第一篇：柜面服務標準

柜面服務標準

一、基本原則

深入貫徹以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務。

二、職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務實、不斷創(chuàng)新。

三、服務要求

（一）真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。

（二）文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務。嚴格按照相關(guān)業(yè)務規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務。

（四）優(yōu)先服務。當解決客戶服務需求與處理行內(nèi)事務發(fā)生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內(nèi)事務。

（五）品牌服務。努力提高業(yè)務技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務意識。

（六）安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。

四、服務效率

（一）根據(jù)業(yè)務量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點的地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務量歷史數(shù)據(jù)，科學地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維持營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點設(shè)置排隊叫號設(shè)備，加強客戶分流與疏導，保持網(wǎng)點內(nèi)和諧有序。

（三）科學設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務壓力。各單位可針對業(yè)務量時間性波動較大的網(wǎng)點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務質(zhì)量。

五、服務形象

（一）示牌服務。柜面人員上崗須佩帶規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務標識牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。

六、服務語言

（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

——摘自中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》（銀協(xié)發(fā)[2009]50號）

各聯(lián)社應參照以上服務標準制訂符合當?shù)貙嶋H的柜臺服務規(guī)范細則，并建立服務培訓機制，定期組織服務培訓和考核。

業(yè)務操作流程

一、現(xiàn)金類

（一）現(xiàn)金收款業(yè)務

1、現(xiàn)金清點及審查憑證。審查客戶填寫的憑證要素是否齊全、正確、清楚，憑證各聯(lián)要素是否一致，不可修改要素有無涂改。

2、初點。按款項券別順序點收，先點捆、卡把過大數(shù)，后點尾數(shù)、核對總數(shù)。

3、點清細數(shù)。按券別依次逐張清點細數(shù)，與憑證金額核對相符。清點中發(fā)現(xiàn)有誤，款項多、缺的按原憑證金額多退少補或由客戶重新填制憑證。

4、采用復核制的聯(lián)社（網(wǎng)點），應當換人復核；柜員制的聯(lián)社（網(wǎng)點），應對超過規(guī)定限額的業(yè)務換人復核。

5、交易處理。選擇相關(guān)交易辦理業(yè)務，打印憑證，憑證交客戶簽名確認。

6、簽章。回單加蓋現(xiàn)訖章和柜員名章退客戶；存款憑證加蓋現(xiàn)訖章和柜員名章，現(xiàn)金收入庫箱。

（二）現(xiàn)金付款業(yè)務

1、審查憑證。審查客戶提交的現(xiàn)金取款憑證要素是否齊全、正確、清楚，不可修改要素是否更改，客戶印鑒是否相符、款項用途是否合規(guī)。大額現(xiàn)金支付，按制度規(guī)定預約、審批、登記。

2、交易處理。嚴格執(zhí)行先記賬后付款處理。

3、配鈔。按照憑證金額準確配鈔。

4、簽章。回單加蓋現(xiàn)訖章和柜員名章；在取款憑條上加蓋現(xiàn)訖章及經(jīng)辦人名章。

5、復核。超過規(guī)定限額的大額現(xiàn)金付款換人復核。

6、付款?，F(xiàn)金與憑條、存折、卡核對無誤后，交取款人當面清點驗收。

（三）柜員間現(xiàn)金調(diào)撥業(yè)務

1、營業(yè)期間柜員出現(xiàn)現(xiàn)金鈔過多或不足時提出現(xiàn)金調(diào)撥申請。

2、調(diào)出方柜員根據(jù)申請柜員要求調(diào)出現(xiàn)金。

3、雙方柜員當面清點現(xiàn)金（有條件的應采取第三人監(jiān)督）無誤后。調(diào)出方柜員根據(jù)調(diào)入柜員的要求選擇不同券別、張數(shù)及金額等進行調(diào)撥交易（有條件的聯(lián)社網(wǎng)點可考慮進行授權(quán)）。

4、接收方柜員對照調(diào)撥單清點現(xiàn)金無誤后，入箱保管，作現(xiàn)金調(diào)入交易處理，交易各方及第三方在相關(guān)憑證上簽章完成調(diào)撥。

（四）現(xiàn)金出入庫業(yè)務

1、聯(lián)社向人行或他行領(lǐng)?。ㄉ侠U）現(xiàn)金。

（1）聯(lián)社向人行或他行領(lǐng)取現(xiàn)金

①管庫員將所需提取現(xiàn)金數(shù)額報單位領(lǐng)導審批后，由會計部門簽發(fā)現(xiàn)金支票，按有關(guān)規(guī)定向人行提取現(xiàn)金。

②提取現(xiàn)金必須當場點捆、卡把、核打總數(shù)，檢查封裝質(zhì)量，無誤后將現(xiàn)金運回。

③現(xiàn)金運回后，由兩名以上管庫員填制“入庫單”核點入庫，記載庫房“款項交接登記簿”及“現(xiàn)金庫存券別登記簿”、“現(xiàn)金收入登記簿”。

④根據(jù)會計部門轉(zhuǎn)來現(xiàn)金收入傳票與所附的存根核對相符后進行記賬。

（2）聯(lián)社向人行繳現(xiàn) ①管庫員經(jīng)審批授權(quán)后，根據(jù)人行要求分類上繳，填制“出庫單”，復核無誤后，裝袋加鎖，并在各登記簿上簽章確認，管庫員與兩名以上押運人員應同時在場，款項交妥后，回單帶回送交會計部門。

②會計部門憑現(xiàn)金繳款單回單聯(lián)進行交易處理（現(xiàn)金在途）。

③收到人行的繳現(xiàn)確認單后，清點退回現(xiàn)金并與確認單的退回金額進行一致性核對，確認無誤的簽章后交會計部門進行交易處理（繳現(xiàn)完畢）。

2、信用社向聯(lián)社領(lǐng)（存）現(xiàn)（1）信用社向聯(lián)社領(lǐng)現(xiàn)

①信用社向聯(lián)社提取現(xiàn)金時，建議提前一天按轄內(nèi)按保密規(guī)定上送現(xiàn)金申領(lǐng)憑證或內(nèi)部現(xiàn)金支票。

②聯(lián)社會計部門根據(jù)基層上送的憑證，逐筆驗印通過后填制“現(xiàn)金調(diào)撥單”，交管庫員，并做交易處理。

③管庫員接到會計部門轉(zhuǎn)來的“現(xiàn)金調(diào)撥單”后，按調(diào)撥要求配鈔移交調(diào)撥員，調(diào)撥員接收后，隨車押運到信用社。④信用社出納人員接到聯(lián)社下解的款項時，清點無誤后，在“現(xiàn)金調(diào)撥單”加蓋名章、現(xiàn)訖章，記載各登記簿，將現(xiàn)金入庫保管，調(diào)撥員將“現(xiàn)金調(diào)撥單”交會計記賬。⑤聯(lián)社管庫員接到調(diào)撥員帶回“現(xiàn)金調(diào)撥單”，作現(xiàn)金支出憑證附件。對調(diào)撥員未交回的，必須當日查明并向上級領(lǐng)導反映。

（2）信用社向聯(lián)社繳現(xiàn)

①信用社向聯(lián)社上報繳現(xiàn)計劃。②上解現(xiàn)金時，填寫“現(xiàn)金調(diào)撥單”，與聯(lián)社下?lián)墁F(xiàn)金的操作方向相反，方法一致。

③信用社上解現(xiàn)金前必須按人行繳款要求整理現(xiàn)金，不合

標準的款項不得上解。上繳前必須完成記賬工作（上繳交易處理）。

④上解的現(xiàn)金，調(diào)撥員必須當日解回聯(lián)社與管庫員交接清晰，進賬入庫，不得庫外存放。收到現(xiàn)金必須雙人清點，與調(diào)撥單核對相符后記賬（交易處理）。

3、分社（儲蓄所）向信用社領(lǐng)（繳）現(xiàn)（1）分社（儲蓄所）向信用社領(lǐng)現(xiàn)

①操作參考“信用社向聯(lián)社領(lǐng)現(xiàn)”流程。（2）分社（儲蓄所）向信用社繳現(xiàn)，①操作參考“信用社向聯(lián)社繳現(xiàn)”流程。

注意：現(xiàn)金的收付必須遵循“先收款后記賬，先記賬后付款”的原則，記賬及交易處理必須執(zhí)行超額授權(quán)制度。

（五）自動取款機（清）加鈔

1、申請。ATM加鈔員查詢ATM鈔箱余額后提出加鈔申請。

2、現(xiàn)金裝箱。加鈔員、管理員共同將現(xiàn)金清點后，將現(xiàn)金裝入ATM鈔箱，加鈔員經(jīng)授權(quán)記加鈔賬。

3、取舊鈔箱。管理員打印ATM交易明細與舊鈔箱現(xiàn)金運回ATM現(xiàn)金管理機構(gòu)。

4、裝新鈔箱。加鈔員、管理員共同將現(xiàn)金清點后裝入鈔箱。

5、吐鈔測試。

6、清舊鈔箱。鈔箱運回雙人清點現(xiàn)金與ATM交易明細核對相符。

7、記賬處理。

（六）存取款一體機清鈔

1、鈔箱還原。打印機內(nèi)現(xiàn)金統(tǒng)計值，再換鈔箱，應將鈔箱余額清零并查詢核實鈔箱余額，進行存鈔測試。

2、清點現(xiàn)金。鈔箱運回雙人清點現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?，并與現(xiàn)金統(tǒng)計值核對相符后，作記賬處理。

3、裝新鈔箱。加鈔員、管理員共同將現(xiàn)金清點后裝入鈔箱。

4、吐鈔測試。

5、記賬處理。

（七）ATM長短款處理

1、辦理條件。在清機過程中發(fā)現(xiàn)有長短款現(xiàn)象或客戶反映有長短款現(xiàn)象的。

2、客戶反映長短款的指導客戶填寫《客戶意見投訴表》或《銀行卡跨行業(yè)務投訴處理表》，詳細記錄客戶資料。

3、清機后發(fā)現(xiàn)有長短款現(xiàn)象的，登記《自動柜員機清機加鈔登記簿》，查找入鈔當日至清機日流水紙，進行錯賬調(diào)整,跨行卡要通過銀聯(lián)差錯平臺進行調(diào)賬處理。

（八）現(xiàn)金整點業(yè)務

1、整點。柜員整點現(xiàn)金，先點捆卡把，后清點細數(shù)，同時應采用鑒偽點鈔機鑒別假幣，無誤后重新捆扎、簽章、整捆現(xiàn)金應貼封簽。

2、差錯處理：出現(xiàn)差錯的參考相關(guān)制度查明后處理，禁止多退少補。

3、挑殘。在營業(yè)閑暇時，對現(xiàn)金進行挑殘?zhí)幚?。皺褶殘鈔應當挑平，整理整齊后（建議雙人）雙帶扎把。其他殘鈔鑒別、處理標準參考相關(guān)制度規(guī)定。

（九）現(xiàn)金兌換業(yè)務

1、客戶提出兌換申請。

2、核點現(xiàn)金。柜員核點客戶現(xiàn)金，殘損券是否符合兌換標準，符合標準的當面加蓋“全額”、“半額”戳記。殘缺、污損人民幣兌換分“全額”、“半額”兩種情況：（1）能辨別面額，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其圖案、文字能按原樣連接的殘損、污損人民幣，金融機構(gòu)應向持有人按原面額全額兌換。

（2）能辨別面額，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其圖案、文字能按原樣連接的殘損、污損人民幣，金融機構(gòu)應向持有人按原面額的一半兌換。（3）紙幣呈十字形缺少四分之一的，按原面額的一半兌換。

3、特損券的處理。對由于災難導致的人民幣現(xiàn)鈔殘損，可作為特損券處理，對出現(xiàn)類似情況的，申請人可向相關(guān)主管單位（村委會、居委會、公安消防機構(gòu)等）申請出具現(xiàn)鈔災難殘損證明，經(jīng)人民銀行批準后準予兌換。

4、配款。柜員按照殘損幣兌換標準兌換相應金額給客戶。

（十）假幣收繳業(yè)務

1、收繳。辦理業(yè)務發(fā)現(xiàn)可疑幣時，由該網(wǎng)點兩名或以上持有反假資格證書的業(yè)務人員換人復核無誤，當面予以收繳并告知假幣持有人。

2、加蓋“假幣”戳記。對假紙幣（本幣）應加蓋“假幣”戳記；對假硬幣、外幣，應當以統(tǒng)一格式的專用袋加封，封口處用藍色印油加蓋“假幣”字樣戳記。

3、登記入庫。經(jīng)辦人員填寫假幣收繳憑證，登記假幣收繳登記簿。

4、客戶簽名（章）確認。

5、假幣鑒定。持有人對收繳的假幣有異議要求進一步鑒定的，信用社可按當?shù)厝嗣胥y行規(guī)定送驗或繳上級管轄網(wǎng)點送人民銀行鑒定。

6、假幣上繳。營業(yè)網(wǎng)點收繳的假幣應定期逐級上繳聯(lián)社，聯(lián)社按人行規(guī)定解繳中國人民銀行當?shù)胤种?，由人民銀行統(tǒng)一銷毀，任何部門不得自行處理。

（十一）柜員錯款處理

1、錯款報告。柜員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金錯款，應立即查明原因，無法查明的應報告會計主管，重大現(xiàn)金差錯必須逐級及時上報。

2、組織追查。列賬待查的現(xiàn)金差錯，必須抓緊查清處理，不得久懸掛賬。

3、屬于調(diào)撥現(xiàn)金差錯應告知對應的調(diào)撥單位。調(diào)出社接到調(diào)入社送來的錯款證明材料，嚴格審查調(diào)撥過程各環(huán)節(jié)有無問題，如查明是本單位責任，應主動作錯款劃轉(zhuǎn)調(diào)劑。

4、屬于原封新券錯款，應向人民銀行報告有關(guān)情況，由人

民銀行組織審查。

5、錯款處理。對出納錯款，經(jīng)查明后長款確實無法退還，短款無法挽回的，按長短款錯賬處理辦法進行賬務處理。

（十二）現(xiàn)金查庫業(yè)務

1、檢查人員查庫前，應出具有效查庫證明文件(除授權(quán)人員外)以及有效身份證件，由本信用社有權(quán)部門人員陪同，并及時登記庫房出入登記簿方可查庫。

2、現(xiàn)場點驗柜員或管庫員現(xiàn)金總數(shù)。

3、對柜員/網(wǎng)點現(xiàn)金總數(shù)并與現(xiàn)金實點數(shù)進行核對。

4、登記查庫登記簿，簽署查庫意見。

二、存款類

（一）單位活期存款開戶

1、審查開戶資料。審核客戶提交的有關(guān)證明文件原件及復印件，審查客戶開戶申請資料的真實性、完整性和合規(guī)性?？蛻籼顚戦_立單位銀行結(jié)算賬戶申請書。（1）開立單位基本賬戶應提供營業(yè)執(zhí)照正本（軍隊、機關(guān)、村委會、社會團體等不需領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的，提供相關(guān)批文）、組織機構(gòu)代碼證正本、法定代表人或單位負責人身份證件、經(jīng)營性行業(yè)還需提交稅務登記證（國稅、地稅）的原件，同時提交單位開戶證明，非法定代表人或單位負責人前來辦理的還需提供有法定代表人簽名的開立結(jié)算賬戶授權(quán)書及被授權(quán)人的身份證件原件。

（2）開立單位一般存款賬戶的，必須提供開立基本存款賬戶提供的資料、基本賬戶開戶許可證正本及其復印件資料和下列證明文件：A、存款人因向銀行借款需要，應出具借款合同；B、存款人因其他結(jié)算需要，應出具相關(guān)證明。（3）存款人開立臨時賬戶的，應出具下列證明文件：A、臨時機構(gòu)，應出具其駐在地主管部門同意設(shè)立臨時機構(gòu)的批文；B、異地建筑施工及安裝單位，應出具其營業(yè)執(zhí)照或其隸屬單位的營業(yè)執(zhí)照正本，以及施工及安裝地建設(shè)主管部門核發(fā)的許可證或建筑施工及安裝合同；C、異地從事臨時經(jīng)營活動的單位，應出具其營業(yè)執(zhí)照正本以及臨時經(jīng)營地工商行政管理部門的批文；非臨時機構(gòu)存款人、異地建筑施工及安裝單位、異地從事臨時經(jīng)營活動的單位開立臨時賬戶需同時提供基本賬戶的“開戶許可證”。

