第一篇：酒店行業(yè)常用的各類指標(biāo)英文

酒店行業(yè)常用的各類指標(biāo)

1.ARI平均房價指數(shù) Average Rate Index 是指房間平均房價在市場上所占比例。計算公式為：酒店平均房價/ 市場平均房價 備注：市場平均房價=所有競爭酒店的房間收入總和

2.CTP營業(yè)利潤貢獻(xiàn) Contribution to Trading Profit 計算公式為：IHG營業(yè)利潤貢獻(xiàn)=IHG管理費(fèi)+IHG獎勵管理費(fèi) IHG管理費(fèi)=酒店總收入*合同約定的比率 IHG獎勵管理費(fèi)=酒店GOP*合同約定比率

3.GOP總經(jīng)營利潤 Gross Operating Profit 計算公式：酒店各生產(chǎn)營業(yè)部門營業(yè)毛利總和（包括Room,F&B and other)-非營業(yè)部門總費(fèi)用（包括A&G,S&M,Engineering and Energy).各生產(chǎn)營業(yè)部門營業(yè)毛利=收入-直接成本-營業(yè)費(fèi)用。

4.RevPAR平均每間可賣房間的收入Revenue Per Available Room 公式為：RevPAR= Total Room Rev.房間總收入

Total Available Room可賣房總數(shù) 5.RGI收入產(chǎn)生指數(shù)Revenue Generation Index 公式為：RGI=酒店RevPAR（平均每間可賣房收入）市場的RevPAR（市場每間可賣房收入）市場RevPAR=所有酒店房間收入總和 所有酒店的可賣房總數(shù)

6.GSTS賓客意見調(diào)查系統(tǒng) Guest Satisfaction Tracking System GSS= Guest Satisfaction Index.(A key measure within GSTS).A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.GSS賓客滿意程度指數(shù)（衡量GSTS的一個重要指標(biāo)）。是賓客對入住期間所接受的服務(wù)的總體評價。

7.ESPS員工滿意度調(diào)查Employee Satisfaction Pulse Survey ESS= Employee Satisfaction Index(員工滿意指數(shù))衡量員工對公司及崗位的整體滿意程度。

Key Driver Report(關(guān)鍵項目報告)最影響ESS分值的五個問題。

8.TQM全面質(zhì)量管理 Total Quality Management TQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root cause so that to meet guest overall satisfaction.(TQM 致力于程序的改進(jìn)和創(chuàng)新，目的是從根本上發(fā)現(xiàn)問題，從而最終提高客人的總體滿意度。)9 steps of TQM project(TQM的九個步驟)： 1)Project selection(項目選擇)2)Setup data collection system（建立數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)）3)Data analysis（數(shù)據(jù)分析）4)Diagnosis（診斷）5)Solution（解決方案）6)Confirmation（確認(rèn)）7)Standardization（標(biāo)準(zhǔn)化）

8)Setup maintenance system（建立維護(hù)系統(tǒng)）9)Review（回顧）

9.PMS酒店經(jīng)營管理系統(tǒng) Property Management System 酒店主要使用Lanmark, Fidelio, Opera等。

10.SOP標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營程序 Standard Operating Procedures There are 2 types of Standard Operating Procedures(SOPs)used by Hotels Group, namely(i)Training SOPs and(ii)Flow Chart SOPs.Each hotel will be required to use this framework and customized the SOPs accordingly to suit their individual hotel requirements.每一酒店需根據(jù)各自要求使用此結(jié)構(gòu)及定制 SOP。

All the SOPs can be download from website.所有的SOP都可以從集團(tuán)網(wǎng)站上下載。

11.KNR重要公司協(xié)議價Key Negotiated RateOffer special rate generally(通常價格較低)Proper strategy apply and control(需要制定正確的策略)

12.LNR“當(dāng)?shù)亍惫緟f(xié)議價Local Negotiated Rate Sign Contract with hotel directly(直接與酒店簽訂協(xié)議)Big amount of account and lower contribution from each(客戶多，但是每一個公司的間夜量少)Higher contract rate than KNR mostly(通常比KNR的合同價格高)Renew contract by Sales（通過銷售人員續(xù)簽合同）Priority focus in 2007（是2007年的重點(diǎn)）

13.RFP合作協(xié)議申請 Request for ProposalNSO/RSO often provide assistance（中國區(qū)/地區(qū)銷售辦公室會提供協(xié)助）

