第一篇：智慧住宅小區(qū)服務(wù)體系

4智慧小區(qū)（家居）服務(wù)體系

4.1一般規(guī)定

智慧小區(qū)（家居）服務(wù)體系的頂層包括十八大類服務(wù)（故簡稱“十八大”服務(wù)體系），服務(wù)體系的頂層框架以及左、右部分的分層框架分別如圖1、2、3所示。

智慧住宅小區(qū)服務(wù)體系L智慧安全智慧健康智慧交通智慧商服智慧信服智慧教育智慧醫(yī)療智慧娛樂智慧托兒智慧養(yǎng)老智慧物流智慧物管智慧環(huán)保智慧節(jié)能R智慧民政智慧社團(tuán)智慧繳費(fèi)智慧家居

圖1 智慧小區(qū)服務(wù)體系頂層框架

智慧住宅小區(qū)服務(wù)體系L智慧安全智慧健康智慧交通智慧商服智慧信服智慧教育智慧醫(yī)療智慧娛樂智慧托兒智慧養(yǎng)老緊安消急防防呼叫應(yīng)急疏散智慧飲食智小周家直慧區(qū)邊政飲衛(wèi)監(jiān)導(dǎo)中水生管報(bào)介周邊商服家長信息遠(yuǎn)程教育教育政策電視娛樂網(wǎng)上娛樂文體信息背景音樂遠(yuǎn)程視察出入口身份鑒別入侵檢測報(bào)警視頻安防監(jiān)控電子巡更燃?xì)庑孤﹫?bào)警公共消防家庭消防應(yīng)急廣播應(yīng)急照明應(yīng)急導(dǎo)向電子顯示屏發(fā)布對(duì)講室內(nèi)機(jī)發(fā)布小區(qū)網(wǎng)站發(fā)布觸摸屏發(fā)布移動(dòng)終端發(fā)布預(yù)約掛號(hào)緊急呼叫協(xié)同醫(yī)療遠(yuǎn)程醫(yī)療托老所服務(wù)鐘點(diǎn)工服務(wù)養(yǎng)老信息服務(wù)走失定位老年大學(xué)

圖2 智慧小區(qū)服務(wù)體系左半側(cè)（L）分層框架

智慧住宅小區(qū)服務(wù)體系R智慧物流小區(qū)儲(chǔ)物柜租用物流信息查詢通知共有設(shè)備智慧物管智慧環(huán)保垃圾分類與外運(yùn)設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行節(jié)能智慧節(jié)能智慧民政智慧社團(tuán)智慧繳費(fèi)繳費(fèi)信息查詢通知家居安防智慧家居小區(qū)跳蚤市場廢舊物質(zhì)回收空氣質(zhì)量監(jiān)測中水處理電梯節(jié)能照明節(jié)能業(yè)主大會(huì)網(wǎng)站居委會(huì)網(wǎng)站民間社團(tuán)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)社區(qū)便捷繳費(fèi)報(bào)刊訂閱基礎(chǔ)設(shè)施房產(chǎn)信息住戶信息安全保障環(huán)境衛(wèi)生綠化養(yǎng)護(hù)水電氣暖計(jì)量低婚就保姻業(yè)社保計(jì)劃生育賑災(zāi)安置民事調(diào)解法律咨詢家居控制智慧家電智慧互聯(lián) 圖3 智慧小區(qū)服務(wù)體系右半側(cè)（R）分層框架

4.2智慧安全 1）安防

（1）出入口身份鑒別：小區(qū)、樓棟（單元）、家居出入口處的身份識(shí)別；（2）入侵監(jiān)測報(bào)警：小區(qū)圍墻入侵監(jiān)測、報(bào)警，家居門窗入侵監(jiān)測報(bào)警；

（3）視頻安防監(jiān)控：小區(qū)公共區(qū)域（小區(qū)和樓棟出入口、主干道、電梯等）以及

家居室內(nèi)的視頻安防監(jiān)控；

（4）電子巡更：樓棟內(nèi)外的保安在線（離線）巡查；（5）燃?xì)庑孤﹫?bào)警：監(jiān)測燃?xì)庑孤?，本地和遠(yuǎn)程報(bào)警（物管），自動(dòng)關(guān)閉燃?xì)夤荛y門。2）消防

（1）公共消防：樓道、設(shè)備間（井）、地下車庫等公共區(qū)域的火災(zāi)監(jiān)測、報(bào)警（本地和遠(yuǎn)程報(bào)警）及聯(lián)動(dòng)；

（2）家庭消防：室內(nèi)火災(zāi)監(jiān)測、報(bào)警（本地和遠(yuǎn)程）及聯(lián)動(dòng)。

3）緊急呼叫

小區(qū)和家居內(nèi)設(shè)置固定式緊急呼叫按鈕，住戶配便攜式呼叫按鈕，物管、聯(lián)系醫(yī)院或家人能遠(yuǎn)程收到緊急呼叫信號(hào)。

4）應(yīng)急疏散（1）應(yīng)急廣播

當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí)，建筑物公共區(qū)域設(shè)置的應(yīng)急廣播及時(shí)通知人員疏散。（2）應(yīng)急照明

當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí)，應(yīng)自動(dòng)啟動(dòng)應(yīng)急照明。（3）疏散導(dǎo)向

設(shè)置建筑物內(nèi)的應(yīng)急疏散導(dǎo)向指示燈。4.3智慧健康

1）智慧飲食：不同年齡、季節(jié)、職業(yè)、身體狀況的健康食譜指導(dǎo)，一周菜譜，主輔原料、半成品及成品的供應(yīng)信息、便捷購買及送貨服務(wù)，食品安全信息； 2）智慧衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生信息化管理，衛(wèi)生服務(wù)信息。3）直飲水供應(yīng)。4.4智慧交通

1）小區(qū)內(nèi)交通：小區(qū)內(nèi)道路的監(jiān)管，停車庫的停車引導(dǎo)及反向?qū)ぼ嚕?2）小區(qū)外交通：周邊交通出行指引。4.5智慧商服

1）家政中介；

2）周邊餐飲、超市、銀行、菜市、美發(fā)美容、藥店、繳費(fèi)門店等商業(yè)服務(wù)信息。4.6智慧信服

通過電子顯示屏、對(duì)講室內(nèi)機(jī)、小區(qū)網(wǎng)站、觸摸屏、手機(jī)等，事件驅(qū)動(dòng)方式發(fā)布信息。4.7智慧教育

