第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

荊州古城導(dǎo)游詞

各位嘉賓，大家上午好！今天我們將參觀著名的荊州古城。

“聞聽三國事，每欲到荊州”。一提起荊州，您一定會自然而然地想到小說《三國演義》中劉備借荊州、魯肅討荊州、呂蒙襲荊州、關(guān)羽失荊州那些膾炙人口的三國故事，一百二十回《三國演義》，就有七十二回的內(nèi)容涉及荊州。千百年來，到荊州古城探詢?nèi)龂鴼v史煙云陳跡的憑吊者、訪古者、探幽者絡(luò)繹不絕。作為大家的實地導(dǎo)游，我很榮幸能夠借這樣一個機會把荊州古城逾兩千年來演變和發(fā)展的歷史畫卷展現(xiàn)給大家。

我們現(xiàn)在所處的位置是荊州城東門外，大家面前的這條幾十米寬的河流就是護城河，在打仗之時，它是抵御敵人攻城的一道天然屏障，而如今在這條河上，每年都會舉辦隆重的國際龍舟邀請賽。入城之前，首先請讓我給大家介紹一下荊州古城的歷史背景。

荊州城，又名江陵城。是目前我國南方保存最為完整的一座古代城池，也是1982年國務(wù)院首批公布的全國24座歷史文化名城之一；1996年，荊州古城墻被國務(wù)院公布為全國重點文物保護單位；2000年時，以荊州古城為中心的荊州市又被國家旅游局命名為中國優(yōu)秀旅游城市。

回顧荊州的歷史，可以說與華夏上下五千年的文明史緊密相連。大家都知道，中華民族是炎黃子孫，黃帝和炎帝部落合并統(tǒng)一華夏后，“割地布九州”（冀、兗、青、徐、揚、荊、豫、梁、雍），荊州即為這古老的九州之一。

“荊州”這個名稱，最早見于戰(zhàn)國時期的典籍《尚書?禹貢》中的“荊及衡陽惟荊州”，當(dāng)時荊州的區(qū)域面積是很大的，春秋戰(zhàn)國時期的楚國便是興起于荊州域內(nèi)。據(jù)史料記載，周莊王八年（即公元前689年），楚文王將都城遷往今天荊州城北五公里處的紀(jì)南城，楚國在此建都長達411年，前后經(jīng)歷了二十個國王，創(chuàng)造了與黃河流域中原文化輝映并重，并可與古希臘、古羅馬文化相媲美的楚文化。相傳楚成王（公元前671至525年）在位時，為了畢覽長江勝景，在荊州城區(qū)營建了“飛樓百尺照湖水、上有燕趙千娥眉”的諸宮和宮船碼頭，這諸宮和宮船碼頭就是今天荊州城的雛形。秦昭王二十九年（即公元前278年），秦國名將白起率兵攻打楚國，占領(lǐng)了江漢之間的地域，秦隨即在楚都設(shè)南郡，為當(dāng)時全國三十六郡之一。后來，秦又在今天荊州城的地方設(shè)立江陵縣，“以地臨江”、“近州無高山，所有皆陵阜”，故稱“江陵”。公元前106年，漢武帝建立荊州刺史部，為全國為十三州之一，從此，荊州開始成為行政區(qū)劃的名稱。

自秦漢以后，荊州成為歷代王朝封王置府的重鎮(zhèn)，一直是州、郡一級治所，有的朝代還曾在此建都立國。三國時，這里是爭霸的要津，孫劉聯(lián)合在赤壁一戰(zhàn)大破曹軍，劉備遂于次年向?qū)O權(quán)借得荊州，并以此為根基迅速發(fā)展蜀國勢力。此后，東晉末年的安帝，南朝時的齊和帝、梁元帝、后梁宣帝，隋時的后梁王以及唐末五代十國時的南平國王等，先后有11個紛爭王侯在此稱帝（王）建都，長達100余年。唐代的荊州是陪都，稱“南郡”，與長安城南北呼應(yīng)。宋朝建立后，于此置江陵府。元初改江陵府為上路總管府。明初又改設(shè)荊州府。清代則沿用明朝制度。民國時，荊州屬湖北省第四行政都察區(qū)。中華人民共和國成立后，荊州城是湖北省荊州地區(qū)專員公署和江陵縣人民政府機關(guān)所在地。1994年，原荊州地區(qū)和沙市市合并成立荊沙市，1997年更名為荊州市，荊州城為荊州市六縣市二區(qū)的荊州區(qū)所在地。

