第一篇：提高柜面服務(wù)效率1

優(yōu)化服務(wù)，提高效率

隨著我國金融體系的改革和對外開放，銀行業(yè)的競爭也日趨激烈，在這個全面競爭時期，競爭不但包含產(chǎn)品，更包含服務(wù)。在當(dāng)下經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，人們迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準(zhǔn)的金融服務(wù)。因而，對于商業(yè)銀行來說服務(wù)就是資源，服務(wù)就是效益，服務(wù)是商業(yè)銀行價值創(chuàng)造的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著銀行與顧客之間的關(guān)系,提供給顧客獨具特色的服務(wù)可以幫助銀行提升企業(yè)形象。優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是商業(yè)銀行生存與發(fā)展的必然選擇。

首先，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)理念。加強(qiáng)全員服務(wù)意識教育，解決思想認(rèn)識不到位的問題，引導(dǎo)大家深刻理解文明服務(wù)的豐富內(nèi)涵，充分認(rèn)識文明規(guī)范服務(wù)的重要性，使得主動服務(wù)與規(guī)范服務(wù)成為每位員工的自覺行為。

第二，強(qiáng)化員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。熟練的操作技巧，是保證服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)。充分調(diào)動柜員鍛煉提高業(yè)務(wù)技能的積極性，加強(qiáng)考核。

第三，加強(qiáng)二級培訓(xùn)，努力提高臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。集中時間加強(qiáng)對體系文件的學(xué)習(xí)，熟悉每個業(yè)務(wù)種類的辦理流程，避免出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟練造成服務(wù)時間拖延的現(xiàn)象。

第四，充分發(fā)揮每名員工的潛能，努力打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)精、有活力和有影響力的服務(wù)團(tuán)隊。各崗位間既要做到責(zé)任明確，又要相互協(xié)調(diào)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效、規(guī)范、誠信的服務(wù)。

第五，充分發(fā)揮大堂服務(wù)人員的溝通協(xié)調(diào)能力，在排隊情況嚴(yán)重時，做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，減少客戶排錯隊和填錯憑證的現(xiàn)象，有效提高柜面服務(wù)效率。

第六，加強(qiáng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，減少柜面的業(yè)務(wù)工作量。在營業(yè)大廳設(shè)立“業(yè)務(wù)指南牌”等，提示客戶使用自助設(shè)備辦理存取款、代扣代繳業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳等；加強(qiáng)網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的營銷，真正打造便捷的服務(wù)渠道。

張人丹

2011年5月11日

第二篇：淺議農(nóng)村信用社如何提高柜面服務(wù)效率

淺議農(nóng)村信用社如何提高柜面服務(wù)效率

工作效率，是一個企業(yè)增值進(jìn)步的法寶。提高工作效率能在更短的工作時間里為企業(yè)創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟(jì)效益，能縮短工作時間，從而給予員工更多的業(yè)務(wù)時間，能克服機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、浪費時間的現(xiàn)象。而對于農(nóng)村信用社來說，提高工作效率中最重要的一點即是提高柜面服務(wù)效率。作為與廣大客戶直接交流的第一線，優(yōu)質(zhì)高效的柜面服務(wù)能充分展現(xiàn)農(nóng)村信用社的活力，減少客戶的等待時間，從而提升農(nóng)村信用社在客戶心中的形象，提高在金融業(yè)的競爭力。要提高柜面服務(wù)效率，需要多方面的共同努力，作為一名剛剛加入農(nóng)信隊伍不久的新員工，筆者結(jié)合自身實際工作談?wù)劥譁\看法。

加大宣傳力度，普及金融常識

服務(wù)當(dāng)然離不開服務(wù)對象，若我們的服務(wù)對象得到一定優(yōu)化，那么我們的服務(wù)效率勢必會得到提高。

以隆昌縣為例，在隆昌縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社爭取到城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險的代理權(quán)后，在其轄內(nèi)的鄉(xiāng)區(qū)網(wǎng)點城鄉(xiāng)養(yǎng)老卡的使用率極高，而由于城鄉(xiāng)養(yǎng)老卡主要是針對老年人用戶，加上大部分農(nóng)村老年人缺乏基本的銀行卡常識，使城鄉(xiāng)養(yǎng)老卡相關(guān)業(yè)務(wù)辦理起來效率較低。

