第一篇：導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)

導(dǎo)購需要什么必備的條件？ 商場如戰(zhàn)場，終端賣場更是短兵相接的戰(zhàn)場。投入到這個戰(zhàn)場的士兵就是我們的導(dǎo)購和店長。我們先來看看導(dǎo)購是個什么樣的職業(yè)？

“導(dǎo)購”從字面上來看，就是“導(dǎo)”和“購”二字，就是“引導(dǎo)”和“購買”，導(dǎo)購工作的核心就是引導(dǎo)，幫助顧客選擇，實現(xiàn)顧客在門店購買的目的。

怎么引導(dǎo)和幫助的呢？站在門店里，等待上門的顧客，根據(jù)顧客的喜歡，幫助介紹、試穿、挑選合適的衣服，順便介紹下企業(yè)的品牌、款式，到最后顧客愉快的買單。好像不是復(fù)雜的事情，比我們那些上門推銷、預(yù)約談判等銷售的難度小很多。

顧客在什么時候需要我們導(dǎo)購的幫助？需要什么樣的幫助？我們的幫助會產(chǎn)生購買的效果嗎？顧客憑什么接受、相信我們導(dǎo)購的幫助呢？幫助顧客需要技巧、心態(tài)和知識，這樣的幫助才有購買的說服力。

技巧

什么是技巧？舉個例子：有兩個相鄰的小吃攤，兩種不同的售賣方式，給顧客打好蛋酒后一個問“老板，要加雞蛋嗎？”，另外一個店給顧客打好蛋酒后問“老板，加一個蛋還是兩個蛋”，銷售的結(jié)果我們自然知道誰會賣的更好。這就是技巧，是話術(shù)，什么樣的語言引起顧客防備？什么樣的話術(shù)促進購買？是導(dǎo)購在終端接待顧客過程中必須知道和運用的，有了好的技巧可以使導(dǎo)購事半功倍，這些就是技巧。

心態(tài)

什么是心態(tài)？舉個例子：雞蛋和鴨蛋哪個更好賣呢？誰都知道是雞蛋好賣，好為顧客接受，為什么？是雞蛋便宜嗎？更有營養(yǎng)嗎？不是的，研究表明，是因為雞下蛋以后比鴨子興奮，會到處呱呱叫，興奮引起注意！這就是終端銷售的心態(tài)——興奮。在終端，始終尋找興奮點，能夠保持興奮度，把這種興奮傳染影響到顧客，銷售就完成了，這就是心態(tài)。

知識（專業(yè)）

什么是知識？舉個例子：上周我身體不舒服，發(fā)高燒，不得不到醫(yī)院，到了醫(yī)院醫(yī)生告訴我，發(fā)高燒是怎么引起的，需要輸什么液、打什么針，最后我就乖乖交了錢……中間我沒有提出什么反對問題，也沒有敢有什么價格疑義，醫(yī)生也沒有去激發(fā)我購買那些藥物的欲望，很快就成交了我這個顧客。為什么？因為醫(yī)生專業(yè)！他有知識，我沒有，這就是知識，就是專業(yè)。

※超級贊美之不露痕跡實戰(zhàn)訓(xùn)練----你會贊美嗎？ 女人最喜歡什么？贊美； 男人最喜歡什么？贊美； 小孩最喜歡什么？贊美；

是人就喜歡贊美，快速搞定進店的客人，就是贊美，你的導(dǎo)購會贊美嗎？

一、花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美

看到這句話你也許不信，或許嚇一大跳；也許你會會心一笑，或許你會哈哈大笑。有這么嚴重嗎？花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美??？

請看下面一則小故事，你或許可以找到答案。

一位老女人應(yīng)邀去參加一個別開生面的舞會，老女人為了應(yīng)付舞會，穿衣打扮費了不少心思。舞會上，這個女人曾經(jīng)的兩位情人也來了。第一位情人見到那女人時情不自禁地說：“喲，你和年輕時完全不一樣了，真的變成一個老太婆了……”。第二位卻對她說：“你簡直太美了。人們都說歲月殘酷，可它絲毫未能摧毀你的美麗。要是你不介意的話，我多么希望我能和你跳一支舞”。接下來，舞會開始了。老女人在第二位情人的邀請下走上舞場，舞曲一支接一支地放，兩人一支接一支地跳，直到舞會終場，她禮貌地向兩位情人道別，便轉(zhuǎn)身走了。

3天以后傳來了這位老女人的死訊，兩位情人及時趕到，并分別得到一封信和一個包裹。在給第一個情人的信里，老女人說：“你是一個誠實的人，你說了真話，現(xiàn)在我把我一生的日記全部留給你，從中你可以看到一個女人真實的內(nèi)心世界”。在給第二個情人的信里，老女人說：“感謝你一席美麗的謊言，它讓我度過了一個美好的夜晚，并足以把我一生的夢幻帶到另一個世界，為此我將留給你我全部的財產(chǎn)！”

看到這里，你是愿意得到一本塵封的日記，還是愿意繼承富婆全部的財產(chǎn)呢？

女人熱衷一條裙子、一個發(fā)型、一場舞會等等的根本目的是為了自身的美，美給別人看才有意義，人們把女人身上的美說了出來，就是贊美。故事里的女人便是渴望贊美的典型，特別是異性的贊美！為什么說戀愛中的女人最美？那是因為有一個人執(zhí)著長期地對她投射深情關(guān)注的目光、吐露甜蜜贊美的情話，促使女性荷爾蒙分泌，自然由內(nèi)而外地散發(fā)美麗。

贊美不僅對女人有美容作用，還是女性購物血拼的興奮劑。

贊美是我們門店銷售過程中關(guān)注的核心，也許和富婆的遺產(chǎn)沒有關(guān)系。

各位，這里再送給您一句話，行為心理學(xué)研究的結(jié)果：女人接受贊美時越是不自然，她就越渴望贊美。

那男人呢？各位看官，聽我下段分享——

二、魚兒離不開水，男人離不開面子

一個傻乎乎的女人對一個男人說：“你哄哄我嘛？只要你夸我，那怕是一句假話，我心里都是蠻高興的?！?/p>

一個大男人對一個女人說：“在外給點面子嘛！在家里你怎么修理我都可以，我會感激不盡的?！?/p>

面子，男人極看重的就是面子。這就是男人喜歡贊美的根源，關(guān)乎面子。面子的事情對于男人來說，就象貞節(jié)對于女人而言那么重要，我說的是古時的女人。

博客上看到一篇署名虹影的文章，文章的題目是《怎樣對付男人：只消經(jīng)常閉上眼睛說一句話》，那句話就是：“你真棒！”

要讓男人沖動起來，就只能灌迷魂湯，施毒，一種你制造的散發(fā)著香氣的毒。迷魂湯的主要成份，跟有野心的下級對上級說的話差不多：捧他，必有用，有根據(jù)沒根據(jù)一樣的捧，卡米拉就知道對查爾斯王子的講演稿贊美，迫不可待地要他趕緊傳真給她一讀為快，戴安娜就不會，結(jié)果呢，這兩個女人的命運一個在天上一個在地下。

