第一篇：基層管理干部培訓(xùn)體會(huì)

基層管理干部培訓(xùn)體會(huì)

雖然在技術(shù)與管理工作多年，具備一定的經(jīng)驗(yàn)和素養(yǎng)，但通過(guò)這次培訓(xùn)，對(duì)自己的崗位要求有了新的認(rèn)識(shí)，對(duì)如何更好地勝任自己的工作有了新的理念和目標(biāo)。

在企業(yè)實(shí)際管理當(dāng)中，基層管理干部在一定程度上起著決定性的作用，我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量好壞，生產(chǎn)效率的高低，都取決于基層管理干部管理的成敗。

作為一名基層生產(chǎn)管理管理干部，要想管理好自己的隊(duì)伍，個(gè)人的綜合能力要強(qiáng)，對(duì)于整個(gè)裝置生產(chǎn)流程上的一些崗位技能必須要懂，具備手下所要掌握的崗位技能是必不可少的，只有自己技高一籌，才能在突發(fā)事件或是人員緊缺的情況下起到出之為兵，入則為將，老將出馬，一個(gè)頂倆的臨場(chǎng)效應(yīng)。

管理是一個(gè)復(fù)雜而又煩瑣的工作，特別負(fù)責(zé)生產(chǎn)裝置管理，管理者必須要具備強(qiáng)有力的耐心與決心。不管遇到什么事都要心平氣和地去處理解決，要想方設(shè)法去控制自己的情緒，竭力制止發(fā)火的行為。管理者做事要細(xì)心，能夠勇于承擔(dān)責(zé)任，不僅僅可以為眾人樹(shù)立榜樣，對(duì)于管理者個(gè)人的威望也是最為受益的。所以，只有敢于承擔(dān)責(zé)任，凡事沖在前鋒，為人剛直，組織才有信心把重任委托于你，也只有這種過(guò)硬的人格保障，才能把團(tuán)隊(duì)組建好，把隊(duì)伍引領(lǐng)前進(jìn)！

作為一名管理者，溝通是非常重要的，因?yàn)闇贤ú坏轿换虿簧朴跍贤ǘc溝通高手處理問(wèn)題出現(xiàn)截然不同的結(jié)果。在溝通上有很多技巧與方法，在很多時(shí)候跟性格、外在形象及學(xué)識(shí)有關(guān)，但如果能夠在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一套符合自我特征的方法是很有必要的，有效的。

一個(gè)管理者必須心態(tài)要好，要積極向上，做到公平公正，考慮要周全，要有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，不管別人做得怎么樣，我們首先要做好自己的事情，將自己的事情做到精益求精，用自己的實(shí)際言行去感化別人，盡力去提攜他人，引導(dǎo)他人，引導(dǎo)自己手下的員工積極向團(tuán)隊(duì)靠攏，形成一股強(qiáng)有力的力量源泉，強(qiáng)化自我強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。把企業(yè)的利益放在首位，個(gè)人與集體的利益始終是聯(lián)系在一起的，如果企業(yè)的效益提升了，相對(duì)受益的也就是我們自己，正所謂一榮俱榮,一損俱損。

隨著化纖市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，國(guó)有化纖生產(chǎn)的企業(yè)必須迅速、完全地進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，滌綸纖維產(chǎn)品的市場(chǎng)概念出現(xiàn)了轉(zhuǎn)變，纖維產(chǎn)品從簡(jiǎn)單的占領(lǐng)市場(chǎng)

1到開(kāi)拓新的市場(chǎng)。轉(zhuǎn)變觀念，建立滌綸纖維裝置發(fā)展和生存的核心價(jià)值觀，是企業(yè)生存的必走之路。纖維產(chǎn)品必須從簡(jiǎn)單的占領(lǐng)市場(chǎng)到開(kāi)拓新的市場(chǎng)，從加工鏈的單一環(huán)節(jié)到整個(gè)產(chǎn)品鏈的綜合考慮，從追求過(guò)程產(chǎn)品的利潤(rùn)最大化到可持續(xù)發(fā)展的多行業(yè)技術(shù)的綜合應(yīng)用。在化纖市場(chǎng)目前嚴(yán)峻的形式下，我們已經(jīng)沒(méi)有退路，只有不斷地開(kāi)拓發(fā)展的突破口。在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程中和體制創(chuàng)新的過(guò)程中會(huì)不斷地遇到挫折和失敗，作為化纖生產(chǎn)裝置的管理者，一面是要永不動(dòng)搖的勇氣, 充滿必勝的信心和決心，不做一個(gè)對(duì)前途絕望的將軍，另一方面又要居安思危，意識(shí)到逆水行舟、不進(jìn)則退的困境，正如比爾蓋茨所說(shuō)：我們距關(guān)門永遠(yuǎn)只有十五天，只有這樣才能保持滌綸纖維裝置的創(chuàng)新、活力和生存空間。

