第一篇：物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)(高等院校精品版)

(高等院校精品版)浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓物業(yè)管理

第六部分 結(jié)束語(yǔ)

浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓作為溫州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)的高級(jí)學(xué)生公寓,管理好該公寓具有特殊的意義,對(duì)溫州市物業(yè)服務(wù)水平的提高也有很大的促進(jìn)作用,我們公司有信心管理好浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓的物業(yè)。

第一部分 前 言..........................................................................................................................................19 第二部分 企業(yè)綜合說(shuō)明書(shū).........................................................................................................................20 2.1 公司概況.......................................................................................................................................20 2.2 公司信譽(yù)及成果............................................................................................................................21 2.3 公司組織機(jī)構(gòu)................................................................................................................................22 第三部分

主要管理人員介紹...................................................................................................................22 3.1公司管理人員簡(jiǎn)歷.........................................................................................................................22 3.2 擬派管理處主任簡(jiǎn)歷....................................................................................................................23 第四部分

物業(yè)管理方案及內(nèi)容...............................................................................................................23 4.1 學(xué)生寢室概況................................................................................................................................23 4.2物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃.............................................................................................................24 4.2.1總體質(zhì)量方針、目標(biāo)..........................................................................................................24 4.2.2 管理與服務(wù)工作具體目標(biāo).................................................................................................24 4.3管理方式........................................................................................................................................25 4.3.1 管理方式.............................................................................................................................25 4.3.2工作計(jì)劃..............................................................................................................................25 4.4各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理制度.................................................................................................................27 4.4.1 公眾制度.............................................................................................................................27 4.4.2工作流程..............................................................................................................................27 4.4.3 ISO9002體系制度..............................................................................................................27 4.5員工培訓(xùn)計(jì)劃.................................................................................................................................28 4.6 爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)規(guī)劃、具體實(shí)施方案與各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾....................32 4.6．1總體規(guī)劃和實(shí)施方案.......................................................................................................32 4.6.2各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾..........................................................................................................33 4.7房屋及公共設(shè)備設(shè)施維修檢查養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表.................................................................................33 第五部分 計(jì)劃成本核算書(shū).........................................................................................................................37 5.1 學(xué)生公寓年度物業(yè)管理預(yù)算........................................................................................................37 5.2學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)收入年明細(xì)表.................................................................................................38 5.3員工薪金一覽表.............................................................................................................................39 第六部分 結(jié)束語(yǔ)........................................................................................................................................39

第一部分 前 言

投 標(biāo) 函

投標(biāo)項(xiàng)目名稱(chēng)：浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓物業(yè)管理 ×××房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司

在考察了該項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)、充分審核了浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓物業(yè)管理的招標(biāo)文件和了解一切會(huì)影響總價(jià)變動(dòng)的各方面的情況和條件后，我方?jīng)Q定競(jìng)投貴方的物業(yè)管理，本投標(biāo)書(shū)用字及術(shù)語(yǔ)的定義與投標(biāo)文件相同。

遵照貴方2010年10月招標(biāo)文件要求提交的內(nèi)容，若能中標(biāo)，我們承諾將與貴方一起履行招標(biāo)文件各項(xiàng)條款的規(guī)定。

同意繳納人民幣貳千元（￥2000.00元）作為投標(biāo)保證金。若由于各種原因貴方不能履行文件所含的書(shū)面條件和規(guī)定而給貴方造成損失的，所繳投標(biāo)保證金，和由貴方作為違約倍償金沒(méi)收，不作罰款論。

理解貴方不似以最低報(bào)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接受投標(biāo)，同時(shí)也不償付我方在投標(biāo)中發(fā)生的一切費(fèi)用。承諾于貴方要求時(shí)簽署合同。

我方保證對(duì)投標(biāo)文件的準(zhǔn)確性完全負(fù)責(zé)。

我方保證從投遞標(biāo)書(shū)之日起至投標(biāo)結(jié)束遵守本標(biāo)書(shū)。在此期限內(nèi)，本標(biāo)書(shū)對(duì)我方始終具有約束力，并可隨時(shí)被貴方接受。

我方一旦中標(biāo)，在制訂和簽署正式合同之前，本標(biāo)書(shū)連同貴方的中標(biāo)通知書(shū)應(yīng)成約束雙方的文件。我方理解貴方不一定接受我方的投標(biāo)，并不需作任何解釋。與本投標(biāo)有關(guān)的正式通訊地址和聯(lián)系正式為： 地址：溫州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū) 甬江路1號(hào) 郵編：325011 電話(huà)號(hào)碼：0577-85378239 電子郵件：1213345645@qq.com 代理人（被授權(quán)人）簽字蓋章：譚佳黎 法人單位公章： 日期：2010年10月22日

第二部分 企業(yè)綜合說(shuō)明書(shū)

2.1 公司概況

XX物業(yè)有限公司是由XX房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司建組，并于2010年月成立注冊(cè)資本萬(wàn)元人民幣，是一家具有XX資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，專(zhuān)業(yè)提供高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)服務(wù)，管理物業(yè)類(lèi)型有住宅小區(qū)、辦公樓及高層樓宇等。公司設(shè)有總經(jīng)理室、辦公室、物業(yè)管理部、保安部和管理處。

公司現(xiàn)有員工XX人，其中大中專(zhuān)以上學(xué)歷占員工總數(shù)的XX，并聘請(qǐng)集團(tuán)公司總工程師為我公司的顧問(wèn)。在成立不到XX年的時(shí)間內(nèi)，公司先后邀請(qǐng)了上海XX技術(shù)咨詢(xún)有限公司和XX大酒店的高級(jí)管理人員來(lái)我公司培訓(xùn)員工，指導(dǎo)工作，并共同探討研究物業(yè)管理的理念和操作規(guī)范，對(duì)公司各項(xiàng)工作水平的提高起了極大的促進(jìn)作用。

企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書(shū)的掃描圖：

2.2 公司信譽(yù)及成果

1999年公司根據(jù)ISO9002質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，運(yùn)用制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和文件化手段開(kāi)展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為業(yè)主提供安全、舒適、清潔、優(yōu)美和方便的生活工作環(huán)境，并于2000年X月X日通過(guò)ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證（英國(guó)AJA），2000年X月X日通過(guò)AJA公司的年度監(jiān)督審核。

公司成立以來(lái)，一直秉承“以人為中心，服務(wù)為主體，業(yè)主滿(mǎn)意為目標(biāo)”的企業(yè)宗旨，堅(jiān)持“住戶(hù)滿(mǎn)意，是我們做好各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)”的經(jīng)營(yíng)理念，以“住戶(hù)至上”為原則，堅(jiān)持為業(yè)主住戶(hù)服務(wù)，并制訂了服務(wù)質(zhì)量上的承諾，努力強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。2000年，公司在確定建立質(zhì)量體系的同時(shí)，并進(jìn)行了內(nèi)部企業(yè)形象策劃，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理軟件計(jì)算機(jī)管理。公司在創(chuàng)立自身品牌的同時(shí)，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理能力，服務(wù)于廣大業(yè)主住戶(hù)，為他們提供全方位的物業(yè)服務(wù)。

質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)的掃描圖：

2.3 公司組織機(jī)構(gòu)（管理處組織架構(gòu)及部門(mén)設(shè)置）：

第三部分

主要管理人員介紹

3.1公司管理人員簡(jiǎn)歷

公司顧問(wèn)：林激

公司總經(jīng)理：譚佳黎

公司副總經(jīng)理：楊守躍

公司辦公室主任：林激

3.2 擬派管理處主任簡(jiǎn)歷

XXX 擬派管理處各部門(mén)主管簡(jiǎn)歷 XXX

第四部分

物業(yè)管理方案及內(nèi)容

4.1 學(xué)生寢室概況

地理位置：溫州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū) 甬江路1號(hào) 物業(yè)類(lèi)型：學(xué)生公寓是ABCDE5幢?？傉嫉孛娣e：23309.12平方米。總建筑面積：109655.33平方米。

具體：教學(xué)樓占地面積3181.24平方米，行政樓占地面積為1538.52平方米，圖書(shū)館占地面積為1967..03平方米。房間長(zhǎng)7.5米，寬3米，每一個(gè)房間面積為22.5平方米。每幢學(xué)生公寓一個(gè)輔導(dǎo)員，一個(gè)管理員。

A幢：一層共有17個(gè)房間，現(xiàn)在7個(gè)房間住人，一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板、消防水帶4個(gè)、滅火器8個(gè)、垃圾箱4個(gè)、走廊燈17個(gè)。

B幢： 一層39個(gè)房間，一樓6個(gè)人一個(gè)房間，2-6樓4個(gè)人一個(gè)房間，消防水帶5個(gè)、滅火器8個(gè)、垃圾箱5個(gè)、一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板?，F(xiàn)在七樓整層沒(méi)人住，六樓半層沒(méi)人住。另外D、B兩幢之間有兩個(gè)停車(chē)場(chǎng)。

C幢：一樓45個(gè)房間，25個(gè)6人間，16個(gè)4人間。消防水帶4個(gè)、滅火器8個(gè)、垃圾箱6個(gè)、一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板。

D幢：一樓共有43個(gè)房間，14個(gè)房間沒(méi)有住，一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板。二樓一個(gè)房間沒(méi)人住，垃圾箱有5個(gè)、一個(gè)電池回收箱、消防水帶6個(gè)滅火器9個(gè)。

E幢：一層35個(gè)房間，一樓沒(méi)人住，六樓一個(gè)6人間沒(méi)人住，其他是4人間，七樓4人間沒(méi)人住。消防水帶4個(gè)、滅火器8個(gè)，還有一個(gè)停車(chē)場(chǎng)。

4.2物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃

我們會(huì)認(rèn)真研究高校物業(yè)管理的教育屬性，公司有先進(jìn)的管理理念和較強(qiáng)的管理能力，是有高校學(xué)生公寓管理經(jīng)驗(yàn)的單位。我們公司具備獨(dú)立法人資格，注冊(cè)資金不少于￥50萬(wàn)元，具有物業(yè)管理叁級(jí)或叁級(jí)以上資質(zhì)，且具備管理3萬(wàn)平方米以上建筑面積的管理業(yè)績(jī)。

4.2.1總體質(zhì)量方針、目標(biāo)

公司質(zhì)量方針：以人為中心，服務(wù)為主體，業(yè)主滿(mǎn)意為目標(biāo)。公司質(zhì)量目標(biāo)：維修及時(shí)率達(dá)98%，維修質(zhì)量合格率達(dá)95%，業(yè)主滿(mǎn)意率90%。業(yè)主投訴率不大于0.5%。

4.2.2 管理與服務(wù)工作具體目標(biāo)

1）管理方面 崗位標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)率達(dá)到100%。崗位標(biāo)準(zhǔn)知曉率達(dá)到100%。崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率達(dá)到90%以上。

公開(kāi)辦事制度、主要服務(wù)制度印發(fā)業(yè)主率100%。

持證上崗、佩戴胸卡、儀表整潔、誠(chéng)實(shí)守信、不吃、不拿、不卡、不要。2）服務(wù)方面

1、總體指標(biāo)

1、滿(mǎn)意度指數(shù)85以上；

2、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；

3、第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理，第二年度通過(guò)三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證；

2、分類(lèi)指標(biāo)

1、管理處設(shè)專(zhuān)線(xiàn)24小時(shí)受理報(bào)修，2、業(yè)戶(hù)接待時(shí)間：365天8:30-20:30；

各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；

4、檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100；

5、維修及時(shí)率達(dá)到100%；

6、維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；

7、實(shí)行維修服務(wù)回訪(fǎng)制度，回訪(fǎng)率達(dá)到100%；

8、有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿(mǎn)意率95％以上；

9、公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；

10、房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；

11、綠化存活率達(dá)到98%以上；

12、清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；

13、道路、停車(chē)場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；

14、管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù) 4.3管理方式

4.3.1 管理方式

基本原則： XX物業(yè)管理有限公司介紹溫州市房地產(chǎn)管理局的管理，依據(jù)法律法規(guī)對(duì)XX花園進(jìn)行物業(yè)管理。形成市房管局、業(yè)主委員會(huì)、溫州XX物業(yè)管理有限公司下屬各管理處及各專(zhuān)業(yè)隊(duì)的三級(jí)管理機(jī)制依照政府關(guān)于物業(yè)管理。引進(jìn)高素質(zhì)物業(yè)管理人才，對(duì)學(xué)生宿舍實(shí)行全封閉式管理，最大限度提高工作效率，降低管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

法律關(guān)系：以合同的形式建立學(xué)校與物業(yè)公司雙方互為制約的主體關(guān)系，履行乙方責(zé)任。協(xié)助XX學(xué)校工作，實(shí)施民主管理，加強(qiáng)民主監(jiān)督，依靠學(xué)校開(kāi)展物業(yè)管理，定期報(bào)告公司運(yùn)作情況，每年兩次公布財(cái)務(wù)狀況，接受學(xué)校的檢查監(jiān)督。

內(nèi)部管理框架：依靠公司ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及兩百余條系統(tǒng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，建立公司管理構(gòu)架。

4.3.2工作計(jì)劃

我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好銷(xiāo)售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)的目標(biāo)。

二、接管工作計(jì)劃 序號(hào) 1

工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注

準(zhǔn)備及實(shí)施

準(zhǔn)備、完善所需資料和設(shè)備

儀式策劃及舉行

辦理手續(xù)

2010至2011

首次征求業(yè)主意見(jiàn)

征求合理化建議 2010至2011

上門(mén)調(diào)查和回訪(fǎng)

分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案

建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 各類(lèi)檔案的科學(xué)分類(lèi)、建檔及標(biāo)識(shí) 2010至2011 制作各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí) 制作各類(lèi)路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

三、正常居住期工作計(jì)劃 管理策劃 完善體系

內(nèi)容描述

備注

定期內(nèi)部評(píng)審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：

完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會(huì)所運(yùn)營(yíng)管理辦法： 完善各類(lèi)壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。物業(yè)招租程序： 完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；

展開(kāi)業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。

服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；

定期上門(mén)回訪(fǎng)及開(kāi)展TCS調(diào)查：

全面開(kāi)展文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）：

開(kāi)展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作辦事指南：

助學(xué)校做好公寓工作。

會(huì)所策劃經(jīng)營(yíng) 定期開(kāi)展學(xué)生消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容

加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管

管理達(dá)標(biāo) －年內(nèi)達(dá)到溫州市、浙江省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)

二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范公寓標(biāo)準(zhǔn)

保證三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行

智能小區(qū)

實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)

4.4各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理制度

4.4.1 公眾制度

業(yè)主須知

日常保養(yǎng)事項(xiàng)

綠化管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生事項(xiàng)

治安保衛(wèi)規(guī)定 交通管理事項(xiàng)

消防管理規(guī)定 水電管理規(guī)定

有線(xiàn)電視管理規(guī)定

4.4.2工作流程

保安工作流程

保潔工作流程 綠化工作流程

水電維修工作流程 監(jiān)控中心工作流程

機(jī)電日常報(bào)修運(yùn)作流程

4.4.3 ISO9002體系制度

1）質(zhì)量手冊(cè)

質(zhì)量手冊(cè)目錄

編審人員 批準(zhǔn)令

公司簡(jiǎn)介 術(shù)語(yǔ)與定義

質(zhì)量手冊(cè)使用說(shuō)明 2）程序文件

管理職責(zé)

各級(jí)各類(lèi)人員管理職責(zé) 質(zhì)量體系管理程序

質(zhì)量計(jì)劃控制程序 合同評(píng)審

文件和資料控制程序 3）操作性文件

溫州市物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范

文字編碼規(guī)則 部門(mén)各類(lèi)人員崗位職責(zé)

售樓須知 物業(yè)驗(yàn)收程序

鑰匙管理規(guī)定

4.5員工培訓(xùn)計(jì)劃

一、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作

（一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖

修正

執(zhí)行 培訓(xùn)計(jì)劃

崗位應(yīng)用

培訓(xùn)組織 反饋

評(píng)價(jià) 培訓(xùn)考核 系統(tǒng)圖說(shuō)明：

針對(duì)學(xué)生公寓（一期）的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。

根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。

（二）培訓(xùn)的組織方式 培訓(xùn)職責(zé)：

管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。

主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實(shí)施流程

我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿(mǎn)后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。培訓(xùn)時(shí)間

為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見(jiàn)下表：

職務(wù)（崗位）每年培訓(xùn)時(shí)間

根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。

員工培訓(xùn)常用方法

序號(hào)

部門(mén)經(jīng)理以上 項(xiàng)目主管 管理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)服務(wù)員工 不少于60小時(shí) 不少于140小時(shí) 不少于100小時(shí) 不少于80小時(shí)

培

訓(xùn) 類(lèi)

別 培 訓(xùn) 方 式、方 法 培訓(xùn)對(duì)象 1 合

類(lèi) 1．參加拓展訓(xùn)練 管理人員

綜

培訓(xùn)目的及適用環(huán)境

促進(jìn)相互的信任、支持與合作

增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性 2．參加軍事訓(xùn)練 全體人員 3．“5S”培訓(xùn)

管理、工程技術(shù)人員 提高員工職業(yè)素養(yǎng)

全體人員

增加感性認(rèn)識(shí) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽(tīng)教育

管理人員 研討類(lèi) 1．頭腦風(fēng)暴法

2．專(zhuān)題討論法

提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維

管理人員 提高管理水平

提高綜合分析解決問(wèn)題的3．典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人員

能力 3 5 演練類(lèi) 1．模擬角色法

2．對(duì)抗辯論法 3．游戲訓(xùn)練法

全體人員

熟悉公司情況及各類(lèi)業(yè)務(wù)工作

管理人員 全體人員

提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 激勵(lì)員工工作積極性 提高創(chuàng)造力及觀(guān)察問(wèn)題的能力 學(xué)習(xí)類(lèi) 1．檢查表法 管理人員 2．快速閱讀法

管理、工程技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力

管理人員

培養(yǎng)換位思考的逆向思維 講課類(lèi) 1．逆向思維法

三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

（一）新員工公共培訓(xùn)科目

序號(hào) 1 2

培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí)

軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5天

常用禮儀知識(shí)

3課時(shí) 6課時(shí) 禮儀知識(shí)

形體訓(xùn)練

員工行為語(yǔ)言規(guī)范

服務(wù)意識(shí)

