第一篇：客戶(hù)投訴處理制度

客戶(hù)投訴處理制度

1、投訴的受理 1、1客戶(hù)對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議，可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書(shū)面形式提出申訴，詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)“抱怨受理登記表”，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

2、投訴的調(diào)查處理 2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理 2、1、1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶(hù)對(duì)本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在<客戶(hù)投訴處理登記表><投訴受理登記表>中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。2、1、2各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴，在<客戶(hù)投訴處理登記表>中記錄下來(lái)，交辦公室?？蛻?hù)投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)責(zé)任部門(mén)和人員對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在<客戶(hù)投訴處理登記表>中。

2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理 2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見(jiàn)，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按<監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序>規(guī)定執(zhí)行。2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤，須按程序文件<樣品采樣程序>、<樣品管理(處置)程序>重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試。客戶(hù)投訴管理制度。2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

3、投訴處理結(jié)果的反饋 3、1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯(cuò)，投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理，解釋清楚。3、2如投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。3、3投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，讓客戶(hù)填寫(xiě)<投訴處理結(jié)果客戶(hù)反饋登記表>。

4、如果客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，責(zé)任部門(mén)應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

5、客戶(hù)投訴處理涉及不符合時(shí)應(yīng)執(zhí)行<不符合監(jiān)測(cè)工作控制程序>和<糾正措施程序>。

6、如果客戶(hù)合理投訴的事項(xiàng)給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。

7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

第二篇：客戶(hù)投訴處理制度

泉州億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司

客戶(hù)投訴處理制度和流程

一.目的

為有效平息客戶(hù)抱怨，更好的提升公司服務(wù)管理的良好形象，更是為穩(wěn)步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.適用范圍

本制度適用于公司所有員工。三.具體操作

（一）、實(shí)施步驟

1、遇到客戶(hù)投訴抱怨，銷(xiāo)售顧問(wèn)積極幫助顧客解決，不得不聞不問(wèn)，不管不顧。

2、積極探詢(xún)客戶(hù)投訴原因，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，鼓勵(lì)客戶(hù)抱怨：與顧客關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是客戶(hù)不再抱怨了，讓客戶(hù)充分發(fā)泄。

（1）、判斷客戶(hù)的類(lèi)型，確定溝通的重點(diǎn)（2）、應(yīng)用“同理心”，而非同情心；（3）、閉口不言——成為客戶(hù)發(fā)泄的對(duì)象；

（4）、洗耳恭聽(tīng)——四步曲(記錄、點(diǎn)頭、嗯、眼神交流)；（5）、時(shí)間分配——80%的時(shí)間留給客戶(hù)；

（6）、應(yīng)用三變法——場(chǎng)變換地、變換人員、變換時(shí)間； 3.有效處理客戶(hù)的投訴：不僅要處理客戶(hù)遇到的問(wèn)題，更要處理客戶(hù)的心情，應(yīng)用同理心，而非同情心。使用能夠感動(dòng)客戶(hù)的語(yǔ)言：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距就在于誰(shuí)能讓客戶(hù)感動(dòng)

3、向客戶(hù)充分道歉，態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)已發(fā)生的事表示深深地歉意。

（1）、說(shuō)聲“對(duì)不起”

（2）、讓客戶(hù)感到他自身的價(jià)值和重要性（3）、表明你及你所在的公司對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)意

4、充分收集客戶(hù)信息（1）、確認(rèn)客戶(hù)的身份

（2）、確認(rèn)客戶(hù)的興趣及關(guān)注點(diǎn)

（3）、確認(rèn)你的理解與客戶(hù)的想法之間的分歧（4）、診斷客戶(hù)的觀點(diǎn)、期望與反應(yīng)（5）、確認(rèn)客戶(hù)對(duì)解決方案的意見(jiàn)（6）、征詢(xún)解決方案實(shí)施后客戶(hù)的意見(jiàn)

