第一篇：銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心得體會(huì)

銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心得體會(huì) 2013年5月11日下午我們學(xué)習(xí)了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)，老師生動(dòng)的介紹，廣泛的涉及實(shí)現(xiàn)；聯(lián)系其他的科學(xué)知識(shí)讓我收益匪淺。

我們?cè)趺磥?lái)理解服務(wù)，書(shū)本的定義是：“服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可以個(gè)人帶來(lái)某種利益滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng).”但是要做好服務(wù)可不是一件容易的事，做好服務(wù)最重要的從“服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量”方面做好。企業(yè)要注重培養(yǎng)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，比如我們進(jìn)去一家飯店吃飯那些服務(wù)人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會(huì)更有心情吃飯，當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量也是更重要的，就像光有外表是沒(méi)有用的更重要的是有內(nèi)涵，所以好的服務(wù)質(zhì)量會(huì)給人留下深刻印象。也會(huì)贏得更多的客戶。柜員作為一線員工，是客戶了解我們的門(mén)戶

第二篇：銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)心得體會(huì)精品

銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)心得體會(huì)精品

我在柜面工作有一年多了。柜臺(tái)，這個(gè)銀行與客戶面對(duì)面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。柜員作為銀行的一線工作人員，是客戶了解銀行的門(mén)戶，代表的是整個(gè)銀行的形象。同時(shí)，也是面對(duì)客戶最多的人員，所以柜員的營(yíng)銷(xiāo)更為直接、有效。柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)，是銀行營(yíng)銷(xiāo)的一種促銷(xiāo)手段，從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺(tái)和人員，為客戶辦理的業(yè)務(wù)的同時(shí)，把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶。那么，如何做好柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？以下是我在柜面工作的心得體會(huì)。

一、微笑、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 微笑，是自信的一種流露，是無(wú)聲的語(yǔ)言，傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營(yíng)銷(xiāo)技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場(chǎng)占有率重要因素之一。如果客戶來(lái)到我們的柜臺(tái)前時(shí)，看到的是柜臺(tái)里一張毫無(wú)表情的臉，客戶還會(huì)再來(lái)嗎？無(wú)論是工作壓力太大，還是累了，不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會(huì)使客戶感覺(jué)他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門(mén)外。說(shuō)實(shí)在的，面對(duì)這世界上各種各樣的人，要使每個(gè)人對(duì)自己的工作百分之百滿意是很難的。那么，我們應(yīng)該怎樣做呢？微笑就是無(wú)往不利的武器。保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，這對(duì)于自己毫無(wú)損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂(lè)的共鳴，使客戶走進(jìn)銀行時(shí)感覺(jué)到撲面而來(lái)熱情，即使是初次到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也不會(huì)感到畏懼。只要我們真情付出，一定會(huì)得到回報(bào)，為別人帶來(lái)快樂(lè)，將使自己更加快樂(lè)。我們發(fā)自內(nèi)心的微笑，已經(jīng)很大程度的提高了客戶的滿意度，也使我們對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)得以繼續(xù)。柜臺(tái)作為銷(xiāo)售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務(wù)，代收代繳各種費(fèi)用、多種形式的理財(cái)?shù)鹊刃聵I(yè)務(wù)品種不斷推出，這無(wú)疑給柜臺(tái)增加了壓力。柜員如果從開(kāi)始營(yíng)業(yè)到營(yíng)業(yè)終了面前都是排著長(zhǎng)龍，那么哪有時(shí)間和精力開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)？所以，我們要地將零散客戶辦理的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)引導(dǎo)到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道上，適當(dāng)減輕柜臺(tái)人員的工作壓力，可專門(mén)辦理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，同時(shí)積極展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)，這樣，不但減少了排隊(duì)現(xiàn)象，提高了辦事效率，也為客戶節(jié)省下大量時(shí)間，服務(wù)水平最終得到了保證為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、了解所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品 首先，我們需要全面的了解產(chǎn)品的用途，通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點(diǎn)，找到適合該產(chǎn)品的客戶群，向客戶作個(gè)性化的推介。在面對(duì)客戶的咨詢時(shí)，做到應(yīng)答自如，體現(xiàn)柜員的專業(yè)性。因?yàn)閷I(yè)，營(yíng)銷(xiāo)才更有力度。只有我們堅(jiān)定信念才能使客戶相信我們的推薦，愿意接受我們的建議。就我行的理財(cái)產(chǎn)品為例，我們會(huì)分別推出 5 萬(wàn)起售、10 萬(wàn)起售、50 萬(wàn)起售還有面向高端客戶的 100 萬(wàn)、200萬(wàn)的理財(cái)產(chǎn)品，在產(chǎn)品的時(shí)間上我們有一個(gè)月的月月有約和月計(jì)劃，也有時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)的兩三個(gè)月的產(chǎn)品，還有時(shí)間更長(zhǎng)的，在短期理財(cái)方面，我們有兩三天的周末理財(cái)和七日有約，這就需要我們的做好對(duì)新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，了解每一期我們推出的是怎樣的產(chǎn)品，多少錢(qián)起售、時(shí)間的長(zhǎng)短以及利率是多少，這樣在客戶向我們咨詢時(shí)，才可以將適合的產(chǎn)品推薦給客戶。周五，一女士在我們興化支行營(yíng)業(yè)部的柜臺(tái)辦理有折存款業(yè)務(wù)，我們的柜員在為客戶辦理時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶的存折上有200 多萬(wàn)員余額，就向客戶推薦定期存款，但客戶解釋說(shuō)這筆錢(qián)下周是要轉(zhuǎn)到企業(yè)賬戶上的。柜員了解到這個(gè)客戶是某企業(yè)的總經(jīng)理，于是柜員向客戶推薦了我行的周末理財(cái)產(chǎn)品，周五下午開(kāi)始做，周一早上到賬，不影響客戶把錢(qián)轉(zhuǎn)到對(duì)公賬戶，客戶對(duì)此很感興趣，并購(gòu)買(mǎi)了我行的周末理財(cái)產(chǎn)品。至今，該客戶已經(jīng)在我行做了很多期的周末理財(cái)新產(chǎn)品，并介紹家人朋友在我行購(gòu)買(mǎi)了其他的理財(cái)產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品的了解，對(duì)信息的掌握可以很好的將新

