第一篇：淺談購物網(wǎng)站之用戶體驗

淺談購物網(wǎng)站之用戶體驗

電商行業(yè)在今年特別火，傳統(tǒng)行業(yè)紛紛觸網(wǎng)，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息中心最新的統(tǒng)計，截至今年6月，網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)達到4.85億，未來3-5年，網(wǎng)民人數(shù)仍將持續(xù)增長，達到7億左右，但是現(xiàn)在網(wǎng)購人數(shù)大約是1.6億，也就是說只有大約三分之一的網(wǎng)民有網(wǎng)購，網(wǎng)購的滲透率只有三分之一，未來國內(nèi)網(wǎng)購的增長空間巨大，潛力無限。現(xiàn)在不管是做B2C還是做集市店鋪的，聽到越來越多的一個關(guān)鍵詞是：用戶體驗。那到底什么是用戶體驗?zāi)?，不同的人對此有不同的理解，簡單的說用戶體驗是用戶使用一個產(chǎn)品的全部感受，對于B2C來說，用戶體驗應(yīng)該是貫穿用戶購物的全部過程。個人認為完整的用戶體驗應(yīng)該包括以下幾個部分：

1、通過B2C網(wǎng)站的入口，給用戶最直觀的感受

2、通過入口打開網(wǎng)站的流暢程度

3、用戶能否快速搜索到自己所需要的產(chǎn)品或服務(wù)

4、產(chǎn)品的價格

5、產(chǎn)品頁面的描述情況

6、質(zhì)量保障

7、其他用戶的真實評價

8、到貨速度

9、產(chǎn)品的包裝

10、派件員的服務(wù)態(tài)度

11、退換貨服務(wù)

下面以凡客成品為例，說下用戶體驗。

1.互聯(lián)網(wǎng)用戶找到進入凡客官網(wǎng)的入口

通過線下的廣告進入網(wǎng)站：

1、手機客戶端

2、地鐵大屏廣告

3、平面媒體

4、直接輸入凡客網(wǎng)址：004km.cn(坦率說，凡客誠品因為是法文譯過來的，不太符合國人的習慣，能直接通過瀏覽器正確輸入網(wǎng)址是很少)

通過線上的廣告進入網(wǎng)站：

1、導航網(wǎng)站

2、搜索引擎

3、CPS聯(lián)盟

4、返利網(wǎng)站

5、軟件客戶端(比如uusee,迅雷客戶端)

個人最喜歡凡客誠品的廣告，廣告具有凡客自己的特色，而且無論在哪里看到，一看就知道是他們的廣告。凡客的廣告具有一下幾個特點：

1、用高清像素的圖片和flash，將幾件顏色鮮明的衣服整齊地疊放在一起，很好地突出了衣服的品質(zhì)，給人強烈的視覺沖擊。

2、通過寫上7天無理由退款等保障，給人以安全感。

3、突出價格優(yōu)勢，比如68元初體驗，心動價29元。

2、通過入口打開網(wǎng)站的流暢程度

這個問題現(xiàn)在存在的比較少了，但是我本人也遇到過，曾經(jīng)在微博上發(fā)了截圖，那家網(wǎng)站比較知名，但是打開首頁的速度非常慢，載入圖片非常多，因為我是用的光纖4M，網(wǎng)速肯定沒問題的，其他的網(wǎng)站都可以快速得打開。

3、快速搜索

現(xiàn)在很多B2C網(wǎng)站，甚至一些C店，都在首頁放置了產(chǎn)品導航，做得優(yōu)秀的很好從不同的角度，給產(chǎn)品做了分類，只為了用戶能夠快速檢索到自己所需要的任何產(chǎn)品。特別是對于新用戶，ta可能是通過某個入口進入的，4、產(chǎn)品的價格

這一部分沒什么好講的，現(xiàn)在國內(nèi)網(wǎng)購的競爭還是處于最原始的階段，線上的價格拼得刺刀見血，有業(yè)內(nèi)人士說，據(jù)我所知，目前國內(nèi)真正盈利的大型B2C也就是3-4家。潛臺詞既是目前絕大多數(shù)的B2C網(wǎng)站還在盈利的邊緣苦苦掙扎。大家都爭先恐后把規(guī)模做起來，只有規(guī)模起來了，才可以從供貨商那邊拿到更低的價格，然后在線上大打價格戰(zhàn)，最后才是剩者為王。