5、征求客戶(hù)信息，給出解決方案。

（1）、提出與客戶(hù)問(wèn)題對(duì)應(yīng)的、確實(shí)可行的解決方案；（2）、當(dāng)問(wèn)題難以真正解決時(shí)，給予“補(bǔ)償性關(guān)照”，讓客戶(hù)確信這樣的問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生，并愿意與你保持關(guān)系；（3）、補(bǔ)償性關(guān)照：打折、免費(fèi)贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)、公司吸納額外成本等；

（4）、補(bǔ)償性關(guān)照不能代替整個(gè)產(chǎn)品與服務(wù)

6、積極征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)。（1）、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價(jià)解決問(wèn)題

（2）、要100%相信客戶(hù)，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)；

（3）、對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題：如果你有權(quán)處理，請(qǐng)盡快處理；如果你無(wú)權(quán)處理，請(qǐng)把能夠處理問(wèn)題的人找到；

7、客戶(hù)投訴平息后，進(jìn)行不間斷的跟蹤服務(wù)，以征求保有客戶(hù)的最大化。

（1）、解決投訴的目標(biāo)不只是解決客戶(hù)的問(wèn)題，而是要讓客戶(hù)滿(mǎn)意直至感動(dòng)客戶(hù)；

（2）、跟蹤不只停留在電話問(wèn)候上，還有其他有效的方式可以應(yīng)用；

（3）、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的進(jìn)一步認(rèn)知，而是要強(qiáng)化解決問(wèn)題后的良好感受。8.預(yù)防客戶(hù)投訴的再次發(fā)生 投訴客戶(hù)的有效跟進(jìn)

時(shí)間：客戶(hù)問(wèn)題處理后3個(gè)工作日內(nèi) 重點(diǎn)：對(duì)解決方案的評(píng)價(jià)

1、把這些客戶(hù)列入重點(diǎn)客戶(hù)檔案進(jìn)行全程跟蹤

2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善

3、主管領(lǐng)導(dǎo)安排時(shí)間定期上門(mén)征詢(xún)意見(jiàn)

（二）處理原則 處理投訴的原則（I）?先處理心情 ?再處理事情 處理投訴的原則（II）?不回避，第一時(shí)間處理 ?了解顧客背景

?找出原因，界定控制范圍 ?設(shè)定目標(biāo) ?取得授權(quán)

?必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 處理投訴的原則（III）?尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 ?不作過(guò)度的承諾 ?交換條件

第三篇：客戶(hù)投訴處理制度

投訴處理制度

第一章 總 則

第一條、為提高公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。

第二條、對(duì)客戶(hù)投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。

第二章 客戶(hù)投訴

第四條、公司各部門(mén)的經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。

第五條、公司如遇到客戶(hù)撥打電話或上門(mén)投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶(hù)情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。

第六條、客戶(hù)投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。

第十條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門(mén)相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。

第十一條、每周將投訴記錄情況提交運(yùn)營(yíng)部。

第三章 處理原則

第十三條、客戶(hù)投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽(tīng)取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。

第十四條、客戶(hù)投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶(hù)的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

第十五條、投訴受理須與客戶(hù)在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門(mén)投訴等。第十七條、各類(lèi)客戶(hù)投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：客服人員及投訴受理人員需了解客戶(hù)投訴事情的過(guò)程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻?hù)對(duì)受理人的解釋、回復(fù)表示滿(mǎn)意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶(hù)投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）轉(zhuǎn)發(fā)：客服人員對(duì)受理的投訴事件需要公司其他部門(mén)協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的，投訴受理人在受理客戶(hù)投訴后1小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門(mén)；

（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到客戶(hù)投訴處理通知后的24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶(hù)投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶(hù)目前的處理進(jìn)度；

（四）記錄：投訴事件記錄相關(guān)的電子文檔整理保存完整；

第五章 不同內(nèi)容投訴的處理

第十八條、對(duì)于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴受理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及公司總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。

第十九條、對(duì)客戶(hù)的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)公司總經(jīng)理。

第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤、系統(tǒng)及機(jī)具故障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。

