第一篇：導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售高級(jí)技巧

導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售高級(jí)技巧(1)

一、怎樣學(xué)習(xí)商品知識(shí)

導(dǎo)言：在新商品層出不窮、日新月異的時(shí)代，作為導(dǎo)購(gòu)員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿足顧客的要求，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)商品的各種知識(shí)，只有對(duì)商品有了相當(dāng)程度的認(rèn)識(shí)和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務(wù)技巧，真正做到“賣(mài)什么，學(xué)什么，懂什么”做好顧客的生活顧問(wèn)。

一、何謂商品知識(shí)？

所謂商品知識(shí)是為顧客提供“商品情報(bào)”“流行資訊”“生活信息”，并深入生活層面的服務(wù)，使顧客充分了解商品，愉快的購(gòu)買(mǎi)的技術(shù)知識(shí)。今天，對(duì)顧客生活而言的商品定位，即商品對(duì)顧客的生活究竟有什么好處，越發(fā)受到重視。

二、必須了解的商品知識(shí)

1、商品的名稱(chēng)、品牌、產(chǎn)地

2、商品的原材料、材質(zhì)（成分），工藝流程以及性能用途

3、商品的使用方法

4、將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的益處

5、商品的保養(yǎng)及日常維護(hù)方法

6、其他商品知識(shí)：商品的價(jià)格、種類(lèi)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、款式、功能特征、制造流程、先進(jìn)程度、推廣要點(diǎn)等。

7、商品的市場(chǎng)行情、流通路徑等

三、學(xué)習(xí)商品知識(shí)的方法

1、收集商品知識(shí)的方法

通過(guò)平常的營(yíng)業(yè)活動(dòng)，由上司那里學(xué)到。

從制造工廠、生產(chǎn)地那里學(xué)習(xí)制造工藝或生活體驗(yàn)

由廠商展示會(huì)獲得流行資訊

由公司銷(xiāo)售人員，取得市場(chǎng)供需狀況、價(jià)格變動(dòng)等一手消息

對(duì)報(bào)紙、專(zhuān)業(yè)雜志等多做研究，收集情報(bào)

自己親自使用商品，以體會(huì)使用時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)

由顧客的反映、經(jīng)驗(yàn)交談中學(xué)習(xí)

向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)

2、學(xué)習(xí)商品知識(shí)的心態(tài)

對(duì)于銷(xiāo)售的商品，是否努力吸收知識(shí)

面臨顧客時(shí)，是否能活用所吸收的知識(shí)及他人的經(jīng)驗(yàn)

是否經(jīng)常閱讀報(bào)紙、雜志、商品手冊(cè)等

是否經(jīng)常向店里的其他優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)

是否咨詢顧客對(duì)于商品的感想及意見(jiàn)

對(duì)商品安全的標(biāo)識(shí)及維護(hù)，是否具備最基本的知識(shí)

是否曾經(jīng)檢討，為何有的商品暢銷(xiāo)，有的滯銷(xiāo)

是否經(jīng)常檢查、研究新產(chǎn)品

有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請(qǐng)教

3、成為商品、銷(xiāo)售的專(zhuān)家

知道商品的開(kāi)發(fā)、改良的歷史

能夠與其他品牌的商品做優(yōu)劣比較

掌握商品知識(shí)的銷(xiāo)售重點(diǎn)

二、顧客的類(lèi)型和應(yīng)對(duì)

一、顧客是什么？

對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，顧客是最重要的。顧客是衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該注意

1、自己情緒低落時(shí)最好不要工作，以免得罪顧客；

2、對(duì)自己討厭的顧客，要以寬容的心態(tài)，從內(nèi)心接受他，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露你對(duì)他的反感；

3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓?zhuān)驗(yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。

二、顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

1、什么是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？

有些人不是很有錢(qián)但愿意買(mǎi)昂貴、名牌的服裝，而有些人很富有卻買(mǎi)便宜貨。這種特定的需要就決定了人們購(gòu)買(mǎi)這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購(gòu)買(mǎi)某種商品的原因叫購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求和需要。

