第一篇：韻達報告

目錄

1.韻達快遞公司簡介...................................................................................................................................................2 1.1.發(fā)展歷程........................................................................................................................................................2 1.2.大區(qū)劃分........................................................................................................................................................3 1.3.企業(yè)服務(wù)........................................................................................................................................................3 1.4.企業(yè)文化........................................................................................................................................................4 1.5.服務(wù)能力........................................................................................................................................................4 2.流程...........................................................................................................................................................................5 2.1.業(yè)務(wù)流程........................................................................................................................................................5 2.2.存在問題（物流分揀作業(yè)環(huán)節(jié)）................................................................................................................6 3.控制...........................................................................................................................................................................7 3.1.韻達快遞的多功能服務(wù)控制系統(tǒng)................................................................................................................7 3.2.韻達快遞控制效能的實施現(xiàn)狀....................................................................................................................8 3.3.存在問題及建議............................................................................................................................................9 4.信息化.....................................................................................................................................................................10 4.1.用戶信息管理方面存在的問題..................................................................................................................10 4.2.韻達的信息化平臺......................................................................................................................................11 4.3.信息化平臺方面存在問題及建議..............................................................................................................12 5.人員激勵.................................................................................................................................................................13 5.1.人才計劃......................................................................................................................................................13 5.2.獎懲制度......................................................................................................................................................13 5.3.薪酬方面存在的問題及建議（已廣州韻達為例）..................................................................................14 6.與UPS公司對比....................................................................................................................................................18 6.1.UPS公司概況...............................................................................................................................................18

6.2.UPS公司流程...............................................................................................................................................19 6.3.UPS公司控制...............................................................................................................................................20 6.4.UPS公司信息化...........................................................................................................................................20 6.5.UPS公司人員管理.......................................................................................................................................20

1.韻達快遞公司簡介 1.1.發(fā)展歷程

1.1999年

8月，在上海市虹口區(qū)溧陽路109號，300㎡的營業(yè)場地上，正式成立了韻達貨運有限公司，員工人數(shù)為30人左右。9月，韻達在江蘇、浙江省會和地級城市建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點。

2.2002年

9月，開設(shè)韻達網(wǎng)站：http://004km.cn/，為客戶和服務(wù)網(wǎng)點查詢提供便利。

3.2003年

6月，建立了杭州、無錫轉(zhuǎn)運中心，對包裹分發(fā)處理、運輸交接、信息跟蹤，進行標準化操作，近距離管理和控制服務(wù)網(wǎng)點----限時把包裹送達收貨人。

4.2007年

6月25日，韻達成立VIP客戶服務(wù)部。VIP客戶服務(wù)部基本職能包括：客戶回訪、客服受理、客服協(xié)調(diào)、客服回復、需求整理、需求分析等。

7月，網(wǎng)絡(luò)運營車輛安裝GPS定位跟蹤系統(tǒng)。

8月8日，韻達與淘寶網(wǎng)公司正式簽約，并成立了專門的服務(wù)部門---淘寶事業(yè)部

9月，重視服務(wù) 創(chuàng)造價值——韻達快遞推行標準服務(wù)用語。為了提升韻達快遞品牌，為客戶提供更好更全面的服務(wù)，韻達快遞于07年9月對標準服務(wù)用語的使用進行了推廣。

5.2008年

3月20日，為提升公司網(wǎng)絡(luò)的運營發(fā)展、提升仲裁售后服務(wù)品質(zhì)，保障公司各職能部門的執(zhí)行效率和品質(zhì)，經(jīng)公司研究決定，成立監(jiān)察保障部。

6月1日起，韻達快遞禁寄液體等物品。奧運期間，韻達網(wǎng)絡(luò)要求100%執(zhí)行收寄“驗視”規(guī)定，禁止禁寄物品流入韻達網(wǎng)絡(luò)。

6.2011年

2月15日，根據(jù)集團研究決定，全國成立六個大區(qū)，實現(xiàn)大區(qū)管理，推行大區(qū)負責人負責制。3月7日，韻達全網(wǎng)開始實行裝車掃描、到件掃描制度。

3月8日，根據(jù)集團戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合實際經(jīng)營管理，為進一步加強集團整體信息化建設(shè)，經(jīng)過集團研究決定，成立信息中心?！靶畔⒅行摹毕略O(shè) “營運支持部”、“系統(tǒng)開發(fā)部”、“運維管理部”、“研發(fā)優(yōu)化部”、“體系管理部”5個二級部門。

1.2.大區(qū)劃分

a)華東大區(qū)：上海、浙江、江蘇、安徽。

b)華北大區(qū)：北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、山東、黑龍江、吉林、遼寧。c)華南大區(qū)：廣東、海南、廣西、福建、江西。d)華中大區(qū)：湖北、湖南、河南。

e)西南大區(qū)：四川、重慶、云南、貴州、西藏。f)西北大區(qū)：陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆。

1.3.企業(yè)服務(wù)

（一）標準國內(nèi)快遞服務(wù)

（二）項目客戶快遞綜合服務(wù)

（三）保價件服務(wù)

（四）代收貨款服務(wù)

（五）倉儲物流服務(wù)

（六）短信提醒服務(wù)

（七）電話/網(wǎng)上下單服務(wù)

（八）簽單返回服務(wù)

（九）微信平臺通知查詢服務(wù)

（十）一站式物流供應(yīng)鏈解決方案

1.4.企業(yè)文化

【愿景】

通過準確、快捷的服務(wù)，傳愛心、送溫暖，成為受人尊敬、值得信賴的一流快遞公司。【使命】

韻達,讓我們更便利!【核心價值觀】

企業(yè)利益第一,求實進取,以人為本!【道德觀】

①清清白白做人

②光明正大干事

③勤勤懇懇勞動

④理直氣壯掙錢

1.5.服務(wù)能力

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

遍布全國的40000余家營業(yè)網(wǎng)點（包括公司、服務(wù)部、分部、門店），方便客戶寄遞快件?？旒謸?/p>

韻達快遞在全國建設(shè)了70余個分撥中心，在各分撥中心安裝了能夠進行全天候、全方位進行快件安全監(jiān)控的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控快件操作、分撥和轉(zhuǎn)運情況，確?？旒謸苻D(zhuǎn)運安全和時效。在全網(wǎng)絡(luò)分撥中心推廣應(yīng)用機械化分撥、操作設(shè)備，提高了快件分撥操作質(zhì)量和效率。運載能力

韻達快遞擁有強大的地面運輸能力：

1、陸路運輸：韻達快遞在全國鋪設(shè)了近2500條陸運主干線，600余條陸運支干線。全網(wǎng)絡(luò)每臺車輛均安裝了集車輛跟蹤、路線規(guī)劃、信息查詢、話務(wù)指揮和應(yīng)急處置等功能為一體的GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)。

2、航空運輸：韻達快遞在全國各省會城市、航空城市設(shè)立了航空部，設(shè)立航空直發(fā)線路800余條。科技應(yīng)用

韻達快遞在全網(wǎng)絡(luò)投入使用的手持終端設(shè)備

韻達快遞自主研發(fā)了先進的快件運營信息管理系統(tǒng)，通過官方網(wǎng)站提供客戶自助服務(wù)、QQ在線咨詢等服務(wù)，開通手機客戶端服

務(wù)，并在全網(wǎng)絡(luò)快遞員中統(tǒng)一投入使用手持終端設(shè)備，實現(xiàn)了快件操作與信息采集的同步和快件運營信息的實時傳遞，方便了客戶的即時查詢、咨詢，為實現(xiàn)快件全程全網(wǎng)的運營提供了支撐，也實現(xiàn)了對快件全生命周期的管控。末端服務(wù)

2013年，韻達快遞在上海地區(qū)投放了一批24小時自助取件機，此舉旨在方便客戶自助取件，提高業(yè)務(wù)員工作效率，為客戶提供更多便利。

2013年以來，韻達快遞先后與物業(yè)、超市、社區(qū)、便利店開展合作，設(shè)立快遞便民服務(wù)站，方便廣大社區(qū)居民、市民隨時收件和寄件，保證快件“最后一公里”的投遞和攬收質(zhì)量，讓更加便利、貼心、周到的“一站式”服務(wù)深入末端，融入市民的日常生活。

2.流程 2.1.業(yè)務(wù)流程 打電話叫送貨員來收貨：（1）數(shù)據(jù)整理；

（2）業(yè)務(wù)部填取貨單交公司；

（3）公司安排投遞部配合取貨，取貨后，取貨單交公司督察部；（4）業(yè)務(wù)部填寫數(shù)據(jù)打印申請表。2 送貨員把貨拿回公司：

（1）打印簽收單（3 小時內(nèi)數(shù)據(jù)部交業(yè)務(wù)部，特殊情況例外），打印完畢后將數(shù)據(jù)打印單交督察部；

（2）業(yè)務(wù)部填寫投遞通知單。業(yè)務(wù)部提前 24 小時將投遞通知單、簽收單一并交于投遞部（特殊情況例外）；（3）投遞部接單后安排投遞。投遞部 48 小時內(nèi)將簽收單、投遞通知單交于督察部（特殊情況例外）；（4）抽查完畢后交數(shù)據(jù)部進行數(shù)據(jù)整理。督察部抽查后制作抽查報告連同投遞報告及所有單據(jù)裝訂交公司存檔。3 運輸：交給運輸部，確定貨物已送出，簽收單據(jù)。中轉(zhuǎn)：中途可能遇到轉(zhuǎn)運，例如海陸空聯(lián)運，從一個城市轉(zhuǎn)運到另一個城市。特別是在中小城市轉(zhuǎn)運更為明顯，還有村鎮(zhèn)的轉(zhuǎn)運。在途中都會有單據(jù)的記錄，確保貨物的安全。目的地送貨員送貨：當?shù)竭_客戶的地方，就會分送到各個送貨員手中，分配任務(wù)，在送達客戶手中

2.2.存在問題（物流分揀作業(yè)環(huán)節(jié)）

分揀作業(yè)是配送中心依據(jù)客戶的訂單要求或配送計劃，迅速、準確地將商品從其儲位或其他區(qū)位揀取出來，并按一定的方式進行分類、集中的作業(yè)過程?；玖鞒倘鐖D1所示： 圖1 分揀作業(yè)基本流程

韻達快遞上海總部服務(wù)中心快件分揀主要采用半自動化分揀作業(yè)，這種作業(yè)方式初始投資成本低，但是容易出現(xiàn)錯發(fā)錯分現(xiàn)象，對操作員工的數(shù)量和質(zhì)量上的要求也較高，具體的流水線操作流程如圖2所示：

存在問題： 派送貨物大多不能時效保證

由于韻達快遞網(wǎng)點覆蓋面沒有涉及到偏遠地區(qū)和農(nóng)村，所以有一些地方無法到達。而且由于在派送過程中靠的只是個人的摩托車或電瓶車等運輸，無法做到區(qū)別對待以及保證時效。2 派送貨物破損賠償無法保證

由于快遞公司的野蠻運輸以及不專業(yè)的裝卸搬運和堆碼，使得貨物在運輸過程中，遭受到損壞；公司內(nèi)部制度的松散，丟失現(xiàn)象頻繁發(fā)生。貨物運輸過程中產(chǎn)生了損壞、丟失、污損等一系列問題賠償事宜分歧眾多。3 最致命的物流公司中搬貨物人員

不管是不是易碎品 還是特殊貨物搬運過程多是視而不見。也就是專業(yè)的物流技能還不夠，沒有專業(yè)的物流個方面人才。4 資金的匱乏

由于沒有雄厚的資金，再加上快件收費的低廉，使得快遞公司為了獲取多一點的利潤而不敢多買點專業(yè)的運輸設(shè)備以及招聘專業(yè)的物流人員。

3.控制

3.1.韻達快遞的多功能服務(wù)控制系統(tǒng)

韻達快遞倉配一體化（供應(yīng)鏈）管理建立了以韻達快遞已有、在建以及全國各網(wǎng)點自有及合作伙伴倉庫為運作平臺的聯(lián)合戰(zhàn)略操

作模式，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國一、二、三線城市，形成專業(yè)倉儲、物流園區(qū)、運輸及快遞派送一體化的多功能服務(wù)模塊。1.專業(yè)倉儲

統(tǒng)一標準倉設(shè)置，動態(tài)智能監(jiān)控，安防設(shè)備，庫內(nèi)操作全面支持條碼WMS & CRM 管理（專業(yè)的IT系統(tǒng)解決能力。涵蓋倉儲管理系統(tǒng)、配送管理系統(tǒng)、客服中心管理系統(tǒng)，保證商品出入庫管理、庫存管理、打印訂單管理、分揀貨物管理、打包管理、退貨管理、分倉管理、供應(yīng)商管理、全程監(jiān)控管理等。及時完成訂單WEB端查詢、訂單快遞信息查詢。）及無紙化辦公，按統(tǒng)一標準化流程及各類手冊操作。

2.物流園區(qū)

物流園區(qū)（logistics park）是指在物流作業(yè)集中的地區(qū)，在幾種運輸方式銜接地，將多種物流設(shè)施和不同類型的物流企業(yè)在空間上集中布局的場所，也是一個有一定規(guī)模的和具有多種服務(wù)功能的物流企業(yè)的集結(jié)點。

（韻達快遞在東莞宣布，其華南地區(qū)最大的干線物流平臺正式上線運行，該平臺設(shè)在位于東莞的韻達快遞物流園區(qū)內(nèi)）一是服務(wù)時效方面，從東莞發(fā)往本市、省內(nèi)及全國的時效將在原來的時效基礎(chǔ)上提速20%，能夠滿足對時效要求較高客戶的需求；二是貨物配載方面，依托韻達快遞物流園的資源優(yōu)勢，將能夠確保每一輛車線的裝載率，降低運營成本，提高運營效益；三是增值服務(wù)方面，通過倉儲、電商服務(wù)，為當?shù)厝腭v商家提供專業(yè)快遞和物流一體化解決方案。3.? ? 運輸

運輸：交給運輸部，確定貨物已送出，簽收單據(jù)；

中轉(zhuǎn)：中途可能遇到轉(zhuǎn)運，例如海陸空聯(lián)運，從一個城市轉(zhuǎn)運到另一個城市。特別是在中小城市轉(zhuǎn)運更為明顯，還有村鎮(zhèn)的轉(zhuǎn)運。在途中都會有單據(jù)的記錄，確保貨物的安全； 4.? 快遞送達

各網(wǎng)點在快遞詳情單上加蓋驗視章,并確保驗視章規(guī)范清晰,在快件寄遞全程可查,驗視章的發(fā)放、使用、收回和保管要落實到人,做到有據(jù)可查。? 韻達快遞在全網(wǎng)明確遵循“誰經(jīng)營,誰負責,誰攬收,誰負責”的原則,因未嚴格執(zhí)行收寄驗視制度而攬收禁、限寄物品造成人身、財產(chǎn)損失的,依據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)進行處理。

3.2.韻達快遞控制效能的實施現(xiàn)狀

為了更好地了解韻達快遞在物流控制方面的落實現(xiàn)狀是否與其企業(yè)規(guī)章和承諾相一致，我小組成員抽取了四個重點問題，對我?？爝f站的韻達快遞員進行采訪調(diào)查。

1、貨物運輸?shù)臅r間、安全控制：在運輸過程中有否拋摔等行為？運輸人員有否出入工作無關(guān)場所？對交寄物品的限制有哪些？如何驗視？

答：韻達員工都經(jīng)過培訓，拋摔行為違反員工守則，在工作場所有監(jiān)控視頻，這些違禁行為會被記錄，倘若檢測到，要追究員工責任。運輸人員被分配在不同的站點工作，分工明確，不允許在工作時間出入無關(guān)場所。所有交寄物品需要打開驗視，交寄物品的限制有明文規(guī)定，驗視過程得到監(jiān)控。

2、簽收安全控制： 如何核對簽收人信息？簽收憑據(jù)是什么？萬一有過期無人認領(lǐng)情況，如何處理? 通過電腦隨機生成的密碼、簽收人手機號和姓名來核對信息，簽收憑據(jù)是簽收人簽名，同時監(jiān)控鏡頭對簽收人簽收過程進行錄像。如果某項信息不匹配，將

要求簽收人出示身份證等相關(guān)證件。如果過期不領(lǐng)，將連續(xù)三日發(fā)信息與收件人手機，再電話聯(lián)系收件人，若聯(lián)系未果，將聯(lián)系寄件人，將交寄物品送回原址。

3、面單信息控制：如何處理簽收之后的面單？如何保障用戶信息不泄露？？萬一出現(xiàn)信息泄露，如何追究責任和與用戶回饋？ 簽收之后的面單將打包寄回公司保管一年，之后集中銷毀，保障用戶信息安全。（快遞員強調(diào)不會出現(xiàn)信息泄露問題）