第二十一條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問(wèn)題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)諒解。

第二十四條、對(duì)因部門(mén)之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間受理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門(mén)協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第二十五條、對(duì)非公司責(zé)任的投訴，如因客戶(hù)對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶(hù)的要求是否超出或違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶(hù)做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。

第四篇：物業(yè)管理中心客戶(hù)投訴處理制度

物業(yè)管理中心客戶(hù)投訴處理制度

一、制度內(nèi)容

對(duì)處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確?？蛻?hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: 1.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門(mén)按照客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題?？蛻?hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

三、管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪； 2.有處理記錄，有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。

四、處理投訴工作流程

1.客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。

2.客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪。5.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)報(bào)修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對(duì)客戶(hù)的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

五、投訴規(guī)避

1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容，明確物業(yè)管理公司和客戶(hù)或使用人的權(quán)利義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

六、投訴受理

1.開(kāi)通投訴熱線，由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。

4.對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)反饋結(jié)果。5.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

6.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。7.投訴處理完畢致電或走訪客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

七、工作表格：

1.客戶(hù)投訴/報(bào)修/求助記錄 2.投訴處理反饋意見(jiàn)記錄 3.每月投訴情況分析 客戶(hù)投訴處理流程圖

第五篇：1_3698285_客戶(hù)投訴處理制度

東吳期貨客戶(hù)投訴處理制度

第一章

總 則

第一條、為提高公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)《期貨公司管理辦法》、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)上海監(jiān)管局《關(guān)于落實(shí)維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定保障運(yùn)營(yíng)安全有關(guān)事項(xiàng)的通知》、《關(guān)于報(bào)備股指期貨投資者適當(dāng)性制度實(shí)施方案和相關(guān)工作制度的通知》及公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。

第二條、本制度所稱(chēng)投訴指客戶(hù)就公司期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、技術(shù)支持系統(tǒng)和系統(tǒng)的運(yùn)行情況以及服務(wù)質(zhì)量等事項(xiàng)表達(dá)的不滿(mǎn)、質(zhì)疑或員工涉嫌違規(guī)等其他情況。

第三條、對(duì)客戶(hù)投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作流程，優(yōu)化服務(wù)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。

第二章

客戶(hù)投訴職責(zé)分工

第四條、公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司首席風(fēng)險(xiǎn)官負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。

第五條、客服中心是客戶(hù)投訴的日常接待和處理部門(mén)，客服中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)本部門(mén)職責(zé)，客戶(hù)投訴處理崗具體負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)部門(mén)（含營(yíng)業(yè)部、業(yè)務(wù)部、證券公司IB營(yíng)業(yè)部等，以下均同）及公司相關(guān)部門(mén)共同協(xié)調(diào)處理各類(lèi)客戶(hù)投訴。

第六條、客服中心負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪各類(lèi)客戶(hù)投訴。建立客戶(hù)投訴登記制度，對(duì)每一起客戶(hù)投訴及其處理情況都應(yīng)做詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶(hù)滿(mǎn)意程度、改進(jìn)措施等，所有相關(guān)資料應(yīng)留檔備查。

客服中心、各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)在公司網(wǎng)站、各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布投訴專(zhuān)線電話、投訴專(zhuān)用郵箱、公司投訴處理負(fù)責(zé)人和本制度。

第七條、公司各部門(mén)如遇到客戶(hù)上門(mén)投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶(hù)情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。

第八條、客戶(hù)所屬的業(yè)務(wù)人員（如有）應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。

第九條、IB管理部負(fù)責(zé)與證券公司雙向轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)處理介紹業(yè)務(wù)客戶(hù)的投訴，及時(shí)將有關(guān)情況告知證券公司。客服中心如發(fā)現(xiàn)投訴涉及證券公司的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)交IB管理部，由其轉(zhuǎn)交證券公司處理。如果投訴的問(wèn)題涉及到證券公司與期貨公司雙方的，則由證券公司和期貨公司業(yè)務(wù)對(duì)接部門(mén)協(xié)調(diào)各自相關(guān)部門(mén)共同調(diào)查處理。

