第一篇：旅行社管理課后題

第一章

一、單項(xiàng)選擇題

1、托馬斯庫(kù)克旅行社成立于（B）

A、1841年 B、1845年 C、1855年 D、1872年

2、新中國(guó)第一家旅行社是（A）

A、廈門(mén)華僑服務(wù)社 B、中國(guó)旅行社 C、中國(guó)國(guó)際旅行社 D、中國(guó)青年旅行社

3、（C）是我國(guó)第一部旅行社行業(yè)的管理法規(guī)。

A、《旅行社條例》 B、《旅行社管理?xiàng)l例》 C、《旅行社管理暫行條例》 D、《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》

4、世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)的總部設(shè)在（C）

A、巴黎 B紐約 C布魯塞爾 D日內(nèi)瓦

5、《旅行社之友》是（A）的定期出版物。

A、中國(guó)旅行社協(xié)會(huì) B、世界旅行社協(xié)會(huì) C、世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì) D、中旅游協(xié)會(huì)

二、多項(xiàng)選擇題 1、20世紀(jì)初，世界旅行社行業(yè)的三大巨頭是（ACD）A、美國(guó)通運(yùn)公司 B、美國(guó)希爾頓集團(tuán) C、英國(guó)托卡斯庫(kù)克公司 D、比利時(shí)鐵路臥鋪公司 E、法國(guó)雅高集團(tuán)

2、一歐美為代表的垂直分工的旅行社可分為（ACD）

A、旅游批發(fā)商 B、國(guó)內(nèi)旅行社 C、旅游經(jīng)營(yíng)商 D、旅游代理商 E、一般旅行社

3、旅行社的職能主要有（ABCDE）

A、生產(chǎn)職能 B、銷(xiāo)售職能 C、組織協(xié)調(diào)職能 D、分配職能 E、提供信息職能

4、旅行社的基本業(yè)務(wù)包括（ABCD）

A、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù) B、服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù) C、產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù) D、接待業(yè)務(wù) E、分配業(yè)務(wù)

三、簡(jiǎn)答題

1.產(chǎn)業(yè)革命對(duì)旅游的影響表現(xiàn)在哪些方面？ 答：1）工作重心的改變

2）工作性質(zhì)的改變 3）交通工具的進(jìn)步

2.試述當(dāng)代世界旅行社行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。答：1）旅行社由數(shù)量增長(zhǎng)階段到質(zhì)量增長(zhǎng)階段

2）市場(chǎng)規(guī)模和企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，并出現(xiàn)兩極分化趨勢(shì)，以超 大型旅行社和數(shù)量龐大的旅行社為主

3）為適應(yīng)游客的個(gè)性需求，旅行社不斷更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略 4）旅行社全球化發(fā)展，大公司進(jìn)行跨國(guó)兼并及強(qiáng)強(qiáng)合作 5）旅游網(wǎng)站發(fā)展迅速 3.簡(jiǎn)述我國(guó)旅行社的發(fā)展歷程

答：1）新中國(guó)成立以前，出現(xiàn)不少旅游中介機(jī)構(gòu)，但未形成產(chǎn)業(yè)化 2）改革開(kāi)放以前，成立兩個(gè)旅行社系統(tǒng)以滿(mǎn)足對(duì)外接待工作的 需要，但接待量不大

3）中國(guó)旅行社行業(yè)初創(chuàng)階段，由于旅游外聯(lián)權(quán)的下放旅行社行 業(yè)發(fā)展迅速，相關(guān)法規(guī)條例也相應(yīng)出臺(tái)

4）中國(guó)旅行社行業(yè)的增長(zhǎng)發(fā)展階段，行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，行業(yè)管理 更加規(guī)范

4.1989年以后，我國(guó)旅游業(yè)和旅行社發(fā)展的主要表現(xiàn)是什么？ 答：1）行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整

2）出境旅游市場(chǎng)的形成 3）國(guó)內(nèi)旅游迅速崛起 4）行業(yè)管理更加規(guī)范 5.如何正確認(rèn)識(shí)旅行社的性質(zhì)？

答：1）旅行社是以盈利為目的的企業(yè)，具有經(jīng)營(yíng)自主權(quán)

2）旅行社是具有中介性質(zhì)的行業(yè) 6.請(qǐng)按照服務(wù)流程，介紹旅行社的基本業(yè)務(wù) 答：1）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)

2）旅游服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù) 3）旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù) 4）旅游接待業(yè)務(wù)

四、案例分析

討論：旅行社該怎樣確定核心業(yè)務(wù)？怎樣發(fā)展與業(yè)務(wù)有關(guān)的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng) 力？ 答：首先要分析旅行社的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，針對(duì) 目標(biāo)人群，最終確定價(jià)格；開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品，優(yōu)惠措施，發(fā)展主題 旅游。

第二章

一．名詞解釋

目標(biāo)責(zé)任制：是指將一個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)指標(biāo)分解落實(shí)到各個(gè)部門(mén)，并且與分配所得聯(lián)系起來(lái)。

承包責(zé)任制：是指目標(biāo)責(zé)任制基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的旅行社組織管理模式。二．簡(jiǎn)答題 請(qǐng)對(duì)比國(guó)內(nèi)旅行社與國(guó)際旅行社在設(shè)立時(shí)應(yīng)具備條件的異同點(diǎn)。答：同點(diǎn)：（1）固定的飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；（2）必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施；（3）法定數(shù)額的注冊(cè)資本；（4）需要法定數(shù)額的質(zhì)量保證金。

異點(diǎn)：（1）質(zhì)量保證金的數(shù)額不同，前者需20萬(wàn)，后者需120萬(wàn)元。若有分社，其分社的金額也不同。（2）申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可的條件不同。前者可直接申請(qǐng)，后者需取得經(jīng)營(yíng)許可兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，才可申請(qǐng)。2 旅行社設(shè)立的程序有哪些？

答：（1）準(zhǔn)備階段有：a 設(shè)立申請(qǐng)書(shū)；b 可行性研究報(bào)告；c 旅行社章程；d 旅行社負(fù)責(zé)人的履歷和任職資格說(shuō)明；e 驗(yàn)資證明；f 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明；g 經(jīng)營(yíng)設(shè)備情況證明。（2）申辦階段有：a 申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可；b 辦理注冊(cè)登記；c 辦理稅務(wù)登記。三．案列分析

答：我認(rèn)為搬到鬧市區(qū)較為有利。（1）在春秋旅行社沒(méi)有名氣時(shí)，鬧市區(qū)客源較多較廣，相對(duì)原本的寫(xiě)字樓而言，鬧區(qū)較容易吸引消費(fèi)者。（2）案列中是春秋旅行社搬到那后越做越好，說(shuō)明此時(shí)的春秋旅行社已經(jīng)有名氣了。那么在后來(lái)匯集了很多旅行社也不怕因競(jìng)爭(zhēng)大而難發(fā)展，反而更有讓此旅行社積極努力經(jīng)營(yíng)的動(dòng)力。（3）匯集很多旅行社還有一個(gè)好處就是就算不認(rèn)春秋旅行社的游客經(jīng)過(guò)此地會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)這里有那么多的旅行社，游客便會(huì)聽(tīng)名而來(lái)。就像打造步行街一般，這里不也成為了旅行街了嗎？

第三章

一、名詞解釋

旅行社產(chǎn)品：是指旅行社為滿(mǎn)足旅游者旅游過(guò)程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。

包價(jià)旅游：是指旅游者在旅游活動(dòng)開(kāi)始前講全部或部分費(fèi)用預(yù)付給旅行社，由旅行社根據(jù)同旅游者簽訂的旅行合同相應(yīng)地為旅游者安排旅途中的食，住，行，游，購(gòu)，娛等活動(dòng)。

二、簡(jiǎn)答題

中國(guó)和西方旅游發(fā)達(dá)國(guó)家在旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面有哪些差異?

答：西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)注重對(duì)消費(fèi)者需求與市場(chǎng)狀況的調(diào)查，從市場(chǎng)調(diào)查，目的地的選擇，與供應(yīng)商的談判，到價(jià)格的確定與宣傳手冊(cè)的制作，直至第一批旅游者出發(fā)，一個(gè)成熟的旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)一般需要18個(gè)月。

而中國(guó)旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面只作為大旅行社的跟隨者。旅行社對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式的選擇，注重成本和短期收益的對(duì)比分析，不注重宣傳手冊(cè)的制作，市場(chǎng)調(diào)研是其薄弱的環(huán)節(jié)，旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的生命周期短。

三、案例分析

南國(guó)旅行社在旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的成功之處在哪里？

答：

1、其在設(shè)計(jì)?媽媽?zhuān)乙媳贝?時(shí)進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，確定了目標(biāo)市場(chǎng)—學(xué)生群體和望子成龍的父母，抓住了消費(fèi)者的心理，滿(mǎn)足了其消費(fèi)需求，為其贏得了廣大的客源。

2、出游時(shí)間的合理選擇。旅游者進(jìn)行旅游的充分條件是閑暇時(shí)間和收入，其選擇了暑假這一大部分游客都有的休閑時(shí)間。

3、?媽媽?zhuān)乙媳贝?，緊緊抓住了家里做決策的人，而且其新穎的主題旅游產(chǎn)品，吸引了眾多父母的眼球，引起了她們進(jìn)行旅游的欲望。

4、合理旅游線路的設(shè)計(jì)。從參觀北大清華，到觀看天安門(mén)廣場(chǎng)升旗儀式，還有邀請(qǐng)北大教師給游客講解學(xué)校史，都會(huì)在無(wú)形中或多或少的影響孩子，給孩子留下一種名校也不是高不可攀的，從而成為他們學(xué)習(xí)的動(dòng)力，達(dá)到出行父母孩子的目的，從而留給他們一個(gè)好的印象，形成良性循環(huán)。

第四章

單選1、2、則

3、航空交通服務(wù)采購(gòu)分為兩種形式，即定期航班飛機(jī)票的采購(gòu)和旅行社采購(gòu)的原則有（B）。

合同化原則 B、網(wǎng)絡(luò)化原則 C、互惠互利原則 D、盈利性原（A）。P.38 A、旅游包機(jī)的預(yù)定 B、鐵路交通服務(wù)采購(gòu)C、公路交通服務(wù)采購(gòu)

D、水運(yùn)交通服務(wù)采購(gòu)

4、旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象時(shí)，旅行社應(yīng)采?。˙）的策略。P.44 A、近期分散采購(gòu) B、分散采購(gòu) C、集中采購(gòu) D、批量采購(gòu)

多選

1、A、旅行社的旅游服務(wù)采購(gòu)主要作用有（BC）P.37 保證供應(yīng) B、降低成本 C、服務(wù)游客 D、處理變更事項(xiàng)

2、A、采購(gòu)的基本內(nèi)容有（ABCDE）P.45 合同標(biāo)的 B、數(shù)量和質(zhì)量 C、價(jià)格和付款辦法 D、合同期限 E、違約責(zé)任

3、A、4、A、在旅行社采購(gòu)中，常用的策略有（ABC）

集中采購(gòu) B、分散采購(gòu) C、建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò) D、分類(lèi)采購(gòu) 旅游交通服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)主要包括（ABCD）P.38 航空交通服務(wù)采購(gòu) B、鐵路交通服務(wù)采購(gòu)C、公路交通服務(wù)采購(gòu) D、水運(yùn)交通服務(wù)采購(gòu) 簡(jiǎn)答題

1.旅游服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)涵及采購(gòu)作用是什么？

答：旅行社旅游服務(wù)所采購(gòu)的并非具體的商品或?qū)嵨?，而是某種設(shè)施或服務(wù)在一定的地點(diǎn)﹑一定的時(shí)間內(nèi)使用權(quán)而非所有權(quán)。我們?cè)诶斫獾臅r(shí)候要把它同有形的產(chǎn)品等同起來(lái)，把它看做具有一定效用的出售物，這樣就便于我們理解旅游服務(wù)采購(gòu)這一概念。

采購(gòu)的作用：保證提供旅游者所需的各種服務(wù)；降低旅游產(chǎn)品的成本。2.旅行社采購(gòu)的任務(wù)有哪些? 答：交通服務(wù)采購(gòu)、住宿服務(wù)采購(gòu),、餐飲服務(wù)采購(gòu)、游覽景點(diǎn)服務(wù)采購(gòu)、旅游購(gòu)物服務(wù)采購(gòu)、旅游娛樂(lè)服務(wù)采購(gòu)、保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)的采購(gòu)、相關(guān)旅行社網(wǎng)絡(luò)的采購(gòu)。

3.市場(chǎng)需求嚴(yán)重不足或嚴(yán)重過(guò)剩的情況下，旅行社應(yīng)采取怎樣的采購(gòu)策略？為什么？

答：旅行社應(yīng)采取降低采購(gòu)成本的方式； 原因是在市場(chǎng)需求嚴(yán)重不足或嚴(yán)重過(guò)剩的情況下，保證供應(yīng)已不成問(wèn)題，旅行社應(yīng)致力于獲得更便宜的價(jià)格，通過(guò)降低成本來(lái)增加自己的競(jìng)爭(zhēng)力以獲得更多的利潤(rùn)。

4.應(yīng)如何處理集中采購(gòu)和分散采購(gòu)的關(guān)系？

答:在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，批發(fā)價(jià)總是低于零售價(jià)格，而且批發(fā)量越大，還價(jià)能力越強(qiáng)，從而價(jià)格就越低。因此，旅行社應(yīng)該集中自己的購(gòu)買(mǎi)力以增強(qiáng)在采購(gòu)方面的還價(jià)能力。

在供不應(yīng)求的情況下，集中采購(gòu)可能不占優(yōu)勢(shì)，分散采購(gòu)則可能更容易獲得旅游者所需的服務(wù)。在供過(guò)于求的情況下，分散采購(gòu)有時(shí)反而能夠得到更便宜的價(jià)格。原因是，集中采購(gòu)雖然數(shù)量很大，但遠(yuǎn)期預(yù)定較多，而遠(yuǎn)期預(yù)定具有較大的不確定性。雖然計(jì)劃的采購(gòu)量大，但采購(gòu)時(shí)間的提前量也會(huì)很大，采購(gòu)數(shù)量的?水分?（即取消率）可能也高，賣(mài)方也許會(huì)對(duì)買(mǎi)方計(jì)劃的可靠性產(chǎn)生懷疑，也就不一定愿意把價(jià)格定得很低。反之，分散采購(gòu)多于近期預(yù)定，采購(gòu)時(shí)旅行社一般都有了確定的客源，賣(mài)方迫于供過(guò)于求的壓力，就會(huì)以低價(jià)出售。5.本地旅行社如何采購(gòu)旅游交通、住宿、接待等項(xiàng)服務(wù)？

