第一篇：廣州人民醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

一、管理現(xiàn)狀

目前醫(yī)院的清潔衛(wèi)生、保安、綠化、機(jī)電設(shè)備及房屋本體分別由不同單位管理，而機(jī)電設(shè)備及房屋本體等維修保養(yǎng)由于仍處于保修期內(nèi)，現(xiàn)由外包施工單位負(fù)責(zé)保修，這種沒有系統(tǒng)統(tǒng)一的管理，難以適應(yīng)醫(yī)院規(guī)模大、人員流量大，功能復(fù)雜，安全隱患多，環(huán)境衛(wèi)生和物業(yè)形象要求高等特點(diǎn)和所面臨的難點(diǎn)，不利于提高醫(yī)院的管理水平，不利于醫(yī)院現(xiàn)有物業(yè)的保護(hù)、增值和充分發(fā)揮社會效益。因此，針對醫(yī)院目前在物業(yè)管理方面的問題，引入科學(xué)的組織管理概念和方法，具有現(xiàn)實(shí)的必要性和意義。

二、管理設(shè)想

1、由C建物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一的物業(yè)管理（包括未列入物業(yè)管理常規(guī)內(nèi)容的室內(nèi)衛(wèi)生、美化，下同），為醫(yī)院提供多功能全方位的服務(wù)。

2、實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，在政策規(guī)定范圍內(nèi)，以立足于長遠(yuǎn)經(jīng)營、微利服務(wù)為原則，確定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、按照承諾的目標(biāo)，通過創(chuàng)造一流的物業(yè)管理，促進(jìn)醫(yī)院多項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會效益。

三、醫(yī)院后勤管理的重點(diǎn)

1、物業(yè)管理重點(diǎn) ? 環(huán)境管理

投入足夠力量和資源，使醫(yī)院保持清潔衛(wèi)生，加強(qiáng)污水處理、垃圾分類處理，營造醫(yī)院優(yōu)美的工作和醫(yī)療環(huán)境。? 質(zhì)量管理

依據(jù)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化質(zhì)量意識，建立標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的質(zhì)量保障機(jī)制，使服務(wù)工作保持一流水準(zhǔn)。? 服務(wù)形象

狠抓文明規(guī)范用語和禮儀形象化，推行管理和服務(wù)運(yùn)作程序化、規(guī)范化，增設(shè)便民配套服務(wù)，樹立全方位、多形式、高效率、高品味的優(yōu)良服務(wù)形象。

四、管理目標(biāo)

1、總體目標(biāo)：

C建物業(yè)以給醫(yī)院創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)，力求接管后在短期內(nèi)使各項(xiàng)管理工作步入正規(guī)。根據(jù)《?。ㄊ校﹥?yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《C建物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到C建物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，二年內(nèi)成為?。ㄊ校﹥?nèi)醫(yī)院后勤服務(wù)管理的示范單位。

2、服務(wù)指標(biāo)： 保潔服務(wù)指標(biāo)

序號 指標(biāo)名稱 承諾指標(biāo) 備注 1 清潔設(shè)施完好率 ≥95%衛(wèi)生定期檢查合格率 ≥95% 污水處理合格率 100% 凈化合格率100% 7 重大管理責(zé)任事故率 0 有效投訴 ≤3次/月 回訪率100%，處理率100% 9 服務(wù)滿意率 ≥95%

醫(yī)療輔助部服務(wù)指標(biāo)

序號 指標(biāo)名稱 承諾指標(biāo) 備注 醫(yī)用垃圾合格處理率 100% 及時(shí)性、數(shù)量、質(zhì)量(毀形程度、滅菌效果)、去向 2 尸體收送保管合格率 100% 3 重大管理責(zé)任事故率 0 有效投訴率 ≤1次/月 回訪率100%，處理率100% 5 服務(wù)滿意率 ≥95% 服務(wù)質(zhì)量定期檢查合格率 ≥95%

餐飲部服務(wù)指標(biāo)

序號 指標(biāo)名稱 承諾指標(biāo) 備注 1 送餐及時(shí)率 ≥90%餐具消毒合格率 100% 4 重大管理責(zé)任事故率 0 有效投訴率 5次/月 回訪率100%，處理率100% 6 服務(wù)滿意率 ≥95% 服務(wù)質(zhì)量定期檢查合格率 ≥95%

一、管理處組織架構(gòu)及人員編制

根據(jù)投標(biāo)項(xiàng)目的醫(yī)院特點(diǎn)，服務(wù)深度和質(zhì)量要求，C建物業(yè)按正規(guī)化、規(guī)范化管理和精簡高效的原則合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員配備。廣州市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理處擬設(shè)一個中心、三個一線服務(wù)部門，總編制198人。組織架構(gòu)和人員編制設(shè)計(jì)如下：

相片

具體員工人數(shù)配置安排如下：

由清潔、醫(yī)療配送、配餐員組成的員工總?cè)藬?shù)為193人，其中清潔人員為162人、醫(yī)療配送人員為17人、配餐人員為14人。詳見下列各明細(xì)表：

表1．盤松樓清潔員人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)（情況明細(xì)表）： 樓層 清潔服務(wù)崗位 床位數(shù) 人數(shù)配置（人）1F 門診、收費(fèi)、掛號、中藥等職能科室2F 門診 1 3F 休息室、值班室、辦公室4F 病區(qū) 30 2 5F 病區(qū) 30 2 6F 病區(qū) 30 2 7F ICU 30 2 8F 病區(qū) 30 2 9F 病區(qū) 30 2 夜班值班

替班

合計(jì)

表2．外科大樓清潔員人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)（情況明細(xì)表）： 樓層 清潔服務(wù)崗位 床位數(shù) 人數(shù)配置（人）1F 大堂2F 神經(jīng)外科一區(qū)、二區(qū) 58 3 F 婦產(chǎn)科一區(qū)、二區(qū) 54 3 4F 眼科、整形科、婦科 59 3 5F 耳科、聯(lián)合病區(qū) 66 3（接上表）

樓層 清潔服務(wù)崗位 床位數(shù) 人數(shù)配置（人）6F 骨科一、二區(qū) 73 3 7F 骨科三區(qū)、普外一區(qū) 75 3 8F 普外二區(qū)、燒傷科 61 3 9F 泌尿外科一、二區(qū) 68 3 10F 心胸外科、普外三區(qū) 69 3 11F 干部病區(qū) 37 3 12F ICU 4 13F 手術(shù)室、麻醉科14F 手術(shù)辦公室、麻醉辦公室、外科辦公室配餐

擔(dān)架

送標(biāo)本

負(fù)一層1 合計(jì) —— —— 69

表3．內(nèi)科大樓清潔員人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)（情況明細(xì)表）： 樓層 清潔服務(wù)崗位 床位數(shù) 人數(shù)配置（人）1F 東區(qū)小兒科 38 2 西區(qū)腦系內(nèi)科 50 2 2F 東區(qū)心血管病區(qū)、CCU 40 3 西區(qū)呼吸病區(qū) 37 2 3F 東區(qū)呼吸病區(qū) 40 2 西區(qū)血液病區(qū)、潔凈病房 50 3

（接上表）

樓層 清潔服務(wù)崗位 床位數(shù) 人數(shù)配置（人）4F 泌尿內(nèi)科 40 2 血透室 擔(dān)架

送標(biāo)本

電梯合計(jì) —— —— 26

表4．門診綜合樓清潔員人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)（情況明細(xì)表）： 樓層 清潔服務(wù)崗位 人數(shù)設(shè)置（人）1F 急診室 1 放射科 1 傳染科 1 收費(fèi)處 1 大堂保潔及其它功能科室日常清潔 1 2F 內(nèi)科門診 2 外科門診 2 兒科門診 1 超聲聚焦刀治療中心 1 其它功能科室 1 3F 中醫(yī)科 2 婦產(chǎn)科手術(shù)室 1 婦科 2 其它功能科室 1 4F 眼科 2 耳鼻喉科 1 口腔 1 其它功能科室 1 5F 皮膚科 1 理療科 1 其它功能科室 1 6F 檢驗(yàn)科 1 核醫(yī)學(xué) 1 其它功能科室 1 7F 護(hù)理部、體檢中心、其它功能科室 1 8F 人事科、病案室、保衛(wèi)、武裝部、宣傳科 1 9F 醫(yī)院禮堂、圖書館、紀(jì)委辦、監(jiān)察辦等職能科室 10F 會議室等 1 替班合計(jì)

表5．五號樓清潔人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)(情況明細(xì)表)： 樓層 清潔服務(wù)崗位 人數(shù)設(shè)置(人)1F 小兒科病區(qū) 2 2F 中醫(yī)科病區(qū) 2 3F 消化內(nèi)科一病區(qū) 2 4F 消化內(nèi)科二病區(qū) 2 夜班合計(jì)

表6.其它清潔人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)（情況明細(xì)表）： 清潔服務(wù)崗位 人員配置（人）新幼兒園 2 CT室 1 高壓氧倉 1 放射介入室 1 開水房勤雜 1 教學(xué)樓 2 制劑室 1 醫(yī)療垃圾收集 1 院內(nèi)公共衛(wèi)生保潔 15 綜合樓 2 替班 3 合計(jì) 30

二、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及管理班子簡介

姓名 鄭 勇 郭 勇 簡超丹 唐少蔚 于耀凱 本項(xiàng)目 擬任崗位 項(xiàng)目經(jīng)理 護(hù)理師 會計(jì) 綜合主管 清潔主管 年齡 44歲 38歲 27歲 28歲 30歲 性別 男 女 女 男 男

專業(yè)學(xué)歷 本科 本科 大專 大專 大專 專業(yè)年限 16年 19年 6年 8年 7年

現(xiàn)任職務(wù)和職稱 部門經(jīng)理 部門主管 會計(jì) 行政主管 環(huán)境主管 安排上崗的

起止時(shí)間 本項(xiàng)目合作期內(nèi) 本項(xiàng)目合作期內(nèi) 本項(xiàng)目合作期內(nèi) 本項(xiàng)目合作期內(nèi) 本項(xiàng)目合作期內(nèi)

類似服務(wù)的經(jīng)歷、業(yè)績介紹 20009-2003.7在深圳眾安康后勤服務(wù)管理有限公司任企業(yè)管理顧問，參與北大深圳醫(yī)院、廣州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)醫(yī)院、寶安婦幼保健院等的物業(yè)管理工作。1985-1992年在四川萬縣市第二人民醫(yī)院一病區(qū)任護(hù)士； 1993-1996年在深圳市康寧醫(yī)院三病區(qū)任護(hù)師。

1997年至今在C建物業(yè)任項(xiàng)目環(huán)境主管。5年的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)；3年的財(cái)務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。8年的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)；3年行政主管工作經(jīng)驗(yàn)。7年的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)；4年環(huán)境主管工作經(jīng)驗(yàn)。

注：

1、我方的項(xiàng)目經(jīng)理（負(fù)責(zé)）、服務(wù)、質(zhì)量、安全、材料、財(cái)務(wù)、合同以及各主要專業(yè)工種負(fù)責(zé)人均已列入。

2、列入本表人員的更換須經(jīng)發(fā)包單位同意，擅自更改或不到位均屬違約行為。

三、人員資質(zhì)證明材料

一、醫(yī)院后勤服務(wù)概述

（一）醫(yī)院后勤管理的內(nèi)容

1、后勤工作的內(nèi)容

醫(yī)院后勤工作從現(xiàn)代醫(yī)院的角度可包括二方面的內(nèi)容：一是后勤保障供應(yīng)系統(tǒng)，二是為方便病人就醫(yī)、生活、休養(yǎng)所提供的輔助性服務(wù)工作。具體如下：

2、后勤保障供應(yīng)工作

（1）醫(yī)院后勤設(shè)備管理：保證其正常運(yùn)行，并負(fù)責(zé)日常維護(hù)、定期檢修、故障維修等工作。主要有供水設(shè)備（包括上水、下水和污水處理等設(shè)備）、供冷設(shè)備（包括制冷、空調(diào)及其配套設(shè)備等）、供電設(shè)備（包括變壓器、配電、自備發(fā)電機(jī)組等設(shè)備）、供熱（氣）設(shè)備（包括鍋爐及其配套設(shè)備等），電梯及其它尚有醫(yī)療氣體（氧氣等）、凈化、通訊、聲像、洗滌、交通運(yùn)輸?shù)雀黜?xiàng)設(shè)備。

（2）醫(yī)院建筑管理工作：主要對醫(yī)院各類房屋進(jìn)行維護(hù)、維修、定期檢修及改建、擴(kuò)建、增建、裝修等工程的組織實(shí)施和管理。

（3）醫(yī)院物資管理：主要對物質(zhì)在醫(yī)院內(nèi)的流轉(zhuǎn)過程進(jìn)行科學(xué)管理。包括編制物資計(jì)劃，物資的采購運(yùn)輸，物資的驗(yàn)收入庫、保管發(fā)放、統(tǒng)計(jì)核算、物資的節(jié)約使用，綜合利用和組織領(lǐng)導(dǎo)等。

（4）環(huán)境衛(wèi)生保潔及消毒管理：包括醫(yī)院外環(huán)境保潔和室內(nèi)環(huán)境保潔、外墻清洗等。（5）飲用水衛(wèi)生管理：保證充足水量，并做好飲用水的消毒，防止水污染及院內(nèi)感染的發(fā)生。（6）按照國家相關(guān)法規(guī)做好污水、污物、尸體的處理。（7）醫(yī)院服裝及被服的洗滌管理。（8）做好醫(yī)院環(huán)境的綠化與美化。

（9）醫(yī)院標(biāo)牌（信息導(dǎo)向標(biāo)志、宣傳牌、窗等）。（10）醫(yī)院的安全保衛(wèi)及消防、院內(nèi)交通秩序、停車場的管理。

（11）醫(yī)院食堂的管理，包括職工餐、普通病人營養(yǎng)膳食的送配餐及特殊病人的營養(yǎng)配餐和食療。

3、醫(yī)療輔助性服務(wù)工作：

（1）門診掛號室、收費(fèi)處的管理；（2）門診咨詢、導(dǎo)診服務(wù)；（3）各科室、療區(qū)護(hù)工的管理；

（4）為有需求的病人提供有償專業(yè)陪護(hù)服務(wù)工作；（5）其他商業(yè)性服務(wù)、商務(wù)信息服務(wù)等。

（二）后勤管理在醫(yī)院中所發(fā)揮的作用

1、降低了醫(yī)院后勤管理成本

在傳統(tǒng)的管理模式下，后勤管理浪費(fèi)嚴(yán)重、開支巨大，成為醫(yī)院主營服務(wù)的包袱。隨著政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位后勤管理社會化、專業(yè)化的改革，醫(yī)院將后勤服務(wù)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)管理，不僅大大提高了醫(yī)院后勤服務(wù)的專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量，還節(jié)約了大量的后勤服務(wù)經(jīng)費(fèi)。以北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院為例，其改革之前后勤服務(wù)費(fèi)用占醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的1/2，后勤服務(wù)公司進(jìn)駐后迅速下降，2000年下降到1/9，2001年下降到1/19，2002年下降到1/29，2003年下降到1/38。而另一個典型案例是中南大學(xué)湘雅醫(yī)院在實(shí)施醫(yī)院后勤服務(wù)社會化改革后5年來后勤服務(wù)經(jīng)費(fèi)累計(jì)節(jié)約開支達(dá)1億元以上（摘自《湖南日報(bào)》2003.6.22日報(bào)道）。

2、全面提升醫(yī)院形象

通過引入成熟的操作流程、質(zhì)量保障體系和管理經(jīng)驗(yàn)降低了醫(yī)院后勤服務(wù)管理成本，提高了醫(yī)院工作效率，為醫(yī)院創(chuàng)建新形象、樹立新品牌，從而促進(jìn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的同步增長。北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院的后勤改革是全國衛(wèi)生部、醫(yī)管局樹立起的一面旗幟，這與后勤服務(wù)公司的專業(yè)化管理是分不開的。

3、提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量

通過后勤服務(wù)社會化，引入先進(jìn)有效的量化管理體系，后勤公司各職能部門與醫(yī)院各職能部門對口，崗位負(fù)責(zé)、責(zé)任到人、利益定位、角色定位準(zhǔn)確，責(zé)權(quán)分明，將后勤公司的專業(yè)化后勤服務(wù)機(jī)制和醫(yī)院的后勤部門的高標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督管理機(jī)制兩套后勤服務(wù)機(jī)制一體兩制，并軌運(yùn)行，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

4、提高醫(yī)院工作效率

以前，醫(yī)院后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事，多頭管理，扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重，辦事效率低下。醫(yī)院將后勤服務(wù)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)管理，使醫(yī)院管理和廣大醫(yī)務(wù)人員從以往煩瑣的后勤事務(wù)工作中解脫出來，讓醫(yī)院甩掉包袱，輕裝上陣，提高工作效率，促進(jìn)了醫(yī)院的全面建設(shè)和發(fā)展，也使得病患者對醫(yī)院的服務(wù)綜合滿意率達(dá)到98%以上也使醫(yī)院從繁重后勤事務(wù)中解脫出來，促進(jìn)醫(yī)院主營業(yè)務(wù)的發(fā)展，從而提高工作效率。

5、增加醫(yī)院附加值

精心營造醫(yī)院的人文環(huán)境和商業(yè)服務(wù)能為醫(yī)院創(chuàng)造第二價(jià)值，可在醫(yī)院營造高層次文化品位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民服務(wù)、文化書廊等等的增值平臺，這不但為患者及親屬彰顯貼心關(guān)懷，同時(shí)為醫(yī)院創(chuàng)造了附加值。

6、增加醫(yī)院競爭力和吸引力

舒適、高品位的人文環(huán)境和精湛的醫(yī)技、先進(jìn)的設(shè)備一樣，能為醫(yī)院塑造品牌，吸引廣大患者慕名就醫(yī)，提高醫(yī)院的門診量和住院率。根據(jù)民意調(diào)查，有60％的患者是沖著北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院優(yōu)美、舒適的就醫(yī)環(huán)境來的。由此可見后勤服務(wù)的人文環(huán)境建設(shè)對提高醫(yī)院的競爭力和吸引力起到了重要的作用。

7、越來越得到社會和政府的認(rèn)同

專業(yè)陪護(hù)和導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院后勤管理的特色服務(wù)，是一道亮麗的風(fēng)景線。他們的專業(yè)知識和星級服務(wù)，獲得人們的好評，為患者帶來一片親情，更贏得社會的認(rèn)可，使得醫(yī)院后勤服務(wù)形象逐年提升、品牌效應(yīng)逐年遞增。

（三）后勤服務(wù)公司在醫(yī)院中的定位

醫(yī)院后勤工作在整個醫(yī)院運(yùn)行體系中扮演著保障、服務(wù)、節(jié)能、增效的不可缺少的重要角色，是醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院運(yùn)行的支持系統(tǒng)。

醫(yī)院后勤為醫(yī)療業(yè)務(wù)活動提供條件保障。后勤設(shè)備是保障醫(yī)、教、研活動正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件，也是構(gòu)成醫(yī)院基礎(chǔ)質(zhì)量的基本要素。后勤工作不僅具有為醫(yī)療活動提供條件保障的一面，而且還有為病人和醫(yī)院職工提供生活服務(wù)的一面，因此搞好醫(yī)院后勤工作，更好地為醫(yī)、教、研服務(wù)，為病人和醫(yī)院職工服務(wù)，是非常重要的。

后勤工作要樹立整體性觀念，要建立一支訓(xùn)練有素、即能保證設(shè)備的正常維修，又能作出快速反應(yīng)投入急修的工程技術(shù)隊(duì)伍，建立一支思想素質(zhì)好、有愛心、肯吃苦、崗位技能過硬的服務(wù)隊(duì)伍，建立健全嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，并得以落實(shí)，就完全能夠滿足醫(yī)院隨機(jī)性、時(shí)限性、應(yīng)急性特點(diǎn)的客觀要求，從而保障了醫(yī)院整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

醫(yī)院后勤工作即具有生產(chǎn)性的一面，又具有消耗性的一面。因此，后勤管理工作如能做到少投入，多產(chǎn)出，節(jié)約能源，節(jié)約燃料和原材料，節(jié)約業(yè)務(wù)費(fèi)支出，維護(hù)好各種設(shè)備，使之處長使用壽命，對降低醫(yī)院成本起到的將是至關(guān)重要的作用。

為病人提供多種醫(yī)療輔助性服務(wù)工作，使就醫(yī)者一進(jìn)醫(yī)院就能享受到一條龍式的、熱情、方便、周到的服務(wù)，充滿了賓至如歸的感覺，為病人早日康復(fù)提供了溫馨的就醫(yī)環(huán)境。從而為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會效益。

醫(yī)院后勤工作科學(xué)、有效的管理使醫(yī)院的物業(yè)、綠化美化和服務(wù)處于最佳狀態(tài)，也是醫(yī)院的一項(xiàng)形象工程，為醫(yī)院創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益將具有非常重要的作用。

二、C建物業(yè)醫(yī)院后勤管理模式

（一）C建物業(yè)可為醫(yī)院提供的后勤配套服務(wù)的種類和服務(wù)項(xiàng)目

C建物業(yè)根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務(wù)內(nèi)容、特點(diǎn)和要求，針對性地為醫(yī)院推出五大類共八十多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目：

1、按服務(wù)項(xiàng)目來分

第一大類 物業(yè)管理服務(wù)

提供醫(yī)院行政辦公大樓、門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、員工宿舍區(qū)、招待所、藥廠等主附樓的房屋本體保養(yǎng)維護(hù)、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安全保衛(wèi)、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化等基礎(chǔ)性服務(wù)。

具體服務(wù)管理內(nèi)容細(xì)分為以下62個項(xiàng)目： 一）、機(jī)電工程方面21項(xiàng)

1.房屋本體維修保養(yǎng)；2.中央空調(diào)檢修維護(hù)；3.高變壓設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；4.低壓配電系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；5.發(fā)電機(jī)應(yīng)急運(yùn)行和維護(hù)；6.消防、醫(yī)療用水加壓、二次供水系統(tǒng)維護(hù)；7.日常給排水系統(tǒng)維護(hù)；8.天面和地下水池的清洗、消毒、維護(hù)；9.有線電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管線及設(shè)備的維護(hù)；10.醫(yī)院鍋爐設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)；11.醫(yī)院會議室、培訓(xùn)室等室內(nèi)燈光、音響、影視設(shè)備的調(diào)試維護(hù)；12.醫(yī)院大樓內(nèi)的廣播系統(tǒng)的操作和維護(hù)；13.醫(yī)院內(nèi)部程控電話交接系統(tǒng)的維護(hù)；14.醫(yī)院的消防報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)；15.院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù)；16.電梯的日常維護(hù)和保養(yǎng)；17.墻面、天花地面各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng)；18.各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù)；19.閉路可視監(jiān)控中心的維護(hù)；20.醫(yī)院污水處理站的維護(hù)水質(zhì)處理；21.高壓氧氣房的維護(hù)。二）、安管服務(wù)方面共9項(xiàng)：

1.門崗保衛(wèi)；2.醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安保衛(wèi)；3.醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安保衛(wèi)；4.醫(yī)院樓層治安巡邏；5.地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理；6.閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)視；7.報(bào)刊、郵件的收發(fā)；8.醫(yī)院物資出入放行登記管理；9.特診警衛(wèi)。三）、清潔、消毒服務(wù)方面共19項(xiàng)： 1.外圍道路清掃、保潔；；2.樓層清潔、消毒；3.醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；4.醫(yī)療垃圾收集、封閉式清運(yùn)；5.公共洗手間、開水間清潔消毒；6.地面、溝渠、窨井等清理消毒；7.醫(yī)療科室、手術(shù)區(qū)、注射區(qū)等清潔消毒；8.庭院連廊地面清潔、消毒；9.玻璃刷洗、保潔；10.大堂大理石地面打蠟、消毒；11.果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔；12.各類板材墻面保潔；13.不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；14.路燈、公共照明燈等清潔；15.各類標(biāo)示系統(tǒng)清潔；16.天臺、平臺、挑沿清潔；17.行政辦公大樓公共區(qū)域清潔；18.樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔。19.化糞池清掏消毒。四）、綠化服務(wù)方面共8項(xiàng)：

1.綠籬及灌木修剪；2.草坪機(jī)剪；3.花、樹噴藥殺蟲；4.樹木及綠化帶（草坪）澆水；5.枯枝、落葉清除；6.施肥；7.擺花；8.松土、去石。五）、受理接待服務(wù)共5項(xiàng)：

1.接待咨詢；2.報(bào)修受理；3.投訴處理；4.病床加位租賃；5.輪椅、連心車提供和接送管理。第二大類 醫(yī)療輔助服務(wù)共8項(xiàng)

1.導(dǎo)醫(yī)；2.護(hù)工；3.病人陪護(hù)；4.月子陪護(hù)；5.門診掛號；6.被服洗滌、消毒；7.醫(yī)療垃圾毀形焚燒處理；8.太平間管理。

第三大類 物資配送與商業(yè)服務(wù)共7項(xiàng)

1.醫(yī)院所需的物資（含醫(yī)療用品、藥品和器材）的采購；2.各醫(yī)療科室物流配送；3.醫(yī)療設(shè)備用品和生活物資的倉庫管理服務(wù)；4.自選商品；5.花店；6.書店；7.商務(wù)中心服務(wù)。第四大類 餐飲服務(wù)共3項(xiàng)

1.患者營養(yǎng)配餐及其家屬用餐；2.醫(yī)院內(nèi)部員工用餐；3.接待用餐。第五大類 特約服務(wù)共3項(xiàng)

1.會議、影視、培訓(xùn)中心、圖書館及其他場管管理；2.醫(yī)院招待所管理；3.車隊(duì)管理；4.醫(yī)院的其他非常規(guī)的后勤設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的管理；5.醫(yī)院能耗的管理和控制。

（二）、按內(nèi)容來分； 第一大類 物業(yè)管理服務(wù)

1、機(jī)電工程的服務(wù) A、常規(guī)服務(wù)

(1)房屋建筑零星修補(bǔ)和養(yǎng)護(hù)(包括補(bǔ)瓷片、地磚、室內(nèi)墻面破損)。

(2)房屋建筑配套公共設(shè)施設(shè)備，含供配電系統(tǒng)(高壓部分及變壓器除外)、消防系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等的養(yǎng)護(hù)和零星維修。B、非常規(guī)服務(wù)

