第一篇：某酒店領(lǐng)班主管基層管理干部知識(shí)培訓(xùn)(19P)

紅樹灣大酒店領(lǐng)班主管基層管理干部知識(shí)培訓(xùn)

目

錄

第一節(jié) 基層管理者的定位 第二節(jié) 基層管理者的職責(zé)是什么 第三節(jié) 基層管理者應(yīng)具哪些素質(zhì) 第四節(jié) 基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)方法 第五節(jié) 如何批評你的下屬 第六節(jié) 基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)工作步驟 第七節(jié) 如何建立領(lǐng)導(dǎo)的威信

第八節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)具備什么樣的用人觀念 第九節(jié) 怎樣做好基層管理者的工作 第十節(jié) 崗位責(zé)任制

第十一節(jié) 基層管理中的“三班教育”制度 第十二節(jié) 怎樣培養(yǎng)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì) 第十三節(jié) 怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 第十四節(jié) 怎樣理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 第十五節(jié) 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范

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第一節(jié) 基層管理者的定位

基層管理者的定位在哪里？基層管理者是各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，始終處在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在公司的經(jīng)營管理中占有重要的地位。

1、他們是公司最基層的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，是實(shí)施各項(xiàng)工作和服務(wù)的直接指揮員和戰(zhàn)斗員；

2、他們是與客人打交道最直接、面對面最多的一層領(lǐng)導(dǎo)，要親自直接安排落實(shí)對客人的各項(xiàng)服務(wù)工作，解決客人提出的各種各樣的問題，是客人入店到離店，接觸最多的人，也是客人心目中最可信賴的人；

3、他們是公司各項(xiàng)行政工作、接待服務(wù)工作的落腳點(diǎn)。公司工作千頭萬緒，最后都要到這一級來貫徹、執(zhí)行、落實(shí)；

4、他們是本崗位、本專業(yè)的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項(xiàng)服務(wù)工作中應(yīng)起模范帶頭的作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用；

5、他們是服務(wù)員的貼心人，是服務(wù)員工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不離的親密伙伴，是服務(wù)員的依靠力量，是服務(wù)的知心朋友；

6、他們是公司各部門、各專業(yè)形象的窗口，時(shí)刻以“公司代表”的身份，在迎來送往中展開對客人的服務(wù)，是公司社會(huì)聲譽(yù)的塑造者，是公司形象的突出表現(xiàn)者；

7、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著公司的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)

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的高低、是公司檔次高低的重要因素。

因此，主管和領(lǐng)班要充分認(rèn)清其他位的重要性，努力樹立自身的美好形象，增強(qiáng)工作能力，保障各項(xiàng)工作高質(zhì)量地、順利地完成。

第二節(jié)基層管理者的職責(zé)1、2、受執(zhí)行上級的工作指令，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)其精神意圖，確保按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。根據(jù)上級下達(dá)的指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任落實(shí)到人。

3、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個(gè)人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長。

4、負(fù)責(zé)本班組的日常行政管理工作，使本班組人員嚴(yán)格遵守紀(jì)律，執(zhí)行各種規(guī)章制度，使每個(gè)人都能工作好、學(xué)習(xí)好、休息好。

5、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)報(bào)告，申請維修或更新，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響客人使用。

6、負(fù)責(zé)對本班組范圍內(nèi)所有設(shè)備、用具、用品管理，保管、維護(hù)、使用、登記造冊建立臺(tái)賬；保證設(shè)備、用具、用品等的完整完好，隨時(shí)能夠使用，防止丟失損壞，造成浪費(fèi)，愛惜公物，最大限度地節(jié)省開支。

7、帶領(lǐng)全班組人員努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)，檢查督促每個(gè)人完成工作任務(wù)的情況，現(xiàn)場指揮，具體示范。

8、組織本班組人員的政治、技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，當(dāng)好教員，定期組織競賽、考核和崗位練兵，不斷提高每個(gè)人的思想、技術(shù)和接待服務(wù)水平。

9、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時(shí)組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。

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10、負(fù)責(zé)本班組管轄范圍內(nèi)的安全管理、防火、防盜、防事故的發(fā)生。要處處、事事、時(shí)時(shí)抓安全，落實(shí)誰在崗誰負(fù)責(zé)、誰操作誰負(fù)責(zé)的原則，確保安全。

11、及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。

12、主持開好班務(wù)會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，正確開展批評與自我批評，表揚(yáng)好人好事、樹立正氣、開展比、學(xué)、趕、幫、超活動(dòng)。

13、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。

第三節(jié) 基層管理者應(yīng)具備哪些素質(zhì)？

主管領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營管理工作的根本性問題。它反映一個(gè)基層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強(qiáng)的。

一、政治道德素質(zhì)

1、全心全意為人民服務(wù)

（1）樹立人民利益高于一切的觀點(diǎn)。（2）要牢記人民的養(yǎng)育之情。（3）牢記自己對人民的責(zé)任。2、3、4、5、6、愛祖國。愛社會(huì)主義。愛勞動(dòng)。愛科學(xué)。

有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。

紀(jì)律，是指要求人們遵守業(yè)已確立的秩序，執(zhí)行命令和履行自己職責(zé)的一種行為

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規(guī)范。

組織紀(jì)律性，是指人個(gè)對所屬組織及其制定的紀(jì)律的態(tài)度，包括牢記其宗旨、綱領(lǐng)，積極參加其活動(dòng)，努力完成組織交給的任務(wù)。

嚴(yán)格的組織紀(jì)律性是依法治店的法寶，是取得各項(xiàng)工作成績的有利武器，沒有紀(jì)律就是一盤散沙，什么事情也辦不成，特別是擔(dān)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)工作，對上要認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行上級的規(guī)定，對下要嚴(yán)格進(jìn)行管理。

二、心理素質(zhì)

心理素質(zhì)包括心態(tài)、氣質(zhì)、性格等方面。

1、心態(tài)。人們在周圍環(huán)境互相作用中，對所發(fā)生的結(jié)果，在心態(tài)上總是會(huì)做出種種反映。領(lǐng)班在接待服務(wù)工作中無論遇到什么情況，都要保持一個(gè)良好的心態(tài)，要善于調(diào)節(jié)、排遣憂郁，要心懷坦蕩、心理相容，才能協(xié)調(diào)一致，要達(dá)到明智開朗。我們生活的環(huán)境，沒有十全十美的人和事，領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之間，服務(wù)和被服務(wù)之間，同志和同志之間，總會(huì)發(fā)生不盡人意的事，遇到不和諧的情況，要善于調(diào)解。對看不慣、不順心的人和事，要展開善意的疏導(dǎo)。對客人批評要能認(rèn)真地聽取，努力去改正。保持良好的心態(tài)，要能克制、容忍、體諒，不要過分地去斤斤計(jì)較。與人交往，心胸開闊、坦誠，不要自卑和過分自責(zé)，要善于發(fā)現(xiàn)自己的不足，調(diào)整行為的方式方法，使自己處于良好的狀態(tài)。

2、氣質(zhì)。氣質(zhì)是指人的相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，是高級神經(jīng)活動(dòng)在人的行動(dòng)上的表現(xiàn)。尤其是主管領(lǐng)班的氣質(zhì)是與服務(wù)表現(xiàn)密切相關(guān)的個(gè)性心理特征。要使每一位服務(wù)人員都懂得在服務(wù)過程中，有意識(shí)地控制自己的脾氣，揚(yáng)己所長，補(bǔ)己之短，以謙恭和氣、大方自然的服務(wù)表現(xiàn)熱情地為賓客服務(wù)。良好的表現(xiàn)氣質(zhì)在服務(wù)活動(dòng)中主要有如下幾個(gè)方面：

（1）活潑熱情。活潑好動(dòng)，善于交際，興趣廣泛，思維敏捷，精力充沛，在與客人

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打交道的過程中，充滿熱情有生氣，不疲塌，不煩燥。

（2）靈活。心理的反應(yīng)的速度和動(dòng)作要快。要為客人服務(wù)中往往客人會(huì)提出一些意想不到的問題和困難。要善于隨機(jī)應(yīng)變多方設(shè)法為客人解決問題，辦事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手腳靈活，腦筋靈活，靈活運(yùn)用各種方法處理解決所發(fā)生的各種事宜，盡力使客人感到滿意。

（3）沉著。在十分困難的情況下或在危機(jī)的關(guān)頭，能鎮(zhèn)定自若，頭腦清晰，能控制自己的情緒波動(dòng)，不慌不忙，采取斷然行動(dòng)，果斷處置所發(fā)生的各種事情，能沉得住氣，保持鎮(zhèn)靜，千萬不要輕舉妄動(dòng)，要防止忙中出錯(cuò)。

3、性格。性格是個(gè)性中最重要的素質(zhì)特征，是十分復(fù)雜的心理構(gòu)成物，是由每個(gè)人對待事物的不同態(tài)度決定的。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開朗的，暴燥易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做公司的基層領(lǐng)導(dǎo)。

4、第四節(jié)

基層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方法

主管、領(lǐng)班的一般工作方法，是指主管領(lǐng)班步入領(lǐng)導(dǎo)工作崗位后，在率領(lǐng)一班人進(jìn)行工作、學(xué)習(xí)、生活和完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所必須懂得和掌握的最基本的方法；是指了解掌握一班人的情況，解決思想問題，溝通相互關(guān)系，處理談話、行動(dòng)等問題的思路、程序等。不掌握，不會(huì)使用這些方法，就無法去溝通一班人的關(guān)系，就無法組織、指揮、安排所屬人員的工作、學(xué)習(xí)和生活。按公司對基層領(lǐng)導(dǎo)工作的管理要求，主管領(lǐng)班必須掌握如下一些工作方法：

1、2、愛護(hù)服務(wù)員，做服務(wù)員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實(shí)際困難和疾苦。善于團(tuán)結(jié)各種各樣的人一道工作，尤其是對持有不同意見的人要一視同仁，一碗水端平，不偏不依。

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tosix3、5、6、認(rèn)真聽取大家的意見和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。辦事要果斷，有勇有謀，不拖泥帶水，不猶豫不決。

遇事不慌，要沉著冷靜，先靜下心來，并有一定的忍耐性，切勿急中出錯(cuò)，注意采取靈活的方法和對策。

7、8、要靠智慧、經(jīng)驗(yàn)和魄力進(jìn)行工作，不熱衷于發(fā)號(hào)施令，濫用權(quán)力。

要正確使用獎(jiǎng)懲的手段，既要嚴(yán)格要求、責(zé)罰分明，又要給人留用余地。要以表揚(yáng)為主，懲罰批評的事實(shí)要準(zhǔn)確，使人心服口服。

9、說話要真實(shí)，說到要做到，不說空話，不說大話，這樣在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。

10、處處能以身作則，起模范帶頭的作用，做大家的表率。

11、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到，才能樹立你的光輝形象。

總之，領(lǐng)導(dǎo)方法的基本秘決是：傾注關(guān)懷、惠人惠己；以情感人、心悅誠服；推心置腹、天下為公；意深情切、盡善盡美。

第五節(jié)

如何批評你的下屬

掌握對部屬批評的技巧。如果您的部下犯了錯(cuò)誤，做錯(cuò)了事情，必須適時(shí)的對他進(jìn)行批評，否則他將一錯(cuò)再錯(cuò)以致造成不可挽回的惡果。批評要采用一種最恰當(dāng)?shù)姆绞?、方法，否由不但不能達(dá)到預(yù)期的目的，反而會(huì)遭到他的不滿和忌恨，或者使他自尊心受到嚴(yán)重的傷害，從而消沉下去。甚至發(fā)生您想不到的事情。怎樣批評才算恰當(dāng)，才能達(dá)到最佳的效果呢？

（1）開始批評之前，先真誠的贊揚(yáng)對方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是”開始引向要批評的內(nèi)容和事實(shí)。當(dāng)事實(shí)準(zhǔn)確時(shí)他會(huì)很高興的接受批評。

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（2）帶著你的寬容之心去批評。這樣對方不僅會(huì)愉快接受批評而且還會(huì)對您感激。每個(gè)人犯錯(cuò)誤以后，通常都會(huì)在心里暗暗自責(zé)，或者為此感到害怕。寬容不是嚴(yán)肅的責(zé)備訓(xùn)斥，而是關(guān)懷愛護(hù)式的批評，因而使人易于接受。

（3）用您最真誠的情感去“感化”對方，這比大聲斥責(zé)更管用?！叭朔遣菽臼肽軣o情”，強(qiáng)制性的批評不但不能使犯錯(cuò)誤者服氣，反而會(huì)增加其抵觸情緒。如果您動(dòng)用人世間的真摯情感就可以“感化”他，使其主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。

（4）用“此時(shí)無聲勝有聲”的行動(dòng)去“提醒”對方：“你錯(cuò)了”。對方也會(huì)用同樣的方式“告訴”您：“我知道我自己錯(cuò)了”。批評的最佳效果，是您未使用任何強(qiáng)制手段而使對方心服口服地向您認(rèn)錯(cuò)，這比當(dāng)面斥責(zé)他要強(qiáng)一萬倍。

第六節(jié)

基層領(lǐng)導(dǎo)工作的步驟

做領(lǐng)導(dǎo)工作必須有序、有步驟的進(jìn)行，把各方面的情況盡統(tǒng)籌考慮、安排周全，使被領(lǐng)導(dǎo)者能很容易、清楚地領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，明確領(lǐng)導(dǎo)對某項(xiàng)工作所要求的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和在執(zhí)行中應(yīng)用的權(quán)力和責(zé)任。主管、領(lǐng)班的一般工作步驟是：

1、善于決策。這是做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過程。要根據(jù)上級指示要求，結(jié)合分析比較，選出最佳方案和辦法。方案可多選幾個(gè)便于大家研究討論選定。要集中多數(shù)人的意見確保決策的正確性，盡量避免決策失誤。

2、合理用人。決策完成以后就要合適的人去執(zhí)行，要充分發(fā)揮各級領(lǐng)導(dǎo)、各類人員的特長。要選有能力、有專長的人去完成專項(xiàng)任務(wù)，確保成功。

3、布置任務(wù)。經(jīng)過討論形成的決策，要布置安排給最好的人去執(zhí)行。一般情況下最好開會(huì)布置，能使大家都知道要干的事，有利于團(tuán)協(xié)調(diào)、互相支持，以保證領(lǐng)導(dǎo)群體的步調(diào)一致。

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4、充分授權(quán)。分配給每個(gè)人工作任務(wù)，要授予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才能調(diào)動(dòng)下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)，不會(huì)因無權(quán)而延誤任務(wù)的完成。授權(quán)就要有責(zé)任，被授權(quán)人使用領(lǐng)導(dǎo)給的權(quán)力，要對這個(gè)權(quán)力效果負(fù)全責(zé)。只有這樣才能真正有職、有權(quán)、有責(zé)地把各項(xiàng)工作任務(wù)完成好。

5、檢查督導(dǎo)。任何工作任務(wù)有布置安排，就要有檢查督導(dǎo)，才能落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策和上級布置安排的工作。缺了這一個(gè)步驟就不能成為真正合格的領(lǐng)導(dǎo)者。要在檢查督導(dǎo)過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。好的方法經(jīng)驗(yàn)，要大力進(jìn)行推廣；不足的、錯(cuò)了的，要立即糾正。要及時(shí)地反饋信息，溝通情況，以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。