答：

1、旅游交通采購(gòu)：主要包括航空交通服務(wù)采購(gòu)、鐵路交通服務(wù)采購(gòu)、公路交通服務(wù)采購(gòu)和水運(yùn)交通服務(wù)采購(gòu)。航空交通采購(gòu)中的定期航班采購(gòu)包括飛機(jī)票的預(yù)訂、購(gòu)買(mǎi)、確認(rèn)、退訂與退購(gòu)及補(bǔ)票與機(jī)票變更；鐵路采購(gòu)包括火車(chē)票的預(yù)訂與購(gòu)買(mǎi)、退票、車(chē)票簽證和變更線路等；公路采購(gòu)包括旅游用車(chē)公司調(diào)查、整理和分析資料、確定與選擇、簽訂協(xié)議；水運(yùn)采購(gòu)包括預(yù)訂船票、購(gòu)票、核對(duì)船票、辦理增購(gòu)和退票手續(xù)。

2、住宿服務(wù)采購(gòu)：選擇住宿服務(wù)設(shè)施、選擇預(yù)訂渠道、確定飯店客房租住價(jià)格、預(yù)訂飯店

3、餐飲服務(wù)采購(gòu)：采用定點(diǎn)采購(gòu)的方法

4、游覽景點(diǎn)采購(gòu)：旅行社采購(gòu)人員應(yīng)熟悉本地區(qū)的重要景區(qū)、景點(diǎn)，對(duì)新開(kāi)辟的景區(qū)、景點(diǎn)進(jìn)行考察和比較，根據(jù)具體情況提出合作意向；對(duì)長(zhǎng)期合作的景點(diǎn)要積極就門(mén)票價(jià)格折扣、記賬方式、結(jié)賬期限等方面進(jìn)行洽談，在互惠互利的基礎(chǔ)上簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議等等。

6.采購(gòu)合同的基本內(nèi)容有哪些方面？

答：

1、合同標(biāo)的；

2、數(shù)量和質(zhì)量；

3、價(jià)格和付款方法；

4、合同期限；

5、違約責(zé)任

7.旅行社在旅游服務(wù)采購(gòu)中可采取哪些策略？這些采購(gòu)策略的適用范圍是什么？

答：

1、在供應(yīng)緊張時(shí)，旅行社的采購(gòu)工作應(yīng)該以保證供應(yīng)作為主要策略。

2、當(dāng)某種服務(wù)供過(guò)于求時(shí)，保證供應(yīng)已不成問(wèn)題，旅行社就應(yīng)致力于獲得更便宜的價(jià)格，通過(guò)降低成本來(lái)增加自己的競(jìng)爭(zhēng)力以獲得更多利潤(rùn)。

案例分析

2008年底，武漢215家旅行社聯(lián)合起來(lái)成立協(xié)會(huì)，集體采購(gòu)景點(diǎn)門(mén)票，初期向省內(nèi)及周邊20~25個(gè)景點(diǎn)伸出?橄欖枝?。215家旅行社共有約600多個(gè)門(mén)市，聯(lián)合起來(lái)，向景區(qū)?要價(jià)?的底氣足，部分景點(diǎn)門(mén)票最低打了6折。此外，每年年底，景區(qū)一般會(huì)根據(jù)組團(tuán)量向旅行社返利。整體采購(gòu)后，景區(qū)將集中向協(xié)會(huì)返利，由協(xié)會(huì)根據(jù)各自組團(tuán)量分配給旅行社，使得旅行社利潤(rùn)空間增加。

業(yè)內(nèi)人士表示，兩項(xiàng)優(yōu)惠疊加，旅行社利潤(rùn)空間增大，游客也能受惠，享受更便宜的出游價(jià)格。答：

1、旅行社集體采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)

獲得更多的優(yōu)惠，向景區(qū)購(gòu)進(jìn)的價(jià)格更低，節(jié)約了更多的成本，獲得更大的利潤(rùn)；有利于資源的合理充分的利用加強(qiáng)旅行社活動(dòng)的靈活性；有利于加強(qiáng)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力。

2、旅行社與景區(qū)只記住你如何建立起一種良性互動(dòng)關(guān)系

旅行社與景區(qū)之間應(yīng)該：建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；正確處理‘保證供應(yīng)’與‘降低成本’的關(guān)系；處理好‘集中采購(gòu)’與‘分散采購(gòu)’的關(guān)系；正確處理增訂和退訂的關(guān)系；加強(qiáng)采購(gòu)合同的管理。

第五章

一、單項(xiàng)選擇題

1、旅行社外部影響旅游產(chǎn)品價(jià)格的因素是（A）

A.旅游市場(chǎng)供應(yīng)狀況 B.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 C.營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) D.產(chǎn)品特性

2、旅行社把包價(jià)旅游產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者的途徑叫（A）A.銷(xiāo)售分配 B.直接銷(xiāo)售渠道 C.長(zhǎng)銷(xiāo)售渠道 D.寬銷(xiāo)售渠道

二、多項(xiàng)選擇題

1、旅行社內(nèi)部影響旅游產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有（ABCDE）

A、旅行社產(chǎn)品成本 B、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 C、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

D、產(chǎn)品特性

2、旅游產(chǎn)品的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境包括（ABD）

A、社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展?fàn)顩r B、匯率變動(dòng) C、貨幣發(fā)行量 D、政府價(jià)格政策

3、旅行社常用的新產(chǎn)品定價(jià)策略主要有（ABC）

A、撇脂定價(jià)戰(zhàn)略 B、滲透定價(jià)戰(zhàn)略 C、適宜定價(jià)戰(zhàn)略 D、聲望定價(jià)戰(zhàn)略

三、簡(jiǎn)答題

1、為什么旅行社很少通過(guò)電視媒體促銷(xiāo)產(chǎn)品？

答：因?yàn)殡娨暶襟w費(fèi)用高，傳播時(shí)間短，不便查詢(xún)。

2,了解你所聯(lián)系的旅行社的主要促銷(xiāo)手段，分析這些促銷(xiāo)手段的利弊得失？

答：①媒體廣告中的網(wǎng)絡(luò)媒體，利為覆蓋面廣，易于查詢(xún)，便于預(yù)訂，成本較低，更新速度快。弊為可信度不高，受網(wǎng)絡(luò)普及程度影響較大。②公共關(guān)系，利為具有明顯的促銷(xiāo)作用，建立彼此信任與合作的關(guān)系，可以提高自身的美譽(yù)度，在目標(biāo)市場(chǎng)樹(shù)立和保持富有魅力的旅游形象，從而是旅行社的計(jì)劃和行動(dòng)得到公眾的理解和支持。

③直接營(yíng)銷(xiāo)中的營(yíng)業(yè)推廣。利為可以迅速刺激需求，鼓勵(lì)消費(fèi)。弊為容易導(dǎo)致同類(lèi)產(chǎn)品在同一市場(chǎng)環(huán)境中頻繁使用，需要與其他促銷(xiāo)方式相互配合、補(bǔ)充使用。

3,為什么說(shuō)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)將成為未來(lái)旅行社重要的促銷(xiāo)方式？ 答：網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)覆蓋面廣，易于查詢(xún)，便于預(yù)訂，且成本較低，更新速度快等地優(yōu)勢(shì)，使網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)成為旅行社越來(lái)越重要的促銷(xiāo)方式。4.影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素有哪些？

答：分為內(nèi)外部因素。首先，旅行社內(nèi)部因素有產(chǎn)品成本，發(fā)展戰(zhàn)略，營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，產(chǎn)品特性，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略。外部因素有供求狀況，需求彈性，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，季節(jié)因素和替代產(chǎn)品價(jià)格。5.旅行社產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)是什么？

答：目標(biāo)是打開(kāi)，占領(lǐng)市場(chǎng)并獲得滿(mǎn)意的利潤(rùn)

6、旅行社產(chǎn)品的促銷(xiāo)策略有哪些？

答：旅行社促銷(xiāo)策略從運(yùn)行的方向來(lái)看，可以歸結(jié)為兩種類(lèi)型。

3.推式策略，推式策略是旅行社吧促銷(xiāo)的重點(diǎn)放在旅行社銷(xiāo)售渠道上，旅行社緊盯著旅游中間商，積極開(kāi)辟銷(xiāo)售渠道，運(yùn)用多種手段刺激旅游中間商促銷(xiāo)本企業(yè)產(chǎn)品的興趣，通過(guò)中間商吧產(chǎn)品銷(xiāo)售給旅游者。

4.拉式策略，拉式策略是旅行社把促銷(xiāo)的重點(diǎn)放在旅游者身上，通過(guò)廣告的促銷(xiāo)組合吸引旅游者，激發(fā)旅游者的購(gòu)買(mǎi)欲望，促成其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，就去尋求旅游中間商，旅游中間商再去跟旅行社談判經(jīng)銷(xiāo)或代理。

案例分析

1.品牌營(yíng)銷(xiāo)的策略有哪些？

2.深圳中國(guó)國(guó)際旅行社的成功之處在哪里？

1.答：①品牌個(gè)性。從品牌的命名、包裝、設(shè)計(jì)、定價(jià)以及品牌的形象代言人等等，都是品牌個(gè)性的體現(xiàn)，把握好品牌個(gè)性非常重要，一個(gè)好的形象代言人也可以賦予一個(gè)品牌以靈魂的體現(xiàn)。

②品牌傳播。這個(gè)時(shí)代，五花八門(mén)的產(chǎn)品擁擠了整個(gè)市場(chǎng)，如果不好好的進(jìn)行品牌傳播，就無(wú)法讓品牌為人所知。品牌傳播的手段有很多，完全依據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)確定。

③品牌銷(xiāo)售。品牌銷(xiāo)售也是品牌營(yíng)銷(xiāo)中的非常重要的一環(huán)，只有品牌銷(xiāo)售成功，才能給企業(yè)帶來(lái)實(shí)際的利益，才能維持品牌的長(zhǎng)期發(fā)展。

④品牌管理。品牌管理包括很多方面，品牌的維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)等等都是品牌管理的一部分。

2.①品牌定位獨(dú)特性強(qiáng)。深圳中國(guó)國(guó)際旅行社的品牌定位是?新時(shí)代，人性化的專(zhuān)業(yè)旅游?。中國(guó)大多數(shù)旅行社跟風(fēng)性強(qiáng)，深圳中國(guó)國(guó)際旅行社則注重創(chuàng)新，注重人的感覺(jué)。

②品牌與產(chǎn)品的恰當(dāng)性好。品牌內(nèi)涵富有特色，注重生態(tài)，以人為本，與品牌有協(xié)調(diào)性。

③可記性強(qiáng)。品牌策略是?新景界?。推廣口號(hào)是?一樣的旅游，不一樣的新景界?。

④穩(wěn)定性。實(shí)施品牌戰(zhàn)略有策略、有步驟地從?深圳中國(guó)國(guó)際旅行社新景界?到?中國(guó)國(guó)際旅行社新景界?再到?新景界?。

⑤旅行社家族品牌策略運(yùn)用好。在品牌理念的指導(dǎo)下，新景界細(xì)分市場(chǎng)并規(guī)劃了不同子品牌，推出一系列產(chǎn)品均獲得成功。

第六章

一、單項(xiàng)選擇題

以下不屬于散客接待業(yè)務(wù)類(lèi)別的是（C）A單項(xiàng)委托 B旅游咨詢(xún) C門(mén)票兜售 D選擇性旅游

二、多項(xiàng)選擇題

1、按照業(yè)務(wù)的范圍，導(dǎo)游人員可分為（ABCD）

A領(lǐng)隊(duì) B全陪 C地陪 D講解員

2、旅行社售后服務(wù)的方式有（CD）A正確處理旅游者投訴 B及時(shí)處理好個(gè)別旅游者的要求 C打問(wèn)候電話(huà) D寄送意見(jiàn)征詢(xún)單

3、下列屬于旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接待人員崗位職責(zé)的有（ADE）

A介紹旅游產(chǎn)品 B產(chǎn)品報(bào)價(jià) C處理各種文件D提供旅游咨詢(xún)服務(wù) E銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品

4、旅行社航空票務(wù)工作主要職能有（ACD）

A為旅游團(tuán)隊(duì)做好票務(wù)保證工作 B降低運(yùn)營(yíng)成本 C滿(mǎn)足旅游需求 D為旅行社創(chuàng)收 E擴(kuò)大社會(huì)影響

三、簡(jiǎn)單題

1．旅行社應(yīng)如何做好接團(tuán)工作？

旅行社接團(tuán)服務(wù)程序可大致分為服務(wù)前準(zhǔn)備階段、接團(tuán)服務(wù)階段和總結(jié)階段。要注意接團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和接團(tuán)服務(wù)程序化。

領(lǐng)隊(duì)的接待服務(wù)程序包括準(zhǔn)備階段包括熟悉情況、物質(zhì)準(zhǔn)備、介紹情況；實(shí)際接待階段的工作分為第一天的工作、在旅游目的地旅游期間旅游期間的日常工作和最后一天工作以及總結(jié)階段。

全陪的接待服務(wù)程序包括準(zhǔn)備階段包括熟悉情況、物質(zhì)準(zhǔn)備、聯(lián)系地陪；迎接服務(wù)階段有入境旅游團(tuán)的迎接服務(wù)、國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的迎接服務(wù)；途中服務(wù)階段有途中服務(wù)接待、全陪在旅游途中提供的服務(wù)；結(jié)束階段。

地陪的接待服務(wù)程序有準(zhǔn)備階段，迎接服務(wù)階段，導(dǎo)游講解以及生活服務(wù)階段，結(jié)束階段。2.列出六種以上旅行社售后服務(wù)措施

1）打問(wèn)候電話(huà)；2）寄送意見(jiàn)征詢(xún)單；3）書(shū)信往來(lái)；4）問(wèn)候性明信片；5）促銷(xiāo)性明信片；6）游客招待會(huì)。3.簡(jiǎn)述旅行社發(fā)團(tuán)作業(yè)流程

1）預(yù)報(bào)計(jì)劃；2）接團(tuán)社書(shū)面確認(rèn)；3）正式計(jì)劃的發(fā)出；4）發(fā)團(tuán)過(guò)程的監(jiān)督包括派全陪作為發(fā)團(tuán)社的代表或發(fā)團(tuán)社要有專(zhuān)門(mén)人員24小時(shí)跟蹤團(tuán)隊(duì)狀態(tài)；5）團(tuán)隊(duì)旅游結(jié)束后的反饋、售后服務(wù) 4.簡(jiǎn)要介紹旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的作用

旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的作用主要體現(xiàn)在4個(gè)方面（1）旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是旅行社的形象、窗口、廣告；（2）優(yōu)質(zhì)的旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)可以促進(jìn)旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售；（3）優(yōu)質(zhì)的旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能為旅游產(chǎn)品增值；（4）優(yōu)質(zhì)的旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)可以提升旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接待人員可以利用那些機(jī)會(huì)和旅游咨詢(xún)服務(wù)？

答：(1)進(jìn)門(mén)問(wèn)候(2)接觸搭話(huà)(3)出事旅游產(chǎn)品(4)說(shuō)明旅游產(chǎn)品(5)參謀推薦(6)促進(jìn)信任(7)簽訂合同(8)收取費(fèi)用(9)收尾工作

6、旅行社內(nèi)部航空票務(wù)操作的主要步驟包括什么？ 答：(1)業(yè)務(wù)部門(mén)向票務(wù)部門(mén)遞交購(gòu)票清單(2)票務(wù)部門(mén)進(jìn)行購(gòu)票登記(3)購(gòu)票(4)填寫(xiě)購(gòu)票清單(5)機(jī)票變更(6)包機(jī)

(7)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)和散客

第七章

一、簡(jiǎn)答題

1、我國(guó)出境旅游由哪幾部分組成？

答、出國(guó)旅游、邊境旅游、港澳旅游、臺(tái)灣旅游4個(gè)部分。

2、我國(guó)出境旅游分為幾哪幾個(gè)階段？各階段有哪些特點(diǎn)？

答、四個(gè)階段：第一，前導(dǎo)階段，特點(diǎn)是開(kāi)發(fā)?探親游?和?邊境游?，為出境游奠定基礎(chǔ)。第二，起步階段，特點(diǎn)是正式開(kāi)放出境游，出境目的地逐年增多，出境游迅猛發(fā)展。第三，增長(zhǎng)階段，特點(diǎn)是出境游目的地迅速增多，出境旅游迅猛增長(zhǎng)，政策越來(lái)越寬松，需求越來(lái)越多遠(yuǎn)化，出境市場(chǎng)發(fā)生深刻變化。第四，全面發(fā)展階段，特點(diǎn)是出境游限制減少，手續(xù)更加簡(jiǎn)便。

3、我國(guó)出境旅游業(yè)在發(fā)展中出現(xiàn)了哪些問(wèn)題？如何處理這些問(wèn)題？ 答：?jiǎn)栴}（1）、出境旅游秩序混亂，行業(yè)管理政策有待完善。2）、出境游方式單一，消費(fèi)觀念尚不成熟。3）出境游市場(chǎng)有效供給不足，出境旅游產(chǎn)品亟待更新。4）國(guó)內(nèi)旅行社實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力亟待提高，面臨來(lái)自外資旅行社的巨大壓力。解決方案：加強(qiáng)行業(yè)管理，提高領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)。轉(zhuǎn)變政府職能，提供完善信息。提高旅行社管理水平，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。提倡文明旅游，提升我國(guó)游客在國(guó)際上的形象。對(duì)境外旅游消費(fèi)給予正確的認(rèn)識(shí)和指導(dǎo)。

4、旅行社出境旅游團(tuán)流程有哪些？簡(jiǎn)述旅行社出境旅游團(tuán)發(fā)團(tuán)過(guò)程。

答：1）為團(tuán)隊(duì)建立檔案。2）編制公司每月的各類(lèi)團(tuán)體明細(xì)出團(tuán)表。3）與國(guó)際航空公司的年度訂位。4）向國(guó)外地接社預(yù)報(bào)旅游計(jì)劃。5）書(shū)面確認(rèn)。6）發(fā)團(tuán)計(jì)劃的發(fā)出。7）再確認(rèn)。8）選派領(lǐng)隊(duì)。9）賬單審核。10）售后工作。

5、在出境前的說(shuō)明會(huì)上領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)說(shuō)明哪些問(wèn)題？

答、1)《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》規(guī)定的行前說(shuō)明會(huì)。2)宣布境外住房分配名單。3）其他注意事項(xiàng)，出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)國(guó)外旅游文明禮貌，目的地國(guó)家時(shí)差、天氣燈等介紹。

二、案例分析

某年8月16號(hào)，山東游客劉某在上海浦東出境檢查大廳被阻留，原因是警察發(fā)現(xiàn)其護(hù)照為辦理任何國(guó)家簽證。劉某稱(chēng)他此行是前往泰國(guó)旅游，此前他在互聯(lián)網(wǎng)的泰國(guó)相關(guān)相關(guān)網(wǎng)站上獲悉，前往泰國(guó)旅游可以到達(dá)泰國(guó)當(dāng)?shù)睾筠k理落地簽證，因此就直接前往了。但劉某忽視了出國(guó)還有一個(gè)前提條件，那就是要組團(tuán)出境。討論：《中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游管理暫行辦法》對(duì)中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游有哪些規(guī)定？

討論:(1)中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游主要以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行。團(tuán)隊(duì)是指由有經(jīng)營(yíng)權(quán)的旅行社組織的、3人以上的出國(guó)旅游團(tuán)

（以下簡(jiǎn)稱(chēng)團(tuán)隊(duì)）。出國(guó)旅游的目的地國(guó)家和地區(qū)，由國(guó)家旅游局會(huì)同外交部、公安部提出，報(bào)國(guó)務(wù)院審批。

(2)中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游必須有組織、有計(jì)劃、有控制地發(fā)展。國(guó)家旅游局根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》和旅行社經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)績(jī)，審批特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)的旅行社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)組團(tuán)社），向公安部備案，并對(duì)外公布。未經(jīng)批準(zhǔn)的單位和個(gè)人不得經(jīng)營(yíng)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（3）參游人員在組團(tuán)社報(bào)名并交付全額費(fèi)用后，須按《中華人民共和國(guó)公民出境入境管理法》及其實(shí)施細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，持本人身份證、戶(hù)口簿或其他戶(hù)籍證明，向戶(hù)口所在地公安機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，填寫(xiě)中國(guó)公民出國(guó)（境）申請(qǐng)審批表，提交所在工作單位對(duì)參游人員出境意見(jiàn)，同時(shí)交驗(yàn)旅游行政管理部門(mén)核發(fā)的《審核證明》及組團(tuán)社開(kāi)具的旅游所需全額費(fèi)用的發(fā)票。

（4）嚴(yán)禁參游人員在境外滯留不歸。對(duì)滯留不歸的，組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)和旅游行政管理部門(mén)報(bào)告。有關(guān)查詢(xún)和遣返等事項(xiàng)，組團(tuán)社應(yīng)予以協(xié)助并負(fù)責(zé)墊付費(fèi)用，事后向被遣返人員追償（5）參游人員攜帶行李物品必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。組團(tuán)社有責(zé)任協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好團(tuán)隊(duì)行李驗(yàn)放等管理工作。

（6）對(duì)以自費(fèi)出國(guó)旅游名義，弄虛作假，騙取出境證件，偷越國(guó)（邊）境的，或者為組織、運(yùn)送他人偷越國(guó)（邊）境使用的，依照《中華人民共和國(guó)公民出境入境管理法》及其實(shí)施細(xì)則和《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于嚴(yán)懲組織、運(yùn)送他人偷越國(guó)（邊）境犯罪的補(bǔ)充規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定處罰。

第八章

1、請(qǐng)簡(jiǎn)單敘述計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的含義、發(fā)展階段及分類(lèi)。

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實(shí)旅游計(jì)劃所進(jìn)行的旅游服務(wù)采購(gòu)以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)等工作的總稱(chēng)。

我國(guó)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)展主要經(jīng)歷了4個(gè)階段：（1）后勤計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)時(shí)期

（2）獨(dú)立計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)時(shí)期（3）職能多元化計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)時(shí)期（4）服務(wù)專(zhuān)業(yè)化計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)時(shí)期

從業(yè)務(wù)范圍來(lái)劃分，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)分為：組團(tuán)類(lèi)計(jì)調(diào)、接待類(lèi)計(jì)調(diào)、批發(fā)類(lèi)計(jì)調(diào)、專(zhuān)項(xiàng)類(lèi)計(jì)調(diào)

2、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)有哪些特點(diǎn)？

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)特點(diǎn)有：具體性、復(fù)雜性、多變性、靈活性 3．計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的工作范圍有哪些？

（1）計(jì)劃工作 計(jì)調(diào)部門(mén)是旅行社接待任務(wù)的計(jì)劃部門(mén)（2）聯(lián)絡(luò)工作 計(jì)調(diào)部門(mén)是當(dāng)?shù)馗髀糜纹髽I(yè)的聯(lián)絡(luò)站

（3）參謀工作 計(jì)調(diào)部門(mén)是旅行社決策層搞好計(jì)劃管理的參謀部分（4）結(jié)算工作

4．計(jì)調(diào)人員的職責(zé)是什么？計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)有哪些？

計(jì)調(diào)人員的職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)接待、安排旅游團(tuán)，對(duì)外計(jì)劃、協(xié)調(diào)、發(fā)團(tuán)等。（2）廣泛收集和了解不斷變化的旅游市場(chǎng)信息和同行相關(guān)信息（3）修改、制定和完善本社各常規(guī)線路的行程及具體安排，及時(shí)制定適合游客要求的出游線路及報(bào)價(jià)。（4）在協(xié)調(diào)、安排旅游團(tuán)旅游時(shí)，對(duì)有關(guān)的交通服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等方面要考慮全面。在安排食、住、玩等活動(dòng)時(shí)盡量考慮周到，在確保團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的前提下，力爭(zhēng)?低成本、高效益?。做好成本控制與質(zhì)量控制。（5）按季節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià)，以確保對(duì)外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性。（6）加強(qiáng)同外聯(lián)人員的聯(lián)系，及時(shí)了解、掌握、分析反饋的信息，然后進(jìn)行落實(shí)，提出合適的線路和價(jià)位建議。（7）協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社或地接社的關(guān)系。（8）按規(guī)定整理團(tuán)隊(duì)資料，做好歸檔工作，包括旅游交易會(huì)的資料整理及日常業(yè)務(wù)中的傳真件和地接社或組團(tuán)社的宣傳資料的整理，以便日后工作時(shí)查找方便。計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求（1）敬業(yè)精神和責(zé)任心（2）業(yè)務(wù)熟練（3）良好的人際關(guān)系和談判技巧（4）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念（5）風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)（6）精確的預(yù)算能力和市場(chǎng)意識(shí)（7）不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新能力（8）一定的地理、歷史知識(shí)及文案寫(xiě)作和計(jì)算能力（9）熟練使用電腦，熟練使用地圖冊(cè)、列車(chē)時(shí)刻表、航空時(shí)刻表等

答：導(dǎo)游服務(wù)不到位。

旅行團(tuán)八點(diǎn)半抵達(dá)賓館，導(dǎo)游可以合理安排時(shí)間，和酒店協(xié)商，讓游客先去吃早餐再辦理入住手續(xù)，這樣就可以在午餐前空出足夠長(zhǎng)的時(shí)間安排活動(dòng)，也就避免了早餐和午餐相隔時(shí)間太短的局面。至于計(jì)調(diào)的安排，是完全合理的。

第九章

練習(xí)與實(shí)訓(xùn)

一、簡(jiǎn)答題

3）旅行社外聯(lián)部門(mén)應(yīng)該如何維護(hù)和鞏固客戶(hù)關(guān)系？

答：（1）旅行社企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一系列的?以客戶(hù)為中心?的客戶(hù)價(jià)值管理活動(dòng)，采取有效措施，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，形成自己的市場(chǎng)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，留住老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，這是旅行社外聯(lián)工作的當(dāng)務(wù)之急。

（2）旅行社與客戶(hù)關(guān)系的維持更多應(yīng)該依靠一種情感溝通，通過(guò)從心理上影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為和意向，使其心甘情愿地與本社保持長(zhǎng)期關(guān)系，如在客戶(hù)返回的第二天就向客戶(hù)打問(wèn)候電話(huà)，或在網(wǎng)上對(duì)客戶(hù)問(wèn)候，給客戶(hù)寄送意見(jiàn)征詢(xún)單、明信片等，逢年過(guò)節(jié)為旅游者贈(zèng)送小卡片、小禮品，建立游客俱樂(lè)部等。

（3）對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維持、鞏固和發(fā)展，可采用多種計(jì)劃管理策略：客戶(hù)分級(jí)制度策略，維持客戶(hù)策略，重要客戶(hù)的培育策略等。4）如何對(duì)客戶(hù)檔案資料進(jìn)行管理？

答：首先要建立客戶(hù)檔案，通過(guò)按行業(yè)建立客戶(hù)檔案，按順序排列客戶(hù)檔案和建立VIP檔案等幾種方式來(lái)建立客戶(hù)檔案。然后對(duì)旅行社客戶(hù)的基本資料加以收集、篩選、整理、編輯和充實(shí)，最后妥善地存儲(chǔ)和保管，等到旅行社進(jìn)行各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，依照特定的目的需求，迅速且完整地提供相關(guān)客戶(hù)的資料

第十章

一、單項(xiàng)選擇題

1.那些善于同各種人打交道，能夠利用各種關(guān)系和手段為旅行社解決各種難題和建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的專(zhuān)門(mén)人才屬于（B）

A.開(kāi)拓型人才 B.交際型人才 C.參謀型人才 D.管家型人才

2.制定收入分配制度的首要原則是（A）

A.公平原則 B.效率原則 C.合法性原則 D.激勵(lì)性原則 3.績(jī)效評(píng)估的原則不包括（C）A.公開(kāi)性原則 B.客觀性原則 C.引導(dǎo)性原則 D.直接性原則 4.旅行社的企業(yè)文化是一種（C）

A.硬約束 B.企業(yè)制度 C.軟約束 D.企業(yè)效率 5.企業(yè)精神是指現(xiàn)代意識(shí)與企業(yè)個(gè)性結(jié)合的一種（A）A.群體意識(shí) B.企業(yè)意識(shí) C.關(guān)系總和 D.協(xié)調(diào)關(guān)系

二、簡(jiǎn)答題

1.旅行社人力資源的內(nèi)涵是什么？

答：人力資源，是指能夠獨(dú)立參加社會(huì)勞動(dòng)，推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的人口總和，包括勞動(dòng)年齡內(nèi)具有勞動(dòng)能力的人口和勞動(dòng)年齡外參加社會(huì)勞動(dòng)的人口。

2.旅行社應(yīng)如何進(jìn)行績(jī)效評(píng)估？

答：①要遵循績(jī)效評(píng)估的公開(kāi)性原則，客觀性原則，直接性原則，反饋性原則，差別性原則。②績(jī)效評(píng)估是：

職務(wù)評(píng)估，包括考察員工對(duì)本職工作的熟練程度和員工的工作能力及適應(yīng)性，以決定是否需要調(diào)動(dòng)其工作或調(diào)整其職務(wù)；

