第一篇：出院患者回訪制度

出院病人電話回訪制度

為進一步促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見和建議，切實解決患者最關(guān)心、最需要解決的問題，讓患者出院后還能感受到醫(yī)院的關(guān)愛，提升醫(yī)院服務(wù)水平，提高醫(yī)院的社會滿意度，根據(jù)醫(yī)院實際特制定病人回訪制度：

一、各科室主管醫(yī)師、客戶服務(wù)中心、院辦負責(zé)對出院患者進行回訪。

二、實行以電話回訪為主，并且進行回訪登記，以保證工作落實到位。

三、回訪工作納入科室質(zhì)控，一般病人出院3日內(nèi)進行第一次回訪，第二次回訪由客戶服務(wù)中心、院辦患者出院后7－15日月內(nèi)完成。

四、回訪人必須做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。

五、回訪時首先應(yīng)了解對方出院時的病情、治療情況；對病人的提問應(yīng)耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當(dāng)時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法；對電話投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在3天內(nèi)給予回復(fù)。

六、回訪內(nèi)容：回訪的內(nèi)容可包括出院患者的用藥指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉指導(dǎo)，了解病人出院后的恢復(fù)情況、存在的困難與問題，康復(fù)情況、日常生活中的注意事項、健康防病知識、以及對醫(yī)院診療服務(wù)的評價與合理化建議等?；卦L的形式以電話回訪為主，及時做好詳細記錄。

七、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室負責(zé)人匯報。

八、對回訪中了解到的問題、患者的建議和需求，要及時向醫(yī)院有關(guān)部門和科室反饋，充分了解并掌握事實，及時進行整改。科室及客戶服務(wù)中心每月小結(jié)一次并上交院辦。院辦每月對回訪制度落實情況進行檢查考核。對不按回訪制度執(zhí)行的科室、個人按醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理有關(guān)規(guī)定進行處罰。

九、要通過實行出院病人回訪，真正拉近醫(yī)院和患者之間的距離，建立全方位的醫(yī)患溝通監(jiān)督渠道，為全面了解社會及廣大患者的需求與期望、全面了解醫(yī)院管理的現(xiàn)狀提供更準確的依據(jù)。

第二篇：出院患者回訪制度

出院病人回訪制度

1、對所有出院病人由主管醫(yī)生、責(zé)任護士實行定時電話回訪，科主任、護 士長督促、檢查。

2、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。

3、病人出院時應(yīng)逐項填寫《出院病人電話回訪記錄表》，表內(nèi)前12項由當(dāng)班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。

4、一般病人出院15至30天內(nèi)由管床醫(yī)生負責(zé)進行電話回訪，特殊病人上門回訪。

5、回訪前應(yīng)了解對方出院時的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)、政策宣傳、定期復(fù)查提醒等。

6、回訪時對病人的提問應(yīng)耐心聽取，慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當(dāng)時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法。

7、對電話投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室及時向醫(yī)院匯報，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進行調(diào)查核實，情況屬實的，對責(zé)任科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報，做到科內(nèi)每季小結(jié)一次。

9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。

10、獎懲措施?

電話回訪需注意事項

1、實施者的規(guī)范把握：因為致電者代表者醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，應(yīng)對意外問題從容大漢，給患者留下美好的印象。

2、醫(yī)療安全尺度的把握:電話回訪的目的四給患者帶去醫(yī)院的問候，不是遠程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導(dǎo)。

3、電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸：訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標準化，需遵循以下規(guī)則。

（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。

（3）根據(jù)病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答病人問題時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應(yīng)建議病人來院就診；對需要定期復(fù)診的病人，給予提示。

（4）對出院病人進行滿意度調(diào)查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調(diào)查結(jié)果準確的記錄下來。

（5）通話結(jié)束，對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。

第三篇：出院患者回訪制度

泗水縣人民醫(yī)院

出院病人回訪制度

1、回訪工作由回訪辦與臨床科室共同承擔(dān)。

2、對所有出院病人由主管醫(yī)生、責(zé)任護士實行定時電話回訪，科主任、護士長督促、檢查。

3、回訪辦回訪病人數(shù)占全院出院病人數(shù)的70%以上；臨床科室回訪病人數(shù)占本科室出院病人數(shù)的40%以上（醫(yī)師占60%，護理占40%）。

4、回訪方式主要有電話回訪和上門回訪等。

5、回訪內(nèi)容包括：患者及家屬對住院期間醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、出院指導(dǎo)（服藥指導(dǎo)、營養(yǎng)指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)、復(fù)診指導(dǎo)、生活工作中注意事項指導(dǎo)）等的滿意程度?；颊呒凹覍賹︶t(yī)院其他方面的意見及建議。

