第一篇：《用戶體驗(yàn)的要素》摘記

《用戶體驗(yàn)的要素》摘記

[ 作者：schiy 2008-08-03 星期日 分類：體驗(yàn)設(shè)計(jì) 5,408次瀏覽 ] 立即發(fā)表評(píng)論

最近將Jesse James Garrett的《用戶體驗(yàn)的要素》一書讀了兩遍，做一些簡要的摘錄并添加一些個(gè)人注釋。

當(dāng)然，一本好書絕對(duì)不是簡單的摘要與評(píng)述就能夠體現(xiàn)它所有的精辟的觀念的，在這里只是選擇性的做了記錄，書中還有很多顯而易見的要點(diǎn)并未記錄在此。以下內(nèi)容中的紅色文字為本人注釋，其它均為原文。

___________________________________________________________ 提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)是一個(gè)重要的、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)。

轉(zhuǎn)化率是一種常用的方式，來衡量用戶體驗(yàn)的效果。

【其實(shí)并不能單純的以轉(zhuǎn)化率來衡量用戶體驗(yàn)效果。因?yàn)檗D(zhuǎn)化率還包括一些其它方面的因素，比如：所提供的信息對(duì)多少人有用？——該書地30頁也提到了這一點(diǎn)?！?/p>

任何在用戶體驗(yàn)上所做的努力，目的都是為了提高效率。

創(chuàng)建吸引人的、高效的用戶體驗(yàn)的方法被稱為以用戶為中心的設(shè)計(jì)（user-centered design）。

用戶體驗(yàn)的5個(gè)要素： 1.表現(xiàn)層【視覺呈現(xiàn)】

在這個(gè)五層模型的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站用戶會(huì)首先注意到的那方面：視覺設(shè)計(jì)。這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)，這將滿足其他四個(gè)層面的所有目標(biāo)。

2.框架層【布局】

在充滿概念的結(jié)構(gòu)層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰(zhàn)略目標(biāo)的需求。再框架層，我們要更進(jìn)一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細(xì)的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計(jì)，這能讓晦澀的結(jié)構(gòu)變得更實(shí)在。

3.結(jié)構(gòu)層【交互。如何、可以、應(yīng)該??】

在收集完用戶需求并將其排列好優(yōu)先級(jí)別之后，我們對(duì)于最終產(chǎn)品將會(huì)包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個(gè)整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個(gè)概念結(jié)構(gòu)。

4.范圍層【對(duì)需求的整合】 帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么”的明確認(rèn)識(shí)，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰(zhàn)略的目標(biāo)。當(dāng)你把用戶需求和網(wǎng)站目標(biāo)轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時(shí)，戰(zhàn)略就變成了范圍。

5.戰(zhàn)略層【自身目標(biāo)與用戶需求】

成功的用戶體驗(yàn)，其基礎(chǔ)是一個(gè)被明確表達(dá)的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對(duì)網(wǎng)站的期許和目標(biāo)，有助于確立用戶體驗(yàn)各方面戰(zhàn)略的制定。

如果想在開始“較高層面”設(shè)計(jì)之前，要完全確定“較低層面”的話，幾乎可以肯定的是，你已經(jīng)把你的項(xiàng)目日程——也許是你最終產(chǎn)品的成功——扔進(jìn)了一個(gè)危險(xiǎn)的境地之中。

要求每個(gè)層面的工作再下一層面可以開始之前完成，會(huì)導(dǎo)致你和你的用戶都不滿意的結(jié)果。一個(gè)更好的方法是讓每一個(gè)層面的工作在下一個(gè)層面可以結(jié)束之前完成。

用戶不僅僅為了體驗(yàn)導(dǎo)航的樂趣而訪問網(wǎng)站。你可以得到的內(nèi)容（或你有資源去得到和管理的內(nèi)容）將在你的網(wǎng)站中扮演一個(gè)非常重要的角色。

當(dāng)前難以滿足的需求，可以成為啟動(dòng)下一個(gè)版本的基礎(chǔ)，這樣就能形成一個(gè)不斷循環(huán)的開發(fā)過程。

【在項(xiàng)目進(jìn)行到中后期就要針對(duì)時(shí)間與進(jìn)度而慎重考慮哪些功能不需要馬上實(shí)現(xiàn)，而是將它們作為下一個(gè)版本的基礎(chǔ)功能】

讓一個(gè)工程師、一個(gè)客服人員、一個(gè)營銷人員坐到一間會(huì)議室中談?wù)撏粋€(gè)網(wǎng)站，這會(huì)對(duì)大家都有啟發(fā)意義。聽取各方從自己熟悉的角度出發(fā)來考慮的、對(duì)于網(wǎng)站的觀點(diǎn)——并給于反饋——可以鼓勵(lì)人們從不同的角度來思考開發(fā)中的網(wǎng)站遇到的問題以及解決辦法?！具@與我之前的想法有出入。仔細(xì)想想這樣做還是有必要的。雖然再這個(gè)過程中，一定會(huì)出現(xiàn)類似“我覺得這個(gè)換成紅色好看點(diǎn)”、“這個(gè)太大了”、“那個(gè)太小了”這樣主觀性的評(píng)論，但是我們可以忽視，而重點(diǎn)考慮那些有實(shí)際意義的建議?！?/p>

信息架構(gòu)著重于設(shè)計(jì)組織分類和導(dǎo)航的結(jié)構(gòu)，從而讓用戶可以提高效率、有效地瀏覽網(wǎng)站的內(nèi)容。

成功的用戶體驗(yàn)就是能事先知道用戶的期望。

【當(dāng)我們了解用戶所期望的是什么之后，再來定制信息的組織方式，將會(huì)讓產(chǎn)品的體驗(yàn)邁上一個(gè)新臺(tái)階?！?/p>

既使結(jié)構(gòu)完全準(zhǔn)確地代表了用戶對(duì)網(wǎng)站的理解，用戶也仍然無法在結(jié)構(gòu)中找到他們想走的路，這是因?yàn)樗麄儫o法了解你的命名原則（nomenclature）：描述、標(biāo)簽和網(wǎng)站使用的其他術(shù)語。

【有時(shí)候，你不需要自己創(chuàng)造一些與眾不同的新詞匯，否則會(huì)讓 用戶感到迷惑?！?/p>

文檔一定要描述清楚網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)——從命名原則和元數(shù)據(jù)的具體細(xì)節(jié)，到信息架構(gòu)和交互設(shè)計(jì)的整體概況——根據(jù)項(xiàng)目復(fù)雜度的不同，可以有很大的不同。

視覺化地呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)，對(duì)我們而言，這是表述“分支、群組、組件之間的聯(lián)系”的一種最高效的方式。

讓你的界面和你的用戶已經(jīng)熟悉的那些習(xí)慣保持一致很重要，但是更重要的是，讓你的界面與它自身保持一致。避免比喻，就是要減少對(duì)用戶在“理解和使用網(wǎng)站功能”時(shí)對(duì)心理的要求。

在視覺設(shè)計(jì)中，我們用于吸引用戶注意的一個(gè)主要工具就是對(duì)比（contrast）。

把用戶的注意力吸引到界面中的關(guān)鍵部分，對(duì)比是一個(gè)重要手段，能幫助用戶理解頁面導(dǎo)航元素之間的關(guān)系。同時(shí)，對(duì)比還是傳達(dá)信息設(shè)計(jì)中的概念群組的主要手段。

在設(shè)計(jì)中保持一致性（uniformity）是另一個(gè)重要的組成部分，它能使你的設(shè)計(jì)有效地傳達(dá)信息，而不會(huì)導(dǎo)致用戶迷惑或焦慮?！耙恢滦浴痹谝曈X設(shè)計(jì)的許多不同方面都會(huì)起到作用。

一個(gè)成功的設(shè)計(jì)不僅僅是收集小巧的、精心設(shè)計(jì)的東西；相反，這些東西應(yīng)該能形成一個(gè)系統(tǒng)，作為一個(gè)有凝聚力、連貫的整體來使用。

大部分時(shí)候，關(guān)于用戶體驗(yàn)的決策總會(huì)體現(xiàn)在以下這些場景之中： 1.由現(xiàn)狀決定的設(shè)計(jì)（design by default）。2.由模仿決定的設(shè)計(jì)（design by mimicty）。3.由領(lǐng)導(dǎo)決定的設(shè)計(jì)（design by fiat）。

很多時(shí)候，你必須在不同的做法之間作出妥協(xié)并評(píng)估利弊以及進(jìn)行取舍。

有意識(shí)、有目的地做出每一個(gè)決定，并在執(zhí)行時(shí)將每一個(gè)決定都建立在對(duì)其背后的議題的理解之上。

很多人提倡將用戶測試作為確保良好的用戶體驗(yàn)的一個(gè)主要手段。但是測試永遠(yuǎn)無法取代一個(gè)考慮周密的、準(zhǔn)備充分的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程。

1、“用戶體驗(yàn)”并不是指一件產(chǎn)品本身是如何工作的（雖然這有時(shí)對(duì)用戶體驗(yàn)具有很大的影響）。用戶體驗(yàn)是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”的，也就是人們?nèi)绾巍敖佑|”和“使用”它。這種交互通常包括各種各樣的按鈕，他們體現(xiàn)在以上一些案例中的一些技術(shù)產(chǎn)品上，比如鬧鐘、咖啡機(jī)和收音機(jī)。有時(shí)，交互只是體現(xiàn)在一個(gè)簡單的物理裝置上，比如汽車的油箱蓋。不管怎么樣，人們使用的每一件產(chǎn)品都具有用戶體驗(yàn)：報(bào)紙、調(diào)味罐、活動(dòng)靠背椅、開襟羊毛衫。（P4）

2、無論如何，擁有更多的“產(chǎn)品特性”，被證明只能保持短時(shí)間的競爭優(yōu)勢(shì)。隨著功能的不斷膨脹，網(wǎng)站變得越來越復(fù)雜、越來越笨重、越來越難以使用，最后就失去了對(duì)初次訪問者應(yīng)有的吸引力。同時(shí)，企業(yè)仍然很少去關(guān)心用戶真正喜歡什么，很少去發(fā)現(xiàn)有價(jià)值、或真正可以使用的東西。（P7）

forcode：google的解決辦法是，隨機(jī)抽取1%的用戶讓他們嘗試新功能，然后觀察他們的行為反饋；另一種解決辦法是，網(wǎng)站的功能是可折疊、可擴(kuò)展的，比如facebook這樣的網(wǎng)站、firefox這樣的插件式程序最典型，用戶可以選擇增加所需要的功能。

3、轉(zhuǎn)化率是一種常用的方式，來衡量用戶體驗(yàn)的效果??通過跟蹤有百分之多少的用戶被“轉(zhuǎn)化”到了下一個(gè)步驟，就能衡量你的網(wǎng)站在達(dá)到“商業(yè)目的”方面的效率有多高??即使只增加了很少的一點(diǎn)轉(zhuǎn)化率，它也能使你的財(cái)務(wù)收入得到一次重大的飛躍。（P9）forcode：對(duì)于個(gè)人博客而言，訂閱增加數(shù)/訪問人數(shù)就是一個(gè)轉(zhuǎn)化率；對(duì)于網(wǎng)站放置的adsense廣告來說，點(diǎn)擊率也是一個(gè)轉(zhuǎn)化率問題，轉(zhuǎn)化率是一個(gè)很廣泛的概念。

4、科技產(chǎn)品沒有按照人們期望的那樣工作，這讓他們覺得自己很笨——即使他們最終完成了自己想做的事情??如果想把人們從你的網(wǎng)站上趕跑，那就在他們使用網(wǎng)站的時(shí)候讓人們覺得自己愚蠢吧。（P11）

forcode：網(wǎng)站設(shè)計(jì)應(yīng)該減少不必要的復(fù)雜性。

5、創(chuàng)建吸引人的、高效的用戶體驗(yàn)的方法被稱為以用戶為中心的設(shè)計(jì)（User-centered design）。以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想非常簡單：在開發(fā)產(chǎn)品的每一個(gè)步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。

用戶所體驗(yàn)的每一件事，對(duì)你來講都應(yīng)該是經(jīng)過慎重考慮和論證以后的決定。實(shí)際上，設(shè)計(jì)出一個(gè)更好的解決方案需要更多的時(shí)間和費(fèi)用，你可能不得不在各個(gè)方面做出妥協(xié)。但是，一個(gè)“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)流程保證了這些妥協(xié)不是隨機(jī)決定的。考慮用戶的體驗(yàn)、把它分解成各個(gè)組成要素、從不同的角度來了解它——通過這些才能確保你控制了決策所造成的全部結(jié)果（P13）

forcode：這本書最大的意義就是把用戶體驗(yàn)變成一件可以系統(tǒng)控制和評(píng)估的工作，可操作性大大提高。你可以對(duì)照著用戶體驗(yàn)的要素列表，一項(xiàng)一項(xiàng)地檢查每一個(gè)關(guān)鍵的設(shè)計(jì)。

6、用戶體驗(yàn)的整個(gè)開發(fā)流程，都是為了確保用戶在你的網(wǎng)站上的所有體驗(yàn)不會(huì)發(fā)生在你“明確的、有意識(shí)的意圖”之外。這就是說，要考慮到用戶有可能采取的每一個(gè)行動(dòng)的每一種可能性，并且去理解在這個(gè)過程的每一個(gè)步驟中用戶的期望值。（P15）

forcode：本書在方法論上是一種分析法的思維方式，將一個(gè)大問題分解為各個(gè)中問題，每個(gè)中問題再分解成各個(gè)小問題，然后再針對(duì)每個(gè)小問題提出解決方案。這種方法要避免的是缺乏整體考慮導(dǎo)致各個(gè)局部不協(xié)調(diào)，尤其是功能上的不協(xié)調(diào)更加危險(xiǎn)。因此，后期的測試檢查很重要。

7、用戶體驗(yàn)的五個(gè)層面：

表現(xiàn)層

在表現(xiàn)層（surface），你看到的是一系列的網(wǎng)頁，有圖片和文字組成。一些圖片是可以點(diǎn)擊的，從而執(zhí)行某種功能，例如把你帶到購物車?yán)锶?。一些圖片就只是圖片，比如一本書的封面或網(wǎng)站自己的標(biāo)志。

框架層

在表現(xiàn)層之下是網(wǎng)站的框架層（skeleton）：按鈕、表格、照片和文本區(qū)域的位置?？蚣軐佑糜趦?yōu)化設(shè)計(jì)布局，以達(dá)到這些元素的最大效果和效率——使你在需要的時(shí)候，能記得標(biāo)識(shí)并找到購物車的按鈕。

結(jié)構(gòu)層 與框架層相比更抽象的是結(jié)構(gòu)層（structure），框架則是結(jié)構(gòu)的具體表達(dá)方式。框架層確定了我們的結(jié)賬頁面上交互元素的位置；而結(jié)構(gòu)層則用來設(shè)計(jì)用戶如何到達(dá)某個(gè)頁面，并且在他們做完事情之后能去什么地方。框架層定義了導(dǎo)航條上各項(xiàng)的排列方式，允許用戶可以瀏覽書籍的不同類別；結(jié)構(gòu)層則確定哪些類別應(yīng)該出現(xiàn)在那里。

范圍層

結(jié)構(gòu)層確定網(wǎng)站各種特性和功能的最合適的組合方式，而這些特性和功能就構(gòu)成了網(wǎng)站的范圍層（scope）。有些賣書的網(wǎng)站提供了一個(gè)功能，使用戶可以保存之前的郵寄地址，這樣他們可以再次使用它。這個(gè)功能——或任何一個(gè)功能——是否應(yīng)該成為網(wǎng)站的功能之一，就屬于范圍層要解決的問題。

戰(zhàn)略層

網(wǎng)站的范圍基本上是由網(wǎng)站的戰(zhàn)略層（strategy）所決定的。這些戰(zhàn)略不僅僅包括了經(jīng)營者想從網(wǎng)站得到什么，還包括了用戶想從網(wǎng)站得到什么。就我們的網(wǎng)上書店的例子而言，一些戰(zhàn)略目標(biāo)是顯而易見的：用戶想要買書，我們想要賣出它們。另一些目標(biāo)可能并不是那么容易說清楚的。（P17）

forcode：這個(gè)分類體系確實(shí)很有價(jià)值，如果單憑靈感，很難涉及到這么全面的細(xì)節(jié)，這五個(gè)層次提供了一個(gè)分析框架，保證在設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的過程中不遺漏某些重要的事情，可以說，有了這個(gè)分析框架，你在用戶體驗(yàn)上不至于犯大錯(cuò)誤。

8、在每一個(gè)層面中，我們要處理的那些問題不是抽象的，它們會(huì)變得更加具體。在最低的層面，我們完全不用考慮網(wǎng)站最終的外觀——我們只關(guān)心網(wǎng)站如何滿足我們的戰(zhàn)略（同時(shí)也滿足用戶的需求）。在最高的層面，我們只關(guān)心網(wǎng)站所呈現(xiàn)的最具體的細(xì)節(jié)。隨著層面的上升，我們要做的決策就一點(diǎn)一點(diǎn)地變得具體，并關(guān)系到越來越精細(xì)的細(xì)節(jié)。（P18）

forcode：將問題分解的好處是顯而易見的：在具體討論某個(gè)層面的問題時(shí)，可以討論得更加深入且專注，而不只是泛泛而談，顧此失彼。從戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層到表現(xiàn)層，需要考慮的問題越來越具體。

9、每一個(gè)層面都是根據(jù)它下面的那個(gè)層面來決定的??這種依賴性意味著在戰(zhàn)略層上的決定將具有某種向上的“連鎖效應(yīng)”。反過來講，也就意味著每個(gè)層面中我們可用的選擇，都受到其下層面中所確定的議題的約束。（P19）

forcode：比如在戰(zhàn)略層，通過營銷部門的調(diào)查，你可以獲得目標(biāo)用戶的潛在需求，并且可以分析出潛在的戰(zhàn)略選擇。你需要作出選擇，選擇用何種戰(zhàn)略來滿足用戶的何種需求。這將依次連鎖決定用戶體驗(yàn)的其他四個(gè)層次。

10、（P20）這種連鎖效應(yīng)意味著在“較高層面”中選擇一個(gè)界限之外的選項(xiàng)將需要重新考慮“較低層面”中所作出的決策。（P20）

forcode：所以，越是底層（抽象層）的決策越是要慎重，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇一定要小心，要對(duì)用戶需求有全面理解，否則做到一定程度之后再想改版，牽連非常廣泛，像Yahoo這樣的網(wǎng)站，已經(jīng)積重難返了。越是大公司，越是難以掉頭，就是這個(gè)道理。

11、無論如何，這并不是說每一個(gè)“較低層面”上的決策都必須在設(shè)計(jì)“較高層面”之前作出。事物都有兩個(gè)方面，在“較高層面”中的決定有時(shí)會(huì)促成堆“較低層面”決策的一次重新評(píng)估（或者是第一次評(píng)估）。在每一個(gè)層面，我們都根據(jù)競爭對(duì)手所作的事情、業(yè)界最佳的實(shí)踐成果來做決定，這是最簡單不過的老常識(shí)。這些決策可能產(chǎn)生的連鎖效應(yīng)應(yīng)該是雙方向的。

內(nèi)容提要

這不是一本關(guān)于“怎樣做（How-to）”的書。有很多很多討論如何建設(shè)網(wǎng)站的書，這本不是。這不是一本關(guān)于技術(shù)的書。在這里你找不到一行代碼。