獎(jiǎng)金評(píng)估，是旅行社為了決定員工應(yīng)獲得的獎(jiǎng)金數(shù)量，而對(duì)其工作成績(jī)和超額勞動(dòng)進(jìn)行的客觀評(píng)價(jià)；

提薪評(píng)估，是以員工過(guò)去的工作成績(jī)和今后可能發(fā)揮的作用為依據(jù)進(jìn)行的績(jī)效評(píng)價(jià)，其目的是決定被評(píng)估者未來(lái)相應(yīng)的工資水平； 晉升評(píng)估，是以提升員工的職務(wù)或工資級(jí)別為目的，對(duì)其績(jī)效進(jìn)行的綜合性評(píng)估。

3.旅行社的企業(yè)文化建設(shè)有哪些作用？

答：①轉(zhuǎn)變觀念 旅行社進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，有利于幫助旅行社員工轉(zhuǎn)變價(jià)值觀念。

②完善制度 旅行社通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，鼓勵(lì)員工參與制定和修訂企業(yè)的各項(xiàng)制度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)制度的完善與落實(shí)，并保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

③群體識(shí)別 企業(yè)文化建設(shè)有助于旅行社的群體識(shí)別，使其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間出現(xiàn)明顯的區(qū)別。

④激勵(lì)員工 旅行社實(shí)行企業(yè)文化建設(shè)，能夠充分調(diào)動(dòng)旅行社員工的積極性與創(chuàng)造性，使他們創(chuàng)造更多更高的企業(yè)成果。

⑤增強(qiáng)凝聚力 旅行社通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，可以使員工產(chǎn)生對(duì)本職工作的自豪感和使命感，對(duì)本企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，因而將自己的思想、目標(biāo)、行為融入到企業(yè)中，從而產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力。

⑥增加輻射力 旅行社企業(yè)文化作為一個(gè)系統(tǒng)，不進(jìn)在企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生影響，而且還要與外部環(huán)境進(jìn)行交流，要受到外部環(huán)境的影響，并相應(yīng)對(duì)外部環(huán)境產(chǎn)生反作用。

⑦加強(qiáng)約束力 旅行社的企業(yè)文化是一種軟約束，能夠?qū)θw成員的行為形成一種無(wú)形的群體壓力。

三、案例分析

答：優(yōu)點(diǎn)：招聘啟事脈絡(luò)清晰，需要招聘的職位、要求一清二楚； 缺點(diǎn)：對(duì)于求職者的要求、職責(zé)說(shuō)明具體，卻沒(méi)有平等的給予求職者咨詢(xún)的權(quán)利，只說(shuō)?合則約見(jiàn)，謝絕來(lái)電?，旅行社不尊重求職者；

第十一章

一、簡(jiǎn)答題

1．旅行社的資產(chǎn)管理都有什么？

流動(dòng)資產(chǎn)管理，包括貨幣資產(chǎn)管理和債權(quán)資產(chǎn)管理 固定資產(chǎn)管理，固定資產(chǎn)折舊的計(jì)提和固定資產(chǎn)的處理 2.旅行社的成本費(fèi)用由哪幾部分組成？ 營(yíng)業(yè)成本，營(yíng)業(yè)費(fèi)用，管理費(fèi)用，財(cái)務(wù)費(fèi)用 3.旅行社常用的財(cái)務(wù)分析方法有哪幾種？ 增減分析；比率分析。

第十二章

簡(jiǎn)答題

第九章 旅行社質(zhì)量管理工作的管理方法有哪些？

（1）制定規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化與個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)。（2）完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量（3）主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少質(zhì)量事故（4）加強(qiáng)質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作 2旅游者投訴的心理特征有哪些？ 141頁(yè)

答：客戶(hù)投訴就是采取行動(dòng)來(lái)保護(hù)自己的利益，以求獲得物質(zhì)上和精神上的補(bǔ)償。投訴的原因是多方面的，但投訴的心理分為三種：求補(bǔ)償、求發(fā)泄、求尊重。

3旅游者售后服務(wù)的方式有哪些？ 79頁(yè)

（1）打問(wèn)候電話(huà) 旅行社應(yīng)該在旅游者旅游返回后的第二天就給旅游者打電話(huà)。旅行社主動(dòng)打電話(huà)來(lái)，不僅可以平緩旅游者的不滿(mǎn)情緒，避免旅游者選擇其它的旅行社，而且還可以通過(guò)恰當(dāng)處理問(wèn)題，使旅行社比以往更能吸引旅游者。

（2）寄送意見(jiàn)征詢(xún)單 由于時(shí)間和條件有限，旅行社不可能給每一位返回的旅游者打電話(huà)，但卻可以給每位旅游者寄送意見(jiàn)征詢(xún)單。意見(jiàn)征詢(xún)單可以使旅行社掌握第一手資料，以便安排好以后的旅游。意見(jiàn)征詢(xún)單內(nèi)容有簡(jiǎn)有繁，但條目必須清楚，便于旅游者填寫(xiě)，并且附有回寄信件，以提高征詢(xún)單的回收率。（3）書(shū)信往來(lái) 同旅游者進(jìn)行書(shū)面聯(lián)系的較好方式是給旅游者寫(xiě)親筆信。這種做法突出了業(yè)務(wù)關(guān)系中人與人的直接交往，會(huì)使對(duì)方感到親切。

（4）問(wèn)候信明信片 這種明信片應(yīng)附有旅行社的社徽、地址、電話(huà)等內(nèi)容，并由旅行社工作人員親筆寫(xiě)上歡迎光顧或祝賀旅游成功之類(lèi)的語(yǔ)句，并且鼓勵(lì)旅游者給旅行社來(lái)信或致電談?wù)劥舜温眯械那闆r。

（5）促銷(xiāo)性明信片 這是旅行社工作人員在考察旅游勝地時(shí)向旅游者寄送的有關(guān)旅游勝地的明信片，是旅行社與旅游者保持經(jīng)常接觸的行之有效的聯(lián)絡(luò)手段。

（6）游客招待會(huì) 旅行社除使用向旅游者投書(shū)和打電話(huà)等聯(lián)絡(luò)方式外，還可同旅游者進(jìn)行直接的面對(duì)面的接觸。旅行社可在社內(nèi)或旅館內(nèi)舉辦風(fēng)景點(diǎn)幻燈片和照片欣賞活動(dòng)以及旅游者招待會(huì)。

（7）節(jié)日祝賀 節(jié)日或旅游者生日是旅行社加強(qiáng)與旅游者聯(lián)系的理想時(shí)機(jī)，這就要求旅行社在組織旅游時(shí)，注意積累旅游者的有關(guān)資料，建立旅游者檔案，并屆時(shí)向旅游者表示祝賀。（8）影印材料 旅行社向旅游者寄送的報(bào)紙影印材料種類(lèi)很多，其中有關(guān)于旅游者最感興趣的一些旅游勝地的報(bào)道，也有關(guān)于旅游的趣味性消息和文章，還有在旅游者出外旅游時(shí)家鄉(xiāng)發(fā)生的一些重大問(wèn)題新聞等。

（9）旅行社小報(bào)（內(nèi)刊）旅行社可根據(jù)自己顧客的多少及營(yíng)業(yè)額的大小，每年出2期或4期旅行社小報(bào)。小報(bào)上的文章要富有人情味，可供顧客茶余飯后消遣用。事實(shí)證明，這種小報(bào)已成了旅行社與顧客保持經(jīng)常聯(lián)系的一條紐帶。

（10）旅行社開(kāi)放日 為密切和顧客的聯(lián)系，西方旅行社每年都舉行一次旅行社開(kāi)放日活動(dòng)，屆時(shí)旅行社可有針對(duì)性地邀請(qǐng)一些顧客到旅行社參觀及觀看錄像，并向其介紹一些有名望的顧客、旅游專(zhuān)家、飛機(jī)機(jī)長(zhǎng)、旅游新聞工作者或旅游題材的作家。

第十三章

一．名詞解釋

旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理：旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理是研究旅行社風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生規(guī)律和風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)的一門(mén)管理科學(xué)，它通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)等方式，并在次基礎(chǔ)上優(yōu)化組合各種風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施有效的控制盒妥善處理風(fēng)險(xiǎn)所致?lián)p失的后果，期望達(dá)到一最小的成本獲得最大安全保障目標(biāo)的管理過(guò)程。

二．簡(jiǎn)答題

1,旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的原則是什么？ 答：充分考慮客觀性，強(qiáng)調(diào)層次性，數(shù)量化佐證以衡量風(fēng)險(xiǎn)程度，彈性化調(diào)整，預(yù)設(shè)最壞情景，模擬評(píng)估。

2,如何評(píng)價(jià)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)？

答：對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)，應(yīng)從質(zhì)和量?jī)蓚€(gè)方面進(jìn)行。這是因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)有兩個(gè)基本因素：一是負(fù)面性的特征；二是負(fù)面性實(shí)現(xiàn)的可能性。負(fù)面性的特征，涉及的是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)的問(wèn)題；而負(fù)面性實(shí)現(xiàn)的可能性，涉及的是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)量的問(wèn)題，可以用數(shù)學(xué)方法加以評(píng)價(jià)。負(fù)面性的特征、范圍及時(shí)間，是評(píng)價(jià)旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的三個(gè)主要因素。

三．案例分析題

這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)屬于靜態(tài)風(fēng)險(xiǎn)。導(dǎo)游應(yīng)該事先應(yīng)該詳細(xì)了解每一位客人的身體健康狀況，并且具備一定的醫(yī)療基礎(chǔ)知識(shí)，在發(fā)現(xiàn)游客身體有狀況的情況下應(yīng)該立即送往醫(yī)院然后再報(bào)告旅行社。及時(shí)的做好一切工作，防止病情惡化。

第十四章 旅行社的發(fā)展趨勢(shì)

一、簡(jiǎn)答題

1、加入WTO對(duì)我國(guó)旅行社的影響有哪些？

答：中國(guó)加入WTO后，對(duì)旅游業(yè)的影響是前所未有的，但總體而言是利大于弊，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。積極的影響：①有利于促進(jìn)我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)換，②有利于吸引外商的投資，拓展旅游市場(chǎng)，③有利于加快旅行社適應(yīng)國(guó)際旅行社行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的步伐，促進(jìn)旅行社的優(yōu)勝劣汰，加速旅行社行業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。消極的影響：①短期會(huì)造成旅行社業(yè)人才的流失，②我國(guó)一部分旅行社面臨嚴(yán)重的生存危機(jī)，③外國(guó)旅行社加入，將全面瓜分我旅游市場(chǎng)這塊?蛋糕?。

2、電子商務(wù)的應(yīng)用對(duì)我國(guó)旅行社業(yè)有哪些促進(jìn)作用？

答：降低運(yùn)營(yíng)成本；促進(jìn)信息交流；滿(mǎn)足個(gè)性需求；提高旅行社的整體營(yíng)銷(xiāo)水平，提升旅行社的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；為創(chuàng)立名牌產(chǎn)品創(chuàng)造條件。

二、案例分析

中青旅信息化進(jìn)程對(duì)你有什么啟發(fā)？

答：1、我國(guó)旅行社目前發(fā)展主要面臨應(yīng)用水平層次低 技術(shù)較落后 信息化基礎(chǔ)設(shè)施落后 技術(shù)人才短缺問(wèn)題.旅行社信息化的發(fā)展尤其必要性.2、旅行社信息化進(jìn)程有利于旅行社更加快捷 方便 準(zhǔn)確的處理資源和信息 提高旅行社經(jīng)營(yíng)及管理水平

3、旅行社信息化必須根據(jù)自身的條件及情況 結(jié)合信息互聯(lián) 切忌獨(dú)立發(fā)展 不斷調(diào)整發(fā)展結(jié)構(gòu)與模式 確立自身優(yōu)勢(shì)

4、要不斷的進(jìn)行創(chuàng)新 不斷完善企業(yè)體制 進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍 加大信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)投入 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面發(fā)展.

第二篇：旅行社沖刺題

旅行社管理思考題

第一章 導(dǎo)論

1．解釋下列概念：旅行社（中國(guó)，2009年）指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

2、旅行社的性質(zhì)是什么？(簡(jiǎn)答)營(yíng)利性 服務(wù)性 中介性

3、旅行社具有哪幾種職能？（簡(jiǎn)答）中介職能：組織職能，銷(xiāo)售職能 分配職能協(xié)調(diào)職能 信息提供職能

生產(chǎn)的職能：產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)整體產(chǎn)品生產(chǎn)

4．旅行社的基本業(yè)務(wù)有哪些？（簡(jiǎn)答）旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與采購(gòu)等業(yè)務(wù)；

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，包括促銷(xiāo)與銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)；

旅游接待，包括咨詢(xún)、接團(tuán)或發(fā)團(tuán)與售后服務(wù)等業(yè)務(wù)。

5、我國(guó)目前主要有哪幾種旅行社？（簡(jiǎn)答）

一類(lèi)旅行社只可以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)兩類(lèi)

另一類(lèi)旅行社則可以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)

第二章 現(xiàn)代旅行社管理的基本理念(X)

1、現(xiàn)代旅游企業(yè)家應(yīng)具備哪些基本條件？（簡(jiǎn)述）

旅游企業(yè)家應(yīng)符合企業(yè)家具有創(chuàng)新精神的本質(zhì)要求。要去唄一下條件，并對(duì)民族旅游業(yè)的成長(zhǎng)做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)

（1）對(duì)旅游業(yè)幼者發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)，把旅游業(yè)視為戰(zhàn)士自己才華的神圣舞臺(tái)

（2）熟悉旅游業(yè)運(yùn)行環(huán)境、操作技能并具有卓越的組織管理能力。這一條件要求旅游企業(yè)家需要熟悉與旅行社運(yùn)行相關(guān)的法律法規(guī)和行業(yè)管理，掌握對(duì)服務(wù)和內(nèi)部操作技能的基本流程

（3）有一定得人文底蘊(yùn)。旅游企業(yè)家不是只知道追求利潤(rùn)的人，而是能夠以自己的行為提升相關(guān)群眾的精神水準(zhǔn)，并能夠以關(guān)懷的心境對(duì)待自己所從事的事業(yè)和為自己工作的員工。

（4）對(duì)旅游企業(yè)的規(guī)模、服務(wù)水準(zhǔn)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和組織運(yùn)行結(jié)構(gòu)等要素有著強(qiáng)烈的創(chuàng)新欲望

（5）在現(xiàn)階段，尤其強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)家的投融資能力以及對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)資源的再利用能力

