第一篇：導游業(yè)務(wù)中游客個別要求的處理

導游業(yè)務(wù)----旅游者個別要求的處理 第一節(jié) 處理旅游者個別要求的一般原則

1．旅游者的要求的不同類別：(1)合理的經(jīng)過導游人員的努力可以滿足的要求(2)具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求(3)不合理的要求

2．導游員處理旅游者要求的一般原則：(1)努力滿足旅游者需要的原則(2)“認真傾聽，耐心解釋”的原則(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原則（正確對待旅游者的苛求）

3．導游員正確對待旅游者的苛求的方法：(1)認真傾聽、冷靜分析(2)耐心解釋、實事求是(3)正確處理、合理處理(4)不卑不亢、合情合理①禮讓三分 ②不卑不亢 ③理明則讓④請旅游者主持公道(5)不計前嫌，繼續(xù)服務(wù) 第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

1．餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：(1)特殊餐飲要求(不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖??)①協(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足；②抵達后提出的：積極協(xié)助解決。(2)要求換餐①請示旅行社，向游客講明費用問題；②游客同意后，滿足他們的換餐要求。(3)要求單獨用餐①旅游者不合群，或不適應(yīng)中餐用餐習慣的：耐心解釋，建議隨團用餐；②與團友鬧矛盾的：導游勸解或請領(lǐng)隊勸解或調(diào)整桌次。(注意：堅持單獨用餐，餐費自理，綜合服務(wù)費不退)(4)要求提供客房用餐服務(wù)①生病游客：導游人員主動送飯菜進客房；②健康游客：與餐廳聯(lián)系，如有這項服務(wù)，可滿足其要求，但告知服務(wù)費用和可能的餐費差價由旅游者自理。(5)要求自費品嘗風味導游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求①請旅行社預(yù)訂②地陪協(xié)助旅游者訂風味餐(注意：風味餐訂妥后應(yīng)在約定時間前往就餐，否則需賠償餐館的損失)(6)要求推遲晚餐時間與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；如有困難，解釋清楚。(7)要求增加菜肴，飲料滿足要求，但地陪要說明費用自理(8)要求不隨團用餐的問清原因，滿足要求，但要講明，在別處用餐費用自理，原餐費不退。2．住房方面?zhèn)€別要求的處理:(1)要求調(diào)換飯店①與協(xié)議書上標明飯店星級、名稱不符，低于住房標準的，按照組團社的決定予以調(diào)換，或說明原委并提出補償條件。②飯店衛(wèi)生條件太差或噪音大的：按接待社的意見妥善解決。(2)要求調(diào)換房間①衛(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時還應(yīng)調(diào)換飯店。②設(shè)施、衛(wèi)生方面有缺陷的情況：讓飯店服務(wù)員立即修理設(shè)施，重新打掃房間；或與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決。③對樓層、房間朝向不滿的情況：領(lǐng)隊或全陪在旅游團內(nèi)部調(diào)整；也可與飯店聯(lián)系，若有空房，酌情滿足。確有困難，應(yīng)講清原因。(注意：不同朝向的客房其房費可能不同，旅游者要求調(diào)換不同朝向的房間，地陪講明價格差異等情況。)(3)要求住更高標準的客房 ①要求住同飯店中高于合同標準的客房與飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足，但事先說明，客房差價游客自理；如飯店沒有空房，解釋清楚，并請其諒解。②要求住更高級的飯店與要求住的飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足要求，但房費差價和原預(yù)訂飯店的損失費由旅游者自理，但要注意應(yīng)全團一起更換飯店。不能讓少數(shù)人去住另一家高級的飯店。(4)要求住單間①由于個人習慣等原因希望住單間的情況：如有空房予以滿足，說明房費差價由旅游者自理。②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領(lǐng)隊調(diào)解，內(nèi)部調(diào)整；飯店有同類空房，可予以滿足，房費差價旅游者自理。(由提出方付費)(5)要求購買房中物品的：與飯店聯(lián)系，滿足要求。(6)要求延長住店時間①若有空房，滿足其要求；②沒有空房，協(xié)助聯(lián)系其他飯店。

3．娛樂方面?zhèn)€別要求的處理方法:(1)對于要求更換計劃內(nèi)的娛樂活動的個別要求的處理①全團提出更換文娛活動的要求時：與旅行社聯(lián)系，盡可能更換；辦妥之前不輕易許諾；無法調(diào)節(jié)，請其諒解。②少數(shù)旅游者提出更換文娛活動要求協(xié)助聯(lián)系購票，但說明費用自理，原票款不退。(2)對于要求增加計劃外娛樂活動的個別要求的處理①請接待社處理②自行協(xié)助解決(3)要求去不健康的娛樂場所的情況：嚴肅對待，正確處理。①不得提供不健康娛樂場所信息；②斷然拒絕此類要求并告知此類活動違法；③勸阻個別人去不健康娛樂場所的要求；④旅游者在飯店內(nèi)賭博，導游要報告有關(guān)部門。第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理

1．游客要求增加購物時間或單獨外出購物的處理方法:(1)要求增加購物次數(shù)和時間爭得領(lǐng)隊或全賠同意后，盡量滿足旅游者要求。(2)要求單獨外出購物予以協(xié)助，當好參謀。(注意：旅游團離京當天，應(yīng)勸阻旅游者單獨外出購物。)2．要求購買古玩和仿古藝術(shù)品:(1)勸阻旅游者去地攤購買(2)建議保存發(fā)票和火漆印(3)提醒去文物部門鑒定(4)阻止文物走私

3．游客提出要求再去商店購買相中的商品的處理方法:只要時間許可，幫助安排出租車，導游有空也可陪同前往。4．要求退換商品:(1)積極協(xié)助退貨；(2)建議鑒定真?zhèn)巍?/p>