(1)醫(yī)院內(nèi)部自用門窗、水電及五金的維護(hù)保養(yǎng)；(2)醫(yī)院后勤專用設(shè)備養(yǎng)護(hù)(不含醫(yī)療設(shè)備的養(yǎng)護(hù))；(3)凈化系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)。

2、保安服務(wù)

A、常規(guī)服務(wù)：門衛(wèi)、車輛及停車場的控制和管理、消防監(jiān)控。B、非常規(guī)服務(wù)：住院樓患者親友探訪出入登記。

3、保潔綠化服務(wù) A、常規(guī)服務(wù)

(1)建筑物的清潔與保養(yǎng)、科室自用部分及附屬設(shè)施的清潔服務(wù)，包括房屋的天棚、地板、墻壁、門窗、洗手間、走廊、照明燈具、標(biāo)識系統(tǒng)等。

(2)住院樓、附樓、門診樓、放射樓及停車場等公共設(shè)施的清潔服務(wù)。(3)房屋共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、建筑外墻等的清潔。

(4)建筑公用部分的庭院、道路、燈具、標(biāo)識系統(tǒng)、院墻、水池、污水井、化糞池的清潔、清洗及排污服務(wù)。

(5)庭院、草坪、灌木、花樹的澆水、施肥、修剪造型、除草。(不包含補(bǔ)種、換種、加種所需的材料費(fèi)和改造所需費(fèi)用)。

(6)委托服務(wù)范圍內(nèi)的蟲害消殺服務(wù)。

(7)醫(yī)療垃圾和生活垃圾的分類收集、焚燒與清運(yùn)服務(wù)。B、非常規(guī)服務(wù)

院內(nèi)物品的搬運(yùn)(不包括藥品和大型設(shè)備)。第二大類 專項(xiàng)服務(wù)

1、醫(yī)療輔助服務(wù)

包括導(dǎo)醫(yī)、專業(yè)陪護(hù)、護(hù)工、太平間、高壓氧氣房、洗衣消毒房等管理。

2、司機(jī)服務(wù)

車輛檔案管理、駕駛員管理、車輛調(diào)度使用管理、車輛安全管理、車輛維修、保養(yǎng)管理。

第三大類 其它服務(wù)

1、商業(yè)經(jīng)營(經(jīng)營項(xiàng)目中標(biāo)后根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置)。

2、專業(yè)陪護(hù)(自營服務(wù))。

3、餐飲管理服務(wù)（配套服務(wù)）。

包括患者營養(yǎng)餐、職工餐、招待餐的供應(yīng)、訂餐和配送服務(wù)。

二、C建物業(yè)醫(yī)院后勤管理特色

（一）服務(wù)特色

服務(wù)風(fēng)格人性化——注入以人為本的理念，圍繞病患者的心理需求和特點(diǎn)，處處考慮病人的感受，力求通過人性化的服務(wù)，改變醫(yī)院色彩單調(diào)、環(huán)境灰冷、人面嚴(yán)肅、氣氛神秘，讓病人產(chǎn)生弱勢心理的環(huán)境，幫助病患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，塑造醫(yī)院在病患者心目中的新形象，從而增加后勤服務(wù)的附加值。北京大學(xué)深圳醫(yī)院工會最近組織一次大樣本二十個項(xiàng)目的調(diào)查中，60%以上的病人選擇北京大學(xué)深圳醫(yī)院就醫(yī)的理由是醫(yī)院環(huán)境好、服務(wù)好。

（二）制度化管理

在C建物業(yè)形成的機(jī)制體系中，起核心和發(fā)揮明顯效應(yīng)的管理模式主要是“三化、四定、五制”。

“三化”即實(shí)行服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化?！八亩ā?，即每級機(jī)構(gòu)、每個項(xiàng)目實(shí)行定任務(wù)、定人員、定成本、定獎罰的目標(biāo)責(zé)任。“五制”，即明確界定員工的主崗位責(zé)任、輔助崗位責(zé)任、服務(wù)區(qū)域責(zé)任、整體服務(wù)責(zé)任的“1＋3”責(zé)任制。對每項(xiàng)指令和工作任務(wù)按規(guī)定時(shí)限，將執(zhí)行落實(shí)和完成情況向下達(dá)人報(bào)告反饋，以此提升責(zé)任感和運(yùn)作速度與效率的“限時(shí)復(fù)命制”，制度化與按需要相結(jié)合的多種形式的“服務(wù)訪查制”，層層實(shí)施的“考核監(jiān)督制”，人人有份的目標(biāo)考核制。

（三）共管模式

醫(yī)院與后勤服務(wù)企業(yè)是兩個不同體制的經(jīng)營實(shí)體，盡管共同的管理目標(biāo)是一致的，但畢竟是兩個利益實(shí)體和兩種體制在運(yùn)作，這就是醫(yī)院后勤服務(wù)管理的“一院兩制”。在管理中，對兩個利益實(shí)體進(jìn)行融合、兩種體制相互磨合。通過幾年的摸索，我們與所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造了一個比較可行的共管模式。其基本點(diǎn)有四方面：一是醫(yī)院建立后勤服務(wù)協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會，由行政（后勤）副院長、總務(wù)科長等相關(guān)人員組成，統(tǒng)一負(fù)責(zé)與企業(yè)的協(xié)調(diào)和服務(wù)監(jiān)督，避免企業(yè)多頭應(yīng)付，無所適從。二是制定后勤服務(wù)管理細(xì)則，建立一套共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)執(zhí)行的指標(biāo)和醫(yī)院督導(dǎo)考評的依據(jù)。三是建立制度化的雙方溝通管道，明確雙方運(yùn)作的方法和程序。四是雙方嚴(yán)格按合約規(guī)定運(yùn)作，履行責(zé)、權(quán)、利。

（四）后勤服務(wù)管理內(nèi)、外部溝通、協(xié)調(diào)

1、常規(guī)管理。由后勤服務(wù)理處根據(jù)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)和醫(yī)院的相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和制度等實(shí)施管理，其業(yè)務(wù)接受C建物業(yè)后勤服務(wù)管理處和醫(yī)院后勤部門的指導(dǎo)監(jiān)督。

2、指揮系統(tǒng)。C建物業(yè)是管理處管理事務(wù)的最高決策機(jī)構(gòu)，管理處歸口公司直接領(lǐng)導(dǎo)；管理處的內(nèi)設(shè)部門由管理處直接指揮。

3、管理的協(xié)調(diào)。管理處內(nèi)部協(xié)調(diào)工作由管理處負(fù)責(zé)，一般每月召開一次協(xié)調(diào)會；管理處與C建物業(yè)的協(xié)調(diào)工作由C建物業(yè)管理層負(fù)責(zé)，一般每季召開一次協(xié)調(diào)會；醫(yī)院與C建物業(yè)有需要協(xié)調(diào)的事務(wù)，由雙方提出，由提出方主持召開協(xié)調(diào)會議，時(shí)間可由雙方協(xié)調(diào)決定。除此之外，每半年由C建物業(yè)組織一次由醫(yī)院有關(guān)科室參加的征求意見專題會，以便更好地為醫(yī)院提供服務(wù)。

后勤服務(wù)內(nèi)、外部協(xié)調(diào)示意圖

4、應(yīng)急情況的處理。除常規(guī)管理處，管理處在受理中心設(shè)非常事務(wù)24小時(shí)服務(wù)電話，統(tǒng)一受理醫(yī)院需服務(wù)的一切項(xiàng)目。受理中心應(yīng)立即安排有關(guān)的部門趕赴現(xiàn)場處理，難以處理的特殊項(xiàng)目，受理中心應(yīng)立即上報(bào)，以便盡快協(xié)調(diào)處理。

三、C建物業(yè)的醫(yī)院大后勤產(chǎn)業(yè)構(gòu)思

所謂醫(yī)院的后勤管理，狹義來說只是包括保安、清潔、綠化、護(hù)工、機(jī)電設(shè)備維護(hù)和醫(yī)院建筑的養(yǎng)護(hù)，這一般是醫(yī)院后勤總務(wù)科管理的范圍，其中還有保衛(wèi)科、設(shè)備科等分管的事項(xiàng)，而C建物業(yè)所提供的專業(yè)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化、目標(biāo)化的后勤管理是集醫(yī)院的后勤管理、后勤服務(wù)、后勤經(jīng)營為一體，既面對醫(yī)院又面對患者的大后勤服務(wù)，它的針對性、細(xì)分和量化管理及服務(wù)，是其它物業(yè)公司和后勤服務(wù)公司所不及的。

C建物業(yè)的后勤業(yè)務(wù)運(yùn)作模式和其它醫(yī)院后勤管理公司不一樣，所做的不是簡單的后勤管理，更注重的是醫(yī)院運(yùn)營。具體從以下幾個方面來體現(xiàn)：

一、商業(yè)服務(wù)與運(yùn)營

C建物業(yè)在做好醫(yī)院原有后勤管理的同時(shí)，會同時(shí)將商店、花店、書店、美容、健身、心理咨詢等商業(yè)配套服務(wù)延伸到醫(yī)院，以增加后勤服務(wù)的附加值。同時(shí)我們還將把后勤業(yè)務(wù)的重點(diǎn)放在與醫(yī)院科室的多方位合作上，包括共同開發(fā)嬰兒紀(jì)念用品、保健護(hù)理、藥療等醫(yī)療延伸服務(wù)項(xiàng)目。還可利用C建物業(yè)在國內(nèi)外原有的物流供應(yīng)渠道，開展醫(yī)院的物資耗材、藥品的采購、物流配送及倉儲等業(yè)務(wù)。以減輕醫(yī)院的非主營業(yè)務(wù)工作量，降低采購成本。

二、醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn)

C建物業(yè)可以租賃及合作等方式為醫(yī)院現(xiàn)在緊俏或缺少的尖端醫(yī)療項(xiàng)目提供國際最先進(jìn)的醫(yī)療器械，開辦特色醫(yī)療門診，以提高貴院在當(dāng)?shù)蒯t(yī)療服務(wù)行業(yè)的檔次和知名度，更能為醫(yī)院創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。并可以通過后勤業(yè)務(wù)板塊的自我投資或利用醫(yī)療專項(xiàng)基金對后勤資產(chǎn)進(jìn)行收購和再投入，以達(dá)到后勤資產(chǎn)不斷升值的目的。

總之，貴醫(yī)院的后勤業(yè)務(wù)由C建物業(yè)全方位介入，那么其后勤不再是醫(yī)院的沉重包袱，相反，將是醫(yī)院新的利潤增長點(diǎn)。

另外，C建物業(yè)的大后勤服務(wù)還能為醫(yī)院提供各種創(chuàng)評、防非典、文藝節(jié)目排演、院刊、宣傳欄供稿編輯、患者滿意度測評、醫(yī)療延伸服務(wù)、回訪等突擊性、額外服務(wù)和活動。C建物業(yè)還可以通過專業(yè)、細(xì)致、到位的資產(chǎn)管理和能耗管理，更能為醫(yī)院延長建筑、設(shè)備、器材的使用壽命，節(jié)約公共水電費(fèi)，可節(jié)省龐大的后勤開支，并將每年節(jié)省的費(fèi)用全部用于改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境和員工福利上。

第四部分 編制說明

1、廣州市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理項(xiàng)目，按行業(yè)劃分應(yīng)屬物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營范疇，本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù)。

2、考慮項(xiàng)目所在地廣州市物業(yè)管理法規(guī)的具體情況，對其沒有規(guī)定或雖有規(guī)定操作性較難把握或標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)院的特殊要求距離較大的內(nèi)容，編制時(shí)參考了國家、廣東省廣州市、深圳市和C建物業(yè)C建物業(yè)的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及C建物業(yè)C建物業(yè)目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)。

3、本方案的主要編制依據(jù)如下：

A、政府有關(guān)物業(yè)管理、醫(yī)療行業(yè)政策法規(guī)； B、廣州市中心醫(yī)院現(xiàn)狀； C、調(diào)研資料；

D、C建物業(yè)C建物業(yè)醫(yī)院后勤服務(wù)多年管理經(jīng)驗(yàn)；

(一)、廣州市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理項(xiàng)目，其主項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容既有與物業(yè)管理行業(yè)相似的常規(guī)性；其專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容又與醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有關(guān)的特殊性，故本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù)，又充分考慮醫(yī)院客戶的菜單式服務(wù)的協(xié)議約定。

(二)、本方案編制時(shí)參考了國家、廣東省、廣州市的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及依照C建物業(yè)目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)規(guī)定和數(shù)據(jù)。(三)、本方案的主要編制依據(jù)如下：

1、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》；

2、《廣州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則；

3、深圳市關(guān)于《1996-1997年度全市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)（住宅組團(tuán)）優(yōu)秀大廈、優(yōu)秀工業(yè)區(qū)考評的通知》；

4、深圳市《關(guān)于下達(dá)我市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的通知》；

5、醫(yī)療行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

6、《C建物業(yè)管理手冊》。

(四)、考慮醫(yī)院目前已有裝修、改造等計(jì)劃，方案編制時(shí)在目前實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，適當(dāng)考慮了裝修、改建后的相關(guān)情況。

(五)、由于醫(yī)院提供的相關(guān)資料有限，本方案僅為初步方案，疏漏之外，在所難免，請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)專家指正。

第五部分 投標(biāo)項(xiàng)目概況

一、概況介紹

廣州市第一人民醫(yī)院（采購人）由門診綜合樓、外科住院樓、內(nèi)科住院樓等樓宇建筑群組成，整個醫(yī)院功能分配明確，醫(yī)院東西端為主要出入口，內(nèi)部交通分布合理有序。

二、主要數(shù)據(jù) 1．建筑面積

（1）門診綜合樓建筑面積：32139平方米；（2）外科住院樓建筑面積：30606平方米；（3）內(nèi)科住院樓建筑面積：4358平方米；（4）教學(xué)樓建筑面積：843平方米；（5）盤松樓建筑面積：9494平方米；（6）制劑樓建筑面積：3317平方米；（7）新幼兒園樓建筑面積：3124平方米；（8）綜合樓建筑面積：365平方米；（9）五號樓建筑面積：2945平方米；（10）道路面積 10200平方米。

(建筑面積在投標(biāo)時(shí)統(tǒng)一按 97391平方米計(jì)算)2．建筑層數(shù)及功能科室情況

（1）門診綜合樓（英東樓）建筑面積32139平方米，樓層共11層，其中地面以上10層，地下1層。大樓首層至7層內(nèi)設(shè)急診、門診、檢驗(yàn)、體檢等功能科室、辦公室；8至10層為辦公等管理用房；地下1層主要為停車庫。

（2）外科住院樓建筑面積30606平方米，樓層共15層，其中地面以上14層、地下1層。首層為架空層；2至13層為外科各功能科室、手術(shù)室、麻醉科、ICU；第14層為設(shè)備層及外科辦公用房。

（3）內(nèi)科住院樓共4 層，每層1147平方米，內(nèi)設(shè)內(nèi)科病房、心血管監(jiān)護(hù)室、胃鏡室等。（4）教學(xué)樓建筑樓層共4層，每層210平方米，內(nèi)設(shè)各教學(xué)功能室。

（5）盤松樓建筑面積9494平方米，共12層，其中首層內(nèi)設(shè)掛號、收費(fèi)、藥房、診室；2至3層為辦公管理用房及設(shè)備層；4至9層為病房，其中設(shè)有心血管監(jiān)護(hù)室、CCU；第10層為廚房及地臺花園；第11至12層為業(yè)務(wù)用房。（6）制劑樓建筑面積為3317平方米，共10層，每層330平方米，內(nèi)設(shè)制劑各生產(chǎn)、業(yè)務(wù)室。（7）新幼兒園建筑面積為4575平方米，共4層，其中藥庫為1234平方米；2至4層每層630平方米，內(nèi)設(shè)幼兒教育用房及進(jìn)修人員宿舍。

（8）綜合樓建筑面積為367平方米，內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)用房。

（9）五號樓建筑面積：2945平方米，1層為小兒科病房，2層為中醫(yī)科病房，3、4層為消化內(nèi)科病房。

第六部分 委托后勤管理范圍界定及具體后勤項(xiàng)目內(nèi)容

一、物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容：

1、保潔服務(wù)；

2、醫(yī)療勤雜服務(wù)；

3、醫(yī)療區(qū)明溝暗溝疏通，流泥井清運(yùn)保暢、室內(nèi)外下水管道的疏通保暢；

4、搬運(yùn)工作。

二、服務(wù)工作范圍界定：

1、保潔服務(wù)

（1）醫(yī)療區(qū)內(nèi)外環(huán)境的清掃與保潔，醫(yī)療垃圾與生活垃圾的分離與清理（包括頂棚、天臺、墻面、門窗、天花板、地面及各類設(shè)施表面）。A醫(yī)療區(qū)內(nèi)環(huán)境：包括各樓層房間及廳室、走道、廁所。B醫(yī)療區(qū)外環(huán)境：包括醫(yī)療區(qū)院墻內(nèi)的所有建筑物區(qū)域（含綠化植被區(qū)）。（2）醫(yī)療區(qū)的消毒殺菌工作。

（3）醫(yī)療區(qū)瓷磚、玻璃墻面的清洗。（4）醫(yī)療區(qū)的除四害工作。

2、醫(yī)療工作勤雜服務(wù)

（1）常規(guī)內(nèi)勤：收發(fā)、運(yùn)送被服布類、向病人發(fā)護(hù)理水、送開水、維護(hù)門診診室的秩序。（2）不定期內(nèi)外勤工作

幫助病人訂餐，取送飯菜、清洗送餐車； 手術(shù)室接送手術(shù)病人；

清洗醫(yī)用器材，代病人取藥等； 協(xié)助護(hù)理人員護(hù)理嬰兒；

協(xié)助醫(yī)護(hù)人員約束病人的行為；

協(xié)助病室醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行尸體料理、病重患者及行動不便病人的陪護(hù)工作。（3）常規(guī)外勤：取送各種檢查、化驗(yàn)標(biāo)本，醫(yī)療用各類物品（含藥品），外送病室科室各類報(bào)告、報(bào)表及相關(guān)文件。

3、流泥井清運(yùn)與保暢，醫(yī)療區(qū)下水管道的疏通與保暢（含室內(nèi)外）。

4、搬運(yùn)工作：醫(yī)院內(nèi)小件雜物的搬運(yùn)。

廣州市盤福路1號廣州市第一人民醫(yī)院內(nèi)部的盤松樓、門診綜合樓（英東樓）、內(nèi)科大樓、五號樓、外科大樓、新幼兒園、制劑樓、綜合樓、CT室、高壓氧倉、介入治療室、醫(yī)院內(nèi)部公共區(qū)域。

2．醫(yī)療配送服務(wù)工作的地域范圍：廣州市盤福路1號廣州市第一人民醫(yī)院內(nèi)部的盤松樓、門診綜合樓（英東樓）、內(nèi)科大樓、五號樓、外科大樓。3．營養(yǎng)餐配餐工作的地域范圍：廣州市盤福路1號廣州市第一人民醫(yī)院內(nèi)部的營養(yǎng)科與外科大樓之間。

三、清潔服務(wù)工作的地域范圍和內(nèi)容：

清潔工作內(nèi)容

（1）公共地域清潔：

院內(nèi)房屋建筑物外部公共部分包括：廣場、通道、綠化地、公告欄、燈具、欄桿、圍墻、各類標(biāo)識物、渠道表面、公共衛(wèi)生間等的清潔、保潔、消毒工作。

工作地域范圍內(nèi)各房屋建筑物內(nèi)部公共部分包括：大堂、走廊、樓梯等所有地面、所有門窗、天面、天臺、墻壁、公告欄、燈具、欄桿、渠道表面、衛(wèi)生間及擺設(shè)物體等的清潔、保潔、消毒工作。

（2）非臨床科室清潔：

工作地域范圍內(nèi)各建筑樓宇內(nèi)部的各類行政辦公室、業(yè)務(wù)室、管理室、會議室、接待室、科研教學(xué)室、資料室、倉庫、洗手間、擺設(shè)物等的室內(nèi)清潔、保潔、消毒、勤雜工作。（3）臨床科室的清潔

工作地域范圍內(nèi)各建筑樓宇內(nèi)部的門診、住院病區(qū)、手術(shù)室、ICU、監(jiān)護(hù)室等各類臨床科室，以及檢驗(yàn)、病理、放射、CT、核醫(yī)學(xué)、B超、高壓氧倉、胃鏡、藥房等臨床輔助科室的清潔、保潔、消毒勤雜工作。

（4）垃圾分類、收集及記錄

院內(nèi)公共垃圾及工作地域范圍內(nèi)各樓宇、科室生活垃圾及醫(yī)療垃圾的分類、院內(nèi)收集、存放、記錄、垃圾放置地的消毒、滅菌工作。

2．醫(yī)療配送工作內(nèi)容：

工作地域范圍內(nèi)，所屬盤松樓、門診綜合樓、內(nèi)科大樓、五號樓、外科大樓的病人、醫(yī)療文書、標(biāo)本的院內(nèi)運(yùn)送、送遞工作。

（1）病人運(yùn)送：跨區(qū)檢查病人、跨區(qū)治療病人、會診病人的院內(nèi)護(hù)送；手術(shù)（前后）病人的院內(nèi)協(xié)助護(hù)送。

（2）醫(yī)療文書傳遞：檢驗(yàn)單、檢查單、會診單、預(yù)約單、用血單、用藥申請單、床邊檢查單、中藥單等各類醫(yī)療文書的院內(nèi)傳遞；

（3）標(biāo)本傳遞：各類標(biāo)本、病理（不含血制成品）的院內(nèi)傳遞；(4)門診綜合樓機(jī)關(guān)工作人員工作衣出洗的院內(nèi)遞送。

3．營養(yǎng)餐配餐

（1）外科大樓病人營養(yǎng)餐的計(jì)劃性（早、午、晚餐）送遞工作，在院內(nèi)營養(yǎng)室與外科大樓病人間進(jìn)行計(jì)劃性傳遞。

（2）病人的訂餐登記、資料統(tǒng)計(jì)工作。

（3）營養(yǎng)科備餐間內(nèi)部及其附屬設(shè)備、工具、物品、餐具、餐車的清潔工作。

第七部分 管理原則和宗旨

(一)、由C建物業(yè)公司實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)后勤服務(wù)管理(包括物業(yè)管理、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)以及與醫(yī)院后勤服務(wù)相配套的優(yōu)惠服務(wù)等)，為醫(yī)院提供多功能一體化專業(yè)的服務(wù)。

(二)、C建物業(yè)實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，在政策規(guī)定范圍內(nèi)，以立足于長遠(yuǎn)經(jīng)營、服務(wù)為原則，確定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(三)、C建物業(yè)按照承諾的目標(biāo)，通過引入可行有效的模式和經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，與醫(yī)院共建新形象，促進(jìn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會效益。C建物業(yè)的經(jīng)營理念是：

把醫(yī)院交給的每個服務(wù)項(xiàng)目都做出特色、做成精品、做出效益。C建物業(yè)的經(jīng)營原則是： 緊貼現(xiàn)代醫(yī)院的特點(diǎn) 緊貼醫(yī)院和客戶的需求

緊貼醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益 緊貼現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展趨勢 C建物業(yè)的競爭策略是： 依靠高質(zhì)、微利、低耗服務(wù) 依靠全方位的服務(wù)功能 依靠品牌和創(chuàng)新

在服務(wù)中，C建物業(yè)強(qiáng)調(diào)客戶是朋友、服務(wù)是核心、安全是生命、人文是靈魂、商譽(yù)是資產(chǎn)的服務(wù)宗旨，推行“三化”“四定”“五制”等一整套行之有效的管理方法，營造用戶安心、放心、舒心的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)效果，努力創(chuàng)造政府贏、醫(yī)院贏、患者贏、企業(yè)贏、職工贏的多贏管理效果。

第八部分 后勤服務(wù)質(zhì)量保障體系

一、后勤服務(wù)質(zhì)量保證措施

(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo)：

1、員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制，所有員工(包括院方遺留人員)入職前均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和C建物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評。合格者，準(zhǔn)予錄用。不合格者，不予錄用。

2、員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實(shí)踐考評不合格者，予以辭退。

3、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種，杜絕無證上崗，證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。

(二)、嚴(yán)格執(zhí)行《C建物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。(三)、建立具有C建物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心，實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。

(四)、考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8小時(shí)，特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候24小時(shí)工作制。護(hù)工、餐飲服務(wù)工作制按醫(yī)院要求雙方議定。各專業(yè)部門的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo)，無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。(五)、配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具，保證工作效率。

(六)、由院方提供后勤服務(wù)管理處辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間，以保障后勤服務(wù)管理用房和工作用房。

(七)、醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的后勤服務(wù)監(jiān)督管理委員會，制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會議制度和監(jiān)督管理實(shí)施細(xì)則、檢查評比標(biāo)準(zhǔn)等對后勤服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行定期檢查、督導(dǎo)。

二、后勤服務(wù)管理制度保障

(一)、服務(wù)管理監(jiān)控中心操作規(guī)程

1、受理事務(wù)作業(yè)規(guī)程

2、接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程

3、服務(wù)質(zhì)量意見征詢作業(yè)規(guī)程

4、交接班管理作業(yè)規(guī)程

5、跟班作業(yè)管理作業(yè)規(guī)程

6、監(jiān)督投訴箱管理作業(yè)規(guī)程

7、受理服務(wù)設(shè)備使用管理作業(yè)規(guī)程

8、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎罰辦法(二)、醫(yī)療護(hù)工操作規(guī)程