第十條、客服中心在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)公司部門(mén)或人員存在違規(guī)行為或發(fā)現(xiàn)客戶(hù)存在較大風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告合規(guī)稽核部進(jìn)行調(diào)查。

第十一條、客服中心應(yīng)當(dāng)每月將投訴記錄情況提交合規(guī)稽核部和公司投訴處理負(fù)責(zé)人。

第十二條、合規(guī)稽核部應(yīng)當(dāng)每月分析投訴記錄情況，如發(fā)現(xiàn)較多存在的問(wèn)題必須對(duì)相關(guān)部門(mén)提出整改要求或?qū)ο嚓P(guān)規(guī)則提出修改意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)糾紛風(fēng)險(xiǎn)。

第三章

處理原則

第十三條、客戶(hù)投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽(tīng)取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。

第十四條、客戶(hù)投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶(hù)的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

第十五條、投訴受理人須與客戶(hù)在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章

基本處理程序

第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、信函投訴、傳真投訴、電子郵件投訴、上門(mén)投訴等。

第十七條、各類(lèi)客戶(hù)投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴受理人了解客戶(hù)信息和事情經(jīng)過(guò)，記錄投訴內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻?hù)對(duì)受理人的解釋、回復(fù)表示滿(mǎn)意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶(hù)投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢；

（二）轉(zhuǎn)發(fā)：對(duì)需要進(jìn)一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴受理人在受理客戶(hù)投訴后1小時(shí)內(nèi)，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理單》（附件1）轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)；

（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到《客戶(hù)投訴處理單》后的24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶(hù)投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶(hù)目前的處理進(jìn)度；

（四）反饋：相關(guān)責(zé)任部門(mén)完成投訴處理后，通過(guò)客服中心反饋給投訴受理人。并將處理結(jié)果填入《客戶(hù)投訴處理單》，處理結(jié)果應(yīng)包含事實(shí)的認(rèn)定、整改措施、對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人的處理、客戶(hù)投訴人的滿(mǎn)意程度等；

（五）回訪：收到責(zé)任部門(mén)的處理結(jié)果反饋后，必要時(shí)投訴受理人將對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，確認(rèn)處理情況和客戶(hù)滿(mǎn)意程度；

（六）歸檔：確認(rèn)《客戶(hù)投訴處理單》各項(xiàng)內(nèi)容已填寫(xiě)完整，對(duì)客戶(hù)投訴信息進(jìn)行整理歸檔，投訴相關(guān)的電子文檔整理保存；

（七）再投訴：回訪中，如客戶(hù)表示不接受相關(guān)責(zé)任部門(mén)的解決方案或不滿(mǎn)意其處理過(guò)程，則投訴受理人可重新填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理單》，原客戶(hù)投訴處理單做附件，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門(mén)或上級(jí)部門(mén)處理。

第五章

不同內(nèi)容投訴的處理

第十八條、對(duì)于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴，受理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)并通報(bào)合規(guī)稽核部后處理。

第十九條、對(duì)客戶(hù)的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)合規(guī)稽核部。

第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)操作投訴（工作失誤、系統(tǒng)故障、內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。

第二十一條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問(wèn)題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)諒解。

第二十二條、對(duì)因工作失誤引起的投訴，應(yīng)認(rèn)真查找原因，及時(shí)改正。如發(fā)生執(zhí)行交易結(jié)果不符合客戶(hù)原始交易指令或強(qiáng)行平倉(cāng)不符合規(guī)定及約定條款，過(guò)錯(cuò)在公司方的，參照公司《錯(cuò)單管理辦法》及《風(fēng)險(xiǎn)控制管理辦法》執(zhí)行。