短絲聯(lián)合裝置林雪梅

2012-4-27

第二篇：基層管理干部培訓(xùn)心得

全省公安消防部隊(duì)基層指揮員培訓(xùn)班 培訓(xùn)心得

根據(jù)支隊(duì)《關(guān)于參加公安消防部隊(duì)基層指揮員培訓(xùn)班的 通知》要求，我于 2008 的 4 月 8 日至 4 月 17 日去昆明支隊(duì) 安寧培訓(xùn)基地參加了全省公安消防部隊(duì)基層指揮員培訓(xùn)班，通過(guò)為期十天的培訓(xùn)，我完成各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)，取得了培訓(xùn)的 圓滿成功，我在此次的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到了許多在基層中隊(duì)學(xué)習(xí)不到的知識(shí)，對(duì)我在基層更好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)提供了有 力的理論保障。經(jīng)過(guò)此次培訓(xùn)我主要有以下幾點(diǎn)體會(huì)：(一)培訓(xùn)內(nèi)容全面、具體，培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)，緊帖部隊(duì)的 基層實(shí)際。此次培訓(xùn)是總隊(duì)組織的第二次全省公安消防部隊(duì)基層 指揮員培訓(xùn)班，主要進(jìn)行了部隊(duì)正規(guī)化管理、條令條例專題 講座、加強(qiáng)士官和班長(zhǎng)隊(duì)伍的培養(yǎng)、部隊(duì)安全防事故工作、特勤隊(duì)伍建設(shè)和執(zhí)勤中隊(duì)?wèi)?zhàn)斗編成訓(xùn)練、無(wú)預(yù)案臨機(jī)處置演 練、滅火救援預(yù)案制訂與實(shí)地演練的組織、現(xiàn)場(chǎng)急救知識(shí)技 能培訓(xùn)及考核、火場(chǎng)消防通信用語(yǔ)規(guī)范與通信設(shè)備的維護(hù)、消防官兵常見(jiàn)心理問(wèn)題及預(yù)防對(duì)策、滅火救援組織指揮、搶 險(xiǎn)救援事故處置組織指揮、建筑火災(zāi)撲救、城市公共消防設(shè) 施類別與實(shí)際滅火運(yùn)用、執(zhí)勤崗位練兵協(xié)作區(qū)對(duì)抗賽及跨區(qū) 域滅火救援大型實(shí)戰(zhàn)演練、消防水源信息系統(tǒng)軟件使用培 訓(xùn)、隊(duì)列、體能、基礎(chǔ)救助技術(shù)訓(xùn)練等十幾內(nèi)容的培訓(xùn)。是 結(jié)合基層一線的指揮員在部隊(duì)管理、執(zhí)勤訓(xùn)練和滅火救援等 幾項(xiàng)基層工作的實(shí)際和存在的問(wèn)題，進(jìn)行的一次為提高基層 一線指揮員的管理水平和組織指揮能力的全面培訓(xùn)，為我在 今后基層一線更好的工作，完成各項(xiàng)工作任務(wù)，正確處理各 種問(wèn)題提供了理論依據(jù)。(二)通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)部隊(duì)的各項(xiàng)管理規(guī)定有了更加深入了 理解，對(duì)當(dāng)前的部隊(duì)管理工作有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。部隊(duì)的管理工作是以部隊(duì)的條令條例為根本，以部隊(duì)的 各項(xiàng)管理規(guī)定為據(jù)，而進(jìn)行的各項(xiàng)管理活動(dòng)。當(dāng)前部隊(duì)內(nèi)部 進(jìn)行的正規(guī)化建設(shè)是部隊(duì)自身為了加強(qiáng)我們公安消防部隊(duì) 的正規(guī)化管理工作，實(shí)現(xiàn)部隊(duì)的正規(guī)化目標(biāo)而進(jìn)行的自我完 善發(fā)展。當(dāng)前進(jìn)行的正規(guī)化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)部隊(duì)正規(guī)化的必然要 求，作為基層的指揮員必須要正確認(rèn)識(shí)部隊(duì)正規(guī)化建設(shè)的目 標(biāo)和意義?；鶎哟蟆⒅嘘?duì)建設(shè)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是部隊(duì)為了規(guī)范基層 大、中隊(duì)的正規(guī)化建設(shè)工作而制定的，也是我們公安消防部 隊(duì)大、中隊(duì)正規(guī)化建設(shè)的依據(jù)。大、中隊(duì)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)從思 想建設(shè)、執(zhí)勤訓(xùn)練、行政管理、后勤保障、裝備建設(shè)和信息 化建設(shè)等六個(gè)方面對(duì)基層大、中隊(duì)如何開(kāi)展好正規(guī)化管理，進(jìn)行正規(guī)化建設(shè)進(jìn)行了規(guī)范和要求，我們的工作必須依照 大、中隊(duì)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展好工作。(三)安全工作是部隊(duì)管理中的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，作為管 理者必須引起高度的重視。安全管理是運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的管理原則、方法和手段協(xié)調(diào) 各種加力量，采取有效措施，預(yù)防事故，避免群體和個(gè)體非 正常傷亡而進(jìn)行的管理活動(dòng)。作為基層的管理者要嚴(yán)格落實(shí) 部隊(duì)的安全防事故工作的各項(xiàng)制度，強(qiáng)化部隊(duì)官兵的安全管 理，加強(qiáng)對(duì)基層部隊(duì)全體人員安全教育，使安全觀念深入到 每一個(gè)人，在工作中時(shí)時(shí)刻刻講安全，方方面面重安全。結(jié) 合部隊(duì)的實(shí)際和“五條禁令”重點(diǎn)抓好“車、賭、酒”三個(gè) 方面，根據(jù)季節(jié)變化、任務(wù)轉(zhuǎn)換、老兵退伍、節(jié)假日等重點(diǎn) 時(shí)段抓好教育和預(yù)防措施。堅(jiān)持教育經(jīng)常，分析到位，檢查 全面，措施有效的工作方法。同時(shí)正確對(duì)待事故，認(rèn)真分析 事故原因，吸取事故的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以達(dá)到預(yù)防事故的目的。(四)緊抓執(zhí)勤訓(xùn)練，利用實(shí)戰(zhàn)演練進(jìn)行練兵和檢驗(yàn)部隊(duì) 的戰(zhàn)斗力水平。訓(xùn)練工作是部隊(duì)進(jìn)一步提高戰(zhàn)斗力的主要方法。隨著社 會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消防部隊(duì)承擔(dān)的各種搶險(xiǎn)救援和社會(huì)救助事 故也越來(lái)越嚴(yán)峻，事故的復(fù)雜性，要求消防部隊(duì)能夠及時(shí)、有效的處置好各類事故，以最大限度地減少人民生命財(cái)產(chǎn)的 損失，幫助黨和政府解決各類急難問(wèn)題。因此在日常的訓(xùn)練 中，要加強(qiáng)全體官兵應(yīng)對(duì)各類事故的能力，通過(guò)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演 練對(duì)部隊(duì)處置各類事故進(jìn)行訓(xùn)練，檢驗(yàn)部隊(duì)的戰(zhàn)斗力，使部 隊(duì)能夠正確處理各類急難事故，不斷地提高部隊(duì)的處置能 力，達(dá)到來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之必勝的目標(biāo)。(五)進(jìn)行戰(zhàn)例的研究和交流，提高處置各類事故實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 驗(yàn)。在此次的培訓(xùn)過(guò)程中，來(lái)自全省各地的基層一線的指揮 員聚有一起，對(duì)當(dāng)?shù)匕l(fā)生的各類事故進(jìn)行了討論和研究，并 對(duì)在實(shí)戰(zhàn)中存在的一些問(wèn)題進(jìn)行了剖

析。通過(guò)相互之間的交 流的學(xué)習(xí)，使我在參與和處置各類事故中能夠預(yù)防這樣的問(wèn) 題，使我在轄區(qū)內(nèi)發(fā)生此類事故中能夠采取正確的戰(zhàn)術(shù)和措 施，實(shí)施有效的處置。此次培訓(xùn)的時(shí)間緊，任務(wù)重，但是我能夠認(rèn)真對(duì)待，自 始至終都帶著學(xué)習(xí)的心態(tài)，順利完成了培訓(xùn)任務(wù)，取得了結(jié) 業(yè)證書。鳳慶縣消防中隊(duì) 排長(zhǎng) 孫學(xué)文 二 OO 八年四月二十日

第三篇：高層管理干部“領(lǐng)導(dǎo)力”訓(xùn)練培訓(xùn)體會(huì)

2011年7月10日高層管理干部“領(lǐng)導(dǎo)力”訓(xùn)練培訓(xùn)體會(huì)

作為啟光集團(tuán)一名領(lǐng)導(dǎo)，我很榮幸能夠參加本次關(guān)于高層管理干部這次培訓(xùn)課程，對(duì)于我本人來(lái)講這次是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)，為了這次的培訓(xùn)公司可謂是精心策劃，精益求精。為了讓我們盡量在培訓(xùn)中學(xué)到更多、更廣的知識(shí)，公司特別請(qǐng)來(lái)了專業(yè)的講師，為我們的培訓(xùn)做講解。

首先我要對(duì)公司表示我最真誠(chéng)的謝意，其次是我對(duì)本次培訓(xùn)的體會(huì)：

一、學(xué)習(xí)氣氛

這次培訓(xùn)，大家都準(zhǔn)時(shí)在要求的時(shí)間內(nèi)到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，遲到一詞在大家的意識(shí)里好像并 不存在。不難發(fā)現(xiàn)，我們已經(jīng)在最短的時(shí)間內(nèi)開(kāi)始投入學(xué)習(xí)當(dāng)中，由工作轉(zhuǎn)換到學(xué)習(xí)，這個(gè)角色更能讓我們認(rèn)真，虛心、誠(chéng)懇的接受這次培訓(xùn)的所有內(nèi)容，培訓(xùn)中室內(nèi)的氣氛很安靜，只有培訓(xùn)師的講解聲，及我們專心做記錄的動(dòng)作，這些為學(xué)習(xí)添加了濃厚的氣氛。

二、學(xué)習(xí)要點(diǎn)

有些專家、教授講課就像是一頓豐盛的大餐，把他所有的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)呈現(xiàn)在你的面前，這真是“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書”。在這次領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)中，提到領(lǐng)導(dǎo)與管理之別，在崗位中領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)揮作用。

1、用人的道理：德才兼?zhèn)洌瑑?yōu)先使用；有德無(wú)才，破格錄用；有才無(wú)德，限制使用；無(wú) 德無(wú)才，堅(jiān)決不用。在生活在有時(shí)會(huì)遇到無(wú)人可用，無(wú)人可信、無(wú)人可替、無(wú)人可教，真是一計(jì)見(jiàn)血，這些給了我更多的激發(fā)。