如果此類客戶知道用銀行卡辦理業(yè)務(wù)時需憑密碼且懂得如何使用密碼器；知道開戶、掛失等常規(guī)業(yè)務(wù)需哪些證件、辦理者應(yīng)具備什么樣的資格等，在很大程度上可直接減少客戶辦理業(yè)務(wù)時間，減少客戶因證件手續(xù)不齊全等原因往返奔波，減少不必要的糾紛。

客戶具備了基本的銀行產(chǎn)品使用常識，在辦理業(yè)務(wù)時就能與柜面工作人員有效溝通、迅速達(dá)成共識，自然提高了業(yè)務(wù)的辦理速度。

如何才能使絕大多數(shù)客戶知曉上述知識呢？加大宣傳力度是我們普及金融知識和產(chǎn)品功能的最有效手段之一，在常規(guī)宣傳方式的基礎(chǔ)上，可多使用聲像圖的宣傳方式，讓更多的農(nóng)村老年人學(xué)會輕松使用銀行卡。

提升自身綜合素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作能力

員工是柜面服務(wù)的直接執(zhí)行者，柜面服務(wù)效率的高低與員工有直接關(guān)系。

柜面工作人員應(yīng)該不斷提高自身綜合素質(zhì)，牢固樹立以客戶為中心的理念，熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能和銀行產(chǎn)品相關(guān)的最新資訊。這樣才能準(zhǔn)確解答客戶的疑問，為客戶優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)。

工作是一個集體項目，愉快的合作才能獲得高效的成果。要得到高效的柜面服務(wù)，需柜面人員樹立團(tuán)隊協(xié)作意識，增強(qiáng)團(tuán)隊力量。以內(nèi)勤編制為3個人的復(fù)核制機(jī)構(gòu)為例，在柜面較忙的高峰時段，未臨柜的員工可協(xié)助幫忙解答疑問，維持營業(yè)廳秩序，引導(dǎo)客戶為即將辦理的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備證件手續(xù)等，讓臨柜人員能專心辦理業(yè)務(wù)，提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

改善營業(yè)環(huán)境，提高服務(wù)效率

古人云“工欲善其事，必先利其器”，選擇好的工具能起到事半功倍的效果，這就需要農(nóng)村信用社在軟、硬件設(shè)施上配套跟進(jìn)，以文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和溫馨舒適的營業(yè)環(huán)境給客戶賓至如歸的感受。

繁雜的業(yè)務(wù)程序也是制約柜面服務(wù)效率的因素之一，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)離不開高效能管理制度的支持。在柜面經(jīng)常聽到客戶抱怨“你們怎么這么多手續(xù)真麻煩”，說明我們辦理業(yè)務(wù)的速度應(yīng)該改觀了。因此應(yīng)該在如何提高服務(wù)效率上下工夫，研究制定相關(guān)工作機(jī)制，在嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的前提下盡量縮短服務(wù)時間，比如大力推行柜員制等措施，用相同數(shù)量的人在相同的時間內(nèi)完成更多數(shù)量的工作，不斷提高客戶滿意度。

推廣現(xiàn)代銀行產(chǎn)品，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

積極推廣網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、EPOS、ATM等現(xiàn)代銀行支付結(jié)算方式，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)，減少柜面業(yè)務(wù)量，緩解柜面壓力，從而優(yōu)化柜面服務(wù)效率。

貼心、真誠的服務(wù)能給客戶賓至如歸的感受，能讓客戶高興而來、滿意而歸，對柜面服

務(wù)質(zhì)量給予肯定，達(dá)到提高柜面服務(wù)效率的目的。在平日工作中，應(yīng)進(jìn)一步推行文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，走“人性化、個性化服務(wù)”的道路，不斷提高農(nóng)村信用社的知名度，真正成為廣大群眾身邊的銀行、自己的銀行。

第三篇：關(guān)于提高營業(yè)網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)辦理效率的幾點思考

關(guān)于提高營業(yè)網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)辦理效率的幾點思考

金沙洲支行 李潁

【摘要】營業(yè)網(wǎng)點是農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)營管理的基層單位，而柜臺則是服務(wù)客戶的第一線，提高網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)辦理效率，是提升網(wǎng)點綜合服務(wù)和營銷能力的根基。隨著我國金融業(yè)的逐步開放，同業(yè)競爭越趨激烈，在目前商業(yè)銀行經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)的同質(zhì)化環(huán)境下，從基層網(wǎng)點著手，改善業(yè)務(wù)流程和運營管理措施，是農(nóng)業(yè)銀行在同業(yè)競爭中克服挑戰(zhàn)、突圍而出的關(guān)鍵。本文從網(wǎng)點柜臺業(yè)務(wù)辦理中出現(xiàn)的問題切入，以客戶體驗和服務(wù)客戶為中心，探討如何提高柜面業(yè)務(wù)辦理效率及發(fā)揮基層網(wǎng)點的能動作用。