在實(shí)踐中，研究顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)并非易事，顧客不會(huì)把他的全部想法告訴你。顧客的動(dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露，所以導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該充分的挖掘顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)歸根結(jié)底出于什么需求。導(dǎo)購(gòu)員必須了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道顧客在什么思想支配下作出購(gòu)物選擇的，惟有如此，導(dǎo)購(gòu)員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個(gè)顧客想買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)，他的興趣則是在制冷快、售后服務(wù)好和結(jié)實(shí)耐用上。如果導(dǎo)購(gòu)員總是強(qiáng)調(diào)促銷(xiāo)期間空調(diào)價(jià)格低廉那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。這個(gè)顧客肯定會(huì)覺(jué)得便宜的空調(diào)質(zhì)量一定不會(huì)有很好的保證而且也不會(huì)結(jié)實(shí)耐用，也即是這臺(tái)空調(diào)的特性與他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不一致，從而放棄購(gòu)買(mǎi)。

2、一般的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是多樣的，而且很復(fù)雜。就一般的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)，可以歸納為三類(lèi)：本能性動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。

本能性動(dòng)機(jī)：是由人的生理本能需要所引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，如食物、飲料、住房等物資條件，有了這些條件，人類(lèi)才能生存，他是人類(lèi)最基本的生存欲望。在商品經(jīng)濟(jì)存在的條件下，就很必然的反映到對(duì)商品的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)上。

心理性動(dòng)機(jī)：人的行為不僅受到生理本能的驅(qū)使，還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品前后，常常伴隨有復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過(guò)認(rèn)識(shí)、感情和意識(shí)等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)成為心理性動(dòng)機(jī)。是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的主導(dǎo)因素。心理性動(dòng)機(jī)分為理智動(dòng)機(jī)和感情動(dòng)機(jī)。⑴理智動(dòng)機(jī)即合理的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，所考慮的內(nèi)容有：價(jià)格、耗費(fèi)、耐用性、售后服務(wù)、可靠性、使用壽命等顧客所能考慮到的某種商品的長(zhǎng)期費(fèi)用。這里所講的長(zhǎng)期費(fèi)用，即考慮到購(gòu)買(mǎi)所需的費(fèi)用，也考慮到使用時(shí)所需的使用費(fèi)和維修費(fèi)等，顧客在比較了花費(fèi)和獲益后感到合算，這是作出的購(gòu)買(mǎi)決定應(yīng)該說(shuō)是合理的。合理的購(gòu)物動(dòng)機(jī)在所有人的購(gòu)物活動(dòng)中確實(shí)起著一定的作用。一般的大型消費(fèi)品和耐用品購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中理智動(dòng)機(jī)所起的作用遠(yuǎn)大于在日用消費(fèi)品中所起的作用。在生活中，顧客們都期望盡量合理的購(gòu)買(mǎi)東西，但他們不能完全作到這一點(diǎn)，社會(huì)上存在各種各樣的影響因素，會(huì)左右人們的購(gòu)買(mǎi)決定。

⑵感情動(dòng)機(jī)：即帶有感情色彩的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，他包括許多內(nèi)容，如：安全感、自尊心、娛樂(lè)消遣等。人們的感情動(dòng)機(jī)非常復(fù)雜，比較常見(jiàn)的有舒適、省力；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等。導(dǎo)購(gòu)員若想把顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀察其行為舉動(dòng)、主動(dòng)提問(wèn)、仔細(xì)揣摩其心理的方法。

⑶社會(huì)性動(dòng)機(jī)：指由人們的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起的購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)。

⑷具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：在實(shí)際生活中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)要比上面所說(shuō)的復(fù)雜和具體得多。因?yàn)槊總€(gè)人的興趣、愛(ài)好、秉性、志向及經(jīng)濟(jì)條件各不相同，所以在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)上就因人而異，形成了各式各樣的具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