產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)給客戶從而提高我行的業(yè)績(jī)和形象。

三、把產(chǎn)品推薦給需要的客戶。

一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)于能夠令更多的人使用。金融電子技術(shù)日新月異，自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行相繼問(wèn)世，讓老百姓盡情地體驗(yàn)了高科技成果給金融活動(dòng)帶來(lái)的便捷。客戶使用網(wǎng)上銀行交易不僅可以節(jié)省交易時(shí)間，更能省去在柜臺(tái)排隊(duì)的時(shí)間，同時(shí)自主操作更能滿足客戶的需求。

在網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)達(dá)的今天，已經(jīng)越來(lái)越多的人適應(yīng)了網(wǎng)購(gòu)的方便，這也為我們網(wǎng)上銀行的營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了方便。比如年輕人開(kāi)戶，就先問(wèn)是否需要免費(fèi)開(kāi)通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，可以上網(wǎng)轉(zhuǎn)賬、購(gòu)物的。對(duì)于這樣的客戶群，免費(fèi)開(kāi)通、網(wǎng)購(gòu)是他們的吸引點(diǎn)，自然欣然接受。網(wǎng)上銀行的營(yíng)銷(xiāo)不要局限于開(kāi)戶客戶，還有一些潛在客戶。前來(lái)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，尤其是賬戶到賬戶業(yè)務(wù)的客戶，可以大力推薦使用網(wǎng)銀，既方便又快捷。例如子女在外地上學(xué)的父母，他們經(jīng)常要來(lái)到我們的營(yíng)業(yè)廳來(lái)辦理匯款轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，我們的柜員一邊在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一邊詢問(wèn)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您有我們中行的卡嗎？” “有?。　?“那您可以開(kāi)通我們中行的網(wǎng)上銀行，在家就可以把錢(qián)匯給您在 ”外地上學(xué)的子女，不用您每次來(lái)都排這么久的隊(duì)。

“網(wǎng)上匯安全嘛，我怎么知道孩子有沒(méi)有收到?！?“現(xiàn)在網(wǎng)上銀行匯款也跟柜臺(tái)一樣快到賬的，而且您在匯款時(shí)，可以錄入對(duì)方手機(jī)號(hào)碼，這樣匯款成功，對(duì)方就會(huì)收到短信提示，這是免費(fèi)的?！?“那這么方便，別人把我錢(qián)轉(zhuǎn)走了怎么了怎么辦？” “怎么會(huì)呢，我們中行的網(wǎng)上銀行為提供雙重保障。要從您的賬戶把錢(qián)轉(zhuǎn)出去，需要有您這個(gè)動(dòng)態(tài)口令碼，除此之外，還需要您手機(jī) ”收到的短信驗(yàn)證碼。