情場如此，商場更是如此。

商場是男人面子的競技場！男人離不開面子就象魚兒離不開水。

因此，在沒有硝煙的商場上，在熙熙攘攘的人群中，負責(zé)門店銷售的導(dǎo)購們就必須有這么一招——

三、超級贊美之不露痕跡——導(dǎo)購不能沒有的秘笈

贊美會讓女人快樂，快樂的女人自然越活越年輕，自然有美容的效果，這是我們關(guān)愛女性的依據(jù)；這里我們更關(guān)心的卻是贊美是“女性購物血拼的興奮劑”。

男人大多喜歡面子，贊美便是給足了的面子！俗話說，掙了面子，輸了里子。作為商業(yè)零售的我們不正看重就是他們的里子嗎？

零售終端為了創(chuàng)造她們“奮不顧身”瘋狂購物的聲勢，把我們的導(dǎo)購首先訓(xùn)練成贊美的高手便具有現(xiàn)實的意義。嘴上如同摸了“蜂蜜”的導(dǎo)購員，加上我們超級贊美之不露痕跡的專業(yè)訓(xùn)練，她們絕對能把“上帝”贊美到頭腦發(fā)昏心甘情愿掏出鈔票買下各式漂亮的衣服、飾品。即便我們的上帝發(fā)誓以后不會再輕易相信她們的贊美，但往往還是會有下一次，因為她愛美的心思沒有變，他在乎面子的性格不會改。

朋友，予人玫瑰，手有余香； 導(dǎo)購，給人贊美，常有提成。

七、找到贊美點

男性客人的贊美點尋找

贊美一位男性，門店銷售服務(wù)人員可從以下幾個方面著手：

發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等……

女性客人的贊美點尋找

贊美一位女性，則可從以下幾個方面著手：

發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等……

貨品和客人結(jié)合的贊美點尋找

魅力、飄逸、飛揚、風(fēng)情、迷人、味道、純真、清涼、溫柔、時尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有質(zhì)感、柔軟、風(fēng)行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕盈、個性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經(jīng)典、細膩、藝術(shù)、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典……

很多時候，走進商場，從8樓到地下室，大部分的導(dǎo)購員介紹貨品，贊美客人都是見了女性就是“漂亮”，見了男性就是“好帥啊”，幾乎沒有區(qū)別，叫客人相信誰呢？購買哪一家的呢？沒有說服力。上面的詞匯中沒有一個詞是“漂亮”，但每一個詞針對性地結(jié)合貨品以后，每一個都比“漂亮”有說服力。

即興的贊美點發(fā)揮

尋找具體的贊美點，是練就贊美高手的基本功，然而更多的時候是我們即興的發(fā)揮，看看下面我一個親身的經(jīng)歷。

一天下班，乘大巴車回家，天熱人多，剛從前門上去。

司機對我大聲吼道：往后面走，到后面去。

我擠地頭冒火星，問道，“后面有位置嗎？你給個位置我就到后面去！”

那司機突然來了一句：“你坐我這個位置？”

我不甘示弱：“可以啊，開得不一定差?！?/p>

此時，你一言，我一語，不可開交啊，你猜猜那司機是怎么回答的？

那司機來了這么一句：“大哥，您是坐車的命，我們是開車的命，苦！”

說的好，雖然我是坐大巴車的命，但受的卻是捧?。柡?！叫我無話可說！

超級贊美之不露痕跡的訓(xùn)練，更多是掌握了贊美的要領(lǐng)之后，時常運用，達到爐火純青的境界，就能夠隨機發(fā)揮，臨時應(yīng)變。

※如何用語言“鉤”住顧客的心 ①對待不同人要用不同語言

李小強在王老板的皮鞋店里任大堂經(jīng)理。王老板要清理庫存，皮鞋大甩賣。應(yīng)該說，這是李小強“立功受獎”的絕好機會。于是，黃紙綠字的海報就立在了店門口兩旁，非常引人注目。

李小強見一撥小青年看完海報步入店，就趕緊說：“本店品牌皮鞋出血大甩賣，原價216元，現(xiàn)降為98元，物美價廉?！蔽闯上?，其中一青年卻說：“降價沒好貨！再說了，你去問問所有的老板們，有哪一個敢說他出血大甩賣？騙人也不動動腦子。誰不知道這一品牌的鞋是78元一雙，還降價呢！”小青年一席話，把李小強戧得只有大喘氣的份兒，沒有還嘴反駁的理由。因為這個品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進的，就是78元一雙，現(xiàn)在降價98元一雙豈不是睜著眼睛說瞎話嗎？難道說，這是顧客的不對嗎？任何人站在任何角度都不會說顧客的不對，而是作為營銷人員的李小強說話有問題。

假如李小強有這個“不同人群，不同場合，不同時間”的營銷語言，自然會對那一撥進店的年輕人說：本品牌是大家熟知的著名品牌，本店因為流動資金少，業(yè)務(wù)量大，所以讓利銷售，朋友們不妨看看？而后再加上，“讓利銷售”是因為流動資金緊張，業(yè)務(wù)量大而非純粹的賣不了降價處理，試想，那“挑刺，反駁”的年輕人還有話說嗎？退一步說，即便是小青年還有話要講，也不會因被激起的不滿而非說不可了。

例如，一位農(nóng)村老大娘去百貨大樓買布料，女售貨員迎上前去熱情地打招呼：“大娘，買布呀？您看這布多結(jié)實，顏色還好?！闭l知那位老大娘聽了不冷不熱地說：“要這么結(jié)實的布有啥用，穿不壞就該進火葬場了?！?/p>

通過女售貨員與老大娘一問一答的簡單對話，不難看出兩個問題：一是女售貨員急于推銷?？杉庇谕其N就能推銷成功嗎？不想辦法是難實現(xiàn)推銷目的的。而想辦法實現(xiàn)的推銷才叫真正的營銷。二是老大娘表現(xiàn)了極度的悲觀情緒。面對這兩個問題，售貨員很難接老大娘的話茬，一般情況下，售貨員只有翻兩下驚異和不滿意的眼皮不說話，買方與賣方在尷尬中“默默無語”了事?？蓪τ袪I銷素質(zhì)的人來講，再難接的話茬也能接下去，將尷尬化解。

百貨大樓那位女售貨員略一沉思，笑瞇瞇地說：“大娘，您看您說到哪兒去了，您身子骨這么結(jié)實，再穿幾件也沒問題。再說，我看您氣色又好，比我家老媽面嫩多了?！币痪湓?，點亮了大娘胸中的心燈，大娘高興地不由自主地摸了摸自己的臉說：“是嗎？那你說我買這布料好看？”老大娘爽快地買上布料走了。

可以看出售貨員使用了“委婉”的說話方式，不用“死”、“進火葬場”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒問題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話，老大娘豈有不心花怒放的？這種化不利為有利的是什么？就是說話的藝術(shù)。具體到這個案例中就是百貨大樓女售貨員深諳“見什么人說什么話”的道理，把營銷做到了老大娘的心坎上了。