【關(guān)鍵詞】柜面業(yè)務(wù) 提高效率 運營管理 服務(wù)

一、基層網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)辦理中存在的問題和原因分析

1、部分柜面業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣，客戶需要填寫多張表單，業(yè)務(wù)辦理過程中多次簽名確認(rèn)，多次按密碼，降低了業(yè)務(wù)辦理和操作的效率?？蛻粼诰W(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的流程一般是：（咨詢辦理流程）--填單—排隊--到柜臺辦理。但很多客戶低估了業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性和嚴(yán)格性，不咨詢辦理流程就直接排隊，直到臨柜才發(fā)現(xiàn)自己沒有填寫必要的表單或者填寫不規(guī)范，需要重新填單、重新排隊，大大降低了柜面業(yè)務(wù)辦理的效率以及客戶的滿意度。

2、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能不夠完善和便捷，柜員在業(yè)務(wù)辦理過程中需要多次切換頁面，造成業(yè)務(wù)辦理流程不暢通。目前，農(nóng)業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作主要運用綜合應(yīng)用系統(tǒng)（ABIS），同時需要聯(lián)機(jī)操作聯(lián)網(wǎng)核查等系統(tǒng)。在臨柜業(yè)務(wù)操作中，由于業(yè)務(wù)操作流程繁瑣，即使在同一筆業(yè)務(wù)下，在同樣在ABIS系統(tǒng)下，柜員都要切換不同的界面，比如辦理產(chǎn)品簽約業(yè)務(wù)，需要運用到產(chǎn)品簽約界面和手續(xù)費界面，系統(tǒng)不能聯(lián)動處理。這樣，不僅降低了柜臺業(yè)務(wù)辦理的效率，也容易造成業(yè)務(wù)辦理過程中某個流程的遺漏。另一方面，特定的柜臺業(yè)務(wù)除了在ABIS中操作，還需要進(jìn)行手工登記。目前，涉及柜面業(yè)務(wù)的手工登記簿種類多、數(shù)量大，如掛失登記簿、銷號登記簿等，未能實現(xiàn)完全電子化，加大了業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性，也降低了辦理的效率。

3、由于營業(yè)柜臺時網(wǎng)點服務(wù)的第一線，提高柜臺營銷能力是農(nóng)業(yè)銀行在商業(yè)銀行大戰(zhàn)中突圍而出的關(guān)鍵策略之一。但目前，低價值含量的業(yè)務(wù)和客戶很大程度上占據(jù)了網(wǎng)點柜臺資源，從而排擠了高附加值的業(yè)務(wù)和客戶，為農(nóng)業(yè)銀行提升客戶價值量帶來了阻礙。有調(diào)查顯示，從業(yè)務(wù)分布結(jié)構(gòu)上看，附加值相對較高的資產(chǎn)業(yè)務(wù)和外匯業(yè)務(wù)在柜面業(yè)務(wù)中占比過小，只分別占0.03%和0.25%。而從客戶分布結(jié)構(gòu)上看，低效客戶在柜臺業(yè)務(wù)的占據(jù)量超過了80%。大量的低價值業(yè)務(wù)和客戶無疑會占用大量的人力、物力以及網(wǎng)點的各方面資源，對挖掘潛在的高價值業(yè)務(wù)來源造成了較大的困難。

二、提高柜面業(yè)務(wù)辦理效率的具體策略

1、針對柜臺業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣和多次填單的問題，應(yīng)該參考政府部門在業(yè)務(wù)辦理大廳擺放流程指示圖的方法，優(yōu)化網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理流程的指引，讓帶著疑問的客戶一進(jìn)大堂就能找到清晰的指引。比如在公告欄等大堂的醒目地方設(shè)置業(yè)務(wù)

流程指導(dǎo)，用流程圖等方式告知客戶辦理哪些業(yè)務(wù)需要攜帶何種文件、填寫何種表單，清晰的圖示指引一方面避免客戶排完隊才發(fā)現(xiàn)遺漏某些程序?qū)е聼o法辦理或者重復(fù)排隊，從另一方面更能節(jié)省大堂經(jīng)理逐個客戶詢問“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)”，從而降低識別客戶的難度，將更多的精力放在服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶上。