（4）開立專用賬戶的，應提供開立基本存款賬戶時提供的資料及根據(jù)資金性質(zhì)提供的相關(guān)證明文件。

2、簽訂銀行結(jié)算賬戶管理協(xié)議。在協(xié)議書上雙方加蓋公章，明確雙方的權(quán)利和義務。

3、開戶。錄入客戶信息資料，必須由相關(guān)主管審查授權(quán)。

4、打印。柜員在申請書上打印開戶信息，將開戶申請書上相關(guān)開戶項填齊，在申請書上簽署同意開戶并加蓋業(yè)務公章及經(jīng)辦人、復核人名章。

5、收驗印鑒卡片。在印鑒卡片上打印或填注賬戶啟用日期及戶名、地址、電話號碼和賬號，一份網(wǎng)點留存，一份交客戶留存，一份上繳聯(lián)社或作印鑒庫專夾保管。

6、登記開銷戶登記簿。

7、核準類賬戶，應于開戶兩個工作日內(nèi)將相關(guān)資料報送人民銀行核準后，整理相關(guān)開戶資料并入檔，開戶許可證正本、密碼等交存款人。

8、非核準類賬戶，應于開戶之日起5個工作日內(nèi)向人民銀行當?shù)胤种袀浒?。整理開戶申請資料存檔。

（二）單位協(xié)定存款開戶

協(xié)定存款是對公客戶與銀行簽訂協(xié)定存款合同，雙方商定對公客戶保留一定金額的存款以應付日常結(jié)算，此部分按普通活期利率計付利息，超過定額金額的那部分存款按協(xié)定存款利率計付利息。協(xié)定存款的對象是企事業(yè)單位，機關(guān)團體和農(nóng)村經(jīng)濟組織。

1、審查資料。應審核提交的單位銀行結(jié)算賬戶是否在本機構(gòu)開戶，是否已通過年審，柜員對開戶申請資料的真實性、完整性和合規(guī)性進行審查。

2、簽訂《人民幣單位協(xié)定存款協(xié)議書》。協(xié)議書應明確協(xié)定存款賬戶的基本存款額度，雙方加蓋公章，明確雙方的權(quán)利和義務。

3、開戶。錄入客戶信息資料，必須由相關(guān)主管審查授權(quán)。

4、打印。柜員在申請書上打印開戶信息，將開戶申請書上相關(guān)開戶項填齊，在申請書上簽署同意開戶并加蓋業(yè)務公章及經(jīng)辦人、復核人名章。

5、收驗印鑒卡片。在印鑒卡片上填注賬戶啟用日期及戶名、地址、電話號碼和賬號，預留印鑒及單位公章和法人章，一份隨賬戶資料留存，一份交客戶留存，一份專夾保管。

6、登記開銷戶登記簿。

（三）單位通知存款開戶

通知存款是客戶在銀行存入一定金額以上的款項，支取時，提前1天或7天通知銀行，銀行據(jù)以計付利息。

1、審核資料。應審核提交的單位銀行結(jié)算賬戶是否在本機構(gòu)開戶，是否通過年審，柜員對開戶申請資料的真實性、完整性和合規(guī)性進行審查。開戶金額必須達到單位通知存款的最低起存金額才能辦理。

2、開戶。錄入客戶信息資料，戶名必須與提交的單位銀行結(jié)算賬戶戶名一致，必須由相關(guān)主管審查授權(quán)。

3、打印。打印通知存款單及相關(guān)資料，將開戶資料加蓋業(yè)務公章和經(jīng)辦人及授權(quán)人名章。

4、收驗印鑒卡片。在印鑒卡片上填注賬戶啟用日期及戶名、地址、電話號碼和賬號，預留印鑒及單位公章和法人章，一份隨賬戶資料留存，一份交客戶留存，一份專夾保管。

5、登記開銷戶登記簿。

（四）單位活期存款現(xiàn)金存入、續(xù)存

1、審核資料。審核提交的存折是否為我社受理的憑證；若為無折存款的，應由客戶填寫存款憑條或現(xiàn)金繳款單；審

核存單各要素是否準確、用途是否合規(guī)等。

2、清點現(xiàn)金。詢問客戶存入金額，清點現(xiàn)金與客戶提供的金額是否一致。

3、記賬。對大額現(xiàn)金和超柜員權(quán)限交易進行復核和業(yè)務授權(quán)。

4、打印存折、存入憑條或現(xiàn)金繳款單。核對無誤后，存款憑條交客戶核對并簽名確認。

5、存入憑條和回單聯(lián)加蓋現(xiàn)訖章，并將回單聯(lián)及存折交還客戶查驗。

6、現(xiàn)金入庫。及時將存入傳票歸類夾好，按業(yè)務辦理順序妥善保管。

（五）單位活期存款支取

1、審核資料。審核客戶提交的存折是否為我社受理的憑證；若為支票，審核支票書寫的要素是否齊全、規(guī)范、正確，用途是否符合現(xiàn)金支取的有關(guān)規(guī)定，審核確認取款賬戶為基本賬戶或經(jīng)人行核準可以提現(xiàn)的專用賬戶、臨時賬戶，單位銀行卡只允許發(fā)生轉(zhuǎn)賬消費業(yè)務，不能提取現(xiàn)金。財政預算外資金、證券交易結(jié)算資金、期貨交易保證金和信托基金專用存款賬戶不得支取現(xiàn)金。

2、交易記賬。支取方式為憑密碼的，提示客戶輸入密碼，密碼輸入次數(shù)最多不超過三次，超過三次的，建議客戶辦理密碼掛失業(yè)務；若為憑印鑒的，與預留印鑒必須核對相符才能支取。金額大的必須換人驗印。

3、復核和授權(quán)。大額現(xiàn)金和超過柜員權(quán)限交易的必須進行復核和業(yè)務授權(quán)。

4、打印及核對存折和憑條無誤后交客戶核對并簽章確認。

5、在支取憑條和回單聯(lián)加蓋現(xiàn)訖章，將回單和現(xiàn)金交給客戶當面清點驗收。

6、傳票歸類。

（六）單位通知存款支取

1、登記取款?？蛻艮k理通知存款取款業(yè)務的，選擇1天（或 7天）通知存款的必須提前1天（或7天）到開戶網(wǎng)點填寫或打印登記通知取款單。

2、審核資料。對客戶提交的通知存款單及登記通知取款單進行審核。支取方式為憑印鑒的，登記通知取款單必須與預留印鑒核對相符且換人驗印。

3、記賬。柜員憑客戶出具的通知存款存單及登記支取通知書受理客戶通知存款支取業(yè)務的，按通知書登記的實際金額、支取日起計算本息。

4、復核授權(quán)。大額現(xiàn)金和超過柜員權(quán)限交易的必須進行復核和業(yè)務授權(quán)。

5、轉(zhuǎn)出款項。單位通知存款支取時必須先以轉(zhuǎn)賬方式存入其開戶時對應的單位銀行結(jié)算賬戶。

6、傳票歸類。

（七）單位協(xié)定存款支取

1、協(xié)定存款賬戶分為同一賬戶設(shè)定基本存款額度或協(xié)定賬戶關(guān)聯(lián)不同賬戶，基本賬戶留存基本存款額度，超過基本額度后的存款批量劃轉(zhuǎn)協(xié)定存款賬戶。

2、當協(xié)定存款關(guān)聯(lián)賬戶中基本賬戶不足以支付日常支付業(yè)務時，柜員可按協(xié)定合同的要求，將協(xié)定存款劃轉(zhuǎn)至基本賬戶，直至協(xié)定存款賬戶余額為零。

3、對于系統(tǒng)不能自動處理劃轉(zhuǎn)的情況，填寫《協(xié)定存款賬戶劃轉(zhuǎn)基本賬戶審批表》及轉(zhuǎn)賬憑證。經(jīng)相關(guān)主管審批授權(quán)后辦理。

4、在轉(zhuǎn)賬憑證和回單聯(lián)加蓋轉(zhuǎn)訖章，并將回單交給客戶。

5、傳票歸類。

（八）單位銀行結(jié)算賬戶銷戶

1、審核資料。審核客戶提交的印鑒卡片及相關(guān)證明文件，核準類的賬戶還要交回開戶許可證，按要求填寫撤銷銀行結(jié)算賬戶申請書。另外，根據(jù)重要空白憑證使用情況填制“重要空白憑證領(lǐng)用（交回）單”，加蓋預留印鑒后，連同未使用的重要空白憑證交回柜員作廢處理。柜員對銷戶申請資料的真實性、完整性和合規(guī)性進行審查，對交回的重要空白憑證進行核實。

2、核準類賬戶，報送人民銀行核銷。

3、審查該賬戶是否有欠款（如：貸款本息、手續(xù)費等），如有欠款應收回后再辦理銷戶。

4、銷戶處理。打印存款利息通知單，加蓋相關(guān)印章，將利息加計本金作為該賬戶最后余額通知銷戶單位。

5、填制憑證。存款人核對無誤后填制支付款項憑證或進賬單，在規(guī)定范圍內(nèi)由柜員支付現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬方式結(jié)清存款人賬戶。

6、驗收。將《撤銷銀行結(jié)算賬戶申請書》及打印的利息單、回單等相關(guān)資料及現(xiàn)金交客戶驗收。

7、整理銷戶資料，入檔管理。

（九）單位通知存款銷戶

單位通知存款銷戶只能以轉(zhuǎn)賬方式存入其對應的單位銀行結(jié)算賬戶再銷戶，不能提取現(xiàn)金。

1、登記取款。客戶辦理通知存款取款業(yè)務的，選擇1天（或7天）通知存款的必須提前1天（或7天）到開戶網(wǎng)點填寫或打印登記通知取款單。

2、審核資料。對客戶提交的通知存款單及登記通知取款單進行審核。支取方式為憑印鑒的，登記通知取款單必須與預留印鑒核對相符且換人驗印。

3、銷戶處理。柜員憑客戶出具的登記支取通知書受理客戶通知存款支取業(yè)務的，按通知書登記的實際金額、支取日期計算本息。

4、復核授權(quán)。大額現(xiàn)金和超過柜員權(quán)限交易的必須進行復核和業(yè)務授權(quán)。

5、轉(zhuǎn)出款項。單位通知存款支取時必須先以轉(zhuǎn)賬方式存入其開戶時對應的單位銀行結(jié)算賬戶再取現(xiàn)。

6、傳票歸類。

（十）單位協(xié)定存款銷戶

1、審核資料。客戶辦理單位協(xié)定存款銷戶必須向開戶社出具注銷協(xié)定存款賬戶通知書。柜員審核注銷協(xié)定存款通知書與留存的《協(xié)定存款協(xié)議書》的內(nèi)容是否一致及符合規(guī)定。提交的支票加蓋的支付印鑒與預留的印鑒是否相符。

2、如有欠款（如貸款本息、手續(xù)費），應收回后再予以銷戶。

3、銷戶處理。打印存款利息通知單，加蓋相關(guān)印章，將利息加計本金作為該賬戶最后余額通知銷戶單位。

4、將加蓋業(yè)務公章的《撤銷銀行結(jié)算賬戶申請書》及打印的利息單等相關(guān)資料交客戶。

5、原有的結(jié)算賬戶結(jié)清時，協(xié)定賬戶也必須同時結(jié)清。在合同期內(nèi)原則上客戶不得要求清戶，如有特殊情況，須提出書面聲明，銀行審核無誤后，辦理清戶手續(xù)。

6、整理銷戶資料，入檔管理。

（十一）單位定期存款開戶

1、審核資料。應按規(guī)定提供相關(guān)證明文件及開戶資料，并填寫單位銀行結(jié)算賬戶申請書，柜員對開戶申請資料的真實性、完整性和合規(guī)性進行審查。

2、簽定賬戶管理協(xié)議。雙方加蓋公章，明確雙方的權(quán)利、義務。

3、清點現(xiàn)金或劃出款項。清點現(xiàn)金與開戶金額是否一致，根據(jù)客戶提供的轉(zhuǎn)賬支票等支付憑證和一式兩聯(lián)的進賬單劃出相應的定期存款金額。

4、開戶。錄入客戶信息資料，相關(guān)主管審核所有開戶資料授權(quán)后辦理開戶。

5、打印收入憑證及開戶證實書（定期存單）。

6、收驗印鑒卡片。在印鑒卡片上打印或填注賬戶啟用日期及戶名、地址、電話號碼和賬號，一份隨賬戶資料留存，一份交客戶留存，一份專夾保管。

7、蓋章。在開戶證實書（定期存單）加蓋業(yè)務公章，收入憑證蓋轉(zhuǎn)訖或現(xiàn)訖章。

8、交客戶驗收。一聯(lián)進賬回單及開戶證實書（定期存單）交客戶驗收，一聯(lián)作為收入憑證。

（十二）單位定期存款支取

1、審核資料。柜員接到客戶提交的開戶證實書，審核開戶證實書是否為本社簽發(fā)；客戶是否在開戶證實書背面簽章，簽章與預留印鑒是否相符，是否填齊身份信息。

2、支取。按支取的金額正確計算利息。

3、打印證實書（定期存單）結(jié)清記錄、存款利息單。

4、若客戶選擇部分提前支取，柜員審核留存部分是否低于起存金額，部分支取次數(shù)是否符合規(guī)定，收回原證實書，按支取日掛牌公告的活期存款利率計息，在原證實書上加蓋“部分支取”字樣，再打印支取記錄、利息單，按原存期、原利率及留存金額開具新的證實書。

5、交客戶驗收。將利息單、進賬單回單加蓋業(yè)務訖章，新的開戶證實書（部分提前支?。⒔豢蛻趄炇?。

6、傳票歸類。

（十三）個人人民幣活期存折/卡開戶

1、審核資料。受理客戶提供的有關(guān)開戶資料、包括存款憑條、開戶申請書、身份證件等是否真實、齊全、合規(guī)。

2、與客戶簽定賬戶管理協(xié)議。

3、清點現(xiàn)金。清點現(xiàn)金與開戶金額必須一致，轉(zhuǎn)賬開戶的必須先轉(zhuǎn)賬劃出開戶金額再開戶，大額現(xiàn)金存入時，換人復核。

4、開戶。錄入客戶信息資料，（如果綜合業(yè)務系統(tǒng)無客戶信息，則需增加客戶信息，）即核對戶名一致后，輸入金額、選擇儲種、賬戶類別，由儲戶輸入密碼。

5、打印存折、存款憑條等相關(guān)憑證，存折/卡磁條進行寫磁。

6、確認。存款憑證加蓋業(yè)務訖章和經(jīng)辦、復核柜員名章，存折加蓋業(yè)務公章和經(jīng)辦柜員名章，審查無誤后交客戶簽章確認。

7、資料保管。

（十四）活期個人支票戶開戶

1、審查資料。存款人申請在信用社開立個人支票賬戶。申請人必須為年滿十八周歲，有完全民事行為能力，并由申請人親自到網(wǎng)點辦理，按規(guī)定提交本人身份證及復印件。柜員對開戶申請資料的真實性、完整性和合規(guī)性進行審查。