2、中國(guó)旅業(yè)經(jīng)理人的現(xiàn)狀如何？（簡(jiǎn)答）

（1）改革開(kāi)放前就從事旅游接待的人員已經(jīng)為數(shù)不多，但大多位于重要領(lǐng)導(dǎo)崗位，工作責(zé)任心和積極性都比較高

（2）改革開(kāi)放后隨國(guó)外旅游企業(yè)集團(tuán)一同進(jìn)入旅游企業(yè)的第二代經(jīng)理人員，構(gòu)成了目前中國(guó)旅游業(yè)經(jīng)理人市場(chǎng)的中堅(jiān)群體

（3）中國(guó)旅游教育與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自己培養(yǎng)出來(lái)的經(jīng)歷人員，他們代表著中國(guó)旅游業(yè)經(jīng)理人的明天，但不得不面對(duì)服務(wù)與管理經(jīng)驗(yàn)不足、發(fā)展空間較小、知識(shí)更新周期短、就業(yè)壓力重、其他服務(wù)行業(yè)的吸引等多重壓力

第三章 旅行社的產(chǎn)品管理

1、解釋下列概念：旅行社產(chǎn)品：（從經(jīng)營(yíng)者角度）指旅行社為了滿(mǎn)足旅游者在空間移動(dòng)過(guò)程中的需要，在購(gòu)買(mǎi)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品并進(jìn)行開(kāi)發(fā)后，提供給旅游者的各種有償服務(wù)，包括傳統(tǒng)旅行社提供的旅游線路等和新型旅游代理商提供的各種旅游服務(wù)

（從旅游者角度）旅游者消費(fèi)了一定得時(shí)間、費(fèi)用和精力后所換取的一種旅游經(jīng)歷

2、簡(jiǎn)答旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成。

1.從旅行社經(jīng)營(yíng)者的角度看

（1）核心產(chǎn)品：服務(wù)

（2）有形產(chǎn)品：旅游資源、菜肴等

（3）附加產(chǎn)品：售后服務(wù)等

2.從旅游者的角度看

（1）旅游吸引物；

（2）旅游目的地的設(shè)施；

（3）旅游服務(wù)；（4）可進(jìn)入性；

（5）旅游產(chǎn)品價(jià)格。

3、簡(jiǎn)答旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)。

無(wú)形性，非必需性，異質(zhì)性和雷同性并存

不可存儲(chǔ)性，總體的不可分割性

4、簡(jiǎn)答影響旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的因素

（一）旅游地的資源稟賦

1.旅游吸引物

2.旅游設(shè)施

3.旅游服務(wù)

4.可進(jìn)入性

（二）旅游需求

（三）旅行社自身?xiàng)l件

5、西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過(guò)程有幾個(gè)步驟？（簡(jiǎn)述）

進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研：旅游消費(fèi)趨勢(shì)（問(wèn)卷調(diào)查 一線員工 產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)量 割裂組織提供的消息等）外部環(huán)境趨勢(shì)（社會(huì)，政治和經(jīng)濟(jì)狀況等）

制定產(chǎn)品計(jì)劃：目的地的選擇，每個(gè)旅行團(tuán)接待量的確定，行團(tuán)時(shí)間 交通工具 與供應(yīng)商談判： 與航空公司定價(jià)和與飯店談判（餐飲 交通旅游商品等）

制作宣傳手冊(cè)包括旅游目的地簡(jiǎn)介、旅行日程安排、食宿狀況、交通工具的安排、價(jià)格、健康要求、保險(xiǎn)以及旅游糾紛的仲裁等。

產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控采取的方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查、分析旅游投訴、派人員全程跟團(tuán)、請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)估產(chǎn)品、執(zhí)行公司培訓(xùn)計(jì)劃等。

6、通過(guò)對(duì)比中西方旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過(guò)程，你認(rèn)為我國(guó)旅行社在哪些方面需要借鑒西方旅行社的經(jīng)驗(yàn)？（簡(jiǎn)述）

1.注重市場(chǎng)調(diào)研：只有從顧客的需求出發(fā)，組織各個(gè)職能部門(mén)神房產(chǎn)出旅游者滿(mǎn)意的產(chǎn)品，才會(huì)是企業(yè)具有長(zhǎng)久的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。

2.對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)采取審慎的態(tài)度：應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，做好自己的市場(chǎng)定位，管理好旅行社的產(chǎn)品組合 圍繞著旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，形成自己的風(fēng)格。

3.采取多種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略易市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論為指導(dǎo)思想，注意產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研，突出產(chǎn)品的差異化，充分利用產(chǎn)品的外包裝，重視產(chǎn)品的質(zhì)量與售后服務(wù)，通過(guò)創(chuàng)意來(lái)

提升顧客的滿(mǎn)意度，將整個(gè)服務(wù)行業(yè)為過(guò)程的品牌化，就可以是旅行社獲得強(qiáng)

大的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.注重產(chǎn)品種類(lèi)與深度的開(kāi)發(fā)：深層次的挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力，再加上富有特色的服務(wù)，就會(huì)增加旅行社產(chǎn)品的差異化和科技含量，也是競(jìng)爭(zhēng)者難以模仿。

第四章 旅行社的營(yíng)銷(xiāo)管理

1、利用成長(zhǎng)-份額矩陣，旅行社把產(chǎn)品劃分哪幾種產(chǎn)品？（簡(jiǎn)答）

明星、金牛、問(wèn)題、瘦狗

2、如何制定旅行社的產(chǎn)品戰(zhàn)略？（簡(jiǎn)述）

分析不同市場(chǎng)中的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)（入境游市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)、出境）、掌握本旅行社產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀（市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)認(rèn)可度）、制定和實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略（確定市場(chǎng)定位、制定產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略）

3、簡(jiǎn)答旅行社產(chǎn)品的價(jià)格特點(diǎn)。（簡(jiǎn)答）

相關(guān)性強(qiáng)不易控制時(shí)間波動(dòng)大

4、旅行社經(jīng)常使用的促銷(xiāo)手段有哪些？（簡(jiǎn)答）

廣告 公共關(guān)系 銷(xiāo)售推廣 人員推廣

第五章 旅行社的技術(shù)管理

1、解釋下列概念：互聯(lián)網(wǎng)上的旅行社

2、信息技術(shù)對(duì)旅行社管理有哪些影響？（簡(jiǎn)答）

3、簡(jiǎn)述信息技術(shù)在我國(guó)旅行社業(yè)的應(yīng)用。（簡(jiǎn)答）

4、簡(jiǎn)述我國(guó)旅行社在信息技術(shù)應(yīng)用過(guò)程中的存在問(wèn)題。（簡(jiǎn)述）

第六章 旅行社的職能管理

1、什么是旅行社業(yè)務(wù)流程再造，如何進(jìn)行？（簡(jiǎn)答）

2、旅行社人力資源管理的特點(diǎn)?（簡(jiǎn)答）

3、旅行社經(jīng)營(yíng)中有哪些主要風(fēng)險(xiǎn)？（簡(jiǎn)答）

第七章 旅行社的客戶(hù)與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理

1、解釋下列概念：地接社、隱性投訴、顯性投訴、旅行社供應(yīng)廠商；

2、旅行社為什么要引進(jìn)客戶(hù)管理管理？（簡(jiǎn)答）

第八章 旅行社的戰(zhàn)略管理

1、解釋下列概念: 分工體系、旅行社集團(tuán)、旅行社的國(guó)際化。

2、簡(jiǎn)答旅行社集團(tuán)化的發(fā)展模式。（簡(jiǎn)答）

3、簡(jiǎn)答水平分工與垂直分工體系的主要異同點(diǎn)。（簡(jiǎn)答）

4、我國(guó)旅行社業(yè)現(xiàn)有分工體系的主要問(wèn)題是什么？（簡(jiǎn)述）

第十章 中外旅行社業(yè)比較研究

1、分析我國(guó)旅行社業(yè)的演進(jìn)過(guò)程。（簡(jiǎn)述）

2、簡(jiǎn)述當(dāng)前我國(guó)旅行社行業(yè)的特征。

3、分析發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社的投資戰(zhàn)略。（簡(jiǎn)答）

4、分析發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。（簡(jiǎn)述）

第十一章 旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

1、影響旅行社業(yè)未來(lái)發(fā)展的因素有哪些？（簡(jiǎn)答）

2、分析我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。（簡(jiǎn)述）

第三篇：旅行社管理

旅行社管理法規(guī)

一、單項(xiàng)選擇題

1、（）屬于超范圍經(jīng)營(yíng)。

A、國(guó)際旅行社招徠外國(guó)旅行者來(lái)中國(guó)旅游

B、外商投資旅行社組組織山東人赴香港、澳門(mén)旅游

C、國(guó)內(nèi)旅行社為我國(guó)公民代購(gòu)、代訂交通客票并提并提供行李服務(wù) D、國(guó)際旅行社為外國(guó)旅游者代理購(gòu)物、娛樂(lè)服務(wù)

2、以下對(duì)旅行社分社說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、旅行社分社應(yīng)以分社的名義開(kāi)展旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng) B、不得超出設(shè)立社的經(jīng)營(yíng)范圍

C、旅行社分社應(yīng)到接受所在地的旅游行政部門(mén)的行業(yè)管理

D、旅行社同期設(shè)立的分社應(yīng)當(dāng)實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、同一接待

3、以下不符合質(zhì)量保證金制度有關(guān)規(guī)定的說(shuō)法的是（）A、保證金及利息屬于繳納的旅行社 B、保證金為現(xiàn)金形式

C、司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的，不適用于保證金

D、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)產(chǎn)意外事故的，適用保證金

4、旅行社在年檢內(nèi)出現(xiàn)（）等情形，不予通過(guò)年檢。A 注冊(cè)資本不足《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定最低數(shù)額 B 未按照規(guī)定組織導(dǎo)游，領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員培訓(xùn)的 C 拒不參加年檢的

D 有重大投訴尚在調(diào)查處理過(guò)程中的

5、根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，旅行社變相轉(zhuǎn)讓許可證，沒(méi)有違法所得的，處（）的罰款。

A 1000元以上、3000元以下

B 3000元以上、一萬(wàn)元以下 C 5000元以上、三萬(wàn)元以下

D 一萬(wàn)元以上、五萬(wàn)元以下

6、申請(qǐng)人經(jīng)旅游行政部門(mén)審核批準(zhǔn)設(shè)立旅行社后，應(yīng)當(dāng)在收到許可證的（）內(nèi)，持批準(zhǔn)設(shè)立文件和許可證到工商行政管理部門(mén)領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

A 15日

B 30日

C 30個(gè)工作日

D 60個(gè)工作日

7、旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、法定代表人等事項(xiàng)變更，應(yīng)當(dāng)（）。A 在辦完變更登記之日起的30日內(nèi)到省級(jí)旅游行政管理部門(mén)備案

B 在辦完變更登記之日起的30個(gè)工作日內(nèi)到原審批的旅游行政管理部門(mén)備案 C在辦完變更登記之日起的30日內(nèi)到原審批的省一級(jí)旅游行政管理部門(mén)備案

D 在辦完變更登記之日起的60個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)主管該旅行社的旅游行政管理部門(mén)備案

8、旅行社的法律特征是（）。

A 許可經(jīng)營(yíng)業(yè)

B 經(jīng)濟(jì)行業(yè)

C 文化行業(yè)

D 法人組織

9、國(guó)際旅行社注冊(cè)資金不得少于（）萬(wàn)元人民幣。A 30

B 100

C 100

D 150

10、有權(quán)審批國(guó)際旅行社的部門(mén)是（）。

A 國(guó)家旅游局

B 各省級(jí)旅游

C 各地市旅游局

D縣級(jí)以上旅游局

11、《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅游行政管理部門(mén)自收到旅行社設(shè)立申請(qǐng)之日起（），作出批準(zhǔn)或不予批準(zhǔn)的決定。

A 7個(gè)工作日內(nèi)

B 15個(gè)工作日

C30個(gè)工作日

D 60個(gè)工作日

12、國(guó)內(nèi)旅行社美設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)該增加注冊(cè)資本（）萬(wàn)元，增交質(zhì)量保證金（）萬(wàn)元。

A 10，50

B 30，50

C 15，5

D 30，5

13、外商投資旅行社注冊(cè)資本為人民幣（）萬(wàn)元。

A 10

B 60

C 150

D 250

14、旅行社經(jīng)營(yíng)許可證的有效期為（）。

A 一年

B 兩年

C 三年

D五年

15、旅行社質(zhì)量保證金，是由旅行社繳納，旅游行政管理部門(mén)管理，用于（）的專(zhuān)用款項(xiàng)。

A 保障旅行社經(jīng)營(yíng)

B 保障旅游者權(quán)益

C 規(guī)范旅行社運(yùn)作

D 促進(jìn)旅行社服務(wù)質(zhì)量提高

16、旅行社對(duì)旅游檔案的管理，出境旅游檔案保存期最少為（）年。A 1

B 2

C 3

D5

17、國(guó)際旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金分別為（）元人民幣。

A 150萬(wàn)和50萬(wàn)

B 75萬(wàn)和50萬(wàn)

C 100萬(wàn)和15萬(wàn)

D75萬(wàn)和30萬(wàn)

18、（）屬外商投資旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍。A 僅限于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)

B 入境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)

C 國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)及中國(guó)內(nèi)內(nèi)地居民度港澳臺(tái)旅游業(yè)務(wù) D 入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)

19下列情形不適用旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)氖牵ǎ?/p>

A 旅行社因自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失的 B 旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)旅行費(fèi)損失 C 旅游者在旅游期間發(fā)生人身意外事故的

D 旅行社的服務(wù)未達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)造成旅游者的經(jīng)濟(jì)損失

20、因旅行社的過(guò)失，造成旅游者誤機(jī)，旅行社應(yīng)（）。A 只賠償旅游者直接經(jīng)濟(jì)損失

B 賠償旅游者直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失10%的違約金 C 賠償旅游者直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失20%的違約金 D賠償旅游者直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失30%的違約金

21、存在（）現(xiàn)象的旅行社不予通過(guò)業(yè)務(wù)年檢。A 歇業(yè)超過(guò)半年

B 經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象

C 國(guó)際旅行社聯(lián)系兩年未經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù) D 有重大投訴尚在調(diào)查處理過(guò)程中

22、旅行社在于旅游者訂立旅游合同時(shí)，（）旅游者購(gòu)買(mǎi)相關(guān)旅游者的個(gè)人保險(xiǎn)。A 可以推薦

B應(yīng)當(dāng)推薦

C 不得推薦

D應(yīng)強(qiáng)制

23、旅行社因不能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)給其它旅行社出團(tuán)時(shí)，須（）。A 爭(zhēng)得旅游者書(shū)面同意