5、產(chǎn)品的描述情況

很多商家想：我的產(chǎn)品很好，我一定要和買家說說，于是乎，來一段長長的文字，描述產(chǎn)品。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)頁面上60%的文字信息用戶是不會仔細閱讀的。用戶想：“who cares”原來人家用戶根本就不關(guān)心這個，那ta不關(guān)心這個，到底關(guān)心哪個呢？根據(jù)淘寶商城的監(jiān)測，用戶最關(guān)心的是其他買家的評價詳情(注意是真實的評價，而不是自己ps放上去的)，其次是產(chǎn)品的細節(jié)圖，接下來是產(chǎn)品圖，產(chǎn)品的功能等基本屬性。PS：關(guān)于產(chǎn)品的描述大家可以參加淘寶官方出《用戶在女裝詳情頁想看到什么》。

6、質(zhì)量保障

網(wǎng)購和線下購物最大的區(qū)別是給用戶的真實體驗是不一樣的，線下的購物，用戶可以真切地感受產(chǎn)品，體驗產(chǎn)品(比如服裝)，線上的產(chǎn)品，用戶只能通過網(wǎng)站本身的信譽情況，產(chǎn)品的描述情況，其他用戶的評價，產(chǎn)品的價格來綜合判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，如何消除用戶的擔心呢？這正是我們需要考慮的事情?，F(xiàn)在很多網(wǎng)站都推出了類似消費者保障計劃，消除用戶的顧慮。

7、其他用戶的評價

這一點非常重要，我本人也經(jīng)常網(wǎng)購(淘寶網(wǎng))，不看重網(wǎng)店的信譽，但是非?？粗衅渌呀?jīng)購買了此產(chǎn)品的評價，會因為他們的評價，改變自己的網(wǎng)購行為，從淘寶的監(jiān)測來看，大多數(shù)網(wǎng)民也非常關(guān)心其他用戶的評價。

8、到貨速度

今年各大B2C網(wǎng)站，不管是從VC圈到錢的還是上市融到資的，都在悶聲建立自己的倉儲物流，建設(shè)自己的配送隊伍，為的就是打通產(chǎn)品從線上到用戶的最后一公里，原因很簡單，目前國內(nèi)的快遞無法滿足網(wǎng)民的需求。從去年曝光的快遞行業(yè)的“暴力分拆”和丟件現(xiàn)象便可以見端倪。

9、產(chǎn)品的包裝

目前國內(nèi)大型的B2C網(wǎng)站都有自己專業(yè)的包裝箱，但是一般的C店，包裝還是差強人意的，甚至有不少C店，用戶感覺包裝不好，給他們差評的，如何在包裝上做得更加優(yōu)秀，站在用戶的角度包裝，是我們需要思考的問題。

10、派件員的服務(wù)態(tài)度

目前國內(nèi)的四通一達，都受到了國家郵政局的點名批評，我們以前也有不少買家點名要求不能發(fā)送某某快遞，原因他們的派件員是服務(wù)態(tài)度不好。

對于物流外包的B2C企業(yè)來說，派件員的服務(wù)態(tài)度似乎和他們沒什么關(guān)系，但是很多的用戶往往因為快遞派件員的服務(wù)態(tài)度，不能讓ta滿意，而不會再去那家B2C企業(yè)網(wǎng)購了，對于這家B2C企業(yè)來說，確實有點冤，也很無耐。我們知道，對于B2C網(wǎng)站來說，獲取新用戶所花費的成本往往發(fā)生在ta網(wǎng)購之前，從幾元到幾十元不等。如果ta不能重復購買，對于這家B2C企業(yè)來說是虧損的。從這一點來說，自建物流派件隊伍也是不得已的選擇。

11、退換貨服務(wù)

用戶收到產(chǎn)品后，可能會因為各種問題，要求退換貨，能否很好地解決用戶的顧慮，接觸用戶的購物抗拒點無疑非常重要。

第二篇：網(wǎng)站優(yōu)化之提高用戶體驗5步范文

網(wǎng)站優(yōu)化之提高用戶體驗5步

2012網(wǎng)站優(yōu)化的發(fā)展趨勢一定少不了對用戶體驗這四個字的重點研究。在SEO中用戶體驗度逐漸的成為了一個重要的指標，這是一個不容忽視的趨勢。