荊州城地處天下之中，江湖之會，歷來就是兵家必爭之地。諸葛亮曾說：“荊州北據(jù)漢沔、利盡南海，東連吳、會，西通巴、蜀，此用武之國”。漢代以耿直忠烈聞名的宰相李固，三國名將關(guān)羽、周瑜、呂蒙、陸遜，晉代文武雙全的大司馬陶侃都曾鎮(zhèn)守過荊州；晉代詩人謝靈運、鮑照，唐代開明宰相張九齡、張柬之，大文學(xué)家韓愈、元稹以及宋代大政治家王安石等著名歷史人物，也都曾在荊州擔(dān)任過大小不同的職務(wù)。此外，歷代的許多次重大農(nóng)民起義，也都把荊州作為重要的攻奪目標(biāo)，如西漢末年的王匡、王鳳，唐末的黃巢，元末的陳友諒，明末的李自成和張獻忠等領(lǐng)導(dǎo)的農(nóng)民起義軍都曾攻占過荊州城。

除了是軍事要地，古代荊州城的經(jīng)濟與文化也是非?；钴S和繁榮的。由于交通便捷、土地肥沃、氣候溫和、物產(chǎn)豐富，早在西漢時期，它已發(fā)展成為全國十大商業(yè)中心之一，名列南方五郡之首。南北朝時，便成為“長江中游第一城”，與下游著名的商業(yè)城市揚州齊名，史稱“江左大鎮(zhèn)莫過荊、揚”。雖然在西魏時期曾一度毀于戰(zhàn)難，但到中唐又逐漸恢復(fù)繁華且其規(guī)模約十倍于以前，所以荊州城在當(dāng)時被定位“陪都”，與長安、洛陽并稱。

荊州是楚文化的中心，是“鐘鳴楚天”的音樂、舞蹈之邦，享有“惟楚有才”的盛譽。千百年來，這里文化昌盛，人才輩出，孕育有楚國著名愛國詩人屈原、唐代著名邊塞詩人岑參、宋代“小萬卷”朱昴等一大批江陵才子。在政壇，從荊州走出的宰相有唐代劉洎、段文昌和“一門三相”的岑之本、岑長清、岑羲祖孫三代，最為著名的是明代宰相張居正，他力主革除弊政，發(fā)展經(jīng)濟，在當(dāng)時起到了一定的積極作用，為后人所崇敬。同時，荊州城旖旎的自然風(fēng)光和深厚的文化底蘊，還吸引了歷代眾多知名文人志士前來觀光游覽、詠詩會友，漢代的司馬遷，魏晉南北朝的王粲、陶淵明，唐代的王維、孟浩然、李白、杜甫、劉禹錫、李商隱、杜牧，宋代的蘇軾、陸游及明清的袁宏道、王士禎等都曾游歷過荊州城，并留下大量的詩文佳作，其中最負(fù)盛名的當(dāng)屬李白《下江陵》一詩中“朝辭白帝彩云間，千里江陵一日還”的絕句了。好了，說了這么多，大家對荊州古城的過去一定有了進一步地了解吧。現(xiàn)在就讓我們一起去來看看現(xiàn)在的荊州城里到底是個什么樣子。請大家緊跟著我沿著右邊的人行道上城，左邊是馬道，如果您留意的話，就會發(fā)現(xiàn)砌成馬道的磚上刻有文字，這就是荊州古城墻上極為珍貴的銘文磚，又叫文字磚，它們記載了歷代修建荊州城墻的漫長歷史過程，反映了荊州所管轄的行政區(qū)域的變遷狀況，具有重要的歷史研究價值。