2、針對業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能不完善，未能完全實現(xiàn)電子化的問題，應(yīng)該從“流程再造”入手，在進(jìn)行落實到基層的調(diào)研和數(shù)據(jù)分析后，重新評估目前柜臺業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的合理性和操作便捷性，在有效控制風(fēng)險和技術(shù)條件允許的條件下，優(yōu)化、重組柜臺業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，從而提高業(yè)務(wù)辦理的效率。

3、針對目前低價值業(yè)務(wù)和客戶大量占據(jù)柜臺資源的問題，提高自助設(shè)備和電子渠道的分流作用顯得非常重要。完善當(dāng)前網(wǎng)點自助設(shè)備的配置，首先要加大自助設(shè)備的投放力度。而提高自助設(shè)備有效使用率可以運用價格杠桿助以實現(xiàn)，通過柜臺業(yè)務(wù)和自助業(yè)務(wù)差異化價格驅(qū)動客戶更多地選擇使用自助設(shè)備，從而有效分離客流和柜面業(yè)務(wù)量。通過日常觀察和服務(wù)發(fā)現(xiàn)，目前客戶使用自助設(shè)備仍經(jīng)常需要大堂經(jīng)理在旁仔細(xì)指導(dǎo)，自助設(shè)備未能充分發(fā)揮“自助”的功能。因此，應(yīng)該完善自助設(shè)備操作的指引，如在操作界面上添加流程圖式的操作指示，或者在網(wǎng)銀體驗機(jī)上方張貼常用操作的指引，從而提高自助設(shè)備的有效使用率。

4、提高網(wǎng)點柜臺業(yè)務(wù)辦理效率還可以從優(yōu)化考核機(jī)制方面入手。目前，從總行下發(fā)到分支行、分支行下發(fā)到營業(yè)網(wǎng)點的考核機(jī)制仍是傳統(tǒng)的“分配任務(wù)—完成任務(wù)”的模式，網(wǎng)點團(tuán)隊的日常工作更多的是被動地完成任務(wù)，未能充分地發(fā)揮主觀能動性，不利于基層團(tuán)隊效率最大化。不妨嘗試從“分配任務(wù)—完成任務(wù)”的業(yè)績考核制度向“自定任務(wù)---完成目標(biāo)”的制度轉(zhuǎn)型，即營業(yè)網(wǎng)點團(tuán)隊經(jīng)過集體討論、決策，根據(jù)網(wǎng)點的地理位置、經(jīng)營環(huán)境、客戶群特點、網(wǎng)點潛力值等多方面綜合考慮，結(jié)合上級行的業(yè)績要求按照月、季、年整合、拆分和優(yōu)化網(wǎng)點的營業(yè)目標(biāo)，經(jīng)上級行審核通過進(jìn)而實施。自己設(shè)定目標(biāo)、實現(xiàn)目標(biāo)的自我激勵方式，是網(wǎng)點團(tuán)隊主觀能動性的體現(xiàn)，對增強(qiáng)網(wǎng)點凝聚力、提高團(tuán)隊中每個成員的工作效率都有推動的作用。

三、結(jié)論

從以上分析可見，營業(yè)網(wǎng)點提高業(yè)務(wù)辦理效率的根本是從提高柜臺業(yè)務(wù)效率入手，以服務(wù)客戶、提升客戶滿意度為出發(fā)點，緊緊圍繞客戶體驗和效率開展工作，通過優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)辦理和操作流程，實現(xiàn)客戶分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流，釋放柜臺的營銷能力，從整體到局部，提高營業(yè)網(wǎng)點的運營效率，這樣，才能真正挖掘網(wǎng)點的核心競爭力以及客戶的潛力，進(jìn)而為客戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考資料：

徐楓 蒯泉 我國商業(yè)銀行提高運營效率的策略分析 財金之窗 2006年10月 張意新 銀行基層網(wǎng)點內(nèi)部管理制度探尋 財會通訊 2008年第2期

王保平國外商業(yè)銀行運營管理實踐及其借鑒意義 經(jīng)濟(jì)論壇 2009年第18期 謝晨冰 劉麗芳 銀行運營機(jī)制改革提升的三四四構(gòu)成