6、總結(jié)提高。人類的社會(huì)實(shí)踐總是不斷發(fā)展提高的，各項(xiàng)工作任務(wù)的完成過程，也是不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的過程。在新的歷史時(shí)期，要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，總結(jié)出更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求，不能停留在原有的水平上。做領(lǐng)導(dǎo)工作必須有新思路、新辦法、新點(diǎn)子，才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的新需求，跟上時(shí)代的發(fā)展。

第七節(jié)

如何建立領(lǐng)導(dǎo)威信

威信就是影響力，是部屬、員工對領(lǐng)導(dǎo)者的遵從感和信賴感。要以德服人，才能樹立領(lǐng)導(dǎo)威信。主管、領(lǐng)班應(yīng)以下幾個(gè)方面下功夫：1、2、3、作風(fēng)要正派，堅(jiān)持以德服人，而不是以權(quán)壓人，地位和權(quán)力不等于威信。

要了解關(guān)心下屬，尊重部屬的人格，善于傾聽他們的意見和要求，做他們的知心朋友。要以身作則，“其身不正、其令不行”，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是遵紀(jì)守法，貫徹規(guī)章制度等方面，都要給部屬樹立榜樣。

4、要有自控能力，要控制自己的情緒和感情，切不可輕易地發(fā)火、訓(xùn)人。遇要要冷靜，要細(xì)心體察，不要僅聽一面之詞，急于下結(jié)論，要進(jìn)行思考和分析，調(diào)查了解，兼聽則明。

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5、要處理好人際關(guān)系。樹立良好領(lǐng)導(dǎo)威信，必須搞好與群眾的關(guān)系。其主要做法：（1）記住別人的名字，否則對方則認(rèn)為你對他重視不夠。（2）舉止大方，這樣別人不覺得別扭，自己也擔(dān)然。（3）培養(yǎng)輕松活潑的個(gè)性，讓別人覺得和你在一起是愉快的。

（4）切忌自以為是，做出無所不知，無所不能的樣子。這往往正是自己的軟弱和無能的表現(xiàn)，易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)情緒。

（5）培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮。（6）敢于承認(rèn)和糾正自己的不足，這樣會(huì)很受人歡迎，并不失面子。（7）不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快樂，他人也會(huì)快樂。

（8）學(xué)會(huì)喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣為止，團(tuán)結(jié)大多數(shù)。（9）恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心，交朋友，不要強(qiáng)求觀點(diǎn)一致。（10）永遠(yuǎn)朝氣蓬勃，喜聞樂見；學(xué)會(huì)在困難時(shí)、悲傷時(shí)保持冷靜的頭腦；做到沉著，不過分慌張、悲傷，切勿沒精打采。

第八節(jié)

領(lǐng)導(dǎo)的用人觀

世界上第一寶貴的“資源”就是人才。領(lǐng)導(dǎo)者工作成績的取得，無處不需要他人的聰明和智慧。人才是領(lǐng)導(dǎo)者的珍寶，是當(dāng)今世界的最重要的資本。主管、領(lǐng)班應(yīng)以慧眼識(shí)英才，為其提供用武之地：1、2、3、要有愛才之心。既要招攬人才，還要愛護(hù)人才。不要怕任何人超過自己。

要有識(shí)才之眼。善于用人，先要會(huì)識(shí)人，善于識(shí)別人才者，自身必定也是個(gè)人才。要有求才之渴。凡立志宏圖大業(yè)者，必然要熱心追求真才實(shí)學(xué)者，無論哪級領(lǐng)導(dǎo)，若身邊沒有幾個(gè)能人干將，也就必然身孤力單，難成大事。

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4、要有容才之量。人有其長，必有其短，用人不易，容才更難。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有容人的度量，善于理解和容忍下屬的短處，肚能撐船，虛懷若谷。不能小肚雞腸斤斤計(jì)較。

5、要有舉才之德。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)人才的時(shí)候，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的舉薦出來，并放在適當(dāng)崗位上使其鍛煉成長，給予充分信任，并授之以權(quán)。

6、要有育才之術(shù)。樹需栽培，人待培養(yǎng)。人的成長與進(jìn)步，除自身素質(zhì)和主觀努力外，也需要得到領(lǐng)導(dǎo)及組織的正確培養(yǎng)教育。領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一，就是用人的同時(shí)，不忘有意識(shí)地進(jìn)行培養(yǎng)教育。要自覺地在日常工作中循循善誘，啟發(fā)引導(dǎo)，言傳身教，潛移默化，為人才的成長進(jìn)步提供必要的條件及環(huán)境；也要不斷地對其施加一定的壓力，以防止驕傲自滿，固化自封，使他們能在磕磕碰碰中成長進(jìn)步。

7、第九節(jié)

怎樣做好主管領(lǐng)班工作1、2、3、4、貢獻(xiàn)社會(huì)的心愿，心地純潔，正直無私，光明磊落，愿為社會(huì)、公眾服務(wù)。熱愛自己的工作，專心致志，完全投入，頑強(qiáng)拼搏，攀登高峰，這是極大的快樂 有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝作所擔(dān)負(fù)的工作，可以獲得成功。有堅(jiān)忍不拔的性格，不因阻撓和困難而沮喪，而有耐心和勇氣，百折不撓，勇往直前，改善條件，不斷繼續(xù)下去。5、6、7、8、有創(chuàng)新、開拓、冒險(xiǎn)精神，依靠科技開創(chuàng)新思維，銳意進(jìn)取，意識(shí)超前。

有團(tuán)結(jié)能力，一定要有一批能信賴的人在身邊，志同道合，團(tuán)結(jié)友愛、共同奮斗。有良好的溝通與解決問題的技巧，會(huì)主動(dòng)聽取、征求他人意見，改進(jìn)自己的不足。有完整的人格，愿意幫助他人成功，尊重對方，善待對方，如此雙方都能承受，感到舒心快樂。

9、有能利用負(fù)面經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)自己的實(shí)力，有自知之明，正確認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，成績

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與錯(cuò)誤，能力與作用，不夸大，也不掩飾。采取最便利的捷徑追求策定的目標(biāo)。

10、富有健康的體魄，有充沛的精神，能科學(xué)地安排時(shí)間從事各項(xiàng)工作、學(xué)習(xí)、休息，能堅(jiān)持艱苦的勞動(dòng)和連續(xù)站立、走動(dòng)服務(wù)。

第十節(jié)

崗位責(zé)任制

（一）崗位責(zé)任制的概念

崗位責(zé)任制是公司經(jīng)營管理和各種服務(wù)的全面章法。

崗位，原本是指軍營守衛(wèi)的處所，現(xiàn)引申指職位，是指所擔(dān)負(fù)的工作崗位。崗位責(zé)任制，是指明確每一位員工工作崗位及其職責(zé)范圍的一種制度，是考核評價(jià)員工工作業(yè)績的依據(jù)。

（二）崗位責(zé)任制的內(nèi)容

崗位責(zé)任制的一般內(nèi)容包括：（1）規(guī)章制度。（2）工作職責(zé)和范圍。（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）服務(wù)技能（5）服務(wù)程序。其中應(yīng)具體規(guī)定：（1）每一個(gè)不同工作崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。（2）完成具體工作任務(wù)所應(yīng)具有的專業(yè)技能和方法。（3）完成每項(xiàng)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求。（4）為執(zhí)行職責(zé)所必須有的權(quán)力。（5）對所分擔(dān)的工作任務(wù)完成的優(yōu)劣所承擔(dān)的政治、經(jīng)濟(jì)等方面的責(zé)任。（6）與相關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系和應(yīng)盡的責(zé)任。（7）為完成崗位責(zé)任必須有的和必須共同遵守的各種規(guī)章制度。

（三）崗位責(zé)任制的基本方法1、2、3、4、定崗位。定人員。定工作。定責(zé)任。

（四）貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制的措施。

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tosix1、2、3、要制定嚴(yán)格而又具體的崗位責(zé)任。上崗之前必須經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

建立表格化管理，把完成各種工作任務(wù)的時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量及客人反映等通過日報(bào)表反映出來。

4、要建立嚴(yán)格的考核制度，特別是對第一線的主管、領(lǐng)班實(shí)行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促檢查，班后有總結(jié)講評。

5、準(zhǔn)確實(shí)施獎(jiǎng)懲，對盡職盡責(zé)，完成任務(wù)好的要表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對完成任務(wù)差的和未完成的要批評教育；對造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的要酌情處罰，決不能干好干壞一個(gè)樣。一定要激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。

6、經(jīng)常進(jìn)行愛崗敬業(yè)的教育，激發(fā)員工執(zhí)行崗位責(zé)任制的自覺性，以主人翁的態(tài)度對待工作，對待生活，自覺遵守各種規(guī)章制度，努力超額、高效、高質(zhì)量地區(qū)性完成各種工作任務(wù)。

7、第十一節(jié)

基層管理當(dāng)中的“三班教育”制度

“三班教育”制度的內(nèi)容，包括班前布置工作任務(wù)，班中檢查指導(dǎo)，班后講評總結(jié)提高。以客房主管、領(lǐng)班為例，具體是：

（一）班前布置：1、2、3、4、5、每日上班前五分鐘召集本班組所有人員列隊(duì)，按身高順序排好，整齊美觀。列隊(duì)的場地應(yīng)選擇不影響客人休息的地方進(jìn)行。點(diǎn)名、記錄考勤，體現(xiàn)班組的精神面貌和組織性。

檢查儀表儀容，并詳細(xì)記錄，不合格的要重新整裝方能上崗，衣冠不整者不能上崗。傳達(dá)上級的指示和通知（無有略）

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tosix6、7、8、9、具體布置當(dāng)日工作服務(wù)的責(zé)任人。確定對VIP客人服務(wù)的責(zé)任人。分配所需物品用品并登記。確定各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

10、安排領(lǐng)取各項(xiàng)物品、用品的負(fù)責(zé)人。

11、講講昨日客人反饋的信息，采取具體的措施和對策。

12、安排當(dāng)日學(xué)習(xí)的內(nèi)容和時(shí)間（政治、思想、業(yè)務(wù)和技能練兵）。

13、組織人力進(jìn)行突擊性任務(wù)，保證接待任務(wù)完成。

14、安排好公差勤務(wù)和協(xié)作方面的工作。

（二）班中的檢查督導(dǎo)1、2、3、班前安排的各項(xiàng)工作都要記錄以便檢查落實(shí)。班中檢查一般應(yīng)在布置完成工作后兩小時(shí)左右進(jìn)行。

檢查可采取抽查、普查等方法進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即糾正，對不按工作程序操作影響質(zhì)量的，可記錄下來。

4、5、對由于技術(shù)不熟練造成質(zhì)量不合格者應(yīng)帶領(lǐng)示范補(bǔ)作，邊糾正，邊示范，邊提高。檢查時(shí)要掌握各項(xiàng)工作的進(jìn)度，對難度大或臨時(shí)的原因不能如期完成的項(xiàng)目，應(yīng)調(diào)劑人力協(xié)助其完成，以不影響對客人的服務(wù)為度。6、7、8、檢查要細(xì)致，要善于發(fā)現(xiàn)存在的問題，正確指出解決的方法。檢查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，防止發(fā)生事故。

檢查考核每位員工工作熟練的程度、效率及綜合表現(xiàn)情況，以便對每位員工進(jìn)行綜合評價(jià)。

（三）班后講評

班后講評，一般應(yīng)在下班前進(jìn)行，或利用政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間進(jìn)行。

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tosix1、2、3、4、5、6、7、8、9、綜合講評本日完成任務(wù)的基本情況。表揚(yáng)好人好事。

指出存在的問題和不足之處?？偨Y(jié)出主要經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)和方法。

總結(jié)要有為取的教訓(xùn)和今后要注意的問題。

對客人的投訴、反映的意見及要求，要整理上報(bào)部門經(jīng)理。安排好下班的班次和責(zé)任人。

安排好應(yīng)由下班完成的各項(xiàng)服務(wù)和任務(wù)。下班前對所轄場地進(jìn)行安全檢查確保安全。

第十二節(jié)

怎樣建立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

每個(gè)班組或單位要進(jìn)行日常工作，學(xué)習(xí)和生活都必有成文的規(guī)章制度，使各項(xiàng)活動(dòng)有規(guī)矩和方圓，使全體工作人員有一個(gè)相對穩(wěn)事實(shí)上的權(quán)威性約束，以保證各項(xiàng)任務(wù)的順利完成。1、2、3、4、5、6、出入通道制度。按規(guī)定路線出入，不得在賓客活動(dòng)區(qū)域隨意來往，不乘坐客梯。更衣柜制度。每人配一個(gè)更衣柜，個(gè)人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。制服制度。上班必須著統(tǒng)一制作的服裝，佩帶號(hào)牌，崗位服裝不準(zhǔn)穿出店外?？记谥贫?。按統(tǒng)一規(guī)定的項(xiàng)目和辦法進(jìn)行。

用餐制度。一律在食堂按規(guī)定的時(shí)間用餐，不得在工作場地用餐。

會(huì)客制度。當(dāng)班時(shí)間不會(huì)客，必須會(huì)客須經(jīng)批準(zhǔn)，一律在傳達(dá)室會(huì)客，不準(zhǔn)將親友帶至工作場地或宿舍。

7、8、住宿制度。住集體宿舍，應(yīng)統(tǒng)一安排。由班組加強(qiáng)管理，不得在店內(nèi)隨意住宿。列隊(duì)點(diǎn)名講評制度。班組每日上班后列隊(duì)點(diǎn)名檢查布置任務(wù)，下班前列隊(duì)講評。

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9、值班制度。根據(jù)工作需要按班次值班，不得擅離職守，要堅(jiān)守崗位。

10、交接班制度。本班應(yīng)將本班次值班時(shí)發(fā)生的問題和處理的事項(xiàng)詳細(xì)記錄，應(yīng)由下班辦的事項(xiàng)要詳細(xì)填在交接班簿上，防止漏項(xiàng)誤事；財(cái)物應(yīng)清點(diǎn)清楚，無誤后，雙方簽字。

11、請假制度。因私事需要請假，應(yīng)按規(guī)定權(quán)限逐級請假。經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離去，回來要銷假。

12、清潔衛(wèi)生制度。按清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理打掃，定期定時(shí)進(jìn)行消毒，保持清潔衛(wèi)生。

13、安全保密制度。人人是安全保密員，防火防盜、防自然事故、定期演練消防知識(shí)和撲救措施。

14、物資管理制度，所有經(jīng)營設(shè)備物資都要建立臺(tái)賬，保持物資設(shè)備的完好。消耗性物品的領(lǐng)取，消耗要有詳細(xì)記錄考核。

15、報(bào)修制度。設(shè)備物資有損壞按規(guī)定填定報(bào)修單及時(shí)送達(dá)維修部門，安排維修。

16、服務(wù)質(zhì)量檢查制度。班組應(yīng)每日進(jìn)行檢查，并詳細(xì)登記上報(bào)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

17、請示報(bào)告制度。班組遇到問題和事項(xiàng)處理無把握時(shí)，必須向上級請示報(bào)告，不得自作主張，工作任務(wù)完成的情況要向上級報(bào)告。