5．要求代為購買、托運物品的要求的處理:(1)要求協(xié)助托運物品：協(xié)助處理(2)要求代為購買、托運商品的情況的處理①首先要婉言拒絕，建議親自選購；②如旅游者一再堅持請示領(lǐng)導，經(jīng)批準后方可接受委托；③辦理的手續(xù)要完備：寫委托書，留下足夠購物、托運物品的款項或訂金以及詳細的通信地址，導游人員要向領(lǐng)導匯報并出示委托書和錢款。購物、托運后，導游人員要將購物發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)復(fù)印，請領(lǐng)導審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關(guān)復(fù)印件。

第四節(jié) 自由活動要求的處理

1.導游應(yīng)勸阻旅游者自由活動的幾種情況:(1)影響旅游團活動計劃順利進行時(2)旅游團即將離開本地時(3)存在不安全因素時例如：①地方治安不理想；②地方復(fù)雜、混亂；③單獨騎自行車上街；④游客自己劃小船游湖；⑤在非游泳區(qū)域游泳(4)要求去禁區(qū)，不對外開放的機構(gòu)參觀時

2．允許旅游者自由活動時導游人員的工作:(1)在北京游覽期間要求自由活動①提醒注意安全，保管好證件、財物；②所需費用L切自理，綜合服務(wù)費不退；③告知旅游團在京游覽活動的具體安排，歡迎其歸隊用餐、游覽；④告知何時離開飯店，何時離站，希望他在旅游團離開飯店前歸隊；⑤建議帶上飯店卡，以備不時之需；⑥交換手機號，或?qū)в稳藛T將自己手機號告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼。(2)在游覽景點要求自由活動:①一定要注意安全，保管好證件、財物。②告知旅游團何時在何地集合，離開景點后在哪家餐館用餐，希望他在集合時間前到集合地點歸隊，或趕往指定餐館用餐。建議他如果錯過了時間就乘出租車回飯店。③告知自由活動所需費用自理，原團費不退。④交換手機號，或?qū)в稳藛T手機號告訴自由活動者。(3)晚間要求自由活動時導游要提醒客人的注意事項:①不要走得太遠，不要太晚回飯店②不要到鬧、亂的場所游玩③不要攜帶貴重物品，保管好證件、財物

④最好不要在小攤上購買食物⑤最好不要一個人外出⑥帶好飯店卡片，必要時乘出租車返回飯店，告知計費方式

第五節(jié) 探視親友、親友隨團活動要求的處理

1．游客要求探望親友的不同情況的處理辦法:(1)要求探視親友：游客自行聯(lián)系或?qū)в螀f(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面(2)尋找失散多年的親友：導游要積極幫助尋找(3)要求會見同行：問明事由，向旅行社匯報，在領(lǐng)導指示下給以積極協(xié)助(4)要求會見名人：了解會見目的，報告旅行社，按規(guī)定辦理(5)要求會見犯人：了解與犯人關(guān)系、會見目的，報告領(lǐng)導，按有關(guān)規(guī)定辦理(6)注意事項①無義務(wù)當私人會見的翻譯，一般不參加私人會見，更無充當翻譯的義務(wù)②婉拒外國使、領(lǐng)館的活動

2．游客要求在華親友隨團活動的要求的處理方式:視情況盡量予以滿足：(1)首先要征得領(lǐng)隊或(全陪)及旅游者同意(2)辦理相關(guān)手續(xù)迅速通報旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來酒店辦理手續(xù)：①出示有效證件證明身份②填寫隨團表格③繳納費用(或經(jīng)旅行社允許后導游代為查驗，代收費用，收據(jù)交付款者)(3)提供同等服務(wù)

第六節(jié) 中途退團、延長旅游期要求的處理

1．旅游者要求中途退團的處理方法:(1)有正當理由要求中止旅游活動的處理方法立即報告接待社，經(jīng)接待社與組團社協(xié)商后予以滿足，綜合服務(wù)費部分退還，或不予退還。(2)無正當理由要求中途退團的處理方法①問明原因(報告旅行社)②正確處理1)與領(lǐng)隊一起做好勸說工作2)設(shè)法彌補或耐心解釋③滿足要求：如旅游者堅持退團，滿足要求，并告知未享受的綜合服務(wù)費不退。

2．旅游者中途中止旅游活動后導游可為旅游者提供的服務(wù):(1)持旅行社證明辦理分離簽證；

(2)重新辦理機票訂座手續(xù)以及離團、回國手續(xù)；(3)取消預(yù)定；(4)安排車輛送其去機場(車站)。(所需費用由離團旅游者自理)3．旅游者中途退團后旅行社還應(yīng)做哪些后續(xù)工作:(1)退掉退團者在本地的房間、餐飲、退掉去下一站的交通票；(2)將旅游團人數(shù)減少的信息通報下一站，上報國內(nèi)組團社。

4．旅游者要求延長旅游期的要求的處理方式:(1)因傷病需延長旅游期情況的處理①幫助辦理住院、出院手續(xù)；②協(xié)助辦理分離簽證，必要時辦理延長簽證手續(xù)；③前往醫(yī)院探望，以示關(guān)心并解決病人及家屬生活方面的困難；④幫助辦理機票再訂座手續(xù)以及其他回國手續(xù)；⑤安排車輛送其前往機場。(2)其他原因要求延長旅游期的處理①不需延長簽證的情況：一般可以滿足其要求；②需要延長簽證的情況：原則上應(yīng)予以婉拒，如堅持或有特殊要求，經(jīng)請示后滿足要求。5．游客延長旅游期后，作為導游人員應(yīng)該為其提供的服務(wù):(1)持旅行社證明幫其分離簽證，協(xié)助定房，費用自理；(2)如需導游服務(wù)，另簽合同，按散客標準收費。

第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理

1．導游人員處理游客提出的轉(zhuǎn)遞物品要求的一般程序:(1)婉言拒絕(2)經(jīng)領(lǐng)導批準后接受委托(3)手續(xù)要完備①留下委托書②核對物品③收件人出具收據(jù)④妥善保管委托書和收據(jù)