1）托兒所/幼兒園/小學(xué)/中學(xué)：信息發(fā)布；

2）遠(yuǎn)程教育：國內(nèi)外大中小學(xué)遠(yuǎn)程教育課程資源，社會(huì)培訓(xùn)信息，遠(yuǎn)程視頻輔導(dǎo)； 3）教育政策：國家及地方政府有關(guān)大中小學(xué)和學(xué)前教育相關(guān)政策信息。4.8智慧醫(yī)療

社區(qū)醫(yī)院健康檔案管理，居民保健指導(dǎo)； 1）社會(huì)醫(yī)院專家門診信息和預(yù)約掛號(hào)； 2）危重病人緊急呼叫；

3）協(xié)同醫(yī)療：社區(qū)醫(yī)院與上級(jí)醫(yī)院的病歷、檢查報(bào)告和影像資料共享； 4）遠(yuǎn)程醫(yī)療：遠(yuǎn)程會(huì)診和遠(yuǎn)程手術(shù)指導(dǎo)。4.9智慧娛樂

1）電視娛樂（數(shù)字電視/網(wǎng)絡(luò)電視/智能電視）； 2）網(wǎng)上娛樂； 3）文體活動(dòng)信息； 4）公共區(qū)域背景音樂。4.10智慧托兒

托兒所/幼兒園：家長視頻遠(yuǎn)程視察。4.11智慧養(yǎng)老

1）托老所服務(wù)； 2）鐘點(diǎn)工服務(wù)；

3）養(yǎng)老和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息；

4）走失定位服務(wù)：老人身上配置GPS定位裝置（例如手環(huán)），便于走失后的尋找。5）老年大學(xué)。4.12智慧物流

1）小區(qū)儲(chǔ)物柜租用； 2）物流信息查詢與通知； 3）小區(qū)跳蚤市場； 4）廢舊物質(zhì)回收。4.13智慧物管

1）基礎(chǔ)設(shè)施：小區(qū)水、電、氣、電話、電視、綜合布線、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（園區(qū)網(wǎng)、接入網(wǎng)、WLAN、WSN）、機(jī)房等基礎(chǔ)設(shè)施的日常運(yùn)行、維修和管理；

2）共有設(shè)備：小區(qū)各種建筑設(shè)備和建筑智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行、維修和管理；

3）房產(chǎn)、住戶信息管理：房產(chǎn)基本信息和業(yè)主、租賃戶信息的管理；

4）安全保障: 小區(qū)安全防范管理和保安人員管理；

5）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)：小區(qū)清潔衛(wèi)生管理和清潔人員管理；

6）綠地、花木養(yǎng)護(hù)與管理：小區(qū)綠地、花木養(yǎng)護(hù)管理與人員管理； 7）計(jì)量：水、電、氣、暖用量的遠(yuǎn)程計(jì)量。

4.14智慧環(huán)保

1）小區(qū)空氣質(zhì)量（PM10、PM2.5等）監(jiān)測；

2）垃圾分類收集與外運(yùn)； 3）生活污水排放與中水處理。4.15智慧節(jié)能

公共照明的時(shí)間、照度、聲音和人體移動(dòng)等節(jié)能控制，各建筑設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行節(jié)能，綠化自動(dòng)控制噴水，電梯節(jié)能，智能電、水、氣表等。4.16智慧民政

民政服務(wù)即街道辦事處、居委會(huì)提供的政府相關(guān)服務(wù)，包括：婚姻、就業(yè)、低保、社保、計(jì)劃生育、賑災(zāi)救濟(jì)、優(yōu)撫安置、街道經(jīng)濟(jì)、流動(dòng)人員管理、民事調(diào)解、法律咨詢、政府提供的其他服務(wù)等。4.17智慧社團(tuán)

業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)、民間社團(tuán)的網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等。4.18智慧繳費(fèi)

1)水電氣暖網(wǎng)絡(luò)電話電視等繳費(fèi)信息查詢及通知；

2）便捷繳費(fèi)：電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)及周邊便民店、銀行、服務(wù)亭繳費(fèi)； 3）紙質(zhì)報(bào)刊預(yù)訂繳費(fèi)，電子報(bào)刊訂閱。4.19智慧家居

1）家居安防：門、窗入侵監(jiān)測與報(bào)警，訪客識(shí)別，遠(yuǎn)程視頻監(jiān)視；

2）家居控制：家電設(shè)備、照明、窗簾、遮陽設(shè)施等的智能控制、遙控和遠(yuǎn)程控制； 3）智慧家電：智慧電視，智慧冰箱，智慧空調(diào)，智慧電飯煲，智慧微波爐等； 4）互聯(lián)互通：與智慧小區(qū)、智慧城市的互聯(lián)、互通和互動(dòng)。

第二篇：服務(wù)體系

一、河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義

改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴(kuò)大，家電在農(nóng)村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進(jìn)廣大農(nóng)村的千家萬戶，并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過1臺(tái)/件。特別是在今后相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實(shí)，農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要?jiǎng)恿?，農(nóng)民也將成為家電市場的主要消費(fèi)群。

面臨空前繁榮的市場導(dǎo)向，就針對(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場穩(wěn)定，維護(hù)廣大農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益而言，必須要增強(qiáng)一種憂患意識(shí)和時(shí)代責(zé)任感與緊迫感。因?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費(fèi)的同時(shí)，同步建立一個(gè)完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費(fèi)群的不斷擴(kuò)大。

目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào)；家電市場的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會(huì)化的農(nóng)村維修服務(wù)市場環(huán)境；加大農(nóng)村市場流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對(duì)原有專業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級(jí)模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長足發(fā)展，是十分必要的。同時(shí)，加速維修服務(wù)站點(diǎn)的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧I(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個(gè)輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個(gè)寬闊的就業(yè)平臺(tái)。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì)健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實(shí)意義和長遠(yuǎn)的歷史意義。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點(diǎn)之一

家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競爭階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動(dòng)企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí)，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動(dòng)企業(yè)競爭力的提升。

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三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問題

1、家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多

年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競爭階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動(dòng)企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí)，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動(dòng)企業(yè)競爭力的提升。

