第一篇：電話回訪崗位職責(zé)（定稿）

電話服務(wù)崗位職責(zé)

一、崗位本職

主要負責(zé)接聽客戶和分支行來電，受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問題。

針對存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營銷、售后服務(wù)評價。了解客戶的使用情況、收集客戶建議，對客戶反饋的問題進行針對性服務(wù)與解決，并形成工作文檔提交統(tǒng)計質(zhì)檢崗。

二、考核指標 電話回訪完成率100% 電話維護完成率100%

三、任職條件

1．大專及以上學(xué)歷；

2．有相關(guān)客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先； 3．基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識； 4．具有較強的工作責(zé)任心，工作積極主動； 5．具有較強的責(zé)任心、團隊合作精神和組織能力； 6．具有較強的鉆研能力；

7．具有一定的計算機基本知識和基本操作技能，會使用辦公應(yīng)用軟件（如：Word、Excel、PPT等）； 8．具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制。

四、主要工作

1．負責(zé)接聽所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話；

2．負責(zé)通過分支行及客服渠道對現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進行定期回訪，了解使用情況、完成信息補錄、核實客戶信息，建立完善客戶檔案。

3．負責(zé)受理業(yè)務(wù)咨詢并解決客戶的問題。

4．負責(zé)收集客戶意見或建議，建立有效知識庫和意見庫。5．負責(zé)針對客戶需求，判斷分類維護類型。6．負責(zé)建立完善客戶關(guān)系管理體系。

7．負責(zé)電話回訪類業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

五、直接上級 中心主管

六、例行工作

（一）年度例行工作 1．制定年度相關(guān)工作規(guī)劃 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：15天 2．落實完成各人承接的考核指標，對完成不佳的指標提交書面說明

完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：30天

3．撰寫年度及個人工作總結(jié) 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：15天

（二）季度例行工作 1．制定個人季度工作計劃 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：3、6、9、12月 需要時間：5天 2．電話回訪完成率

完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：3、6、9、12月 需要時間：5天

3．對電話維護情況進行統(tǒng)計 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：3、6、9、12月 需要時間：5天

（三）周例行工作 1．完成既定的工作計劃 完成標準：完成周計劃任務(wù)

完成時限：每周五 需要時間：1小時 2．參加周例會

完成標準：對個人工作情況進行總結(jié) 完成時限：每周五 需要時間：1小時

3．對維護成功的客戶在本周內(nèi)進行回訪并收集客戶意見 完成標準：對個人工作情況進行總結(jié) 完成時限：每周五 需要時間：1小時

（五）日例行工作

1．根據(jù)統(tǒng)計質(zhì)檢員每日分配的話務(wù)數(shù)據(jù)進行電話回訪，按照規(guī)范性話術(shù)進行回訪

完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘

2．回訪過程中，若客戶使用不正常，則可視客戶相關(guān)情況優(yōu)先使用電話維護或QQ遠程指導(dǎo)操作的方式解決問題。

完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘 3．針對維護中所遇問題進行整理、匯總，建立有效知識庫，對客戶所提有效意見或建議，及時給予解釋、答復(fù)。

完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘

4．接聽客戶、各支行客戶經(jīng)理來電，收集其提出的意見或建議，有效的解決問題，并和客戶或客戶經(jīng)理建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘

5．通過查詢系統(tǒng)查詢用戶是否登錄或動戶；針對未登錄、已登錄未動賬以及未動戶的客戶進行理由詢問并鼓勵勸說客戶使用并動戶。

完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：30分鐘

6．日終對當日撥打電話進行分類匯總，寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況。

完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘

7．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：根據(jù)實際工作情況確定

第二篇：電話回訪制度

華韻裝飾設(shè)計有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時工程統(tǒng)計負責(zé)填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。

3、每個在施工程至少回訪3次，回訪率達到全部在施工程的100%。

4、每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時間，以便再次回訪。

5、對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并于當日報告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。

6、每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時前打印上報。

7、每月最后一個例會前，做出設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。

8、竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當日將回訪結(jié)果報總經(jīng)辦。

9、公司員工未經(jīng)批準，不得查閱電話回訪單。

第三篇：電話回訪制度

長沙三真康復(fù)醫(yī)院電話回訪制度

本著以“患者的最終滿意度”為目標，對出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項等進行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷，加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議及患者對醫(yī)院的滿意度等方面，實行對出院患者電話回訪制度。