“那你們這個(gè)網(wǎng)上銀行這么好，要收多少錢(qián)？” “先生，我們中行的網(wǎng)上銀行是免費(fèi)的！” ” “那好吧，你就幫我開(kāi)個(gè)網(wǎng)上銀行吧。

“先生，您拿好，這是您的動(dòng)太口令牌，這張紙上有您的初始用戶名，我們那邊月電腦，您可以先在這邊修改一下，如果不會(huì)使用可以讓我們大堂經(jīng)理教您使用?！?” “謝謝，謝謝，我以后在家就可以給孩子匯錢(qián)了。

在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，不要吝惜自己的微笑。從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，以 加強(qiáng)溝通。

“準(zhǔn)確、高效、快捷”的高質(zhì)量服務(wù)為切入點(diǎn)，促進(jìn)柜面營(yíng)銷(xiāo)的成功，贏取客戶的信任

第三篇：淺談銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)

淺談銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)

柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，而且是客戶了解銀行體會(huì)銀行服務(wù)的窗口。因?yàn)楣衩嬷苯咏佑|客戶，所以柜面營(yíng)銷(xiāo)更為直接有效。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)的同時(shí)，還要向客戶營(yíng)銷(xiāo)各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。那么如何做好柜面營(yíng)銷(xiāo)，以下是我在柜面工作的心得體會(huì)。

一 保持積極心態(tài)，提高服務(wù)水平

首先，要清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。從營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是成功營(yíng)銷(xiāo)的首要條件，服務(wù)周到了，客戶才能滿意，客戶滿意了，才會(huì)消除與柜員間的距離感，沒(méi)有距離感，客戶才會(huì)有耐心，有興趣來(lái)傾聽(tīng)你對(duì)產(chǎn)品的講解，以至于最終接受這款產(chǎn)品。二 了解所銷(xiāo)售的產(chǎn)品

“推薦給客戶一杯水，你就要有一桶水”

柜員在柜面向客戶推薦各類金融產(chǎn)品及客戶會(huì)提出各類問(wèn)題時(shí)，要做到應(yīng)答自如這樣才能體現(xiàn)出柜面服務(wù)人員的專業(yè)性，因?yàn)閷I(yè)營(yíng)銷(xiāo)才會(huì)更加有力，所以客戶才會(huì)相信我們所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而愿意接受我們所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)。而做到這一切的首要是對(duì)我們自己營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品有真切的了解。我們應(yīng)利用周二周六的學(xué)習(xí)時(shí)間認(rèn)真的學(xué)習(xí)各類金融產(chǎn)品的信息，要站在客戶的角度用心去分析和體會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)的我行各類金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，這樣我們?cè)诠衩嫦蚩蛻魻I(yíng)銷(xiāo)時(shí)，與客戶就沒(méi)有那么強(qiáng)烈的距離感而是心貼心的溝通。

營(yíng)業(yè)部在此方面給我們做了一個(gè)很好的表率，每周營(yíng)業(yè)部都會(huì)面向客戶舉辦幾次“理財(cái)講堂”活動(dòng)，講解員由營(yíng)業(yè)室柜員輪流擔(dān)任，此類活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是一種“雙贏”：既向客戶普及了理財(cái)方面的知識(shí)，推銷(xiāo)了我們的理財(cái)產(chǎn)品，又讓我們的柜員借此機(jī)會(huì)真正提高對(duì)我們理財(cái)產(chǎn)品的深度了解。

三，在實(shí)際工作中，借鑒中醫(yī)中的“望聞問(wèn)切”四步來(lái)了解客戶的產(chǎn)品在柜面為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