1、接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程

2、質(zhì)量管理作業(yè)規(guī)程

3、值班、交接班管理作業(yè)規(guī)程

4、護(hù)工管理作業(yè)規(guī)程

5、病區(qū)護(hù)工作業(yè)規(guī)程

6、急診科護(hù)工作業(yè)規(guī)程

7、ICU護(hù)工作業(yè)規(guī)程

8、手術(shù)室護(hù)工作業(yè)規(guī)程

9、供應(yīng)室護(hù)工作業(yè)規(guī)程

10、被服運(yùn)送管理作業(yè)規(guī)程

11、消毒、隔離管理作業(yè)規(guī)程

12、查對工作管理作業(yè)規(guī)程

13、醫(yī)用垃圾處理作業(yè)規(guī)程

14、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎罰辦法(三)保潔、消毒

1、保潔設(shè)備、用品及工具使用規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程

2、病房清潔作業(yè)規(guī)程

3、治療室清潔作業(yè)規(guī)程

4、手術(shù)室、ICU清潔作業(yè)規(guī)程

5、消殺管理作業(yè)規(guī)程

6、公共場所定期消毒作業(yè)規(guī)程

7、大堂、走廊、樓梯清潔作業(yè)規(guī)程

8、辦公室、護(hù)士站、會議室、接待室、值班室等清潔作業(yè)規(guī)程

9、洗手間清潔作業(yè)規(guī)程

10、配膳室清潔作業(yè)規(guī)程

11、處置室、清潔室清潔作業(yè)規(guī)程

12、金融物資重地清潔作業(yè)規(guī)程

13、電器通訊設(shè)施清潔作業(yè)規(guī)程

14、室外清潔作業(yè)規(guī)程

15、化糞池排污水井清潔作業(yè)規(guī)程

16、垃圾站清潔作業(yè)規(guī)程

21、員工獎罰管理作業(yè)規(guī)程

22、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎罰辦法(四)餐飲管理服務(wù)操作規(guī)程

1、醫(yī)院送餐作業(yè)規(guī)程

2、餐車清潔、消毒衛(wèi)生作業(yè)規(guī)程

3、營養(yǎng)送配餐作業(yè)規(guī)程

4、餐具、餐車洗滌、消毒作業(yè)規(guī)程

5、住院部病房訂餐作業(yè)規(guī)程

6、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎罰辦法

三、醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)督管理細(xì)則

序號 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 規(guī)定分值 監(jiān)管評分內(nèi)容 一 環(huán)境衛(wèi)生管理 8

一

1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。1 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。清潔員著裝統(tǒng)一、工作仔細(xì)、形象良好，積極組織學(xué)習(xí)新的保潔知識，提高技術(shù)。1 未實(shí)行責(zé)任制的扣0.5，無專職清潔人員和責(zé)任范圍的扣0.3，未實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的扣0.2，著裝不統(tǒng)一、不干凈每人次扣0.1分保潔美化工作培訓(xùn)工作有計(jì)劃無落實(shí)或無計(jì)劃扣0.2分

3、進(jìn)入污染區(qū)、無菌區(qū)、手術(shù)室、醫(yī)護(hù)辦公室、病房等進(jìn)行保潔工作，應(yīng)經(jīng)室內(nèi)人員同意，禮貌服務(wù)，不可影響他人工作、休息根據(jù)不同的作業(yè)規(guī)程進(jìn)行操作，按照室內(nèi)清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和科室、病區(qū)主任護(hù)長的要求完成工作。進(jìn)行清潔工作和物資搬運(yùn)時(shí)，對物品輕拿輕放移動的東西要恢復(fù)原位，不得損壞物品。1 不服從管理、禮貌不好扣0.1分，發(fā)現(xiàn)在無菌區(qū)和污染區(qū)交叉作業(yè)扣0.2分，將污染區(qū)的物品帶入無菌區(qū)扣0.2分，不同的地方都應(yīng)配置清潔用品，不得混用發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分。室內(nèi)清潔，玻璃、桌面及保潔范圍內(nèi)的角角落落有灰塵、污跡、水漬，扣0.1分。如衛(wèi)生區(qū)普遍太臟屬實(shí)扣0.4分，并追究責(zé)任。損壞物品要按價(jià)賠償。

4、保持全院清潔衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域無垃圾、污跡保證醫(yī)院外觀整潔美好，確保辦公室、各值班室、護(hù)士站無污漬、無雜物、無灰塵；病房無污漬、灰塵、痰跡、雜物；升降電梯間地面無污漬、雜物、灰塵，壁面無污漬、手?。环鍪蛛娞莞蓛魺o灰塵及其他損壞；洗手間無異味、污漬、蚊蠅、雜物、灰塵；玻璃、門、窗、鏡子無污漬、手印、劃痕，達(dá)到窗明潔凈，玻璃明亮，室內(nèi)無塵埃污染；大廳走廊及公共通道無雜物、灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，扶手干凈，不銹鋼痰筒筒面光亮干凈無污漬，粘筒內(nèi)不得有煙頭雜物，并防止燃著的煙頭在筒內(nèi)燃燒；公共部分無污漬、蜘蛛網(wǎng)、灰塵，定期進(jìn)行洗地打臘，保持室內(nèi)地面圓潤光滑，室外地面干凈，讓客戶滿意。1 保潔不徹底被院方投訴一次扣0.2分，室外、公共區(qū)域衛(wèi)生墻面地面玻璃、窗戶、樓梯扶手及保潔范圍內(nèi)每處不符合標(biāo)準(zhǔn)，有水跡、污漬、亂涂亂畫扣0.1分，規(guī)定內(nèi)的其他方面不符合每處扣0.1分，整體太差扣0.3分，并追究責(zé)任。

5、垃圾日產(chǎn)日清或按規(guī)定清運(yùn)，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。1 每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.1，未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清或未按規(guī)定清運(yùn)的扣0.1，未定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺一次扣0.5。

6、房屋共用部位保持清潔，地面、洗手盆、坐廁、病房衛(wèi)生間應(yīng)無污垢，無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；大堂、樓梯扶欄、天臺、共用玻璃窗等保持潔凈，醫(yī)院內(nèi)共用場無紙屑、煙頭等廢棄物。1 符合2.0，外墻、地面、瓷磚壞損扣0.2分，因管理不善，人為造成瓷磚、地磚、燈桿等裝飾物及其他設(shè)備設(shè)施損壞扣0.3分，并追究責(zé)任。地面、坐廁不干凈有污跡、水扣0.1分，洗手盆不干凈扣0.1分，病房衛(wèi)生間應(yīng)無污垢、水跡、污漬、異味扣0.1分。共用部分衛(wèi)生間、圍墻等處有亂貼、亂畫等扣0.1分。大堂不干凈，不符合標(biāo)準(zhǔn)扣0.1分，共用場地有垃圾扣0.1分，經(jīng)常性衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)（3次以上）扣0.5分，并追究責(zé)任。

二 醫(yī)療輔助中心 3

二

1、醫(yī)療配送人員（護(hù)工）必須按照合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)聘用人才，所有人員統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，熱情服務(wù)，不能以任何理由與被服務(wù)方發(fā)生矛盾沖突，嚴(yán)禁接受被服務(wù)方的吃請和饋贈物品，共同維護(hù)醫(yī)院良好聲譽(yù)。3 聘用人員不符標(biāo)準(zhǔn)每人次扣0.2，工作不細(xì)，服務(wù)不按標(biāo)準(zhǔn)扣0.1分，著裝不整齊，形象不好扣0.1，有不文明服務(wù)行為每次扣0.2分，無論任何理由接到對醫(yī)輔人員的投訴經(jīng)查屬實(shí)每次扣0.2分。

2、醫(yī)輔中心全體員工嚴(yán)格按照醫(yī)療規(guī)范的操作要求，嚴(yán)肅認(rèn)真仔細(xì)的進(jìn)行 工作（消除有毒垃圾、藥瓶、消毒中心、送標(biāo)本、手術(shù)室等處）共同確保醫(yī)療安全。

每項(xiàng)工作達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)扣0.2分，因醫(yī)輔人員的責(zé)任心而產(chǎn)生隱患或影響治療扣0.5分，直至追究責(zé)任。

3、不同位置的醫(yī)輔人員要服從科室主任及護(hù)長的管理，尊重醫(yī)生、護(hù)士和患者，做好本職工作的同時(shí)完成科室安排的其他工作

不服從管理扣0.1分，與科室人員發(fā)生矛盾扣0.1分，在能力所及的范圍消極怠工、工作質(zhì)量不高扣0.2分 三 餐飲中心 3 三

1、送餐服務(wù)均必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，員工保持良好的個人衛(wèi)生定期進(jìn)行體格檢驗(yàn)，提供優(yōu)質(zhì)、熱情的務(wù)，并發(fā)放意見征詢表。3 餐飲各部門達(dá)不到國家規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)扣0.3分，發(fā)現(xiàn)員工身體不健康，帶有傳染性疾病或其他病癥扣0.5分，并追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。因服務(wù)不好接受投訴有效每人次扣0.2，接到對送餐工作的投訴經(jīng)查確認(rèn)為有效投訴每次扣0.2分。

2、餐飲運(yùn)送工具必須干凈衛(wèi)生，并做好服務(wù)區(qū)域的安全防范工作。

服務(wù)區(qū)域上有水、油漬每處扣0.1分，因地面有水使人摔跤扣0.2分，直至追究責(zé)任，發(fā)現(xiàn)地面不干凈有水、紙屑等雜物 扣0.1分，存在安全隱患每項(xiàng)扣0.2分

3、餐飲服務(wù)整體質(zhì)量和滿意率達(dá)到合同標(biāo)書承諾達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

符合1.0，統(tǒng)計(jì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分，因送餐的整體服務(wù)不好引起大家投訴屬實(shí)扣0.2分，對相同的問題多次投訴，沒有整改扣0.3分.第九部分 后勤服務(wù)承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、環(huán)境衛(wèi)生管理

醫(yī)院的環(huán)境對醫(yī)院有重要影響。為營造安靜、優(yōu)美、整潔和舒適的治療環(huán)境，C建物業(yè)針對醫(yī)院易于造成交叉感染的特點(diǎn)，對環(huán)境衛(wèi)生管理，制定以下措施。

環(huán)境衛(wèi)生管理措施

管理內(nèi)容 管理措施 管理標(biāo)準(zhǔn)

非醫(yī)療區(qū)清潔衛(wèi)生（1）設(shè)指示牌，嚴(yán)禁亂扔垃圾，保持公共場所清潔；（2）清潔工按各自崗位規(guī)程實(shí)施日常清潔工作；

（3）當(dāng)班時(shí)間責(zé)任區(qū)任何垃圾、污物等隨產(chǎn)隨清，保持責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生；（4）維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為；（5）定期做好環(huán)境消殺工作；

（6）清潔組長對清潔工作進(jìn)行指導(dǎo)、巡查。（1）清潔保潔率達(dá)99%；（2）地面、樓層目視干凈、無污漬、無雜物；（3）整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔。

醫(yī)療區(qū)清潔衛(wèi)生（1）清潔工進(jìn)入污染區(qū)、無菌區(qū)作業(yè)，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行清潔，并要服從醫(yī)生、護(hù)士的管理；

（2）清潔工具、清潔用水專用專放，不能混放混用，以免引起交叉感染；（3）無菌區(qū)與污染區(qū)員工，進(jìn)行專業(yè)分工，責(zé)任明確，不得交叉作業(yè)；（4）定期進(jìn)行消毒滅菌、環(huán)境消殺工作。

污物處理（1）污物收集分堆放，不同處理；（2）傳染性污物嚴(yán)格消毒或焚燒，設(shè)專用焚化爐；

（3）垃圾廢物每日消除，以免腐敗變質(zhì)。污物不擴(kuò)散，不引起社會公害。

二、醫(yī)院被服布料管理

被服布料指病人使用醫(yī)院的床上用品和穿著的衣服。以及工作人員的服裝和各種敷料布、洗手衣、手術(shù)衣等。C建物業(yè)提供全院各種被服布料的收集、運(yùn)送等服務(wù)。（1）被服布料的更換制度和管理

①各類員工服裝力求做到冬季每周至少更換一次，夏季每周至少更換二次，特殊情況應(yīng)隨時(shí)洗換。

②病人的衣服，使用的被套、床單、枕套等，應(yīng)每周更換1-2次。污染時(shí)隨時(shí)更換。外科手術(shù)后病人應(yīng)更換清潔衣物，以防感染。

③嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，遵守操作規(guī)程，實(shí)行分類洗滌：工作人員與病人分開。醫(yī)用被服、值班室被服、病員服、工作服以及具有傳染性的衣服被服、其他嚴(yán)重污染的治療巾等，應(yīng)分開收集、運(yùn)送、消毒處理后，再送往洗滌中心洗滌，防止交叉感染。

④清點(diǎn)、分類臟被服時(shí)，應(yīng)將污染敷料、金屬制品（止血鉗、針頭等）及其他雜物剔除。⑤洗滌晾曬干燥后，作平整或慰燙，再按科室分類，嚴(yán)格分開疊放。⑥被服破損、掉扣，應(yīng)予縫補(bǔ)。難以修補(bǔ)的，應(yīng)囑科室交舊換新。

⑦主動為醫(yī)療第一線服務(wù)，堅(jiān)持按規(guī)定時(shí)間下收下送。凡手術(shù)當(dāng)日取當(dāng)日送一次。凡有破損及明顯污漬的不得發(fā)出。

⑧被服衣物設(shè)專人保管，登記造冊。每次出衣、下收、下送均要清點(diǎn)登記。每半年清點(diǎn)一次，防止遺失、霉?fàn)€。太平間管理（1）管理：

①設(shè)專職人員管理，實(shí)行24小時(shí)值班。

②室內(nèi)有專用通風(fēng)設(shè)備，并防鼠、防蠅。送入太平間的尸體，必須衣著整齊，做好尸體處理，符合衛(wèi)生要求。

③工作人員接到病人死亡通知，應(yīng)立即前往領(lǐng)取尸體，并做好登記。

④建立健全接運(yùn)尸體制度，存放尸體制度，收費(fèi)制度，清潔消毒制度，冷凍機(jī)械操作制度。⑤執(zhí)行嚴(yán)格的核對制度，尸體標(biāo)有死者姓名、年齡、性別、死亡診斷、死亡日期以及死者生前職業(yè)和家庭住址、電話號碼的卡片。取走尸體時(shí)，管理人員須與家人或殯儀館人員核對準(zhǔn)確，登記取尸日期，具體時(shí)間，經(jīng)辦者及尸體走向，避免發(fā)生差錯。

⑥工作人員交接班時(shí)，要認(rèn)真核對尸體存放數(shù)量，尸體卡片，凡離開太平間要關(guān)好門窗，嚴(yán)防尸體搞錯或丟失。值班人員要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

⑦遇有過期未行火化或無主尸體，應(yīng)通過管理處報(bào)告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，請示處理意見。⑧認(rèn)真做好太平間內(nèi)外的清潔衛(wèi)生和消毒工作。傳染性疾病尸體應(yīng)存放于隔離室或隔離柜內(nèi)，嚴(yán)禁與非傳染病尸體混放，尸體送走后，對存放床位或尸柜及時(shí)進(jìn)行嚴(yán)格消毒。

第十部分 后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C建物業(yè)以人為本，貼心服務(wù)，科學(xué)管理，團(tuán)隊(duì)精神，依靠微利低耗服務(wù)、依靠全方位的服務(wù)功能、依靠品牌和創(chuàng)新，緊貼醫(yī)院和客戶需求，緊貼醫(yī)院的社會和經(jīng)濟(jì)效益，緊貼現(xiàn)代化醫(yī)院行業(yè)發(fā)展趨勢，立志追求品質(zhì)和創(chuàng)新，精雕細(xì)刻，打造品牌，以志誠之心，追求完美，服務(wù)大眾，以客戶滿意為尺度，為后勤服務(wù)社會化提供全方位的專業(yè)支持。

（一）管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

區(qū)域 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 要求 醫(yī)院

工作區(qū) 做到“六凈”。即路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑墻根凈、雨水口凈；并做到果皮桶、垃圾箱外表無明顯污跡，無垃圾粘附物，人工草坪無紙屑，院內(nèi)無雜草。

1、每天用掃地車清掃；

2、白班分段巡視，發(fā)現(xiàn)污水、雜物、痰漬及時(shí)沖刷干凈；

3、及時(shí)清理雨后積水；

4、區(qū)域內(nèi)垃圾桶每天傾倒兩次，并每天刷洗一次；

5、明溝、暗溝每周徹底清理一次，如有堵塞情況，就自發(fā)現(xiàn)時(shí)起，半小時(shí)內(nèi)疏通；

5、室外宣傳牌護(hù)欄每天抹一次，路燈每月抹二次。外墻及裸露

管道 目視無明顯污漬，瓷片現(xiàn)本色。

1、每年全面清洗一次；

2、如有明顯污跡，及時(shí)進(jìn)行局部清洗；

3、門診樓及院內(nèi)所有招牌銅字，每月清洗一次，并用銅擦水保養(yǎng)一次。院門 目視無明顯污漬。每天抹一次（不銹鋼門用水性不銹鋼清潔劑清潔保養(yǎng)）。房屋

棚頂 無雜物。每周全面清掃一次，巡視隨時(shí)清除紙屑。門

診 診室、檢查室、教室、留觀室、實(shí)驗(yàn)室、搶救室 室內(nèi)整潔，墻壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，墻裙踢腳線無污跡；地面干凈、無雜的；窗戶明亮；痰盂清潔，外表無痰跡；垃圾桶外表無污跡，垃圾無外溢。

1、每周用全自動洗地機(jī)清洗兩次，晚間進(jìn)行，周二用堿、周五用0.5%“84”消毒液地面消毒；

2、每天用濕塵推推二次，盡量用最少的時(shí)間，達(dá)到清潔的效果，不影響門診工作；

3、墻裙及踢腳線每周抹一次；

4、室內(nèi)燈具及空調(diào)每周抹一次，天花板每周除塵一次；

5、窗戶每周清潔一次；

6、痰盂每天傾倒并刷洗兩次；嘔吐物及時(shí)清除并沖洗；每周六用0.5%“84”消毒液消毒一次；

7、垃圾桶每天傾倒兩次，表面每天擦洗一次；

8、各診室候診區(qū)桌椅、水龍頭等物每日用0.5%“84”消毒液抹一次；

9、傳染科門診每日下班時(shí)用0.5%“84”消毒液噴霧一次，每班更換泡手液一次（0.5%“84”消毒液）；

10、傳染科診室每周末熏蒸消毒一次。

治療室、化驗(yàn)室 其它標(biāo)準(zhǔn)同診室；空氣菌落計(jì)數(shù)≤500cfu/M3，物體表面菌落計(jì)數(shù)（cfu/M3）標(biāo)準(zhǔn)≤10 cfu/M3；不得檢出致病微生物。同診室。

候診

廊廳 地面清潔無雜物；候診椅干凈，無污跡，無灰塵。

1、每天用全自動洗地機(jī)清洗一次，每周二、四、六用0.5%“84”消毒液各消毒一次；

2、每天用濕塵推推三次；隨時(shí)巡視，及時(shí)清除地面雜物、痰跡等。病室 普通

病房 室內(nèi)整潔，墻壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，墻裙踢腳線無污跡；地面干凈、無雜物；窗戶明亮；痰盂清潔，外表無痰跡；垃圾桶外表無污跡，垃圾無外溢；病床、床頭柜及凳無灰塵、無污跡；空氣菌落計(jì)數(shù)≤500cfu/M3，物體表面菌落計(jì)數(shù)≤10 cfu/M3；不得檢出致病微生物。

1、每月用洗地機(jī)清洗地面一次，同時(shí)用84消毒液消毒一次；地面有雜物、紙屑等垃圾時(shí)，隨時(shí)清除；

2、保證一日五掃（上午上班前、晨間護(hù)理后、下午上班前、下午下班前、晚班熄燈前）；一日二拖（上午上班前、下午上班前）；每月徹底刷洗一次；

3、保證走廊一日早、中、晚三拖；

4、床頭柜及凳子每天抹一次（每床一抹布），每出院一病人全面清洗一次并用0.5%“84”消毒液各消毒一次（包括病床）；

5、病房衛(wèi)生間潔具每天抹一遍，每周用潔瓷靈全面擦洗一次并用0.5%“84”消毒液消毒一次；

6、室內(nèi)燈具及空調(diào)每月抹一次，天花板每周除塵一次；

7、內(nèi)窗戶玻璃每周清潔一次，外窗戶玻璃每月清潔二次；

8、走廊內(nèi)墻每周用消毒水抹洗一次，每月刷墻二次；

9、痰盂每天傾倒并刷洗二次，痰盂中嘔吐物及時(shí)清除并沖洗；每周六用0.5%“84”消毒液消毒一次；病人痰杯、便具清潔后用含氯消毒液浸泡30分鐘；

10、垃圾桶每天傾倒兩次，垃圾不得溢出，及時(shí)更換垃圾袋，表面每天擦洗一次并消毒；垃圾簍每周消毒一次；生活垃圾使用黑色垃圾袋；

11、衛(wèi)生工具按辦公區(qū)、病房、走道、廚房、廁所等分別固定放置。

醫(yī)護(hù)辦公室、檢查室、化驗(yàn)室、值班室、處置室、教室、教研辦公室、更衣室 室內(nèi)整潔有序；地面無灰塵、無雜物，墻面無蛛網(wǎng)。

1、每周用全自動洗地機(jī)全面清洗地面三次并用0.5%“84”消毒液消毒；

2、每天用濕塵推地二次，盡量用最少的時(shí)間，達(dá)到清潔的效果，不影響正常工作；

3、室內(nèi)燈具及空調(diào)每月抹一次，天花板每周除塵一次；

4、內(nèi)窗戶玻璃每周清潔一次；外窗戶玻璃每月清潔二次；

5、垃圾簍每天傾倒二次，及時(shí)更換垃圾袋，表面每周擦洗一次；

6、醫(yī)護(hù)辦公室桌凳每天抹一次（抹布與病床抹布分開）。

配餐室、料理室 基本要求同上，水池?zé)o積水、飯?jiān)?，無污垢；地面無油污。

1、每天用化油劑清洗地面一次并用0.5%“84”消毒液消毒；

2、每天三餐后用36濕塵推一次；

3、每天三餐后刷洗水池；清理下水道口；每周用潔瓷靈全面清洗一次。

治療室、換藥室（含門診）、配液室 基本要求同上，地面無藥跡；治療臺、治療車（盤）、藥車無灰塵、無藥跡，車輪無頭發(fā)及無雜物纏繞。

1、地面每周用全自動洗地車全面清潔三次；并用并用0.5%“84”消毒液消毒；

2、每天清掃地面四次，清掃后用濕塵推一次；

3、每天使用前后用0.5%“84”消毒液對治療臺、治療車（盤）及藥車進(jìn)行消毒處理；每周清理車輪一次，每月用潤滑油對車輪進(jìn)行保養(yǎng)；

4、換藥室每日用紫外線消毒一次。

污物室 基本要求同上；消毒缸外表干凈，消毒液及時(shí)更換，濃度符合衛(wèi)生部標(biāo)準(zhǔn)。

1、消毒缸每天抹一次；

2、每周按醫(yī)務(wù)辦、護(hù)理部要求更換消毒液；

3、按院感科要求分類清理垃圾。

門廳、走廊、樓梯、通道 大理石地面目視干凈、無污漬，無光澤；水磨石地面和水泥地面目視干凈、無雜物、無污漬；墻面干凈；樓梯扶手無污漬。

1、每周用全自動洗地車或擦地機(jī)擦洗地面兩次，并同時(shí)用0.5%“84”消毒液消毒；大理石地面每周打蠟一次，每兩天拋光一次；

2、每天按班次清掃并用濕塵推推凈灰塵四次；

3、每天隨時(shí)巡視，及時(shí)清理地面雜物及痰跡等；

4、樓梯扶手、內(nèi)墻每周抹一次，不銹鋼體每隔一天用鋼油保養(yǎng)一次。

傳染科病房 基本要求同普通病房，物體表面菌落計(jì)數(shù)≤15cfu/M3；不得檢出致病微生物。同普通病房，用0.5%“84”消毒液消毒。

新生兒科、產(chǎn)嬰室、燒傷病房、監(jiān)護(hù)病房（含ICU、COU等）、手術(shù)室（含門診手術(shù)室）

1、同普通病房；

2、空氣菌落計(jì)數(shù)≤10cfu/M3，物體表面菌落計(jì)數(shù)≤5cfu/M3；不得檢出致病微生物。

1、同普通病房；

2、產(chǎn)嬰室每日用紫外線消毒一次；

3、新生兒洗澡間每日消毒一次；

4、手術(shù)室每周末徹底全面大衛(wèi)生熏蒸消毒一次；

5、手術(shù)室推車每日用0.5%“84”消毒液擦拭一次。

層流潔凈手術(shù)室、層流潔凈病房 空氣菌落計(jì)數(shù)≤10cfu/M3，物體表面菌落計(jì)數(shù)≤5cfu/M3；不得檢出致病微生物。

常規(guī)內(nèi)勤 打開水

1、收空熱水瓶，打好開水，送至病人床旁；

2、每天更換熱水瓶塞，清洗后送高壓消毒；

3、每周清洗一次熱水瓶外殼。

清點(diǎn)布類

1、清點(diǎn)用過的臟布類并清點(diǎn)回收的干凈布類；

2、每周送洗所在病室的工作服、值班室被服至少2次，并負(fù)責(zé)從洗衣房領(lǐng)回。

發(fā)護(hù)理水 早上、下午各一次

抹床頭桌椅 每天一次（一桌一抹布）維護(hù)門診診室秩序 門診各科分診

負(fù)責(zé)室內(nèi)清潔衛(wèi)生工作

常規(guī)外勤

1、每晨送大小便標(biāo)本、測量24小時(shí)尿量并送檢，送特殊血標(biāo)本至檢驗(yàn)科、同位素、各個實(shí)驗(yàn)室；

2、每日送日報(bào)表；

3、每日到中、西藥房領(lǐng)取電腦單藥物；

4、每日送各病室出院結(jié)帳單、出院病人退藥將退藥單送住院科；

5、送各種消毒包到供應(yīng)室并負(fù)責(zé)領(lǐng)回；

6、預(yù)約工作；劃價(jià)-記帳-預(yù)約，地點(diǎn)涉及CT、MRJ、X線、同位素、B超、胃鏡、腸鏡、腦電圖、肌電圖等，遍及全院；

7、送手術(shù)通知單至手術(shù)室。不定期

內(nèi)外勤工作

1、送特殊標(biāo)本；胸水、腹水、腦積液、血?dú)夥治鰳?biāo)本、病理切片、合血、急診血標(biāo)本等；

2、赴冰庫取冰，送會診單；

3、去檢驗(yàn)科拿各種試管、領(lǐng)送空氣培養(yǎng)器，并取回報(bào)告單；

4、接送需維修的各種儀器、擔(dān)架、輪椅、平板車等；

5、協(xié)助管理探視及陪護(hù)人員，看守病室大門。

特殊科室工作

1、傳染科、精神科：幫助病人訂餐，到營養(yǎng)食堂取飯菜、發(fā)飯、洗碗；

2、手術(shù)室：需接送手術(shù)病人，拿血、送病理切片，送取消毒包，領(lǐng)液體；

3、血透室：洗透析管，為透析中病人買中餐，交錢取藥；

4、新生兒科：洗奶瓶、洗尿片、抹臀；

5、產(chǎn)房：洗嬰兒衣、被；

6、需三班倒的科室24小時(shí)值班；

7、精神科男、女病房、戒毒病房：兼保安，對待病人打不還手，罵不還口。電梯 轎廂內(nèi)無雜物，無污跡；廂體不銹鋼表面無灰塵，無油跡。

1、每天清掃并用塵推清潔電梯轎廂地面三次；

2、每天抹電梯一次；

3、每天用水性不銹鋼清潔劑清潔廂體并保養(yǎng)一次；

4、電梯門槽每天清掃一次。

公共衛(wèi)生間 地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮；天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；目視墻壁干凈，便池便器潔凈無黃漬；室內(nèi)無異味臭味。