2．導游在幫游客轉(zhuǎn)遞物品時的注意事項:(1)轉(zhuǎn)遞的是應(yīng)稅物品，促其完稅，否則不予轉(zhuǎn)遞(2)要求轉(zhuǎn)遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理(3)收件人為國家機關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館的情況①收件人是國家機關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導請示旅行社同意后，請旅游者當面打電話，對方同意后方可接受委托；物品交旅行社，盡量讓對方派人來旅行社領(lǐng)取。②收件人是駐華使、領(lǐng)館及其人員建議自行處理，給予幫助；若確有困難，推托不掉應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導，經(jīng)批準后接受委托，但不能自己將物品交給收件人，應(yīng)交旅行社，由其通知使、領(lǐng)館派人前來領(lǐng)取。

第二篇：導游業(yè)務(wù)游客個別要求的處理電子教案第8章

第八章

游客個別要求的處理

游客的個別要求是指參加團體旅游的游客提出的各種計劃外的特殊要求。面對游客的種種特殊要求，導游人員應(yīng)該怎樣處理？怎樣才能使要求得到基本滿足的游客高高興興，又使個別要求沒有得到滿足的游客也滿意導游人員的服務(wù)，甚至使愛挑剔的游客也對導游人員提不出更多的指責？這是對導游人員處理問題能力的一個考驗，也是保證并提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要條件之一。

面對個別游客的苛刻的要求和過分的挑剔，導游人員一定要認真傾聽，冷靜、仔細地分析。決不能置之不理，更不能斷然拒絕。不應(yīng)在沒有聽完對方講話的情況下就胡亂解釋，或表示反感、惡語相加，意氣用事。對不合理或不可能實現(xiàn)的要求和意見，導游人員要耐心解釋，實事求是；處理問題要合情合理，盡量使游客心悅誠服；導游人員千萬不能一口回絕，不能輕易地說出“不行”兩字。當然，旅游團隊中也難免有個別無理取鬧者，如有偶遇，導游人員應(yīng)沉著冷靜、不卑不亢、既不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓。經(jīng)過導游人員的努力仍有解決不了的困難時，導游人員應(yīng)向接待社領(lǐng)導匯報，請其幫助?？傊?，對游客提出的要求，不管其難易程度、合理與否，導游人員都應(yīng)給予足夠的重視并正確及時、合情合理地予以處理，力爭使大家愉快地旅行游覽。

第一節(jié)

處理游客個別要求的基本原則

一般來看，游客的個別要求可以分為四種情況： 合理的，經(jīng)過導游人員的努力可以滿足的要求； 合理的，但現(xiàn)實難以滿足的要求； 不合理的，經(jīng)過努力可以滿足的要求； 不合理的，無法滿足的要求。

根據(jù)國際慣例和導游服務(wù)的經(jīng)驗，導游人員在處理游客的個別要求時，一般應(yīng)遵循以下五條基本原則。

一、符合法律原則

《導游人員管理條例》和《旅行社管理條例》中規(guī)定了游客、導游人員、旅行社三者之間的權(quán)利和義務(wù)，導游人員在處理游客個別要求時，要符合法律對這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。同時，還要考慮游客的個別要求是否符合我國法律的其它規(guī)定，如果相違，應(yīng)斷然拒絕。

二、合理可行原則

合理的基本判斷標準是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、不損害國家利益、不損害旅行社和導游人員的合法權(quán)益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件。

導游人員在服務(wù)過程中，應(yīng)努力滿足游客合理而可行的需要，使他們能夠獲得一種愉快的旅游經(jīng)歷，從而對旅游目的地的形象、旅行社的聲譽帶來正面影響。特別是一些特種旅游團，如殘疾人旅游團、新婚夫婦旅游團。

三、公平對待原則

公平對待原則是指導游人員對所有客人應(yīng)一視同仁、平等對待。游客不管來自哪個國家、屬于哪個民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會經(jīng)濟地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身體是否殘疾，都是我們的客人，都是導游人員服務(wù)的對象。導游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為他們提供導游服務(wù)，維護他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。

四、尊重游客原則

游客提出的要求，大多數(shù)是合情合理的，但總會有客人提出一些苛刻的要求，使導游人員為難。旅游團中也不可避免會出現(xiàn)無理取鬧之人。對待這種情況，導游人員一定要記住自己的職責，遵循尊重游客的原則，對客人要禮讓三分。客人可以挑剔、甚至吵架和謾罵，但導游人員要保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢。

在游客提出個人要求時，導游人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責游客的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對待，切忌面帶不悅、惡言相向；三要實事求是、耐心解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。須強調(diào)的是，一定不要和游客正面沖突，以免影響整個旅游活動。

五、維護尊嚴原則

導游人員在對待游客的個別要求時，要堅決維護祖國的尊嚴和導游人員的人格尊嚴。對游客有損國家利益和民族尊嚴的要求時斷然拒絕、嚴正駁斥；對游客提出的侮辱自身人格尊嚴或違反導游人員職業(yè)道德的不合理要求，有權(quán)拒絕。

第二節(jié)

餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理

食、住、購、娛是旅游活動的主要組成部分，也是游程順利進行的基本保證。導游人員應(yīng)高度重視游客的此類個別要求，認真、熱情、耐心地設(shè)法予以解決。

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

“民以食為天”，跨國界、跨地區(qū)的游客對餐飲的要求各不相同，因餐飲問題引起的游客投訴屢見不鮮。下面就常見的六種情況講述導游人員面對此類要求的處理方法。

（一）對特殊飲食要求的處理

由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，例如，不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖、味精等。對游客提出的特殊要求，要區(qū)別對待：

1．事先有約定：

若所提要求在旅游協(xié)議書有明文規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團前應(yīng)檢查落實情況，不折不扣地兌現(xiàn)。

2．抵達后提出：

若旅游團抵達后或到定點餐廳后臨時提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如情況復(fù)雜，確實有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說明情況，協(xié)助游客自行解決。如：建議游客到零點餐廳臨時點菜或帶他去附近餐館（最好是旅游定點餐館）用餐，餐費自理。

（二）要求換餐

部分外國游客不習慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當?shù)匦〕裕髶Q成風味餐。諸如此類要求，處理時考慮如下幾方面：