2、填寫資料。填寫開立單位銀行結(jié)算賬戶申請書、簽訂銀行結(jié)算賬戶管理協(xié)議。

3、開戶。錄入客戶信息資料，按照性質(zhì)確定會計科目，選擇相關(guān)交易開立存款賬戶。開戶時，必須由相關(guān)主管審查授權(quán)。

4、柜員將開戶申請書上相關(guān)開戶項填齊。在申請書上簽署同意開戶并加蓋業(yè)務公章及經(jīng)辦人名章。

5、收驗印鑒卡片。

6、出售個人支票。銷售支票等重要空白憑證時，應逐份加蓋開戶社全稱、開戶賬號、票據(jù)交換號及行號等戳記，個人支票戶領(lǐng)購支票一般一次一本。

7、資料保管入檔。

（十五）個人人民幣活期賬戶存款

1、審核資料。柜員受理客戶無折存款業(yè)務或非免填單服務時，審查客戶填寫的存款憑條賬號、戶名、金額是否填寫齊全，大額現(xiàn)金續(xù)存時審核客戶有效身份證件。

2、清點現(xiàn)金，與客戶提供存款數(shù)額核對；無折續(xù)存，與存款憑條核對，大額現(xiàn)金必須換人復核。

3、記賬。嚴格執(zhí)行先收款后記賬原則進行賬務處理。

4、打印存折、存款憑條等相關(guān)憑證。

5、存款憑條交客戶簽字確認。

6、存款憑證及回單加蓋業(yè)務訖章和柜員名章，將存折（卡）及回單交客戶。

7、收妥現(xiàn)金。及時將存入傳票歸類夾好，按業(yè)務辦理順序妥善保管。

（十六）個人人民幣活期賬戶支取業(yè)務

1、審核憑證。審查憑證是否真實有效，如為大額支取應提供有效身份證件并在取款憑條上填寫有效身份證件名稱、號碼及發(fā)證機關(guān)，如代存款人支取的，還應提供代理人有效身份證件并填寫代理取款人的有效身份證件名稱、號碼及發(fā)證機關(guān)。

2、支取。通過磁條讀寫器讀入賬戶信息，輸入取款金額等有關(guān)內(nèi)容，留有密碼的由儲戶輸入密碼，憑印鑒支取的，核對取款憑條上的客戶預留印鑒并折角核對，進行取款賬務處理。

3、大額支取需授權(quán)及相關(guān)主管審批。務必審核相關(guān)信息及證件是否無誤。

4、打印存折、取款憑條、業(yè)務回單等。

5、取款憑條交客戶簽名確認。

6、配款。根據(jù)取款金額配款，大額現(xiàn)金支出換人復核，將現(xiàn)金及存折（卡）、業(yè)務回單、身份證件交客戶當面清點驗收。

（十七）個人支票戶支取業(yè)務

1、審查支票。審查票據(jù)是否為本社可受理票據(jù)，支票要素填寫是否正確、用途是否合規(guī)、有沒涂改、身份證明文件是否有效等，辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務的需填寫進賬單或其它轉(zhuǎn)入憑證

2、交易處理。審查支票無誤后，根據(jù)支票信息輸入出票人賬號核對戶名、取款金額等有關(guān)內(nèi)容，憑支付密碼支取的輸入密碼，憑印鑒支取的，對客戶預留印鑒進行核對（無電子驗印系統(tǒng)的需折角核對），確認無誤后進行取款賬務處理。

3、打印。系統(tǒng)確認后打印支票支取記錄、大額取款登記表等。

4、配款。根據(jù)支票金額配款，大額現(xiàn)金支出換人復核。

5、現(xiàn)金、業(yè)務回單、身份證件交客戶當面清點驗收。

（十八）個人活期存折/卡銷戶業(yè)務

1、審查。審查是否為本社或通兌社簽發(fā), 是否真實有效，若為個人結(jié)算賬戶銷戶的還需填寫《撤銷結(jié)算賬戶申請書》，如為大額支取應提供有效身份證件并填寫有效身份證件名稱、號碼及發(fā)證機關(guān)，如代存款人支取的，還應提供代理人有效身份證件并填寫代理取款人的有效身份證件名稱、號碼及發(fā)證機關(guān)。

2、交易處理。輸入存單(折)余額等有關(guān)內(nèi)容，由客戶輸入密碼；如憑印鑒支取的，在取款憑證上加蓋預留印鑒并折角核對或系統(tǒng)驗印，無誤后，加蓋驗印章；認真核對轉(zhuǎn)入賬號與戶名是否一致；相關(guān)主管審核授權(quán)，進行賬務處理。

3、打印存折、取款憑條、儲蓄存款利息單，并交客戶簽字確認。

4、銷戶。核對客戶簽名，準確配款，現(xiàn)金及相關(guān)資料、回單及存折明細流水交客戶當面清點驗收。

5、存折、銀行卡剪角并破壞磁條作廢。

（十九）個人支票戶銷戶業(yè)務

1、審核資料?？蛻粢筠k理個人支票戶銷戶時必須帶齊本人身份證件、剩下未用的空白支票、預留銀行印鑒到開戶網(wǎng)點辦理，填寫《撤銷銀行結(jié)算賬戶申請書》，如非本人辦理，則代理人須帶齊雙方身份證及授權(quán)書等。經(jīng)辦柜員認真審核身份證件是否真實、有效；核對申請書填寫是否真實、準確。

2、作廢憑證。存款人交回印鑒卡片和證明文件和未使用的重要空白憑證，按照憑證使用情況填制“重要空白憑證領(lǐng)用（交回）單，客戶加蓋預留印鑒后，連同未使用的重要空白憑證交回柜員作廢處理。

3、交易處理。根據(jù)支票信息，準確錄入各要素，經(jīng)相關(guān)主管審核授權(quán)，進行賬務處理。

4、客戶確認。存/取款憑條或銷戶計息單交客戶簽章確認。

5、銷戶。核對客戶簽章，準確配款，現(xiàn)金及相關(guān)資料、回單交客戶當面清點驗收。

（二十）個人定期開戶業(yè)務

1、審查。對定期存單及定期存折開折的審查客戶提供的有效身份證件及存款憑條，資料是否真實、合規(guī)。

2、如為現(xiàn)金開戶的，清點現(xiàn)金，核對現(xiàn)金與憑證的一致性，大額現(xiàn)金需換人復核。轉(zhuǎn)賬開戶的，選擇轉(zhuǎn)賬開戶交易。

3、開戶。錄入客戶信息資料，大額需由會計主管審核授權(quán)開立。

4、打印存單（折）、存款憑條，存折寫磁，交客戶簽章確認。

5、驗收。審查各單證無誤后加蓋業(yè)務章及柜員名章，回單及存折（單）交客戶驗收。

6、現(xiàn)金入庫。整理現(xiàn)金及時入箱。

（二十一）個人定期整存整取存款提前支?。ㄈ嗣駧牛?/p>

1、審核資料。要求客戶出示存款人有效身份證件，代理支取的應同時出示代理人有效身份證件，柜員審核存單和證件，并與取款人進行核實，在存單背面登記有效證件名稱、號碼和姓名

2、交易處理。部分提前支取僅限一次，且支取后余額應不低于起存金額，大額支取的必須換人復核及授權(quán)。

3、打印存單/折、取款憑條、利息單及新存單/折等。

4、柜員核對無誤后交客戶簽字確認。

5、交客戶驗收。根據(jù)取款憑條配款，將現(xiàn)金及新存單/折、回單、身份證件等交客戶清點驗收。

（二十二）個人定期存款銷戶業(yè)務

1、審核資料。審核是否為本社或通兌社簽發(fā)，是否真實有效，應出示存款人有效身份證件，柜員核查存款人（及代理人）身份。在存單背面或取款憑條登記存款人及代理人有效證件名稱、號碼和姓名。

2、交易處理。輸入存單/折余額等有關(guān)內(nèi)容，由相關(guān)主管審核授權(quán)，進行賬務處理。

3、打印存單/折、取款憑條、利息單等。

4、柜員核對無誤后交客戶簽字確認。

5、交客戶驗收。根據(jù)取款憑證和利息合計數(shù)扣除代扣代繳利息所得稅金額后準確配款，柜員將現(xiàn)金及相關(guān)資料、回單及定期一本通的明細頁剪下交客戶清點驗收。

（二十三）個人存款證明業(yè)務

1、客戶申請?？蛻籼峤簧矸葑C明、存款憑證，申請開立存款證明書。

2、審核。柜員審核客戶身份證件是否真實、有效，代理他人辦理的，應同時審核代理人的身份證件。申請出具有止付日期的，必須由存款人本人親自辦理，不得代辦。審核客戶填寫的申請書與提供的存款憑證是否一致，存款憑證是否是本社簽發(fā)。

3、業(yè)務處理。

（1）辦理存款止付凍結(jié)手續(xù)，登記相關(guān)登記簿，收取手續(xù)費。（2）開具存款證明書，加蓋簽發(fā)人名章后交會計主管審核。會計主管審核存款證明書、存款憑證、客戶身份證件、存款質(zhì)押止付登記簿是否相符，查詢存款憑證是否已作止付。無誤后交信用社有權(quán)審批人簽字并加蓋公章，存款證明書正本、存款憑證、客戶身份證件交客戶收執(zhí)。

4、解除處理。（1）在止付期間，提前解除止付，需帶本人身份證件及《存款證明書》原件到開戶網(wǎng)點申請辦理提前解除止付手續(xù)。網(wǎng)點柜員核實相關(guān)資料無誤后，收回《存款證明書》和原留存的《個人存款證明申請書》配對存檔，登記相關(guān)登記簿。（2）存款證明有效期滿后，經(jīng)辦人員根據(jù)存款證明書副本、相關(guān)登記簿，經(jīng)會計主管審核簽字并授權(quán)后，辦理存款憑證的止付解凍手續(xù)，存款證明書正本同時失效。

5、遺失《存款證明書》需要重新開具時，必須待原《存款證明書》有效期滿后，才能接受存款人申請新開具《存款證明書》。

已被使用過的《存款證明書》或無《存款證明書》申請辦理提前解除止付的不予受理。

6、業(yè)務的適用范圍：活期存款、定期存款，基金和理財產(chǎn)品除外。

（二十四）帶折卡開戶業(yè)務

1、審核資料。受理客戶提供的有關(guān)開戶資料、包括在本社開立的同名個人結(jié)算賬戶存折、開戶申請書、身份證件，并審查資料是否真實、齊全、合規(guī)。

2、帶折卡是一折一卡，若客戶沒有活期結(jié)算賬戶存折的，則需先開立才能辦理。

3、與客戶簽定賬戶管理協(xié)議。

4、交易處理。錄入開戶資料，刷卡進行讀寫磁條，再由客戶輸入卡密碼，相關(guān)主管復核授權(quán)后確認開戶進行賬務處理。

5、打印憑證。

6、驗收。核對無誤后加蓋經(jīng)辦、復核員名章，業(yè)務公章，開戶申請書客戶聯(lián)、新開卡、身份證明原件、存折等交客戶。

（二十五）帶折卡銷戶業(yè)務

1、審核資料。審核客戶提交的《撤銷結(jié)算賬戶申請書》是否填寫正確，存折、卡、是否通兌社簽發(fā),身份證件是否真實有效。

2、若遺失卡則雖先辦理書面掛失，在掛失期滿后按照規(guī)定辦理銷戶。

3、交易處理。刷卡輸入信息，客戶輸入密碼；經(jīng)相關(guān)主管審核授權(quán)，進行賬務處理。

4、打印《撤銷結(jié)算賬戶申請書》?？艚遣⑵茐拇艞l注銷。

5、核對打印資料無誤后加蓋經(jīng)辦、復核員名章，業(yè)務公章，柜員將《撤銷結(jié)算賬戶申請書》客戶聯(lián)交回客戶。

（二十六）換卡

1、審查資料。持卡人因銀行卡損壞至信息丟失等原因申請換卡，應審查有關(guān)證明及換卡申請書，查詢卡狀態(tài)，是否允許換卡。

2、按規(guī)定收取工本費或手續(xù)費。

3、交易處理。由客戶輸入密碼確認，相關(guān)主管授權(quán)換新卡，并收回原卡。

4、將身份證件及新卡交客戶，舊卡破壞磁條剪角作廢后，登記相關(guān)登記簿。

（二十七）銀行卡解鎖業(yè)務

1、客戶應帶本人身份證件及被鎖的銀行卡到網(wǎng)點辦理解鎖。

2、交易處理。由客戶輸入正確密碼確認。

3、打印憑證交客戶簽名確認。

（二十八）個人存折（卡）/存單口頭掛失業(yè)務

1、客戶提出掛失。

（1）儲戶本人掛失的，必須如實提供姓名、儲戶身份證號碼或出生年月日，以及賬號、存款時間、存款種類、當前大致余額及住址等有關(guān)情況。

（2）非儲戶本人掛失的，必須提供代理人有效身份證明。

2、查實客戶賬戶信息。根據(jù)客戶提供資料查詢儲戶賬戶信

息，若為本網(wǎng)點開戶的，核實資料后為客戶辦理臨時掛失手續(xù)，換人復核。

3、打印口頭掛失申請書。客戶簽名確認，代辦的復印代理人身份證明，記錄相關(guān)資料。

4、登記口頭掛失登記簿。

（二十九）個人存折（卡）/存單書面掛失業(yè)務

1、申請掛失?？蛻粝驙I業(yè)網(wǎng)點提出掛失申請。

2、審核資料。審核客戶提供賬戶的相關(guān)資料（賬號、戶名、金額或近期賬戶交易情況、開戶日期）、掛失人身份證明及復印件。若代理掛失需雙方身份證明及其復印件。存款人沒有身份證或無民事行為能力人申請辦理掛失的（如未成年人），要出具戶口簿和監(jiān)護人的有效身份證件。存款人死亡后，需辦理掛失的，合法繼承人應向開戶網(wǎng)點所在地的公證處申請辦理“繼承權(quán)證明書”，證明自己的身份和有權(quán)提取該項存款；如果存款人戶籍非開戶網(wǎng)點所在地，合法繼承人應在存款有戶籍所在地公證處辦理親屬關(guān)系公證及委托公證，可委托其中一個或多個合法繼承人到開戶網(wǎng)點所在地辦理繼承權(quán)證明書，以支取存款，如繼承權(quán)發(fā)生爭議，合法遺產(chǎn)繼承有還應提供人民法院出具的判決書、裁定或調(diào)解書辦理相關(guān)業(yè)務；申請掛失時，必須向開戶網(wǎng)點提交“繼承權(quán)證明書”及繼承人的有效身份證件及復印件。

3、交易處理。根據(jù)客戶提供資料查詢要掛失的賬戶信息，審查是否為本網(wǎng)點開戶業(yè)務，確認存款沒有被支取，賬戶狀態(tài)是否正常。核實資料后立即填寫《掛失申請書》并為客戶辦理書面掛失業(yè)務，會計主管授權(quán)復核。

4、打印《掛失申請書》，核對電腦打印資料無誤后交客戶簽名確認。

5、收取掛失手續(xù)費。

6、柜員審核客戶簽名后蓋經(jīng)辦、復核章及業(yè)務公章，返還客戶掛失申請書第一聯(lián)、身份證明及收費回單。在掛失期滿后由儲戶本人憑身份證明及掛失申請書解掛。

7、柜員登記《掛失登記簿》并將第二聯(lián)掛失申請書粘貼在登記簿作永久保存，第三聯(lián)作當日傳票附件。

（三十）印鑒掛失業(yè)務

1、個人客戶到開戶網(wǎng)點辦理，提供賬號、戶名、存單（個人存單印鑒掛失要提供存單）、戶主本人身份證及其復印件，若代理掛失，則還需提供代理人身份證明及復印件。并填寫《掛失申請書》交開戶網(wǎng)點。

2、單位客戶到開戶網(wǎng)點辦理，提供賬號、戶名、存單（單位存單印鑒掛失需提供存單）、單位營業(yè)執(zhí)照、法人身份證明及其復印件，若代理掛失還需出具單位授權(quán)委托書，代理人身份證明及其復印件，所有復印件資料均需加蓋單位公章。

3、單位預留印鑒中如遺失財務章或個人名章，由本單位出具公函（申請書）；如遺失單位公章的，應由掛失單位的上級主管部門出具公函；無上級主管部門的，應出具公安部門的證明。

4、審核資料。查詢是否為本網(wǎng)點開戶，確定存款有無支取，賬戶狀態(tài)是否正常后填寫掛失申請書。核實后經(jīng)相關(guān)主管授權(quán)復核為客戶辦理書面掛失。