1、每天上午上班清洗便器、洗手池；

2、清洗完后噴少量空氣清新劑，男衛(wèi)生間放置濾潔香塊；

3、每小時(shí)清潔地面一次，并沖便器，每日刷便池一次；

4、每周殺蟲一次，每天消毒一次；

5、每周清潔一次墻面、門窗及天花；

6、及時(shí)傾倒垃圾桶，并每天清洗消毒一次。

浴室 地面無積水、無雜物、墻面無水垢。每天沖洗一次并用0.5%“84”消毒液消毒，每周墻面刷洗一次。

天臺 地面無垃圾，排水溝無積水，無重油，管道無堵塞。

1、每周巡查一次排水溝，及時(shí)疏通排水管道；

2、每周清理天臺一次，清掃垃圾及積水；

3、每半年清理管線一次。除四害 把四害控制在國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，并且殺滅工作不影響正常的工作和休息。

1、采取化學(xué)藥品和物理器械相結(jié)合的方法進(jìn)行殺滅；

2、每年每月至少殺滅一次，5-10月為“四害”繁殖高峰期，每月至少殺滅兩次。

垃圾收集、清理 垃圾分類收集，及時(shí)清理，防止污染擴(kuò)散。

1、每個垃圾站點(diǎn)由三個不同顏色帶蓋密封可移動式垃圾桶組成。避免異味及傳染，杜絕四害繁殖，經(jīng)常清洗；

2、各類垃圾必須在院內(nèi)感染科的監(jiān)管下，嚴(yán)格按黃色垃圾袋收集醫(yī)用垃圾、藍(lán)或黑色垃圾袋收集生活垃圾，袋袋密封轉(zhuǎn)運(yùn)；

3、每天由專人負(fù)責(zé)醫(yī)用垃圾的回收、毀形及焚燒。下水管道、流泥井 保持好各下水管道、流泥井的維護(hù)管理，通暢。

1、流泥井一年清掏一次；

2、發(fā)現(xiàn)有坍垮的下水管道堵塞和積糞溢出，應(yīng)及時(shí)向甲方反映，并由甲方組織維修。綠化帶 保潔、看護(hù)。每天清掃兩次，發(fā)現(xiàn)損壞綠化的現(xiàn)象及時(shí)制止。

1．樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想，為采購人創(chuàng)造一個整潔、優(yōu)雅的工作環(huán)境。2．樹立“病人至上”的服務(wù)宗旨，創(chuàng)造暢通、有序、高效的醫(yī)療配送、膳食配送體系，為臨床醫(yī)療提供有效的后勤保障。

3．為采購人提供禮貌、熱情、周到的服務(wù)，最大限度地滿足其服務(wù)要求。

4．主動、積極加強(qiáng)與采購人的聯(lián)系，多途徑、多渠道征詢和聽取意見，不斷改進(jìn)工作，有效投訴處理率達(dá)100%，投訴回復(fù)率達(dá)100%。

5．大力推行創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)管理的活動，采購人對營運(yùn)服務(wù)滿意率達(dá)80%以上。6．加強(qiáng)保密教育，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。7．積極為采購人提供特殊項(xiàng)目服務(wù)。

8．部門負(fù)責(zé)人以上人員及特殊工種每年必須經(jīng)培訓(xùn)兩次。9．全體員工每年必須經(jīng)培訓(xùn)，特殊工種持上崗證上崗。

（二）清潔服務(wù)工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．公共地域清潔工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）工作要求

1）醫(yī)院建筑物外部的公共地面（含綠化地帶）在每天17：30前全面清掃為3次，其余時(shí)間作巡回保潔；每月用水對全院公共地面清洗為4次。

2）公共地域地面以上的門、窗、墻、消防栓、公告欄、欄桿、各類標(biāo)識物等配套設(shè)施隨時(shí)清潔保持干凈。公用椅、凳、臺每天清抹及消毒為2次，燈具清抹每月為1次。3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒為2次。4）地面有血、污液的即時(shí)清洗及消毒。

5）明渠每月全面清理為2次，其余時(shí)間巡回保潔。

6）公共區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒為3次，其余時(shí)間進(jìn)行巡回保潔。7）工作時(shí)間為每天6：30至18：30。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1）地面保持干凈、整潔，非雨季、雨天時(shí)保持干爽。2）地面雜物及時(shí)清理。

3）地面有血、污液時(shí)及時(shí)清洗并按消毒規(guī)范進(jìn)行消毒處理。4）垃圾箱內(nèi)垃圾滿則清倒，周圍無不雅異味，消毒規(guī)范。5）明渠保持暢通。

6）地面及附設(shè)物無明顯青苔、雜草。

7）各類標(biāo)識、墻壁有不當(dāng)廣告、張貼物時(shí)要及時(shí)清理并不留明顯污痕。8）清掃、清洗地面及公共附設(shè)物時(shí)不過分揚(yáng)塵、無過分噪聲。

2．建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）工作要求

1）地面、走廊、樓梯、墻壁清潔、消毒每天為1次，每月全面清洗為1次，其余時(shí)間巡回保 潔。

2）天花、4米以上墻壁、燈具、高空飄臺每月集中清潔為1次。3）各類門、窗、玻璃、標(biāo)識每天清潔為1次。4）各類臺、椅、凳每天清抹及消毒為2次。5）洗手盆清理、消毒為2次。6）明渠集中清理每月為1次。7）綠化擺設(shè)物每天淋水為2次。8）各類物體按規(guī)范進(jìn)行消毒。（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1）地面：地面保持干凈，垃圾、水跡停留時(shí)間短，無明顯垃圾、污垢、青苔。2）墻壁：4米以下手摸無明顯灰塵，無明顯污跡、青苔，不當(dāng)張貼及時(shí)清理。

3）大廳及走廊：地面保持干凈，垃圾、水跡停留時(shí)間短，無明顯垃圾、污垢、青苔，雜物及時(shí)清理。

4）樓梯：保持干凈，垃圾、水跡停留時(shí)間短，無明顯垃圾、污垢、青苔。5）欄桿：保持干凈、光亮，無水跡。6）天花：眼望無蛛網(wǎng)、無塵跡。

7）天臺：保持干凈，垃圾、水跡（雨天除外）停留時(shí)間短，無明顯垃圾、污垢、青苔，雜物及時(shí)清理。

8）門窗：保持干凈，光亮，手摸無明顯塵跡。

9）臺、椅、柜：保持潔凈，臺、柜暗面無明顯垃圾，按規(guī)范消毒。10）附屬設(shè)備及工具：空調(diào)、風(fēng)扇等附設(shè)物表面手摸無明顯塵跡。11）垃圾箱：滿即清倒，表面干凈無明顯污漬，按規(guī)范消毒。12）洗手盆、污物池：無明顯污垢、不堵塞，按規(guī)范消毒。13）燈具：眼望無明顯塵跡，操作安全。14）標(biāo)識：保持干凈，無不當(dāng)張貼物。

15）明渠：保持暢通，沙蓋及渠口的煙頭、雜物及時(shí)清理。16）綠化物：淋水及時(shí)得當(dāng)，不損壞綠化物，盆栽內(nèi)無垃圾。17）各類物體按規(guī)范進(jìn)行消毒。

3．非臨床科室用房清潔要求

各類行政、辦公、業(yè)務(wù)、倉庫、休息室、會議室、接待室、科研教學(xué)室、資料室等非臨床用房的清潔質(zhì)量，在達(dá)到上述第2條（建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，須要達(dá)到下列要求。

（1）每天清潔為2次，每天例行的清潔的時(shí)間及周、月集中清潔時(shí)間為商定時(shí)間，清潔時(shí)間的執(zhí)行以不影響醫(yī)院公務(wù)為原則。

（2）除室外及垃圾箱內(nèi)的垃圾外，室內(nèi)文書、信函、紙條等物件（物體）在清理前須征得室內(nèi)人員同意后進(jìn)行。

（3）每天送遞開水2次，每周清洗開水容器1次，每次清潔過程中須對開水容器塞蓋進(jìn)行消毒。

（4）非臨床區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒不少物2次，其余時(shí)間進(jìn)行巡回保潔。

（5）人員在工作過程中要按規(guī)范保持良好禮儀、禮貌。（6）人員在工作過程中必須遵守醫(yī)院的保密制度。

（7）工作時(shí)間為每天6：30至11：30；14：00至17：00。

2． 臨床科室用房清潔要求 門診、各住院病區(qū)、手術(shù)室、監(jiān)護(hù)室等臨床科室，以及檢驗(yàn)、病理、放射、CT、核醫(yī)學(xué)、B超、高壓氧倉、藥房等各類臨床輔助科室的清潔質(zhì)量，在達(dá)到上述第2條（建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，須要達(dá)到下列要求。

（1）每天全面清掃為2次，全面拖抹及消毒為3次。其余時(shí)間作巡回保潔，及按醫(yī)務(wù)人員的要求及時(shí)消毒。

（2）各類臨床醫(yī)務(wù)辦公室、配藥室、儲存室、值班室、休息室、候診室等半污染區(qū)室每天全面清潔及消毒為2次，其余時(shí)間作巡回保潔，及按醫(yī)務(wù)人員的要求及時(shí)消毒。

（3）各類臨床病區(qū)、監(jiān)護(hù)室、手術(shù)室、注射室、治療室、診室等污染區(qū)室每天全面清潔、消毒為3次，其余時(shí)間作巡回保潔，及按醫(yī)務(wù)人員的要求及時(shí)清潔、消毒。

（4）臨床科室附設(shè)各類治療車、器械、機(jī)械、消毒燈具及醫(yī)療設(shè)備及工具每天全面清潔、消毒為2次，其余時(shí)間按醫(yī)務(wù)人員的要求進(jìn)行清潔及消毒。

（5）臨床使用的醫(yī)用毛巾、拖鞋、便盤等，按醫(yī)務(wù)人員的要求及時(shí)清洗及按規(guī)范消毒。（6）臨床區(qū)域內(nèi)的臺、椅、凳、病床、床頭柜每天全面清抹及消毒為2次，其余時(shí)間按醫(yī)務(wù)人員的要求進(jìn)行清潔及消毒。出院病床單元及時(shí)進(jìn)行全面清潔及消毒。（7）臨床區(qū)域的洗手盤、清洗治療盤等每天全面清理、消毒為2次。

（8）臨床區(qū)域的垃圾及時(shí)進(jìn)行分類、院內(nèi)集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾蘿須及時(shí)清潔及消毒。

（9）每天進(jìn)行病區(qū)、科室的開水送遞工作，每天2次。

（10）臨床區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒為3次，其余時(shí)間進(jìn)行巡回保潔。（11）各類臨床科室的清潔及消毒工作除要達(dá)到上述要求外，另根據(jù)各科室的實(shí)際情況按醫(yī)務(wù)人員的要 求及按排（工作范圍內(nèi)）進(jìn)行。

（12）工作時(shí)間為每天6：30至11：30、14：00至17：00。

3． 垃圾的分類、收集及記錄要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）工作要求

1）垃圾的分類、收集在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行。

2）將醫(yī)院垃圾按醫(yī)療、生活垃圾進(jìn)行分類、收集并分別存放（暫存），每天巡回進(jìn)行。3）醫(yī)院內(nèi)部垃圾存放區(qū)域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。4）每天對垃圾的收集情況進(jìn)行及時(shí)登記，以備檢索。（2）質(zhì)量要求

1）垃圾分類準(zhǔn)確，不錯分。2）垃圾包裝完整，不漏、不穿。

3）運(yùn)送垃圾過程中，不漏、不丟、不碰撞他人。4）中標(biāo)企業(yè)及其員工不擅自拿取、竊用、倒賣垃圾。5）記錄及時(shí)、完整、不遺漏、不出錯，資料保存完好。

（三）醫(yī)療配送工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．工作要求

（1）醫(yī)療配送工作每天24小時(shí)進(jìn)行。（2）按醫(yī)務(wù)人員的需要隨時(shí)進(jìn)行。

（3）危重病人及不能自理病人的檢查、治療必須全程全陪同。2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（1）物品配送、病人護(hù)送須及時(shí)進(jìn)行。（2）做到配送醫(yī)療事故差錯率為零。（3）配送工作中不損壞、不丟失招標(biāo)人財(cái)物。（4）護(hù)送過程中，病人出現(xiàn)異常情況須及時(shí)報(bào)告。（5）保持病人身上管道不松脫。

（6）安全運(yùn)送病人，做到不跌、不碰。（7）工作出現(xiàn)差錯及時(shí)如實(shí)報(bào)告，不隱瞞。（8）正確、正當(dāng)使用運(yùn)輸工具，不人為損壞。

（9）嚴(yán)格遵守尸房鎖匙使用制度，沒有醫(yī)務(wù)人員的指令，不得開門。（10）運(yùn)輸工具每天按規(guī)范進(jìn)行消毒。

（四）營養(yǎng)餐配餐工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．工作要求

（1）每天7：30、11：00、17：00，分別將營養(yǎng)室已做好的病人營養(yǎng)餐飲進(jìn)行送遞，送給外科大樓各訂餐病人。

（2）每天送餐前配合營養(yǎng)科做好已消毒餐具的準(zhǔn)備工作。（3）每天送餐前配合營養(yǎng)科核對各類送餐等單據(jù)、資料。（3）每天清洗使用過的餐具、餐車。

（4）每天進(jìn)行備餐間的衛(wèi)生清潔、消毒工作，保持備餐間的干凈。（5）每天配合營養(yǎng)科進(jìn)行病人次日訂餐工作。2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（1）營養(yǎng)餐飲送遞準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確、不倒、不失、不遺漏。（2）服務(wù)態(tài)度好，講究禮儀禮貌。（3）餐具準(zhǔn)備及時(shí)，不影響開餐時(shí)間。（4）登記及核對資料準(zhǔn)確，不出差錯。（5）保持備餐間干凈、物品放置有序不亂。（4）按規(guī)范清潔及消毒餐具、餐車。

（5）按營養(yǎng)科的要求按時(shí)予病人訂餐，不錯訂、不漏訂。

（6）不私自收取病人現(xiàn)金、替病人買飯票、IC卡充值、退款。（7）配餐時(shí)及時(shí)予食物加熱，食物送遞前必須保暖。（8）及時(shí)將病人用餐意見反饋給營養(yǎng)室。

（五）其它工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1．采購人在合同中指定的其它要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2．投標(biāo)人在投標(biāo)文件中的其它承諾。

第十一部分 應(yīng)急方案

對影響環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應(yīng)急處理措施,為醫(yī)院提供始終如一的清潔服務(wù)。

（一）暴風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急方案

1.班長勤巡查、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作,加強(qiáng)與其它部門的協(xié)調(diào)工作。

2.天臺、樓裙平臺的明暗溝渠、地漏由專人檢查,特別在暴風(fēng)雨來臨前進(jìn)行巡查,如有堵塞及時(shí)疏通。

3.各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各樓層門窗,防止雨水進(jìn)入樓內(nèi),淋濕墻面、地面及打碎玻璃。4.雨后及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)地面雜物。

5.倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、手電筒等,做到有備無患。

（二）突發(fā)火災(zāi)事故的應(yīng)急方案

1.掌握火情,協(xié)助醫(yī)院及管理處做好人員、貴重物品、文件的疏導(dǎo)轉(zhuǎn)移工作。2.加強(qiáng)易燃清潔用品管理。3.清潔倉庫常備滅火器材。

4.發(fā)生火災(zāi)后經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn),及時(shí)清理火災(zāi)遺留雜物。

（三）樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂的應(yīng)急方案

1.迅速關(guān)閉水管閥門并立即通知保安人員和維修人員前來處理。2.關(guān)掉電源開關(guān)后,轉(zhuǎn)移室內(nèi)物品如電腦等物。

3.用垃圾鏟將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再用地拖將余水吸干。(四)污水井、管道、化糞池堵塞,污水外溢的應(yīng)急處理措施 1.維修工迅速趕到現(xiàn)場,進(jìn)行疏通,防止污水外溢造成不良影響。

2.該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn),協(xié)助維修工處理。

3.將從污水井、管、池中撈起的污垢、雜草直接裝進(jìn)垃圾車,避免造成第二次污染。4.疏通后,清潔員迅速打掃地面被污染處,并清潔地面到目視無污物。

十八、后勤相關(guān)設(shè)想和建議

1、現(xiàn)狀診斷及改進(jìn)措施和建議

（1）重點(diǎn)問題（積水、滲水、檢查）（2）環(huán)境整治方案

2、能耗管理（節(jié)能方案）

3、一體化管理設(shè)想

4、后勤配套商業(yè)經(jīng)營設(shè)想

5、防非典及其它傳染病應(yīng)急方案

6、推行5S管理

第十二部分 醫(yī)院進(jìn)場移交接管工作安排 合同確定

乙方提供C建物業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、法人證明、法人委托書等資料 甲乙雙方確定合同條款 簽定合同

人員安排

C建物業(yè)下達(dá)文件成立管理處，明確主任、中心助理、清潔部長、餐飲配送部長、醫(yī)療輔助部部長及管理人員職責(zé)（1日）

管理處員工確定，進(jìn)行崗前培訓(xùn)（10 –15日）

物資裝備

租賃房屋2套（5日）

購置辦公用品、維修工具、清潔工具、對講裝備、員工服裝裝備等（5日）

人員進(jìn)場

管理人員進(jìn)場做前期籌建工作（5日）管理人員與醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員見面（1日）

管理人員到各有關(guān)崗位調(diào)查了解情況（5-10日）確定交接工作要點(diǎn)（1日）

崗位交接

成立服務(wù)受理監(jiān)控中心，人員到位、功能到位（2日）

清潔部、醫(yī)療輔助部在醫(yī)院及各護(hù)士長的配合指導(dǎo)下完成崗前培訓(xùn)和工作交接（5日）

資料交接

管理處向醫(yī)院提交員工花名冊（1日）醫(yī)院向管理處提交須轉(zhuǎn)接員工資料（2日）

雙方進(jìn)行物業(yè)竣工資料、機(jī)電設(shè)備設(shè)施資料、科室情況分布資料交接（10日）

物業(yè)交接

管理處、清潔用房、物料間等鑰匙的交接（3日）

醫(yī)院配合事宜

提供適當(dāng)?shù)霓k公用房和必要的更衣間 提供電話線1 – 2條 組織與原保安隊(duì)的交接

對管理處員工進(jìn)行交叉感染、消毒隔離等業(yè)務(wù)培訓(xùn)

第十三部分 人員、設(shè)備器具投入計(jì)劃

設(shè)備、器材、工具配備計(jì)劃表

機(jī)械名稱、牌號、產(chǎn)地 已使用 年限 規(guī)格（功率）數(shù)量

（臺）目前在何處 計(jì)劃進(jìn)場與 退場時(shí)間

人員投入計(jì)劃表

工種 人數(shù) 目前在何地工作 計(jì)劃進(jìn)場時(shí)間

第十四部分、服務(wù)內(nèi)容相關(guān)陳述

一、醫(yī)院環(huán)境整治方案 整改內(nèi)容（1）綠化

①將醫(yī)院內(nèi)東面臨時(shí)倉庫前的荒土種上草坪，面積約500平方米。②在草坪適當(dāng)?shù)胤椒N上適當(dāng)數(shù)量（5-8棵）的大樹。（2）地?zé)?/p>

在醫(yī)院內(nèi)草坪的適當(dāng)?shù)胤?，增設(shè)地?zé)艏s40個。（3）坐椅

在醫(yī)院內(nèi)草坪靠人行道旁的適當(dāng)?shù)胤皆黾有菹⒆危ㄗ┘s20個。（4）垃圾桶

在醫(yī)院內(nèi)戶外適當(dāng)?shù)胤皆龇爬凹s20個。（5）宣傳欄

在醫(yī)院門診大廳門前、住院樓、急診室、食堂等處，增設(shè)宣傳欄6個，材料不銹鋼，每個面積約6平方米。（6）外墻貼磚

在醫(yī)院內(nèi)東面臨時(shí)商鋪（兩層樓）外墻，增貼與醫(yī)院現(xiàn)有建筑物相同的小方磚，面積約600平方米。

（7）增設(shè)霓紅燈

在門診樓正面樓頂上增設(shè)霓紅燈。

二、提高管理服務(wù)水平的設(shè)想

一、設(shè)想

（1）實(shí)行目標(biāo)管理，以創(chuàng)國家級示范醫(yī)院為工作目標(biāo)，用二年時(shí)間達(dá)到要求。第一年市級達(dá)標(biāo)，第二年國家級達(dá)標(biāo)。與中心醫(yī)院共同建設(shè)優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全、文明的環(huán)境。（2）創(chuàng)品牌，樹立C建物業(yè)的良好形象。

搞管理、創(chuàng)品牌，樹立C建物業(yè)好形象。是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，我們將始終堅(jiān)持“服務(wù)第一、業(yè)主至上”的宗旨，把C建物業(yè)的良好形象轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。積極開展團(tuán)體性的有益于互相溝通、增進(jìn)友誼的文娛體育活動，使大家自覺遵守維護(hù)各項(xiàng)管理的規(guī)章制度的生活秩序，維護(hù)中心醫(yī)院的良好形象。

（4）導(dǎo)入CI設(shè)計(jì)。如聘請CI設(shè)計(jì)劃C建物業(yè)進(jìn)行CI設(shè)計(jì)，積極探索美學(xué)等方面的知識用于物業(yè)管理中。運(yùn)用各種先進(jìn)的管理技術(shù)、方法、手段進(jìn)行物業(yè)管理。如智能化技術(shù)、管理自動化、行為科學(xué)、環(huán)境學(xué)等方面原技術(shù)和知識運(yùn)用于物業(yè)管理中。

一、公司概況

企業(yè)名稱：深圳市C建物業(yè)管理有限公司

ShenZhenC建 property management Co.,Ltd.創(chuàng)立時(shí)間：1981年

注冊資金：RMB ￥2000萬

總 資 產(chǎn)：RMB ￥2.8億 企業(yè)性質(zhì)：有限責(zé)任公司

企業(yè)資質(zhì)：中國首批一級物業(yè)管理企業(yè) 深圳首批甲級物業(yè)管理企業(yè) 組織架構(gòu)：

董 事 會

監(jiān)事會

總 經(jīng) 理

副總經(jīng)理

辦 公 室

計(jì) 財(cái) 部 品質(zhì)管理部 經(jīng) 營 部 安全管理部 工 場拓展部

控 股 物 業(yè) 培 訓(xùn) 電梯空調(diào) 保潔消殺 物料采供參 股

企業(yè) 管理處 中心 中心 清洗中心 中心 企 業(yè)

程 部 市工程維修 中心

事業(yè)部門：培訓(xùn)中心 電梯空調(diào)中心 物料采供中心 保潔消殺清洗中心 工程維修中心

控股企業(yè)：深圳電梯空調(diào)中心

參股企業(yè)：廣東省惠陽市新龍實(shí)業(yè)貿(mào)易公司

管理規(guī)模：委托管理及顧問管理面積超過400萬M2 管理類型：包括住宅區(qū)、聯(lián)體排屋、商務(wù)公寓、高層商住樓、寫字樓、工業(yè)區(qū)等 企業(yè)榮譽(yù)： 1、2004年2月，被全國市場誠信建設(shè)組織委員會評為“質(zhì)量?服務(wù)?誠信示范單位”。2、2003年9月，被中國信用管理協(xié)會評為全國“質(zhì)量?服務(wù)?信譽(yù)AAA”物業(yè)管理企業(yè)。3、2003年8月，被深圳市企業(yè)評價(jià)協(xié)會評為“深圳市300家最具成長性企業(yè)”。4、2002年12月，深圳市市委黨校對現(xiàn)有物業(yè)進(jìn)行公開招標(biāo)，C建物業(yè)公司在眾多知名物管企業(yè)的激烈競爭中，力挫群雄，成功奪標(biāo)。5、2001年9月，在全國物業(yè)管理企業(yè)中，公司第一個設(shè)立了近1600M2的專用培訓(xùn)基地，成立了培訓(xùn)中心。6、2001年6月，經(jīng)過國家建設(shè)部考核評審，首批獲得全國物業(yè)管理一級企業(yè)資質(zhì)。7、2000年12月，公司在全國物業(yè)管理行業(yè)中第一個通過OHSAS18000職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證。8、2000年4月，在湖北省第一個物業(yè)管理公開招投標(biāo)項(xiàng)目中，一舉奪得武漢中央花園物業(yè)管理權(quán)。9、2000-2001年，我公司管理的東湖大廈、南天二花園、濱河新村、南華花園、園中花園等大部分住宅小區(qū)（大廈）獲得了“園林式、花園式”小區(qū)（大廈）稱號。10、1999年度被深圳市政府授予“文明企業(yè)”的榮譽(yù)稱號。11、1997年，濱河新村在建設(shè)部組織的住宅區(qū)物業(yè)管理考評中全國總分第一；2年后榮獲深圳市“十佳青年文明號”及廣東省“青年文明號”稱號。12、1997年，公司在物業(yè)管理行業(yè)較早地建立、并通過了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證。2002年通過了ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的換版認(rèn)證。

13、濱河新村、園東花園、南天二花園等多個物業(yè)先后榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號。

14、所管物業(yè)全部達(dá)到深圳市“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，大部分物業(yè)達(dá)到先進(jìn)或標(biāo)兵“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。