⑸追求實(shí)惠的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類(lèi)顧客選購(gòu)商品的動(dòng)機(jī)特征是“實(shí)惠”“實(shí)用”，他們?cè)谑褂蒙唐窌r(shí)，特別注重商品的質(zhì)量、性能和使用方法的實(shí)質(zhì)效用，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品的款式、造型和顏色等，幾乎不考慮品牌等非實(shí)用價(jià)值的因素，因?yàn)樗麄冇X(jué)得付出的錢(qián)一大半是替商家付廣告費(fèi)。象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當(dāng)一部分城市或非城市購(gòu)買(mǎi)者常具備這種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，這類(lèi)顧客在多數(shù)情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才購(gòu)買(mǎi)某種商品，他們是中低檔和大眾化商品的主要購(gòu)買(mǎi)者，對(duì)高檔商品、流行商品和非必須消費(fèi)的商品持謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)態(tài)度。

⑹追求廉價(jià)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類(lèi)顧客選購(gòu)商品最注重的是“價(jià)格”，個(gè)、對(duì)購(gòu)買(mǎi)環(huán)境和商品的質(zhì)量、外觀、流行性、款式、顏色等方面要求不高。具有這類(lèi)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的人多為經(jīng)濟(jì)收入較低及收入較高但節(jié)儉成習(xí)的顧客，他們喜歡選購(gòu)特價(jià)、處理、折價(jià)商品，通常是中低檔商品、促銷(xiāo)品、殘次品、處理積壓品的主要購(gòu)買(mǎi)者。近幾年來(lái)，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多名牌商品也以各種各樣的名義加入打折、贈(zèng)送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要的促銷(xiāo)手段的商家行列，使得很多消費(fèi)者對(duì)不打折的商品（不分高中低檔）持觀望態(tài)度，這一方面體現(xiàn)了消費(fèi)者的逐漸成熟，另一方面也讓這一購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的顧客越來(lái)越多。

⑺追求方便的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類(lèi)顧客以追求購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征，他們的時(shí)間、效率觀念強(qiáng)，希望購(gòu)買(mǎi)過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單、迅速，不能容忍煩瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)的等候，但對(duì)商品本身不大挑剔。多為事業(yè)型的男子。另外，有一類(lèi)追求方便的顧客，他們作出的購(gòu)買(mǎi)決策是以一件商品有多大用處或他使用時(shí)的便利性作為基礎(chǔ)的。如果顧客看到一件商品能節(jié)約時(shí)間，能有多種用途或可使生活更舒適，那么，他就傾向購(gòu)買(mǎi)該商品。

⑻追求安全的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類(lèi)顧客以追求“安全”“健康”為主要目的，他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，往往將使用安全衛(wèi)生、無(wú)副作用、對(duì)人體無(wú)不舒適感、耐久性、可靠的、牢固的、可免費(fèi)安裝等要求排在前面。對(duì)于流行產(chǎn)品和新產(chǎn)品，以及從未使用過(guò)的食品、藥品、化裝品、大小家用電器等商品的購(gòu)買(mǎi)從來(lái)都持謹(jǐn)慎態(tài)度，即便是在導(dǎo)購(gòu)員的耐心介紹和不厭其煩的接待中，也會(huì)出現(xiàn)煩瑣的反復(fù)詢問(wèn)或是在多類(lèi)同類(lèi)產(chǎn)品、多家商家中比較后再做出購(gòu)買(mǎi)決定的行為。往往高品質(zhì)的商品、良好的售后保證以及好的名牌商品是這類(lèi)顧客作出購(gòu)買(mǎi)的決策的主要因素。（疑慮型）