第四篇：簡化申請材料 提高服務(wù)效率（范文）

簡化申請材料 提高服務(wù)效率

為進(jìn)一步方便服務(wù)對象，提高辦事效率，醫(yī)保中心服務(wù)窗口對以下2項審批事項申報材料進(jìn)行簡化：

一是取消對“門診特殊病種和診療項目申請”行政服務(wù)事項中，對提供“近期出院小結(jié)或醫(yī)院出具的疾病證明書”的要求，簡化為：僅提供由定點醫(yī)院填報確認(rèn)的《門診特殊病種和診療項目審批表》即可。

二是取消對“轉(zhuǎn)外（省外）就醫(yī)申請”行政服務(wù)事項中，對提供定點醫(yī)院填報確認(rèn)的《轉(zhuǎn)院申請表》的要求，簡化為職工在醫(yī)保中心填報書面?zhèn)浒副砩暾埣纯伞?/p>

涵江醫(yī)保服務(wù)窗口以爭創(chuàng)一流工作業(yè)績、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、讓人民群眾滿意為主線，把審批項目再精簡，審批流程再優(yōu)化，服務(wù)效率再提高，全力打造群眾滿意窗口。通過簡化審批事項申報材料，給參保對象提供了更高、更快、更優(yōu)的服務(wù)。

涵江區(qū)醫(yī)保中心

2014年10月11日

第五篇：提高柜面業(yè)務(wù)操作效率的建議（寫寫幫推薦）

提高柜面業(yè)務(wù)操作效率的建議

近年來，隨著我國商業(yè)銀行各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和客戶群體的不斷增長，柜面業(yè)務(wù)量劇增，臨柜業(yè)務(wù)效率低下已成為制約業(yè)務(wù)擴(kuò)張的瓶頸，加快業(yè)務(wù)流程改造，提高臨柜業(yè)務(wù)效率顯得尤為迫切。

一、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)交易效率現(xiàn)狀

以某縣級銀行為例，目前該行對外營業(yè)機(jī)構(gòu)有10個，員工總數(shù)148人，其中柜員約59人，占總員工數(shù)的39%。營業(yè)機(jī)構(gòu)日均交易總量為3萬筆，其中柜臺交易總量為12000筆，占比約為40%，全行柜員日人均業(yè)務(wù)量為200筆。雖然自助設(shè)備數(shù)量不斷增加，交易離柜率有所提高，但客戶仍感到排隊時間太長，對銀行服務(wù)滿意度不高。

由于一些銀行科技含量低，自動化程度差，營業(yè)網(wǎng)點辦理一筆業(yè)務(wù)平均在15分鐘以上，部分柜臺業(yè)務(wù)交易效率差距明顯。例如，網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬無法實現(xiàn)自動處理，在網(wǎng)銀端發(fā)出匯劃或轉(zhuǎn)賬指令后仍需要柜員人工處理，未能實現(xiàn)實時到賬抵用，跨行業(yè)務(wù)到賬速度要視業(yè)務(wù)辦理的時間和柜員操作的及時性來決定等。

多年來，許多銀行一直沿襲“網(wǎng)點全功能，柜員全流程”的分散作業(yè)模式，營業(yè)網(wǎng)點承擔(dān)了服務(wù)、核算、操作、柜面營銷等大部分工作。隨著業(yè)務(wù)品種的豐富和業(yè)務(wù)量的不斷增加，客戶對銀行服務(wù)效率的要求以及監(jiān)管部門對操作風(fēng)險管理的要求越來越高，這種傳統(tǒng)作業(yè)模式越來越無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險管理的需要。一是網(wǎng)點柜臺服務(wù)效率低下，客戶滿意度低。該行ABIS系統(tǒng)的交易碼達(dá)2000多個，常用憑證近50種，柜臺交易操作復(fù)雜，各種業(yè)務(wù)都集中在柜臺辦理，簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)未分柜辦理，一些復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)多，操作時間長，服務(wù)效率難以提高，造成排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，客戶對銀行意見很 大，投訴較多。二是柜員工作壓力大。在當(dāng)前的作業(yè)模式和人員配置情況下，營業(yè)網(wǎng)點大部分柜員人均業(yè)務(wù)量為每日160筆，部分柜員高達(dá)200多筆，已基本上達(dá)到了滿負(fù)荷操作，工作量的不斷加大，造成柜員工作壓力大，精神高度緊張，容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯。三是作業(yè)成本高，風(fēng)險高度擴(kuò)散。由于采取分散作業(yè)模式，每個營業(yè)機(jī)構(gòu)的每一個柜臺、每一個柜員都可能是一個風(fēng)險點，不僅管理成本和作業(yè)成本投入高，而且風(fēng)險控制和防范難度大，造成由于操作風(fēng)險產(chǎn)生的差錯和案件時有發(fā)生。

