第一篇：中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)實現(xiàn)開門紅 固話和寬帶雙增長

在中國聯(lián)通發(fā)布的2013年1月運營數(shù)據(jù)顯示，期內(nèi)中聯(lián)通新增3G上網(wǎng)用戶366.9萬戶，實現(xiàn)了3G發(fā)展的開門紅。

2G方面，繼去年年末出現(xiàn)首次負(fù)增長之后，流失局面仍未改。1月份，中聯(lián)通2G用戶流失6.4萬戶，使用戶總數(shù)減至不足1.628億戶。

與移動業(yè)務(wù)的“冰火交融”相比，中國聯(lián)通1月在固網(wǎng)業(yè)務(wù)方面則實現(xiàn)了固話和寬帶的雙增長。期內(nèi)，中國聯(lián)通寬帶用戶增長68.2萬戶，總數(shù)累計至6455.1萬戶。固網(wǎng)更是實現(xiàn)了“觸底反彈”，在經(jīng)歷去年年末月46.5萬戶的流失后，實現(xiàn)了12.8萬的月增長，使總數(shù)累計達(dá)到9108.5萬戶。

數(shù)據(jù)顯示，今年1月中聯(lián)通新增移動用戶360.5萬戶，總數(shù)累計達(dá)2.43億戶。其中，3G用戶實現(xiàn)了增長的開門紅，月增366.9萬戶，使用戶總數(shù)超8000萬，達(dá)8012.5萬戶。值得注意的是，計入3G新增用戶的無線上網(wǎng)卡用戶則現(xiàn)首次流失。去年，中聯(lián)通的3G無線上網(wǎng)卡用戶的月均增長在15萬戶以上，雖然后幾個月的增長幅度略有下降，但始終保持正增長。而今年1月，中聯(lián)通3G無線上網(wǎng)卡用戶則出現(xiàn)了首度流失，且流失幅度為兩位數(shù)，達(dá)11.1萬戶。

第二篇：固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理考核辦法

固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理考核辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為保證固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理工作順利開展，根據(jù)國家電信法規(guī)、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及上級主管部門制定頒發(fā)的業(yè)務(wù)規(guī)程、業(yè)務(wù)管理規(guī)定、服務(wù)規(guī)范等要求，本著客戶至上、至誠合作、共同發(fā)展的原則，制定本考核辦法。

第二章 考核組織和考核對象

第二條 業(yè)務(wù)代理考核的日常管理工作由企業(yè)發(fā)展部（盟市分公司對應(yīng)綜合部下設(shè)的內(nèi)控與基礎(chǔ)管理中心）負(fù)責(zé)，各專業(yè)管理部門是業(yè)務(wù)代理考核部門，負(fù)責(zé)按照相應(yīng)責(zé)任按時提供考核數(shù)據(jù)。

第三條 考核對象包括承攬各盟市聯(lián)通固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)的代理公司。

第三章 考核流程和結(jié)果應(yīng)用

第四條 盟市分公司需在業(yè)務(wù)代理合同中規(guī)定考核業(yè)務(wù)代理公司服務(wù)質(zhì)量的各項指標(biāo)，指標(biāo)目標(biāo)值應(yīng)高于公司本KPI及運維考核各項指標(biāo)，指標(biāo)包括（固話、寬帶業(yè)務(wù)裝、拆、移、修機及時率，用戶障礙率，用戶投訴率，重復(fù)故障率，推行預(yù)約服務(wù)、預(yù)約服務(wù)達(dá)標(biāo)率等）。

第五條 以上考核指標(biāo)以自然月度為單位對代理單位進行按分考核，固話、寬帶業(yè)務(wù)裝、拆、移機及時率占40分；用戶障礙率占10分；用戶投訴率占10分；預(yù)約服務(wù)、預(yù)約服務(wù)率占30分；其它占10分，修機及時率及重復(fù)故障率按照業(yè)務(wù)代理合同模板中的考核規(guī)定執(zhí)行。對于具體裝、拆、移機等工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行單項考核，通過MSS通用流程系統(tǒng)工單進行具體實施。

第六條 客響中心每日從“集成定單系統(tǒng)”提取固話、寬帶裝拆移修超時工單、按照分段時限要求，分析查找超時環(huán)節(jié)進行考核。

第七條 每月5日前，客響中心發(fā)起MSS通用流程并行送各相關(guān)考核部門，各部門將考核結(jié)果以附件形式填報在流程中。8日前，客響中心按照考核細(xì)則匯總上月考核結(jié)果后，送代理公司確認(rèn)。

第八條 業(yè)務(wù)代理公司確認(rèn)后，客響中心把最終的考核結(jié)果通過MSS通用流程，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，流轉(zhuǎn)至財務(wù)部，財務(wù)部根據(jù)考核結(jié)果與代理公司進行月費用結(jié)算。

