第一篇：患者電話回訪制度

患者電話回訪制度

一、總則

為進(jìn)一步加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制定病人回訪制度。

二、回訪人員、形式

1、所有患者均由專員進(jìn)行回訪、管理。

2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。

3、產(chǎn)后康復(fù)可兼產(chǎn)科出院產(chǎn)婦隨訪。

三、回訪前工作

1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話

2、住院床號(hào)、住院天數(shù)

3、主管醫(yī)師、診斷疾病

4、回訪前了解相關(guān)疾病的保健、康復(fù)鍛煉、生活起居、用藥自導(dǎo)等。

四、回訪內(nèi)容

1、了解患者康復(fù)情況；

2、聽取患者及家屬的意見和建議；

3、提供健康常識(shí)，指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健；

4、征求病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見、建議和需求；

5、督促病人定期復(fù)診；

五、回訪時(shí)間

1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內(nèi)完成。

2、手術(shù)病人、轉(zhuǎn)診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內(nèi)回訪。

3、每天回訪時(shí)間，上午8：00—11：00

下午14：00-17：00

六、回訪管理

1、各病區(qū)建立對(duì)病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網(wǎng)絡(luò)員，負(fù)責(zé)做好醫(yī)務(wù)人員回訪病人統(tǒng)計(jì)工作。

2、登記專用簿格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、病人意見和建議、改進(jìn)措施等(具體表格由辦公室統(tǒng)一制定、發(fā)放)。

七、回訪病人網(wǎng)絡(luò)員職責(zé)：

1、出院病人進(jìn)行電話隨訪，隨訪率每月達(dá)到80%以上。

2、回訪網(wǎng)絡(luò)員負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。

3、每月總結(jié)一次、每年度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本年度回訪的病人總數(shù)、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時(shí)上報(bào)院辦公室，以便采取相應(yīng)措施。

八、回訪率考核標(biāo)準(zhǔn)

住院病人回訪率達(dá)到80％以上，門診手術(shù)病人回訪率達(dá)到50％以上。

九、回訪病人注意事項(xiàng)：

1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復(fù)查時(shí)，要告知?？崎T診診治以及醫(yī)生的坐診時(shí)間，使病人少跑冤枉路。

3、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。

十、其它要求

1、對(duì)病情較重、行動(dòng)不便及無(wú)法用電話聯(lián)系的可上門探望；對(duì)需上門回訪者，統(tǒng)一上報(bào)企劃部，企劃部匯總后統(tǒng)一安排上門回訪。

2、各科室要及時(shí)登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記。

3、認(rèn)真登記好回訪記錄，辦公室隨時(shí)組織人員抽查。

第二篇：出院患者電話回訪制度

出院患者電話回訪制度

為了更好的延伸和拓展患者出院后的康復(fù)護(hù)理和繼續(xù)治療，使患者能得到更科學(xué)、更專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)與幫助，特制定出院患者電話回訪制度：

1.各臨床科室應(yīng)建立出院患者電話回訪登記本，登記項(xiàng)目包括：出院日期、床號(hào)、姓名、性別、年齡、住院號(hào)、診斷、聯(lián)系電話、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容、訪問(wèn)人等。

2.出院、轉(zhuǎn)院后患者為隨訪對(duì)象，責(zé)任護(hù)士為電話回訪責(zé)任人。

3.應(yīng)在患者出院或轉(zhuǎn)院后72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪。

4.回訪前應(yīng)全面了解患者出院時(shí)的病情、治療等情況，以便更好的為患者進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)。

5.回訪內(nèi)容：了解患者目前服藥、康復(fù)、生活情況以及住院期間對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的意見和建議，并根據(jù)了解情況提供相應(yīng)的健康指導(dǎo)。

6.回訪時(shí)應(yīng)熱情、禮貌；對(duì)患者提出的問(wèn)題應(yīng)耐心聽取，慎重答復(fù)；對(duì)于治療性的原則問(wèn)題，不清楚時(shí)不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能解決或電話解釋不清楚的問(wèn)題應(yīng)另行答復(fù)（如預(yù)約專家、來(lái)院復(fù)查等）；對(duì)患者提出的建議、意見或投訴等應(yīng)及時(shí)報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)；回訪中嚴(yán)禁與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

7.回訪者應(yīng)按要求將回訪內(nèi)容詳實(shí)記錄在回訪登記本內(nèi)。

８.護(hù)士長(zhǎng)對(duì)患者提出的意見、建議或投訴，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查并記錄，書面上報(bào)護(hù)理部；護(hù)士長(zhǎng)視處理情況在三個(gè)工作日內(nèi)向患者回復(fù)。