2、領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格：作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)要修身養(yǎng)心，領(lǐng)導(dǎo)在處理問(wèn)題時(shí)，有決策的風(fēng)格；有家長(zhǎng) 式的風(fēng)格；民主式的風(fēng)格；專制式的風(fēng)格；放任式風(fēng)格，在這些風(fēng)格里能看出作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)具有的：遠(yuǎn)見(jiàn)型、關(guān)系型、民族型、教練型、示范型、命令型，又能提會(huì)到一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)具備的：影響力、包容心，及學(xué)習(xí)能力。

3、責(zé)任問(wèn)題：責(zé)任是一個(gè)人不得不做的事或一個(gè)人必須承當(dāng)?shù)氖虑?。大體分為三種：社 會(huì)責(zé)任，家庭責(zé)任，學(xué)校責(zé)任。每一個(gè)人都有自己的責(zé)任感，作為一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)更要有責(zé)任，有家庭的責(zé)任，企業(yè)的責(zé)任，作為一名啟光員工，在本崗位上要承擔(dān)責(zé)任。責(zé)任體現(xiàn)了一個(gè)人的心態(tài)、態(tài)度、原則、作風(fēng)、風(fēng)格、習(xí)慣、思想，責(zé)任體現(xiàn)了一個(gè)人的心智、格局和胸懷；體現(xiàn)著一個(gè)人的使命、生活空間和追求，人不能沒(méi)有責(zé)任，更不能不負(fù)責(zé)任。

三、個(gè)人心得

本次培訓(xùn)讓我更加接近到高層的聲音，了解更多領(lǐng)域的信息，對(duì)各類問(wèn)題有了更詳細(xì)，全面的認(rèn)識(shí)。學(xué)到了先進(jìn)的管理思想和理念，科學(xué)管理方法，及選人與用人的重要性。

是??！有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)就是一名協(xié)調(diào)員；是一名和事佬，是去解決問(wèn)題，化解矛盾，是個(gè)推動(dòng)發(fā)展的人。人與人之間相處久之后，總會(huì)有不協(xié)調(diào)的聲音，如何化解這些不協(xié)調(diào)的聲音，求同存異，作為領(lǐng)導(dǎo)，就必須具備有博大的胸襟，以問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，以解決問(wèn)題為宗旨，對(duì)事不對(duì)人，把問(wèn)題引導(dǎo)到正解的路線上來(lái)，不因人而異，堅(jiān)持正確的立場(chǎng)，問(wèn)題總是能糾正到正確的路線上來(lái)的。

培訓(xùn)學(xué)習(xí)雖然還在進(jìn)行中，但我會(huì)對(duì)照自己的實(shí)際工作將所學(xué)的全部知識(shí)為我所用，達(dá)到學(xué)無(wú)止境.2011-07-13

王

文

慧

第四篇：基層管理干部培訓(xùn)心得體會(huì)

基層管理干部培訓(xùn)心得體會(huì)

自從自己記事以來(lái)，還沒(méi)有哪次出行會(huì)離家這么長(zhǎng)的時(shí)間，一個(gè)月的培訓(xùn)，無(wú)論作為曾經(jīng)的孩子，亦或是現(xiàn)在的新郎官，我都不曾經(jīng)歷。所以，從時(shí)間的角度來(lái)說(shuō)，這次培訓(xùn)已然給我的人生帶來(lái)了極強(qiáng)的沖擊與變化。而又有那么句俗話常說(shuō)：只有變化的環(huán)境，人才能進(jìn)步。

當(dāng)然，總結(jié)這次培訓(xùn)，第一要提的就是，我創(chuàng)造了班級(jí)的幾個(gè)之最，最年輕、最激情、最二。

最年輕，顧名思義，88年的出生日期，足以令我在基層管理干部這樣的培訓(xùn)班里笑傲群雄，至少同學(xué)們總是在夸我說(shuō)：“劉強(qiáng)，你的前途一定不可限量?！笨晌铱傆心敲匆环N沖動(dòng)，想要告訴大家：其實(shí)我真沒(méi)那么好。但是又總有一個(gè)聲音在耳邊反復(fù)響起：不能失態(tài)。也許這就是年齡與身份的不匹配，所自然帶來(lái)的人物的內(nèi)心矛盾。可是矛盾歸矛盾，現(xiàn)實(shí)的我，還是會(huì)一本正經(jīng)的回復(fù)道：還得向大家學(xué)習(xí)。也許這就叫在其位，謀其事，還得說(shuō)其話吧。

最激情，承上啟下，有了最年輕的身體，自然而然的也就把自己推到了各類活動(dòng)組織的前沿，從起初被推薦為拓展隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，到后來(lái)組織班級(jí)足球?qū)官?，再到后?lái)徒步游覽西湖全景，總有那么一點(diǎn)看似出類拔萃，可實(shí)際里也會(huì)帶著那么一點(diǎn)傻里傻氣。

所以，也就有了最二，作為拓展隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，卻在第二天被老師評(píng)價(jià)為偽政府，作為足球?qū)官愓偌耍约喊咽氐那蜷T卻被人踢成了篩子，徒步游覽了西湖，腳掌卻在接下來(lái)的兩天走路都費(fèi)勁。

可也就是因?yàn)檫@幾個(gè)之最，班里的人幾乎都認(rèn)識(shí)我，而我認(rèn)不全他們，但這無(wú)礙于我的好人緣，很快的這些之最與好人緣讓我有了第二點(diǎn)要總結(jié)的要素，那就是我在這次培訓(xùn)班里的收獲絕不比別人少。

因?yàn)槟贻p，所以大家樂(lè)意跟我分享經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)榧で?，所以得到了很多次?dāng)眾演講亦或是冒充領(lǐng)導(dǎo)的機(jī)會(huì)，因?yàn)槎?，才懂得了什么是無(wú)為而治，什么是角色分工，再加上個(gè)好人緣，團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)角色定位在我的腦海中也便不是原本那么難的課題了。無(wú)論拓展、球賽、游玩、工作、你都要清楚的知道自己有幾斤幾兩，領(lǐng)導(dǎo)不了別人就作偽政府，徒步走不了那么遠(yuǎn)就別硬撐，工作遇到解決不了的困難了，別藏著掖著，丟球了，勇于承擔(dān)責(zé)任，這樣后衛(wèi)沒(méi)準(zhǔn)會(huì)很感動(dòng)的說(shuō)其實(shí)丟球賴他。每個(gè)人都有每個(gè)人的特長(zhǎng)，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，不是一個(gè)人引領(lǐng)一切，而是一加一能夠大于二。