職業(yè)道德教育

客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)技巧

受理及處理客戶(hù)投訴

企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹

3課時(shí) 企業(yè)文化

企業(yè)理念與宗旨

員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度 5

8 9 物業(yè)管理知識(shí)

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 6課時(shí)

物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6課時(shí)

3課時(shí) 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 典型物業(yè)管理案例

6課時(shí)

質(zhì)量管理 ISO9002質(zhì)量管理體系 6課時(shí)

消防知識(shí)

6課時(shí) 安全防范知識(shí) 治安防范知識(shí)與技巧

公寓基本情況介紹 7天

3課時(shí) 公寓情況 帶班實(shí)行

（二）護(hù)衛(wèi)員及管理員培訓(xùn)科目

序號(hào) 1 2 3 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率

培訓(xùn)目標(biāo)

工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)

保持宿舍干凈整潔 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每周一次 1．單兵隊(duì)列動(dòng)作；

2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功 4 1．擒拿格斗基本功；

2．捕俘拳；

3．防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí) 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 5 6 7 8 9

（三）保潔員培訓(xùn)科目 護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)

法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 消防知識(shí) 消防訓(xùn)練 每月一次 每周一次

熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度

熟悉消防救火職責(zé) 掌握基本消防操作技能

突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧 序號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9

（五）維修技工培訓(xùn)科目

序號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率

培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率

培訓(xùn)目標(biāo)

工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)

保持宿舍干凈整潔

熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉掌握基本方法及技巧 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 保潔方法與清潔劑使用 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 保潔服務(wù)工作手冊(cè) 病蟲(chóng)害消殺與防治

每月一次 每月一次

每月一次 每月一次

熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 熟悉掌握基本方法及技巧

熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次

消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 突發(fā)應(yīng)急事件處理

每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力

工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)

保持宿舍干凈整潔 熟悉掌握基本方法及技巧

熟悉掌握基本方法及技巧 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 園藝方法與農(nóng)藥使用 每月一次 園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 園藝服務(wù)工作手冊(cè) 病蟲(chóng)害消殺與防治

每月一次

每月一次 每月一次

熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 熟悉掌握基本方法及技巧

消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 突發(fā)應(yīng)急事件處理

每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力

4.6 爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)規(guī)劃、具體實(shí)施方案與各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾

4.6．1總體規(guī)劃和實(shí)施方案

在房地產(chǎn)管理體制深化改革，物業(yè)管理不斷發(fā)展的新形勢(shì)下，根據(jù)建設(shè)部、省、市有關(guān)創(chuàng)建“全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)“的精神，為了對(duì)物業(yè)進(jìn)行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化管理，提高整體管理水平和經(jīng)營(yíng)效 益，創(chuàng)建”全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)“、特制訂如下規(guī)則和實(shí)施方案： 總體規(guī)劃

以人為中心，服務(wù)為主體，業(yè)主滿(mǎn)意為目標(biāo)。以?xún)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使物業(yè)具有文明高雅安全整潔的壞境，并成為溫州市物業(yè)管理的亮點(diǎn)。具體規(guī)劃

實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化管理，具有完善的資料、圖紙、檔案，內(nèi)部管理制度，外部公約、守則等齊全。入住率達(dá)50%后成為學(xué)校的學(xué)生委員會(huì)，并明確物業(yè)管理公司業(yè)委會(huì)的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。管理人員進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)100%。房屋外觀(guān)完好、整潔，房屋完好率達(dá)98%以上。水電等設(shè)施保養(yǎng)良好，運(yùn)行正常。污水排放通暢。綠化率達(dá)到綠化辦要求。實(shí)施24小時(shí)保安值班制度。實(shí)施方案：

準(zhǔn)備階段。公司建立領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)個(gè)部門(mén)的相互協(xié)調(diào)與溝通。以確保各項(xiàng)工作的真正落實(shí)。實(shí)施階段。進(jìn)行公司內(nèi)部自我評(píng)分，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，并落實(shí)有關(guān)人員進(jìn)行限期同時(shí)整改跟蹤檢查。階段。

公司將按模擬檢查的內(nèi)容對(duì)學(xué)生公寓的工作進(jìn)行最后檢查并整改問(wèn)題，同時(shí)將按要求準(zhǔn)備申報(bào)資料并及時(shí)上報(bào)是房管局物業(yè)處并做好迎檢工作。

4.6.2各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾

各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)承諾表 序號(hào) 1 指標(biāo)名稱(chēng) 國(guó)家評(píng)分指標(biāo)

投標(biāo)指標(biāo)

管理指標(biāo)的承諾

房屋完好率 98% 100% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施。2 3 房屋維修及時(shí)率 98% 100% 維修合格率 100%

100%

接到維修通知15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；及時(shí)完成并建立回訪(fǎng)記錄。分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪(fǎng)，以確保維修工程合格，滿(mǎn)足客戶(hù)需要。4 管理費(fèi)收繳率 98% 100%

按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民、用之于民。

4.7房屋及公共設(shè)備設(shè)施維修檢查養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表

房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 序

號(hào) 項(xiàng)

目 時(shí)間 間隔 1 次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 半年

地基基礎(chǔ) 一 檢查地基有無(wú)超過(guò)允許范圍的不均勻沉降。

檢查基礎(chǔ)有無(wú)開(kāi)裂、破損，勒腳有無(wú)破損。每季 一 1．適時(shí)安排白蟻的防治和消殺工作，走訪(fǎng)用戶(hù)，了解其辦公室內(nèi)有無(wú)發(fā)現(xiàn)白蟻，檢查公共部位有無(wú)白蟻。

房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表（續(xù)）序

號(hào) 項(xiàng)

目 時(shí)間 間隔 2

次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 梁 每季

一 1．檢查有無(wú)變形、裂縫、腐蝕。每年 一 1．檢查房屋基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性能是否完好以及地基沉降總量情況。

承重結(jié)構(gòu)

每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。一 1．檢查有無(wú)彎曲變形、裂縫、腐蝕。一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。一 1．檢查有無(wú)傾斜，變形、裂縫、腐蝕。一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。

一 1．檢查有無(wú)孔洞、裂縫、腐蝕。板 每季 每年

柱 每季 每年

承重墻 每季 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。

備注：對(duì)于承重結(jié)構(gòu)各部件，若出現(xiàn)因設(shè)計(jì)或不可抗拒因素引起的嚴(yán)重?fù)p壞，我們委托專(zhuān)家進(jìn)行分析、計(jì)算，擬訂維修方案，由專(zhuān)業(yè)公司實(shí)施處理。3 4 非承重墻 每年 每月 一 1．檢查墻體是否平直、有無(wú)裂縫、孔洞、風(fēng)化等缺陷。

一 2．檢查墻體結(jié)構(gòu)性能是否完好。

一 1．檢查樓地面是否平整完好，有無(wú)空鼓和破裂。樓地面 每季 2．檢查地面飾面材料有無(wú)松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。3．更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。每年 一 1．檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。

一 1．檢查樓地面是否平整完好，有無(wú)空鼓和破裂。樓地面 每季

2．檢查地面飾面材料有無(wú)松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。3．更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。每年 一 1．檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。

每周

一 檢查地面有無(wú)起砂、空鼓、開(kāi)裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修公共通道、門(mén)廳等

復(fù)。

公共通道及門(mén)廳的墻面有無(wú)污跡和剝落，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)處理。每半年 一 檢查扶手、踏步有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)修復(fù)。

補(bǔ)換損壞的地板。修復(fù)空鼓的地板。每年 一 油漆扶手。

每周

一 修補(bǔ)外墻飾面裂縫、脫落部分。外墻面 鋁型材、玻璃幕墻、大理石

更換破碎的玻璃外墻飾面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻處理。每半年 一 1．結(jié)合外墻清洗作業(yè)，一并檢查外墻面的使用狀況。

2．特別注意檢查玻璃幕墻的玻璃是否有松動(dòng)跡象。每年 一 1．雨季時(shí)期對(duì)用戶(hù)窗臺(tái)進(jìn)行密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入。

2．對(duì)于外墻面大面積滲漏久修無(wú)效的，局部翻新以防止?jié)B漏面積擴(kuò)大。備注 臺(tái)風(fēng)暴雨天氣及時(shí)發(fā)布信息，提醒用戶(hù)關(guān)好、鎖好門(mén)窗。

大風(fēng)、臺(tái)風(fēng)、暴雨過(guò)后及時(shí)進(jìn)行巡查。外墻清洗選用適宜的清潔劑。更換外墻飾面應(yīng)按原設(shè)計(jì)要求進(jìn)行。3．建議每25年翻新外墻面一次。8 吊頂 每周 一 1．檢查有無(wú)擦、劃、刮、踏壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。

每月 一 2．加強(qiáng)防水、防腐、防裂、防脹、防霉變工作，發(fā)現(xiàn)有水浸、腐爛、脹裂、霉變的部分及時(shí)修復(fù)。9 門(mén)窗 每月 一 1．檢查木門(mén)門(mén)扇有無(wú)松動(dòng)、下垂、翹曲變形、霉變和腐朽，發(fā)現(xiàn)總問(wèn)題及時(shí)處理。

2．門(mén)轉(zhuǎn)軸或摩擦磨損部位加潤(rùn)滑油。3．（塑）鋼門(mén)窗、鋁合金門(mén)窗有無(wú)變形、生銹。

公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 序號(hào) 1 項(xiàng)目 時(shí)間 每周

次數(shù)

維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 每半年 一 1．更換門(mén)窗的易磨損部件。

路面路基 一 檢查路面有無(wú)積水。

檢查道路路面有無(wú)起殼、地鼓、裂縫。檢查路基有無(wú)塌陷。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理或修復(fù)。2 路燈及線(xiàn)路 每日 每周 一 1．檢查燈具完好情況，即壞即修。

一 檢查玻璃燈罩有無(wú)破損。

有無(wú)金屬燈架松脫現(xiàn)象。燈口、燈柵有無(wú)損壞。

每季 一 檢查路燈線(xiàn)路有無(wú)漏電、短路燒毀現(xiàn)象。

金屬燈架有無(wú)銹蝕。發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)處理或修復(fù) 每半年 一 1．油漆燈具支架。

2．檢查路燈線(xiàn)路有無(wú)老化現(xiàn)象。3.油漆燈具線(xiàn)管一次。3 停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）每日

一 檢查路面有無(wú)積水。

檢查停車(chē)場(chǎng)地面有無(wú)起殼、地鼓、裂縫。檢查車(chē)道燈有無(wú)損壞。檢查行車(chē)指示標(biāo)志是否正常。發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)處理或修復(fù)。每月 一 檢查停車(chē)線(xiàn)、行車(chē)指示線(xiàn)是否清晰、完整。

限速牌、指示牌是否齊全、完整。檢查擋車(chē)器是否正常。4 溝渠池井 每周

一 檢查溝、渠有無(wú)堵塞現(xiàn)象，如有異常及時(shí)疏通。

檢查雨水篦有無(wú)異常。

每季 一 檢查井底及池底是否有污物沉積，如有沉積及時(shí)清污。

檢查井壁有無(wú)裂縫及塌陷，如有異常及時(shí)修復(fù)。檢查溝、渠是否完好，如有異常及時(shí)修復(fù)。井蓋及雨水篦刷漆。

檢查井蓋完好程度，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)或更換。5

投標(biāo)書(shū)

投標(biāo)人：譚佳黎、林激、楊守躍（單位蓋章）

法定代表人：譚佳黎（簽字蓋章）

投標(biāo)日期：2010年9月9日雕塑、建筑小品 每周 一 全面清潔。

目錄

第一部分 前 言..........................................................................................................................................19 第二部分 企業(yè)綜合說(shuō)明書(shū).........................................................................................................................20 2.1 公司概況.......................................................................................................................................20 2.2 公司信譽(yù)及成果............................................................................................................................21 2.3 公司組織機(jī)構(gòu)................................................................................................................................22 第三部分

主要管理人員介紹...................................................................................................................22 3.1公司管理人員簡(jiǎn)歷.........................................................................................................................22 3.2 擬派管理處主任簡(jiǎn)歷....................................................................................................................23 第四部分

物業(yè)管理方案及內(nèi)容...............................................................................................................23 4.1 學(xué)生寢室概況................................................................................................................................23 4.2物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃.............................................................................................................24 4.2.1總體質(zhì)量方針、目標(biāo)..........................................................................................................24 4.2.2 管理與服務(wù)工作具體目標(biāo).................................................................................................24 4.3管理方式........................................................................................................................................25 4.3.1 管理方式.............................................................................................................................25 4.3.2工作計(jì)劃..............................................................................................................................25 4.4各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理制度.................................................................................................................27 4.4.1 公眾制度.............................................................................................................................27 4.4.2工作流程..............................................................................................................................27 4.4.3 ISO9002體系制度..............................................................................................................27 4.5員工培訓(xùn)計(jì)劃.................................................................................................................................28 4.6 爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)規(guī)劃、具體實(shí)施方案與各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾....................32 4.6．1總體規(guī)劃和實(shí)施方案.......................................................................................................32 4.6.2各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾..........................................................................................................33 4.7房屋及公共設(shè)備設(shè)施維修檢查養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表.................................................................................33 第五部分 計(jì)劃成本核算書(shū).........................................................................................................................37 5.1 學(xué)生公寓年度物業(yè)管理預(yù)算........................................................................................................37 5.2學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)收入年明細(xì)表.................................................................................................38 5.3員工薪金一覽表.............................................................................................................................39 第六部分 結(jié)束語(yǔ)........................................................................................................................................39

第一部分 前 言

投 標(biāo) 函 投標(biāo)項(xiàng)目名稱(chēng)：浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓物業(yè)管理 ×××房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司

在考察了該項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)、充分審核了浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓物業(yè)管理的招標(biāo)文件和了解一切會(huì)影響總價(jià)變動(dòng)的各方面的情況和條件后，我方?jīng)Q定競(jìng)投貴方的物業(yè)管理，本投標(biāo)書(shū)用字及術(shù)語(yǔ)的定義與投標(biāo)文件相同。

遵照貴方2010年10月招標(biāo)文件要求提交的內(nèi)容，若能中標(biāo)，我們承諾將與貴方一起履行招標(biāo)文件各項(xiàng)條款的規(guī)定。

同意繳納人民幣貳千元（￥2000.00元）作為投標(biāo)保證金。若由于各種原因貴方不能履行文件所含的書(shū)面條件和規(guī)定而給貴方造成損失的，所繳投標(biāo)保證金，和由貴方作為違約倍償金沒(méi)收，不作罰款論。

理解貴方不似以最低報(bào)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接受投標(biāo)，同時(shí)也不償付我方在投標(biāo)中發(fā)生的一切費(fèi)用。承諾于貴方要求時(shí)簽署合同。

我方保證對(duì)投標(biāo)文件的準(zhǔn)確性完全負(fù)責(zé)。

我方保證從投遞標(biāo)書(shū)之日起至投標(biāo)結(jié)束遵守本標(biāo)書(shū)。在此期限內(nèi)，本標(biāo)書(shū)對(duì)我方始終具有約束力，并可隨時(shí)被貴方接受。

我方一旦中標(biāo)，在制訂和簽署正式合同之前，本標(biāo)書(shū)連同貴方的中標(biāo)通知書(shū)應(yīng)成約束雙方的文件。我方理解貴方不一定接受我方的投標(biāo)，并不需作任何解釋。與本投標(biāo)有關(guān)的正式通訊地址和聯(lián)系正式為： 地址：溫州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū) 甬江路1號(hào) 郵編：325011 電話(huà)號(hào)碼：0577-85378239 電子郵件：1213345645@qq.com 代理人（被授權(quán)人）簽字蓋章：譚佳黎 法人單位公章：

日期：2010年10月22日

第二部分 企業(yè)綜合說(shuō)明書(shū)

2.1 公司概況

溫州物業(yè)有限公司是由溫州房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司建組，并于2010年月成立注冊(cè)資本萬(wàn)元人民幣，是一家具有XX資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，專(zhuān)業(yè)提供高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)服務(wù)，管理物業(yè)類(lèi)型有住宅小區(qū)、辦公樓及高層樓宇等。公司設(shè)有總經(jīng)理室、辦公室、物業(yè)管理部、保安部和管理處。

公司現(xiàn)有員工XX人，其中大中專(zhuān)以上學(xué)歷占員工總數(shù)的XX，并聘請(qǐng)集團(tuán)公司總工程師為我公司的顧問(wèn)。在成立不到XX年的時(shí)間內(nèi)，公司先后邀請(qǐng)了上海XX技術(shù)咨詢(xún)有限公司和XX大酒店的高級(jí)管理人員來(lái)我公司培訓(xùn)員工，指導(dǎo)工作，并共同探討研究物業(yè)管理的理念和操作規(guī)范，對(duì)公司各項(xiàng)工作水平的提高起了極大的促進(jìn)作用。

企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書(shū)的掃描圖：

2.2 公司信譽(yù)及成果

1999年公司根據(jù)ISO9002質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，運(yùn)用制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和文件化手段開(kāi)展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為業(yè)主提供安全、舒適、清潔、優(yōu)美和方便的生活工作環(huán)境，并于2000年X月X日通過(guò)ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證（英國(guó)AJA），2000年X月X日通過(guò)AJA公司的年度監(jiān)督審核。

公司成立以來(lái)，一直秉承“以人為中心，服務(wù)為主體，業(yè)主滿(mǎn)意為目標(biāo)”的企業(yè)宗旨，堅(jiān)持“住戶(hù)滿(mǎn)意，是我們做好各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)”的經(jīng)營(yíng)理念，以“住戶(hù)至上”為原則，堅(jiān)持為業(yè)主住戶(hù)服務(wù)，并制訂了服務(wù)質(zhì)量上的承諾，努力強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。2000年，公司在確定建立質(zhì)量體系的同時(shí)，并進(jìn)行了內(nèi)部企業(yè)形象策劃，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理軟件計(jì)算機(jī)管理。公司在創(chuàng)立自身品牌的同時(shí)，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理能力，服務(wù)于廣大業(yè)主住戶(hù)，為他們提供全方位的物業(yè)服務(wù)。