相傳在漢代荊州就筑有正規(guī)的城墻，后經(jīng)蜀將關(guān)羽、東吳守將朱然和東晉荊州刺史桓溫及梁元帝等12次維修擴建，使荊州城更加堅實壯闊，但這都是土城墻。據(jù)史料記載，荊州最初的磚城墻始建于五代十國時期，荊南節(jié)度使高季興出于割據(jù)荊州自立為王的目的，于公元912年動用十幾萬軍民大修荊州磚城墻，筑城的磚不夠，就下令四處挖取墓磚，方圓五十里內(nèi)的墳?zāi)贡M遭挖掘。據(jù)說城墻筑成后，每到深夜，墻上便游蕩出無數(shù)的磷光，看上去像“鬼火”，令人毛骨悚然。北宋末年，因“靖康”戰(zhàn)火焚燒，城墻大毀。到了南宋時，荊州安撫史趙雄為了加強荊州防御，上奏淳熙皇帝準(zhǔn)許，于公元1187年大興土木，在11個月的時間內(nèi)重修起磚城墻，還在城墻上建造戰(zhàn)樓一千余間，這次筑城的磚為政府下令燒制的“專用城磚”，磚上有責(zé)任銘文，但沒有年號記載。后來，元兵攻占荊州城，忽必烈下令將城墻全部拆除。朱元璋建立明朝后，再次依舊基修復(fù)，并在城周開掘護城河。明末張獻忠率領(lǐng)農(nóng)民起義軍攻進荊州城后，城墻又被憤怒的義軍所拆除。直至清順治三年（即公元1646年），第三次在舊基上筑起城墻，這就是留存至今的荊州古城墻。城池構(gòu)筑十分堅牢，為了防止城墻因水侵腐蝕而下陷，城墻基腳全部用條石壘砌，墻面均用石灰糯米漿灌縫，盡管曾遭三毀三建，且歷經(jīng)三百多個春秋寒暑，該城墻依然保存完好。新中國成立以后，國家和當(dāng)?shù)卣畬ηG州古城進行了重點保護，對荊州城及周邊環(huán)境加以改造、整治、修繕和擴建，修建了內(nèi)環(huán)道和外環(huán)道，疏通治理了護城河，在東門外和新北門分別建起了鳳凰廣場和天問廣場，使荊州古城更加美麗、雄偉、壯觀，這就是各位今天看到的荊州城古老而新鮮的面孔。

另外，據(jù)專家考證指出，到目前為止，荊州城墻上發(fā)現(xiàn)最早的、有年號的文字磚是明洪武二年（即公元1369年）的，距今已有六百多年的歷史，此磚比新華社報道的、在萬里長城上發(fā)現(xiàn)的萬歷年間的文字磚要早207年。更令人稱奇的是，從文字磚上記載得知，這些磚不僅僅出自江漢平原，還有的來自省內(nèi)其他地方及省外的湖南、陜西、江西等地，由此可見當(dāng)時筑城工程之巨大。古代筑城，還體現(xiàn)出一種質(zhì)量管理的思想，歷代建筑或維修城墻所留下的或詳或簡的責(zé)任銘文，實際上都是一種公開的責(zé)任狀。從城磚上文字記載的內(nèi)容看，是十分細(xì)致嚴(yán)格的，除了記錄有制磚的時間和地點外，還有關(guān)于監(jiān)造人、制磚人、燒窯人、制磚費用、承擔(dān)者姓名和具體負(fù)責(zé)的地方官員的詳細(xì)銘文?？梢娫诋?dāng)時修筑荊州城墻時采取了“全民動員、上下動手、分工明確、責(zé)任到人”的做法。荊州之所以在古代一直被譽為“鐵打的荊州”，與這種“責(zé)任制”是分不開的。這也是我們今天需要從先賢那里學(xué)習(xí)和借鑒的。

大家仔細(xì)的觀察這些文字磚，細(xì)心的朋友還會發(fā)現(xiàn)在文字刻法上，既有陰刻，也有陽刻，還有陰陽兼刻；在書法字體上，既有行書，也有楷書；在字的寫法上，則既有繁體字，又有簡化字。因此，這些文字磚還有重要的藝術(shù)研究價值，值得進一步開發(fā)和利用。

現(xiàn)在，我們登上了東門城樓，憑欄遠(yuǎn)眺，遙想關(guān)羽當(dāng)年，朱顏長髯，手握青龍偃月刀，您是否也壯心勃發(fā)，能夠體驗到“一夫當(dāng)關(guān)，萬夫莫開”的豪情呢？

從空中鳥瞰，荊州城墻就像一條游龍綿亙在水泊湖沼之中，呈不規(guī)則的橢圓形。整個城墻東西長3.75公里，南北寬1.2公里，周長10.5公里，城內(nèi)面積4.5平方公里。城墻高8.83米，頂面寬3至5米不等，底座寬10米左右。城墻上建有城垛4567個，炮臺26個以及藏兵洞4個。這些都是古代戰(zhàn)爭防御進攻的工具。