第三點(diǎn)要提的，是一門課程，名稱忘記了，也許這才是課程應(yīng)有的意義，我們不是記住課程的名稱，而是記住其中的內(nèi)容。但其實(shí)，內(nèi)容也快忘記了，我只是記得那個(gè)老師會(huì)催眠，還有她說(shuō)了一句話：生命起源于胚胎，但為什么會(huì)是這個(gè)精子和這個(gè)卵子結(jié)合，有一種叫意識(shí)的東西恐怕先于胚胎形成，而這現(xiàn)有的科學(xué)就無(wú)法解釋了。當(dāng)然，還有一位絕對(duì)師從過(guò)相聲表演藝術(shù)家的大學(xué)教授視頻授課科學(xué)發(fā)展觀，他在里面提到，當(dāng)今的科學(xué)發(fā)展觀，不應(yīng)當(dāng)是不變的唯物主義，也不是什么社會(huì)主義，資本主義孰好孰壞，而是要發(fā)展，要變化，要科學(xué)，還要有特色，要是一個(gè)系統(tǒng)，要是一個(gè)變化的結(jié)構(gòu)，要是一個(gè)科學(xué)的不停變化的結(jié)構(gòu)所組成的系統(tǒng)。這兩位老師的兩句觀點(diǎn)提煉出來(lái)，不覺(jué)茅塞頓開(kāi)。也許我一直所向往的“道”，亦或是自己那么一點(diǎn)點(diǎn)偏才“算命”，可能真的不影響我和我黨的本質(zhì)思想。一直以來(lái)我害怕自己是唯心主義，而把我黨經(jīng)常放到唯物主義的對(duì)立面，但現(xiàn)在看來(lái)，事物沒(méi)有所謂的一塵不變，唯物唯心也不是我說(shuō)了就算。這個(gè)“道”用得好了，就是上面收獲的無(wú)為而治，用得不好了，就是人們口中的“封建迷信”，關(guān)鍵還是要看用得人用它來(lái)做什么，用它與人為善，就是無(wú)為而治，就是了解人性，就是科學(xué)的發(fā)展觀；用它騙財(cái)騙色，就是君子不坦蕩，小人長(zhǎng)戚戚，不是有個(gè)故事么，比諾曹騙人長(zhǎng)小鼻子，用“道”騙人那就長(zhǎng)小“戚戚”?？偠灾痪湓挘嚎茖W(xué)發(fā)展觀，意識(shí)，道，這些個(gè)這些，其實(shí)都是一個(gè)東西，它叫做人正確的價(jià)值觀，用起來(lái)叫做人無(wú)限的潛能。有了他們，成功的根基就有了，就差那么點(diǎn)努力了，但這努力還得從點(diǎn)滴做起。

于是，我努力寫了這么一篇心得體會(huì)，也算是一種開(kāi)始吧。

2014-3-25

第五篇：領(lǐng)班主管基層管理干部知識(shí)培訓(xùn)

酒店領(lǐng)班主管基層管理干部知識(shí)培訓(xùn)

目 錄

第一節(jié):基層管理者的定位

第二節(jié):基層管理者的職責(zé)是什么

第三節(jié):基層管理者應(yīng)具哪些素質(zhì)

第四節(jié):基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)方法

第五節(jié):如何批評(píng)你的下屬

第六節(jié):基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)工作步驟

第七節(jié):如何建立領(lǐng)導(dǎo)的威信

第八節(jié):領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)具備什么樣的用人觀念

第九節(jié):怎樣做好基層管理者的工作

第十節(jié):崗位責(zé)任制

第十一節(jié):基層管理中的“三班教育”制度

第十二節(jié):怎樣培養(yǎng)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)

第十三節(jié):怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

第十四節(jié):怎樣理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系

第十五節(jié):服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)

基層管理者的定位

基層管理者的定位在哪里？基層管理者是各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，始終處在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一 線，在公司的經(jīng)營(yíng)管理中占有重要的地位。

他們是公司最基層的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，是實(shí)施各項(xiàng)工作和服務(wù)的直接指揮員和戰(zhàn)斗員；

1、他們是與客人打交道最直接、面對(duì)面最多的一層領(lǐng)導(dǎo)，要親自直接安排落實(shí)對(duì)客人的各項(xiàng) 服務(wù)工作，解決客人提出的各種各樣的問(wèn)題，是客人入店到離店，接觸最多的人，也是客人心目中最可信賴的人；

2、他們是公司各項(xiàng)行政工作、接待服務(wù)工作的落腳點(diǎn)。公司工作千頭萬(wàn)緒，最后都要到這一級(jí)來(lái)貫徹、執(zhí)行、落實(shí)；

3、他們是本崗位、本專業(yè)的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項(xiàng)服務(wù)工作中應(yīng)起模范帶頭的作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用；

4、他們是服務(wù)員的貼心人，是服務(wù)員工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不離的親密伙伴，是服務(wù)員的依靠力量，是服務(wù)的知心朋友；

5、他們是公司各部門、各專業(yè)形象的窗口，時(shí)刻以“公司代表”的身份，在迎來(lái)送往中展開(kāi)對(duì)客人的服務(wù)，是公司社會(huì)聲譽(yù)的塑造者，是公司形象的突出表現(xiàn)者；

6、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著公司的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高低、是公司檔次高低的重要因素。因此，主管和領(lǐng)班要充分認(rèn)清其他位的重要性，努力樹(shù)立自身的美好形象，增強(qiáng)工作能力，保障各項(xiàng)工作高質(zhì)量地、順利地完成。

第二節(jié)基層管理者的職責(zé)

1、受執(zhí)行上級(jí)的工作指令，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)其精神意圖，確保按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。

2、根據(jù)上級(jí)下達(dá)的指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任落實(shí)到人。

3、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個(gè)人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)。

4、負(fù)責(zé)本班組的日常行政管理工作，使本班組人員嚴(yán)格遵守紀(jì)律，執(zhí)行各種規(guī)章制度，使每個(gè)人都能工作好、學(xué)習(xí)好、休息好。

5、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)報(bào)告，申請(qǐng)維修或更新，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響客人使用。

6、負(fù)責(zé)對(duì)本班組范圍內(nèi)所有設(shè)備、用具、用品管理，保管、維護(hù)、使用、登記造冊(cè)建立臺(tái)賬；保證設(shè)備、用具、用品等的完整完好，隨時(shí)能夠使用，防止丟失損壞，造成浪費(fèi)，愛(ài)惜公物，最大限度地節(jié)省開(kāi)支。

7、帶領(lǐng)全班組人員努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)，檢查督促每個(gè)人完成工作任務(wù)的情況，現(xiàn)場(chǎng)指揮，具體示范。

8、組織本班組人員的政治、技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，當(dāng)好教員，定期組織競(jìng)賽、考核和崗位練兵，不斷提高每個(gè)人的思想、技術(shù)和接待服務(wù)水平。

9、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見(jiàn)，及時(shí)組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告反映，提出改善經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)和辦法。

10、負(fù)責(zé)本班組管轄范圍內(nèi)的安全管理、防火、防盜、防事故的發(fā)生。要處處、事事、時(shí)時(shí)

抓安全，落實(shí)誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，確保安全。

11、及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。

12、主持開(kāi)好班務(wù)會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，正確開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，表?yè)P(yáng)好人好事、樹(shù)立

正氣、開(kāi)展比、學(xué)、趕、幫、超活動(dòng)。

13、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。

第三節(jié)

基層管理者應(yīng)具備哪些素質(zhì)？

主管領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營(yíng)管理工作的根本性問(wèn)題。它反映一 個(gè)基層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強(qiáng)的。

一、政治道德素質(zhì)

1、全心全意為他人服務(wù)

5、有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。

紀(jì)律，是指要求人們遵守業(yè)已確立的秩序，執(zhí)行命令和履行自己職責(zé)的一種行為規(guī)范。

組織紀(jì)律性，是指人個(gè)對(duì)所屬組織及其制定的紀(jì)律的態(tài)度，包括牢記其宗旨、綱領(lǐng)，積極參 加其活動(dòng)，努力完成組織交給的任務(wù)。

嚴(yán)格的組織紀(jì)律性是依法治店的法寶，是取得各項(xiàng)工作成績(jī)的有利武器，沒(méi)有紀(jì)律就是一盤 散沙，什么事情也辦不成，特別是擔(dān)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)工作，對(duì)上要認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)的規(guī)定，對(duì)下要 嚴(yán)格進(jìn)行管理。