質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)的掃描圖：

2.3 公司組織機(jī)構(gòu)（管理處組織架構(gòu)及部門(mén)設(shè)置）：

3.1公司管理人員簡(jiǎn)歷 公司顧問(wèn)：林激

公司總經(jīng)理：譚佳黎

公司副總經(jīng)理：楊守躍

公司辦公室主任：林激

第三部分

主要管理人員介紹22

3.2 擬派管理處主任簡(jiǎn)歷

XXX 擬派管理處各部門(mén)主管簡(jiǎn)歷 XXX

第四部分

物業(yè)管理方案及內(nèi)容

4.1 學(xué)生寢室概況

地理位置：溫州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū) 甬江路1號(hào) 物業(yè)類(lèi)型：學(xué)生公寓是ABCDE5幢。總占地面積：23309.12平方米。總建筑面積：109655.33平方米。

具體：教學(xué)樓占地面積3181.24平方米，行政樓占地面積為1538.52平方米，圖書(shū)館占地面積為1967..03平方米。房間長(zhǎng)7.5米，寬3米，每一個(gè)房間面積為22.5平方米。每幢學(xué)生公寓一個(gè)輔導(dǎo)員，一個(gè)管理員。

A幢：一層共有17個(gè)房間，現(xiàn)在7個(gè)房間住人，一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板、消防水帶4個(gè)、滅火器8個(gè)、垃圾箱4個(gè)、走廊燈17個(gè)。

B幢： 一層39個(gè)房間，一樓6個(gè)人一個(gè)房間，2-6樓4個(gè)人一個(gè)房間，消防水帶5個(gè)、滅火器8個(gè)、垃圾箱5個(gè)、一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板?，F(xiàn)在七樓整層沒(méi)人住，六樓半層沒(méi)人住。另外D、B兩幢之間有兩個(gè)停車(chē)場(chǎng)。

C幢：一樓45個(gè)房間，25個(gè)6人間，16個(gè)4人間。消防水帶4個(gè)、滅火器8個(gè)、垃圾箱6個(gè)、一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板。

D幢：一樓共有43個(gè)房間，14個(gè)房間沒(méi)有住，一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板。二樓一個(gè)房間沒(méi)人住，垃圾箱有5個(gè)、一個(gè)電池回收箱、消防水帶6個(gè)滅火器9個(gè)。

E幢：一層35個(gè)房間，一樓沒(méi)人住，六樓一個(gè)6人間沒(méi)人住，其他是4人間，七樓4人間沒(méi)人住。消防水帶4個(gè)、滅火器8個(gè)，還有一個(gè)停車(chē)場(chǎng)。

4.2物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃

我們會(huì)認(rèn)真研究高校物業(yè)管理的教育屬性，公司有先進(jìn)的管理理念和較強(qiáng)的管理能力，是有高校學(xué)生公寓管理經(jīng)驗(yàn)的單位。我們公司具備獨(dú)立法人資格，注冊(cè)資金不少于￥50萬(wàn)元，具有物業(yè)管理叁級(jí)或叁級(jí)以上資質(zhì)，且具備管理3萬(wàn)平方米以上建筑面積的管理業(yè)績(jī)。

4.2.1總體質(zhì)量方針、目標(biāo)

公司質(zhì)量方針：以人為中心，服務(wù)為主體，業(yè)主滿(mǎn)意為目標(biāo)。公司質(zhì)量目標(biāo)：維修及時(shí)率達(dá)98%，維修質(zhì)量合格率達(dá)95%，業(yè)主滿(mǎn)意率90%。業(yè)主投訴率不大于0.5%。

4.2.2 管理與服務(wù)工作具體目標(biāo)

1）管理方面

崗位標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)率達(dá)到100%。崗位標(biāo)準(zhǔn)知曉率達(dá)到100%。崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率達(dá)到90%以上。

公開(kāi)辦事制度、主要服務(wù)制度印發(fā)業(yè)主率100%。

持證上崗、佩戴胸卡、儀表整潔、誠(chéng)實(shí)守信、不吃、不拿、不卡、不要。2）服務(wù)方面

1、總體指標(biāo)

1、滿(mǎn)意度指數(shù)85以上；

2、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；

3、第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理，第二年度通過(guò)三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證；

2、分類(lèi)指標(biāo)

1、管理處設(shè)專(zhuān)線(xiàn)24小時(shí)受理報(bào)修，2、業(yè)戶(hù)接待時(shí)間：365天8:30-20:30；

各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；

4、檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100；

5、維修及時(shí)率達(dá)到100%；

6、維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；

7、實(shí)行維修服務(wù)回訪(fǎng)制度，回訪(fǎng)率達(dá)到100%；

8、有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿(mǎn)意率95％以上；

9、公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；

10、房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；

11、綠化存活率達(dá)到98%以上；

12、清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；

13、道路、停車(chē)場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；

14、管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)

4.3管理方式

4.3.1 管理方式

基本原則：溫州XX物業(yè)管理有限公司介紹溫州市房地產(chǎn)管理局的管理，依據(jù)法律法規(guī)對(duì)XX花園進(jìn)行物業(yè)管理。形成市房管局、業(yè)主委員會(huì)、溫州XX物業(yè)管理有限公司下屬各管理處及各專(zhuān)業(yè)隊(duì)的三級(jí)管理機(jī)制依照政府關(guān)于物業(yè)管理。引進(jìn)高素質(zhì)物業(yè)管理人才，對(duì)學(xué)生宿舍實(shí)行全封閉式管理，最大限度提高工作效率，降低管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

法律關(guān)系：以合同的形式建立學(xué)校與物業(yè)公司雙方互為制約的主體關(guān)系，履行乙方責(zé)任。協(xié)助XX學(xué)校工作，實(shí)施民主管理，加強(qiáng)民主監(jiān)督，依靠學(xué)校開(kāi)展物業(yè)管理，定期報(bào)告公司運(yùn)作情況，每年兩次公布財(cái)務(wù)狀況，接受學(xué)校的檢查監(jiān)督。

內(nèi)部管理框架：依靠公司ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及兩百余條系統(tǒng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，建立公司管理構(gòu)架。

4.3.2工作計(jì)劃

我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好銷(xiāo)售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)的目標(biāo)。

二、接管工作計(jì)劃 序號(hào) 1

工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn)

實(shí)施時(shí)間

備注

準(zhǔn)備及實(shí)施

準(zhǔn)備、完善所需資料和設(shè)備

儀式策劃及舉行

辦理手續(xù)

2010至2011

首次征求業(yè)主意見(jiàn)

征求合理化建議 2010至2011

上門(mén)調(diào)查和回訪(fǎng)

分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案

建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 各類(lèi)檔案的科學(xué)分類(lèi)、建檔及標(biāo)識(shí) 2010至2011

制作各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí)

制作各類(lèi)路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

三、正常居住期工作計(jì)劃 管理策劃 完善體系

內(nèi)容描述

備注

定期內(nèi)部評(píng)審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：

完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會(huì)所運(yùn)營(yíng)管理辦法： 完善各類(lèi)壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。物業(yè)招租程序： 完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；

展開(kāi)業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。

服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；

定期上門(mén)回訪(fǎng)及開(kāi)展TCS調(diào)查：

全面開(kāi)展文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）：

開(kāi)展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作辦事指南：

助學(xué)校做好公寓工作。

會(huì)所策劃經(jīng)營(yíng)

定期開(kāi)展學(xué)生消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容 加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管 管理達(dá)標(biāo) －年內(nèi)達(dá)到溫州市、浙江省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)

二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范公寓標(biāo)準(zhǔn)

保證三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行

智能小區(qū)

實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)

4.4各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理制度

4.4.1 公眾制度

業(yè)主須知

日常保養(yǎng)事項(xiàng)

清潔衛(wèi)生事項(xiàng)

交通管理事項(xiàng)

水電管理規(guī)定

4.4.2工作流程

保安工作流程

綠化工作流程

監(jiān)控中心工作流程

4.4.3 ISO9002體系制度

1）質(zhì)量手冊(cè)

質(zhì)量手冊(cè)目錄

批準(zhǔn)令

術(shù)語(yǔ)與定義

2）程序文件

管理職責(zé)

質(zhì)量體系管理程序

合同評(píng)審

綠化管理規(guī)定 治安保衛(wèi)規(guī)定 消防管理規(guī)定 有線(xiàn)電視管理規(guī)定

保潔工作流程 水電維修工作流程 機(jī)電日常報(bào)修運(yùn)作流程

編審人員 公司簡(jiǎn)介 質(zhì)量手冊(cè)使用說(shuō)明 各級(jí)各類(lèi)人員管理職責(zé) 質(zhì)量計(jì)劃控制程序 文件和資料控制程序

3）操作性文件

溫州市物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范

文字編碼規(guī)則 部門(mén)各類(lèi)人員崗位職責(zé)

售樓須知 物業(yè)驗(yàn)收程序

鑰匙管理規(guī)定

4.5員工培訓(xùn)計(jì)劃

一、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作

（一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖

修正

執(zhí)行 培訓(xùn)計(jì)劃

崗位應(yīng)用

培訓(xùn)組織 反饋

評(píng)價(jià) 培訓(xùn)考核 系統(tǒng)圖說(shuō)明：

針對(duì)學(xué)生公寓（一期）的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。

根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。

（二）培訓(xùn)的組織方式 培訓(xùn)職責(zé)：

管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。

主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實(shí)施流程

我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿(mǎn)后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。培訓(xùn)時(shí)間

為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見(jiàn)下表：

職務(wù)（崗位）每年培訓(xùn)時(shí)間

根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。

員工培訓(xùn)常用方法

序號(hào) 培

訓(xùn)

培訓(xùn)目的及適用環(huán)境 部門(mén)經(jīng)理以上

項(xiàng)目主管

管理員（班組長(zhǎng)）

作業(yè)服務(wù)員工 不少于60小時(shí) 不少于140小時(shí) 不少于100小時(shí) 不少于80小時(shí)

類(lèi)

別 培 訓(xùn) 方 式、方 法 培訓(xùn)對(duì)象 1 合

類(lèi) 1．參加拓展訓(xùn)練 管理人員

綜

促進(jìn)相互的信任、支持與合作

增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性 2．參加軍事訓(xùn)練 全體人員 3．“5S”培訓(xùn)

管理、工程技術(shù)人員 提高員工職業(yè)素養(yǎng)

全體人員

增加感性認(rèn)識(shí) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽(tīng)教育

管理人員 研討類(lèi) 1．頭腦風(fēng)暴法

2．專(zhuān)題討論法

提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維

管理人員 提高管理水平

提高綜合分析解決問(wèn)題的3．典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人員

能力 3 5 演練類(lèi) 1．模擬角色法

2．對(duì)抗辯論法 3．游戲訓(xùn)練法

全體人員 熟悉公司情況及各類(lèi)業(yè)務(wù)工作

管理人員 全體人員

提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 激勵(lì)員工工作積極性 提高創(chuàng)造力及觀(guān)察問(wèn)題的能力 學(xué)習(xí)類(lèi) 1．檢查表法 管理人員 2．快速閱讀法

管理、工程技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力

管理人員

培養(yǎng)換位思考的逆向思維 講課類(lèi) 1．逆向思維法

三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

（一）新員工公共培訓(xùn)科目

序號(hào) 1 2

8 9

（二）護(hù)衛(wèi)員及管理員培訓(xùn)科目

序號(hào) 1 2 3 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí)

軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5天

常用禮儀知識(shí)

3課時(shí) 6課時(shí) 禮儀知識(shí)

形體訓(xùn)練

員工行為語(yǔ)言規(guī)范

服務(wù)意識(shí)

職業(yè)道德教育

客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)技巧

受理及處理客戶(hù)投訴

企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹

3課時(shí) 企業(yè)文化

企業(yè)理念與宗旨

員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)

6課時(shí) 物業(yè)管理知識(shí)

物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6課時(shí)

3課時(shí) 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 典型物業(yè)管理案例

6課時(shí)

質(zhì)量管理 ISO9002質(zhì)量管理體系 6課時(shí)

消防知識(shí)

6課時(shí) 安全防范知識(shí) 治安防范知識(shí)與技巧

公寓基本情況介紹 7天

3課時(shí) 公寓情況 帶班實(shí)行

培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)

工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)

保持宿舍干凈整潔 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每周一次 1．單兵隊(duì)列動(dòng)作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功 4 1．擒拿格斗基本功；

2．捕俘拳；

3．防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí) 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 5 6 7 8 9

（三）保潔員培訓(xùn)科目

序號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9

（五）維修技工培訓(xùn)科目

序號(hào) 1 2 護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)

法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 消防知識(shí) 消防訓(xùn)練 每月一次 每周一次

熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度

熟悉消防救火職責(zé) 掌握基本消防操作技能

突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧

培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)

工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)

保持宿舍干凈整潔

熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉掌握基本方法及技巧 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 保潔方法與清潔劑使用 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 保潔服務(wù)工作手冊(cè) 病蟲(chóng)害消殺與防治

每月一次 每月一次

每月一次 每月一次

熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 熟悉掌握基本方法及技巧

熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次

消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 突發(fā)應(yīng)急事件處理

每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力

培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)

工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)

保持宿舍干凈整潔

內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 3 4 5 6 7 8 園藝方法與農(nóng)藥使用 每月一次 園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 園藝服務(wù)工作手冊(cè) 病蟲(chóng)害消殺與防治

熟悉掌握基本方法及技巧

熟悉掌握基本方法及技巧

每月一次

每月一次 每月一次

熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 熟悉掌握基本方法及技巧

消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 突發(fā)應(yīng)急事件處理

每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力

4.6 爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)規(guī)劃、具體實(shí)施方案與各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾

4.6．1總體規(guī)劃和實(shí)施方案

在房地產(chǎn)管理體制深化改革，物業(yè)管理不斷發(fā)展的新形勢(shì)下，根據(jù)建設(shè)部、省、市有關(guān)創(chuàng)建“全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)“的精神，為了對(duì)物業(yè)進(jìn)行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化管理，提高整體管理水平和經(jīng)營(yíng)效益，創(chuàng)建”全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)“、特制訂如下規(guī)則和實(shí)施方案： 總體規(guī)劃

以人為中心，服務(wù)為主體，業(yè)主滿(mǎn)意為目標(biāo)。以?xún)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使物業(yè)具有文明高雅安全整潔的壞境，并成為溫州市物業(yè)管理的亮點(diǎn)。具體規(guī)劃

實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化管理，具有完善的資料、圖紙、檔案，內(nèi)部管理制度，外部公約、守則等齊全。入住率達(dá)50%后成為學(xué)校的學(xué)生委員會(huì)，并明確物業(yè)管理公司業(yè)委會(huì)的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。管理人員進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)100%。房屋外觀(guān)完好、整潔，房屋完好率達(dá)98%以上。水電等設(shè)施保養(yǎng)良好，運(yùn)行正常。污水排放通暢。綠化率達(dá)到綠化辦要求。實(shí)施24小時(shí)保安值班制度。實(shí)施方案：

準(zhǔn)備階段。公司建立領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)個(gè)部門(mén)的相互協(xié)調(diào)與溝通。以確保各項(xiàng)工作的真正落實(shí)。實(shí)施階段。進(jìn)行公司內(nèi)部自我評(píng)分，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，并落實(shí)有關(guān)人員進(jìn)行限期同時(shí)整改跟蹤檢查。階段。

公司將按模擬檢查的內(nèi)容對(duì)學(xué)生公寓的工作進(jìn)行最后檢查并整改問(wèn)題，同時(shí)將按要求準(zhǔn)備申報(bào)資料并及時(shí)上報(bào)是房管局物業(yè)處并做好迎檢工作。

4.6.2各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾

各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)承諾表 序號(hào) 1 指標(biāo)名稱(chēng) 國(guó)家評(píng)分指標(biāo)

投標(biāo)指標(biāo)

管理指標(biāo)的承諾

房屋完好率 98% 100% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施。2 3 房屋維修及時(shí)率 98% 100% 維修合格率 100%

100%

接到維修通知15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；及時(shí)完成并建立回訪(fǎng)記錄。分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪(fǎng)，以確保維修工程合格，滿(mǎn)足客戶(hù)需要。4 管理費(fèi)收繳率 98% 100%

按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民、用之于民。

4.7房屋及公共設(shè)備設(shè)施維修檢查養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表

房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 序

號(hào) 項(xiàng)

目 時(shí)間 間隔 1 次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 半年

地基基礎(chǔ) 一 檢查地基有無(wú)超過(guò)允許范圍的不均勻沉降。

檢查基礎(chǔ)有無(wú)開(kāi)裂、破損，勒腳有無(wú)破損。每季 一 1．適時(shí)安排白蟻的防治和消殺工作，走訪(fǎng)用戶(hù)，了解其辦公室內(nèi)有無(wú)發(fā)現(xiàn)白蟻，檢查公共部位有無(wú)白蟻。

房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表（續(xù)）序

號(hào) 項(xiàng)

目 時(shí)間 間隔

每年 一 1．檢查房屋基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性能是否完好以及地基沉降總量情況。

次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容

2

承重結(jié)構(gòu)

梁 每季 一 1．檢查有無(wú)變形、裂縫、腐蝕。

每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。一 1．檢查有無(wú)彎曲變形、裂縫、腐蝕。一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。一 1．檢查有無(wú)傾斜，變形、裂縫、腐蝕。一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。

一 1．檢查有無(wú)孔洞、裂縫、腐蝕。板 每季 每年

柱 每季 每年

承重墻 每季 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。

備注：對(duì)于承重結(jié)構(gòu)各部件，若出現(xiàn)因設(shè)計(jì)或不可抗拒因素引起的嚴(yán)重?fù)p壞，我們委托專(zhuān)家進(jìn)行分析、計(jì)算，擬訂維修方案，由專(zhuān)業(yè)公司實(shí)施處理。3 4 非承重墻 每年 每月

一 1．檢查墻體是否平直、有無(wú)裂縫、孔洞、風(fēng)化等缺陷。

一 2．檢查墻體結(jié)構(gòu)性能是否完好。

一 1．檢查樓地面是否平整完好，有無(wú)空鼓和破裂。樓地面 每季

2．檢查地面飾面材料有無(wú)松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。3．更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。每年 一 1．檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。

一 1．檢查樓地面是否平整完好，有無(wú)空鼓和破裂。樓地面 每季

2．檢查地面飾面材料有無(wú)松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。3．更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。每年 一 1．檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。

每周

一 檢查地面有無(wú)起砂、空鼓、開(kāi)裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修公共通道、門(mén)廳等

復(fù)。

公共通道及門(mén)廳的墻面有無(wú)污跡和剝落，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)處理。每半年 一 檢查扶手、踏步有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)修復(fù)。