15、多年來一直被深圳市工商行政管理局評為“重合同、守信譽(yù)”企業(yè)。

16、現(xiàn)任中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位。

17、現(xiàn)任深圳物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位。

二、企業(yè)理念

公司目標(biāo)：創(chuàng)造物業(yè)管理行業(yè)強(qiáng)勢

塑造C建物業(yè)管理品牌

打造物業(yè)管理航母事業(yè)

服務(wù)理念：業(yè)主至上，服務(wù)第一

經(jīng)營理念：從細(xì)微之處為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值

人才是公司最可寶貴的財(cái)富

規(guī)范化制度化專業(yè)化是公司的基礎(chǔ)

員工理念：承認(rèn)等級差別，不斷追求進(jìn)步

珍惜每分每秒，努力提高效率

力行團(tuán)結(jié)協(xié)助，培育優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

做事盡心盡力，忠于C建物業(yè)

行為規(guī)范：遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；廉潔自律，文明禮貌；

誠實(shí)守信，積極進(jìn)??；團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守機(jī)密。

行動指南：用腦去思考，用心去感受，迅速付諸行動 監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主滿意 員工滿意 開發(fā)商滿意 主管部門滿意

質(zhì)量管理：寫我們要做的，做我們所寫的，記錄我們所做的，改正我們做錯的。

公司方針：人和至上，共建樂園

發(fā)展方向：集約化、專業(yè)化、規(guī)范化、法制化、科技化、規(guī)?；?公司口號：誠信鑄造品牌 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

三、企業(yè)優(yōu)勢

人才高地

市場的競爭即為人才的競爭。C建物業(yè)管理公司的經(jīng)營理念中，明確提出人才是公司最可寶貴的財(cái)富，通過多年的發(fā)展，公司引進(jìn)、培養(yǎng)、儲備了大量的各專業(yè)人才，形成了物業(yè)管理人才高地。目前全公司1500名員工中，物業(yè)管理、機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、財(cái)務(wù)、安全管理、綠化管理、環(huán)境管理、企業(yè)文化及企業(yè)發(fā)展策劃等各類物業(yè)管理專才360多人，獲得中、高級技術(shù)職稱的70多人。為了更多地培養(yǎng)各類專才，在全國物業(yè)管理企業(yè)中，公司第一個設(shè)立了近1600M2的專用培訓(xùn)基地，成立了培訓(xùn)中心，特邀全國知名的物業(yè)管理專家作為培訓(xùn)中心的客座教師，并且在公司內(nèi)部形成了一支較為穩(wěn)定、專業(yè)齊全的教師隊(duì)伍，制定了培訓(xùn)計(jì)劃，保證了公司經(jīng)營管理及發(fā)展所需的人才。

經(jīng)驗(yàn)豐富

作為深圳市最早成立的物業(yè)管理專業(yè)企業(yè)之一，通過20年的發(fā)展，公司在物業(yè)管理領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，從上世紀(jì)七十年代末、八十年代初建成的多層住宅區(qū)到現(xiàn)代化的超高層建筑，從較為小型的住宅組團(tuán)到超大型的城市居住社區(qū)，涵蓋多層住宅、高層住宅、商住樓、寫字樓、工業(yè)區(qū)等各類物業(yè)。公司成功管理了30多個物業(yè)項(xiàng)目，管理面積400多萬M2，項(xiàng)目管理時(shí)間最長超過了20年。公司管理的園嶺新村、碧波花園、統(tǒng)建樓、濱河新村等等，都是在深圳市有較大社會影響的住宅區(qū)，全公司現(xiàn)服務(wù)的社會各階層民眾約12萬人。通過對以上物業(yè)項(xiàng)目的長期管理，公司在共用設(shè)施、建筑本體的維修養(yǎng)護(hù)、保安、保潔、消防、公共秩序、社區(qū)文化等方面形成了適應(yīng)現(xiàn)代社會的物業(yè)管理體系。

質(zhì)量控制

1997年，公司在物業(yè)管理行業(yè)較早地建立、并通過了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證。2002年通過了ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的換版認(rèn)證。在實(shí)際工作中，公司嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系文件，通過有效的控制，公司在物業(yè)管理領(lǐng)域的各個專項(xiàng)如維修養(yǎng)護(hù)、公共秩序管理、保潔、園林綠化管理、社區(qū)文化服務(wù)等，形成了全面的切合實(shí)際的、符合國際標(biāo)準(zhǔn)和具有持續(xù)改進(jìn)功能的物業(yè)管理體系。在近5年的運(yùn)作過程中，公司全部通過了第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核以及認(rèn)證3年一次的復(fù)評。

安全管理

2000年12月，公司在全國物業(yè)管理行業(yè)第一個通過了OHSAS18000職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證，通過加強(qiáng)職業(yè)安全衛(wèi)生的管理，并在實(shí)際工作中與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的緊密整合，使公司的管理體系更加全面，既符合質(zhì)量管理的要求，又符合職業(yè)安全衛(wèi)生管理的標(biāo)準(zhǔn)，使公司在物業(yè)管理中占很大比重的安全管理項(xiàng)目中獨(dú)具優(yōu)勢。

專業(yè)配套

公司不僅具有齊全的各類專業(yè)人才，并且根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢，走社會化專項(xiàng)服務(wù)的道路。目前，公司除了具備物業(yè)管理全國一級企業(yè)資質(zhì)之外，還具備電梯空調(diào)維修保養(yǎng)及工程安裝資質(zhì)、二次供水設(shè)備清洗資質(zhì)、病媒生物消殺資質(zhì)、培訓(xùn)資質(zhì)。專業(yè)化的發(fā)展為公司的進(jìn)一步發(fā)展壯大打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（1）電梯空調(diào)中心：

是深圳市C建物業(yè)管理有限公司下屬全資企業(yè)，注冊資金600萬元。為深圳市C建開發(fā)（集團(tuán)）公司配套安裝了40多棟18層以上高層樓宇的電梯設(shè)備和空調(diào)設(shè)備，目前在深圳市內(nèi)保養(yǎng)電梯的數(shù)量200多臺，空調(diào)設(shè)備近60000冷噸。中心內(nèi)部擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)人才和具有豐富施工管理經(jīng)驗(yàn)的工程管理人才，主要骨干具備各類電梯、空調(diào)的調(diào)試、維修保養(yǎng)工作的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。所管理的機(jī)電設(shè)備公司儲備了相當(dāng)數(shù)量的零配件。中心有電梯注冊安檢員3人，在今年舉行的全市各專業(yè)電梯公司參加的電梯工程師水平考試中，中心經(jīng)理和工程部長分獲個人總分第一、第三名，中心獲總成績第一名。中心經(jīng)理為深圳市注冊安全檢測員資格答辯委員會委員、深圳市電梯維修保養(yǎng)公司資質(zhì)審核專業(yè)委員會委員。中心在全行業(yè)中具備承接電梯空調(diào)項(xiàng)目維修保養(yǎng)的實(shí)力和能力。（2）清潔消殺中心：

“深圳市C建物業(yè)清潔消殺中心”成立于1999年，具有市愛委會頒發(fā)的除“四害”消殺服務(wù)許可證和市水務(wù)局頒發(fā)的二次供水清洗消毒的許可證。

為適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理向?qū)I(yè)化發(fā)展的要求，加強(qiáng)對生活供水質(zhì)量管理，保證水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，改善居民的居住環(huán)境衛(wèi)生、消除“四害”、防止疾病的傳播，保障人民身體健康，本中心按照科學(xué)的操作程序，提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

a.人員及設(shè)備：員工17人，其中大專以上學(xué)歷5人，中級以上職稱3人，持“除四害”消殺上崗證8人，持二次供水水池清洗消毒上崗證13人，持物業(yè)管理上崗證7人。配備有先進(jìn)及完善的“除四害”消殺和二次供水水池清洗消毒專用的器材、器具、藥物等設(shè)備。其中德國進(jìn)口煙霧機(jī)2臺，電動噴霧機(jī)5臺，手支噴霧器10臺，潛水泵3臺，鼓風(fēng)機(jī)2臺，高壓槍2支，人貨兩用車一輛。

b.操業(yè)資格：取得了由深圳市愛國衛(wèi)生委員會和市水務(wù)局頒發(fā)的“除四害”消殺和清洗消毒許可證，有完善的規(guī)章制度和操作規(guī)程，幾年來無任何責(zé)任事故和人為的投訴。消殺清洗消毒工作保質(zhì)保量，多次得到各管理單位的好評。c.業(yè)務(wù)范圍：目前，消殺中心消殺服務(wù)的各類單位類型主要有住宅、學(xué)校物業(yè)、辦公物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、商住綜合物業(yè)，等等，服務(wù)面積超過300萬平方米。

d.非典期間的工作及措施：在非典期間，本中心第一時(shí)間與衛(wèi)生防疫部門取得聯(lián)系，購買了多種高效的消毒藥品和器具，對所管理的物業(yè)小區(qū)的公共設(shè)施及環(huán)境采取空中消毒與擦、拖消毒相結(jié)合的交叉方式，全方位深度消毒，并合理安排消毒的時(shí)間及次數(shù)，每月至少消毒四次，使消毒工作更趨合理化，最終所管理的物業(yè)小區(qū)無一例“非典”病例的發(fā)生。

消殺中心依據(jù)“集中管理，規(guī)范操作，分片消殺，統(tǒng)一收費(fèi)”的原則，配備專業(yè)人員、專業(yè)器械物品，統(tǒng)一管理，人員統(tǒng)一培訓(xùn)，持證上崗。我們將根據(jù)各用戶、單位的需求，隨時(shí)為用戶、單位提供優(yōu)質(zhì)、高效的二次供水清洗消毒服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生凈化和“四害”的消殺服務(wù)，解決用戶、單位需要解決的困難。本中心本著“質(zhì)量第一、客戶至上”的精神，竭誠為用戶服務(wù)。（3）培訓(xùn)中心：

于2001年9月成立，位于交通便利的深圳市龍崗區(qū)城南大道特豐綜合樓三、四層，建筑面積1600多平方米，分別設(shè)有教學(xué)區(qū)、會務(wù)區(qū)、辦公區(qū)、住宿區(qū)、餐飲區(qū)、娛樂區(qū)、文化區(qū)等，地面廣場設(shè)有訓(xùn)練區(qū)、文體區(qū)。其規(guī)模之宏大、設(shè)備之齊全、實(shí)力之雄厚，堪稱深圳乃至全國物業(yè)管理行業(yè)中獨(dú)一無二的全封閉式訓(xùn)練的內(nèi)部培訓(xùn)基地。

培訓(xùn)中心成立至今，已成功組織了16期內(nèi)部員工培訓(xùn)，并接納外部單位的培訓(xùn)任務(wù)3期，涉及受訓(xùn)人員達(dá)700多人。上至公司高層領(lǐng)導(dǎo)、下至普通操作層員工，無一都受到培訓(xùn)所帶來的最大福利。

我們堅(jiān)信，有了一個這樣的人才高地，只要每個員工都能視“C建物業(yè)”的興衰為自己的榮辱，團(tuán)結(jié)協(xié)作，開拓進(jìn)取，“C建物業(yè)”輝煌的明天，指日可待！（4）物料采供中心：

采供中心成立于2001年10月。其主要作用是：保證采購質(zhì)量，降低運(yùn)營成本，堵塞管理漏洞，建立科學(xué)、高效、規(guī)范、合理的物料采購供應(yīng)體系，在日常工作中完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

采供中心采取集中采購與分散采購相結(jié)合的辦法，公開、公平、公正、地通過定點(diǎn)、競價(jià)和招標(biāo)等方式進(jìn)行采購.對小額辦公用品實(shí)行模擬倉庫儲備式配送。采購范圍主要有：辦公設(shè)備及耗材、安全消防、機(jī)電維修、環(huán)境及其它類物料的采購。

經(jīng)過近2年的運(yùn)作，采供中心憑借負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)、扎實(shí)的專業(yè)知識、強(qiáng)烈的服務(wù)意識，積累了大量的采購經(jīng)驗(yàn)，出色地完成各項(xiàng)采購任務(wù)，取得了顯著的的經(jīng)濟(jì)效益，贏得了廣大用料單位的信任和贊譽(yù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，與成立采供中心之前相比，物料采購價(jià)格普遍下降了15%以上，物料采購總支出得到有效控制，比以前下降了15%以上。

今后，在公司良好的政策環(huán)境下，采供工作得以順利進(jìn)行和深入發(fā)展，積累了大量供貨信息、具備較快的信息處理能力和供貨速度，收集掌握了較全面的物料價(jià)格行情、基本建立了能覆蓋物業(yè)管理所需物料的供方網(wǎng)絡(luò)。面對新機(jī)遇，新挑戰(zhàn)，新考驗(yàn)，在市場經(jīng)濟(jì)的推動下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)強(qiáng)有力領(lǐng)導(dǎo)下，采購中心在新形勢、新任務(wù)、新目標(biāo)、新要求下，必然會與時(shí)俱進(jìn)、開始大踏步地向前邁進(jìn)，將思想品德、工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)技能和精神風(fēng)貌完美地展現(xiàn)出來，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

管理規(guī)范

公司在多年的經(jīng)營管理中，堅(jiān)持依法經(jīng)營、依法管理的原則，在物業(yè)管理工作中，嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部《新建住宅小區(qū)管理辦法》等國家法律法規(guī)以及《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等地方性法規(guī)，并在公司經(jīng)營管理工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)公司、財(cái)務(wù)、消防、建筑、城市規(guī)劃、物業(yè)租賃及勞動保護(hù)等相關(guān)法律法規(guī)，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

機(jī)制優(yōu)化

公司較早地建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，并且在實(shí)際工作中采取了一系列的競爭上崗、績效考核、崗位薪酬等運(yùn)作機(jī)制，有效地激勵了員工工作的積極性和主動性。

實(shí)力雄厚

1997年，公司投資800萬元，在全國第一個完成了由物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行的“老住宅區(qū)”整治改造，所改造的濱河新村于當(dāng)年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅區(qū)”稱號，成績在全國多層物業(yè)考核中名列第一。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近6年來，公司投入住宅區(qū)維護(hù)、修繕以及整治改造的資金達(dá)8000萬元。公司注冊資金2000萬元，總資產(chǎn)2.8億元，公司多年來均為深圳市盈利企業(yè)，為國家、社會創(chuàng)造了大量的財(cái)富。公司的上級控股企業(yè)――深圳市城市建設(shè)開發(fā)（集團(tuán)）公司是深圳市一類一級企業(yè)，總資產(chǎn)達(dá)54億元，給公司提供了強(qiáng)有力的后盾支持。

四、物業(yè)管理服務(wù)

我公司在接受業(yè)主或業(yè)主單位委托的物業(yè)管理范圍內(nèi)設(shè)立項(xiàng)目管理處，并就下列事項(xiàng)提供專業(yè)化管理服務(wù)，并在業(yè)主及非業(yè)主使用人、業(yè)主單位的配合下接受監(jiān)督、指導(dǎo)。

（一）房屋本體及其配套設(shè)施的合理使用、維修和養(yǎng)護(hù)；

（二）消防設(shè)施、電梯及其他機(jī)電設(shè)備、溝、渠、池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設(shè)施、設(shè)備和公共場地的使用、維修養(yǎng)護(hù)和管理；

（三）協(xié)助有關(guān)部門維持社區(qū)公共秩序和治安秩序；

（四）按照有關(guān)規(guī)定對車輛的行駛和停泊進(jìn)行引導(dǎo)和管理；

（五）環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護(hù)；

（六）園林綠化地維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

（七）社區(qū)文化的開展；

（八）法律、法規(guī)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務(wù)。

五、物業(yè)管理模式

我們的管理模式

企業(yè)的要求：為業(yè)主提供物美價(jià)廉的服務(wù) 企業(yè)的精華：建立積極向上的企業(yè)文化 企業(yè)的根本：依法管理

企業(yè)進(jìn)步的手段：培養(yǎng)并提高員工素質(zhì) 企業(yè)發(fā)展的趨勢：加大科技含量

企業(yè)品質(zhì)管理的中心：以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命：公司嚴(yán)格依據(jù)物業(yè)管理ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系及OHSA18000職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的要求運(yùn)作

管理模式成功典范

多層物業(yè)中的濱河新村：老住宅區(qū)的整治改造和管理帶來物業(yè)升值高層物業(yè)中的東湖大廈：規(guī)范的物業(yè)管理、專業(yè)的設(shè)備管理、及時(shí)的維修服務(wù) 我們的管理思路

強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序

強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美

致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識

致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 倡導(dǎo)從傳統(tǒng)的物化管理逐步提升到現(xiàn)代文化管理

倡導(dǎo)基于先進(jìn)的物業(yè)管理軟件和辦公自動化平臺上的遠(yuǎn)程服務(wù)

六、管理項(xiàng)目簡介

廣東省深圳市 [濱河新村] 1984年建成，多層住宅區(qū)，總建筑面積8.8萬M2，聯(lián)合國前任秘書長德奎利亞爾曾到現(xiàn)場參觀，C建物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)該住宅區(qū)的物業(yè)管理。1997年，公司投入800萬元，全面整治改造了該住宅區(qū)的公共設(shè)施及樓本體共用部分，成為全國第一個以做好住宅區(qū)物業(yè)管理為主要目標(biāo)而整治改造的住宅區(qū)，并于同年在國家建設(shè)部組織的住宅區(qū)物業(yè)管理考評中，得分全國第一名，榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅區(qū)”稱號。1999年全國第三次物業(yè)管理工作會議中為深圳市第六個現(xiàn)場觀摩小區(qū)之一。1999年深圳市“十佳青年文明號”之一。[園東花園] 1994年建成，30層高層商住，總建筑面積7萬M2，C建物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)該大廈的物業(yè)管理，1998年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號。[園中花園] 1994年建成，30層高層商住，總建筑面積11萬M2，C建物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)該大廈的物業(yè)管理，2000年榮獲深圳市“園林式、花園式”小區(qū)稱號。[南天二花園] 1991年建成，18層高層住宅樓，總建筑面積9.1萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該大廈的物業(yè)管理，1997年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號。[東湖大廈] 1997年建成，29層高層商住，總建筑面積3.7萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該大廈的物業(yè)管理，2000年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號。[百花園一期] 2000年建成，28層高層商住樓，總建筑面積7.4萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該大廈的物業(yè)管理。[百花園二期] 2003年建成，34層高層商住樓、5層商業(yè)城，總建筑面積12.2萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該大廈的物業(yè)管理。[百花公寓] 1999年建成，28層高層商住樓，總建筑面積4.6萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該大廈的物業(yè)管理。[南華花園] 1999年建成，30層高層商住樓，總建筑面積7.3萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該大廈的物業(yè)管理。2001年榮獲深圳市“園林式、花園式”大廈稱號。[園嶺住宅區(qū)] 多層住宅，總建筑面積21萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該住宅區(qū)的物業(yè)管理，1997年榮獲“福田區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。[下步廟住宅區(qū)] 1983年建成，多層住宅，總建筑面積8.7萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該住宅區(qū)的物業(yè)管理，1997年榮獲“福田區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。[南華村住宅區(qū)] 1985年建成，多層住宅，總建筑面積13萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該住宅區(qū)的物業(yè)管理，1998年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。[濱江新村] 1984年建成，多層住宅，總建筑面積7.2萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該住宅區(qū)的物業(yè)管理，1998年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。[濱苑、桂木園住宅區(qū)] 1988年建成，多層住宅，總建筑面積8.6萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該住宅區(qū)的物業(yè)管理，1998年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。[碧波花園] 1985年建成，多層住宅，總建筑面積13萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該住宅區(qū)的物業(yè)管理，1997年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。

[寧水花園] 1989年建成，多層住宅，總建筑面積9.7萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該住宅區(qū)的物業(yè)管理，1998年榮獲“羅湖區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。[景貝南住宅區(qū)] 1985年建成，多層住宅，總建筑面積14萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該住宅區(qū)的物業(yè)管理，1998年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。[木頭龍住宅區(qū)] 1983年建成，多層住宅，總建筑面積12萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該住宅區(qū)的物業(yè)管理，1998年榮獲“羅湖區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。[翠都住宅區(qū)] 1993年建成，多層住宅，總建筑面積7萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該住宅區(qū)的物業(yè)管理，1997年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。[布心住宅區(qū)] 1987年建成，多層住宅，總建筑面積17萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該住宅區(qū)的物業(yè)管理，1998年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。[太白居住宅區(qū)] 1994年建成，多層、小高層混合住宅區(qū)，總建筑面積9.7萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該住宅區(qū)的物業(yè)管理，1997年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。[統(tǒng)建辦公樓] 1985年建成，20層高層寫字樓，總建筑面積8萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該大廈的物業(yè)管理，1998年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。[統(tǒng)建商住樓] 1985年建成，24層高層商住，總建筑面積7萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該大廈的物業(yè)管理，1998年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號。

[碧中園] 2001年11月入伙，34層高層商住，總建筑面積9萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該大廈的物業(yè)管理，2001年榮獲“深圳市十大園林式、花園式明星樓盤”稱號。[購物公園] 2002年1月入伙，深圳市中心區(qū)集購物、休閑于一體的公園式中心廣場，總建筑面積5萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的物業(yè)管理。[心怡花園] 2002年12月入伙，多層帶電梯住宅，總建筑面積4萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該大廈的物業(yè)管理。

[深圳市委黨校] 2003年1月正式接管，管理面積4萬多M2，集辦公、教學(xué)、會務(wù)、宿舍于一體的綜合物業(yè)，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該校的物業(yè)管理。

湖南省湘潭市

[人民大廈] 湘潭市人民政府辦公大樓——人民大廈位于市河?xùn)|，芙蓉路北側(cè)城市中心區(qū)內(nèi)，建筑面積47249平方米。我公司在全國范圍內(nèi)的8家投標(biāo)單位中，一舉中標(biāo)，并簽訂5年的全委托物業(yè)服務(wù)合同。

湖北省武漢市

[中央花園] 2000年建成，多層住宅，總建筑面積10萬M2，C建物業(yè)公司擔(dān)任該項(xiàng)目全程物業(yè)顧問。

廣東省惠州市

[新龍工業(yè)區(qū)]

1988年建成，工業(yè)廠房，總建筑面積12萬M2，C建物業(yè)公司負(fù)責(zé)該項(xiàng)目物業(yè)管理。

七、擬接管項(xiàng)目簡介

廣東省深圳市

[深圳市電影大廈]

2000年建成，高層商住樓，總建筑面積4萬多平方米，C建物業(yè)公司參與該項(xiàng)目物業(yè)管理的投標(biāo)。

陜西省西安市

[城南?錦繡]

該項(xiàng)目分二期開發(fā)，第一期于2003年3月開工，計(jì)劃于2004年底建成并投入使用。該項(xiàng)目位于西安市南郊，是目前西安市南二環(huán)周邊最大的居住社區(qū)。一期占地36畝，規(guī)劃總建筑面積81948M2，C建物業(yè)公司參與該項(xiàng)目物業(yè)管理的投標(biāo)。[大東門商住城]

是一座集辦公、住宅、商業(yè)于一體的大型綜合性社區(qū)，座落于西安市東關(guān)正街129號，總建筑用地為37.8畝，開發(fā)總建筑面積16.8萬M2，現(xiàn)已建成并投入使用的世貿(mào)大廈是大東門商住城中一座大型智能連體群樓，建筑面積為5.4萬M2，C建物業(yè)公司參與該項(xiàng)目物業(yè)管理的投標(biāo)。

八、企業(yè)技術(shù)力量

深圳市C建物業(yè)管理有限公司成立于1981年，系深圳市C建開發(fā)（集團(tuán)）公司下屬的物業(yè)管理專業(yè)公司。公司以物業(yè)管理為主，以物業(yè)租賃為補(bǔ)充，并具備電梯空調(diào)維修保養(yǎng)、清潔消殺等專業(yè)的資質(zhì)。目前全公司1500名員工中，擁有各類物業(yè)管理專才、各類專業(yè)技術(shù)人員360人，獲得中、高級技術(shù)職稱的75人，占管理人員的20.8%；同時(shí)擁有水電維修、機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、園林綠化、清潔衛(wèi)生、安全管理等各類技術(shù)工人132人，并全部持證上崗，獲得中級技術(shù)等級以上人員86人，占技術(shù)工人的65.2%。2001年經(jīng)國家建設(shè)部審核評定，為首批獲得全國物業(yè)管理一級資質(zhì)的企業(yè)之一，是一家管理經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)技術(shù)力量雄厚、不斷開拓創(chuàng)新的大型物業(yè)管理企業(yè)。

公司目前管理著三十多個住宅區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)），建筑面積400多萬平方米。長期以來，公司對所管理的住宅區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）進(jìn)行了有效的管理，作了大量的工作，取得了較好的社會效益，先后有3個小區(qū)榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅區(qū)（大廈）”稱號；4個小區(qū)榮獲“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)（大廈）”稱號；18個住宅區(qū)（大廈）達(dá)到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)（大廈）”的標(biāo)準(zhǔn)，所有住宅區(qū)（大廈）均獲得深圳市“安全文明小區(qū)”的稱號，其中大部分住宅區(qū)（大廈）分別得到深圳市先進(jìn)、標(biāo)兵“安全文明小區(qū)”和“園林式、花園式”小區(qū)（大廈）的稱號。近年來，公司先后榮獲了160多個各種榮譽(yù)稱號。隨著中國加入WTO、物業(yè)管理日益發(fā)展并與國際接軌的形勢，公司推行并通過了物業(yè)管理ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并在全國物業(yè)管理行業(yè)第一家通過了OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。

塑造形象，打造精品，鑄造品牌，在物業(yè)管理日益發(fā)展的今天，公司從每一件小事做起，真抓實(shí)干趕超先進(jìn)，全面提高物業(yè)管理水平，創(chuàng)出老住宅區(qū)的新管理模式，并不斷開拓創(chuàng)新、發(fā)展壯大。公司正在以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)、先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理模式和良好的企業(yè)形象，成為深圳市乃至全國物業(yè)管理行業(yè)的一流企業(yè)。

第二篇：物業(yè)管理投標(biāo)書

第一章：序言

依據(jù)裕翔園控股有限公司的裕翔園高檔住宅區(qū)的物業(yè)管理招標(biāo)書及招標(biāo)須知，遵照《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》的規(guī)定，經(jīng)考察現(xiàn)場和對招標(biāo)文件的研究后，我司愿以2.00元/平方米的投標(biāo)價(jià)，承擔(dān)天鴻花園的全部物業(yè)管理服務(wù)工作。