5、交易處理并打印《掛失申請書》，核對電腦打印資料無誤后交客戶簽名確認。

6、收取掛失手續(xù)費。

7、柜員審核客戶簽名后蓋經(jīng)辦、復核章及業(yè)務公章，返還客戶掛失申請書第一聯(lián)、身份證明經(jīng)及收費回單，提醒客戶掛失期滿后由戶主本人（單位由法人）帶身份證明及掛失申請書第一聯(lián)到掛失網(wǎng)點進行補發(fā)手續(xù)。若遺失第一聯(lián)則在補發(fā)前必須再辦理申請書的掛失，掛失期滿后再進行補發(fā)手續(xù)。

8、柜員在原印鑒卡上注明“X年X月X日辦理印鑒掛失”字樣，采用電腦驗印的網(wǎng)點，在驗印系統(tǒng)上作相關(guān)交易處理。

（三十一）個人存折（卡）/存單解掛業(yè)務

1、申請解掛。攜帶本人身份證明及掛失申請書到原掛失網(wǎng)點辦理。

2、審查客戶提供的資料。重新審核掛失申請書的內(nèi)容與存折（單、卡）要素及銀行留存掛失書是否相符，審核無誤后收回掛失申請書第一聯(lián)。

3、解掛處理。在掛失期內(nèi)申請人的存折（單、卡、密碼）找回或掛失期滿，在《掛失申請書》的第一聯(lián)與掛失登記簿的第二聯(lián)注明“X年X月X日存折（單、卡、密碼）已找回或掛失期滿，客戶要求取消掛失”字樣，解除賬戶掛失狀態(tài)。

4、客戶簽章確認。

（三十二）印鑒掛失解掛業(yè)務

1、審查資料。客戶攜帶本人身份證明及掛失申請書到原掛失網(wǎng)點辦理。單位客戶的法人攜帶本人身份證，若為代理單位客戶辦理解掛，需單位出具蓋公章的授權(quán)書；帶備需預留的新印鑒。

2、交易處理。掛失期滿后客戶要求解掛的，在《掛失申請書》的第一聯(lián)與掛失登記簿的第二聯(lián)注明“X年X月X日掛失期滿，客戶要求解除掛失”字樣，解除賬戶掛失狀態(tài)。

3、抽出舊印鑒底卡，重新預留新印鑒，按更換印鑒手續(xù)處理。

4、客戶簽章確認。

（三十三）票據(jù)（支票）掛失業(yè)務

1、掛失受理?？蛻暨z失支票，失票人到開戶社請求掛失時需提交以下資料。（1）個人支票：支票上的收款人、日期、金額已完整填寫，客戶到開戶網(wǎng)點申請辦理掛失，提供賬號、戶名、遺失的

支票號碼、遺失地點、掛失人身份證明及其復印件。（2）單位支票：支票上的收款人、日期、金額已完整填寫，客戶提供賬號、戶名、遺失的支票號碼、法人身份證、營業(yè)執(zhí)照及單位開具的遺失證明，經(jīng)辦人身份證明及其復印件，若為代理掛失，還需列明單位授權(quán)委托的代理人名稱、身份證件號碼，到開戶網(wǎng)點申請辦理。柜員收到掛失止付通知書后，按規(guī)定審查無誤確未付款的，經(jīng)會計主管審查同意后，方可受理掛失。

2、掛失止付。柜員根據(jù)掛失止付通知書的內(nèi)容登記《掛失登記簿》，經(jīng)主管授權(quán)后辦理止付。掛失止付通知書第一聯(lián)加蓋業(yè)務公章作為受理回單交給失票人，第二聯(lián)通知書、經(jīng)辦人身份證復印件，營業(yè)執(zhí)照復印件及授權(quán)書粘貼在《掛失登記簿》上作永久保存，并按規(guī)定收取掛失止付手續(xù)費。同時要求客戶在3天內(nèi)向人民法院申請公示催告，或者向人民法院提起訴訟。如果客戶沒有按時出示人民法院公示催告的，則掛失止付通知書在掛失12天后失效。

3、掛失解除。掛失期滿或客戶申請經(jīng)會計主管授權(quán)后，作解掛處理。

4、收到法院的止付通知書后作止付處理；止付期滿掛失解除或憑法院的裁定書處理。

（三十四）個人賬戶修改客戶信息

1、審核資料。客戶應憑本人有效身份證明、復印件及開立的個人賬戶憑證（支票戶除外）到開戶網(wǎng)點辦理，填寫《變更銀行結(jié)算賬戶申請書》，原則上不能變更戶名，特殊情況下客戶要求變更戶名，還需出具有權(quán)機關(guān)的相關(guān)證明文件（如公安局戶籍證明等）并嚴格審批授權(quán)管理。

2、修改處理。經(jīng)主管復核、授權(quán)確認修改。

3、打印《變更銀行結(jié)算賬戶申請書》或相關(guān)業(yè)務回單，核實修改無誤后交客戶簽名確認。

4、將客戶身份證明復印件、《變更銀行結(jié)算賬戶申請書》、客戶已簽名的回單作當天傳票附件留檔保管，客戶賬戶憑證、身份證件等返還客戶。

（三十五）修改密碼

1、審核資料。修改密碼的必須由客戶本人持存折、卡或存單及有效身份證件辦理，認真核對及登記身份證件。

2、修改密碼。密碼修改須輸入舊密碼及輸入兩次一致的新密碼。

3、打印單據(jù)。業(yè)務完成后打印密碼修改確認單。

4、簽章確認。打印密碼修改確認單無誤后交客戶簽名確認。

6、將存折或單證、回單和身份證件交回客戶，并提醒客戶小心保管及牢記新密碼。

（三十六）單位銀行結(jié)算賬戶資料變更操作

1、審核資料。存款人申請變更單位銀行結(jié)算賬戶開戶資料信息，應提交基本存款賬戶開戶許可證及相關(guān)證明文件，填寫變更銀行結(jié)算賬戶申請書。柜員對存款人提交的變更申請資料的真實性、完整性和合規(guī)性進行審查。

2、變更處理。符合變更條件的，在變更申請書上簽署同意變更并加蓋業(yè)務公章及經(jīng)辦人名章后，通過人行賬戶管理系統(tǒng)錄入變更信息。

3、視變更賬戶性質(zhì)還應作如下處理：

（1）核準類賬戶，變更存款人名稱、法定代表人或單位負責人姓名的，開戶社應于變更當日至遲次日內(nèi)將變更申請書、基本存款賬戶開戶許可證正、副本及相關(guān)證明文件復印件報送人民銀行。經(jīng)人民銀行審核后，將變更許可證正本及一聯(lián)變更申請書交存款人，開戶許可證副本及一聯(lián)變更申請書、證明文件復印件存檔。

（2）非核準類賬戶，開戶社在變更申請書上加蓋業(yè)務公章及經(jīng)辦人簽章后，將一聯(lián)變更申請書、基本存款賬戶開戶許可證正本交存款人，將變更申請資料存檔。

4、經(jīng)人民銀行核準備案后，通過綜合業(yè)務系統(tǒng)辦理賬戶變更處理。

（三十七）更換存折業(yè)務

1、申請更換存折。存折滿頁，受損、掛失補發(fā)等可進行換折。

2、查詢賬戶狀態(tài)，確實是否允許辦理換折。

3、交易處理。會計主管授權(quán)換新折并收舊折，4、簽章確認。新存折上加蓋業(yè)務公章及經(jīng)辦人名章交客戶，舊存折破壞磁條后由客戶簽章確認，如發(fā)生存、取款業(yè)務的作為存、取款憑證附件。

5、銷記重要空白憑證銷號單。

（三十八）查詢賬戶資料及歷史交易明細

1、客戶或執(zhí)法機關(guān)提出查詢申請。

2、審核資料。核實查詢?nèi)松矸?，查詢的資料是否客戶本人的賬戶，提供的身份證明文件是否真實。

3、查詢。柜員選擇相關(guān)的交易，根據(jù)客戶、業(yè)務和協(xié)助執(zhí)法等需要進行賬戶資料及歷史交易明細查詢。

三、貸款類

（一）貸款發(fā)放

1、審核。柜員收到網(wǎng)點負責人交來的資料后，審核借款借據(jù)、信貸業(yè)務審批表，債權(quán)權(quán)利證明保管部門出具的抵（質(zhì)）押物入賬通知書（抵押、質(zhì)押貸款適用，下同）及借款借據(jù)與對應的信貸業(yè)務審批表上的審批事項和結(jié)果是否一致；審核貸款人姓名和發(fā)放的賬號戶名是否一致。

2、貸款發(fā)放交易。柜員分別進行貸款發(fā)放交易和抵（質(zhì)）押物的表外記賬交易。

3、復核和授權(quán)。后臺柜員審核前臺柜員提交的貸款資料是否經(jīng)有權(quán)部門及相關(guān)領(lǐng)導審批，有關(guān)負責人審核無誤后，進行授權(quán)。

4、打印憑證。打印貸款發(fā)放和抵（質(zhì)）押物表外核算憑證。

5、憑證清分。將借款憑證、存款憑條回單、抵押品保管證第三聯(lián)及抵（質(zhì)）押清單回單加蓋業(yè)務訖章后交客戶。借

款憑證第一聯(lián)作貸款科目借方傳票；第二聯(lián)作客戶入賬貸方傳票（個人客戶打印的存款憑證作附件）；第三聯(lián)交業(yè)務部門；第四聯(lián)退借款人；第五聯(lián)借款憑證作債權(quán)憑證專夾保管。

（二）貸款收回（含正常、提前和逾期）

1、審核。柜員審核信貸部門提交的正常、逾期還款通知書或提前收回貸款審批表，債權(quán)權(quán)利證明保管部門提交的退回抵（質(zhì)）押物通知書，審核“還款憑證”是否完整齊全，印章是否與預留印鑒相符，還款內(nèi)容是否清楚、正確。

2、貸款回收交易。在業(yè)務系統(tǒng)提交貸款收回、利息收回交易，并且根據(jù)客戶要求提交退回抵（質(zhì)）押物交易（僅在抵押物對應貸款全部還清后才能選擇此交易）。

3、復核和授權(quán)。后臺柜員抽出專夾保管的借款借據(jù)憑證，審核交易內(nèi)容和相關(guān)審批手續(xù)，確認無誤后，對前臺交易進行授權(quán)。

4、打印憑證。系統(tǒng)打印收回貸款本息憑證，同時在借款借據(jù)的還款記錄欄填寫還款日期、金額及結(jié)欠金額等，貸款結(jié)清的加蓋“結(jié)清”戳記。分批歸還貸款時，登記本次歸還本、息金額和結(jié)欠貸款余額。

5、憑證清分。將借款憑證（貸款已結(jié)清）、收回貸款本息憑證第四聯(lián)及貸款利息通知單回單加蓋業(yè)務訖章退借款人，收回貸款憑證第三聯(lián)交業(yè)務部門。

（三）處置抵（質(zhì)）押物收回貸款

1、抵（質(zhì)）押物品出賬。

（1）柜員審核抵（質(zhì)）押物品出賬通知書是否經(jīng)負責人審核簽名。

（2）記賬交易。填制表外科目付出傳票。

（3）復核授權(quán)。后臺柜員復核抵（質(zhì)）押品出賬通知書是否經(jīng)負責人審批，確認無誤后，對前臺交易進行授權(quán)。（4）打印表外記賬憑證。

2、收到處置抵（質(zhì)）押物變現(xiàn)款后。

（1）審核。柜員審核變現(xiàn)款處置通知書是否經(jīng)負責人審核簽名。

（2）記賬交易。柜員根據(jù)變現(xiàn)款處置通知書在業(yè)務系統(tǒng)提交相關(guān)交易并同時檢查表內(nèi)外欠息情況，進行利息收回及復利處理。

（3）復核授權(quán)。后臺柜員復核變現(xiàn)款處置通知書是否經(jīng)主管領(lǐng)導簽名，確認無誤后，對前臺交易進行授權(quán)。（4）打印記賬憑證。

（5）憑證清分。將借款憑證（貸款已結(jié)清）、收回貸款本息憑證第四聯(lián)、貸款利息通知單回單及處理抵（質(zhì)）押物相關(guān)憑證加蓋業(yè)務訖章交業(yè)務部門退借款人，收回貸款憑證第三聯(lián)交業(yè)務部門。

（四）貸款核銷

1、審核。柜員審核貸款核銷資料是否經(jīng)上級及稅務部門批復，所核銷的貸款資料是否為呆賬貸款，是否符合核銷條件，表內(nèi)外欠息情況等。

2、貸款核銷交易。前臺柜員根據(jù)貸款呆賬核銷審批表在業(yè)務系統(tǒng)提交貸款核銷交易，并將表外逾期貸款應收利息納入表外已核銷呆賬科目核算。

3、復核和授權(quán)。后臺柜員復核貸款呆賬核銷審批表上的審批事項，確認業(yè)務憑證的要素、內(nèi)容等無誤后，對前臺交易進行授權(quán)。

4、打印憑證。打印相關(guān)憑證，后臺柜員抽出借款憑證，加蓋“已核銷”印章。

5、憑證清分。將核銷資料附相關(guān)憑證后，其中一聯(lián)記賬憑證憑以記載呆賬準備科目，編制表外科目收入傳票，記載已核銷呆賬分戶賬，將借款憑證及應收息卡片專夾保管。

（五）已核銷貸款收回

1、審核。柜員審核已核銷貸款回收審批表及還款業(yè)務憑證的要素、內(nèi)容等，核對印鑒與預留銀行印鑒是否一致，查詢賬戶是否有足夠金額。

2、已核銷貸款收回交易。前臺柜員手工自制特種轉(zhuǎn)賬傳票，并分別提交呆賬貸款還原交易、貸款收回和利息收回交易，然后填制表外付出傳票，系統(tǒng)銷記已核銷呆賬。

3、復核和授權(quán)。后臺柜員復核還款業(yè)務憑證的要素、內(nèi)容等，確認無誤后，對前臺交易進行授權(quán)。

4、打印收回貸款本息憑證。后臺柜員抽出專夾保管的已核銷呆賬借款借據(jù)，在借款借據(jù)上加蓋“結(jié)清”印章。分次歸還的在借款借據(jù)還款記錄欄注明歸還本、息及結(jié)欠情況，貸款結(jié)清的在借款借據(jù)上加蓋“結(jié)清”戳記。

5、憑證清分。將借款憑證（已結(jié)清的）、收回貸款憑證第四聯(lián)及取款憑條回單加蓋業(yè)務訖章退借款人。

（六）已置換票據(jù)貸款收回

1、審核。柜員審核收到已置換票據(jù)貸款回收審批表及還款業(yè)務憑證（取款憑條）的要素、內(nèi)容等，印鑒與預留銀行印鑒是否一致。

2、已置換票據(jù)貸款收回交易。前臺柜員分別提交貸款收回和利息收回交易，并將收回的貸款本息分別納入其他應付款科目設(shè)專戶核算，然后編制表外付出傳票記載已置換不良貸款科目。

3、復核和授權(quán)。后臺柜員復核已置換票據(jù)貸款回收審批表上的審批事項和結(jié)果，并確認業(yè)務憑證的要素及內(nèi)容無誤后，對前臺交易進行授權(quán)。

4、打印收回貸款本息憑證。

5、憑證清分。將收回貸款憑證第四聯(lián)、取款憑條回單及貸款結(jié)清的借款憑證加蓋業(yè)務訖章退借款人。

（七）貸款轉(zhuǎn)抵債資產(chǎn)

1、審核。柜員審核貸款轉(zhuǎn)抵債資產(chǎn)的業(yè)務審批表，并憑相關(guān)審批資料，編制特種轉(zhuǎn)賬傳票。

2、貸款轉(zhuǎn)抵債資產(chǎn)交易。柜員根據(jù)審批表在系統(tǒng)提交貸款轉(zhuǎn)抵債資產(chǎn)交易。

3、復核和授權(quán)。后臺柜員復核貸款轉(zhuǎn)抵債資產(chǎn)的業(yè)務審批表上的審批事項和結(jié)果，并確認業(yè)務憑證的要素及內(nèi)容無誤后，對前臺交易進行授權(quán)。

