第一篇：銷 售 部 客 戶 回 訪 制 度

銷售部客戶回訪制度

1、銷售部所有銷售人員應(yīng)高度重視客戶回訪制度，只有通過回訪才能加強(qiáng)銷售

人員與客戶之間的溝通，才有機(jī)會得到更多的業(yè)務(wù)與信息；

2、銷售人員對意向客戶信息必須按公司規(guī)定填寫在規(guī)定的意向回訪表，并且按照客戶的購買意向程度進(jìn)行分類，意向表必須填寫全所有能夠填寫的資料，回訪時(shí)間必須填全到時(shí)、分；

3、接待客戶后的24小時(shí)不管是哪類客戶，必須做到有一次的回訪，以后根據(jù)客戶分類，H類客戶三天做一次回訪，A類必須做到每周至少1次回訪，B類必須做到一月有2次以上的回訪，C類必須做到二個(gè)月有2次以上的回訪；

4、回訪的形式可以是電話回訪，上門拜訪，短信互訪的多種形式，具體形式可根據(jù)實(shí)際情況決定，24小時(shí)必須致電回訪，不準(zhǔn)用信息；

5、每次回訪的內(nèi)容在回訪意向表里必須有祥實(shí)的記錄，做到每次回訪有據(jù)可查，逐步深入，了解客戶的各階段意向；

6、每次回訪應(yīng)有一定的主題和內(nèi)容，所要達(dá)到的目的，要做到的每次回訪需要告知客戶些什么信息，想要從客戶處了解到什么信息，雙方是否可以達(dá)成什么約定。沒有回訪內(nèi)容或暫時(shí)無法聯(lián)系的用戶不視為一次成功回訪；

7、電話回訪時(shí)必須注意通話時(shí)間，盡量不要在客戶休息和不方便的時(shí)候通話；上門拜訪盡量做到事先預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)，不要輕易變更，也可以臨時(shí)上門拜訪，做到禮貌、得體、大方，業(yè)務(wù)熟練，短信回訪可以隨時(shí)進(jìn)行，一目了然；

8、回訪時(shí)對客戶的問題應(yīng)積極給予回答，如果遇到當(dāng)時(shí)不能回答的問題，應(yīng)仔細(xì)的記錄，找專人給予解答或下次給予答復(fù)；

9、對老客戶回訪應(yīng)做到客戶提車后1到2小時(shí)電話回訪是否安全到達(dá)，一周內(nèi)必須有一次回訪，做到關(guān)心客戶的使用情況，提醒注意事項(xiàng)，了解客戶周圍的潛在客戶情況，挖掘意向客戶信息與客戶成為朋友。首次保養(yǎng)前3天進(jìn)行首保提醒回訪；

10、老用戶回訪必須使用公司統(tǒng)一的回訪表格，并填寫全所有用戶信息，記錄每一次回訪的信息和進(jìn)程。

注：信息回訪：來電/店感謝；節(jié)假日、客戶生日祝福；公司近期活動；天氣變化提醒等。

銷 售 部 客 戶 回 訪 制 度

16、銷售部必須按公司要求及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)以下各種報(bào)表 1）周工作計(jì)劃表 2）月工作計(jì)劃表 3）銷售情況周統(tǒng)計(jì)表 4）銷售情況月統(tǒng)計(jì)表 5）銷售員工作周統(tǒng)計(jì)表 6）銷售員工作月統(tǒng)計(jì)表 7）市場狀況周統(tǒng)計(jì)表 8）市場狀況月統(tǒng)計(jì)表 9）經(jīng)銷商進(jìn)貨情況統(tǒng)計(jì)表 10）區(qū)域銷售情況統(tǒng)計(jì)表 11）每月經(jīng)銷商管理匯總表

12）《目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì)表》

第二篇：銷售部客戶回訪管理辦法

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客戶回訪管理辦法

目 的：為規(guī)范客戶管理，避免有價(jià)值的客戶流失，將終端業(yè)務(wù)做得更專業(yè)化，提高公司信譽(yù)，更好的傳播公司客戶服務(wù)理念。

適用范圍：所涉及的所有經(jīng)銷商/終端客戶 具體內(nèi)容：

1、經(jīng)銷商回訪

1.1各業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域車輛的客戶交付情況，及時(shí)從《銷售日報(bào)表》中查看所負(fù)責(zé)區(qū)域發(fā)車情況；