關(guān)于用戶體驗現(xiàn)在很多人都在說，但是到底何為用戶體驗，百度百科說“用戶體驗(User Experience，簡稱UE)是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受?！痹斍榇蠹铱梢缘桨倏萍氉x。對于我們做SEO、做網(wǎng)站來講，用戶體驗就是用戶從地址欄輸入網(wǎng)址，或通過搜索引擎檢索到網(wǎng)站，到瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容，最后到離開網(wǎng)站整個全過程的直觀感受。關(guān)于用戶體驗帶來的直接好處就是，一個網(wǎng)站在符合搜索引擎爬行抓取規(guī)則的前提下，用戶體驗越好的網(wǎng)站越容易排名到搜索引擎前面。那么基本的提高用戶體驗度的方式有哪些呢，簡單的總結(jié)如下：

1、空間服務(wù)器穩(wěn)定

SEO中服務(wù)器的穩(wěn)定尤為重要，這不僅是搜索引擎抓取頁面的方面，更重要的是直接影響到用戶瀏覽你的網(wǎng)站。試想一個三天兩頭打不開的站，有誰會喜歡，如果打開速度如蝸牛，或有多少的用戶離開，會帶來多高的跳出率。所以說空間的穩(wěn)定性影響到用戶好搜索引擎的青睞，因此一個好的服務(wù)器顯得必不可少，大家不要為了吝嗇幾百塊而影響了網(wǎng)站的發(fā)展，有可能的話盡量選擇獨立IP，這在優(yōu)化過程中也是一個優(yōu)勢。

2、網(wǎng)站頁面的美觀度

這一點跟搜索引擎沒什么關(guān)系，但是卻會因為用戶的事關(guān)體驗而間接的影響SEO。用戶在打開網(wǎng)站的第一眼是網(wǎng)站的頁面美觀不美觀，美觀的頁面將會給用戶第一次的好感度，這對網(wǎng)站的跳出率和回頭客都是有直接的影響，從而關(guān)系到搜索引擎的青睞度。因此一個美觀的頁面是必須的，試下流行的博客程序中，wordpress中蕭涵的模板和zblog中盧松松的模板都是不錯的代表，在符合SEO的基礎(chǔ)上又做到非常美觀的兩套模板。

3、網(wǎng)站標題與描述

曾經(jīng)可以通過刷關(guān)鍵詞的方法提高排名，現(xiàn)如今漏洞已經(jīng)沒了，但是如今的百度臨門一腳也是有人聽說。通過這兩個例子我們會分析出一些問題來，那就是在排名都比較靠前的時候，如果大家搜索某個關(guān)鍵詞，大多數(shù)人都去打開一個站，那么這個站的排名會適當?shù)谋凰阉饕黄鸱旁谇懊?，而這也就涉及到了用戶體驗的問題。那么自然情況下怎么讓大家會去打開你的站，而不是其他附近的站呢，我們就在標題和描述上面下手，一個有新意、有特點的標題和描述會帶來更多朋友的青睞。

4、盡量減小跳出率

上面也提到了這一點，跳出率高說明用戶體驗做的不好，百度統(tǒng)計中也明確的有跳出率這一項指標，所以其重要性不必多說，那么關(guān)鍵的問題是如何減小跳出率。最基本的就是給

用戶提供有價值的東西，選擇用戶喜歡的，不管是首頁還是內(nèi)頁，適當?shù)膬?nèi)鏈建設(shè)，吸引用戶的點擊增加瀏覽深度，提供一些好的服務(wù)增加用戶的回頭率，培養(yǎng)一些長期的訪客，這樣很有好處，對于第一次來訪的用戶，盡量讓他們停留的時間長點，瀏覽深度深點，做好這些就很不錯了。

5、增加站長與用戶的互動

如今不管是大到資訊門戶站，小到獨立博客站，在文章后面都會有評論處，在用戶看完文章后，無論是同意還是否定，或者有何見解，都可以直接留言給站長，站長再回復其留言評論，這樣的增加互動是提高用戶體驗的好方式。比如筆者的SEO博客，文章評論和留言板都是增加互動的平臺，不斷的和博客圈的朋友互相交流，有效的提高了用戶體驗，一些長期交流的朋友就會經(jīng)常來訪，增加了博客熱度，提高了用戶體驗度。

關(guān)于用戶體驗度的相關(guān)知識還需要大家的實踐，成綱基本的總結(jié)就是這些，個人感覺用戶體驗是SEO發(fā)展的一個趨勢，大家還需看中其價值，個人見解，如有不同意見敬請交流，鄙人拙見如有紕漏還望海涵和指點。