補(bǔ)換損壞的地板。修復(fù)空鼓的地板。每年 一 油漆扶手。

每周

一 修補(bǔ)外墻飾面裂縫、脫落部分。外墻面 鋁型材、玻璃幕墻、大理石

更換破碎的玻璃外墻飾面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻處理。每半年 一 1．結(jié)合外墻清洗作業(yè)，一并檢查外墻面的使用狀況。

2．特別注意檢查玻璃幕墻的玻璃是否有松動(dòng)跡象。

每年 一 1．雨季時(shí)期對(duì)用戶(hù)窗臺(tái)進(jìn)行密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入。

2．對(duì)于外墻面大面積滲漏久修無(wú)效的，局部翻新以防止?jié)B漏面積擴(kuò)大。備注 臺(tái)風(fēng)暴雨天氣及時(shí)發(fā)布信息，提醒用戶(hù)關(guān)好、鎖好門(mén)窗。

大風(fēng)、臺(tái)風(fēng)、暴雨過(guò)后及時(shí)進(jìn)行巡查。外墻清洗選用適宜的清潔劑。更換外墻飾面應(yīng)按原設(shè)計(jì)要求進(jìn)行。3．建議每25年翻新外墻面一次。8 吊頂 每周 一 1．檢查有無(wú)擦、劃、刮、踏壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。

每月 一 2．加強(qiáng)防水、防腐、防裂、防脹、防霉變工作，發(fā)現(xiàn)有水浸、腐爛、脹裂、霉變的部分及時(shí)修復(fù)。9 門(mén)窗 每月 一 1．檢查木門(mén)門(mén)扇有無(wú)松動(dòng)、下垂、翹曲變形、霉變和腐朽，發(fā)現(xiàn)總問(wèn)題及時(shí)處理。

2．門(mén)轉(zhuǎn)軸或摩擦磨損部位加潤(rùn)滑油。

3．（塑）鋼門(mén)窗、鋁合金門(mén)窗有無(wú)變形、生銹。

公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 序號(hào) 1 項(xiàng)目 時(shí)間 每周

次數(shù)

維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 每半年 一 1．更換門(mén)窗的易磨損部件。

路面路基 一 檢查路面有無(wú)積水。

檢查道路路面有無(wú)起殼、地鼓、裂縫。檢查路基有無(wú)塌陷。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理或修復(fù)。2 路燈及線(xiàn)路 每日 每周 一 1．檢查燈具完好情況，即壞即修。

一 檢查玻璃燈罩有無(wú)破損。

有無(wú)金屬燈架松脫現(xiàn)象。燈口、燈柵有無(wú)損壞。

每季 一 檢查路燈線(xiàn)路有無(wú)漏電、短路燒毀現(xiàn)象。

金屬燈架有無(wú)銹蝕。發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)處理或修復(fù)

每半年 一 1．油漆燈具支架。

2．檢查路燈線(xiàn)路有無(wú)老化現(xiàn)象。3.油漆燈具線(xiàn)管一次。3 停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）每日

一 檢查路面有無(wú)積水。

檢查停車(chē)場(chǎng)地面有無(wú)起殼、地鼓、裂縫。檢查車(chē)道燈有無(wú)損壞。檢查行車(chē)指示標(biāo)志是否正常。發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)處理或修復(fù)。每月 一 檢查停車(chē)線(xiàn)、行車(chē)指示線(xiàn)是否清晰、完整。

限速牌、指示牌是否齊全、完整。檢查擋車(chē)器是否正常。4 溝渠池井 每周

一 檢查溝、渠有無(wú)堵塞現(xiàn)象，如有異常及時(shí)疏通。

檢查雨水篦有無(wú)異常。每季 一 檢查井底及池底是否有污物沉積，如有沉積及時(shí)清污。

檢查井壁有無(wú)裂縫及塌陷，如有異常及時(shí)修復(fù)。檢查溝、渠是否完好，如有異常及時(shí)修復(fù)。井蓋及雨水篦刷漆。

檢查井蓋完好程度，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)或更換。5 雕塑、建筑小品 每周

一 全面清潔。

檢查有無(wú)破損，如有異常及時(shí)修復(fù)。檢查有無(wú)亂刻亂劃現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。6 公共標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等設(shè)施 每周

一 保證標(biāo)識(shí)清晰、無(wú)污跡、無(wú)脫落、無(wú)破損，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。

檢查牢固程度，如有松脫，及時(shí)恢復(fù)。每半年 一 1．檢查完好程度，加固。

每日 一 檢查管線(xiàn)接頭有無(wú)滲漏現(xiàn)象。管網(wǎng)

檢查管線(xiàn)固定支架的松緊情況。每周 一 1．檢查管道保溫層有無(wú)損壞。

2．管網(wǎng)支架完好。每半年 一 1．管道刷漆。

2．檢查或更換管網(wǎng)。

3．發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修復(fù)。

設(shè)備養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 序號(hào) 實(shí)施名稱(chēng) 保養(yǎng)周期

備注 配電設(shè)施 一個(gè)季度 每日定時(shí)巡檢 生活水泵 一個(gè)月 進(jìn)水泵設(shè)備 一個(gè)季度 消防水泵 半年

每月檢查一次

第五部分 計(jì)劃成本核算書(shū)

5.1 學(xué)生公寓年度物業(yè)管理預(yù)算

1)收入

物業(yè)服務(wù)收入

(詳見(jiàn)附件)其他收入(有償服務(wù)等)2)支出

薪金、福利等（詳見(jiàn)附件）員工薪金 員工福利 小計(jì)

（2）工程維修及設(shè)備養(yǎng)護(hù)

① 供電設(shè)施維修

首年收入 首年收入

次年收入 次年收入

② 給排水系統(tǒng)維修 照明系統(tǒng)維修 其他不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用 小計(jì)

首年支出

次年支出（3）管理費(fèi)用 ① 綠化管理費(fèi)用 ② 保潔費(fèi)用

③ 學(xué)生公寓綜合服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用 垃圾清運(yùn)費(fèi) 小計(jì)

（4）行政辦公費(fèi)

① 公司行政費(fèi) ② 服裝費(fèi) ③ 折舊費(fèi) ④ 營(yíng)業(yè)稅金 小計(jì) 支出總計(jì) 3）收支情況

5.2學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)收入年明細(xì)表

2010年（預(yù)計(jì)入住率96%）

功能建筑面積/平方米

管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

住宅

2.5元/(平方米×月)總計(jì)收入

2011年（預(yù)計(jì)入住率99%）

建筑面積/平方米

管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

住宅

2.5元/(平方米×月)總計(jì)收入

首年支出

管理費(fèi)

管理費(fèi)

次年支出

小計(jì)

小計(jì)

5.3員工薪金一覽表

職務(wù)

月薪資/元

人數(shù)

小計(jì)/元 管理處主任 管理員 房管維修 高配電工 保安員 保潔員 總計(jì) 員工薪金

福利費(fèi)用

3項(xiàng)合計(jì):

第六部分 結(jié)束語(yǔ)

浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓作為溫州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)的高級(jí)學(xué)生公寓,管理好該公寓具有特殊的意義,對(duì)溫州市物業(yè)服務(wù)水平的提高也有很大的促進(jìn)作用,我們公司有信心管理好浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓的物業(yè)。

第二篇：物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)

第一章：序言

依據(jù)裕翔園控股有限公司的裕翔園高檔住宅區(qū)的物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)及招標(biāo)須知，遵照《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》的規(guī)定，經(jīng)考察現(xiàn)場(chǎng)和對(duì)招標(biāo)文件的研究后，我司愿以2.00元/平方米的投標(biāo)價(jià)，承擔(dān)天鴻花園的全部物業(yè)管理服務(wù)工作。

若我司中標(biāo)，我們將在物業(yè)管理中堅(jiān)持公司以往的成功做法，全面引進(jìn)系統(tǒng)化管理，采取先進(jìn)的管理方法,引進(jìn)ISO9002國(guó)際質(zhì)量管理體系，注重以人為本,投入公司管理精英到現(xiàn)場(chǎng)管理,向先進(jìn)的物業(yè)管理公司學(xué)習(xí),做到科學(xué)規(guī)范的管理,竭誠(chéng)高效的服務(wù),安全文明的環(huán)境,持續(xù)發(fā)展的追求.探索并逐步走上物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化之路；創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀大廈。

我司接管裕翔園高檔住宅區(qū)后，保證物業(yè)在二年內(nèi)成為市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。

。如我司違約，則扣除所交納的全部保證金。

法定代表人：

日期：年月日

第三章公司簡(jiǎn)介石家莊恒輝物業(yè)服務(wù)有限公司成立于20018月29萬(wàn)元，具有國(guó)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)一級(jí)資質(zhì)，并已順利通過(guò)質(zhì)量管理、環(huán)境管理、GB/T28001職業(yè)健康安全管理“三體系”業(yè)。升華總結(jié)了適應(yīng)自“誠(chéng)信嚴(yán)謹(jǐn)、卓越創(chuàng)新”的2000公司取得了輝煌業(yè)績(jī)。80達(dá)500余萬(wàn)平方米，二、公司架構(gòu)

第一節(jié)

號(hào)，地處東南城市副中心——裕華區(qū)高端生活板塊，148800平方米，居民952戶(hù)，設(shè)有42

第二節(jié)項(xiàng)目物業(yè)管理思路

一、管理機(jī)制

1、管理模式：實(shí)施“雙向式”的管理模式；突出超前的主動(dòng)式管理與服務(wù)：

2、服務(wù)機(jī)制：主動(dòng)式的服務(wù)，做到“您的需要，就是我的職責(zé)”、“細(xì)微之處見(jiàn)差別”

3、服務(wù)范圍：物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議所涵蓋的全部服務(wù)內(nèi)容；

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急

5、服務(wù)理念：關(guān)愛(ài)無(wú)處不在二、管理機(jī)構(gòu)（表略）

三、管理與服務(wù)

A、管理：

1、主動(dòng)式的服務(wù)，做到“寓管理于服務(wù)之中”

2、注重人性化管理中的以人為本，全程規(guī)范員工的職業(yè)化，推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

B、服務(wù)：

1、把目前物業(yè)管理行業(yè)的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式服務(wù)。

2、把目前物業(yè)管理行業(yè)的局部式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿淌降姆?wù)。

3、科學(xué)優(yōu)化資源，全方位提高給業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量。

4、快速反應(yīng)服務(wù)，為業(yè)主、住/用戶(hù)排憂(yōu)解難。

第三節(jié)物業(yè)管理目標(biāo)

針對(duì)裕翔園高檔住宅區(qū)整體的實(shí)際情況，結(jié)合本物業(yè)的管理特點(diǎn)，裕翔園高檔住宅區(qū)城的管理目標(biāo)定位是：通過(guò)對(duì)裕翔園高檔住宅區(qū)整體的物業(yè)管理和配合商業(yè)運(yùn)行，進(jìn)行集中、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和管整體的物業(yè)管理在區(qū)域環(huán)境、安全保障、文化氛圍、物業(yè)管理的典范，樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的名牌物業(yè)形象。

第五章 裕翔園高檔住宅區(qū)第一節(jié)第二節(jié)裕翔園高檔住宅區(qū)的專(zhuān)業(yè)化管理

第三節(jié) 管理人員的培訓(xùn)與管理

第四節(jié) 特約服務(wù)項(xiàng)目與特色

第五節(jié)

第六節(jié) 物業(yè)管理的服務(wù)措施 第六章

14.2元//月/月

3/平方米/月

42.8元/平方米/月

總結(jié)

嚴(yán)格按照雙方的合約內(nèi)容提供管理服務(wù)。保證該

第三篇：博物館物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)

博物館物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)

投標(biāo)人：XXXX物業(yè)管理有限公司 通訊地址：XX市XX街XX號(hào) 郵編：000000 E-mail：info@0000.com.cn

第一章前言

本投標(biāo)書(shū)是依據(jù)XX博物館發(fā)布的《招標(biāo)文件》等相關(guān)書(shū)面文件，由XXXX物業(yè)管理有限公司編制而成。

XX博物館是重點(diǎn)文物保護(hù)單位，是廣大民眾參觀(guān)學(xué)習(xí)的場(chǎng)所。館內(nèi)文物有不可復(fù)制性，因此，對(duì)安全性、規(guī)范性要求嚴(yán)格，物業(yè)管理服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次。

我公司已有N年博物館物業(yè)管理的管理經(jīng)驗(yàn)，我公司針對(duì)各種接待任務(wù)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整綜合管理力度，強(qiáng)化服務(wù)措施，公司各部門(mén)加強(qiáng)能力方面的建設(shè)，確保適應(yīng)各種接待任務(wù)的工作。服務(wù)工作做到位，細(xì)節(jié)處理人性化，處處體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，搞好服務(wù)工作，努力讓博物館極其業(yè)主的滿(mǎn)意。通過(guò)過(guò)硬的服務(wù)技能和服務(wù)本領(lǐng)，為博物館提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

本投標(biāo)書(shū)圍繞XX物業(yè)“以人為本，科學(xué)管理”的原則，統(tǒng)籌企劃“博物館”物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的全程專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理思路，提出了較高的質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)承諾，體現(xiàn)了本公司專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)特色。

同時(shí)，通過(guò)全面、深入的物業(yè)管理內(nèi)容設(shè)計(jì)與策劃，確立了一個(gè)適當(dāng)定位、可操作的專(zhuān)業(yè)管理模式，以達(dá)到為XX博物館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之目標(biāo)。

XX物業(yè)期待著與博物館的精誠(chéng)合作，通過(guò)專(zhuān)業(yè)管理與服務(wù)提升博物館的品位和檔次，使物業(yè)在技術(shù)保障下保值，在科學(xué)管理下增值，使“博物館”項(xiàng)目成為XX市乃至XX全省的行業(yè)標(biāo)桿。

第二章XX物業(yè)管理有限公司介紹((略))第三章企業(yè)的優(yōu)勢(shì)((略))●品牌 ●管理經(jīng)驗(yàn) ●強(qiáng)大的管理支持 ●高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念 ●資源共享(1)人力資源(2)物力資源(3)信息資源 ●經(jīng)濟(jì)效益

第四章公司在管項(xiàng)目((略))第五章博物館物業(yè)管理基本思路

在尊崇博物館的原創(chuàng)思想的基礎(chǔ)上，依據(jù)我們對(duì)項(xiàng)目的理解，并結(jié)合積累的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與XX物業(yè)的自有資源，我們對(duì)XX博物館項(xiàng)目,實(shí)現(xiàn)完善的物業(yè)管理與星級(jí)的物業(yè)服務(wù).我們物業(yè)管理的管理設(shè)想是：

●充分利用XX賓館的星級(jí)服務(wù)資源，為XX博物館提供先進(jìn)的物業(yè)管理，完善的后勤保障。對(duì)XX博物館進(jìn)行全方位、行之有效的一體化后勤物業(yè)管理，整體提高會(huì)議服務(wù)的檔次，為把XX博物館建設(shè)成為國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際知名的展館提供有力的保障。

●通過(guò)設(shè)施設(shè)備環(huán)境的最佳管理，在博物館中樹(shù)立“以人為本，天人合一”的可持續(xù)發(fā)展觀(guān)念，樹(shù)立強(qiáng)烈的環(huán)境意識(shí);●根據(jù)ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行服務(wù)和管理，根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際建立一整套符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作規(guī)范。使XX博物館的運(yùn)作達(dá)到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

●通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的物業(yè)管理理念和模式及對(duì)展館“硬件”環(huán)境的規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化管理，培養(yǎng)現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí);●通過(guò)我司XX物業(yè)良好的服務(wù)意識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)與可持續(xù)的發(fā)展，使博物館物業(yè)管理達(dá)到最佳化的目標(biāo);●以全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn),積極開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)管理工作,在博物館業(yè)主的支持下，達(dá)到創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)。

●以一線(xiàn)服務(wù)人員為班底，以獨(dú)具特色的人文素養(yǎng)和婉約柔麗的殷殷之情，為出租部分帶去酒店服務(wù)的服務(wù)理念與管理水準(zhǔn)，將出租部分管理好，服務(wù)好，經(jīng)營(yíng)好。

我們物業(yè)管理的服務(wù)理念是：把對(duì)博物館服務(wù)的每個(gè)項(xiàng)目都做出特色、做成精品。

我們物業(yè)管理的總體構(gòu)想是：在實(shí)現(xiàn)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)同時(shí)，采用創(chuàng)新意識(shí)，針對(duì)特定消費(fèi)人群，細(xì)分服務(wù)需求，量化細(xì)分每一管理環(huán)節(jié)，提供對(duì)應(yīng)個(gè)性化服務(wù)，表達(dá)博物館的整體人文精神。我們物業(yè)管理的競(jìng)爭(zhēng)策略是： ●高質(zhì)、微利、低耗服務(wù)?！袢轿坏脑鲋捣?wù)?！衿放坪蛣?chuàng)新。

我們物業(yè)管理的管理類(lèi)型是：

●室內(nèi)及公共部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化日常管理?！駥?duì)大樓進(jìn)行高星級(jí)服務(wù)與規(guī)范化管理?！竦缆?、廣場(chǎng)等清潔進(jìn)行程序化管理?！裆啼?、出租的公司進(jìn)行合理化管理。●大樓內(nèi)的治安及消防安全進(jìn)行準(zhǔn)軍事化管理?！駥?duì)展館大樓實(shí)行綠化、保潔、安保一體化管理。第六章組織架構(gòu)基本設(shè)想

在XX市博物館管理方案的設(shè)計(jì)中，我們將博物館管理機(jī)構(gòu)與XX的專(zhuān)業(yè)化動(dòng)作體系有機(jī)結(jié)合起來(lái)，從而達(dá)到共性化管理與個(gè)性化服務(wù)高度統(tǒng)一與完美再現(xiàn)。同時(shí)，我們對(duì)每一個(gè)體系的運(yùn)作方式上引入動(dòng)態(tài)管理模式，以求在運(yùn)作過(guò)程中不斷完善，不斷發(fā)展，為斷進(jìn)步。在公司整體管理架構(gòu)設(shè)置方面，XX強(qiáng)調(diào)“效率、效益、效果”原則，旨在透過(guò)服務(wù)架構(gòu)的優(yōu)化，促進(jìn)服務(wù)流程的改善，從而保證持續(xù)穩(wěn)定的高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量。