18、會(huì)議制度。要定期或不定期如開會(huì)議，傳達(dá)上級指示，布置要做的工作。

19、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度。日常要依任務(wù)情況安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)以提高素質(zhì)。

20、考核制度。定期對員工進(jìn)行考核鑒定，全面考核一般每年進(jìn)行一次。專項(xiàng)考核可按需要不定期進(jìn)行，考核鑒定的情況要告訴每位被考核者，以利發(fā)揚(yáng)成績糾正不足。

21、技術(shù)操作制度。按本班組管理使用設(shè)備、器械制定相應(yīng)的管理操作制度，防止損壞。

22、第十三節(jié)

怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、熱情真誠友好。

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二、高效迅速簡便。

三、規(guī)范優(yōu)質(zhì)公道。

四、主動(dòng)周到耐心。

五、雅致清潔舒心。

六、菜肴美味可口。

七、秩序安全放心。

八、美的服務(wù)形象。

九、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，掌握服務(wù)技能。

十、正確處理服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系

第十四節(jié) 怎樣理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系？

服務(wù)是公司中的最重要的因素，體現(xiàn)人與人之間的一定的社會(huì)關(guān)系，在社會(huì)主義社會(huì)里，人與人之間要建立和發(fā)展平等、團(tuán)結(jié)、友愛、互助的社會(huì)主義新型關(guān)系，在我們國家里，人人都是服務(wù)對象，人人都為他人服務(wù)。

服務(wù)人員與賓客的關(guān)系是通過“服務(wù)”和“服務(wù)態(tài)度”把二者聯(lián)系起來的。在這一關(guān)系中，服務(wù)人員處于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。服務(wù)人員既要向客人提供實(shí)質(zhì)性的服務(wù)，又要使客人在接受服務(wù)的過程中，在精神上對良好的服務(wù)態(tài)度感到滿意。

服務(wù)人員要運(yùn)用自己的服務(wù)技巧能力的服務(wù)態(tài)度讓客人了解你、理解你，進(jìn)而諒解你，能使客人有親切感、信任感、安全感。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要把握處理好如下幾種關(guān)系：

1、友善而非親密。服務(wù)人員與客人應(yīng)有多方面的友誼，而且要合作，但是不能有任何的親密。與客人的關(guān)系要有一定的分寸，可以與客人友好相視，談?wù)摲?wù)方面的公事。不可把友誼親密友情流露混在一起。不可與客人談自己的私事和店方的糾紛等，服務(wù)

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人員一旦逾越自己工作的禮節(jié)，就不可能交上朋友而只能交上敵對者，這是紀(jì)律所不允許的。

2、服務(wù)而非雇傭?？腿诵蕾p服務(wù)人員飽滿的精神面貌，嫻熟的專技能，喜歡服務(wù)人員端莊的儀表，方大的舉止，輕柔的語言，妥貼的服飾，而不喜歡過于忍氣吞聲、獻(xiàn)殷勤和過分繁瑣的關(guān)注。服務(wù)人員是向客人提供服務(wù)的執(zhí)行者，而不是客人雇傭的仆人，要按規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不提供雇傭、歧視、粗野和越軌形式的服務(wù)。

3、禮貌而非卑躬。禮貌是人際交往時(shí)互相表示尊重或友好，在服務(wù)中，客人要求得到尊重，而不是看到服務(wù)人員代低三下四，卑躬屈膝。服務(wù)人員禮貌服務(wù)，顯示出自己的人格是心靈美的外化，也是禮儀之邦古老傳統(tǒng)文化的美德。

4、助人而非索取。服務(wù)人員要主動(dòng)熱情地幫助客人，替他們排憂解難，尤其要為老弱病殘客人提供特殊服務(wù)，這是服務(wù)員的天職。但是，不可因提供服務(wù)而索取小費(fèi)，不可為小利而影響公司的信譽(yù)和國家的聲譽(yù)。

5、重要關(guān)照并非諂媚拍馬。重要客人給予特殊的關(guān)照，這是服務(wù)人員為公司辦的事情，是必要的。但是，在服務(wù)時(shí)不要過分，不要顯出虛假，因?yàn)檫@樣會(huì)使客人難為情，甚至不知所措。要按標(biāo)準(zhǔn)原則辦事，注意靈活性和以禮相待，才能真正給予關(guān)照。從總體上講，“賓客至上”“客人總是對的”“客人是皇帝”，“客人是旅游業(yè)的衣食父母，沒有客人也就沒有旅游業(yè)的發(fā)展?！币扇】腿藰酚诮邮艿姆?wù)形式，盡力滿足客人需求，提供最佳服務(wù)，使客人了解，理解、諒解、親善我們，提高全方面的效益。

第十五節(jié)

接待服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范

一、儀表修飾

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1、面容。女員工不濃汝艷抹，不戴耳環(huán)、首飾、項(xiàng)鏈，淡汝上崗；男員工不留小胡子和大鬢角。2、3、4、頭發(fā)。發(fā)型符合規(guī)定，男發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女不梳披肩發(fā)、頭發(fā)要梳理勻貼，不可蓬亂。衛(wèi)生。刷牙、漱口、洗澡，無體味，上崗前不飲酒，不吃蒜，韭菜異味食品。服裝。上班著工作服，整潔、挺括，不卷衣袖、褲腿，勤換內(nèi)衣，襯衫，不著工作裝服外出。工牌戴在左胸上方。

5、6、手。勤剪指甲，勤洗手保持清潔，防菌防病。

鞋。工作時(shí)間穿黑色皮鞋、布鞋，皮鞋光亮，布鞋無塵無污，不赤腳穿鞋，不穿拖鞋。

二、行走

1、姿態(tài)。挺胸、收腹、沉肩，身體重心略向前傾，抵抬腿輕落步，不出大聲音。男不晃肩，女不扭腰，走態(tài)自然大方，精神飽滿有朝氣。2、3、4、5、6、頭部。不搖頭晃腦，不昂首過高。

目光。平視前方，用余光照顧兩側(cè)及上下，不左顧右盼或斜視。

手臂。垂直，前后自協(xié)擺動(dòng)20度，手不插口袋，不打響指，不與人勾肩拾背、拉手。步幅。不邁碎步不跨大步，每步約45公分。

步速。不奔跑、跳躍、不懶散，一般情況下每分鐘90步，迎面來客時(shí)應(yīng)減速每秒鐘一步。

7、路線。空曠地帶靠邊走，不斜穿直穿大廳，走廊走中心兩邊，拐彎處走大迂回線。錯(cuò)身時(shí)互相不干擾。

8、引路，走在客人前方兩側(cè)，用余光回顧客人在否跟上，不宜行走過快，拐彎處應(yīng)回身配合手勢做引導(dǎo)狀。

9、禮讓。迎面來客人進(jìn)應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身超越，不在二光距離內(nèi)尾隨客人，感到后來客人行速較快時(shí)應(yīng)避讓。不與客人爭道。

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10、檢查。注意沿途電燈、電線和其他設(shè)施的狀況，隨時(shí)清理障礙，進(jìn)行安全養(yǎng)護(hù)。

三、站立1、2、3、4、5、6、姿態(tài)。挺胸、收腹、沉肩，不得前仰后合或依靠他物。頭部。端正，不東張西望，搖頭晃腦。目光。目光平視前方。

雙臂。雙手自然下垂在身體兩側(cè)或前握，手不插兜、插腰，不背手。雙腳。雙腳略分開15公分，嚴(yán)禁使用外八字站，不得后叉腿或單腿打點(diǎn)。回答?；卮饐栐兣c對主保持一米。

四、說話1、2、語言。使用漢語普通話、服務(wù)英語，不加任何土語、粗語。

姿態(tài)。說話時(shí)正面面對客人垂手站立，即是客人讓坐也不要坐下，不可用手指人，不可看表。3、4、5、6、聲音。以對方聽清為準(zhǔn)，切勿過高或過低使客人感到費(fèi)神。

距離。與客人保持一米，如距離太近要自然后退，避免唾液濺及客人。目光。目光平視客人，不盯視對方眼睛，不目不轉(zhuǎn)定睛。

打招呼。遇新入住客人表示歡迎；遇外出回歸客人要道安；遇遷出客人要道別。要記住客人姓名，適時(shí)使用點(diǎn)頭禮，發(fā)現(xiàn)客人要與已交談時(shí)應(yīng)動(dòng)詢問，使客人倍感親切。

7、傾聽?？腿伺c己交談時(shí)要專注傾聽敘述，切不可打斷客人的談話，重視客人意見和要求。

8、回答。有問必答，不含糊其詞，不亂作解釋，不說不知道的話而要說幫助聯(lián)系和打聽，凡事有個(gè)交待，語言簡練準(zhǔn)確。

9、稱贊。稱贊客人要恰當(dāng)，不宜過分。

10、謙虛。凡事不可自夸自擂，也不可有意貶低自己。

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11、致歉。干擾客人時(shí)要致歉，工作和服務(wù)出錯(cuò)時(shí)要道歉。

12、致謝。得到客人幫助、協(xié)助和諒解時(shí)要致謝。

13、糾紛。在任何條件下都不與客人爭吵，控制感情，避免沖突，事后上報(bào)，樹立客人永遠(yuǎn)是對的思想。

14、同事交談，保持較近跑離，不大聲喧嘩，不談笑風(fēng)生，不交頭接耳，避免擾客。

15、結(jié)束談話。結(jié)束談話時(shí)要說再見，要面對客人近退兩個(gè)半步，再轉(zhuǎn)身離開。

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第二篇：領(lǐng)班主管基層管理干部知識(shí)培訓(xùn)

酒店領(lǐng)班主管基層管理干部知識(shí)培訓(xùn)

目 錄

第一節(jié):基層管理者的定位

第二節(jié):基層管理者的職責(zé)是什么

第三節(jié):基層管理者應(yīng)具哪些素質(zhì)

第四節(jié):基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)方法

第五節(jié):如何批評你的下屬

第六節(jié):基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)工作步驟

第七節(jié):如何建立領(lǐng)導(dǎo)的威信

第八節(jié):領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)具備什么樣的用人觀念

第九節(jié):怎樣做好基層管理者的工作

第十節(jié):崗位責(zé)任制

第十一節(jié):基層管理中的“三班教育”制度

第十二節(jié):怎樣培養(yǎng)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)

第十三節(jié):怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

第十四節(jié):怎樣理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系

第十五節(jié):服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)

基層管理者的定位

基層管理者的定位在哪里？基層管理者是各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，始終處在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一 線，在公司的經(jīng)營管理中占有重要的地位。

他們是公司最基層的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，是實(shí)施各項(xiàng)工作和服務(wù)的直接指揮員和戰(zhàn)斗員；

1、他們是與客人打交道最直接、面對面最多的一層領(lǐng)導(dǎo)，要親自直接安排落實(shí)對客人的各項(xiàng) 服務(wù)工作，解決客人提出的各種各樣的問題，是客人入店到離店，接觸最多的人，也是客人心目中最可信賴的人；

2、他們是公司各項(xiàng)行政工作、接待服務(wù)工作的落腳點(diǎn)。公司工作千頭萬緒，最后都要到這一級來貫徹、執(zhí)行、落實(shí)；

3、他們是本崗位、本專業(yè)的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項(xiàng)服務(wù)工作中應(yīng)起模范帶頭的作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用；

4、他們是服務(wù)員的貼心人，是服務(wù)員工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不離的親密伙伴，是服務(wù)員的依靠力量，是服務(wù)的知心朋友；

5、他們是公司各部門、各專業(yè)形象的窗口，時(shí)刻以“公司代表”的身份，在迎來送往中展開對客人的服務(wù)，是公司社會(huì)聲譽(yù)的塑造者，是公司形象的突出表現(xiàn)者；

6、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著公司的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高低、是公司檔次高低的重要因素。因此，主管和領(lǐng)班要充分認(rèn)清其他位的重要性，努力樹立自身的美好形象，增強(qiáng)工作能力，保障各項(xiàng)工作高質(zhì)量地、順利地完成。

第二節(jié)基層管理者的職責(zé)

1、受執(zhí)行上級的工作指令，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)其精神意圖，確保按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。

2、根據(jù)上級下達(dá)的指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任落實(shí)到人。

3、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個(gè)人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長。

4、負(fù)責(zé)本班組的日常行政管理工作，使本班組人員嚴(yán)格遵守紀(jì)律，執(zhí)行各種規(guī)章制度，使每個(gè)人都能工作好、學(xué)習(xí)好、休息好。

5、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)報(bào)告，申請維修或更新，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響客人使用。

6、負(fù)責(zé)對本班組范圍內(nèi)所有設(shè)備、用具、用品管理，保管、維護(hù)、使用、登記造冊建立臺(tái)賬；保證設(shè)備、用具、用品等的完整完好，隨時(shí)能夠使用，防止丟失損壞，造成浪費(fèi)，愛惜公物，最大限度地節(jié)省開支。

7、帶領(lǐng)全班組人員努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)，檢查督促每個(gè)人完成工作任務(wù)的情況，現(xiàn)場指揮，具體示范。

8、組織本班組人員的政治、技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，當(dāng)好教員，定期組織競賽、考核和崗位練兵，不斷提高每個(gè)人的思想、技術(shù)和接待服務(wù)水平。

9、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時(shí)組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。

10、負(fù)責(zé)本班組管轄范圍內(nèi)的安全管理、防火、防盜、防事故的發(fā)生。要處處、事事、時(shí)時(shí)

抓安全，落實(shí)誰在崗誰負(fù)責(zé)、誰操作誰負(fù)責(zé)的原則，確保安全。

11、及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。

12、主持開好班務(wù)會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，正確開展批評與自我批評，表揚(yáng)好人好事、樹立

正氣、開展比、學(xué)、趕、幫、超活動(dòng)。

13、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。

第三節(jié)

基層管理者應(yīng)具備哪些素質(zhì)？

主管領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營管理工作的根本性問題。它反映一 個(gè)基層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強(qiáng)的。

一、政治道德素質(zhì)

1、全心全意為他人服務(wù)

5、有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。

紀(jì)律，是指要求人們遵守業(yè)已確立的秩序，執(zhí)行命令和履行自己職責(zé)的一種行為規(guī)范。

組織紀(jì)律性，是指人個(gè)對所屬組織及其制定的紀(jì)律的態(tài)度，包括牢記其宗旨、綱領(lǐng)，積極參 加其活動(dòng)，努力完成組織交給的任務(wù)。

嚴(yán)格的組織紀(jì)律性是依法治店的法寶，是取得各項(xiàng)工作成績的有利武器，沒有紀(jì)律就是一盤 散沙，什么事情也辦不成，特別是擔(dān)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)工作，對上要認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行上級的規(guī)定，對下要 嚴(yán)格進(jìn)行管理。