第四章 具體考核內(nèi)容

第九條 根據(jù)《入戶服務(wù)規(guī)范》相關(guān)規(guī)定，各專業(yè)管理部門在服務(wù)監(jiān)督檢查過程中，發(fā)現(xiàn)代理人員有違反規(guī)定的情況，扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費50—100元/人.次，并下發(fā)通知單，要求限期整改。

第十條 代理公司從業(yè)人員在安裝、維護工作中，若出現(xiàn)客戶有理由投訴，不論區(qū)公司是否界定為“企業(yè)責(zé)任投訴”，不論是咨詢形式還是投訴形式留單，凡屬于代理公司從業(yè)人員原因造成的，扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費200—500元；每發(fā)生一次市級責(zé)任投訴扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費500—1000元；每發(fā)生一次被區(qū)公司確定為企業(yè)責(zé)任投訴或市級新聞媒體曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的以及被區(qū)公司確定為企業(yè)責(zé)任的越級投訴，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費1000元以上。第十一條 代理公司在向客戶提供延伸服務(wù)時，不得誤導(dǎo)、欺騙客戶，若造成客戶投訴，每發(fā)生一次扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費用200—500元。同一工作人員因同類問題年內(nèi)投訴達(dá)到2次，代理公司應(yīng)主動辭退該工作人員。

第十二條 服務(wù)質(zhì)量檢查，即區(qū)公司或市公司客戶服務(wù)部進行的入戶服務(wù)檢查或抽查。在檢查中，凡有不合規(guī)的，按20—100元/人/項的標(biāo)準(zhǔn)扣代理公司當(dāng)月（檢查當(dāng)月）基礎(chǔ)代理費，累計最多扣500—2000元。

第十三條 代理人員在安裝維護工作中未按“服務(wù)規(guī)范”執(zhí)行，經(jīng)回訪用戶不滿意的，經(jīng)查情況屬實，每發(fā)生一次扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費100—300元，情節(jié)嚴(yán)重的按客戶有理投訴處理。

第十四條 代理公司未按要求填寫預(yù)約登記，有缺項或漏項，每有一件扣罰10—50元；與用戶沒有預(yù)約每次扣10—50元；沒有履約每次扣10—50元。

第十五條 裝拆移機工單無故未在規(guī)定的時限內(nèi)裝通，每有一件超時扣罰30—100元，每延續(xù)超時1天，加扣10—100元，以此類推。

第十六條 因工單管理混亂，裝通未及時竣工，產(chǎn)生有次無戶，每發(fā)現(xiàn)一戶扣罰100—500元，視情節(jié)，由此造成的損失，也由乙方承擔(dān)。

第十七條 在客戶電話、寬帶尚未竣工的情況下，而在系統(tǒng)中虛假竣工的，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費50—100元。第十八條 緩（待）裝工單必須注明原因，無原因工單，每件扣罰30元；原因與實際不符，每件扣罰60—100元。

第十九條 經(jīng)“通用流程”相關(guān)部門處理，最后確定無線路（端口）資源并且不具備建設(shè)條件，或用戶原因申請退單挽留無效的，由客戶響應(yīng)中心或其他相關(guān)部門提起退單流程，經(jīng)公司總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，原受理營業(yè)廳方可退單，如直接退單，每次扣100—500元。

第二十條 拒絕架設(shè)距離在規(guī)定范圍內(nèi)的用戶引入線（皮線<200米，網(wǎng)線<100米）時，每次扣200—500元。

第二十一條 集團客戶、重要領(lǐng)導(dǎo)專線、電話、寬帶故障處理時限≤4小時，修障超時1次扣50元，每延續(xù)超時1小時，加扣10—100元。

第二十二條 普通寬帶、固話修障超時1次扣10—100元，每延續(xù)超時1天，加扣10—100元。

第二十三條 代理人員回告、銷障原因經(jīng)查不實的，每件扣罰20—100元；在故障尚未查修的情況下，查修人員故意進行虛假銷障的，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰20—100元。

第二十四條 在查修工作中，因如聯(lián)系不上客戶等用戶原因需要回告的，須在接受障礙1小時之后向10010客服回告，在此時限之內(nèi)回告的，10010客服不予受理。對于較長時間聯(lián)系不上客戶的，必須貼有留言條，并繼續(xù)聯(lián)系客戶。在24小時內(nèi)的確聯(lián)系不上客戶并貼有留言條的，可向障礙臺申請銷障，客戶服務(wù)部進行回訪確認(rèn)，情況不屬實按“第二十三條”扣罰，客服服務(wù)部在考核流程中填寫。

第二十五條 在故障查修時，主干、配線電纜如有空閑可用線對，代理公司從業(yè)人員要及時利用可用線對為用戶倒通電路，嚴(yán)禁直接轉(zhuǎn)派故障單。如果代理人員反饋沒有可用空閑線對，經(jīng)線路維護中心核查有誤，扣罰代理公司100—500元/次。

第二十六條 修障涉及分公司部門配合查修時，如發(fā)生頻繁轉(zhuǎn)單（超過2次），各扣罰代理公司和相關(guān)部門20—100元/次。待落實責(zé)任部門后，扣罰責(zé)任部門100—500元/次。