荊州古城共建有六座城門，東北各兩座，西南各一座。東門名叫寅賓門，小東門名叫公安門，大北門名叫拱極門，又名柳門，小北門名叫遠(yuǎn)安門，南門名叫南紀(jì)門，西門名叫安瀾門。每座城門的名稱都與荊州的地理、歷史和習(xí)俗有關(guān)，如小東門，當(dāng)年劉備把油江口改為公安，迎娶孫夫人后乘船回荊州，在此門下舟登岸進荊州城，故名公安名；又如大北門，古時候城北有通往京都的大道，仕宦遷官調(diào)職時，皆出此門，官員友朋送行時，在此折柳相贈，故又稱柳門。為什么古人不折桃李，卻偏要折柳相贈呢？這可是有來由的，據(jù)史書記載，我國自漢代起，親友臨別時折柳相贈漸成習(xí)俗，是因“柳”是“留”的諧音，折柳相贈有“挽留”、“留戀”之意。除小東門之外，其他五座城門均有閭門，為二重門，二門之間有甕城，二重門各設(shè)一個木質(zhì)對開門，木門內(nèi)還有一道10厘米厚的閘板，以防水患。此外，六座城門上原來都建有城門樓，東門城樓叫賓陽樓，小東門城樓叫望江樓，大北門城樓叫景龍樓，小北門城樓叫朝宗樓，南門城樓叫曲江樓，西門城樓叫九陽樓，由于朝代更替，歷史變遷，加上戰(zhàn)火的破壞，原有的城樓除大北門上的景龍樓為清朝道光十八年（即公元1838年）重修保存至今外，都已不復(fù)存在了。我們現(xiàn)在所在的東門賓陽樓，是國家為了發(fā)展荊州旅游事業(yè)，修繕和保護荊州古城于20世紀(jì)80年代撥款仿古重建的。

荊州城內(nèi)外還零星散落著一些歷史遺跡，也是值得大家前往一游的地方，如城內(nèi)的開元觀、玄妙觀、鐵女寺、文廟、關(guān)帝廟，城外的太暉觀、關(guān)公點將臺、張飛一擔(dān)土等，除了城墻和這些歷史遺跡外，在荊州城內(nèi)再難看到古老的建筑，取而代之的是鱗次櫛比的高樓大廈。隨著時間的推進，昔日荊州城內(nèi)的小街小巷也有寬闊的馬路代替，形成縱橫交錯、井然有序的公路網(wǎng)。為了適應(yīng)現(xiàn)代交通工具的需要，在東、南、北三面的城墻上又開鑿了適合公交車輛通行的三座新城門，使今天荊州城的城門變?yōu)榱?座。荊州古城內(nèi)四處透射著現(xiàn)代氣息，商業(yè)氛圍非常濃郁，大型的商場有荊州商場、荊州百貨大樓、荊州華聯(lián)商廈、荊州楚天大樓等，在這些商場里各類商品應(yīng)有盡有，如果您想購買一些荊州的土特產(chǎn)品帶回家作為紀(jì)念或饋贈親朋，我在此可以如數(shù)家珍地把荊州風(fēng)物介紹給大家，請大家用心聽好嘍：在聚珍園這座有著百年歷史的老飯店里可以買到正宗的江陵八寶飯，在荊州百貨大樓里可以買到香酥可口的江陵九黃餅，在荊州絲綢廠里可以買到稱心如意的織錦緞、仿古綢等絲綢產(chǎn)品，在荊州工藝美術(shù)廠還可以買到品種各異的仿古漆器??