B 爭(zhēng)得旅游者口頭或書(shū)面同意 C 爭(zhēng)得多數(shù)旅游者同意

D 爭(zhēng)得旅游者口頭同意

24、旅行社出境旅游檔案和其他旅游檔案的保存期最少分別為（）。A 3年和2年

B 4年和2年

C 3年和1年

D 5年和3年

25、旅行社質(zhì)量保證金制度中，賠償請(qǐng)求人請(qǐng)求賠償?shù)臅r(shí)效期限為（）。A 30天

B 60

C 90天

D 7天

26、不屬于外商投資旅行社的中國(guó)投資者必備的條件的是（）A應(yīng)是依法設(shè)立的旅行社 B最近三年無(wú)違法記錄 C最近三年無(wú)重大違規(guī)記錄

D符合國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求

27、鄭某參加了甲旅行社組織的海南五日游后，認(rèn)為權(quán)益受到損害準(zhǔn)備索賠時(shí)，甲旅行社與乙旅行社合并為丙旅行社；鄭某應(yīng)向（）要求索賠 A原甲旅行社法定代表人

B甲旅行社的主管部門(mén) C丙旅行社

D丙旅行社的主管部門(mén)

二、多項(xiàng)選擇題

1、（）屬于設(shè)立國(guó)際旅行社應(yīng)具備的條件 A注冊(cè)資本不少于150萬(wàn)元人民幣 B注冊(cè)資本不少于60萬(wàn)元人民幣

C具備與旅游行政管理部門(mén)聯(lián)網(wǎng)的條件 D取得會(huì)計(jì)師以上職稱(chēng)的專(zhuān)職財(cái)會(huì)人員

2、外商投資旅行社的外國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者（）A必須是旅行社

B應(yīng)是旅行社或主要從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè) C年旅游經(jīng)營(yíng)總額4000萬(wàn)元以上 D是其本國(guó)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的正式會(huì)員

3、下列關(guān)于旅行社質(zhì)量保證金的說(shuō)法正確的（）A保證金由旅行社繳納 B保證金可以為現(xiàn)金形式 C保證金必須保持滿(mǎn)額

D保證金在旅游行政管理期間產(chǎn)生的利息屬于繳納的旅行社

4、導(dǎo)游擅自離團(tuán)，造成旅游團(tuán)無(wú)人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)（）A旅游者滯留期間自行支出的所有費(fèi)用

B旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)用等直接費(fèi)用 C賠償30名旅游者全部旅游費(fèi)20%的違約金

D賠償30名旅游者全部旅游費(fèi)用的30%的違約金

5、旅行社拒絕接受檢查，應(yīng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任（）A處以警告 B責(zé)令限期改正

C逾期不改，處以15----30天停業(yè)整頓，處人民幣5千元以上，2萬(wàn)元以下的罰款 D逾期不改，處以3----15天停業(yè)整頓，處人民幣3千元以上，1萬(wàn)元以下的罰款

6、甲旅行社系無(wú)證（旅行社經(jīng)營(yíng)許可證）旅行社，根據(jù)相關(guān)法規(guī)，甲旅行社應(yīng)受到（）的處罰。

A警告

B責(zé)令停止非法經(jīng)營(yíng) C沒(méi)收違法所得

D罰款

7、外國(guó)旅行社在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的常駐機(jī)構(gòu)的活動(dòng)有（）A旅游咨詢(xún)

B旅游聯(lián)絡(luò)

C 旅游招徠

D旅游宣傳

8、設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社的必備條件包括（）

A具有足夠的營(yíng)業(yè)用房

B具備業(yè)務(wù)用汽車(chē)

C取得會(huì)計(jì)師以上職稱(chēng)的專(zhuān)職財(cái)會(huì)人員

D注冊(cè)資本不少于30萬(wàn)元人民幣

9、在本內(nèi)有（）等情形之一的旅行社，不予通過(guò)年檢 A經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)的

B據(jù)不按規(guī)定補(bǔ)足注冊(cè)資本，旅行社質(zhì)量保證金的 C有重大投訴尚在調(diào)查處理過(guò)程中的 D嚴(yán)重超范圍經(jīng)營(yíng)的

10、以下情形中，（）為不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。A與其它旅行社制定統(tǒng)一，合理的旅游價(jià)格 B以高于正常成本價(jià)的價(jià)格參與競(jìng)銷(xiāo)

C委托非旅行社單位或者個(gè)人代理經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)

D為招徠旅游者，將旅游線路景點(diǎn)印制精美宣傳冊(cè)送給旅游者

11、下列情況中適用保證金進(jìn)行賠償?shù)那闆r有（）A旅行社因自身未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的 B旅行社服務(wù)未達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的 C旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)損失的 D旅游者在旅游期間發(fā)生人身意外的

12、旅行社與旅游者簽訂的合同，應(yīng)就（）進(jìn)行約定

A旅游行程安排

B旅游價(jià)格

C 旅游保險(xiǎn)

D 違約責(zé)任

13、旅行社公告制度的主要目的是（）

A把對(duì)旅行社的監(jiān)督推向社會(huì)

B 擴(kuò)大對(duì)旅行社的監(jiān)督范圍 C強(qiáng)化對(duì)旅行社實(shí)行行業(yè)管理的效力

D 便于旅行社發(fā)布旅游產(chǎn)品

14、在年檢內(nèi)存在（）等情形之一的旅行社，暫緩?fù)ㄟ^(guò)業(yè)務(wù)年檢 A為經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)超過(guò)一年的B 以?huà)炜康确绞椒欠ㄞD(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán) C經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有零團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象的D 嚴(yán)重超范圍經(jīng)營(yíng)的

15、（）為旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng) A假冒其他旅行社的注冊(cè)商標(biāo)、品牌等 B以低于正常成本價(jià)的價(jià)格參與競(jìng)銷(xiāo)

C為宣傳新的旅游線路，印制精美宣傳畫(huà)冊(cè) D委托某房地產(chǎn)公司代理經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)

16、按照旅行社公告制度的內(nèi)容，公告包括（）等 A開(kāi)業(yè)公告

B變更公告

C停業(yè)公告

D吊銷(xiāo)“旅行社經(jīng)營(yíng)許可證”公告

17、旅行社業(yè)務(wù)年檢的內(nèi)容包括（）A企業(yè)基本情況

B 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況 C人員管理情況

D 遵紀(jì)守法情況

18、旅行社設(shè)立分社的必備條件包括（）等 A年接待旅游者達(dá)到10萬(wàn)人次以上 B進(jìn)入全國(guó)旅行社百?gòu)?qiáng)排名

C國(guó)際旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)增交50萬(wàn)元人民幣質(zhì)量保證金 D國(guó)內(nèi)旅行社每增加一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本15萬(wàn)元人民幣

三、判斷題

1、合同的其他形式，是指采用書(shū)面形式、口頭形式以外的方式訂立合同；其他形式一般包括推定形式和默示形式。（）

2、“設(shè)立旅行社可行性研究報(bào)告”的內(nèi)容設(shè)立旅行社的市場(chǎng)條件、資金條件和人員條件，還須提供接受申請(qǐng)的旅游行政管理部門(mén) 認(rèn)為需要補(bǔ)充說(shuō)明的其他問(wèn)題。（）

3、設(shè)立外商控股、外商獨(dú)資旅行社的注冊(cè)資金最低限額為250萬(wàn)元。（）

4、外商投資旅行社的中國(guó)投資者應(yīng)是依法設(shè)立的旅行社或主要從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。（）

5、設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)具備‘具有足夠的營(yíng)業(yè)用房和傳真機(jī)、直線電話(huà)、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備，具備與旅游行政聯(lián)網(wǎng)的條件”等條件。（）

6、旅行社業(yè)務(wù)許可證分為兩種。許可證上應(yīng)當(dāng)注明旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍。（）

7、我國(guó)旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理主要是通過(guò)訂立勞動(dòng)合同來(lái)實(shí)行的。（）8國(guó)際旅行社可以招徠我國(guó)旅行者在國(guó)內(nèi)旅游。（）

9、旅行社終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)返還質(zhì)量保證金（）

10、如旅游者不按規(guī)定時(shí)間參加旅游活動(dòng)，旅行社可不予等候，對(duì)于因此造成的損失，旅行社有權(quán)要求賠償（）

11、旅行社門(mén)市部可以具有獨(dú)立的法人資格（）

12、旅行社應(yīng)將旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的副本和營(yíng)業(yè)執(zhí)照一起懸掛于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的顯要位置，以備有關(guān)部門(mén)檢查和旅游者、其他企業(yè)識(shí)別。（）

13、旅行社是指由營(yíng)利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。（）

14、外商投資旅行社須交納100萬(wàn)元人民幣質(zhì)量保證金。（）

15、《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書(shū)》由旅游質(zhì)監(jiān)所主管負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)簽發(fā)。（）

16、旅游行政管理部門(mén)對(duì)旅行社業(yè)務(wù)年檢的方式包括書(shū)面審閱和實(shí)地檢查兩種（）

17、旅行社未按規(guī)定組織導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員教育培訓(xùn)的，不予通過(guò)年檢。（）

18、因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境的國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)協(xié)助旅游者向境外旅行社索賠。（）

19、旅行社同設(shè)立的分社應(yīng)當(dāng)實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、同以招徠、統(tǒng)一接待。（）20、旅行社公告制度，使指旅行社通過(guò)報(bào)紙、期刊向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布告之。（）

21、外商投資旅行社不得設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。（）

22、入境旅游檔案報(bào)錯(cuò)期最少為三年。（）

23、旅游諸在不參加雙方約定的活動(dòng)而自行活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，發(fā)生的人身、財(cái)產(chǎn)損害，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。（）

24、我國(guó)旅行社和外國(guó)旅行社之間的委托組團(tuán)合同可以使用外國(guó)法律。（）

25、根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例，外國(guó)旅行社駐國(guó)內(nèi)的辦事機(jī)構(gòu)經(jīng)批準(zhǔn)可以從事招徠、接待等旅游業(yè)務(wù)。（）

26、根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的國(guó)際旅行社可以經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出國(guó)業(yè)務(wù)。（）

27、旅行社因不可抗力因素不能旅行合同的，不適用保證金賠償制度。（）

第四篇：旅行社管理

旅行社管理

胡美容

1、什么樣的是好導(dǎo)游，作為一個(gè)旅行社的老總，怎么才能留好導(dǎo)游。

1.職業(yè)道德：誠(chéng)然導(dǎo)游有灰色收入，且已成為不成文的行規(guī)，但是，一個(gè)好的導(dǎo)游，應(yīng)該首先考慮客人的利益，因?yàn)橛慰筒攀悄惆l(fā)財(cái)?shù)母尽?.知識(shí)：當(dāng)導(dǎo)游要了解的知識(shí)太多了，包羅萬(wàn)象，今天學(xué)到了一點(diǎn)東西也許當(dāng)下用不上，但說(shuō)不定哪天就用著了。所以，導(dǎo)游的知識(shí)要求沒(méi)有什么嚴(yán)格界限。3.熱情：帶團(tuán)中以飽滿(mǎn)的熱情面對(duì)客人，即使你很不開(kāi)心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來(lái)玩兒的，不是來(lái)看你臉色的。4.責(zé)任心：這點(diǎn)要時(shí)刻保持，導(dǎo)游的工作事無(wú)巨細(xì)，突發(fā)事情太多了，所以要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導(dǎo)游除了要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)外，還必須加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。提高薪酬：

1、各地制定出導(dǎo)游的最低底薪，帶團(tuán)津貼標(biāo)準(zhǔn)（各地旅游局充分利用國(guó)家現(xiàn)有的工資政策，立足于當(dāng)?shù)芈糜蔚陌l(fā)展?fàn)顩r，制定出。。）；

2、建立導(dǎo)游稱(chēng)職評(píng)定機(jī)制（將導(dǎo)游的稱(chēng)職評(píng)定機(jī)制與專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)掛鉤，使導(dǎo)游人員的初中高級(jí)不僅只是一個(gè)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在與個(gè)人收入、福利、待遇緊密相連的）

3、根據(jù)游客滿(mǎn)意程度和工作量發(fā)給導(dǎo)游帶團(tuán)津貼（游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意是旅行社賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是衡量導(dǎo)游工作的標(biāo)準(zhǔn)）

優(yōu)化導(dǎo)游生存環(huán)境的措施：

1、積極改善導(dǎo)游的福利待遇，因?yàn)楦＠从沉似髽I(yè)對(duì)導(dǎo)游的長(zhǎng)期承諾，它比高新更能激勵(lì)導(dǎo)游愛(ài)崗敬業(yè)，旅行社應(yīng)為導(dǎo)游交納醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)、人身意外險(xiǎn)、住房公積金，根據(jù)導(dǎo)游的貢獻(xiàn)給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，使導(dǎo)游無(wú)后顧之憂(yōu)，可以安心工作。

2、加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)，制定一套適合其發(fā)展的、周密的培訓(xùn)計(jì)劃，采取靈活的形式，有目的，有針對(duì)性的對(duì)導(dǎo)游展開(kāi)培訓(xùn)，增強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，促進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)的終身化。

3、創(chuàng)建獨(dú)具特色的企業(yè)文化，確立企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、道德風(fēng)氣和行為準(zhǔn)則，全面落實(shí)以人為本的企業(yè)理念。在物質(zhì)上，力求員工的付出和所得一致，在精神上，企業(yè)要尊重、關(guān)愛(ài)導(dǎo)游，以形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。

4、進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，要想真正留住導(dǎo)游，必須讓導(dǎo)游在企業(yè)中看到自己的發(fā)展前途，旅行社幫助導(dǎo)游進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，明確各個(gè)階段的努力方向和奮斗目標(biāo)，使導(dǎo)游在工作中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，從而更好的為企業(yè)服務(wù)。

建立導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制。

1、情感激勵(lì)，2、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)1,用平和的心態(tài)與技巧去培養(yǎng)員工，而不是做家長(zhǎng)式領(lǐng)導(dǎo)。也不要替代員工做員工的事。作為旅行社的管理者，不僅要培訓(xùn)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高其專(zhuān)業(yè)技能，更為重要的是改變其觀念和心態(tài)，從而激發(fā)員工的工作熱情。為此，要求管理人員工作再忙，也要抽時(shí)間定期與員工溝通，總結(jié)過(guò)往一段時(shí)間的績(jī)效表現(xiàn)，對(duì)計(jì)調(diào)或帶團(tuán)中出現(xiàn)的問(wèn)題和成績(jī)進(jìn)行分析，指出不足，解決困難，定下目標(biāo)。2,要?jiǎng)?chuàng)造高度信任的氛圍。要發(fā)揮員工的潛能，就要充分信任員工，只有高度信任，才能坦誠(chéng)溝通，減少管理成本，提高效益。不要總是懷疑或不放心.3,要識(shí)人才.選人不僅僅看一個(gè)人的專(zhuān)業(yè)能力是否勝任，也注重一個(gè)人的性格與人際技能是否合適，更注重一個(gè)人的價(jià)值觀是否與公司的核心價(jià)值觀相符。即聘用人寧缺勿濫，一定對(duì)他有信心、有把握.必要時(shí)親自培養(yǎng).4,要充分的給予授權(quán)。有了人才還不行，要想充分發(fā)揮他們的才能，就必須充分授權(quán)這就