這不是一本有答案的書。相反，這本書說的是“如何提出正確的問題”。

這本書將告訴你，在你閱讀其他書籍的之前，你需要提前了解什么。如果你需要一個(gè)大的概念，如果你需要了解用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師所做出的決策的環(huán)境，這本書很適合你。

這本書經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，使你可以在一兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)讀完。如果你是一個(gè)剛剛進(jìn)入用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的新手─可能你是一個(gè)負(fù)責(zé)組建用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的管理人員，或者你是一個(gè)碰巧進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的作家或設(shè)計(jì)師─那么這本書將給你一些基礎(chǔ)的概念。如果你已經(jīng)對(duì)這些方法和用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的關(guān)注點(diǎn)很熟悉了，那么這本書將幫助你更有效地把這些概念傳達(dá)給與你合作的人們。

本書是AJAX之父的經(jīng)典之作。本書用簡潔的語言系統(tǒng)化地詮釋了設(shè)計(jì)、技術(shù)和商業(yè)融合是最重要的發(fā)展趨勢(shì)。全書共8章，包括關(guān)于用戶體驗(yàn)以及為什么它如此重要、認(rèn)識(shí)這些要素、戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層以及要素的應(yīng)用。

全書用清晰的說明和生動(dòng)的圖形分析了以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法（UCD）來進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計(jì)的復(fù)雜內(nèi)涵，并關(guān)注于思路而不是工具或技術(shù)，從而使你的網(wǎng)站具備高質(zhì)量體驗(yàn)的流程。聰明的企業(yè)意識(shí)到網(wǎng)頁設(shè)計(jì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比創(chuàng)建條理清晰的代碼和鮮明的圖形重要多得多。一個(gè)網(wǎng)站在滿足您的戰(zhàn)略目標(biāo)的同時(shí)，還應(yīng)該滿足您的用戶需求。如果沒有一個(gè)“有凝聚力、統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)”來支持的話，即使最好的內(nèi)容和最精密的技術(shù)也不能幫助您平衡這些目標(biāo)。但是創(chuàng)建用戶體驗(yàn)看上去是出乎意料的復(fù)雜。有很多方面都要考慮到──可用性、品牌識(shí)別、信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)──這使得“建立一個(gè)成功的網(wǎng)站的唯一方法”似乎就是花大價(jià)錢請(qǐng)那些完全了解這些細(xì)節(jié)的專家來做。

本書用清晰的說明和生動(dòng)的圖形分析了“以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法（UCD）”來進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計(jì)的復(fù)雜內(nèi)涵，并關(guān)注于思路而不是工具或技術(shù)。Jesse James Garrett給了讀者一個(gè)關(guān)于“網(wǎng)站用戶體驗(yàn)開發(fā)的總體概念”，從戰(zhàn)略和信息架構(gòu)需求到視覺設(shè)計(jì)。這種簡單易學(xué)的介紹方法有助于任何一個(gè)網(wǎng)站開發(fā)團(tuán)隊(duì)，大的或小的，去創(chuàng)建一個(gè)成功的用戶體驗(yàn)。

第1章 用戶體驗(yàn)為什么如此重要

日常生活中的遭遇

什么是用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)和網(wǎng)站

競爭優(yōu)勢(shì)和投資回報(bào)率

記住你的用戶

第2章 認(rèn)識(shí)這些要素 五個(gè)層面

自下而上地建設(shè)

基本的雙重性

用戶體驗(yàn)的要素

應(yīng)用這些要素

第3章 戰(zhàn)略層：網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求

戰(zhàn)略層定義

網(wǎng)站目標(biāo)

用戶需求

團(tuán)隊(duì)角色和流程

推薦閱讀

第4章 范圍層：功能規(guī)格和內(nèi)容需求

范圍層定義

功能和內(nèi)容

收集需求

功能規(guī)格

內(nèi)容需求

確定需求優(yōu)先級(jí)

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第5章 結(jié)構(gòu)層：交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu)

結(jié)構(gòu)層定義

交互設(shè)計(jì)

信息架構(gòu)

團(tuán)隊(duì)角色和流程

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第6章 框架層：界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)

框架層定義

習(xí)慣和比喻

界面設(shè)計(jì)

導(dǎo)航設(shè)計(jì)

信息設(shè)計(jì)

線框圖

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第7章 表現(xiàn)層：視覺設(shè)計(jì)

表現(xiàn)層定義

忠于眼睛

對(duì)比和一致性

內(nèi)部和外部的一致性

配色方案和排版

設(shè)計(jì)合成品和風(fēng)格指南

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第8章 要素的應(yīng)用

實(shí)例：搜索引擎的實(shí)施

提出正確的問題 馬拉松和短跑

作譯者簡介

Jesse James Garrett 是用戶體驗(yàn)咨詢公司Adaptive Path的創(chuàng)始人之一。從用戶體驗(yàn)要素“在2000年3月初次發(fā)布到網(wǎng)上以來，Jesse的所繪制的這個(gè)模型已經(jīng)被下載了2萬多次。Jesse的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)包括AT&T、Intel、Boeing、Motorola、Hewlett-packard以及和美國國家公眾廣播等。他在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)包括”視覺詞典（the Visual Vocabulary）“，一個(gè)為規(guī)范信息架構(gòu)文檔而建立的開放符號(hào)系統(tǒng)，現(xiàn)在這個(gè)系統(tǒng)在全球各個(gè)企業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用。他的個(gè)人網(wǎng)站 004km.cn/angela，電子郵箱：angela.fan@msn.com。專家評(píng)論

《用戶體驗(yàn)的要素》用簡潔的語言系統(tǒng)化地詮釋了設(shè)計(jì)、技術(shù)和商業(yè)融合是最重要的發(fā)展趨勢(shì)。它的潛力不僅在于是能衡量“哪些是可能的”，更重要的在于我們“如何把技術(shù)的可能性轉(zhuǎn)變成人類體驗(yàn)的提升”。

這不是提升那種“難以把握的用戶體驗(yàn)”的概念。這是一個(gè)挑戰(zhàn)，在你選擇問題解決方式的同時(shí)，還要尊重用戶的體驗(yàn)。這門學(xué)科實(shí)在是太年輕了，以致于大多數(shù)的設(shè)計(jì)師都缺乏方向的指導(dǎo)，而不得不靠自己摸索著前進(jìn)。Jesse James Garrett適時(shí)地出現(xiàn)了。他引入了一個(gè)強(qiáng)有力的觀點(diǎn)，并且清楚地描述了它是如何通過一系列分析方法，使得問題更容易控制和解決、并與交互設(shè)計(jì)產(chǎn)生聯(lián)系的。──Richard Grefe（執(zhí)行總監(jiān)，AIGA）

“這是一個(gè)能給使用您的網(wǎng)站的人們帶來高質(zhì)量體驗(yàn)的流程，而Jesse James Garrett使這個(gè)復(fù)雜的設(shè)計(jì)流程變得清晰明了。他解析并模型化了人因和概念的問題。并揭露出一個(gè)真相，即‘問題產(chǎn)生的本質(zhì)，常常是由于深?yuàn)W的技術(shù)外衣的偽裝所造成的。’” ──Alan Cooper（《About Face》和《The Inmates Are Running the Asylum》的作者

“Jesse James Garrett最終把他著名的圖表擴(kuò)展成了一本書，這本書使整個(gè)混亂的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域變得明晰。同時(shí)，由于他是一個(gè)非常聰明的家伙，他的這本書非常地簡短，結(jié)果就是幾乎每一頁都有非常有用的見解?！?──Steve Krug（《Don'make me think》作者）

“終于，一個(gè)結(jié)合了許多不同部分的、用戶體驗(yàn)的說明出爐了。條理清晰、可讀性強(qiáng)，而且是必讀的?！?/p>

──Louis Rosenfeld（《Information Architecture for the World Wide Web》的合著人）背后的故事

由于被詢問得太多，所以我決定把本書的誕生過程寫下來。在1999年下半年，我作為第一個(gè)信息架構(gòu)設(shè)計(jì)師加盟了一個(gè)從事多年網(wǎng)頁設(shè)計(jì)顧問的公司。我通過很多種方式來明確我的職位職責(zé)并向人們不停地講述我所做的事情是什么、這些事情如何與其他人所做的工作融合到一起等等。一開始，他們都十分小心而且還有一點(diǎn)警惕，但是很快他們開始意識(shí)到我的存在是為了讓他們的工作更容易，而不是更困難。我的出現(xiàn)并不表示他們的權(quán)威被降低了。

與此同時(shí)，我正在編寫一個(gè)與我工作相關(guān)的、我個(gè)人用于收藏網(wǎng)上資源的網(wǎng)站（它最終作為我在004km.cnponent）”這個(gè)詞。

在3月30日，我把最終的圖發(fā)布到了網(wǎng)上（你現(xiàn)在仍然可以在www.jjg.net/ia/elements.pdf中找到最初的這個(gè)圖示）。它開始得到一些關(guān)注，首先是Peter Merholz和Jeffrey Veen，他們后來成為我在Adaptive Path的搭檔。接著，我在信息架構(gòu)峰會(huì)（Information Architecture Summit）和更多的人有了一定的交流。最后，我開始聽到來自全世界各地的人們講述他們?nèi)绾问褂眠@個(gè)圖示去教授他們的同事，以及在討論與用戶體驗(yàn)相關(guān)的議題時(shí)，把這個(gè)作為通用的詞匯表在企業(yè)內(nèi)使用的。在這張圖示初次發(fā)表之后的一年間，“用戶體驗(yàn)的要素”在我的網(wǎng)站上的下載數(shù)量超過了2萬次。我聽說它在一些大型企業(yè)或小型的網(wǎng)站開發(fā)團(tuán)隊(duì)中，被用于幫助大家更高效地合作和溝通。到這個(gè)時(shí)候，我開始認(rèn)為在書中闡述這些想法，這會(huì)比用一張紙的表格能更好地解決這類需求。又一個(gè)3月來到了，我又一次來到Austin的South by Southwest，在這里我認(rèn)識(shí)了New Rider出版社的Michael Nolan，并向他講述了我的想法。他對(duì)此非常感興趣，同時(shí)很幸運(yùn)的是，他的老板也同樣感興趣。

于是，一切就像是有幸運(yùn)之神眷顧一樣，這本書最終到達(dá)了你的手中。我希望這里所提到的這些想法能對(duì)你有所啟迪和收益，就如同我將它們匯集到這本書里所得到的啟迪和收益一樣。

第1章 用戶體驗(yàn)為什么如此重要 用戶體驗(yàn)為什么如此重要

長久以來，技術(shù)已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ瞽h(huán)境的一部分。它時(shí)而令我們備受鼓舞，時(shí)而令我們感到沮喪；它使生活變得簡單，又使生活變得復(fù)雜；它使我們變得疏遠(yuǎn)，又使我們更加親近。即使這樣，我們還是不得不每天都和技術(shù)打交道，我們幾乎忘記了，技術(shù)產(chǎn)品也是由人們制造的。當(dāng)產(chǎn)品滿足了人們的需要時(shí)，它的制造者應(yīng)該受到贊揚(yáng)；反之，則會(huì)受到指責(zé)。

日常生活中的遭遇

每個(gè)人都曾經(jīng)歷過這樣的日子。你知道我說的是什么樣的日子：當(dāng)你醒來時(shí)陽光已經(jīng)照進(jìn)了你的窗戶，而奇怪的是，你設(shè)置好的鬧鐘竟然沒有響。你看了一眼那個(gè)鬧鐘，發(fā)現(xiàn)它上面的時(shí)間是凌晨3點(diǎn)43分。你跌跌撞撞地爬下床找出另一只鐘，它告訴你，如果你想按時(shí)上班，就必須在10分鐘之內(nèi)出門。你一邊打開咖啡機(jī)，一邊匆忙地穿衣服，但當(dāng)你去取那杯對(duì)你至關(guān)重要的咖啡時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)壺里沒有咖啡。沒有時(shí)間考慮為什么—因?yàn)槟惚仨毴ド习嗔耍?/p>

你大概走了一個(gè)街區(qū)那么遠(yuǎn)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)車快沒油了。在加油站，你本來準(zhǔn)備使用那臺(tái)可以插ATM卡的加油機(jī)，但不知為什么，機(jī)器說什么也不能識(shí)別你的卡。于是你不得不跑進(jìn)去付現(xiàn)金，這樣你就得排隊(duì)，等待那個(gè)收銀員慢吞吞地逐一接待排在你前面的人們。終于，你加好了油，駛離了加油站，但與此同時(shí)，聽到你的油箱蓋從車頂滾落，蹦蹦跳跳地滾到了街道中央。

由于發(fā)生了交通事故，你不得不繞了條遠(yuǎn)路，所以你花在路上的時(shí)間超過了預(yù)想的時(shí)間。結(jié)果就是：盡管你已經(jīng)很努力，你還是遲到了。終于，你來到你的辦公桌旁。你感到焦燥不安，滿腹委屈，筋疲力盡，怒氣沖天—實(shí)際上你的一天還沒有真正開始呢，你甚至連一口咖啡都還沒有喝到。什么是用戶體驗(yàn)

這看起來真是一連串的倒霉事—這一天只是這類事件的一個(gè)縮影。但是讓我們來分析一下，看是不是所有這些倒霉事本來是可以避免的：

交通事故：事故發(fā)生的原因是開車的那個(gè)司機(jī)為了調(diào)低收音機(jī)的音量，而暫時(shí)把視線從路面上離開。他不得不這么做，因?yàn)樗檬置怀瞿囊粋€(gè)是音量控制按鈕。

油箱蓋：你丟掉油箱蓋是因?yàn)樵诩佑蜁r(shí)把它放到了車頂上，加完油以后，又因?yàn)樘倍浟税阉w回去。如果加油時(shí)根本不需要把油箱蓋取下來放在別處—比如油箱蓋是用某種方法拴在車上的，你就不可能丟掉它。

收銀機(jī)：加油站收銀機(jī)前排的長隊(duì)之所以移動(dòng)緩慢，是因?yàn)槭浙y機(jī)操作起來過于復(fù)雜，很容易把人搞糊涂。收銀員在登記款項(xiàng)的時(shí)候，必須集中全部注意力來操作，否則就會(huì)很容易出錯(cuò)，然后不得不重新來過。如果收銀機(jī)設(shè)計(jì)得更簡單一些，按鈕的布局和顏色有所不同，那也許就根本不會(huì)有那么長的一個(gè)隊(duì)伍了。

加油機(jī)：如果不是加油機(jī)拒收你的ATM卡，那你也就不用去排隊(duì)付錢。其實(shí)你只要把卡掉個(gè)個(gè)兒插進(jìn)去，加油機(jī)就可以讀出了。但是，在加油機(jī)上卻沒有任何提示告訴你如何插卡，而你當(dāng)時(shí)太著急了，沒有想到把卡換幾個(gè)方向插進(jìn)去試試。

咖啡機(jī)：咖啡機(jī)之所以沒有煮出咖啡，是因?yàn)槟愦颐χ袥]有把“開”的按鈕按到底?？Х葯C(jī)在被打開時(shí)，沒有任何現(xiàn)象表明它確實(shí)被打開了：沒有指示燈，沒有聲音，哪怕是“滴答”的一聲也沒有。你以為你打開了咖啡機(jī)，其實(shí)沒有。如果你會(huì)設(shè)置的話，也可以讓咖啡機(jī)每天早上自動(dòng)開啟，這個(gè)問題還是可以避免的。但你從來沒有學(xué)會(huì)使用這項(xiàng)功能—當(dāng)然啦，前提是你幸運(yùn)地知道有這么一個(gè)功能。

鬧鐘：現(xiàn)在，我們來看看這一大串事情的始作俑者—那只鬧鐘。鬧鐘沒有響是因?yàn)殓娚系臅r(shí)間錯(cuò)了，鐘上的時(shí)間錯(cuò)了是因?yàn)槟愕呢埌胍箷r(shí)分踩了它一腳，使時(shí)間被更改了（如果你覺得這事難以置信，先不要笑—這事就曾經(jīng)發(fā)生在我身上。我為找到一只不怕貓踩的鬧鐘花費(fèi)了很長時(shí)間）。只要在按鈕的結(jié)構(gòu)上做點(diǎn)細(xì)微的改動(dòng)，就可以避免鬧鐘的時(shí)間被貓改掉，那么你就可以按時(shí)起床，根本不需要這么匆忙。

總而言之，假如人們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候多花點(diǎn)心思，上文所說的每件倒霉事都是可以避免的。這些例子都表明，我們對(duì)用戶體驗(yàn)（user experience）的關(guān)注實(shí)在是太少了：產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)世界中是如何發(fā)揮作用的，人們又是如何使用它們的。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，人們更多地注意產(chǎn)品將被用來做什么。用戶體驗(yàn)是經(jīng)常被忽略的另一個(gè)因素—即產(chǎn)品如何工作—而這一因素恰恰是決定產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵因素。用戶體驗(yàn)并不是指一件產(chǎn)品本身是如何工作的（雖然這有時(shí)對(duì)用戶體驗(yàn)具有很大的影響）。用戶體驗(yàn)是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”的，也就是人們?nèi)绾巍敖佑|”和“使用”它。這種交互通常包括各種各樣的按鈕，它們體現(xiàn)在以上案例中的一些技術(shù)產(chǎn)品上，比如鬧鐘、咖啡機(jī)和收銀機(jī)。有時(shí)，交互只是體現(xiàn)在一個(gè)簡單的物理裝置上，比如汽車的油箱蓋。不管怎么樣，人們使用的每一件產(chǎn)品都具有用戶體驗(yàn)：報(bào)紙、調(diào)味罐、活動(dòng)靠背椅、開襟羊毛衫。

無論什么產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)總是體現(xiàn)在細(xì)微之處，但卻非常重要。按下按鈕時(shí)的“滴答”聲似乎無關(guān)緊要，但如果這個(gè)聲音決定了你是否能喝到咖啡，那么它就變得很關(guān)鍵了。即使你從來沒有意識(shí)到是這個(gè)按鈕的失敗設(shè)計(jì)給你帶來了麻煩，但你可以想一想，你對(duì)一個(gè)總是用不好的咖啡機(jī)印象如何？你對(duì)生產(chǎn)這個(gè)咖啡機(jī)的廠家印象如何？你還會(huì)再購買他們生產(chǎn)的產(chǎn)品嗎？也許不會(huì)了吧。這樣，由于按鈕不能發(fā)出聲音，廠家失去了一個(gè)顧客。用戶體驗(yàn)和網(wǎng)站

這本書討論的是一種特殊產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)：網(wǎng)站。在網(wǎng)站上，用戶體驗(yàn)比任何一個(gè)其他產(chǎn)品都顯得更重要。

不管用戶訪問的是什么類型的網(wǎng)站，它都是一個(gè)“自助式”的產(chǎn)品。沒有可以事先閱讀的說明書，沒有任何操作培訓(xùn)或討論會(huì)，也沒有客戶服務(wù)代表來幫助她了解這個(gè)網(wǎng)站。她所能依靠的只有自己的智慧和經(jīng)驗(yàn)，來獨(dú)自面對(duì)這個(gè)網(wǎng)站。

她被困在了某個(gè)地方，必須要靠自己找到出路，這已經(jīng)夠糟糕了；而大部分網(wǎng)站甚至都沒有意識(shí)到她的困境，這只會(huì)讓事態(tài)變得更糟。無論用戶體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)站的成功具有多么重大的戰(zhàn)略意義，在大多數(shù)網(wǎng)站發(fā)展的過程中，僅僅是“去理解人們所想和所需”這樣一件簡單的事，都從來沒有得到過重視。