“望，指觀氣色；聞，指聽(tīng)聲息；問(wèn)；指詢問(wèn)癥狀；切；指摸脈象?！?/p>

1,望

中醫(yī)所說(shuō)的望為觀察。而對(duì)于柜面的工作人員來(lái)說(shuō)當(dāng)按下叫號(hào)機(jī)按鈕，客戶來(lái)到柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員要對(duì)客戶的年齡性等做出第一判斷,并對(duì)手中所拿的單據(jù)現(xiàn)金進(jìn)行細(xì)致的觀察。留意客戶的每一個(gè)眼神每一個(gè)表情和每一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作。這些肢體語(yǔ)言都是客戶心理狀況的反映。通過(guò)對(duì)客戶的初步觀察判斷客戶的消費(fèi)心理，這樣就可以有效的指導(dǎo)下一步營(yíng)銷(xiāo)行為。通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)心理的把握之后為之后營(yíng)銷(xiāo)何種產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。

2，聞

中醫(yī)所說(shuō)的聞為聽(tīng)聲息和嗅氣味?？蛻粼谧罗k理業(yè)務(wù)時(shí)柜員會(huì)詢問(wèn)客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。柜員一定要專心傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話，一定要帶著目的去傾聽(tīng)然后要快速的捕捉有效的營(yíng)銷(xiāo)信息例如辦理什么樣的業(yè)務(wù)所涉及的是金額多少，從中發(fā)掘客戶有意或者無(wú)意流露出來(lái)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)有利的信息。

3，問(wèn)

中醫(yī)所說(shuō)的問(wèn)為詢問(wèn)癥狀。在了解客戶的需求僅通過(guò)望聞是不能充分了解客戶需求的，在聽(tīng)完客戶表達(dá)后適時(shí)的提問(wèn)，一方面表達(dá)對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶表達(dá)的意思，確保柜員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性達(dá)到更好的效果。問(wèn)的過(guò)程中要問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，漸漸步入主題激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，從而引起客戶對(duì)產(chǎn)品的迫切需求。所以在營(yíng)銷(xiāo)中問(wèn)是必不可少的。

4，切

中醫(yī)說(shuō)的切為摸脈象。望聞問(wèn)切四診并不是獨(dú)立的而是相互參考，前面的望聞問(wèn)都是在為最后的切打基礎(chǔ)。首先要站在客戶的角度去分析各類金融產(chǎn)品及服務(wù)，是考慮作為客戶想要買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)而不是柜員想要銷(xiāo)售什么樣的。最后推介產(chǎn)品是要引起客戶的興趣，使客戶愿意聽(tīng)產(chǎn)品的介紹，對(duì)待不同的客戶要“按方抓藥”，推薦個(gè)性化的產(chǎn)品。

四 講求團(tuán)隊(duì)合作，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

正所謂三個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮；眾人拾柴火焰高；一箭易斷，十箭難折??在我們?nèi)粘Ｈ粘９ぷ靼I(yíng)銷(xiāo)中明顯地可以感覺(jué)到團(tuán)隊(duì)合作很重要。

首先，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，可以營(yíng)造一種工作氛圍，使每個(gè)隊(duì)員都有一種歸屬感，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性和工作效率。不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)人在戰(zhàn)斗而產(chǎn)生一種孤獨(dú)感。由于團(tuán)隊(duì)具有一致的目標(biāo)性，從而產(chǎn)生了一種整體的歸屬感。正是這種歸屬感使得每個(gè)成員感到在為團(tuán)隊(duì)努力的同時(shí)也是在為自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，并且還有其他成員一起為這個(gè)目標(biāo)而努力，從而激起更強(qiáng)的工作動(dòng)力。

其次，團(tuán)隊(duì)合作有利于激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)動(dòng)力，有助于提高團(tuán)隊(duì)的整體能力。大部分人的心里都有希望他人尊敬自己的欲望，都有不服輸?shù)男睦?，都有精益求精的欲望。這些心理因素都不知不覺(jué)地增強(qiáng)了成員的上進(jìn)心，使成員都不自覺(jué)的要求要進(jìn)步，力爭(zhēng)在團(tuán)隊(duì)中做到最好。

還有，團(tuán)隊(duì)合作可以實(shí)現(xiàn)“人多好辦事”，團(tuán)隊(duì)合作可以完成個(gè)人無(wú)法獨(dú)立完成的大項(xiàng)目。而且人無(wú)完人，一個(gè)人的力量有限，團(tuán)隊(duì)合作可以起到揚(yáng)長(zhǎng)避短的效果。多人分工合作，發(fā)揮自己的強(qiáng)項(xiàng)，而且有人多力量大的優(yōu)勢(shì)，可以把團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)分割成許多小目標(biāo)，然后再分配給團(tuán)隊(duì)的成員去一起完成，這樣就可以縮短完成大目標(biāo)的時(shí)間而提高效率。