來自：注塑機維修 http://004km.cn

第三篇：電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗分析

電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗分析

1、信任度體驗：

電子商務(wù)網(wǎng)站的信任度決定消費者/瀏覽者是否購買的關(guān)鍵性因素，網(wǎng)站信任度的傳遞一般通過以下幾種方式：

1》 品牌的知名度：網(wǎng)站的商品品牌是否具有一定的知名度；

2》 權(quán)威認證：是否具有icp（經(jīng)營性網(wǎng)站備案信息）、可信網(wǎng)站認證、網(wǎng)上交易保障中

心認證、中國電子商務(wù)網(wǎng)站誠心單位等等權(quán)威機構(gòu)的認證；

3》 詳盡的聯(lián)系方式：網(wǎng)站是否刊登有400/800電話，以及詳細的聯(lián)系地址等相關(guān)性信

息；

2、網(wǎng)站瀏覽體驗：

1》 網(wǎng)站的視覺體驗：顏色的搭配是否讓用戶看著舒服；

2》 網(wǎng)站性能體驗 網(wǎng)頁打開的速度是否夠快，網(wǎng)站中是否有死鏈接（錯誤頁面），是否

兼容各種瀏覽器。

3》 網(wǎng)站架構(gòu)體驗：結(jié)構(gòu)設(shè)置是否合理，產(chǎn)品分類設(shè)置是否清晰，是否能讓用戶快捷的找到所需產(chǎn)品。

4》 網(wǎng)店的購物體驗：提交訂單，注冊賬戶以及填寫聯(lián)系方式是否合理，以及付款方式

是否便捷（支付寶，網(wǎng)銀，快錢，貨到付款等多種支付方式），提交訂單之后是否有相應(yīng)的提醒或者提示，產(chǎn)品到貨之后是否有郵件或者短信電話之類的通知；

3、售前服務(wù)體驗：

用戶在線（電話）咨詢時，客服人員是否解答及時專業(yè)，是否更加貼切，以及回答是否讓用戶滿意。

4、物流配送體驗：

1》訂單生成，商品發(fā)出時，是否有貼心的短信(電話)通知，商品送達時間是否能保

證，是否能以最快速度送達商品(現(xiàn)在的社會節(jié)奏很快，你比別人快，用戶下決定購買的速度就會快，目前最好的一個“快榜樣”就是快書包，快書包承諾：一小時到貨!北京、上海、西安、成都、天津、長沙、杭州。)

5、第五個，售后服務(wù)體驗。

這里主要指退換貨流程的體驗，商品不合適，不滿意，是否支持無條件退換貨，這對用戶的重復購買會起到關(guān)鍵影響。以上是光明想到的一些電子商務(wù)網(wǎng)站運營中的用戶體驗，并不是全部，更多更有價值的用戶體驗等待著各位朋友的挖掘和補充。

第四篇：網(wǎng)絡(luò)購物用戶體驗度與滿意度探討

網(wǎng)絡(luò)購物用戶體驗度與滿意度探討

發(fā)布時間：2011-6-27

信息來源：《銷售與市場》

經(jīng)過幾年的市場培育，近幾年來，電子商務(wù)出現(xiàn)了井噴式的發(fā)展態(tài)勢，根據(jù)CNNIC發(fā)布的《2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》，2009年上半年，全國網(wǎng)絡(luò)購物消費金額總計為1195.2億元，預(yù)計全年網(wǎng)購總金額將達到2500億元左右。從報告看，用戶網(wǎng)絡(luò)購物的生活化趨勢較明顯。2009年上半年，服裝家居飾品穩(wěn)坐購買用戶數(shù)首位，超過半數(shù)的網(wǎng)民都在網(wǎng)上購買過服裝家居飾品。

服裝家居用品銷售的走俏，與商品、渠道和用戶特點都有關(guān)。首先，服裝家居產(chǎn)品是易耗品，其更新?lián)Q代的短時消費和網(wǎng)絡(luò)流行時尚、產(chǎn)品多樣化結(jié)合，能較好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)勢。其次，服裝家居用品的產(chǎn)品屬性符合網(wǎng)絡(luò)購物的產(chǎn)品屬性，交易金額較小，交易的風險相對較小；產(chǎn)品質(zhì)量和體積較小，便于物流快遞。再次，隨著時尚元素向網(wǎng)購市場的滲透，與男性在3C產(chǎn)品上的消費熱度對應(yīng)，女性在服裝飾品上展現(xiàn)了強大的購買力。由于女性往往是家庭采購的主力，對服裝飾品的網(wǎng)購具有良好體驗的女性，可能將家庭日常購物中的部分商品也通過網(wǎng)上購買來實現(xiàn)，從而帶動了日用品網(wǎng)絡(luò)零售的增長。