面對(duì)大量的選擇，用戶只能自己想辦法，去決定哪一個(gè)網(wǎng)站功能會(huì)符合他的要求。

這些是如何發(fā)生的呢？在網(wǎng)站最初出現(xiàn)的時(shí)候，成功的關(guān)鍵是第一時(shí)間把各種想法推向市場。就像Yahoo!一樣，早早地建立起很多個(gè)“第一”，使得后來的競爭對(duì)手不得不努力追趕。接著一些公司競相建起了網(wǎng)站，希望不再被視為落后于時(shí)代。但是在大多數(shù)情況下，企業(yè)只是把擁有網(wǎng)站看成是一個(gè)杰出的成就；至于它是否真正能為人們所用，充其量是后來才想到的一件事情。

為了贏得市場份額，對(duì)付那些“捷足先登”的網(wǎng)站，企業(yè)開始強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品特性”，向他們的網(wǎng)站中加入越來越多的內(nèi)容和功能，希望可以吸引一些剛開始上網(wǎng)的人（也許還能從競爭對(duì)手那里偷過來一些客戶）。

無論如何，擁有更多的“產(chǎn)品特性”，被證明只能保持短時(shí)間的競爭優(yōu)勢(shì)。隨著功能的不斷膨脹，網(wǎng)站變得越來越復(fù)雜、越來越笨重、越來越難以使用，最后就失去了對(duì)初次訪問者應(yīng)有的吸引力。同時(shí)，企業(yè)仍然很少去關(guān)心用戶真正喜歡什么，很少去發(fā)現(xiàn)有價(jià)值、或真正可以使用的東西。

企業(yè)已經(jīng)開始意識(shí)到，提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)是一個(gè)重要的、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)。用戶體驗(yàn)形成了客戶對(duì)企業(yè)的整體印象，界定了企業(yè)和競爭對(duì)手的差異，并且決定了客戶是否還會(huì)再次光顧。

競爭優(yōu)勢(shì)和投資回報(bào)率

也許你在網(wǎng)站上并不銷售任何東西。你所提供的全部內(nèi)容都是關(guān)于企業(yè)的?？瓷先ツ銓?duì)這些信息擁有壟斷權(quán)─如果人們想得到它，那么必須從你那兒得到。你不像一個(gè)在線書店那樣有很多的競爭對(duì)手。盡管如此，也不能忽視用戶在你的網(wǎng)站上的體驗(yàn)。

如果你的網(wǎng)站主要是由我們稱為“內(nèi)容”的網(wǎng)站類型組成─也就是說，信息─那么網(wǎng)站的主要目標(biāo)之一，就是盡可能有效地傳達(dá)那些信息。僅僅把它們放在那兒是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。它必須用一種能幫助人們理解和接受的方式呈現(xiàn)出來。否則，用戶永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)現(xiàn)你所提供的服務(wù)或產(chǎn)品正是他們?cè)趯ふ业摹＜词顾麄兡苷业竭@些信息，用戶也很可能得出一個(gè)結(jié)論：你的網(wǎng)站很難使用，恐怕你也一樣。

即使你的網(wǎng)站包括了一些交互的小工具，從而用來幫助人們完成某個(gè)任務(wù)（比如購買機(jī)票或管理銀行賬戶），高效的溝通仍然是決定產(chǎn)品是否成功的關(guān)鍵因素。如果用戶弄不明白它是怎樣工作的，你所提供的“世界上最強(qiáng)大的功能”將搖搖欲墜，并以失敗而告終。

簡而言之，如果用戶得到一次不好的體驗(yàn)，那么他們將不再回來。如果用戶在網(wǎng)站上體驗(yàn)尚好，但是，在你的競爭對(duì)手那兒感覺更好，那么他們下次將訪問競爭對(duì)手的網(wǎng)站，而不是你的?！疤匦浴焙汀肮δ堋笨偸侵匾模怯脩趔w驗(yàn)對(duì)于客戶的忠誠度有著更大的影響。所有的尖端技術(shù)和企業(yè)營銷郵件都無法讓這些客戶再訪問第二次。一次良好的用戶體驗(yàn)就可

以─而且你不會(huì)得到太多的“第二次機(jī)會(huì)”去糾正它。

“客戶忠誠度”并不是關(guān)注網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)所帶來的唯一的回報(bào)。企業(yè)關(guān)注財(cái)務(wù)盈收的情況，希望知道投資所得到的回報(bào)（return on investment），或投資回報(bào)率（ROI）。投資回報(bào)率通常是用金錢來衡量的：所花出去的每一元錢，能收回多少元的等值收益？這就是投資回報(bào)率。但是投資所得的收益并不是一定要用嚴(yán)格的貨幣術(shù)語來進(jìn)行計(jì)算。你所需要的是一種衡量的方法，用于計(jì)算“花出去的錢”轉(zhuǎn)化成了多少“企業(yè)的價(jià)值”。一個(gè)最常用的投資收益的度量標(biāo)準(zhǔn)是轉(zhuǎn)化率（conversion rate）。任何時(shí)候，你都希望鼓勵(lì)你的客戶在和你建立某種關(guān)系的時(shí)候采取更進(jìn)一步的行動(dòng)─不管是和“用戶定制個(gè)人偏好網(wǎng)站”一樣復(fù)雜、還是和“登錄并接受Email簡訊”一樣簡單的行動(dòng)─你總是可以用轉(zhuǎn)化率來衡量這個(gè)結(jié)果。通過跟蹤有百分之多少的用戶被“轉(zhuǎn)化”到了下一個(gè)步驟，就能衡量你的網(wǎng)站在達(dá)到“商業(yè)目的”方面的效率有多高。轉(zhuǎn)化率是一種常用的方式，來衡量用戶體驗(yàn)的效果。

轉(zhuǎn)化率對(duì)于商務(wù)網(wǎng)站來講尤為重要。瀏覽商務(wù)網(wǎng)站的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于從它那里購買產(chǎn)品的人數(shù)。一次優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)是將這些“偶然瀏覽者”轉(zhuǎn)化成“實(shí)際購買人”的關(guān)鍵因素。即使只增加了很少的一點(diǎn)轉(zhuǎn)化率，它也能使你的財(cái)政收入得到一次重大的飛躍。將1%的轉(zhuǎn)化率提高十分之一，從而導(dǎo)致財(cái)政收入增加10%甚至更多，這并不是很罕見的現(xiàn)象。

在任何一個(gè)用戶有可能掏腰包的網(wǎng)站上，都可以用轉(zhuǎn)化率來衡量你的成果，不管銷售的是書、貓食，或是訂閱網(wǎng)站本身的內(nèi)容。與簡單的銷售數(shù)字比較，轉(zhuǎn)化率可以讓你更強(qiáng)烈地感受到在用戶體驗(yàn)上的投入所得到的回報(bào)。如果不能成功地讓人們理解你的網(wǎng)站，則會(huì)損害到銷售的業(yè)績。轉(zhuǎn)化率可以跟蹤你究竟成功地使多少訪問者掏出了腰包。

對(duì)于商業(yè)網(wǎng)站，與“用戶體驗(yàn)投資回報(bào)率”相關(guān)的另一個(gè)指標(biāo)是“放棄購物車的發(fā)生率”。把產(chǎn)品放入購物車意味購買它的意愿，但由于購買過程本身太困難、讓人疑惑或太耗時(shí)，因此這些購物車最后完成付款的寥寥無幾。如同“轉(zhuǎn)化率”一樣，對(duì)用戶體驗(yàn)的優(yōu)化可以減少放棄購物車的發(fā)生頻率。

雖然你的網(wǎng)站不是很容易像這樣用ROI來衡量成果，但是這并不意味著你的網(wǎng)站上的用戶體驗(yàn)工作毫無意義。不管它們是被客戶、合作伙伴還是員工使用，網(wǎng)站都會(huì)在各個(gè)方面對(duì)最終結(jié)果起到間接的影響。

網(wǎng)站是一門錯(cuò)綜復(fù)雜的技術(shù)，而當(dāng)人們使用這些錯(cuò)綜復(fù)雜的技術(shù)遇到困難時(shí)，有趣的事情就發(fā)生了：他們總是責(zé)備自己。他們認(rèn)為自己一定做錯(cuò)了什么。他們覺得自己很愚蠢?？梢钥隙ǖ卣f，這是不理性的。畢竟，網(wǎng)站沒有按照他們所期望的那樣運(yùn)作，這不能算用戶的錯(cuò)。但是用戶仍然覺得自己很笨。如果想把人們從你的網(wǎng)站上趕跑，那就在他們使用網(wǎng)站的時(shí)候讓人們覺得自己愚蠢吧，你很難再找出比這個(gè)更有效的辦法了?？萍籍a(chǎn)品沒有按照人們期望的那樣工作，這讓他們覺得自己很笨─即使他們最終完成了自己想做的事情。

即使你網(wǎng)站不會(huì)被企業(yè)之外的人看到（比如企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)站），但是用戶體驗(yàn)仍然會(huì)造成很大的差異。這是一個(gè)“為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的項(xiàng)目”和另一個(gè)“變成資源消耗噩夢(mèng)的項(xiàng)目”之間的差異。

任何在用戶體驗(yàn)上所做的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現(xiàn)出來的：“幫助人們工作得更快”和“減少他們犯錯(cuò)的幾率”。所使用的工具效率的改進(jìn)，會(huì)直接提高企業(yè)的整體生產(chǎn)力。在完成任務(wù)時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間越少，那么在一天之內(nèi)能完成的事情就越多。根據(jù)一直以來“時(shí)間就是金錢”的觀點(diǎn)，節(jié)省員工的時(shí)間就直接等于節(jié)約企業(yè)的金錢。

效率所影響的不僅僅是最終的結(jié)果。當(dāng)工作中用到的工具合乎規(guī)則、容易使用、不令人沮喪和沒有不必要的復(fù)雜性的時(shí)候，人們會(huì)更喜歡自己的工作。如果你是其中一員，這種工具會(huì)在你結(jié)束一天的工作回到家時(shí)帶著很大的滿足感，而不是累得筋疲力盡（或者，即使你累得筋疲力盡，至少是因?yàn)橛姓?dāng)?shù)睦碛?，而不是因?yàn)槟阋恢痹诤凸ぞ咦鞫窢帲?/p>

如果是你的員工的話，提供這種工具給他，不僅僅提高了的生產(chǎn)力，而且還增加了工作自豪感，這大大減少他們考慮換一個(gè)新工作的機(jī)會(huì)。這能讓你節(jié)省招聘和培訓(xùn)的費(fèi)用，如果再算上一個(gè)更加盡心盡力、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工所能帶來的更高質(zhì)量的工作成果，你從中獲得的效益是顯而易見的。在乎 記住你的用戶

創(chuàng)建吸引人的、高效的用戶體驗(yàn)的方法被稱為以用戶為中心的設(shè)計(jì)（user-centered design）。以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想非常簡單：在開發(fā)產(chǎn)品的每一個(gè)步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。這個(gè)簡單思想之下的含義，卻出乎意料的復(fù)雜。

用戶所體驗(yàn)的每一件事，對(duì)你來講都應(yīng)該是經(jīng)過慎重考慮和論證以后的決定。實(shí)際上，設(shè)計(jì)出一個(gè)更好的解決方案需要更多的時(shí)間和費(fèi)用，你可能不得不在各個(gè)方面做出妥協(xié)。但是，一個(gè)“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)流程保證了這些妥協(xié)不是隨機(jī)決定的?？紤]用戶的體驗(yàn)、把它分解成各個(gè)組成要素、從不同的角度來了解它─通過這些才能確保你控制了決策所造成的全部結(jié)果。

用戶體驗(yàn)對(duì)你很重要，其中一個(gè)最大的理由是：它對(duì)你的用戶很重要。如果沒有給他們一個(gè)積極的體驗(yàn)，他們不會(huì)使用你的網(wǎng)站。如果沒有用戶，你能得到的只是一臺(tái)藏在某個(gè)角落里、布滿了灰塵的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，無聊地等待著去完成永遠(yuǎn)不會(huì)到來的請(qǐng)求。對(duì)于那些來造訪的用戶，你必須為他們規(guī)劃一個(gè)協(xié)調(diào)一致、直觀明了、甚至還讓人愉快的體驗(yàn)─一次“每件事都按照正確的方式在工作”的體驗(yàn)。不管他們這一天的其他時(shí)間是如何度過的。第2章 認(rèn)識(shí)這些要素 認(rèn)識(shí)這些要素

用戶體驗(yàn)的整個(gè)開發(fā)流程，都是為了確保用戶在你的網(wǎng)站上的所有體驗(yàn)不會(huì)發(fā)生在你“明確的、有意識(shí)的意圖”之外。這就是說，要考慮到用戶有可能采取的每一個(gè)行動(dòng)的每一種可能性，并且去理解在這個(gè)過程的每一個(gè)步驟中用戶的期望值。這聽上去像是一個(gè)很龐大的工作，而且在某種程度上來講也的確是。但是，我們可以把設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的工作分解成各個(gè)組成要素，以幫助我們更好地了解整個(gè)問題。組成要素的五個(gè)層面 五個(gè)層面

大多數(shù)人都曾經(jīng)通過網(wǎng)站購買過一本書。這種經(jīng)歷幾乎每一次是一樣的─你到達(dá)網(wǎng)站，尋找你想買的書（也許使用搜索引擎，也許使用分類目錄），把你的信用卡號(hào)和郵寄地址告訴網(wǎng)站，然后網(wǎng)站則保證這本書將遞送到你的手中。

這個(gè)清晰、有條不紊的體驗(yàn)，事實(shí)上由一系列完整的決策─大大小小的決策─組成的：網(wǎng)站看起來是什么樣、它如何運(yùn)轉(zhuǎn)、它能讓你做什么。這些決策彼此依賴，告知并影響用戶體驗(yàn)的各個(gè)方面。如果我們?nèi)サ暨@些體驗(yàn)的外殼，就可以理解這些決策是如何做出來的了。表現(xiàn)層

在表現(xiàn)層（surface），你看到的是一系列的網(wǎng)頁，由圖片和文字組成。一些圖片是可以點(diǎn)擊的，從而執(zhí)行某種功能，例如把你帶到購物車?yán)锶?。一些圖片就只是圖片，比如一本書的封面或網(wǎng)站自己的標(biāo)志?？蚣軐?/p>

在表現(xiàn)層之下是網(wǎng)站的框架層（skeleton）：按鈕、表格、照片和文本區(qū)域的位置?？蚣軐佑糜趦?yōu)化設(shè)計(jì)布局，以達(dá)到這些元素的最大的效果和效率─使你在需要的時(shí)候，能記得標(biāo)識(shí)并找到購物車的按鈕。結(jié)構(gòu)層

與框架層相比更抽象的是結(jié)構(gòu)層（structure），框架則是結(jié)構(gòu)的具體表達(dá)方式?？蚣軐哟_定了我們的結(jié)賬頁面上交互元素的位置；而結(jié)構(gòu)層則用來設(shè)計(jì)用戶如何到達(dá)某個(gè)頁面，并且在他們做完事情之后能去什么地方?？蚣軐佣x了導(dǎo)航條上各項(xiàng)的排列方式，允許用戶可以瀏覽書籍的不同類別；結(jié)構(gòu)層則確定哪些類別應(yīng)該出現(xiàn)在那里。范圍層

結(jié)構(gòu)層確定網(wǎng)站各種特性和功能的最合適的組合方式，而這些特性和功能就構(gòu)成了網(wǎng)站的范圍層（scope）。有些賣書的網(wǎng)站提供了一個(gè)功能，使用戶可以保存之前的郵寄地址，這樣他們可以再次使用它。這個(gè)功能─或任何一個(gè)功能─是否應(yīng)該成為網(wǎng)站的功能之一，就屬于范圍層要解決的問題。戰(zhàn)略層

網(wǎng)站的范圍基本上是由網(wǎng)站戰(zhàn)略層（strategy）所決定的。這些戰(zhàn)略不僅僅包括了經(jīng)營者想從網(wǎng)站得到什么，還包括了用戶想從網(wǎng)站得到什么。就我們的網(wǎng)上書店的例子而言，一些戰(zhàn)略目標(biāo)是顯而易見的：用戶想要買書，我們想要賣出它們。另一些目標(biāo)可能并不是那么容易說清楚的。自下而上地建設(shè)

這五個(gè)層面─戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架和表現(xiàn)─提供了一個(gè)基本架構(gòu)，只有在這個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)上，我們才能討論用戶體驗(yàn)的問題，以及用什么工具來解決用戶的體驗(yàn)。

在每一個(gè)層面中，我們要處理的那些問題不是抽象的，它們會(huì)變得更加具體。在最低的層面，我們完全不用考慮網(wǎng)站最終的外觀─我們只關(guān)心網(wǎng)站如何滿足我們的戰(zhàn)略（同時(shí)也滿足用戶的需求）。在最高的層面，我們只關(guān)心網(wǎng)站所呈現(xiàn)的最具體的細(xì)節(jié)。隨著層面的上升，我們要做的決策就一點(diǎn)一點(diǎn)地變得具體，并關(guān)系到越來越精細(xì)的細(xì)節(jié)。

每一個(gè)層面都是根據(jù)它下面的那個(gè)層面來決定的。所以，表現(xiàn)層由框架層來決定，框架層則建立在結(jié)構(gòu)層的基礎(chǔ)上，結(jié)構(gòu)層的設(shè)計(jì)基于范圍層，范圍層是根據(jù)戰(zhàn)略層來制定的。當(dāng)我們做出的決定沒有和上下層面保持一致的時(shí)候，項(xiàng)目常常會(huì)偏離正常軌道，完成日期延遲了，而在開發(fā)團(tuán)隊(duì)試圖把各個(gè)不匹配的要素勉強(qiáng)拼湊在一起的同時(shí)，費(fèi)用也開始飛速上漲。更糟糕的是，這樣的網(wǎng)站上線以后，用戶也會(huì)痛恨它。這種依賴性意味著在戰(zhàn)略層上的決定將具有某種向上的“連鎖效應(yīng)”。反過來講，也就意味著每個(gè)層面中我們可用的選擇，都受到其下層面中所確定的議題的約束。

在每一個(gè)層面的決定都會(huì)影響到它之上層面的可用選項(xiàng)。

這種連鎖效應(yīng)意味著在“ 較高層面” 中選擇一個(gè)界限之外的選項(xiàng)將需要重新考慮“較低層面”中所做出的決策。

無論如何，這并不是說每一個(gè)“較低層面”上的決策都必須在設(shè)計(jì)“較高層面”之前做出。事物都有兩個(gè)方面，在“較高層面”中的決定有時(shí)會(huì)促成對(duì)“較低層面”決策的一次重新評(píng)估（或者是第一次評(píng)估）。在每一個(gè)層面，我們都根據(jù)競爭對(duì)手所做的事情、業(yè)界最佳的實(shí)踐成果來做決定，這是最簡單不過的老常識(shí)。這些決策可能產(chǎn)生的連鎖效應(yīng)該是雙方向的。

如果想在開始“較高層面”設(shè)計(jì)之前，要完全確定“較低層面”的話，幾乎可以肯定的是，你已經(jīng)把你的項(xiàng)目日程─也許是你最終產(chǎn)品的成功─扔進(jìn)了一個(gè)危險(xiǎn)的境地之中。

相反地，應(yīng)該計(jì)劃好你的項(xiàng)目，讓任何一個(gè)層面中的工作都不能在其下層面的工作完成之前結(jié)束。這里最重要的一條是，在我們知道基本形狀之前，不能為房屋加上屋頂。