有人說：“一句貼心話，招來萬戶客”，這話十分有道理。在推銷商品中，一句貼心話會使顧客“忘記”你是推銷員，而是他的知心朋友；一句貼心話，可以縮小你與顧客之間的距離，使顧客對你言聽計從。這樣，既為產(chǎn)品打開了銷路，又交了朋友，幫助了顧客，最終也幫助了自己。

貼近顧客要注意以下語言表達技巧：

1、捕捉顧客要注意以下語言表達技巧：

商場里，交易場內(nèi)，人山人海，川流不息，瞧商品、看熱鬧的人多，購買商品的人少，這是大家共同的感受。此時此地的推銷員不能等顧客上門，而應(yīng)主動貼近顧客，與顧客攀談。

2、不用命令式語氣，多用請求式

要想貼近顧客，必須用熱誠去打動顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達技巧，多用“請您等一會兒，好嗎？”的請求式語氣，不說“你等一會兒”的命令式語氣。

3、“見什么人，說什么話”措詞準確、得當(dāng)

從某種意義上講營銷活動是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動迎合顧客心理變化，選擇恰當(dāng)?shù)膶υ挿绞剑簿褪恰耙娛裁慈?，說什么話”。

面對隨和型顧客要熱情、有耐心、要順水推舟，滿足他們的自尊心；而對嚴肅型顧客要真誠、主動，以柔克剛，設(shè)法使他們開口；面對慎重型顧客要不厭其煩，耐心解答，不要言語唐突，刺激對方；面對情緒型顧客要摸準其心理，通過言行取得對方信任，消除其心理壓力，使他有一種安全感。

②善待問價 給顧客一個親切感

回答顧客的問價是營銷人員的家常便飯，怎樣回答？以什么樣的口氣回答也是基本常識，可這些“家常便飯”和“基本常識”在有些營銷人員嘴里卻“吃”出了別味，一是不耐煩，尤其是對待那些只問價不買貨的顧客，連問三聲，營銷人員要么自找借口抽身離開顧客，讓顧客“坐冷板凳”；要么嘴含“冷箭”狠狠地說：“買嗎？”言外之意，不買別問價。二是過分熱情，顧客一句問價，營銷人員有十句回答，弄得顧客逆反心理很重。三是掌握不住語調(diào)和語速，大聲小氣驚得顧客夠戧不說，還讓顧客聽的透不過氣來。是什么原因?qū)е铝藸I銷人員無常規(guī)性地回答問價的現(xiàn)象，究其原因雖然很多，但最根本的一條是沒有心理學(xué)常識，費了九牛二虎之力，惹得顧客討厭。

有這么一件事。那天，筆者受朋友之托為其購買一臺激光打印機，于是我來到一家電腦商行問價，其中有一家店主對筆者很熱情，見我問價后想離開就對我說：“價格好商量，我保證在相同機型、相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價格賣給你。你要是心中沒數(shù)，你可以再到其他店里看一看?！迸R走時他還對我說：“買不買不要緊，歡迎您再來，我不會讓你吃虧的！”你別說，幾家轉(zhuǎn)過來，最終我還是回到原來那一家商店以最低價買了一臺打印機。

仔細分析顧客問價的心理狀態(tài)，一般有三種情況：一是貨比三家，看看哪家的便宜；二是打聽行情，為自己購物做早期準備；三是沒事兒閑逛，看著自己順意的商品不買也問一問。不論哪種問價者，都應(yīng)該和藹可親地準確回答顧客每一次的問價。我認為，問價的每一位顧客早晚都是您的消費者。再說同樣作答，為啥要得罪顧客呢？得罪了顧客豈不是丟了生意嗎？

所以，作為營銷人員，用巧妙的語言將自己的一腔真誠表達出來，才能鉤住顧客的心。③營業(yè)用語的技巧

1、“是、但是”法

在回答顧客異議時，這是一個廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“我一直想買個漆皮手袋，但聽說很容易變花，我的一位朋友的沒用多久就花了?！?/p>

營業(yè)員：“是的，您說得很對，漆皮是比其它皮料容易變花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干凈的濕布擦就可以變亮了,而且漆皮很有時尚質(zhì)感。

你看，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。

2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當(dāng)顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如： 營業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬漢字?！?顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?/p>

營業(yè)員：“您說的是低價格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。”

3、問題引導(dǎo)法

有時可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風(fēng)機：

顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風(fēng)機?！?/p>

營業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機一般都是小型的，您是想要小一點的嗎？” 顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點”。

營業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機質(zhì)量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機.......。”

通過提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。

4、展示流行法

這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位顧客想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。

5、直接否定法

當(dāng)顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這個飾扣用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本?！?/p>

營業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜?！?/p>

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、避免命令式，多用請求式。

命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。請求式語句可分成三種說法： 肯定句：“請您稍微等一等?！?疑問句：“稍微等一下可以嗎？”

否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。

7、少用否定句，多用肯定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應(yīng)。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。

8、采用先貶后褒法。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”

（1）--“價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好?！保?）--“質(zhì)量雖然很好，但價錢銷微高了一點?！?/p>

這兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴。

總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）--缺點→優(yōu)點=優(yōu)點（2）--優(yōu)點→缺點=缺點

因此，在向顧客推薦介紹商品時，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

9、言詞生動，語氣委婉。請看下面三個句子：

“這件衣服您穿上很好看?！?/p>

“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！?“這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?/p>

第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。

除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。

※微笑服務(wù)的魅力

對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ 1要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

2要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情?！?/p>

若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。

營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。3要有寬闊的胸懷

營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑。

總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。4要與顧客有感情上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

【例】飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地喻：”先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？

15分鐘后，飛機早已進入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：”先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉?！边@俠乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。

臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：”先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。

等到飛機安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。

是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，您表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”

附加：培訓(xùn)游戲

1）消除疲勞、提高積極性的游戲——晉級

在工作之余同事之間做一些小的游戲，既有助于同事之間的情感溝通，又有助于活躍辦公室的氣氛，增強大家的工作積極性。

游戲規(guī)則和程序

1.讓所有人都蹲下，扮演雞蛋。

2.相互找同伴猜拳，或者其他一切可以決出勝負的游戲，由成員自己決定，獲勝者進化為小雞，可以站起來。

3.然后小雞和小雞猜拳，獲勝者進化為鳳凰，輸者退化為雞蛋，雞蛋和雞蛋猜拳，獲勝者才能再進化為小雞。

4.繼續(xù)游戲，看看誰是最后一個變成的鳳凰。

相關(guān)討論

本游戲的主旨是什么？

總結(jié)

1.這實際上是一個大游戲套小游戲的游戲，在猜拳的過程中，可以讓大家玩得津津有味，所以這個游戲是一個典型的可以調(diào)節(jié)氣氛的游戲，讓大家在玩樂中相互熟悉起來，相互更好的溝通。

2.游戲可以幫助主管者將辦公室變成一個更為活躍、自由的地方，有助于成員的創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮，因為良好的環(huán)境才能給人以良好的情緒，而良好的情緒又是努力工作的源泉。