當然目前服裝家居飾品的購買潛力還未完全釋放，未來生活化用品的網(wǎng)購將會在更多網(wǎng)民中滲透。但是隨著網(wǎng)絡(luò)購物生活化的趨勢進一步加強，消費者的網(wǎng)絡(luò)購物滿意度將成為影響電子商務(wù)行業(yè)或者服裝家居飾品品類網(wǎng)絡(luò)夠沒潛力釋放的一個重要考量因素。那么，如何提升消費者網(wǎng)絡(luò)購物特別是家居服飾行業(yè)的滿意度呢？

電子商務(wù)與傳統(tǒng)購物模式最大的差異就是對于已經(jīng)習慣了“一手交錢一手交貨”的消費者來說，電子商務(wù)在購買與實物體驗之間存在時間差。據(jù)調(diào)查資料顯示，在服裝市場的網(wǎng)上交易中，用戶購物滿意度不理想的原因，主要集中在尺碼不合適、試穿后款式不滿意、色彩不符合等問題上。消費者常常會因為不能當場試穿，確定不了衣服是否合身等原因而放棄了網(wǎng)上交易。

我們都知道，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體的功能不再單純表現(xiàn)為信息傳播的平臺，比如淘寶商城、京東商城等電子商務(wù)平臺的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒介在信息告知的深度和廣度方面的優(yōu)勢已經(jīng)得到有效地發(fā)揮，消費者與商家之間的信息不對稱正在日益消除，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)實現(xiàn)了受眾廣泛告知和信息深度呈現(xiàn)的功能。

但是網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)是互動的富媒體平臺，因此網(wǎng)絡(luò)之于電子商務(wù)的意義不單要成為一個信息傳播和產(chǎn)品營銷整合的平臺。而應(yīng)該是全面地展示產(chǎn)品的信息，讓消費者全面了解產(chǎn)品信息，同時應(yīng)該提供更為優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗，讓消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺有效體驗網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗的運用是網(wǎng)絡(luò)購物從“購買滿足自身需求的產(chǎn)品”到“購買適合自身特點的產(chǎn)品”的提升。

在虛擬體驗方面目前已經(jīng)有試衣網(wǎng)、淘寶商城試衣間、產(chǎn)品3D展示等等平臺或者技術(shù)，盡可能讓消費者體驗產(chǎn)品，通過網(wǎng)絡(luò)平臺的虛擬體驗，讓消費者盡可能了解產(chǎn)品的相關(guān)信息，從而優(yōu)化購物體驗，購買到真正適合自己的產(chǎn)品。

虛擬體驗：電子商務(wù)時代的體驗營銷

體驗營銷是指企業(yè)通過采用讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務(wù)產(chǎn)品為平臺，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)、經(jīng)營高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費者之間的距離。

在Web2.0時代，網(wǎng)絡(luò)成為了人們生活、學習、娛樂、社交的重要平臺，消費者把越來越多的時間花費在網(wǎng)上的虛擬社區(qū)或體驗中。很多網(wǎng)站也逐漸意識到消費者對網(wǎng)絡(luò)的依賴，開始為客戶提供各種網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗，為客戶在虛擬的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中提供虛擬的商品、服務(wù)和體驗。這些虛擬的營銷體驗占據(jù)了消費者越來越多的時間，也吸引了消費者越來越多的注意力，消費者也愿意花錢在這些虛擬的營銷體驗上。

由于網(wǎng)絡(luò)購物只能看圖片無法親身試，加上各種店鋪的碼數(shù)未必統(tǒng)一，所以買回來的衣服經(jīng)常不合身。因此在網(wǎng)絡(luò)時代虛擬體驗正在成為一種獨特的體驗營銷模式，傳統(tǒng)的營銷在很大程度上僅僅專注產(chǎn)品或服務(wù)的特色，以及能夠給消費者帶來物質(zhì)利益，而虛擬的體驗營銷則把焦點放在消費者的“虛擬體驗”上，并讓消費者在網(wǎng)絡(luò)社會的文化背景中檢驗消費體驗，以這種虛擬的體驗來打動消費者，從而實現(xiàn)銷售目的。比如以虛擬體驗著稱的“試衣網(wǎng)”。

試衣網(wǎng)：虛擬試衣，真實交易

試衣網(wǎng)是網(wǎng)游型、體驗式的電子商務(wù)平臺。憑借其人性化的在線試衣功能，實現(xiàn)了用戶可以根據(jù)自己的體型，調(diào)節(jié)身高、手長及三圍，直觀感受逼真的穿著效果和自由選擇搭配的便利。