第二十七條 代理公司工作人員無正當(dāng)理由解除客戶上網(wǎng)帳號綁定，按50—100元/戶標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費；竊取、挪用客戶的上網(wǎng)帳號，按500—1000元/帳號標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費。第二十八條 代理公司承攬區(qū)域內(nèi)同一寬帶客戶當(dāng)月連續(xù)出現(xiàn)4次障礙，每戶扣減基礎(chǔ)代理費50—100元（局端原因除外）。第二十九條 固話、寬帶拆機限三天內(nèi)，如果沒有按時拆機，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費10—100元/戶。

第三十條 線路維護中心及客戶響應(yīng)中心在配線架、交接箱、分線箱、下戶線等日常檢查中，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范下戶線、跳線、多余廢舊跳線、接線子接頭、裸線接頭、拆機未拆配線架、交接箱、ONU側(cè)跳線或?qū)拵в脩舾钠胀ㄓ脩粑床饠?shù)據(jù)端口跳線，每條不規(guī)范跳線扣罰50—100元。

第三十一條 未及時上報電纜維修申請，或填寫內(nèi)容有誤，延誤搶修時間，每有一次扣罰100—1000元。第三十二條 未及時上報，其他運營商使用甲方線路設(shè)備，每有一次扣罰500—1000元；井蓋丟失、桿路撞斷、電纜低垂等，未及時上報，每有一次扣罰100—1000元；發(fā)現(xiàn)電纜與電力線交越，未及時上報，每處扣罰200—1000元。

第三十三條 未及時配合網(wǎng)管中心處理強電入侵告警，每有一次扣罰50—100元。

第三十四條 交接箱不上鎖，不清潔、不干凈、有廢舊跳線每項扣罰50—100元。

第三十五條 寬帶箱（FTTX+LAN、ONU）檢查不合格，每處扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費50—100元。

第三十六條 模塊局、接入網(wǎng)配線架告警不好，每個扣罰50元；配線架走線不合理，有廢舊跳線，每個扣罰100—200元；模塊局、接入網(wǎng)堆放雜物、存放易燃易爆物品，在機房內(nèi)吸煙，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰50—100元。

第三十七條 裝移修工單交接和管理，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的工單每張扣減50—100元。不及時移交工單，每超過一天扣減10—30元。

第三十八條 核對當(dāng)月竣工的工單資源信息，每有一件實際與新綜服不符，扣罰10—30元；核查障礙倒線資料，無記錄或未及時修改，每有一件扣罰10—30元。

第三十九條 未定期核對接入網(wǎng)用戶資源信息，和交接箱配線資料，每有一次扣罰300—1000元。

第四十條 代理公司不得購買不合格網(wǎng)線等裝移修機材料，每發(fā)現(xiàn)一次扣減1000—5000元。

第四十一條 代理人員盜竊或參與盜竊、私自變賣聯(lián)通公司的通信設(shè)施，按照損失通信設(shè)施價值三倍的金額扣減當(dāng)月代理基礎(chǔ)代理費。如價值較大，構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)處理。

第四十二條 代理人員拒絕客服代表提出的上門服務(wù)要求時，按50—100元/次標(biāo)準(zhǔn)扣除代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費；在與客服代表等人員交流時，帶有不禮貌語言行為時，按100—300元/次標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費。（以客服錄音為準(zhǔn)判定）。

第四十三條 不服從屬地管理部門的緊急調(diào)度及臨時工作安排，按50—100元/次標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費。

第四十四條 代理公司允許未取得上崗資格的員工單獨上崗工作的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣減基礎(chǔ)代理費100—500元。

第四十五條 各盟市聯(lián)通無償對代理公司進行職工技能、業(yè)務(wù)、服務(wù)等培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)期間，代理人員無故曠課或不參加考試,扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費50—100元/人次；已上崗員工參加培訓(xùn)考試未及格，扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費20—50元/人次。

第四十六條 代理人員變動或離職，3個工作日內(nèi)未告知屬地管理部門,扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費每人每項500—1000元。

第四十七條 每月10日前向?qū)I(yè)管理部門提交上月質(zhì)量分析報告，如不按期提交，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費100—300元。

第四十八條 保持辦公場所的清潔、衛(wèi)生。在聯(lián)通公司辦公場所、機房等禁煙區(qū)域不得吸煙，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定，每人次扣減代理基礎(chǔ)代理費100—300元。

第四十九條 對外泄露甲方線路、設(shè)備、用戶資料等其他相關(guān)信息，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣罰500-1000元，直至解除協(xié)議。

第三篇：吉安聯(lián)通各縣業(yè)務(wù)區(qū)固話寬帶維護管理辦法

吉安聯(lián)通各縣業(yè)務(wù)區(qū)接入網(wǎng)代維管理辦法

1.為加強各縣分公司寬帶固話的維護管理，提升服務(wù)，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，特制定本辦法。