最后，團(tuán)隊(duì)合作有利于產(chǎn)生新穎的創(chuàng)意。從團(tuán)隊(duì)的定義出發(fā)，團(tuán)隊(duì)至少由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體組成。三人行，必有一師焉。也就是說(shuō)每個(gè)人都有自己的優(yōu)劣點(diǎn)，每個(gè)人都有自己獨(dú)創(chuàng)的想法。團(tuán)隊(duì)成員組成的多元化有助于產(chǎn)生不同種想法，從而有助于在決策的時(shí)候可以集思廣益而產(chǎn)生一種比較好的方案。

營(yíng)業(yè)部規(guī)范化服務(wù)，先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念與營(yíng)銷(xiāo)方案一覽 一、規(guī)范化服務(wù)。

營(yíng)業(yè)部柜員在服務(wù)客戶過(guò)程當(dāng)中，非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)，上午八點(diǎn)半，當(dāng)?shù)谝晃还駟T按下叫號(hào)器，所有柜員會(huì)起身，用規(guī)范化的迎賓禮來(lái)迎接一天中第一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶；當(dāng)柜員按下叫號(hào)器等待客戶時(shí)，會(huì)使用舉手禮來(lái)迎接客戶；當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要輸入密碼時(shí)，柜員會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)及語(yǔ)言“請(qǐng)您輸入密碼”來(lái)提示客戶；當(dāng)客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，柜員會(huì)說(shuō)一句：“抱歉，讓您久等了”來(lái)表歉意；二級(jí)柜員在為一級(jí)柜員授權(quán)時(shí)，會(huì)向客戶微笑或問(wèn)候；當(dāng)客戶業(yè)務(wù)辦理終了，柜員會(huì)遞上服務(wù)卡并告知客戶“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”（評(píng)價(jià)等級(jí)分為“滿意”“比較滿意”“不滿意”）；

二、先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念與營(yíng)銷(xiāo)方案

為激發(fā)員工們的營(yíng)銷(xiāo)熱情，增強(qiáng)整個(gè)部門(mén)活躍的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，營(yíng)業(yè)部專門(mén)設(shè)立了一套營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)員工所營(yíng)銷(xiāo)或辦理的產(chǎn)品進(jìn)行了明碼標(biāo)價(jià)，如柜員營(yíng)銷(xiāo)或辦理一張銀行卡獎(jiǎng)勵(lì)五元，新理財(cái)客戶獎(jiǎng)勵(lì)十五元，老客戶五元，網(wǎng)銀一筆五元，財(cái)富卡一筆二十元等；為解決一個(gè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與辦理非同一員工而產(chǎn)生的獎(jiǎng)勵(lì)分配問(wèn)題，營(yíng)業(yè)部推出了“轉(zhuǎn)介卡”來(lái)明確轉(zhuǎn)介人與銷(xiāo)售人員名單，并按照一定比例來(lái)分配獎(jiǎng)金。

三、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

為增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，營(yíng)業(yè)部把營(yíng)業(yè)室柜員通過(guò)抽簽方式分成三組，每組選出一名柜員擔(dān)任組長(zhǎng)，并為自己的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)隊(duì)名與隊(duì)旗，每周會(huì)出臺(tái)一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)三個(gè)隊(duì)伍進(jìn)行排名，如某一周三個(gè)隊(duì)伍以辦理財(cái)富卡總數(shù)的多少來(lái)考核成績(jī)進(jìn)行加分，其他方面，要求每組設(shè)計(jì)一面理財(cái)展板（形式諸如黑板報(bào)），由專人進(jìn)行評(píng)定，按優(yōu)劣進(jìn)行加分等等；活動(dòng)可以多種多樣，以實(shí)際情況而定。

四、精彩的理財(cái)產(chǎn)品宣傳

營(yíng)業(yè)部每周都會(huì)舉辦一次“理財(cái)講堂”活動(dòng)，以不同形式邀請(qǐng)新老客戶參加，這不僅增強(qiáng)了客戶對(duì)我行理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，同時(shí)也增強(qiáng)了員工們的表達(dá)能力和營(yíng)銷(xiāo)水平；