好了，荊州古城的有關(guān)情況就給大家介紹到這兒了?，F(xiàn)在給大家一刻鐘的時間自由活動，大家可以在此拍照留念。

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個性：政治屬性；共性：社會性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點：獨立性強、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋作用；擴

散作用

出境旅游領(lǐng)隊：是指受國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團隊活動的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國內(nèi)旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實施旅游接待計劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護安全，處理問題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護安全；處理問題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時以上，國內(nèi)機票須在聯(lián)程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說明會內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強調(diào)國家與團隊精神；集合的時間和

地點；發(fā)放境外飯店住房名單；落實單項服務(wù)要求；發(fā)放團標(biāo)和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團。

接待計劃：是組團社委托地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點及停車地點。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機會再次向游客賠禮道歉

（5）表達美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點法：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團計劃去另一地瀏覽，或旅游團即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預(yù)報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經(jīng)常清點人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊要主動負(fù)責(zé)做旅游團的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護照：護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發(fā)給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險：旅行社責(zé)任保險是指根據(jù)旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使游客

人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊的服務(wù)準(zhǔn)備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國入境手續(xù)

辦理旅游目的地國離境手續(xù)

辦理回國入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實施旅行計劃，安排就餐

落實觀光旅游服務(wù)，提供購物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團抵達前的服務(wù)安排，抵達后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進房

核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問題、結(jié)財）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽。

2.調(diào)查核實。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)維護

游者合法權(quán)益，對使游客權(quán)益受到損害的事要及時制止。

2.領(lǐng)隊與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因為生活壓力而表現(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，我們一定要進行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時報告組團社

3.領(lǐng)隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊見到地陪向游客索取小費，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)?。依?jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費的旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊沒有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達，導(dǎo)游人員仍按照原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領(lǐng)隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團導(dǎo)游人員等原因，都會造成空接問題的出現(xiàn)。對此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實接團事宜。

（四）（1）需要證件時不應(yīng)由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊，但應(yīng)當(dāng)面點數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊聯(lián)系沒有將護照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客找回護照；

確定護照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В㈤_具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領(lǐng)取新護照或臨時證件；

領(lǐng)取信護照之后到我國省、市自治區(qū)級公安局辦理簽證手續(xù)。費用問題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應(yīng)讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購?fù)?、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關(guān)申報，不據(jù)實申報的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)：是由國家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項服務(wù)應(yīng)達到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

個性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務(wù)。

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個性化有機 地結(jié)合起來，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游員。

1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員

要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多強調(diào)自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對旅游活動更加注重知識含量，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實現(xiàn)高科技化3.旅游活動的多樣化趨勢將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?

答：1.講解服務(wù)（基本服務(wù)）2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問題處理

1.旅游者的合法權(quán)益：1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)

5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)

和尋求法律救援權(quán)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的三個標(biāo)準(zhǔn)：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境

旅游服務(wù)質(zhì)量》

3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語言發(fā)展為多種語言

4.導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實地口語導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。

5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟性、涉外性。

6.導(dǎo)游服務(wù)的特點：獨立性強、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（1.服務(wù)對象復(fù)雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務(wù)對象密切接觸。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

周六(三)2013-2014學(xué)年第一學(xué)期《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

1請介紹領(lǐng)隊.全陪.地陪的工作內(nèi)容的主要區(qū)別。

領(lǐng)隊是指受海外旅行社委派,代表接待社,實施接待計劃,為旅游團提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?講解,翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員.領(lǐng)隊的業(yè)務(wù)范圍從國內(nèi)至海外,直到返回國內(nèi).全陪是指受組團社委派,作為組團社的代表,在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施接待計劃,為旅游團提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員.全陪的業(yè)務(wù)范圍國內(nèi)某一旅游線路各站

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

2歡迎詞的主要內(nèi)容,并致兩段歡迎詞）表示歡迎，即代表接待社、組團社向客人表達歡迎之意。

（2）介紹人員，即介紹自己，介紹參加接待的領(lǐng)導(dǎo)、司機和所有人員。（3）預(yù)告節(jié)目，即介紹一下城市的概況和在當(dāng)?shù)貙⒂斡[的節(jié)目。（4）表示態(tài)度，即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意。

（5）預(yù)祝成功，即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康歡迎詞切忌死板，切忌沉悶，如能風(fēng)趣、自然，會縮短與游客的距離，使大家很快成為朋友，熟悉起來。

大家好！我是你們香格里拉之行的導(dǎo)游姜澤創(chuàng)。您可以叫我小姜或者姜導(dǎo)。我代表我們旅行社對大家的到來表示最誠摯的歡迎：“朋友們，歡迎您的到來！希望能和大家一起度過最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高興見到各位，首先我代表深圳大自然旅行社對大家參加這次的旅游活動表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運能夠成為大家的導(dǎo)游。在這里要跟大家說聲謝謝哦：“謝謝大家”。先自我介紹吧，我是深圳是大自然旅行社的經(jīng)理(停頓一下)派來的導(dǎo)游，我叫姜澤創(chuàng) 地陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