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3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國的家電市場肩負(fù)著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時(shí)，為確保自身利益，應(yīng)對(duì)市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負(fù)起這個(gè)無法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會(huì)責(zé)任?？v觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是：

一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工將更加清晰，那么這種時(shí)限性的售后服務(wù)（只對(duì)保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé)），在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺，將會(huì)逐漸不能滿足廣大消費(fèi)者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會(huì)上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒”。

另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬銷售網(wǎng)絡(luò)管理。

鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級(jí)和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級(jí)的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場占有率，不得不考慮通過其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場競爭的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費(fèi)用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺(tái)1P以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在100多元，在售后服務(wù)中商家得到了高于銷售商賣出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤，而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費(fèi)了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認(rèn)為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨(dú)立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。

中國家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾指出：如果國內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競爭力的重要市場，甚至?xí)适ЩㄙM(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢。

5、國家為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，先后出臺(tái)了《中華人民共和國消費(fèi)法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因?yàn)樗麄円亚宄匾庾R(shí)到：承諾也是一種促銷技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價(jià)值。而消費(fèi)者也需要承諾，因?yàn)槌兄Z是一種消費(fèi)保險(xiǎn)，是一種消費(fèi)意識(shí)上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠信中的應(yīng)有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實(shí)中，那幾乎是虛幻的，因?yàn)閺S家無時(shí)不在面臨著時(shí)限變遷和風(fēng)險(xiǎn)沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時(shí)，往往是事與

愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報(bào)給最近的特約網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點(diǎn)還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí)，服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)再通過電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪，既體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照，也是對(duì)服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督。事實(shí)上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。

6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高

根據(jù)國家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書才行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)檫@種售后服務(wù)只是一種促銷手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。

毫無疑問，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒有專業(yè)基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗，廠家又未能對(duì)其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷售旺季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、社會(huì)青年參與工作，根本談不上什么專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，售后服務(wù)問題便由此而層出不窮。

某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊(duì)伍，從經(jīng)濟(jì)與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管?！?/p>

（二）解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因

（1）上門服務(wù)難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點(diǎn)習(xí)慣于店面經(jīng)營，沒有上門維修意識(shí)或者維修人員認(rèn)為沒有上門維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關(guān)鍵問題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時(shí)配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。

（2）上門服務(wù)沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村人又有喜歡討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

（3）上門維修沒有質(zhì)量保證。消費(fèi)經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒多久又壞的事件，給消費(fèi)者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。

（4）家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專業(yè)技術(shù)水平要求高，一個(gè)鄉(xiāng)村小店店主沒有時(shí)間去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因

（1）農(nóng)村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷商代勞。

（2）經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無從知曉，甚至有時(shí)候毫無辦法。作為經(jīng)銷商，主要業(yè)務(wù)就是銷售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷商同時(shí)銷售多廠家品牌產(chǎn)品，每專業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì)好。經(jīng)銷商會(huì)把自己無法做到的工作轉(zhuǎn)包給個(gè)體小維修網(wǎng)點(diǎn)，讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時(shí)，企業(yè)無法去追究維修人員（轉(zhuǎn)包人）的責(zé)任，也拿經(jīng)銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費(fèi)者。

（3）經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但又不放棄售后服務(wù)這個(gè)美差，這

樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)，因業(yè)務(wù)量太少，則無法生存。

3、農(nóng)村家電報(bào)修難問題

農(nóng)民要求有購買和使用、維護(hù)家電的咨詢服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費(fèi)者找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷商想辦法去解決，搞得消費(fèi)者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？維修電話打不通？遇到問題找誰投訴？等等?，F(xiàn)在不沒有相應(yīng)渠道來現(xiàn)實(shí)，農(nóng)民對(duì)于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國性的服務(wù)熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不進(jìn)去，地方方言問題等。由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多，一家中有多個(gè)廠的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話各不相同，當(dāng)家電出現(xiàn)故障時(shí)，尋找對(duì)應(yīng)的電話號(hào)碼就是個(gè)頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng)，這時(shí)想找個(gè)報(bào)修電話就是個(gè)難事。

三包以內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修在維修產(chǎn)品的比例占多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會(huì)評(píng)估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時(shí)間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期。可見家電產(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。

所以建立省級(jí)區(qū)域性統(tǒng)一報(bào)修熱線電話是完全必要和切實(shí)可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場

縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯(cuò)綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會(huì)矛盾，是受市場經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動(dòng)的社會(huì)必然，也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，營造新的家電市場，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個(gè)矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動(dòng)力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問題。

1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會(huì)責(zé)任感，增強(qiáng)憂患意識(shí)，把握市場動(dòng)向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會(huì)對(duì)家電市場所產(chǎn)生的負(fù)面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽廣大農(nóng)民消費(fèi)者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題，制定出一套切實(shí)可行地整改方案；

2、加大對(duì)現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級(jí)與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場地位和信譽(yù)度，樹立良好的社會(huì)形象；

3、以加強(qiáng)縣（區(qū)）級(jí)家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點(diǎn)，擴(kuò)大維修服務(wù)站點(diǎn)在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個(gè)全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮政府職能和社會(huì)動(dòng)力，調(diào)動(dòng)全社會(huì)的智慧與積極性和參與意識(shí)，加大對(duì)維修服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī)，形成一個(gè)既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專門管理和社會(huì)參與的新型維修服務(wù)體系；

5、按照《中華人民共和國消費(fèi)法》、《市場管理?xiàng)l例》、《服務(wù)行業(yè)管理?xiàng)l例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，加大對(duì)維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場，確保服務(wù)質(zhì)量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費(fèi)者可靠地購貨平臺(tái)，維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益；

8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務(wù)、消費(fèi)者之間的相互溝通，提高家電市場的透明度；

9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌，達(dá)到信息流通，優(yōu)勢互補(bǔ)；

10、嚴(yán)格落實(shí)國家針對(duì)家電下鄉(xiāng)和家電維修服務(wù)體系建設(shè)所出臺(tái)的一系列優(yōu)惠政策，讓國家的優(yōu)惠政策在調(diào)整家電市場的舉措中發(fā)揮作用。