4、用戶反饋控制：如果用戶簽收后發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，有哪些反饋和投訴渠道？損失賠償?shù)谋嚷适嵌嗌伲?/p>

用戶的最佳選擇是當日回到簽收站進行問題反饋，或者通過網(wǎng)絡(luò)和投訴電話進行反饋。確定質(zhì)量問題在快遞過程中造成后，若有進行保價，則按原價賠償；若未進行保價，則賠償郵費。

3.3.存在問題及建議

經(jīng)過對韻達快遞網(wǎng)上問題反饋和韻達員工調(diào)查，我們針對韻達現(xiàn)存的一些問題進行了歸納并提出建議：

1、管理標準化不完善，制度落實不到位

制度的建立是為了優(yōu)化工作，提高效率。韻達公司應(yīng)加大管理標準化法律法規(guī)宣傳和培訓，根據(jù)企業(yè)需求，建立結(jié)構(gòu)合理，層次分明，重點突出企業(yè)管理標準化體系，和建立企業(yè)合理的標準化組織結(jié)構(gòu)。制度全面而順利的實施是保證工作優(yōu)化、效率提高的前提。一個標準制定出來，如果僅僅寫在紙上，掛在墻上，喊在嘴上，而落實不到行動上，都只能是一紙空文，是不會發(fā)生任何作用的。因此，只有通過貫徹實施，在實踐中加以運用，它的作用和效果才能顯示出來，同時通過對管理機制的不斷改進、評估、分析制度是否符合目前建設(shè)的現(xiàn)狀及其是否具有科學的可操作性以及其執(zhí)行力度是否到位，并可適當考慮建立相關(guān)的獎勵與處罰制度，有則加責，無則勉之。最后，對制度的實施進行跟蹤、監(jiān)督與后期的反饋，以便對相應(yīng)的制度和標準進行合理化改進，以期提高工作效能。

2、應(yīng)急預案不完善，影響中轉(zhuǎn)時效

對于網(wǎng)點車輛到中轉(zhuǎn)站交件的時效根據(jù)其實際情況進行規(guī)范，并結(jié)合績效考核制度，實現(xiàn)網(wǎng)點交件的最大時效限度，同時建立應(yīng)急預案，以保證中轉(zhuǎn)站的快件操作的時效性。對于中轉(zhuǎn)站的快件操作有時候是會受制于其它的外部因素，比如天氣、人為等。因此對于這些特殊情況的預測是不可或缺的。即通過對各種特殊的影響操作時效的因素進行預測和分析，同時制定出完善的應(yīng)急預案，使得在緊急情況下實現(xiàn)快件中轉(zhuǎn)的相對時效性。再通過對實際應(yīng)急情況的分析，進一步優(yōu)化應(yīng)急預案，實現(xiàn)應(yīng)急預案正?；凸潭ɑ？梢哉{(diào)整各方人員支援的比例和先后性，并同時對緊急情況下的大廳快件操作流程簡化，員工工休時間和薪資進行優(yōu)化管理等，以實現(xiàn)應(yīng)急情況下的正常化。

3、保價問題管理需加強

針對網(wǎng)上的一些韻達快遞保價問題可以看出，保價制度的不完善帶來了諸多問題，引起顧客的負面評價，因而，有必要采取措施，完善保價制度，提高保價服務(wù)的質(zhì)量。其一，可對保價服務(wù)的選擇進行反操作。

一定價值以上的物品或特定的物品不進行保價的話，必須由寄件人在面單上標注“不保價”并簽字確認，從而減少保價帶來的糾紛。

其二，可以突出保價信息。

比如用特殊字體在面單上標注報價條款，或印刷提示語等，最好遵循行業(yè)統(tǒng)一要求，減少寄件人的疑慮。其三，將快遞運輸延誤納入現(xiàn)有的保價制度。

如今，快遞公司容易將惡劣天氣、節(jié)假日、快遞物流設(shè)計不合理等原因列入不可抗力的延誤原因，并以此拒絕賠償?？梢葬槍爝f運輸延誤問題，進行特殊的保價要求，從而減少消費者和快遞公司之前因為延誤導致的摩擦和無法達成一致的這一問題。

4.信息化

4.1.用戶信息管理方面存在的問題

1）以電子表格等個人工具為主，并沒有信息的統(tǒng)一 2）物流信息泄露嚴重

快遞單號信息外泄的現(xiàn)狀十分嚴峻。上網(wǎng)搜索快遞單號,沒有技術(shù)障礙,一搜一大把。購買單號方便、價廉,在一些網(wǎng)站,從注冊、充值到買單號,都是自助完成,24小時可操作,真實單號每條僅0.5元,價格便宜。單號信息詳細,包括單號價格、快遞單號、快遞類型、是否掃描、發(fā)貨地點、收貨地點精確到門牌號碼等?！胺?wù)”貼心,網(wǎng)站還用紅色字體提醒“本站所有單號只限發(fā)布一次,出售一次,請放心使用”,購買空白真實有效底單,贈送復寫紙。

快遞單號信息大面積泄露有著極大的的危害。諸如被用來“刷鉆”,炮制虛假的“滿意”、“好評”,進行信用炒作,欺騙消費者。催生假包裹,或用來騙取收貨人的貨款,引發(fā)“飛單”或被快遞員“掉包”、侵吞貨物,快遞賠付不高,難以追回等價損失。快遞單號信息交易已經(jīng)形成了龐大的黑色的利益鏈條,被不法分子利用，比如出現(xiàn)“惡意訂單”，引發(fā)入室搶劫案等。

根據(jù)分析，快遞單號信息大面積泄露有如下的幾點原因。首先是快遞員門檻低，人員素質(zhì)參差不齊。網(wǎng)店或電商不負責，或者為了自己的利益需要，比如炒作信用、降低運營成本，疏于管理。技術(shù)落后或失誤，有的未加密，或者因為系統(tǒng)漏洞，遭黑客攻擊，或者被內(nèi)部人員非法獲取。網(wǎng)店或電商泄露信息缺乏法律監(jiān)督，不用承擔法律責任，缺少保護用戶信息的動力。

3）總之，信息技術(shù)應(yīng)用的落后，嚴重制約了中國物流行業(yè)的發(fā)展，使得上下游企業(yè)之間的物流信息交流活動難以順暢進行，從而削弱了企業(yè)對市場的快速反映能力和競爭力。3）問題件處理

<問題件指按照快件上的收件信息，不能正常、完好無損地將快件中轉(zhuǎn)或派送到收件客戶的快件。韻達快遞將問題件分為:地址不詳問題件、錯發(fā)件、破損件(面單破損、包裝破損、內(nèi)物破損、空包裝)、違禁品、三超、退回件(可退回件及需退回件)、無頭件、滯留件、雙面單、非韻達面單(包裝)。> 1.問題件處理回復不及時

對于操作過程中出現(xiàn)的破損、短少件，規(guī)定網(wǎng)點回復時間，規(guī)定退件時間不得超過第六天;處理好的問題件，每件票據(jù)上要注明處理時間井分類堆放，根據(jù)留言信息及時處理。但由于問題件信息統(tǒng)計員每天的工作復雜，內(nèi)網(wǎng)留言只是其工作內(nèi)容之一，有時會因為其他工作導致留言回復不及時，問題件不能及時中轉(zhuǎn)。2.問題件上報存在虛報、瞞報現(xiàn)象

由于問題件處理是韻達快遞監(jiān)控反饋考核指標之一，如果周考核未達標則需要內(nèi)部整改，分撥中心經(jīng)理也要進行學習培訓。因此，為了提高操作過程管理的考核分數(shù)，對于一些輕微破損或者確保不能被投訴的快件，問題件處理人員可能會根據(jù)實際情況決定不上報。

3.客服人員與客戶之間存在信息不對稱現(xiàn)象。

目前快遞企業(yè)的受理電話存在接通困難、查詢被擱置、對間題件的處理故意拖延等問題，造成消費者的不滿，最后導致投訴升級。這些問題的存在無疑會導致消費者對快遞企業(yè)品牌的不信任，影響其品牌忠誠度。4）內(nèi)部信息不暢通，工作人員對于產(chǎn)品信息了解不足

2012年發(fā)生一起航空托運事故，10月 22日晚，南航 CZ6524 航班在大連落地后托運貨物意外燃燒。11 月 12 日，中航協(xié)宣布，注銷此次事件主要責任方上海韻達快遞公司、匯行公司、啟昊公司航空銷售代理人資格認可證書。

經(jīng)認定，其在向南航交運該兩宗貨物前，未對貨物進行核實并按照相關(guān)規(guī)定進行正確分類，也未按照規(guī)定在運輸文件中隨附檢測報告，且實施該兩宗貨物托運行為的工作人員沒接受過相應(yīng)類別的危險品知識培訓。

4.2.韻達的信息化平臺

4.2.1.物流的信息化

物流信息化表現(xiàn)為物流信息的商品化，物流信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化，物流信息處理的電子化和計算機化，物流信息傳遞的標準化和實時化，物流信息存儲的數(shù)字化等。因此，條碼技術(shù)(Bar code)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)(Database)、電子訂貨系統(tǒng)(EOS：Electronic Ordering System)、電子數(shù)據(jù)交換(Electronic Data Interchange，EDI)、快速反應(yīng)(Quick Response，QR)及有效的客戶反映(Effective Customer Response，ECR)、企業(yè)資源計劃(Enterprise Resource Planning，ERP)等技術(shù)在物流系統(tǒng)中逐漸得到普遍的應(yīng)用。

調(diào)查結(jié)果顯示，作為物流信息化進程核心的物流信息系統(tǒng)，曰益成為物流企業(yè)的發(fā)展“瓶頸”，物流信息資源整臺能力也成為物流需求方企業(yè)考察物流供應(yīng)商的主要因素。一些現(xiàn)代化的物流手段如計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、機電一體化技術(shù)、語音識別技術(shù)、GPS、EDI、管理信息系統(tǒng)(MIS)、RFID等的使用還不是很廣泛，這直接影響了物流中心與用戶各方的溝通和協(xié)作，阻礙物流服務(wù)質(zhì)量的提高、從而也嚴重影響了我國物流企業(yè)的競爭力與服務(wù)質(zhì)量。

4.2.2.韻達的信息化

韻達于2005 年投入了巨資, 在上海北青境內(nèi)購置100 余畝土地興建了“韻達總部基地”,并購置科技含量高的現(xiàn)代化分揀流水線和物流軟件信息網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。新公司已于2005 年12 月30 日正式投入使用。一個全新的現(xiàn)代化、智能化的民營物流、速遞企業(yè)已呈現(xiàn)在世人面前。

4.3.信息化平臺方面存在問題及建議

4.3.1.信息化建設(shè)方面存在的問題

1）信息系統(tǒng)軟件不健全

完成信息化建設(shè)資金投入的最大部分在軟件開發(fā)上。但是，目前許多物流信息系統(tǒng)的成本較高，市場上缺少價格便宜的信息系統(tǒng)。對于大多數(shù)軟件開發(fā)商來說，物流軟件是管理軟件，需求的個性化和生產(chǎn)的批量化是難以統(tǒng)一的，開發(fā)成本極高。而韻達雖然已經(jīng)建立了與華平集團的信息合作，開發(fā)了8th manager系統(tǒng)。但是只針對項目管理的系統(tǒng)很明顯不健全，并未達到對于快遞行業(yè)信息化的要求。

理想的快遞行業(yè)信息平臺應(yīng)該包括如下幾個方面，用戶管理，物流信息發(fā)布，物流交易管理，物流企業(yè)管理，物流客戶管理，行業(yè)信息發(fā)布，平臺管理。

這是一個相對復雜的系統(tǒng)，韻達的建設(shè)還處在整個信息系統(tǒng)發(fā)展的初期。2）現(xiàn)代物流管理意識淡薄

現(xiàn)代物流不僅要求物流管理的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)自動化、智能化，而且，還要求物流運作的各種業(yè)務(wù)。但是，韻達像其他的許多物流公司一樣，仍愿意停留在傳統(tǒng)的管理模式中，并未感到信息技術(shù)會帶來什么樣的成效。因為生存競爭激烈，韻達往往只關(guān)注眼前的利益，缺乏長遠的發(fā)展觀念，對信息化的理解也僅停留在信息處理，打印服務(wù)等方面，對它未來能帶給企業(yè)發(fā)展的動力理解不足，不愿對此大力投入。3）缺乏物流信息技術(shù)人才

物流企業(yè)信息化建設(shè)中所采用的系統(tǒng)模式都是人機系統(tǒng)模式，需要既懂信息技術(shù)又懂物流的復合型信息化人才。但是，一直以來，大多數(shù)物流企業(yè)只重視那些物流專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)與儲備，對信息技術(shù)人才的需求很少，同時，也沒有這方面的專業(yè)人才的培養(yǎng)與儲備。然而，企業(yè)中的一般員工和管理人員往往來自傳統(tǒng)物流行業(yè)，對倉儲、運輸、裝卸等專業(yè)知識精通，但是，對計算機操作與應(yīng)用知識缺乏，物流企業(yè)普遍缺乏復合型的物流信息管理人才。4）物流信息資源管理混亂

企業(yè)物流信息資源開發(fā)是物流信息化建設(shè)的核心任務(wù)，開發(fā)物流信息資源既是物流信息化的出發(fā)點，又是物流信息化的歸宿。一方面，許多物流企業(yè)的物流信息化工作沒有解決好運作層和運作管理層的信息采集問題，以至于系統(tǒng)缺乏足夠信息源，因而大大影響了整個企業(yè)信息資源的開發(fā)利用。另一方面，不少企業(yè)忽視了信息資源規(guī)劃工作，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃和統(tǒng)一的信息標準，致使設(shè)計、生產(chǎn)和經(jīng)營管理信息不能快捷流通、不能共享，形成許多“信息孤島”，企業(yè)還沒有享受到信息化投資應(yīng)產(chǎn)生的效益，從而嚴重阻礙了物流管理信息化的進程。

4.3.2 韻達應(yīng)該如何加強信息化建設(shè)

1）提高員工素質(zhì)，加快物流信息技術(shù)人才的培養(yǎng)

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)，尤其是計算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，韻達迫切需要精通現(xiàn)代物流管理理論知識、熟練掌握現(xiàn)代物流信息技術(shù)的復合應(yīng)用型人才，才能在競爭激烈的快遞行業(yè)中獲得立足之地。目前，國內(nèi)物流人才匱乏，尤其缺乏具備現(xiàn)代物流信息技術(shù)

技能的物流人才。隨著信息技術(shù)、自動化倉儲技術(shù)、包裝技術(shù)、裝卸搬運技術(shù)，以及相應(yīng)設(shè)備大量在物流活動中的應(yīng)用，物流操作人員的技術(shù)水平也要求進一步提高。所以，韻達應(yīng)積極引進一些具有一定文化水平，并具備現(xiàn)代物流信息技術(shù)技能的復合型物流人才。此外，韻達還應(yīng)針對我國快遞公司就業(yè)人員職業(yè)道德和行業(yè)認知以及職業(yè)忠誠度偏低，加之職業(yè)培訓缺失斷檔，人員的流失流動性大問題加劇，絕大多數(shù)僅有中小學文化程度，掌握信息化專業(yè)能力低等整體素質(zhì)較低的現(xiàn)實情況，有針對性的提高員工素質(zhì)。2）引進先進技術(shù) 1））條碼識別技術(shù) 2））無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 3））RFID技術(shù) 4））GIS與GPS技術(shù) 5））呼叫中心技術(shù)

5.人員激勵 5.1.人才計劃

5.1.1.能力展示平臺

YUNDA通過一系列內(nèi)容廣泛的計劃，為優(yōu)秀人才展示能力的機會：他們可以在公司內(nèi)獲得寶貴的經(jīng)驗，獨立完成項目并在日后與公司保持聯(lián)系。

5.1.2.畢業(yè)生計劃

通過在YUNDA的實習工作，我們?yōu)楫厴I(yè)生提供了接觸物流行業(yè)的機會。您需要有大專以上的學歷，并有意愿和決心為我們的公司做出貢獻。在群策群力、數(shù)一數(shù)二的企業(yè)中發(fā)展您的事業(yè)

5.2.獎懲制度

一、獎勵制度（員工獎勵分為表揚、記功、記大功三種，但得酌情并用）

1、公司員工有下列事跡之一者，得予表揚。（1）品德端正，工作努力，能適時完成任務(wù)者。、（2）維護團體榮譽，有具體事跡者。、（3）熱心服務(wù)，有具體事跡者。、（4）有其他功績，足為其他員工楷模者。