2.下列文件(詳見附件)為江西聯(lián)通關(guān)于接入網(wǎng)代維工作及裝移機工作的指導(dǎo)文件，是我們?nèi)粘９ぷ?、考核的依?jù)，必須嚴(yán)格遵守。各項指標(biāo)只能高于這些文件規(guī)定的指標(biāo)。

A、《關(guān)于實施江西聯(lián)通代維外包服務(wù)“三統(tǒng)一”工作的通知》

3．代維服務(wù)范圍：本地接入網(wǎng)的機房、語音設(shè)備(含普通固話、IP公話超市、及其他語音設(shè)備等)、SCDMA設(shè)備及附屬線路的安裝及代維、數(shù)據(jù)設(shè)備(含互聯(lián)網(wǎng)專線、XDSL設(shè)備、數(shù)據(jù)路由器、交換機、光纖收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器等)及附屬線路的安裝及代維、傳輸設(shè)備(小型SDH、PDH、微波、WINMAX設(shè)備等)及附屬線路、接入端動力設(shè)備(電源、空調(diào)、UPS設(shè)備等)及附屬線路、消防設(shè)備及機房其他配套設(shè)施。如果機房和移動基站共站，則本地網(wǎng)專用設(shè)備由代維單位負(fù)責(zé)，共用設(shè)備由代維單位協(xié)助維護。本次外包服務(wù)范圍是電纜、設(shè)備外包一體化服務(wù)。

4．服務(wù)的界面

4.1語音專業(yè)：

4.1.1負(fù)責(zé)語音交換機(含ONU、SCDMA等)及附屬線路的維護(主要指設(shè)備除塵，過濾網(wǎng)清洗，設(shè)備擴容、割接、改造、測試，設(shè)備板件更換，末梢計費維護，小規(guī)模線纜布放、線纜接頭制作等)。

4.1.2負(fù)責(zé)機房(指本地網(wǎng)所有機房)MDF(含MDF架)成端外線線路的維護。

4.1.3外線線路(主干電纜、配線電纜、用戶電纜、用戶皮線、管道、架空電纜桿路等)的正常運行和維護(含標(biāo)識、標(biāo)簽)。

4.1.4節(jié)點接入設(shè)備(各交接箱，DP分線盒，計費器、電話機，電纜線路的附屬設(shè)備)的正常運行和維護。

4.1.5負(fù)責(zé)線路擴容、整治、改造、割接、搶修。

4.2數(shù)據(jù)專業(yè)

4.2.1負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)路由器、交換機、光纖收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器等設(shè)備及附屬網(wǎng)線、尾纖、集線器等的維護(設(shè)備維護主要指設(shè)備除塵，過濾網(wǎng)清洗，設(shè)備擴容、割接、改造，設(shè)備板件更換，網(wǎng)絡(luò)測試，數(shù)據(jù)維護，線纜布放、線纜接頭制作等，含標(biāo)識、標(biāo)簽)。

4.2.2負(fù)責(zé)XDSL/LAN/WLAN/網(wǎng)吧/互聯(lián)網(wǎng)專線等數(shù)據(jù)用戶線路、配線模塊的維護，包括擴容、整治、改造、割接(含標(biāo)識、標(biāo)簽)。

4.3動力專業(yè)：

4.3.1負(fù)責(zé)動力設(shè)備(電源、UPS、空調(diào)設(shè)備、電池、開關(guān)、保險、電表、防雷器等)及附屬線路的維護(設(shè)備維護主要指設(shè)備除塵，過濾網(wǎng)清洗、更換，設(shè)備擴容、割接、改造，電源模塊、開關(guān)、保險、電表、防雷器的更換，線纜布放、線纜接頭制作等，含標(biāo)識、標(biāo)簽)。

4.3.2負(fù)責(zé)停電后采用小型汽油發(fā)電機及時發(fā)電。

4.3.3機房租賃協(xié)議、用電協(xié)議的變更簽訂，負(fù)責(zé)機房租賃費發(fā)票開具及費用墊付、水電費的墊支。

4.3.4機房及其他：機房的維護(指機房衛(wèi)生，機房出入室登記管理，防火、防盜、防水、防鼠、孔洞封堵等)，消防設(shè)備的維護(會使用滅火器等消防設(shè)備，滅

火器的定期年檢、換液等)。

5.代維單位的其他責(zé)任

5.1故障處理：按故障處理流程，判斷并定位故障，進行故障搶修。非代維單位自身原因造成的故障搶修，故障搶修主材（光、電纜，接頭盒，熱縮套管，子管，硅芯管、PVC管）由聯(lián)通公司提供，其他輔材由代維單位出。所有搶修項目由分公司統(tǒng)一立項解決。

5.2所有外部協(xié)調(diào)工作及協(xié)調(diào)費用原則上由代維單位承擔(dān)。

5.3非代維單位原因產(chǎn)生的設(shè)備、線路損壞，其維修費用由聯(lián)通承擔(dān)，否則由代維單位承擔(dān)(包括由于代維單位維護不當(dāng)產(chǎn)生的問題)。