第三篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理

浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

管理工程學(xué)院

2009/2010學(xué)年第1學(xué)期

課程名稱物業(yè)管理實(shí)務(wù)授課教師劉團(tuán)輝教研室主任

第四篇：住宅小區(qū)調(diào)查報(bào)告

住宅小區(qū)調(diào)查報(bào)告

在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，報(bào)告與我們的生活緊密相連，不同種類的報(bào)告具有不同的用途。為了讓您不再為寫報(bào)告頭疼，以下是小編幫大家整理的住宅小區(qū)調(diào)查報(bào)告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

住宅小區(qū)調(diào)查報(bào)告1

前言：

作為一名在福州市金山一帶居住近4年的居民，本人可以說是見證了金山由城郊發(fā)展為新興住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)的經(jīng)過，至今仍在不斷拔地而起的幢幢商品房一直以來都是金山新區(qū)一道獨(dú)特的風(fēng)景,而夜晚樓多燈稀的冷清景象也常為人所津津樂道。借此次社會(huì)法學(xué)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我對(duì)金山一帶的住宅小區(qū)的安全狀況進(jìn)行了一定的調(diào)查，希望籍此反映當(dāng)?shù)匦^(qū)的一些基本狀況，并提出自己的思考和建議。

現(xiàn)狀呈現(xiàn)：

1、“高檔社區(qū)”安全保障并不“高檔”

高檔社區(qū)的安全保衛(wèi)工作總給人一種戒備森嚴(yán)的感覺，既有身著筆挺制服的高大保安，又有角落里伸出的探頭、各種自動(dòng)門卡等。但事實(shí)上，這些有著重重安檢設(shè)施的社區(qū)其實(shí)很容易混進(jìn)去。人群常常趁有人出入時(shí)集體涌入（密碼鎖被規(guī)避了），其中魚龍混雜，而保安卻并不一一過問。有趣的是，那些沒有繁復(fù)的密碼保障設(shè)施的住宅小區(qū)反而因?yàn)樽糸L久的習(xí)慣而人人都有一定的防范意識(shí)，常常是一個(gè)樓道來了陌生人，很快四鄰都相互告知了。

2、社區(qū)防火防洪設(shè)施含瑕疵

首先，小區(qū)的防火其實(shí)是老話題了，隨著新小區(qū)的越建越多，防火設(shè)施日見改觀，但其效用如何呢？其管道位置是否合理、日常維護(hù)可有進(jìn)行？據(jù)本人所知，平日里所謂的消防水栓倒是時(shí)時(shí)有水“情不自禁”的潺潺流出，但不知到了關(guān)鍵時(shí)刻，是否會(huì)“不自禁”的關(guān)閉？且讓水栓上日漸厚實(shí)的鐵銹來回答吧。

至于防洪，也許地處平原的人們體會(huì)不到，但對(duì)位于閩江沿岸的金山新區(qū)來說，卻是不能不考慮在社區(qū)安全范圍內(nèi)的。但這一方面卻成為盲點(diǎn)，不要說防洪了，有些小區(qū)甚至連排水系統(tǒng)都不甚合理，一到大雨天氣就“水漫金山”。

3、小區(qū)治安管理主體多元化不利于管理

現(xiàn)在的新型小區(qū)可謂設(shè)施完善，游樂場、KTV、超市等一應(yīng)俱全，但這也為小區(qū)管理帶來另一個(gè)問題，即主體過于多元化，很難有效管理、面面俱到；另外，小區(qū)空房向外出租的現(xiàn)象日漸普遍，為小區(qū)管理帶來一定困難。小區(qū)內(nèi)出入人員身份、職業(yè)、道德呈現(xiàn)多樣化，一方面多數(shù)小區(qū)未形成較好的管理規(guī)范，另一方面，由于人員活動(dòng)時(shí)間不同，在規(guī)章的實(shí)際操作上也存在很大難度。

立法考量：

1、建議出臺(tái)地方規(guī)章，統(tǒng)一規(guī)范沿江建筑的防洪標(biāo)準(zhǔn)；

地方統(tǒng)一出臺(tái)規(guī)章，從法律層面規(guī)制開發(fā)商的建筑行為，防范于未燃，對(duì)于保障沿江城市的居住安全、人員安全是十分必要的，也更有利于實(shí)踐中的執(zhí)行。

2、加大法制宣傳力度，在各社區(qū)積極宣傳《治安管理處罰條例》等法律法規(guī)，提高居民自覺守法、護(hù)法意識(shí)；

法制宣傳的作用一向不可小覷，可以通過一些群眾喜聞樂見的宣傳形式，如墻報(bào)、文藝演出等來宣傳法律法規(guī)，提高公民的法律意識(shí)，為維護(hù)社區(qū)安全打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3、對(duì)小區(qū)保安進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，提高保安素質(zhì)和工作能力；

小區(qū)保安素質(zhì)的參差不齊不僅容易給小區(qū)安全管理造成漏洞，其本身也是安全隱患之一，近來鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的保安綁架業(yè)主事件不能不引起我們的注意。如果保安都能嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范，練就一雙“火眼金睛”，也算是為小區(qū)貼上一道“安全”標(biāo)簽。

4、配合有關(guān)職權(quán)部門定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的娛樂場所進(jìn)行檢查、訪問，杜絕安全隱患；

既然是“魚龍混雜”，那么適當(dāng)?shù)年P(guān)注絕對(duì)必不可少，娛樂場所進(jìn)駐社區(qū)，直接關(guān)系到每一戶居民的切身利益。同時(shí)，娛樂場所的.安全設(shè)施硬件配備是否符合國家、地區(qū)要求也需要時(shí)時(shí)留意，避免發(fā)生意外慘劇。與其亡羊補(bǔ)牢，不如加大監(jiān)管，將危害止于萌芽階段。

5、加大業(yè)主大會(huì)與物業(yè)機(jī)構(gòu)、社區(qū)居民委員會(huì)間的聯(lián)系和互動(dòng)，共同構(gòu)建和諧社區(qū)。

由于小區(qū)住戶的多樣性，加上鋼筋水泥、層層鐵門的阻隔，住戶間的溝通難免有所欠缺，同時(shí)也不利于零散住戶的維權(quán)，加大住戶與住戶間、住戶與物業(yè)間、物業(yè)與居委會(huì)間、居委會(huì)與住戶間的聯(lián)系，有利社區(qū)發(fā)展和建設(shè)，更可以集思廣益，為社區(qū)安全出謀劃策，同時(shí)群防群治，集中力量構(gòu)建和諧社區(qū)。