就“博物館”項(xiàng)目而言，XX將確保其在“三級(jí)服務(wù)體系”下順利運(yùn)行。第一是由專(zhuān)設(shè)項(xiàng)目管理處授權(quán)執(zhí)行大樓服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施;二是由公司項(xiàng)目管理總部協(xié)助運(yùn)作管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)總部龐大的后臺(tái)支持體系，保證從人員調(diào)配、技術(shù)分享、設(shè)備配置等方面的全面配合，降低服務(wù)綜合成本，提升服務(wù)效果。三是由公司質(zhì)量督導(dǎo)體系實(shí)施對(duì)項(xiàng)目的宏觀(guān)把握，重點(diǎn)關(guān)注需求變化、客戶(hù)關(guān)系、文化建設(shè)以及質(zhì)量升級(jí)等重大事宜。●物業(yè)常規(guī)服務(wù)體系：

包含：清潔保潔，安保，車(chē)輛管理，消防，綠化等一系列物業(yè)管理常規(guī)的管理服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！裨O(shè)備設(shè)施維保體系：

針對(duì)博物館的公共設(shè)備及設(shè)施的維護(hù)，制定保養(yǎng)維修的工作流程和作業(yè)要求，針對(duì)展館大樓設(shè)備故障的突發(fā)性，建立專(zhuān)業(yè)維修體系，保證博物館正常維保環(huán)境?！褓|(zhì)量管理運(yùn)行體系：

為確保博物館物業(yè)管理的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)而制定一系列管理服務(wù)規(guī)范?！褓Y源供給保障體系：

公司運(yùn)作所需的重要資源的管理體系，包括人力資源的招聘，培訓(xùn)和管理，也包括重要檔案資料以及維護(hù)物業(yè)所需的設(shè)備工具及物料的采購(gòu)，保管和檢驗(yàn)等。●網(wǎng)絡(luò)信息支持體系：

利用IT技術(shù)為手段，通過(guò)建立相應(yīng)的程序應(yīng)用軟件，實(shí)現(xiàn)信息交流和相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)功能。主要包括：內(nèi)部辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、網(wǎng)上報(bào)修系統(tǒng)、公共信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布系統(tǒng)。

在本項(xiàng)目進(jìn)入后，我公司將按照既定的物業(yè)管理博物，將工作逐步落實(shí)到位。公司將在提供物業(yè)管理基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供其它便捷服務(wù)、增值服務(wù)，并根據(jù)客戶(hù)需求提供相應(yīng)的有償服務(wù)。我公司希望可以為博物館提供全方位的貼心式管家服務(wù)。

第七章運(yùn)行管理期服務(wù)內(nèi)容 保安管理(含消防和車(chē)位管理)保安是現(xiàn)代物業(yè)在管理上的重要環(huán)節(jié)之一。在當(dāng)前國(guó)際恐怖主義泛濫、國(guó)內(nèi)接連發(fā)生慘案的嚴(yán)峻形勢(shì)下，保證展館樓有一個(gè)較為安全穩(wěn)定的環(huán)境相當(dāng)重要，這不僅關(guān)系到XX市對(duì)外的聲譽(yù)，更關(guān)系到博物館的切身利益。我公司獲委任后，將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地情況，制訂一個(gè)適當(dāng)之保安計(jì)劃，確保保安工作達(dá)到服務(wù)等級(jí)與質(zhì)量目標(biāo)。公共秩序維護(hù)

展館大樓及園內(nèi)實(shí)行24小時(shí)封閉式保安管理;晚間實(shí)施高密度巡視，做到人防與技防的有機(jī)結(jié)合;保安人員統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn);危及博物館及使用人安全處安置明顯警示標(biāo)志;全方位巡查公共區(qū)域，保證公共區(qū)域的安全和良好秩序。內(nèi)保管理

中央監(jiān)控和消防監(jiān)控24小時(shí)值班，全面跟蹤、了解、記錄實(shí)時(shí)信息;嚴(yán)禁攜帶任何易燃、易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入博物館;承租戶(hù)裝修需提前到管理處申請(qǐng)，經(jīng)審核后方可施工。消防管理

博物館內(nèi)消防設(shè)備和器材，任何人不得擅自改動(dòng)、挪用;樓梯、走道和出口必須保持暢通無(wú)阻，任何人不得占用或封堵。嚴(yán)禁在博物館內(nèi)存放任何易燃、易爆物品;不得在博物館內(nèi)燃燒廢紙、廢物，禁止將燃燒的煙頭和其它火種丟在地面或垃圾桶內(nèi);需進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)時(shí)須先向管理處申請(qǐng)，待批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，燒焊人員須持證操作，并在有監(jiān)護(hù)人的情況下作業(yè)。博物館車(chē)輛管理制度

進(jìn)入博物館范圍內(nèi)的車(chē)輛必須服從博物館管理人員的統(tǒng)一指揮和管理;車(chē)輛必須按照博物館規(guī)定的路線(xiàn)行駛，不得逆行、不得在人行道行駛或泊車(chē)，不得超速行駛和按高音喇叭;博物館和客戶(hù)長(zhǎng)期停放的車(chē)輛需在辦理定位立戶(hù)手續(xù)，領(lǐng)取停車(chē)證，并須將車(chē)輛停于指定車(chē)位;臨時(shí)停車(chē)位必須按照規(guī)定使用，聽(tīng)從管理人員的指揮;車(chē)輛進(jìn)入后貴重物品不要放在車(chē)內(nèi)，否則由此造成的損失由車(chē)主自行負(fù)責(zé);不得在停車(chē)場(chǎng)和博物館區(qū)域內(nèi)洗車(chē)、修車(chē)或?qū)④?chē)上的雜物清掃于地面;不得將漏油、漏水車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng);嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒、有害、腐蝕性和其他危險(xiǎn)物品的車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng);進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的人員不得隨地吐痰、亂扔果皮和雜物。工程管理

作為博物展館的場(chǎng)所，保證博物館工程質(zhì)量是博物館正常營(yíng)運(yùn)的基礎(chǔ)。XX物業(yè)項(xiàng)目管理部通過(guò)精細(xì)、高效的設(shè)備運(yùn)行與管理，為博物館提供365天、24小時(shí)不間斷的基礎(chǔ)功能服務(wù)，確保博物館享受舒適、安全和便利。工程管理主要職責(zé)有二次裝修管理、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、設(shè)備保養(yǎng)檢修、報(bào)修服務(wù)、節(jié)能管理、檔案管理等。

在物業(yè)管理范疇中，工程管理是技術(shù)最復(fù)雜和管理難度相對(duì)較高的一項(xiàng)工作。其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)前期的設(shè)備和建筑驗(yàn)收、二次裝修的協(xié)調(diào)、樓宇設(shè)備的管理、運(yùn)行、維修和能源控制等。工程部的工作牽涉到十幾個(gè)技術(shù)工種，工種與工種之間、班組與班組之間的分工與合作、交叉與配合等等，構(gòu)成一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。如果組織得不好，往往會(huì)出現(xiàn)重大問(wèn)題，甚至造成重大損失。另外，正確處理工程部與其他部門(mén)的關(guān)系，也是工程管理的重要環(huán)節(jié)。從相互工作關(guān)系的處理來(lái)說(shuō)，工程部還有一個(gè)服務(wù)并服從于其他部門(mén)工作的特殊要求。這是因?yàn)?，一方面各種設(shè)備的運(yùn)行不僅僅是為客戶(hù)，同時(shí)也是為其他部門(mén)服務(wù)的;另一方面有些部門(mén)，尤其是銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等一線(xiàn)部門(mén)，他們直接面向客戶(hù)，需要盡力滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。因此在不違反原則的前提下，照顧一線(xiàn)部門(mén)的意見(jiàn)和要求，處理并安排設(shè)備工作的事項(xiàng)，成為工程部工作的一個(gè)特點(diǎn)。如果不能做到“客戶(hù)優(yōu)先”，就會(huì)極大地影響整體服務(wù)質(zhì)量。

我們采用酒店的工程管理模式，以綜合部為龍頭，以維修單的形式開(kāi)展物業(yè)報(bào)修服務(wù)，做到有記錄、有回訪(fǎng)，保證了維修的效率與質(zhì)量。二次裝修管理

管理目標(biāo)：確保二次裝修符合國(guó)家法規(guī)及管理處《裝修管理規(guī)定》的要求，積極配合客戶(hù)達(dá)成其效果及目的。管理重點(diǎn)

裝修期間的消防管理及預(yù)案 裝修工人出入及行為控制 違規(guī)行為的糾正

與客戶(hù)良性互動(dòng)關(guān)系的初步建立 基本管理流程 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及保養(yǎng)

管理目標(biāo)：確保共用設(shè)施和公共設(shè)備正常運(yùn)行，滿(mǎn)足客戶(hù)的使用;提高設(shè)備工作效率，延長(zhǎng)設(shè)備使用效率。主要職責(zé)：

根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)范制訂及月度保養(yǎng)計(jì)劃;定期定時(shí)定點(diǎn)實(shí)施設(shè)施設(shè)備巡檢;設(shè)備站點(diǎn)值班或定期巡視;監(jiān)控設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)和處置;定時(shí)定期記錄詳實(shí)完整的運(yùn)行數(shù)據(jù)，并填報(bào)每周/月度報(bào)運(yùn)行報(bào)告;根據(jù)具體規(guī)定，實(shí)施各種設(shè)備(公共照明等)的準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟和關(guān)閉。實(shí)施保養(yǎng)檢修。管理重點(diǎn)： 保養(yǎng)計(jì)劃的適宜性;停機(jī)檢修時(shí)間安排與物業(yè)需要的協(xié)調(diào);精密設(shè)備檢修的技術(shù)支持;夜間值班人員的責(zé)任心;應(yīng)急處理能力。報(bào)修管理

管理目標(biāo)：故障設(shè)施設(shè)備得到及時(shí)修復(fù)，滿(mǎn)足物業(yè)運(yùn)行和客戶(hù)的使用需求。管理重點(diǎn)：

加強(qiáng)內(nèi)部巡查和設(shè)備監(jiān)測(cè)，盡早發(fā)現(xiàn)各類(lèi)故障;建立方便的報(bào)修渠道;妥善處理因設(shè)備科技含量高或質(zhì)量原因或客戶(hù)特別需要所引致的復(fù)雜故障;入室維修服務(wù)的過(guò)程控制;客戶(hù)特約服務(wù)的費(fèi)用收取;坦誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)投訴。對(duì)外溝通的及時(shí)性。節(jié)能管理

管理目標(biāo)：減少不合理浪費(fèi)，創(chuàng)造更加舒適環(huán)保的公共空間。主要管理職責(zé)： 參與設(shè)計(jì)建設(shè)工作;制訂運(yùn)行過(guò)程的節(jié)能計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則;達(dá)成節(jié)能的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。管理重點(diǎn)：

節(jié)能設(shè)計(jì)及材料選用;提升供配電的功效;根據(jù)需求變化及時(shí)調(diào)整空調(diào)的工作狀態(tài);全員參與，不間斷培訓(xùn)節(jié)能的觀(guān)念、意識(shí)和方法;工程部各級(jí)全面了解主要用電設(shè)備的數(shù)量和運(yùn)行情況;指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)節(jié)能工作的檢查、督促;定期對(duì)用電、用水及其它能源消耗情況及節(jié)能效果進(jìn)行分析，使之不斷完善;保溫材料的維護(hù)保養(yǎng);廣泛采用節(jié)能控制照明開(kāi)關(guān)，如聲控、光控、時(shí)間控制或延時(shí)控制;始終使設(shè)備保持良好的運(yùn)行狀態(tài)等。緊急處理預(yù)案

管理目標(biāo)：及時(shí)妥善處理，盡可能減少對(duì)客戶(hù)和服務(wù)質(zhì)量的消極影響，維護(hù)物業(yè)財(cái)產(chǎn)的長(zhǎng)期價(jià)值。

管理思路：管理過(guò)程中不可能完全避免意外事故發(fā)生，對(duì)物管公司而言，對(duì)意外事件處理的速度、方法及力求使事故損失降至最低，則充分顯示物管公司的管理水平。為此，必須制訂一套科學(xué)合理、可操作的應(yīng)急預(yù)案，以確保在發(fā)生如停電、停水、跑水、電梯困人、火情、刑事案件等事件時(shí)能快速做出最符合客戶(hù)利益的行為。管理重點(diǎn)： 應(yīng)急預(yù)案的適宜性;全員培訓(xùn)及定期模擬操作;客戶(hù)及員工的人身安全;事件現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。檔案及備品備件管理

管理目標(biāo)：為正確、高效實(shí)施設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)維修提供文件及技術(shù)支持。管理職責(zé)

收集和編制設(shè)備有關(guān)技術(shù)資料和圖紙檔案，做好技術(shù)檔案分類(lèi)、收存及借閱事務(wù)。

負(fù)責(zé)組織物業(yè)各種設(shè)備的備件訂制、訂貨和供應(yīng)。對(duì)備品、備件的儲(chǔ)存做出監(jiān)控記錄，以確保在搶修時(shí)有足夠材料應(yīng)用;對(duì)備品備件的質(zhì)量加以監(jiān)控;整理編制各種運(yùn)行維修管理制度及表格，將各種運(yùn)行保養(yǎng)工作準(zhǔn)確記錄，確保管理的可追溯性和文件性。管理重點(diǎn)

各類(lèi)設(shè)備文件(維保協(xié)議、使用說(shuō)明、操作手冊(cè)、質(zhì)保文件等)齊全、有效;備品備件的質(zhì)量滿(mǎn)足要求;文件、檔案借閱記錄完整清晰。保潔(含滅蟲(chóng)害)管理

系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的保潔管理是保持整體環(huán)境舒適美觀(guān)，延緩建筑材料自然老化的重要前提，也是提升博物館外在形象和長(zhǎng)期價(jià)值的必要條件。公共區(qū)域保潔的主要工作內(nèi)容 定期定點(diǎn)保潔

建立專(zhuān)業(yè)化保潔隊(duì)伍，制訂詳細(xì)崗位職責(zé)、操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn);制訂完善的作業(yè)計(jì)劃，分區(qū)分項(xiàng)實(shí)施定期定時(shí)保潔服務(wù);重點(diǎn)部位和重點(diǎn)時(shí)段，每日一次或二次專(zhuān)人保潔，確保整潔衛(wèi)生;博物館內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類(lèi)衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全;垃圾運(yùn)輸及處理

嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，每日收集、處理各類(lèi)垃圾，確保環(huán)境清潔;生活垃圾和裝修垃圾實(shí)行分類(lèi)袋裝，收集和轉(zhuǎn)運(yùn)采用密閉方式。積極與環(huán)保部門(mén)合作，拓展垃圾分類(lèi)的回收渠道，促進(jìn)資源的充分利用。滅蟲(chóng)管理

重點(diǎn)掌握垃圾處理場(chǎng)、地下自來(lái)水管道、貨物進(jìn)出口、庫(kù)房、熱力管道、電閘設(shè)備夾層、等蟲(chóng)害活動(dòng)和高發(fā)區(qū)的具體情況，建立嚴(yán)格的殺蟲(chóng)打藥制度，制訂有效的《蟲(chóng)害控制工作流程》;按蟲(chóng)鼠繁殖、分布規(guī)律進(jìn)行反復(fù)殺蟲(chóng)滅鼠工作，確保殺蟲(chóng)滅鼠工作達(dá)到XX市要求的標(biāo)準(zhǔn),杜絕蟲(chóng)鼠對(duì)環(huán)境的污染;用藥前，做好與入住戶(hù)/租戶(hù)等有關(guān)人員的溝通說(shuō)明工作;定期觀(guān)查蟲(chóng)害的活動(dòng)情況經(jīng)常做蟲(chóng)害密度調(diào)查并建立服務(wù)檔案。綜合服務(wù)(含客戶(hù)關(guān)系、特約服務(wù)、檔案、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)等)在上述3個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理之外，圍繞“以顧客為焦點(diǎn)”而設(shè)立各項(xiàng)綜合服務(wù)是確?？蛻?hù)與管理處之間順暢溝通和默契配合的重要媒介，也是促進(jìn)博物館樓更高服務(wù)素質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的必要條件。參照酒店管理模式，我們將工程維護(hù)與客戶(hù)服務(wù)合并成一個(gè)部門(mén)，有利于信息的及時(shí)溝通與管理的合理安排?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)與發(fā)展

參照酒店管理模式，設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)各部門(mén)的報(bào)修、服務(wù)需求、投訴等，并及時(shí)、準(zhǔn)確地將各部門(mén)要求轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)部門(mén)處理?？蛻?hù)服務(wù)中心電話(huà)將發(fā)揮接收中心、調(diào)度中心、投訴中心的綜合功能，并及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的多種需求。

咨詢(xún)臺(tái)：我公司擬在展館大廳設(shè)置一個(gè)咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，為博物館和訪(fǎng)客提供如下服務(wù)：?jiǎn)栐?xún)服務(wù)、信件報(bào)刊分發(fā)服務(wù)、禮儀服務(wù)等。特約服務(wù)(包括但不限于)室內(nèi)園藝培植及租擺

電話(huà)及訪(fǎng)客留言，代發(fā)傳真、文件輸入及裝訂;預(yù)定飛機(jī)票、火車(chē)票、酒店、餐位;入室開(kāi)荒保潔、常規(guī)保潔;二次裝修設(shè)計(jì)與施工;租期恢復(fù)等 檔案管理

檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)規(guī)范的檔案管理能有效地為博物館設(shè)施設(shè)備的使用、維修、改建和各項(xiàng)服務(wù)工作提供重要的依據(jù)和信息。檔案資料主要包括：業(yè)主檔案：《租戶(hù)公約》、《入住情況登記表》、《消防安全責(zé)任書(shū)》其它應(yīng)保存的業(yè)主資料 工程檔案：綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料及其它應(yīng)保存的工程資料;設(shè)備檔案：設(shè)備臺(tái)帳、質(zhì)量合格證、設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)、設(shè)備安裝調(diào)試報(bào)告、保修協(xié)議、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備更新改造記錄及其它應(yīng)保存的設(shè)備資料;物業(yè)管理運(yùn)作檔案：各部門(mén)運(yùn)作相關(guān)記錄、業(yè)主投訴、報(bào)修處理記錄、回訪(fǎng)記錄、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)記錄、來(lái)往文書(shū)檔案、合同檔案、員工人事檔案、財(cái)務(wù)檔案等。五.人力資源培訓(xùn)