基本的雙重性

當(dāng)然，用戶體驗(yàn)的要素肯定不止這五個(gè)，與任何專業(yè)領(lǐng)域一樣，這個(gè)行業(yè)也有它自己的專用術(shù)語。對(duì)于任何一個(gè)偶然進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的人來講，用戶體驗(yàn)可能顯得非常復(fù)雜。所有看上去很相似的詞匯有：交互設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)。它們都是什么意思？做的是什么？或者它們僅僅是一些毫無意義的行業(yè)術(shù)語嗎？

為了進(jìn)一步把事情復(fù)雜化，人們會(huì)用不同的方式來使用同樣的詞匯。某個(gè)人也許用“信息設(shè)計(jì)”來描述別人口中說的“信息架構(gòu)”，而“界面設(shè)計(jì)”和“交互設(shè)計(jì)”有什么不同呢？它們是一件事情嗎？

幸運(yùn)的是，用戶體驗(yàn)領(lǐng)域看上去正在遠(yuǎn)離這種亂哄哄的狀態(tài)?！耙恢滦浴闭谥饾u地進(jìn)入我們這些議題的討論之中。不管怎樣，要理解這些詞匯本身，我們就應(yīng)該看看它們是從哪兒出現(xiàn)的。

當(dāng)網(wǎng)站剛剛興起的時(shí)候，它只是一種超級(jí)文本。人們可以創(chuàng)建文檔，然后把它們與其他文檔鏈接起來。網(wǎng)頁的發(fā)明者Tim Berners-Lee在最初創(chuàng)建網(wǎng)頁時(shí)，是想把它當(dāng)成高能物理研究人員相互溝通的一種方式。他把這項(xiàng)技術(shù)推向全世界，用于分享和參考彼此的發(fā)現(xiàn)。他知道網(wǎng)頁的潛能會(huì)比這個(gè)要大得多，但是很少有人能真正理解這些潛在能量會(huì)如此巨大。人們最初把網(wǎng)頁當(dāng)成一種新的出版媒介，但隨著先進(jìn)技術(shù)和新特性不斷被加入到網(wǎng)頁瀏覽器和服務(wù)器之中，網(wǎng)頁開始擁有更多的新能力。在網(wǎng)頁開始變得流行，并成為一個(gè)更大的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)之后，它發(fā)展了更復(fù)雜和強(qiáng)大的一些功能，這些功能使網(wǎng)站不僅僅能傳達(dá)信息，還能收集和控制這些信息。有了這些功能，網(wǎng)站變得更加互動(dòng)，響應(yīng)用戶輸入的方式也更象傳統(tǒng)的客戶端應(yīng)用程序。

隨著商業(yè)利益在網(wǎng)站上的出現(xiàn)，這些功能找到了一個(gè)更大的應(yīng)用范圍，比如電子商務(wù)、交流論壇，其中還包括了網(wǎng)上銀行。與此同時(shí)，網(wǎng)頁作為一種出版媒介繼續(xù)蓬勃發(fā)展，不計(jì)其數(shù)的報(bào)紙和雜志網(wǎng)站競相發(fā)布只用于網(wǎng)站的“電子雜志”。在所有網(wǎng)站從靜態(tài)地信息收集，逐漸過渡到動(dòng)態(tài)的、以數(shù)據(jù)庫驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)站（這種網(wǎng)站自身也一直在發(fā)展）的同時(shí)，技術(shù)也在不斷地沿著這兩個(gè)方向進(jìn)化。

當(dāng)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)開始形成時(shí)，它的設(shè)計(jì)者采用的是兩種不同的語言。一群人把每一個(gè)問題看成是“應(yīng)用軟件”的設(shè)計(jì)問題，然后從傳統(tǒng)的桌面和客戶端軟件的角度來考慮解決方案（而這些方案的根基仍然是適應(yīng)于制造各種產(chǎn)品的常規(guī)思路，不管是汽車還是跑鞋）。另一群人則以信息的發(fā)布和檢索的角度來看待網(wǎng)站，然后從傳統(tǒng)出版、媒體和信息技術(shù)的角度來考慮問題的解決方案。

這就造成很大的溝通障礙。當(dāng)大家不能在基本的專用名詞上達(dá)成一致的時(shí)候，事情很少能順利進(jìn)展。當(dāng)網(wǎng)站既不能干脆地分類到應(yīng)用程序，也不能分類到超文本信息空間（這是一個(gè)很大的概念，似乎是一種混合品，把各個(gè)領(lǐng)域中的特質(zhì)都集為一身）的時(shí)候，這片水域就被進(jìn)一步地污染了。

為了解決網(wǎng)頁這種基本的雙重性質(zhì)，讓我們從中間把這五個(gè)層面分開。在左邊，這些要素僅用于描述軟件界面類型的網(wǎng)頁。在右邊，我們將把這些要素用于超文本信息空間。

在軟件的一邊，我們主要關(guān)注的是任務(wù)——所有的操作都被納入一個(gè)過程，去思考人們?nèi)绾瓮瓿蛇@個(gè)過程。在這里，我們把網(wǎng)站看成用戶用于完成一個(gè)或多個(gè)任務(wù)的一個(gè)或一組工具。

在超文本的一邊，我們的關(guān)注點(diǎn)是信息——網(wǎng)站應(yīng)該提供哪些信息，這些信息對(duì)用戶的意義是什么。超文本就是創(chuàng)建一個(gè)“用戶可以穿越的信息空間”。

左邊 功能型 右邊信息型產(chǎn)品 用戶體驗(yàn)的要素

現(xiàn)在，我們可以把整個(gè)混亂的詞匯集放到這個(gè)模型里了。把每一個(gè)層面分成各個(gè)組成部分，通過這個(gè)方法，我們就可以仔細(xì)地看看所有這些片段是如何組合在一起，從而形成整個(gè)用戶體驗(yàn)的。戰(zhàn)略層

無論是在軟件產(chǎn)品還是信息空間，戰(zhàn)略層所關(guān)注的內(nèi)容都是一樣的。來自企業(yè)外部的用戶需求（user need）是網(wǎng)站的目標(biāo)─尤其是那些將要使用我們網(wǎng)站的用戶。我們必須要了解這些觀眾想從我們這兒得到什么，還要知道他們想達(dá)到的這些目標(biāo)將怎樣滿足他們所期待的其他目標(biāo)。

與用戶需求相對(duì)應(yīng)的，是我們自己對(duì)網(wǎng)站的期望目標(biāo)。這些網(wǎng)站目標(biāo)（site objective）可以是商業(yè)目的（通過網(wǎng)站達(dá)到今年100萬美元的銷售收入）或者是其他類型的目標(biāo)（讓選民了解下一屆候選人的情況）。在第3章，我們將了解更多這些要素的細(xì)節(jié)。范圍層

從戰(zhàn)略層進(jìn)入范圍層以后，在軟件方面它就轉(zhuǎn)變成創(chuàng)建功能規(guī)格（functional specification）：對(duì)產(chǎn)品的“功能組合”的詳細(xì)描述。而在信息空間方面，范圍則是以內(nèi)容需求（content requirement）的形式出現(xiàn)：對(duì)各種內(nèi)容元素的要求的詳細(xì)描述。第4章將討論這些范圍層的要素。結(jié)構(gòu)層

在軟件方面，結(jié)構(gòu)層將從范圍轉(zhuǎn)變成交互設(shè)計(jì)（interaction design），在這里我們可以定義系統(tǒng)如何響應(yīng)用戶的請(qǐng)求。在信息空間方面，結(jié)構(gòu)層則是信息架構(gòu)（information architecture）：在信息空間中內(nèi)容元素的分布。關(guān)于這些你將在第5章了解更多細(xì)節(jié)。

框架層

框架層被分成了三個(gè)部分。不管是軟件界面還是信息空間，我們必須要完成信息設(shè)計(jì)（information design）：一種促進(jìn)理解的信息表達(dá)方式。在軟件產(chǎn)品那邊，框架層還包括了界面設(shè)計(jì)（interface design），或者也可以說安排好能讓用戶與系統(tǒng)的功能產(chǎn)生互動(dòng)的界面元素。對(duì)于信息空間方面來講，這種界面就是導(dǎo)航設(shè)計(jì)（navigation design）：屏幕上的一些元素的組合，允許用戶在信息架構(gòu)中穿行。關(guān)于框架層的更多內(nèi)容將在第6章描述。表現(xiàn)層

最后，我們還有表現(xiàn)層。不管是軟件產(chǎn)品還是信息空間，在這里，我們的關(guān)注點(diǎn)都是一樣的：視覺設(shè)計(jì)（visual design），或者說最終產(chǎn)品的外觀。它做起來比說起來要棘手得多。你可以在第7章發(fā)現(xiàn)與之相關(guān)的所有內(nèi)容。應(yīng)用這些要素

很少有網(wǎng)站只屬于這兩部分的任何一個(gè)。在每一個(gè)層面中，這些要素必須相互作用才能完成該層面的目標(biāo)。比如，信息設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)以及界面設(shè)計(jì)，它們共同定義了網(wǎng)站的框架層。你在某個(gè)要素上所做的決定對(duì)同一個(gè)層面的其他要素是不可能沒有影響的。所有處在同一個(gè)層面中的要素都具有相同的功能─在這個(gè)例子里，就是“定義網(wǎng)站的框架”─即使它們是通過不同的方式。

這種把用戶體驗(yàn)劃分成各個(gè)方塊和層面的模式，非常有利于我們?nèi)タ紤]用戶在體驗(yàn)中有可能遇到的麻煩。但是在現(xiàn)實(shí)世界中，這些區(qū)域之間的界限并沒有那么明確。最常見的情形是，你很難鑒定某個(gè)用戶體驗(yàn)的問題是否可以通過重視這個(gè)要素或那個(gè)要素去解決。是在視覺設(shè)計(jì)上玩一些小把戲就可以呢，還是要改造最基本的導(dǎo)航設(shè)計(jì)？某些問題要求同時(shí)重視多個(gè)區(qū)域，而另一些好像就橫跨在這個(gè)模型中各個(gè)要素的邊界上。

這樣的組織方式常常使“設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)”這件事進(jìn)一步復(fù)雜化了。在一些企業(yè)中，你會(huì)遇到一些被稱為“信息架構(gòu)師”或“交互設(shè)計(jì)師”的人。不要被這個(gè)現(xiàn)象搞糊涂了。這些人一般都具有很多種專業(yè)技能，這些技能包括大多數(shù)與用戶體驗(yàn)的要素有關(guān)的領(lǐng)域，而不僅僅是他們的職位名稱所表明的那些內(nèi)容。你的團(tuán)隊(duì)里，不一定非要一個(gè)了解各個(gè)領(lǐng)域的專家；你只需要保證有專人在負(fù)責(zé)考慮每一個(gè)議題就行了。

還有兩個(gè)額外的因素，它們將會(huì)對(duì)最終的用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響，但是在這里無法詳細(xì)描述。首先就是內(nèi)（content）。古語說道（嗯，在網(wǎng)頁剛出現(xiàn)的時(shí)候）：在網(wǎng)頁里“內(nèi)容至上”。這絕對(duì)是個(gè)真理─大多數(shù)網(wǎng)站能提供給他們的用戶的最重要的一件東西，就是這些用戶認(rèn)為有價(jià)值的內(nèi)容。

用戶不會(huì)僅僅為了體驗(yàn)導(dǎo)航的樂趣而訪問網(wǎng)站。你可以得到的內(nèi)容（或你有資源去得到和管理的內(nèi)容）將在你的網(wǎng)站中扮演一個(gè)非常重要的角色。在之前網(wǎng)上書店的例子中，也許我們決定讓用戶看到被出售的所有書籍的封面。如果能得到這些封面的話，我們有某種方法可以給它們分類嗎？可以跟蹤它們的變化，以及保持更新嗎？如果某本書的封面我們根本就拿不到手，這種情況要怎么處理呢？這些內(nèi)容問題，對(duì)用戶在網(wǎng)站上的最終體驗(yàn)非常重要。

其次，技術(shù)也像內(nèi)容一樣，對(duì)于建立一個(gè)成功的用戶體驗(yàn)很重要。在大多數(shù)案例中，你所能提供給用戶的體驗(yàn)狀態(tài)主要是由技術(shù)來決定的。在網(wǎng)頁剛出現(xiàn)的時(shí)候，把網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫連接起來的工具相當(dāng)原始，而且非常有限。但不管怎樣，隨著技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)庫被更加廣泛地用于網(wǎng)站的驅(qū)動(dòng)和控制。這反過來又使得越來越精細(xì)的用戶體驗(yàn)方法變得可能，例如動(dòng)態(tài)的導(dǎo)航系統(tǒng)，就是一種根據(jù)用戶在網(wǎng)站中的移動(dòng)來改變導(dǎo)航的技術(shù)應(yīng)用。技術(shù)總在變化，用戶體驗(yàn)的領(lǐng)域必須要適應(yīng)這些變化。雖然如此，用戶體驗(yàn)的要素始終是不變的。這本書以下的內(nèi)容將分層面討論這些要素，非常詳細(xì)。我們將仔細(xì)了解一些用于處理每一個(gè)要素的工具和技術(shù)。我們將知道每個(gè)層面中哪些要素是共同的，是什么讓它們各不相同，以及它們是如何相互影響，然后創(chuàng)建出一個(gè)總體的用戶體驗(yàn)的。第8章 要素的應(yīng)用

不管你的網(wǎng)站有多大，用戶體驗(yàn)的要素都是一樣的。但是，將這些要素背后的想法付諸實(shí)施看起來像是一次自我挑戰(zhàn)。這不僅僅是時(shí)間和資源的問題─它常常是一個(gè)心態(tài)的問題。回過頭來看這五個(gè)層面─戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架和表現(xiàn)─它們聽上去都像是有一大堆工作要做。當(dāng)然這種需要高度注意所有細(xì)節(jié)的工作，必須要費(fèi)花幾個(gè)月的開發(fā)時(shí)間和一小組經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)來完成，不是嗎？

不一定的。當(dāng)然，對(duì)一些項(xiàng)目和一些企業(yè)來說，專門成立一個(gè)由專家組成的小組是分配責(zé)任最有效的方法，它太復(fù)雜而很難采用其他任何方法來解決。此外，由于專家可以專注于完整的用戶體驗(yàn)的某一個(gè)方面，他們通常對(duì)自己所承擔(dān)的那部分工作有著更加深刻的理解。不過，大部分時(shí)間，在有限資源下的小團(tuán)隊(duì)也能達(dá)到相似的目標(biāo)。有時(shí)只有幾個(gè)人的小組實(shí)際上可以產(chǎn)生比一個(gè)大團(tuán)隊(duì)要好得多的結(jié)果。

創(chuàng)建用戶體驗(yàn)其實(shí)就是大量收集亟待解決的非常細(xì)微的問題?！俺晒Φ姆椒ā焙汀白⒍〞?huì)失敗的方法”的差異歸根結(jié)底就是以下兩點(diǎn)：

了解你正在試著去解決的問題。你已經(jīng)知道在主頁的那個(gè)紫色的大按鈕是個(gè)問題，是按鈕太大還是紫色不合適？它們哪個(gè)需要改變（表現(xiàn)層）？是這個(gè)按鈕在這個(gè)頁面上放置的地方不對(duì)（框架層）？還是這個(gè)按鈕所代表的功能并不是按照用戶所期望的那樣在工作（結(jié)構(gòu)層）？

了解你的解決辦法所造成的后果。要記住你所做出的每一個(gè)決定對(duì)其上、其下層面都有可能會(huì)產(chǎn)生“連鎖反應(yīng)”。在你的網(wǎng)站的某個(gè)部分運(yùn)作得非常好的導(dǎo)航設(shè)計(jì)，可能完全不符合結(jié)構(gòu)層的另一個(gè)部分。產(chǎn)品選擇向?qū)У慕换ピO(shè)計(jì)也許是一種創(chuàng)新的方法，但它是否能滿足“技術(shù)恐懼癥用戶”的需求呢？

創(chuàng)建你的網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，這個(gè)任務(wù)看上去可能是一件顯然很艱苦的工作。但你一定會(huì)驚訝于有多少組成用戶設(shè)計(jì)開發(fā)過程的細(xì)微決定完全是不自覺而產(chǎn)生的。大部分時(shí)候，關(guān)于用戶體驗(yàn)的決策總會(huì)體現(xiàn)在以下這些場景之中： 由現(xiàn)狀決定的設(shè)計(jì)（design by default）。這發(fā)生在當(dāng)用戶體驗(yàn)的結(jié)構(gòu)遵循其背后的技術(shù)，或你的企業(yè)的結(jié)構(gòu)時(shí)。將客戶的定單記錄和消費(fèi)信息分別保存在獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫中，也許對(duì)于你現(xiàn)有的技術(shù)系統(tǒng)是合理的，但是這并不意味著把它們從用戶體驗(yàn)中分開也同樣是一個(gè)好主意。相似地，來自企業(yè)內(nèi)部不同部門的內(nèi)容，也只有在放到一起而不是保持獨(dú)立的時(shí)候才會(huì)更好地服務(wù)于用戶。

由模仿決定的設(shè)計(jì)（design by mimicry）。這發(fā)生在當(dāng)用戶體驗(yàn)依靠于來自其他網(wǎng)站、公共刊物或軟件應(yīng)用程序的相似情況時(shí)，不管這些情況對(duì)你的用戶（或甚至對(duì)網(wǎng)站）來講是否確實(shí)合適。最常見的例子是，在上個(gè)世紀(jì)90年代晚期，某個(gè)網(wǎng)站偶然把標(biāo)簽作為全局導(dǎo)航的一種設(shè)計(jì)，現(xiàn)在已經(jīng)成為一個(gè)普遍的現(xiàn)象。由領(lǐng)導(dǎo)決定的設(shè)計(jì)（design by fiat）。這發(fā)生在當(dāng)用戶體驗(yàn)由個(gè)人喜好來決定而不是由用戶需求或網(wǎng)站目標(biāo)來驅(qū)動(dòng)的時(shí)候。如果由于某個(gè)高級(jí)副總裁很喜歡橙色，配色方案中橙色就占了主導(dǎo)地位，或者由于你的研發(fā)工程師的領(lǐng)導(dǎo)喜歡下拉菜單，結(jié)果導(dǎo)航元素就變成了下拉菜單的話，你就已經(jīng)忽略了應(yīng)該用于驅(qū)動(dòng)你所做出的決策的戰(zhàn)略目標(biāo)。實(shí)例：搜索引擎的實(shí)施

搜索引擎也許是網(wǎng)頁中任何一個(gè)地方都會(huì)用到的常見功能─每個(gè)人都不止一次地使用過它們，同時(shí)沒有提供搜索引擎的網(wǎng)站越來越少了。但即使它們似乎哪兒都有，這些看似簡單的工具要想成功地實(shí)現(xiàn)出來也需要一系列橫跨用戶體驗(yàn)的要素的復(fù)雜決策。

現(xiàn)在的網(wǎng)站幾乎到處都放置搜索引擎，這個(gè)現(xiàn)象反映了設(shè)計(jì)者越來越能理解對(duì)于“補(bǔ)償符合特殊標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容的能力”是一個(gè)幾乎所有用戶都需要的功能。不管具體的用戶或內(nèi)容是什么，處理這類用戶需求是一個(gè)關(guān)鍵的戰(zhàn)略（strategy）的決策。