一、心理素質(zhì)，心理素質(zhì)包括心態(tài)、氣質(zhì)、性格等方面。

1、心態(tài)。人們在周圍環(huán)境互相作用中，對所發(fā)生的結(jié)果，在心態(tài)上總是會(huì)做出種種反映。領(lǐng) 班在接待服務(wù)工作中無論遇到什么情況，都要保持一個(gè)良好的心態(tài)，要善于調(diào)節(jié)、排遣憂郁，要心懷坦蕩、心理相容，才能協(xié)調(diào)一致，要達(dá)到明智開朗。我們生活的環(huán)境，沒有十全十美的人和事，領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之間，服務(wù)和被服務(wù)之間，同志和同志之間，總會(huì)發(fā)生不盡人意的事，遇到不和諧的情況，要善于調(diào)解。對看不慣、不順心的人和事，要展開善意的疏導(dǎo)。對客人批評要能認(rèn)真地聽取，努力去改正。保持良好的心態(tài)，要能克制、容忍、體諒，不要過分地去斤斤計(jì)較。與人交往，心胸開闊、坦誠，不要自卑和過分自責(zé)，要善于發(fā)現(xiàn)自己的不足，調(diào)整行為的方式方法，使自己處于良好的狀態(tài)。

2、氣質(zhì)。氣質(zhì)是指人的相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，是高級神經(jīng)活動(dòng)在人的行動(dòng)上的表現(xiàn)。尤其是 主管領(lǐng)班的氣質(zhì)是與服務(wù)表現(xiàn)密切相關(guān)的個(gè)性心理特征。要使每一位服務(wù)人員都懂得在服務(wù)過程中，有意識(shí)地控制自己的脾氣，揚(yáng)己所長，補(bǔ)己之短，以謙恭和氣、大方自然的服務(wù)表現(xiàn)熱情地為賓客服務(wù)。良好的表現(xiàn)氣質(zhì)在服務(wù)活動(dòng)中主要有如下幾個(gè)方面：

（1）活潑熱情?；顫姾脛?dòng)，善于交際，興趣廣泛，思維敏捷，精力充沛，在與客人打交道的 過程中，充滿熱情有生氣，不疲塌，不煩燥。

（2）靈活。心理的反應(yīng)的速度和動(dòng)作要快。要為客人服務(wù)中往往客人會(huì)提出一些意想不到的 問題和困難。要善于隨機(jī)應(yīng)變多方設(shè)法為客人解決問題，辦事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手腳靈活，腦筋靈活，靈活運(yùn)用各種方法處理解決所發(fā)生的各種事宜，盡力使客人感到滿意。

（3）沉著。在十分困難的情況下或在危機(jī)的關(guān)頭，能鎮(zhèn)定自若，頭腦清晰，能控制自己的情 緒波動(dòng)，不慌不忙，采取斷然行動(dòng)，果斷處置所發(fā)生的各種事情，能沉得住氣，保持鎮(zhèn)靜，千萬不要輕舉妄動(dòng)，要防止忙中出錯(cuò)。

（4）性格。性格是個(gè)性中最重要的素質(zhì)特征，是十分復(fù)雜的心理構(gòu)成物，是由每個(gè)人對待事物的不同態(tài)度決定的。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開朗的，暴燥易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做公司的基層領(lǐng)導(dǎo)。

第四節(jié)

基層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方法

主管、領(lǐng)班的一般工作方法，是指主管領(lǐng)班步入領(lǐng)導(dǎo)工作崗位后，在率領(lǐng)一班人進(jìn)行工 作、學(xué)習(xí)、生活和完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所必須懂得和掌握的最基本的方法；是指了 解掌握一班人的情況，解決思想問題，溝通相互關(guān)系，處理談話、行動(dòng)等問題的思路、程序 等。不掌握，不會(huì)使用這些方法，就無法去溝通一班人的關(guān)系，就無法組織、指揮、安排所 屬人員的工作、學(xué)習(xí)和生活。按公司對基層領(lǐng)導(dǎo)工作的管理要求，主管領(lǐng)班必須掌握如下一 些工作方法：

1、愛護(hù)服務(wù)員，做服務(wù)員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實(shí)際困難和疾苦。

2、善于團(tuán)結(jié)各種各樣的人一道工作，尤其是對持有不同意見的人要一視同仁，一碗水端平，不偏不依。

3、認(rèn)真聽取大家的意見和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。

4、辦事要果斷，有勇有謀，不拖泥帶水，不猶豫不決。

5、遇事不慌，要沉著冷靜，先靜下心來，并有一定的忍耐性，切勿急中出錯(cuò)，注意采取靈活 的方法和對策。

6、要靠智慧、經(jīng)驗(yàn)和魄力進(jìn)行工作，不熱衷于發(fā)號(hào)施令，濫用權(quán)力。

7、要正確使用獎(jiǎng)懲的手段，既要嚴(yán)格要求、責(zé)罰分明，又要給人留用余地。要以表揚(yáng)為主，懲罰批評的事實(shí)要準(zhǔn)確，使人心服口服。

8、說話要真實(shí)，說到要做到，不說空話，不說大話，這樣在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。

9、處處能以身作則，起模范帶頭的作用，做大家的表率。

10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到，才能樹立你的光輝形象。

總之，領(lǐng)導(dǎo)方法的基本秘決是：傾注關(guān)懷、惠人惠己；以情感人、心悅誠服；推心置腹、天下為公；意深情切、盡善盡美。

第五節(jié)

如何批評你的下屬

掌握對部屬批評的技巧。如果您的部下犯了錯(cuò)誤，做錯(cuò)了事情，必須適時(shí)的對他進(jìn)行批 評，否則他將一錯(cuò)再錯(cuò)以致造成不可挽回的惡果。批評要采用一種最恰當(dāng)?shù)姆绞健⒎椒?，?由不但不能達(dá)到預(yù)期的目的，反而會(huì)遭到他的不滿和忌恨，或者使他自尊心受到嚴(yán)重的傷害，從而消沉下去。甚至發(fā)生您想不到的事情。怎樣批評才算恰當(dāng)，才能達(dá)到最佳的效果呢？

1、開始批評之前，先真誠的贊揚(yáng)對方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是”開始引向要批評的內(nèi)容和事 實(shí)。當(dāng)事實(shí)準(zhǔn)確時(shí)他會(huì)很高興的接受批評。

2、帶著你的寬容之心去批評。這樣對方不僅會(huì)愉快接受批評而且還會(huì)對您感激。每個(gè)人犯錯(cuò)誤以后，通常都會(huì)在心里暗暗自責(zé)，或者為此感到害怕。寬容不是嚴(yán)肅的責(zé)備訓(xùn)斥，而是關(guān)懷愛護(hù)式的批評，因而使人易于接受。

3、用您最真誠的情感去“感化”對方，這比大聲斥責(zé)更管用。“人非草木孰能無情”，強(qiáng)制性的批評不但不能使犯錯(cuò)誤者服氣，反而會(huì)增加其抵觸情緒。如果您動(dòng)用人世間的真摯情感就可以“感化”他，使其主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。

4、用“此時(shí)無聲勝有聲”的行動(dòng)去“提醒”對方：“你錯(cuò)了”。對方也會(huì)用同樣的方式“告訴”您：“我知道我自己錯(cuò)了”。批評的最佳效果，是您未使用任何強(qiáng)制手段而使對方心服口服地向您認(rèn)錯(cuò)，這比當(dāng)面斥責(zé)他要強(qiáng)一萬倍。

第六節(jié)

基層領(lǐng)導(dǎo)工作的步驟

做領(lǐng)導(dǎo)工作必須有序、有步驟的進(jìn)行，把各方面的情況盡統(tǒng)籌考慮、安排周全，使被領(lǐng)

導(dǎo)者能很容易、清楚地領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，明確領(lǐng)導(dǎo)對某項(xiàng)工作所要求的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和在執(zhí)行

中應(yīng)用的權(quán)力和責(zé)任。主管、領(lǐng)班的一般工作步驟是：

1、善于決策。這是做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過程。要根據(jù)上級指示要求，結(jié)合分析比較，選出最佳方案和辦法。方案可多選幾個(gè)便于大家研究討論選定。要集中多數(shù)人的意見確保決策的正確性，盡量避免決策失誤。

2、合理用人。決策完成以后就要合適的人去執(zhí)行，要充分發(fā)揮各級領(lǐng)導(dǎo)、各類人員的特長。

要選有能力、有專長的人去完成專項(xiàng)任務(wù)，確保成功。

3、布置任務(wù)。經(jīng)過討論形成的決策，要布置安排給最好的人去執(zhí)行。一般情況下最好開會(huì)布置，能使大家都知道要干的事，有利于團(tuán)協(xié)調(diào)、互相支持，以保證領(lǐng)導(dǎo)群體的步調(diào)一致。

4、充分授權(quán)。分配給每個(gè)人工作任務(wù)，要授予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才能調(diào)動(dòng)下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)，不會(huì)因無權(quán)而延誤任務(wù)的完成。授權(quán)就要有責(zé)任，被授權(quán)人使用領(lǐng)導(dǎo)給的權(quán)力，要對這個(gè)權(quán)力效果負(fù)全責(zé)。只有這樣才能真正有職、有權(quán)、有責(zé)地把各項(xiàng)工作任務(wù)完成好。

5、檢查督導(dǎo)。任何工作任務(wù)有布置安排，就要有檢查督導(dǎo)，才能落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策和上級布置安排的工作。缺了這一個(gè)步驟就不能成為真正合格的領(lǐng)導(dǎo)者。要在檢查督導(dǎo)過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。好的方法經(jīng)驗(yàn)，要大力進(jìn)行推廣；不足的、錯(cuò)了的，要立即糾正。要及時(shí)地反饋信息，溝通情況，以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。

6、總結(jié)提高。人類的社會(huì)實(shí)踐總是不斷發(fā)展提高的，各項(xiàng)工作任務(wù)的完成過程，也是不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的過程。在新的歷史時(shí)期，要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，總結(jié)出更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求，不能停留在原有的水平上。做領(lǐng)導(dǎo)工作必須有新思路、新辦法、新點(diǎn)子，才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的新需求，跟上時(shí)代的發(fā)展。第七節(jié)

如何建立領(lǐng)導(dǎo)威信

威信就是影響力，是部屬、員工對領(lǐng)導(dǎo)者的遵從感和信賴感。要以德服人，才能樹立領(lǐng)導(dǎo)威信。主管、領(lǐng)班應(yīng)以下幾個(gè)方面下功夫：

1、作風(fēng)要正派，堅(jiān)持以德服人，而不是以權(quán)壓人，地位和權(quán)力不等于威信。

2、要了解關(guān)心下屬，尊重部屬的人格，善于傾聽他們的意見和要求，做他們的知心朋友。

3、要以身作則，“其身不正、其令不行”，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是遵紀(jì)守法，貫徹規(guī)章制度等方面，都要給部屬樹立榜樣。

3、要有自控能力，要控制自己的情緒和感情，切不可輕易地發(fā)火、訓(xùn)人。遇要要冷靜，要細(xì)心體察，不要僅聽一面之詞，急于下結(jié)論，要進(jìn)行思考和分析，調(diào)查了解，兼聽則明。

4、要處理好人際關(guān)系。樹立良好領(lǐng)導(dǎo)威信，必須搞好與群眾的關(guān)系。其主要做法：

（1）記住別人的名字，否則對方則認(rèn)為你對他重視不夠。

（2）舉止大方，這樣別人不覺得別扭，自己也擔(dān)然。

（3）培養(yǎng)輕松活潑的個(gè)性，讓別人覺得和你在一起是愉快的。

（4）切忌自以為是，做出無所不知，無所不能的樣子。這往往正是自己的軟弱和無能的表現(xiàn)，易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)情緒。

（5）培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮。

（6）敢于承認(rèn)和糾正自己的不足，這樣會(huì)很受人歡迎，并不失面子。（7）不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快樂，他人也會(huì)快樂。

（8）學(xué)會(huì)喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣為止，團(tuán)結(jié)大多數(shù)。

（9）恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心，交朋友，不要強(qiáng)求觀點(diǎn)一致。

（10）永遠(yuǎn)朝氣蓬勃，喜聞樂見；學(xué)會(huì)在困難時(shí)、悲傷時(shí)保持冷靜的頭腦；做到沉著，不過分慌張、悲傷，切勿沒精打采。

第八節(jié)

領(lǐng)導(dǎo)的用人觀

世界上第一寶貴的“資源”就是人才。領(lǐng)導(dǎo)者工作成績的取得，無處不需要他人的聰明和智慧。人才是領(lǐng)導(dǎo)者的珍寶，是當(dāng)今世界的最重要的資本。主管、領(lǐng)班應(yīng)以慧眼識(shí)英才，為其提供用武之地：

1、要有愛才之心。既要招攬人才，還要愛護(hù)人才。不要怕任何人超過自己。

2、要有識(shí)才之眼。善于用人，先要會(huì)識(shí)人，善于識(shí)別人才者，自身必定也是個(gè)人才。

3、要有求才之渴。凡立志宏圖大業(yè)者，必然要熱心追求真才實(shí)學(xué)者，無論哪級領(lǐng)導(dǎo)，若身邊沒有幾個(gè)能人干將，也就必然身孤力單，難成大事。

4、要有容才之量。人有其長，必有其短，用人不易，容才更難。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有容人的度量，善于理解和容忍下屬的短處，肚能撐船，虛懷若谷。不能小肚雞腸斤斤計(jì)較。

5、要有舉才之德。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)人才的時(shí)候，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的舉薦出來，并放在適當(dāng)崗位上使其鍛煉成長，給予充分信任，并授之以權(quán)。

6、要有育才之術(shù)。樹需栽培，人待培養(yǎng)。人的成長與進(jìn)步，除自身素質(zhì)和主觀努力外，也需 要得到領(lǐng)導(dǎo)及組織的正確培養(yǎng)教育。領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一，就是用人的同時(shí)，不忘有意識(shí)地進(jìn)行培養(yǎng)教育。要自覺地在日常工作中循循善誘，啟發(fā)引導(dǎo)，言傳身教，潛移默化，為人才的成長進(jìn)步提供必要的條件及環(huán)境；也要不斷地對其施加一定的壓力，以防止驕傲自滿，固化自封，使他們能在磕磕碰碰中成長進(jìn)步。

第九節(jié)

怎樣做好主管領(lǐng)班工作

1、貢獻(xiàn)社會(huì)的心愿，心地純潔，正直無私，光明磊落，愿為社會(huì)、公眾服務(wù)。

2、熱愛自己的工作，專心致志，完全投入，頑強(qiáng)拼搏，攀登高峰，這是極大的快樂

3、有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝作所擔(dān)負(fù)的工作，可以獲得成功。

4、有堅(jiān)忍不拔的性格，不因阻撓和困難而沮喪，而有耐心和勇氣，百折不撓，勇往直前，改善條件，不斷繼續(xù)下去。

5、有創(chuàng)新、開拓、冒險(xiǎn)精神，依靠科技開創(chuàng)新思維，銳意進(jìn)取，意識(shí)超前。

6、有團(tuán)結(jié)能力，一定要有一批能信賴的人在身邊，志同道合，團(tuán)結(jié)友愛、共同奮斗。

7、有良好的溝通與解決問題的技巧，會(huì)主動(dòng)聽取、征求他人意見，改進(jìn)自己的不足。

8、有完整的人格，愿意幫助他人成功，尊重對方，善待對方，如此雙方都能承受，感到舒心快樂。

9、有能利用負(fù)面經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)自己的實(shí)力，有自知之明，正確認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，成績與錯(cuò)誤，能力與作用，不夸大，也不掩飾。采取最便利的捷徑追求策定的目標(biāo)。