5.4小電纜工程原則上由代維單位實施，費用由聯(lián)通承擔(dān)，決算嚴(yán)格依據(jù)概預(yù)算模板制作。

5.5代維單位作為聯(lián)通客戶接入工程的隨工代表，參與工程驗收工作，對工程質(zhì)量問題提出整改意見，凡是因代維單位不提出意見導(dǎo)致施工單位不處理遺留問題或造成損失的，由代維單位承擔(dān)。

5.6提倡代維單位代維用戶自有網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備，可向用戶收取適當(dāng)?shù)木S護費用并報聯(lián)通公司備案，提升用戶滿意度。

5.7代維單位應(yīng)設(shè)置材料管理員，負(fù)責(zé)對從聯(lián)通領(lǐng)取的代維施工材料（含終端）進行實物及賬務(wù)管理，并將聯(lián)通拆舊物資（含終端）及時回繳給聯(lián)通。

5.8代維單位必須遵循誠實守信的原則，在做有關(guān)竣工決算時，工作量必須如實申報。如果在聯(lián)通的隨機抽檢中出現(xiàn)>5％的誤差，將扣除實際工程款的10%。

6.人員配備

6.1.專職技術(shù)維護人員必須具備日常維護、巡檢的能力，并具有豐富的維護經(jīng)驗，掌握TCP/IP協(xié)議、局域網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障分析判斷掌握Windows2000 Server的安裝調(diào)試、故障分析判斷工作積極負(fù)責(zé)，具有良好的語言溝通能力和人際交往能力，熟悉相關(guān)專業(yè)的維護和操作，外包單位的技術(shù)工程師必須經(jīng)過聯(lián)通的培訓(xùn)，考試合格之后方可持證上崗。

6.2.對人口密度集中區(qū)域即：每個交接箱主干平均使用線對在600 對左右，每個交接箱所轄區(qū)域最遠(yuǎn)不超過2 公里的區(qū)域，人均維護量應(yīng)在控制2000--2500 戶（固話實裝1500戶左右，寬帶實裝500 戶左右）；

6.3.對人口密度適中區(qū)域即：每個交接箱主干平均使用線對在400 對以上，每個交接箱所轄區(qū)域最遠(yuǎn)不超過4 公里的區(qū)域，人均維護量應(yīng)控制在1500-2200 戶（固話實裝1000 戶左右，寬帶實裝500戶左右）；

6.4.對人口密度不集中、城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)等區(qū)域即：每個交接箱主干平均使用線對在400 對以下，每個交接箱所轄區(qū)域最遠(yuǎn)超過5 公里的區(qū)域，人均維護量應(yīng)控制在1200--2000 戶（固話實裝800戶左右，寬帶實裝400 戶左右）；

6.5結(jié)合吉安聯(lián)通各縣實際，目前用戶量較小，要求代維單位在各線必須配備一個專職人員，同時根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)適當(dāng)增配，保證各項任務(wù)完成。

7.代維質(zhì)量管理要求

7.1日常維護要求

7.1.1.要求各縣代維人員向各縣聯(lián)通公司上報工作周報和月報（內(nèi)容包括：上周/月的工作情況、下周/月工作計劃），日常維護需保存好機線設(shè)備巡檢表、機房出入登記表。周報每周一、月報每月5日報各聯(lián)通公司。

7.1.2.由于代維單位在縣分公司沒有辦公場所（遂川有維護站除外），可在各縣聯(lián)通公司辦公，代維人員每天必須到各縣點到，服從

7.2故障及用戶開通服務(wù)指標(biāo)要求（對外包服務(wù)單位的考核指標(biāo)）

7.2.1電纜線路故障處理指標(biāo)。收到故障維修通知后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，光纜1小時內(nèi)、電纜3小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。臨時搶通時限：配線電纜(電纜500對以上)：8小時；電纜300－499對：6小時；電纜299對以下：4小時。全部恢復(fù)時限：24小時內(nèi)(含掛桿、回填土等所有工序)。

7.2.2語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)故障處理指標(biāo)

7.2.2.1處理及時率：98％

7.2.2.2時限要求：收到故障維修通知后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，機房語音或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全阻，1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，5小時搶通；一般固話用戶(含電纜)：24小時；一般數(shù)據(jù)用戶：8小時，14：00之后報障的第二天12:00之前修復(fù)；大客戶4小時。

7.3資源及固定資產(chǎn)管理要求

代維單位必須依照聯(lián)通規(guī)定格式整理，完善所負(fù)責(zé)的代維臺帳，每周統(tǒng)計設(shè)備占用率并提出容量預(yù)警(占用率在85%以上時)，以上必須每周五發(fā)郵件給聯(lián)通相關(guān)人員；臺帳的完整性和準(zhǔn)確性將列入月代維質(zhì)量考核。