此外，注冊會員更可以更換頭像、更換試衣背景，更真實的感受場景式試衣效果，使用戶在試衣網(wǎng)購物更有信心。

試衣網(wǎng)目前已經(jīng)開發(fā)的3D商城版，試衣網(wǎng)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)B2C行業(yè)第一家針對消費者的網(wǎng)游型互動式電子商務(wù)平臺。虛擬真實的購物場景還原，網(wǎng)絡(luò)世界虛擬角色的出現(xiàn)及人物之間的互動交流和交友等功能，使用戶在現(xiàn)場親身試衣的同時，還能感受Shopping Mall的購物氛圍。在游覽、購物的過程中，會員可以享受導購的專業(yè)服務(wù)，還可以和好友結(jié)伴同行，并對相互試穿的衣服做出評價。

試衣網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗方面的功能主要表現(xiàn)為兩個方面：產(chǎn)品的虛擬體驗和購物情景與使用場景的虛擬體驗。

基于產(chǎn)品的虛擬體驗，讓消費者更為真實地感受產(chǎn)品的款式，風格等等，以便消費者選購更為適合自己的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的電子商務(wù)產(chǎn)品展示中，主要是通過文字和圖片的形式對產(chǎn)品進行介紹，因此消費者對產(chǎn)品的購買具有一定盲目性，往往購買之后，當收到貨品的時候，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合身，產(chǎn)品與自身的形象與氣質(zhì)不配等等問題。而這些問題又不屬于網(wǎng)絡(luò)購物退換貨的質(zhì)量問題范疇，因此調(diào)換的難度和成本相對較高，因此消費者往往出現(xiàn)通過網(wǎng)絡(luò)購物購買了一大堆并不適合自己的產(chǎn)品，從而對網(wǎng)絡(luò)購物的熱情日益消沉。

基于購物場景的體驗主要是通過網(wǎng)絡(luò)的形式提供了一種虛擬逛街的體驗，這滿足了都市上班族坐在電腦前就能逛街的需求。同事通過產(chǎn)品使用場景的虛擬體驗，讓消費者購買到適合自身需求的產(chǎn)品。比如試衣網(wǎng)提供的“按照風格搭配衣服”和“按照使用場景搭配衣服”，完全是對消費者網(wǎng)絡(luò)購物個性化體驗需求的一種滿足，從而減少網(wǎng)絡(luò)購物的盲目性。

因此，因此虛擬產(chǎn)品的體驗是網(wǎng)絡(luò)購物從“購買滿足自身需求的產(chǎn)品”到“購買適合自身特點的產(chǎn)品”的提升。網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗正在成為提高消費者網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的一個重要途徑。

優(yōu)化虛擬體驗：提升網(wǎng)絡(luò)購物滿意度

優(yōu)化虛擬體驗，就是企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以虛擬的服務(wù)為平臺，以虛擬的商品為道具，圍繞著消費者自身需求，讓消費者更為真實地感受產(chǎn)品的特定與滋生需求的契合度，從而提升消費者網(wǎng)絡(luò)購物的滿意度。

優(yōu)化策略一：優(yōu)化產(chǎn)品虛擬體驗，提升產(chǎn)品全面展示。

優(yōu)化產(chǎn)品虛擬體驗主要是突破傳統(tǒng)的“文字+圖片”的產(chǎn)品展示模式，通過虛擬產(chǎn)品體驗，優(yōu)化消費者對產(chǎn)品的認知度，進一步建立購買的信心。

在產(chǎn)品虛擬展示層面，運用得比較多的是數(shù)碼產(chǎn)品、汽車等相對復雜的產(chǎn)品，通過3D產(chǎn)品展示、交互式動畫等技術(shù)的運用，讓消費者能能夠通過網(wǎng)絡(luò)平臺真實了解產(chǎn)品的每一個細節(jié)。

左圖中的是SONY數(shù)碼相機的3D展示模型，消費者可以通過上下、左右拉動浮標，全方位了解產(chǎn)品的每一個角度的產(chǎn)品細節(jié)，從而對產(chǎn)品的外觀、細節(jié)等有更為深入、全面的認識，從而消除網(wǎng)絡(luò)購買的不確定性，建立購買信心。

下圖是榮威汽車晚上4S店的產(chǎn)品虛擬展示，在虛擬展示現(xiàn)場有虛擬銷售員為你做現(xiàn)場的講解，同時消費者可以通過各個維度了解汽車的外觀和內(nèi)飾的各個細節(jié)。