這個(gè)網(wǎng)站的內(nèi)容需求和功能規(guī)格表明這個(gè)搜索引擎應(yīng)該提供給用戶的一個(gè)范圍（scope）。如果內(nèi)容的元數(shù)據(jù)是網(wǎng)站的一個(gè)需求的話，那么搜索引擎就可以用這個(gè)來給用戶提供一個(gè)“利用這些數(shù)據(jù)的加強(qiáng)的能力”，比如，允許他們可以只通過某個(gè)作者或公開發(fā)表的、某個(gè)特定時(shí)期來搜索文章。如果不希望搜索引擎找到另外一些元數(shù)據(jù)，那么功能規(guī)格說明就可以詳細(xì)地表明用戶只能執(zhí)行哪些類型的搜索。

在討論結(jié)構(gòu)（structure）時(shí)，這個(gè)搜索引擎就真正地開始形成了─交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)─被納入考慮范圍。搜索功能的交互設(shè)計(jì)決定了用戶實(shí)際上是如何與這個(gè)搜索引擎一起工作的。也許這個(gè)搜索的功能太復(fù)雜，在用戶得到真正的結(jié)果之前必須要經(jīng)過一個(gè)漫長的、有組織的過程；另一方面，也許你所需要的僅僅是在每一個(gè)頁面都放置一個(gè)關(guān)鍵詞的輸入框。同樣，如果搜索引擎知道網(wǎng)站的信息架構(gòu)是一個(gè)整體的話，它就可以提供給用戶更多的功能，比如在網(wǎng)站的某個(gè)特殊區(qū)域內(nèi)提供限制條件的搜索，或根據(jù)它們?cè)谛畔⒓軜?gòu)中的位置自動(dòng)排列搜索結(jié)果。此外，搜索結(jié)果也將有一個(gè)自己的信息架構(gòu)。是所有的結(jié)果出現(xiàn)在一個(gè)頁面上，還是被分到多個(gè)頁面之中？如果是后者，用戶如何才能從一個(gè)頁面到另一個(gè)頁面中去？他能隨意地在各頁之間跳轉(zhuǎn)，還是必須要遵守一個(gè)嚴(yán)格的、連貫的路徑？

這些結(jié)構(gòu)性的決策所采取的形式是這個(gè)搜索引擎的框架（skeleton）所決定的。在安排好按鈕、輸入框和其他“允許用戶向系統(tǒng)提交一個(gè)請(qǐng)求的界面元素”的時(shí)候，交互設(shè)計(jì)就成形了。信息架構(gòu)則反映在“允許用戶通過搜索結(jié)果在網(wǎng)站內(nèi)移動(dòng)的導(dǎo)航元素的設(shè)計(jì)”中。自始至終，信息設(shè)計(jì)顯示的是用戶如何提出一個(gè)請(qǐng)求，以及允許他們能夠通過快速瀏覽搜索結(jié)果來找到他們所需要的東西。

在表現(xiàn)（surface）層面，所有這些元素由搜索引擎的視覺設(shè)計(jì)結(jié)合到一起成為一個(gè)統(tǒng)一的整體。它給予界面和信息元素一致的外觀，并且吸引用戶注意到頁面的某個(gè)他們最有可能感興趣的（或他們最有可能錯(cuò)過的）區(qū)域。提出正確的問題

面對(duì)那些創(chuàng)建用戶體驗(yàn)需要解決的糾纏不清的小問題，有時(shí)會(huì)是一件令人氣餒的事情。有時(shí)某一個(gè)問題的解決辦法都會(huì)讓你不得不重新思考你認(rèn)為已經(jīng)解決的其他問題。很多時(shí)候，你必須在不同的做法之間作出妥協(xié)并評(píng)估利弊以及進(jìn)行取舍。當(dāng)你夾在不得不做出此類決定的中間左右為難的時(shí)候，不管你是否采取了正確的做法，都很容易變得沮喪和疑惑。這個(gè)簡單的事實(shí)是這樣：正確的做法，正是在用戶體驗(yàn)的任何一個(gè)層面都沒法“靠運(yùn)氣就能找到”的那一個(gè)。有意識(shí)、有目的地做出每一個(gè)決定，并在執(zhí)行時(shí)將每一個(gè)決定都建立在對(duì)其背后的議題的理解之上。

對(duì)于你即將面臨的問題抱有一種正確的心態(tài)是最重要的。每一個(gè)用戶體驗(yàn)的開發(fā)過程的其他方面都有可能導(dǎo)致調(diào)整，以適應(yīng)時(shí)間、金錢和為你工作的人員。沒有時(shí)間去收集你的用戶數(shù)據(jù)？也許你能找到辦法去看看已經(jīng)拿到手的信息，比如客服的日志或反饋的郵件，去找到你的用戶需求的一些感覺。負(fù)擔(dān)不起租用可用性實(shí)驗(yàn)室的費(fèi)用？那就找?guī)讉€(gè)朋友、家人或同事來做一些非正式的測試。

你所能犯的最大的錯(cuò)誤，就是以“節(jié)省項(xiàng)目時(shí)間或金錢”的名義對(duì)用戶體驗(yàn)問題敷衍了事。在某些項(xiàng)目中，一些人會(huì)自作聰明地在這個(gè)過程的最末尾添加“用戶體驗(yàn)評(píng)估”─在應(yīng)該提出這些問題的時(shí)機(jī)已經(jīng)過去很久以后。當(dāng)發(fā)布日期確定后，你告訴自己“比賽開始以后不要顧慮太多”，這看上去好像是一個(gè)不錯(cuò)的主意，但這樣最后很可能是得到的是一個(gè)滿足所有技術(shù)需求卻恰恰對(duì)你的用戶毫無用處的網(wǎng)站。甚至更糟的是，通過在結(jié)束時(shí)附加的用戶體驗(yàn)評(píng)估，最后你可能會(huì)發(fā)布一個(gè)明知道已經(jīng)被損壞卻沒有機(jī)會(huì)（或多余的金錢）去修復(fù)的網(wǎng)站。

一些企業(yè)很喜歡這種做法，稱之為“用戶接受測試”，“接受”這個(gè)詞在這里的意思非常明顯─問題不是說他們是否會(huì)喜歡或是否會(huì)使用這個(gè)網(wǎng)站，而是他們是否能接受它。這種類型的測試往往發(fā)生在整個(gè)流程的最后，在那個(gè)時(shí)候無數(shù)的假設(shè)已經(jīng)在沒有經(jīng)過任何檢查的情況下進(jìn)入形成用戶體驗(yàn)的過程中了。想在用戶測試中揭露出這些假設(shè)是極度困難的，因?yàn)樗鼈儾卦诹私缑婧徒换サ耐庖孪旅妗?/p>

很多人提倡將用戶測試作為確保良好的用戶體驗(yàn)的一個(gè)主要手段。這種思路看上去是你應(yīng)該做一些事，將它們擺到一些人的面前，來看看他們有多喜歡它，然后無論他們抱怨什么都將其修正。但是測試永遠(yuǎn)無法取代一個(gè)考慮周密的、準(zhǔn)備充分的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程。專注于用戶體驗(yàn)中某個(gè)具體元素的問題，能幫助你收集來自用戶的更多的相關(guān)信息。沒有著眼于用戶體驗(yàn)的要素的用戶測試，很可能以提出錯(cuò)誤的問題而告終，這相反又會(huì)導(dǎo)致你得到錯(cuò)誤的答案。例如，在測試原型的時(shí)候，知道要在調(diào)查中列出哪些問題是展示出你的測試主題的關(guān)鍵，經(jīng)驗(yàn)是“不要用不相關(guān)的內(nèi)容來把事情搞得更混亂”。導(dǎo)航條的問題真的只是跟顏色有關(guān)嗎？還是你的用戶對(duì)所用詞匯的回應(yīng)？

你不能簡單地依賴用戶來闡明自己的需求。創(chuàng)建任何一種用戶體驗(yàn)的挑戰(zhàn)是“比用戶自己更準(zhǔn)確地去理解他們的需求”。測試可以幫助你了解用戶的需求，但是它只是能達(dá)到同樣的目的的許多工具之一。馬拉松和短跑

就如同不應(yīng)該拿用戶體驗(yàn)的任何一部分來碰運(yùn)氣一樣，你也不應(yīng)該靠運(yùn)氣來完成自己的開發(fā)過程。一個(gè)企業(yè)中永遠(yuǎn)處在緊急情況下的開發(fā)團(tuán)隊(duì)太多了。每一個(gè)項(xiàng)目都被看成是對(duì)某些被察覺到的危機(jī)的回應(yīng)，同時(shí)，這樣的結(jié)果就是，每一個(gè)項(xiàng)目在它剛剛開始的時(shí)候就已經(jīng)落后于計(jì)劃了。

當(dāng)我向客戶描述問題的時(shí)候，我常常使用一個(gè)比喻來形容用戶體驗(yàn)開發(fā)過程：它是一場“馬拉松”而不是“短跑”。了解你所參加的比賽類型才能用適合的方式去參賽。

短跑比賽是短距離的比賽。短跑運(yùn)動(dòng)員必須在發(fā)令槍響起的那一刻聚集起所有儲(chǔ)備的能量─而且他們必須要在那幾分鐘內(nèi)迸發(fā)出所有的能量。在離開起跑線的一瞬間，短跑運(yùn)動(dòng)員就必須盡可能快地跑起來，并且盡可能地保持這種奔跑速度直至到達(dá)終點(diǎn)線。

馬拉松是長距離的比賽。馬拉松運(yùn)動(dòng)員需要和短跑運(yùn)動(dòng)員一樣的能量，但它們的使用方式是完全不同的。成功的馬拉松取決于運(yùn)動(dòng)員如何有效地控制自己的步伐。在所有的其他因素相同的情況下，運(yùn)動(dòng)員知道“何時(shí)加速”以及“何時(shí)減速”才更有可能贏得比賽─或者甚至徹底結(jié)束這場比賽。

短跑的戰(zhàn)略─從開始到結(jié)束都要盡可能快地奔跑─顯然是在這樣的比賽中唯一最明智的做法。看上去你應(yīng)該可以進(jìn)行一場馬拉松比賽，把它當(dāng)成一系列全速?zèng)_刺的組合─但是這種方法是行不通的。行不通的部分原因是因?yàn)槿祟惿眢w的耐力極限。這里還有另外一個(gè)因素：為了適應(yīng)這個(gè)極限，馬拉松運(yùn)動(dòng)員需要持續(xù)地監(jiān)控自己的表現(xiàn)，密切注意哪些可行哪些不可行，并且適時(shí)地調(diào)整自己的方式。

網(wǎng)站開發(fā)很少是短跑比賽。更常見的是，有時(shí)候你會(huì)向前推進(jìn)，建立原型和產(chǎn)生想法，然后隨著時(shí)間推移，你再返回來，測試你所建立起來的東西，看看各個(gè)組成部分如何結(jié)合在一起，并且為這個(gè)項(xiàng)目提煉出一個(gè)綜合的畫面。有些任務(wù)需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)速度，另一些則要求一個(gè)更加深思熟慮的方法。優(yōu)秀的馬拉松運(yùn)動(dòng)員知道哪些是哪些─所以你也應(yīng)該。

經(jīng)過深思熟慮的設(shè)計(jì)決策，可能會(huì)在短期內(nèi)花費(fèi)一定的時(shí)間，但是它們將在一個(gè)更長時(shí)期中節(jié)省更多的時(shí)間。設(shè)計(jì)師和開發(fā)者總是在他們的工作進(jìn)行到某個(gè)階段時(shí)，才后悔沒有提前關(guān)注戰(zhàn)略、范圍和結(jié)構(gòu)。我曾經(jīng)參與了不止一個(gè)的項(xiàng)目，在這些項(xiàng)目中的活動(dòng)總是處在有可能被取消的威脅之下。圖形或一段代碼產(chǎn)生了實(shí)際網(wǎng)站的組成部分，而對(duì)于那些沒有產(chǎn)生可視化成果的任務(wù)，有些人會(huì)變得不耐煩。這些任務(wù)通常會(huì)在進(jìn)程落后或預(yù)算超支的時(shí)候成為第一個(gè)被砍掉的項(xiàng)目。

但是這些包括了最初項(xiàng)目范圍的任務(wù)，它們是稍后產(chǎn)生可交付成果的必要準(zhǔn)備。當(dāng)它們被取消之后，任務(wù)和可交付成果被一個(gè)更大的項(xiàng)目環(huán)境留在了不確定的項(xiàng)目日程中，似乎與其他的那些都脫節(jié)了。

當(dāng)你最終完成時(shí)，你得到的是一個(gè)沒有達(dá)到大家期望的產(chǎn)品。你不僅僅沒有解決原來的問題，事實(shí)上還給自己造成了新的問題，因?yàn)楝F(xiàn)在下一個(gè)剛剛冒出來的大項(xiàng)目正是你在上一個(gè)項(xiàng)目中試圖去解決的一些缺陷。然后你又進(jìn)入了另一次的惡性循環(huán)中。

以局外人的身份來看看這個(gè)網(wǎng)站─或者在第一次進(jìn)入網(wǎng)站開發(fā)過程的時(shí)候─很容易在忽略靠近底部的那些元素的同時(shí)，把關(guān)注點(diǎn)放在五層模型中靠近頂部的、更顯而易見的元素上。然而，具有諷刺意味的是，那些需要更仔細(xì)審查才能感知的元素─網(wǎng)站的戰(zhàn)略層、范圍層和結(jié)構(gòu)層─在決定用戶體驗(yàn)的最終成功或失敗方面扮演了一個(gè)必不可少的角色。

在大多數(shù)情況下，在上一級(jí)層面中的錯(cuò)誤可以被更低一級(jí)層面的成功所掩蓋。在視覺設(shè)計(jì)的上問題─看上去很雜亂或混淆的布局，或者不一致或不協(xié)調(diào)的色彩─能讓用戶很快發(fā)現(xiàn)他們從來沒有意識(shí)到的、你在導(dǎo)航或交互設(shè)計(jì)上所做出的所有聰明的選擇。缺乏考慮的導(dǎo)航設(shè)計(jì)方法可以使你在“創(chuàng)建的良好、靈活的信息架構(gòu)”上的所有努力看上去像是在浪費(fèi)時(shí)間。

相似地，如果那些在上一級(jí)層面上做出的、所有正確的決定是建立在低一級(jí)層面所做出的、錯(cuò)誤決策的基礎(chǔ)上的話，那些決定就沒有任何意義。在網(wǎng)站歷史中，一些網(wǎng)站之所以失敗，是因?yàn)樗鼈冸m然很漂亮，卻完全不可用。過于關(guān)注視覺設(shè)計(jì)，而排除其他的用戶體驗(yàn)的要素使得不止一個(gè)網(wǎng)站宣告破產(chǎn)，并使其他公司完全不明白為什么總是被網(wǎng)站問題所困擾。這種糟糕的結(jié)果并不是必然的。如果你在網(wǎng)站開發(fā)的時(shí)候，始終從完整的用戶體驗(yàn)出發(fā)，那么最后得到的網(wǎng)站就是一份有價(jià)值的資產(chǎn)，而不是無休止的債務(wù)。每一件與網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)有關(guān)的事情都是經(jīng)過有意識(shí)地、明確地決策的結(jié)果，只有這樣你才能確保這個(gè)網(wǎng)站能同時(shí)滿足你的戰(zhàn)略目標(biāo)和用戶需求。

第二篇：淺談?dòng)脩趔w驗(yàn)

淺談?dòng)脩趔w驗(yàn)

在以營利為目的的市場經(jīng)濟(jì)中，若某項(xiàng)工作看不到直接價(jià)值，那么這個(gè)工作就會(huì)是屬于二線考慮的范疇，如一個(gè)公司里面的銷售、市場部分跟財(cái)務(wù)這些行政部門相比，但行政部門往往就屬于較為周邊的部門。衡量一個(gè)工作或者活動(dòng)是否有意義，要用它能夠帶來的直接或者間接價(jià)值來衡量。用戶體驗(yàn)作為在中國目前很多公司里面的一個(gè)新事物也不例外，其是否可以被推廣，取決于老板的看法，取決于老板對(duì)于其工作價(jià)值的判定。這也是圈內(nèi)同行需反復(fù)探討、苦苦摸索的事情之一。用戶體驗(yàn)在創(chuàng)造著價(jià)值用戶體驗(yàn)并不僅僅局限在設(shè)計(jì)方面，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)、使用體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)都從不同的側(cè)面影響著品牌的形象，因此我們還有更大更廣闊的空間可以成長和發(fā)揮。IKEA在賣場中推出各式各樣的樣板間，讓用戶在購買前充分體驗(yàn)產(chǎn)品在實(shí)際使用中的感受，以滿足用戶的購買體驗(yàn)；Apple產(chǎn)品苛刻的追求設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)，給用戶其他品牌無法提供的品牌體驗(yàn)；海底撈火鍋等餐時(shí)提供的免費(fèi)美甲、棋牌、豆?jié){、小吃水果等服務(wù)給用戶驚喜的服務(wù)體驗(yàn)?？瓷厦娴睦铀坪跤脩趔w驗(yàn)搞好了總是能夠帶來好處的，這種好處又總是可以轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值的。但是既然開了這個(gè)專題可見矛盾和分歧總是存在的。

相比用戶體驗(yàn)還有更重要的事情要做產(chǎn)品總是為了滿足某些用戶需求。餓了需要吃飯，是用戶的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲個(gè)湯，是用戶的方式需求。用戶體驗(yàn)成了溫飽問題解決后，才會(huì)考慮的奢侈享受。企業(yè)明顯抓住了用戶的這個(gè)心理底線“只要能吃飽，口味無所謂”。即使體驗(yàn)不好，我的產(chǎn)品能夠帶給用戶的其他更重要的價(jià)值，可以保證用戶即使不開心，還是不得不，或者一個(gè)愿打一個(gè)愿挨的使用和購買我的產(chǎn)品。

客戶體驗(yàn)價(jià)值的評(píng)價(jià)客戶體驗(yàn)工作最終服務(wù)于公司的商業(yè)價(jià)值，提升網(wǎng)站訪問量、增加產(chǎn)品銷售額等，但這些指標(biāo)又和公司里面的各種其他活動(dòng)的效果無法分割開來看。怎么證明給老板自己的工作價(jià)值成為很多圈內(nèi)同行苦苦摸索的事情。

這里列舉一些可以用來衡量用戶體驗(yàn)工作效果的指標(biāo)，但考慮的廣泛的產(chǎn)品領(lǐng)域，這些未必都適用，供參考。

頁面訪問量：定期的頁面訪問人數(shù)的增減情況。

轉(zhuǎn)換率：瀏覽關(guān)注產(chǎn)品的潛在客戶最終實(shí)際購買人數(shù)比例。以淘寶網(wǎng)站為例，進(jìn)站瀏覽商品的用戶中到底有多少次訪問可以轉(zhuǎn)化為實(shí)際的購買行為。

客服求助率：產(chǎn)品可用性提高了，用戶的投訴和求助電話自然減少，減輕客服壓力。培訓(xùn)成本：產(chǎn)品易用性提高了，專業(yè)產(chǎn)品的應(yīng)用培訓(xùn)成本降低。

節(jié)省操作時(shí)間：對(duì)于生產(chǎn)環(huán)境的產(chǎn)品，操作人員的操作效率決定了他的工資產(chǎn)出比。餐廳每個(gè)服務(wù)人員口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

提交者：陳穎佳

2017-9-8

第三篇：用戶體驗(yàn)報(bào)告

用戶體驗(yàn)報(bào)告

?