充分反映了其對(duì)下屬和員工信任的心態(tài)，寬宏的度量。

四、讓導(dǎo)游入股企業(yè)，即員工成為所服務(wù)企業(yè)的股東。使員工取得所屬企業(yè)的股票而成為企業(yè)的股東。由于股權(quán)代表著損益的負(fù)擔(dān)，員工愿意承擔(dān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的風(fēng)險(xiǎn)，惟員工入股僅適用于股份有限公司。這就使得導(dǎo)游真正成為旅行社的一份子，將自己的利益和企業(yè)捆綁在一起，這樣才能將優(yōu)秀導(dǎo)游長(zhǎng)久地留住。

2、旅行社的選址要求（考慮的因素）

1、旅行社應(yīng)設(shè)在繁華的商業(yè)區(qū)，以便吸引過(guò)往行人；

2、旅行社營(yíng)業(yè)處應(yīng)有足夠的停車(chē)場(chǎng)，便于公眾停留。

3、盡量避免選擇旅行社林立的地區(qū)，以減少競(jìng)爭(zhēng)壓力；

4、旅行社應(yīng)選擇中層收入家庭相當(dāng)集中的地區(qū)，且附近有較大規(guī)模的企業(yè)，以便吸引人們參加旅游；

5、旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以底樓為好，以方便顧客。

旅行社選址，關(guān)系到其生存發(fā)展?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)許多的旅行社，沒(méi)有沿街的門(mén)市部，對(duì)其今后的發(fā)展是十分不利的，這種情況，應(yīng)該改變。即然是做生意，就要搶占好地段，“八路來(lái)寶，四方進(jìn)財(cái)”，如人們常說(shuō)的：財(cái)從德取利方長(zhǎng)，友以義交情可久。

3.對(duì)岳陽(yáng)飛揚(yáng)旅行社的選址方面的見(jiàn)解？

岳陽(yáng)飛揚(yáng)旅行社位于岳陽(yáng)南湖大道527號(hào)，）（市委斜對(duì)面，市內(nèi)乘5、9、20、29、31、32、35、36、38、40、41路公交車(chē)市委下即到）十分便利，其附近有岳陽(yáng)市三醫(yī)院、銀行醫(yī)務(wù)所。發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，可以方便就醫(yī)。

包圍旅行社的酒店有：（五星級(jí)）岳陽(yáng)格蘭云天大酒店、岳陽(yáng)阿波羅御庭酒店（高檔商務(wù)型旅游渡假酒店）等；（四星級(jí)）岳陽(yáng)國(guó)貿(mào)邦臣大酒店、岳陽(yáng)泰和大酒店；岳陽(yáng)國(guó)際大廈（三星級(jí)）位于岳陽(yáng)市商業(yè)中心，購(gòu)物便利，離岳陽(yáng)樓和洞庭湖只有8分鐘車(chē)程，離火車(chē)站只有3分鐘車(chē)程。岳陽(yáng)東方紅瑞卡大酒店是按三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)新裝修，集各類(lèi)精致客房、會(huì)議接待、大型免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)等多功能為一體的現(xiàn)代化商務(wù)型酒店。各種層次的酒店公顧客選擇。

周?chē)堭^酒樓：芙蓉園海鮮樓、東北人酒樓、天福家菜館、清雅軒等。便于顧客就餐，品嘗本地美食。

碧灝花園地下停車(chē)場(chǎng)、南湖停車(chē)場(chǎng)、中國(guó)石油運(yùn)源加油站等，方便顧客停車(chē)、加油。周?chē)斜忝穹?wù)站。

航空機(jī)票代理、司乘人員休息處、岳陽(yáng)市君安汽車(chē)租賃有限公司；岳陽(yáng)市體育局，岳陽(yáng)廣播電臺(tái)、中國(guó)移動(dòng)通信恒迅營(yíng)業(yè)廳、中國(guó)郵政岳陽(yáng)漁光社區(qū)服務(wù)站。

4、旅行社產(chǎn)品為什么要市場(chǎng)細(xì)分及市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

旅游市場(chǎng)細(xì)分是實(shí)際上是指旅游企業(yè)根據(jù)游客群對(duì)旅游產(chǎn)品的需求欲望、購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的差異把旅游市場(chǎng)劃分為若干個(gè)分市場(chǎng)，并從中選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)的方法。

作用：市場(chǎng)細(xì)分有利于識(shí)別和發(fā)掘旅游市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)旅游新產(chǎn)品，開(kāi)拓旅游新市場(chǎng)；有利于針對(duì)性地制定和調(diào)整旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略；有利于旅游企業(yè)優(yōu)化資源配置和取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。1有利于旅游企業(yè)及時(shí)尋找新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)2有利于旅游企業(yè)適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略3有利于旅游企業(yè)制定靈活的競(jìng)爭(zhēng)策略4為中小型企業(yè)選擇獨(dú)立發(fā)展空間、回避大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力提供了機(jī)會(huì)。5有利于旅行社拓展目標(biāo)市場(chǎng)潛力。

標(biāo)準(zhǔn)：旅游市場(chǎng)細(xì)分的方法很多，細(xì)分的因素、標(biāo)準(zhǔn)不一。企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，不是隨便根據(jù)什麼標(biāo)準(zhǔn)都可以進(jìn)行的。為保證旅游市場(chǎng)細(xì)分工作的有效性，企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)細(xì)分的方法及細(xì)分後的市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，確保各細(xì)分市場(chǎng)符合以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

（一）一致性 它是指各個(gè)細(xì)分後的市場(chǎng)，在同一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中的消費(fèi)者需求應(yīng)該儘可能集中和一致。市場(chǎng)細(xì)分以後，一旦確定為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，企業(yè)將會(huì)視同細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)的消費(fèi)需求具有共同的特征。如果同一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者需求仍存在較大的差異性，旅游企業(yè)將很難採(cǎi)取有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)滿(mǎn)足這一市場(chǎng)消費(fèi)者需求。

（二）差異性 它是指不同細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者需求之間具有較明顯的差異，或者說(shuō)市場(chǎng)細(xì)分的結(jié)果應(yīng)能凸顯出各細(xì)分市場(chǎng)需求方面的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)的差異將使細(xì)分出來(lái)的市場(chǎng)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合有獨(dú)特的反應(yīng)。對(duì)於各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，其成員對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的反應(yīng)必須是不同的。如果各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)在需求方面不存在差異，那麼他們就應(yīng)該屬於同一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。

（三）可衡量性 它是指市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)分後的市場(chǎng)可以衡量。如果某些細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)或旅游者的特點(diǎn)和需求很難衡量，那麼這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的大小就很難測(cè)定。一些帶客觀性的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關(guān)它們的信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)部門(mén)比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，如心理因素，則較難斷定。同時(shí)，經(jīng)過(guò)細(xì)分後的市場(chǎng)的範(fàn)圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，這樣的細(xì)分方法對(duì)企業(yè)才有實(shí)際價(jià)值。

（四）規(guī)模性 它是指各細(xì)分市場(chǎng)的容量大小必須具備一定的規(guī)模，達(dá)到值得旅游企業(yè)採(cǎi)取有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)措施的程度，即劃分出來(lái)的細(xì)分市場(chǎng)必須是值得採(cǎi)取單獨(dú)營(yíng)銷(xiāo)方案的最小單位。它的規(guī)模不但能保證企業(yè)的短期利潤(rùn)，還具有一定的發(fā)展?jié)摿?，以保持較長(zhǎng)時(shí)期的經(jīng)濟(jì)效益。

（五）可進(jìn)入性 它是指對(duì)細(xì)分出來(lái)的市場(chǎng)，旅游企業(yè)可以利用現(xiàn)有的人力、物力和財(cái)力去占領(lǐng)，達(dá)到能夠進(jìn)行有效促銷(xiāo)和分銷(xiāo)的程度。這些細(xì)分市場(chǎng)中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業(yè)既能較經(jīng)濟(jì)又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經(jīng)常接觸相同的廣告媒體，這樣企業(yè)便可通過(guò)使用相應(yīng)的促銷(xiāo)手段，經(jīng)濟(jì)而有效地向他們定向傳播信息。

5、散客團(tuán)隊(duì)旅游的業(yè)務(wù)有是什么特點(diǎn)？怎樣進(jìn)行接待？

全部由散客組成的團(tuán)隊(duì)稱(chēng)為散客旅游團(tuán)隊(duì)。散客旅游的特點(diǎn)：規(guī)模小、批次多、要求多、變化大、預(yù)期性短。他們往往是外地旅行社發(fā)過(guò)來(lái)的零星客人和本地門(mén)市接收的零散客人，有時(shí)還有其它旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)的客人。散客團(tuán)隊(duì)成員復(fù)雜，接待標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)、全陪陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重。散客旅游者的文化層次通常比較高，旅游經(jīng)營(yíng)比較豐富，對(duì)旅行社產(chǎn)品深層內(nèi)涵十分重視；散客旅游對(duì)高效、便利、準(zhǔn)確的預(yù)訂系統(tǒng)要求較高；對(duì)目的地各類(lèi)服務(wù)設(shè)施要求較高，采購(gòu)工作尤為重要。在散客接待中應(yīng)注意什么？1)與散客介紹認(rèn)識(shí)后，應(yīng)盡快記住散客姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解其國(guó)籍、職業(yè)、性格、特征和習(xí)慣行為。但不宜直接詢(xún)問(wèn)游客，可從與散客的交談中發(fā)現(xiàn)線索。2)散客吩咐的事情要記在記事本上，并確實(shí)去做，最后將結(jié)果告訴客人。來(lái)源：考試大3)讓客人作自我介紹。散客的特點(diǎn)是散，客人互相都不熟悉，導(dǎo)游人員在做完自我介紹后最好讓核仁互相作自我介紹，以便于今后散客之間能更好地浮想幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利的多。

6、旅行社招聘員工先要做什么？

先做職務(wù)分析，分析到底需要什么樣的員工。所謂工作分析，是指確定完成各項(xiàng)工作所需技能、責(zé)任和知識(shí)的系統(tǒng)過(guò)程，是一種重要而普遍的人力資源管理技術(shù)。工作分析是對(duì)某特定的工作作出明確規(guī)定，并確定完成這一工作所需要的知識(shí)技能等資格條件的過(guò)程。工作分析是具體通過(guò)系統(tǒng)全面的情報(bào)收集手段，工作分析是人力資源管理工作的基礎(chǔ)，其分析質(zhì)量對(duì)其他人力資源管理模塊具有舉足輕重的影響。（1）如果招聘者不知道勝任某項(xiàng)工作所必須的資格條件，那么員工的招聘和選擇就將漫無(wú)目的。如果缺少適時(shí)的工作說(shuō)明和工作規(guī)范，就會(huì)在沒(méi)有一個(gè)清楚的指導(dǎo)性文件的情況下去招聘、選擇員工，而這樣做的結(jié)果將會(huì)是很糟的。2）工作規(guī)范中的信息在確定人力資源開(kāi)發(fā)需求方面常常是很有用的。如果工作規(guī)范指出某項(xiàng)工作需要特殊的知識(shí)、技能或能力，而在該職位上的人又不具備所要求的條件，那么培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)可能就是必要的了。這種培訓(xùn)應(yīng)該旨在幫助員工履行現(xiàn)有工作說(shuō)明中所規(guī)定的職責(zé)，并且?guī)椭麄優(yōu)樯w到更高的工作職位做好準(zhǔn)備。（3）在報(bào)酬方面，在用貨幣體現(xiàn)某項(xiàng)工作的價(jià)值之前必須了解其對(duì)公司的相對(duì)價(jià)值。（4）當(dāng)進(jìn)行人力資源研究時(shí)，工作分析信息為研究者提供了一個(gè)研究起點(diǎn)。借助于職務(wù)分析，組織的最高經(jīng)營(yíng)管理層能夠充分了解每一個(gè)工作崗位上的人目前所做的工作，可以發(fā)現(xiàn)職位之間的職責(zé)交叉和職責(zé)空缺現(xiàn)象，并通過(guò)職位及時(shí)調(diào)整，提高組織的協(xié)同效應(yīng)。

3、旅行社的促銷(xiāo)目標(biāo)目標(biāo)要求，如果你是促銷(xiāo)員，你會(huì)用什么方法促銷(xiāo)？ 一：熱忱是旅行社銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)成功的重要因素。只要強(qiáng)迫自己散發(fā)熱情，一旦需要熱心參與某種活動(dòng)，便能立刻感到這股熱情的力量，進(jìn)而勇往直前，邁向成功。熱忱是推銷(xiāo)成功的最大因素也是唯一因素！熱誠(chéng)絕非夸張的自我表現(xiàn)，這是不足以產(chǎn)生力量的。它是一股內(nèi)涵的永恒的力量，一但你真正對(duì)自己的工作點(diǎn)燃熱情，這股力量即會(huì)在你心中發(fā)生作用，并且無(wú)法阻止，當(dāng)我們改變了自己的態(tài)度以后，對(duì)每一件事都懷著熱忱去做，這個(gè)熱忱使我們象一團(tuán)“火球”時(shí)時(shí)燃燒，如果沒(méi)有熱忱，我們也許將一事無(wú)成。二：讓客戶(hù)自發(fā)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

當(dāng)我們想要說(shuō)服別人時(shí)，唯一的方法是，讓那人自發(fā)自動(dòng)地實(shí)行你所要說(shuō)服他的事。一個(gè)人只有依照他所想要的目標(biāo)，去行動(dòng)時(shí)，才會(huì)不惜勞力和時(shí)間 三：弄清顧客購(gòu)買(mǎi)的真正原因。如何掌握促使顧客購(gòu)買(mǎi)的主要因素呢？首先，你要刺激，鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)，事實(shí)上潛在客戶(hù)往往并不清楚他們真正的需求，認(rèn)知了顧客購(gòu)買(mǎi)的原因，必可使你在推銷(xiāo)過(guò)程中無(wú)往不利。顧客購(gòu)買(mǎi)商品的主要因素：1：最基本的需求是什么；2：最感興趣的是什么；3：最弱的一環(huán)是什么；你不妨先同意客戶(hù)所說(shuō)的每一句話(huà)，直到找出他不愿購(gòu)買(mǎi)的原因