參與人數(shù)：全體參與

時間：15分鐘

場地：不限

道具：無

應(yīng)用：（1）溝通剛開始時的相互熟悉

（2）用于制造出快樂、輕松的辦公室氛圍

2）幫助學(xué)員應(yīng)對變化的游戲——銷售中的異議

商品的推銷和售后服務(wù)是一個公司人員會面臨最多異議和爭端的時候，怎樣才能跟顧客進行很好的溝通，讓他們對公司的產(chǎn)品感到滿意，是每一個營銷管理人員應(yīng)該考慮的問題。

游戲規(guī)則和程序

1.將學(xué)員分成2人一組，其中一個是A，扮演銷售人員，另一個是B，扮演顧客。

2.場景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病，A 的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。

3.場景二：假設(shè)B已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進行售后服務(wù)，B要講一大堆對于商品的不滿，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。

4.交換一下角色，然后再做一遍。

5.將每個組的問題和解決方案公布于眾，選出最好的組給予獎勵。

相關(guān)討論

1.對于A來說，B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實的工作中你會怎樣對待這些顧客？

2.對于B來說，A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，A使用了像“不”“你錯了”這樣的負面詞匯，你會有什么感覺？談話還會成功嗎？

總結(jié)

1.對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設(shè)法地替他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記?。侯櫩褪巧系郏系凼遣粫稿e的!

2.在交流的過程中，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。所以，對于公司的主管來說，要在平時多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。

參與人數(shù)：2人一組

時間：15分鐘

場地：室內(nèi)

道具：無

應(yīng)用：（1）溝通能力的訓(xùn)練

（2）溝通詞語的選擇

（3）銷售技巧培訓(xùn)

3）提高學(xué)員表達能力的游戲——肢體語言

沒有肢體語言的幫助，一個人說話會變得很拘謹，但是過多或不合適的肢體語言也會讓你這個人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會幫助我們的溝通更加自如。

游戲規(guī)則和程序

1.將學(xué)員們分為2人一組，讓他們進行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。

2.當(dāng)大家停下以后，請學(xué)員們彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發(fā)。問這些做出無意識動作的人是否注意到了這些行為。

3.讓大家繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。

相關(guān)討論

1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？

2.對方有沒有什么動作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？

3.當(dāng)你不能用你的動作或表情輔助你的談話的時候，有什么樣的感覺？是否會覺得很不舒服？

總結(jié)

1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個方面互為補充，缺一不可。有時候非語言傳達的信息比語言還要更加精確，比如如果一個人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動他的積極性了。

2.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對你有一個更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動作或表情，注意用一些良好的手勢、表情幫助你的交流，因為好的肢體語言會幫助你的溝通，壞的肢體語言會阻礙我們的社交。

參與人數(shù)：2人一組

時間：10分鐘

場地：不限

道具：無

應(yīng)用：（1）培訓(xùn)、會議活動開始前的學(xué)員相互溝通

（2）溝通技巧訓(xùn)練

4）激勵團隊士氣的游戲——同心協(xié)力

這是一個很有意思的游戲，它可以調(diào)動參與者的興趣，并且能讓他們從游戲中體會友誼和協(xié)作的樂趣。另外，這個游戲還可以在培訓(xùn)中場或結(jié)束時使用，既可以活躍課堂氣氛，還

能幫助學(xué)員放松神經(jīng)，增強學(xué)習(xí)效果。

游戲規(guī)則和程序

1.將學(xué)員分成幾個小組，每組在5人以上為佳。

2.每組先派出兩名學(xué)員，背靠背坐在地上。

3.兩人雙臂相互交叉，合力使雙方一同站起。

4.以此類推，每組每次增加一人，如果嘗試失敗需再來一次，直到成功才可再加一人。

5.培訓(xùn)者在旁觀看，選出人數(shù)最多且用時最少的一組為優(yōu)勝。

相關(guān)討論

1.你能僅靠一個人的力量就完成起立的動作嗎？

2.如果參加游戲的隊員能夠保持動作協(xié)調(diào)一致，這個任務(wù)是不是更容易完成？為什么？

3.你們是否想過一些辦法來保證隊員之間動作協(xié)調(diào)一致？

總結(jié)

1.別看這個游戲簡單，但是依靠一個人或幾個人的力量是不可能完成的。因為在這個游戲中，大家組成了一個整體，需要全力配合才可能達到目標。它可以幫助學(xué)員體會團隊相互激勵的含義，幫助他們培養(yǎng)團隊精神。

2.另外，這個游戲還考驗每個小組的領(lǐng)導(dǎo)者，看他怎么指揮和調(diào)動隊員。因為這個游戲不但需要大家通力合作，還需要每個參與者的密切配合。如果步調(diào)不一致，大家的力氣再大也不可能順利完成。這種情況下，作為小組的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該想一些辦法來解決這個問題。比如可以讓大家以他馬首是瞻，跟隨他的動作；更有效的就是想出一個口號，既可以鼓舞士氣又能統(tǒng)一大家的節(jié)奏。

3.無論隊員還是領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該明白，任何一個人的不配合都會對小組的行動產(chǎn)生負面效果。因此，培訓(xùn)者應(yīng)注意，在游戲結(jié)束后，要幫助完成效果不好的小組找出原因。幫助他們樹立團隊意識，引導(dǎo)他們總結(jié)自己的失誤。這對學(xué)員的素質(zhì)提高有很大幫助。

參與人數(shù)：5人以上一組為佳

時間：5～10分鐘

道具：無

場地：空地

應(yīng)用：(1)了解團隊協(xié)作的重要性

(2)增強團隊成員的歸屬感

(3)激發(fā)學(xué)員的奮斗精神

第二篇：導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)

眾卓咨詢導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)

導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)

眾卓咨詢主講：郜杰

前言

1.開不開店看老板，贏不贏利看服裝店長

2.一個猶豫不決的服裝店長讓店關(guān)門大吉

3.服裝店長即是家長，又是導(dǎo)演

4.如何確保門店業(yè)績持續(xù)增長

5.如何提升店面人員銷售技能

6.一店之長，如何成為“鎮(zhèn)店之寶”

7.競爭加劇，您的店準備好了嗎？您是稱職的服裝店長嗎？ 培訓(xùn)對象

服裝店長、儲備服裝店長、店面主管

培訓(xùn)形式

專題講授/互動問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論

培訓(xùn)時間

1—2天，每天不少于6標準課時

培訓(xùn)目標和效果

1.明確服裝店長工作職責(zé)與管理目標

2.教會服裝店長如何組建具有戰(zhàn)斗力的銷售團隊，并進行有效管理

3.教會服裝店長如何做好店面日常管理工作

4.教會服裝店長如何做好自我管理工作

5.教會服裝店長如何做好銷售人員的“選、育、用、留”

6.教會服裝店長如何與員工建立積極的對話和溝通。

7.掌握有效溝通的方法和技巧

8.教會服裝店長如何做好客戶服務(wù)管理工作

課程綱要

第一部分：認識服裝店長管理工作

一、金牌服裝店長管理工作概述

1.成敗的靈魂

2.服裝店長的八種角色定位

3.服裝店長的工作職責(zé)

4.服裝店長的工作重點內(nèi)容

5.服裝店長管理管什么？人、財、物、技、時、訊

6.服裝店長應(yīng)具備的六種能力.談判力、學(xué)習(xí)力、溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力、決斷力