10、富有健康的體魄，有充沛的精神，能科學(xué)地安排時(shí)間從事各項(xiàng)工作、學(xué)習(xí)、休息，能堅(jiān)

持艱苦的勞動(dòng)和連續(xù)站立、走動(dòng)服務(wù)。

第十節(jié)

崗位責(zé)任制

（一）崗位責(zé)任制的概念

崗位責(zé)任制是公司經(jīng)營管理和各種服務(wù)的全面章法。

崗位，原本是指軍營守衛(wèi)的處所，現(xiàn)引申指職位，是指所擔(dān)負(fù)的工作崗位。崗位責(zé)任制，是 指明確每一位員工工作崗位及其職責(zé)范圍的一種制度，是考核評價(jià)員工工作業(yè)績的依據(jù)。

（二）崗位責(zé)任制的內(nèi)容 崗位責(zé)任制的一般內(nèi)容包括：

1、規(guī)章制度。

2、工作職責(zé)和范圍。

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、服務(wù)技能

5、服務(wù)程序。其中應(yīng)具體規(guī)定：

6、每一個(gè)不同工作崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。

7、完成具體工作任務(wù)所應(yīng)具有的專業(yè)技能和方法。

8、完成每項(xiàng)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求。

9、為執(zhí)行職責(zé)所必須有的權(quán)力。

10、對所分擔(dān)的工作任務(wù)完成的優(yōu)劣所承擔(dān)的政治、經(jīng)濟(jì) 等方面的責(zé)任。

11、與相關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系和應(yīng)盡的責(zé)任。

12、為完成崗位責(zé)任必須有的和必須共同遵守的各種規(guī)章制度。

（三）崗位責(zé)任制的基本方法

1、定崗位。

2、定人員。

3、定工作。

4、定責(zé)任。

（四）貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制的措施。

1、要制定嚴(yán)格而又具體的崗位責(zé)任。

2、上崗之前必須經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3、建立表格化管理，把完成各種工作任務(wù)的時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量及客人反映等通過日報(bào)表反映出來。

4、要建立嚴(yán)格的考核制度，特別是對第一線的主管、領(lǐng)班實(shí)行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促檢查，班后有總結(jié)講評。

5、準(zhǔn)確實(shí)施獎(jiǎng)懲，對盡職盡責(zé)，完成任務(wù)好的要表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對完成任務(wù)差的和未完成的要批評教育；對造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的要酌情處罰，決不能干好干壞一個(gè)樣。一定要激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。

6、經(jīng)常進(jìn)行愛崗敬業(yè)的教育，激發(fā)員工執(zhí)行崗位責(zé)任制的自覺性，以主人翁的態(tài)度對待工作，對待生活，自覺遵守各種規(guī)章制度，努力超額、高效、高質(zhì)量地區(qū)性完成各種工作任務(wù)。

第十一節(jié)

基層管理當(dāng)中的“三班教育”制度

“三班教育”制度的內(nèi)容，包括班前布置工作任務(wù)，班中檢查指導(dǎo)，班后講評總結(jié)提高。以客房主管、領(lǐng)班為例，具體是：

（一）班前布置：

1、每日上班前五分鐘召集本班組所有人員列隊(duì)，按身高順序排好，整齊美觀。

2、列隊(duì)的場地應(yīng)選擇不影響客人休息的地方進(jìn)行。

3、點(diǎn)名、記錄考勤，體現(xiàn)班組的精神面貌和組織性。

4、檢查儀表儀容，并詳細(xì)記錄，不合格的要重新整裝方能上崗，衣冠不整者不能上崗。

5、傳達(dá)上級的指示和通知（無有略）

6、具體布置當(dāng)日工作服務(wù)的責(zé)任人。

7、確定對VIP客人服務(wù)的責(zé)任人。

8、分配所需物品用品并登記。

9、確定各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

10、安排領(lǐng)取各項(xiàng)物品、用品的負(fù)責(zé)人。

11、講講昨日客人反饋的信息，采取具體的措施和對策。

12、安排當(dāng)日學(xué)習(xí)的內(nèi)容和時(shí)間（政治、思想、業(yè)務(wù)和技能練兵）。

13、組織人力進(jìn)行突擊性任務(wù)，保證接待任務(wù)完成。

14、安排好公差勤務(wù)和協(xié)作方面的工作。

（二）班中的檢查督導(dǎo)

1、班前安排的各項(xiàng)工作都要記錄以便檢查落實(shí)。

2、班中檢查一般應(yīng)在布置完成工作后兩小時(shí)左右進(jìn)行。

3、檢查可采取抽查、普查等方法進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即糾正，對不按工作程序操作 影響質(zhì)量的，可記錄下來。

4、對由于技術(shù)不熟練造成質(zhì)量不合格者應(yīng)帶領(lǐng)示范補(bǔ)作，邊糾正，邊示范，邊提高。

5、檢查時(shí)要掌握各項(xiàng)工作的進(jìn)度，對難度大或臨時(shí)的原因不能如期完成的項(xiàng)目，應(yīng)調(diào)劑 人力協(xié)助其完成，以不影響對客人的服務(wù)為度。

6、檢查要細(xì)致，要善于發(fā)現(xiàn)存在的問題，正確指出解決的方法。

7、檢查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，防止發(fā)生事故。

8、檢查考核每位員工工作熟練的程度、效率及綜合表現(xiàn)情況，以便對每位員工進(jìn)行綜合（三）班后講評

班后講評，一般應(yīng)在下班前進(jìn)行，或利用政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間進(jìn)行。

1、綜合講評本日完成任務(wù)的基本情況。

2、表揚(yáng)好人好事。

3、指出存在的問題和不足之處。

4、總結(jié)出主要經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)和方法。

5、總結(jié)要有為取的教訓(xùn)和今后要注意的問題。

6、對客人的投訴、反映的意見及要求，要整理上報(bào)部門經(jīng)理。

7、安排好下班的班次和責(zé)任人。

8、安排好應(yīng)由下班完成的各項(xiàng)服務(wù)和任務(wù)。

9、下班前對所轄場地進(jìn)行安全檢查確保安全。

第十二節(jié)

怎樣建立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

每個(gè)班組或單位要進(jìn)行日常工作，學(xué)習(xí)和生活都必有成文的規(guī)章制度，使各項(xiàng)活動(dòng)有規(guī) 矩和方圓，使全體工作人員有一個(gè)相對穩(wěn)事實(shí)上的權(quán)威性約束，以保證各項(xiàng)任務(wù)的順利完成。

1、出入通道制度。按規(guī)定路線出入，不得在賓客活動(dòng)區(qū)域隨意來往，不乘坐客梯。

2、更衣柜制度。每人配一個(gè)更衣柜，個(gè)人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。

3、制服制度。上班必須著統(tǒng)一制作的服裝，佩帶號(hào)牌，崗位服裝不準(zhǔn)穿出店外。

4、考勤制度。按統(tǒng)一規(guī)定的項(xiàng)目和辦法進(jìn)行。

5、用餐制度。一律在食堂按規(guī)定的時(shí)間用餐，不得在工作場地用餐。

6、會(huì)客制度。當(dāng)班時(shí)間不會(huì)客，必須會(huì)客須經(jīng)批準(zhǔn)，一律在傳達(dá)室會(huì)客，不準(zhǔn)將親友帶至工作場地或宿舍。

7、住宿制度。住集體宿舍，應(yīng)統(tǒng)一安排。由班組加強(qiáng)管理，不得在店內(nèi)隨意住宿。

8、列隊(duì)點(diǎn)名講評制度。班組每日上班后列隊(duì)點(diǎn)名檢查布置任務(wù)，下班前列隊(duì)講評。

9、值班制度。根據(jù)工作需要按班次值班，不得擅離職守，要堅(jiān)守崗位。

10、交接班制度。本班應(yīng)將本班次值班時(shí)發(fā)生的問題和處理的事項(xiàng)詳細(xì)記錄，應(yīng)由下班辦的事項(xiàng)要詳細(xì)填在交接班簿上，防止漏項(xiàng)誤事；財(cái)物應(yīng)清點(diǎn)清楚，無誤后，雙方簽字。

11、請假制度。因私事需要請假，應(yīng)按規(guī)定權(quán)限逐級請假。經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離去，回來要

銷假。

12、清潔衛(wèi)生制度。按清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理打掃，定期定時(shí)進(jìn)行消毒，保持清潔衛(wèi)生。

13、安全保密制度。人人是安全保密員，防火防盜、防自然事故、定期演練消防知識(shí)和撲

救措施。

14、物資管理制度，所有經(jīng)營設(shè)備物資都要建立臺(tái)賬，保持物資設(shè)備的完好。消耗性物品的領(lǐng)取，消耗要有詳細(xì)記錄考核。

15、報(bào)修制度。設(shè)備物資有損壞按規(guī)定填定報(bào)修單及時(shí)送達(dá)維修部門，安排維修。

16、服務(wù)質(zhì)量檢查制度。班組應(yīng)每日進(jìn)行檢查，并詳細(xì)登記上報(bào)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

17、請示報(bào)告制度。班組遇到問題和事項(xiàng)處理無把握時(shí)，必須向上級請示報(bào)告，不得自作

主張，工作任務(wù)完成的情況要向上級報(bào)告。

18、會(huì)議制度。要定期或不定期如開會(huì)議，傳達(dá)上級指示，布置要做的工作。

19、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度。日常要依任務(wù)情況安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)以提高素質(zhì)。

20、考核制度。定期對員工進(jìn)行考核鑒定，全面考核一般每年進(jìn)行一次。專項(xiàng)考核可按需

要不定期進(jìn)行，考核鑒定的情況要告訴每位被考核者，以利發(fā)揚(yáng)成績糾正不足。

21、技術(shù)操作制度。按本班組管理使用設(shè)備、器械制定相應(yīng)的管理操作制度，防止損壞。

第十四節(jié)

怎樣理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系？

服務(wù)是公司中的最重要的因素，體現(xiàn)人與人之間的一定的社會(huì)關(guān)系，在社會(huì)主義社會(huì)里，人與人之間要建立和發(fā)展平等、團(tuán)結(jié)、友愛、互助的社會(huì)主義新型關(guān)系，在我們國家里，人 人都是服務(wù)對象，人人都為他人服務(wù)。

服務(wù)人員與賓客的關(guān)系是通過“服務(wù)”和“服務(wù)態(tài)度”把二者聯(lián)系起來的。在這一關(guān)系 中，服務(wù)人員處于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。服務(wù)人員既要向客人提供實(shí)質(zhì)性的服務(wù)，又要 使客人在接受服務(wù)的過程中，在精神上對良好的服務(wù)態(tài)度感到滿意。

服務(wù)人員要運(yùn)用自己的服務(wù)技巧能力的服務(wù)態(tài)度讓客人了解你、理解你，進(jìn)而諒解你，能使客人有親切感、信任感、安全感。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要把握處理好如下幾種關(guān)系：

1、友善而非親密。服務(wù)人員與客人應(yīng)有多方面的友誼，而且要合作，但是不能有任何的 親密。與客人的關(guān)系要有一定的分寸，可以與客人友好相視，談?wù)摲?wù)方面的公事。不可把友誼親密友情流露混在一起。不可與客人談自己的私事和店方的糾紛等，服務(wù) 人員一旦逾越自己工作的禮節(jié)，就不可能交上朋友而只能交上敵對者，這是紀(jì)律所不 允許的。

2、服務(wù)而非雇傭?？腿诵蕾p服務(wù)人員飽滿的精神面貌，嫻熟的專技能，喜歡服務(wù)人員端 莊的儀表，方大的舉止，輕柔的語言，妥貼的服飾，而不喜歡過于忍氣吞聲、獻(xiàn)殷勤 和過分繁瑣的關(guān)注。服務(wù)人員是向客人提供服務(wù)的執(zhí)行者，而不是客人雇傭的仆人，要按規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不提供雇傭、歧視、粗野和 越軌形式的服務(wù)。

3、禮貌而非卑躬。禮貌是人際交往時(shí)互相表示尊重或友好，在服務(wù)中，客人要求得到尊 重，而不是看到服務(wù)人員代低三下四，卑躬屈膝。服務(wù)人員禮貌服務(wù)，顯示出自己的 人格是心靈美的外化，也是禮儀之邦古老傳統(tǒng)文化的美德。

4、助人而非索取。服務(wù)人員要主動(dòng)熱情地幫助客人，替他們排憂解難，尤其要為老弱病 殘客人提供特殊服務(wù)，這是服務(wù)員的天職。但是，不可因提供服務(wù)而索取小費(fèi)，不可 為小利而影響公司的信譽(yù)和國家的聲譽(yù)。

5、重要關(guān)照并非諂媚拍馬。重要客人給予特殊的關(guān)照，這是服務(wù)人員為公司辦的事情，是必要的。但是，在服務(wù)時(shí)不要過分，不要顯出虛假，因?yàn)檫@樣會(huì)使客人難為情，甚 至不知所措。要按標(biāo)準(zhǔn)原則辦事，注意靈活性和以禮相待，才能真正給予關(guān)照。從總

體上講，“賓客至上”，“客人總是對的”，“客人是皇帝”，“客人是旅游業(yè)的衣食父母，沒有客人也就沒有旅游業(yè)的發(fā)展?！币扇】腿藰酚诮邮艿姆?wù)形式，盡力滿足客人需求，提供最佳服務(wù)，使客人了解，理解、諒解、親善我們，提高全方面的效益。

第三篇：某酒店領(lǐng)班主管基層管理干部知識(shí)培訓(xùn)(19P)

酒店領(lǐng)班主管基層管理干部知識(shí)培訓(xùn)

目

錄

第一節(jié) 基層管理者的定位 第二節(jié) 基層管理者的職責(zé)是什么 第三節(jié) 基層管理者應(yīng)具哪些素質(zhì) 第四節(jié) 基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)方法 第五節(jié) 如何批評你的下屬 第六節(jié) 基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)工作步驟 第七節(jié) 如何建立領(lǐng)導(dǎo)的威信

第八節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)具備什么樣的用人觀念 第九節(jié) 怎樣做好基層管理者的工作 第十節(jié) 崗位責(zé)任制

第十一節(jié) 基層管理中的“三班教育”制度 第十二節(jié) 怎樣培養(yǎng)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì) 第十三節(jié) 怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 第十四節(jié) 怎樣理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 第十五節(jié) 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范

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第一節(jié) 基層管理者的定位

基層管理者的定位在哪里？基層管理者是各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，始終處在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在公司的經(jīng)營管理中占有重要的地位。

他們是公司最基層的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，是實(shí)施各項(xiàng)工作和服務(wù)的直接指揮員和戰(zhàn)斗員；

1、他們是與客人打交道最直接、面對面最多的一層領(lǐng)導(dǎo)，要親自直接安排落實(shí)對客人的各項(xiàng)服務(wù)工作，解決客人提出的各種各樣的問題，是客人入店到離店，接觸最多的人，也是客人心目中最可信賴的人；

2、他們是公司各項(xiàng)行政工作、接待服務(wù)工作的落腳點(diǎn)。公司工作千頭萬緒，最后都要到這一級來貫徹、執(zhí)行、落實(shí)；

3、他們是本崗位、本專業(yè)的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項(xiàng)服務(wù)工作中應(yīng)起模范帶頭的作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用；