產(chǎn)品種類：

閱讀類APP

產(chǎn)品名稱：

網(wǎng)易云閱讀

版本：

v4.9.1.60

? 體驗(yàn)概述：網(wǎng)易云閱讀是時(shí)下流行的閱讀軟件之一，其中書籍內(nèi)容非常豐富，就如《Java編程思想》，在其他幾款閱讀軟件沒有找到此書籍，在網(wǎng)易云閱讀里可以找到。里面不僅有書籍、書刊還有漫畫等，并且大部分是免費(fèi)的。網(wǎng)易云閱讀器不僅有手機(jī)版本、還有電腦網(wǎng)頁版本、iPad版本，并且完美實(shí)現(xiàn)了響應(yīng)式布局。點(diǎn)擊軟件后彈出廣告，如有最新版本，提示有最新版本更新。進(jìn)入首頁后，頂部是搜索功能，中間是分類圖標(biāo)，下面都是推薦閱讀。底部是集成了發(fā)現(xiàn)、書架、訂閱、賬號(hào)的功能區(qū)。在四個(gè)功能區(qū)只能上下滑動(dòng)。體驗(yàn)項(xiàng)目一

? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 進(jìn)入任一書籍中查看詳情，點(diǎn)擊立即閱讀，該本書籍會(huì)自動(dòng)放入到書架上，方便下次查看。

? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 閱讀界面不能設(shè)置仿照真實(shí)書籍頁面，真實(shí)感欠佳。

② 四個(gè)功能模塊只能上下滑動(dòng)，不能左右滑動(dòng)，用戶體驗(yàn)較差。

? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能比較豐富，但是用戶體驗(yàn)有點(diǎn)差，顏色般配一般。

?

體驗(yàn)項(xiàng)目二

產(chǎn)品種類：

投資理財(cái)類APP

產(chǎn)品名稱：

陸金所

版本：

ver2.6.9

? 體驗(yàn)概述：陸金所是一款投資理財(cái)類軟件。點(diǎn)擊軟件，首先進(jìn)入的是自己給自己打的一個(gè)廣告，然后進(jìn)入首頁。首頁右上角只放了免費(fèi)注冊(cè)四個(gè)字，在繁冗的首頁中為了更加醒目、突出。左上角的logo用了簡明扼要的陸金所代替。手機(jī)banner圖用了時(shí)下流行的金色和紅色搭配，符合常規(guī)的做法，并使用了扁平化設(shè)計(jì)，美觀大方。底部集成了首頁、投資理財(cái)、路米世界、我的賬號(hào)及更多。

? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 在同一款軟件中，集成了投資理財(cái)和網(wǎng)上商城（路米世界）的功能，很大程度節(jié)約了成本，不用單獨(dú)再去開發(fā)另一個(gè)app。

② 在路米世界（網(wǎng)上商城）中，營銷手段比較豐富，增強(qiáng)人的購買欲。/ 9

? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 登陸頁面內(nèi)容比較簡單，就是登陸色塊的背景顏色搭配不是很和諧。

② 首頁只有一屏內(nèi)容，不能上下。左右滑動(dòng)，用戶體驗(yàn)較差。

? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能集成投資理財(cái)和網(wǎng)上商城，思路可以借鑒，個(gè)別細(xì)節(jié)用戶體檢較差。

?

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

中信證券（浙江）

版本：

ver1.01.066

? 體驗(yàn)概述：中信證券（浙江）是一款股票證券類的手機(jī)APP。進(jìn)入手機(jī)頁面是一個(gè)軟件免責(zé)條款，然后有提示操作，比較人性化。頂部是搜索框，然后有一款通欄的股票指數(shù)，中間是分類信息，然后是新聞信息，底部是集成了首頁、行情、資訊、交易、設(shè)置等功能區(qū)。行情里可以看到股市、期貨、貴金屬等市場，如想交易，需要先注冊(cè)，才能進(jìn)行購買操作。體驗(yàn)項(xiàng)目三

? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 數(shù)據(jù)排列有序，看起來一模明了。

? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 背景界面全黑色，沒有顯著的色彩搭配，視覺體驗(yàn)效果差。

/ 9

? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能中規(guī)中矩，符合常用的股票證券類功能，主要集中在色彩體驗(yàn)感給人不好的印象。

?

體驗(yàn)項(xiàng)目四

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

大智慧

版本：

v7.72

體驗(yàn)概述：大智慧也是一款股票投資類手機(jī)軟件。進(jìn)入軟件會(huì)有一個(gè)切換圖的宣傳廣告，首次進(jìn)入還會(huì)有功能搬家提醒。頂部是搜索功能，然后有股票指數(shù)一欄，右側(cè)有一分鐘開戶功能，中間是幾個(gè)板塊的指數(shù)功能，底部是集成了自選、市場、資訊、交易和投顧的功能模塊。

? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 首頁有個(gè)紅色醒目的開戶位置，方便使用者快速注冊(cè)，跳轉(zhuǎn)到頁面注冊(cè)。

② 功能做的比較簡潔，每個(gè)功能模塊都區(qū)分的比較清楚。

? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 背景界面有是黑色，有的是白色，左右切換顯得不是很協(xié)調(diào)。/ 9

? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能做的比較簡潔，每個(gè)功能模塊做的都很清楚。

?

體驗(yàn)項(xiàng)目五

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

金太陽

版本：

v7.72

體驗(yàn)概述：金太陽 也是一款股票證券類手機(jī)軟件。點(diǎn)擊進(jìn)入軟件之后，首先會(huì)讓你先注冊(cè)登陸，點(diǎn)擊快速登陸，勾選協(xié)議，系統(tǒng)會(huì)直接快速登陸。首頁集中了軟件的所有功能，右上角是用戶個(gè)人信息登陸，中間是通欄的banner圖，下面一點(diǎn)是股票指數(shù)，下發(fā)是幾個(gè)功能模塊，最底部集成了搜索和設(shè)置的功能。

? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 功能比較集中，在首頁一頁就找到所有的功能。

② 股票漲幅有趨勢(shì)圖，使用起來比較直觀。

? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 功能較少，不能左右上下滑動(dòng)，用戶體驗(yàn)較差。

? 體驗(yàn)總結(jié)：功能比較簡單，色彩搭配也不是很豐富。

體驗(yàn)人

：

體驗(yàn)時(shí)間：

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第四篇：用戶體驗(yàn)總結(jié)

用戶體驗(yàn)（user experience）也就是UE是指用戶訪問一個(gè)網(wǎng)站或者使用一個(gè)產(chǎn)品時(shí)的全部體驗(yàn)。他們的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。

一個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)流程大致能用上面這幅圖表示：概念設(shè)計(jì)——交互設(shè)計(jì)——視覺設(shè)計(jì)——用戶測試；當(dāng)然，它不完全是一個(gè)流水線的狀態(tài)，很多時(shí)候這幾項(xiàng)工作是并行的，團(tuán)隊(duì)中負(fù)責(zé)不同工作的成員需要經(jīng)常交流。同時(shí)，整個(gè)流程又是個(gè)迭代的狀態(tài)，要不斷的設(shè)計(jì)——測試——再設(shè)計(jì)……而改善用戶體驗(yàn)應(yīng)該是貫穿這整個(gè)過程的。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師所要具備的是一個(gè)全局把握的能力，需要了解產(chǎn)品所針對(duì)的用戶群體，清楚他們需要怎樣的服務(wù)，什么樣的功能可以滿足他們的需求，提出創(chuàng)新的設(shè)計(jì)方案，告訴設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)怎樣根據(jù)這些需求去做具體的設(shè)計(jì)。

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡稱UE）是一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受。因?yàn)樗羌冎饔^的，就帶有一定的不確定因素。個(gè) 體差異也決定了每個(gè)用戶的真實(shí)體驗(yàn)是無法通過其他途徑來完全模擬或再現(xiàn)的。但是對(duì)于一個(gè)界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)的實(shí) 驗(yàn)來認(rèn)識(shí)到。

用戶體驗(yàn)主要是來自用戶和人機(jī)界面的交互過程。在早期的軟件設(shè)計(jì)過程中，人機(jī)界面被看做僅僅是 一層包裹于功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。其結(jié)果就是對(duì)人機(jī)界面的開發(fā)是獨(dú)立于功能核心的開發(fā)，而且往往是在整個(gè)開發(fā)過程的尾聲部分才開始 的。這種方式極大地限制了對(duì)人機(jī)交互的設(shè)計(jì)，其結(jié)果帶有很大的風(fēng)險(xiǎn)性。因?yàn)樵谧詈箅A段再修改功能核心的設(shè)計(jì)代價(jià)巨大，犧牲人機(jī)交互界面便是唯一的出路。這 種帶有猜測性和賭博性的開發(fā)幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗(yàn)。至于客戶服務(wù)，從廣義上說也是用戶體驗(yàn)的一部分，因?yàn)樗峭a(chǎn)品自身的設(shè)計(jì)分不開的。客戶 服務(wù)更多的是對(duì)人員素質(zhì)的要求，而已經(jīng)難以改變已經(jīng)完成并投入市場的產(chǎn)品了。但是一個(gè)好的設(shè)計(jì)可以減少用戶對(duì)客戶服務(wù)的需要，從而減少公司在客戶服務(wù)方面 的投入，也降低由于客戶服務(wù)質(zhì)量引發(fā)用戶流失的機(jī)率。

現(xiàn)在流行的設(shè)計(jì)過程注重以用戶為中心。用戶體驗(yàn)的概念從開發(fā)的最早期就開始進(jìn)入整個(gè)流程，并貫 穿始終。其目的就是保證（1）對(duì)用戶體驗(yàn)有正確的預(yù)估（2）認(rèn)識(shí)用戶的真實(shí)期望和目的

（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時(shí)候?qū)υO(shè)計(jì)進(jìn)行修正

（4）保證功能核心同人機(jī)界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少BUG。

最重要的是要讓產(chǎn)品有用，這個(gè)有用是指用戶的需求。蘋果90年代出來第一款PDA手機(jī)，叫牛頓，是非常失敗的一個(gè)案例。在那個(gè)年代，其實(shí)很多人并沒有 PDA的需求，蘋果把90％以上的投資放到他1％的市場份額上，所以失敗勢(shì)在必然。

其次是易用，這非常關(guān)鍵。不容易使用的產(chǎn)品，也是沒用的。市場上手機(jī)有一百五十多種品牌，每一 個(gè)手機(jī)有一兩百種功能，當(dāng)用戶買到這個(gè)手機(jī)的時(shí)候，他不知道怎么去用，一百多個(gè)功能他真的可能用的就五、六個(gè)功能。當(dāng)他不理解這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他有什么用，他可 能就不會(huì)花錢去買這個(gè)手機(jī)。產(chǎn)品要讓用戶一看就知道怎么去用，而不要去讀說明書。這也是設(shè)計(jì)的一個(gè)方向。

設(shè)計(jì)的下一個(gè)方向就是友好。最早的時(shí)候，加入百度聯(lián)盟，百度批準(zhǔn)后，發(fā)這樣一個(gè)郵件：百度已經(jīng) 批準(zhǔn)你加入百度的聯(lián)盟。批準(zhǔn)，這個(gè)語調(diào)讓人非常非常難受。所以現(xiàn)在說：祝賀你成為百度聯(lián)盟的會(huì)員。文字上的這種感覺也是用戶體驗(yàn)的一個(gè)細(xì)節(jié)。

視覺設(shè)計(jì)的目的其實(shí)是要傳遞一種信息，是讓產(chǎn)品產(chǎn)生一種吸引力。是這種吸引力讓用戶覺得這個(gè)產(chǎn) 品可愛。“蘋果”這個(gè)產(chǎn)品其實(shí)就有這樣一個(gè)概念，就是能夠讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個(gè)產(chǎn)品。視覺能創(chuàng)造出用戶黏度。

前四者做好，就融會(huì)貫通上升到品牌。這個(gè)時(shí)候去做市場推廣，可以做很好的事情。前四個(gè)基礎(chǔ)沒做 好，推廣越多，用戶用得不好，他會(huì)馬上走，而且永遠(yuǎn)不會(huì)再來。他還會(huì)告訴另外一個(gè)人說這個(gè)東西很難用。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是，直接開發(fā)直接上線。很多人說，互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，我一上線就 可以知道結(jié)果了。這當(dāng)然也是一個(gè)正確的理念。但是在上線之前有太多的錯(cuò)誤，那么就會(huì)大大地影響事態(tài)結(jié)局。一開始的時(shí)候就能很準(zhǔn)確地作出一些判斷，作出一些 取舍，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，才能夠做得更好。

用戶需求是根本，但用戶需求不一定是功能

百度在半年前推出空間，從功能上來說它比較其他同類產(chǎn)品沒有什么特別大的變化，就是三個(gè)最基本 的功能：上傳文章，上傳圖片，交友。這三個(gè)功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那個(gè)時(shí)候，大部分的博客，不管是CSP還是門戶網(wǎng)站，都不能解決 一個(gè)問題：速度。性能很不穩(wěn)定，文章上傳了，可能登錄就進(jìn)不去了，可能上傳的東西沒了。其實(shí)用戶最基本的需求，就是速度和穩(wěn)定性。百度雖然才做博客，但百 度有很大的平臺(tái)，有很多的服務(wù)器，有很大的流量，完全可以從穩(wěn)定性和速度上把這兩個(gè)用戶體驗(yàn)做好，其次再做一些功能。很難用的產(chǎn)品注定會(huì)失敗的，這個(gè)是非 常關(guān)鍵的。

百度的搜索，可以用五個(gè)字歸納：快準(zhǔn)全新穩(wěn)。每一個(gè)字可以分解成很多小項(xiàng)，跟所有的搜索引擎 PK，每一個(gè)字后面都代表著一種用戶體驗(yàn)。一個(gè)博客一推出來就有幾百個(gè)鏈接，幾十種功能，很多網(wǎng)站說我可以這樣做，國外都是這樣做的，像MYSPACE做 得很成功，我就把它照搬過來。但是很多中國用戶其實(shí)跟美國用戶是不一樣的，中國70％的人是30歲以下的，以娛樂為主，而不是信息搜索為主。而美國是 70％是30歲以上的，非常成熟和理性的這一類。很多功能拿到中國，中國人是不會(huì)用的。這就是你增加越多的功能，你就越增加產(chǎn)品的復(fù)雜性。

怎么完成易用性這個(gè)任務(wù)

百度就有一個(gè)專門做易用性這樣的團(tuán)隊(duì)，每天請(qǐng)各種用戶來做各種各樣的調(diào)研。

特別提出，不要忽視文字的力量。當(dāng)年的EBAY，注冊(cè)一個(gè)EBAY的帳戶，第一步第二步第三 步。第三步，原來是這樣說的：“你只要在你的郵件確認(rèn)一下你就成功了”。這樣一句話，很長。但是用戶不是一個(gè)一個(gè)字去讀，他是掃描，他一眼掃過去，他的意 向可能就是成功了。把成功兩個(gè)字記住他就走掉了，不會(huì)再去確認(rèn)這個(gè)郵件了。EBAY后來改成五個(gè)大字，叫“快要成功了”。五個(gè)大字，非常大。有戶一看，我 沒有成功，我要做什么事，下面寫郵件。所以幾個(gè)字就讓EBAY提升了10％到20％的注冊(cè)率，相當(dāng)于每天給他帶來一百萬的最終價(jià)值。

怎么能讓用戶愛上你的產(chǎn)品

可以通過視覺去改善，去提供一種感覺。這就是為什么百度和Google要做節(jié)日LOGO的原 因，因?yàn)樗阉鬟@個(gè)產(chǎn)品也是太普通了。節(jié)日的時(shí)候做做LOGO，用戶產(chǎn)生一種感覺、情感，黏度會(huì)更好。這一類的東西我們都可以從視覺上去提高。

百度節(jié)日LOGO：

用戶體驗(yàn)是一個(gè)多背景的梯形團(tuán)隊(duì)

為什么多背景呢？首先你要了解用戶的需求，這不是很容易的事情。先要從社會(huì)學(xué)，人類學(xué)，心理學(xué) 角度大量研究。然后需要技術(shù)人員去模擬UI的技術(shù)或者是后臺(tái)的技術(shù)。視覺體驗(yàn)，又要從工業(yè)設(shè)計(jì)這個(gè)角度去看。這些事都要不同背景不同類型的人去做。同時(shí)還 要分工程師，產(chǎn)品經(jīng)理。甚至一些公司高層、市場部的人都要在一起工作。為什么說是梯型呢？因?yàn)榈谝灰私飧鱾€(gè)專業(yè)的人，他們知道些什么東西，你怎么跟他們 合作；第二就是更專業(yè)。兩方面都要去共同發(fā)展。這樣整個(gè)聯(lián)系在一起，就變成一個(gè)完整團(tuán)隊(duì)。

另外一點(diǎn)很重要，UE設(shè)計(jì)并非由用戶體驗(yàn)部來設(shè)計(jì)。百度成立用戶體驗(yàn)部，是因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)部可以 協(xié)助其他部門更專業(yè)、更系統(tǒng)地去做用戶體驗(yàn)這件事。

百度每天幾億的流量，稍微做一點(diǎn)改變，就可以得到很大的提升。比如說百度搜索結(jié)果的摘要，你加 兩個(gè)字或者是減兩個(gè)字可能就影響到一百萬的收入。百度首頁上之前的一句話叫“把百度設(shè)為首頁”，最早是“設(shè)百度為首頁”，就改一個(gè)字，每天會(huì)增加幾千個(gè)以 上的點(diǎn)擊量。用戶體驗(yàn)部要做的是指揮，而不是獨(dú)自做專業(yè)的事，要讓所有的人一起來思考問題，是跟其他部門在一起工作，提供給其他部門更專業(yè)更系統(tǒng)的用戶體 驗(yàn)信息，協(xié)助所有的人員來做這個(gè)事情。

發(fā)展

用戶體驗(yàn)貫穿在一切設(shè)計(jì)、創(chuàng)新過程，如用戶參與建筑設(shè)計(jì)和工作環(huán)境、生活環(huán)境的 設(shè)計(jì)和改善，用戶參與IT產(chǎn)品設(shè)計(jì)和改善等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，用戶體驗(yàn)更加得到重視，IT應(yīng)用設(shè)計(jì)方面的用戶體驗(yàn)逐漸在軟件設(shè)計(jì)、互聯(lián) 網(wǎng)設(shè)計(jì)中占據(jù)主流地位。而信息技術(shù)支撐下的創(chuàng)新模式，也就是面向未來的創(chuàng)新2.0模式，則從更加廣闊的領(lǐng)域關(guān)注用戶體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)以人為本，無論是歐盟 Living Lab中的用戶體驗(yàn)創(chuàng)新、Fab Lab中的用戶直接參與、還是AIP“三驗(yàn)”中的以用戶為中心的體驗(yàn)，都將用戶置于創(chuàng)新的中心地位，而帶動(dòng)用戶體驗(yàn)向經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的縱深邁進(jìn)。

什么是用戶體驗(yàn)? 用戶體驗(yàn)的要素有哪些？ 下面分別介紹: 用戶體驗(yàn)英文名稱為user experience，縮寫為UE, 或者UX。是指用戶訪問網(wǎng)站的 界面、功能時(shí)過程中建立起來的心理感受。用戶在這個(gè)過程中的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。他們能夠忍受的問題，疑惑和BUG的程 度。UI,UE,UX,Usability,Accessability,交互設(shè)計(jì) ,用戶研究…等等一些概念說法很混亂，但其實(shí)它們說的是同一件事：就是“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”。從事這個(gè)行業(yè)的設(shè)計(jì)師要做的讓用戶覺得好看，讓用戶覺得好 用。