因?yàn)槲飿I(yè)公司輸出的服務(wù)與管理全部都是靠人來(lái)完成的，我們的員工就是我們的“產(chǎn)品”，是公司的形象代言人，沒(méi)有什么理由能讓我們來(lái)忽視員工素質(zhì)對(duì)企業(yè)外在的影響的!我們重視培訓(xùn)，培訓(xùn)能貫徹企業(yè)戰(zhàn)略和公司規(guī)章制度，確定和保持公司核心能力，提升公司人力資源整體水平，培訓(xùn)課程主要有(包括但不限于)： 素質(zhì)(基本)培訓(xùn)(全員)開(kāi)發(fā)商及項(xiàng)目簡(jiǎn)介

第八章XX物業(yè)簡(jiǎn)介 項(xiàng)目情況介紹 員工手冊(cè) 禮貌禮節(jié) 思想意識(shí)教育 服務(wù)理念 儀容儀表

理論知識(shí)簡(jiǎn)介與技能強(qiáng)化培訓(xùn)(全員)物業(yè)管理簡(jiǎn)介 客戶(hù)服務(wù)技巧 急救知識(shí) 節(jié)能意識(shí)

機(jī)電設(shè)備維護(hù)措施與設(shè)備保養(yǎng) 公共秩序維護(hù)

防火知識(shí)、消防裝置及使用 應(yīng)急應(yīng)變措施與突發(fā)事故處理 物業(yè)清潔服務(wù) 實(shí)用保潔技巧 消毒的方法與程序 分部門(mén)培訓(xùn) 崗位職責(zé) 作業(yè)流程

各類(lèi)型案例分析與思考 第九章組織架構(gòu)崗位職責(zé)及主要工作內(nèi)容 第一節(jié)組織架構(gòu)與人員編制 說(shuō)明：

〈〈博物館物業(yè)管理〉〉項(xiàng)目共計(jì)XX人。

在公司整體管理架構(gòu)設(shè)置方面，XX物業(yè)強(qiáng)調(diào)“效率、效益、效果”原則，旨在透過(guò)服務(wù)架構(gòu)的優(yōu)化，促進(jìn)服務(wù)流程的改善，從而保證持續(xù)穩(wěn)定的高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量。

就“博物館”項(xiàng)目而言，XX物業(yè)將確保其在“三級(jí)服務(wù)體系”下順利運(yùn)行。第一是由專(zhuān)設(shè)物業(yè)管理處授權(quán)執(zhí)行物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施;二是由公司項(xiàng)目管理總部協(xié)助運(yùn)作管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)總部龐大的后臺(tái)支持體系，保證從人員調(diào)配、技術(shù)分享、設(shè)備配置等方面的全面配合，降低服務(wù)綜合成本，提升服務(wù)效果。三是由公司質(zhì)量督導(dǎo)體系實(shí)施對(duì)項(xiàng)目的宏觀(guān)把握，重點(diǎn)關(guān)注需求變化、客戶(hù)關(guān)系、文化建設(shè)以及質(zhì)量升級(jí)等重大事宜。

第二節(jié)崗位設(shè)置及主要工作內(nèi)容說(shuō)明： 保安部人員配備與工作職責(zé) 保安部職責(zé)

●負(fù)責(zé)博物館樓區(qū)內(nèi)安全、消防、停車(chē)場(chǎng)管理;●制定、部署保安部的工作計(jì)劃;●定期安排培訓(xùn)及對(duì)防盜、防火等方面的知識(shí)教育;●安排體能訓(xùn)練，保持最佳狀態(tài)工作;●編制有關(guān)緊急事故發(fā)生時(shí)之應(yīng)變程序，調(diào)整保衛(wèi)部署，制定和修改保安條例及規(guī)定;●及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映客戶(hù)的意見(jiàn)及投訴;●加強(qiáng)與所屬管轄警區(qū)的警民關(guān)系，以便日后執(zhí)行工作;●須認(rèn)識(shí)周?chē)h(huán)境，熟悉本物業(yè)公共設(shè)備的位置和保安監(jiān)控的重點(diǎn)，以便執(zhí)行工作;●熟記緊急聯(lián)絡(luò)信號(hào)，電話(huà)號(hào)碼，對(duì)講機(jī)號(hào)碼;●按制度加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)崗位的巡視，確保人身財(cái)產(chǎn)安全;●定期向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)保安事宜;●定期與所屬消防局聯(lián)系，以便日后執(zhí)行工作;●完成項(xiàng)目經(jīng)理交給的其他任務(wù)。保安部人員配備

設(shè)置保安部主管名，領(lǐng)班名，全面負(fù)責(zé)保安部工作。設(shè)置崗位人員：

●設(shè)保安領(lǐng)班名，全面負(fù)責(zé)博物館內(nèi)安全與消防管理工作。兼巡邏崗工作。采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)。

●門(mén)崗設(shè)保安崗位個(gè)，名保安員采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)。24小時(shí)負(fù)責(zé)博物館樓區(qū)出入人員管理及與訪(fǎng)客的聯(lián)系;24小時(shí)負(fù)責(zé)博物館樓區(qū)出入車(chē)輛的疏導(dǎo);為體現(xiàn)博物館管理形象，每日7點(diǎn)至19點(diǎn)站崗服務(wù)。

●監(jiān)控室設(shè)置保安崗位個(gè)，名保安員采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)服務(wù)。負(fù)責(zé)消防監(jiān)控及錄像;負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)部分消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng);負(fù)責(zé)相關(guān)消防表格的記錄;負(fù)責(zé)保障消防電話(huà)的暢通;●巡邏崗設(shè)置個(gè)崗位，名保安員(領(lǐng)班人)采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)服務(wù)。

白天主要工作內(nèi)容為維護(hù)博物館區(qū)域內(nèi)公共秩序與巡邏;夜間每60分鐘巡邏一次。綜合部人員配備與工作職責(zé) 綜合部職責(zé)

●負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目各項(xiàng)清潔管理工作，達(dá)到項(xiàng)目制定的各項(xiàng)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)。

●負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、改造直到報(bào)廢的全過(guò)程的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)管理;●制定物業(yè)設(shè)備管理維修的各項(xiàng)規(guī)章制度技術(shù)規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定額管理和經(jīng)濟(jì)核算，完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo);●負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施管理中，運(yùn)行、維修的原始記錄資料的收集整理;設(shè)備設(shè)施管理計(jì)劃編制及月度計(jì)劃的分解并負(fù)責(zé)組織計(jì)劃的完成，控制費(fèi)用，提高維修保養(yǎng)的經(jīng)濟(jì)效果;●向客戶(hù)提出設(shè)備的更新和改造建議，提高物業(yè)設(shè)備的先進(jìn)性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持設(shè)備的現(xiàn)代化水平;●以“經(jīng)濟(jì)、舒適、安全、高效”為指導(dǎo)方針，負(fù)責(zé)保障經(jīng)營(yíng)所必需的水、電、燃?xì)夤?yīng)，做好能源分配和費(fèi)用核算的基礎(chǔ)工作，使每位員工樹(shù)立環(huán)抱與節(jié)能意識(shí)，盡量減少能源的使用，積極推廣節(jié)能措施，做好能源使用的記錄及分析，達(dá)到環(huán)保和成本控制的效益;●負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的報(bào)修、投訴;●負(fù)責(zé)設(shè)備安全管理，組織物業(yè)設(shè)備的事故分析和處理;制定安全防火、事故防范措施并督促落實(shí)執(zhí)行;●收集和編制設(shè)備有關(guān)技術(shù)資料和維修圖紙，做好設(shè)備的技術(shù)檔案工作;●推動(dòng)全員參加設(shè)備管理活動(dòng)，督促日常維護(hù)和保養(yǎng)，組織部門(mén)間的設(shè)備管理評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)和定期的設(shè)備普查工作，促進(jìn)全體員工關(guān)心和參與設(shè)備管理;●負(fù)責(zé)組織物業(yè)各種設(shè)備的備件訂制、訂貨和供應(yīng);對(duì)備品、備件的儲(chǔ)存作出監(jiān)控記錄，以確保在搶修時(shí)有足夠材料應(yīng)用，達(dá)到成本控制的目的;●檢察和指引所有承建商在物業(yè)內(nèi)進(jìn)行的工程，以確保其依照物業(yè)物業(yè)公司所定的規(guī)章和安全標(biāo)準(zhǔn)施工;●解答物業(yè)客戶(hù)一切有關(guān)工程之問(wèn)題及查詢(xún)，解決樓內(nèi)客戶(hù)投訴，設(shè)置2個(gè)崗位盡力為他們解決工程有關(guān)問(wèn)題;●制定各種運(yùn)行維修管理制度及表格，將各種運(yùn)行保養(yǎng)工作準(zhǔn)確記錄，達(dá)到管理的標(biāo)準(zhǔn)化、文件化、表格化，避免人為原因?qū)こ踢\(yùn)行造成影響;●外委維修保養(yǎng)項(xiàng)目的監(jiān)督管理;●與業(yè)主單位關(guān)于維修費(fèi)用確認(rèn)。●負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的收繳及通知的發(fā)放;●負(fù)責(zé)訪(fǎng)客接待與留言;●負(fù)責(zé)客戶(hù)各種信息咨詢(xún);●組織特約服務(wù)工作的組織、宣傳工作，使業(yè)主了解物業(yè)公司特約服務(wù)的具體內(nèi)容及特色;●客戶(hù)檔案技資料的管理。

●協(xié)調(diào)解決地區(qū)屬地管理各項(xiàng)事務(wù)，例如：消防對(duì)口管理、派出所、社區(qū)管理協(xié)調(diào)、環(huán)衛(wèi)、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生等方面關(guān)系的建立和維護(hù);●負(fù)責(zé)每月向公司上報(bào)所需報(bào)表。綜合部人員配備：

設(shè)置主管名，客服人員名，工程主管名，工程維護(hù)名，全面負(fù)責(zé)綜合部工作。

1、崗位設(shè)置人員： ●客服人員人(講解員名)a.處理公司內(nèi)部各類(lèi)文件的整理;b.工程消耗品、保潔易耗品、文具辦公用品的管理與發(fā)放;c.客戶(hù)的接待管理，負(fù)責(zé)各種會(huì)議服務(wù);d.博物館各類(lèi)情況的統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)各廳的講解工作。●服務(wù)內(nèi)容

負(fù)責(zé)維修的接報(bào)工作，協(xié)調(diào)投拆的處理工作。訪(fǎng)客接待、留言;負(fù)責(zé)各廳的講解、會(huì)議服務(wù);為客戶(hù)安排各項(xiàng)特約服務(wù)。負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的代收代繳;保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系;隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件;為業(yè)主提供相關(guān)信息咨詢(xún);與客戶(hù)保持經(jīng)常性的溝通，隨時(shí)掌握項(xiàng)目服務(wù)狀況

2、工程維護(hù)人員配備

設(shè)置工程主管名，工程維護(hù)人員名(弱電名、管道水工名、值班電工名)，全面負(fù)責(zé)工程部工作。崗位設(shè)置人員：

●主管人，兼(強(qiáng)電、萬(wàn)能工)全面負(fù)責(zé)館內(nèi)工程維護(hù)。

對(duì)物業(yè)的土建及所有機(jī)電設(shè)施(電氣、給排水、通訊、保安消防等系統(tǒng))的維修保養(yǎng);設(shè)備日常運(yùn)行管理;負(fù)責(zé)客戶(hù)報(bào)修處理;完成計(jì)劃預(yù)防性檢修;對(duì)裝修工程進(jìn)行監(jiān)督管理;對(duì)物業(yè)設(shè)施提出完善、整改方案。

●維護(hù)技工6人(弱電1名、管道水工1名、值班電工4名)，24小時(shí)(三班兩運(yùn)轉(zhuǎn))，設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行管理;定期檢查、定期保養(yǎng)，保證設(shè)備、設(shè)施(包括消防設(shè)施)的正常運(yùn)行;按國(guó)家配電系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程實(shí)施管理;項(xiàng)目?jī)?nèi)托管設(shè)備的用水用電用氣安全。項(xiàng)目?jī)?nèi)日常設(shè)施設(shè)備的維修。博物館綜服人員合計(jì)：1人

保潔人員配備與工作職責(zé)(含廚師名)設(shè)置保潔領(lǐng)班名，綠化員名，保潔人員名，全面負(fù)責(zé)保潔部工作。保潔領(lǐng)班職責(zé);●負(fù)責(zé)保潔工作質(zhì)量的巡視、檢查;●負(fù)責(zé)博物館區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生管理工作;●組織保潔及特約服務(wù)工作人員開(kāi)展崗位培訓(xùn)，素質(zhì)教育;●負(fù)責(zé)各項(xiàng)特約保潔服務(wù)的落實(shí)及與各專(zhuān)業(yè)公司的工作協(xié)調(diào);保潔人員配備

博物館保潔員人，負(fù)責(zé)會(huì)議室、辦公室、公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔;博物館區(qū)域保潔員人(領(lǐng)班人)，負(fù)責(zé)清潔打掃博物館外圍公共區(qū)域的清掃;并負(fù)責(zé)公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔;保潔領(lǐng)班人，負(fù)責(zé)員工工作的督導(dǎo)與保潔質(zhì)量的把握。

綠化員名，具有對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)及園藝栽培等技能，全面負(fù)責(zé)博物館室內(nèi)花卉盆景管理與養(yǎng)護(hù)及園內(nèi)樹(shù)木草坪管理與栽培。掌握養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施，及時(shí)有效地做好病蟲(chóng)害的防治。

廚師名，主要負(fù)責(zé)館內(nèi)全體員工的工作餐，掌握烹飪技術(shù)，排好每周菜單，熟悉工作范圍，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦、不怕累?！癫┪镳^保潔部人員共XX人。現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人 設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理人

負(fù)責(zé)博物館物業(yè)管理的全面工作;負(fù)責(zé)與管理團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)工作;及時(shí)調(diào)整物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容與方案;負(fù)責(zé)與甲方和外協(xié)單位的總協(xié)調(diào)工作;根據(jù)合同要求負(fù)責(zé)提供物業(yè)管理建議，以及甲方要求的其他建議;組織制定物業(yè)工作計(jì)劃;負(fù)責(zé)審核物業(yè)項(xiàng)目各部門(mén)的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算，并提供建議;加強(qiáng)與各部門(mén)溝通，負(fù)責(zé)及時(shí)處理博物館內(nèi)的投訴;第十章博物館主要管理人員素質(zhì)要求

1、項(xiàng)目經(jīng)理 ●教育背景 大專(zhuān)及以上學(xué)歷?！衽嘤?xùn)經(jīng)歷

接受過(guò)國(guó)內(nèi)外著名管理公司物業(yè)管理、酒店管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等培訓(xùn)?！窠?jīng)驗(yàn)

有八年以上物業(yè)酒店項(xiàng)目從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有物業(yè)經(jīng)理上崗證?！窦寄堋⑺刭|(zhì) 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力;具備較強(qiáng)的員工管理能力，處事公平、公正;具有良好的服務(wù)意識(shí);熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，并具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn);—34—

身體健康，能承受較大的工作壓力。最佳年齡：35～48周歲。

2、部門(mén)主管 ●教育背景 大專(zhuān)及以上學(xué)歷?！窠?jīng)驗(yàn)

有五年以上物業(yè)項(xiàng)目相應(yīng)部門(mén)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，兩年以上部門(mén)負(fù)責(zé)人工作經(jīng)驗(yàn);具有物業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證書(shū)?！窦寄?、素質(zhì)

具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力;熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn);身體健康，能承受較大的工作壓力。最佳年齡：35～45周歲。

3、專(zhuān)業(yè)技工 ●教育背景

中技及大專(zhuān)以上學(xué)歷。●經(jīng)驗(yàn) 有三年以上物業(yè)相應(yīng)專(zhuān)業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);具有上崗證書(shū)。●技能、素質(zhì) 身體健康。

具有團(tuán)隊(duì)合作精神、吃苦耐勞、不斷學(xué)習(xí);熟悉本崗位工作技能，能獨(dú)立承擔(dān)本專(zhuān)業(yè)崗位工作;具有相應(yīng)的上崗證;最佳年齡：25～35周歲。

4、會(huì)議服務(wù) ●教育背景

中技及大專(zhuān)及學(xué)歷，具有英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。●經(jīng)驗(yàn)

有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從事過(guò)酒店會(huì)議服務(wù)工作;●技能、素質(zhì)

身高在1.65米以上，身體健康;具有良好的形象、性格開(kāi)朗、善于與人溝通;熟悉會(huì)議服務(wù)程序，能遵守規(guī)定的禮儀服務(wù)準(zhǔn)則，具有團(tuán)隊(duì)合作;最佳年齡：25～35周歲。

5、講解員 ●教育背景

大專(zhuān)及以上學(xué)歷，具有英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。●經(jīng)驗(yàn)

有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn);●技能、素質(zhì)

身高在1.65米以上，身體健康，形象氣質(zhì)較好;具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力;經(jīng)培訓(xùn)，熟悉博物館的工作內(nèi)容，懂得講解接待的有關(guān)禮儀要求，并能在工作中靈活應(yīng)用;不斷學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)、文化素養(yǎng)。最佳年齡：25～35周歲。

6、保安員 ●經(jīng)驗(yàn)

有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn);●技能、素質(zhì)

身高在1.72米以上，身體健康，形象端正;主要骨干由退伍軍人和本市人員組成;(本市人員年齡適當(dāng)放寬)具有很強(qiáng)的組織性、紀(jì)律性;經(jīng)培訓(xùn)，熟悉博物館的工作內(nèi)容，能按有關(guān)禮儀要求進(jìn)行工作;思想道德品格良好;中控室值班由相應(yīng)的上崗合格證。最佳年齡：28～45周歲。

7、保潔員 ●經(jīng)驗(yàn)

有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn);●技能、素質(zhì)-身體健康，具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。

-熟悉工作范圍，懂得各種清潔劑及清潔工具的性能及使用方法，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦、不怕累。-最佳年齡：30～45周歲。

8、綠化員 ●經(jīng)驗(yàn)

有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn);●技能、素質(zhì)

身體健康，具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度;熟悉工作范圍，懂得各種樹(shù)木生長(zhǎng)、喬灌花草、修剪的技能及方法，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦、不怕累。

掌握養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施，及時(shí)有效地做好病蟲(chóng)害的防治。最佳年齡：35～48周歲。

9、廚師 ●經(jīng)驗(yàn)

有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn);●技能、素質(zhì)