7.4用戶服務(wù)規(guī)范

7.4.1用戶的安裝、調(diào)測。代維人員必須做到三統(tǒng)一：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一工作牌、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范用語；五規(guī)范：名片、宣傳資料、服務(wù)回執(zhí)單、鞋套、抹布必須自帶且規(guī)范；不準(zhǔn)向客戶借用任何物品，嚴(yán)禁東張西望，亂翻東西，隨意落座。嚴(yán)禁接受或向用戶索取東西物品，不吸煙。

7.4.2維護人員。維護人員未經(jīng)培訓(xùn)考核合格不準(zhǔn)上崗，為了加強維護人員的責(zé)任心，實行回單制，要求維修人員將“故障派修單”給用戶簽字確認(rèn), 反饋意見?！豆收吓尚迒巍穬?nèi)容一般為：故障發(fā)生的時間，積累時間，故障部位，故障現(xiàn)象，故障原因，是否為聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)原因，排除情況，故障處理結(jié)果，滿意程度等等?！豆收吓尚迒巍访吭?日前匯總一份給各縣聯(lián)通公司留底備查，一份由代維單位留底。

7.5代維材料?？h分公司代維人員需要的維護物資（含終端）由代維單位的市分機構(gòu)統(tǒng)一領(lǐng)取和管理。縣分公司對本縣代維人員使用維護物質(zhì)的使用情況進行確認(rèn)。

8.代維單位人員必須服從聯(lián)通運維部或縣分公司管理人員的指揮，接受聯(lián)通客服部門的監(jiān)督（指代維單位職責(zé)范圍內(nèi)的工作）；代維單位人員必須確保穩(wěn)定。

9.代維單位人員進出機房遵守運維部有關(guān)機房管理制度。

10.本管理辦法的解釋權(quán)歸吉安聯(lián)通運行維護部。

附件1：吉安聯(lián)通XX縣分公司固話寬帶維護考核表

附件2：《關(guān)于實施江西聯(lián)通代維外包服務(wù)“三統(tǒng)一”工作的通知》

第四篇：深圳辦事處辦理固話寬帶業(yè)務(wù)的申請方案

為了便于深圳辦事處開展日常工作，故需開通固話及寬帶業(yè)務(wù)，針對此項事宜所做方案分析如下： 固話

1.運營商選擇 目前，可供我們選擇的固定電話運營商有：電信，鐵通，網(wǎng)通三家。通過信息搜集結(jié)果顯示：三家資費水平稍有不同，整體差距不大。電信較具優(yōu)勢，鐵通次之，網(wǎng)通在固話方面較弱。電信優(yōu)勢表現(xiàn)在：

①屬于行業(yè)龍頭企業(yè)，整體實力強，市場覆蓋面廣，業(yè)務(wù)多樣化 ②通話質(zhì)量高，客戶服務(wù)到位及時 ③收費較合理，少有亂扣費情況 ④是較多商業(yè)用戶的選擇 2.需求

根據(jù)辦事處目前及接下來的工作計劃，對于固定電話線路需求為5條，分別為：總監(jiān)辦公室一條，傳真機一條，其余工作人員共用3條。3.單獨辦理固話資費（不計算實際使用費）

初次辦理費用

每月固定費用

新裝費用

企業(yè)彩鈴制作費

月租

來顯

企業(yè)彩鈴使用費

100元/部

300元

35元/部

6元/部 8元/部

實際5部電話的費用

500元

175元

30元

40元

合計

800元

245元

網(wǎng)絡(luò)

運營商選擇

目前，深圳市場可供選擇的網(wǎng)絡(luò)運營商有電信，鐵通，網(wǎng)通，天威，長城幾家。由于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量會直接影響到辦事處的工作質(zhì)量及效率，故對幾家網(wǎng)絡(luò)運營商進行了綜合比較，電信較為突出。

①網(wǎng)絡(luò)覆蓋：在整個華南地區(qū)電信比網(wǎng)通更具優(yōu)勢，鐵通少有人用，天威，長城多為家庭用戶選擇

②服務(wù)質(zhì)量：在網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、申請和故障報修方面電信要優(yōu)于其他家，天威，長城穩(wěn)定性差些

③自身需求：目前，各運營商都有推出各類形式套餐，在了解相關(guān)資費套餐后，根據(jù)辦事處的自身需求，選擇電信的商務(wù)領(lǐng)航品牌更為適合。需求

根據(jù)辦事處目前及接下來的工作計劃，為確保網(wǎng)絡(luò)速度選擇3M帶寬網(wǎng)絡(luò)較為合理 3．單獨辦理寬帶資費

商務(wù)寬帶標(biāo)準(zhǔn)版：3M帶寬，5280元包全年 實際應(yīng)用方案選擇

就辦事處目前情況，可供選擇方案有兩種：

方案一：單獨開通固話及寬帶業(yè)務(wù)，即固話方面開通5條直線，寬帶方面開通商務(wù)寬帶標(biāo)準(zhǔn)版

方案二：開通將固話和寬帶進行綁定的業(yè)務(wù)，即中國電信的商務(wù)領(lǐng)航信息版套餐，包括488元/月和588元/月兩種選擇 方案介紹 ①對于方案一的介紹在前