7.服裝店長要掌握的八種知識

8.服裝店長需要關(guān)心的十件事情

9.運營目標、銷售業(yè)績、團隊伙伴、店面管理、商品管理

10.顧客管理、檔案管理、培訓(xùn)成長、終端活動、同業(yè)信息

二、金牌服裝服裝店長應(yīng)具備的工作態(tài)度

1.金牌服裝服裝店長的心態(tài)

2.積極樂觀的心態(tài)

3.主動熱情的心態(tài)

4.專業(yè)務(wù)實的心態(tài)

5.空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)

6.老板的心態(tài)

第二部分：銷售團隊的日常管理

1.金牌服裝店長的自我管理

2.統(tǒng)帥駕馭的能力

3.溝通的能力

4.組織實施能力

5.分析判斷能力

6.不斷的完善能力

7.培訓(xùn)能力

8.激勵能力

9.榜樣的魅力

10.課程熱線：O37I8888I67I

二、銷售人員的“選、育、用、留”

1.金牌服裝店長如何選好人

2.銷售人員需要具備的基本能力

3.銷售人員需要具備的潛力

4.金牌服裝店長如何培養(yǎng)人

5.服裝店長如何開晨會

6.夕會的銷售案例分享

7.金牌服裝店長如何用好人

8.建立基本的管理體系

9.樹好團隊中的方向標

10.金牌服裝店長如何留住人

11.激勵的三個原則

12.激勵的關(guān)鍵點是什么？

第三部分：金牌服裝店長的溝通技巧

一、如何有效溝通

1.有效溝通的法則

2.銷售溝通的目的3.銷售溝通的三要素

4.銷售溝通上的黃金定律

5.如何通過溝通更快的成交

二、有效的傾聽與提問

1.聽--拉近與顧客的關(guān)系

2.積極聆聽的技巧

3.如何確認顧客的問題和需求

4.“傾聽”的案例分析

5.怎么提問－情景分析

6.靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

7.顧客更在意你怎么說

8.用顧客喜歡的方式去說

第四部分：金牌服裝店長的店面管理

1.商品布局陳列管理

2.商品訂貨、收貨、補貨、理貨、退貨流程管理能力

3.商品信息的收集、分析，判斷、更新能力

4.收銀管理

5.庫存管理

6.損耗管理

7.信息資料管理

8.促銷管理

9.贈品管理

10.顧客投訴管理

I8538II3O75課程聯(lián)系方式

服裝店導(dǎo)購銷售話術(shù)

店員/店主：“您好，歡迎光臨本店！請放心挑選，買不買沒有關(guān)系，喜歡的話就試一試，有需要的話可以隨時叫我。您是想自己先看看，還是讓我有重點地給您先容？”

店員/店主：“先生/女士，下午好！歡迎光臨本店！看中了可以先試試，買不買沒有關(guān)系，買衣服就是要多看、多試嘛！不管您買不買，我都會努力讓您滿足。您是想自己先看看，還是讓我為您先容一下？”

店員/店主：“您好！歡迎光臨本店！能為您效勞是我的榮性冬請放心挑選，我會盡我所能為您提供資訊與服務(wù)。您是想先走走，還是我陪您一邊看一邊做先容呢？”

技巧：請一定要微笑，但不是***笑，要讓顧客感覺到舒心的笑臉，平時可以多對這鏡子練習(xí)下這些動作，微笑，不發(fā)出笑聲！為了將主動權(quán)把握在自己手里，可以選擇問句，您是***？還是***？為了不顯得太俗套，可以簡短的問候下，比如，下午好，節(jié)日好等！根據(jù)時間來作出最好的問候！

當(dāng)顧客進門以后，會到處走走看看衣服，顯然是閑逛型顧客，他們一般沒有固定的購買目標，可買可不買，看到喜歡的就試試，抱著試了也不用花錢的心態(tài)，碰到合心意而價錢又適合的也會買。這類顧客進店只是想湊湊熱鬧、消磨時間，進店后往往行走緩慢、東看西看，或與同伴談笑風(fēng)生，或喜歡到人多的地方湊熱鬧。對于閑逛型顧客，店員/店主應(yīng)給其充分的自由選購空間，在說一聲“請隨意挑選，假如有需要請叫我一聲”后，與顧客保持一定的間隔，在整理貨品的同時，隨時留意對方的舉動，但不宜斜視和盯著顧客看，避免讓對方緊張不安。當(dāng)顧客集中注視某件貨品或主動提問時，導(dǎo)購應(yīng)該適時上條件供服務(wù)。

服裝導(dǎo)購員銷售話術(shù)

1.微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。

2.贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3.注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。

4.注重形象。員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。

5.傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。

認真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導(dǎo)購員。

下面是服裝導(dǎo)購員接近客戶的方法：

一、提問接近法

您好，有什么可以幫您的嗎?

這件衣服很適合您!

請問您穿多大號的?

您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。

二、介紹接近法

看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產(chǎn)品。

產(chǎn)品介紹：

1、特性

2、優(yōu)點

3、好處

互動環(huán)節(jié)：.cn介紹自己身上穿的衣服;注意：用此法時，不要征求顧客的意見。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會造成尷尬的局面。

三、贊美接近法

即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進行贊美，接近顧客。

如：您的包很特別，在哪里買的?

您今天真精神。

小朋友，長的好可愛!

俗語：良言一句三春暖;好話永遠愛聽。通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。

四、示范接近法

利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認識產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會成交。