1．首先要看是否有充足的時間換餐。如果旅游團在用餐前3個小時提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價由游客自付。

2．詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。

3．如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳有該項服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。

4．若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。

案例7－1：

全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時，個個興奮地鼓掌。

請你對此進行分析。

（三）要求單獨用餐

由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐。此時，導游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解；如游客堅持，導游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。

由于游客外出自由活動，訪友、疲勞等原因不隨團用餐，導游員應(yīng)同意其要求，但要說明餐費不退。

（四）要求在客房內(nèi)用餐

若游客生病，導游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理；如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知服務(wù)費標準。

（五）要求自費品嘗風味

旅游團要求外出自費品嘗風味，導游人員應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風味餐訂妥后旅游團又想不去，導游人員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。

（六）要求推遲就餐時間

由于游客的生活習慣不同，或由于在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時間。導游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游人員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過時用餐需另付服務(wù)費。若餐廳不提供過時服務(wù)，最好按時就餐。

二、住房方面?zhèn)€別要求的處理

旅游過程中，飯店是游客臨時的家。對于在住房方面的要求，導游人員一定要盡力協(xié)助解決。

（一）要求調(diào)換飯店

團體游客到一地旅游時，享受什么星級的飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團提供的客房低于標準，即使用同星級的飯店替代協(xié)議中標明的飯店，游客都會提出異議。

如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出換飯店，地陪應(yīng)隨時與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負責予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出有說服力的理由，提出補償條件。

（二）要求調(diào)換房間

根據(jù)客人提出的不同原由，有不同的處理方法：

1．若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即滿足，必要時應(yīng)調(diào)換飯店。

2．由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標準，應(yīng)立即打掃、消毒，如旅游仍不滿意，堅持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。

3．若游客對房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標準客房時，若不涉及到房間價格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當予以滿足，或請領(lǐng)隊在團隊內(nèi)部進行調(diào)整。無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。

4．若游客要住高于合同規(guī)定標準的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。

（三）要求往單間

團隊旅游一般安排住標準間或三人間。由于游客的生活習慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導游人員應(yīng)先請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導游人員必須事先說明，房費由游客自理（一般由提出方付房費）。

（四）要求延長住店時間

由于某種原因（生病、訪友、改變旅游日程等）而中途退團的游客提出延長在本地的住店時間?？上扰c飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費由游客自付。如原住飯店沒有空房，導游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費由游客自理。

（五）要求購買房中物品

如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購買，導游人員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。

三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理

（一）要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目

凡在計劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團，一般情況下，地陪應(yīng)按計劃準時帶游客到指定娛樂場所觀看文藝演出。若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對不同情況，本著“合理而可行”的原則，作出如下處理：

1．如全團游客提出更換，地陪應(yīng)與接待社計調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥當之前許諾；如接待社無法調(diào)換，地陪要向游客耐心作解釋工作，并說明票已訂好，不能退換，請其諒解。

2．部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導游員可作如下處理：如兩個演出點在同一線路，導游人員要與司機商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費自理。

案例7－2: 某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。

針對此種情況，導游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?

（二）要求自費觀看文娛節(jié)目

在時間允許的情況下，導游員應(yīng)積極協(xié)助。以下兩種方法地陪可酌情選擇：

1．與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報價。將接待社的對外報價（其中包括節(jié)目票費、車費、服務(wù)費）報給游客，并逐一解釋清楚。若游客認可，請接待社預(yù)定，地陪同時要陪同前往，將游客交付的費用上交接待社并將收據(jù)交給游客。

2．協(xié)助解決，提醒客人注意安全。地陪可幫助游客聯(lián)系購買節(jié)目票，請游客自乘出租車前往，一切費用由游客自理。但應(yīng)提醒游客注意安全、帶好飯店地址。必要時，地陪可將與自己聯(lián)系的電話告訴游客。如果游客執(zhí)意要去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導游人員須提醒游客注意安全，必要時陪同前往。

（三）要求前往不健康的娛樂場所

游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風貌，嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。

四、購物方面?zhèn)€別要求的處理

購物是旅游活動的重要組成部分，游客往往會有各種各樣的特殊要求，導游人員要不怕麻煩、不圖私利，設(shè)法予以滿足。

（一）要求單獨外出購物

1．在自由活動時間盡力幫助，當好購物參謀。如建議去哪家商場、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。

2．在離開本地當天要勸阻，以防誤機（車、船）。

（二）要求退換商品

導游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導游人員幫其退換，導游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。

（三）要求再次前往某商店購物

游客欲購買某一商品，出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r格、款式、顏色等猶豫不決，當時沒有購買。后來經(jīng)過考慮又決定購買，要求地陪幫助。對于這種情況，地陪應(yīng)熱情幫助：如有時間可陪同前往，車費由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條，寫清商店地址及欲購商品的名稱，請其乘出租車前往。

（四）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品

游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印（如有的話）去掉，以便海關(guān)查驗；游客要在地攤上選購古玩，導游人員應(yīng)勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定；若發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行為，導游人員須及時報告有關(guān)部門。

案例7－3: 某旅游團中一位重點客人，很想購買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購到。經(jīng)商議，他給導游員小張留下款項，請代為購買。如果你是這位導游員小張，應(yīng)如何妥善處理此事？

（五）要求購買中藥材

有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導游人員應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定（數(shù)量、品種、限量等，有關(guān)內(nèi)容見第三章）。

（六）要求代辦托運 外匯商店一般都經(jīng)營托運業(yè)務(wù)，導游人員應(yīng)告訴購買大件物品的游客。若商店無托運業(yè)務(wù)，導游人員要協(xié)助游客辦理托運手續(xù)。

游客欲購買某一商品，但當時無貨，請導游人員代為購買并托運，對游客的這類要求，導游人員一般應(yīng)婉拒；實在推托不掉時，導游人員要請示領(lǐng)導，一旦接受了游客的委托，導游人員應(yīng)在領(lǐng)導指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗。

案例7－4：

美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。

在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當?shù)攴桨b時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。

兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！笔访芩狗蛉苏J為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。