第二十三條、對(duì)因IT系統(tǒng)故障引起的投訴，應(yīng)及時(shí)通知IT部門(mén)，進(jìn)行故障排除，故障解決后迅速告知客戶(hù)。如是電信部門(mén)線路或交易所系統(tǒng)故障等問(wèn)題，無(wú)法立即解決的，應(yīng)耐心向客戶(hù)做出解釋?zhuān)〉每蛻?hù)諒解。

第二十四條、對(duì)因部門(mén)之間協(xié)調(diào)不夠引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由受理人提交建議書(shū)，建議相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門(mén)協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第二十五條、對(duì)非公司責(zé)任的投訴，如因客戶(hù)對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，客戶(hù)的要求超出甚至違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶(hù)做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。

第二十六條、對(duì)新聞媒體的投訴，應(yīng)在第一時(shí)間取得有關(guān)信息，交公司綜合部統(tǒng)一處理解決并通報(bào)合規(guī)稽核部。未經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)及首席風(fēng)險(xiǎn)官同意，不得擅自發(fā)表評(píng)論。對(duì)已刊登（播出）的，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，積極采取措施挽回影響。

第二十七條、對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛的投訴，投訴處理部門(mén)或人員應(yīng)首先向分管領(lǐng)導(dǎo)和首席風(fēng)險(xiǎn)官報(bào)告，相關(guān)部門(mén)與人員不得自行做出處理決定。

第二十八條、對(duì)涉及客戶(hù)資產(chǎn)安全事項(xiàng)、欺詐、不正當(dāng)交易、商業(yè)賄賂或其他潛在違規(guī)事項(xiàng)的投訴，受理部門(mén)應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人，并報(bào)告公司合規(guī)稽核部。

第二十九條、對(duì)受理范圍之外的投訴，應(yīng)向客戶(hù)解釋說(shuō)明，并告知管轄部門(mén)和聯(lián)系方式。第六章

監(jiān)督管理

第三十條、各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)針對(duì)各類(lèi)客戶(hù)投訴，制定內(nèi)部的處理流程、應(yīng)對(duì)措施和監(jiān)督辦法等，建立反映及時(shí)、處理得當(dāng)?shù)目蛻?hù)投訴管理機(jī)制，并加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴及處理情況的績(jī)效考核。

第三十一條、公司客服中心應(yīng)及時(shí)匯總投訴意見(jiàn)，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能的開(kāi)展進(jìn)行推動(dòng)和監(jiān)督，主動(dòng)進(jìn)行客服流程優(yōu)化，不斷提高客服水平并為公司管理層進(jìn)行重大決策提供依據(jù)。第七章

附 則

第三十二條、本辦法自下發(fā)之日起施行，由公司客服中心負(fù)責(zé)解釋和修訂。附件

1、客戶(hù)投訴處理單

附件

1、客戶(hù)投訴處理單 資金賬號(hào)

客戶(hù)名稱(chēng)

投訴日期

投訴方式

客服中心受理人

投訴內(nèi)容

簡(jiǎn)述經(jīng)過(guò)

責(zé)任部門(mén)

責(zé)任人

事實(shí)認(rèn)定

整改措施

投訴人滿(mǎn)意程度

以下為贈(zèng)送的簡(jiǎn)歷模板不需要的下載后可以編輯刪除，謝謝！

性別：女 民族：

現(xiàn)居地：廣東省 出生年份：198*9 政治面貌：黨員 身高：164 cm

教育經(jīng)歷

2006-09-2008-07 廣州醫(yī)學(xué)院

所學(xué)專(zhuān)業(yè)：護(hù)理學(xué)類(lèi) 獲得學(xué)歷：大專(zhuān)

工作/實(shí)習(xí)經(jīng)歷 2008-07-2009-07 廣州市第一人民醫(yī)院

單位規(guī)模：1000人以上 單位性質(zhì)：國(guó)營(yíng)