-Applied major from KNR（主要應(yīng)用于KNR（重要公司協(xié)議價））DND light（DND燈亮）

-DND signage（懸掛DND標(biāo)志牌）

16.VIP 非常重要的人 Very Important PersonHotel has VIPA,B,C(酒店有VIPA、B、C 不同的設(shè)定)-VIPA mainly Government leaders, company CEO etc.PCR platinum member is VIPB, Golden member is VIPC.(VIPA 主要包括政府首腦，官員，公司CEO，及社會名流等, 白金會員是VIPB，黃金會員是VIPC)

17.IBP綜合經(jīng)營計劃 Integrated Business Plan Hotel complete figure/information system, including operational and non-operational data, involved in rooms, F&B and all the other department.From IBP you can clearly see the budget, actual, forecast numbers, hotel strategies and other quality control performance, such as TQM, ESPS，GSTS, PCR enrollment.To make the information correct and alive, need to update in time.IBP是酒店完整的數(shù)據(jù)信息綜合系統(tǒng)，包括經(jīng)營的及非經(jīng)營的數(shù)據(jù)資料。涉及客房，餐飲及所有的其它部門。通過IBP可以清楚的看到酒店的預(yù)算、實(shí)際及預(yù)測數(shù)據(jù)，酒店的經(jīng)營策略以及其它質(zhì)量控制方面的表現(xiàn)，例如TQM, ESPS, GSTS, PCR會員發(fā)展等。為了保證IBP信息的正確性及活躍性，必須及時更新數(shù)據(jù)。

18.QES質(zhì)量評估系統(tǒng)Quality Evaluation System To ensure that we are consistently meeting guest expectations and continuously improving our products and services, we need to measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on.The Quality Evaluation System is a tool that fulfills the role;it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standards of our brands.品牌是公司資產(chǎn)的一部分。品牌承諾是指按照先前設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品和服務(wù)。品牌服務(wù)的一貫性是首要的，否則顧客將失去品牌信任，因?yàn)樗麄儾恢缹⒃谖覀兙频甑玫绞裁?。在產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的不連貫性將會極大的影響顧客的忠誠度，甚至降低收入。為確保我們能不斷的滿足客人期望，提高產(chǎn)品和服務(wù)，我們需要適時的自查一下，明確我們處在什么位置，哪些地方需要提高。QES作為自查工具，能較好的檢查集團(tuán)品牌產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況及靈活性。

第二篇：酒店成本指標(biāo)

酒店成本指標(biāo)

1、老板利潤：15%-20%，低于20%說明管理不力，要 調(diào)整。低于15%屬于投資失敗。

2、人員工資：17%-22%，高于22%需要減員增效，高 于20%需要調(diào)整。

3、材料成本：20%-25%，高于25%會虧損。

4、禮品贈品等成本：5%-10%，包括轉(zhuǎn)介紹中老顧客 回饋部分。

5、年業(yè)績：必須高于投資額的250%。即：投資100萬 的店，年業(yè)績最少做到250萬。否則屬于投資失誤。

6、回報年限：2-4年。2年內(nèi)收回投資屬于經(jīng)營成功，2-4年內(nèi)收回投資屬于經(jīng)營一般，4年以上才收回投資屬 于經(jīng)營失敗。

7、日常再投入比例：10%，用于更新。

8、擴(kuò)店或重裝修間隔：大于2年，不到2年便擴(kuò)店或重 裝修，結(jié)局是店越開越大，債越欠越多。

9、促銷頻度：年2-3次，低于2次會喪失市場，高于3 次會增加經(jīng)營難度。

10、一次訂單率：60%-80%，不到60%需要調(diào)整，有 店格包裝和門市培訓(xùn)。高于80%？這輩子沒見過。

11、成熟店轉(zhuǎn)介紹率：80%，高于80%說明推廣不足，低于80%說明

1.鴻騰酒店專線 網(wǎng)絡(luò)(光纖)+電視（光纖）共計 30M6000元/月

2.電話9部+100部免費(fèi)內(nèi)部電話（centrex業(yè)務(wù)）

（其中有一部為尾號為XXXX四同連號，免去預(yù)存保底20000元）

其余9部位8位數(shù)連續(xù)號段+100部（短號）內(nèi)部通話免費(fèi)電話（共計2000元/月，保底）

4、

第三篇：酒店設(shè)備管理指標(biāo)