4、他們是服務(wù)員的貼心人，是服務(wù)員工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不離的親密伙伴，是服務(wù)員的依靠力量，是服務(wù)的知心朋友；

5、他們是公司各部門、各專業(yè)形象的窗口，時(shí)刻以“公司代表”的身份，在迎來送往中展開對客人的服務(wù)，是公司社會(huì)聲譽(yù)的塑造者，是公司形象的突出表現(xiàn)者；

6、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著公司的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高低、是公司檔次高低的重要因素。

因此，主管和領(lǐng)班要充分認(rèn)清其他位的重要性，努力樹立自身的美好形象，增強(qiáng)工作能力，保障各項(xiàng)工作高質(zhì)量地、順利地完成。

第二節(jié)基層管理者的職責(zé)

1、受執(zhí)行上級的工作指令，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)其精神意圖，確保按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。

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2、根據(jù)上級下達(dá)的指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任落實(shí)到人。

3、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個(gè)人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長。

4、負(fù)責(zé)本班組的日常行政管理工作，使本班組人員嚴(yán)格遵守紀(jì)律，執(zhí)行各種規(guī)章制度，使每個(gè)人都能工作好、學(xué)習(xí)好、休息好。

5、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)報(bào)告，申請維修或更新，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響客人使用。

6、負(fù)責(zé)對本班組范圍內(nèi)所有設(shè)備、用具、用品管理，保管、維護(hù)、使用、登記造冊建立臺(tái)賬；保證設(shè)備、用具、用品等的完整完好，隨時(shí)能夠使用，防止丟失損壞，造成浪費(fèi)，愛惜公物，最大限度地節(jié)省開支。

7、帶領(lǐng)全班組人員努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)，檢查督促每個(gè)人完成工作任務(wù)的情況，現(xiàn)場指揮，具體示范。

8、組織本班組人員的政治、技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，當(dāng)好教員，定期組織競賽、考核和崗位練兵，不斷提高每個(gè)人的思想、技術(shù)和接待服務(wù)水平。

9、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時(shí)組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。

10、負(fù)責(zé)本班組管轄范圍內(nèi)的安全管理、防火、防盜、防事故的發(fā)生。要處處、事事、時(shí)時(shí)抓安全，落實(shí)誰在崗誰負(fù)責(zé)、誰操作誰負(fù)責(zé)的原則，確保安全。

11、及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。

12、主持開好班務(wù)會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，正確開展批評與自我批評，表揚(yáng)好人好事、樹立正氣、開展比、學(xué)、趕、幫、超活動(dòng)。

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13、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。

第三節(jié) 基層管理者應(yīng)具備哪些素質(zhì)？

主管領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營管理工作的根本性問題。它反映一個(gè)基層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強(qiáng)的。

一、政治道德素質(zhì)

1、全心全意為人民服務(wù)

（1）樹立人民利益高于一切的觀點(diǎn)。（2）要牢記人民的養(yǎng)育之情。（3）牢記自己對人民的責(zé)任。

1、愛祖國。

2、愛社會(huì)主義。

3、愛勞動(dòng)。

4、愛科學(xué)。

5、有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。

紀(jì)律，是指要求人們遵守業(yè)已確立的秩序，執(zhí)行命令和履行自己職責(zé)的一種行為規(guī)范。組織紀(jì)律性，是指人個(gè)對所屬組織及其制定的紀(jì)律的態(tài)度，包括牢記其宗旨、綱領(lǐng)，積極參加其活動(dòng)，努力完成組織交給的任務(wù)。

嚴(yán)格的組織紀(jì)律性是依法治店的法寶，是取得各項(xiàng)工作成績的有利武器，沒有紀(jì)律就是一盤散沙，什么事情也辦不成，特別是擔(dān)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)工作，對上要認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行上級的規(guī)定，對下要嚴(yán)格進(jìn)行管理。

一、心理素質(zhì)

心理素質(zhì)包括心態(tài)、氣質(zhì)、性格等方面。

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1、心態(tài)。人們在周圍環(huán)境互相作用中，對所發(fā)生的結(jié)果，在心態(tài)上總是會(huì)做出種種反映。領(lǐng)班在接待服務(wù)工作中無論遇到什么情況，都要保持一個(gè)良好的心態(tài)，要善于調(diào)節(jié)、排遣憂郁，要心懷坦蕩、心理相容，才能協(xié)調(diào)一致，要達(dá)到明智開朗。我們生活的環(huán)境，沒有十全十美的人和事，領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之間，服務(wù)和被服務(wù)之間，同志和同志之間，總會(huì)發(fā)生不盡人意的事，遇到不和諧的情況，要善于調(diào)解。對看不慣、不順心的人和事，要展開善意的疏導(dǎo)。對客人批評要能認(rèn)真地聽取，努力去改正。保持良好的心態(tài)，要能克制、容忍、體諒，不要過分地去斤斤計(jì)較。與人交往，心胸開闊、坦誠，不要自卑和過分自責(zé)，要善于發(fā)現(xiàn)自己的不足，調(diào)整行為的方式方法，使自己處于良好的狀態(tài)。

2、氣質(zhì)。氣質(zhì)是指人的相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，是高級神經(jīng)活動(dòng)在人的行動(dòng)上的表現(xiàn)。尤其是主管領(lǐng)班的氣質(zhì)是與服務(wù)表現(xiàn)密切相關(guān)的個(gè)性心理特征。要使每一位服務(wù)人員都懂得在服務(wù)過程中，有意識(shí)地控制自己的脾氣，揚(yáng)己所長，補(bǔ)己之短，以謙恭和氣、大方自然的服務(wù)表現(xiàn)熱情地為賓客服務(wù)。

良好的表現(xiàn)氣質(zhì)在服務(wù)活動(dòng)中主要有如下幾個(gè)方面：

（1）活潑熱情?；顫姾脛?dòng)，善于交際，興趣廣泛，思維敏捷，精力充沛，在與客人打交道的過程中，充滿熱情有生氣，不疲塌，不煩燥。

（2）靈活。心理的反應(yīng)的速度和動(dòng)作要快。要為客人服務(wù)中往往客人會(huì)提出一些意想不到的問題和困難。要善于隨機(jī)應(yīng)變多方設(shè)法為客人解決問題，辦事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手腳靈活，腦筋靈活，靈活運(yùn)用各種方法處理解決所發(fā)生的各種事宜，盡力使客人感到滿意。

（3）沉著。在十分困難的情況下或在危機(jī)的關(guān)頭，能鎮(zhèn)定自若，頭腦清晰，能控制自己的情緒波動(dòng)，不慌不忙，采取斷然行動(dòng)，果斷處置所發(fā)生的各種事情，能沉得住氣，保持鎮(zhèn)靜，千萬不要輕舉妄動(dòng)，要防止忙中出錯(cuò)。

（4）性格。性格是個(gè)性中最重要的素質(zhì)特征，是十分復(fù)雜的心理構(gòu)成物，是由每個(gè)人對待事物的不同態(tài)度決定的。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開朗的，暴燥易發(fā)脾氣的人不適合做接待

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服務(wù)工作，更不適宜做公司的基層領(lǐng)導(dǎo)。

第四節(jié)

基層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方法

主管、領(lǐng)班的一般工作方法，是指主管領(lǐng)班步入領(lǐng)導(dǎo)工作崗位后，在率領(lǐng)一班人進(jìn)行工作、學(xué)習(xí)、生活和完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所必須懂得和掌握的最基本的方法；是指了解掌握一班人的情況，解決思想問題，溝通相互關(guān)系，處理談話、行動(dòng)等問題的思路、程序等。不掌握，不會(huì)使用這些方法，就無法去溝通一班人的關(guān)系，就無法組織、指揮、安排所屬人員的工作、學(xué)習(xí)和生活。按公司對基層領(lǐng)導(dǎo)工作的管理要求，主管領(lǐng)班必須掌握如下一些工作方法：

1、愛護(hù)服務(wù)員，做服務(wù)員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實(shí)際困難和疾苦。

2、善于團(tuán)結(jié)各種各樣的人一道工作，尤其是對持有不同意見的人要一視同仁，一碗水端平，不偏不依。

3、認(rèn)真聽取大家的意見和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。

4、辦事要果斷，有勇有謀，不拖泥帶水，不猶豫不決。

5、遇事不慌，要沉著冷靜，先靜下心來，并有一定的忍耐性，切勿急中出錯(cuò)，注意采取靈活的方法和對策。

6、要靠智慧、經(jīng)驗(yàn)和魄力進(jìn)行工作，不熱衷于發(fā)號(hào)施令，濫用權(quán)力。

7、要正確使用獎(jiǎng)懲的手段，既要嚴(yán)格要求、責(zé)罰分明，又要給人留用余地。要以表揚(yáng)為主，懲罰批評的事實(shí)要準(zhǔn)確，使人心服口服。

8、說話要真實(shí)，說到要做到，不說空話，不說大話，這樣在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。

9、處處能以身作則，起模范帶頭的作用，做大家的表率。

10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到，才能樹立你的光輝形象。

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總之，領(lǐng)導(dǎo)方法的基本秘決是：傾注關(guān)懷、惠人惠己；以情感人、心悅誠服；推心置腹、天下為公；意深情切、盡善盡美。

第五節(jié)

如何批評你的下屬

掌握對部屬批評的技巧。如果您的部下犯了錯(cuò)誤，做錯(cuò)了事情，必須適時(shí)的對他進(jìn)行批評，否則他將一錯(cuò)再錯(cuò)以致造成不可挽回的惡果。批評要采用一種最恰當(dāng)?shù)姆绞?、方法，否由不但不能達(dá)到預(yù)期的目的，反而會(huì)遭到他的不滿和忌恨，或者使他自尊心受到嚴(yán)重的傷害，從而消沉下去。甚至發(fā)生您想不到的事情。怎樣批評才算恰當(dāng)，才能達(dá)到最佳的效果呢？

（1)開始批評之前，先真誠的贊揚(yáng)對方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是”開始引向要批評的內(nèi)容和事實(shí)。當(dāng)事實(shí)準(zhǔn)確時(shí)他會(huì)很高興的接受批評。

(2)帶著你的寬容之心去批評。這樣對方不僅會(huì)愉快接受批評而且還會(huì)對您感激。每個(gè)人犯錯(cuò)誤以后，通常都會(huì)在心里暗暗自責(zé)，或者為此感到害怕。寬容不是嚴(yán)肅的責(zé)備訓(xùn)斥，而是關(guān)懷愛護(hù)式的批評，因而使人易于接受。

(3)用您最真誠的情感去“感化”對方，這比大聲斥責(zé)更管用?！叭朔遣菽臼肽軣o情”，強(qiáng)制性的批評不但不能使犯錯(cuò)誤者服氣，反而會(huì)增加其抵觸情緒。如果您動(dòng)用人世間的真摯情感就可以“感化”他，使其主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。

(4)用“此時(shí)無聲勝有聲”的行動(dòng)去“提醒”對方：“你錯(cuò)了”。對方也會(huì)用同樣的方式“告訴”您：“我知道我自己錯(cuò)了”。批評的最佳效果，是您未使用任何強(qiáng)制手段而使對方心服口服地向您認(rèn)錯(cuò)，這比當(dāng)面斥責(zé)他要強(qiáng)一萬倍。

第六節(jié)

基層領(lǐng)導(dǎo)工作的步驟

做領(lǐng)導(dǎo)工作必須有序、有步驟的進(jìn)行，把各方面的情況盡統(tǒng)籌考慮、安排周全，使被領(lǐng)導(dǎo)者能很容易、清楚地領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，明確領(lǐng)導(dǎo)對某項(xiàng)工作所要求的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和在執(zhí)行

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中應(yīng)用的權(quán)力和責(zé)任。主管、領(lǐng)班的一般工作步驟是：

1、善于決策。這是做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過程。要根據(jù)上級指示要求，結(jié)合分析比較，選出最佳方案和辦法。方案可多選幾個(gè)便于大家研究討論選定。要集中多數(shù)人的意見確保決策的正確性，盡量避免決策失誤。

2、合理用人。決策完成以后就要合適的人去執(zhí)行，要充分發(fā)揮各級領(lǐng)導(dǎo)、各類人員的特長。要選有能力、有專長的人去完成專項(xiàng)任務(wù)，確保成功。

3、布置任務(wù)。經(jīng)過討論形成的決策，要布置安排給最好的人去執(zhí)行。一般情況下最好開會(huì)布置，能使大家都知道要干的事，有利于團(tuán)協(xié)調(diào)、互相支持，以保證領(lǐng)導(dǎo)群體的步調(diào)一致。

4、充分授權(quán)。分配給每個(gè)人工作任務(wù)，要授予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才能調(diào)動(dòng)下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)，不會(huì)因無權(quán)而延誤任務(wù)的完成。授權(quán)就要有責(zé)任，被授權(quán)人使用領(lǐng)導(dǎo)給的權(quán)力，要對這個(gè)權(quán)力效果負(fù)全責(zé)。只有這樣才能真正有職、有權(quán)、有責(zé)地把各項(xiàng)工作任務(wù)完成好。

5、檢查督導(dǎo)。任何工作任務(wù)有布置安排，就要有檢查督導(dǎo)，才能落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策和上級布置安排的工作。缺了這一個(gè)步驟就不能成為真正合格的領(lǐng)導(dǎo)者。要在檢查督導(dǎo)過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。好的方法經(jīng)驗(yàn)，要大力進(jìn)行推廣；不足的、錯(cuò)了的，要立即糾正。要及時(shí)地反饋信息，溝通情況，以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。

6、總結(jié)提高。人類的社會(huì)實(shí)踐總是不斷發(fā)展提高的，各項(xiàng)工作任務(wù)的完成過程，也是不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的過程。在新的歷史時(shí)期，要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，總結(jié)出更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求，不能停留在原有的水平上。做領(lǐng)導(dǎo)工作必須有新思路、新辦法、新點(diǎn)子，才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的新需求，跟上時(shí)代的發(fā)展。

第七節(jié)

如何建立領(lǐng)導(dǎo)威信

威信就是影響力，是部屬、員工對領(lǐng)導(dǎo)者的遵從感和信賴感。要以德服人，才能樹立領(lǐng)

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導(dǎo)威信。主管、領(lǐng)班應(yīng)以下幾個(gè)方面下功夫：

1、作風(fēng)要正派，堅(jiān)持以德服人，而不是以權(quán)壓人，地位和權(quán)力不等于威信。

2、要了解關(guān)心下屬，尊重部屬的人格，善于傾聽他們的意見和要求，做他們的知心朋友。

3、要以身作則，“其身不正、其令不行”，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是遵紀(jì)守法，貫徹規(guī)章制度等方面，都要給部屬樹立榜樣。

3、要有自控能力，要控制自己的情緒和感情，切不可輕易地發(fā)火、訓(xùn)人。遇要要冷靜，要細(xì)心體察，不要僅聽一面之詞，急于下結(jié)論，要進(jìn)行思考和分析，調(diào)查了解，兼聽則明。

4、要處理好人際關(guān)系。樹立良好領(lǐng)導(dǎo)威信，必須搞好與群眾的關(guān)系。其主要做法：

（1）記住別人的名字，否則對方則認(rèn)為你對他重視不夠。（2）舉止大方，這樣別人不覺得別扭，自己也擔(dān)然。

（3）培養(yǎng)輕松活潑的個(gè)性，讓別人覺得和你在一起是愉快的。

（4）切忌自以為是，做出無所不知，無所不能的樣子。這往往正是自己的軟弱和無能的表現(xiàn)，易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)情緒。