送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

第三節(jié)

要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理

旅游線路安排中往往有自由活動時間，在集體活動時間內(nèi)也有游客要求單獨活動的要求。導游人員應(yīng)根據(jù)不同情況，妥善處理。

一、應(yīng)勸阻游客自由活動的幾種情況

1．如旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時，導游人員要勸其隨團活動，以免誤機（車、船）。

2．如地方治安不理想、復(fù)雜、混亂的地方，導游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。

3．不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。

4．游河（湖）時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導游人員不能答應(yīng)，不能置旅游團于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。

5．游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽，導游人員不得答應(yīng)此類要求。

二、允許游客自由活動時導游人員應(yīng)做的工作 1．要求全天或某一景點不隨團活動

由于有些游客已來多次，或已游覽過某一景點不想重復(fù)，因而不想隨團活動。要求不游覽某一景點或一天、數(shù)天離團自由活動。如果其要求不影響整個旅游團的活動，可以滿足并提供必要幫助。

（1）提前說明如果不隨團活動，無論時間長短，所有費用不退，需增加的各項費用自理。

（2）告訴游客用餐的時間和地點，以便其歸隊時用餐。（3）提醒其注意安全，保護好自己的財物。

（4）提醒游客帶上飯店卡片（卡片上在中英文飯店名稱、地址、電話）備用。（5）用中英文寫張便條，注明客人要去的地點的名稱、地址、及簡短對話。以備不時之需。

（6）必要時將自己的手機或傳呼機號告訴游客。2．到游覽點后要求自由活動

到某一游覽點后，若有個別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂），可滿足其要求。導游人員要提醒其集合的時間和地點及旅游車的車號，必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。

3．自由活動時間或晚間要求單獨行動

導游人員應(yīng)建議不要走得太遠，不要攜帶貴重物品（可寄存在前臺），不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店等。

三、游客要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理

由于種種原因游客要求旅游社或?qū)в螁T幫其轉(zhuǎn)遞物品。一般情況下，導游人員應(yīng)建議游客將物品或信件親手交給或郵寄給收件部門或收件人，若確有困難，可予以協(xié)助。轉(zhuǎn)遞物品和信件，尤其是轉(zhuǎn)遞重要物品和信件，或向外國駐華使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)遞物品和信件，手續(xù)要完備。

1．必須問清何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若轉(zhuǎn)移物品是食品應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。

2．請游客寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量、并當面點清、簽字并留下詳細通信地址及電話。

3．將物品或信件交給收件人后，請收件人寫收條并簽字蓋章。4．將委托書和收條一并交旅行社保管，以備后用。

5．若是轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，原則上不能接收。在推托不了的情況下，導游人員應(yīng)詳細了解情況并向旅行社領(lǐng)導請示，經(jīng)請示同意后將物品和信件交旅行社有關(guān)部門，由其轉(zhuǎn)遞。

案例7－5: 某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調(diào)查此事時，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領(lǐng)導嚴肅地批評了小李。

（1）領(lǐng)導的批評對不對？為什么？

（2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？

第四節(jié)

游客其他個別要求的處理

一、要求探視親友活動的處理

游客到達某地后，希望探望在當?shù)氐挠H戚或朋友，這可能是其旅游目的之一。導游人員應(yīng)設(shè)法予以滿足，并根據(jù)以下情況進行處理：

1．如果游客知道親友的姓名、地址，導游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明具體的乘車路線。

2．如果游客只知道親友姓名或某些線索，地址不詳，導游人員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告訴游客并幫其聯(lián)系；若旅游期間沒找到，可請游客留下聯(lián)系電話和通信地址，待找到其親友后再通知他（她）。

3．如果海外游客要會見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或進行其他活動，導游人員應(yīng)向旅行社匯報，在領(lǐng)導指示下給予積極協(xié)助。

4．如果導游人員發(fā)現(xiàn)個別中國人與游客之間以親友身份作掩護進行不正常往來，或游客會見人員中有異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時匯報。

5．如果外國游客要求會見在華外國人或駐華使、領(lǐng)館人員，導游人員不應(yīng)干預(yù)；如果游客要求協(xié)助，導游人員可給予幫助；若外國游客盛情邀請導游人員參加使、領(lǐng)館舉辦的活動，導游人員應(yīng)先請示領(lǐng)導，經(jīng)批準后方可前往。

二、要求親友隨團活動的處理

游客到某地希望會見親友，但時間有限又不舍得放棄旅游活動，因此向?qū)в稳藛T提出隨團的要求，導游人員要做到：

1．首先要征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意；

2．與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可請隨團活動的人員準備好有效身份證件到接待社填寫表格，交納費用；辦完隨團手續(xù)后方可隨團活動。

3．如因時間關(guān)系無法到旅行社辦理相關(guān)手續(xù)，可電話與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費用；盡快將收據(jù)交給游客。4．若是外國駐華使館人員或外國記者要求隨團活動，應(yīng)請示接待領(lǐng)導，按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。

三、中途退團的處理

1．因特殊原因提前離開旅游團

游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團、中止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。

2．無特殊原因執(zhí)意退團的

游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團。導游人中要配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；若接待方旅行社確有責任，應(yīng)設(shè)法彌補；若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，游客仍執(zhí)意要示退團，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。

外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，導游人員都要在領(lǐng)導指示下協(xié)助旅游進行重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，所需費用游客自理。

案例7－6: 某旅行社導游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團，該團原計劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事。”瑪麗小姐非常悲痛，請小郭幫助。小郭得知此事后應(yīng)該如何妥善處理？

四、延長旅游期限的處理

游客要求延長旅游期限一般有兩種情況：

1．由于某種原因中途退團，但本人繼續(xù)在當?shù)囟毫粜柩娱L旅游期。

對無論何種原因中途退團并要求延長在當?shù)芈糜纹谙薜挠慰?，導游人員應(yīng)幫其辦理一切相關(guān)手續(xù)。對那些因傷病住院，不得不退團并須延長在當?shù)鼐恿魰r間者，除了辦理相關(guān)手續(xù)外，還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。