營(yíng)業(yè)部對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)也很重視，他們要求柜員每天保持給客戶打三個(gè)電話來(lái)向他們介紹我們行的金融產(chǎn)品。

粗略概括，有待補(bǔ)充。望見(jiàn)諒！

費(fèi)曉斌 2014年1月15日

第四篇：淺談銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)

淺談銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)

“柜面是一扇淡淡的玻璃窗，我在這頭，客戶在那頭”時(shí)光飛逝我到安樂(lè)支行工作已經(jīng)一年多了，柜面這個(gè)與客戶面對(duì)面溝通交流的方寸之地我們?cè)谶@里耕耘在這里收獲。

柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，而且是客戶了解銀行體會(huì)銀行服務(wù)的窗口。因?yàn)楣衩嬷苯咏佑|客戶，所以柜面營(yíng)銷(xiāo)更為直接有效。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)的同時(shí)，還要向客戶營(yíng)銷(xiāo)各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。那么如何做好柜面營(yíng)銷(xiāo)，以下是我在柜面工作的心得體會(huì)。

一,了解所銷(xiāo)售的產(chǎn)品

“推薦給客戶一杯水，你就要有一桶水”

柜員在柜面向客戶推薦各類金融產(chǎn)品及客戶會(huì)提出各類問(wèn)題時(shí)，要做到應(yīng)答自如這樣才能體現(xiàn)出柜面服務(wù)人員的專業(yè)性，因?yàn)閷I(yè)營(yíng)銷(xiāo)才會(huì)更加有力，所以客戶才會(huì)相信我們所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而愿意接受我們所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)。而做到這一切的首要是對(duì)我們自己營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品有真切的了解。在每天的早點(diǎn)評(píng)和分行內(nèi)網(wǎng)的通知上認(rèn)真的學(xué)習(xí)各類金融產(chǎn)品的信息，要站在客戶的角度用心去分析和體會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)的我行各類金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，這樣我們?cè)诠衩嫦蚩蛻魻I(yíng)銷(xiāo)時(shí)，與客戶就沒(méi)有那么強(qiáng)烈的距離感而是心貼心的溝

通。

以我行銀保理財(cái)產(chǎn)品為例，安邦保險(xiǎn)收益穩(wěn)定保本保息息漲隨漲存期靈活收益遠(yuǎn)高出定期利率?？梢韵虺醪浇佑|銀保理財(cái)產(chǎn)品而又有很強(qiáng)烈的防備心的客戶推薦，因?yàn)檫@款產(chǎn)品通俗易懂更容易讓人理解和接受是替代銀行定期的不錯(cuò)的選擇。太平洋紅利發(fā)銀保理財(cái)產(chǎn)品每年有固定收益還有分紅收益高，其中更是附帶各類人身保障條款，特別適宜為對(duì)銀保理財(cái)產(chǎn)品有過(guò)了解的客戶和需要人身保障條款的客戶進(jìn)行推薦。

二，在實(shí)際工作中，借鑒中醫(yī)中的“望聞問(wèn)切”四步來(lái)了解客戶的產(chǎn)品在柜面為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

“望，指觀氣色；聞，指聽(tīng)聲息；問(wèn)；指詢問(wèn)癥狀；切；指摸脈象?！?/p>

1,望

中醫(yī)所說(shuō)的望為觀察。而對(duì)于柜面的工作人員來(lái)說(shuō)當(dāng)按下叫號(hào)機(jī)按鈕，客戶來(lái)到柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員要對(duì)客戶的年齡性等做出第一判斷,并對(duì)手中所拿的單據(jù)現(xiàn)金進(jìn)行細(xì)致的觀察。留意客戶的每一個(gè)眼神每一個(gè)表情和每一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作。這些肢體語(yǔ)言都是客戶心理狀況的反映。通過(guò)對(duì)客戶的初步觀察判斷客戶的消費(fèi)心理，這樣就可以有效的指導(dǎo)下一步營(yíng)銷(xiāo)行為。通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)心理的把握之后為之后營(yíng)銷(xiāo)何種產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。

2，聞

中醫(yī)所說(shuō)的聞為聽(tīng)聲息和嗅氣味?？蛻粼谧罗k理業(yè)務(wù)時(shí)柜員會(huì)詢問(wèn)客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。柜員一定要專心傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話，一定要帶著目的去傾聽(tīng)然后要快速的捕捉有效的營(yíng)銷(xiāo)信息例如辦理什么樣的業(yè)務(wù)所涉及的是金額多少，從中發(fā)掘客戶有意或者無(wú)意流露出來(lái)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)有利的信息。