（5）培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮。（6）敢于承認(rèn)和糾正自己的不足，這樣會(huì)很受人歡迎，并不失面子。（7）不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快樂，他人也會(huì)快樂。

（8）學(xué)會(huì)喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣為止，團(tuán)結(jié)大多數(shù)。（9）恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心，交朋友，不要強(qiáng)求觀點(diǎn)一致。（10）永遠(yuǎn)朝氣蓬勃，喜聞樂見；學(xué)會(huì)在困難時(shí)、悲傷時(shí)保持冷靜的頭腦；做到沉著，不過分慌張、悲傷，切勿沒精打采。

第八節(jié)

領(lǐng)導(dǎo)的用人觀

世界上第一寶貴的“資源”就是人才。領(lǐng)導(dǎo)者工作成績的取得，無處不需要他人的聰明

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和智慧。人才是領(lǐng)導(dǎo)者的珍寶，是當(dāng)今世界的最重要的資本。主管、領(lǐng)班應(yīng)以慧眼識(shí)英才，為其提供用武之地：

1、要有愛才之心。既要招攬人才，還要愛護(hù)人才。不要怕任何人超過自己。

2、要有識(shí)才之眼。善于用人，先要會(huì)識(shí)人，善于識(shí)別人才者，自身必定也是個(gè)人才。

3、要有求才之渴。凡立志宏圖大業(yè)者，必然要熱心追求真才實(shí)學(xué)者，無論哪級領(lǐng)導(dǎo)，若身邊沒有幾個(gè)能人干將，也就必然身孤力單，難成大事。

4、要有容才之量。人有其長，必有其短，用人不易，容才更難。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有容人的度量，善于理解和容忍下屬的短處，肚能撐船，虛懷若谷。不能小肚雞腸斤斤計(jì)較。

5、要有舉才之德。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)人才的時(shí)候，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的舉薦出來，并放在適當(dāng)崗位上使其鍛煉成長，給予充分信任，并授之以權(quán)。

6、要有育才之術(shù)。樹需栽培，人待培養(yǎng)。人的成長與進(jìn)步，除自身素質(zhì)和主觀努力外，也需要得到領(lǐng)導(dǎo)及組織的正確培養(yǎng)教育。領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一，就是用人的同時(shí)，不忘有意識(shí)地進(jìn)行培養(yǎng)教育。要自覺地在日常工作中循循善誘，啟發(fā)引導(dǎo)，言傳身教，潛移默化，為人才的成長進(jìn)步提供必要的條件及環(huán)境；也要不斷地對其施加一定的壓力，以防止驕傲自滿，固化自封，使他們能在磕磕碰碰中成長進(jìn)步。

第九節(jié)

怎樣做好主管領(lǐng)班工作

1、貢獻(xiàn)社會(huì)的心愿，心地純潔，正直無私，光明磊落，愿為社會(huì)、公眾服務(wù)。

2、熱愛自己的工作，專心致志，完全投入，頑強(qiáng)拼搏，攀登高峰，這是極大的快樂

3、有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝作所擔(dān)負(fù)的工作，可以獲得成功。

4、有堅(jiān)忍不拔的性格，不因阻撓和困難而沮喪，而有耐心和勇氣，百折不撓，勇往直前，改善條件，不斷繼續(xù)下去。

5、有創(chuàng)新、開拓、冒險(xiǎn)精神，依靠科技開創(chuàng)新思維，銳意進(jìn)取，意識(shí)超前。

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6、有團(tuán)結(jié)能力，一定要有一批能信賴的人在身邊，志同道合，團(tuán)結(jié)友愛、共同奮斗。

7、有良好的溝通與解決問題的技巧，會(huì)主動(dòng)聽取、征求他人意見，改進(jìn)自己的不足。

8、有完整的人格，愿意幫助他人成功，尊重對方，善待對方，如此雙方都能承受，感到舒心快樂。

9、有能利用負(fù)面經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)自己的實(shí)力，有自知之明，正確認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，成績與錯(cuò)誤，能力與作用，不夸大，也不掩飾。采取最便利的捷徑追求策定的目標(biāo)。

10、富有健康的體魄，有充沛的精神，能科學(xué)地安排時(shí)間從事各項(xiàng)工作、學(xué)習(xí)、休息，能堅(jiān)持艱苦的勞動(dòng)和連續(xù)站立、走動(dòng)服務(wù)。

第十節(jié)

崗位責(zé)任制

（一）崗位責(zé)任制的概念

崗位責(zé)任制是公司經(jīng)營管理和各種服務(wù)的全面章法。

崗位，原本是指軍營守衛(wèi)的處所，現(xiàn)引申指職位，是指所擔(dān)負(fù)的工作崗位。崗位責(zé)任制，是指明確每一位員工工作崗位及其職責(zé)范圍的一種制度，是考核評價(jià)員工工作業(yè)績的依據(jù)。

（二）崗位責(zé)任制的內(nèi)容

崗位責(zé)任制的一般內(nèi)容包括：（1）規(guī)章制度。（2）工作職責(zé)和范圍。（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）服務(wù)技能（5）服務(wù)程序。其中應(yīng)具體規(guī)定：（1）每一個(gè)不同工作崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。（2）完成具體工作任務(wù)所應(yīng)具有的專業(yè)技能和方法。（3）完成每項(xiàng)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求。（4）為執(zhí)行職責(zé)所必須有的權(quán)力。（5）對所分擔(dān)的工作任務(wù)完成的優(yōu)劣所承擔(dān)的政治、經(jīng)濟(jì)等方面的責(zé)任。（6）與相關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系和應(yīng)盡的責(zé)任。（7）為完成崗位責(zé)任必須有的和必須共同遵守的各種規(guī)章制度。

（三）崗位責(zé)任制的基本方法

1、定崗位。

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2、定人員。

3、定工作。

4、定責(zé)任。

（四）貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制的措施。

1、要制定嚴(yán)格而又具體的崗位責(zé)任。

2、上崗之前必須經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3、建立表格化管理，把完成各種工作任務(wù)的時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量及客人反映等通過日報(bào)表反映出來。

4、要建立嚴(yán)格的考核制度，特別是對第一線的主管、領(lǐng)班實(shí)行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促檢查，班后有總結(jié)講評。

5、準(zhǔn)確實(shí)施獎(jiǎng)懲，對盡職盡責(zé)，完成任務(wù)好的要表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對完成任務(wù)差的和未完成的要批評教育；對造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的要酌情處罰，決不能干好干壞一個(gè)樣。一定要激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。

6、經(jīng)常進(jìn)行愛崗敬業(yè)的教育，激發(fā)員工執(zhí)行崗位責(zé)任制的自覺性，以主人翁的態(tài)度對待工作，對待生活，自覺遵守各種規(guī)章制度，努力超額、高效、高質(zhì)量地區(qū)性完成各種工作任務(wù)。

第十一節(jié)

基層管理當(dāng)中的“三班教育”制度

“三班教育”制度的內(nèi)容，包括班前布置工作任務(wù)，班中檢查指導(dǎo)，班后講評總結(jié)提高。以客房主管、領(lǐng)班為例，具體是：

（一）班前布置：

1、2、每日上班前五分鐘召集本班組所有人員列隊(duì)，按身高順序排好，整齊美觀。列隊(duì)的場地應(yīng)選擇不影響客人休息的地方進(jìn)行。

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tosix3、4、5、6、7、8、9、點(diǎn)名、記錄考勤，體現(xiàn)班組的精神面貌和組織性。

檢查儀表儀容，并詳細(xì)記錄，不合格的要重新整裝方能上崗，衣冠不整者不能上崗。傳達(dá)上級的指示和通知（無有略）具體布置當(dāng)日工作服務(wù)的責(zé)任人。確定對VIP客人服務(wù)的責(zé)任人。分配所需物品用品并登記。確定各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

10、安排領(lǐng)取各項(xiàng)物品、用品的負(fù)責(zé)人。

11、講講昨日客人反饋的信息，采取具體的措施和對策。

12、安排當(dāng)日學(xué)習(xí)的內(nèi)容和時(shí)間（政治、思想、業(yè)務(wù)和技能練兵）。

13、組織人力進(jìn)行突擊性任務(wù)，保證接待任務(wù)完成。

14、安排好公差勤務(wù)和協(xié)作方面的工作。

（二）班中的檢查督導(dǎo)1、2、3、班前安排的各項(xiàng)工作都要記錄以便檢查落實(shí)。班中檢查一般應(yīng)在布置完成工作后兩小時(shí)左右進(jìn)行。

檢查可采取抽查、普查等方法進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即糾正，對不按工作程序操作影響質(zhì)量的，可記錄下來。

4、5、對由于技術(shù)不熟練造成質(zhì)量不合格者應(yīng)帶領(lǐng)示范補(bǔ)作，邊糾正，邊示范，邊提高。檢查時(shí)要掌握各項(xiàng)工作的進(jìn)度，對難度大或臨時(shí)的原因不能如期完成的項(xiàng)目，應(yīng)調(diào)劑人力協(xié)助其完成，以不影響對客人的服務(wù)為度。6、7、8、檢查要細(xì)致，要善于發(fā)現(xiàn)存在的問題，正確指出解決的方法。檢查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，防止發(fā)生事故。

檢查考核每位員工工作熟練的程度、效率及綜合表現(xiàn)情況，以便對每位員工進(jìn)行綜合TOSIX BOX

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評價(jià)。

（三）班后講評

班后講評，一般應(yīng)在下班前進(jìn)行，或利用政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間進(jìn)行。1、2、3、4、5、6、7、8、9、綜合講評本日完成任務(wù)的基本情況。表揚(yáng)好人好事。

指出存在的問題和不足之處?？偨Y(jié)出主要經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)和方法。

總結(jié)要有為取的教訓(xùn)和今后要注意的問題。

對客人的投訴、反映的意見及要求，要整理上報(bào)部門經(jīng)理。安排好下班的班次和責(zé)任人。

安排好應(yīng)由下班完成的各項(xiàng)服務(wù)和任務(wù)。下班前對所轄場地進(jìn)行安全檢查確保安全。

第十二節(jié)

怎樣建立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

每個(gè)班組或單位要進(jìn)行日常工作，學(xué)習(xí)和生活都必有成文的規(guī)章制度，使各項(xiàng)活動(dòng)有規(guī)矩和方圓，使全體工作人員有一個(gè)相對穩(wěn)事實(shí)上的權(quán)威性約束，以保證各項(xiàng)任務(wù)的順利完成。1、2、3、4、5、6、出入通道制度。按規(guī)定路線出入，不得在賓客活動(dòng)區(qū)域隨意來往，不乘坐客梯。更衣柜制度。每人配一個(gè)更衣柜，個(gè)人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。制服制度。上班必須著統(tǒng)一制作的服裝，佩帶號(hào)牌，崗位服裝不準(zhǔn)穿出店外?？记谥贫取０唇y(tǒng)一規(guī)定的項(xiàng)目和辦法進(jìn)行。

用餐制度。一律在食堂按規(guī)定的時(shí)間用餐，不得在工作場地用餐。

會(huì)客制度。當(dāng)班時(shí)間不會(huì)客，必須會(huì)客須經(jīng)批準(zhǔn)，一律在傳達(dá)室會(huì)客，不準(zhǔn)將親友帶

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至工作場地或宿舍。7、8、9、住宿制度。住集體宿舍，應(yīng)統(tǒng)一安排。由班組加強(qiáng)管理，不得在店內(nèi)隨意住宿。列隊(duì)點(diǎn)名講評制度。班組每日上班后列隊(duì)點(diǎn)名檢查布置任務(wù)，下班前列隊(duì)講評。值班制度。根據(jù)工作需要按班次值班，不得擅離職守，要堅(jiān)守崗位。

10、交接班制度。本班應(yīng)將本班次值班時(shí)發(fā)生的問題和處理的事項(xiàng)詳細(xì)記錄，應(yīng)由下班辦的事項(xiàng)要詳細(xì)填在交接班簿上，防止漏項(xiàng)誤事；財(cái)物應(yīng)清點(diǎn)清楚，無誤后，雙方簽字。

11、請假制度。因私事需要請假，應(yīng)按規(guī)定權(quán)限逐級請假。經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離去，回來要銷假。

12、清潔衛(wèi)生制度。按清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理打掃，定期定時(shí)進(jìn)行消毒，保持清潔衛(wèi)生。

13、安全保密制度。人人是安全保密員，防火防盜、防自然事故、定期演練消防知識(shí)和撲救措施。

14、物資管理制度，所有經(jīng)營設(shè)備物資都要建立臺(tái)賬，保持物資設(shè)備的完好。消耗性物品的領(lǐng)取，消耗要有詳細(xì)記錄考核。

15、報(bào)修制度。設(shè)備物資有損壞按規(guī)定填定報(bào)修單及時(shí)送達(dá)維修部門，安排維修。

16、服務(wù)質(zhì)量檢查制度。班組應(yīng)每日進(jìn)行檢查，并詳細(xì)登記上報(bào)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

17、請示報(bào)告制度。班組遇到問題和事項(xiàng)處理無把握時(shí)，必須向上級請示報(bào)告，不得自作主張，工作任務(wù)完成的情況要向上級報(bào)告。

18、會(huì)議制度。要定期或不定期如開會(huì)議，傳達(dá)上級指示，布置要做的工作。

19、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度。日常要依任務(wù)情況安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)以提高素質(zhì)。

20、考核制度。定期對員工進(jìn)行考核鑒定，全面考核一般每年進(jìn)行一次。專項(xiàng)考核可按需要不定期進(jìn)行，考核鑒定的情況要告訴每位被考核者，以利發(fā)揚(yáng)成績糾正不足。

21、技術(shù)操作制度。按本班組管理使用設(shè)備、器械制定相應(yīng)的管理操作制度，防止損壞。

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第十三節(jié)

怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、熱情真誠友好。

二、高效迅速簡便。

三、規(guī)范優(yōu)質(zhì)公道。

四、主動(dòng)周到耐心。

五、雅致清潔舒心。

六、菜肴美味可口。

七、秩序安全放心。

八、美的服務(wù)形象。

九、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，掌握服務(wù)技能。

十、正確處理服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系

第十四節(jié) 怎樣理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系？

服務(wù)是公司中的最重要的因素，體現(xiàn)人與人之間的一定的社會(huì)關(guān)系，在社會(huì)主義社會(huì)里，人與人之間要建立和發(fā)展平等、團(tuán)結(jié)、友愛、互助的社會(huì)主義新型關(guān)系，在我們國家里，人人都是服務(wù)對象，人人都為他人服務(wù)。

服務(wù)人員與賓客的關(guān)系是通過“服務(wù)”和“服務(wù)態(tài)度”把二者聯(lián)系起來的。在這一關(guān)系中，服務(wù)人員處于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。服務(wù)人員既要向客人提供實(shí)質(zhì)性的服務(wù)，又要使客人在接受服務(wù)的過程中，在精神上對良好的服務(wù)態(tài)度感到滿意。