助理護(hù)士

工作地點(diǎn)：廣州市盤(pán)福路 下屬人數(shù)：1 工作內(nèi)容：

在護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)師的指導(dǎo)下工作，主要負(fù)責(zé)病人的基礎(chǔ)護(hù)理和付治療，協(xié)助醫(yī)生護(hù)士搶救，完成病人的輸液和指導(dǎo)病人正確服藥及心理健康宣教，根據(jù)醫(yī)囑完成病人的輸血工作，病人進(jìn)行化療時(shí)要負(fù)責(zé)心電監(jiān)護(hù)儀的操作。人

自我評(píng)價(jià)

我是一個(gè)充滿(mǎn)自信心且具有高度責(zé)任感的女孩,經(jīng)過(guò)1年多的臨床工作，強(qiáng)烈認(rèn)識(shí)到愛(ài)心、耐心和高度責(zé)任感對(duì)護(hù)理工作的重要性!在血液內(nèi)科一年的鍛煉，讓我學(xué)會(huì)了很多血液科及大內(nèi)科的知識(shí)，臨床護(hù)理和急救更加磨練了我的意志，極大地提高了我的操作能力和水平。自信這一年的工作讓我實(shí)現(xiàn)了從護(hù)理實(shí)習(xí)生到內(nèi)科護(hù)士的飛躍，有信心接受一份全職護(hù)士工作。當(dāng)然一年的時(shí)間不可能完全達(dá)到專(zhuān)業(yè)護(hù)士的要求，在以后的工作中我會(huì)更加努力，為護(hù)理工作盡職盡責(zé)！

專(zhuān)長(zhǎng)描述

1.能熟練進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作,應(yīng)變能力強(qiáng),能在實(shí)際操作中不斷地學(xué)習(xí)，因而能很快融入到新的工作中； 2.擅長(zhǎng)對(duì)常見(jiàn)血液病、多發(fā)病進(jìn)行觀察和護(hù)理； 3.熟練掌握呼吸機(jī)和心電監(jiān)護(hù)儀等急救設(shè)備的操作，對(duì)急救的基本程序和技術(shù)要求，以及危重病人的護(hù)理、病情監(jiān)測(cè)的技術(shù)重難點(diǎn)基本掌握； 4.對(duì)病人的心理護(hù)理的基本技巧有一定地認(rèn)知。目前就讀于廣州醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)專(zhuān)業(yè)一年級(jí)。

暫未命名

意向職位：護(hù)士

期望薪資：2000-3000 工作地點(diǎn)：廣東省

語(yǔ)言能力 英語(yǔ)

讀寫(xiě)：★★★☆☆(良好)聽(tīng)說(shuō)：★★★☆☆(良好)

相關(guān)技能 計(jì)算機(jī)

★★★☆☆(良好)

興趣愛(ài)好

看書(shū)、聽(tīng)音樂(lè)、滑旱冰、張盧良 性別：男

郵箱：qqjianli_l90@qq.com 民族：漢族 婚姻狀況：未婚 體重：74 kg 出生年份： QQ：123456 現(xiàn)居地：上海 身高：174 cm

教育經(jīng)歷

2010-09-2013-07 人民大學(xué)

所學(xué)專(zhuān)業(yè)：網(wǎng)絡(luò)工程 獲得學(xué)歷：本科

工作/實(shí)習(xí)經(jīng)歷 2013-08-現(xiàn)在 XX公司 網(wǎng)絡(luò)工程師

相關(guān)技能 網(wǎng)絡(luò)工程相關(guān) ★★★★★(精通)

自我評(píng)價(jià)

積極樂(lè)觀，觀察能力強(qiáng)，能夠理智思考問(wèn)題;個(gè)性開(kāi)朗，適應(yīng)新環(huán)境能力強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敢于迎接挑戰(zhàn)，敢于承擔(dān)責(zé)任，具有良好人際關(guān)系。

求職意向

意向職位：網(wǎng)絡(luò)工程師 期望薪資：7500 工作地點(diǎn)：上海

語(yǔ)言能力 英語(yǔ)

讀寫(xiě)：★★★★☆(熟練)聽(tīng)說(shuō)：★★★★☆(熟練)