四：推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)先推銷(xiāo)自己?？蛻?hù)不喜歡推銷(xiāo)員顧弄玄虛，不先表明身份，所代表的旅行社及拜訪目的，他們欣賞自然、誠(chéng)懇、老實(shí)的推銷(xiāo)員，直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)出拜訪的目的。如果推銷(xiāo)員未事先預(yù)約，他們希望推銷(xiāo)員能確定是否方便談話(huà)，而不要莽莽撞撞的搬出推銷(xiāo)辭令

7、比較團(tuán)隊(duì)包價(jià)、小包價(jià)、半包價(jià)區(qū)別

半包價(jià)：是采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，由組織的按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。半包價(jià)旅游：是在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中的午、晚餐費(fèi)用的一種旅游報(bào)價(jià)形式。小包價(jià)：小包價(jià)旅游可稱(chēng)為選擇性旅游，它由非選擇性部分和選擇性部分組成。非選擇部分包括住房及早餐，機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）至飯店的接送和城市間的交通費(fèi)用；選擇性部分包括導(dǎo)游服務(wù)，午、晚餐，參加游覽，欣賞文藝節(jié)目，品嘗風(fēng)味等。

半包價(jià)旅游：即在全包價(jià)基礎(chǔ)上，扣除午、晚餐費(fèi)用的包價(jià)形式，其目的在于降低產(chǎn)品的直觀價(jià)格，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)也可更好地滿(mǎn)足游客在用餐方面的要求。

小包價(jià)旅游又稱(chēng)可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費(fèi)用由旅游者在旅游前預(yù)付；可選擇部分包括導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據(jù)時(shí)間、興趣和經(jīng)濟(jì)情況自由選擇，費(fèi)用既可預(yù)付，也可現(xiàn)付。

8、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則（書(shū)上）

9、你認(rèn)為旅行社售后服務(wù)可以從哪些方面來(lái)進(jìn)行。

（書(shū)上）1問(wèn)候電話(huà)2生日及紀(jì)念日祝賀。3促銷(xiāo)明信片。4書(shū)信往來(lái)。

10、旅行社的促銷(xiāo)目標(biāo)要求有哪些？（書(shū)上P116）

第五篇：旅行社管理

第七章

? 主要內(nèi)容： ? 本章主要要求學(xué)生掌握旅行社財(cái)務(wù)管理的基本思路與方法，并能運(yùn)用財(cái)務(wù)報(bào)表分析旅行社的經(jīng)營(yíng)情況。主要內(nèi)容包括；旅行社的資產(chǎn)管理、旅行社的成本費(fèi)用管理、旅行社的營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)管理、旅行社的結(jié)算管理及旅行社的財(cái)務(wù)分析等。

? ? ? ? 學(xué)習(xí)重點(diǎn)：

旅行社財(cái)務(wù)管理的基本方法。學(xué)習(xí)難點(diǎn)：

利用所學(xué)基本知識(shí)學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單地分析旅行社經(jīng)營(yíng)狀況。

第七章

旅行社財(cái)務(wù)管理 ?

一、旅行社財(cái)務(wù)管理概述

一）財(cái)務(wù)及旅行社財(cái)務(wù)：

1、財(cái)務(wù)：涉及旅行社錢(qián)、，財(cái)、物的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

2、旅行社財(cái)務(wù)：是旅行社管理的重要組成部分，是對(duì)旅行社資金運(yùn)動(dòng)的管理，它以貨幣的形式對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程進(jìn)行價(jià)值管理。包括旅行社資金籌集管理、資產(chǎn)管理、成本管理、成本費(fèi)用管理、旅行社營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)管理等方面內(nèi)容

二）旅行社財(cái)務(wù)管理的目的和任務(wù)：在旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，財(cái)務(wù)管理處于制約和促進(jìn)全局的重要地位。旅行社管理者根據(jù)資金運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，遵守國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，通過(guò)預(yù)測(cè)、計(jì)劃、核算、分析等工作，正確運(yùn)用和調(diào)節(jié)、使用旅行社資金，對(duì)旅行社資金運(yùn)動(dòng)進(jìn)行正確的財(cái)務(wù)決策（包括籌資、投資、運(yùn)用與分配等）實(shí)現(xiàn)旅行社效益最大化目標(biāo)。

二、旅行社流動(dòng)資產(chǎn)的管理

? 旅行社流動(dòng)資產(chǎn)的構(gòu)成：貨幣資產(chǎn)、生息資產(chǎn)、債權(quán)資產(chǎn)及存貨資產(chǎn)

一）貨幣資產(chǎn)的管理：

? 貨幣資產(chǎn)主要包括現(xiàn)金和銀行存款，最具流動(dòng)性 ? 管理措施：

1、確定旅行社現(xiàn)金庫(kù)存限額、嚴(yán)格控制現(xiàn)金使用范圍、嚴(yán)格現(xiàn)金收支管理、加強(qiáng)存款管理、嚴(yán)格控制現(xiàn)金支出

二）生息資產(chǎn)的管理

? 生息資產(chǎn)又稱(chēng)短期有價(jià)證券或者金融資產(chǎn)，主要包括：一年以下（含一年）的國(guó)庫(kù)券、商業(yè)票據(jù)、銀行承兌匯票和可轉(zhuǎn)讓定期存單等。有以下特點(diǎn)：

1、能在短期內(nèi)變現(xiàn)、能產(chǎn)生較多的利息、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)小

三）債權(quán)資產(chǎn)的管理 債權(quán)資產(chǎn)主要指應(yīng)收賬款。管理措施：

1、制定和執(zhí)行正確的信用政策

2、選擇適當(dāng)?shù)慕Y(jié)算方式、做好應(yīng)收賬款的催收工作

1）專(zhuān)人負(fù)責(zé)）

詳細(xì)信息）

上門(mén)催收、建立壞賬準(zhǔn)備金

三、旅行社固定資產(chǎn)的管理 ? 固定資產(chǎn)是是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具、和其它與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等。一）固定資產(chǎn)折舊的計(jì)提

1、范圍：計(jì)提折舊包括——房屋和建筑物；在用的機(jī)器設(shè)備、運(yùn)輸車(chē)輛；季節(jié)性停用、修理用的設(shè)備；融資租入的設(shè)備；以經(jīng)營(yíng)租賃方式租出的固定資產(chǎn)。

? 不準(zhǔn)計(jì)提折舊——未使用、不需用的機(jī)器設(shè)備；租入的固定資產(chǎn)；已提足折舊或已報(bào)廢的固定資產(chǎn)；國(guó)家規(guī)定不提折舊的其它固定資產(chǎn)（土地等）

2、方法

1）平均年限法

年折舊率=（1—預(yù)計(jì)凈殘值率）/ 固定資產(chǎn)的預(yù)計(jì)使用年限*100%

月折舊率=年折舊率/12

月折舊額= 固定資產(chǎn)原始價(jià)值* 月折舊率

? 2）工作量法

? 單位工作量折舊率=原值（1—預(yù)計(jì)凈殘值率）/預(yù)計(jì)使用年限內(nèi)可 以完成的工作量

二）固定資產(chǎn)修理費(fèi)用與盤(pán)虧、盤(pán)盈和報(bào)廢的處理

四、旅行社成本費(fèi)用的管理

一）旅行社營(yíng)業(yè)成本與費(fèi)用

1、旅行社營(yíng)業(yè)成本的構(gòu)成：為組織接待旅游者而發(fā)生的直接費(fèi)用、旅行社的費(fèi)用：包括營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用

二）成本費(fèi)用的管理

1、核算：?jiǎn)螆F(tuán)核算與部門(mén)批量核算

2、分析

1）單團(tuán)成本分析步驟：

制定計(jì)劃成本作為衡量標(biāo)準(zhǔn)

差異分析

加強(qiáng)信息反饋

2）部門(mén)批量成本分析步驟：

制定計(jì)劃 核算實(shí)際費(fèi)用

因素影響程度替代分析

信息反饋

3、旅行社成本費(fèi)用的控制 ? 成本費(fèi)用的控制

?

是指旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，根據(jù)事先制定的成本費(fèi)用目標(biāo)，按照一定的原則，采用專(zhuān)門(mén)的方法對(duì)旅行社日常發(fā)生的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行嚴(yán)格的管理和監(jiān)督，把各項(xiàng)成本費(fèi)用控制在一定范圍之內(nèi)的成本費(fèi)用管理方法。主要內(nèi)容：

1）制定成本費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 分解法

定額法

預(yù)算法

2）日?？刂?/p>

3）檢查與考核 ? 建立成本控制信息系統(tǒng) ? 實(shí)行責(zé)任成本制 ? 進(jìn)行重點(diǎn)控制

? ①檢查成本計(jì)劃的完成情況，查找和分析產(chǎn)生成本差異的原因

? ②評(píng)價(jià)各部門(mén)和個(gè)人在完成成本計(jì)劃過(guò)程中的成績(jī)和缺點(diǎn)，給予應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰 ? ③總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出缺點(diǎn)，提出辦法，為進(jìn)一步降低經(jīng)營(yíng)成本提供資料

五、旅行社的營(yíng)業(yè)收入管理與

利潤(rùn)管理 ? 一）旅行社營(yíng)業(yè)收入的構(gòu)成 ? 旅行社營(yíng)業(yè)收入是指旅行社在一定時(shí)期內(nèi)，由于向旅游者提供服務(wù)而獲得的全部收入。

? 綜合服務(wù)費(fèi)收入：（導(dǎo)游費(fèi)、餐飲費(fèi)、市內(nèi)交通費(fèi)、全程陪同費(fèi)、組團(tuán)費(fèi)、接團(tuán)手續(xù)費(fèi)等）

? 房費(fèi)收入：

? 城市間交通費(fèi)收入：

? 專(zhuān)項(xiàng)附加費(fèi)收入：（汽車(chē)超里程費(fèi)，風(fēng)味餐費(fèi)，特殊游覽門(mén)票費(fèi)，保險(xiǎn)費(fèi)，不可預(yù)見(jiàn)? 費(fèi)等）

單項(xiàng)服務(wù)收入 ：

二）旅行社營(yíng)業(yè)收入的管理

1、確定營(yíng)業(yè)收入的原則：責(zé)權(quán)發(fā)生制 1）已提供合同上所規(guī)定的服務(wù)

2）收到價(jià)款或取得收取價(jià)款證據(jù)

2、界定營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)時(shí)間的原則

1）入境游：以游客離開(kāi)本地或離境作為確認(rèn)原則

2）國(guó)內(nèi)旅游：接團(tuán)社—離開(kāi)本地的 時(shí)間；組團(tuán)社—旅行結(jié)束返回出發(fā)地的時(shí)間

3）出境旅游：結(jié)束旅游返回出發(fā)地時(shí)間作為確認(rèn)其營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間

三）旅行社利潤(rùn)的管理

1、旅行社利潤(rùn)的構(gòu)成： ? 1）營(yíng)業(yè)利潤(rùn)：旅行社營(yíng)業(yè)利潤(rùn)是指營(yíng)業(yè)收入扣除營(yíng)業(yè)成本、營(yíng)業(yè)費(fèi)用、營(yíng)業(yè)稅金、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用后凈額。? 2）投資凈利潤(rùn)：投資收益扣除投資損失后的數(shù)額 ? 3）營(yíng)業(yè)外收支凈額：營(yíng)業(yè)外收入減營(yíng)業(yè)外支出后的差額。

2、旅行社利潤(rùn)分析

1）利潤(rùn)總額分析：

2）利潤(rùn)總額構(gòu)成因素分析

3）營(yíng)業(yè)利潤(rùn)分析

3、旅行社利潤(rùn)管理

?

目標(biāo)利潤(rùn) = 預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)收入— 目

標(biāo)營(yíng)業(yè)成本— 預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)稅金— 預(yù)計(jì)費(fèi)用 – 1）確定目標(biāo)利潤(rùn)

– 2）利潤(rùn)分配

– 股分公司：支付優(yōu)先股股利；按章提取盈余公積金；支付普通股股利 – 非股分公司：支付各種罰款及罰沒(méi)損失；彌補(bǔ)以前的虧損；提取法定盈余公積金；提取公益金；向投資者分配利潤(rùn)

六、旅行社的結(jié)算管理 ? 一）旅行社正常情況下的結(jié)算業(yè)務(wù)

1、綜合服務(wù)費(fèi)的結(jié)算

1）審核結(jié)算內(nèi)容。

綜服費(fèi)= 實(shí)際接待旅游者人數(shù)* 實(shí)際接待天數(shù)* 人天綜合服務(wù)費(fèi)價(jià)格

2、結(jié)算方式

國(guó)旅綜費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

地點(diǎn)

綜合服務(wù)費(fèi)（扣除餐費(fèi)）

用早餐（7時(shí)）地點(diǎn)

33% 用午餐（12時(shí)）地點(diǎn)

34% 用晚餐（18時(shí)）地點(diǎn)

33%

? 中旅綜費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

? 抵達(dá)當(dāng)?shù)貢r(shí)間

百分?jǐn)?shù) 離開(kāi)當(dāng)?shù)貢r(shí)間

百分?jǐn)?shù)

? 0：01—9：00 100% 0：01—9：00 20% ? 9：01—11：00 85% 9：01—11：00 30% ? 11：01—13：30 70% 11：01—13：30 60% ? 13：31—17：00 45% 13：31—17：00 80% ? 17：01—19：30 35% 17：01—24：00 100% ? 19：31—24：00 15%

? 青旅綜費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

?

停留小時(shí)數(shù)

綜合服務(wù)費(fèi)（扣除餐費(fèi)）

? 4H 以?xún)?nèi)

按10H 結(jié)算

? 4~10H

按15H 結(jié)算

? 11~18H

按18H 結(jié)算

? 18H 以上

按實(shí)際停留H 結(jié)算 去外地一日游當(dāng)天返回

按16H 結(jié)算 駐地的外地接待旅行社

2、其它旅游費(fèi)用的結(jié)算

1）房費(fèi)的結(jié)算：分自訂房和代訂房?jī)煞N

房費(fèi)==實(shí)用房間數(shù)*實(shí)際過(guò)夜天數(shù)*房?jī)r(jià) 2）餐費(fèi)的結(jié)算：納入綜服費(fèi)或單列 餐費(fèi)==用餐人數(shù)*用餐標(biāo)準(zhǔn) 3）其它費(fèi)用的結(jié)算

3、付款方式：電匯，信匯，票匯，二）特殊情況下的結(jié)算業(yè)務(wù)

1、跨季節(jié)的結(jié)算

2、等級(jí)變化的結(jié)算

3、晚間抵達(dá)或清晨離開(kāi)旅游團(tuán)隊(duì) 的結(jié)算