1.2業(yè)務(wù)員做到每個(gè)車交付時(shí)都要做回訪，并做好相應(yīng)的回該記錄臺帳。要第一時(shí)間以不同方式獲取經(jīng)銷商/終端客戶的對我公司產(chǎn)品的反饋信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄解決，技術(shù)問題應(yīng)及時(shí)與技術(shù)部門溝通并記錄，物流駕送問題應(yīng)及時(shí)跟銷售部溝通；

1.3各業(yè)務(wù)員應(yīng)積極幫助經(jīng)銷商交付整車，推出我公司貨箱賣點(diǎn)，減輕經(jīng)銷商在貨箱推銷上的難度，遇到問題應(yīng)靈活變通，同時(shí)要獲取更多的本區(qū)域?qū)ω浵涞奶厥庖?，下次同區(qū)域終端客戶再出現(xiàn)時(shí)，要做到在上一個(gè)貨箱的基礎(chǔ)上，從技術(shù)角度出發(fā)要更加貼合用戶的需要；

1.4要根據(jù)公司統(tǒng)一對經(jīng)銷商的分類進(jìn)行回訪，年銷量在100臺以上的客戶定義為A級客戶，針對此類客戶業(yè)務(wù)員要至少每隔10天進(jìn)行一次回訪（技術(shù)部門至少每隔三月進(jìn)行一次回訪），主要針對市場需求、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品價(jià)格等方面回訪并做記錄；年銷量在50臺-100臺之間的客戶定義為B級客戶，針對此類客

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戶業(yè)務(wù)員要至少每隔15天進(jìn)行一次回訪，主要針對市場需求、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品價(jià)格等方面回訪并做記錄；年銷量在10-50臺之間的客戶定義為C級客戶，針對此類客戶業(yè)務(wù)員要至少每隔30天進(jìn)行一次回訪主要針對市場需求、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品價(jià)格等方面回訪并做記錄；年銷量在10臺以下的隨機(jī)散戶，業(yè)務(wù)員要從各方面考察其經(jīng)銷能力，著重培養(yǎng)有能力發(fā)展成為更高級別的合作伙伴，回訪的次數(shù)業(yè)務(wù)員可以酌情自定，但需做好回訪記錄臺帳。

1.5每次回訪的各類信息業(yè)務(wù)員按照固定格式分類歸攏后要及時(shí)以電子郵件或傳真的方式發(fā)到銷售部，銷售部及時(shí)整理，需要及時(shí)反饋到技術(shù)等各相關(guān)部門的信息應(yīng)及時(shí)反饋，并根據(jù)回訪時(shí)間結(jié)點(diǎn)作記錄并考核。

1.6業(yè)務(wù)員對回訪信息以臺帳的方式記錄保存，以月度為單位上交銷售部。

1.7業(yè)務(wù)員可在得到公司領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)下，在自己管轄區(qū)域內(nèi)挑選優(yōu)秀經(jīng)銷商進(jìn)行客戶回訪座談會等類似活動，費(fèi)用由公司負(fù)擔(dān)，但是要以書面、照片等形式收集回訪活動的相關(guān)有利用價(jià)值的信息；

2、終端客戶回訪：

2.1業(yè)務(wù)員除定期需回訪經(jīng)銷商外，還需要定期回訪終端使用客戶；

2.2在經(jīng)銷商的幫助下應(yīng)獲取終端客戶信息，建立《終端客戶信息臺帳》；

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2.3業(yè)務(wù)員對終端客戶信息應(yīng)引起高度重視，業(yè)務(wù)員對一次性購買5臺貨箱以上的終端用戶，自交車之日起每月進(jìn)行回訪一次，回訪內(nèi)容主要涵蓋貨箱技術(shù)設(shè)計(jì)是否符合其使用要求，貨箱的做工質(zhì)量是否能滿足其使用工況，貨箱的性價(jià)比是否優(yōu)良等等。直至其出三保服務(wù)期，出三保服務(wù)期后每隔三個(gè)月應(yīng)再進(jìn)行回訪一次，記錄其回訪內(nèi)容。

2.4業(yè)務(wù)員對購買貨箱5臺以下的終端用戶，應(yīng)在其購車第1月、第3月、第6月的三個(gè)時(shí)間點(diǎn)對其進(jìn)行回訪，其他內(nèi)容同上。