用戶體驗(yàn)的要素有哪些？

戰(zhàn)略層——網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求

成功的用戶體驗(yàn)，其基礎(chǔ)是一個(gè)被明確表達(dá)的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對(duì)網(wǎng)站的期許和目標(biāo)，有助于確立用戶體驗(yàn)各方面戰(zhàn)略的制定。然而回答這些看似簡單的問題卻不如說起來那么容易。

范圍層——功能規(guī)格和內(nèi)容說明

帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么的”的明確認(rèn)識(shí)，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰(zhàn)略的目標(biāo)。當(dāng)你把用戶需求和網(wǎng)站目標(biāo)轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時(shí)，戰(zhàn)略就變成了范圍。結(jié)構(gòu)層——交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu) 在收集完用戶需求并將其排列好優(yōu)先級(jí)別之后，我們對(duì)于最終展品將會(huì)包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個(gè)整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個(gè)概念結(jié)構(gòu)。

框架層——界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)

在充滿概念的結(jié)構(gòu)層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰(zhàn)略目標(biāo)的需求。在框架層，我們要更進(jìn)一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細(xì)的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計(jì)，這能讓美色的結(jié)構(gòu)變得更實(shí)在。表現(xiàn)層——視覺設(shè)計(jì)

在這個(gè)五層木星的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站用戶會(huì)先注意到的那些方面：視覺設(shè)計(jì)，這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)，這將滿足其他四個(gè)層面的所有目標(biāo)。

《用戶體驗(yàn)要素-UCD for web》主要是以Web產(chǎn)品作為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品示例而開展的一個(gè)對(duì)用戶體驗(yàn)的闡述說明。該書從認(rèn)識(shí)用戶體驗(yàn)開始，依次講解了Web產(chǎn)品中用戶體驗(yàn)的各個(gè)要素。

筆者對(duì)文中的一些產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及元素認(rèn)識(shí)的思考是針對(duì)于Web產(chǎn)品這一層面上。故本文的某些觀點(diǎn)可能并不適用于其他產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)提升。

舉例，游戲類產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)和Web類產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)可能正是恰恰相反的。Web追求更高效的完成某一個(gè)行為，“提升效率，減少犯錯(cuò)幾率”。但是想想《仙劍奇?zhèn)b傳》，那里面令人抓狂的迷宮設(shè)計(jì)決不是為了減少犯錯(cuò)幾率，而在那些看起來冗長的人物對(duì)話，拖沓的故事情節(jié)也絕不是為了提升通關(guān)的效率。故針對(duì)不同的產(chǎn)品，應(yīng)該有不同的交互設(shè)計(jì)理念，以及不同產(chǎn)品定位。言歸正傳，接下來還是看看這本書到底告訴我們了一些什么東西。2.用戶體驗(yàn)為什么如此重要？

功能性產(chǎn)品于用戶有廣義上的兩個(gè)意義： 1.2.產(chǎn)品的用途；

產(chǎn)品如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用；

用戶體驗(yàn)即決定產(chǎn)品如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用的一個(gè)重要指標(biāo)。這一指標(biāo)恰恰是決定產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵因素。

一個(gè)好的用戶體驗(yàn)可以提升一個(gè)產(chǎn)品的整體形象，從而留住現(xiàn)有的用戶（提升用戶忠誠度），吸引更多的用戶（口碑傳播）。任何在用戶體驗(yàn)上所作的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現(xiàn)出來的：“幫助人們提升效率”和“減少人們犯錯(cuò)的幾率”。

只有好的用戶體驗(yàn)，才會(huì)吸引到用戶不斷登錄你的網(wǎng)站。3.用戶體驗(yàn)的要素

一個(gè)Web產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)要素自下而上分了5個(gè)層次。戰(zhàn)略層為底層，表現(xiàn)層為最上層。可以想象一個(gè)產(chǎn)品就像一顆大樹一樣。從根到軀干，到枝葉，最后到開花結(jié)果。1.戰(zhàn)略層

產(chǎn)品的經(jīng)營者想從這個(gè)產(chǎn)品得到些什么，用戶又想從產(chǎn)品得到些什么。有些戰(zhàn)略目標(biāo)是顯而易見的，而有些戰(zhàn)略目標(biāo)并不是很容易說清楚。就像騰訊最早在做免費(fèi)聊天軟件，誰都不知道它想要干什么。戰(zhàn)略層關(guān)注的內(nèi)容主要為：用戶需求以及網(wǎng)站目標(biāo)。2.范圍層(scope)我偏向于把它理解成為功能層，即你的這個(gè)產(chǎn)品都可以干些什么。這個(gè)產(chǎn)品有哪些功能。例如“weibo.com”，能發(fā)圖片，發(fā)文字，能互相關(guān)注，這就是范圍層需要考慮的東西。范圍層關(guān)注的內(nèi)容為：產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)和信息的內(nèi)容需求（定義內(nèi)容的詳細(xì)屬性）。3.結(jié)構(gòu)層(structure)結(jié)構(gòu)層比較抽象，主要用于設(shè)計(jì)用戶如何到達(dá)某個(gè)頁面，當(dāng)完成了這個(gè)頁面的任務(wù)以后，用戶又要去什么地方。框架層定義了導(dǎo)航條上各項(xiàng)的排列方式，而結(jié)構(gòu)層則確定了哪些類別應(yīng)該出現(xiàn)在導(dǎo)航條上。結(jié)構(gòu)層關(guān)注的內(nèi)容：產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)設(shè)計(jì)。4.框架層(skeleton)網(wǎng)頁中的圖片，文字，按鈕，表格不是胡亂擺放在一起的，而是有一個(gè)組織結(jié)構(gòu)，有一個(gè)布局設(shè)計(jì)，能達(dá)到這些元素之間的最大效果。例：在我需要看數(shù)據(jù)的時(shí)候有一個(gè)表格，而不是文字或者其他的按鈕?？蚣軐雨P(guān)注的內(nèi)容：信息設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)。5.表現(xiàn)層(surface)表現(xiàn)層就用戶直接看到的東西，用戶看得見摸得到（用鼠標(biāo)）的東西，像網(wǎng)頁上的圖片，文字等等。表現(xiàn)層需要關(guān)注的內(nèi)容：視覺設(shè)計(jì)。

一個(gè)好的Web產(chǎn)品絕不是來源于某一個(gè)boss的拍腦門，也絕對(duì)不是來自抄襲某一個(gè)外國網(wǎng)站。一個(gè)好的產(chǎn)品應(yīng)該是經(jīng)過深思熟慮，從五個(gè)層面自下而上的建立起來的?？梢詮南聢D看看如何完成一個(gè)Web產(chǎn)品。每一個(gè)底層的決定的方案，對(duì)會(huì)都上一層起到影響的作用，而最終形成一個(gè)確定的產(chǎn)品。

在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)需要做好計(jì)劃。我們常?？赡軙?huì)遇到需求的變更或者根據(jù)競爭對(duì)手或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去做一些產(chǎn)品上的調(diào)整。這樣就要求我們對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要足夠靈活。即范圍層進(jìn)行一些調(diào)整，不會(huì)導(dǎo)致結(jié)構(gòu)層完全無法承受。

舉個(gè)例子：地瓜在最初的時(shí)候的需求是只要能夠下載游戲就OK，所以就只針對(duì)游戲下載做了開發(fā)。后面需求變更，滿足不了下載軟件的條件時(shí)，進(jìn)行結(jié)構(gòu)上的大調(diào)整。這樣延誤了時(shí)間也耗費(fèi)了人力。如果能在一開始就對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的定義非常明確，在結(jié)構(gòu)上設(shè)計(jì)的比較靈活，就能在后面的工作中規(guī)避很多諸如此類的問題（游戲版本、同一個(gè)包名的修改版等等）。4.戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層定義無非就是明確兩個(gè)問題的答案。? ? 我們要從這個(gè)網(wǎng)站得到什么？ 我們的用戶要從這個(gè)網(wǎng)站得到什么？

對(duì)第一個(gè)問題的回答有幾個(gè)關(guān)鍵詞：“目標(biāo)”，“品牌”，“利益”，“頁面瀏覽量”，“用戶轉(zhuǎn)化率”等等。對(duì)第二個(gè)問題的回答也有幾個(gè)關(guān)鍵詞：“用戶類型”，“現(xiàn)場調(diào)研”，“市場調(diào)研”，“用戶模型”等等。

首先我們?cè)谧鲆粋€(gè)Web產(chǎn)品的時(shí)候，需要明確自己要做一件什么事，需要在腦中有一個(gè)比較宏觀的構(gòu)想，當(dāng)朋友或者伙伴問起你：“嘿，這個(gè)東西最終到底是什么樣的??？”你能頭頭是道的說出所以然來，可能當(dāng)時(shí)的想法會(huì)很粗略或者很幼稚，但是必須有一個(gè)明確清晰的方向，這樣才不會(huì)導(dǎo)致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最終要明白做這件事，自己到底想要得到的東西。（不是指商業(yè)目的）

其次，需要想清楚第二個(gè)問題，我們的用戶到底想要從這個(gè)網(wǎng)站得到什么？用弄清楚這個(gè)問題就得先考慮清楚我們的用戶是些什么人？是和尚？是道士？是學(xué)生？還是白領(lǐng)？這類人有些什么特性？他們?yōu)槭裁磿?huì)需要我們的產(chǎn)品？他們最終會(huì)以什么樣得形式留在我們的網(wǎng)站中？可以適當(dāng)使用一些調(diào)研方法去研究這些問題。問卷調(diào)查、用戶訪談等等。5.范圍層

設(shè)計(jì)范圍層需要注意的幾點(diǎn)： ? 收集和篩選需求 其次需要收集需求。需求是來自四面八方的，由來自用戶的，有來自boss的，有來自自己的，有朋友隨口提的。但是無論來自何處的需求，都需要注意以下幾點(diǎn)： 1.不要被自己的思維方式限制住，不要太迷信自己，切不可認(rèn)為自己就是典型用戶，認(rèn)為自己的需求就是用戶的需求。2.3.? 要去各個(gè)渠道，各種方面收集需求。多開展頭腦風(fēng)暴。從表象挖掘深層需求。確定需求的優(yōu)先級(jí)

戰(zhàn)略目標(biāo)高于一切。分清需求的特性和戰(zhàn)略目標(biāo)。將特性排除在戰(zhàn)略目標(biāo)之外。有時(shí)候可能會(huì)突發(fā)奇想一個(gè)點(diǎn)子“我們做一個(gè)提醒用戶天氣的功能吧！這樣用戶會(huì)覺得很溫馨，每天瀏覽我們的網(wǎng)頁，都能看到溫馨的天氣提示?！痹谡f這句話的時(shí)候想一想，我們的產(chǎn)品到底是要干什么用的，如果是旅游產(chǎn)品，提醒用戶景點(diǎn)的天氣無可厚非，但是如果是一個(gè)在線看電影的網(wǎng)站，提醒用戶天氣好像跟我們的戰(zhàn)略目標(biāo)沒有太多相關(guān)聯(lián)之處。? 1.需求設(shè)計(jì)

用積極解決問題方式的心態(tài)進(jìn)行設(shè)計(jì)，不論最終這個(gè)功能的結(jié)果是否能使用戶滿意，但是這個(gè)過程必須是使用戶感到滿意的。要隨時(shí)以友好的態(tài)度面對(duì)任何一個(gè)功能上的交互流程。2.具體，詳細(xì)的解釋需求。確認(rèn)開發(fā)人員完全能理解設(shè)計(jì)的意圖，不會(huì)因?yàn)槲臋n或者溝通方面的問題導(dǎo)致產(chǎn)品返工。3.避免主觀語氣。在功能需求描述中切忌出現(xiàn)一些主觀描述詞語。例如：“弄得美觀一些”，“然后就那樣彈出提示”等等。? 內(nèi)容需求

只有當(dāng)我們把內(nèi)容需求制定得足夠明確，知道我們提供給用戶的內(nèi)容都有哪些屬性，才會(huì)在后面的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中得心應(yīng)手。

我們要確定產(chǎn)品一共有幾維的屬性？在確定的屬性中還有可能增加新的維度嗎？這些問題我們都得在設(shè)計(jì)時(shí)候反復(fù)考慮?；蛘呤褂靡粋€(gè)比較靈活的結(jié)構(gòu)承載信息的內(nèi)容需求。6.結(jié)構(gòu)層

設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)層需要注意的幾點(diǎn)： ? 理解用戶的思維方式和工作方式 最好的方法就是從既有的成功的產(chǎn)品中學(xué)習(xí)用戶如何使用產(chǎn)品和思考產(chǎn)品，當(dāng)你的設(shè)計(jì)和大家的設(shè)計(jì)表現(xiàn)形式相同卻到達(dá)了兩個(gè)結(jié)果，這樣的設(shè)計(jì)就是壞的設(shè)計(jì)，是會(huì)困惑到用戶的設(shè)計(jì)。? 關(guān)注交互設(shè)計(jì)

用戶會(huì)有哪些可能的行為，而這些可能的行為又會(huì)帶來哪些可能的響應(yīng)？我們的產(chǎn)品應(yīng)該如何配合用戶的這些行為。當(dāng)用戶點(diǎn)擊了一個(gè)菜單以后，是應(yīng)該在點(diǎn)擊菜單的附近出現(xiàn)選項(xiàng)，還是在另外頁面一個(gè)不容易察覺的角落出現(xiàn)選項(xiàng)？這些都是需要我們?nèi)ゼ?xì)心考慮和學(xué)習(xí)的東西。? 使用概念模型

用戶對(duì)于“交互組件將怎樣工作”的觀點(diǎn)稱為概念模型。例如你在淘寶上買東西，你會(huì)把東西放進(jìn)購物車中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因?yàn)橘徫镘囉泻軓?qiáng)的概念模型，用戶在理解購物車的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。盡可能的去降低用戶的學(xué)習(xí)成本，所以要去使用好的概念模型。? 錯(cuò)誤處理

首先要從設(shè)計(jì)上規(guī)避一些常見的錯(cuò)誤選擇出現(xiàn)，然后要去積極地解決每一個(gè)級(jí)別可能會(huì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤，確保更高比例的用戶能有積極的體驗(yàn)。對(duì)一個(gè)Web產(chǎn)品來說最可怕的就是用戶在使用該產(chǎn)品的時(shí)候有強(qiáng)烈的挫敗感。用戶很快就能很容易找到另外一個(gè)替代品。? 合理的信息架構(gòu)

需要使用靈活的信息架構(gòu)。一個(gè)有效結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)就是具備“容納成長和適應(yīng)變動(dòng)”的能力。當(dāng)有新的需求時(shí)，不應(yīng)該導(dǎo)致重新考慮網(wǎng)站的整體結(jié)構(gòu)。而是在現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)中做一些調(diào)整就可以滿足需求。? 結(jié)構(gòu)方法

信息架構(gòu)的基本單位是節(jié)點(diǎn)(node)。節(jié)點(diǎn)可以對(duì)應(yīng)產(chǎn)品中的任意的信息片段或者組合，例節(jié)點(diǎn)可以是商品的價(jià)格屬性，也可以是呈現(xiàn)商品的頁面。然后節(jié)點(diǎn)通過不同的組織方式構(gòu)成不同的信息架構(gòu)。以下為幾種節(jié)點(diǎn)構(gòu)成的信息架構(gòu)。

層級(jí)結(jié)構(gòu)：也成為樹狀結(jié)構(gòu)，或中心輻射結(jié)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間存在父級(jí)/子級(jí)的關(guān)系。像我們現(xiàn)在的網(wǎng)站“android.d.cn”就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的層級(jí)結(jié)構(gòu)。

矩陣結(jié)構(gòu)：允許用戶在節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間沿著兩個(gè)或更多的維度移動(dòng)。例如地瓜可能會(huì)在以后做的關(guān)聯(lián)游戲推薦，通過兩個(gè)游戲之間的標(biāo)簽作為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)的一種結(jié)構(gòu)。

自然結(jié)構(gòu)：不會(huì)遵循任何一致的模式。節(jié)點(diǎn)是逐一被連接起來的。這種結(jié)構(gòu)沒有太強(qiáng)的“分類”的概念。現(xiàn)在很少能看到這種結(jié)構(gòu)。線性結(jié)構(gòu)：線性結(jié)構(gòu)經(jīng)常被見到于Web產(chǎn)品注冊(cè)流程或者網(wǎng)店商品購買流程之中。? 組織原則

組織原則就是我們決定哪些節(jié)點(diǎn)要編成一組，哪些節(jié)點(diǎn)要保持獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)。不同的組織原則將被應(yīng)用在不同的區(qū)域和網(wǎng)站不同的層面。

我們的網(wǎng)站會(huì)按照時(shí)間或者熱度或者下載量對(duì)游戲進(jìn)行組織。這就是我們的組織原則。不同的產(chǎn)品會(huì)使用不同的組織原則。微博在個(gè)人主頁是使用用戶發(fā)表的信息進(jìn)行組織，而QQ在個(gè)人主頁是使用用戶關(guān)系進(jìn)行組織。

戰(zhàn)略層告訴我們“用戶的需求是什么”，范圍層告訴我們“什么樣的信息將滿足用戶的需求”，然后我們?cè)诮Y(jié)構(gòu)層就可以使用這些原則進(jìn)行節(jié)點(diǎn)之間的組織。? 使用通俗易懂的語言

與用戶談話并且了解他們的溝通方式，是開發(fā)出一個(gè)讓用戶感到命名原則自然的最有效方式。

當(dāng)時(shí)在網(wǎng)游門戶部做需求的時(shí)候，去了解用戶最喜歡把鏈接叫飛機(jī)。所以考慮將新功能叫做坐飛機(jī)，但是考慮到是否新增用戶是否會(huì)理解這個(gè)語言的含義，所以還是使用比較傳統(tǒng)的叫法。

書中還提到了創(chuàng)建控制性詞典、類詞詞典的方法。和如何建立使用元數(shù)據(jù)。有興趣的同學(xué)可以仔細(xì)研讀該處。7.框架層

在框架層需要非常緊密的將界面設(shè)計(jì)，導(dǎo)航設(shè)計(jì)，信息設(shè)計(jì)三個(gè)元素結(jié)合起來。要像齒輪一樣的咬合，才能搭建出比較完美的框架層。

在實(shí)際設(shè)計(jì)中可能會(huì)發(fā)現(xiàn)這三者的邊界變得模棱兩可，但是把它們定義為獨(dú)立的領(lǐng)域可以幫助我們更準(zhǔn)確的評(píng)估是否已經(jīng)找到合適的解決方案。

通過“界面設(shè)計(jì)”，用戶可以接觸到在結(jié)構(gòu)層的交互設(shè)計(jì)中確定的具體功能。通過“導(dǎo)航設(shè)計(jì)”，用戶可以看到我們網(wǎng)站的信息結(jié)構(gòu)中自由穿行。

通過“信息設(shè)計(jì)”，用戶在網(wǎng)站的信息結(jié)構(gòu)中駐足的時(shí)候，他得到是有用的信息，還是一片無用的垃圾？ 設(shè)計(jì)框架層需要注意的點(diǎn)： ? 尊重用戶的習(xí)慣；

在設(shè)計(jì)布局的時(shí)候，應(yīng)該尊重用戶的習(xí)慣。不能天馬行空，讓用戶在使用你的產(chǎn)品時(shí)感到很強(qiáng)的挫敗感。應(yīng)該像電話中數(shù)字矩陣的“3*4”布局。讓界面的布局和自身保持一致性。? 使用合理的比喻方式