通過產(chǎn)品的3D虛擬展示和虛擬4S店讓產(chǎn)品的展示更為細致到位，讓消費者對產(chǎn)品的認知更為深入全面，這是虛擬產(chǎn)品展示的一個巨大優(yōu)勢。

優(yōu)化策略二：優(yōu)化虛擬使用體驗，提升需求滿足契合度。

優(yōu)化產(chǎn)品的虛擬使用體驗，通過在線試穿、效果在線虛擬使用體驗等，讓消費者對產(chǎn)品帶給自身的需求滿足度的認知進一步提升。

網(wǎng)絡(luò)購物由于不能親身體驗，因此如何通過網(wǎng)絡(luò)購物購買滿足自身需求并且適合自己需求的產(chǎn)品成了影響網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的重要因素，因此產(chǎn)品的虛擬使用體驗是讓消費者通過虛擬使用，了解產(chǎn)品的款式、配搭等等，從而選擇更符合自身需求的產(chǎn)品。

左圖是試衣網(wǎng)的“試衣間”，用戶可以通過“體型模式”輸入自己的身體的各個參數(shù)，建立與消費者體型相似的試穿模特模型，然后通過“搭配模式”選擇上衣、下裝、套裝、鞋包等產(chǎn)品，體驗產(chǎn)品的穿在與自身身體參數(shù)接近的模特身上的效果。同時在上衣、下裝、套裝、鞋包等產(chǎn)品選擇的時候，消費者可以搜索不同品牌、不能年份、不同類型和風格的產(chǎn)品。

網(wǎng)絡(luò)試穿體驗不但讓消費者體驗了產(chǎn)品的使用效果，也為消費者的網(wǎng)絡(luò)購物提供了巨大的產(chǎn)品選擇空間，這甚至超越了真實逛街帶給消費者的體驗和產(chǎn)品選擇面。網(wǎng)絡(luò)試穿虛擬體驗平臺通過虛擬體驗和更多的選擇，讓消費者的購物需求得到更為有效地滿足。

優(yōu)化策略三：搭建虛擬場景，提示產(chǎn)品的適合度。

網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗的終極目標是實現(xiàn)真正意義上的體驗，構(gòu)建虛擬現(xiàn)實的產(chǎn)品使用場景，通過虛擬體驗讓消費者建立接近真實的體驗。

在試衣網(wǎng)，有“辦公、商務(wù)、約會、派對、逛街、居家、旅游、運動”等場景的虛擬體驗，根據(jù)產(chǎn)品的使用場景選擇不同產(chǎn)品配搭，以便消費者選擇更適合自身產(chǎn)品功能需求的產(chǎn)品。

在“IKEA”的網(wǎng)站，我們可以在線體驗各種產(chǎn)品在不同風格裝修背景下的使用效果，比如選擇不同的房間格局和裝修風格，然后選擇各個產(chǎn)品在該環(huán)境下的使用感覺，讓消費者在線虛擬體驗產(chǎn)品的使用效果，從而選擇更為適合自身需求的產(chǎn)品。

綜上所述，優(yōu)化虛擬體驗其終極目標是為了提升網(wǎng)絡(luò)購物的消費滿意度，從而促進電子商務(wù)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，通過虛擬產(chǎn)品體驗，讓消費者更真實地了解產(chǎn)品；通過虛擬使用體驗，讓消費者選擇更能滿足自身需求的產(chǎn)品；通過構(gòu)建虛擬的使用場景，讓消費者選擇更適合自身需求的產(chǎn)品。通過這三個維度的優(yōu)化，讓消費者的網(wǎng)絡(luò)購物體驗全面升級。

良好的體驗是決定消費者網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的重要因素，當然虛擬體驗在目前只是體驗營銷的一個補充，虛擬體驗和實物的體驗一起構(gòu)建完善的消費體驗體系，所以除了網(wǎng)絡(luò)的虛擬購物體驗之外，對于網(wǎng)絡(luò)購物來說，另外的一個重要體驗?zāi)Ｊ骄褪恰熬€下體驗，線上購買”。此前媒體有報道過北京、上海等城市出現(xiàn)了“試客”，他們在線下店鋪試穿，然后到網(wǎng)絡(luò)上去購買。這對于一些商家來說這些“不受歡迎的試客”真是提供了一個產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售的新契機，那就是優(yōu)化線下體驗店的建設(shè)，提供良好的品牌體驗，把“線下體驗和線上購買”整合起來。因此品牌只要在每個城市建設(shè)一家具有一定規(guī)模的品牌體驗店即可，銷售活動均由電子商務(wù)平臺進行。因此這一方面大大降低品牌線下銷售終端的數(shù)量和終端建設(shè)成本，另一方面優(yōu)化消費者網(wǎng)絡(luò)購物的體驗，讓消費者盡可能購買到適合自己的產(chǎn)品，提升網(wǎng)絡(luò)購物的滿意度，減少網(wǎng)絡(luò)購物的退換貨比例。