4、打印記賬憑證。

5、憑證清分。編制會計分錄，相關(guān)憑證加蓋業(yè)務訖章后返還相關(guān)部門憑以記載抵債資產(chǎn)登記簿或臺賬。

（八）抵債資產(chǎn)變現(xiàn)

1、審核。柜員審核抵債資產(chǎn)變現(xiàn)業(yè)務審批表，確認是否經(jīng)會計主管簽名。

2、抵債資產(chǎn)變現(xiàn)交易。前臺柜員在系統(tǒng)提交相關(guān)交易對抵債資產(chǎn)變現(xiàn)款進行賬務處理，同時編制表外傳票，記載表外已核銷呆賬貸款賬戶。

3、復核和授權(quán)。后臺柜員復核抵債資產(chǎn)變現(xiàn)業(yè)務審批表上的審批事項和結(jié)果，并確認業(yè)務憑證的要素及內(nèi)容無誤后，對前臺交易進行授權(quán)。

4、打印記賬憑證。

5、憑證清分。編制會計分錄，相關(guān)憑證加蓋業(yè)務訖章后返回給信貸部門和抵債資產(chǎn)登記部門。

（九）應收息收回

1、審核。柜員審核收回利息通知書，確認應收利息是否計算正確。

2、提交利息（或欠息）回收交易。柜員根據(jù)收回利息通知書在系統(tǒng)提交交易, 進行表內(nèi)、外應收利息的收回處理。

3、復核和授權(quán)。后臺柜員復核收回利息通知書上的事項和結(jié)果，并確認業(yè)務憑證的要素及內(nèi)容無誤后，對前臺交易進行授權(quán)。

4、打印收回貸款本息憑證。

5、憑證清分。貸款利息借方憑證作存款科目借方傳票的附件，將回執(zhí)聯(lián)加蓋業(yè)務訖章后退借款人。

（十）貼現(xiàn)業(yè)務

1、審驗。對銀行承兌匯票進行審驗（客戶是否已在匯票背書欄法定代表人或授權(quán)人代理人的簽章），向承兌行發(fā)出票據(jù)查詢書，并雙人對票據(jù)的真實性、合法性及有效性進行審驗。審驗無誤后，將審驗結(jié)果返回信貸部門。

2、審核。柜員審核銀行承兌匯票、貼現(xiàn)憑證和貼現(xiàn)業(yè)務審批表，審查貼現(xiàn)憑證、申請貼現(xiàn)的票據(jù)及相關(guān)審批資料，確認貼現(xiàn)憑證內(nèi)容填寫是否正確，貼現(xiàn)金額與票據(jù)面值是否一致，預留印鑒是否相符及各種印章是否齊備。

3、貼現(xiàn)交易。柜員根據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務資料在業(yè)務系統(tǒng)提交相關(guān)交易，進行表內(nèi)、外的賬務處理。

4、復核和授權(quán)。后臺柜員復核銀行承兌匯票、貼現(xiàn)憑證和貼現(xiàn)業(yè)務審批表，審查貼現(xiàn)憑證、申請貼現(xiàn)的票據(jù)及相關(guān)審批資料，并確認業(yè)務憑證的要素及內(nèi)容無誤后，對前臺交易進行授權(quán)。

5、打印相關(guān)業(yè)務憑證。

6、以貼現(xiàn)憑證第一、二、三聯(lián)記賬憑證辦理轉(zhuǎn)賬，貼現(xiàn)憑證第四聯(lián)加蓋轉(zhuǎn)訖章交給申請人作收賬通知，第五聯(lián)貼現(xiàn)憑證和匯票按到期日順序排列，專夾保管，視同有價單證納入表外科目核算，并入庫保管。

（十一）貼現(xiàn)收回

1、辦理委托收款。會計人員應在匯票到期前匡算郵程，提前辦理委托收款。在匯票背書欄加蓋結(jié)算專用章及注明“委托收款”字樣；填制委托收款憑證，經(jīng)復核無誤后將委收憑證相關(guān)聯(lián)次連同票據(jù)寄交承兌銀行，其他相關(guān)聯(lián)次專夾保管，并登記“發(fā)出委托收款憑證登記簿”。

2、款項劃回時的交易處理。柜員收到劃回的款項時，抽出留存的委收憑證進行核對，無誤后做會計處理，核銷“發(fā)出委托收款憑證登記簿”。

3、貼現(xiàn)到期未收回款項的處理。

（1）收到退回的委收憑證、匯票和拒絕付款理由書或付款人未付票款通知書的處理。

a.貼現(xiàn)申請人在本社開戶且賬戶余額足額扣款，直接從其賬戶收取。

b.貼現(xiàn)申請人在本社開戶且賬戶余額不足扣款的，不足部分按規(guī)定轉(zhuǎn)逾期貸款科目核算。

（2）未收到退回憑證的處理。必須及時向付款行查詢。

（十二）轉(zhuǎn)貼現(xiàn)轉(zhuǎn)出票據(jù)

1、審核。柜員審核相關(guān)部門遞交的轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務通知書及審批資料。

2、票據(jù)出庫。（1）柜員根據(jù)轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務通知書及相關(guān)審批資料提交表外科目賬務處理交易。

（2）復核和授權(quán)。后臺柜員復核轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務通知書及相關(guān)審批資料上的事項，并確認業(yè)務憑證的要素及內(nèi)容無誤后，對前臺交易進行授權(quán)。

（3）票據(jù)出庫。辦理票據(jù)出庫，登記交接登記簿將票據(jù)交相關(guān)人員。

3、收到轉(zhuǎn)貼現(xiàn)款項后，進行如下處理：（1）柜員憑回單進行表內(nèi)賬務處理。

（2）復核和授權(quán)。后臺柜員復核憑單內(nèi)容，并確認業(yè)務憑證的要素及內(nèi)容無誤后，對前臺交易進行授權(quán)。

4、憑證清分。相關(guān)憑證加蓋業(yè)務訖章后返回相關(guān)憑證給有關(guān)部門。

（十三）再貼現(xiàn)業(yè)務

1、審核。柜員雙人審核相關(guān)部門遞交的辦理再貼現(xiàn)業(yè)務相關(guān)資料。

2、票據(jù)出庫。（1）柜員根據(jù)再貼現(xiàn)業(yè)務相關(guān)資料提交表外科目賬務處理

交易。

（2）復核和授權(quán)。后臺柜員復核再貼現(xiàn)業(yè)務相關(guān)資料，并確認業(yè)務憑證的要素及內(nèi)容無誤后，對前臺交易進行授權(quán)。（3）出庫。票據(jù)出庫，并做好交接手續(xù)。

3、當收到人民銀行交回的再貼現(xiàn)收賬通知時：（1）柜員按填制傳票進行表內(nèi)賬務處理。

（2）復核和授權(quán)。后臺柜員確認業(yè)務憑證的要素及內(nèi)容無誤后，對前臺交易進行授權(quán)。

4、憑證清分。相關(guān)憑證加蓋業(yè)務訖章后返回給有關(guān)部門。

（十四）貸款賬戶信息變更

1、審核。柜員審查貸款賬戶信息變更審批表。

2、貸款賬戶信息變更交易。柜員根據(jù)貸款賬戶信息變更審批表在系統(tǒng)提交賬戶信息修改交易。

3、復核和授權(quán)。后臺柜員復核貸款賬戶信息變更審批表上的事項及結(jié)果，并確認業(yè)務憑證的要素及內(nèi)容無誤后，對前臺交易進行授權(quán)。

4、打印相關(guān)憑證，核對無誤后，簽章確認。

四、支付結(jié)算類

(一)大小額支付系統(tǒng)、農(nóng)信銀系統(tǒng)資金匯出

1、業(yè)務受理及客戶賬扣款

（1）審核憑證。前臺柜員檢查客戶的提交的付款憑證、匯款憑證的各要素是否合法合規(guī)。

（2）記賬交易。審核無誤后選擇相關(guān)交易記賬。

（3）憑證處理。匯款憑證各聯(lián)加蓋業(yè)務章、審票人名章。回單聯(lián)交客戶，借方聯(lián)作扣款憑證，貸方聯(lián)交聯(lián)行人員辦理資金匯劃。

2、收取手續(xù)費。

3、往賬錄入。經(jīng)辦員按照前臺柜員提交的匯款憑證貸方聯(lián)進行信息錄入。

4、往賬復核。復核員根據(jù)原始憑證與系統(tǒng)錄入記錄的一致性進行校對和復核。不符的，退回往賬錄入環(huán)節(jié)進行修改。

5、授權(quán)并往賬發(fā)送。

6、匯款撤銷。柜員根據(jù)客戶申請核對匯款回單與匯款憑證并交主管審核后進行撤消。（僅限于匯款尚未發(fā)出時執(zhí)行此操作）

（二）大小額支付系統(tǒng)、農(nóng)信銀系統(tǒng)資金匯入

業(yè)務系統(tǒng)收到匯入業(yè)務，由指定柜員打印憑證，并認真進行審查，根據(jù)下列情況分別處理：

1、系統(tǒng)自動入賬。賬號與戶名相符的，系統(tǒng)自動入客戶賬。

2、手工入賬。

（1）本網(wǎng)點可入賬的 a．打印匯劃貸方補充報單

b．記賬交易。經(jīng)審查后由記賬員記賬處理。c．分憑證。第一聯(lián)做貸方憑證，第二聯(lián)作待轉(zhuǎn)聯(lián)行資金來賬待轉(zhuǎn)戶借方憑證，第三聯(lián)做收賬通知，交收款人。（2）本網(wǎng)點暫不能入賬的

收款人賬號戶名不符實時，先將款項轉(zhuǎn)入應解匯款，并同步發(fā)出查詢。待收到查復通知書后再入賬處理。（3）非本網(wǎng)點業(yè)務的，進入轉(zhuǎn)匯流程： a．打印匯劃貸方補充報單

b．清分憑證。將匯劃貸方補充報單第二聯(lián)做待轉(zhuǎn)聯(lián)行資金來賬待轉(zhuǎn)戶借方憑證，第一、三聯(lián)專夾保管，另編制一聯(lián)應解匯款科目轉(zhuǎn)賬貸方傳票。

c.轉(zhuǎn)匯交易。如收款人在轄內(nèi)其他網(wǎng)點開戶，通過社內(nèi)往來劃至開戶社，編制社內(nèi)往來貸方憑證一式兩聯(lián)，第二聯(lián)做貸方憑證。

d.清分憑證。貸方補充報單第一、三聯(lián)專夾保管，社內(nèi)往來貸方憑證第一聯(lián)轉(zhuǎn)開戶社。

（三）各電子結(jié)算系統(tǒng)聯(lián)行業(yè)務退匯

此流程描述的退匯是指大額、小額支付系統(tǒng)以及農(nóng)信銀匯兌系統(tǒng)的退匯業(yè)務。

1、退匯交易

退匯業(yè)務必須確定匯款未入收款賬戶，已入客戶賬的，應由客戶雙方協(xié)商解決，不得受理退匯申請。

（1）主管審核。業(yè)務人員將匯款來賬憑證及退匯申請書或查詢查復書交業(yè)務主管審查，主管審核通過后，簽章確認。（2）填制憑證。業(yè)務人員在原來賬憑證加入退匯時間及原因，根據(jù)原憑證填制一借一貸特種轉(zhuǎn)賬傳票，備注欄注明原匯劃途徑、來賬日期、報單號及“退匯”字樣。（3）發(fā)起退匯往賬。

（4）清分憑證。退匯憑證一聯(lián)做往賬憑證附件，一聯(lián)作原來賬憑證第三聯(lián)（留存聯(lián)）附件。

2、接收退匯來賬的處理

原匯出社在收到退匯來賬業(yè)務時，系統(tǒng)自動掛賬，由業(yè)務員打印來賬報單，并根據(jù)以下情況作不同處理：

（1）若為我社業(yè)務員操作失誤導致退匯的，填制新的匯款單，經(jīng)業(yè)務主管核實后由業(yè)務員重新匯出，在原匯款憑證注明重新匯出的時間。

（2）若為客戶填寫要素不正確導致的退匯，應交記賬員處理。記賬員審核該憑證后對該筆退款入原匯款人賬戶。記賬完畢后，相關(guān)業(yè)務員應及時通知客戶相關(guān)匯款業(yè)務情況。

（四）各類電子結(jié)算業(yè)務查詢、查復

查詢查復原則：應嚴格按照“有疑必查、查必徹底，更改有據(jù)，有查必復、復必詳盡，查復有據(jù)”的原則辦理。

1、查詢業(yè)務流程

大小額查詢業(yè)務必須在次日上午前進行回復。

（1）業(yè)務主管審核。業(yè)務主管在收到手工查詢書后，與原匯出匯入業(yè)務憑證進行核對，判斷是否需要發(fā)出查詢書。

（2）發(fā)出查詢交易。

（3）收到查復信息后，打印查復書，如更正后的來賬符合入賬條件，則進行記賬。

2、查復業(yè)務流程（1）接收查詢。

（2）核對資料。業(yè)務員按查詢書內(nèi)容對往賬業(yè)務清單與原始匯劃憑證內(nèi)容進行核對。

（3）查復交易。柜員錄入有關(guān)信息，經(jīng)主管審核相關(guān)資料后授權(quán)打印查復書。

（五）農(nóng)信銀系統(tǒng)匯票簽發(fā)

1、審核資料。對客戶提交的銀行匯票申請書進行審核：收款人名稱、金額、申請人名稱、委托日期、用途等是否填寫正確，是否加蓋預留印鑒。若需使用匯票支取現(xiàn)金的，需在申請書上填寫代理付款行名稱，并在備注欄注明“不得轉(zhuǎn)讓”。

2、扣客戶賬。

3、匯票簽發(fā)錄入。轉(zhuǎn)賬銀行匯票一律不注明代理付款行名稱；現(xiàn)金匯票，申請人與收款人應為個人且必須注明代理付款行名稱，在出票金額欄注明“現(xiàn)金”字樣，并在備注欄注明“不得轉(zhuǎn)讓”字樣。

4、匯票簽發(fā)復核。

5、打印銀行匯票，加蓋匯票專用章。

6、清分憑證。匯票第一、四聯(lián)專夾保管，二、三聯(lián)交匯票申請人簽收。

（六）農(nóng)信銀系統(tǒng)匯票解付

1、審查資料。柜員對持票人交來的銀行匯票、解訖通知和進賬單進行審查：匯票是否真實，是否在提示付款期限內(nèi)；匯票票面內(nèi)容是否與進賬單相符；背書轉(zhuǎn)讓是否符合有關(guān)規(guī)定等。若解付現(xiàn)金匯票，還需審查持票人身份證件，匯票背面是否按照有關(guān)規(guī)定簽章及注明身份證件號碼。

2、匯票解付并留存客戶身份信息資料。

3、選擇相關(guān)交易劃款。

4、打印憑證。

匯票為現(xiàn)金銀行匯票，且代理付款行為本行，方可辦理現(xiàn)金支付手續(xù)。

持票人超過付款期限且在票據(jù)權(quán)利時效內(nèi)請求付款的，應當備函向出票社說明原因，并提交銀行匯票、解訖通知和進賬單進行審核。

（七）農(nóng)信銀系統(tǒng)銀行匯票的結(jié)清

1、匯票全額付款，應在匯票卡片的實際結(jié)算金額欄內(nèi)填入全部金額，在多余款收賬通知的多余金額欄填寫“－0－”。

2、匯票有多余款的，應在匯票卡片（第一聯(lián)）和多余款收賬通知（第四聯(lián)）上填寫實際結(jié)算金額。

3、出票社對專夾保管的匯票卡片及多余款收賬通知，應當定期檢查清理，發(fā)現(xiàn)有超過匯票期限的，應當主動與申請人聯(lián)系，查明原因，及時處理。