二、影響柜面業(yè)務(wù)操作效率的原因

(一)業(yè)務(wù)流程相對復(fù)雜。業(yè)務(wù)授權(quán)設(shè)置不合理。目前該行ABIS交易碼中有近三分之一交易需不同級別的主管進(jìn)行授權(quán)才可以辦理，占比達(dá)30%，有部分交易的授權(quán)設(shè)置不夠合理，如單折類的單賬戶主檔查詢(TD91)、主檔查詢(TD93)等交易均需授權(quán)才 可以操作。過多的授權(quán)控制，造成了營業(yè)機(jī)構(gòu)授權(quán)工作量的增加，進(jìn)而影響了柜臺服務(wù)效率。

客戶信息資源共享程度不高。該行ABIS中的客戶信息子系統(tǒng)(CIF)實現(xiàn)客戶信息經(jīng)初次登記后，再辦理單位結(jié)算賬戶、個人卡、單折類賬戶開戶時，應(yīng)可直接調(diào)用客戶信息，不必在系統(tǒng)中重復(fù)登記。但在目前的業(yè)務(wù)流程中，對客戶信 息資源的共享與利用程度不高，對CIF中已有記錄的客戶信息無法共享，仍需柜員手工輸入，造成同一套資料向客戶反復(fù)索取，業(yè)務(wù)辦理耗時長。

(二)系統(tǒng)功能相對落后。業(yè)務(wù)處理自動化程度低。部分業(yè)務(wù)如跨行網(wǎng)銀交易需手工處理，柜員工作量大且結(jié)算速度慢。聯(lián)行結(jié)算與現(xiàn)金、中間業(yè)務(wù)近600項收費項目，只有少數(shù)項目實現(xiàn)了系統(tǒng)自動扣收或者提示收費，其余部分由柜員通過收費交易選擇項目或通過直接記損益賬戶的方式收取，一方面影響了業(yè)務(wù)辦理速度，加大了柜臺壓力，另一方面手工記賬不僅費率容易記錯，也易形成串戶等賬務(wù)差錯或道德風(fēng)險，造成中間業(yè)務(wù)收入的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

系統(tǒng)設(shè)計人性化不足。業(yè)務(wù)操作界面過多。目前該行ABIS系統(tǒng)的功能架構(gòu)、各業(yè)務(wù)種類的操作分布在不同的子系統(tǒng)當(dāng)中，業(yè)務(wù)界面設(shè)置過多，如客戶辦理開戶，同時開通網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行、購買基金、保險產(chǎn)品時，柜員就需在不同的子系統(tǒng)界面當(dāng)中進(jìn)出。部分交易操作界面過于復(fù)雜，如申請網(wǎng)銀證書的錄入要更換幾個界面等，而在多個業(yè)務(wù)界面當(dāng)中進(jìn)出對柜員的交易速度會造成一定影響。部分交易操作過于機(jī)械。如單位結(jié)算賬戶銷戶，收回未用憑證作廢時，現(xiàn)行交易每筆只能輸入一個號碼段，而實際工作中此類憑證往往都是大量不連續(xù)的單張憑證，造成工作量較大；個人賬戶開戶如果客戶提供的是15位身份證號，在完成開戶要素的錄入后，系統(tǒng)才提示需要進(jìn)行身份證件升級，并退出原來的操作界面，原來已錄入的信息在完成升級后要重新輸入，延長了業(yè)務(wù)辦理時間。