⑼追求美觀的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類(lèi)顧客在選購(gòu)商品時(shí)首先注重的是“款式”“顏色”“造型”和“裝飾效果”，其次是實(shí)際使用價(jià)值。其購(gòu)買(mǎi)的主要目的是對(duì)身份、環(huán)境的顯示作用。具有這種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的人一般多為青年男女，他們是流行產(chǎn)品、高級(jí)化妝品、時(shí)裝、飾品等的主要購(gòu)買(mǎi)者。⑽追求優(yōu)質(zhì)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類(lèi)顧客選購(gòu)商品主要?jiǎng)訖C(jī)是追求“品質(zhì)”，他們對(duì)商品的品牌、質(zhì)量、產(chǎn)地和售后服務(wù)是否完善等問(wèn)題十分重視。在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，非常有選擇性，往往直奔目的而去或是心中早已有數(shù)，對(duì)價(jià)格不予過(guò)多考慮。存在這種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的人往往是經(jīng)濟(jì)條件較好或素質(zhì)較高的人。⑾追求名牌的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類(lèi)顧客購(gòu)買(mǎi)商品主要是以“品牌”（商品、廠商、經(jīng)銷(xiāo)商），他們購(gòu)買(mǎi)時(shí)幾乎不考慮商品的價(jià)格、質(zhì)量和售后服務(wù)，只想通過(guò)購(gòu)買(mǎi)和使用名牌來(lái)顯示自己的身份、地位，得到別人對(duì)自己的尊重，從而獲得心理上的滿足。象具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)地位的顧客，以及表現(xiàn)欲和炫耀心理極強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般的顧客，他們是國(guó)內(nèi)外名牌商品和高檔名貴商品的主要購(gòu)買(mǎi)者。

⑿追求流行的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類(lèi)顧客主要的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是“新穎”“流行”和“前衛(wèi)”、“奇特”，他們特別注重商品的款式、顏色、功能等是否新穎和流行，而不重視商品的品質(zhì)、實(shí)用性和價(jià)格。象經(jīng)濟(jì)條件較好的青少年和青年消費(fèi)者具有這種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，他們的時(shí)代感特別強(qiáng)，需求反映快，反映敏感，容易受外界環(huán)境和社會(huì)時(shí)尚的影響，是新款式、新功能的主要購(gòu)買(mǎi)者。

⒀攀比的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類(lèi)顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)不是出于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是為了買(mǎi)回去和別人比較，向別人炫耀，大多以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘落后為特征。這些人的好勝心主要表現(xiàn)在商品的品牌檔次上，在很大程度上取決于自身歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性。在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他們往往不厭其煩的向?qū)з?gòu)員講述他周?chē)呐笥押屯率褂昧耸裁礃拥纳唐坊蚍磸?fù)詢問(wèn)某一商品的流行性。這是，我們要向其重點(diǎn)推介某個(gè)商品的售出率、流行性和超前性。

⒁嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這是以滿足個(gè)人特殊愛(ài)好或興趣為目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，人們由于生活習(xí)慣、職業(yè)需要、興趣愛(ài)好和生活環(huán)境等原因。這類(lèi)顧客對(duì)商品往往有著豐富的知識(shí)和很強(qiáng)的鑒賞力，他們的購(gòu)買(mǎi)行為取決于個(gè)人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導(dǎo)購(gòu)員的影響，具有集中性、穩(wěn)定性、經(jīng)常性和持久性的特點(diǎn)。

以上是對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的大致劃分，但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，在同一消費(fèi)者身上，經(jīng)常是幾種動(dòng)機(jī)交織在一起，很難一一去分類(lèi)。這就需要導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，細(xì)心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動(dòng)機(jī)中透視、挖掘出其中最主要的起著主導(dǎo)作用的真實(shí)動(dòng)機(jī)。

三、影響顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的因素

1、商品因素

商品質(zhì)量。商品是滿足消費(fèi)者物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)，他直接刺激消費(fèi)者的感官，并給予直觀印象，是影響購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的主要因素。商品的生命是質(zhì)量，他是商品的最基本要求，商品質(zhì)量好，便能促銷(xiāo)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)增強(qiáng)，就暢銷(xiāo)；反之，則會(huì)滯銷(xiāo)。那么，商品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣程度該如何評(píng)價(jià)呢？這是導(dǎo)購(gòu)員首先要搞清楚的一個(gè)問(wèn)題。商品的質(zhì)量是由商品的使用價(jià)值導(dǎo)出的一個(gè)概念。制造商往往強(qiáng)調(diào)商品的技術(shù)性（包括原料、成分、工藝構(gòu)造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場(chǎng)上，決不是單純以這方面為標(biāo)準(zhǔn)，而是著眼于市場(chǎng)上的適應(yīng)程度，因?yàn)樯唐肥且韵M(fèi)者的需求和愛(ài)好為中心的，應(yīng)該是技術(shù)性與經(jīng)濟(jì)性兩者的相應(yīng)結(jié)合。Eg:在同一家商場(chǎng)，同樣質(zhì)量的兩種產(chǎn)品，有的為消費(fèi)者所喜愛(ài)，有的則無(wú)人問(wèn)津，這表明商品的質(zhì)量不是單純的出于實(shí)用質(zhì)量問(wèn)題，而是商品質(zhì)量在人們心理上的作用。有些商品的質(zhì)量并不很好，僅僅由于產(chǎn)地、品牌、裝潢、流行性等與品質(zhì)無(wú)關(guān)的差異正好符合人們或某一類(lèi)消費(fèi)者的喜好和需要。那么這種心理上的“軟質(zhì)量”也可以算作質(zhì)量好的商品。所以評(píng)價(jià)商品質(zhì)量應(yīng)以滿足消費(fèi)者的心理需要為中心，并且能隨著消費(fèi)需求和消費(fèi)潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營(yíng)的商品適應(yīng)于買(mǎi)方市場(chǎng)，擴(kuò)大商品流通，更好的滿足消費(fèi)者的需求。