酒店設(shè)備管理指標(biāo)（酒店十大管理工程）

酒店設(shè)備安全運(yùn)行率100%

落實(shí)措施：

一、修訂設(shè)備設(shè)施管理相關(guān)制度

1、結(jié)合工程工作實(shí)際和酒店管理標(biāo)準(zhǔn)，修訂酒店工程管理制度；

2、從酒店現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施檢查維護(hù)要求出發(fā)，補(bǔ)充完善酒店工程管理制度，包括外包維修服務(wù)單位的要求；

3、每季度組織一次全體部門員工進(jìn)行學(xué)習(xí)討論；

二、制訂特種設(shè)備和關(guān)鍵設(shè)備檢修流程和檢修標(biāo)準(zhǔn)

1、對酒店所屬設(shè)備進(jìn)行重要度劃分，包括同聚龍大酒店共同維保的設(shè)備；

2、分別制訂早檢、巡檢及各主要設(shè)備設(shè)施檢查維修操作流程；

3、擬定特種設(shè)備及關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施檢修標(biāo)準(zhǔn)；

三、執(zhí)行設(shè)備設(shè)施檢查維保計劃

1、根據(jù)設(shè)備使用維護(hù)說明和酒店實(shí)際工作需要及季節(jié)特點(diǎn)，擬定每月工作計劃；

2、突出計劃的重點(diǎn)性、必要性和及時性，確保設(shè)備設(shè)施完好，保值增值，可持續(xù)利用；

3、修訂日檢、周檢、月檢、季檢、年檢等檢查表，完善各項工作檢查記錄，加強(qiáng)各項計劃的落實(shí)，提高各種記錄的規(guī)范性和準(zhǔn)確性；

四、加強(qiáng)工程技術(shù)人員引進(jìn)和培訓(xùn)

1、根據(jù)崗位工作需要，繼續(xù)招聘鍋爐工等適合酒店工程工作人才，同時加大工程人員考核力度，優(yōu)化工程技術(shù)人員結(jié)構(gòu)；

2、采用“請進(jìn)來、送出去”和“想互交流”等形式，加大工程技術(shù)人員培訓(xùn)培養(yǎng)力度，做到持證上崗、三好四會（管好、用好、修好。會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障）、一專多能；

3、執(zhí)行“五項紀(jì)律”（a.實(shí)行定人定機(jī)，憑操作證使用設(shè)備，遵守安全操作規(guī)程。b.經(jīng)常保持設(shè)備整潔，按規(guī)定加油，保證合理潤滑。c.遵守交接班制度。d.管好工具，附件，不得遺失。e.發(fā)現(xiàn)異常立即停機(jī)檢查，自己不能處理的問題應(yīng)及時通知有關(guān)人員檢查處理。）推行“6S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）標(biāo)準(zhǔn)，努力使各種檢修工作規(guī)范統(tǒng)一；

五、更新設(shè)備臺帳，建立關(guān)鍵設(shè)備檔案

1、根據(jù)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施情況，更新設(shè)備臺帳，制定設(shè)備卡片，做到賬卡相符；

2、收集相關(guān)資料，建立特種設(shè)備和重要設(shè)備檔案，實(shí)行設(shè)備終生管理；

3、探討并建立重點(diǎn)設(shè)備定置管理和點(diǎn)檢制度，利用狀態(tài)監(jiān)測、遠(yuǎn)紅外、頻譜儀、超聲波等現(xiàn)代故障診斷技術(shù)，進(jìn)行預(yù)知性維修。

六、開展節(jié)能降耗，查堵跑冒滴漏，提高設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)效率

1、完善備件報批、采購、出入庫程序，控制成本、減少浪廢；

2、堅持每日抄表，分月統(tǒng)計和分析，時刻掌握油、電、氣、水消耗動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時處理；

3、根據(jù)客源情況，優(yōu)化耗能較高設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行模式，減少運(yùn)行時間，降低能源消耗。

第四篇：酒店英文

Unit 4 At the Hotel

在酒店 Special Terms 專業(yè)詞匯

hotel

commercial hotel

飯店 商務(wù)飯店

resort hotel

旅游勝地飯店

apartment hotel

公寓飯店

Luxury(5-star)

五星

High comfort(4-star)

四星

Average comfort(3-star)三星

Some comfort(2-star)

二星 Economy(1-star)