身體健康，具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度及三級(jí)以上廚師職稱(chēng)。熟悉工作范圍，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦、不怕累。

掌握烹飪技術(shù)，排好每周菜單，全心全意為全體員工服務(wù)。最佳年齡：35～48周歲。第十一章服務(wù)指標(biāo)及保障措施

一、服務(wù)指標(biāo)及承諾 服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)工程服務(wù)報(bào)修管理服務(wù)小修：完成日常小修任務(wù)指標(biāo);小修、急修：及時(shí)率100%;接到維修單15分鐘到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng);小修及時(shí)(24小時(shí))完成，急修不過(guò)夜;維修合格率達(dá)100%;水、電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)5天。

中修：保持房屋完好率100%;房屋外觀(guān)：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象;維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%;分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把關(guān);按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象。(二)設(shè)備設(shè)施管理公共設(shè)施設(shè)備管理及維修服務(wù)公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整;設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備;消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用;道路路面無(wú)積水，無(wú)塌陷：完好使用率99%以上;排水管排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，檢查一次/月;路燈、庭院燈燈具完好率98%，每月定期維護(hù)保養(yǎng)一次，保持清潔。休閑設(shè)施完好率98%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次;供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏;博物館內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行24小時(shí)定時(shí)巡檢制度;制定一系列相應(yīng)的節(jié)約能源措施，降低運(yùn)行費(fèi)用的支出;(三)裝修管理二次裝修管理查驗(yàn)租戶(hù)裝修方案;與租戶(hù)、裝修單位簽定協(xié)議;實(shí)行租戶(hù)裝修申報(bào)登記管理;監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接;裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工;定時(shí)監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符;檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象;(四)保潔服務(wù)公共區(qū)域日常保養(yǎng)保潔隨時(shí)保持博物館內(nèi)環(huán)境整潔;博物館內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，裝修垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備;博物館內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染;垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次;地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)積水，自行車(chē)棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放;公共區(qū)域每天隨時(shí)清掃，保潔;外圍路面定期沖洗;清潔工統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡;(五)保安服務(wù)公共秩序管理服務(wù)24小時(shí)值班巡邏制度;巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén);無(wú)刑事案件、火災(zāi)和交通事故發(fā)生;遇突發(fā)案件，保安人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施，危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施;保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范;各類(lèi)治安事件處理及回訪(fǎng)率100%;定期安排消防培訓(xùn)及演習(xí)(每年不少于1次);社區(qū)夜間進(jìn)出實(shí)施人員控制、登記;無(wú)償為客戶(hù)預(yù)訂出租車(chē);內(nèi)保著裝同管理處(西裝領(lǐng)帶)，外保統(tǒng)一制服，佩帶胸卡;(六)消防管理消防管理消防設(shè)施完好率100%;定期檢查維護(hù)消防報(bào)警系統(tǒng)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓;定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%;制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

(七)車(chē)輛交通管理車(chē)位管理臨時(shí)車(chē)輛停車(chē)管理有序，認(rèn)真指揮進(jìn)出車(chē)輛;車(chē)輛按規(guī)定路線(xiàn)及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記;(八)檔案資料管理公共檔案資料建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，各類(lèi)檔案齊全，建檔率與完備率98%;物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄完整;房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖博物批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，(驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人戶(hù)、設(shè)備竣工圖紙)、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符;有分戶(hù)管理記錄，房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表;(九)物業(yè)管理管理服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意率96%： 分戶(hù)水電氣表，讀數(shù)收集準(zhǔn)確率100%;制定博物館管理的各項(xiàng)措施及規(guī)定;業(yè)主投訴及時(shí)跟進(jìn)處理;每月出物業(yè)管理費(fèi)收支清單;管理人員統(tǒng)一著裝。

(十)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)溝通禮貌用語(yǔ)您好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見(jiàn)，節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè) 小姐，先生，女士，夫人

讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿(mǎn)意，有什么可以幫您? 我再給您想想辦法

請(qǐng)問(wèn)您有什么事?請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?有什么需要我?guī)兔?請(qǐng)您登記，歡迎光臨本小區(qū)

很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)

請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車(chē)卡，請(qǐng)您鎖好車(chē)門(mén)。請(qǐng)您按指定位置停車(chē)，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)，謝謝光臨!服務(wù)質(zhì)量保障措施 ●采用星級(jí)酒店物業(yè)管理模式和經(jīng)驗(yàn)，注重將其與“博物館”項(xiàng)目實(shí)際內(nèi)容相結(jié)合，并在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中不斷深化。深入探索與開(kāi)拓，從而進(jìn)一步形成一套獨(dú)特、系統(tǒng)的物業(yè)管理模式、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。

●以星級(jí)酒店的服務(wù)水平致力于博物“博物館”項(xiàng)目的物業(yè)管理,全身心的投入，加上后勤的有力保障,保證了我們完全有能力與精力投入到“極品博物館”項(xiàng)目的工作之中。

●圍繞“服務(wù)指標(biāo)”和“客戶(hù)需求”兩個(gè)導(dǎo)向，系統(tǒng)開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)管理工作;●強(qiáng)化XXXX物業(yè)管理有限公司價(jià)值理念，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的整體建設(shè);●管理服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)ISO：9001質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行。第十二章運(yùn)作流程與各項(xiàng)規(guī)章制度應(yīng)急處理程序 保安部 工作職責(zé)

SE-01保安部經(jīng)理職責(zé) SE-02消防總控制員崗位職責(zé) SE-03巡視崗的工作職責(zé) SE-04保安部領(lǐng)班職責(zé) SE-05消防領(lǐng)班職責(zé) SE-06正門(mén)崗職責(zé)

GSZD-A02-001保安部部門(mén)職責(zé)規(guī)章制度 GSZD-C01-001保安部保衛(wèi)人員守則 GSZD-C01-002公司巡視制度

GSZD-C01-003護(hù)衛(wèi)處、消防管理中心員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

GSZD-C01-004護(hù)衛(wèi)員警用器械使用管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-C01-005雨衣雨鞋使用規(guī)定 GSZD-C01-006突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C01-007交通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

GSZD-C01-008護(hù)衛(wèi)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-C01-009物品、人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C01-010護(hù)衛(wèi)處交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C01-011安全巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-C02-001消防器材設(shè)備管理規(guī)定 GSZD-C02-002消防演習(xí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) GSZD-C02-003消防培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-004消防系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-005消防系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-006火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-007滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-008防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-009消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-010中控室管理規(guī)定 應(yīng)急程序 GSLC-C01-001案件的處理及報(bào)案程序 GSLC-C01-002對(duì)推銷(xiāo)人員的處理 GSLC-C01-003對(duì)打架斗毆流氓滋事的防范 GSLC-C01-004對(duì)非法商販的防范預(yù)案 GSLC-C01-005對(duì)神經(jīng)病人、滋事人員處置 GSLC-C01-006對(duì)突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理辦法 GSLC-C01-007對(duì)突然死亡事件的處理 GSLC-C01-008失物品招領(lǐng)程序 GSLC-C01-009暴雨大風(fēng)天氣防范預(yù)案 GSLC-C02-001火警應(yīng)急方案 GSLC-C02-002火災(zāi)事故處理程序 綜合服務(wù)部 工作職責(zé)

EN-01工程部經(jīng)理工作職責(zé) EN-02工程領(lǐng)班工作職責(zé) EN-03強(qiáng)電技工工作職責(zé) EN-04管道工工作職責(zé) EN-05弱電技工工作職責(zé) EN-06綜合維修技工工作職責(zé) 規(guī)章制度

GSZD-D01-001入室安內(nèi)裝維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-002維修部員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-D01-003供配電設(shè)備設(shè)施安全操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-004給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-005給排水設(shè)備設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-006給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-007二次供水管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-008電梯日常維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-009工具管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-010報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-D01-011配電機(jī)房值班制度

GSZD-D01-012機(jī)械設(shè)備應(yīng)急、應(yīng)變處理解決方案 GSZD-D01-013配電室交接班制度 GSZD-D01-014值班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-D01-015物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 保潔服務(wù)部 工作職責(zé)

CL01綜合經(jīng)理工作職責(zé) CL02保潔員工作職責(zé) CL03專(zhuān)項(xiàng)保潔工作職責(zé) CL04文員庫(kù)管工作職責(zé) CL05客服人員工作職責(zé) 規(guī)章制度

GSZD-B01-001保潔部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-B01-002回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-B01-003住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程 GSZD-B01-004鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-B01-005住戶(hù)意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-B01-006戶(hù)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-B01-007樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-B01-008檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-B01-009住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZD-B01-010服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-B01-011業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-B01-012空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZD-B02-001庫(kù)房物資管理規(guī)程 GSZD-B02-002物資請(qǐng)購(gòu)申領(lǐng)管理規(guī)程 GSZD-B02-003物資采購(gòu)管理規(guī)程 GSZD-B02-004倉(cāng)庫(kù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 第十三章管理費(fèi)用初步測(cè)算及說(shuō)明 物業(yè)管理費(fèi)

XX市博物館全年物業(yè)管理總承包費(fèi)用為：XXx萬(wàn)元。物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成及比例 XX博物館物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算匯總

序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)單位數(shù)量年費(fèi)用(萬(wàn)元)比例(%)備注 1項(xiàng)目部管理費(fèi)用年詳見(jiàn)表1 2工程維保管理費(fèi)用年詳見(jiàn)表2 3保潔綜服管理費(fèi)用年詳見(jiàn)表3 4安保管理費(fèi)用年詳見(jiàn)表4 5不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)(1%)年 6公司管理費(fèi)用(3%)年 7物業(yè)管理利潤(rùn)(8%)年 8營(yíng)業(yè)稅(5.55%)年 9合計(jì)年 分類(lèi)測(cè)算表匯總

項(xiàng)目人員配置清單：見(jiàn)表0 項(xiàng)目部管理費(fèi)用：見(jiàn)表1 工程維保管理費(fèi)用：見(jiàn)表2 保潔綜合服務(wù)費(fèi)用：見(jiàn)表3 安保管理費(fèi)用：見(jiàn)表4 月成本人工標(biāo)準(zhǔn)：見(jiàn)表5 資產(chǎn)預(yù)算明細(xì)：見(jiàn)表6 保潔耗材月費(fèi)用：見(jiàn)表7 保潔工具清單：見(jiàn)表8 表0博物館項(xiàng)目人員配置清單 部門(mén)職位名稱(chēng)人數(shù)備注 人員總編制/ 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人 綜合服務(wù)綜服主管 領(lǐng)班 綠化員 保潔員 廚師 客服中心 保安服務(wù)保安主管 領(lǐng)班 保安員

工程服務(wù)工程主管 技工

表1博物館項(xiàng)目部管理費(fèi)用

序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)單位數(shù)量單價(jià)(元)月費(fèi)用(元)年費(fèi)用(元)備注 一項(xiàng)目部管理費(fèi)用合計(jì)(1+2+?13)1管理人員人工成本項(xiàng)目經(jīng)理人 4工作服人 5工作餐人 6項(xiàng)目公關(guān)聯(lián)絡(luò) 7資產(chǎn)折舊 8項(xiàng)目辦公用品 9項(xiàng)目印刷資料費(fèi)

10節(jié)假日加班費(fèi)(110元*10天)/年 11項(xiàng)目招聘、培訓(xùn)費(fèi) 12項(xiàng)目節(jié)假日美化費(fèi) 13項(xiàng)目社區(qū)活動(dòng)費(fèi) 14項(xiàng)目通訊費(fèi) 15項(xiàng)目日雜支出 16項(xiàng)目宣傳廣告費(fèi) 17項(xiàng)目保險(xiǎn)費(fèi) 18項(xiàng)目審計(jì)及律師費(fèi)0 表2博物館工程維保管理費(fèi)用

序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)單位數(shù)量單價(jià)(元)月費(fèi)用(元)年費(fèi)用(元)備注 二工程維保管理費(fèi)用合計(jì)(1+2+?22)1管理人員人工成本工程部主管人 2領(lǐng)班人 3維修技工人 4工作服人 5工作餐人 6資產(chǎn)折舊 7日常維修輔料 8師生房間水表維修 9電費(fèi) 10水費(fèi)

11凈化水系統(tǒng)維保費(fèi) 12污水、排水系統(tǒng)維保費(fèi) 13電梯外委保養(yǎng)0 14機(jī)電設(shè)備(暖通)維保費(fèi)0 15消防系統(tǒng)外委保養(yǎng)0 16樓宇自控系統(tǒng)維護(hù)0 17VRV空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)0 18區(qū)域內(nèi)道路系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)0 19電梯年檢0 20消防年檢0 21供電系統(tǒng)維保費(fèi)0 22供電系統(tǒng)年檢費(fèi)0 23公共區(qū)域燈具檢查和維護(hù)費(fèi)0 24油漆粉飾費(fèi)0 25水泵維護(hù)費(fèi)0 26水箱清洗、檢測(cè)費(fèi)0 表3博物館保潔綜服部管理費(fèi)用

序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)單位數(shù)量單價(jià)(元)月費(fèi)用(元)年費(fèi)用(元)備注 三保潔綜服管理費(fèi)用426950合計(jì)(1+2+?12)1管理人員人工成本保潔主管人 2領(lǐng)班人 綠化員人 保潔員人 廚師人 3客戶(hù)服務(wù)人 4工作服人 5工作餐人 6資產(chǎn)折舊 7清潔用品費(fèi) 8衛(wèi)生防疫消殺滅00 9工具 10衛(wèi)生紙 11布草清洗

12外包費(fèi)用(外墻清洗)00 13垃圾外運(yùn)、化糞池清掏0 14綠化農(nóng)藥、化肥、藥械費(fèi)用0 15花壇植草植花更換、增補(bǔ)0 表4博物館安保管理費(fèi)用

序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)單位數(shù)量單價(jià)(元)月費(fèi)用(元)年費(fèi)用(元)備注 四安保管理費(fèi)用合計(jì)(1+2+?6)1管理人員人工成本保安主管人 2領(lǐng)班人 3保安員人 4工作服人 5工作餐人 6資產(chǎn)折舊 7監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)0 表5博物館月人工成本標(biāo)準(zhǔn)

部門(mén)職位職位工資標(biāo)準(zhǔn)(稅前)保險(xiǎn)福利(35﹪)公積金(8﹪)年終雙薪月人工成本 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 綜合服務(wù)綜服主管 領(lǐng)班 綠化員 保潔員 廚師 客戶(hù)服務(wù) 保安服務(wù)保安主管 領(lǐng)班 保安員

工程服務(wù)工程主管 技工

表6資產(chǎn)預(yù)算明細(xì)

序號(hào)名稱(chēng)單位數(shù)量單價(jià)金額(RMB)攤銷(xiāo)年限年攤銷(xiāo)額 一項(xiàng)目管理部辦公設(shè)備 1臺(tái)式電腦 2激光打印機(jī) 3傳真機(jī) 4辦公桌椅 5文件柜 6更衣衣柜 接送客車(chē) 7對(duì)講機(jī) 二工程維保 1沖擊鉆(博士牌)2電錘(博士牌)3管道疏通機(jī) 4萬(wàn)用表

5鋁合金雙升降梯4M 6鋁合金雙升降梯2M 7電氣管道維修工具 8對(duì)講機(jī)

三保潔綠化、清掃 1專(zhuān)業(yè)吸水機(jī)(含配件)2清潔車(chē) 3工作車(chē) 4吸塵器 5對(duì)講機(jī) 四安保 1棉衣 2警棍 3強(qiáng)光手電 4雨具 5遮陽(yáng)傘 6防破工具 7對(duì)講機(jī)

表7保潔耗材月消耗

序號(hào)名稱(chēng)月用量單位單價(jià)(元)合計(jì) 1衛(wèi)生球 284消毒劑 3毛巾(抹布)4乳膠手套 5除銹劑 6超寶全能清潔劑 7超寶浴室清潔劑 8超寶玻璃清潔劑 9超寶不銹鋼保養(yǎng)劑 10超寶靜電吸塵埃劑 11美國(guó)莊臣碧麗珠 12塵推罩清洗 13垃圾袋小 14大垃圾袋 15總計(jì)

表8保潔工具清單(一年)序號(hào)名稱(chēng)單位數(shù)量單價(jià)元合計(jì)備注 1塵推(90CM)含一個(gè)備用塵推罩 2刷具 3清潔桶 4擦窗器 5老虎夾 6文件夾/板子 7玻璃鏟刀 8拖把 9掃把 10抹布 11鋁合金梯 12暫停服務(wù)牌 13小心地滑 14撣子 15小噴壺 16總計(jì)

關(guān)于測(cè)算的重要說(shuō)明 工程維修、零星維修，由XX負(fù)責(zé)維修;所產(chǎn)生的零配件等物料費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)審批和承擔(dān)經(jīng)費(fèi)。單項(xiàng)元以上項(xiàng)目維修與額外增加項(xiàng)目，由業(yè)主負(fù)責(zé)審批和承擔(dān)經(jīng)費(fèi)。

如果業(yè)主需要提供本報(bào)價(jià)以外的服務(wù)項(xiàng)目，費(fèi)用按實(shí)結(jié)算。本次報(bào)價(jià)以貴司提供的招標(biāo)書(shū)為基礎(chǔ)，并結(jié)合我司管理經(jīng)驗(yàn)與市場(chǎng)行情進(jìn)行的初步預(yù)算，如日后各類(lèi)數(shù)據(jù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容等發(fā)生變更，此價(jià)格應(yīng)做相應(yīng)調(diào)整。

本著與博物館良好的合作關(guān)系，本次物業(yè)管理項(xiàng)目XX不收取管理酬金。

業(yè)主負(fù)責(zé)支付物業(yè)管理用房的水、電、空調(diào)等費(fèi)用。第三節(jié)測(cè)算說(shuō)明

本次物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算依據(jù)僅為招標(biāo)文件中的資料、數(shù)據(jù)，如測(cè)算依據(jù)發(fā)生客觀(guān)變化，上述測(cè)算應(yīng)做相應(yīng)調(diào)整;地下停車(chē)場(chǎng)管理費(fèi)未計(jì)入上述物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);本測(cè)算不包括能源消耗費(fèi);該項(xiàng)目公共部位、共用設(shè)施設(shè)備中、大修、更新改造費(fèi)用按照有關(guān)文件規(guī)定由大廈維修專(zhuān)項(xiàng)資金承擔(dān)，未計(jì)入物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算。