一、心理素質(zhì)，心理素質(zhì)包括心態(tài)、氣質(zhì)、性格等方面。

1、心態(tài)。人們?cè)谥車h(huán)境互相作用中，對(duì)所發(fā)生的結(jié)果，在心態(tài)上總是會(huì)做出種種反映。領(lǐng) 班在接待服務(wù)工作中無(wú)論遇到什么情況，都要保持一個(gè)良好的心態(tài)，要善于調(diào)節(jié)、排遣憂郁，要心懷坦蕩、心理相容，才能協(xié)調(diào)一致，要達(dá)到明智開(kāi)朗。我們生活的環(huán)境，沒(méi)有十全十美的人和事，領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之間，服務(wù)和被服務(wù)之間，同志和同志之間，總會(huì)發(fā)生不盡人意的事，遇到不和諧的情況，要善于調(diào)解。對(duì)看不慣、不順心的人和事，要展開(kāi)善意的疏導(dǎo)。對(duì)客人批評(píng)要能認(rèn)真地聽(tīng)取，努力去改正。保持良好的心態(tài)，要能克制、容忍、體諒，不要過(guò)分地去斤斤計(jì)較。與人交往，心胸開(kāi)闊、坦誠(chéng)，不要自卑和過(guò)分自責(zé)，要善于發(fā)現(xiàn)自己的不足，調(diào)整行為的方式方法，使自己處于良好的狀態(tài)。

2、氣質(zhì)。氣質(zhì)是指人的相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，是高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)在人的行動(dòng)上的表現(xiàn)。尤其是 主管領(lǐng)班的氣質(zhì)是與服務(wù)表現(xiàn)密切相關(guān)的個(gè)性心理特征。要使每一位服務(wù)人員都懂得在服務(wù)過(guò)程中，有意識(shí)地控制自己的脾氣，揚(yáng)己所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，以謙恭和氣、大方自然的服務(wù)表現(xiàn)熱情地為賓客服務(wù)。良好的表現(xiàn)氣質(zhì)在服務(wù)活動(dòng)中主要有如下幾個(gè)方面：

（1）活潑熱情?；顫姾脛?dòng)，善于交際，興趣廣泛，思維敏捷，精力充沛，在與客人打交道的 過(guò)程中，充滿熱情有生氣，不疲塌，不煩燥。

（2）靈活。心理的反應(yīng)的速度和動(dòng)作要快。要為客人服務(wù)中往往客人會(huì)提出一些意想不到的 問(wèn)題和困難。要善于隨機(jī)應(yīng)變多方設(shè)法為客人解決問(wèn)題，辦事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手腳靈活，腦筋靈活，靈活運(yùn)用各種方法處理解決所發(fā)生的各種事宜，盡力使客人感到滿意。

（3）沉著。在十分困難的情況下或在危機(jī)的關(guān)頭，能鎮(zhèn)定自若，頭腦清晰，能控制自己的情 緒波動(dòng)，不慌不忙，采取斷然行動(dòng)，果斷處置所發(fā)生的各種事情，能沉得住氣，保持鎮(zhèn)靜，千萬(wàn)不要輕舉妄動(dòng)，要防止忙中出錯(cuò)。

（4）性格。性格是個(gè)性中最重要的素質(zhì)特征，是十分復(fù)雜的心理構(gòu)成物，是由每個(gè)人對(duì)待事物的不同態(tài)度決定的。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開(kāi)朗的，暴燥易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做公司的基層領(lǐng)導(dǎo)。

第四節(jié)

基層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方法

主管、領(lǐng)班的一般工作方法，是指主管領(lǐng)班步入領(lǐng)導(dǎo)工作崗位后，在率領(lǐng)一班人進(jìn)行工 作、學(xué)習(xí)、生活和完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所必須懂得和掌握的最基本的方法；是指了 解掌握一班人的情況，解決思想問(wèn)題，溝通相互關(guān)系，處理談話、行動(dòng)等問(wèn)題的思路、程序 等。不掌握，不會(huì)使用這些方法，就無(wú)法去溝通一班人的關(guān)系，就無(wú)法組織、指揮、安排所 屬人員的工作、學(xué)習(xí)和生活。按公司對(duì)基層領(lǐng)導(dǎo)工作的管理要求，主管領(lǐng)班必須掌握如下一 些工作方法：

1、愛(ài)護(hù)服務(wù)員，做服務(wù)員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實(shí)際困難和疾苦。

2、善于團(tuán)結(jié)各種各樣的人一道工作，尤其是對(duì)持有不同意見(jiàn)的人要一視同仁，一碗水端平，不偏不依。

3、認(rèn)真聽(tīng)取大家的意見(jiàn)和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。

4、辦事要果斷，有勇有謀，不拖泥帶水，不猶豫不決。

5、遇事不慌，要沉著冷靜，先靜下心來(lái)，并有一定的忍耐性，切勿急中出錯(cuò)，注意采取靈活 的方法和對(duì)策。

6、要靠智慧、經(jīng)驗(yàn)和魄力進(jìn)行工作，不熱衷于發(fā)號(hào)施令，濫用權(quán)力。

7、要正確使用獎(jiǎng)懲的手段，既要嚴(yán)格要求、責(zé)罰分明，又要給人留用余地。要以表?yè)P(yáng)為主，懲罰批評(píng)的事實(shí)要準(zhǔn)確，使人心服口服。

8、說(shuō)話要真實(shí)，說(shuō)到要做到，不說(shuō)空話，不說(shuō)大話，這樣在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。

9、處處能以身作則，起模范帶頭的作用，做大家的表率。

10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到，才能樹(shù)立你的光輝形象。

總之，領(lǐng)導(dǎo)方法的基本秘決是：傾注關(guān)懷、惠人惠己；以情感人、心悅誠(chéng)服；推心置腹、天下為公；意深情切、盡善盡美。

第五節(jié)

如何批評(píng)你的下屬

掌握對(duì)部屬批評(píng)的技巧。如果您的部下犯了錯(cuò)誤，做錯(cuò)了事情，必須適時(shí)的對(duì)他進(jìn)行批 評(píng)，否則他將一錯(cuò)再錯(cuò)以致造成不可挽回的惡果。批評(píng)要采用一種最恰當(dāng)?shù)姆绞健⒎椒?，?由不但不能達(dá)到預(yù)期的目的，反而會(huì)遭到他的不滿和忌恨，或者使他自尊心受到嚴(yán)重的傷害，從而消沉下去。甚至發(fā)生您想不到的事情。怎樣批評(píng)才算恰當(dāng)，才能達(dá)到最佳的效果呢？

1、開(kāi)始批評(píng)之前，先真誠(chéng)的贊揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是”開(kāi)始引向要批評(píng)的內(nèi)容和事 實(shí)。當(dāng)事實(shí)準(zhǔn)確時(shí)他會(huì)很高興的接受批評(píng)。

2、帶著你的寬容之心去批評(píng)。這樣對(duì)方不僅會(huì)愉快接受批評(píng)而且還會(huì)對(duì)您感激。每個(gè)人犯錯(cuò)誤以后，通常都會(huì)在心里暗暗自責(zé)，或者為此感到害怕。寬容不是嚴(yán)肅的責(zé)備訓(xùn)斥，而是關(guān)懷愛(ài)護(hù)式的批評(píng)，因而使人易于接受。

3、用您最真誠(chéng)的情感去“感化”對(duì)方，這比大聲斥責(zé)更管用?！叭朔遣菽臼肽軣o(wú)情”，強(qiáng)制性的批評(píng)不但不能使犯錯(cuò)誤者服氣，反而會(huì)增加其抵觸情緒。如果您動(dòng)用人世間的真摯情感就可以“感化”他，使其主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。

4、用“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的行動(dòng)去“提醒”對(duì)方：“你錯(cuò)了”。對(duì)方也會(huì)用同樣的方式“告訴”您：“我知道我自己錯(cuò)了”。批評(píng)的最佳效果，是您未使用任何強(qiáng)制手段而使對(duì)方心服口服地向您認(rèn)錯(cuò)，這比當(dāng)面斥責(zé)他要強(qiáng)一萬(wàn)倍。