（一）、（二）部分已有描述，這里不再贅述 ②方案二由匯線通（固話業(yè)務(wù)）和寬帶業(yè)務(wù)兩部分綁定而成： 匯線通：也稱為“虛擬小交換機”，無需用戶購買實物形式的用戶小交換機，只是在電信局的交換機上根據(jù)用戶要求將部分市話用戶劃為一個用戶群。每部電話有長短兩個號碼，長號為外線直撥號碼，短號為群內(nèi)分機號。但其要求最低開通五條線。其優(yōu)點是： 形成集團電話，提高公司形象

節(jié)省了交換機設(shè)備投資和維護管理費用 改進了商業(yè)通信水平提高了安全性和可靠性 便于話單查詢

寬帶業(yè)務(wù)：3M帶寬 資費介紹

①對于方案一的資費在前

（一）、（二）部分已有描述，這里不再贅述 ②方案二的資費為：

匯線通

寬帶

新裝費用

每月固定費用

488元/月（每月返還291元）

588元/月（每月返還527元）

新裝費用

企業(yè)彩鈴制作

月租

來顯

企業(yè)彩鈴使用費

包含1.3M帶寬上網(wǎng)2.必選自選項目：企業(yè)短信20元/月；企智通269元/月

不收

不收

25元/部

6元/部

10元/部

實際5部電話的費用

0 125元

30元

50元

合計

0

205元

488元

588元

備注：寬帶套餐返還之資金可用來充抵其他各項費用

資費比較

①對于方案二的兩種寬帶資費比較結(jié)果為588元/月更經(jīng)濟，比較過程如下：(488)每月固話及寬帶的固定使用費=488+(205+20+269-291)=691元

(588)因為527＞205+20+269=494所以每月固話及寬帶的固定使用費為588元 ②對于方案一及方案二（588）之比較如下：

固話

寬帶

實際每月支付固定費用合計

新裝費用

每月固定費用

方案一

800元

245元

5280元包全年，平均440元包月

685元

方案二

0元

205元

588元包月，返還527元用來充抵其他費用

588元

第五篇：固話支付業(yè)務(wù)的問題及對策

固話支付業(yè)務(wù)的問題及對策

固話支付業(yè)務(wù)，是指在固定電話設(shè)備上集成刷卡器及相關(guān)設(shè)備，并綁定客戶的中國郵政儲蓄銀行綠卡借記卡（“綠卡”），為客戶提供包括收本行賬戶款、向個人賬戶付款、向單位賬戶付款、向行外賬戶付款、定活互轉(zhuǎn)、查詢、代理繳費、信用卡還款、收外行賬戶款、郵政匯款、助農(nóng)取款、活期互轉(zhuǎn)等服務(wù)的一款自助金融及信息服務(wù)產(chǎn)品。

固話支付業(yè)務(wù)作為郵儲銀行服務(wù)各類商貿(mào)市場內(nèi)個體工商戶、助農(nóng)取款的重要產(chǎn)品，越來越受到各方面的重視，同時，在運營過程中經(jīng)辦人員也面臨著各種各樣的新問題，現(xiàn)對反映較為集中的一些問題進行解析、交流。

一、申辦客戶所需資質(zhì)。固話支付業(yè)務(wù)的發(fā)展對象應(yīng)是從事商品經(jīng)營活動的個體工商戶、農(nóng)村地區(qū)提供助農(nóng)取款服務(wù)的服務(wù)點商戶、有人值守的便民點及村郵站、郵政報刊亭商戶等。固話支付業(yè)務(wù)申請人，須具備以下條件：

（一）具備工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照或其他證明合法經(jīng)營資格的材料；

（二）申請人有固定經(jīng)營場所，具備良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和信譽；

（三）中國郵政儲蓄銀行規(guī)定的其他條件。

二、客戶申請固話支付業(yè)務(wù)需要提供的材料?？蛻羯暾埞淘捴Ц稑I(yè)務(wù)，應(yīng)由本人到其綠卡賬戶開戶的同一縣（市）網(wǎng)點辦理，填寫《中國郵政儲蓄銀行固話支付業(yè)務(wù)申請（修改、撤銷）表》（儲1127），并提供以下材料：本人居民身份證及復(fù)印件；本人個體工商營業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件，或能夠證明本人合法經(jīng)營資格的其他材料；本人申領(lǐng)的中國郵政儲蓄銀行綠卡借記卡；所綁定電話前三個月內(nèi)任一月份繳費單，或能夠證明綁定電話正常使用的其他材料；如申請開通外行賬戶收款業(yè)務(wù)，必須提供本人個體工商營業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件，還需提供稅務(wù)登記證；申請開通助農(nóng)取款服務(wù)，還需提供稅務(wù)登記證，或土地使用證、戶口簿、村委會出具的加蓋公章的經(jīng)營證明等替代材料。

三、固話支付客戶的日常風(fēng)險管理。

（一）對固話支付客戶開展定期或不定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并保留培訓(xùn)記錄，以備核查。