9.護(hù)士長(zhǎng)每周至少隨機(jī)抽查回訪情況２次并簽名。對(duì)未按制度回訪者，責(zé)令糾錯(cuò)，與本人的績(jī)效考核掛鉤。

10．各臨床科室應(yīng)認(rèn)真落實(shí)出院患者電話回訪制度。護(hù)理部每月隨機(jī)抽查，抽查結(jié)果與科室月綜合考核掛鉤。

第三篇：出院患者電話回訪制度

出院患者電話回訪制度（（2014年1月修訂）

1.患者出院7-15天后由注射室護(hù)士進(jìn)行電話回訪，門診部主任、護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督檢查，每月匯總后報(bào)送護(hù)理部。

2.護(hù)理部每月監(jiān)督檢查電話回訪制度的落實(shí)情況。

3.回訪的內(nèi)容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導(dǎo)，定期復(fù)查提醒等。

4.回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5.回訪人代表醫(yī)院，電話用語(yǔ)必須按照語(yǔ)言規(guī)范慎重回答。回訪前，要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。

6.電話接通時(shí)，回訪人員應(yīng)主動(dòng)向患者告知醫(yī)院的名稱、科室及姓名，詢問(wèn)患者病情，傾聽主訴，了解現(xiàn)階段病情及護(hù)理問(wèn)題，對(duì)家屬及患者進(jìn)行健康教育。

7.通話結(jié)束時(shí)，對(duì)病人及家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。

8.對(duì)患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人應(yīng)及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)。

9.對(duì)電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑或特殊病情要及時(shí)向門診部主任和護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)。

第四篇：患者回訪制度

患者回訪制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧社會(huì)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見，在原有病人滿意度調(diào)查等措施的基礎(chǔ)上實(shí)施出院病人回訪制，具體規(guī)定如下:

1、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院出院病人回訪制，由專人對(duì)出院一周后的病人進(jìn)行電話回訪。

2、對(duì)慢性病、重癥疾病及行動(dòng)不便的老人，如家屬提出上門回訪請(qǐng)求,診治醫(yī)師必須前往，所有回訪必須詳實(shí)填寫回訪記錄，以便回院核查，對(duì)弄虛作假者給予全院通報(bào)批評(píng)。

3、對(duì)回訪中了解的問(wèn)題、患者的建議和需求，回訪者必須口頭或書面形式向醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)反映情況，由其向有關(guān)部門和科室反饋，責(zé)令整改，相關(guān)部門對(duì)患者反映的情況認(rèn)真分析，不足之處馬上予以改正，對(duì)不作為的科室負(fù)責(zé)人實(shí)行責(zé)任究追制。

4、回訪內(nèi)容: 病區(qū)回訪主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術(shù)病人傷口恢復(fù)情況；特殊用藥注意事項(xiàng)、康復(fù)指導(dǎo)等為主，并兼以征求病人對(duì)醫(yī)院的意見和建議,住院期間對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、后勤服務(wù)以及有無(wú)收受“紅包”及“吃請(qǐng)”等問(wèn)題。

5、為保證出院病人回訪這項(xiàng)工作有效地開展，醫(yī)院每年撥付專項(xiàng)回訪資金，并配備專人負(fù)責(zé)回訪。

6、每季度必須開展1次回訪，其中回訪手術(shù)病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

開展出院病人回訪，一是有利于加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系，讓患者感覺到醫(yī)護(hù)人員對(duì)其的關(guān)愛，在精神上就是一劑良方；二是通過(guò)提供健康指導(dǎo)，有利于疾病的康復(fù)，特別對(duì)慢性病患者，能提高其生活質(zhì)量，減少重復(fù)住院次數(shù)，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；三是有利于醫(yī)護(hù)人員對(duì)疾病的發(fā)生發(fā)展及預(yù)后的認(rèn)識(shí)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平；四是通過(guò)患者提出的合理化建議，有利于改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

廣寧縣人民醫(yī)院

第五篇：電話回訪制度

華韻裝飾設(shè)計(jì)有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時(shí)工程統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時(shí)要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語(yǔ)。

3、每個(gè)在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的100%。

4、每個(gè)在施工程回訪時(shí)間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時(shí)；對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時(shí)間，以便再次回訪。

5、對(duì)于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日?qǐng)?bào)告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時(shí)解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對(duì)客戶做電話抽查回訪，對(duì)客戶提出的問(wèn)題予以及時(shí)解決。

6、每周總經(jīng)理例會(huì)材料（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時(shí)前打印上報(bào)。

7、每月最后一個(gè)例會(huì)前，做出設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴比率的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。

8、竣工工程已辦完保修但沒(méi)有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報(bào)總經(jīng)辦。

9、公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。