一星

reception

front desk

接待處 前臺

housekeeping department 房務(wù)部，管家部 food and beverage department 餐飲部

entertainment department 康樂部 resident manager

住店經(jīng)理

duty manager

值班經(jīng)理

lobby manager

大堂副理

supervisor

主管

captain

cashier

receptionist

floor attendant 領(lǐng)班

收銀員, 出納員

接待員 樓層服務(wù)員

room maid

打掃客房的女服務(wù)員

bellboy，bellman

行李員 reservation

book

vacancy

vacant room

room rate

voucher

預(yù)約；預(yù)訂 預(yù)訂 空房 空的房間 房價

憑證，券

single room

人房

double room

twin room

雙人房 雙床間

triple room

suite

lobby

banquet room

restaurant

coffee shop

cafeteria

health center

sauna

massage parlor

beauty parlor

barber shop

tennis court

bowling alley

billiard room

三人房 套房

大堂

宴會廳

餐廳

咖啡廳

自助餐廳

健身房

桑拿浴室

按摩室

美容室

理發(fā)室

網(wǎng)球場

保齡球場

桌球室

mahjong and chess room 棋牌室

souvenir shop

fire exit

紀(jì)念品商店

火警出口

bathroom

shower

shower curtain

shower head

toilet

refrigerator

Pay-TV

safe-box

wall lamp

（客房內(nèi)的）洗澡間

淋浴

浴簾 淋浴噴頭 抽水馬桶

電冰箱

收費(fèi)電視

保險箱 壁燈

television remote control 電視遙控開關(guān) discount

service charge

extra charge

sold out

fully booked

check in

check out

arrival time

折扣 服務(wù)費(fèi) 額外費(fèi)用 賣完了 全被訂滿

入住

結(jié)帳離店，退房

到達(dá)時間

departure time settle accounts key card

laundry service

laundry list

離開時間

結(jié)帳 鑰匙卡

洗衣服務(wù)

洗衣單

洗衣袋

洗衣費(fèi)

快洗服務(wù) 干洗

燙衣服 laundry bag

laundry charge

express service

dry cleaning

press

express service charge 快件收費(fèi) 50%

blouse

coat

dress

panties

nightdress

underpants

加收50% 女上衣

女短大衣

連衣裙

女短褲

女睡衣

男短褲

pajama

shirt

jacket

zipper

button

clothes hanger hair dryer

shoe shining paper

towel

toothbrush

toothpaste

shampoo

shower cap

cotton swabs

toilet soap

toilet paper

男睡衣

男襯衣

外套，短上衣

拉鏈

紐扣 衣架

干發(fā)機(jī)

擦鞋紙

毛巾

牙刷

牙膏

洗發(fā)液

浴帽

棉簽

香皂

衛(wèi)生紙

情景對話

4.Asking for Hotel Services 要求店內(nèi)服務(wù)

Scene 1

（A: Floor Attendant;B: Tourist）A: Housekeeping.May I come in? B: Yes, come in.A: Good evening, sir.Did you call for service？

B: Yes.The air conditioner doesn’t work.A: I'm sorry, sir.A repairman will come and check it right away.B: One more thing.Do you have larger size slippers than the ones that I have in my room? They are too small for me.A: I’m not really sure, sir.But I’ll try and see if I can get you a pair of larger ones.Anything else I can do for you? B: I need a couple more of clothes hangers.A: I’ll fetch you some right away.Is four hangers enough? B: Yes.That’s more than enough.Thank you.Scene 3

（A: Head waiter of the Room Service;B: Tourist）

A: Room service.May I help you?

B: Yes.I’d like to have my breakfast in my room tomorrow morning.Could you send it here? I’m in Room 1512.A: Certainly, sir.We provide very good room service.What would you like?

B: I’d like to have a full breakfast.A: What kind of juice would you like? B: Orange juice.A: Would you like sausage, bacon or ham? B: Sausage, please.A: How would you like your eggs, sir, Fried or boiled? B: Two fried eggs, sunny-side up.A: Very well, sir.So that’s orange juice, sausage and eggs, sunny-side up.B: That’s right.By the way, is there any other way to have room service?

A: Yes, sir.Just check the items you would like for breakfast in your doorknob menu, mark down the time and hang it outside your door before you go to bed.A: But what should we do with the dishes when we finish our breakfast?

B: Please leave them outside your room.The waiter will come to collect them.A: I see.Thank you very much for your service.