一、回訪時間：患者出院一周后

二、回訪人員

由住院部管床醫(yī)生及責(zé)任護士按規(guī)定向出院患者進行電話回訪

三、回訪內(nèi)容

1、健康問題：包括病情反饋、是否按醫(yī)囑正確用藥、日常生活習(xí)慣、疾病對生活影響、情緒反應(yīng)、健康知識的認知水平等

2、健康行為指導(dǎo)：根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關(guān)指導(dǎo)，包括疾病解釋、飲食指導(dǎo)、活動和休息指導(dǎo)等

3、根據(jù)回訪對象存在的情緒反應(yīng)，回訪者應(yīng)從對方的敘述中分析心里問題，給予恰當?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活

4、了解患者對醫(yī)院的滿意度，患者的需求及對醫(yī)院的合理化建議和意見

5、對患者提出的問題給予明確的答復(fù)，如果遇到自己不能解答的問題應(yīng)坦誠說明，并在請教他人后及時告訴對方，要提醒督促患者及時復(fù)診，如果發(fā)覺對方病情有不良苗頭，要提醒督促患者及時就診，以免貽誤病情

四、注意事項

1、語氣優(yōu)雅、談吐清晰，不帶方言，語速均勻

2、態(tài)度溫和，對于患者提出的任何問題進行詳細的解答

3、對于極端的表現(xiàn)做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和

4、提前根據(jù)其資料進行分析一切可能出現(xiàn)的情況

5、對每位病人的回訪進行詳細的登記

長沙三真康復(fù)醫(yī)院

2012年

第四篇：電話回訪注意事項

電話回訪注意事項

1.首付

2.車型號，顏色，排量，總價

3.貸款數(shù)量

4.貸款用途

5.車提沒有，會詐問親屬車提了沒有

6.在哪個車行看的車？

7.為什么不再4s店買車

8.工作單位，工資多少

9.會問其他親屬的電話，會問知不知道其買車，公司，工資，婚姻，小孩，住址

10.給公司打電話：是否有此人，會詐問這是不是家里電 話，是不是一會兒去你家，公司職務(wù)，工資

11.是否是法人

12.會問貸款人有沒有其他電話。

貸后回訪問題：

1.什么時候提的車。

2.從哪里提的車。

總之，按申請表回答，北京所有信息都來著申請表，表上顯示什么回答什么，不添加，不夸大，不怕詐。所有問題，咬定就這樣。不為誘導(dǎo)。

第五篇：電話回訪流程

電話回訪技巧有哪些？電話回訪的流程又是怎樣的呢？據(jù)韶關(guān)人才市場小編了解，電話回訪是指利用電話,由公司的相關(guān)負責(zé)人向客戶回復(fù)電話,以解決或了解具體問題的答復(fù)情況。那么具體的電話回訪流程是怎樣的呢？如果一個企業(yè)做好了電話回訪，那么顧客和客戶方面的問題也能帶來一定的效果。下面韶關(guān)人才市場和大家探討一下電話回訪流程。

一、做好顧客或者客戶的資料準備，想好要回訪的問題。做足好收集顧客和客戶的資料，當你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。就會冷場，顧客和客戶就體現(xiàn)不到您的專業(yè)。這是電話回訪流程的準備流程.二、對顧客進行問好，寒暄致意

一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產(chǎn)品進行滿意度回訪，你是否突然感受到服務(wù)的真誠，和專業(yè)的服務(wù)。韶關(guān)人才市場建議了解顧客初步使用感受、鼓勵繼續(xù)使用。詢問時主要了解產(chǎn)品使用時的初感。有哪些建議的地方需要改進的，也可以引導(dǎo)性讓客戶回答。

三、說明意圖，做好詢問咨詢工作。

當做好以上工作準備，要對顧客或者客戶表明電話回訪意圖，說明一下你所什么公司的，職位是什么，簡單介紹自己。太唐突的話可能讓顧客或者客戶產(chǎn)生反感，同時要注意禮貌用語，稱呼要對得當。

四、對所了解回訪的事項進行詳細說明 說明整個回訪所要闡述的情況和內(nèi)容，做好對顧客引導(dǎo)回答的問題。具體說明和記錄顧客所放映的情況，解析清楚產(chǎn)品出現(xiàn)問題的情況。當顧客和客戶感受到你專業(yè)的服務(wù)態(tài)度的時候，顧客和客戶也會愿意和你溝通和了解情況。這環(huán)節(jié)是電話回訪流程最重要的流程。