住宅小區(qū)調(diào)查報(bào)告2

調(diào)研小組成員：

李思聰、王吉偉、王一鳴、張孝凱

調(diào)研的小區(qū)：

沈陽萬科金域藍(lán)灣

調(diào)研時(shí)間：

20xx年4月21日

調(diào)研方法：

查相關(guān)數(shù)據(jù)、實(shí)地調(diào)研、詢問住戶和地產(chǎn)公司物業(yè)公司的工作人員、拍照分析。

龍灣小區(qū)調(diào)研：

1、小區(qū)周邊情況：

沈陽萬科金域藍(lán)灣項(xiàng)目位于渾南核心區(qū)域，處于富民橋和長青橋之間，依渾河而建，水景寬闊；近渾南大道，交通便捷；南側(cè)為恒達(dá)路，西側(cè)為朗日街，其附近有河畔新城，慧緣馨村，金地國際花園等小區(qū)。

①小區(qū)周邊交通便利

②小區(qū)附近教育、商業(yè)、娛樂等設(shè)施分布較少。

③小區(qū)附近有著良好的景觀環(huán)境，北側(cè)毗鄰渾河沿岸。東側(cè)有濕地公園，如天然氧吧；向西不遠(yuǎn)有功能及景觀于一體的奧體公園。

2、小區(qū)數(shù)據(jù)概況：

①占地面積：226000平方米

總建筑面積：566000平方米

開發(fā)周期：20xx—20xx

開工時(shí)間：20xx—3—1

竣工時(shí)間：20xx—12—31

總戶數(shù)：450套

②小區(qū)樓層狀況：32層、25層高層住宅及12層多層住宅。

③項(xiàng)目特色：集水岸、濕地、公園，住宅為一體的高舒適度水岸景觀大宅。

3、道路分析

周圍是城市次干路和支路，屬于渾南大道分之路，為渾南大道分流，車流量比較少，早晚高峰時(shí)候也不出現(xiàn)堵車，周圍車輛基本以私家車為主，噪音較小。內(nèi)部道路只有一條

雙向單車道，小區(qū)基本以步行為主。

4、小區(qū)主要人群：

由于該小區(qū)處于渾南新區(qū)優(yōu)越地段，建筑施工投入成本較高，因此業(yè)主一般都是來自周邊各地有較強(qiáng)購買能力的各行業(yè)精英人群。

5、景觀分析：

①引入了融東方審美情趣和濃厚異域風(fēng)情于一體的泰式園林景觀，以充滿佛教色彩的雕塑、小品、圖騰柱為點(diǎn)綴，東南亞特色亭廊為內(nèi)容，在融和中式園林的虛實(shí)空間中變化多端。滋潤萬物的水是園林的核心線索，不盡相同的園林景觀，被串成了一幅完整的景觀體系，長約400米的景觀大道與濕地公園相連更成為園區(qū)景觀的畫龍點(diǎn)睛之筆。

②小區(qū)外部規(guī)劃了濕地公園，位于住宅區(qū)東側(cè)景觀豐富。小區(qū)北側(cè)為沈陽市渾河南岸濱河公園，有著良好的景觀視線。

6、規(guī)劃分區(qū)：

小區(qū)以高層建筑為主，內(nèi)部主要特色為融合東南亞園林的異域風(fēng)情，以及泰國南傳佛教建筑的建筑特色，增大高層之間的樓間距，使園林景觀面積增大，給居住者以良好的景觀體驗(yàn)。

此區(qū)域?yàn)檎麄€(gè)小區(qū)內(nèi)部最為重要的園林設(shè)計(jì)區(qū)域，以三個(gè)南傳佛寺建筑外形的休憩空間相連，形成這個(gè)區(qū)域的景觀軸線，左側(cè)的亭子周圍環(huán)繞較大面積的水體，在水內(nèi)鋪裝的映襯下顯得格外富麗堂皇，利用高差變化，使游園者有移步換景之感。

連接各個(gè)景觀組團(tuán)的小路曲折蜿蜒，周圍綠植景觀豐富多樣，同時(shí)考慮了無障礙坡道的設(shè)計(jì)，滿足殘疾人參與游園的要求。

7、小區(qū)內(nèi)部綠植分析：

沈陽市位于中國東北地區(qū)南部，遼寧省中部，以平原為主，山地丘陵集中在東南部，遼河、渾河、秀水河等途經(jīng)境內(nèi)。屬溫帶半濕潤大陸性氣候，全年氣溫在—20度~30度之間，平均氣溫8。3度，全年降水量500毫米，全年無霜期183天。受季風(fēng)影響，降水集中，溫差較大，四季分明。

在此氣候條件下選擇內(nèi)部綠植，與其他小區(qū)內(nèi)部相比，該小區(qū)綠植

8、建筑單體設(shè)計(jì)分析：

建筑物的立面具有現(xiàn)代氣息，高層、小高層住宅以暖灰色為主基調(diào)，頂部通過建筑物或單元之間的高低錯(cuò)落，懸挑構(gòu)件穿插及窗口變化營造空間的動(dòng)感，在建筑上形成了斑駁的落影；中部簡潔明快，充滿韻律感，利用陽臺(tái)、窗戶的凸凹和材料質(zhì)感的變化，使立面產(chǎn)生強(qiáng)烈的虛實(shí)對(duì)比及陰影效果；底部顏色較深造型穩(wěn)重大方。

建筑均為短單元純板式結(jié)構(gòu)，全部為南北朝向。有飄窗、角窗、落地窗等開窗形式，增加了采光面積，并且使光影變化豐富。小區(qū)高層、小高層住宅從95至227平方米十余種戶型，實(shí)現(xiàn)了動(dòng)靜分區(qū)、干濕分區(qū)、潔污分區(qū)；前后樓之間的視線錯(cuò)位、家庭成員之間臥室、主人衛(wèi)生間與客人衛(wèi)生間的分區(qū)設(shè)置，保證私密性最佳。整個(gè)小區(qū)建筑主色調(diào)為米黃色、暖灰色，各個(gè)建筑單體風(fēng)格統(tǒng)一，均采用簡約素雅的設(shè)計(jì)并且充滿現(xiàn)代氣息。