(三)作業(yè)集中程度較低。在目前的業(yè)務(wù)操作模式下，業(yè)務(wù)集中處理的程度相當(dāng)?shù)停巡贿m應(yīng)日益發(fā)展的業(yè)務(wù)管理與操作需求。一是柜臺業(yè)務(wù)的事后監(jiān)督工作處于分散在營業(yè)機(jī)構(gòu)由會計主管進(jìn)行手工核對的階段，沒有統(tǒng)一的自動化、集中化的事后監(jiān)督系統(tǒng)，會計主管不僅事后監(jiān)督工作量大、效率低下，加上會計主管的責(zé)任心與業(yè)務(wù)能力不一，監(jiān)督的質(zhì)量與效果也難以量化考核，對柜臺業(yè)務(wù)風(fēng)險點的事后監(jiān)督長期以來一直處于難以把控的狀態(tài)。二是缺乏后臺作業(yè)中心，對一些非即時業(yè)務(wù)或繁雜業(yè)務(wù)集中在柜臺進(jìn)行處理，造成柜臺人員辦事業(yè)務(wù)的流程過長，不僅效率低下，加長了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間，而且由于大部分業(yè)務(wù)的流程由柜員一手清，也易造成業(yè)務(wù)操作風(fēng)險甚至道德風(fēng)險。三是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，營業(yè)機(jī)構(gòu)ATM的配備日趨增多，大的網(wǎng)點已達(dá)到10多臺，其中還包含多臺離行式ATM，其管理與操作全部由網(wǎng)點完成，由于人員配備不足，ATM管理由柜臺人員直接參與，造成部分網(wǎng)點加鈔時需停止辦理部分柜臺業(yè)務(wù)，離行式ATM的加鈔則需要更長時間，勢必對柜面的業(yè)務(wù)開展造成影響。四是隨著人民銀行對現(xiàn)鈔整點質(zhì)量的嚴(yán)格要求，目前分散在營業(yè)網(wǎng)點的鈔幣整理方式既難以達(dá)到監(jiān)管的要求，也不利于工作效率的提高。

(四)制度體系不夠完善。隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷改進(jìn)，業(yè)務(wù)種類不斷增加，業(yè)務(wù)流程不斷調(diào)整，內(nèi)外部監(jiān)管要求不斷加強(qiáng)，一些涉及柜臺操作的制度沒能相應(yīng)進(jìn)行完善，部分制度長期沒有進(jìn)行更新，造成各分支行操作不統(tǒng)一，有些業(yè)務(wù)檢查人員要求不一，柜臺人員難以適從。由于制度政出多門，對同一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，常常不同部門的要求不一致，基層行在執(zhí)行時難以適從。此外，上級行缺少對現(xiàn)有的制度進(jìn)行梳理，對于一些過時、不適應(yīng)發(fā)展的制度沒能及時進(jìn)行清理，束縛業(yè)務(wù)辦理效率的提高。支持響應(yīng)慢，對于基層遇到的一些疑難問題缺少快速解決渠道，特別是對需即時解決的柜臺操作問題缺少有效的支持。

(五)自助設(shè)備利用不足。近兩年來，雖然加大了對自助設(shè)備的投入力度，但數(shù)量上仍不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶日益增長的需求。大堂經(jīng)理引導(dǎo)不到位，部分營業(yè)機(jī)構(gòu)沒有配備專職的大堂經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理，已配備的大堂經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)也有待提高，沒能很好地履行引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、解答客戶提出的問題等工作職責(zé)。自助設(shè)備功能有待增強(qiáng)，目前自助設(shè)備的軟件功能總體來說仍較單一，部分功能尚未開通，不能充分滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，不利于分流柜面客戶。

三、提高柜面業(yè)務(wù)操作效率的建議

(一)加快后臺中心建設(shè)步伐。近年來，國內(nèi)不少銀行已經(jīng)建立或正在建立業(yè)務(wù)后臺處理中心，將部分交易處理、資金清算和風(fēng)險管理職能向各層級后臺中心轉(zhuǎn)移。通過運營管理集中化、專業(yè)化，已經(jīng)在提高網(wǎng)點營銷能力、提升風(fēng)險控制能力、降低運營成本等方面取得了顯著效果。必須加快建設(shè)以先進(jìn)的系統(tǒng)平臺為作業(yè)基礎(chǔ)，以電子數(shù)據(jù)和票據(jù)影像為作業(yè)依據(jù)，以全行后臺非實時、復(fù)雜性業(yè)務(wù)為主要作業(yè)內(nèi)容，以專業(yè)化、電子化、集約化、規(guī)?；癁樽鳂I(yè)特征，建立中心化、工業(yè)化的作業(yè)支持格局中心，形成“工廠化，流水線式”的集約運營模式，以利于提高效率，控制風(fēng)險，降低成本，發(fā)揮專業(yè)核心優(yōu)勢，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。要逐步建立功能完善、技術(shù)先進(jìn)、運作高效的清算中心；組建對營業(yè)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)金與重要空白憑證實行一站式物流配送服務(wù)的現(xiàn)金中心，并提供現(xiàn)金清分清點及出納機(jī)具維護(hù)的專業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)離行式ATM的現(xiàn)金集中管理；建立業(yè)務(wù)監(jiān)督中心，實現(xiàn)會計憑證實物集中與電子影像化，并進(jìn)一步實現(xiàn)業(yè)務(wù)事后自動監(jiān)督等。