五、結(jié)束時建議送上祝福語。

注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結(jié)束時，韶關(guān)人才市場建議不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。韶關(guān)人才市場

什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！教師崗位職責(zé)：

1、堅守工作崗位，搞好本職工作，自覺遵守學(xué)校規(guī)章制度，發(fā)揚無私奉獻精神，堅持教書育人，注重言傳身教;

2、做好學(xué)生的思想政治工作，形成一個遵紀守法、團結(jié)奮進、勤奮學(xué)習(xí)、朝氣蓬勃的良好班集體;

3、關(guān)心和了解學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、身體情況，培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣，發(fā)展學(xué)生的個性，促進學(xué)生的全面發(fā)展;

4、負責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。

5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。

6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。

7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為“四有”青年，成為國家、社會的棟梁。教師任職資格：

1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。

2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認真負責(zé)，有責(zé)任心。

3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。

4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！教師崗位職責(zé)：

1、堅守工作崗位，搞好本職工作，自覺遵守學(xué)校規(guī)章制度，發(fā)揚無私奉獻精神，堅持教書育人，注重言傳身教;

2、做好學(xué)生的思想政治工作，形成一個遵紀守法、團結(jié)奮進、勤奮學(xué)習(xí)、朝氣蓬勃的良好班集體;

3、關(guān)心和了解學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、身體情況，培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣，發(fā)展學(xué)生的個性，促進學(xué)生的全面發(fā)展;

4、負責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。

5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。

6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。

7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為“四有”青年，成為國家、社會的棟梁。教師任職資格：

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2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認真負責(zé)，有責(zé)任心。

3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。

4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。

5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。

6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認真負責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。

7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

以上是教師崗位說明書，要寫好崗位說明書，首先要學(xué)會崗位職責(zé)怎么寫，這樣才能更深入地區(qū)了解。

什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！教師崗位職責(zé)：

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6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。

7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為“四有”青年，成為國家、社會的棟梁。教師任職資格：

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2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認真負責(zé)，有責(zé)任心。

3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。

4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。

5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。

6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認真負責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。

7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。以上是教師崗位說明書，要寫好崗位說明書，首先要學(xué)會崗位職責(zé)怎么寫，這樣才能更深入地區(qū)了解。

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2、做好學(xué)生的思想政治工作，形成一個遵紀守法、團結(jié)奮進、勤奮學(xué)習(xí)、朝氣蓬勃的良好班集體;

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4、負責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。

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5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。

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7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

以上是教師崗位說明書，要寫好崗位說明書，首先要學(xué)會崗位職責(zé)怎么寫，這樣才能更深入地區(qū)了解。

什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！教師崗位職責(zé)：

1、堅守工作崗位，搞好本職工作，自覺遵守學(xué)校規(guī)章制度，發(fā)揚無私奉獻精神，堅持教書育人，注重言傳身教;

2、做好學(xué)生的思想政治工作，形成一個遵紀守法、團結(jié)奮進、勤奮學(xué)習(xí)、朝氣蓬勃的良好班集體;

3、關(guān)心和了解學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、身體情況，培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣，發(fā)展學(xué)生的個性，促進學(xué)生的全面發(fā)展;

4、負責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。

5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。

6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。

7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為“四有”青年，成為國家、社會的棟梁。教師任職資格：

1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。

2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認真負責(zé)，有責(zé)任心。

3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。

4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。

5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。

6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認真負責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。

7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

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1、堅守工作崗位，搞好本職工作，自覺遵守學(xué)校規(guī)章制度，發(fā)揚無私奉獻精神，堅持教書育人，注重言傳身教;

2、做好學(xué)生的思想政治工作，形成一個遵紀守法、團結(jié)奮進、勤奮學(xué)習(xí)、朝氣蓬勃的良好班集體;

3、關(guān)心和了解學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、身體情況，培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣，發(fā)展學(xué)生的個性，促進學(xué)生的全面發(fā)展;

4、負責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。

5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。

6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。

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1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。

2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認真負責(zé)，有責(zé)任心。

3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。

4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。

5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。

6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認真負責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。

7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

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6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認真負責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。

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