9、主要戶型分析：

所有戶型均為南北朝向，面寬大，進(jìn)深小，易形成室內(nèi)空氣對(duì)流，每戶均保證兩個(gè)以上居住空間朝南。下圖為174平米基本戶型。

10、小區(qū)停車場設(shè)置：

小區(qū)為了充分滿足住戶的停車需要，設(shè)置了地上和地下停車位，但是由于小區(qū)車輛保有率較低，地下停車位基本能夠滿足住戶需求。小區(qū)北側(cè)設(shè)置兩個(gè)地下停車場，南側(cè)設(shè)置一個(gè)地下停車場，與其他小區(qū)相比沒有出現(xiàn)地面停滿車輛給行人造成不便的情況。住戶可以充分享受小區(qū)綠化及健身設(shè)施帶來的便利。

11、小區(qū)出入口設(shè)置：

該小區(qū)共設(shè)置四個(gè)出入口，分別為北門、西門、西南門、南門，很好的滿足了內(nèi)部用戶出入需求。

12、日照分析

小區(qū)以高層為主，北側(cè)樓層較高，南側(cè)較低，中間最低，錯(cuò)落開來，基本滿足了每戶的入住需要。單手樓間距較小，會(huì)出現(xiàn)一段時(shí)間的遮擋。 總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)借鑒：

①規(guī)劃方面：現(xiàn)代小區(qū)的總體布局、單體空間組合、房屋構(gòu)造、自然能源的利用、節(jié)能措施、綠化系統(tǒng)以及生活服務(wù)的配套設(shè)計(jì)，都必須以改善人的生態(tài)環(huán)境、提高生活質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)。

②細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)方面：應(yīng)注重綠化布局的層次、風(fēng)格以及與建筑物的相互呼應(yīng)；注重不同植物的相互補(bǔ)充、配合；注意發(fā)揮綠化在整個(gè)生態(tài)小區(qū)其他更深層次的作用，比如隔熱、防風(fēng)、防塵、防噪聲、消除毒害物質(zhì)和殺滅細(xì)菌等；甚至從視覺和心理上能消除精神疲勞。

③房屋構(gòu)造方面：應(yīng)考慮自然生態(tài)和社會(huì)生態(tài)等多方面的需要，注意節(jié)約能源、注重居住者對(duì)自然空間和人際關(guān)系交往的需求。

④休閑健身方面：根據(jù)社區(qū)人群、文化和社會(huì)特點(diǎn)及所存在的健康問題，制定和實(shí)施個(gè)人、社區(qū)的保健計(jì)劃，并對(duì)實(shí)施成效作出評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

總體來說：

住區(qū)規(guī)劃、住宅建筑設(shè)計(jì)應(yīng)綜合考慮建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、用地條件、日照間距、公共綠地、建筑密度、平面布局和空間組合等因素來合理確定。應(yīng)滿足防災(zāi)救災(zāi)、配建設(shè)施及小區(qū)物業(yè)管理等需求，從而創(chuàng)造一個(gè)方便、舒適、安全、衛(wèi)生和優(yōu)美的居住環(huán)境。

另外，我們可以借鑒該小區(qū)在設(shè)計(jì)和規(guī)劃中的思路，沒有走一般的設(shè)計(jì)路線，而是采用了比較新穎的東南亞風(fēng)格，建成后基本能夠獲得業(yè)主的認(rèn)可，為沈陽增添了一些異域風(fēng)情。我們在設(shè)計(jì)中可以綜合考慮功能需求、環(huán)境制約、文化氛圍和經(jīng)濟(jì)條件等因素設(shè)計(jì)出功能完善建筑造型優(yōu)美、景觀宜人的住宅小區(qū)。

13、改進(jìn)建議

小區(qū)樓層過高，對(duì)內(nèi)部的空間形成一定的壓迫，小區(qū)規(guī)模較大并且封閉，對(duì)周圍路段交通有影響。內(nèi)部景觀水系受季節(jié)性影響，有些景觀包括水池，難以維持，帶來了不小的保養(yǎng)費(fèi)用。居住區(qū)步行距離過遠(yuǎn)，應(yīng)該適當(dāng)增加內(nèi)部車路。小區(qū)內(nèi)部過于封閉，商店等服務(wù)設(shè)施較少，居民必須到周邊去購物?？梢赃m當(dāng)增加內(nèi)部商業(yè)區(qū)域。

第五篇：住宅小區(qū)方案設(shè)計(jì)說明

****住宅小區(qū)方案設(shè)計(jì)說明

規(guī)劃建筑部分

一、項(xiàng)目概況

規(guī)劃****住宅小區(qū)位于***市市區(qū)東北角，東臨***路，南距***路約490M，西南角與現(xiàn)狀***村相鄰，西面有規(guī)劃城市次干道通過，規(guī)劃東西向主干道成功路穿過本區(qū)域，將小區(qū)分為南北兩個(gè)地塊。基地原為***村址，現(xiàn)已拆除完畢，地塊整體南高北低漸有落差，地勢較為平坦，對(duì)外交通便利，東面隔***路與***社區(qū)相鄰，配套設(shè)施完善，隨著城市中心東移，區(qū)位優(yōu)勢將逐步顯現(xiàn)。規(guī)劃***小區(qū)總用地面積***畝。

本項(xiàng)目為居住用地，小區(qū)建筑由低多層和高層住宅結(jié)合設(shè)置，使整體錯(cuò)落有致。

二、規(guī)劃設(shè)計(jì)依據(jù)

1、中華人民共和國城市規(guī)劃法；

2、GB50180-93城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范；

3、***市總體規(guī)劃；

4、國家、***省、***市有關(guān)的法律、規(guī)范和條例；

5、甲方提供的電子版基地地形和選址圖；

6、***市規(guī)劃局對(duì)本案的規(guī)劃設(shè)計(jì)條件。

三、規(guī)劃

1、規(guī)劃原則

1）、生態(tài)性原則：尊重場地特有的自然特征，在充分保持原有地形地貌的前提下，協(xié)調(diào)人與自然的和諧關(guān)系，力求塑造一個(gè)綠意盎然、環(huán)境優(yōu)雅的居住空間。