(二)再造柜面業(yè)務(wù)流程。通過對計算機(jī)業(yè)務(wù)處理的流程進(jìn)行改造，盡量減少柜員對業(yè)務(wù)過程的干涉、減少錄入內(nèi)容，采取對部分業(yè)務(wù)流程所需的交易進(jìn)行整合、新增跨子系統(tǒng)的組合交易等措施，不僅降低人為干涉的風(fēng)險，也可以大大提高工作效率。一是整合完善收費交易功能，簡化柜臺收費交易操作，減輕柜員手工處理壓力。二是優(yōu)化改造ABIS系統(tǒng)。以銀行基本業(yè)務(wù)、常用業(yè)務(wù)為重點，提高交易自動化 處理水平，增強(qiáng)交易、產(chǎn)品間聯(lián)動功能，整合歸并基本業(yè)務(wù)、常用業(yè)務(wù)交易代碼，減少交易代碼數(shù)量；整合前后臺交易，把業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交易逐步區(qū)分為網(wǎng)點操作前后臺和數(shù)據(jù)提取前后臺，實現(xiàn)交易的統(tǒng)一性和交互界面的友好性；將網(wǎng)點的后臺業(yè)務(wù)、非即時業(yè)務(wù)和部分即時業(yè)務(wù)逐步上收集中處理。三是整合全行客戶信息系統(tǒng)，將計算機(jī)各子系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、信貸管理等系統(tǒng)的客戶信息按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、整合和集中，實現(xiàn)客戶信息資源的共享共用，提高客戶信息管理應(yīng)用自動化處理水平。四是實施集中授權(quán)模式，提高業(yè)務(wù)授權(quán)的效率和質(zhì)量。為了提高授權(quán)效率，有效控制風(fēng)險，解決基層營業(yè)機(jī)構(gòu)普遍存在的授權(quán)業(yè)務(wù)量大、效率低以及高低柜分設(shè)后授權(quán)人員面臨物理障礙(現(xiàn)金區(qū)與非現(xiàn)金區(qū)隔離)等問題，積極探索遠(yuǎn)程集中授權(quán)方式，在不改變業(yè)務(wù)流程的前提下實現(xiàn)遠(yuǎn)程集中授權(quán)，即借助網(wǎng)絡(luò)，將柜員需要授權(quán)的交易畫面以及業(yè)務(wù)憑證影像同步傳輸至異地授權(quán)人員終端，由授權(quán)人員審核并完成授權(quán)。

(三)強(qiáng)化電子渠道建設(shè)。首先，加大自助設(shè)備的管理與投入力度。通過提高維護(hù)效率、保證設(shè)備的完好等手段保證自助設(shè)備的利用率；加大自助設(shè)備特別是自助存取款機(jī)的投入力度，提高全行營業(yè)機(jī)構(gòu)點均自助設(shè)備數(shù)量。其次，加強(qiáng)電子產(chǎn)品的功能，增加業(yè)務(wù)辦理的渠道。加強(qiáng)網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品的營銷推廣，將低附加值的業(yè)務(wù)分流到自助渠道上，提高電子銀行滲透率和電子渠道交易占比，減輕柜臺的壓力。其三，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅加強(qiáng)對產(chǎn)品經(jīng)理的培訓(xùn)，做好產(chǎn)品營銷服務(wù)支持，還要注意對客戶的培訓(xùn)，增強(qiáng)其使用電子渠道的能力與意愿。

(四)注重臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。充實柜臺業(yè)務(wù)人員隊伍。隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量大增，柜臺業(yè)務(wù)人員的工作壓力非常大，且近年來柜臺業(yè)務(wù)人員的數(shù)量在不斷減少，老齡化現(xiàn)象已在一定程度上制約著柜臺業(yè)務(wù)效率的提高，因此，必須通過各種渠道給予補充。加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。通過經(jīng)常組織形式多樣的業(yè)務(wù)比賽活動，創(chuàng)造相互超趕的學(xué)習(xí)氛圍，提高柜面人員學(xué)習(xí)的積極性與主動性，促進(jìn)柜面操作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。