興趣愛(ài)好

愛(ài)好看球、滑冰

掃一掃，手機(jī)查看本簡(jiǎn)歷

**鄉(xiāng)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)工作總結(jié)

黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，**鄉(xiāng)黨委按照中央、省、市、縣委的統(tǒng)一部署，在縣委第3督導(dǎo)組的精心指導(dǎo)下，按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求，緊密?chē)@“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的活動(dòng)主題，緊密聚焦“四風(fēng)”突出問(wèn)題，緊密聯(lián)系工作實(shí)際，扎扎實(shí)實(shí)完成了學(xué)習(xí)教育、聽(tīng)取意見(jiàn)，查擺問(wèn)題、開(kāi)展批評(píng)，整改落實(shí)、建章立制三個(gè)環(huán)節(jié)的工作任務(wù)，達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)?，F(xiàn)將活動(dòng)總結(jié)報(bào)告如下：

一、主要做法

自活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，全鄉(xiāng)444名黨員，共16個(gè)黨支部全部參加教育實(shí)踐活動(dòng)，參與覆蓋面達(dá)100%。鄉(xiāng)黨委在嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)黨委統(tǒng)一部署的基礎(chǔ)上，立足于不同階段的不同特點(diǎn)，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，使整個(gè)活動(dòng)“規(guī)定動(dòng)作做到位，自選動(dòng)作有特色”。截至目前，整改工作任務(wù)已經(jīng)基本完成，后續(xù)整改工作也已作出有序安排。

（一）高度重視，深入部署，確保教育實(shí)踐活動(dòng)有序開(kāi)展。鄉(xiāng)黨委把深入開(kāi)展教育實(shí)踐活動(dòng)作為首要政治任務(wù)和重大政治責(zé)任，在上級(jí)部門(mén)的部署下迅速召開(kāi)黨委會(huì)議學(xué)習(xí)中央精神，圍繞活動(dòng)的總體要求、目標(biāo)任務(wù)、主要內(nèi)容和方法步驟開(kāi)展周密部署，為活動(dòng)整體有序開(kāi)展建立有效的組織保障和機(jī)制保障。一是健全組織機(jī)構(gòu)。第一時(shí)間成立了由黨委書(shū)記掛帥的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，集合全部力量，確保統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工明確、責(zé)任到人，為活動(dòng)的順利開(kāi)展提供了組織保障。二是強(qiáng)化實(shí)施保障。制定下發(fā)全活動(dòng)工作方案和聯(lián)系點(diǎn)工作方案，確保在組織推進(jìn)、活動(dòng)內(nèi)容、進(jìn)度安排和方式方法等方面不折不扣地貫徹中央和上級(jí)黨委精神；各黨支部分頭制定活動(dòng)開(kāi)展計(jì)劃并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審核，建立起層層落實(shí)的機(jī)制保障。