2．不隨團離開或出境。

旅游團的游覽活動結(jié)束后，由于某種原因，游客不隨團離開或出境，要求延長逗留期限，地陪應(yīng)酌情處理：若不需辦理延長簽證的一般可滿足其要求；無特殊原因游客要求延長簽證，原則上應(yīng)予婉拒；若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的，地陪應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導，向其提供必要的幫助。

（1）辦理延長簽證手續(xù)的具體做法是：先到旅游社開證明然后陪同游客持旅游社的證明、護照、及集體簽證到公安局外國人出入境管理處辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)，費用自理；

（2）如果離團后繼續(xù)留下的游客需要幫助，一般可幫其做以下工作：協(xié)助其重新訂妥航班、機票、或火車票、飯店等等，并向其講明所需費用自理；如其要求繼續(xù)提供導游或其他服務(wù)，則應(yīng)與接待社另簽合同；

（3）離團后的一切費用均由旅游自理。

思考題

1．游客要求自費觀看文娛節(jié)目，導游人員應(yīng)提供哪些服務(wù)？ 2．游客購買古玩時，導游人員應(yīng)提醒其一些什么內(nèi)容？ 3．哪些情況下不允許游客自由活動？

4．游客有親友要求隨團活動時，導游人員如何處理？

5．游客因多次不合理要求被拒絕而要求退團，導游人員如何處理？

案例7－1參考答案：

1．這是一次對游客超常服務(wù)的成功案例；

2．導游人員在對客服務(wù)時，應(yīng)考慮游客的飲食習慣；

3．在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行； 4．如需增加費用，應(yīng)征求游客的意見。案例7－2參考答案：

1．導游在未請示旅行社領(lǐng)導做好變更安排之前，切勿答應(yīng)游客的要求。2．應(yīng)做好的準備工作有：（1）問明具體情況；

（2）請示旅行社領(lǐng)導，看是否有變更計劃的可能；（3）落實好車、餐的安排；

（4）強調(diào)觀賞民族節(jié)慶活動的注意事項和安全問題；（5）晚上應(yīng)在就寢之前落實游客到位情況。

案例7－3參考答案：

1．請示領(lǐng)導，報告詳細情況； 2．請客人留下詳細通訊地址；

3．購買后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核； 4．妥善包裝、郵寄；

5．將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人； 6．復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存； 7．游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導匯報。案例7－4參考答案：

在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應(yīng)讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導，如領(lǐng)導同意，可接受委托并收錢；

（3）購?fù)?、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關(guān)申報，不據(jù)實申報的，海關(guān)將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運。案例7－5參考答案：

1．領(lǐng)導批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則；

（2）在不請示領(lǐng)導，不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。2．對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；

（2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

（3）游客確有困難又堅持請導游員轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導經(jīng)批準后方可接受游客的委托；（4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；

（6）導游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。

案例7－6參考答案：

1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐；

2．立即報告接待方旅行社，由其與國外組團社聯(lián)系、協(xié)調(diào)后滿足瑪麗小姐的要求； 3．協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機座及其他離團手續(xù)，所需費用由其自理； 4．瑪麗小姐因提前離團未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定或國際慣例退還；

5．通知內(nèi)勤有關(guān)變更事項。

第三篇：游客個別要求與個性化服務(wù)

第五章 游客個別要求與個性化服務(wù)

教學內(nèi)容

特殊游客的個性化服務(wù)——高齡游客的個性化服務(wù)

教學要求

掌握高齡游客的特點及如何對待高齡游客

教學方式

以教授為主，輔以教案說明，采取啟發(fā)式教育方式

教學時數(shù)

1學時

教學過程

旅游者來之不同的國家和地區(qū)，在年齡、職業(yè)、宗教信仰、社會地位等方面存在較大差異，有些旅游者甚至非同一般，特點尤為突出，導游員必須給予特別的重視和關(guān)照，稱這些游客為特殊旅游者（團）或重點游客者（團）。雖然是普通游客者的身份，但接待方法上有別于一般的旅游者（團）。

一對高齡旅游者（團）的接待

近年來，隨著人們生活水平的提高旅游意識的逐漸增強，旅游大軍的隊伍不斷壯大。其中一部分不受時間的限制，可以按照自己的意愿安排旅游活動，這一類人就是老年旅游者。在我國入境旅游市場和國內(nèi)旅游市場中老年旅游者均占有較大的比例。在老年旅游者當中還有一個特殊的群體，那就是年齡在80歲以上的高齡旅游者。

導游員在接待高齡旅游者時應(yīng)該注意到：首先，這一類旅游者的身體條件和其他旅游者相比不是很好；其次，他們比較固執(zhí)于自己的生活經(jīng)驗，所以面對高齡旅游者導游員要發(fā)揚中華民族尊老敬老的優(yōu)良傳統(tǒng)和美德，通過謙恭尊敬的態(tài)度，體貼入微的關(guān)懷以及不辭辛苦的服務(wù)做好接待工作。

（一）高齡旅游者（團）的特點

1.行程舒緩

這是高齡旅游團的明顯的特征，是由老年旅游者的生理條件決定的。他們需要的是旅行中的舒適，游覽中的從容，注意旅游質(zhì)量而不是盲目追求數(shù)量，他們希望游覽的安排在時間和空間上都始終處于一種輕松的狀態(tài)。

2.希望得到尊重

老年旅游者因其生活自我料理的能力相對降低而表現(xiàn)出更為強烈的求尊重心里。在活動中，他們需要導游員的細心照料；在游覽中。他們希望聽到高水平的講解；在日常交往中，他們希望不被對方忽略；在他們提出意見后，希望能得到對方的理解與重視；在旅游中，他們希望威望的樹立呵自我價值的實現(xiàn)；他們高興時希望別人與其分享，不滿時希望別人聽其發(fā)泄；他們成功時希望得到掌聲與贊揚，失誤時希望得到理解與安慰。