第六節(jié)

基層領(lǐng)導(dǎo)工作的步驟

做領(lǐng)導(dǎo)工作必須有序、有步驟的進(jìn)行，把各方面的情況盡統(tǒng)籌考慮、安排周全，使被領(lǐng)

導(dǎo)者能很容易、清楚地領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，明確領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某項(xiàng)工作所要求的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和在執(zhí)行

中應(yīng)用的權(quán)力和責(zé)任。主管、領(lǐng)班的一般工作步驟是：

1、善于決策。這是做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過(guò)程。要根據(jù)上級(jí)指示要求，結(jié)合分析比較，選出最佳方案和辦法。方案可多選幾個(gè)便于大家研究討論選定。要集中多數(shù)人的意見(jiàn)確保決策的正確性，盡量避免決策失誤。

2、合理用人。決策完成以后就要合適的人去執(zhí)行，要充分發(fā)揮各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各類人員的特長(zhǎng)。

要選有能力、有專長(zhǎng)的人去完成專項(xiàng)任務(wù)，確保成功。

3、布置任務(wù)。經(jīng)過(guò)討論形成的決策，要布置安排給最好的人去執(zhí)行。一般情況下最好開(kāi)會(huì)布置，能使大家都知道要干的事，有利于團(tuán)協(xié)調(diào)、互相支持，以保證領(lǐng)導(dǎo)群體的步調(diào)一致。

4、充分授權(quán)。分配給每個(gè)人工作任務(wù)，要授予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才能調(diào)動(dòng)下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)，不會(huì)因無(wú)權(quán)而延誤任務(wù)的完成。授權(quán)就要有責(zé)任，被授權(quán)人使用領(lǐng)導(dǎo)給的權(quán)力，要對(duì)這個(gè)權(quán)力效果負(fù)全責(zé)。只有這樣才能真正有職、有權(quán)、有責(zé)地把各項(xiàng)工作任務(wù)完成好。

5、檢查督導(dǎo)。任何工作任務(wù)有布置安排，就要有檢查督導(dǎo)，才能落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策和上級(jí)布置安排的工作。缺了這一個(gè)步驟就不能成為真正合格的領(lǐng)導(dǎo)者。要在檢查督導(dǎo)過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。好的方法經(jīng)驗(yàn)，要大力進(jìn)行推廣；不足的、錯(cuò)了的，要立即糾正。要及時(shí)地反饋信息，溝通情況，以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。

6、總結(jié)提高。人類的社會(huì)實(shí)踐總是不斷發(fā)展提高的，各項(xiàng)工作任務(wù)的完成過(guò)程，也是不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的過(guò)程。在新的歷史時(shí)期，要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，總結(jié)出更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求，不能停留在原有的水平上。做領(lǐng)導(dǎo)工作必須有新思路、新辦法、新點(diǎn)子，才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的新需求，跟上時(shí)代的發(fā)展。第七節(jié)

如何建立領(lǐng)導(dǎo)威信

威信就是影響力，是部屬、員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的遵從感和信賴感。要以德服人，才能樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)威信。主管、領(lǐng)班應(yīng)以下幾個(gè)方面下功夫：

1、作風(fēng)要正派，堅(jiān)持以德服人，而不是以權(quán)壓人，地位和權(quán)力不等于威信。

2、要了解關(guān)心下屬，尊重部屬的人格，善于傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和要求，做他們的知心朋友。

3、要以身作則，“其身不正、其令不行”，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是遵紀(jì)守法，貫徹規(guī)章制度等方面，都要給部屬樹(shù)立榜樣。

3、要有自控能力，要控制自己的情緒和感情，切不可輕易地發(fā)火、訓(xùn)人。遇要要冷靜，要細(xì)心體察，不要僅聽(tīng)一面之詞，急于下結(jié)論，要進(jìn)行思考和分析，調(diào)查了解，兼聽(tīng)則明。

4、要處理好人際關(guān)系。樹(shù)立良好領(lǐng)導(dǎo)威信，必須搞好與群眾的關(guān)系。其主要做法：

（1）記住別人的名字，否則對(duì)方則認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。

（2）舉止大方，這樣別人不覺(jué)得別扭，自己也擔(dān)然。

（3）培養(yǎng)輕松活潑的個(gè)性，讓別人覺(jué)得和你在一起是愉快的。

（4）切忌自以為是，做出無(wú)所不知，無(wú)所不能的樣子。這往往正是自己的軟弱和無(wú)能的表現(xiàn)，易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)情緒。

（5）培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮。

（6）敢于承認(rèn)和糾正自己的不足，這樣會(huì)很受人歡迎，并不失面子。（7）不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快樂(lè)，他人也會(huì)快樂(lè)。

（8）學(xué)會(huì)喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣為止，團(tuán)結(jié)大多數(shù)。

（9）恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心，交朋友，不要強(qiáng)求觀點(diǎn)一致。

（10）永遠(yuǎn)朝氣蓬勃，喜聞樂(lè)見(jiàn)；學(xué)會(huì)在困難時(shí)、悲傷時(shí)保持冷靜的頭腦；做到沉著，不過(guò)分慌張、悲傷，切勿沒(méi)精打采。

第八節(jié)

領(lǐng)導(dǎo)的用人觀

世界上第一寶貴的“資源”就是人才。領(lǐng)導(dǎo)者工作成績(jī)的取得，無(wú)處不需要他人的聰明和智慧。人才是領(lǐng)導(dǎo)者的珍寶，是當(dāng)今世界的最重要的資本。主管、領(lǐng)班應(yīng)以慧眼識(shí)英才，為其提供用武之地：

1、要有愛(ài)才之心。既要招攬人才，還要愛(ài)護(hù)人才。不要怕任何人超過(guò)自己。

2、要有識(shí)才之眼。善于用人，先要會(huì)識(shí)人，善于識(shí)別人才者，自身必定也是個(gè)人才。

3、要有求才之渴。凡立志宏圖大業(yè)者，必然要熱心追求真才實(shí)學(xué)者，無(wú)論哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，若身邊沒(méi)有幾個(gè)能人干將，也就必然身孤力單，難成大事。

4、要有容才之量。人有其長(zhǎng)，必有其短，用人不易，容才更難。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有容人的度量，善于理解和容忍下屬的短處，肚能撐船，虛懷若谷。不能小肚雞腸斤斤計(jì)較。

5、要有舉才之德。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)人才的時(shí)候，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的舉薦出來(lái)，并放在適當(dāng)崗位上使其鍛煉成長(zhǎng)，給予充分信任，并授之以權(quán)。

6、要有育才之術(shù)。樹(shù)需栽培，人待培養(yǎng)。人的成長(zhǎng)與進(jìn)步，除自身素質(zhì)和主觀努力外，也需 要得到領(lǐng)導(dǎo)及組織的正確培養(yǎng)教育。領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一，就是用人的同時(shí)，不忘有意識(shí)地進(jìn)行培養(yǎng)教育。要自覺(jué)地在日常工作中循循善誘，啟發(fā)引導(dǎo)，言傳身教，潛移默化，為人才的成長(zhǎng)進(jìn)步提供必要的條件及環(huán)境；也要不斷地對(duì)其施加一定的壓力，以防止驕傲自滿，固化自封，使他們能在磕磕碰碰中成長(zhǎng)進(jìn)步。

第九節(jié)

怎樣做好主管領(lǐng)班工作

1、貢獻(xiàn)社會(huì)的心愿，心地純潔，正直無(wú)私，光明磊落，愿為社會(huì)、公眾服務(wù)。

2、熱愛(ài)自己的工作，專心致志，完全投入，頑強(qiáng)拼搏，攀登高峰，這是極大的快樂(lè)