6、一般病人出院15至30天內(nèi)由管床醫(yī)生負責(zé)進行電話回訪，特殊病人上門回訪。

7、回訪前應(yīng)了解對方出院時的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)、政策宣傳、定期復(fù)查提醒等。

8、回訪人員必須做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)?；卦L時對病人的提問應(yīng)耐心聽取，慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當(dāng)時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法。

9、對電話投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室及時向醫(yī)院匯報，醫(yī) 院根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進行調(diào)查核實，情況屬實的，對責(zé)任科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實。

10、做好回訪工作匯總登記。對滿意度調(diào)查為“差”的患者，要填寫“泗水縣人民醫(yī)院病人回訪處置反饋表”。

11、醫(yī)務(wù)科對全院病人回訪工作檢查、督導(dǎo)。對病人滿意率連續(xù)6各月排名后2位的科室不得評選先進科室；所在科室主任、護士長不得評選先進個人，并給予全院通報批評。

12、有以下情形者不予回訪：

（1）存在醫(yī)療糾紛患者：凡患者與科室、醫(yī)院有糾紛未處理者不予回訪。

（2）被清理出院的患者：凡因長期無故不辦理出院手續(xù)、惡意欠費等被清理出院者不予回訪。

（3）住院時間在24小時內(nèi)的患者不予回訪。（4）死亡病人不予回訪。

（5）有隱私患者：凡涉及患者隱私如未婚流產(chǎn)、性病等不予回訪。

第四篇：出院患者回訪制度。

出院患者回訪制度

一、對所有出院患者由指定職能部門（病案科）指定專人實行定時電話回訪，院文明辦負責(zé)督促、檢查。二、一般患者出院30天內(nèi)進行電話回訪，特殊患者上門回訪。

三、回訪人在回訪前應(yīng)了解患者出院時的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括患者目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)、政策宣傳、定期復(fù)查提醒及患者對醫(yī)院的意見和建議等。

四、回訪人在回訪過程中要做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭執(zhí)，據(jù)實記錄患者反映的情況。對患者的提問應(yīng)耐心聽取，慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當(dāng)時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法。

五、對電話回訪的情況應(yīng)建立記錄本，不能回訪的（電話不詳、停機等）要注明原因，對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪部門應(yīng)及時向相關(guān)職能部門匯報，情況屬實的，對責(zé)任科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實。

六、文明辦每月月底對上月電話回訪情況進行統(tǒng)計、匯總，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后，通報科室整改。對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施，文明辦對科室整改及處罰結(jié)果進行督查。

電話回訪需注意事項

1、回訪人的規(guī)范把握：因為致電者代表者醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，應(yīng)對意外問題從容不迫，給患者留下美好的印象。

2、醫(yī)療安全尺度的把握:電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，不是遠程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導(dǎo)。

3、電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸：訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標準化，需遵循以下規(guī)則。

（1）電話接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。

（3）根據(jù)患者的不同情況詢問患者出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答患者問題時，如果你無法確認或你認為患者處于非健康的狀況時，應(yīng)建議患者來院就診；對需要定期復(fù)診的患者，給予提示。

（4）對出院患者進行滿意度調(diào)查，詢問患者此次住院有無意見和建議，并將調(diào)查結(jié)果準確的記錄下來。

（5）通話結(jié)束，對患者及患者家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。

第五篇：患者出院回訪制度

2451 4551患者出院回訪制度

一、由醫(yī)務(wù)科、護理部牽頭，分別組織病區(qū)的醫(yī)護人員對原在本病區(qū)住院治療的患者進行回訪。

二、各病區(qū)回訪工作由科主任、護士長具體組織實施。

三、回訪工作自患者出院之日起一個月內(nèi)完成，回訪率要達到60%以上，少1%扣考核分1分。

四、回訪的內(nèi)容包括：出院患者的康復(fù)情況；日常生活中的注意事項；健康防病知識；征求對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見和建議?；卦L應(yīng)及時做好詳細記錄。

五、回訪的形式：電話回訪、上門回訪。

六、各相關(guān)科室每月要對回訪制度落實情況進行檢查考核，統(tǒng)一匯集到政工科通報公示。

回訪制度及考核辦法

一．病人回訪制度

（一）醫(yī)務(wù)人員要采取電話、上門探望等形式，對自己接管的病人進行回訪，回訪的主要內(nèi)容包括：詢問患者康復(fù)情況、指導(dǎo)康復(fù)、聽取患者及家屬的意見和建議，并進行健康教育和健康檢查。

（二）病人回訪至少達兩次：第一次為病人出院（或就診）后二周內(nèi)完成；第二次為病人出院二個月內(nèi)進行。

（三）住院病人由管床醫(yī)師負責(zé)回訪，門診病人由首診醫(yī)師負責(zé)回訪。

（四）原則上要求住院病人回訪率達到70％以上，上門探望回訪率達到5％。門診病人回訪率達到5％以上。

（五）病人回訪一般可采取電話回訪；對病情較重、行動不便及無法用電話聯(lián)系的可上門探望；對需上門回訪者，由科室主任上報醫(yī)院事業(yè)拓展部室統(tǒng)一安排。