（八）農(nóng)信銀系統(tǒng)銀行匯票的退票（款）

1、資料審核。申請人由于票據(jù)超過付款期限或其它原因要求退票時，應交回匯票和解訖通知并提交單位證明或有效身份證，以及匯票退票申請書。柜員將資料與原專夾保管的匯票字樣卡片核對無誤，在匯票各聯(lián)實際結(jié)算金額處填寫“未用退回”辦理退款。

2、交易處理。審核并簽章后，交聯(lián)行柜員進行匯票退票（款）交易，換人復核授權(quán)后，系統(tǒng)自動作交易處理，并打印憑證。

（九）農(nóng)信銀銀行匯票的掛失

失票人到代理付款行（社）或出票行掛失時，應提交兩聯(lián)“掛失止付通知書”，并分別作如下處理：

1、失票人到代理行掛失（1）代理付款行（社）收到 “掛失止付通知書”，通過“自由格式報文”交易向出票行發(fā)出掛失申請。

（2）出票社收到自由格式報文，經(jīng)授權(quán)后發(fā)起“銀行匯票掛失”交易。成功后，回復代理解付行掛失成功。

（3）代理付款行收到出票行掛失成功的回復后，促請失票人向人民法院申請公示催告或提起訴訟。

2、失票人到出票行掛失

（1）收到失票人提交的“掛失止付通知書”，經(jīng)授權(quán)后發(fā)起“銀行匯票掛失”交易。

（2）促請失票人向人民法院申請公示催告或提起訴訟。待收到法院的停止支付通知書后，掛失止付通知書作其附件，憑以控制付款。

3、失票人將法院出具的證明提交出票行，出票行在確認未付款后，系統(tǒng)中選擇“退票”交易，再使用內(nèi)部轉(zhuǎn)賬交易將款項轉(zhuǎn)失票人戶。

如代理付款行自收到票據(jù)掛失止付通知書之日起12日內(nèi)沒有收到法院的停止止付通知書，自第13日起，持票人提示付款，并依法向持票人付款的，不再承擔責任。

（十）農(nóng)信銀銀行匯票的解掛

1、受理。出票行自收到掛失止付通知書之日起12日內(nèi)沒有收到法院停止支付通知，失票人又找回匯票的，可持匯票、解訖通知、掛失止付通知書回單、解掛申請、有效身份證以及法人有效委托證明，向受理社申請解掛。

2、解掛交易。辦理解掛時，查實確未付款，并與失票人提交的匯票、解訖通知核對無誤后，在系統(tǒng)中選擇“解掛”交易，交易成功后，在掛失止付通知書右上角注明“已解掛”，加蓋經(jīng)辦員章，登記掛失登記簿。

（十一）發(fā)出委托收款

1、提交相關(guān)資料。收款人向開戶社提交委托收款憑證、有關(guān)債務證明及有效身份證件。

2、審查資料。審查托收憑證要素是否齊全、背書是否連續(xù)、是否超過付款期限、債務證明是否齊全等。

3、收取手續(xù)費。

4、交易處理或手工登記。

5、主管審核，加蓋結(jié)算專用章。

6、發(fā)出委托收款憑證。聯(lián)行柜員將資料封包郵寄至付款人開戶行，并登記發(fā)出信件登記簿。

（十二）委托收款劃回（往賬）

1、審核憑證。聯(lián)行柜員收到寄來的委托收款憑證及債務證明，審查憑證要素是否齊全，付款人是否在本社開戶等。

2、客戶付款。

（1）審查無誤后，以銀行為付款人的，銀行應在當日將款項主動支付給收款人。

（2）以單位為付款人的，銀行應及時通知付款人，按有關(guān)辦法規(guī)定付款。付款人在收到通知的次日起3日內(nèi)未通知信用社付款的，視同同意付款。

3、結(jié)算柜員將相應的款項從單位賬戶扣除。

4、聯(lián)行柜員通過同城、網(wǎng)內(nèi)聯(lián)行、大（?。╊~支付系統(tǒng)或農(nóng)信銀進行資金匯劃。

結(jié)算柜員在從單位賬戶扣款時，若付款人賬戶余額不足要發(fā)查詢書寄送托收行。

付款人需要拒絕付款的，應在接到委托收款及債務證明的次日起3日內(nèi)出具拒絕付款理由書，連同有關(guān)債務證明送交開戶行。

收款人收取公用事業(yè)費，必須具有收付雙方事先簽訂的經(jīng)濟合同，由付款人向開戶行授權(quán)，并經(jīng)開戶行同意，才可以辦理。

（十三）同城票據(jù)提出

1、審查憑證。收到客戶送交的他行付款結(jié)算憑證和進賬單時，審核票據(jù)是否參加廣州或穗深交換票據(jù)、票據(jù)各聯(lián)是否一致、以及是否符合相關(guān)規(guī)定。

2、打印磁碼提出。

3、復核。

4、打印清單，與票據(jù)進行勾對。

5、封包并提出交換。

6、賬務處理。根據(jù)打印的清單、差額計算表、差額清算憑證編制會計傳票。

（十四）同城票據(jù)提入

1、提入票據(jù)。同城票據(jù)送票員與交換員嚴格按照相關(guān)的規(guī)定進行票據(jù)交接。

2、勾對交換票據(jù)和清單。

3、審核票據(jù)。根據(jù)《支付結(jié)算辦法》、《票據(jù)法》以及當?shù)厝诵械挠嘘P(guān)規(guī)定審查。

4、記賬或退票處理。

提入借方票據(jù)要注意時限，按時退票。廣州同城票據(jù)的退票要先作網(wǎng)上退票處理，待提出行確認后回傳，方可提出實物退票。

（十五）廣州交換網(wǎng)上借方退票 本退他時：

經(jīng)辦員利用廣州網(wǎng)上退票系統(tǒng)將退票資料和影像發(fā)給人行核實，無誤后發(fā)送給原提出行，核實有誤的要求退票行重新處理。

廣州交換借方票據(jù)要做手工交換退票和網(wǎng)上掃描退票。當天提入退票要在下午兩點前完成。他退本時：

1、下午14：30-15：30接收網(wǎng)上退票信息，對未退票的部分進行入賬。

2、根據(jù)提入的實物退票情況，對確實退票的進行退票處理。

（十六）全國支票影像系統(tǒng)支票提出

1、審核票據(jù)。審核客戶的他行付款結(jié)算憑證和進賬單金額是否五十萬以下（含）、是否加蓋開戶行行號印章、票據(jù)各聯(lián)是否一致以及是否符合相關(guān)規(guī)定。

2、錄入信息并掃描票據(jù)。

3、復核。

4、接收影像回執(zhí)。

（1）未收到回執(zhí)。提出行應主動通過影像系統(tǒng)的查詢功能向提入行發(fā)出查詢。

（2）收到回執(zhí)。代理行接收到確認付款的支票影像回執(zhí)業(yè)務，系統(tǒng)自動入賬。

5、打印憑證。

（十七）全國支票影像系統(tǒng)支票提入

1、系統(tǒng)接收報文。

2、驗印。如果影像不符合人行規(guī)定、嚴重變形或印鑒不符可進行退票處理。

3、支票審查。根據(jù)《票據(jù)法》對支票進行初審和復審。

4、發(fā)出支票回執(zhí)（含退票或付款回執(zhí)）。

5、系統(tǒng)記賬。

（十八）辦理轉(zhuǎn)賬支票業(yè)務

1、受理審查。接受支票和進賬單并按支票審查的要求審查。

2、扣賬。本網(wǎng)點或通兌支票選擇記賬處理，記賬成功后收款通知交客戶；若出票人賬戶余額不足按規(guī)定向人民銀行報告。非本網(wǎng)點或無法通兌支票通過交換提出。

3、退票處理。交換提出貸方憑證發(fā)生退票時，柜員登記退票登記簿，原付出款項劃回客戶賬戶，退票證明及入賬證明交客戶。

（十九）銀行承兌匯票的簽發(fā)

1、審核資料。柜員審核信貸部門交來的銀承協(xié)議及有權(quán)人審批手續(xù)、出票人簽章、出票人在本社開戶情況、保證金

賬戶余額是否到達規(guī)定要求。

2、收取保證金及手續(xù)費。

3、經(jīng)辦人依照協(xié)議內(nèi)容錄入信息，經(jīng)復核后打印銀行承兌匯票交申請人加蓋印鑒。

4、再次審查印鑒加蓋情況，交相關(guān)領(lǐng)導審批后，加蓋匯票專用章和個人名章。

5、銀承第二、三聯(lián)交客戶簽收，第一聯(lián)作卡片留存。

6、相關(guān)抵、質(zhì)押品進入庫保管。

（二十）銀行承兌匯票的掛失及掛失后付款

失票人到代理付款行（社）或出票行掛失時，應提交 “掛失止付通知書”，并作如下處理：

1、審查資料。審查掛失止付通知書，看是否為本社承兌的匯票；匯票喪失的時間、地點、原因是否齊全；匯票的種類、號碼、金額、出票及付款日期、收款人及付款人名稱是否準確；申請人姓名、聯(lián)系方式等。

2、掛失處理。柜員抽出專夾的第一聯(lián)匯票卡片，核對個要素并確未付款的，立即暫停付款。要求申請人及時到法院辦公示催告。

3、付款處理。

（1）收到“掛失止付通知書”起12日內(nèi)沒有收到法院的止付通知書，自第13日起持票人提示付款時，付款人向持票人付款，不再承擔責任。

（2）失票人在公告期滿后，向法院申請權(quán)利證明，持法院出具其享有票據(jù)權(quán)利的證明到承兌機構(gòu)辦理解付，如已依法付款的，不予受理。

（3）查確未付款的，承兌機構(gòu)經(jīng)辦人抽出銀行承兌匯票第一聯(lián)匯票卡片聯(lián)核對，按照法院出具的證明辦理有關(guān)付款手續(xù)。

（二十一）銀行承兌匯票發(fā)出查詢、查復

1、發(fā)出查詢

包括電查和書面查詢。

（1）電查。錄入員通過業(yè)務系統(tǒng)發(fā)送查詢書，系統(tǒng)自動產(chǎn)生查詢書號并打印查詢書。

（2）書面查詢。柜員填制一式三聯(lián)查詢查復書，加蓋結(jié)算專用章后一聯(lián)留存，另兩聯(lián)郵寄承兌行。（3）實地查詢。由本社人員攜帶相關(guān)證明前往承兌行查詢。

2、查復

（1）接收。通過業(yè)務系統(tǒng)收到查詢信息（或收到書面查詢書），根據(jù)查詢書的內(nèi)容核查有關(guān)賬冊、卡片、憑證和資料，查明情況和原因。（2）查復。經(jīng)主管同意，通過業(yè)務系統(tǒng)發(fā)送查復（或郵寄），若為實地查詢的當面查復并加蓋結(jié)算專用章。（3）保存。查復書附在查詢書后配對保管。

（二十二）銀行承兌匯票付款、墊付及墊付后收回

1、到期付款的處理。（1）發(fā)出通知。在承兌匯票到期前十天提請信貸員通知出票人將票款存入開戶社。

（2）劃轉(zhuǎn)票款。編制特種轉(zhuǎn)賬憑證，在“轉(zhuǎn)賬原因”欄注明“根據(jù)XX號匯票劃轉(zhuǎn)票款”，并進行賬務處理。

（3）支付票款。收到持票人開戶社的委收憑證及匯票后，抽出匯票卡片和承兌協(xié)議副本，認真審核，按照委托收款的手續(xù)辦理，同時銷記應收承兌匯票科目和承兌匯票登記簿。

2、墊付及墊付后收回。

如出票人賬戶余額不足時，柜員應先將匯票差額部分轉(zhuǎn)入銀行承兌匯票墊款科目，每日按萬分之五計收利息，并由開戶社信貸部門書面通知出票人和擔保人限期清償。

3、逾期付款的處理。

持票人超過提示付款期限，在票據(jù)權(quán)利時效內(nèi)請求付款時，應備函說明原因，并提交承兌匯票。承兌社抽出第一聯(lián)匯票卡片和承兌協(xié)議副本核對，審核匯票無誤后辦理轉(zhuǎn)匯或付款手續(xù)并在匯票備注欄注明“逾期付款”字樣，填制付款憑證辦理轉(zhuǎn)匯或付款。

（二十三）銀行承兌匯票未用退回

1、申請退回。未經(jīng)背書轉(zhuǎn)讓的，申請人應交申請書、銀行承兌匯票、進賬單、單位證明或有效身份證。經(jīng)背書轉(zhuǎn)讓的還要出具票據(jù)權(quán)利移交予申請人的有效證明。

2、審核資料。抽出第一聯(lián)和承兌協(xié)議副本核對相符后，且證實未被掛失止付或解付的，經(jīng)主管審批（授權(quán)），在第一、二、三聯(lián)備注欄和承兌協(xié)議副本上注明“未用注銷”，第一、二聯(lián)作應收承兌匯票科目傳票附件。

對缺少匯票第三聯(lián)的應備函說明原因，并交回所有票據(jù)，于提示付款期滿后辦理退款。

3、賬務處理。保證金退還出票人賬戶，抵、質(zhì)押物出庫退還出票人。銀承第三聯(lián)加蓋業(yè)務公章退出票人。

（二十四）省轄對公通存業(yè)務受理方

此匯路的收款人必須為省內(nèi)農(nóng)信社系統(tǒng)對公客戶。

1、審核憑證。接到客戶的申請，核對客戶提交的付款憑證是否合規(guī)，通存憑證、付款憑證要素是否一致。

2、記賬處理。

3、復核授權(quán)。

4、收取手續(xù)費。

5、存款確認。

（二十五）小額支付通存通兌業(yè)務受理方

我社客戶在辦理業(yè)務前，必須與我社簽訂《廣東省農(nóng)村信用社小額支付系統(tǒng)通存通兌業(yè)務協(xié)議書》（次日生效）。

1、通存類業(yè)務

（1）客戶提出交易要求。

（2）審核資料。前臺柜員清點現(xiàn)金及檢查對方是否通存通兌，憑條內(nèi)容是否完整、正確，賬號、戶名是否與卡或存

折一致，有效身份證、原件記載的身份證號碼、姓名與憑條記載是否一致等。（3）記賬交易。（4）復核（授權(quán)）。

（5）打印存取款憑條，加蓋現(xiàn)金訖章或轉(zhuǎn)訖章后將回單交客戶簽章確認。（6）收取手續(xù)費。

若出現(xiàn)通訊失敗等原因，應立即執(zhí)行“沖正申請”交易，沖正成功后重新錄入復核。沖正失敗或超時應制一式兩聯(lián)《廣東省農(nóng)村信用社款項留存憑證》，一聯(lián)留存，另一聯(lián)交客戶，待對賬、調(diào)賬后通知客戶處理結(jié)果。

若系統(tǒng)返回交易不成功信息，應查明原因后再重新操作。

2、通兌類業(yè)務

（1）客戶提出交易要求。（2）審核資料。柜員檢查對方是否開通小額通存通兌業(yè)務，憑條內(nèi)容是否完整、正確，戶名、賬號是否一致。（3）記賬交易。（4）復核（授權(quán)）。（5）客戶輸入密碼后傳送交易信息，柜員按以下情況操作： a、系統(tǒng)返回交易成功信息后，柜員打印憑條。

b、系統(tǒng)在超時未收到任何應答的情況下，不得將現(xiàn)金支付給客戶，應立即執(zhí)行“沖正申請”交易，沖正成功后重新錄入復核。

沖正失敗或超時應制一式兩聯(lián)《廣東省農(nóng)村信用社款項留存憑證》，一聯(lián)留存，另一聯(lián)交客戶，待對賬、調(diào)賬后通知客戶處理結(jié)果。

(二十六)農(nóng)信銀通存通兌業(yè)務受理方

1、柜臺存折卡存現(xiàn)業(yè)務的操作（1）客戶提出交易要求。

（2）審核資料。柜員清點現(xiàn)金及檢查對方是否通存通兌，憑條內(nèi)容是否完整、正確等。（3）記賬交易。（4）復核（授權(quán)）。（5）打印存款憑條。（6）收取手續(xù)費。