（二）深入學(xué)習(xí)，廣泛聽(tīng)議、確保教育實(shí)踐活動(dòng)質(zhì)量過(guò)硬。鄉(xiāng)全體黨員干部把學(xué)習(xí)教育、聽(tīng)取意見(jiàn)作為基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，從加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高思想認(rèn)識(shí)入手，為深入開(kāi)展教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)好頭、起好步。一是思想動(dòng)員“全統(tǒng)一”。鄉(xiāng)黨委召開(kāi)群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)工作會(huì)議，動(dòng)員全體黨員干部深刻領(lǐng)會(huì)活動(dòng)的重大意義，切實(shí)將思想與行動(dòng)統(tǒng)一到中央和上級(jí)部門(mén)黨委的部署要求上來(lái)。會(huì)后，各黨支部進(jìn)行再動(dòng)員。二是學(xué)習(xí)培訓(xùn)“全覆蓋”。在深入帶頭學(xué)方面。鄉(xiāng)班子領(lǐng)導(dǎo)自覺(jué)做到帶頭記學(xué)習(xí)筆記、帶頭寫(xiě)心得體會(huì)、帶頭到聯(lián)系點(diǎn)授課，在認(rèn)真研讀中央指定書(shū)目的基礎(chǔ)上，組織鄉(xiāng)黨委中心組學(xué)習(xí)會(huì)10余次傳達(dá)學(xué)習(xí)總書(shū)記在蘭考、張德江委員長(zhǎng)在上杭、尤權(quán)書(shū)記在長(zhǎng)汀指導(dǎo)縣委常委班子專(zhuān)題民主生活會(huì)的重要講話精神和專(zhuān)題紀(jì)錄片，學(xué)習(xí)中央和省委、市委、縣委關(guān)于教育實(shí)踐活動(dòng)的一系列會(huì)議文件精神，切實(shí)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央和省委、市委、縣委的部署要求上來(lái)。在集中交流學(xué)方面。以鄉(xiāng)黨委中心組學(xué)習(xí)為主，通過(guò)集中學(xué)、自主學(xué)或討論學(xué)等方式，先后邀請(qǐng)掛縣鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)、縣紀(jì)委、縣黨校到我鄉(xiāng)作群眾路線專(zhuān)題講座和集中輔導(dǎo)，組織領(lǐng)導(dǎo)干部圍繞 “為了誰(shuí)、依靠誰(shuí)、我是誰(shuí)”、“我的群眾觀”、“踐行焦裕祿精神”等主題召開(kāi)學(xué)習(xí)討論交流會(huì)3場(chǎng)（次），鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)班子撰寫(xiě)心得體會(huì)10余篇，進(jìn)一步提升了對(duì)群眾路線的認(rèn)識(shí)。在對(duì)照反思學(xué)方面。鄉(xiāng)黨委把學(xué)習(xí)焦裕祿、谷文昌、李彬精神納入重要學(xué)習(xí)內(nèi)容，組織廣大黨員干部觀看《焦裕祿》、《谷文昌》等影片，積極參加了縣里組織的焦裕祿精神演講比賽，以焦裕祿、谷文昌精神為鏡子，通過(guò)一輪一輪的學(xué)習(xí)、一次一次的反思，進(jìn)一步增強(qiáng)了宗旨意識(shí)和群眾觀念，為開(kāi)好專(zhuān)題民主生活會(huì)奠定思想基礎(chǔ)。三是聽(tīng)取意見(jiàn)“全方位”。鄉(xiāng)黨委積極探索創(chuàng)新“自選動(dòng)作”，在全鄉(xiāng)推行“二清單三部曲四臺(tái)帳”工作，累計(jì)召開(kāi)座談會(huì)15場(chǎng)次、參加人員超過(guò)150人次、發(fā)放征求意見(jiàn)表450余份，開(kāi)展談心談話20多人次。

（三）從嚴(yán)要求、深刻查擺，確保教育實(shí)踐活動(dòng)達(dá)成目標(biāo)。在縣委的幫助指導(dǎo)下，鄉(xiāng)黨委深刻嚴(yán)肅地進(jìn)行查擺、開(kāi)展批評(píng)，確?；顒?dòng)達(dá)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的預(yù)期目標(biāo)。一是找準(zhǔn)“四風(fēng)”問(wèn)題。鄉(xiāng)黨委圍繞“為民務(wù)實(shí)清廉”要求，聚焦“四風(fēng)”，拓寬意見(jiàn)建議征求渠道，采取群眾提、自己找、上級(jí)點(diǎn)、互相幫、集體議等方式，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，切實(shí)把問(wèn)題找出來(lái)、理清楚、聚準(zhǔn)焦、分到人。收集到“四風(fēng)”及各類(lèi)社情民意435條，通過(guò)整理分類(lèi)后共318條，已辦結(jié)244條，正在督辦74條。二是充分談心交心。鄉(xiāng)黨委按照“四必談”的要求，安排了10天相對(duì)集中的時(shí)間進(jìn)行談心交心，力求把問(wèn)題談開(kāi)談實(shí)，把思想談深談通。對(duì)存在問(wèn)題的支部