第五篇：酒店英文

酒店英文

基本單詞: Hotel賓館酒店

Rootlots hotel 黃土情大酒店

railway station火車站

1．General Manager’s Office

總經(jīng)理辦公室 2．Room Department

房務(wù)部 3．Food and Beverage Department 餐飲部 4．Accounting Department

財務(wù)部

5．Engineering Department

工程部

6.Sales Department 銷售部

問候語：

1.Good morning /afternoon /evening, sir/madam 早上好/下午好/晚上好，先生/女士

2.Welcome to our hotel(XX restaurant)歡迎光臨我們酒店(XX餐廳)3.How do you do？

回答：How do you do.您好（初次見面）

4.How are you? 您好（較熟悉時）5.Fine, thanks 謝謝，我還好

6.It’s nice(glad)to meet you.很高興見到您

7.What can I do for you? sir/madam

我能為您做些什么呢？先生/女士

8.I hope you enjoy your stay with us, sir/madam

希望您在我們酒店居停愉快,先生/女士

9.Please wait a moment, sir/madam

您請稍等,先生/女士

10.Please take a rest, sir/madam

您請休息一下，先生/女士 11.Certainly, sir/madam

當(dāng)然可以，先生/女士

12.Any comments and suggestions are welcome, sir/madam 歡迎多提寶貴意見，先生/女士

13.Please step this way to upstairs/downstairs.請這邊上樓/下樓

14.Take a seat please, sir/madam

您請坐，先生/女士

15.Would you please repeat it, sir/madam

請重復(fù)一遍好嗎，先生/女士

16.Please go straight / turn right / turn left, sir/madam

請筆直走/請右轉(zhuǎn)/請左轉(zhuǎn)/先生/女士

17.You are welcome, sir/madam

不用謝，先生/女士

18.At your service, sir/madam

樂意為您效勞，先生/女士 19.I’m sorry to have kept you waiting, sir/madam

對不起，讓您久等了。先生/女士

20.Excuse me, sir/madam

對不起，(引起對方注意)，先生/女士

? 公共部分

21.I’m sorry to interrupt you, sir/madam

對不起，打擾您了。先生/女士

22.I apologize for this, sir/madam

我為此道歉，先生/女士

? 公共部分

23.That’s all right(Don’t mind), sir/madam

沒關(guān)系，別在意

24.Please mind(watch)your step, sir/madam

您請當(dāng)心(提醒對方)先生/女士

?

25.Take it easy sir/madam

您放心好了，先生/女士

26.See you later, sir/madam

等會兒見，先生/女士

? 公共部分 公共部分

27.Goodbye and thank you for coming, sir/madam

再見，謝謝您的光臨 先生/女士

28.Goodbye sir/madam, We look forward seeing you again

再見，我們期待您再次光臨。先生/女士

? 公共部分

29.Have a nice trip, sir/madam

先生/女士，祝您一路平安

30.I’m sorry, sir/madam It’s my fault

先生/女士，很抱歉，這是我的錯。

? Front Office前廳服務(wù)

一、Room Reservation客房預(yù)訂

1.Would you like a room with a front view or a rear view?

你是要窗戶臨街的房間，還是要背街的房間？

2.In whose name is the reservation made?

是以誰的名義訂的房間？

? Front Office前廳服務(wù)

3.Who made the reservation, please?

請問誰預(yù)訂的房間？

4.For how many nights?

您要住幾個晚上？

Good morning.(用于中午以前)Good afternoon.(用于中午至下午六點(diǎn)以前)Good evening.(用于下午六點(diǎn)過后)在這些招呼語的后面接句子，例如： Good morning, sir.Are you checking-out?早上好，先生，請問您要退房嗎？ Good afternoon, sir.Welcome to LI JIA Hotel.中午好，先生，歡迎光臨麗嘉酒店 Good evening, Ms.May I help you?晚上好，小姐，請問我能為您服務(wù)嗎？ 后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱，如： Good morning, sir.This is the Front Desk.May I help you? 早上好，先生。這里是服務(wù)臺，請問您需要服務(wù)嗎？

（三）回答 1.一般性的回答

I see, sir.我明白了，先生。Certainly, sir.好的，先生。2.請對方再等一會兒

Just a moment, please.請稍等。Thank you for waiting.您久等了，先生。

I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉讓您久等了。Could you wait a little longer, please?請您稍候好嗎？ 3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時

拒絕客人時，不要一口回絕說“No.”，要委婉一些。I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕沒辦法那樣做。Excuse me, sir.Please let me pass.不好意思，先生，麻煩讓我過一下。