若我司中標(biāo)，我們將在物業(yè)管理中堅(jiān)持公司以往的成功做法，全面引進(jìn)系統(tǒng)化管理，采取先進(jìn)的管理方法,引進(jìn)ISO9002國際質(zhì)量管理體系，注重以人為本,投入公司管理精英到現(xiàn)場管理,向先進(jìn)的物業(yè)管理公司學(xué)習(xí),做到科學(xué)規(guī)范的管理,竭誠高效的服務(wù),安全文明的環(huán)境,持續(xù)發(fā)展的追求.探索并逐步走上物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化之路；創(chuàng)全國優(yōu)秀大廈。

我司接管裕翔園高檔住宅區(qū)后，保證物業(yè)在二年內(nèi)成為市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。

。如我司違約，則扣除所交納的全部保證金。

法定代表人：

日期：年月日

第三章公司簡介石家莊恒輝物業(yè)服務(wù)有限公司成立于20018月29萬元，具有國家物業(yè)服務(wù)企業(yè)一級資質(zhì)，并已順利通過質(zhì)量管理、環(huán)境管理、GB/T28001職業(yè)健康安全管理“三體系”業(yè)。升華總結(jié)了適應(yīng)自“誠信嚴(yán)謹(jǐn)、卓越創(chuàng)新”的2000公司取得了輝煌業(yè)績。80達(dá)500余萬平方米，二、公司架構(gòu)

第一節(jié)

號，地處東南城市副中心——裕華區(qū)高端生活板塊，148800平方米，居民952戶，設(shè)有42

第二節(jié)項(xiàng)目物業(yè)管理思路

一、管理機(jī)制

1、管理模式：實(shí)施“雙向式”的管理模式；突出超前的主動式管理與服務(wù)：

2、服務(wù)機(jī)制：主動式的服務(wù)，做到“您的需要，就是我的職責(zé)”、“細(xì)微之處見差別”

3、服務(wù)范圍：物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議所涵蓋的全部服務(wù)內(nèi)容；

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急

5、服務(wù)理念：關(guān)愛無處不在二、管理機(jī)構(gòu)（表略）

三、管理與服務(wù)

A、管理：

1、主動式的服務(wù)，做到“寓管理于服務(wù)之中”

2、注重人性化管理中的以人為本，全程規(guī)范員工的職業(yè)化，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

B、服務(wù)：

1、把目前物業(yè)管理行業(yè)的被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮椒?wù)。

2、把目前物業(yè)管理行業(yè)的局部式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿淌降姆?wù)。

3、科學(xué)優(yōu)化資源，全方位提高給業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量。

4、快速反應(yīng)服務(wù)，為業(yè)主、住/用戶排憂解難。

第三節(jié)物業(yè)管理目標(biāo)

針對裕翔園高檔住宅區(qū)整體的實(shí)際情況，結(jié)合本物業(yè)的管理特點(diǎn)，裕翔園高檔住宅區(qū)城的管理目標(biāo)定位是：通過對裕翔園高檔住宅區(qū)整體的物業(yè)管理和配合商業(yè)運(yùn)行，進(jìn)行集中、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和管整體的物業(yè)管理在區(qū)域環(huán)境、安全保障、文化氛圍、物業(yè)管理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。

第五章 裕翔園高檔住宅區(qū)第一節(jié)第二節(jié)裕翔園高檔住宅區(qū)的專業(yè)化管理

第三節(jié) 管理人員的培訓(xùn)與管理

第四節(jié) 特約服務(wù)項(xiàng)目與特色

第五節(jié)

第六節(jié) 物業(yè)管理的服務(wù)措施 第六章

14.2元//月/月

3/平方米/月

42.8元/平方米/月

總結(jié)

嚴(yán)格按照雙方的合約內(nèi)容提供管理服務(wù)。保證該

第三篇：博物館物業(yè)管理投標(biāo)書

博物館物業(yè)管理投標(biāo)書

投標(biāo)人：XXXX物業(yè)管理有限公司 通訊地址：XX市XX街XX號 郵編：000000 E-mail：info@0000.com.cn

第一章前言

本投標(biāo)書是依據(jù)XX博物館發(fā)布的《招標(biāo)文件》等相關(guān)書面文件，由XXXX物業(yè)管理有限公司編制而成。

XX博物館是重點(diǎn)文物保護(hù)單位，是廣大民眾參觀學(xué)習(xí)的場所。館內(nèi)文物有不可復(fù)制性，因此，對安全性、規(guī)范性要求嚴(yán)格，物業(yè)管理服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次。

我公司已有N年博物館物業(yè)管理的管理經(jīng)驗(yàn)，我公司針對各種接待任務(wù)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整綜合管理力度，強(qiáng)化服務(wù)措施，公司各部門加強(qiáng)能力方面的建設(shè)，確保適應(yīng)各種接待任務(wù)的工作。服務(wù)工作做到位，細(xì)節(jié)處理人性化，處處體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，搞好服務(wù)工作，努力讓博物館極其業(yè)主的滿意。通過過硬的服務(wù)技能和服務(wù)本領(lǐng)，為博物館提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

本投標(biāo)書圍繞XX物業(yè)“以人為本，科學(xué)管理”的原則，統(tǒng)籌企劃“博物館”物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的全程專業(yè)物業(yè)管理思路，提出了較高的質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)承諾，體現(xiàn)了本公司專業(yè)管理服務(wù)特色。

同時(shí)，通過全面、深入的物業(yè)管理內(nèi)容設(shè)計(jì)與策劃，確立了一個適當(dāng)定位、可操作的專業(yè)管理模式，以達(dá)到為XX博物館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之目標(biāo)。

XX物業(yè)期待著與博物館的精誠合作，通過專業(yè)管理與服務(wù)提升博物館的品位和檔次，使物業(yè)在技術(shù)保障下保值，在科學(xué)管理下增值，使“博物館”項(xiàng)目成為XX市乃至XX全省的行業(yè)標(biāo)桿。

第二章XX物業(yè)管理有限公司介紹((略))第三章企業(yè)的優(yōu)勢((略))●品牌 ●管理經(jīng)驗(yàn) ●強(qiáng)大的管理支持 ●高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念 ●資源共享(1)人力資源(2)物力資源(3)信息資源 ●經(jīng)濟(jì)效益

第四章公司在管項(xiàng)目((略))第五章博物館物業(yè)管理基本思路

在尊崇博物館的原創(chuàng)思想的基礎(chǔ)上，依據(jù)我們對項(xiàng)目的理解，并結(jié)合積累的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與XX物業(yè)的自有資源，我們對XX博物館項(xiàng)目,實(shí)現(xiàn)完善的物業(yè)管理與星級的物業(yè)服務(wù).我們物業(yè)管理的管理設(shè)想是：

●充分利用XX賓館的星級服務(wù)資源，為XX博物館提供先進(jìn)的物業(yè)管理，完善的后勤保障。對XX博物館進(jìn)行全方位、行之有效的一體化后勤物業(yè)管理，整體提高會議服務(wù)的檔次，為把XX博物館建設(shè)成為國內(nèi)一流、國際知名的展館提供有力的保障。

●通過設(shè)施設(shè)備環(huán)境的最佳管理，在博物館中樹立“以人為本，天人合一”的可持續(xù)發(fā)展觀念，樹立強(qiáng)烈的環(huán)境意識;●根據(jù)ISO9001國際質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行服務(wù)和管理，根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際建立一整套符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作規(guī)范。使XX博物館的運(yùn)作達(dá)到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

●通過引進(jìn)先進(jìn)的物業(yè)管理理念和模式及對展館“硬件”環(huán)境的規(guī)范化、專業(yè)化管理，培養(yǎng)現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)意識和管理意識;●通過我司XX物業(yè)良好的服務(wù)意識，從而實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)與可持續(xù)的發(fā)展，使博物館物業(yè)管理達(dá)到最佳化的目標(biāo);●以全國物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn),積極開展各項(xiàng)物業(yè)管理工作,在博物館業(yè)主的支持下，達(dá)到創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)。

●以一線服務(wù)人員為班底，以獨(dú)具特色的人文素養(yǎng)和婉約柔麗的殷殷之情，為出租部分帶去酒店服務(wù)的服務(wù)理念與管理水準(zhǔn)，將出租部分管理好，服務(wù)好，經(jīng)營好。

我們物業(yè)管理的服務(wù)理念是：把對博物館服務(wù)的每個項(xiàng)目都做出特色、做成精品。

我們物業(yè)管理的總體構(gòu)想是：在實(shí)現(xiàn)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)同時(shí)，采用創(chuàng)新意識，針對特定消費(fèi)人群，細(xì)分服務(wù)需求，量化細(xì)分每一管理環(huán)節(jié)，提供對應(yīng)個性化服務(wù)，表達(dá)博物館的整體人文精神。我們物業(yè)管理的競爭策略是： ●高質(zhì)、微利、低耗服務(wù)?！袢轿坏脑鲋捣?wù)。●品牌和創(chuàng)新。

我們物業(yè)管理的管理類型是：

●室內(nèi)及公共部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行專業(yè)化日常管理?！駥Υ髽沁M(jìn)行高星級服務(wù)與規(guī)范化管理?！竦缆?、廣場等清潔進(jìn)行程序化管理?！裆啼仭⒊鲎獾墓具M(jìn)行合理化管理?！翊髽莾?nèi)的治安及消防安全進(jìn)行準(zhǔn)軍事化管理?！駥φ桂^大樓實(shí)行綠化、保潔、安保一體化管理。第六章組織架構(gòu)基本設(shè)想

在XX市博物館管理方案的設(shè)計(jì)中，我們將博物館管理機(jī)構(gòu)與XX的專業(yè)化動作體系有機(jī)結(jié)合起來，從而達(dá)到共性化管理與個性化服務(wù)高度統(tǒng)一與完美再現(xiàn)。同時(shí)，我們對每一個體系的運(yùn)作方式上引入動態(tài)管理模式，以求在運(yùn)作過程中不斷完善，不斷發(fā)展，為斷進(jìn)步。在公司整體管理架構(gòu)設(shè)置方面，XX強(qiáng)調(diào)“效率、效益、效果”原則，旨在透過服務(wù)架構(gòu)的優(yōu)化，促進(jìn)服務(wù)流程的改善，從而保證持續(xù)穩(wěn)定的高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量。

就“博物館”項(xiàng)目而言，XX將確保其在“三級服務(wù)體系”下順利運(yùn)行。第一是由專設(shè)項(xiàng)目管理處授權(quán)執(zhí)行大樓服務(wù)的現(xiàn)場實(shí)施;二是由公司項(xiàng)目管理總部協(xié)助運(yùn)作管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)總部龐大的后臺支持體系，保證從人員調(diào)配、技術(shù)分享、設(shè)備配置等方面的全面配合，降低服務(wù)綜合成本，提升服務(wù)效果。三是由公司質(zhì)量督導(dǎo)體系實(shí)施對項(xiàng)目的宏觀把握，重點(diǎn)關(guān)注需求變化、客戶關(guān)系、文化建設(shè)以及質(zhì)量升級等重大事宜?！裎飿I(yè)常規(guī)服務(wù)體系：

包含：清潔保潔，安保，車輛管理，消防，綠化等一系列物業(yè)管理常規(guī)的管理服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！裨O(shè)備設(shè)施維保體系：

針對博物館的公共設(shè)備及設(shè)施的維護(hù)，制定保養(yǎng)維修的工作流程和作業(yè)要求，針對展館大樓設(shè)備故障的突發(fā)性，建立專業(yè)維修體系，保證博物館正常維保環(huán)境。●質(zhì)量管理運(yùn)行體系：

為確保博物館物業(yè)管理的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)而制定一系列管理服務(wù)規(guī)范。●資源供給保障體系：

公司運(yùn)作所需的重要資源的管理體系，包括人力資源的招聘，培訓(xùn)和管理，也包括重要檔案資料以及維護(hù)物業(yè)所需的設(shè)備工具及物料的采購，保管和檢驗(yàn)等?！窬W(wǎng)絡(luò)信息支持體系：

利用IT技術(shù)為手段，通過建立相應(yīng)的程序應(yīng)用軟件，實(shí)現(xiàn)信息交流和相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)功能。主要包括：內(nèi)部辦公自動化系統(tǒng)、網(wǎng)上報(bào)修系統(tǒng)、公共信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布系統(tǒng)。

在本項(xiàng)目進(jìn)入后，我公司將按照既定的物業(yè)管理博物，將工作逐步落實(shí)到位。公司將在提供物業(yè)管理基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供其它便捷服務(wù)、增值服務(wù)，并根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的有償服務(wù)。我公司希望可以為博物館提供全方位的貼心式管家服務(wù)。

第七章運(yùn)行管理期服務(wù)內(nèi)容 保安管理(含消防和車位管理)保安是現(xiàn)代物業(yè)在管理上的重要環(huán)節(jié)之一。在當(dāng)前國際恐怖主義泛濫、國內(nèi)接連發(fā)生慘案的嚴(yán)峻形勢下，保證展館樓有一個較為安全穩(wěn)定的環(huán)境相當(dāng)重要，這不僅關(guān)系到XX市對外的聲譽(yù)，更關(guān)系到博物館的切身利益。我公司獲委任后，將根據(jù)現(xiàn)場實(shí)地情況，制訂一個適當(dāng)之保安計(jì)劃，確保保安工作達(dá)到服務(wù)等級與質(zhì)量目標(biāo)。公共秩序維護(hù)

展館大樓及園內(nèi)實(shí)行24小時(shí)封閉式保安管理;晚間實(shí)施高密度巡視，做到人防與技防的有機(jī)結(jié)合;保安人員統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn);危及博物館及使用人安全處安置明顯警示標(biāo)志;全方位巡查公共區(qū)域，保證公共區(qū)域的安全和良好秩序。內(nèi)保管理

中央監(jiān)控和消防監(jiān)控24小時(shí)值班，全面跟蹤、了解、記錄實(shí)時(shí)信息;嚴(yán)禁攜帶任何易燃、易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入博物館;承租戶裝修需提前到管理處申請，經(jīng)審核后方可施工。消防管理

博物館內(nèi)消防設(shè)備和器材，任何人不得擅自改動、挪用;樓梯、走道和出口必須保持暢通無阻，任何人不得占用或封堵。嚴(yán)禁在博物館內(nèi)存放任何易燃、易爆物品;不得在博物館內(nèi)燃燒廢紙、廢物，禁止將燃燒的煙頭和其它火種丟在地面或垃圾桶內(nèi);需進(jìn)行動火作業(yè)時(shí)須先向管理處申請，待批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，燒焊人員須持證操作，并在有監(jiān)護(hù)人的情況下作業(yè)。博物館車輛管理制度

進(jìn)入博物館范圍內(nèi)的車輛必須服從博物館管理人員的統(tǒng)一指揮和管理;車輛必須按照博物館規(guī)定的路線行駛，不得逆行、不得在人行道行駛或泊車，不得超速行駛和按高音喇叭;博物館和客戶長期停放的車輛需在辦理定位立戶手續(xù)，領(lǐng)取停車證，并須將車輛停于指定車位;臨時(shí)停車位必須按照規(guī)定使用，聽從管理人員的指揮;車輛進(jìn)入后貴重物品不要放在車內(nèi)，否則由此造成的損失由車主自行負(fù)責(zé);不得在停車場和博物館區(qū)域內(nèi)洗車、修車或?qū)④嚿系碾s物清掃于地面;不得將漏油、漏水車輛駛?cè)胪＼噲?嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒、有害、腐蝕性和其他危險(xiǎn)物品的車輛駛?cè)胪＼噲?進(jìn)入停車場的人員不得隨地吐痰、亂扔果皮和雜物。工程管理

作為博物展館的場所，保證博物館工程質(zhì)量是博物館正常營運(yùn)的基礎(chǔ)。XX物業(yè)項(xiàng)目管理部通過精細(xì)、高效的設(shè)備運(yùn)行與管理，為博物館提供365天、24小時(shí)不間斷的基礎(chǔ)功能服務(wù)，確保博物館享受舒適、安全和便利。工程管理主要職責(zé)有二次裝修管理、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、設(shè)備保養(yǎng)檢修、報(bào)修服務(wù)、節(jié)能管理、檔案管理等。

在物業(yè)管理范疇中，工程管理是技術(shù)最復(fù)雜和管理難度相對較高的一項(xiàng)工作。其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)前期的設(shè)備和建筑驗(yàn)收、二次裝修的協(xié)調(diào)、樓宇設(shè)備的管理、運(yùn)行、維修和能源控制等。工程部的工作牽涉到十幾個技術(shù)工種，工種與工種之間、班組與班組之間的分工與合作、交叉與配合等等，構(gòu)成一個復(fù)雜的系統(tǒng)。如果組織得不好，往往會出現(xiàn)重大問題，甚至造成重大損失。另外，正確處理工程部與其他部門的關(guān)系，也是工程管理的重要環(huán)節(jié)。從相互工作關(guān)系的處理來說，工程部還有一個服務(wù)并服從于其他部門工作的特殊要求。這是因?yàn)?，一方面各種設(shè)備的運(yùn)行不僅僅是為客戶，同時(shí)也是為其他部門服務(wù)的;另一方面有些部門，尤其是銷售、客戶服務(wù)等一線部門，他們直接面向客戶，需要盡力滿足客戶的要求。因此在不違反原則的前提下，照顧一線部門的意見和要求，處理并安排設(shè)備工作的事項(xiàng)，成為工程部工作的一個特點(diǎn)。如果不能做到“客戶優(yōu)先”，就會極大地影響整體服務(wù)質(zhì)量。

我們采用酒店的工程管理模式，以綜合部為龍頭，以維修單的形式開展物業(yè)報(bào)修服務(wù)，做到有記錄、有回訪，保證了維修的效率與質(zhì)量。二次裝修管理

管理目標(biāo)：確保二次裝修符合國家法規(guī)及管理處《裝修管理規(guī)定》的要求，積極配合客戶達(dá)成其效果及目的。管理重點(diǎn)

裝修期間的消防管理及預(yù)案 裝修工人出入及行為控制 違規(guī)行為的糾正

與客戶良性互動關(guān)系的初步建立 基本管理流程 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及保養(yǎng)

管理目標(biāo)：確保共用設(shè)施和公共設(shè)備正常運(yùn)行，滿足客戶的使用;提高設(shè)備工作效率，延長設(shè)備使用效率。主要職責(zé)：

根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)范制訂及月度保養(yǎng)計(jì)劃;定期定時(shí)定點(diǎn)實(shí)施設(shè)施設(shè)備巡檢;設(shè)備站點(diǎn)值班或定期巡視;監(jiān)控設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)和處置;定時(shí)定期記錄詳實(shí)完整的運(yùn)行數(shù)據(jù)，并填報(bào)每周/月度報(bào)運(yùn)行報(bào)告;根據(jù)具體規(guī)定，實(shí)施各種設(shè)備(公共照明等)的準(zhǔn)時(shí)開啟和關(guān)閉。實(shí)施保養(yǎng)檢修。管理重點(diǎn)： 保養(yǎng)計(jì)劃的適宜性;停機(jī)檢修時(shí)間安排與物業(yè)需要的協(xié)調(diào);精密設(shè)備檢修的技術(shù)支持;夜間值班人員的責(zé)任心;應(yīng)急處理能力。報(bào)修管理

管理目標(biāo)：故障設(shè)施設(shè)備得到及時(shí)修復(fù)，滿足物業(yè)運(yùn)行和客戶的使用需求。管理重點(diǎn)：

加強(qiáng)內(nèi)部巡查和設(shè)備監(jiān)測，盡早發(fā)現(xiàn)各類故障;建立方便的報(bào)修渠道;妥善處理因設(shè)備科技含量高或質(zhì)量原因或客戶特別需要所引致的復(fù)雜故障;入室維修服務(wù)的過程控制;客戶特約服務(wù)的費(fèi)用收取;坦誠對待客戶投訴。對外溝通的及時(shí)性。節(jié)能管理

管理目標(biāo)：減少不合理浪費(fèi)，創(chuàng)造更加舒適環(huán)保的公共空間。主要管理職責(zé)： 參與設(shè)計(jì)建設(shè)工作;制訂運(yùn)行過程的節(jié)能計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則;達(dá)成節(jié)能的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。管理重點(diǎn)：

節(jié)能設(shè)計(jì)及材料選用;提升供配電的功效;根據(jù)需求變化及時(shí)調(diào)整空調(diào)的工作狀態(tài);全員參與，不間斷培訓(xùn)節(jié)能的觀念、意識和方法;工程部各級全面了解主要用電設(shè)備的數(shù)量和運(yùn)行情況;指派專人負(fù)責(zé)節(jié)能工作的檢查、督促;定期對用電、用水及其它能源消耗情況及節(jié)能效果進(jìn)行分析，使之不斷完善;保溫材料的維護(hù)保養(yǎng);廣泛采用節(jié)能控制照明開關(guān)，如聲控、光控、時(shí)間控制或延時(shí)控制;始終使設(shè)備保持良好的運(yùn)行狀態(tài)等。緊急處理預(yù)案

管理目標(biāo)：及時(shí)妥善處理，盡可能減少對客戶和服務(wù)質(zhì)量的消極影響，維護(hù)物業(yè)財(cái)產(chǎn)的長期價(jià)值。

管理思路：管理過程中不可能完全避免意外事故發(fā)生，對物管公司而言，對意外事件處理的速度、方法及力求使事故損失降至最低，則充分顯示物管公司的管理水平。為此，必須制訂一套科學(xué)合理、可操作的應(yīng)急預(yù)案，以確保在發(fā)生如停電、停水、跑水、電梯困人、火情、刑事案件等事件時(shí)能快速做出最符合客戶利益的行為。管理重點(diǎn)： 應(yīng)急預(yù)案的適宜性;全員培訓(xùn)及定期模擬操作;客戶及員工的人身安全;事件現(xiàn)場保護(hù)。檔案及備品備件管理

管理目標(biāo)：為正確、高效實(shí)施設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)維修提供文件及技術(shù)支持。管理職責(zé)

收集和編制設(shè)備有關(guān)技術(shù)資料和圖紙檔案，做好技術(shù)檔案分類、收存及借閱事務(wù)。

負(fù)責(zé)組織物業(yè)各種設(shè)備的備件訂制、訂貨和供應(yīng)。對備品、備件的儲存做出監(jiān)控記錄，以確保在搶修時(shí)有足夠材料應(yīng)用;對備品備件的質(zhì)量加以監(jiān)控;整理編制各種運(yùn)行維修管理制度及表格，將各種運(yùn)行保養(yǎng)工作準(zhǔn)確記錄，確保管理的可追溯性和文件性。管理重點(diǎn)

各類設(shè)備文件(維保協(xié)議、使用說明、操作手冊、質(zhì)保文件等)齊全、有效;備品備件的質(zhì)量滿足要求;文件、檔案借閱記錄完整清晰。保潔(含滅蟲害)管理

系統(tǒng)專業(yè)的保潔管理是保持整體環(huán)境舒適美觀，延緩建筑材料自然老化的重要前提，也是提升博物館外在形象和長期價(jià)值的必要條件。公共區(qū)域保潔的主要工作內(nèi)容 定期定點(diǎn)保潔

建立專業(yè)化保潔隊(duì)伍，制訂詳細(xì)崗位職責(zé)、操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn);制訂完善的作業(yè)計(jì)劃，分區(qū)分項(xiàng)實(shí)施定期定時(shí)保潔服務(wù);重點(diǎn)部位和重點(diǎn)時(shí)段，每日一次或二次專人保潔，確保整潔衛(wèi)生;博物館內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識齊全;垃圾運(yùn)輸及處理

嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，每日收集、處理各類垃圾，確保環(huán)境清潔;生活垃圾和裝修垃圾實(shí)行分類袋裝，收集和轉(zhuǎn)運(yùn)采用密閉方式。積極與環(huán)保部門合作，拓展垃圾分類的回收渠道，促進(jìn)資源的充分利用。滅蟲管理

重點(diǎn)掌握垃圾處理場、地下自來水管道、貨物進(jìn)出口、庫房、熱力管道、電閘設(shè)備夾層、等蟲害活動和高發(fā)區(qū)的具體情況，建立嚴(yán)格的殺蟲打藥制度，制訂有效的《蟲害控制工作流程》;按蟲鼠繁殖、分布規(guī)律進(jìn)行反復(fù)殺蟲滅鼠工作，確保殺蟲滅鼠工作達(dá)到XX市要求的標(biāo)準(zhǔn),杜絕蟲鼠對環(huán)境的污染;用藥前，做好與入住戶/租戶等有關(guān)人員的溝通說明工作;定期觀查蟲害的活動情況經(jīng)常做蟲害密度調(diào)查并建立服務(wù)檔案。綜合服務(wù)(含客戶關(guān)系、特約服務(wù)、檔案、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)等)在上述3個環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理之外，圍繞“以顧客為焦點(diǎn)”而設(shè)立各項(xiàng)綜合服務(wù)是確保客戶與管理處之間順暢溝通和默契配合的重要媒介，也是促進(jìn)博物館樓更高服務(wù)素質(zhì)和客戶滿意度的必要條件。參照酒店管理模式，我們將工程維護(hù)與客戶服務(wù)合并成一個部門，有利于信息的及時(shí)溝通與管理的合理安排?？蛻絷P(guān)系維護(hù)與發(fā)展

參照酒店管理模式，設(shè)立客戶服務(wù)中心電話，負(fù)責(zé)接聽各部門的報(bào)修、服務(wù)需求、投訴等，并及時(shí)、準(zhǔn)確地將各部門要求轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)部門處理?？蛻舴?wù)中心電話將發(fā)揮接收中心、調(diào)度中心、投訴中心的綜合功能，并及時(shí)滿足客戶的多種需求。

咨詢臺：我公司擬在展館大廳設(shè)置一個咨詢服務(wù)臺，為博物館和訪客提供如下服務(wù)：問詢服務(wù)、信件報(bào)刊分發(fā)服務(wù)、禮儀服務(wù)等。特約服務(wù)(包括但不限于)室內(nèi)園藝培植及租擺

電話及訪客留言，代發(fā)傳真、文件輸入及裝訂;預(yù)定飛機(jī)票、火車票、酒店、餐位;入室開荒保潔、常規(guī)保潔;二次裝修設(shè)計(jì)與施工;租期恢復(fù)等 檔案管理

檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學(xué)規(guī)范的檔案管理能有效地為博物館設(shè)施設(shè)備的使用、維修、改建和各項(xiàng)服務(wù)工作提供重要的依據(jù)和信息。檔案資料主要包括：業(yè)主檔案：《租戶公約》、《入住情況登記表》、《消防安全責(zé)任書》其它應(yīng)保存的業(yè)主資料 工程檔案：綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料及其它應(yīng)保存的工程資料;設(shè)備檔案：設(shè)備臺帳、質(zhì)量合格證、設(shè)備使用說明書、設(shè)備安裝調(diào)試報(bào)告、保修協(xié)議、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備更新改造記錄及其它應(yīng)保存的設(shè)備資料;物業(yè)管理運(yùn)作檔案：各部門運(yùn)作相關(guān)記錄、業(yè)主投訴、報(bào)修處理記錄、回訪記錄、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)記錄、來往文書檔案、合同檔案、員工人事檔案、財(cái)務(wù)檔案等。五.人力資源培訓(xùn)

因?yàn)槲飿I(yè)公司輸出的服務(wù)與管理全部都是靠人來完成的，我們的員工就是我們的“產(chǎn)品”，是公司的形象代言人，沒有什么理由能讓我們來忽視員工素質(zhì)對企業(yè)外在的影響的!我們重視培訓(xùn)，培訓(xùn)能貫徹企業(yè)戰(zhàn)略和公司規(guī)章制度，確定和保持公司核心能力，提升公司人力資源整體水平，培訓(xùn)課程主要有(包括但不限于)： 素質(zhì)(基本)培訓(xùn)(全員)開發(fā)商及項(xiàng)目簡介

第八章XX物業(yè)簡介 項(xiàng)目情況介紹 員工手冊 禮貌禮節(jié) 思想意識教育 服務(wù)理念 儀容儀表

理論知識簡介與技能強(qiáng)化培訓(xùn)(全員)物業(yè)管理簡介 客戶服務(wù)技巧 急救知識 節(jié)能意識

機(jī)電設(shè)備維護(hù)措施與設(shè)備保養(yǎng) 公共秩序維護(hù)

防火知識、消防裝置及使用 應(yīng)急應(yīng)變措施與突發(fā)事故處理 物業(yè)清潔服務(wù) 實(shí)用保潔技巧 消毒的方法與程序 分部門培訓(xùn) 崗位職責(zé) 作業(yè)流程

各類型案例分析與思考 第九章組織架構(gòu)崗位職責(zé)及主要工作內(nèi)容 第一節(jié)組織架構(gòu)與人員編制 說明：

〈〈博物館物業(yè)管理〉〉項(xiàng)目共計(jì)XX人。

在公司整體管理架構(gòu)設(shè)置方面，XX物業(yè)強(qiáng)調(diào)“效率、效益、效果”原則，旨在透過服務(wù)架構(gòu)的優(yōu)化，促進(jìn)服務(wù)流程的改善，從而保證持續(xù)穩(wěn)定的高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量。

就“博物館”項(xiàng)目而言，XX物業(yè)將確保其在“三級服務(wù)體系”下順利運(yùn)行。第一是由專設(shè)物業(yè)管理處授權(quán)執(zhí)行物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)場實(shí)施;二是由公司項(xiàng)目管理總部協(xié)助運(yùn)作管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)總部龐大的后臺支持體系，保證從人員調(diào)配、技術(shù)分享、設(shè)備配置等方面的全面配合，降低服務(wù)綜合成本，提升服務(wù)效果。三是由公司質(zhì)量督導(dǎo)體系實(shí)施對項(xiàng)目的宏觀把握，重點(diǎn)關(guān)注需求變化、客戶關(guān)系、文化建設(shè)以及質(zhì)量升級等重大事宜。

第二節(jié)崗位設(shè)置及主要工作內(nèi)容說明： 保安部人員配備與工作職責(zé) 保安部職責(zé)

●負(fù)責(zé)博物館樓區(qū)內(nèi)安全、消防、停車場管理;●制定、部署保安部的工作計(jì)劃;●定期安排培訓(xùn)及對防盜、防火等方面的知識教育;●安排體能訓(xùn)練，保持最佳狀態(tài)工作;●編制有關(guān)緊急事故發(fā)生時(shí)之應(yīng)變程序，調(diào)整保衛(wèi)部署，制定和修改保安條例及規(guī)定;●及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映客戶的意見及投訴;●加強(qiáng)與所屬管轄警區(qū)的警民關(guān)系，以便日后執(zhí)行工作;●須認(rèn)識周圍環(huán)境，熟悉本物業(yè)公共設(shè)備的位置和保安監(jiān)控的重點(diǎn)，以便執(zhí)行工作;●熟記緊急聯(lián)絡(luò)信號，電話號碼，對講機(jī)號碼;●按制度加強(qiáng)對重點(diǎn)崗位的巡視，確保人身財(cái)產(chǎn)安全;●定期向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)保安事宜;●定期與所屬消防局聯(lián)系，以便日后執(zhí)行工作;●完成項(xiàng)目經(jīng)理交給的其他任務(wù)。保安部人員配備

設(shè)置保安部主管名，領(lǐng)班名，全面負(fù)責(zé)保安部工作。設(shè)置崗位人員：

●設(shè)保安領(lǐng)班名，全面負(fù)責(zé)博物館內(nèi)安全與消防管理工作。兼巡邏崗工作。采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)。

●門崗設(shè)保安崗位個，名保安員采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)。24小時(shí)負(fù)責(zé)博物館樓區(qū)出入人員管理及與訪客的聯(lián)系;24小時(shí)負(fù)責(zé)博物館樓區(qū)出入車輛的疏導(dǎo);為體現(xiàn)博物館管理形象，每日7點(diǎn)至19點(diǎn)站崗服務(wù)。

●監(jiān)控室設(shè)置保安崗位個，名保安員采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)服務(wù)。負(fù)責(zé)消防監(jiān)控及錄像;負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)部分消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng);負(fù)責(zé)相關(guān)消防表格的記錄;負(fù)責(zé)保障消防電話的暢通;●巡邏崗設(shè)置個崗位，名保安員(領(lǐng)班人)采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)服務(wù)。

白天主要工作內(nèi)容為維護(hù)博物館區(qū)域內(nèi)公共秩序與巡邏;夜間每60分鐘巡邏一次。綜合部人員配備與工作職責(zé) 綜合部職責(zé)

●負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目各項(xiàng)清潔管理工作，達(dá)到項(xiàng)目制定的各項(xiàng)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)。

●負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、改造直到報(bào)廢的全過程的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)管理;●制定物業(yè)設(shè)備管理維修的各項(xiàng)規(guī)章制度技術(shù)規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定額管理和經(jīng)濟(jì)核算，完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo);●負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施管理中，運(yùn)行、維修的原始記錄資料的收集整理;設(shè)備設(shè)施管理計(jì)劃編制及月度計(jì)劃的分解并負(fù)責(zé)組織計(jì)劃的完成，控制費(fèi)用，提高維修保養(yǎng)的經(jīng)濟(jì)效果;●向客戶提出設(shè)備的更新和改造建議，提高物業(yè)設(shè)備的先進(jìn)性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持設(shè)備的現(xiàn)代化水平;●以“經(jīng)濟(jì)、舒適、安全、高效”為指導(dǎo)方針，負(fù)責(zé)保障經(jīng)營所必需的水、電、燃?xì)夤?yīng)，做好能源分配和費(fèi)用核算的基礎(chǔ)工作，使每位員工樹立環(huán)抱與節(jié)能意識，盡量減少能源的使用，積極推廣節(jié)能措施，做好能源使用的記錄及分析，達(dá)到環(huán)保和成本控制的效益;●負(fù)責(zé)受理客戶的報(bào)修、投訴;●負(fù)責(zé)設(shè)備安全管理，組織物業(yè)設(shè)備的事故分析和處理;制定安全防火、事故防范措施并督促落實(shí)執(zhí)行;●收集和編制設(shè)備有關(guān)技術(shù)資料和維修圖紙，做好設(shè)備的技術(shù)檔案工作;●推動全員參加設(shè)備管理活動，督促日常維護(hù)和保養(yǎng)，組織部門間的設(shè)備管理評比競賽活動和定期的設(shè)備普查工作，促進(jìn)全體員工關(guān)心和參與設(shè)備管理;●負(fù)責(zé)組織物業(yè)各種設(shè)備的備件訂制、訂貨和供應(yīng);對備品、備件的儲存作出監(jiān)控記錄，以確保在搶修時(shí)有足夠材料應(yīng)用，達(dá)到成本控制的目的;●檢察和指引所有承建商在物業(yè)內(nèi)進(jìn)行的工程，以確保其依照物業(yè)物業(yè)公司所定的規(guī)章和安全標(biāo)準(zhǔn)施工;●解答物業(yè)客戶一切有關(guān)工程之問題及查詢，解決樓內(nèi)客戶投訴，設(shè)置2個崗位盡力為他們解決工程有關(guān)問題;●制定各種運(yùn)行維修管理制度及表格，將各種運(yùn)行保養(yǎng)工作準(zhǔn)確記錄，達(dá)到管理的標(biāo)準(zhǔn)化、文件化、表格化，避免人為原因?qū)こ踢\(yùn)行造成影響;●外委維修保養(yǎng)項(xiàng)目的監(jiān)督管理;●與業(yè)主單位關(guān)于維修費(fèi)用確認(rèn)。●負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的收繳及通知的發(fā)放;●負(fù)責(zé)訪客接待與留言;●負(fù)責(zé)客戶各種信息咨詢;●組織特約服務(wù)工作的組織、宣傳工作，使業(yè)主了解物業(yè)公司特約服務(wù)的具體內(nèi)容及特色;●客戶檔案技資料的管理。

●協(xié)調(diào)解決地區(qū)屬地管理各項(xiàng)事務(wù)，例如：消防對口管理、派出所、社區(qū)管理協(xié)調(diào)、環(huán)衛(wèi)、愛國衛(wèi)生等方面關(guān)系的建立和維護(hù);●負(fù)責(zé)每月向公司上報(bào)所需報(bào)表。綜合部人員配備：

設(shè)置主管名，客服人員名，工程主管名，工程維護(hù)名，全面負(fù)責(zé)綜合部工作。

1、崗位設(shè)置人員： ●客服人員人(講解員名)a.處理公司內(nèi)部各類文件的整理;b.工程消耗品、保潔易耗品、文具辦公用品的管理與發(fā)放;c.客戶的接待管理，負(fù)責(zé)各種會議服務(wù);d.博物館各類情況的統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)各廳的講解工作?！穹?wù)內(nèi)容

負(fù)責(zé)維修的接報(bào)工作，協(xié)調(diào)投拆的處理工作。訪客接待、留言;負(fù)責(zé)各廳的講解、會議服務(wù);為客戶安排各項(xiàng)特約服務(wù)。負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的代收代繳;保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系;隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件;為業(yè)主提供相關(guān)信息咨詢;與客戶保持經(jīng)常性的溝通，隨時(shí)掌握項(xiàng)目服務(wù)狀況

2、工程維護(hù)人員配備

設(shè)置工程主管名，工程維護(hù)人員名(弱電名、管道水工名、值班電工名)，全面負(fù)責(zé)工程部工作。崗位設(shè)置人員：

●主管人，兼(強(qiáng)電、萬能工)全面負(fù)責(zé)館內(nèi)工程維護(hù)。

對物業(yè)的土建及所有機(jī)電設(shè)施(電氣、給排水、通訊、保安消防等系統(tǒng))的維修保養(yǎng);設(shè)備日常運(yùn)行管理;負(fù)責(zé)客戶報(bào)修處理;完成計(jì)劃預(yù)防性檢修;對裝修工程進(jìn)行監(jiān)督管理;對物業(yè)設(shè)施提出完善、整改方案。

●維護(hù)技工6人(弱電1名、管道水工1名、值班電工4名)，24小時(shí)(三班兩運(yùn)轉(zhuǎn))，設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行管理;定期檢查、定期保養(yǎng)，保證設(shè)備、設(shè)施(包括消防設(shè)施)的正常運(yùn)行;按國家配電系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程實(shí)施管理;項(xiàng)目內(nèi)托管設(shè)備的用水用電用氣安全。項(xiàng)目內(nèi)日常設(shè)施設(shè)備的維修。博物館綜服人員合計(jì)：1人

保潔人員配備與工作職責(zé)(含廚師名)設(shè)置保潔領(lǐng)班名，綠化員名，保潔人員名，全面負(fù)責(zé)保潔部工作。保潔領(lǐng)班職責(zé);●負(fù)責(zé)保潔工作質(zhì)量的巡視、檢查;●負(fù)責(zé)博物館區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生管理工作;●組織保潔及特約服務(wù)工作人員開展崗位培訓(xùn)，素質(zhì)教育;●負(fù)責(zé)各項(xiàng)特約保潔服務(wù)的落實(shí)及與各專業(yè)公司的工作協(xié)調(diào);保潔人員配備

博物館保潔員人，負(fù)責(zé)會議室、辦公室、公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔;博物館區(qū)域保潔員人(領(lǐng)班人)，負(fù)責(zé)清潔打掃博物館外圍公共區(qū)域的清掃;并負(fù)責(zé)公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔;保潔領(lǐng)班人，負(fù)責(zé)員工工作的督導(dǎo)與保潔質(zhì)量的把握。

綠化員名，具有對綠化養(yǎng)護(hù)及園藝栽培等技能，全面負(fù)責(zé)博物館室內(nèi)花卉盆景管理與養(yǎng)護(hù)及園內(nèi)樹木草坪管理與栽培。掌握養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施，及時(shí)有效地做好病蟲害的防治。

廚師名，主要負(fù)責(zé)館內(nèi)全體員工的工作餐，掌握烹飪技術(shù)，排好每周菜單，熟悉工作范圍，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦、不怕累?！癫┪镳^保潔部人員共XX人?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人 設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理人

負(fù)責(zé)博物館物業(yè)管理的全面工作;負(fù)責(zé)與管理團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)工作;及時(shí)調(diào)整物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容與方案;負(fù)責(zé)與甲方和外協(xié)單位的總協(xié)調(diào)工作;根據(jù)合同要求負(fù)責(zé)提供物業(yè)管理建議，以及甲方要求的其他建議;組織制定物業(yè)工作計(jì)劃;負(fù)責(zé)審核物業(yè)項(xiàng)目各部門的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、采購計(jì)劃和預(yù)算，并提供建議;加強(qiáng)與各部門溝通，負(fù)責(zé)及時(shí)處理博物館內(nèi)的投訴;第十章博物館主要管理人員素質(zhì)要求

1、項(xiàng)目經(jīng)理 ●教育背景 大專及以上學(xué)歷?！衽嘤?xùn)經(jīng)歷

接受過國內(nèi)外著名管理公司物業(yè)管理、酒店管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等培訓(xùn)。●經(jīng)驗(yàn)

有八年以上物業(yè)酒店項(xiàng)目從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有物業(yè)經(jīng)理上崗證?！窦寄?、素質(zhì) 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力;具備較強(qiáng)的員工管理能力，處事公平、公正;具有良好的服務(wù)意識;熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，并具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn);—34—

身體健康，能承受較大的工作壓力。最佳年齡：35～48周歲。

2、部門主管 ●教育背景 大專及以上學(xué)歷?！窠?jīng)驗(yàn)

有五年以上物業(yè)項(xiàng)目相應(yīng)部門從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，兩年以上部門負(fù)責(zé)人工作經(jīng)驗(yàn);具有物業(yè)部門經(jīng)理上崗證書?！窦寄?、素質(zhì)

具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力;熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn);身體健康，能承受較大的工作壓力。最佳年齡：35～45周歲。

3、專業(yè)技工 ●教育背景

中技及大專以上學(xué)歷?！窠?jīng)驗(yàn) 有三年以上物業(yè)相應(yīng)專業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);具有上崗證書?！窦寄?、素質(zhì) 身體健康。

具有團(tuán)隊(duì)合作精神、吃苦耐勞、不斷學(xué)習(xí);熟悉本崗位工作技能，能獨(dú)立承擔(dān)本專業(yè)崗位工作;具有相應(yīng)的上崗證;最佳年齡：25～35周歲。

4、會議服務(wù) ●教育背景

中技及大專及學(xué)歷，具有英語會話能力。●經(jīng)驗(yàn)

有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從事過酒店會議服務(wù)工作;●技能、素質(zhì)

身高在1.65米以上，身體健康;具有良好的形象、性格開朗、善于與人溝通;熟悉會議服務(wù)程序，能遵守規(guī)定的禮儀服務(wù)準(zhǔn)則，具有團(tuán)隊(duì)合作;最佳年齡：25～35周歲。

5、講解員 ●教育背景

大專及以上學(xué)歷，具有英語會話能力。●經(jīng)驗(yàn)

有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn);●技能、素質(zhì)

身高在1.65米以上，身體健康，形象氣質(zhì)較好;具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力;經(jīng)培訓(xùn)，熟悉博物館的工作內(nèi)容，懂得講解接待的有關(guān)禮儀要求，并能在工作中靈活應(yīng)用;不斷學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)、文化素養(yǎng)。最佳年齡：25～35周歲。

6、保安員 ●經(jīng)驗(yàn)

有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn);●技能、素質(zhì)

身高在1.72米以上，身體健康，形象端正;主要骨干由退伍軍人和本市人員組成;(本市人員年齡適當(dāng)放寬)具有很強(qiáng)的組織性、紀(jì)律性;經(jīng)培訓(xùn)，熟悉博物館的工作內(nèi)容，能按有關(guān)禮儀要求進(jìn)行工作;思想道德品格良好;中控室值班由相應(yīng)的上崗合格證。最佳年齡：28～45周歲。

7、保潔員 ●經(jīng)驗(yàn)

有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn);●技能、素質(zhì)-身體健康，具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。

-熟悉工作范圍，懂得各種清潔劑及清潔工具的性能及使用方法，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦、不怕累。-最佳年齡：30～45周歲。

8、綠化員 ●經(jīng)驗(yàn)

有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn);●技能、素質(zhì)

身體健康，具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度;熟悉工作范圍，懂得各種樹木生長、喬灌花草、修剪的技能及方法，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦、不怕累。

掌握養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施，及時(shí)有效地做好病蟲害的防治。最佳年齡：35～48周歲。

9、廚師 ●經(jīng)驗(yàn)

有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn);●技能、素質(zhì)

身體健康，具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度及三級以上廚師職稱。熟悉工作范圍，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦、不怕累。

掌握烹飪技術(shù)，排好每周菜單，全心全意為全體員工服務(wù)。最佳年齡：35～48周歲。第十一章服務(wù)指標(biāo)及保障措施

一、服務(wù)指標(biāo)及承諾 服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)工程服務(wù)報(bào)修管理服務(wù)小修：完成日常小修任務(wù)指標(biāo);小修、急修：及時(shí)率100%;接到維修單15分鐘到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場;小修及時(shí)(24小時(shí))完成，急修不過夜;維修合格率達(dá)100%;水、電維修不超過24小時(shí)，土建維修不超過5天。

中修：保持房屋完好率100%;房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象;維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%;分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把關(guān);按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象。(二)設(shè)備設(shè)施管理公共設(shè)施設(shè)備管理及維修服務(wù)公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整;設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備;消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時(shí)啟用;道路路面無積水，無塌陷：完好使用率99%以上;排水管排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，檢查一次/月;路燈、庭院燈燈具完好率98%，每月定期維護(hù)保養(yǎng)一次，保持清潔。休閑設(shè)施完好率98%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次;供水、供電運(yùn)行正常，無亂搭接，無泄漏;博物館內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行24小時(shí)定時(shí)巡檢制度;制定一系列相應(yīng)的節(jié)約能源措施，降低運(yùn)行費(fèi)用的支出;(三)裝修管理二次裝修管理查驗(yàn)租戶裝修方案;與租戶、裝修單位簽定協(xié)議;實(shí)行租戶裝修申報(bào)登記管理;監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項(xiàng)目建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接;裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工;定時(shí)監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符;檢查裝修場所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象;(四)保潔服務(wù)公共區(qū)域日常保養(yǎng)保潔隨時(shí)保持博物館內(nèi)環(huán)境整潔;博物館內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，裝修垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備;博物館內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染;垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次;地面部分無垃圾雜物、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放;公共區(qū)域每天隨時(shí)清掃，保潔;外圍路面定期沖洗;清潔工統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡;(五)保安服務(wù)公共秩序管理服務(wù)24小時(shí)值班巡邏制度;巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門;無刑事案件、火災(zāi)和交通事故發(fā)生;遇突發(fā)案件，保安人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時(shí)間采取防范措施，危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施;保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范;各類治安事件處理及回訪率100%;定期安排消防培訓(xùn)及演習(xí)(每年不少于1次);社區(qū)夜間進(jìn)出實(shí)施人員控制、登記;無償為客戶預(yù)訂出租車;內(nèi)保著裝同管理處(西裝領(lǐng)帶)，外保統(tǒng)一制服，佩帶胸卡;(六)消防管理消防管理消防設(shè)施完好率100%;定期檢查維護(hù)消防報(bào)警系統(tǒng)，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓;定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%;制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

(七)車輛交通管理車位管理臨時(shí)車輛停車管理有序，認(rèn)真指揮進(jìn)出車輛;車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記;(八)檔案資料管理公共檔案資料建立計(jì)算機(jī)資料庫，各類檔案齊全，建檔率與完備率98%;物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄完整;房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖博物批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，(驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人戶、設(shè)備竣工圖紙)、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符;有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表，房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表;(九)物業(yè)管理管理服務(wù)客戶滿意率96%： 分戶水電氣表，讀數(shù)收集準(zhǔn)確率100%;制定博物館管理的各項(xiàng)措施及規(guī)定;業(yè)主投訴及時(shí)跟進(jìn)處理;每月出物業(yè)管理費(fèi)收支清單;管理人員統(tǒng)一著裝。

(十)服務(wù)規(guī)范用語溝通禮貌用語您好，謝謝，對不起，請?jiān)?，歡迎光臨，請當(dāng)心，打擾了，請留步，您走好，再見，節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂 小姐，先生，女士，夫人

讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您? 我再給您想想辦法

請問您有什么事?請問您找誰?有什么需要我?guī)兔?請您登記，歡迎光臨本小區(qū)

很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見

請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門。請您按指定位置停車，請交停車費(fèi)，謝謝光臨!服務(wù)質(zhì)量保障措施 ●采用星級酒店物業(yè)管理模式和經(jīng)驗(yàn)，注重將其與“博物館”項(xiàng)目實(shí)際內(nèi)容相結(jié)合，并在經(jīng)營管理過程中不斷深化。深入探索與開拓，從而進(jìn)一步形成一套獨(dú)特、系統(tǒng)的物業(yè)管理模式、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。

●以星級酒店的服務(wù)水平致力于博物“博物館”項(xiàng)目的物業(yè)管理,全身心的投入，加上后勤的有力保障,保證了我們完全有能力與精力投入到“極品博物館”項(xiàng)目的工作之中。

●圍繞“服務(wù)指標(biāo)”和“客戶需求”兩個導(dǎo)向，系統(tǒng)開展各項(xiàng)服務(wù)管理工作;●強(qiáng)化XXXX物業(yè)管理有限公司價(jià)值理念，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的整體建設(shè);●管理服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)ISO：9001質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行。第十二章運(yùn)作流程與各項(xiàng)規(guī)章制度應(yīng)急處理程序 保安部 工作職責(zé)

SE-01保安部經(jīng)理職責(zé) SE-02消防總控制員崗位職責(zé) SE-03巡視崗的工作職責(zé) SE-04保安部領(lǐng)班職責(zé) SE-05消防領(lǐng)班職責(zé) SE-06正門崗職責(zé)

GSZD-A02-001保安部部門職責(zé)規(guī)章制度 GSZD-C01-001保安部保衛(wèi)人員守則 GSZD-C01-002公司巡視制度

GSZD-C01-003護(hù)衛(wèi)處、消防管理中心員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

GSZD-C01-004護(hù)衛(wèi)員警用器械使用管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-C01-005雨衣雨鞋使用規(guī)定 GSZD-C01-006突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C01-007交通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

GSZD-C01-008護(hù)衛(wèi)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-C01-009物品、人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C01-010護(hù)衛(wèi)處交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C01-011安全巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-C02-001消防器材設(shè)備管理規(guī)定 GSZD-C02-002消防演習(xí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) GSZD-C02-003消防培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-004消防系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-005消防系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-006火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-007滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-008防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-009消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-010中控室管理規(guī)定 應(yīng)急程序 GSLC-C01-001案件的處理及報(bào)案程序 GSLC-C01-002對推銷人員的處理 GSLC-C01-003對打架斗毆流氓滋事的防范 GSLC-C01-004對非法商販的防范預(yù)案 GSLC-C01-005對神經(jīng)病人、滋事人員處置 GSLC-C01-006對突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理辦法 GSLC-C01-007對突然死亡事件的處理 GSLC-C01-008失物品招領(lǐng)程序 GSLC-C01-009暴雨大風(fēng)天氣防范預(yù)案 GSLC-C02-001火警應(yīng)急方案 GSLC-C02-002火災(zāi)事故處理程序 綜合服務(wù)部 工作職責(zé)

EN-01工程部經(jīng)理工作職責(zé) EN-02工程領(lǐng)班工作職責(zé) EN-03強(qiáng)電技工工作職責(zé) EN-04管道工工作職責(zé) EN-05弱電技工工作職責(zé) EN-06綜合維修技工工作職責(zé) 規(guī)章制度

GSZD-D01-001入室安內(nèi)裝維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-002維修部員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-D01-003供配電設(shè)備設(shè)施安全操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-004給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-005給排水設(shè)備設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-006給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-007二次供水管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-008電梯日常維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-009工具管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-010報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-011配電機(jī)房值班制度

GSZD-D01-012機(jī)械設(shè)備應(yīng)急、應(yīng)變處理解決方案 GSZD-D01-013配電室交接班制度 GSZD-D01-014值班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-D01-015物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 保潔服務(wù)部 工作職責(zé)

CL01綜合經(jīng)理工作職責(zé) CL02保潔員工作職責(zé) CL03專項(xiàng)保潔工作職責(zé) CL04文員庫管工作職責(zé) CL05客服人員工作職責(zé) 規(guī)章制度