3.對講解要求高

老年旅游者普遍有較高的文化素養(yǎng)和豐富的社會閱歷，面對觀賞對象，有自己獨到的見解。他們希望聽到導游員高水平的講解，以滿足其求知、求新、求異的需要。有的老年旅游者預(yù)期喜歡聽導游員在歷史、文學、藝術(shù)、社會文化方面高水平的深入講解，這也是其追求自我價值的一種體現(xiàn)。因為能聽懂高水平、高層次的講解說明的老年旅游者本身的水平自然也不會太低。

4.喜歡懷舊

大多數(shù)老年旅游者通常都會利用旅游的機會故地重游，而且一開口通常就是“我們那時候??”“想當年??”導游員必須有耐心加虛心，給其足夠的回憶空間。

5.喜歡提問

老年旅游者在旅游過程中喜歡提問題，好刨根問底他們希望得到滿意的答案。有些問題體現(xiàn)出老年旅游者較高的文化水平，既有品位又有深度。但有些老年旅游者也會問一些較為幼稚的問題，不過他們的態(tài)度是極為認真的。

（二）高齡旅游者（團）導游服務(wù)要點

1.正確地稱呼高齡旅游者

在高齡旅游者的稱呼上，應(yīng)視他們?yōu)殚L輩。稱呼為姓+爺爺（奶奶），這樣很容易拉近和老年人之間的心里距離，使得老人能很快接受導游人員。一般高齡旅游者還有個特點，就是喜歡拉家常，導游員在稱呼了爺爺、奶奶之后，應(yīng)和老人聊幾句，這樣，老人很容易從心理上把導游員當成一家人，從而方便導游服務(wù)工作的開展。

2.景點選擇、日程安排要符合老年人的特點

根據(jù)老齡游客的生理特點和身體狀情況，妥善安排好日程，常言道“文武之道，一張一弛”旅行游覽活動的張與弛可以理解為活動日程的緊與松，一般通過全程安排，日程安排以及具體的節(jié)目安排反應(yīng)出來。

（1）日常安排不用太緊，活動量不宜過大，項目不宜過多，在不減少項目的情況下盡

量選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，以細看、慢講為宜，聲音強度要適度，以能聽清為主。

（2）適當增加休息時間，參觀觀游覽時可在上午、下午各安排一次中間休息，在晚餐

和看節(jié)目之間，應(yīng)安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚

（3）高齡旅游團不能用激將法和誘導法，進行過量旅游活動，以免過度消耗體力發(fā)生

危險。

3.提供耐心細致的服務(wù)

為老年旅游者服務(wù)，要表現(xiàn)出極大的熱情和耐心，處處體現(xiàn)導游員對老年旅游者的關(guān)懷和尊重，多做細致的工作，多提供個性化服務(wù)。

（1）生活上關(guān)心

在安排住宿，飲食方面，要了解老年旅游者的特殊要求。如住房不愿住高層，愿住離電梯比較接近的房間，吃飯忌吃高脂肪、高糖分的食物，喝水多，去廁所的次數(shù)多等。必要時要與飯店聯(lián)系，盡量予以滿足。

（2）游覽中留心

高齡旅游者大多數(shù)腿腳不太靈活，有時甚至力不從心。導游員在帶團游覽中

一是要適當放慢行走速度，照顧走得慢或落在后面的高齡旅游者；

二是應(yīng)當盡量選臺階少，較平坦的地方走，以防高齡旅游者摔倒碰傷；

三要多留心高齡旅游者的動向，在登山、爬坡、上臺階時尤其要多注意，必要時對個別予以攙扶；

四在講解時要放慢速度，加大音量，吐字清楚，必要時還要多重復(fù)幾遍。

（3）服務(wù)上耐心

一對其提出的各種問題要耐心解答；

二對高齡旅游者提出的各種要求要有耐心，合理而可能的要予以滿足，確有困難難以辦到的要耐心解釋，說明原因；

三在高齡旅游者交代某些事情時要有耐心。因為老年人的聽力和反應(yīng)能力都多少有點下降，這就需要導游員要不厭其煩的提醒，反復(fù)說明。

案例

地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認真負責，在兩個小時內(nèi)為游客詳細講解了午門、三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時

間很緊，現(xiàn)在先瀏覽，回飯店后我一定詳細的回答你的問題。”游客建議她休息，她都謝絕了，雖然很累但她很高心，認為自己已經(jīng)出色的完成了講解認為。然而出乎意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導了解后說老年游客批評的對。

1.為什么說老年游客批評的對？

2.應(yīng)該怎樣接待老年游客？

分析提示

老年游客提出問題時，王小姐沒有當面及時作答，而是提出回酒店后給予回答，并在游覽過程中，很少安排休息的時間，作為青年人的王小姐都很累了，何況是老年人呢。因此，在游覽過程中，帶老年游客應(yīng)當耐心解答其提出的問題，在游覽途中多安排些休息時間，不論在生活、游覽還是在服務(wù)上都要有耐心，盡量予以滿足。

4．多做提醒工作

（1）由于高齡游客年齡較大，記憶力減退，作為導游人員應(yīng)每天重復(fù)講解第二天的活

動日程并提醒注意事項，如預(yù)報天氣情況、提醒增減衣服、帶好雨具、穿上旅游鞋等。

（2）進入游人多的景點時，要提醒他們提高警惕，保管好自己的隨身物品。

（3）對于外國游客，由于對人民幣不熟悉，加上年紀大，視力差，使用起來較為困難，為了使用方便且不被人蒙騙。導游應(yīng)提醒他們準備適量的小面值人民幣。

（4）由于飲食習慣和生理上的原因，帶高齡旅游團，應(yīng)適當增加安排他們?nèi)拇螖?shù)

5.預(yù)防高齡旅游者走失

每到一個景點，導游員都要不怕麻煩，反復(fù)多次告訴高齡旅游者旅游路線及旅游車停車地點，尤其是上下車地點不同的景點，一定要提醒高齡旅游者記住停車地點。另外，還要提前囑咐高齡旅游者，一旦發(fā)現(xiàn)找不到團隊，千萬不要著急，不要到處亂走，要在原地等待導游員的到來。

6.尊重西方傳統(tǒng)