2、公司員工有下列事跡之一者，得予記功。（1）對于管理制度或技術(shù)等事件，提出具體方案，經(jīng)執(zhí)行確具成效者。、（2）節(jié)約物料，或?qū)U料利用具成效者。、（3）遇有災(zāi)變，勇于負責，并處置得當者。、（4）舉出違規(guī)或損害公司利益之案者。、（5）具有其他較大功績，足以表揚者。

3、公司員工有下列事跡之一者，得予記大功。、（1）遇有意外時間或災(zāi)變，奮不顧身，極力搶救因而減少損害者。、（2）維護公司安全，冒險執(zhí)行任務(wù)，確有實際功績者。、（3）維護公司重大利益，竭盡全力，避免重大損失者。、（4）具有其他重大功績，足

為其他員工之表率者。

二、紀律處分（本公司員工懲罰分為警告、記過、記大過、解雇四種）

1、公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實者，給予警告。（1）在工作時間談天、嬉戲或從事與工作無關(guān)的事情者。（2）工作時間內(nèi)擅自離工作崗位者或無故遲到、早退、曠工者。（3）因過失以致發(fā)生工作失誤情節(jié)輕微者。（4）妨害現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作者。（5）無故不參加公司安排的培訓課程者。（6）浪費公物情節(jié)輕微者。（7）檢查或監(jiān)督人員未認真履行職責者。（8）遺失員工證或員工守則者及未按要求穿戴整潔工作服和佩戴工作證者。（9）破壞環(huán)境衛(wèi)生者。

2、公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實者，給予記過。（1）對上級指示或有期限之命令，未申報理由而未如期完成或處理不當者。（2）因疏忽導致公共財物設(shè)備或物品材料遭受傷害或傷及他人者。（3）在工作場所喧嘩、嘻戲、吵鬧妨害他人工作者。（4）未經(jīng)允許擅自攜帶外人如工作區(qū)參觀者。（5）攜帶危險物品入工作區(qū)者。（6）在禁煙區(qū)吸煙者。（7）投機取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益者。（8）對同仁惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端者。（9）在工作時間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺者。（10）涂改工卡，代替他人打卡或接受他人打卡者。

3、公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實者，給予記大過。（1）擅離職守，導致事故，使公司蒙受重大損失者。（2）泄漏公司業(yè)務(wù)機密者。（3）違反公司規(guī)定帶出物品者。（4）遺失經(jīng)管之重要文件、機件、物件或工具者。（5）撕毀公文或公共文件者。（6）擅自變更工作方法致使公司蒙受重大損失者。（7）拒絕聽從管理人員合理指揮監(jiān)督者。（8）違反安全規(guī)定措施導致公司蒙受重大不利者。

4、公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實者，給予解雇。（1）盜竊同仁或公有財物者。、（2）于受聘時虛報資料，使本公司誤信而遭受損害者。（3）對上級或同事實施暴行或有重大侮辱之行為者。（4）違反勞動合同或工作規(guī)則情節(jié)嚴重者。（5）蓄意損害公司或他人財物者，故意泄漏公司機密致使公司蒙受損害者。（6）違法犯罪，觸犯刑律者。（7）無正當理由累計曠工三日者。（8）就職期間在外從事同類行業(yè)者。（9）組織、煽動怠工，或采取不正當手段要挾領(lǐng)導，嚴懲擾亂公司秩序者。（10）在公司內(nèi)賭博者。（11）利用公司名義在外招搖撞騙，以致公司名譽蒙受重大損害者。、12）在公司內(nèi)有傷風敗俗行為者。（13）值班人員未經(jīng)管理者擅自不到崗者。（14）在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙或引火者。（15）在工作中酗酒滋事妨害工作秩序者。（16）經(jīng)常違反公司規(guī)定屢教不改者。（17）依合同約定或工作需要調(diào)派工作，無故拒絕接受者。（18）因行為不當，公司無法再對其信任者。（19）因其他重大過失或不當行為，導致嚴重后果者。

三、員工投訴

1、員工有投訴權(quán)利，如果員工對工作或公司有任何不滿之處，可向其直屬管理者投訴，如仍不滿意答復或不愿由直屬管理者處理，可越級向公司有關(guān)部門投訴。倘員（工選擇書面方式，須注明姓名及部門，以示誠意。所有投訴將保密處理）

2、如發(fā)現(xiàn)本公司有違法亂紀行為的人和事，可向公司報告，公司有責任保護揭發(fā)人的合法權(quán)益.5.3.薪酬方面存在的問題及建議（已廣州韻達為例）

1.薪酬管理水平狀況

公司職工薪酬水平與同行業(yè)對比處于中等偏低水平。例如,廣州韻達公司文員月平均薪酬為2900元,但是廣州快遞行業(yè)平均月薪酬為3027元，低于直接競爭對手申通和順豐的月薪。業(yè)務(wù)員月平均薪酬是3300元,同行業(yè)公司相同職位月基本薪酬為4500元。韻達收派員月平均薪酬為4758,而競爭對手相同職位的月基本工資為5600元,這說明廣州韻達基層職工的薪酬與其他同行業(yè)快遞公司相比缺乏競爭力,不利于人才穩(wěn)定,也降低了職工對薪酬制度的滿意度。[3]如表3所示。表1：廣州韻達公司與廣州同行業(yè)和主要業(yè)務(wù)競爭對手崗位平均薪酬對比（舉例）**單位：元

.2.薪酬管理結(jié)構(gòu)狀況

廣州韻達快遞薪酬構(gòu)成包括:月基本工資、學歷工資補貼、職位工資補貼、部門獎金等。(1)基本工資。廣州韻達公司把基本工資分為兩個種類,第一是試用期基本工資，按天計算工資，沒有其他獎金及福利，第二為轉(zhuǎn)正基本工資，轉(zhuǎn)正后基本工資有所增加。

(2)崗位工資，公司實行按崗定薪，即按照崗位技能的等級劃分工資。現(xiàn)行的級別有:普通員工、一級、二級、三級操作工、部門主管人級和經(jīng)理級。

(3)學歷工資，公司有規(guī)定有學歷工資，對于大專或者本科或者更高學歷的員工有學歷補貼。(4)獎金，公司獎金為月全勤獎、年終獎，公司工作滿一年的員工可獲得年終獎。(5)工齡工資：員工按照工齡的增加基本工資也會相應(yīng)增加(6)津貼。津貼的構(gòu)成:通信費。3.薪酬管理的組成

薪酬組成，按照組成形式不同，通常分為直接和間接薪酬。

直接薪酬是以貨幣和現(xiàn)金形式支付的薪酬,間接薪酬是指非貨幣形式提供給員工的報酬。廣州韻達的直接薪酬方面比較固定，主要是固定的基本工資，加上不同員工的職位崗位進行變動 如表4。表2：公司薪酬管理組成形式*

廣州韻達公司的間接薪酬方面，韻達為員工辦理五險一金，同時還有比其公司更加先進的哺乳假、婚假、喪假。但是除了辦公室的行政人員有國家法定假日以為，其他操作員工都為輪休，休息時間不固定，但是有年假。其他沒有任何傳統(tǒng)節(jié)日過節(jié)費、慰問費或者員工生日禮物。

4.存在問題

(一)薪酬水平競爭力不足

員工的薪酬是員工個人在企業(yè)中勞動價值的直接體現(xiàn)，它能反映員工的實際工作能力，對企業(yè)的貢獻。廣州韻達公司的為了降低企業(yè)成本，采用滯后的薪酬水平策略，為降低總成本而拿人工成本開刀，不愿給員工開出高薪，員工付出與回報不平衡，不但降低了員工滿意度還會影響員工的工作情緒，影響積極性，導致生產(chǎn)效率降低。尤其對于一些擁有重要的技能，能勝任重要崗位的員工，過低的待遇使得他們不愿意長久的待下去，企業(yè)薪酬水平不高，與其他同行業(yè)的其他快遞公司相比也沒有優(yōu)勢，薪酬外部競爭力不足[8]。員工在衡量同行業(yè)同崗位待遇時必然產(chǎn)生心理落差，影響員工穩(wěn)定。

由上表數(shù)據(jù)可見，廣州韻達公司員工工資普遍低于市場同行業(yè)工資，其中，基層員工工資只相當與市場同行業(yè)工資的.23%，中層管理人員工資也只相當于86%—88%。廣州韻達公司作為一家快遞企業(yè)，其主要員工工資是按處理數(shù)量計算，但是，廣州韻達薪酬水平與其他同行業(yè)的相比都有一定的差距，這樣就造成員工的疑問，同樣是快遞公司為什么會差這么多，這在一定程度影響了積極性，從而造成了員工流失。(二)薪酬體系結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理

廣州韻達快遞基層員工工資實行崗位加技能的工資方式,工資收入主要由“基本工資和全勤獎”兩部分組成。所以，固定的基本工資部分占有比較大的比例，而全勤獎金僅僅有300元，僅有極少的一部分，無法拉開不同崗位的工資差距。由于對操作員工進行分級的制度，根據(jù)員工的工齡和操作熟練度來確定薪部分，工作時間比較長的員工工資只會上升不會降低，成本不斷增加，僅僅發(fā)放全勤獎，員工薪酬缺少彈性。

再就是，所有的員工薪酬結(jié)構(gòu)模式普遍相同，缺乏針對性，對中高層管理人員還有技術(shù)崗位激勵作用不足，廣州韻達的薪酬結(jié)構(gòu)方面存在兩方面的問題，一是薪酬結(jié)構(gòu)中各個組成部分的比例不夠合理，績效工資所占比例比較低，不能很好地發(fā)揮對員工的激勵作用；第二，對員工的福利重視不夠，韻達的員工福利得不到有效的關(guān)注，企業(yè)的人力資源部門認為只要獎金發(fā)的足夠，就能夠激勵員工好好工作。事實上，在短期激勵方面，確實需要依賴獎金，并且能夠發(fā)揮很積極的作用，但是，就一個企業(yè)的長期發(fā)展而言，要實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展，需要建立企業(yè)人力資源管理的長期規(guī)劃，不得不依靠福利的作用[11]。(三)薪酬制度與員工績效考核不匹配

一般公司在基礎(chǔ)保障做好的前提下,公司應(yīng)該重視激勵的導向，把員工考核作為手段，把績效作為薪酬管理的前提,把績效激勵當做以員工進步與公司發(fā)展為目的?？冃匠昕梢詽M足員工個人公平感。廣州韻達的薪酬制度中,對于績效的運用不夠，僅僅對快遞業(yè)務(wù)人員進行績效考核,發(fā)放績效獎金，對其他類型員工的績效考核并不完整，這就造成了員工有干好干壞一個樣的心理，不能完全發(fā)揮薪酬的激勵作用。當前,由于韻達對員工績效的運用有限，福利政策也與員工績效無太大相關(guān),在公平的前提下,員工福利也應(yīng)與員工績效相掛鉤,盡量拉開不同員工之間的差距。(四)薪酬設(shè)計激勵方式單一

不同的企業(yè)的薪酬管理體系機構(gòu)能會體現(xiàn)出不同的企業(yè)價值導向，企業(yè)應(yīng)對人才進行重視重用，如：企業(yè)力圖提高員工學歷比例，可以設(shè)置招聘門檻的方法，或者通過增加學歷工資來間接實現(xiàn)這一目的。企業(yè)要通過薪酬管理的不同方式，以體現(xiàn)企業(yè)的價值取向，實現(xiàn)價值導向作用[11]。廣州韻達企業(yè)薪酬管理水平落后，其工資組成大部分還是基本工資，因此對員工的工資方面的激勵比較少，也僅限于全勤獎。

廣州韻達公司在薪酬管理的過程中，對于中長期的薪酬激勵的設(shè)置較為缺乏。在薪酬管理的過程中，主要是以崗位制薪酬為主，而對于薪酬福利并沒有進行明確的設(shè)置。企業(yè)的經(jīng)濟性薪酬比例過高，對獎金、補貼、員工福利的運用有限，缺乏長期激勵，極

少的員工才會有期權(quán)或者其他激勵。要激發(fā)員工的積極性，卻缺乏中期或者長期薪酬激勵的薪酬管理制度，員工的企業(yè)認可度沒有得到好的保障[12]，從而造成了企業(yè)員工流失的情況。5.改進建議

（一）針對企業(yè)核心員工設(shè)計全面薪酬方案

全面薪酬方案不僅僅包含薪水“獎金和福利，它包含了十種不同類型的薪酬組成部分 基本工資

獎勵工資（獎金”加班工資和利益分享）“福利工資”工作用品補貼 “額外津貼（生活福利）

晉升機會”生活質(zhì)量（平衡工作和生活）和私人因素（雇員個人的需求）

也就是說企業(yè)在制定員工薪酬方案時不能像過去一樣只強調(diào)底薪和提成，還要考慮更多方面!甚至可以說，全面薪酬的概念也涵蓋了傳統(tǒng)人力資源管理的幾個模塊，成為新的激勵手段!同時，全面薪酬戰(zhàn)略強調(diào)通過薪酬系統(tǒng)將組織的價值觀“使命”戰(zhàn)略“規(guī)劃以及組織的未來前景傳遞給員工，界定好員工在上述每一種要素中將要扮演的角色，從而實現(xiàn)企業(yè)和員工之間的價值觀共享和目標認同!核心員工是快遞企業(yè)最重要的員工他們掌握服務(wù)于公司特有的技能和能力，具有高價值和不可替代性，因此他們是企業(yè)最不愿意失去的員工對于這類員工，在基本工資”獎金“津貼外，還需要綜合績效工資”資歷工資“能力工資的考慮!甚至，有條件的企業(yè)可以給這些員工適當?shù)墓蓹?quán)分配，并讓他們參與到利潤共享計劃中但是對于核心員工而言，物質(zhì)報酬是遠遠不夠的因此在物質(zhì)報酬之外，還要給予他們各種非物質(zhì)報酬，也就是全面薪酬中非物質(zhì)的那些方面，包括培訓與晉升的機會，使其能夠更好地完善自身業(yè)務(wù)，也增強他們對企業(yè)的忠誠感

也可以通過績效認可計劃，授予核心員工一定的榮譽稱號，滿足他們需求層次中的最高級自我實現(xiàn)需要同時企業(yè)可以為他們提供更多的福利項目，比如帶薪年假，子女上學”醫(yī)療保障等針對企業(yè)通用員工設(shè)計符合企業(yè)戰(zhàn)略的薪酬方案通用員工指的是具備供職于同類企業(yè)技能和能力的員工他們雖然沒有核心員工的不可替代性，但是仍然需要企業(yè)的重視因為企業(yè)正常運作需要的最多的還是通用性員工!對于這類員工，企業(yè)可以根據(jù)財力設(shè)計彈性的薪酬計劃

具體地說，首先公司根據(jù)財力規(guī)定出薪酬方案的上限其次公司可以參考彈性福利計劃來設(shè)計彈性薪酬計劃的各個項目。最后，員工可以在上限的范圍內(nèi)根據(jù)自己的需求選擇不同的薪酬組合。

（二）為員工提供關(guān)愛項目和豐富的業(yè)余生活

事實上，滿足員工的需求可以增強其對工作的滿意度，也達到了激勵的作用。針對企業(yè)所有員工設(shè)計關(guān)愛項目和豐富的空余生活作為補充

正如全面薪酬方案的內(nèi)涵，為員工提供關(guān)愛項目和豐富的業(yè)余生活也是一種有效的激勵方式!關(guān)愛項目包括提供有效的心理服務(wù)計劃，增加精神福利。針對員工個人心理壓力的困擾，有條件的情況下建立心理咨詢室，為員工排除心理障礙?；蛘吆鸵恍┬睦碜稍冎行暮献?，開通心理咨詢熱線，達到保障員工心理健康的效果設(shè)計豐富的業(yè)余活動也滿足了員工的需求。大多數(shù)員工都對上

班下班這樣兩點一線的簡單生活模式感到十分厭倦。可根據(jù)實際情況，多策劃一些團體活動，如舉行文藝晚會“聯(lián)誼活動”知識競賽等趣味性的活動建立一些溝通交流平臺，如員工知識交流圈等!建立員工活動室，使得員工在空余的時間里使緊張的工作壓力得到有效的放松，進而促進工作與生活的平衡。

6.與UPS公司對比 6.1.UPS公司概況

1）簡介：

UPS快遞(United Parcel Service)在1907 年作為一家信使公司成立于美國華盛頓州西雅圖，是一家全球性的公司，其商標是世界上最知名、最值得景仰的商標之一。作為世界上最大的快遞承運商與包裹遞送公司，同時也是運輸、物流、資本與電子商務(wù)服務(wù)的領(lǐng)導性的提供者。