3，問(wèn)

中醫(yī)所說(shuō)的問(wèn)為詢問(wèn)癥狀。在了解客戶的需求僅通過(guò)望聞是不能充分了解客戶需求的，在聽(tīng)完客戶表達(dá)后適時(shí)的提問(wèn)，一方面表達(dá)對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶表達(dá)的意思，確保柜員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性達(dá)到更好的效果。問(wèn)的過(guò)程中要問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，漸漸步入主題激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，從而引起客戶對(duì)產(chǎn)品的迫切需求。所以在營(yíng)銷(xiāo)中問(wèn)是必不可少的。

4，切

中醫(yī)說(shuō)的切為摸脈象。望聞問(wèn)切四診并不是獨(dú)立的而是相互參考，前面的望聞問(wèn)都是在為最后的切打基礎(chǔ)。首先要站在客戶的角度去分析各類金融產(chǎn)品及服務(wù)，是考慮作為客戶想要買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)而不是柜員想要銷(xiāo)售什么樣的。最后推介產(chǎn)品是要引起客戶的興趣，使客戶愿意聽(tīng)產(chǎn)品的介紹，對(duì)待不同的客戶要“按方抓藥”，推薦個(gè)性化的產(chǎn)品。

在進(jìn)行充分的望聞問(wèn)切之后，柜員就可以根據(jù)客戶的情況為之介紹相應(yīng)的金融產(chǎn)品及服務(wù)，下面是我在這一年的工作實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的向六種類型客戶營(yíng)銷(xiāo)的處理方法。

1優(yōu)柔寡斷型客戶

特點(diǎn)：多疑，猶豫不決，舉棋不定

主要表現(xiàn)：?jiǎn)栴}多，長(zhǎng)時(shí)間咨詢不能決定

處理方法：耐心細(xì)致的解答問(wèn)題切勿急躁，回答問(wèn)題要態(tài)度肯定，不能猶豫，分析客戶要求，提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)學(xué)會(huì)控制談話時(shí)間

2果斷型客戶

特點(diǎn)：不挑剔，易做決定

主要表現(xiàn)：較少提問(wèn)或者闡述自己的觀點(diǎn)，短時(shí)間做出決定

處理方法：簡(jiǎn)單準(zhǔn)確的回答客戶的問(wèn)題，不要說(shuō)話太多影響客戶的判斷，禮貌熱情服務(wù)周到

3沉重冷靜型客戶

特點(diǎn)：不輕易表露自己的想法，不輕易決定

主要表現(xiàn)：有自己的想法，慎重，考慮因素較多

處理方法：耐心，著重介紹各類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，細(xì)心觀察客戶表情，體會(huì)客戶想法啟發(fā)客戶多說(shuō)話。

4直率型客戶

特點(diǎn)：說(shuō)話爽快，直接，易溝通

主要表現(xiàn)：外向，對(duì)銷(xiāo)售人員的解答容易滿意但情緒變化較快

處理方法：避免討論，做個(gè)好聽(tīng)眾，稱贊對(duì)方樹(shù)立客戶購(gòu)買(mǎi)信心

5技術(shù)型性客戶

特點(diǎn)：從事技術(shù)工作

主要表現(xiàn)：?jiǎn)栴}較多較細(xì)，安全感差

處理方法：解答問(wèn)題專業(yè)化，多用數(shù)據(jù)，表現(xiàn)出精干成熟

6銷(xiāo)售型客戶

特點(diǎn):從事銷(xiāo)售工作具備銷(xiāo)售知識(shí)及談判技巧 主要表現(xiàn)：精明，較難理解對(duì)方想法

處理方法：誠(chéng)懇實(shí)在，以誠(chéng)感人讓他相信你，直接提問(wèn)了解他的需要

我還會(huì)在在以后的柜面營(yíng)銷(xiāo)中不斷地完善，爭(zhēng)取不斷進(jìn)步，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的希望。

第五篇：銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)體會(huì)

銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)體會(huì)

柜臺(tái)，這個(gè)銀行與客戶面對(duì)面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)，是銀行營(yíng)銷(xiāo)的一種促銷(xiāo)手段，從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺(tái)和人員，為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶。那么，如何做好柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？以下是我本人以及與同事們交流的在柜面工作的心得體會(huì)。