許多西方老年旅游者，在旅游活動中不愿過多地受到導游員的特別照顧，認為那是對他們的侮辱，說明他們是無用之人。因此，對此類旅游者應(yīng)尊重西方傳統(tǒng)，注意照顧方式。案例

登山途中，一對美國老年夫婦氣喘吁吁，汗流浹背，導游員特別關(guān)心他們說：“歲月不饒人，不必勉強，實在上不去，就找個地方坐下來休息，等團隊下來再一起走下山，結(jié)果招致這對夫婦的不滿為什么？

分析：導游員用心是好的，但她忽略了東西文化的差異，這些話語用在中國的老年人便會得到連聲道謝，因為老人認為是對他們的關(guān)系和尊重。但用于西方老人，便與他們的自我意識相左，同時還觸犯了“老“的忌諱，他們的理解是一種輕視，挖苦。

案例

某旅行社導游員小路帶團很少有客人投訴，還常常有表揚信。一位同行跟團觀察發(fā)現(xiàn)，小路帶團的訣竅并不在于景觀的導游，而在于她和客人的交往，再一次帶團中，有位白發(fā)老先生咳嗽了一聲，小路趕緊上前去問老先生是不是感冒了，要不要去醫(yī)院看看，小路關(guān)切的詢問使老先生很感激，周圍的幾位游客也都投來贊賞的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄來的表揚信。試分析小路贏得旅游者認可的主要原因。

分析：導游員小路在帶團的過程中注重游客生活，游覽中游客自身的細節(jié)問題，而不是把這次帶團當成是一次任務(wù)，講解景點就行了，而是更多對游客的關(guān)心和照顧，像對家人一樣，對待老年游客也更是注重他們的身體健康更方面。故能得到游客的信賴和贊賞。姓名：王巧云學號： 20110304046

第四篇：導游如何說服游客

導游如何說服游客

在旅途中總有些事要說服客人，談?wù)務(wù)f服的技巧。

說服的技巧有狹義和廣義兩種理解。狹義的說服是指在語言交際中以一定方式向?qū)Ψ秸f明、勸戒、，以使對方心悅誠服的語言功能。這個意義上的說服要點在“說”。廣義的說服是指說服學的概念，范圍已經(jīng)超出了“說”，包括勸說、演講、推銷、談判、廣告、傳媒等手段。

1、針對對象的具體思路

說服必須順應(yīng)對方的思路進行，否則就會遭到對方的拒絕。主要做到：一是要充分了解對方內(nèi)心的欲望，二是要尋找恰當?shù)恼f服起點。導游員掌握了這兩點，就能在說服游客的過程中主動順應(yīng)游客思路的變化，從而保持主動性。比如，一個旅游團“十一”國慶節(jié)的時候瀏覽北京，在去長城的路上遇到塞車，一堵就是幾個小時。這時游客們怎么也等不下去了，火得不得了。導游員知道游客一肚子的無名火將要向他發(fā)出來，但是這時候也沒有一點可能說服游客。于是趕快下車，努力地在外面前后跑，認真地將查看到的塞車情況向游客們匯報。遇到其他車的導游員就大聲抱怨：“真倒霉!我們的時間都給耽擱了。汽車要是能飛起來就好了!早知道這樣，真不該安排大家今天上長城!什么?你說上哪里都堵車，真是的，我的游客們怎么辦呢?”面對忙前忙后氣喘吁吁的導游，面對導游的滿腹牢騷，有的游客甚至安慰起導游來。這時候再來說服游客，再組織游客搞一些打發(fā)時間的活動就容易了。其實這位導游的做法就是順著游客的思路，巧妙地借自己的口說出了游客們的想法，當然游客們會想既然已經(jīng)這樣了，那也就再沒辦法了，只有等待了，只有按照導游的安排搞一些有益的活動。

2、針對具體對象

說服不是一廂情意的事情，說服者必須了解對方，即所謂“知彼”。那么怎樣了解對方呢?首先需要衡量對方的實力與處境。其次是察言觀色。最后是揣摩對方的心態(tài)。做到了這三點，才能順利地達到說服的目的。對導游員來說，如果要說服游客，一定要先考察游客們說了什么，怎么說的，必要的時候還可以引導游客說出內(nèi)心的真實想法，掌握了游客的真實想法就等于掌握了說服游客的主動權(quán)，就可以對癥下藥地選擇恰當?shù)恼f服角度和特定的說服方法，從而有效地說服游客。

3、針對情感

說服中針對情感，有兩個方面的意思：一是指調(diào)動對方的情感;二是指建立主、客方的個人情感聯(lián)系。調(diào)動對方的情感主要是順應(yīng)對方情感的主流，利用對方的情感來說服對方。比如，在導游過程中，常常會發(fā)生一些意想不到的不良事件，這時候，游客一般都非常急躁，容易發(fā)火，而導游也常常會調(diào)動游客的這種感情來疏導游客，達到說服游客主動抑制不良情緒的目的。一般情況下，導游員都是說“遇到這樣的事情，我也十分著急，也十分生氣，我也是一肚子火不知向誰發(fā)。所以我十分理解大家的心情，要是我是游客，沒準兒還不如大家有涵養(yǎng)呢!可是...?”像這們的表達，就是有意調(diào)整一下游客的急燥情緒，等游客意識到自己的問題以后再說服游客主動調(diào)整情緒就容易多了。

第五篇：導游與游客

導游與游客

--作者康衛(wèi)華 對于你來說，我就是一個匆匆的過客；

對于我來說，你已經(jīng)成為我的一個朋友；

對于你來說，關(guān)于我的記憶也許已經(jīng)消亡；

對于我來說，你就是我的一次經(jīng)經(jīng)歷在腦海中深刻； 對于你來說，讓你開心的言語以無從記起；

對于我來說，你的笑語時常在耳根響起；

對于你來說，這樣的事每天都有可能發(fā)生；

對于我來說，你就是一個傳奇讓我不期而遇； 這是為什么呢？

這一切只因為你是導游而我只是一個普通的游客。