3、有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝作所擔(dān)負(fù)的工作，可以獲得成功。

4、有堅(jiān)忍不拔的性格，不因阻撓和困難而沮喪，而有耐心和勇氣，百折不撓，勇往直前，改善條件，不斷繼續(xù)下去。

5、有創(chuàng)新、開(kāi)拓、冒險(xiǎn)精神，依靠科技開(kāi)創(chuàng)新思維，銳意進(jìn)取，意識(shí)超前。

6、有團(tuán)結(jié)能力，一定要有一批能信賴的人在身邊，志同道合，團(tuán)結(jié)友愛(ài)、共同奮斗。

7、有良好的溝通與解決問(wèn)題的技巧，會(huì)主動(dòng)聽(tīng)取、征求他人意見(jiàn)，改進(jìn)自己的不足。

8、有完整的人格，愿意幫助他人成功，尊重對(duì)方，善待對(duì)方，如此雙方都能承受，感到舒心快樂(lè)。

9、有能利用負(fù)面經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)自己的實(shí)力，有自知之明，正確認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，成績(jī)與錯(cuò)誤，能力與作用，不夸大，也不掩飾。采取最便利的捷徑追求策定的目標(biāo)。

10、富有健康的體魄，有充沛的精神，能科學(xué)地安排時(shí)間從事各項(xiàng)工作、學(xué)習(xí)、休息，能堅(jiān)

持艱苦的勞動(dòng)和連續(xù)站立、走動(dòng)服務(wù)。

第十節(jié)

崗位責(zé)任制

（一）崗位責(zé)任制的概念

崗位責(zé)任制是公司經(jīng)營(yíng)管理和各種服務(wù)的全面章法。

崗位，原本是指軍營(yíng)守衛(wèi)的處所，現(xiàn)引申指職位，是指所擔(dān)負(fù)的工作崗位。崗位責(zé)任制，是 指明確每一位員工工作崗位及其職責(zé)范圍的一種制度，是考核評(píng)價(jià)員工工作業(yè)績(jī)的依據(jù)。

（二）崗位責(zé)任制的內(nèi)容 崗位責(zé)任制的一般內(nèi)容包括：

1、規(guī)章制度。

2、工作職責(zé)和范圍。

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、服務(wù)技能

5、服務(wù)程序。其中應(yīng)具體規(guī)定：

6、每一個(gè)不同工作崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。

7、完成具體工作任務(wù)所應(yīng)具有的專業(yè)技能和方法。

8、完成每項(xiàng)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求。

9、為執(zhí)行職責(zé)所必須有的權(quán)力。

10、對(duì)所分擔(dān)的工作任務(wù)完成的優(yōu)劣所承擔(dān)的政治、經(jīng)濟(jì) 等方面的責(zé)任。

11、與相關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系和應(yīng)盡的責(zé)任。

12、為完成崗位責(zé)任必須有的和必須共同遵守的各種規(guī)章制度。

（三）崗位責(zé)任制的基本方法

1、定崗位。

2、定人員。

3、定工作。

4、定責(zé)任。

（四）貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制的措施。

1、要制定嚴(yán)格而又具體的崗位責(zé)任。

2、上崗之前必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3、建立表格化管理，把完成各種工作任務(wù)的時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量及客人反映等通過(guò)日?qǐng)?bào)表反映出來(lái)。

4、要建立嚴(yán)格的考核制度，特別是對(duì)第一線的主管、領(lǐng)班實(shí)行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促檢查，班后有總結(jié)講評(píng)。

5、準(zhǔn)確實(shí)施獎(jiǎng)懲，對(duì)盡職盡責(zé)，完成任務(wù)好的要表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)完成任務(wù)差的和未完成的要批評(píng)教育；對(duì)造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的要酌情處罰，決不能干好干壞一個(gè)樣。一定要激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。

6、經(jīng)常進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)的教育，激發(fā)員工執(zhí)行崗位責(zé)任制的自覺(jué)性，以主人翁的態(tài)度對(duì)待工作，對(duì)待生活，自覺(jué)遵守各種規(guī)章制度，努力超額、高效、高質(zhì)量地區(qū)性完成各種工作任務(wù)。

第十一節(jié)

基層管理當(dāng)中的“三班教育”制度

“三班教育”制度的內(nèi)容，包括班前布置工作任務(wù)，班中檢查指導(dǎo)，班后講評(píng)總結(jié)提高。以客房主管、領(lǐng)班為例，具體是：

（一）班前布置：

1、每日上班前五分鐘召集本班組所有人員列隊(duì)，按身高順序排好，整齊美觀。

2、列隊(duì)的場(chǎng)地應(yīng)選擇不影響客人休息的地方進(jìn)行。

3、點(diǎn)名、記錄考勤，體現(xiàn)班組的精神面貌和組織性。

4、檢查儀表儀容，并詳細(xì)記錄，不合格的要重新整裝方能上崗，衣冠不整者不能上崗。

5、傳達(dá)上級(jí)的指示和通知（無(wú)有略）

6、具體布置當(dāng)日工作服務(wù)的責(zé)任人。

7、確定對(duì)VIP客人服務(wù)的責(zé)任人。

8、分配所需物品用品并登記。

9、確定各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

10、安排領(lǐng)取各項(xiàng)物品、用品的負(fù)責(zé)人。

11、講講昨日客人反饋的信息，采取具體的措施和對(duì)策。

12、安排當(dāng)日學(xué)習(xí)的內(nèi)容和時(shí)間（政治、思想、業(yè)務(wù)和技能練兵）。

13、組織人力進(jìn)行突擊性任務(wù)，保證接待任務(wù)完成。

14、安排好公差勤務(wù)和協(xié)作方面的工作。

（二）班中的檢查督導(dǎo)

1、班前安排的各項(xiàng)工作都要記錄以便檢查落實(shí)。

2、班中檢查一般應(yīng)在布置完成工作后兩小時(shí)左右進(jìn)行。

3、檢查可采取抽查、普查等方法進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即糾正，對(duì)不按工作程序操作 影響質(zhì)量的，可記錄下來(lái)。

4、對(duì)由于技術(shù)不熟練造成質(zhì)量不合格者應(yīng)帶領(lǐng)示范補(bǔ)作，邊糾正，邊示范，邊提高。

5、檢查時(shí)要掌握各項(xiàng)工作的進(jìn)度，對(duì)難度大或臨時(shí)的原因不能如期完成的項(xiàng)目，應(yīng)調(diào)劑 人力協(xié)助其完成，以不影響對(duì)客人的服務(wù)為度。

6、檢查要細(xì)致，要善于發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，正確指出解決的方法。

7、檢查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，防止發(fā)生事故。

8、檢查考核每位員工工作熟練的程度、效率及綜合表現(xiàn)情況，以便對(duì)每位員工進(jìn)行綜合（三）班后講評(píng)

班后講評(píng)，一般應(yīng)在下班前進(jìn)行，或利用政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間進(jìn)行。

1、綜合講評(píng)本日完成任務(wù)的基本情況。

2、表?yè)P(yáng)好人好事。

3、指出存在的問(wèn)題和不足之處。

4、總結(jié)出主要經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)和方法。

5、總結(jié)要有為取的教訓(xùn)和今后要注意的問(wèn)題。

6、對(duì)客人的投訴、反映的意見(jiàn)及要求，要整理上報(bào)部門經(jīng)理。

7、安排好下班的班次和責(zé)任人。

8、安排好應(yīng)由下班完成的各項(xiàng)服務(wù)和任務(wù)。

9、下班前對(duì)所轄場(chǎng)地進(jìn)行安全檢查確保安全。

第十二節(jié)