2、柜臺存折、卡取現(xiàn)業(yè)務的操作（1）客戶提出交易要求。

（2）審核資料。柜員檢查對方是否通存通兌，憑條內(nèi)容是否完整、正確，戶名、賬號是否一致。（3）記賬交易。（4）復核（授權(quán)）。（5）打印存款憑條。（6）收取手續(xù)費。

3、轉(zhuǎn)賬業(yè)務的操作及賬務處理 轉(zhuǎn)賬業(yè)務的兩種類型：

（1）本地賬戶轉(zhuǎn)異地賬戶。（2）異地賬戶轉(zhuǎn)本地賬戶。a、選擇交易種類。

b、客戶輸入密碼后傳送交易信息，柜員比照取現(xiàn)的操作處理。

上述交易完成后通過相關(guān)交易進行收費。

當發(fā)生差錯時，經(jīng)授權(quán)后使用柜臺沖銷或柜臺補正對交易結(jié)果進行修正。沖銷成功后，只能使用“柜臺補正”交易進行補記處理，不得使用正常交易處理。

(二十七)社內(nèi)手工匯劃業(yè)務

1、審核資料。

前臺柜員審核客戶提交的票據(jù)，檢查是否合法合規(guī)、憑證要素是否一致。付款憑證的簽章與其銀行預留印鑒是否一致，支付密碼是否正確等等。

2、清分憑證。回單聯(lián)加蓋業(yè)務受理章后退給客戶，一聯(lián)作扣款憑證附件，一聯(lián)作資金匯劃憑證。

3、收取手續(xù)費（具體由當?shù)芈?lián)社自定）。

4、款項劃出。聯(lián)行經(jīng)辦員根據(jù)匯款憑證填制一式兩聯(lián)社內(nèi)匯劃匯總委托書，交復核員進行復核。

5、往賬（匯出）復核。復核員對原匯款憑證與社內(nèi)匯劃匯總委托書各要素進行一致性校對。

社內(nèi)匯劃總委托書一聯(lián)作記賬聯(lián)，一聯(lián)作隨單聯(lián)，與匯劃憑證一道進行社內(nèi)傳遞。

6、匯劃錄入。

7、報單運送及交接。

8、匯款撤銷（退回）

匯款人提出撤銷匯款，由匯款人出具書面申請、本人有效身份證及原匯款回單。柜員審核資料，確認尚未入賬的，出具匯款撤銷通知書，交業(yè)務主管審核。無誤后，聯(lián)行人員作往賬撤銷處理。

撤銷成功后，在匯款憑證第三聯(lián)、匯款沖賬憑證注明“匯款已撤銷”，并簽章確認，沿原路退回匯出社。

已收取的手續(xù)費、匯費不予退回，禁止使用抹賬或類似抹賬的處理模式撤銷手工匯劃業(yè)務。

（二十八）稅庫銀柜臺業(yè)務

1、客戶開戶審查。審查客戶填寫的開立銀行結(jié)算賬戶申請書內(nèi)容、營業(yè)執(zhí)照正本、營業(yè)執(zhí)照副本、組織機構(gòu)代碼證正本、法人身份證。

2、簽訂協(xié)議。簽訂客戶、稅務部門、信用社三方扣劃協(xié)議。

3、定期扣劃。根據(jù)協(xié)議由系統(tǒng)自動扣劃稅款，信用社及時解繳稅款。

五、公共類

（一）領(lǐng)用柜員卡

1、領(lǐng)卡申請。出具書面申請說明領(lǐng)卡原因，遞交柜員卡管理部門。

2、發(fā)卡。登記有關(guān)柜員卡管理登記簿。

3、交接。將卡片實物與交接清單進行核對，無誤后簽收。

4、修改初始密碼。領(lǐng)卡后柜員必須及時修改初始密碼。

（二）賬務核對

1、日終平賬。

（1）檢查是否已平賬。

（2）各科目余額與記賬憑證、原始憑證匯總數(shù)是否一致，重要空白憑證余額與實物是否一致。

（3）打印相關(guān)報表、流水清單，連同記賬憑證與原始憑證及附件交會計主管審核。

2、賬務核對。堅持對賬與記賬分離，按月（季）檢查往來對賬、銀企對賬情況，并對未達賬項進行跟蹤核對。

3、銀企對賬。

（1）每月（季）末向開戶單位發(fā)出“余額對賬單”，并于一個月內(nèi)收回。（2）換人核對。檢查真實性，核對預留印鑒（或單位公章）。

4、往來對賬

（1）堅持按月與人民銀行逐筆勾對往來賬務，由對賬人簽章。

（2）堅持按月進行同業(yè)往來賬務核對。

（3）聯(lián)社與信用社之間的往來賬務按旬相互對賬，對往來發(fā)生額進行逐筆對賬。

（4）堅持對聯(lián)行清算科目、應收應付款科目掛賬進行逐筆勾對，并跟蹤清理情況。

（三）反洗錢大額、可疑交易報告

1、大額交易（1）手工模式下

①根據(jù)交易情況判斷是否為大額、可疑支付交易。②判斷交易類型。③填制交易報告。④信息員檢查復核。⑤符合要求，向主管部門提交報告。⑥報告員審核。⑦符合要求，向反洗錢辦公室提交報告。⑧報告員審核，并生成報文。⑨校驗。⑩校驗成功，在規(guī)定時間內(nèi)及時向上級單位報告。（2）電腦模式下

1、大額交易

①系統(tǒng)根據(jù)量化標準，自動生成初始數(shù)據(jù)。②對生成的數(shù)據(jù)進行合規(guī)性檢查。③符合要求，向反洗錢辦公室提交報告。④報告員審核。⑤符合要求，生成報文。⑥校驗。⑦校驗成功，在規(guī)定時間內(nèi)及時向上級單位報告。

2、可疑交易

①系統(tǒng)根據(jù)量化標準，自動生成初始數(shù)據(jù)。②對生成的數(shù)據(jù)進行判斷分析。③符合可疑標準，補充錄入相關(guān)信息。④向反洗錢辦公室提交報告。⑤報告員審核。⑥符合要求，生成報文。⑦

校驗。⑧校驗成功，在規(guī)定時間內(nèi)及時向上級單位報告。

（四）印鑒卡管理

1、預留印鑒卡

（1）提供三張空白印鑒卡。（2）客戶填寫各要素并加蓋全套印鑒。（3）審核印鑒卡各要素。（4）填寫新賬號。（5）加蓋業(yè)務專用章。

（6）退回客戶聯(lián)，其他留存。

2、更換印鑒

（1）客戶出具證明，說明原因。（2）核驗公章。根據(jù)客戶提交原印鑒卡副卡（客戶留存聯(lián)）核驗印鑒。

（3）主管審核。

（4）將空白印鑒卡交更換單位填寫并加蓋新印鑒（新印鑒卡背面需加蓋全套舊印鑒）。

（5）原印鑒卡加蓋“已更換”或“已銷戶”章，專夾保管。（6）新印鑒卡加蓋業(yè)務專用章，注明啟用日期。（7）退回客戶聯(lián)，其他留存。

（五）ATM吞卡回收處理

1、登記。發(fā)生吞扣卡時，及時進行清理，登記吞扣卡登記簿，營業(yè)中由專人保管，日終入庫保管。

2、客戶申領(lǐng)?？蛻羯觐I(lǐng)時，審核記錄持卡人身份證件，持卡人在登記簿上簽名。

3、交付。將卡交付持卡人。

4、銷毀。對超過一定期限的吞沒卡抄列清單，破壞磁條完整性并剪角后上繳，由上級管理部門統(tǒng)一銷毀。

（六）崗位交接 業(yè)務流程

1、編制交接清單。

2、清點核對。根據(jù)交接清單內(nèi)容對所接收的事項（如現(xiàn)金、重要空白憑證、有價單證、印章、及賬簿、報表等資料）當面逐一清點核對，監(jiān)交人監(jiān)督清點核對過程。

3、交接。核對無誤后，交接雙方簽字確認，監(jiān)交人當面監(jiān)交簽字。

六、表外類

（一）重要空白憑證分發(fā)及領(lǐng)入

1、分發(fā)憑證。①填制“重要空白憑證、有價單證領(lǐng)用單”，加蓋預留印鑒及經(jīng)辦人簽章，交調(diào)出方；②庫管員在“重要空白憑證、有價單證領(lǐng)用單”上記載憑證起止號碼并簽章，核對相符后配發(fā)。

2、清點憑證。根據(jù)“重要空白憑證、有價單證領(lǐng)用單”憑證種類、數(shù)量、號碼，對實物進行清點。

3、賬務處理。填制表外科目收入傳票，經(jīng)庫管員復核簽章后做交易處理。

4、登記。庫管員記載重要空白憑證登記簿，并由記賬員復核后簽章確認。

（二）柜員間憑證調(diào)撥

1、調(diào)入方提出調(diào)撥申請。

2、調(diào)出方觸發(fā)調(diào)出交易，打印一式兩聯(lián)調(diào)撥清單。

3、調(diào)出。調(diào)撥清單簽章后連同憑證實物一同交調(diào)入柜員。

4、調(diào)入。校對后無誤后，觸發(fā)調(diào)入交易。

（三）柜臺出售重空

1、填寫領(lǐng)購單，并加蓋預留印鑒。

2、記賬及其他處理。核對無誤，進行相關(guān)憑證出售及收費賬務處理。

3、出售。在重要空白憑證上加蓋開戶社全稱、開戶賬號、票據(jù)交換號及行號等。

4、銷號交易。

（四）憑證作廢

1、正常書寫錯誤作廢。

（1）由使用人在憑證各聯(lián)上加蓋“附件”和“作廢”章，注明作廢原因，加蓋經(jīng)辦、復核章。（2）剪角處理。

（3）系統(tǒng)交易處理，作廢憑證訂入當日傳票中作附件。

2、客戶丟失重空憑證的掛失作廢。

已出售重要空白憑證，未記載付款人或者無法確定付款人及其代理付款人的，不得掛失止付，但可作為無法交回重空，由購買人出具風險承擔證明（風險承諾書）后予以注銷。

（1）填寫掛失止付通知書并簽章。掛失止付通知書應當記載下列事項：

①票據(jù)喪失的時間、地點、原因。

②票據(jù)的種類、號碼、金額、出票日期、付款日期、付款人名稱、收款人名稱。

③掛失止付人的姓名、營業(yè)場所或者住所以及聯(lián)系方法。

（2）在通知掛失止付后３日內(nèi)，向人民法院申請公示催告，或者向人民法院提起訴訟。

（3）收到掛失止付通知書后，確未付款的暫停支付。

第二篇：柜面服務心得

柜面服務心得

本周通過網(wǎng)點晨會上對我們柜面員工服務的點評和學習，我個人有以下一些心得： 首先，要清醒地認識到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。

其次，要做好服務，除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？

再次，服務要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

有一位經(jīng)濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶?！彼晕覀兠恳粋€員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。學會換位思考和感恩。

第三篇：柜面服務心得

中國人壽保險公司柜面服務

柜面服務指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務，以下簡稱服務。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服務的人員的統(tǒng)稱。

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，金融業(yè)的競爭日趨激烈，而這個競爭歸根結(jié)底又是保險公司的競爭，誰的服務好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，各家公司千方百計下功夫，“微笑服務”“站立服務”“規(guī)范化服務”??服務方式層出不窮。確實，通過注入新的服務理念，有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動”變?yōu)橹鲃佑?，但是就目前的情況而言,公司服務還固守于舊的服務方式，服務機制并未完全放開，服務思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒有真正做到面對客戶，“我要微笑”，“我要站立服務”“一切為客戶服務”。文明優(yōu)質(zhì)服務并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要公司工作人員具備全心全意為客戶服務，一切從客戶利益出發(fā)的思想?？蛻魜淼奖ｋU公司，本身就是對我行的一種信任，一種支持。我行在服務時理應急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務。

首先，要清醒地認識到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是體現(xiàn)了保險公司的軟實力與競爭力，服務是公司經(jīng)營的載體，是公司經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。公司經(jīng)營必須通過保險服務才能實現(xiàn)，保險服務本質(zhì)上就是公司經(jīng)營。一家保險公司的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與保險的橋梁作用。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。其次，要做好服務，除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意，朝著中國人壽保險公司361度的服務理念靠近。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們的員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？

再次，服務要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn),是企業(yè)競爭能力的體現(xiàn),優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來巨大的超額利潤。實施服務品牌戰(zhàn)略是保險同業(yè)競爭日益激烈的必然結(jié)果。隨著我國金融市場化改革的不斷推進，以現(xiàn)代股份制商業(yè)保險為主體的新興保險數(shù)量和規(guī)模不斷擴大，一個開放度高、競爭性強、多種金融機構(gòu)并存的多元化金融結(jié)構(gòu)格局業(yè)已形成。要在日益激烈的同業(yè)競爭中吸引更多的客戶，必須提供比對手更優(yōu)質(zhì)更有特色的服務，否則，就會被對手兼并或逐出市場。所以，讓我們以最大的熱情，最大的真心，最大的耐心把服務品牌做到底。有一位經(jīng)濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶?！彼晕覀兠恳粋€員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，培養(yǎng)兩個理念：①換位思考的理念；②培養(yǎng)感恩的理念。

第四篇：柜面服務心得

柜面服務心得

我們建行的服務理念便是“客戶至上、注重細節(jié)”,而體現(xiàn)這一理念更多的在于我們的柜面服務上。柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，我深知臨柜工作的重要性，因為它是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，是顧客直接了解我行的窗口，直接展現(xiàn)我行的企業(yè)文化,同時起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，對于柜面服務我有以下心得體會：

首先，必須熟悉掌握自己的業(yè)務知識和專業(yè)技能，因為它是我們提供的有形產(chǎn)品服務，其它服務都是圍繞這一服務增長延伸開來的。在工作之余，嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴充拓展自己的業(yè)務知識面。以便在工作中，能親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功扎實、業(yè)務知識全面、服務規(guī)范從容的多面手。一年多的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內(nèi)涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務知識，才能熟練掌握服務的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務質(zhì)量和服務水平，從而實現(xiàn)“客戶至上、注重細節(jié)”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任。

其次，要有客戶第一的思想，要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。以求真務實、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務；以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶。對待高端客戶或老客戶時，要主動的招呼客戶，假如能準確地稱呼其姓氏與職務，表示對客戶的熟悉，她就會產(chǎn)生被重視的感覺，進而拉近“距離”，可能會有形或無形地增加我行的業(yè)務。對第一次接觸的新客戶，要主動熱情、準確快捷地做好每筆業(yè)務，給客戶留下良好印象，產(chǎn)生下次再來建行辦理相關(guān)業(yè)務的內(nèi)在沖動。一年多的實踐中我領(lǐng)略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務在客戶表達前完成。從而不折不扣的完成我們建設(shè)銀行“為客戶提供更好服務”的使命。

最后，在平時工作中,注重培養(yǎng)自己的團隊協(xié)作精神。因為團結(jié)是提升整體服務形象的無形力量。我深知相聚在建行這個大家庭中一起工作和學習，是種緣份，同事間互幫互助，團結(jié)共事，盡快地進入工作角色，充分發(fā)揮著團隊力量，只有心系集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。例如，發(fā)一筆本票業(yè)務，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協(xié)力可以使客戶在很短的時間內(nèi)辦完業(yè)務。我相信只要大家保持團隊精神，在日常業(yè)務中團結(jié)互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升建行的整體形象。

以“時時敬業(yè)，處處真誠，事事嚴謹，人人爭優(yōu)”為自己的座右銘，把建行的員工警言，即“我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失；貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱?！便懹浻谛模粚?yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)在平時每筆細小的業(yè)務和細微的細節(jié)中。我相信，只要做一個有心人，用心，誠心，信心，耐心，細心處理第一筆業(yè)務，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。