商品價(jià)格。商品價(jià)格高會(huì)抑制顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，相反，商品的價(jià)格低則能誘起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。比如，近幾年來(lái)，由于競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，很多名牌商品以各種名義加入打折、贈(zèng)送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要促銷(xiāo)手段的商品行列，從而吸引眾多經(jīng)濟(jì)收入不高的消費(fèi)者。這使得降價(jià)后商品售出率比以前有很大的提高，說(shuō)明了商品價(jià)格對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的影響。從顧客的角度說(shuō)，商品價(jià)格上每一細(xì)小差別的變化都會(huì)牽動(dòng)他們的心。

顧客既求物美（品牌、質(zhì)量、款式、性能、流行性），又求廉價(jià)（商品本身的廉價(jià)、名牌與名貴商品打折、贈(zèng)貴賓卡、禮品等）質(zhì)價(jià)需相稱(chēng)，兩者缺一，都會(huì)對(duì)顧客失去吸引力。

2、媒介因素

媒介是指從商業(yè)角度介紹或引導(dǎo)買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)生關(guān)系的人或物。通過(guò)人或物等各種形式的廣告把有關(guān)商務(wù)、商品、服務(wù)的知識(shí)和信息傳遞給廣大消費(fèi)者，以吸引更多的注意力，使其對(duì)商品產(chǎn)生興趣，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲。

廣告介紹。廣告是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費(fèi)者之間起著重要的溝通作用。制造商為了打開(kāi)產(chǎn)品的銷(xiāo)路，商店為了招攬生意，往往通過(guò)廣告宣傳，如電視、電影片頭、報(bào)刊、廣播、路牌、海報(bào)、POP等向廣大消費(fèi)者進(jìn)行公司形象和產(chǎn)品的宣傳以刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

陳列與展示介紹。商業(yè)經(jīng)營(yíng)者都十分重視本店的商品陳列與導(dǎo)購(gòu)員樣品展示的賣(mài)場(chǎng)工作，因?yàn)樗麑?duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有強(qiáng)大的影響力，直接刺激消費(fèi)者的感官，如視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)，起到了誘導(dǎo)的作用。通過(guò)陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質(zhì)、用途，使顧客受到影響，從而產(chǎn)生需求意念和購(gòu)買(mǎi)行為。

口頭介紹。

1、商店導(dǎo)購(gòu)員介紹，因?yàn)轭櫩瓦x購(gòu)商品不一定都是行家，他們往往有一種信賴導(dǎo)購(gòu)員就是行家的心理，所以導(dǎo)購(gòu)員的介紹起著左右顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的作用。

2、消費(fèi)者在親戚、朋友、鄰居、同事等周?chē)鐣?huì)關(guān)系方面的口頭介紹后，受影響而購(gòu)買(mǎi)某種商品，我們把他叫做口碑傳播，口碑傳播是要靠商品、商店的長(zhǎng)期良好信譽(yù)建立起來(lái)的。