試穿的注意事項：

1.主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。

2.引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候。

3.顧客走出試衣間時，為其整理。

4.評價試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。

無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員必須注意以下幾點：

一.顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。

二.提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。

三.與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離

第三篇：導(dǎo)購員銷售技巧

深圳市拉高百貨管理有限公司
銷 售 技 巧

一、怎樣掌握顧客的心理 很多顧客在購買某件物品前，都會存在著一些心理顧慮：買了這種產(chǎn)品，能滿足我什么呢？一般來 說無非是因為需要而想要得到，其次，也可能是希望擁有了商品，心里得到些成就感、自豪感?；蚴菫?了表達個人喜好、獲得他人認同的心理。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西，比別人“更好”的東西。無論如何，顧客都有“想要”的這種心理意識，這種心理意識是構(gòu)成消費者購買行 為的主要因素。有了上述心理，顧客便有了購物的動機，又稱為商品動機；商品動機可分為感情的動機和理性的動 機。感情的動機是指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生的沖動的購買 行為。例如看到電視中一位美麗的模特用某品牌的內(nèi)衣，也去購買。感情的動機具有暗示、描寫、聯(lián)想 的作用。因此，動人的廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動購買”。容易引起強烈購買欲的感情 有以下幾點：不甘落后；追求流行；追求快樂；追求變化；顧客的自尊心；野心；愛心；恐怖心；幻想 心；想與眾有所不同。理性的動機是指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。如某電冰箱的 電視廣告常強強調(diào)其堅固、耐用、便利和經(jīng)濟性，才能激起顧客購買的欲望。理性的動機包括：是否具 有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價格經(jīng)濟性；售后服務(wù)的可信賴性。另外，還有些顧客經(jīng)常走向某商店購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因為此商 店具有迷人賣場氣氛和扣人心弦的陳列，或者是習(xí)慣于此商店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；或者是因為習(xí)慣 于此商店的所有產(chǎn)品（對產(chǎn)品有信賴感）；品質(zhì)優(yōu)良；款式新穎；令人滿意的服務(wù)態(tài)度；購買場所交通 便利；購物所需時間和經(jīng)費比較節(jié)??；商店聲譽良好等。以上這些都要求導(dǎo)購員在服務(wù)中照顧到顧客的 需求并予以滿足和照顧。百貨店的特征，好比每個人的特點。百貨店沒有特色，就變得毫無品味，陳列的商品雖然相同，但 若服務(wù)不同，則會使商品顯得不同，這就是因為發(fā)揮百貨店特色經(jīng)營經(jīng)營的關(guān)系。百貨店的特色，當(dāng)然要配合顧客的需要。至于如何去發(fā)揮，則要個別考慮。除了要注意地域性和質(zhì) 優(yōu)價廉的好商品，還要考慮該地區(qū)的消費水準，文化水平等等。我們的經(jīng)營模式是針對社區(qū)，所以營業(yè)時間會更照顧到消費者的需求，會做相應(yīng)的調(diào)整。必要時，還可以開店到深夜。但有時候，難免也會受到空間、人事，技能、資金等其他現(xiàn)實因素的限制。

因此，應(yīng)該從可能的事 項著手，一步步去發(fā)揮特色。例如，把重點放在自己商品上，重點突出其實用性，簡單體貼性，形成我 們特色經(jīng)營的一種模式，也是一種很好的辦法。其實，特色并不局限于商品。比如良好的服務(wù)、舒適的購物環(huán)境、禮貌誠懇專業(yè)的店員等，只要發(fā)

揮其中一兩項特點，就足以吸引顧客上門了。

二、銷售服務(wù)的三種方法

一、觀察 導(dǎo)購員要用以下四種方法來揣摩顧客的需要： 1． 通過觀察顧客的動作和表現(xiàn)來探測顧客的需要。2． 通過向顧客推薦

一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿。3． 通過自然的提問來訪問顧客的想法。4． 善意地傾聽顧客的意，“揣摩顧客需要”與“商品提示”結(jié)合起來，兩個步驟交替進行。顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴 之后，才會購買。以下幾個時刻是導(dǎo)購員根據(jù)觀察與顧客進行初步接觸的最佳時機。

一、當(dāng)顧客長時間凝視某一商品，若有所思之時；其二，當(dāng)顧客觸摸商品一小段時間之后；其三，當(dāng)顧客抬起頭來的時候；第四，當(dāng)顧客突然停下腳步時；第五，當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時；其六，當(dāng)顧 客與導(dǎo)購員的眼光相碰時。

二、打招呼說明 把握好以上時機后，導(dǎo)購員一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸，包括： 與顧客隨便打個招呼； 直接向顧客介紹他中意的商品；詢問顧客的購買意愿。在這個過程之中，導(dǎo)購員就必須做好商品的說明 工作。商品說明即導(dǎo)購員向顧客介紹商品的特性。這就要求導(dǎo)購員對于自己店里的商品有充分的了解（可 參考《商品手冊》。）

三、勸說 顧客在聽了導(dǎo)購員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時導(dǎo)購員要把握機會，及時游說顧客購 買商品，這一步驟稱為“勸說”。同時還要注意的是，商品說明并不是在給顧客開商品知識講座，商品說明必須有針對性，要針對顧 客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明，方法是： 1.實事求是；2.投其所好；3.輔以動作；4.用商品說話；5.幫助顧客比較、選擇。當(dāng)然一個顧客對于 一件商品會有許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最 重要因素。當(dāng)導(dǎo)購員把握住了銷售要點，并適宜地向顧客推薦商品時，服務(wù)是最易于完成的。

三、銷售服務(wù)的技巧 作為導(dǎo)購員要提供優(yōu)良的銷售服務(wù)，就一定要在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務(wù)方面表 現(xiàn)出高超的銷售技巧。

一、首先要清楚我們的經(jīng)營理念是什么？經(jīng)營的目的是什么？消費者是哪些人？同時對

對商品的了認 知也是至關(guān)重要。

二、做好顧客的調(diào)查工作 從顧客那里做好調(diào)查工作，包括來店客人實際調(diào)查及購買狀況調(diào)查，分別予以分類并登記，以作為 客觀的分析依據(jù)。如：顧客的居住環(huán)境分析，顧客來店的交通工具；從家來店所需時間；來店購物的頻率；男女消費 者的比例，消費者年齡層的比例；來店的動機；平常日、周末日或節(jié)假日的比較。收集到以上情報后，作好分析總結(jié)，采取相應(yīng)的對策去應(yīng)對。

三、營業(yè)員如何避免給商店帶來損失 導(dǎo)購員在人來人往的店內(nèi)工作，要特別注意商品的安全，有人總結(jié)了幾條導(dǎo)購員在陳列階段對于商 品損失的早期發(fā)現(xiàn)和防止方法，它們包括： 1.商品要陳列在易拿易放易整理的位置上。2.有顧客帶貓狗入店時，導(dǎo)購員要多加留意。3.一面吃著 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顧客，應(yīng)該多加留意。4.防止竊盜、詐欺、順手牽羊等行為，必要時 可設(shè)置防盜器、閉路電視等。5.經(jīng)常盤點、檢視陳列架上的商品。

四、銷售的秘訣 作為一個經(jīng)驗豐富的導(dǎo)購員，在回答顧客的問題方面，沒有什么固定的模式，但是有一個應(yīng)當(dāng)遵循 的一般程序，也就是五步答問法：

一、認真聽取顧客對商品的意見 要想回答好顧客的問題，導(dǎo)購員就必須認真地聽取顧客對商品的意見。在沒有聽清顧客說些什么的 情況下，要回答好顧客的問題是十分困難的。在聽取顧客的意見時，一定要讓顧客把話說完，不要打斷他的話，要帶著濃厚的興趣聽。導(dǎo)購員普遍愛犯的一個錯誤就是急于表態(tài)，以證明顧客的看法是錯誤的，這樣很容易激怒顧客，使 銷售演變成一場爭論。

二、回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓 在顧客說完之后，導(dǎo)購員不要馬上作答，可以適當(dāng)放松一下，顯示出你沒有被他的問題難住。這個短暫的停頓可以給你一個機會考慮回答問題的適當(dāng)方式，盡管有時顧客提的問題很一般，你能 夠順口答出來，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。

三、要對顧客表現(xiàn)出同情心 對顧客表現(xiàn)出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點，但并不意味著你完全贊 同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對商品的感覺。顧客對商品提出異議，通常是帶有某種主觀情感在里面。所以要向顧客表示你已經(jīng)了解了他們的這 種感情。