第五篇：銀行柜面服務工作總結(jié)（范文）

2014銀行柜員年終總結(jié) 2014年對我來說，是加強學習，克服困難，開拓業(yè)務，快速健康成長的一年，這一年對我的職業(yè)生涯的塑造意義重大。我從事代發(fā)工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)與指導下，我學到了很多業(yè)務知識和做人的道理，從中體會到的酸甜苦辣也是最深刻的。領(lǐng)導在工作的各個方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺營銷方面是我的弱點，但是領(lǐng)導仍然對我給予充分的鼓勵，使我更加信心百倍地迎難而上，進而能夠更有針對性的學習、改進，并不斷進步。

現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動地學習招行的各項操作規(guī)程和各種制度文件并及時掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠都時刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請教，學到了很多書本以外的專業(yè)知識與技能，也更加深刻地體會到團隊精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財富。在工作方面，我有強烈的事業(yè)心和責任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認真落實領(lǐng)導分配的每一項工作與任務。日常我時時刻刻注意市場動態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶的業(yè)務需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護好每一位客戶。

其次，在技能方面，我個人也能夠積極投入，訓練自己，這一年中，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招行員工的標準嚴

格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓練業(yè)務技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。

對我個人而言，點鈔技能已經(jīng)超額達標，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點一滴的時間加緊練習，因為我知道，作為儲蓄崗位一線員工，我們更應該加強自己的業(yè)務技能水平，這樣我們才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務。

第三，在日常的工作生活中，我能夠及時地融入到招行這個大家庭中，積極面對工作，與大家團結(jié)協(xié)作，相互幫助。在實際工作中，無論從事哪個行業(yè)，哪個崗位，都離不開同事之間的配合，因為一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部門之間、同事之間相互溝通、相互配合、團結(jié)一致，才能提高工作效率，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績。第四，服務方面。銀行做為服務行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)，由此可見，服務是銀行最基本的問題。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。

每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿腔熱情所打動，招行的服務處處體現(xiàn)著“客戶第一”的理念。在招行工作過程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求

與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情；客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對工作充滿熱情，耐心讓我細心地對待工作，力求做好每一個小細節(jié)，精益求精，激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務意識，切實為不同的客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶 形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經(jīng)理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

在時時處處把客戶放在心中的同時，還不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務。

最后，談談我的不足之處：由于崗位限制與個人因素，柜臺營銷是我的一個弱點。在領(lǐng)導的指導和同事們的幫助下，我的個人營銷技巧有所提高。俗話說得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多；朋友越多，發(fā)展業(yè)務的機會才越多。因此，今后我會積極認真踐行營銷技巧，抓住每一個發(fā)展業(yè)務的機會，做好日常營銷工作。2014年已經(jīng)過去，在新的一年中，我會一直保持“空杯心態(tài)”，虛心學習，繼續(xù)努力，在今后的工作中，我還應努力做好以下幾點：

一、樹立愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神。比爾·蓋茨說過這樣一句話：“每天早晨醒來，一想到所從事的工作和所開發(fā)的技術(shù)將會給人類生活帶來的巨大影響和變化，我就會無比興奮和激動?！蹦敲词鞘裁闯删土怂氖聵I(yè)？又是什么創(chuàng)造了他的財富？是責任與激情！我認為責任是一種人生態(tài)度，是珍視未來、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)，而激情則是責任心的完美體現(xiàn)，它是成就事業(yè)的強大力量，這份力量給予了我們充足的動力和勇氣，讓我們走在崗位的前列，為我們創(chuàng)造出一流的業(yè)

績，更為我們構(gòu)筑了和諧的企業(yè)。責任促進發(fā)展，激情成就事業(yè)，我將從身邊的小事做起，從現(xiàn)在做起，將責任扛上雙肩，將激情填滿我的工作，奮力拼搏，收獲更多的精彩和奇跡！

二、加強業(yè)務知識學習、提升合規(guī)操作意識。身為網(wǎng)點一線員工，切實提高業(yè)務素質(zhì)和風險防范能力，全面加強柜面營銷和柜臺服務，是我們臨柜人員最為實際的工作任務，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，堅持要做一個“有心人”。

“沒有規(guī)矩何成方圓”，加強合規(guī)操作意識，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時，總是覺得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務的辦理，在制約著我們的業(yè)務發(fā)展，細細想來，其實不然，各項規(guī)章制度的建立，不是憑空想象出來產(chǎn)物，而是在經(jīng)歷過許許多多實際工作經(jīng)驗教訓總結(jié)出來的，只有按照各項規(guī)章制度辦事，我們才有保護自已的權(quán)益和維護廣大客戶的權(quán)益能力。

三、增強規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督防范案件意識。規(guī)章制度的執(zhí)行與否，取決于員工對各項規(guī)章制度的清醒認識與熟練掌握程度，有規(guī)不遵，有章不遁是各行業(yè)之大忌，車行千里始有道，對于規(guī)章制度的執(zhí)行，就一線柜員而言，從內(nèi)部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業(yè)務，認真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務的合法合規(guī)，嚴格執(zhí)行業(yè)務操作系統(tǒng)安全防范，抵制各種違規(guī)作業(yè)等等，做好相互制約，相互監(jiān)督，不能礙于同事情面或片面追求經(jīng)濟效益而背離規(guī)章制度而不顧。堅持至始至終地按規(guī)章辦事。如此以來，我們的制度才得于實施，我們的資金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的執(zhí)行，篇二：銀行柜面人員文明服務個人工作總結(jié)

五年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對銀行工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務水平，以務實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè) 務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴充拓展自己的業(yè)務知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功扎實、業(yè)務知識全面、服務規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內(nèi)涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務知識，才能熟練掌握服務的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務質(zhì)量和服務水平，從而實現(xiàn)“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務。

一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務的引言。微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了

客戶才有我們的存在，服務是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我，客戶對我的態(tài)度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。

二、技能是提升服務水平的基礎(chǔ)。古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒有從事過經(jīng)濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練

十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規(guī)范動作，進行無數(shù)次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養(yǎng)成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務的速度。

三、知識是提高服務能力的堅強保證。

人們往往習慣于把服務理解 為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的內(nèi)涵,服務者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。良好的專業(yè)知識來源于平時的學習和日常的實踐。我非常專注于將所學知識與實際工作的結(jié)合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會。抱著

我利用業(yè)余時間參加了會計專業(yè)專升本的學習，并于200*年順利拿到了會計專業(yè)本科學歷，用知識充實和武裝自己，為服務技能的提高提供了堅強保證。

四、溝通是做好服務的有效手段 用心體會，善待客戶，這是做好服務的根本。客戶如果得到滿足，他會把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以n次方的形式進行擴散。在一些小小的細節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我個人，而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態(tài)和具體服務的需求,以真誠換取客戶的真情，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優(yōu)最好。我們相城支行很多客戶離我行的路程都比較遠，他們每次來行辦理業(yè)務都要花費大量的時間在路上，每當遇上這些客戶，我就換位來體會客戶的心態(tài)，所以每次客戶過來我都會給予真誠的問候，耐心細致地聽取客戶的服務訴求，盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務，同時想他們沒想到的一些細節(jié)，提醒他們，比如有些客戶很長時間難得來一次，不用客戶說，主動將這段時間所有分戶對賬單，季度結(jié)息回單，結(jié)算業(yè)務收費回單等單據(jù)整齊完整的提交給客戶，省去了這些客戶的來回時間，給他們提供方便，也給他們留下華夏銀行窗口服務的良好印象，讓他們覺得來華夏銀行辦理業(yè)務是正確的選擇，是種服務的享受。我深知而要做到此還必須加強與客戶的溝通與交流，多了解客戶的一些的基本情況。當客戶在敘說他的需求時，做一個忠誠的忠實聽眾，認真傾聽客戶的需求。從客戶的服務需求出發(fā)，結(jié)合業(yè)務的操作規(guī)程，及時溝通協(xié)調(diào)需求與制度規(guī)范間的矛盾，適時地為客戶提出合理建議，力盡所能地為客戶提供全方位的服務，盡可能讓客戶獲得超乎意料的服務。如我行位居家具市場，客戶每天都有大量的現(xiàn)金營業(yè)款存入，根據(jù)家具業(yè)的支付習慣和合同約定，一般是累積到一定金額后才支付貨款，所以他們大都以活期方式存我行。有一次有位客戶來咨詢?nèi)绾慰梢宰龅皆诜奖阒Ц兜幕A(chǔ)上又能獲得超過活期的收益，聽完他的要求后我就把華夏銀行新近推出的七天聯(lián)動通知

存款品種介紹給他，客戶欣然接受，從此成為了我們的忠實客戶，并陸續(xù)介紹了相關(guān)客商到我行辦理了此業(yè)務。面對客戶的申訴，平心靜氣地傾聽，認真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態(tài)度加以說明，取得諒解。不管處理結(jié)果如何，主動答復，避免引起客戶的抱怨，并學會運用一些處理應急事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”。我們有一家具店客戶，他急需提現(xiàn)金到他行辦理異地存款，在告知他大額現(xiàn)金需提前預約，他急得情緒很激動，通過了解、結(jié)合我行現(xiàn)有的業(yè)務進行分析，為他提供了大額異地匯款，幾分鐘后對方客戶很快地收到了貨款，及時發(fā)貨了，客戶直說感謝?？蛻糨p輕的一聲謝謝，使我深深地領(lǐng)悟到“誠信鑄就品牌，服務編織未來”服務理念的深層涵義，并時時為自己所在的崗位感到自豪。

五、團結(jié)是提升整體服務形象的無形力量。我深知相聚在華夏銀行這個大家庭中一起工作和學習，是種緣份，同事間互幫互助，團結(jié)共事，既要自己進步，也要關(guān)愛年輕同事的成長，幫助她們盡快地進入工作角色，充分發(fā)揮著團隊力量，只有心系集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。例如簽發(fā)一筆本票業(yè)務，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協(xié)力可以使客戶在很短的時間內(nèi)辦完業(yè)務。例如提前把貸款到期的有關(guān)信息及時反饋給信貸部門，與信貸部門聯(lián)動地把客戶的服務工作做到實處，使客戶滿意。我相信只要大家保持團隊精神，在日常業(yè)務中團結(jié)互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升華夏銀行的整體形象。

六、滿意是服務工作不懈追求的目標。

優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)在平時每筆細小的業(yè)務和細微的細節(jié)中，“世上無難事”，我相信，只要做一個有心人，用心，誠心，信心，耐心，細心處理第一筆業(yè)務，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶。根據(jù)顧客的不同需求，提供差異化的便利服務和支持服務以達到服務品質(zhì)的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，要主動的招呼客戶，假如能準確地稱呼其姓氏與職務，表示對客戶的熟悉，她就會產(chǎn)生被重視的感覺，進篇三：銀行柜員工作總結(jié) 2011銀行柜員年終總結(jié) 2011年對我來說，是加強學習，克服困難，開拓業(yè)務，快速健康成長的一年，這一年對我的職業(yè)生涯的塑造意義重大。我從事代發(fā)工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)與指導下，我學到了很多業(yè)務知識和做人的道理，從中體會到的酸甜苦辣也是最深刻的。領(lǐng)導在工作的各個方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺營銷方面是我的弱點，但是領(lǐng)導仍然對我給予充分的鼓勵，使我更加信心百倍地迎難而上，進而能夠更有針對性的學習、改進，并不斷進步?，F(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動地學習招行的各項操作規(guī)程和各種制度文件并及時掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠都時刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請教，學到了很多書本以外的專業(yè)知識與技能，也更加深刻地體會到團隊精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財富。在工作方面，我有強烈的事業(yè)心和責任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認真落實領(lǐng)導分配的每一項工作與任務。日常我時時刻刻注意市場動態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶的業(yè)務需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護好每一位客戶。

其次，在技能方面，我個人也能夠積極投入，訓練自己，這一年中，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招行員工的標準嚴

格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓練業(yè)務技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。

對我個人而言，點鈔技能已經(jīng)超額達標，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點一滴的時間加緊練習，因為我知道，作為儲蓄崗位一線員工，我們更應該加強自己的業(yè)務技能水平，這樣我們才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務。

第三，在日常的工作生活中，我能夠及時地融入到招行這個大家庭中，積極面對工作，與大家團結(jié)協(xié)作，相互幫助。在實際工作中，無論從事哪個行業(yè)，哪個崗位，都離不開同事之間的配合，因為一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部門之間、同事之間相互溝通、相互配合、團結(jié)一致，才能提高工作效率，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績。第四，服務方面。銀行做為服務行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)，由此可見，服務是銀行最基本的問題。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。

每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿腔熱情所打動，招行的服務處處體現(xiàn)著“客戶第一”的理念。在招行工作過程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求

與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情；客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對工作充滿熱情，耐心讓我細心地對待工作，力求做好每一個小細節(jié)，精益求精，激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。現(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務意識，切實為不同的客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶 形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經(jīng)理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

在時時處處把客戶放在心中的同時，還不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務。

最后，談談我的不足之處：由于崗位限制與個人因素，柜臺營銷是我的一個弱點。在領(lǐng)導的指導和同事們的幫助下，我的個人營銷技巧有所提高。俗話說得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多；朋友越多，發(fā)展業(yè)務的機會才越多。因此，今后我會積極認真踐行營銷技巧，抓住每一個發(fā)展業(yè)務的機會，做好日常營銷工作。2011年已經(jīng)過去，在新的一年中，我會一直保持“空杯心態(tài)”，虛心學習，繼續(xù)努力，在今后的工作中，我還應努力做好以下幾點：

一、樹立愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神。比爾·蓋茨說過這樣一句話：“每天早晨醒來，一想到所從事的工作和所開發(fā)的技術(shù)將會給人類生活帶來的巨大影響和變化，我就會無比興奮和激動?！蹦敲词鞘裁闯删土怂氖聵I(yè)？又是什么創(chuàng)造了他的財富？是責任與激情！我認為責任是一種人生態(tài)度，是珍視未來、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)，而激情則是責任心的完美體現(xiàn)，它是成就事業(yè)的強大力量，這份力量給予了我們充足的動力和勇氣，讓我們走在崗位的前列，為我們創(chuàng)造出一流的業(yè)

績，更為我們構(gòu)筑了和諧的企業(yè)。責任促進發(fā)展，激情成就事業(yè)，我將從身邊的小事做起，從現(xiàn)在做起，將責任扛上雙肩，將激情填滿我的工作，奮力拼搏，收獲更多的精彩和奇跡！

二、加強業(yè)務知識學習、提升合規(guī)操作意識。身為網(wǎng)點一線員工，切實提高業(yè)務素質(zhì)和風險防范能力，全面加強柜面營銷和柜臺服務，是我們臨柜人員最為實際的工作任務，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，堅持要做一個“有心人”?！皼]有規(guī)矩何成方圓”，加強合規(guī)操作意識，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時，總是覺得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務的辦理，在制約著我們的業(yè)務發(fā)展，細細想來，其實不然，各項規(guī)章制度的建立，不是憑空想象出來產(chǎn)物，而是在經(jīng)歷過許許多多實際工作經(jīng)驗教訓總結(jié)出來的，只有按照各項規(guī)章制度辦事，我們才有保護自已的權(quán)益和維護廣大客戶的權(quán)益能力。

三、增強規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督防范案件意識。規(guī)章制度的執(zhí)行與否，取決于員工對各項規(guī)章制度的清醒認識與熟練掌握程度，有規(guī)不遵，有章不遁是各行業(yè)之大忌，車行千里始有道，對于規(guī)章制度的執(zhí)行，就一線柜員而言，從內(nèi)部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業(yè)務，認真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務的合法合規(guī)，嚴格執(zhí)行業(yè)務操作系統(tǒng)安全防范，抵制各種違規(guī)作業(yè)等等，做好相互制約，相互監(jiān)督，不能礙于同事情面或片面追求經(jīng)濟效益而背離規(guī)章制度而不顧。堅持至始至終地按規(guī)章辦事。如此以來，我們的制度才得于實施，我們的資金安全防范才有保障。