也稱地接導(dǎo)游或直接簡稱地接。是導(dǎo)游員（全陪、出境領(lǐng)隊、地陪）的一種，也是對導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。導(dǎo)游是旅游活動的直接執(zhí)行者，地陪導(dǎo)游是旅游目的地的導(dǎo)游，所以也是執(zhí)行團隊計劃的最主要執(zhí)行者。

地陪的服務(wù)程序：

（1）服務(wù)準(zhǔn)備：首先熟悉并研究接團通知單，掌握交通票據(jù)情況，聯(lián)系司機，核實團隊抵達時間及住房與餐飲，其次踩點做好知識準(zhǔn)備，靈活編制最佳接待日程表，最后做好物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備和接待特殊要求與特殊團隊的準(zhǔn)備。

（2）迎接準(zhǔn)備：核對航班（包括車次、船次）并與司機聯(lián)系共赴機場（或車站、碼頭），迎接并辨認(rèn)團隊，核對團隊情況，交接行李，等車并致歡迎辭，調(diào)整時差，首次沿途導(dǎo)游，商量并宣布日程安排。

（3）飯店入住服務(wù)：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設(shè)施，宣布集合時間與地點，監(jiān)督行李進房，商定并通知叫早、用餐時間，飯店內(nèi)用餐服務(wù)，協(xié)助兌換外幣，監(jiān)督飯店履行合同。

（4）參觀游覽服務(wù)：預(yù)報天氣，清點人數(shù)，途中導(dǎo)游，宣布開車時間、地點，簽單或購票入門，逐景導(dǎo)游講解，解疑答問，出景點登車，清點人。

（5）餐飲服務(wù)：用餐地點、餐飲服務(wù)注意事項、在社會定點餐館訂餐的原則都要詳細(xì)理解和對待，特殊情況要很好的應(yīng)付。

（6）購物服務(wù)：遵守購物服務(wù)的原則，進定點商店購物的時間選擇。（7）加點與團隊夜生活：了解加點的前提和團隊夜生活的注意事項。（8）其他服務(wù)：參觀、會見服務(wù)，會議旅游。

（9）送客服務(wù)：機（或車、船）票四核實與機票確認(rèn)，確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時間，強調(diào)行李托運規(guī)定及準(zhǔn)點出發(fā)的必要性，簽團隊結(jié)算單，出行李、辦理離店手續(xù)，保證準(zhǔn)點出發(fā)，途中致歡送辭，辦理登機（車、船）手續(xù)及行李托運，請客人填寫接團質(zhì)量單，協(xié)助團隊過安檢，告別，回社匯報小結(jié)，交清單據(jù)物品，報賬。

4.導(dǎo)游員的語言的特點有哪些？

1、情感性

（1）導(dǎo)游語言要“有情”

“有情”指導(dǎo)游人員要善于利用各種場合和機會，主動與旅游者進行情感交流，使旅游者時時處處感受到一種溫馨。

（2）導(dǎo)游語言要“動情”

“動情”就是導(dǎo)游人員要善于運用富有感染力的語言，幫助旅游者盡快熟悉所要熟悉的對象，盡快進入旅游的最佳狀態(tài)，保持旺盛的旅游興趣。

明確：遇到這種情況，導(dǎo)游人員要做到急游客之所急，獻出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）導(dǎo)游語言要“共情”

“共情”就是導(dǎo)游人員要善于發(fā)現(xiàn)旅游者的興趣，在旅游者為某人、某物感到興奮時，要積極地去“分享”，以實現(xiàn)與旅游者在情感上的“共鳴”。

2、互動性

具體表現(xiàn)在兩個方面：一是語言表達的主體（導(dǎo)游人員）與客體（旅游者）往往都處于一種空間移動的動態(tài)之中，尤其在導(dǎo)游講解的時候，這種狀況表現(xiàn)得尤為明顯。