3、經(jīng)營(yíng)因素

經(jīng)營(yíng)因素又稱(chēng)服務(wù)因素，是指經(jīng)營(yíng)上或服務(wù)上能引起消費(fèi)者產(chǎn)生特殊的感情、偏好與信任，使之習(xí)慣于前往該店購(gòu)物，或吸引一些顧客慕名前來(lái)購(gòu)買(mǎi)的一種因素，即惠顧動(dòng)機(jī)，這種行為的驅(qū)使來(lái)源于：

商店：

1、商店經(jīng)營(yíng)地段適合消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)的選擇，經(jīng)營(yíng)商店處于鬧市或交通便利的地方，這有利于顧客的購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理。

2、經(jīng)營(yíng)有特色的商品或品種齊全，使顧客有充分挑選的余地。

3、經(jīng)營(yíng)環(huán)境與商品陳列十分整潔、明亮、使顧客感受清新、悅目而舒適。

4、商店的服務(wù)項(xiàng)目多，處處為消費(fèi)者著想，事事方便顧客。

5、遵守商業(yè)職業(yè)道德，講究商業(yè)信譽(yù)，出售的商品貨真價(jià)實(shí)，退換方便，售后服務(wù)完善，使顧客充分信任。

導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)。

1、正確的禮儀規(guī)范，如服務(wù)主動(dòng)，態(tài)度熱情，耐心周到，使顧客感覺(jué)到在此購(gòu)物，非常的舒心、愉快。

2、導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)的商品知識(shí)和良好的服務(wù)技巧，使顧客真正了解到商品的價(jià)值和如何使用，讓顧客覺(jué)得買(mǎi)得舒心，買(mǎi)得放心。

總之，經(jīng)營(yíng)因素的諸多方面都能適應(yīng)消費(fèi)者心理活動(dòng)的特點(diǎn)，滿足他們的要求，從而在消費(fèi)者中創(chuàng)立良好的商店形象。

4、社會(huì)因素（顧客類(lèi)型的劃分）

不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等類(lèi)型的不同以及生活習(xí)慣、興趣、愛(ài)好和個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一件商品的選購(gòu)過(guò)程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。因此，導(dǎo)購(gòu)員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)外，還必須了解這些個(gè)性不

一、氣質(zhì)不

一、形形色色的顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理特征，從而使自己的銷(xiāo)售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。

年齡。

1、老年顧客：*喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購(gòu)買(mǎi)未使用過(guò)的商品。*購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。*希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品。*購(gòu)買(mǎi)時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短。*對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度敏感。

2、中年顧客：*多屬于理智購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)比較自信。*對(duì)能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間，既經(jīng)濟(jì)又質(zhì)量好，還具有裝飾效果的商品感興趣。*喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。中年人，由于他們已經(jīng)成家立業(yè)，生兒育女，并承擔(dān)著家庭責(zé)任，因此，他們具有家庭負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好或頭腦價(jià)值觀念較強(qiáng)，所以這類(lèi)消費(fèi)者講究經(jīng)濟(jì)耐用的心理較為普遍。對(duì)待這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要以親切、誠(chéng)懇、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待，才能被接受。

3、青年顧客：*具有強(qiáng)烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔(dān)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以對(duì)商品價(jià)值觀念較為淡薄，只要是見(jiàn)到自己喜歡的商品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和行動(dòng)。*追求檔次、品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，消費(fèi)時(shí)反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者。*很多顧客購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)，不過(guò)多注重商品的價(jià)格和實(shí)用價(jià)值。*導(dǎo)購(gòu)員要迎合此類(lèi)顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較為流行、前衛(wèi)的商品，并強(qiáng)調(diào)此商品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。

性別。

1、男顧客：*多數(shù)是有目的購(gòu)買(mǎi)和理智型購(gòu)買(mǎi)，比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過(guò)分熱情或喋喋不休的介紹。*購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性（雖然在購(gòu)買(mǎi)前選擇好了購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，但面對(duì)簡(jiǎn)短的、自信的、專(zhuān)業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快改變主意，聽(tīng)從導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)）*選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。*希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐性。