UPS（聯(lián)合包裹速遞服務(wù)公司）是世界上最大的快遞承運商與包裹遞送公司，1907年成立于美國，作為世界上最大的快遞承運商與包裹遞送公司，UPS同時也是專業(yè)的運輸、物流、資本與電子商務(wù)服務(wù)的領(lǐng)導性的提供者。2）規(guī)模：

2004 年遞送量： 36 億件包裹與文件 每日遞送量： 1410 萬件包裹與文件 每日美國空運量： 210 萬件包裹與文件 每日國際遞送量： 140 萬件包裹與文件 2008 年遞送量： 39 億 件包裹與文件 每日遞送量： 1550 萬件包裹與文件 每日美國空運量： 210 萬件包裹與文件 每日國際遞送量： 200 萬件包裹與文件

服務(wù)區(qū)域： 200多個國家和地區(qū)；每一個位于北美洲和歐洲的地址 客戶數(shù)： 每日 790 萬（180 萬取件，610 萬遞送）

服務(wù)網(wǎng)點：UPS 商店 4,200個；UPS 營業(yè)店 1,500個（全球）； UPS服務(wù)中心 1,000個；授權(quán)服務(wù)點 17,000個； UPS 投遞箱 40,000個。

操作機構(gòu)： 1,748 運送機隊： 88,000 包裹運輸車、有篷貨車、拖拉機與摩托車

UPS 噴氣飛機隊： 269;世界上第9大航空公司 租賃飛機數(shù)： 305 每日航程段： 國內(nèi)：1,071；國際：767 服務(wù)的機場數(shù)： 國內(nèi)：400；國際：377 6.2.UPS公司流程

（位于肯塔基路易斯維占地四百萬平方尺的中裝中心“世界港”及相關(guān)流程。）

1.傍晚6點，各個地區(qū)的收件員會將貨物送往當?shù)氐霓D(zhuǎn)運中心，并根據(jù)送達地，急迫性，大小和重量分類，貼上標簽并輸入到電腦，為待會進入下一級的運轉(zhuǎn)中心做好準備。

2.標簽上有該貨物的詳細信息，包括重量，急迫性，送達地郵政編碼和地址，UPS為了減少人為疏忽所帶來的麻煩，除了在標簽上有表示各個信息的條形碼之外，UPS還加入了二維條碼，這是一個一英寸方格內(nèi)有93個字元碼的信息，包括了標準運送資料和詳細的遞送路線圖，這樣的話，即使識別碼或某個條碼有誤還是能找出改貨物的目的地。

3.UPS會將每個貨物分為以下三類，一是信封和比較小的紙盒，二是45磅內(nèi)的一般立體紙箱，三是重量較大和不規(guī)則的貨物，再完成分類后就會將貨件送往類似“世界港”的更高一級運轉(zhuǎn)中心。

4.UPS將貨件以2種方式運輸，一是當?shù)刎浖⒁怨愤\輸或者短途空運配送，但所有外地或者國際貨件都要先以空運送完UPS最大的分類中心“世界港”。需要送往“世界港”的貨物會被裝上容量近立方米的航空貨柜并運往肯塔基路易斯維。貨件到達日夜不休的“世界港”后，卸貨員會根據(jù)小件，大件和特殊件進行卸貨，并將它們送入不同的運輸系統(tǒng)。貨件首先都要被掃描，掃描的信息包括其標簽上的信息和重量和尺寸，檢查它們是否相符并選擇最有效率的輸送路線，避免運輸帶擁塞，系統(tǒng)超重和包裹碰撞。這體現(xiàn)出了“世界港”的科技優(yōu)勢。特殊件無法用系統(tǒng)自動處理，而是用人工和系統(tǒng)先結(jié)合的方式，由人工選擇其運送方式。“世界港”的運轉(zhuǎn)中心就如一個巨大的迷宮，通過不同的路線將不同的貨物最后撞上正確的配送貨機。UPS的辛勤與專注，以及當今世界上最先進的自動化科技才使得UPS的NEST DAY AIR（隔日送達）業(yè)務(wù)變得可能。

5.在“世界港”的處理中心里，采取的是小件，大件和特殊件分開處理的方式，小件和大件的處理方式大致相同，首先會通過引導區(qū)，就是將貨件的標簽向上放入傾斜盤分揀機，再掃描后，分類傾斜到不同的貨袋中，并運往配送機。傾斜盤分揀機通過區(qū)分貨物的郵遞地址，通過計算機處理中心的指示，將貨件送入（及傾斜）正確的貨袋。由于大件的形狀大致相同，所以UPS采取的是全自動處理方式。其中強大的計算機處理系統(tǒng)還會包括如何使貨物在運輸中避免相撞和阻塞等問題，讓貨物順利到達配送機。特殊件則通過人工配送的方式，一件一件地將貨物送至配送機。為了保證其運輸能順利，UPS還有獨立的氣象中心來檢測世界各地天地的變化并作出對策。

6.在貨件到達各個目的地區(qū)后，將由各地區(qū)的車隊送至詳細地點。維系司機和當?shù)剡\轉(zhuǎn)中心的聯(lián)系是一個重要的問題，配送上出現(xiàn)的任何問題都有可能使貨車的行程改變，而UPS為了使配送變得更加有效率，給每一個司機配了簡稱DIAD的信息傳送收集器，DIAD通過無線連接與中央資料庫聯(lián)系，為司機提供配送優(yōu)先性及最佳路線選擇等重要信息，其內(nèi)部包含衛(wèi)星地位系統(tǒng)，幫助司機識別路線，它還能完成顧客簽收時簽名的任務(wù)。

6.3.UPS公司控制

在遞送時限控制方面，UPS 采用“端到端”無理由監(jiān)控的原則，將快遞服務(wù)的實際遞送時限與計劃遞送時限進行比較，只要是未能按時派送的貨件，一律認定為服務(wù)失敗。UPS 每周都會就這些服務(wù)失敗進行分類歸總，逐一分析，并給出切實的改進方案，減少未來的服務(wù)失敗。再如，UPS 對于遞送貨物的破損、丟失方面也有嚴格的控制，會派出專業(yè)人員給予調(diào)查跟進，及時補償客戶因此遭受的損失。這些都提高了 UPS 的服務(wù)水平，提高了用戶滿意度。

6.4.UPS公司信息化

UPS 一直堅信信息技術(shù)在現(xiàn)代化物流發(fā)展中的重要作用，因此在信息技術(shù)建設(shè)上相當重視并投資巨大。無論是對外服務(wù)還是內(nèi)部流程，UPS 都使用了強大的信息系統(tǒng)支撐其日常業(yè)務(wù)。例如，在客戶發(fā)送貨件時，客戶無需手填運單，而是登錄 UPS 網(wǎng)站，將常用的發(fā)貨信息進行一次性錄入，后續(xù)發(fā)件時，只要選擇自己需要的發(fā)貨方，就可使用 UPS 系統(tǒng)打印出相應(yīng)的運單以及對應(yīng)的貨物單據(jù)。極大地節(jié)省了客戶的時間與精力，同時增加了客戶黏性。最重要的是，客戶在打印運單的同時，其發(fā)貨信息也上傳至 UPS 內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，無需 UPS 錄單員再次將貨件的地址、電話等信息錄入系統(tǒng)，節(jié)省了 UPS 的人力與費用，也減少了因錄入錯誤導致的服務(wù)失敗。在貨物轉(zhuǎn)運過程中，UPS 的自動分揀設(shè)備則根據(jù)客戶貼在貨物上的電子標簽及二維碼，自動獲得貨物信息，自動分揀，而不像國內(nèi)快遞公司那樣人工識讀客戶手填運單上的地址及郵編信息。這樣極大程度上降低了因人工失誤導致的貨物誤分揀及轉(zhuǎn)運失敗。同時，當貨物準運出現(xiàn)問題時，UPS 工作人員可以根據(jù)系統(tǒng)信息全程追蹤貨物流向與狀況，及時將貨物的意外狀況更新給客戶，并重新計算貨件最終的派件時間并告知客戶，以方便客戶據(jù)此安排生產(chǎn)計劃。信息技術(shù)的應(yīng)用，不但全面提升了客戶的滿意程度，也幫助 UPS 減少了內(nèi)部流程失誤，降低了生產(chǎn)成本。

同時，UPS 還向客戶提供了全套的信息整合技術(shù)方案，如 UPS Worldship TM , UPS CampusshipTM等，并可基于客戶需求進行設(shè)計與更改，從貨件發(fā)運、轉(zhuǎn)運、客戶告知、財務(wù)結(jié)賬等各個方面實現(xiàn)自動化，全面提升客戶體驗。

6.5.UPS公司人員管理

在中國，UPS 擁有超過 6000 人的精英團隊服務(wù)于中國市場。UPS 對于員工的選拔任用標準非常高。比如一線司機，UPS 對司機的學歷水平、語言水平、駕駛技能等各個方面都嚴格要求。招聘司機時，司機的學歷至少要達到高中學歷水平，UPS 現(xiàn)有司機隊伍 70%以上的人員學歷都在專科以上。根據(jù) UPS 國際快遞業(yè)務(wù)的需要，司機在取件時要對貨物單據(jù)進行檢查，因此要具備一定的英文功底，并能與外國客戶進行簡單的英文對話。[2] UPS 對于駕駛安全非常重視，司機一般要具備5 年以上駕齡且未出現(xiàn)過重大事故。嚴格的招聘條件為 UPS 優(yōu)秀的服務(wù)團隊及服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。而且，在員工錄用后 UPS 也會對其進行多次培訓，包括員工儀容、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識等，這些都讓 UPS 的一線員工給予客戶不一的感受。同時，UPS 對于管理人員團隊的素質(zhì)也相當重視。UPS 一直遵循內(nèi)部提拔制度，每年通過公平的競聘上崗，給每個優(yōu)秀員工加入 UPS 管理團隊的機會，并對管理層進行各種內(nèi)部、外部培訓，保證他們在業(yè)務(wù)知識、管理技能等各個方面能夠不斷進步。UPS 的戰(zhàn)略決策層與高層領(lǐng)導人員大多來自于新加坡、香港等國家與地區(qū)，并在快遞物流行業(yè)以及 UPS 擁有二三十年的工作與管理經(jīng)驗，無論是對于行業(yè)知識、行業(yè)動向、戰(zhàn)略決策等都有著深刻的認識與獨到的見解。另外，UPS通過績效激勵、股權(quán)激勵等方式嚴格控制與減少其人員流失。在中國，不僅 UPS的管理層人員，即使很多一線員工的服務(wù)年限都接近10 年。這與很多快遞公司三個月一線員工流失率超過 50%相比，可謂為天壤之別。

第二篇：2016韻達快遞述職報告

2016韻達快遞述職報告

韻達快遞述職報告

本篇范文由第一公文網(wǎng)整理在快遞行業(yè)的對工作的了解和認識，本篇整理韻達快遞的個人述職，整理在快遞公司的工作經(jīng)歷和工作感受

韻達快遞述職報告

我2016年5月23日進入我們曲阜韻達快遞分撥中心，從進入中心第一天起，我就被中心緊張團結(jié)忙碌的氣氛所感染，尤其是學習了韻達企業(yè)文化后，能夠成為韻達的一分子，感到自豪，因為韻達給與員工希望。

時間在工作學習中一點點的前進，通過了雙11，雙12的磨練后，真正感到韻達每個員工所承擔的責任，快件能通過我們的手，及時快捷完整的送達到客戶手中，在面臨了源源不斷的上級來貨壓力后，我們曲阜韻達分撥中心的每位員工都兢兢業(yè)業(yè)勤勤懇懇，堅持到活動結(jié)束的最后一分鐘。

舊的一年即將過去，新的一年馬上來臨，總結(jié)過去，/fanwen/1524/index.html展望未來。我們曲阜韻達分撥中心年底改建，擴大場地，招兵買馬，來年肯定是大干的一年，是輝煌的一年，是突破的一年。在過去的工作中，既有來至上級中心的壓力，也有來至下級網(wǎng)點的壓力，雖然問題總總，但是我們曲阜韻達分撥中心上下團結(jié)一心，再大的壓力，都轉(zhuǎn)化為我們員工的動力。我作為曲阜分撥中心的一員，要踏踏實實的做事，勤勤懇懇的干活，把客戶的快件當成自己的快件，把中心當成自己的家。服從主管和班長的領(lǐng)導，遵守公司的工作制度，積極的工作。團結(jié)一致努力向上，爭取來年我們站的業(yè)務(wù)量有一個新的突破。

述 職 人：

述職時間：

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第三篇：韻達快遞實習報告

實習報告

實習時間：2016年8月1日——9月30日 實習單位：韻達快運服務(wù)有限公司

一、實習目的

認識學習有關(guān)實習方面的工作以及工作內(nèi)容，認真學習各種業(yè)務(wù)的處理，掌握其業(yè)務(wù)的基本技能以及工作制度等。這次實習，是一次綜合檢驗所學專業(yè)知識和能力的很好機會。通過這次實習我了解了許多實際的知識，學到了在學校里學不到的實用知識，增強了將理論應(yīng)用到實際中的能力，積累了很多的寶貴的工作經(jīng)驗，掌握了一定的業(yè)務(wù)操作能力和協(xié)調(diào)溝通能力。體驗社會，鍛煉自身生存能力。從事服務(wù)行業(yè)，學會與別人溝通的技巧。以及熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。

二、實習單位概況

韻達貨運有限公司（簡稱“韻達快運”）成立于1999年8月，注冊資金5000萬元，是一家集速遞、物流、電子商務(wù)為一體的大型民營快遞品牌企業(yè)，公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋名列全國前列的知名快遞公司。是經(jīng)國家主管機構(gòu)批準的全國快遞及物流全程解決方案供應(yīng)商，公司總部設(shè)在上海，現(xiàn)已發(fā)展成為擁有國內(nèi)56個轉(zhuǎn)運中心、8個分撥點、8000多個配送網(wǎng)點、近5萬名員工，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)各省市自治區(qū)（含港澳臺）、1700多個縣級以上城市的國內(nèi)大型第三方快遞物流企業(yè)，公司全部采用機械化分揀流水線作業(yè)，是集轉(zhuǎn)運分揀、辦公和生活于一體的大型綜合性快遞物流企業(yè)，開通了全國主干線班車線路1000多條，航班線路300多條，形成了一個龐大而流暢的速遞物流網(wǎng)絡(luò)。

公司成立十三年來，立足國內(nèi)、面向國際，致力于開拓和發(fā)展國際、國內(nèi)快遞、物流市場。公司主營50KG以內(nèi)包裹快遞和普貨航空運輸，服務(wù)涵蓋倉儲、配送及特種運輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)速遞服務(wù)，并為客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務(wù)。十三年來，勤奮務(wù)實的韻達人，本著“為客戶創(chuàng)造價值、傳遞速度和快樂”的服務(wù)宗旨，全力打造中國民營快遞業(yè)優(yōu)秀品牌。

三、實習內(nèi)容

（一）2012年7月16日至2012年8月25日，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是臨滄申通快遞。快件分為收件和派件，收件是指其他站點發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。臨滄申通與許多單位企業(yè)有長期合作，臨滄申通快遞公司每到月底會進行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的一個月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進行結(jié)算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。

（二）處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機，或收件人的收件地址超出臨滄申通快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回?..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提快件，若客戶愿意到本站點自提快件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的地方，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過留言系統(tǒng)將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過留言系統(tǒng)通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇退回或者轉(zhuǎn)郵政。

（三）上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)

申通其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時 經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。收件人也可以在網(wǎng)上自己查詢。

（四）接電話，服務(wù)客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如申通快遞公司的收費計算方式，申通能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收--對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件??這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。四．實習的收獲

（一）與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。

（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急 處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認為花了

錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭?？头煜す镜倪\作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

（三）學習無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學 在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

在此次實習中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我不是臨滄本地人，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖。

（四）工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解 公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬??經(jīng)過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。

（五）發(fā)覺知識的重要，珍惜學習的機會

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備專業(yè)的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作??信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里，也在日常實習中珍惜此次學習的機會。