導(dǎo)購員可以說：“我明白您的意思了”，“很多人都是這么看的”，“我知道您的具體要求”之類的話來 作答。

四、復(fù)述顧客提出的問題 為了讓顧客明白他的意思你已經(jīng)完全接受。導(dǎo)購員可以用自己的話把顧客提出的問題再復(fù)述一遍。這樣做可以給自己留下一點思考時間，

以便如何更好地回答顧客的問題。一般說來，導(dǎo)購員可以把顧客表示異議的陳述變成疑問句。復(fù)述完畢后，再稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個問題。這樣就表明了導(dǎo)購員已經(jīng)了解了顧客提出的問題，顧客也就會比較容易地接受導(dǎo)購員的意見了。

五、回答顧客提出的問題 對于顧客提出的問題，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答。在回答時要抓住重點，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清，要保證讓顧客不再在這一問題 上陷入迷霧之中。為了弄清顧客是否明白了你的意思，在回答完畢之后，導(dǎo)購員可以進一步問：“我是否已經(jīng)解答了 您的問題？“，這樣說您清楚了嗎？”等等。回答完了顧客的問題之后，導(dǎo)購員可以繼續(xù)進行商品介紹。在這一階段導(dǎo)購員常犯的一個錯誤就是 在后面的商品介紹中反復(fù)提起顧客前面所提的對商品的異議，這樣做只會夸大問題的嚴重性，反而容易 在顧客的腦子里留下不必要的顧慮。

第四篇：導(dǎo)購員銷售技巧

導(dǎo)購員銷售技巧8種接近客戶的方法來源中國眼鏡網(wǎng)在銷售活動中特別是需要面談銷售的時候如何接近客戶是銷售員頭疼的事情。社會交往中人們往往重視第一印象。所以說是推銷產(chǎn)品首先是推銷自己如果顧客對銷售人員不信任他就不可能相信你的產(chǎn)品更談不上購買你的產(chǎn)品。在銷售中不僅具有“首次印象效應(yīng)”、“先入為主效應(yīng)”還有很多潛在的客觀因素。聰明的銷售員不是口若懸河的辯士是一位忠實的傾聽者。如何接近客戶給客戶留下良好的首次印象呢通?？蓺w納為八種接近客戶的方法導(dǎo)購員銷售技巧第一、問題接近法這個方法主要是通過導(dǎo)購員銷售技巧thldl.org.cn直接向客戶提出有關(guān)問題通過提問的形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點進而順利過渡到正式洽談。需要注意的是盡量尋找自己的專長或者說客戶熟悉的領(lǐng)域。如某某先生不知道你用不用手機呢你這個沙發(fā)很舒服哪里有賣呢導(dǎo)購員銷售技巧第二、介紹接近法介紹接近法是銷售員最渴望的方法難度小輕松。通常有客戶轉(zhuǎn)介紹、朋友介紹。無論采用哪種介紹法首先都會考慮到關(guān)系問題在銷售過程中兼顧好多方關(guān)系才能實現(xiàn)平衡。每一個人背后都有社會關(guān)系所以你只需要整理好你的社會關(guān)系然后開始拓展你的業(yè)務(wù)。導(dǎo)購員銷售技巧第三、求教接近法世上渴望別人傾聽者多于渴望別人口若懸河者。銷售員可以抱著學(xué)習(xí)、請教的心態(tài)來接近客戶。這種方法通?？梢宰尶蛻舭褍?nèi)心的不愉快、或者說深層潛意識展現(xiàn)出來同時客戶感覺和你很有緣。就會經(jīng)常與你交流成為朋友之后銷售變得簡單了。導(dǎo)購員銷售技巧第四、好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的驅(qū)使。如果可以的話你把你的產(chǎn)品使用方法展示出來每一個產(chǎn)品一定有獨特之處就像筷子一樣除了吃飯使用我們還可以當(dāng)藝術(shù)品。如果你能展示筷子如何辨別溫度、如何判斷食物中成分或者說和某個活動結(jié)合在一起這樣就能事半功倍了。需要注意的是找到獨特之處驚奇之處新穎之處。導(dǎo)購員銷售技巧第五、利益接近法如果銷售人員把商品給客戶帶來的利益或者說價值在一開始就讓客戶知道會出現(xiàn)什么呢一類人是繼續(xù)聽銷售人員的講解另一類人是走掉了。通常留下的客戶準確度較高你試過之后就會明白。例如某某先生如何一臺電腦可以讓你一年節(jié)省10000元你會不會考慮呢導(dǎo)購員銷售技巧第六、演示接近法這種方法威力很大如果你被安利銷售員摧殘過你就會明白。安利的銷售員把你帶到合伙租的房子然后拿出產(chǎn)品給你做實驗或者說演示直到把你辯駁的啞口無言。但我們在實踐過程中不要像直銷公司那樣咄咄逼人。在利用表演方法接近顧客的時候為了更好地達成交易銷售員還要分析顧客的興趣愛好業(yè)務(wù)活動扮演各種角色想方設(shè)法接近顧客。導(dǎo)購員銷售技巧第七、送禮接近法銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客以引起顧客的注意和興趣效果也非常明顯。在銷售過程中銷售人員向顧客贈送適當(dāng)?shù)亩Y品是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前銷售人員要了解顧客投其所好。值得指出的是銷售人員贈送禮品不能違背國家法律不能變相賄賂。尤其不要送高價值的禮品以免被人指控為行賄。有的房地產(chǎn)公司免費贈送無紡布購物袋但是你需要留下電話號碼作為條件。導(dǎo)購員銷售技巧第八、贊美接近法毛澤東同志曾經(jīng)說過糖衣炮彈如果你不明白應(yīng)該知道狐貍與烏鴉的故事吧。狐貍用甜言蜜語騙取了烏鴉的食物。這種方法使用起來有一定的頻率如果在3分鐘內(nèi)說了太多的贊美別人就會反感。尋找到贊美點或者說贊美別人的理由是很重要的一環(huán)。例如王總你今天的發(fā)型很酷。以上八種接近客戶的方法是銷售員接近客戶最常使用的能夠綜合使用效果會更好。

第五篇：商場導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)講義

商場導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)講義

---仁豪家具發(fā)展有限公司

一：開場。

笑話：該來的不來；不該走的走了；說的不是他們。相互幫襯。

一：營銷人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

（1）要有激情和感染力。

感染自己才能感染別人，感動自己才能感動別人。（語氣、神態(tài)、動作）

感染力具有催眠作用。（皇帝的新妝）

做一個能影響別人的人。簡單不，不簡單。你要有知識，要有說服力。

買林帶到買衣服。自信心很重要。

（2）要有吃苦耐勞的精神。

日本的郵政大臣洗馬桶的故事。

每天站幾個小時。有體力上的壓力，還有精神上的壓力。累不累，累，但是你還要怎么樣，還得堅持，還得不斷的努力，不斷的去總結(jié)經(jīng)驗，分析為什么顧客不買我的東西，是我的服務(wù)不好，還是沒說明白。

生存的壓力，生活是什么？河南煤礦死了多少人？做個不怕死的人！

（3）做一個有理想和追求的人。

你說我一個導(dǎo)購員能有什么追求？當(dāng)總統(tǒng)！你想不想找一個好的男朋友？想不想有一個幸福的家庭？但是，請問？優(yōu)秀的男孩子會不會馬上出現(xiàn)在你面前？幸福的家庭需不需要物質(zhì)的保障？