2）、突出主題原則：從城市的角度思考，使居住區(qū)有機(jī)的融入城市，以新古典風(fēng)格建筑與自然山水景觀為主，以水為整個(gè)小區(qū)的靈魂，使小區(qū)規(guī)劃為城市增光添彩，成為鄒城市城市中心一道靚麗的風(fēng)景。

3）、安全性原則：適度的人車分流，既消除人車混行的不安全因素，又避免由此造成的時(shí)段性消極空間，確保車行與步行系統(tǒng)的利用率。加強(qiáng)物業(yè)管理，確保居住的安全

4)、經(jīng)濟(jì)性原則：考慮開發(fā)建設(shè)的可行性，道路、建設(shè)等都應(yīng)充分考慮地形因素，盡量 減小土方建設(shè)量，設(shè)計(jì)中全面考慮建設(shè)和經(jīng)營管理過程中的經(jīng)濟(jì)效益問題。

5)、可持續(xù)發(fā)展原則：嚴(yán)格控制土地開發(fā)強(qiáng)度，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，創(chuàng)造良好的空間環(huán)境。

2、設(shè)計(jì)理念

規(guī)劃設(shè)計(jì)圍繞自然化、生態(tài)化和現(xiàn)代化的主題展開，以大氣靈動(dòng)的景觀主軸和水景廣場彰顯***小區(qū)“王者之尊”的氣度。在設(shè)計(jì)手法上，更多的融入江南景園的布置手法，突出園林系統(tǒng)要素，運(yùn)用自由流動(dòng)和規(guī)整平緩的構(gòu)圖原則，結(jié)合圖案、幾何造型營造景園特色的三度空間，體現(xiàn)了景觀設(shè)計(jì)重在細(xì)節(jié)的理念?？臻g手法上，運(yùn)用了動(dòng)與靜、開放與私密、簡約現(xiàn)代與自然生態(tài)的對(duì)比，創(chuàng)造出有節(jié)奏、有韻律的空間，營造出充滿藝術(shù)美感的復(fù)合型現(xiàn)代人居環(huán)境。景觀設(shè)計(jì)注重“以人為本”的設(shè)計(jì)原則，以超常規(guī)的住宅小區(qū)空間設(shè)計(jì)為規(guī)劃指導(dǎo)思想。平面布局自由靈活，分區(qū)明確合理，兼容流動(dòng)布局因素，以人的行為規(guī)律為準(zhǔn)則，突出了人性化和個(gè)性化特征。

3、規(guī)劃目標(biāo)

與居住區(qū)區(qū)位特點(diǎn)相融合，營造具有親水風(fēng)情、開朗明快、溫情閑適、典雅尊貴的“高檔景觀生態(tài)住宅小區(qū)”。營造觀景休閑的生活方式。將地域現(xiàn)有的水元素引入社區(qū)，使社區(qū)景觀與周邊的原聲自然印象產(chǎn)生呼應(yīng)，使內(nèi)外環(huán)境一脈相承、接連一體。運(yùn)用景觀的手段通過對(duì)環(huán)境中活動(dòng)場所的設(shè)計(jì)，為居住者提供宜人輕松、聚合交流的生活活動(dòng)平臺(tái)。運(yùn)用江南水鄉(xiāng)細(xì)膩別致的景觀設(shè)計(jì)手法，結(jié)合新古典建筑的尊貴典雅，在社區(qū)當(dāng)中引導(dǎo)新的生活理念、強(qiáng)調(diào)優(yōu)雅閑適的品質(zhì)生活。力求將人、建筑、自然完美契合，營造充滿質(zhì)感的繽紛水岸生活。

4、規(guī)劃設(shè)計(jì)

1）、出入口

沿***路南北側(cè)設(shè)置兩區(qū)域主要出入口，南區(qū)沿西側(cè)規(guī)劃路設(shè)次入口一處。

2）、道路系統(tǒng)

道路系統(tǒng)既考慮功能性的要求，盡量人車分流，亦注重對(duì)環(huán)境質(zhì)量的影響，不破壞 小區(qū)中心景觀。

車行系統(tǒng)：規(guī)劃的主要車行路為方形環(huán)路，車輛經(jīng)過主干環(huán)路可快速到達(dá)各組團(tuán)，通過組 團(tuán)路和宅前路深入到各家各戶，滿足人們的日常生活需要和緊急情況下的需要。

步行系統(tǒng)：小區(qū)的步行主軸由引水路線自然而成，也即小區(qū)的景觀主軸線，結(jié)合主干路兩側(cè)深入到各組團(tuán)中心綠地和各個(gè)宅間綠地的小路，和穿插其中的景觀小品構(gòu)成車行系統(tǒng)外的步行交通系統(tǒng)。

小區(qū)主要車行道路寬度為7米，其他道路寬度為5米。

3）、停車 小區(qū)停車分為機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車停車。機(jī)動(dòng)車停車分為地上和地下兩部分，北區(qū)按居住戶數(shù)77%數(shù)量設(shè)于地下車庫內(nèi)，南區(qū)按總居住戶數(shù)53%設(shè)于地下車庫，地上設(shè)部分公共停車位和商業(yè)停車位。

5、建筑分布

小區(qū)主要為居住建筑，北區(qū)住宅均為高層，分為十一層和十七層兩種。南區(qū)住宅分為低層、多層和高層三部分。低層為三層，布置于地塊最南面，西部沿規(guī)劃路布置多層。南區(qū)中部和東部沿牙山路以及北部沿成功路布置高層，高層均為十七層。住宅共36棟，北區(qū)中心設(shè)置三層幼兒園一處，南區(qū)中部設(shè)置三層社區(qū)服務(wù)樓一處。北區(qū)沿西面規(guī)劃路設(shè)置二層公共服務(wù)用房。

6、建筑退界

東沿***路建筑退界53.5m，沿***路北側(cè)退道路中心線35.5m，南區(qū)退道路中心線33.5米

西側(cè)退規(guī)劃道路分別為4.5m（多層住宅），6m（沿街公建），10m（高層住宅）

北側(cè)退用地邊界分別為：27.5m（36號(hào)樓），24米（33號(hào)樓），27米（30號(hào)樓）。

南側(cè)退用地邊界分別為12.5m（低多層），18米（高層）。

四、建筑單體單

1、功能

1）、1、12#樓為17層框剪住宅樓，兩個(gè)單元，每單元四戶，每單元設(shè)一部疏散樓梯和兩部電梯（其中一部兼消防電梯）。住宅層高為2.9m，屋面為平屋面。