二是語言表達式的主體與客體往往處于一種交互狀態(tài)，形成相互影響、相互制約的關(guān)系，這種情景通常表現(xiàn)在導(dǎo)游語言交際之中。

3、直觀性

明確：見人說人，見物說物，直觀性有一種步移景異，見景說景的特點。

4、形象性

5、創(chuàng)造性

導(dǎo)游語言時空跨度大、場景多變、內(nèi)容豐富、對象復(fù)雜，面對如此多變 的語言環(huán)境，導(dǎo)游員要使自己的語言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進行創(chuàng)造。

5.老年有課委托導(dǎo)游移交一個密封包，導(dǎo)游該怎么辦？、一般要婉言拒絕

2、讓旅客親自將物品交給朋友或陪其去郵局郵寄

3、游客確有困難又堅持要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托

4、要請游客打開封包查看物品，防止攜帶非法物品，應(yīng)稅物品需讓其繳稅

5、讓委托人寫委托書（注明物品名稱、數(shù)量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后讓其寫收條

7、導(dǎo)游應(yīng)將委托書及收條交旅行社保管、備查

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)

一、單項選擇題

1．為了預(yù)防誤機（車、船）事故的發(fā)生，乘國際航班的旅游者應(yīng)提前分鐘到達機場。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，經(jīng)過辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的A．港澳同胞回鄉(xiāng)證B．中華人民共和國出境通行證

C．回鄉(xiāng)證遺失證明D．港澳同胞旅行證明

3．由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時將旅游團仍滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)

A．在接站地等候B．從接站地返回

C．同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系D．同交通部門聯(lián)系

4．某旅游團在臨近用餐時，其中一游客堅持要求換餐，此時導(dǎo)游人員應(yīng)

A．同餐廳聯(lián)系予以安排B．征求領(lǐng)隊意見后酌定

C．建議自行點菜D．不予接受，耐心解釋

5．下列情況中，游客提出換房，導(dǎo)游人員滿足其要求。

A．客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B．客房朝北光線不好

C．客房在走廊盡頭離電梯近D．要求住高檔客房又拒付差價

6．旅游團中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．婉言拒絕B．首先征得領(lǐng)隊與其他團員的意見

C．表示贊同D．首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報

7．面對游客攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．耐心解釋B．請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解

C．不卑不亢，求同存異D．嚴(yán)正駁斥

二、多向選擇題

1．造成漏接的客觀原因有

A．沒有認(rèn)真查閱接待計劃

B．原定班次、車次變更使旅游團（者）提前到達，上站未通知

C．接待旅行社接到變更通知，但未能及時通知該團導(dǎo)游人員

D．司機遲到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活動中丟失，地陪應(yīng)該怎樣做

A．立即報告接待社和公安部門B．做好善后工作

C．如果出現(xiàn)其他情況則應(yīng)視具體情況作為治安事故和其他事故進行處理

D．與下榻飯店聯(lián)系E．寫出書面事故報告

3．一位游客感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員如何對待

A．勸其及早就醫(yī)B．勸其注意休息C．關(guān)心患者的病情

D．向旅游者講清看病的費用自理E．嚴(yán)禁擅自給患者用藥

4．一游客發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理

A．應(yīng)立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫(yī)院搶救

C．請醫(yī)生開具診斷證明D．及時報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任E．寫出書面報告

三、簡答題

1．一外國旅游團想延長在某地的旅游時間，地陪應(yīng)采取哪些處理措施？

2．外國游客丟了護照和簽證，導(dǎo)游員如何處理？

3．如果一游客在游覽頤和園時走失，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？

4．一海外游客要求導(dǎo)游人員幫助其尋找在華親友時，導(dǎo)游人員應(yīng)如何幫助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下來還有其他地點的旅游一般應(yīng)勸其按照合同約定繼續(xù)旅程。如果沒有旅程，可以報告旅行社，與境外組團社和境內(nèi)組團社聯(lián)系。一般外團應(yīng)該在規(guī)定時間離境。

如果各方面都沒有問題應(yīng)該是重新簽訂合同約定接待計劃。：

1）由旅行社出具遺失證明；

2）請失主準(zhǔn)備彩色照片；

3）失主持旅行社正式介紹信和有關(guān)證明去當(dāng)?shù)毓簿滞鈬顺鋈刖彻芾硖巿笫В晒簿殖鼍摺蹲o照報失證明》；

4）失主持《護照報失證明》去所在國駐華使，領(lǐng)管申請補辦新護照；

5）失主持新護照去公安局辦理簽證手續(xù)。