服務(wù)人員要運(yùn)用自己的服務(wù)技巧能力的服務(wù)態(tài)度讓客人了解你、理解你，進(jìn)而諒解你，能使客人有親切感、信任感、安全感。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要把握處理好如下幾種關(guān)系：

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1、友善而非親密。服務(wù)人員與客人應(yīng)有多方面的友誼，而且要合作，但是不能有任何的親密。與客人的關(guān)系要有一定的分寸，可以與客人友好相視，談?wù)摲?wù)方面的公事。不可把友誼親密友情流露混在一起。不可與客人談自己的私事和店方的糾紛等，服務(wù)人員一旦逾越自己工作的禮節(jié)，就不可能交上朋友而只能交上敵對者，這是紀(jì)律所不允許的。

2、服務(wù)而非雇傭?？腿诵蕾p服務(wù)人員飽滿的精神面貌，嫻熟的專技能，喜歡服務(wù)人員端莊的儀表，方大的舉止，輕柔的語言，妥貼的服飾，而不喜歡過于忍氣吞聲、獻(xiàn)殷勤和過分繁瑣的關(guān)注。服務(wù)人員是向客人提供服務(wù)的執(zhí)行者，而不是客人雇傭的仆人，要按規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不提供雇傭、歧視、粗野和越軌形式的服務(wù)。

3、禮貌而非卑躬。禮貌是人際交往時(shí)互相表示尊重或友好，在服務(wù)中，客人要求得到尊重，而不是看到服務(wù)人員代低三下四，卑躬屈膝。服務(wù)人員禮貌服務(wù)，顯示出自己的人格是心靈美的外化，也是禮儀之邦古老傳統(tǒng)文化的美德。

4、助人而非索取。服務(wù)人員要主動(dòng)熱情地幫助客人，替他們排憂解難，尤其要為老弱病殘客人提供特殊服務(wù)，這是服務(wù)員的天職。但是，不可因提供服務(wù)而索取小費(fèi)，不可為小利而影響公司的信譽(yù)和國家的聲譽(yù)。

5、重要關(guān)照并非諂媚拍馬。重要客人給予特殊的關(guān)照，這是服務(wù)人員為公司辦的事情，是必要的。但是，在服務(wù)時(shí)不要過分，不要顯出虛假，因?yàn)檫@樣會(huì)使客人難為情，甚至不知所措。要按標(biāo)準(zhǔn)原則辦事，注意靈活性和以禮相待，才能真正給予關(guān)照。從總體上講，“賓客至上”“客人總是對的”“客人是皇帝”，“客人是旅游業(yè)的衣食父母，沒有客人也就沒有旅游業(yè)的發(fā)展?！币扇】腿藰酚诮邮艿姆?wù)形式，盡力滿足客人需求，提供最佳服務(wù)，使客人了解，理解、諒解、親善我們，提高全方面的效益。

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第十五節(jié)

接待服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范

一、儀表修飾

1、面容。女員工不濃汝艷抹，不戴耳環(huán)、首飾、項(xiàng)鏈，淡汝上崗；男員工不留小胡子和大鬢角。2、3、4、頭發(fā)。發(fā)型符合規(guī)定，男發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女不梳披肩發(fā)、頭發(fā)要梳理勻貼，不可蓬亂。衛(wèi)生。刷牙、漱口、洗澡，無體味，上崗前不飲酒，不吃蒜，韭菜異味食品。服裝。上班著工作服，整潔、挺括，不卷衣袖、褲腿，勤換內(nèi)衣，襯衫，不著工作裝服外出。工牌戴在左胸上方。

5、6、手。勤剪指甲，勤洗手保持清潔，防菌防病。

鞋。工作時(shí)間穿黑色皮鞋、布鞋，皮鞋光亮，布鞋無塵無污，不赤腳穿鞋，不穿拖鞋。

二、行走

1、姿態(tài)。挺胸、收腹、沉肩，身體重心略向前傾，抵抬腿輕落步，不出大聲音。男不晃肩，女不扭腰，走態(tài)自然大方，精神飽滿有朝氣。2、3、4、5、6、頭部。不搖頭晃腦，不昂首過高。

目光。平視前方，用余光照顧兩側(cè)及上下，不左顧右盼或斜視。

手臂。垂直，前后自協(xié)擺動(dòng)20度，手不插口袋，不打響指，不與人勾肩拾背、拉手。步幅。不邁碎步不跨大步，每步約45公分。

步速。不奔跑、跳躍、不懶散，一般情況下每分鐘90步，迎面來客時(shí)應(yīng)減速每秒鐘一步。

7、路線?？諘绲貛Э窟呑?，不斜穿直穿大廳，走廊走中心兩邊，拐彎處走大迂回線。錯(cuò)身時(shí)互相不干擾。

8、引路，走在客人前方兩側(cè)，用余光回顧客人在否跟上，不宜行走過快，拐彎處應(yīng)回身

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配合手勢做引導(dǎo)狀。

9、禮讓。迎面來客人進(jìn)應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身超越，不在二光距離內(nèi)尾隨客人，感到后來客人行速較快時(shí)應(yīng)避讓。不與客人爭道。

10、檢查。注意沿途電燈、電線和其他設(shè)施的狀況，隨時(shí)清理障礙，進(jìn)行安全養(yǎng)護(hù)。

三、站立1、2、3、4、5、6、姿態(tài)。挺胸、收腹、沉肩，不得前仰后合或依靠他物。頭部。端正，不東張西望，搖頭晃腦。目光。目光平視前方。

雙臂。雙手自然下垂在身體兩側(cè)或前握，手不插兜、插腰，不背手。雙腳。雙腳略分開15公分，嚴(yán)禁使用外八字站，不得后叉腿或單腿打點(diǎn)?；卮稹；卮饐栐兣c對主保持一米。

四、說話

1、語言。使用漢語普通話、服務(wù)英語，不加任何土語、粗語。

2、姿態(tài)。說話時(shí)正面面對客人垂手站立，即是客人讓坐也不要坐下，不可用手指人，不可看表。

3、聲音。以對方聽清為準(zhǔn)，切勿過高或過低使客人感到費(fèi)神。

4、距離。與客人保持一米，如距離太近要自然后退，避免唾液濺及客人。

5、目光。目光平視客人，不盯視對方眼睛，不目不轉(zhuǎn)定睛。

6、打招呼。遇新入住客人表示歡迎；遇外出回歸客人要道安；遇遷出客人要道別。要記住客人姓名，適時(shí)使用點(diǎn)頭禮，發(fā)現(xiàn)客人要與已交談時(shí)應(yīng)動(dòng)詢問，使客人倍感親切。

7、傾聽?？腿伺c己交談時(shí)要專注傾聽敘述，切不可打斷客人的談話，重視客人意見和要求。

8、回答。有問必答，不含糊其詞，不亂作解釋，不說不知道的話而要說幫助聯(lián)系和打聽，凡事有個(gè)交待，語言簡練準(zhǔn)確。

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9、稱贊。稱贊客人要恰當(dāng)，不宜過分。

10、謙虛。凡事不可自夸自擂，也不可有意貶低自己。

11、致歉。干擾客人時(shí)要致歉，工作和服務(wù)出錯(cuò)時(shí)要道歉。

12、致謝。得到客人幫助、協(xié)助和諒解時(shí)要致謝。

13、糾紛。在任何條件下都不與客人爭吵，控制感情，避免沖突，事后上報(bào)，樹立客人永遠(yuǎn)是對的思想。

14=同事交談，保持較近跑離，不大聲喧嘩，不談笑風(fēng)生，不交頭接耳，避免擾客。

15、結(jié)束談話。結(jié)束談話時(shí)要說再見，要面對客人近退兩個(gè)半步，再轉(zhuǎn)身離開。

領(lǐng)班主管的培訓(xùn)管理

運(yùn)常在職位等級上有總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工，領(lǐng)班主管作為最基層的管理人員，對運(yùn)常有極其重要的作用，但以前運(yùn)常只是強(qiáng)調(diào)部門經(jīng)理的重要性，卻忽略對各項(xiàng)工作負(fù)有最主要任務(wù)的基層管理人員，責(zé)備

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第四篇：酒店領(lǐng)班、主管培訓(xùn)課程

酒店主管級以上培訓(xùn)方案

培訓(xùn)目的：

基礎(chǔ)管理人員工作當(dāng)中的執(zhí)行力以及綜合專業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)，成為推動(dòng)酒店快速成長的要素。

每個(gè)基層管理者與員工都會(huì)以自己的方法來感受所從事的部門工作。這門綜合培訓(xùn)課程幫助酒店基礎(chǔ)管理者培養(yǎng)一種洞察與迎合酒店工作中所需要的基本技能，從而發(fā)揮每個(gè)員工的最大熱情與潛力。酒店基礎(chǔ)管理者系統(tǒng)地掌握管理體系、技能、技巧，可以從根本上提高企業(yè)執(zhí)行力與競爭力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤最大化。

受訓(xùn)對象：酒店各部門主管、領(lǐng)班，及新任命的部門經(jīng)理； 培訓(xùn)內(nèi)容：

管理階層的功能：主管職責(zé)；主管工作方向；專業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)；管理方式及誤區(qū)；

員工指導(dǎo)技巧：創(chuàng)造機(jī)會(huì)；指導(dǎo)員工過程要素；好教練特征；意識(shí)到機(jī)遇；

細(xì)節(jié)制勝：從改變觀念著手；細(xì)節(jié)的代價(jià)與實(shí)質(zhì)；精細(xì)化管理溝通與協(xié)調(diào)：與下級、上級、平級溝通；陳述技巧；提問中的技巧；溝通障礙破冰；辦公室溝通；電話技巧；

處理內(nèi)部抱怨和矛盾：內(nèi)部抱怨分析；處理抱怨步驟；態(tài)度自檢；果斷性與合作；

協(xié)商；真假矛盾；

時(shí)間管理：時(shí)間分析與利用，計(jì)劃，優(yōu)先順序確定；

有效的管理下屬：觀念心態(tài)的改變；如何影響員工的行為；如何培養(yǎng)積極性；為未來而工作；

主管人員工作方向：管理階層的實(shí)質(zhì)；信息、組織、人員管理的技巧；

激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵因素：任務(wù)如何量化后執(zhí)行；業(yè)績確認(rèn)；考核周期的時(shí)效管理

獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)； 培訓(xùn)時(shí)間：

培訓(xùn)內(nèi)容提要

酒店服務(wù)行業(yè)招人難，招管理人員更難！

為什么我的酒店人員流失率越來越高！

我的酒店好員工為什么留不??？

基層員工隊(duì)伍不好管理，千頭萬緒！

服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)不穩(wěn)定，營業(yè)效益時(shí)高時(shí)低！

如何培養(yǎng)酒店自己的管理隊(duì)伍？

從一個(gè)優(yōu)秀的員工怎么上升到合格的管理人員？

怎么提高酒店工作的效率？

如何通過管理方法提高酒店的營業(yè)額？

如何做好酒店的主管

如何打造酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的“儀容儀表”

酒店使客人滿意的“體態(tài)禮儀”

學(xué)會(huì)酒店業(yè)全方位的“溝通禮儀”

如何讓員工學(xué)會(huì)微笑服務(wù)

可幫助你酒店管理層改善管理員工的能力有助于診斷酒店員工工作中的不良表現(xiàn)培養(yǎng)酒店內(nèi)融洽的工作關(guān)系讓管理層學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)膯T工引導(dǎo)和咨詢方法讓管理層處理問題員工、提高面談技巧激勵(lì)員工的表現(xiàn)和團(tuán)隊(duì)士氣增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)競爭力

2 管理階層的功能：主管職責(zé)；主管工作方向；專業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)；管理方式及誤區(qū)；

2 員工指導(dǎo)技巧：創(chuàng)造機(jī)會(huì)；指導(dǎo)員工過程要素；好教練特征；意識(shí)到機(jī)遇；

2 細(xì)節(jié)制勝：從改變觀念著手；細(xì)節(jié)的代價(jià)與實(shí)質(zhì)；精細(xì)化管理 2 溝通與協(xié)調(diào)：與下級、上級、平級溝通；陳述技巧；提問中的技巧；溝通障礙破 冰；辦公室溝通；電話技巧；

2 處理內(nèi)部抱怨和矛盾：內(nèi)部抱怨分析；處理抱怨步驟；態(tài)度自檢；果斷性與合作；協(xié)商；真假矛盾；

2 時(shí)間管理：時(shí)間分析與利用，計(jì)劃，時(shí)間的強(qiáng)盜，優(yōu)先順序確定； 2 有效的管理下屬：觀念心態(tài)的改變；如何影響員工的行為；如何培養(yǎng)積極性；為未來而工作；

2 主管人員工作方向：管理階層的實(shí)質(zhì)；信息、組織、人員管理的技巧；

2 激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵因素：任務(wù)如何量化后執(zhí)行；業(yè)績確認(rèn)；考核周期的時(shí)效管理

第五篇：酒店主管領(lǐng)班申請

關(guān)于在湖南省旅游高校開展旅游飯店主管領(lǐng)班

培養(yǎng)工作的申請

尊敬的湖南省旅游局領(lǐng)導(dǎo)：

旅游業(yè)的快速發(fā)展形成了對旅游人才的急切需求，作為旅游業(yè)就業(yè)市場的主要供應(yīng)方之一，旅游高校畢業(yè)生選擇在旅游行業(yè)就業(yè)的比例越來越低，人才大量流失；而飯店行業(yè)對管理人才的要求又遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了目前旅游高校現(xiàn)有的教學(xué)體系所能夠覆蓋的范疇，為緩解這一現(xiàn)狀，實(shí)行高校專業(yè)素質(zhì)教育與社會(huì)機(jī)構(gòu)非專業(yè)素質(zhì)教育有機(jī)結(jié)合，將非專業(yè)素質(zhì)教育作為旅游高校人才培養(yǎng)模式的突破口，特申請?jiān)谖沂÷糜胃咝ｉ_展旅游飯店主管領(lǐng)班的培養(yǎng)工作，加強(qiáng)非專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，將高校學(xué)子培養(yǎng)成旅游產(chǎn)業(yè)的后備管理人才和產(chǎn)業(yè)大軍，為湖南旅游強(qiáng)省提供人才保障。

我們一定在旅游人才培養(yǎng)模式上大膽創(chuàng)新，改革傳統(tǒng)的以知識(shí)教育為主的課程體系，按照新的人才培養(yǎng)模式要求，以實(shí)踐教學(xué)、啟發(fā)式教學(xué)、情景體驗(yàn)式教學(xué)、案例分析、產(chǎn)學(xué)結(jié)合等教學(xué)手段和方法的創(chuàng)新，加快旅游高校學(xué)生從學(xué)生到從業(yè)人員角色轉(zhuǎn)變過程，縮短學(xué)生進(jìn)入產(chǎn)業(yè)后的適應(yīng)期、縮短學(xué)生基層工作的時(shí)間，使他們更快地走向基層管理崗位，提高學(xué)生的就業(yè)率、解決旅游人才的大量流失和企業(yè)用工荒的問題。

我們有信心、有決心、有能力做好此項(xiàng)工作，望領(lǐng)導(dǎo)考察批準(zhǔn)。

北京學(xué)有本源教育科技有限公司湖南分公司

2012年5月8日