第四篇：走進韻達

小組成員：劉莉、李琴、付西、萬永翠、李思穎、郭歡

走進韻達

公司簡介

上海韻達貨運有限公司（簡稱“韻達快運”）成立于1999年8月，注冊資金5000萬元，是一家集速遞、物流、電子商務(wù)為一體的大型民營快遞品牌企業(yè)，公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋名列全國前列的知名快遞公司。是經(jīng)國家主管機構(gòu)批準的全國快遞及物流全程解決方案供應(yīng)商，公司總部設(shè)在上海，現(xiàn)已發(fā)展成為擁有國內(nèi)56個轉(zhuǎn)運中心、8個分撥點、8000多個配送網(wǎng)點、近5萬名員工，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)各省市自治區(qū)（含港澳臺）、1700多個縣級以上城市的國內(nèi)大型第三方快遞物流企業(yè)，公司全部采用機械化分揀流水線作業(yè)，是集轉(zhuǎn)運分揀、辦公和生活于一體的大型綜合性快遞物流企業(yè)，開通了全國主干線班車線路1000多條，航班線路300多條，形成了一個龐大而流暢的速遞物流網(wǎng)絡(luò)。公司成立十三年來，立足國內(nèi)、面向國際，致力于開拓和發(fā)展國際、國內(nèi)快遞、物流市場。公司主營50KG以內(nèi)包裹快遞和普貨航空運輸，服務(wù)涵蓋倉儲、配送及特種運輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)速遞服務(wù)，并為客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務(wù)。十三年來，勤奮務(wù)實的韻達人，本著“為客戶創(chuàng)造價值、傳遞速度和快樂”的服務(wù)宗旨，全力打造中國民營快遞業(yè)優(yōu)秀品牌。

品牌歷程

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1999年大事記

8月，在上海市虹口區(qū)溧陽路109號，300㎡的營業(yè)場地上，正式成立了韻達貨運有限公司，員工人數(shù)為30人左右。

9月，韻達在江蘇、浙江省會和地級城市建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點。

10月，韻達開通上海到南京,上海到寧波每日專線班車。

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2001年大事記

1月6日至7日，韻達快遞在上海（溧陽路老公司附近某賓館）召開第一屆網(wǎng)絡(luò)大會。

7月，溧陽路109號場地不能滿足發(fā)展需要，韻達公司搬遷到物華路178號的兩幢辦公樓內(nèi)，新場地占地面積約為6000m2，直屬員工發(fā)展為180人左右。

8月，開發(fā)快件操作初級軟件，運用條碼技術(shù)，提高操作速度和改善查詢方式。

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2002年大事記

1月5日至6日，韻達快遞在上海（物華路一賓館）召開第二屆網(wǎng)絡(luò)大會。

9月，開設(shè)韻達網(wǎng)站：http://004km.cn/，為客戶和服務(wù)網(wǎng)點查詢提供便利。公司大事記

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2003年大事記

1月4日至5日，韻達快遞在桐廬金鑫賓館召開第三屆網(wǎng)絡(luò)大會。6月，建立了杭州、無錫轉(zhuǎn)運中心，對包裹分發(fā)處理、運輸交接、信息跟蹤，進行標準化操作，近距離管理和控制服務(wù)網(wǎng)點----限時把包裹送達收貨人。

7月，由于受到卡車進入上海市區(qū)限制和優(yōu)化航空轉(zhuǎn)運速度，韻達公司遷址到離虹橋機場較近的老青滬路 489號，新場地占地面積約為10000 m 2，直屬員工人數(shù)增加到400人左右，并開始全面建設(shè)轉(zhuǎn)運中心，改進操作現(xiàn)場，簡化操作程序。

8月，開通杭州到無錫每日對開車輛,江浙滬互通。

10月，通過對全國地級城市網(wǎng)點建設(shè)，擴大快運服務(wù)通達的城市。

10月，韻達的軟件工程師成立IT部。

12月27至28日，韻達快遞在上海市滬閔路7388號南方商城大酒店一樓會議室召開第四屆網(wǎng)絡(luò)大會。

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2004年大事記

5月，建立南京轉(zhuǎn)運中心,整改南京服務(wù)。

12月25至26日，韻達快遞在上海市滬閔路7388號南方商城大酒店召開第五屆網(wǎng)絡(luò)大會。

12月，建立廣州轉(zhuǎn)運中心。

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2005年大事記

3月8日，成立嘉興轉(zhuǎn)運中心，初始場地僅僅70平米，現(xiàn)地址在嘉興市南湖區(qū)七號橋梁林橋村委會苗場大院內(nèi)，占地面積800㎡

7月，成立臺州轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址在浙江省臺州市臨海大田劉工業(yè)區(qū)古城減振器廠內(nèi)，占地面積為1947㎡

7月，成立寧波轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址在鄞州區(qū)石碶鎮(zhèn)朱韓村創(chuàng)峰企業(yè)內(nèi)，占地面積約4000㎡

7月，成立溫州轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址在溫州市甌海區(qū)南白象鎮(zhèn)白象后村塔下停車場，占地面積為650㎡

7月，成立濰坊轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址在濰坊市友愛路民主西街交叉口，占地面積約2900㎡。

11月，成立鄭州轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址為鄭州市航海東路第八大街經(jīng)南四路63號，占地面積為1689㎡。

12月30日，韻達第三次搬遷，總公司搬遷到北青路88號，場地面積約為20000㎡，直屬員工1500人左右。

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2006年大事記

1月7日至8日，韻達快遞在上海東方綠舟大酒店召開第五屆網(wǎng)絡(luò)大會。

3月，成立武漢轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址為武漢市漢陽區(qū)龍陽大道新華工業(yè)園區(qū)，占地面積為3060㎡。

4月，成立南昌轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址為南昌市南昌縣小藍經(jīng)濟開發(fā)區(qū)金沙二路598號，占地面積約為600㎡。

6月，成立福州轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址為福州市晉安區(qū)福馬路91號浦東公交站旁，占地面積約為440㎡。

9月，成立淮安轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址為淮安市楚州區(qū)邊壽明路59號，占地面積約為2100㎡。10月，成立鎮(zhèn)江轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址為龍江路高架和中吳大道的交叉口，中天鳳凰電器城-18棟，占地面積約為4000㎡。

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2007年大事記

1月6日至7日，韻達快遞第七屆網(wǎng)絡(luò)年會在著名的快遞之鄉(xiāng)——浙江省桐廬縣（桐廬劇院）召開，本屆年會的主題是“群策群力、數(shù)一數(shù)二”。

2月3日，韻達董事長應(yīng)邀參加國家郵政局快遞企業(yè)負責人座談會，此次會議是國家郵政局成立以來的第一次有快遞公司負責人參與的座談會，是對快遞業(yè) 快遞業(yè)的重視和認可，標志著中華民族快遞業(yè)將進入新的格局。

3月，成立泰州轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址在泰州野徐鎮(zhèn)姜高路中意服飾輔料有限公司內(nèi)，占地面積約為5000㎡。

4月，成立晉江轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址在晉江大霞浯新華旭物流園，占地面積約為2100㎡。

5月12日，韻達快遞召開了以“業(yè)務(wù)指標分解”為主題的07年第2期中轉(zhuǎn)站站長、網(wǎng)管員業(yè)務(wù)培訓會議，參訓人員主要為全網(wǎng)絡(luò)中轉(zhuǎn)站站長、網(wǎng)管專員，總?cè)藬?shù)達50人。

5月31日，國家郵政局政策法規(guī)司規(guī)劃統(tǒng)計處金處長及信息調(diào)研組成員在上海郵政局綜合處崔處長和王主任的陪同下，到達韻達總部進行工作指導。

6月22日，中共桐廬縣委上海韻達公司黨支部委員會在上海正式成立。在中國共產(chǎn)黨成立86周年之際，韻達總部開通了“流動黨員紅色直通車” 6月25日，韻達成立VIP客戶服務(wù)部。VIP客戶服務(wù)部基本職能包括：客戶回訪、客服受理、客服協(xié)調(diào)、客服回復、需求整理、需求分析等。

7月14至15日，為期兩天的2007年韻達江浙區(qū)域中轉(zhuǎn)站財務(wù)人員培訓班在總公司如期舉辦。

8月8日，在韻達歡慶八周年之際，全國各省公司經(jīng)理、省級專管員、江浙滬皖專管員、中轉(zhuǎn)站長、公司相關(guān)部門負責人在上?？偣窘y(tǒng)一參加了公司舉辦的崗位職責培

9月18日，建立天轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址為天津市北辰區(qū)雙街鎮(zhèn)雙街工業(yè)園創(chuàng)業(yè)路26號，占地面積約為2000㎡。

9月，重視服務(wù) 創(chuàng)造價值——韻達快遞推行標準服務(wù)用語

為了提升韻達快遞品牌，為客戶提供更好更全面的服務(wù)，韻達快遞于07年9月對標準服務(wù)用語的使用進行了推廣。

10月27日，加強合作、提升自我——上海、蘇州韻達網(wǎng)點開展互動交流活動。

11月1日起，韻達總公司所有的辦公用固定電話和公司管理人員的手機及小靈通都將開通彩鈴功能。

12月9日，韻達之光，亮相濟南大學城。濟南韻達參與到“中醫(yī)藥大學第三屆紀念一二九運動”千人長跑活動中，紀念這個偉大日子的同時，也為韻達快遞在濟南大學城起到了宣傳和推廣作用

2008

年大事記

1月5日至6日，韻達快遞第八屆網(wǎng)絡(luò)大會在上海南匯（惠南鎮(zhèn)培訓中心）隆重召開，大會的主題是“人人都是主人翁，提升韻達品牌價值”。

2月4日，上海郵政管理局2008年工作會議在節(jié)前勝利召開。這次會議除上海郵政單位外，還特意邀請了韻達等民營快遞企業(yè)和中鐵、中外運、民航快遞的代表，共有50余人參加了會議。、、。3月20日，為提升公司網(wǎng)絡(luò)的運營發(fā)展、提升仲裁售后服務(wù)品質(zhì)，保障公司各職能部門的執(zhí)行效率和品質(zhì)，經(jīng)公司研究決定，成立監(jiān)察保障部。

4月，建立許昌轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址在許昌市東城區(qū)蔣關(guān)池，離107國道1公里，占地約900㎡。5月14日，情系災(zāi)區(qū) 奉獻愛心 韻達總部為汶川地震受災(zāi)地區(qū)發(fā)出捐款獻愛心公益活動，召開全網(wǎng)絡(luò)抗震救災(zāi)捐款動員會，首批捐款將近15萬元。

5月18至20日，韻達網(wǎng)絡(luò)關(guān)于奧運期間寄遞物品安全工作召開簽約儀式會議。全國各營銷發(fā)展經(jīng)理在此期間，召集所管轄片區(qū)韻達網(wǎng)點公司負責人，全面開展了關(guān)于奧運期間寄遞物品安全任務(wù)書簽約儀式會議。

5月24日，在公司董事長及總經(jīng)理帶領(lǐng)下，韻達快遞舉行交納特殊黨費支援抗震救災(zāi)捐款儀式，向廣大黨員發(fā)出號召，鼓勵廣大黨員交納特殊黨費，支援災(zāi)區(qū)抗震救災(zāi)，向災(zāi)區(qū)人民伸出愛心之手。

6月22日，國家郵政管理總局安司長、劉處長，上海市郵政管理局李局長、邵局長、周處長、夏處長一行6人，到韻達快遞總部檢查指導奧運安全工作。

7月29日，韻達員工踴躍報名參加為奧運會儲備血液無償獻血活動。8月1日，傳承奧運精神，弘揚韻達風范—— 韻達快遞奧運南京至北京徒步行 韻達網(wǎng)絡(luò)江蘇省曲阜韻達員工張向忠，為傳承奧運精神，弘揚韻達風范，從南京市中山陵出發(fā)，徒步行走到韻達北京中轉(zhuǎn)站，總行程1500多公里，歷時32天。、8月8日，為慶祝上海韻達貨運公司成立9周年紀念，支持北京奧運會，體現(xiàn)全民健身的精神，韻達總公司舉辦“韻達貨運成立九周年慶暨為奧運加油”籃球賽。

9月，為貫徹落實《快遞服務(wù)》標準和《快遞市場管理辦法》等國家郵政法規(guī)，積極配合國家第四階段行業(yè)標準達標工作，韻達快遞全網(wǎng)絡(luò)掀起了行業(yè)達標學習高潮。

。10月9日，韻達快遞參加了上海郵政局組織召開的“上海市慶祝第39屆世界郵政日”座談會，今年郵政日的宣傳主題是“世界郵政網(wǎng)-網(wǎng)絡(luò)連天下”。

10月，近日，韻達快遞與阿里巴巴集團攜手舉行“一床被,一件衣,讓我們一起溫暖災(zāi)區(qū)”活動?；顒佑砂⒗锇桶图瘓F組織，阿里巴巴集團所有下屬公司參加，并由韻達快遞免費將社會各界人士的愛心送達四川災(zāi)區(qū)。11月12日，韻達快遞獲得由上海市“知榮辱、講文明、迎世博、建誠信”系列活動組委會及上海市快遞行業(yè)協(xié)會共同頒發(fā)的“誠信創(chuàng)建企業(yè)”榮譽稱號牌匾及證書。

12月，昆明韻達獲得“2008年云南郵政業(yè)統(tǒng)計報表實施先進單位”稱號。

2009年大事記

1月，韻達第四次搬遷，總部遷至青浦區(qū)盈港東路6679號，場地面積約為40000㎡，直屬員工7000多人。

3月，韻達快遞被授予“2008年郵政業(yè)統(tǒng)計工作先進企業(yè)”稱號，受表彰的企業(yè)有：韻達總部以及下屬的陸家嘴、石家莊、南通、杭州四家公司。

3月，建立沙縣轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址為沙縣金沙園金沙高級中學路口兄弟物流對面，操作場地78㎡。

3月，建立惠州轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址為惠州市陳江鎮(zhèn)仲凱大道武夷路口鶴堂牌1號，占地面積285㎡。

3月，建立成都轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址為成都市武侯區(qū)武侯大道三河段138號，再生資源回收市場，占地面積約為1800㎡。

3月，為方便網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各站點財務(wù)對賬與結(jié)算，韻達快遞自主研發(fā)的預付款系統(tǒng)近日已經(jīng)正式投入使用。

4月1日起，韻達快遞開通香港公司。

4月，韻達快遞被評為“浙江省質(zhì)量服務(wù)雙誠信單位”。

5月7日，建立西安轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址在西安市未央?yún)^(qū)店子村，占地面積約為350㎡。5月，上海韻達速遞有限公司再次通過ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認證。

6月4日，建立重慶轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址為重慶市 九龍坡區(qū) 含谷鎮(zhèn)天賜路2號，占地面積約為3540㎡。

6月，建立臨沂轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址在臨沂市羅莊區(qū)化武路林村社區(qū)對面，占地面積約為220㎡。6月14日，華北區(qū)財務(wù)培訓會議在北京召開。6月，建立貴陽轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址為貴陽市南明區(qū)機場路口經(jīng)緯駕駛城內(nèi)，占地面積約為550㎡。

7月，建立錦州轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址在錦州市七里臺，占地面積約為150㎡。

7月，建立合肥轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址在合肥市包河區(qū)緯2路包河苑小區(qū)南大門對面，占地面積約為1400㎡。

8月31日，建立徐州轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址在徐州市新城區(qū)104國道791段先風機械廠內(nèi)，占地面積為972㎡。

9月13日，韻達快遞應(yīng)邀參加第二屆網(wǎng)貨交易會。

9月16日，韻達快遞參加上海郵政業(yè)世博安保工作動員大會暨任務(wù)書簽約儀式。

10月12日，上海市郵政管理局李惠德局長率市場監(jiān)管處周處長、夏副處長一行蒞臨韻達快遞指導工作，并實地檢查了韻達上海轉(zhuǎn)運中心快件寄遞安全及流水線運作情況。

11月，韻達貨運有限公司成為中國物流與采購聯(lián)合會理事單位.12月，為使客戶更加方便的使用 “上海同城當天件”服務(wù)，韻達快遞已在公司網(wǎng)站首頁開通網(wǎng)上下單服務(wù)，客戶只需錄入收發(fā)信息及快件信息即可發(fā)件。同時，為了確保訂單成功率，韻達快遞成立了專門的項目組對網(wǎng)上訂單逐一跟蹤。

2010年大事記

1月，韻達快遞為向客戶提供更加周全的產(chǎn)品服務(wù)，特推出“簽單返回”業(yè)務(wù)。

1月，在“第七屆中國市場品牌用戶滿意度調(diào)查”大型公益活動中，《人民網(wǎng)》、《搜狐網(wǎng)》、《中國品牌網(wǎng)》等權(quán)威網(wǎng)站對候選品牌(產(chǎn)品)予以公示，并進行公眾投票。根據(jù)“企業(yè)資料審查、網(wǎng)絡(luò)輿情檢索、公眾問卷調(diào)查、評委復查審核”的評分結(jié)果，韻達快遞榮獲第七屆（2009）：“中國快遞行業(yè)用戶滿意首選品牌”。