GSZD-B01-001保潔部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-B01-002回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-B01-003住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程 GSZD-B01-004鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-B01-005住戶意見征集、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-B01-006戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-B01-007樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-B01-008檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-B01-009住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-B01-010服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-B01-011業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-B01-012空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-B02-001庫房物資管理規(guī)程 GSZD-B02-002物資請購申領(lǐng)管理規(guī)程 GSZD-B02-003物資采購管理規(guī)程 GSZD-B02-004倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 第十三章管理費(fèi)用初步測算及說明 物業(yè)管理費(fèi)

XX市博物館全年物業(yè)管理總承包費(fèi)用為：XXx萬元。物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成及比例 XX博物館物業(yè)管理費(fèi)測算匯總

序號項(xiàng)目名稱單位數(shù)量年費(fèi)用(萬元)比例(%)備注 1項(xiàng)目部管理費(fèi)用年詳見表1 2工程維保管理費(fèi)用年詳見表2 3保潔綜服管理費(fèi)用年詳見表3 4安保管理費(fèi)用年詳見表4 5不可預(yù)見費(fèi)(1%)年 6公司管理費(fèi)用(3%)年 7物業(yè)管理利潤(8%)年 8營業(yè)稅(5.55%)年 9合計(jì)年 分類測算表匯總

項(xiàng)目人員配置清單：見表0 項(xiàng)目部管理費(fèi)用：見表1 工程維保管理費(fèi)用：見表2 保潔綜合服務(wù)費(fèi)用：見表3 安保管理費(fèi)用：見表4 月成本人工標(biāo)準(zhǔn)：見表5 資產(chǎn)預(yù)算明細(xì)：見表6 保潔耗材月費(fèi)用：見表7 保潔工具清單：見表8 表0博物館項(xiàng)目人員配置清單 部門職位名稱人數(shù)備注 人員總編制/ 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人 綜合服務(wù)綜服主管 領(lǐng)班 綠化員 保潔員 廚師 客服中心 保安服務(wù)保安主管 領(lǐng)班 保安員

工程服務(wù)工程主管 技工

表1博物館項(xiàng)目部管理費(fèi)用

序號項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)(元)月費(fèi)用(元)年費(fèi)用(元)備注 一項(xiàng)目部管理費(fèi)用合計(jì)(1+2+?13)1管理人員人工成本項(xiàng)目經(jīng)理人 4工作服人 5工作餐人 6項(xiàng)目公關(guān)聯(lián)絡(luò) 7資產(chǎn)折舊 8項(xiàng)目辦公用品 9項(xiàng)目印刷資料費(fèi)

10節(jié)假日加班費(fèi)(110元*10天)/年 11項(xiàng)目招聘、培訓(xùn)費(fèi) 12項(xiàng)目節(jié)假日美化費(fèi) 13項(xiàng)目社區(qū)活動費(fèi) 14項(xiàng)目通訊費(fèi) 15項(xiàng)目日雜支出 16項(xiàng)目宣傳廣告費(fèi) 17項(xiàng)目保險(xiǎn)費(fèi) 18項(xiàng)目審計(jì)及律師費(fèi)0 表2博物館工程維保管理費(fèi)用

序號項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)(元)月費(fèi)用(元)年費(fèi)用(元)備注 二工程維保管理費(fèi)用合計(jì)(1+2+?22)1管理人員人工成本工程部主管人 2領(lǐng)班人 3維修技工人 4工作服人 5工作餐人 6資產(chǎn)折舊 7日常維修輔料 8師生房間水表維修 9電費(fèi) 10水費(fèi)

11凈化水系統(tǒng)維保費(fèi) 12污水、排水系統(tǒng)維保費(fèi) 13電梯外委保養(yǎng)0 14機(jī)電設(shè)備(暖通)維保費(fèi)0 15消防系統(tǒng)外委保養(yǎng)0 16樓宇自控系統(tǒng)維護(hù)0 17VRV空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)0 18區(qū)域內(nèi)道路系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)0 19電梯年檢0 20消防年檢0 21供電系統(tǒng)維保費(fèi)0 22供電系統(tǒng)年檢費(fèi)0 23公共區(qū)域燈具檢查和維護(hù)費(fèi)0 24油漆粉飾費(fèi)0 25水泵維護(hù)費(fèi)0 26水箱清洗、檢測費(fèi)0 表3博物館保潔綜服部管理費(fèi)用

序號項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)(元)月費(fèi)用(元)年費(fèi)用(元)備注 三保潔綜服管理費(fèi)用426950合計(jì)(1+2+?12)1管理人員人工成本保潔主管人 2領(lǐng)班人 綠化員人 保潔員人 廚師人 3客戶服務(wù)人 4工作服人 5工作餐人 6資產(chǎn)折舊 7清潔用品費(fèi) 8衛(wèi)生防疫消殺滅00 9工具 10衛(wèi)生紙 11布草清洗

12外包費(fèi)用(外墻清洗)00 13垃圾外運(yùn)、化糞池清掏0 14綠化農(nóng)藥、化肥、藥械費(fèi)用0 15花壇植草植花更換、增補(bǔ)0 表4博物館安保管理費(fèi)用

序號項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)(元)月費(fèi)用(元)年費(fèi)用(元)備注 四安保管理費(fèi)用合計(jì)(1+2+?6)1管理人員人工成本保安主管人 2領(lǐng)班人 3保安員人 4工作服人 5工作餐人 6資產(chǎn)折舊 7監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)0 表5博物館月人工成本標(biāo)準(zhǔn)

部門職位職位工資標(biāo)準(zhǔn)(稅前)保險(xiǎn)福利(35﹪)公積金(8﹪)年終雙薪月人工成本 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 綜合服務(wù)綜服主管 領(lǐng)班 綠化員 保潔員 廚師 客戶服務(wù) 保安服務(wù)保安主管 領(lǐng)班 保安員

工程服務(wù)工程主管 技工

表6資產(chǎn)預(yù)算明細(xì)

序號名稱單位數(shù)量單價(jià)金額(RMB)攤銷年限年攤銷額 一項(xiàng)目管理部辦公設(shè)備 1臺式電腦 2激光打印機(jī) 3傳真機(jī) 4辦公桌椅 5文件柜 6更衣衣柜 接送客車 7對講機(jī) 二工程維保 1沖擊鉆(博士牌)2電錘(博士牌)3管道疏通機(jī) 4萬用表

5鋁合金雙升降梯4M 6鋁合金雙升降梯2M 7電氣管道維修工具 8對講機(jī)

三保潔綠化、清掃 1專業(yè)吸水機(jī)(含配件)2清潔車 3工作車 4吸塵器 5對講機(jī) 四安保 1棉衣 2警棍 3強(qiáng)光手電 4雨具 5遮陽傘 6防破工具 7對講機(jī)

表7保潔耗材月消耗

序號名稱月用量單位單價(jià)(元)合計(jì) 1衛(wèi)生球 284消毒劑 3毛巾(抹布)4乳膠手套 5除銹劑 6超寶全能清潔劑 7超寶浴室清潔劑 8超寶玻璃清潔劑 9超寶不銹鋼保養(yǎng)劑 10超寶靜電吸塵埃劑 11美國莊臣碧麗珠 12塵推罩清洗 13垃圾袋小 14大垃圾袋 15總計(jì)

表8保潔工具清單(一年)序號名稱單位數(shù)量單價(jià)元合計(jì)備注 1塵推(90CM)含一個備用塵推罩 2刷具 3清潔桶 4擦窗器 5老虎夾 6文件夾/板子 7玻璃鏟刀 8拖把 9掃把 10抹布 11鋁合金梯 12暫停服務(wù)牌 13小心地滑 14撣子 15小噴壺 16總計(jì)

關(guān)于測算的重要說明 工程維修、零星維修，由XX負(fù)責(zé)維修;所產(chǎn)生的零配件等物料費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)審批和承擔(dān)經(jīng)費(fèi)。單項(xiàng)元以上項(xiàng)目維修與額外增加項(xiàng)目，由業(yè)主負(fù)責(zé)審批和承擔(dān)經(jīng)費(fèi)。

如果業(yè)主需要提供本報(bào)價(jià)以外的服務(wù)項(xiàng)目，費(fèi)用按實(shí)結(jié)算。本次報(bào)價(jià)以貴司提供的招標(biāo)書為基礎(chǔ)，并結(jié)合我司管理經(jīng)驗(yàn)與市場行情進(jìn)行的初步預(yù)算，如日后各類數(shù)據(jù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容等發(fā)生變更，此價(jià)格應(yīng)做相應(yīng)調(diào)整。

本著與博物館良好的合作關(guān)系，本次物業(yè)管理項(xiàng)目XX不收取管理酬金。

業(yè)主負(fù)責(zé)支付物業(yè)管理用房的水、電、空調(diào)等費(fèi)用。第三節(jié)測算說明

本次物業(yè)管理費(fèi)測算依據(jù)僅為招標(biāo)文件中的資料、數(shù)據(jù)，如測算依據(jù)發(fā)生客觀變化，上述測算應(yīng)做相應(yīng)調(diào)整;地下停車場管理費(fèi)未計(jì)入上述物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);本測算不包括能源消耗費(fèi);該項(xiàng)目公共部位、共用設(shè)施設(shè)備中、大修、更新改造費(fèi)用按照有關(guān)文件規(guī)定由大廈維修專項(xiàng)資金承擔(dān)，未計(jì)入物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算。

第十四章接管((驗(yàn)收))方案 第一節(jié)交接驗(yàn)收內(nèi)容

博物館周圍紅線內(nèi)建筑物、綠化景觀、道路等;地面停車場;室外工程(包括管線、路面、管井綠化景觀、公共照明等);設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收，包括電梯、水泵、消防等(根據(jù)實(shí)際進(jìn)度安排接管時(shí)間);標(biāo)識。(根據(jù)實(shí)際進(jìn)度安排接管時(shí)間);竣工資料(根據(jù)實(shí)際進(jìn)度安排接管時(shí)間)。第二節(jié)驗(yàn)收人員配置

驗(yàn)收將安排項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、工程主管、保安主管、綜服主管參加。第三節(jié)交接驗(yàn)收方法

參加業(yè)主單位、施工單位方共同試驗(yàn)收。

房屋驗(yàn)收，從2006年X月X日至2006年X月X日，物業(yè)公司項(xiàng)目管理處驗(yàn)收組與業(yè)主單位、各施工方共同對房屋進(jìn)行驗(yàn)收。

對驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行記錄并匯總，反饋至業(yè)主;由業(yè)主監(jiān)督施工單位返修整改;物業(yè)公司進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，并以復(fù)驗(yàn)為準(zhǔn)，寫入備忘錄返至業(yè)主單位。鑰匙交接，現(xiàn)場核對(將交接的鑰匙種類、數(shù)量在《鑰匙交接記錄表》上記錄);施工單位做開荒保潔(對新投入使用的區(qū)域);貼驗(yàn)收訖封條。

第四節(jié)設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收

物業(yè)公司管理處驗(yàn)收組與業(yè)主單位、施工方三方共同對所屬專業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。對每套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行必要的運(yùn)行、運(yùn)轉(zhuǎn)測試，對未安裝完畢及暫時(shí)不能運(yùn)行運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)試的設(shè)備設(shè)施也應(yīng)進(jìn)行記錄;在驗(yàn)收設(shè)備前，要先交驗(yàn)設(shè)備設(shè)施資料及說明書;查驗(yàn)設(shè)備銘牌、標(biāo)識牌是否齊全;對驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行記錄并匯總，反饋至業(yè)主單位;由業(yè)主單位監(jiān)督施工單位返修;物業(yè)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，并以復(fù)驗(yàn)為準(zhǔn);第五節(jié)鑰匙交接

由物業(yè)公司與業(yè)主單位(或業(yè)主委派單位)進(jìn)行交接，物業(yè)公司人員提前準(zhǔn)備好口取紙及進(jìn)行房間、房門編號;雙方在現(xiàn)場采取逐個測試、逐個進(jìn)行標(biāo)識的方法驗(yàn)收，完成后雙方進(jìn)行鑰匙交接記錄，雙方簽字確認(rèn)。

第六節(jié)接管查驗(yàn)流程(附圖)第七節(jié)所需移交的材料

在建設(shè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收前，建設(shè)單位應(yīng)將有關(guān)技術(shù)資料系統(tǒng)整理，分類立卷，在驗(yàn)收時(shí)交物業(yè)公司歸檔保管，以確保維修的需要。驗(yàn)收時(shí)移交的技術(shù)資料主要包括：

項(xiàng)目一覽表，包括竣工工程、名稱、位置、結(jié)構(gòu)、層數(shù)、面積、裝修標(biāo)準(zhǔn)、開工竣工日期等;設(shè)備清單及設(shè)備施工圖紙，包括設(shè)備名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、產(chǎn)地、主要性能、單價(jià)及隨機(jī)工具、備品備件、開箱記錄、產(chǎn)品說明書、設(shè)備出廠檢驗(yàn)單、設(shè)備出廠合格證、設(shè)備單車試車記錄、設(shè)備性能記錄、設(shè)備安裝質(zhì)量檢驗(yàn)記錄等;工程項(xiàng)目竣工圖;鍋爐、暖氣、衛(wèi)生、電氣、電信、通風(fēng)、供水、雨水、污水、供氣、消防、防盜報(bào)警、電視監(jiān)控等工程的平面圖等施工圖紙。

材料、建筑構(gòu)件、外協(xié)件、各種設(shè)備、檢測儀器的出廠合格證、說明書和驗(yàn)收記錄，預(yù)制件的荷載試驗(yàn)記錄，自動控制儀表的調(diào)試記錄;隱蔽工程驗(yàn)收記錄;土建施工記錄，包括地基處理記錄、結(jié)構(gòu)安裝校正記錄、預(yù)應(yīng)力構(gòu)件施工記錄等;設(shè)備安裝調(diào)試記錄，如管道系統(tǒng)的試壓、試漏檢查記錄，鍋爐、暖氣、衛(wèi)生、電氣、電信、通風(fēng)、供水、供氣、消煙滅火、防盜報(bào)警、電視監(jiān)控等工程的檢查和試驗(yàn)記錄等;壓力容器許可證、計(jì)量儀表合格證、安全閥校驗(yàn)證明。

建筑物、構(gòu)筑物的沉降、變形、防震、防爆、絕緣、密閉、凈化、隔音、隔熱等指標(biāo)的測預(yù)記錄，重要鋼骨結(jié)構(gòu)焊縫探傷檢查記錄;質(zhì)量事故的發(fā)生和處理記錄;會審記錄，設(shè)計(jì)變更通知和技術(shù)核定單;建筑物、構(gòu)筑物的使用注意事項(xiàng)說明;該工程項(xiàng)目的其他重要技術(shù)決定和文件。結(jié)論 選擇XX物業(yè)

選擇一個優(yōu)秀專業(yè)伙伴

選擇博物館項(xiàng)目成功事業(yè)新起點(diǎn)!附件1：組織機(jī)構(gòu)代碼

第四篇：物業(yè)管理公司投標(biāo)書樣本

物業(yè)管理公司投標(biāo)書樣本

目 錄

前言

我公司接管××廣場××號樓項(xiàng)目的優(yōu)勢 目錄

第一章 投標(biāo)人資格證明文件

一、投標(biāo)承諾書

二、法定代表人授權(quán)委托書

三、投標(biāo)人資格證明文件

四、擬派現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理資格聲明

五、擬派項(xiàng)目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表

第二章 企業(yè)基本情況

一、企業(yè)理念

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

三、管理優(yōu)勢

四、管理規(guī)模

五、酒店管理

六、項(xiàng)目剪影

第三章 前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案

一、前期介入服務(wù)

二、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收

三、入伙(住)管理方案

第四章 對本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃

一、總體管理服務(wù)目標(biāo)

二、管理服務(wù)理念

三、保證體系

四、服務(wù)承諾

第五章 擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況

一、擬采取的工作計(jì)劃

二、物資裝備情況

第五章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理

一、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備

二、培訓(xùn)及管理

第七章 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況

一、管理處各項(xiàng)管理制度目錄

二、管理規(guī)章制度

三、管理檔案建立情況

第八章 針對該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

一、管理處服務(wù)人員形象的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

二、急修項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

九、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容 和指標(biāo)

十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)、十二、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

十三、業(yè)戶滿意度測評的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

第九章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)

一、和諧社區(qū)

二、便民服務(wù)

第十章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用范圍的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù)

一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修和更新

二、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的管理規(guī)定

三、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案第十一章 公共維修基金范圍的使用方案

第十二章 其他物業(yè)及設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù)

一、房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)

二、設(shè)備管理

第十三章 擬采取的安全與秩序維護(hù)方案

第十四章 綠化和保潔管理方案

一、綠化管理方案

二、保潔管理方案

第十五章 停車管理方案及地下車庫經(jīng)營管理的說明

一、停車管理方案

二、地下車庫經(jīng)營管理的說明

第十六章 針對業(yè)主、物業(yè)使用人及裝修企業(yè)的裝修管理與服務(wù)

第十七章 協(xié)助招標(biāo)人開展銷售工作的可行性方案與實(shí)施空房管理說明

一、開展銷售工作的可行性方案

二、空房管理辦法

第十八章 投標(biāo)報(bào)價(jià)及經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算

第十九章 對招標(biāo)人提出的相關(guān)配合要求的說明

第二十章 招標(biāo)人要求投標(biāo)人對以下內(nèi)容做出實(shí)質(zhì)性承諾

附件： 物業(yè)管理應(yīng)急措施

一、遇火災(zāi)處理程序

二、接報(bào)治安事件處理程序

三、接報(bào)刑事案件處理程序

四、遇燃?xì)庑孤┨幚沓绦?/p>

五、遇停電處理程序

六、遇水浸(跑、冒、漏)處理程序

七、遇爆炸物或可疑物品處理程序

八、遇恐怖事件處理程序

九、觸電事故的應(yīng)急處理程序

十、電梯困人事故的應(yīng)急處理程序

十一、強(qiáng)烈大風(fēng)的應(yīng)急處理程序

第五篇：物業(yè)管理投標(biāo)書（最終版）

物業(yè)管理投標(biāo)書

序言

我公司擬在該小區(qū)(大廈)管理中除采用以往的成功經(jīng)驗(yàn)外，還將在以下幾個方面作新的嘗試：引進(jìn)系統(tǒng)工程的方法技術(shù)，提高一體化管理水平，采取計(jì)劃目標(biāo)管理、全面質(zhì)量管理、督導(dǎo)管理和協(xié)調(diào)管理等先進(jìn)的管理方法，根據(jù)ISO9002質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，探索并逐步走上物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化道路；強(qiáng)調(diào)始終把服務(wù)業(yè)主和使用人作為管理工作的重心。我公司將在完善服務(wù)體系，提高服務(wù)層次，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等方面采取一系列新舉措，瞄準(zhǔn)世界物業(yè)管理先進(jìn)水平，創(chuàng)全國最優(yōu)秀管理住宅小區(qū)。

我公司有信心，有能力全面接管此小區(qū)物業(yè)管理，并保證使其在1年內(nèi)成為市文明住宅小區(qū)(大廈)，2年內(nèi)成為全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)，3—5年內(nèi)達(dá)到物業(yè)管理的先進(jìn)水平。達(dá)不到目標(biāo)，我公司會主動退出并能承擔(dān)處罰。

第一章 擬采取的管理方式

一、提要嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)行機(jī)制。內(nèi)設(shè)高效、精干、科學(xué)、實(shí)用的“三部、三室、三隊(duì)”管理機(jī)構(gòu)。3 設(shè)中央值班調(diào)度室，協(xié)調(diào)處理緊急事務(wù)。實(shí)施督導(dǎo)全面質(zhì)量和計(jì)劃目標(biāo)管理。實(shí)行量化考核辦法，嚴(yán)格的督查和淘汰制度。共設(shè)計(jì)項(xiàng)嚴(yán)密、系統(tǒng)的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。

二、內(nèi)部管理構(gòu)架內(nèi)部管理構(gòu)架圖

三、機(jī)構(gòu)設(shè)置

四、運(yùn)行機(jī)制計(jì)劃目標(biāo)管理。督導(dǎo)管理。全面質(zhì)量管理。協(xié)調(diào)管理。中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制。

五、工作流程

六、信息反饋渠道

信息反饋渠道

(一)信息反饋單位或渠道包括：業(yè)主、使用人；市小區(qū)辦；市房地局；區(qū)房管局；物業(yè)管理公司；各新聞媒體、報(bào)刊、雜志、閉路電視、因特網(wǎng)；業(yè)主、使用人信箱；社會各界座談會。

(二)信息反饋程序

由物業(yè)管理公司經(jīng)理、中央值班調(diào)度室及物業(yè)公司各智能部門將收集到的全部信息通過物業(yè)公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中相互溝通，在每天或每周的辦公會議上，對各路信息采取分類分析，對所管理的物業(yè)提出的意見作出解決方案，付諸實(shí)施，并向信息發(fā)布單位反饋解決效果。

(三)目標(biāo)達(dá)到

問題早發(fā)現(xiàn)，早解決。不讓小問題變成大問題、小意見變成整體反映，做到物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)主基本滿意。

第二章 管理人員的配備

一、堅(jiān)持講學(xué)歷、講能力、講經(jīng)驗(yàn)的高層次人員配備。

二、配備的名管理人員全是我公司自有人員，均經(jīng)過培訓(xùn)中心培訓(xùn)合格，其中本科以上人，專科以上人，中專人。

三、重視政治條件和職業(yè)素質(zhì)。

四、配備人員均熱愛物業(yè)管理工作，追求創(chuàng)新，有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。

五、正、副經(jīng)理均為本科畢業(yè)，有物業(yè)管理師職業(yè)資格證書，是我公司極富事業(yè)心的年富力強(qiáng)的管理干部。

六、各主要高層管理人員素質(zhì)較高、能力較強(qiáng)。

第三章 管理人員的培訓(xùn)

一、物業(yè)管理經(jīng)理、副經(jīng)理等名管理人員均具備物業(yè)管理職業(yè)資格證書。

二、所有員工上崗前必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和考試。

三、所有員工每年有天以上的專業(yè)學(xué)習(xí)時(shí)間。

四、業(yè)余學(xué)習(xí)憑結(jié)業(yè)證或畢業(yè)證報(bào)銷學(xué)費(fèi)。

五、管理人員和特種工作人員持證上崗達(dá)100％。

六、建立物業(yè)管理知識題庫，以考代訓(xùn)。

七、定期進(jìn)行專業(yè)技能競賽評比活動。

八、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)方式(詳見附件，略)。

第四章 管理工作必備的物質(zhì)裝備計(jì)劃情況

一、堅(jiān)持必需、實(shí)用、節(jié)約的原則。

二、機(jī)械工具設(shè)備費(fèi)共＿＿＿＿＿萬元，由公司分兩期投入。

三、管理用房計(jì)劃(詳見附件，略)。

四、器械、工具、通訊、治安裝備以及辦公用品計(jì)劃(詳見附件，略)。

第五章 經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算

一、不追求高額利潤，只追求做好本職工作。

二、按現(xiàn)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投標(biāo)書精神，第一年公司收回墊付開辦費(fèi)，并盈利＿＿萬元，第二年盈利＿＿萬元。

三、參照房管局與市物價(jià)局?jǐn)M議的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，第一年公司不但收回墊資，而且法定利潤亦有保障，管理公司資產(chǎn)還能逐年增加，并留有一定公積金作為公司在本項(xiàng)目物業(yè)管理的發(fā)展基金，使本小區(qū)(大廈)的物業(yè)管理水平更上一層樓。

四、測算依據(jù)(詳見附件，略)。

五、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算表(詳見附件，略)。

第六章 管理規(guī)章制度

一、力求健全、完善、可操作。

二、力求規(guī)范化管理，有章可循。

三、共計(jì)草擬規(guī)章制度份，其中外部制度份，內(nèi)部崗位責(zé)任制份，管理運(yùn)行制度份。

(列出目錄，其內(nèi)容作標(biāo)書附件，略)

第七章 檔案建立、管理設(shè)想

一、建立標(biāo)準(zhǔn)檔案室。

二、設(shè)檔案專業(yè)人員管理。

三、采用計(jì)算機(jī)儲存和原始資料雙檔制。

四、配置消防和防盜裝置。

五、實(shí)施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；取傲惫芾怼?/p>

第八章 各項(xiàng)管理指標(biāo)

一、實(shí)事求是，各項(xiàng)指標(biāo)均超過國家和市的指標(biāo)。

二、達(dá)不到各項(xiàng)指標(biāo)自動退出，并愿以萬元作為保證金。

三、以業(yè)主、使用人滿意為準(zhǔn)。

第九章 便民服務(wù)項(xiàng)目

一、便民服務(wù)原則是以追求社會效益為主、以經(jīng)濟(jì)效益為輔。

二、墊資開展無償服務(wù)，堅(jiān)持以保本原則提供有償服務(wù)。

三、聯(lián)系專業(yè)服務(wù)企業(yè)，盡可能地提供各項(xiàng)便民服務(wù)。

四、明確責(zé)任部門，以保證服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)。

五、無償服務(wù)項(xiàng)目達(dá)項(xiàng)。

第十章 社區(qū)文化

一、完善的社區(qū)文化制度。

二、充分利用物業(yè)的全部室內(nèi)、室外活動場所。

三、社區(qū)文化部定編人，要多才多藝，一專多能。

四、擬定形式多樣的主題活動，節(jié)日活動和經(jīng)常性活動。

五、力求使社區(qū)文化成為我市物業(yè)管理的一面旗幟。

第十一章 提高管理服務(wù)水平的設(shè)想及思路

一、試行高層次管理的物業(yè)經(jīng)理制。

二、試行物業(yè)管理ISO9002質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。

三、進(jìn)一步開發(fā)、完善計(jì)算機(jī)物業(yè)管理軟件，建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。

四、建立計(jì)算機(jī)防盜、消防報(bào)警系統(tǒng)，爭取撤銷預(yù)警防盜網(wǎng)。

五、進(jìn)行小區(qū)(CI)或大廈形式設(shè)計(jì)，不斷創(chuàng)新社區(qū)文化。

第十二章 愿意承受的獎懲

一、有信心管理好本物業(yè)。

二、加大風(fēng)險(xiǎn)金＿＿萬元。

三、追求更多管理項(xiàng)目。

附：標(biāo)書附件

1.資質(zhì)證明——物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書

2.投標(biāo)邀請函

地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

電話：＿＿＿＿＿＿＿＿，傳真：＿＿＿＿＿＿＿

聯(lián)系人：(署名)＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿年＿＿月＿＿日