因此通過虛擬體驗和現(xiàn)實體驗的有效整合和互為補充，消費者的網(wǎng)絡(luò)購物體驗必然進一步優(yōu)化，電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展必然進一步加速。(來源作者：曹芳華 美寧電子商務(wù)服務(wù)公司營銷傳播總監(jiān))

第五篇：網(wǎng)站建設(shè)須重視用戶體驗

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1、網(wǎng)站風格：網(wǎng)站的風格盡可能要大氣一點，主色調(diào)要與產(chǎn)品色調(diào)保持一致。給人一種和諧匹配的感覺。

2、廣告圖片：很多網(wǎng)站喜歡在自己的網(wǎng)站上發(fā)布各樣各樣的廣告，廣告效應(yīng)對于網(wǎng)站來說是很重要的。適當?shù)膹V告圖片，不僅給予上以視覺上的美感，并且可以讓訪問者輕松快速的了解到我們要表達的信息。但是很多網(wǎng)站這一點做的并不完美，比如有的網(wǎng)站插入過多的圖片，有的圖片與網(wǎng)站整個構(gòu)架顯得很不匹配，或者有的廣告顯得特別低俗，這些都大大為此網(wǎng)站打了折扣。

3、網(wǎng)站內(nèi)容：網(wǎng)站內(nèi)容一定要豐富，無論是產(chǎn)品還是新聞要做到及時更新，整個網(wǎng)頁看起來應(yīng)該是栩栩如生的。讓訪客每次在瀏覽本網(wǎng)站的時候都會有不同的感受。如果是圖片，一定要看起來很精美，最好能圖文并茂，這樣訪客在瀏覽的時候一眼就可以看出此網(wǎng)站是做什么的。

4、在線客服：現(xiàn)在無論隨便打開哪一個網(wǎng)站，首先跳入的是在線客服與您互動。這樣的思路是比較好的，瀏覽者在進入網(wǎng)站首先能感受到本網(wǎng)站的人性化設(shè)計思路，同時訪客還會感覺到在這個網(wǎng)站中自己是受到關(guān)注的。如果遇到疑問的地方，可以隨時在線與客服進行溝通，進一步拉近了公司與訪問之間的距離。如果是營銷公司，這樣的設(shè)計思路，更容易讓客戶與公司成交。

5、背景音樂：也許你想使你的網(wǎng)頁更豐富一些，最好也不要給你的網(wǎng)站加上背景音樂。背景音樂或許可以使網(wǎng)站更輕快一些，但是它往往也許會因為背景音樂而令網(wǎng)站失去了整體風格。這樣的效果是得不償失的。所以企業(yè)建站最好不要使用背景音樂。

6、過多用FLASH：確實，使用FLASH圖片可以讓你的網(wǎng)站看起來更生動活潑，但是過多的使用FLASH圖片，會給你的網(wǎng)面造成頁面文件過大，會減慢你的網(wǎng)站訪問速度。如果長時間無法打開頁面或者打開頁面緩慢，再好的網(wǎng)站，都不會有用戶喜歡的。

7、連接錯誤：這是最基本的錯誤。打開網(wǎng)站，看不到自己想要的東西，這是任何一個訪問者都無法容忍的事情。

8、信息沒有及時更新：很久不更新的信息很容易讓訪客反感，并且會在心中質(zhì)疑你這個網(wǎng)站的受關(guān)注度。

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9、導航的有條理性：打開很多網(wǎng)站，進入一個頁面，不知道如何返回上一面，或者隨便點擊一下又返回到原地。整個網(wǎng)站給用戶的感覺是沒有條理性，每次用戶都不是很容易的找到自己想要的東西，相信下一次很可能就不會再來了。

10、每個頁面要與首頁鏈接：用戶無論進入這個網(wǎng)站的哪一個頁面，都可以很輕松的返回首頁面繼續(xù)查找自己需要的東西。

11、每個頁面都要有視覺差異：頁面沒有視覺差異，整個網(wǎng)站就會顯得缺乏層次感。并且一樣的頁面是不能給訪問者留下特別的印象的。不一定每個頁面打開都要與眾不同，但是至少讓訪問者感覺到這個網(wǎng)站還是要主次分明的。

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