盡量讓用戶少思考就能明白你要傳達(dá)給用戶的意思。例如使用放大鏡比喻搜索的意思，用垃圾箱表示刪除的意思等等。? 界面設(shè)計(jì)

在一個(gè)界面的第一次呈現(xiàn)給用戶的時(shí)候，仔細(xì)考慮每一個(gè)選項(xiàng)的默認(rèn)值，仔細(xì)考慮界面中信息的排序方式，用戶需要哪些信息。站在用戶的角度去思考任務(wù)和目標(biāo)。還有一種做法就是記住用戶的最后一次選擇狀態(tài)。? 導(dǎo)航設(shè)計(jì)

在信息空間中，大多數(shù)人是不會(huì)有太強(qiáng)的方向感的，所以需要設(shè)計(jì)導(dǎo)航指引人們當(dāng)前的位置。就是你的網(wǎng)站需要告訴用戶“你現(xiàn)在在哪兒？”，“下一步可以去哪兒？” ? 信息設(shè)計(jì)

首先需要站在用戶的角度進(jìn)行思考，想想什么樣得信息結(jié)構(gòu)更適合于用戶瀏覽。就像寫作文一樣，我們的用戶是語文老師，老師認(rèn)為作為就應(yīng)該是龍頭豬肚鳳尾，所以我們把作文寫成龍頭豬肚鳳尾就能得高分，而寫成豬頭鳳肚龍尾就是不行的。我們給用戶呈現(xiàn)的信息也應(yīng)該最遵循用戶認(rèn)為正確的結(jié)構(gòu)進(jìn)行組合。當(dāng)時(shí)在做地瓜管理列表中呈現(xiàn)給用戶的內(nèi)容時(shí)，考慮到用戶在管理列表中更希望看到的信息是他的所安裝游戲的版本號(hào)和大小。所以我們改掉了普通列表中顯示星級(jí)和評(píng)論數(shù)的設(shè)計(jì)，而將用戶可能更加關(guān)心的信息呈現(xiàn)給用戶。? 指示標(biāo)示

這個(gè)很容易理解。就是把免費(fèi)的標(biāo)成綠色，下載按鈕用更加顯眼的形狀或者顏色進(jìn)行標(biāo)注。? 線框圖

線框圖是對(duì)頁面中所有的組成部分以及它們?nèi)绾谓Y(jié)合到一起的一個(gè)露骨的描述。我們常常使用頁面原型進(jìn)行表達(dá)。8.表現(xiàn)層

最終呈現(xiàn)到用戶眼前的東西。

需要一個(gè)非常好的VI設(shè)計(jì)和UI設(shè)計(jì)。讓用戶能非?？鞓返慕邮苣阆雮鬟_(dá)給他們的信息。（審美觀比較差的人就不發(fā)表什么意見了。）

“有些人會(huì)覺得我們的產(chǎn)品比其他品牌的產(chǎn)品功能少，比如我們有七個(gè)功能，他們有十個(gè)功能，但他們的十個(gè)功能可能有七八個(gè)都是一點(diǎn)意義都沒有的，而我做的功能卻是消費(fèi)者真正需要的，這樣的產(chǎn)品才真正有意義。這也就是加減法則，加上消費(fèi)者真正需要的功能，減去沒有實(shí)用意義的功能?！?/p>

第五篇：用戶體驗(yàn)報(bào)告格式

網(wǎng)站用戶體驗(yàn)報(bào)告模板

用戶體驗(yàn)有四個(gè)重要因素： 1.品牌 2.可用性 3.功能性 4.內(nèi)容

這些因素不是獨(dú)立的，如果獨(dú)立來說,他們哪個(gè)也不能叫用戶體驗(yàn)，他們是相關(guān)聯(lián)的。一個(gè)成功的網(wǎng)站，離不開這4個(gè)因素。

我們這次的用戶的問卷調(diào)查的有效樣本為20個(gè)，從客觀上來說數(shù)量偏少，問卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)上有一些問題，希望下次進(jìn)行的時(shí)候，我們能采集多一些的有效樣本，進(jìn)行一些焦點(diǎn)訪談、深度訪談等方法建立有效的用戶模型，使我們可以了解客戶的需求，推出一些新的推廣模式，使我們的網(wǎng)上學(xué)習(xí)的平臺(tái)有較好的可用性。在后面的數(shù)據(jù)分析中我盡量做到以下幾點(diǎn)： 1.盡可能的去除個(gè)人的主觀偏好。

2.有效的利用我們的調(diào)查樣本。3.提供一個(gè)對(duì)他們網(wǎng)站的優(yōu)缺點(diǎn)事實(shí)依據(jù)，視覺上的展示。

分析分成四部分，每個(gè)用戶體驗(yàn)元素為一個(gè)部分。對(duì)每個(gè)元素我們創(chuàng)建一系列的描述和參數(shù)，有針對(duì)性的考查網(wǎng)站。每個(gè)描述分類1-4級(jí)別，我們?cè)谶@個(gè)范圍內(nèi)給每個(gè)描述打分，等到完成了第一部分的分析，給四個(gè)部分的描述分別打分。在每個(gè)元素中用了4參數(shù)，我們?cè)O(shè)25一個(gè)檔，最大分值為100。

一、品牌

用戶對(duì)網(wǎng)站品牌的認(rèn)同和號(hào)召性，及對(duì)于品牌維護(hù)的相關(guān)方面。用來衡量網(wǎng)站品牌的描述包括：

1.用戶對(duì)開設(shè)面授輔導(dǎo)班的認(rèn)同性 2.面授和網(wǎng)上相結(jié)合的認(rèn)同性 1 3.用戶對(duì)我們客服的滿意度 4.用戶對(duì)經(jīng)銷商的滿意度

品牌的總體得分：79

二、可用性

可用性包括 一般意義上的對(duì)所有網(wǎng)站的內(nèi)容和特點(diǎn)的易用性。他們包括： 1.用戶打開網(wǎng)站的速度感。2.用戶對(duì)網(wǎng)站整體穩(wěn)定感。4.付費(fèi)方式的便捷性。

可用性的總體得分：63

三、功能性

功能性包括所有的技術(shù)上的及屏幕之后的流程及應(yīng)用，這里我們主要用來表達(dá)課件的功能和交互。用來衡量功能性的描述包括。1.用戶對(duì)講解老師的認(rèn)同感。2.用戶對(duì)課件的交互形式的滿意度。3.用戶對(duì)課件中老師頭像的必要性。4.用戶對(duì)于經(jīng)銷商的滿意度。3 功能性的總體得分：81

四、內(nèi)容

內(nèi)容指用戶進(jìn)入網(wǎng)站對(duì)實(shí)際內(nèi)容，文本，圖片，多媒體等關(guān)注，以及其結(jié)構(gòu)。1.首頁經(jīng)常瀏覽的版塊。

2.用戶對(duì)網(wǎng)站論壇的使用情況。3.在網(wǎng)站尋找用戶資料的情況。4.用戶對(duì)付費(fèi)方式的認(rèn)同性。4 內(nèi)容的總體得分：45 通過上面的數(shù)據(jù)分析，利用蜘蛛圖輸出結(jié)果

從中可以看出網(wǎng)站在用戶體驗(yàn)方面的不足，有利于網(wǎng)站的改進(jìn)，希望網(wǎng)站引入以用戶為中心的開發(fā)流程，更好的服務(wù)于用戶。5篇二：用戶體驗(yàn)報(bào)告(模板)成都盛世寶典科技有限公司

——盛世智都平臺(tái)用戶體驗(yàn)報(bào)告

一、概要

測試以下板塊

1、平臺(tái)登陸頁面

2、逛成都（智都購物，廠家直銷，綜合賣場，開心生活，景區(qū)瀏覽，家園裝飾，瞭望四川，黃頁搜索，地圖搜索，游戲娛樂）

3、用戶個(gè)人中心（商城管理，平臺(tái)管理，個(gè)人信息）

二、測試內(nèi)容

三、總結(jié)篇三：xxxx網(wǎng)用戶體驗(yàn)問卷調(diào)查分析報(bào)告 xxxx網(wǎng)用戶體驗(yàn)問卷調(diào)查分析報(bào)告

一、調(diào)查背景及目的本次問卷調(diào)查主要為了更好的了解公司內(nèi)部員工對(duì)金鼎智富網(wǎng)站及其功能服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，以便繼續(xù)有針對(duì)性地完善網(wǎng)站的各項(xiàng)功能，不斷提升網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，確定門戶網(wǎng)站還有待改進(jìn)的各項(xiàng)因素。調(diào)查采用excel問卷形式,共63位公司總部及營業(yè)部員工參與了此次問卷調(diào)查，根據(jù)收集的問卷情況統(tǒng)計(jì)分析得出以下結(jié)論。

二、調(diào)查結(jié)果說明

1、參與調(diào)查者構(gòu)成

2、單項(xiàng)問題分析

（1）您對(duì)西部證券“金鼎智富”網(wǎng)總體印象如何？

（2）您是否經(jīng)常關(guān)注本網(wǎng)站，您訪問網(wǎng)站的頻率是？

（3）您登錄本網(wǎng)站常用的功能是？

（4）您認(rèn)為金鼎智富網(wǎng)站的瀏覽速度如何？

（5）您認(rèn)為網(wǎng)站首頁設(shè)計(jì)風(fēng)格如何？

（6）您認(rèn)為網(wǎng)站現(xiàn)在的布局是否合理？

（7）您對(duì)網(wǎng)站哪方面最不滿意？

（8）您覺得網(wǎng)站的欄目內(nèi)容更新？

（9）選出您最滿意的網(wǎng)站欄目？

（10）您是否喜歡網(wǎng)站現(xiàn)有的功能實(shí)現(xiàn)，是否便于使用？

（11）您希望網(wǎng)站首頁風(fēng)格今后向哪個(gè)方向發(fā)展？ 篇四：yy用戶體驗(yàn)報(bào)告書 xxxx報(bào)告書（己調(diào)標(biāo)題名稱，記住三號(hào)字體和加黑居中）感謝各位上司對(duì)此份報(bào)告書的關(guān)注和閱讀，這里按公司的要求對(duì)xxxx（自己把目標(biāo)項(xiàng)目加入。。我只記得yy和試玩了別的忘記了。。）進(jìn)行了相關(guān)的體驗(yàn)和調(diào)研，做出了這份報(bào)告書，下面內(nèi)容分部對(duì)公司的各項(xiàng)要求內(nèi)容進(jìn)行敘述和吧報(bào)告。yy語音系統(tǒng)的用戶端感想和其推廣方式 yy是多玩娛樂開發(fā)的一種方便多用戶網(wǎng)絡(luò)在線語音聊天的通訊軟件平臺(tái)，其目前在國內(nèi)有最大的用戶人群，這和它的適合用戶需求以及用戶福利政策市脫離不了關(guān)系的！以下筆者根據(jù)自身的體驗(yàn)和yy語音系統(tǒng)的功能相結(jié)合，站在用戶的角度對(duì)yy此項(xiàng)通訊平臺(tái)進(jìn)行分析和評(píng)估。

首先從軟件本體的功能開始，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上流行的yy3.0是此款軟件的最新版本，較之以前的老版本，其編入了很多新穎且強(qiáng)大的功能，例如最吸引眼球的“萬人聊天群”！下面筆者將按照軟件的每項(xiàng)功能分類進(jìn)行用戶端的體驗(yàn)評(píng)估介紹（用戶角度的感想和評(píng)價(jià)為棕色）： 1．萬人群

普通的幾百的群人的容量，已經(jīng)無法滿足公會(huì)的需求。一萬人，僅此數(shù)量級(jí)將助您統(tǒng)領(lǐng)工會(huì)，雄霸一方。不再為數(shù)不清的群煩惱，集中管理更有效，更方便。

萬人群的推出筆者個(gè)人感想是作為廣告宣傳手段為主，實(shí)際使用效能其實(shí)并不大，極端少數(shù)有網(wǎng)游公會(huì)的成員數(shù)量超過千人，更何況萬人？結(jié)合下面提到的群被分群來將復(fù)數(shù)個(gè)公會(huì)合并進(jìn)一個(gè)群的話，大人數(shù)的功能確實(shí)滿足了，但是~~~管理比起分復(fù)數(shù)小群、分開放置更加復(fù)雜和麻煩，不是么？ 2．支持群內(nèi)分群

將群內(nèi)人員進(jìn)行分組，每個(gè)小組相當(dāng)于一個(gè)小群。金字塔式的管理架構(gòu)，您可以按照會(huì)員類型、軍團(tuán)分配分組，極大方便公會(huì)進(jìn)行人事管理。這一點(diǎn)功能確實(shí)有很大的實(shí)用性，尤其是考慮到y(tǒng)y的主要用戶人群~~~wow玩家，在raid副本一個(gè)團(tuán)隊(duì)包括最多5個(gè)小隊(duì)，老版本的話基本只能團(tuán)長和幾個(gè)干部指揮，而一般的小隊(duì)成員基本無法使用yy來相互交流，這項(xiàng)的功能大大的方便了小隊(duì)交流，同時(shí)還能滿足團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)指揮，在玩家群里得到蠻大程度的稱贊。3．直接導(dǎo)入頻道成員到群，為公會(huì)管理量身打造 群是公會(huì)聯(lián)絡(luò)必不可少的工具。但是每次讓公會(huì)成員加群、管理批準(zhǔn)審核，都需要很大的工作量。yy群推出直接將平道馬甲導(dǎo)入的功能，建立公會(huì)群一如反掌，是公會(huì)管理又一利器。

此項(xiàng)功能確實(shí)方便了公會(huì)管理為公會(huì)加入新人，尤其是組建公會(huì)之時(shí)，想想復(fù)數(shù)人同一時(shí)刻申請(qǐng)加入公會(huì)群，管理層得一個(gè)一個(gè)審批確實(shí)蠻費(fèi)時(shí)的，此項(xiàng)功能一出，大大的節(jié)約了管理者手指頭的無用功~~。

4．聊天記錄永久線上保存，隨時(shí)隨地翻查

服務(wù)器保存所有聊天記錄，您可以在任何一臺(tái)電腦上登陸yy，查看群內(nèi)全部聊天記錄。一切盡在您的掌握之中。

5．游戲畫中畫全面升級(jí)，支持魔獸世界等28款游戲

實(shí)現(xiàn)游戲內(nèi)自動(dòng)隊(duì)伍語音，公會(huì)一鍵收入，快速跳轉(zhuǎn)房間等便捷功能，支持目前大

部分著有游戲，帶給您輕巧、高效、掌控自如的游戲語音體驗(yàn)。

這一點(diǎn)尤為關(guān)鍵，對(duì)已游戲玩家來說游戲進(jìn)行中還要專門alt+tab進(jìn)行窗口切換既花時(shí)間又容易引發(fā)游戲內(nèi)的意外出現(xiàn),將軟體界面畫中畫，極大程度的滿足了玩家的使用便捷需要，加之隊(duì)伍自動(dòng)語音、公會(huì)一鍵收入、快速跳房等人性化小功能老實(shí)說也讓玩家感受到y(tǒng)y開發(fā)人員設(shè)身處地為玩家著想的貼心和溫暖。

上述就是站在用戶的角度對(duì)yy軟件本體功能的體驗(yàn)感想和評(píng)價(jià)，這之后的段落開始就是關(guān)于yy吸引用戶的福利功能的用戶感想！用戶體驗(yàn)報(bào)告

? 產(chǎn)品種類： 閱讀類app 產(chǎn)品名稱： 網(wǎng)易云閱讀 版本： v4.9.1.60 ? 體驗(yàn)概述：網(wǎng)易云閱讀是時(shí)下流行的閱讀軟件之一，其中書籍內(nèi)容非常豐富，就如《java編程思想》，在其他幾款閱讀軟件沒有找到此書籍，在網(wǎng)易云閱讀里可以找到。里面不僅有書籍、書刊還有漫畫等，并且大部分是免費(fèi)的。網(wǎng)易云閱讀器不僅有手機(jī)版本、還有電腦網(wǎng)頁版

本、ipad版本，并且完美實(shí)現(xiàn)了響應(yīng)式布局。點(diǎn)擊軟件后彈出廣告，如有最新版本，提示有最新版本更新。進(jìn)入首頁后，頂部是搜索功

能，中間是分類圖標(biāo)，下面都是推薦閱讀。底部是集成了發(fā)現(xiàn)、書架、訂閱、賬號(hào)的功能區(qū)。在四個(gè)功能區(qū)只能上下滑動(dòng)。

體驗(yàn)項(xiàng)目一 ? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 進(jìn)入任一書籍中查看詳情，點(diǎn)擊立即閱讀，該本書籍會(huì)自動(dòng)放入到書架上，方便下次查看。? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 閱讀界面不能設(shè)置仿照真實(shí)書籍頁面，真實(shí)感欠佳。

② 四個(gè)功能模塊只能上下滑動(dòng)，不能左右滑動(dòng)，用戶體驗(yàn)較差。? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能比較豐富，但是用戶體驗(yàn)有點(diǎn)差，顏色般配一般。? 體驗(yàn)項(xiàng)目二

產(chǎn)品種類： 投資理財(cái)類app 產(chǎn)品名稱： 陸金所 版本： ver2.6.9 ? 體驗(yàn)概述：陸金所是一款投資理財(cái)類軟件。點(diǎn)擊軟件，首先進(jìn)入的是自己給自己打的一個(gè)廣告，然后進(jìn)入首頁。首頁右上角只放了免費(fèi)注冊(cè)

四個(gè)字，在繁冗的首頁中為了更加醒目、突出。左上角的logo用了簡明扼要的陸金所代替。手機(jī)banner圖用了時(shí)下流行的金色和紅色

搭配，符合常規(guī)的做法，并使用了扁平化設(shè)計(jì)，美觀大方。底部集成了首頁、投資理財(cái)、路米世界、我的賬號(hào)及更多。? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 在同一款軟件中，集成了投資理財(cái)和網(wǎng)上商城（路米世界）的功能，很大程度節(jié)約了成本，不用單獨(dú)再去開發(fā)另一個(gè)app。② 在路米世界（網(wǎng)上商城）中，營銷手段比較豐富，增強(qiáng)人的購買欲。3 / 9 ? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 登陸頁面內(nèi)容比較簡單，就是登陸色塊的背景顏色搭配不是很和諧。

② 首頁只有一屏內(nèi)容，不能上下。左右滑動(dòng)，用戶體驗(yàn)較差。? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能集成投資理財(cái)和網(wǎng)上商城，思路可以借鑒，個(gè)別細(xì)節(jié)用戶體檢較差。? 產(chǎn)品種類： 股票證券類app 產(chǎn)品名稱： 中信證券（浙江）版本： ver1.01.066 ? 體驗(yàn)概述：中信證券（浙江）是一款股票證券類的手機(jī)app。進(jìn)入手機(jī)頁面是一個(gè)軟件免責(zé)條款，然后有提示操作，比較人性化。頂部是

搜索框，然后有一款通欄的股票指數(shù)，中間是分類信息，然后是新聞信息，底部是集成了首頁、行情、資訊、交易、設(shè)置等功能區(qū)。行情里可以看到股市、期貨、貴金屬等市場，如想交易，需要先注冊(cè)，才能進(jìn)行購買操作。體驗(yàn)項(xiàng)目三 ? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 數(shù)據(jù)排列有序，看起來一模明了。? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 背景界面全黑色，沒有顯著的色彩搭配，視覺體驗(yàn)效果差。