2）、3—6、14、15#樓為17層框剪住宅樓，二個(gè)單元，每單元二戶，每單元設(shè)一部疏散樓梯和兩部電梯（其中一部兼消防電梯）。住宅層高為2.9m，屋面為平屋 3）、2、7、13#樓為17層框剪住宅樓，一個(gè)單元，每單元四戶，設(shè)一部疏散樓梯和兩部電梯（其中一部兼消防電梯）。住宅層高為2.9m，屋面為平屋面。

4）、8、19#樓為17層框剪住宅樓，一個(gè)單元，每單元四戶，每單元設(shè)一部疏散樓梯和兩部電梯（其中一部兼消防電梯）。住宅層高為2.9m，屋面為平屋面。

5）、9、10、11、16#樓為3層磚混結(jié)構(gòu)住宅樓，每棟共四戶，每戶設(shè)一部樓梯，住宅層高為3.3m，屋面為雙坡屋面。底部設(shè)半地下車庫和活動(dòng)室。

6）、17、18、25#樓為3層磚混結(jié)構(gòu)住宅樓，每棟共六戶，每戶設(shè)一部樓梯，住宅層高為3.3m，屋面為雙坡屋面。底部設(shè)半地下車庫和活動(dòng)室。

7）、20—24#樓為6層磚混結(jié)構(gòu)住宅樓，三個(gè)單元，每單元兩戶，每單元設(shè)一部樓梯，6層住宅加底層2.18m的車庫，住宅層高為2.7m，屋面為雙坡屋面。

2、消防

1）、三層、六層磚混住宅和沿街公建均為二級(jí)耐火等級(jí)，按GB50016-2006有關(guān)規(guī)范執(zhí)行。2）、十一層和十七層框剪住宅為二類建筑，耐火等級(jí)為二級(jí)，地下室耐火等級(jí)為一級(jí)。

3）、地下車庫設(shè)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，北區(qū)設(shè)五個(gè)防火分區(qū)，南區(qū)分六個(gè)防火分區(qū)。

4）、高層建筑沿一個(gè)長邊設(shè)消防車道，消防車道寬度為5米。

3、建筑布局

1）、三層、六層住宅日照間距按建筑總高度1.5倍布置。

2）、十一層和十七層住宅按照大寒日累積日照不低于三小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日照分析。

五、節(jié)能設(shè)計(jì)

***市按照我國熱工設(shè)計(jì)分區(qū)屬“寒冷地區(qū)”，指累年最冷月平均溫度為0 – 10℃地區(qū)。這一地區(qū)建筑應(yīng)滿足冬季保溫要求，部分地區(qū)兼顧夏季防熱。

節(jié)能設(shè)計(jì)遵循建筑節(jié)能法規(guī)、節(jié)能設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)節(jié)能要求，嚴(yán)格按照節(jié)能設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和節(jié)能設(shè)計(jì)要求進(jìn)行節(jié)能設(shè)計(jì)。

節(jié)能設(shè)計(jì)必須充分考慮到建筑、結(jié)構(gòu)、材料、設(shè)備以及環(huán)境等因素，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化與技術(shù)整合。優(yōu)選選用經(jīng)國家和省推廣認(rèn)定的建筑節(jié)能技術(shù)、產(chǎn)品、材料和設(shè)備。

1、建筑在布局、朝向、間距、層高等進(jìn)行合理規(guī)劃和設(shè)計(jì)，居住建筑主立面均朝南，南面布置低多層，高度由南到北逐漸增加。

2、屋面、外墻采用擠塑聚苯板保溫板。

3、外門窗采用中空玻璃，窗框?yàn)樗茕摯翱颉?/p>

4、建議采用中水回用系統(tǒng)、雨水收集系統(tǒng)、戶式地暖系統(tǒng)等節(jié)能環(huán)保措施。

六、景觀系統(tǒng)景

“仁者樂山，智者樂水”。項(xiàng)目基址現(xiàn)狀水景優(yōu)勢，引水入園，打造生態(tài)活水系，將“山靈水動(dòng)”的優(yōu)雅氣質(zhì)體現(xiàn)的淋漓盡致。水勢如龍戲珠，如龍者繞水而居，柔美之韻，與細(xì)節(jié)處體悟曲徑通幽的美妙，如珠者，盡顯高貴典雅的大氣。各景觀節(jié)點(diǎn)在水景主軸的串聯(lián)下依次展開，形成環(huán)環(huán)相扣、張弛有度、具有濃厚生活情趣又各富特色的景觀系統(tǒng)。整體景觀像音樂一樣流暢動(dòng)聽，大出恢弘有度，小處精致宜人，實(shí)現(xiàn)開闊和私密的自然過渡。

本案景觀系統(tǒng)如龍戲珠的 “珠”即為中心水景廣場。廣場范圍以南門主入口 為起點(diǎn)，入口處以規(guī)則的樹陣和整形灌木引入，中心廣場前端得一組水中雕塑作為入口對(duì)景，中軸水岸小路蜿蜒至南面噴泉廣場，噴泉廣場分為噴泉、靜水和鋪地兩部分，動(dòng)靜水結(jié)合，并 以廣場后的常綠高大喬木作為背景，配以休憩坐凳，造型燈柱圍合成為一個(gè)時(shí)尚典雅的廣場

七、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)

***規(guī)劃總用地面積規(guī)劃居住戶數(shù)（套）規(guī)劃居住人數(shù)總建筑面積地下總建筑面積地上總建筑面積a規(guī)劃住宅建筑面積b配套公件面積基底總面積總建筑密度居住區(qū)容積率綠地率住宅層數(shù)停車率停車位畝戶人萬M2萬M2萬M2萬M2M2%地上地下%層%輛55.236818M26133.2人/戶1962102275.72M210.232.9273106.52M27.316.7367351.62M20.586957.25754.9M218.91.992916.2M20.79地下儲(chǔ)藏室40.68269.2M211，17地下車庫10020900M2670地上2000（包含公建停車位）地下470