2月，韻達快遞榮獲2009中國國內(nèi)快遞最具競爭力10強企業(yè)。3月30日，山東菏澤、夏津韻達榮獲山東省內(nèi)首批快遞行業(yè)經(jīng)營許可證。4月1日，為響應(yīng)上海市郵政管理局的號召，進一步做好上海世博會郵路安保工作，韻達快遞總部組織上海地區(qū)網(wǎng)點負責人召開世博安全工作大會，對世博安全工作進行部署。

4月27日，韻達快遞喜獲“誠信企業(yè)”牌匾。4月27日，韻達快遞向上海市防災(zāi)救災(zāi)救助中心捐贈了價值萬元的春秋季和夏季服裝，為災(zāi)區(qū)人民的日常生活所需提供幫助。

5月6日，韻達快遞在快遞行業(yè)公眾滿意度調(diào)查一項中斬金獲銀，進入快遞綜合、售后、投遞、受理服務(wù)公眾滿意度金榜和攬收服務(wù)公眾滿意度銀榜。

5月7日，根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需要，進一步加強分工合作，營運中心就組織結(jié)構(gòu)作如下調(diào)整：

1、原“網(wǎng)點與車線管理部”一分為二：“網(wǎng)絡(luò)開發(fā)部”+“網(wǎng)點管理部”；

2、原“計劃工程部”更名為“運營規(guī)劃部”，劃為“網(wǎng)絡(luò)開發(fā)部”下屬機構(gòu)

3、新增“政策與價格審核部”，作為營運中心二級部門。5月15日，韻達在受災(zāi)嚴重的云南省晉寧縣寶峰第二小學捐資修建的“愛心井”勝利竣工。6月5日，河北省郵政管理局曾局長、魏處長、梁處長蒞臨韻達快遞指導工作，并參觀了韻達總部辦公大樓、轉(zhuǎn)運中心操作現(xiàn)場，對韻達的發(fā)展提出了建設(shè)性意見。

6月7日，建立紹興轉(zhuǎn)運中心，現(xiàn)地址在紹興市袍江新區(qū)宋家婁三江路，占地面積為2012㎡。7月，韻達快遞上海中轉(zhuǎn)站全體班組長在韻達總部展開了為期十天的培訓，培訓內(nèi)容包括軍訓、企業(yè)文化、如何主持班前會、中轉(zhuǎn)站操作流程、現(xiàn)場安全管理、員工獎懲制度、考核制度、考勤制度及職業(yè)道德等多個方面。

8月，韻達總部管理人員奔赴全國各中轉(zhuǎn)站進行高溫慰問，為奮戰(zhàn)在一線的員工送上一份清涼。9月25日，北京韻達公司喬遷新址，新址位于北京市東環(huán)路與京沈高速交叉口，占地50多畝，建有近2萬平米的封閉操作場地、專業(yè)的呼叫中心、分揀流水線、現(xiàn)代化的辦公設(shè)施，具備20多萬件的分揀轉(zhuǎn)運能力。

10月14日，在營運副總經(jīng)理的組織下，韻達快遞管理人員認真學習蘇和副局長在廣州亞運會、亞殘運會郵路安保工作動員會議上的重要講話，認真分析“關(guān)于加強廣州亞運會、亞殘運會期間寄遞物品安全監(jiān)管工作的通告”。

11月，上海市韻達貨運有限公司操作部航空組，在“服務(wù)世博，奉獻世博”工作中成績顯著，被評為上海世博會窗口服務(wù)先進集體。12月31日晚，“上海韻達 2011年大型元旦晚會”在韻達快遞總部隆重舉行，總部500多名員工歡聚一堂回顧總結(jié)過去，展望憧憬新年。

2011年大事記

1月6日，根據(jù)集團戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合實際經(jīng)營管理。為進一步提高韻達服務(wù)質(zhì)量，塑造韻達品牌，加強客服管理工作，經(jīng)過集團研究決定，成立客服中心，具體調(diào)整如下：

1、原“營運中心”的二級部門“客戶服務(wù)部”剝離為集團一級部門“客服中心”。

2、“客服中心”下設(shè)“接單部”、“外呼部”、“理賠部”、“客服管理部”、“培訓部”、“內(nèi)務(wù)部”、“公共事務(wù)部”等7個二級部門?？偛靠头行?苑慶輝 任客服中心副總監(jiān)，全面負責客服中心日常管理工作。

2月15日，根據(jù)集團研究決定，全國成立六個大區(qū)，實現(xiàn)大區(qū)管理，推行大區(qū)負責人負責制。

一、大區(qū)劃分 a)華東大區(qū)：上海、浙江、江蘇、安徽。b)華北大區(qū)：北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、山東、黑龍江、吉林、遼寧。c)華南大區(qū)：廣東、海南、廣西、福建、江西。d)華中大區(qū)：湖北、湖南、河南。e)西南大區(qū)：四川、重慶、云南、貴州、西藏。f)西北大區(qū)：陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆。

3月8日，根據(jù)集團戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合實際經(jīng)營管理，為進一步加強集團整體信息化建設(shè)，經(jīng)過集團研究決定，成立信息中心。“信息中心”下設(shè) “營運支持部”、“系統(tǒng)開發(fā)部”、“運維管理部”、“研發(fā)優(yōu)化部”、“體系管理部”5個二級部門。

4月25日，國家郵政局授予中國郵政速遞物流股份有限公司等150家企業(yè)“2010年郵政行業(yè)統(tǒng)計工作先進企業(yè)”榮譽稱號。

5月31日下午，韻達快遞與上海經(jīng)濟管理學校的校企合作簽約儀式在上海市經(jīng)濟管理學校教苑四樓會議室隆重舉行。韻達快遞董事長、上海經(jīng)濟管理學校沈漢達校長簽訂校企合作協(xié)議并為合作項目揭牌。上海市郵政管理局李惠德局長、俞主席，韻達快遞人力資源總監(jiān)等出席了簽約儀式。

6月28日，由上海市郵政管理局組織的“慶祝建黨90周年紅歌合唱會”在上海華美達中土酒店隆重舉行，來自上海郵政管理局、上海郵政公司、韻達快遞等8支合唱代表隊參加。

7月，人民網(wǎng)、新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、東方網(wǎng)、中國網(wǎng)等50余家門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)媒體以《韻達快遞：“細微”入手，提高服務(wù)質(zhì)量》為題集中報道了韻達快遞從“細微”入手提高服務(wù)質(zhì)量的舉措。

8月10日，向全國網(wǎng)絡(luò)發(fā)出了《關(guān)于要求組織學習郵政業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃的通知》，同時在總部設(shè)立專人督導全國網(wǎng)絡(luò)的宣貫工作。

8月23日，由國家郵政局發(fā)展研究中心市場監(jiān)管研究處方璽副處長為調(diào)研組組長、中國政法大學民商法學院教授/碩士生導師鄭佳寧為專家組組長，共同率領(lǐng)的《快遞市場管理辦法》修訂調(diào)研組在上海市郵政管理局有關(guān)同志的陪同下蒞臨韻達快遞總部調(diào)研。

9月，為了慶祝中華民族的傳統(tǒng)佳節(jié)——中秋節(jié)，迎接中華人民共和國第六十二個國慶日的到來，國內(nèi)知名快遞品牌企業(yè)——韻達快遞在上海隆重舉辦了以“慶中秋、迎國慶”為主題的大型文藝匯演。

9月，經(jīng)上海市快遞行業(yè)協(xié)會和上海市“企業(yè)誠信創(chuàng)建”活動組委會聯(lián)合評審，上海韻達貨運有限公司（簡稱“韻達快遞”）被授予上海市“三星級誠信創(chuàng)建企業(yè)”牌匾和證書。

10月18日，由商務(wù)部與北京市人民政府支持、北京市商務(wù)委員會主辦的2011中國(北京)電子商務(wù)大會暨電子商務(wù)博覽會在北京開幕，包括韻達快遞在內(nèi)的110多家快遞、電子商務(wù)企業(yè)參展，以各自的形式展示快遞、電子商務(wù)企業(yè)的風采。

11月4日，韻達快遞在上海舉辦企業(yè)文化建設(shè)與干部素質(zhì)研討會，研究部署在《郵政業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》出臺實施的大背景下，韻達快遞如何抓住機遇，通過企業(yè)文化建設(shè)、干部隊伍建設(shè)等措施，提升服務(wù)質(zhì)量，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做大做強韻達快遞品牌。

12月9日，剛剛參加完國家郵政局《年底和2012年春節(jié)前業(yè)務(wù)旺季保障工作全系統(tǒng)電視電話會議》的遼寧省郵政管理局王家貴副局長，在遼寧省郵政管理局市場監(jiān)管處郎競副處長、遼寧省快遞協(xié)會張俊山副會長等同志的陪同下蒞臨韻達快遞沈陽轉(zhuǎn)運中心調(diào)研指導。

2012年大事記

1月13日，上海韻達貨運有限公司（簡稱“韻達快遞”）被上海市青浦區(qū)人民政府授予“2011上海市青浦區(qū)納稅百強企業(yè)”稱號，以表彰韻達快遞在建設(shè)“經(jīng)濟更加發(fā)展、環(huán)境更加優(yōu)美、社會更加和諧、文化更加繁榮、人民生活更加殷實”的現(xiàn)代化新青浦過程中所做出的積極貢獻。

2月20日，韻達快遞被國家郵政局授予“2012年全國快遞旺季服務(wù)保障先進企業(yè)”榮譽稱號。

2月24日，韻達快遞工會動員組織起公司總部20余名員工，參加了由上海市青浦區(qū)衛(wèi)生局發(fā)起的以“我健康，我獻血，我自豪”為主題的自愿無償獻血活動。3月29日，韻達快遞在杭州舉辦了為期3天的“攜手攀峰·管理干部領(lǐng)導力特訓營”。來自韻達快遞總部、各大區(qū)、各分撥中心經(jīng)理級30余名學員參加了全封閉、軍事化培訓。培訓邀請業(yè)內(nèi)專家、外部專業(yè)培訓機構(gòu)知名講師為學員授課。

4月20日，國家郵政局決定授予上海韻達貨運有限公司（韻達快遞總部）和北京韻達公司、太原韻達公司、合肥韻達公司、福州韻達公司、南昌韻達公司、昆明韻達公司、烏魯木齊韻達公司、昆山韻達公司、株洲韻達公司、海鹽韻達公司、上海徐匯區(qū)虹橋路韻達公司、臨海韻達公司、店口韻達公司及武漢分撥中心、重慶分撥中心、成都分撥中心、濰坊分撥中心等17家網(wǎng)點公司、分撥中心“2011郵政行業(yè)統(tǒng)計工作先進企業(yè)”榮譽稱號。

5月4日，齊魯晚報》C03版“城記”欄目刊發(fā)了該報記者劉銘撰寫的題為《身殘志堅的獨臂快遞員》的報道，對臨清市韻達快遞公司快遞員郭長城獨臂送快遞的事跡進行了報道。

5月28日，韻達快遞走進首屆“京交會”。

韻達的企業(yè)文化韻達企業(yè)標準色為鮮亮明快的紅色和黃色，像火焰、像朝陽，充滿熱情、朝氣與活力。這與我們年輕的企業(yè)氣質(zhì)十分吻合。

我們的標識簡潔、明快充滿現(xiàn)代感、國際感，易于識讀。韻達韻達，寓意將快件準時安全的運送到達目標客戶手中。同時，“韻”又代表著一種和諧的旋律，是我們希望給客戶的美好體驗，同時也是我們每一位韻達人工作中快樂、流暢的體驗。

右側(cè)思維地圖通過一個閉環(huán)、兩儀太極、三段方法、四個象限、五個維度清晰地表明了公司的價值鏈閉環(huán)、特許加盟的經(jīng)營模式、工作方法論、OGSM邏輯、五個重要的指標要素，同時“刻度”也體現(xiàn)了精準、數(shù)字化的理念。

【愿景】

通過準確、快捷的服務(wù)，傳愛心、送溫暖，成為受人尊敬、值得信賴的一流快遞公司?！臼姑?/p>

韻達,讓我們更便利!【核心價值觀】

企業(yè)利益第一,求實進取,以人為本!【道德觀】

①清清白白做人

②光明正大干事

③勤勤懇懇勞動

④理直氣壯掙錢

【用人觀】

韻達人應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

①光說不練--假把式

②光練不說--傻把式

③能說會練--真把式

韻達需要三個層次的人

①普通員工：能獨立做好一攤事情的人，要有責任心

②一般干部：能帶領(lǐng)一班人做好事情的人，要有上進心

③高級干部：德才兼?zhèn)涞聻橹?。能審時度勢，具備一眼看到底能力，定戰(zhàn)略的人，有事業(yè)心

韻達衡量人才的標準

①不惟學歷重能力

②不惟資歷重業(yè)績

③重貢獻

韻達的用人之道

①適才適崗

②給您沒有天花板的舞臺

③在賽馬中識別好馬

④為每個人提供機會，每個人都有相當?shù)奈枧_，每個人都有成長的機會

人才成長機制

①做鞋墊：做高檔西服從鞋墊做起

②撒土夯實：撒土夯實再撒土，再夯實

③致力于幫助員工最大地發(fā)揮潛能，并肯定其成就。

親情與執(zhí)行

①親情：

對人：平等、信任、親情、欣賞

對事：認真、嚴格、主動、高效

②執(zhí)行：做事三原則： A、有制度的，堅決照制度辦

B、制度不合適的，也要照制度辦，同時有責任提出修改建議 C、沒有制度的，參照韻達文化辦，同時建設(shè)制度 【天條】 ①不利用工作之便謀取私利

②不收受紅包

③不從事第二職業(yè)

④工薪保密

【方法論】

目的性極強

分階段實現(xiàn)目標

復盤

【管理三要素】

建班子

定戰(zhàn)略

帶隊伍

【斯巴達克方陣】

令旗一豎，三軍奮勇爭先，令旗一放，三軍撤退陣腳不亂。

我們要豎起一面大旗，在旗幟上明確地寫著我們要干什么、我們打算怎么干。

愿意跟我們一起干的，就請站到旗下來，不愿意和我們一起干的，就請你站得遠一點。

韻達企業(yè)榮譽上海韻達山東片區(qū)管理中心獲山東省郵政管理局表彰

2010年，山東省郵政企業(yè)和快遞企業(yè)以郵政行業(yè)統(tǒng)計報表制度為基礎(chǔ)，以提高統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量為核心，以加強統(tǒng)計能力建 設(shè)為根本，求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新，辛勤工作，無私奉獻，圓滿完成了各項統(tǒng)計工作任務(wù)，為促進行業(yè)科學發(fā)展做出了積極貢獻。為表彰先進，經(jīng)推薦評選，國家郵政 局授予山東省郵政公司等8家企業(yè)“2010年郵政行業(yè)統(tǒng)計工作先進企業(yè)”榮譽稱號；

同時，山東省郵政管理局授予上海韻達山東片區(qū)管理中心等6家單位“2010年全省郵政行業(yè)統(tǒng)計工作先進單位” 榮譽稱號。

韻達快遞榮獲“上海世博會窗口服務(wù)先進集體”稱號

2011年1月25日，上海郵政管理局2011年工作會議在華美達申酒店順利召開，韻達相關(guān)負責人參加了本次會議。

據(jù)了解，此次會議旨在傳達國家郵政局2011年的工作會議精神。會上，上海市郵政管理局李惠德局長，對上海郵政管理局2010年的工作作了回顧和總結(jié)，并要求各企業(yè)要進一步貫徹實施《中華人民共和國郵政法》，開創(chuàng)郵政行業(yè)科學發(fā)展的新局面。

會議還表彰了在舉辦世博期間各項工作成績突出的企業(yè)和個人，韻達快遞航空組被授予“上海世博會窗口服務(wù)先進集體”稱號，其集團總裁聶騰云被評為“上海世博會窗口服務(wù)優(yōu)秀組織者”。

韻達快遞將繼續(xù)秉承企業(yè)“時效保障、創(chuàng)造價值”的使命，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。韻達快遞獲世博會郵路安全保衛(wèi)工作先進獎

2011年1月21日，上海郵政管理局舉辦世博會郵路安全保衛(wèi)工作表彰大會。韻達快遞獲世博會郵路安全保衛(wèi)工作的先 進個人獎與先進集體、先進單位獎項。今后也將繼續(xù)將郵路安全理念延伸到在日常寄遞工作中，牢記使命，真正體現(xiàn)快遞給人們帶來的快速、準確、安全、方便的服 務(wù)理念。韻達快遞獲得《快遞服務(wù)》標準達標證書和牌匾

2009年6月2日，上海市快遞協(xié)會召開快遞達標頒牌會，上海韻達快遞有限公司獲得《快遞服務(wù)》標準達標證書和牌匾，成為上海市快遞達標企業(yè)。

韻達快遞獲得“2009年中國B2C電子商務(wù)最佳物流服務(wù)提供商”榮譽稱號

2009年5月，上海韻達快遞有限公司被評為由中國B2C電子商務(wù)大會組委會頒發(fā)的“2009年中國B2C電子商務(wù)最佳物流服務(wù)提供商”榮譽稱號。