一、微笑、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是自信的一種流露。柜員的營(yíng)銷(xiāo)技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的重要因素之一。試想如果客戶來(lái)到我們的柜臺(tái)時(shí)，看到的是柜臺(tái)里一張毫無(wú)表情的臉，客戶還會(huì)再來(lái)嗎？無(wú)論是工作壓力太大，還是太累，不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會(huì)使客戶感覺(jué)他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門(mén)外。柜臺(tái)作為銷(xiāo)售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務(wù)，代收代繳各種費(fèi)用、多種形式的理財(cái)?shù)鹊刃聵I(yè)務(wù)品種不斷推出，這無(wú)疑給柜臺(tái)增加了壓力。不過(guò)柜員如果從開(kāi)始營(yíng)業(yè)到營(yíng)業(yè)終了，面前都是排著長(zhǎng)龍，那么哪有時(shí)間和精力開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)？所以，我們要地將零散客戶辦理的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)引導(dǎo)到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、智慧柜員機(jī)等渠道上，適當(dāng)減輕柜臺(tái)人員的工作壓力，可專門(mén)辦理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，同時(shí)積極展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)，這樣，不但減少了排隊(duì)現(xiàn)象，提高了辦事效率，也為客戶節(jié)省下大量時(shí)間，服務(wù)水平最終得到了保證為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、了解所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品。首先，我們需要全面的了解產(chǎn)品的用途，通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點(diǎn)，找到適合該產(chǎn)品的客戶群，向客戶作個(gè)性化的推介。在面對(duì)客戶的咨詢時(shí)，做到應(yīng)答自如，體現(xiàn)柜員的專業(yè)性。因?yàn)閷I(yè)，營(yíng)銷(xiāo)才更有力度。只有我們堅(jiān)定信念才能使客戶相信我們的推薦，愿意接受我們的建議。就我行的理財(cái)產(chǎn)品為例，我們會(huì)分別推出5萬(wàn)起售、10萬(wàn)起售、100萬(wàn)起售等理財(cái)產(chǎn)品，在產(chǎn)品的時(shí)間上我們可隨時(shí)購(gòu)買(mǎi)與贖回的日鑫月溢和鑫滿溢足，也有時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)的兩三個(gè)月的產(chǎn)品，品種繁多的理財(cái)產(chǎn)品需要我們對(duì)其做好學(xué)習(xí)了解，了解每一期我們推出的是怎樣的產(chǎn)品，這樣我們?cè)谂c客戶交流的過(guò)程中才能敏銳的抓住客戶的需求，適時(shí)地向客戶介紹合適的理財(cái)產(chǎn)品。

三、把產(chǎn)品推薦給需要的客戶。

一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)于能夠令更多的人使用。金融電子技術(shù)日新月異，自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行相繼問(wèn)世，讓客戶盡情地體驗(yàn)了高科技成果給金融活動(dòng)帶來(lái)的便捷?？蛻羰褂镁W(wǎng)上銀行交易不僅可以節(jié)省交易時(shí)間，更能省去在柜臺(tái)排隊(duì)的時(shí)間，同時(shí)自主操作更能滿足客戶的需求。比如年輕人開(kāi)戶，就先問(wèn)是否需要免費(fèi)開(kāi)通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，可以上網(wǎng)轉(zhuǎn)賬、購(gòu)物的。對(duì)于這樣的客戶群，免費(fèi)開(kāi)通、網(wǎng)購(gòu)是他們的吸引點(diǎn)，自然欣然接受。網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的營(yíng)銷(xiāo)不要局限于開(kāi)戶客戶，還有一些潛在客戶。前來(lái)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，可以大力推薦手機(jī)銀行，因?yàn)楝F(xiàn)在手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬不需要收取手續(xù)費(fèi)。例如子女在外地上學(xué)的父母，他們經(jīng)常要來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，我們可以一邊為客戶辦理業(yè)務(wù)，一邊介紹網(wǎng)銀與手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，突出其方便與快捷。

在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，不要吝惜自己的微笑。從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，以加強(qiáng)溝通。

“準(zhǔn)確、高效、快捷”的高質(zhì)量服務(wù)為切入點(diǎn)，促進(jìn)柜面營(yíng)銷(xiāo)的成功，贏取客戶的信任。