（二）加強對固話支付客戶的交易監(jiān)控，密切關(guān)注固話系統(tǒng)監(jiān)控報表中預(yù)警的低交易強度、大額交易、高頻次交易賬戶，對可疑客戶及時進行實地調(diào)查并以書面形式向上級機構(gòu)報告調(diào)查結(jié)果，對于確實存在交易風(fēng)險的客戶，縣（市）支行應(yīng)及時在系統(tǒng)內(nèi)辦理撤銷手續(xù)并收回話機設(shè)備與密鑰卡。

（三）加強對固話支付休眠客戶的管理，休眠客戶是指簽約后，連續(xù)三個月內(nèi)沒有發(fā)生交易的客戶。休眠客戶的存在會給銀行增加不必要的管理成本，應(yīng)對休眠客戶進行監(jiān)控和關(guān)注，防止?jié)撛诘娘L(fēng)險。

四、“華商聯(lián)盟”高端賬戶與普通賬戶的區(qū)別。高端“華商聯(lián)盟”賬戶準(zhǔn)入條件是個人活期賬戶上一月度日均余額在30萬元（含）以上，普通“華商聯(lián)盟”賬戶準(zhǔn)入條件是個人活期賬戶上一月度日均余額在5萬元（含）與30萬元之間?！叭A商聯(lián)盟”高端賬戶與普通賬戶享有不同的資費政策；普通“華商聯(lián)盟”賬戶滿足高端“華商聯(lián)盟”賬戶準(zhǔn)入條件，次月系統(tǒng)自動將普通“華商聯(lián)盟”賬戶升級為高端“華商聯(lián)盟”賬戶；對于高端“華商聯(lián)盟”賬戶，如單季日均余額在30萬元（不含）以下，系統(tǒng)將于次季將其降級為普通“華商聯(lián)盟”賬戶；如該賬戶連續(xù)兩個季度日均余額在5萬元（不含）以下，系統(tǒng)將自動取消其“華商聯(lián)盟”資格。

五、“華商聯(lián)盟”賬戶交易限額。普通“華商聯(lián)盟”賬戶和普通商易通賬戶單筆轉(zhuǎn)出交易金額上限為人民幣20萬元（含），客戶可在20萬元以內(nèi)自行設(shè)定單筆交易上限；高端“華商聯(lián)盟”賬戶單筆轉(zhuǎn)出交易金額上限為人民幣50萬元（含），客戶可在50萬元以內(nèi)自行設(shè)定單筆交易上限；客戶從固話支付設(shè)備辦理的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，每日每賬戶累計金額上限為人民幣500萬元（含）。

六、辦理助農(nóng)取款業(yè)務(wù)注意事項。通過固話支付設(shè)備可辦理本行及外行借記卡的助農(nóng)取款業(yè)務(wù)，外行借記卡必須為具有銀聯(lián)標(biāo)識的標(biāo)準(zhǔn)借記卡，助農(nóng)取款單筆取款金額不得低于10元（含），每卡每日累計取款金額不得超過1000元（含）。要注意以下問題：首先要對取款人身份進行確認(rèn)，逐筆登記“銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)臺賬”，準(zhǔn)確記錄取款日期、取款人身份信息、取款金額等內(nèi)容，取款人或代理人需簽字（指紋）確認(rèn)；服務(wù)點辦理助農(nóng)取款業(yè)務(wù)交付現(xiàn)金時，服務(wù)點商戶與取款客戶需通過驗鈔機確認(rèn)現(xiàn)金真?zhèn)?，杜絕假幣交易，如服務(wù)點沒有配備驗鈔機，則必須在臺賬中登記交付鈔票的編號；“銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)”手續(xù)費從取款方（即轉(zhuǎn)出方）賬戶扣收，服務(wù)點不得以現(xiàn)金方式收取費用；“助農(nóng)取款”交易成功后，打印交易憑條，一聯(lián)交客戶，一聯(lián)由服務(wù)點保管，保管期限不得少于一個月。服務(wù)點每日營業(yè)結(jié)束時，需將固話支付設(shè)備匯總統(tǒng)計的金額及筆數(shù)，與交易憑條、“銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)臺賬”、服務(wù)點主卡賬戶余額進行核對，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時與客戶經(jīng)理聯(lián)系，查明原因。

七、固話支付設(shè)備客戶經(jīng)理回訪時需注意的問題?？蛻艚?jīng)理應(yīng)每月至少現(xiàn)場回訪每位客戶一次，填寫《固話支付業(yè)務(wù)客戶回訪記錄表》，交縣（市）支行，回訪時要特別注意以下問題：

（一）話機設(shè)備是否運行正常，是否出現(xiàn)故障或損壞等問題。

（二）話機設(shè)備使用情況是否正常，是否出現(xiàn)爭議交易。

（三）客戶經(jīng)營情況是否正常，是否有停業(yè)或轉(zhuǎn)讓傾向。

（四）是否存在其他異常情況。□郭俊杰