2.5若出現(xiàn)售后服務(wù)問題，應(yīng)協(xié)助售后服務(wù)人員以良好的服務(wù)態(tài)度解決問題。

2.6回訪的重要信息處理同前1.4-1.5。

3、考核：

3.1業(yè)務(wù)員所轄區(qū)域內(nèi)新交車貨箱1-5天內(nèi)沒有及時(shí)回訪經(jīng)銷商者/終端客戶者，考核責(zé)任人50元/次；

3.2業(yè)務(wù)員沒有按公司規(guī)定對A、B、C、D類經(jīng)銷商按時(shí)回訪者，考核責(zé)任人50元/次；

3.3業(yè)務(wù)員沒有按公司規(guī)定對回訪信息及時(shí)回傳者，考核責(zé)任人50元/次；

3.4業(yè)務(wù)員沒有做好終端客戶信息臺帳者，考核責(zé)任人50元/次；

3.5業(yè)務(wù)員沒有按時(shí)對終端客戶回訪者，考核責(zé)任人50元/次；

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第三篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

為加強(qiáng)與客戶溝通，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意，特制定此制度。

1、回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個(gè)月都要對維修的及幾個(gè)月沒有來的客戶進(jìn)行回訪。對特殊客戶還應(yīng)單獨(dú)走訪。

2、認(rèn)真做好回訪客戶前的準(zhǔn)備工作?；卦L前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內(nèi)容、進(jìn)行一些問候。

3、認(rèn)真做好回訪記錄?；卦L過程中，認(rèn)真做好客戶反映情況的筆錄工作。對客戶反映的問題記錄要真實(shí)、詳細(xì)。當(dāng)時(shí)記錄不清楚的，要及時(shí)詢問清楚，一面錯誤理解客戶反映的問題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪過程中除收集客戶的意見建議外，及時(shí)宣傳我們公司最近的一些優(yōu)惠政策，以及一些免費(fèi)的檢測活動，還有一些比較有意義的活動等。

5、及時(shí)解決問題。對電話回訪過程中，客戶提出的問題和要求，當(dāng)時(shí)能解決的應(yīng)立即解決，以滿足客戶要求。對一些相關(guān)部門的問題，當(dāng)時(shí)不能回答的，要做好解釋工作。同時(shí)要降問題整理后，送交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，最后將處理結(jié)果反饋給客戶。

第四篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2、全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3、提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價(jià)活動、特殊節(jié)日、等）適用范圍

本制度程序適用于業(yè)務(wù)員對客戶進(jìn)行的例行回訪和信息推送，尤其是針對大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準(zhǔn)備

1.業(yè)務(wù)員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業(yè)務(wù)員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業(yè)務(wù)員要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。

三、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話

QQ和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經(jīng)由馬總審核

2、按照每10天一個(gè)電話的回訪要求操作，3、按照表格內(nèi)容填寫清楚回訪的細(xì)節(jié)

4、填寫后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號、20號、30號）

5、根據(jù)回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報(bào)給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效

6、特殊時(shí)期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）

五、客戶回訪的監(jiān)督管理

1、公司會建立一個(gè)監(jiān)督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項(xiàng)的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對馬總負(fù)責(zé)，2、監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實(shí)性

2：電話咨詢客人業(yè)務(wù)員是否電話回訪，3：每名業(yè)務(wù)的客戶名單，監(jiān)督崗必須打三個(gè)電話抽查

以上制度請大家自覺遵守！謝謝

第五篇：客戶回訪制度

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客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本制度適用于客戶服務(wù)專員（包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進(jìn)行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對每一個(gè)回訪后的客戶需求進(jìn)行登記。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備

1.制訂回訪計(jì)劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式以及回訪時(shí)間。

2.預(yù)約回防時(shí)間和地點(diǎn)

(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

四、實(shí)施回訪

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1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》。

4.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)。

2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級反饋。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場、運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

3.運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個(gè)人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個(gè)人身體情況、個(gè)人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個(gè)人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。

七、回訪時(shí)間及人員安排

1.游客回訪： XXX 時(shí)間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；

b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿意度回訪；

c、游客購買產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪；

2.創(chuàng)客回訪： XXX

a、開發(fā)人員維護(hù)自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。