（六）要及時登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記，對病人回訪后做好回訪紀錄。病人出院時，科室或主管醫(yī)生應(yīng)給病人一張“出院聯(lián)系卡”（由醫(yī)院統(tǒng)一制作）。

（七）科主任、醫(yī)務(wù)科、院辦、黨辦、事業(yè)拓展部等相關(guān)科室要選擇部分病人進行再次回訪，確定回訪情況以及回訪滿意度，并聽取患者及家屬的意見和建議。

（八）凡對有醫(yī)療糾紛的病人進行回訪，由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一安排。

（九）凡外市病人（除如貴州荔波），原則上不進行回訪。

（十）回訪電話管理：使用本科室電話進行回訪。二．考核辦法

（一）每個季度進行考核一次，凡回訪率不達到要求的，按所少的相應(yīng)比例扣科室當(dāng)月勞務(wù)費；

（二）醫(yī)院抽檢部分病例進行回訪，凡回訪敷衍了事，造成病人不滿意的，每一例視為回訪率少10%；凡回訪率不夠的，科室當(dāng)年不得參加評先；凡弄虛作假的，當(dāng)事人當(dāng)年不得參加評先、評優(yōu)、晉升等。

（三）回訪工作較好，病人滿意度較高者，醫(yī)院給予一定的獎勵。

（四）負責(zé)考核科室：由醫(yī)院事業(yè)拓展部會同黨辦、院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部、醫(yī)保辦聯(lián)合進行考核。

三．本制度及考核辦法自2009年5月1日起執(zhí)行，回訪率按2009年5月1日起出院的病人計算。

。住院病人出院隨訪管理制度

為規(guī)范住院病人出院隨訪管理，經(jīng)院委會究研，制定《住院病人出院隨訪管理制度》：

一、出院隨訪的意義：

住院病人出院隨訪是醫(yī)療環(huán)節(jié)的重要環(huán)節(jié)，有利于提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)的層次，增強醫(yī)患溝通交流，提高病員滿意度。

二、出院病員隨訪的病員范圍： 全院所有住院病員。

三、出院病員隨訪率的基本要求：

各科室住院病員隨訪率≥70%

四、、出院病員隨訪時間安排：

所有患者出院即建立隨訪檔案（患者入出院、隨訪、預(yù)約診療登記本內(nèi)容）, 由主管醫(yī)生在病員出院后2周內(nèi)進行第一次隨訪隨訪率≥70%。由社工辦以后每年定期進行l(wèi)次隨訪。

四、出院病員隨訪形式及流程：

（一）、電話隨訪：

1、主管醫(yī)師→根據(jù)患者入出院、隨訪、預(yù)約診療登記本內(nèi)容→電話隨訪→隨訪結(jié)果→登記→出入院病人隨訪記錄表→每月總結(jié)一次、每季度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數(shù)、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報醫(yī)務(wù)科，以便采取相應(yīng)措施。

入戶調(diào)查兩種隨訪形式。首先進行電話隨訪,對電話無法進行隨訪的進行入戶調(diào)查，均無法聯(lián)系到病員的列為失訪,即停止隨訪工作。

出院病員隨訪的職責(zé)：

主管醫(yī)師作為實施隨訪工作第一責(zé)任人，應(yīng)詳細填寫病員姓名、住院號、出院診斷、工作單位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等項目，并告知病員主管醫(yī)師聯(lián)系電話。病員出院一周內(nèi)，由主管醫(yī)師主動對病員進行跟蹤、隨訪，確保患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意?？浦魅巫鳛榭剖译S訪總負責(zé)人，對隨訪工作負有監(jiān)督管理責(zé)任。

六、出院病人隨訪主要內(nèi)容：

1、了解出院病人的康復(fù)情況，是否能按醫(yī)囑正確服藥，指導(dǎo)病人繼續(xù)康復(fù)訓(xùn)練，進行健康教育。

2、對病人存在的問題進行講解，滿足病人的健康咨詢要求，并提醒病人根據(jù)病情來院復(fù)診及告訴復(fù)診辦法。

3、征求病人對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的意見和建議。

七、出院病人隨訪工作的獎懲：

由醫(yī)院業(yè)務(wù)副院長、醫(yī)務(wù)科對科室的住院病人進行電話抽查，每周每科抽查3人，年終按未隨訪病員數(shù)占總抽查人數(shù)的比例對科主任年終管理目標獎同比例下浮，全科室年終獎按該比例減半下浮。