韻達快遞獲得中國交通運輸協(xié)會快運分會頒發(fā)的“副會長單位”榮譽稱號

2009年1月，上海韻達貨快運有限公司榮獲由中國交通運輸協(xié)會快運分會頒發(fā)的“副會長單位”榮譽稱號。

韻達快遞獲得“2006中國最佳快遞企業(yè)”

中國國際物流口岸年會，中國物流行業(yè)發(fā)展年會暨中國物流風云頒獎盛典盛典授予：上海韻達快遞：“2006中國最佳快遞企業(yè)”。

韻達快遞獲得“中國快遞行業(yè)客戶滿意安全放心十佳品牌”

由公眾及行業(yè)人士提名，《人民網(wǎng)》、《新華網(wǎng)》、《中國品牌網(wǎng)》、《中國聯(lián)合商報網(wǎng)》、《陽光315網(wǎng)》、《中國消 費指南網(wǎng)》等多家權(quán)威網(wǎng)站對入圍品牌（產(chǎn)品）予以公示，并進行公眾投票，根據(jù)“公眾投票、電話訪問、評委審定”三方的評選結(jié)果韻達快遞榮獲第四屆（2006）“中國快遞行業(yè)客戶滿意安全放心十大品牌” 韻達快遞獲得“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌”

2006年1月19日。中國企業(yè)文化建設(shè)促進會、中國工業(yè)設(shè)計協(xié)會、人民日報市場報、中國質(zhì)量與品牌雜志社等主辦的第二屆“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌”評選活動在北京人民大會堂揭曉。韻達快遞獲此殊榮。

上海韻達貨運有限公司通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證。

在2005年底，上海韻達貨運有限公司通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證。這也是上海韻達貨運有限公司規(guī)范化業(yè)務(wù)操作獲得國家權(quán)證機關(guān)的充分肯定的表現(xiàn)。上海韻達貨運有限公司通過認證后，必將在快遞、物流等多項領(lǐng)域中得到全面的提升。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 韻達的員工故事

微笑服務(wù)2011-08-01 調(diào)節(jié)心態(tài)，做好售后服務(wù)2011-08-01 啟程2011-07-04 ?！俄嵾_，新視界》茁壯成長2011-05-24 韻達，我的夢想大本營2011-05-24 網(wǎng)點話務(wù)員對崗位的認識2011-05-24 在韻達的點點滴滴2011-04-28 韻達快運，春色怡然滿園花2011-04-28 兩年韻達工作的個人成長歷程2011-04-28 迎2011心中感悟2011-02-18 貧窮的思想需要改變2011-02-18 戰(zhàn)寒冬 迎高峰2011-02-17 鴻雁的縮寫2010-12-13 風雨兼程 你我同行2010-08-05 今日之事今日畢2010-08-05 賦予生活一種色彩2010-08-05 踏實去工作-韻達快遞2010-07-12 服務(wù)與品牌緊緊相連2010-07-12 保持進取心 不斷超越自我2010-07-09 激情快遞2010-07-02 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 素描韻達風2010-06-29 走在韻達的路上2009-10-21 讀《不要只做我告訴你的事》有感2009-10-21 人間正道是滄桑2009-10-12 祖國情 韻達心2009-09-23 行者無疆2009-09-14 我的韻達情緣2009-08-28 我在韻達成長2009-08-28 十年風雨路，共創(chuàng)輝煌夢2009-08-28 韻達—舞動華夏展雄姿2009-08-28 鏈·線·緣2009-08-28 韻達公司半軍事化管理后感<列隊篇>2009-08-28 韻達的輝煌明天，從呼叫中心開始2009-08-28 心態(tài)決定一切2009-08-28 韻達的80后2009-08-28 韻達之歌2009-08-24 機會只給有準備的人2009-08-03 踏莎行·十年韻達2009-07-24 清平樂·韻達2009-07-24 非凡韻達 非凡快遞2009-07-17 告韻達全體同仁書2009-07-09 一起走過的日子2009-05-18 感恩的心2009-05-11 清明節(jié)的鄉(xiāng)愁2009-04-08 韻育成功 達通萬里2009-04-05 讓別人無法取代2009-03-01 活著的意義2009-02-09 幸福深處2009-01-09 情暖人間 愛撼天地2008-12-30 真情鑄就服務(wù)2008-07-21 讀話務(wù)員培訓教材感想2008-07-21

業(yè)務(wù)流程

一.如何寄件

1.請撥打您所在地的客戶寄件熱線，將有客服員為您服務(wù)。2.請告知客服員：

1）您的取件地址（如：上海市**路**號，**弄，**樓，**室）。2）您的聯(lián)系方式。3）快件的種類。

4）快件的目的地。如果您的到件地我們暫時沒有開通，客服員會征求您的意見是否改用其它的方式投遞。

5）付款方式（月結(jié) / 現(xiàn)付 / 其它方式）。3.請記住客服員的工號，方便您及時更改寄件信息。4.請您關(guān)注我們的寄件條款。二.契約條款

由韻達快遞作為貨運代理的發(fā)運人承認以下各條背書條款，作為共同遵守，并具有法律 效力的約定條件，本條款自發(fā)運人和承運人雙方簽字之日起確認生效。

一、運單：

韻達快遞的運單是為發(fā)貨人準備的，具有契約性質(zhì)。當發(fā)貨人以物品所有人或代理人的名義逐項填寫本運單，并簽字署名后即表示接受和遵守本運單背書條款的各項內(nèi)容，并受法律保護。

二、發(fā)運人和承運人的責任及承諾

1）.發(fā)運人及其委托的代理人保證所委托發(fā)運的物品符合國家法律及運輸部門能夠接受的，不違背承運人意志的物品。

2）.對委托承運的物品應(yīng)該妥善包裝，切必須符合物品安全運輸?shù)囊?，對特殊性物質(zhì)的物品（如重要物品，易損壞的物品等），發(fā)運人應(yīng)做好特殊包裝,并向承運人作出特別聲明，或?qū)嵭斜r措施。

3）.發(fā)運人必須在《韻達快遞面單》上用正楷字（國際件用英文）詳細填寫發(fā)運人及收貨人的全稱姓名、部門地址、聯(lián)系電話等要件。

4）.發(fā)運人承諾韻達快遞有權(quán)放棄或拒絕接收不適宜快運方式運輸?shù)?，有意或無意隱瞞物品真實品名及價值及國家法律明令禁止攜帶、郵寄、運輸?shù)奈锲?，一旦違反，發(fā)運人愿意承擔由此產(chǎn)生的一切法律和經(jīng)濟賠償責任。

5）.發(fā)運人及其委托代理人保證接受和支付韻達快遞所公布的物品運價及相關(guān)的包裝倉儲和退運費用。

6）.韻達快遞公司在原有收費標準基礎(chǔ)上根據(jù)客戶要求，需要保價則按申報實際價值加收的保價費。

三、被承運物品的知情權(quán)：

韻達快遞有權(quán)獲知被承運物品的性質(zhì)、品名數(shù)量及重量等，協(xié)助有關(guān)政府部門和運輸部門對承運的物品進行檢查或查處

四、被承運物品的置留權(quán)：

發(fā)運人及其委托代理人未按承運合同規(guī)定支付應(yīng)付運費及相關(guān)費用，則承運人在沒有取得有效擔保之前，有權(quán)置留所承運的物品，并保留對發(fā)貨人及其委托代理人的追償權(quán)，且對由此而產(chǎn)生的任何損失不負賠償責任。

五、負責條款

1.韻達快遞對不可抗力所造成的物品運送延誤、遺失、毀滅或沒收不負責任，如戰(zhàn)爭、**、惡劣天氣、航班延誤、墜機、臺風、火災(zāi)、水災(zāi)、重大交通事故及自然或人為的嚴重災(zāi)害及韻達無法控制的各種情況或由于發(fā)運人的原因造成的沒收均不負任何責任。2.韻達快遞對于物品運送的延誤或遺失所造成的間接損失或其它非主體性損失不承擔任何賠償責任。

3.韻達快遞對由于以下原因造成的物品運送延誤，運送錯誤及損失不負任何責任：

(1)由于發(fā)運人的原因，如地址填寫錯誤、不全、字跡潦草無法確認和電話號碼錯誤等；收件人地址變更或無法送達的地域等。

(2)由于發(fā)運人所委托的物品本身違反了國家有關(guān)政策、法令所明令禁止 的，如易燃、易爆、易污染、易腐蝕、有毒的各類粉劑、水劑及其它危險品。(3)由發(fā)運人未經(jīng)聲明及包裝不當所引起的各種損失。

六、遺失賠償限額：

1．未保價的物品遺失，按照物品的實際價格予以賠償,但最高不超過所收運費的3倍； 2．物品保價金額最高不超過2萬元。如果保價的物品遺失，按保價金額進行賠償，最高不超過2萬元；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與全部價值的比例對物品的實際損失予以賠償。

七、索賠：

1、任何索賠必須在交寄后30天內(nèi)（以本單位所填日期為準），由發(fā)運人提出，并以 書面形式通知承運人，同時必須出具此詳情單第三聯(lián)原始副本及支付費用收據(jù)。索賠的要求只有在運費已支付的情況下方可被接序而放棄追賠的權(quán)力。

2、發(fā)運人在提出索賠的同時，有義務(wù)繼續(xù)承擔并償付地熱異常欠承運人的運費，發(fā)運人無權(quán)從中扣除申請賠償?shù)目铐棥?/p>

八、適用范圍：

1、以上所列條款適用于所有享有韻達注冊商標使用權(quán)及經(jīng)營代理權(quán)的公司或者其它的指定代理人。

2、韻達快遞與發(fā)運人之間所簽定的所有協(xié)議均應(yīng)符合雙方利益及國家的有關(guān)法律、法規(guī)，并接收所在地區(qū)仲裁機構(gòu)的裁決。

三.包裝注意事項

不要將物品分散放在箱內(nèi)，務(wù)必填滿空隙以保護物品。Do not ship loose items, use cushioning for protection.易碎物品應(yīng)以個別包裝分隔，并以適當填充固定。

Wrap fragile items individually, they should not touch each other 使用有完整盒蓋的紙箱，不要使用破損或不平坦的紙箱。

Use cartons with flaps intact;do not use damaged cartons.建議在紙箱內(nèi)貼入寄件人及收件人地址和電話標簽。

Place a label or letterhead with sender's and recipidnt's addrdsses and phone numbersinside the psckage.不要留舊標簽在使用過的紙箱上，運單應(yīng)貼在箱面上，不可遮蓋運單的電腦條紋碼(包括用透明膠紙)，要保持運單平滑干凈。

Remove all old shipping labels, place the DTW Express Waybill on top of the package;never cover thd bar-code(even with transparent tape);do not allow labels to become wrinkled or dirty.四.填寫運單

正確填寫韻達快件的運單

1、請用正楷字用力填寫運單。

2、請詳細填寫收件人的地址、單位名稱。

3、請務(wù)必填寫收件人及發(fā)件人的電話號碼。

合作共贏 協(xié)助客戶創(chuàng)造價值

韻達快遞是在廣大客戶的支持下成長起來的，在此首先衷心地感謝為韻達發(fā)展做出貢獻的所有客戶和社會各界人士。伴隨著國內(nèi)快遞需求的不斷增長，韻達快遞將不斷加大在轉(zhuǎn)運中心建設(shè)、信息技術(shù)建設(shè)、汽運航空線路等領(lǐng)域的投資。對于韻達和投資合作伙伴的關(guān)系，我們的主要戰(zhàn)略思路如下：

一、合作共贏，一切為了客戶的利益

對于具備雄厚優(yōu)質(zhì)資本的大型企業(yè)或組織如果愿意與韻達進行投資方面的合作，與韻達形成在產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)的長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，我們將表示竭誠歡迎。

二、努力打造國內(nèi)最強地面網(wǎng)絡(luò)并保持航空優(yōu)勢的物流快遞集團

我們的目的很明確并且只有一個，那就是為客戶提供更完美更滿意的寄遞服務(wù)。無論韻達與戰(zhàn)略投資者是否有合作，我們都將一如既往地練好“內(nèi)功”，提升品質(zhì)，力爭成為國內(nèi)最強地面網(wǎng)絡(luò)并保持航空優(yōu)勢的物流快遞集團。

三、跳出行業(yè)怪圈，協(xié)助客戶創(chuàng)造價值

目前國內(nèi)的快遞市場價格整體偏低，雖然略有盈利，但行業(yè)從業(yè)人士普遍感到非常辛苦。我們希望能夠跳出價格低，服務(wù)品質(zhì)不高的行業(yè)怪圈，改善業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化客戶體驗，努力提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，做一家為員工創(chuàng)造福利，為社會創(chuàng)造價值，為客戶提供更好服務(wù)的企業(yè)。

韻達的缺點

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一、加盟帶來的隱患 ? 加盟模式：

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這是韻達最成功的發(fā)展模式，但這個模式造成了韻達各個網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量不一樣，而韻達總部的管理很多時候無法達到預期的效果。? 加盟商：

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加盟商為了節(jié)省開支，聘請業(yè)務(wù)素質(zhì)低下的員工。采用摩托車和電瓶車送貨，這不僅沒辦法保證時效性，同時也增加了貨物的貨損風險。?

加盟商在搬運貨物時通常都不按規(guī)范操作，使得很多貨物在搬運過程中就已經(jīng)造成貨損，這都是收貨人的直接經(jīng)濟損失，而這些損失也得不到合理的賠償。?

二、民營企業(yè)的通病 ? 利潤微薄：

? 韻達采用的是低價占領(lǐng)市場，在各種成本日益上漲的過程中，它的利潤及其的微薄。從而無法及時更新自身設(shè)備、打廣告、聘請專業(yè)管理及業(yè)務(wù)人才等。

? 管理混亂：

? 韻達在實際業(yè)務(wù)管理過程中及其的混亂，內(nèi)部的RTX（內(nèi)部通訊平臺）系統(tǒng)對員工職務(wù)、信息處理不及時，ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）系統(tǒng)極其不穩(wěn)定，這造成了公司的低效。

? 自營車輛極少：

? 總部將很多運輸任務(wù)分配到加盟商的身上，很多時候利用加盟商的自有車輛進行運輸，而自營車輛極少，這就導致了經(jīng)常發(fā)生丟包、運輸效率低下等一系列問題。

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三、物流流程銜接不流暢緊密

? 在受理接單到取貨員取貨的階段，在系統(tǒng)里給取貨員分配任務(wù)、下單不及時。

? 分配任務(wù)后取貨員不及時上門取貨，經(jīng)常發(fā)生打電話與貨主交涉推遲取貨時間。

? 分類配載不及時，很多時候是你的貨物到了庫房，而庫房人員沒有將你的貨物分類并進行相應(yīng)的配載，而導致了你到貨時間被拖延。? 配載方式不當，這造成貨物出港的時間、方式不及時，不對。

? 派送質(zhì)量不高，派送員的業(yè)務(wù)水平極低，在聯(lián)系不到收貨人的時候，并沒有選擇再次聯(lián)系而是直接將貨物運回公司異常庫內(nèi)。

第五篇：韻達企業(yè)物流服務(wù)報告

韻達企業(yè)物流服務(wù)報告

一、快遞業(yè)的現(xiàn)狀和特征

按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規(guī)模，可以將我國快遞業(yè)企業(yè)分為四類。第一類是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞、UPS等，第二類是國有快遞企業(yè)，包括中國郵政、民航快遞、中鐵快運等，第三類是大型民營快遞企業(yè)，包括順豐速運、宅急送、申通快遞等，第四類是小型民營快遞企業(yè)。

從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進步。截至 2012年，中國經(jīng)營快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達三千多家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。傳統(tǒng)的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、圓通、DHL等。個人在選擇方面受多方面因素的影響，但主要有價格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個性化等因素。

二、韻達快遞簡介

韻達快遞”品牌創(chuàng)立于1999年8月，總部位于中國上海，現(xiàn)已成為集快遞、物流、電子商務(wù)與配送和倉儲服務(wù)為一體的全國網(wǎng)絡(luò)型品牌快遞企業(yè)，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)31個?。▍^(qū)、市）及港澳臺地區(qū)2013年以來，韻達快遞開啟了國際化發(fā)展步伐，相繼與日本、韓國、美國、德國、澳達利亞等國家和地區(qū)開展國際快件業(yè)務(wù)合作，逐步走出國門，為海外消費者提供快遞服務(wù)。