找個好的男朋友，你要有鑒別能力。要有好的心態(tài)。把身邊的事情做好，服務(wù)做好。你會怎么樣，會關(guān)心人，理解人，有愛心的人。我的人生不一定要洋房和寶馬，但是我有自己的追求，自己的幸福。我的人生同樣是精彩的。

不要看不起自己，認為我是一個推銷人員而地位低下。實際上我是一個幫助別人有美好生活的人。（清潔工是城市美容師）

要改變自己，是自己最棒的。提高自己的銷售業(yè)績！

二：銷售技巧。

銷售是什么？銷售就是賣東西，沒錯！銷售是一個展示自己的過程。目的是什么？是幫助別人獲得有價值的物品。

它是一份：具有挑戰(zhàn)性的工作。是沒有境界的工作。

第一步：微笑

微笑重要性：

（1）好的開始是成功的一半，會獲得客人的好感，使人能夠產(chǎn)生愉悅的心情。舍得 微笑是女人的香煙。

（2）是建立自信的基礎(chǔ)。

（3）微笑能夠產(chǎn)生價值。

微笑的標準是什么親切的笑容要想見到夢中情人那樣而不是楊白老見到？

蘇格蘭有首贊美微笑的詩：微笑使對方富有，但自己也不會貧窮；微笑能給家庭帶來幸福；給生意帶來好運；使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；微笑是無價之寶；把你的微笑露出來，正是別人的需要。

第二步：致歡迎詞。

不講隨便看看！先生 你想買點什么？先生 我來幫你介紹一下我們的產(chǎn)品。

端莊大方！

第三：好的肢體語言。

古代的人交流用什么？動作的比劃。

自信穩(wěn)健的步伐。行為研究報告：55%的肢體語言。37%你的聲音和愉悅的客氣；8%說話的內(nèi)容。古代是動作交流。

慢跑、快步、急促、慢步，小心摔交。客人在前。你在前面帶路，或則在身旁，最好不要在身后。有手勢，不要指點江山，或者指指點點。

頭的動作，手的動作。腳的動作，身體的肢勢。

三：學(xué)會觀察客戶。

給兩分鐘時間。拉人住店。給人上當(dāng)受騙的人。

觀察客戶。為什么？比如相親。了解對方的年齡？職業(yè)、多少人。要會看相？這個人是不是買家具的。顧客的眼睛在搜尋，會走到某個產(chǎn)品前面。

重點是誰。

四：學(xué)會詢問的技巧。準確的發(fā)問和認真的聆聽是銷售的兩條黃金法則。

七不問：不問年齡；不問婚姻；不問收入；不問住址；不問經(jīng)歷；不問信仰；不問身體。

（1）不要問封閉性的問題：先生，你買不買家具？

請問你打算買什么？你想買什么樣的家具？你是不是買床

(3)不要連續(xù)性的發(fā)問。

（2）不要過早的切入價格的問題？

你是買高檔的還是低檔的？這個系列比較貴一點？介紹風(fēng)格。最好不要告訴顧客具體的價格？偏低的報價。

可不可以告訴我你家的裝修風(fēng)格，你家的房間面積？居家顧問？

聽的方面：了解顧客的真實意思 要配合客人的問題和見解 你的產(chǎn)品貴了有什么優(yōu)惠嗎？不要打斷客人的談話永遠裝著聽不懂客人的話。那你的意思是：

公共汽車上有20人，到某站后，上了5人，下了三人；到了下一站，上了7人，下了9人；又到了下一站，上了8人，下了10人；又到了下一站，上了13人，下了11人。

五：學(xué)會回答客戶

（1）用肯定性的回答。舉例：醫(yī)生給別人看病。好象不會變色、大概、應(yīng)該、一般。

（2）不要直接反駁客戶的觀點。不好。不要使勁貶低別人的東西。

（3）客戶想你征求意見時。

（4）引導(dǎo)性的回答。

六：學(xué)會贊美的技巧。

夸獎別人等于夸獎自己。蘇東坡的故事。高帽子的笑話 京城當(dāng)官

在適當(dāng)?shù)臅r候夸獎。贊美身邊的小孩，贊美別人的眼光。贊美男人的氣質(zhì)，內(nèi)涵、品位。女人的衣服、首飾。不要搞錯對象。你的金牙好看 你的皮膚雖然不太好

賣電的推銷員。自己要去練習(xí)。習(xí)慣—尋找—練習(xí)皮膚好 精神好 氣色好 容光煥發(fā) 七：說服的技巧。

刺激顧客的購買欲望，比如我們的促銷活動什么時間到期？我們的產(chǎn)品質(zhì)量物有所值。顧客的幾種類型：表現(xiàn)型、友善型、分析型、控制型。

（1）展示我們的產(chǎn)品，使顧客確信我們的質(zhì)量。用“對，但是。沒錯等”避免爭論。

（2）拋心至心腹，幫助客戶做出參考意見。要溫和，提一些有益的建議。

（3）不要爭論，適度服務(wù)。

（4）沉默一點，少講。通過少數(shù)的一致看法，引出自己的見解。

發(fā)揮想象力皇帝的新妝傾國 先生：一般的人不是很喜歡這種家具 上次有個大學(xué)教授 老外買過

幫助客戶做出決定。

做一個變色龍，模仿客人的語氣和神態(tài)。

八：烙鐵效應(yīng)的技巧。

客戶不買。最好弄清楚他的原因。

九：靈活運用銷售技巧。

（1）變通。讓產(chǎn)品說話的。不同的產(chǎn)品風(fēng)格，有不同的解說方式。如沙發(fā)的人體工程學(xué)。

（2）媒婆知識。放大優(yōu)點，縮小缺點。

（3）簡明通俗的語言。

最后：提升自我。要一直努力做到最好。把自己提到一個層次和境界。一個優(yōu)秀的人始終都是優(yōu)秀的。

服務(wù)無處不在！服務(wù)制勝！日本小姑娘的故事 和顧客做朋友 海爾的服務(wù)至勝臺灣酒店的故事

星級的服務(wù)理念 ：將平凡的事情做得不平凡，將一般的事情做得不同凡響；將價值和誠意融入到每一次和顧客的接觸當(dāng)中；對每一個顧客都是最好的；

顧客滿意—口碑好—新老顧客—生意更好—效益好—福利好—服務(wù)好。

撐死敢想的！餓死不思考的。成事在天、謀事在人。人定勝天！

知識無處不在，商機無處不在！

在父母眼里，你是最優(yōu)秀的。在弟妹眼里，你是他們的偶像。

賣票員，李素麗。

一回生，二回熟，三回巧。

知恥而后勇，講錯了，不要緊，多問，問店長經(jīng)理。

我也不是天生就能講，也會打。

顧客不再光顧的原因：

3%是搬遷或去世；14%對產(chǎn)品和促銷活動不滿意；15%是購買別的產(chǎn)品；68%覺得銷售人員對他們的態(tài)度冷淡或?qū)κ酆蠓?wù)不滿意。