第十四章接管((驗(yàn)收))方案 第一節(jié)交接驗(yàn)收內(nèi)容

博物館周?chē)t線(xiàn)內(nèi)建筑物、綠化景觀(guān)、道路等;地面停車(chē)場(chǎng);室外工程(包括管線(xiàn)、路面、管井綠化景觀(guān)、公共照明等);設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收，包括電梯、水泵、消防等(根據(jù)實(shí)際進(jìn)度安排接管時(shí)間);標(biāo)識(shí)。(根據(jù)實(shí)際進(jìn)度安排接管時(shí)間);竣工資料(根據(jù)實(shí)際進(jìn)度安排接管時(shí)間)。第二節(jié)驗(yàn)收人員配置

驗(yàn)收將安排項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、工程主管、保安主管、綜服主管參加。第三節(jié)交接驗(yàn)收方法

參加業(yè)主單位、施工單位方共同試驗(yàn)收。

房屋驗(yàn)收，從2006年X月X日至2006年X月X日，物業(yè)公司項(xiàng)目管理處驗(yàn)收組與業(yè)主單位、各施工方共同對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收。

對(duì)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行記錄并匯總，反饋至業(yè)主;由業(yè)主監(jiān)督施工單位返修整改;物業(yè)公司進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，并以復(fù)驗(yàn)為準(zhǔn)，寫(xiě)入備忘錄返至業(yè)主單位。鑰匙交接，現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)(將交接的鑰匙種類(lèi)、數(shù)量在《鑰匙交接記錄表》上記錄);施工單位做開(kāi)荒保潔(對(duì)新投入使用的區(qū)域);貼驗(yàn)收訖封條。

第四節(jié)設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收

物業(yè)公司管理處驗(yàn)收組與業(yè)主單位、施工方三方共同對(duì)所屬專(zhuān)業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)每套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行必要的運(yùn)行、運(yùn)轉(zhuǎn)測(cè)試，對(duì)未安裝完畢及暫時(shí)不能運(yùn)行運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)試的設(shè)備設(shè)施也應(yīng)進(jìn)行記錄;在驗(yàn)收設(shè)備前，要先交驗(yàn)設(shè)備設(shè)施資料及說(shuō)明書(shū);查驗(yàn)設(shè)備銘牌、標(biāo)識(shí)牌是否齊全;對(duì)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行記錄并匯總，反饋至業(yè)主單位;由業(yè)主單位監(jiān)督施工單位返修;物業(yè)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，并以復(fù)驗(yàn)為準(zhǔn);第五節(jié)鑰匙交接

由物業(yè)公司與業(yè)主單位(或業(yè)主委派單位)進(jìn)行交接，物業(yè)公司人員提前準(zhǔn)備好口取紙及進(jìn)行房間、房門(mén)編號(hào);雙方在現(xiàn)場(chǎng)采取逐個(gè)測(cè)試、逐個(gè)進(jìn)行標(biāo)識(shí)的方法驗(yàn)收，完成后雙方進(jìn)行鑰匙交接記錄，雙方簽字確認(rèn)。

第六節(jié)接管查驗(yàn)流程(附圖)第七節(jié)所需移交的材料

在建設(shè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收前，建設(shè)單位應(yīng)將有關(guān)技術(shù)資料系統(tǒng)整理，分類(lèi)立卷，在驗(yàn)收時(shí)交物業(yè)公司歸檔保管，以確保維修的需要。驗(yàn)收時(shí)移交的技術(shù)資料主要包括：

項(xiàng)目一覽表，包括竣工工程、名稱(chēng)、位置、結(jié)構(gòu)、層數(shù)、面積、裝修標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)工竣工日期等;設(shè)備清單及設(shè)備施工圖紙，包括設(shè)備名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、產(chǎn)地、主要性能、單價(jià)及隨機(jī)工具、備品備件、開(kāi)箱記錄、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、設(shè)備出廠(chǎng)檢驗(yàn)單、設(shè)備出廠(chǎng)合格證、設(shè)備單車(chē)試車(chē)記錄、設(shè)備性能記錄、設(shè)備安裝質(zhì)量檢驗(yàn)記錄等;工程項(xiàng)目竣工圖;鍋爐、暖氣、衛(wèi)生、電氣、電信、通風(fēng)、供水、雨水、污水、供氣、消防、防盜報(bào)警、電視監(jiān)控等工程的平面圖等施工圖紙。

材料、建筑構(gòu)件、外協(xié)件、各種設(shè)備、檢測(cè)儀器的出廠(chǎng)合格證、說(shuō)明書(shū)和驗(yàn)收記錄，預(yù)制件的荷載試驗(yàn)記錄，自動(dòng)控制儀表的調(diào)試記錄;隱蔽工程驗(yàn)收記錄;土建施工記錄，包括地基處理記錄、結(jié)構(gòu)安裝校正記錄、預(yù)應(yīng)力構(gòu)件施工記錄等;設(shè)備安裝調(diào)試記錄，如管道系統(tǒng)的試壓、試漏檢查記錄，鍋爐、暖氣、衛(wèi)生、電氣、電信、通風(fēng)、供水、供氣、消煙滅火、防盜報(bào)警、電視監(jiān)控等工程的檢查和試驗(yàn)記錄等;壓力容器許可證、計(jì)量?jī)x表合格證、安全閥校驗(yàn)證明。

建筑物、構(gòu)筑物的沉降、變形、防震、防爆、絕緣、密閉、凈化、隔音、隔熱等指標(biāo)的測(cè)預(yù)記錄，重要鋼骨結(jié)構(gòu)焊縫探傷檢查記錄;質(zhì)量事故的發(fā)生和處理記錄;會(huì)審記錄，設(shè)計(jì)變更通知和技術(shù)核定單;建筑物、構(gòu)筑物的使用注意事項(xiàng)說(shuō)明;該工程項(xiàng)目的其他重要技術(shù)決定和文件。結(jié)論 選擇XX物業(yè)

選擇一個(gè)優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)伙伴

選擇博物館項(xiàng)目成功事業(yè)新起點(diǎn)!附件1：組織機(jī)構(gòu)代碼

第四篇：物業(yè)管理公司投標(biāo)書(shū)樣本

物業(yè)管理公司投標(biāo)書(shū)樣本

目 錄

前言

我公司接管××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì) 目錄

第一章 投標(biāo)人資格證明文件

一、投標(biāo)承諾書(shū)

二、法定代表人授權(quán)委托書(shū)

三、投標(biāo)人資格證明文件

四、擬派現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理資格聲明

五、擬派項(xiàng)目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表

第二章 企業(yè)基本情況

一、企業(yè)理念

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

三、管理優(yōu)勢(shì)

四、管理規(guī)模

五、酒店管理

六、項(xiàng)目剪影

第三章 前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案

一、前期介入服務(wù)

二、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收

三、入伙(住)管理方案

第四章 對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃

一、總體管理服務(wù)目標(biāo)

二、管理服務(wù)理念

三、保證體系

四、服務(wù)承諾

第五章 擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況

一、擬采取的工作計(jì)劃

二、物資裝備情況

第五章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理

一、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備

二、培訓(xùn)及管理

第七章 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況

一、管理處各項(xiàng)管理制度目錄

二、管理規(guī)章制度

三、管理檔案建立情況

第八章 針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

一、管理處服務(wù)人員形象的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

二、急修項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

九、小區(qū)交通以及停車(chē)管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容 和指標(biāo)

十一、物業(yè)及住戶(hù)檔案管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)、十二、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

十三、業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

第九章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)

一、和諧社區(qū)

二、便民服務(wù)

第十章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用范圍的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù)

一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修和更新

二、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的管理規(guī)定

三、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案第十一章 公共維修基金范圍的使用方案

第十二章 其他物業(yè)及設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù)

一、房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)

二、設(shè)備管理

第十三章 擬采取的安全與秩序維護(hù)方案

第十四章 綠化和保潔管理方案

一、綠化管理方案

二、保潔管理方案

第十五章 停車(chē)管理方案及地下車(chē)庫(kù)經(jīng)營(yíng)管理的說(shuō)明

一、停車(chē)管理方案

二、地下車(chē)庫(kù)經(jīng)營(yíng)管理的說(shuō)明

第十六章 針對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人及裝修企業(yè)的裝修管理與服務(wù)

第十七章 協(xié)助招標(biāo)人開(kāi)展銷(xiāo)售工作的可行性方案與實(shí)施空房管理說(shuō)明

一、開(kāi)展銷(xiāo)售工作的可行性方案

二、空房管理辦法

第十八章 投標(biāo)報(bào)價(jià)及經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算

第十九章 對(duì)招標(biāo)人提出的相關(guān)配合要求的說(shuō)明

第二十章 招標(biāo)人要求投標(biāo)人對(duì)以下內(nèi)容做出實(shí)質(zhì)性承諾

附件： 物業(yè)管理應(yīng)急措施

一、遇火災(zāi)處理程序

二、接報(bào)治安事件處理程序

三、接報(bào)刑事案件處理程序

四、遇燃?xì)庑孤┨幚沓绦?/p>

五、遇停電處理程序

六、遇水浸(跑、冒、漏)處理程序

七、遇爆炸物或可疑物品處理程序

八、遇恐怖事件處理程序

九、觸電事故的應(yīng)急處理程序

十、電梯困人事故的應(yīng)急處理程序

十一、強(qiáng)烈大風(fēng)的應(yīng)急處理程序

第五篇：物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)（最終版）

物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)

序言

我公司擬在該小區(qū)(大廈)管理中除采用以往的成功經(jīng)驗(yàn)外，還將在以下幾個(gè)方面作新的嘗試：引進(jìn)系統(tǒng)工程的方法技術(shù)，提高一體化管理水平，采取計(jì)劃目標(biāo)管理、全面質(zhì)量管理、督導(dǎo)管理和協(xié)調(diào)管理等先進(jìn)的管理方法，根據(jù)ISO9002質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，探索并逐步走上物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化道路；強(qiáng)調(diào)始終把服務(wù)業(yè)主和使用人作為管理工作的重心。我公司將在完善服務(wù)體系，提高服務(wù)層次，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等方面采取一系列新舉措，瞄準(zhǔn)世界物業(yè)管理先進(jìn)水平，創(chuàng)全國(guó)最優(yōu)秀管理住宅小區(qū)。

我公司有信心，有能力全面接管此小區(qū)物業(yè)管理，并保證使其在1年內(nèi)成為市文明住宅小區(qū)(大廈)，2年內(nèi)成為全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)，3—5年內(nèi)達(dá)到物業(yè)管理的先進(jìn)水平。達(dá)不到目標(biāo)，我公司會(huì)主動(dòng)退出并能承擔(dān)處罰。

第一章 擬采取的管理方式

一、提要嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)行機(jī)制。內(nèi)設(shè)高效、精干、科學(xué)、實(shí)用的“三部、三室、三隊(duì)”管理機(jī)構(gòu)。3 設(shè)中央值班調(diào)度室，協(xié)調(diào)處理緊急事務(wù)。實(shí)施督導(dǎo)全面質(zhì)量和計(jì)劃目標(biāo)管理。實(shí)行量化考核辦法，嚴(yán)格的督查和淘汰制度。共設(shè)計(jì)項(xiàng)嚴(yán)密、系統(tǒng)的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。

二、內(nèi)部管理構(gòu)架內(nèi)部管理構(gòu)架圖

三、機(jī)構(gòu)設(shè)置

四、運(yùn)行機(jī)制計(jì)劃目標(biāo)管理。督導(dǎo)管理。全面質(zhì)量管理。協(xié)調(diào)管理。中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制。

五、工作流程

六、信息反饋渠道

信息反饋渠道

(一)信息反饋單位或渠道包括：業(yè)主、使用人；市小區(qū)辦；市房地局；區(qū)房管局；物業(yè)管理公司；各新聞媒體、報(bào)刊、雜志、閉路電視、因特網(wǎng)；業(yè)主、使用人信箱；社會(huì)各界座談會(huì)。

(二)信息反饋程序

由物業(yè)管理公司經(jīng)理、中央值班調(diào)度室及物業(yè)公司各智能部門(mén)將收集到的全部信息通過(guò)物業(yè)公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中相互溝通，在每天或每周的辦公會(huì)議上，對(duì)各路信息采取分類(lèi)分析，對(duì)所管理的物業(yè)提出的意見(jiàn)作出解決方案，付諸實(shí)施，并向信息發(fā)布單位反饋解決效果。

(三)目標(biāo)達(dá)到

問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)，早解決。不讓小問(wèn)題變成大問(wèn)題、小意見(jiàn)變成整體反映，做到物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)主基本滿(mǎn)意。

第二章 管理人員的配備

一、堅(jiān)持講學(xué)歷、講能力、講經(jīng)驗(yàn)的高層次人員配備。

二、配備的名管理人員全是我公司自有人員，均經(jīng)過(guò)培訓(xùn)中心培訓(xùn)合格，其中本科以上人，專(zhuān)科以上人，中專(zhuān)人。

三、重視政治條件和職業(yè)素質(zhì)。

四、配備人員均熱愛(ài)物業(yè)管理工作，追求創(chuàng)新，有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。

五、正、副經(jīng)理均為本科畢業(yè)，有物業(yè)管理師職業(yè)資格證書(shū)，是我公司極富事業(yè)心的年富力強(qiáng)的管理干部。

六、各主要高層管理人員素質(zhì)較高、能力較強(qiáng)。

第三章 管理人員的培訓(xùn)

一、物業(yè)管理經(jīng)理、副經(jīng)理等名管理人員均具備物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)。

二、所有員工上崗前必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和考試。

三、所有員工每年有天以上的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)時(shí)間。

四、業(yè)余學(xué)習(xí)憑結(jié)業(yè)證或畢業(yè)證報(bào)銷(xiāo)學(xué)費(fèi)。

五、管理人員和特種工作人員持證上崗達(dá)100％。

六、建立物業(yè)管理知識(shí)題庫(kù)，以考代訓(xùn)。

七、定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)。

八、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)方式(詳見(jiàn)附件，略)。

第四章 管理工作必備的物質(zhì)裝備計(jì)劃情況

一、堅(jiān)持必需、實(shí)用、節(jié)約的原則。

二、機(jī)械工具設(shè)備費(fèi)共＿＿＿＿＿萬(wàn)元，由公司分兩期投入。

三、管理用房計(jì)劃(詳見(jiàn)附件，略)。

四、器械、工具、通訊、治安裝備以及辦公用品計(jì)劃(詳見(jiàn)附件，略)。

第五章 經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算

一、不追求高額利潤(rùn)，只追求做好本職工作。

二、按現(xiàn)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投標(biāo)書(shū)精神，第一年公司收回墊付開(kāi)辦費(fèi)，并盈利＿＿萬(wàn)元，第二年盈利＿＿萬(wàn)元。

三、參照房管局與市物價(jià)局?jǐn)M議的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，第一年公司不但收回墊資，而且法定利潤(rùn)亦有保障，管理公司資產(chǎn)還能逐年增加，并留有一定公積金作為公司在本項(xiàng)目物業(yè)管理的發(fā)展基金，使本小區(qū)(大廈)的物業(yè)管理水平更上一層樓。

四、測(cè)算依據(jù)(詳見(jiàn)附件，略)。

五、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算表(詳見(jiàn)附件，略)。

第六章 管理規(guī)章制度

一、力求健全、完善、可操作。

二、力求規(guī)范化管理，有章可循。

三、共計(jì)草擬規(guī)章制度份，其中外部制度份，內(nèi)部崗位責(zé)任制份，管理運(yùn)行制度份。

(列出目錄，其內(nèi)容作標(biāo)書(shū)附件，略)

第七章 檔案建立、管理設(shè)想

一、建立標(biāo)準(zhǔn)檔案室。

二、設(shè)檔案專(zhuān)業(yè)人員管理。

三、采用計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存和原始資料雙檔制。

四、配置消防和防盜裝置。

五、實(shí)施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)常化等“六化”管理。

第八章 各項(xiàng)管理指標(biāo)

一、實(shí)事求是，各項(xiàng)指標(biāo)均超過(guò)國(guó)家和市的指標(biāo)。

二、達(dá)不到各項(xiàng)指標(biāo)自動(dòng)退出，并愿以萬(wàn)元作為保證金。

三、以業(yè)主、使用人滿(mǎn)意為準(zhǔn)。

第九章 便民服務(wù)項(xiàng)目

一、便民服務(wù)原則是以追求社會(huì)效益為主、以經(jīng)濟(jì)效益為輔。

二、墊資開(kāi)展無(wú)償服務(wù)，堅(jiān)持以保本原則提供有償服務(wù)。

三、聯(lián)系專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)，盡可能地提供各項(xiàng)便民服務(wù)。

四、明確責(zé)任部門(mén)，以保證服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)。

五、無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目達(dá)項(xiàng)。

第十章 社區(qū)文化

一、完善的社區(qū)文化制度。

二、充分利用物業(yè)的全部室內(nèi)、室外活動(dòng)場(chǎng)所。

三、社區(qū)文化部定編人，要多才多藝，一專(zhuān)多能。

四、擬定形式多樣的主題活動(dòng)，節(jié)日活動(dòng)和經(jīng)常性活動(dòng)。

五、力求使社區(qū)文化成為我市物業(yè)管理的一面旗幟。

第十一章 提高管理服務(wù)水平的設(shè)想及思路

一、試行高層次管理的物業(yè)經(jīng)理制。

二、試行物業(yè)管理ISO9002質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。

三、進(jìn)一步開(kāi)發(fā)、完善計(jì)算機(jī)物業(yè)管理軟件，建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。

四、建立計(jì)算機(jī)防盜、消防報(bào)警系統(tǒng)，爭(zhēng)取撤銷(xiāo)預(yù)警防盜網(wǎng)。

五、進(jìn)行小區(qū)(CI)或大廈形式設(shè)計(jì)，不斷創(chuàng)新社區(qū)文化。

第十二章 愿意承受的獎(jiǎng)懲

一、有信心管理好本物業(yè)。

二、加大風(fēng)險(xiǎn)金＿＿萬(wàn)元。

三、追求更多管理項(xiàng)目。

附：標(biāo)書(shū)附件

1.資質(zhì)證明——物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書(shū)

2.投標(biāo)邀請(qǐng)函

地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

電話(huà)：＿＿＿＿＿＿＿＿，傳真：＿＿＿＿＿＿＿

聯(lián)系人：(署名)＿＿＿＿＿＿＿

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