怎樣建立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

每個(gè)班組或單位要進(jìn)行日常工作，學(xué)習(xí)和生活都必有成文的規(guī)章制度，使各項(xiàng)活動(dòng)有規(guī) 矩和方圓，使全體工作人員有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)事實(shí)上的權(quán)威性約束，以保證各項(xiàng)任務(wù)的順利完成。

1、出入通道制度。按規(guī)定路線出入，不得在賓客活動(dòng)區(qū)域隨意來(lái)往，不乘坐客梯。

2、更衣柜制度。每人配一個(gè)更衣柜，個(gè)人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。

3、制服制度。上班必須著統(tǒng)一制作的服裝，佩帶號(hào)牌，崗位服裝不準(zhǔn)穿出店外。

4、考勤制度。按統(tǒng)一規(guī)定的項(xiàng)目和辦法進(jìn)行。

5、用餐制度。一律在食堂按規(guī)定的時(shí)間用餐，不得在工作場(chǎng)地用餐。

6、會(huì)客制度。當(dāng)班時(shí)間不會(huì)客，必須會(huì)客須經(jīng)批準(zhǔn)，一律在傳達(dá)室會(huì)客，不準(zhǔn)將親友帶至工作場(chǎng)地或宿舍。

7、住宿制度。住集體宿舍，應(yīng)統(tǒng)一安排。由班組加強(qiáng)管理，不得在店內(nèi)隨意住宿。

8、列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)制度。班組每日上班后列隊(duì)點(diǎn)名檢查布置任務(wù)，下班前列隊(duì)講評(píng)。

9、值班制度。根據(jù)工作需要按班次值班，不得擅離職守，要堅(jiān)守崗位。

10、交接班制度。本班應(yīng)將本班次值班時(shí)發(fā)生的問(wèn)題和處理的事項(xiàng)詳細(xì)記錄，應(yīng)由下班辦的事項(xiàng)要詳細(xì)填在交接班簿上，防止漏項(xiàng)誤事；財(cái)物應(yīng)清點(diǎn)清楚，無(wú)誤后，雙方簽字。

11、請(qǐng)假制度。因私事需要請(qǐng)假，應(yīng)按規(guī)定權(quán)限逐級(jí)請(qǐng)假。經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離去，回來(lái)要

銷假。

12、清潔衛(wèi)生制度。按清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理打掃，定期定時(shí)進(jìn)行消毒，保持清潔衛(wèi)生。

13、安全保密制度。人人是安全保密員，防火防盜、防自然事故、定期演練消防知識(shí)和撲

救措施。

14、物資管理制度，所有經(jīng)營(yíng)設(shè)備物資都要建立臺(tái)賬，保持物資設(shè)備的完好。消耗性物品的領(lǐng)取，消耗要有詳細(xì)記錄考核。

15、報(bào)修制度。設(shè)備物資有損壞按規(guī)定填定報(bào)修單及時(shí)送達(dá)維修部門，安排維修。

16、服務(wù)質(zhì)量檢查制度。班組應(yīng)每日進(jìn)行檢查，并詳細(xì)登記上報(bào)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

17、請(qǐng)示報(bào)告制度。班組遇到問(wèn)題和事項(xiàng)處理無(wú)把握時(shí)，必須向上級(jí)請(qǐng)示報(bào)告，不得自作

主張，工作任務(wù)完成的情況要向上級(jí)報(bào)告。

18、會(huì)議制度。要定期或不定期如開(kāi)會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示，布置要做的工作。

19、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度。日常要依任務(wù)情況安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)以提高素質(zhì)。

20、考核制度。定期對(duì)員工進(jìn)行考核鑒定，全面考核一般每年進(jìn)行一次。專項(xiàng)考核可按需

要不定期進(jìn)行，考核鑒定的情況要告訴每位被考核者，以利發(fā)揚(yáng)成績(jī)糾正不足。

21、技術(shù)操作制度。按本班組管理使用設(shè)備、器械制定相應(yīng)的管理操作制度，防止損壞。

第十四節(jié)

怎樣理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系？

服務(wù)是公司中的最重要的因素，體現(xiàn)人與人之間的一定的社會(huì)關(guān)系，在社會(huì)主義社會(huì)里，人與人之間要建立和發(fā)展平等、團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的社會(huì)主義新型關(guān)系，在我們國(guó)家里，人 人都是服務(wù)對(duì)象，人人都為他人服務(wù)。

服務(wù)人員與賓客的關(guān)系是通過(guò)“服務(wù)”和“服務(wù)態(tài)度”把二者聯(lián)系起來(lái)的。在這一關(guān)系 中，服務(wù)人員處于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。服務(wù)人員既要向客人提供實(shí)質(zhì)性的服務(wù)，又要 使客人在接受服務(wù)的過(guò)程中，在精神上對(duì)良好的服務(wù)態(tài)度感到滿意。

服務(wù)人員要運(yùn)用自己的服務(wù)技巧能力的服務(wù)態(tài)度讓客人了解你、理解你，進(jìn)而諒解你，能使客人有親切感、信任感、安全感。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要把握處理好如下幾種關(guān)系：

1、友善而非親密。服務(wù)人員與客人應(yīng)有多方面的友誼，而且要合作，但是不能有任何的 親密。與客人的關(guān)系要有一定的分寸，可以與客人友好相視，談?wù)摲?wù)方面的公事。不可把友誼親密友情流露混在一起。不可與客人談自己的私事和店方的糾紛等，服務(wù) 人員一旦逾越自己工作的禮節(jié)，就不可能交上朋友而只能交上敵對(duì)者，這是紀(jì)律所不 允許的。

2、服務(wù)而非雇傭?？腿诵蕾p服務(wù)人員飽滿的精神面貌，嫻熟的專技能，喜歡服務(wù)人員端 莊的儀表，方大的舉止，輕柔的語(yǔ)言，妥貼的服飾，而不喜歡過(guò)于忍氣吞聲、獻(xiàn)殷勤 和過(guò)分繁瑣的關(guān)注。服務(wù)人員是向客人提供服務(wù)的執(zhí)行者，而不是客人雇傭的仆人，要按規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不提供雇傭、歧視、粗野和 越軌形式的服務(wù)。

3、禮貌而非卑躬。禮貌是人際交往時(shí)互相表示尊重或友好，在服務(wù)中，客人要求得到尊 重，而不是看到服務(wù)人員代低三下四，卑躬屈膝。服務(wù)人員禮貌服務(wù)，顯示出自己的 人格是心靈美的外化，也是禮儀之邦古老傳統(tǒng)文化的美德。

4、助人而非索取。服務(wù)人員要主動(dòng)熱情地幫助客人，替他們排憂解難，尤其要為老弱病 殘客人提供特殊服務(wù)，這是服務(wù)員的天職。但是，不可因提供服務(wù)而索取小費(fèi)，不可 為小利而影響公司的信譽(yù)和國(guó)家的聲譽(yù)。

5、重要關(guān)照并非諂媚拍馬。重要客人給予特殊的關(guān)照，這是服務(wù)人員為公司辦的事情，是必要的。但是，在服務(wù)時(shí)不要過(guò)分，不要顯出虛假，因?yàn)檫@樣會(huì)使客人難為情，甚 至不知所措。要按標(biāo)準(zhǔn)原則辦事，注意靈活性和以禮相待，才能真正給予關(guān)照。從總

體上講，“賓客至上”，“客人總是對(duì)的”，“客人是皇帝”，“客人是旅游業(yè)的衣食父母，沒(méi)有客人也就沒(méi)有旅游業(yè)的發(fā)展。”要采取客人樂(lè)于接受的服務(wù)形式，盡力滿足客人需求，提供最佳服務(wù)，使客人了解，理解、諒解、親善我們，提高全方面的效益。