韻達快運是國內(nèi)知名的民營快遞快運品牌企業(yè)，十余年來，始終秉承“為客戶創(chuàng)造價值；為社會創(chuàng)造財富；為員工創(chuàng)造就業(yè)”的企業(yè)宗旨，銳意進取，不斷創(chuàng)新，現(xiàn)擁有員工五萬余名，并在全國建設(shè)了七十余個轉(zhuǎn)運中心和近萬個服務(wù)站點，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)34個?。▍^(qū)、市）。韻達快遞為客戶提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門到門服務(wù)，為大客戶訂制物流解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當天件、國內(nèi)次晨達件、國內(nèi)次日達件、代收貨款等特色服務(wù)。服務(wù)能力，遍布全國的40000余家營業(yè)網(wǎng)點（包括公司、服務(wù)部、分部、門店），方便客戶寄遞快件。快件分撥

韻達快遞在全國建設(shè)了70余個分撥中心，在各分撥中心安裝了能夠進行全天候、全方位進行快件安全監(jiān)控的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控快件操作、分撥和轉(zhuǎn)運情況，確保快件分撥轉(zhuǎn)運安全和時效。在全網(wǎng)絡(luò)分撥中心推廣應(yīng)用機械化分撥、操作設(shè)備，提高了快件分撥操作質(zhì)量和效率。運載能力

韻達快遞擁有強大的地面運輸能力：

1、陸路運輸：韻達快遞在全國鋪設(shè)了近2500條陸運主干線，600余條

陸運支干線。全網(wǎng)絡(luò)每臺車輛均安裝了集車輛跟蹤、路線規(guī)劃、信息查詢、話務(wù)指揮和應(yīng)急處置等功能為一體的GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)。

2、航空運輸：韻達快遞在全國各省會城市、航空城市設(shè)立了航空部，設(shè)立航空直發(fā)線路800余條。售后服務(wù)

韻達快遞總部設(shè)立了全國客戶服務(wù)中心，開通全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線電話，為客戶提供查詢、咨詢及其他業(yè)務(wù)受理服務(wù)?？萍紤?yīng)用

韻達快遞自主研發(fā)了先進的快件運營信息管理系統(tǒng)，通過官方網(wǎng)站提供客戶自助服務(wù)、QQ在線咨詢等服務(wù)，開通手機客戶端服務(wù)，并在全網(wǎng)絡(luò)快遞員中統(tǒng)一投入使用手持終端設(shè)備，實現(xiàn)了快件操作與信息采集的同步和快件運營信息的實時傳遞，方便了客戶的即時查詢、咨詢，為實現(xiàn)快件全程全網(wǎng)的運營提供了支撐，也實現(xiàn)了對快件全生命周期的管控。

末端服務(wù)

2013年，韻達快遞在上海地區(qū)投放了一批24小時自助取件機，此舉旨在方便客戶自助取件，提高業(yè)務(wù)員工作效率，為客戶提供更多便利。

2013年以來，韻達快遞先后與物業(yè)、超市、社區(qū)、便利店開展合作，設(shè)立快遞便民服務(wù)站，方便廣大社區(qū)居民、市民隨時收件和寄件，保證快件“最后一公里”的投遞和攬收質(zhì)量，讓更加便利、貼心、周到的“一站式”服務(wù)深入末端，融入市民的日常生活。

三、韻達快遞基本情況

韻達快遞品牌創(chuàng)建于1999年8月,注冊于上海虹口區(qū)溧陽路109號是一家以經(jīng)營快遞為主的國內(nèi)(民營)企業(yè)。目前總部設(shè)在中國上海,是中國國內(nèi)十大知名品牌之一公司經(jīng)過七年的發(fā)展歷程現(xiàn)已形成集物流、速遞為一體的民營企業(yè),并在國內(nèi)同行業(yè)中名列前茅。與韻達公司致力于專業(yè)從事國內(nèi)快遞、物流市場經(jīng)營,發(fā)展民族事業(yè);將網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國的每個鄉(xiāng)村。公司分別在全國各全國各城鎮(zhèn)建立起了1450多個分公司,吸收1821余家加盟網(wǎng)點,全網(wǎng)絡(luò)有員工23500多人。相信我們一站式的服務(wù)一定會給您帶來更多方便,選擇了韻達公司,您就選擇了速度、安全和便利。截至2006年,圓通公司已發(fā)展成為各類運輸、派送車輛3500余輛的大型網(wǎng)絡(luò)。形成了“網(wǎng)絡(luò)信息化、服務(wù)誠信化、管理人性化、發(fā)展國際化”的格局。公司始終秉承“一切為客戶滿意”的服務(wù)宗旨,以“超越自我,創(chuàng)民族品牌”為目標;以“誠信與塌實,開拓創(chuàng)新”為經(jīng)營理念。公司于2005年通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認證,并成為2005“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌” “中國快遞行業(yè)客戶滿意安全放心十佳品牌” “2006中國最佳快遞企業(yè)”的榮譽稱號。公司為了更好的給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),創(chuàng)國內(nèi)一流的民族品牌,于2005年投入了巨資,在上海北青境內(nèi)購置100余畝土地興建了“韻達總部基地”,又購置了科技含量高的現(xiàn)代化分揀流水線和物流軟件信息網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。新公司已于2005年12月30日正式投入使用。一個全新的現(xiàn)代化、智能化的民營物流、速遞企業(yè)已呈現(xiàn)在世人面前。伴隨著世界經(jīng)濟一體化的發(fā)展,韻達速遞將始終不渝的奉行“一切為客戶滿意”的服務(wù)宗旨,將以其周到的服務(wù)體系、創(chuàng)新的服務(wù)意識、全球化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),全速推動客戶走向成功!我們愿與新老客戶攜手共創(chuàng)美麗家園實現(xiàn)雙贏、共同成長。

1、辦大事，發(fā)展后勁不足。

2、企業(yè)缺乏凝聚力。企業(yè)文化建設(shè)投入不足。缺乏企業(yè)文化建設(shè)，僅僅空喊幾句口號，不付諸實際行動。

3、人才缺乏。韻達快運企業(yè)員工以中老年人為主，缺乏激情、素質(zhì)較低、工作積極性不高，工作效率低。

4、客戶滿意度低。公司業(yè)務(wù)操作不規(guī)范，丟失件、破損件數(shù)量多；快遞效率低、速度慢；售后服務(wù)質(zhì)量差，客戶滿意度較低，不利于公司的長遠發(fā)展。

三、Opportunity(機會)

1、“十二五”計劃高度重視物流業(yè)的發(fā)展，國家將投入大量資金發(fā)展物流行業(yè)，物流的發(fā)展創(chuàng)造了前所未有的宏觀環(huán)境。

2、以淘寶、阿里巴巴等為代表的電子商務(wù)日益發(fā)展，配送市場潛力巨大，為快遞行業(yè)的發(fā)展提供了難得的機遇。

3、快遞行業(yè)正處于發(fā)展階段，據(jù)權(quán)威人士估計，全球快遞市場增長速度達10%-20%，而國內(nèi)市場的增速是這個數(shù)字的兩倍，是全球增長速度最快的地區(qū)?？爝f業(yè)的迅速增長為韻達的發(fā)展提供了良好的機遇。

4、國內(nèi)航空快遞發(fā)展勢頭良好且處于初步發(fā)展階段，而韻達快運在航空快遞方面所占比例較小，有廣大的發(fā)展空間。

四、Threat(威脅)

1、物流行業(yè)處于初步發(fā)展階段，物流行業(yè)沒有形成成熟、穩(wěn)定的規(guī)章制度，各快遞企業(yè)暗自降價，打價格戰(zhàn)，不正當競爭，公司面臨著強大的競爭壓力。

2、以Ups、Fedex、DHL、TNT等為首的而國際快遞公司憑借本身先進的技術(shù)優(yōu)勢和經(jīng)驗優(yōu)勢占領(lǐng)中國市場，它們是國內(nèi)快遞行業(yè)發(fā)展的強大阻力。

3、新《郵政法》對快遞行業(yè)的影響。按照國家《郵政法》的規(guī)定，新建和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞由國有郵政企業(yè)專營，這意味著目前快遞市場上那些非郵政快遞公司收寄信件和具有信件性質(zhì)的物品都屬于非法行為。新《郵政法》的規(guī)定將對民營快遞行業(yè)產(chǎn)生更致命的打擊。

五、優(yōu)勢機會分析（SO）

公司要好好把握政府對物流業(yè)發(fā)展的重視、網(wǎng)購和電子商務(wù)快速的發(fā)展、國內(nèi)航空業(yè)快遞發(fā)展勢頭，并且利用公司的知名度高、站點網(wǎng)絡(luò)密集和自己擁有的運輸車隊，使公司得到更好地發(fā)展。

六、劣勢機會分析（WO）

公司要抓住機會來彌補公司在行業(yè)內(nèi)存在的劣勢。由于韻達快遞是加盟式模式制約了公司的發(fā)展，公司可以利用快遞業(yè)快速的發(fā)展這個機會改變公司的經(jīng)營模式；客戶對公司滿意度低，公司可以抓住電子商務(wù)的日益發(fā)展這個機會，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，讓客戶改變對公司的看法；企業(yè)缺乏凝聚力，公司可以借助快遞行業(yè)的不斷發(fā)展，在發(fā)展的過程中加強企業(yè)文化的建設(shè)，加強企業(yè)的凝聚力；人才的缺乏問題。公司可以通過政府對物流業(yè)的高度重視，人才的聚集，招聘一些現(xiàn)代物流人才。

七、優(yōu)勢威脅分析（ST）

由于Ups、Fedex、DHL、TNT等為首的而國際快遞公司憑借本身先進的技術(shù)優(yōu)勢和經(jīng)驗優(yōu)勢占領(lǐng)中國市場，但是公司可以利用公司的知名度的優(yōu)勢發(fā)展公司，占領(lǐng)更大的市場；物流業(yè)處于初步發(fā)展的階段，各種制度不完善，公司可以充分利用擁有的資產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)，完善公司的規(guī)章制度；新《郵政法》的推出，公司可以利用之身站點網(wǎng)絡(luò)密集，知名度高的優(yōu)勢轉(zhuǎn)移公司的業(yè)務(wù)范圍，提高核心業(yè)務(wù)的競爭力。

八、劣勢威脅分析（WT）

對于公司面臨的劣勢和威脅，公司要盡量的減小劣勢避開各種威脅。公司在不斷發(fā)展的過程中改變公司的經(jīng)營模式；通過企業(yè)文化的建設(shè)與宣傳加強企業(yè)的凝聚力；招聘一些現(xiàn)代化物流人才，重人才的培養(yǎng)；通過提高服務(wù)質(zhì)量來提高客戶的滿意度；雖然現(xiàn)在快遞業(yè)的發(fā)展處于初步發(fā)展的階段但這也說明了快遞業(yè)的發(fā)展空間很大，公司要對快遞業(yè)充滿信心。

九、韻達快遞存在的問題

韻達快遞是民營快遞企業(yè)中發(fā)展較快的企業(yè)之一，同時也是物流快遞行業(yè)中存在問題較普遍、典型的企業(yè)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達目前存在快遞業(yè)所普遍存在的一些問題，具體來說，韻達快遞服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題有：

1、管理較混亂，工作人員素質(zhì)有待提高

韻達物流快遞公司服務(wù)人員數(shù)量眾多，良莠不齊。由于流動性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。韻達公司上海中轉(zhuǎn)站的員工是以農(nóng)民工為主（不包括實習生），其職業(yè)素質(zhì)較為低下。據(jù)統(tǒng)計，近80℅操作工只有小學文憑，其余部分也大都集中在初中學歷。對于大多數(shù)操作，都只是局限于簡單的機械性操作，很難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展。并且對于大多數(shù)操作員工而言，快件的轉(zhuǎn)運無異于只是進行快件的搬運、分揀和掃描等一眼可以看出的過程，而忽視了快件轉(zhuǎn)運的真正意義是實現(xiàn)快件的安全、準確和及時的中轉(zhuǎn)運輸。另外，現(xiàn)在韻達公司對快件操作員工只局限于對快件操作的培訓，而缺少對員工工作的責任性和使命感的培養(yǎng)。因此，拋、扔、丟快件的現(xiàn)象屢禁不止也可以理解了。而中轉(zhuǎn)快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點，使得員工對于工作的滿意度大大下降，從而也促進了員工的離職率增加，員工流動性增大。

2、收寄件制度不規(guī)范

按相關(guān)規(guī)定，郵政企業(yè)對消費者郵寄的物品都有嚴格的查驗制度。在消費者寄遞物品時，必須當場查驗所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價（保險）。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有的消費者反映，韻達快遞公司員工不對所寄的物品進行當場查驗，只按件數(shù)或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品，對包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或質(zhì)量沒有當場查驗，也不提醒消費者保價。

1、公司之間相互委托，互倒互賣快遞物品司空見慣

調(diào)查了解到韻達公司在受理業(yè)務(wù)時，使用多家不同公司的快遞單證。詢問這是為什么時，他們告知，由于公司自身的運送網(wǎng)絡(luò)不夠健全，所以有時將受理的快件以相對較低的價格“賣給”其他公司經(jīng)營。有的消費者反映，韻達快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現(xiàn)象?？爝f明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無法及時送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門領(lǐng)取。并且時有發(fā)生轉(zhuǎn)手給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價，使快遞變成慢遞。

2、格式條款不規(guī)范，霸王格式條款不規(guī)范，霸王條款屢禁不止

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達快遞公司存在“先簽字后驗貨”的行業(yè)潛規(guī)則，而《快遞行業(yè)服務(wù)標準》明確規(guī)定：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當面驗收快件，驗收無異議后，驗收人應(yīng)確認簽收。而按照目前的快遞行規(guī)，投遞員都要求消費者先簽字再驗貨。消費者不簽字，投遞員是不會讓你驗貨的，而一旦簽了字，就表示承認貨物沒有問題。此舉侵犯了消費者的知情權(quán)，客觀上助長了網(wǎng)絡(luò)購物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗貨，是了解快遞公司服務(wù)內(nèi)容（包括快件內(nèi)物品信息、質(zhì)量的真實情況。其次韻達快遞公司為逃避責任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實際支付快遞費用的5倍賠付?！薄皳p壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額500元”等。調(diào)查顯示，在發(fā)生快件丟失后，很多消費者認為韻達快遞公司理賠態(tài)度不積極，賠償方式不合理。

5、“快件丟失短少”遭客戶投訴時有發(fā)生

快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題，它看似一個表面現(xiàn)象，實際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營、低成本競爭等綜合問題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，尤其加速從加盟向自營和代理轉(zhuǎn)型。

三、韻達快遞服務(wù)質(zhì)量改進建議 針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，為促進快遞服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展，更好的為消費者服務(wù)，不斷提高顧客滿意度，在維護老顧客的同時發(fā)展新客戶，把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?，成為韻達快運公司長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結(jié)論，提出以下建議：

1、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇 快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù) 水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要 從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循 環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。

2、處理問題要及時 建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng)，客戶可以準確的追蹤貨物的運送及投遞情況，然而各個分公司和中轉(zhuǎn)站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分發(fā)失誤導致物品不能及時到或出現(xiàn)破損。完善責任制度，把責任落實到各個環(huán)節(jié)，售貨服務(wù)人員在接到問題件投訴后要在第一時間查找原因并作出相應(yīng)處理。

3、價格合理公正 由于各個分公司的業(yè)務(wù)員上門取件，公司給業(yè)務(wù)員最低價，業(yè)務(wù)員根據(jù)貨物體積、重量以及危險品、液態(tài)物品等情況另收取一定費用，因而公司的價格沒有明確的規(guī)定。為此參照中國郵政以及其他款運公司的價格標準制定適合本公司的定價標準，同時向業(yè)務(wù)員以及客戶公示，保證價格的合理公正。

4、完善管理機制，提高執(zhí)行力度 資源整合是企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的手段，目的是要通過組織制度安排和管理運作來增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，提高客戶服務(wù)水平，要通過組織和協(xié)調(diào)，把企業(yè)內(nèi)部彼此相關(guān)但卻彼此分離的職能，把企業(yè)外部既參與共同使命又擁有獨立經(jīng)濟利益的合作伙伴整合成一個為客戶服務(wù)的系統(tǒng)，取得整體規(guī)模效益。與此同時，建議加大部門監(jiān)管力度，保證執(zhí)行力的完整實施。

5、提升公眾形象 由于韻達快運實行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省成本，公司的內(nèi)外部裝潢簡陋；業(yè)務(wù)人員實行上門收件、送件上門的服務(wù)，與中國郵政的廣泛的營 業(yè)網(wǎng)點以及專業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感。為此各個公司建立形象店面，借助于業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司標示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。