2、女顧客：*購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性。*購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大。*樂(lè)于接受導(dǎo)購(gòu)員的建議。*挑選商品十分細(xì)致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的價(jià)格和售后服務(wù)。*女性天生有強(qiáng)烈、持久的愛(ài)美心理，使她們?cè)诜b、鞋帽、化妝品方面的需求格外突出，另外，在生活消費(fèi)品方面，如日常生活用品、食品、裝飾品、中高檔耐用品等方面，女性的熱心程度和決心購(gòu)買(mǎi)程度的決策權(quán)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男性，因?yàn)樗齻円獪p少家庭勞動(dòng)時(shí)間和精力的耗費(fèi)，從而騰出時(shí)間到服裝店、美容店等去享受生活的樂(lè)趣。所以我們要研究女性的消費(fèi)心理，因?yàn)檫@是非常具有實(shí)際意義的（并非忽視男性）

性格：

1、理智型*購(gòu)買(mǎi)前非常注重收集有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、款式、如何使用、日常維護(hù)等方面的各種信息，購(gòu)買(mǎi)決定以對(duì)商品知識(shí)和客觀判斷為依據(jù)。*購(gòu)買(mǎi)過(guò)程較長(zhǎng)（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類(lèi)產(chǎn)品中比較挑選），且繁瑣，從不急于作出購(gòu)買(mǎi)決定，在購(gòu)買(mǎi)中經(jīng)常不動(dòng)聲色。*購(gòu)買(mǎi)時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員的過(guò)多介紹。

2、沖動(dòng)型：*購(gòu)買(mǎi)決定易受外部刺激影響。*購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是即興購(gòu)買(mǎi)。*常憑個(gè)人直覺(jué)、對(duì)商品的外觀印象以及導(dǎo)購(gòu)員的熱情推介來(lái)迅速作出購(gòu)買(mǎi)決定，行動(dòng)果斷，事后易后悔。*喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。

3、情感型：*購(gòu)買(mǎi)行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的（即使在女朋友或同事的推薦下，也會(huì)在購(gòu)買(mǎi)商品的瀏覽過(guò)程中受自我情緒與情感的支配）*比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議。*想象力和聯(lián)想力較為豐富，購(gòu)買(mǎi)中情緒易波動(dòng)。

4、疑慮型：*性格內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩。*購(gòu)買(mǎi)時(shí)缺乏自信，同時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重。*選購(gòu)商品時(shí)行動(dòng)遲緩，反復(fù)在同類(lèi)產(chǎn)品中詢問(wèn)、挑選和比較，費(fèi)時(shí)較多。*購(gòu)買(mǎi)中猶豫不決事后易后悔。

5、隨意型：*缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)。在購(gòu)買(mǎi)中常不知所措，所以樂(lè)于聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員意見(jiàn)，希望從中得到幫助。*對(duì)商品不會(huì)過(guò)多挑剔。

6、習(xí)慣型：*憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)商品，不易受廣告宣傳和導(dǎo)購(gòu)員的影響。*通常有目的的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速。*對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。

7、專(zhuān)家型：*認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間是對(duì)立的利益關(guān)系。*自我意識(shí)很強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中常自信為自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考驗(yàn)我們的知識(shí)能力。*脾氣較暴躁，易于發(fā)火。*當(dāng)我們遇到或察覺(jué)到這類(lèi)刺頭類(lèi)型顧客時(shí)最好隨他選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)

第二篇：導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧

深圳市拉高百貨管理有限公司
銷(xiāo) 售 技 巧

一、怎樣掌握顧客的心理 很多顧客在購(gòu)買(mǎi)某件物品前，都會(huì)存在著一些心理顧慮：買(mǎi)了這種產(chǎn)品，能滿足我什么呢？一般來(lái) 說(shuō)無(wú)非是因?yàn)樾枰胍玫?，其次，也可能是希望擁有了商品，心里得到些成就感、自豪感?；蚴菫?了表達(dá)個(gè)人喜好、獲得他人認(rèn)同的心理。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒(méi)有”的東西，比別人“更好”的東西。無(wú)論如何，顧客都有“想要”的這種心理意識(shí)，這種心理意識(shí)是構(gòu)成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行 為的主要因素。有了上述心理，顧客便有了購(gòu)物的動(dòng)機(jī)，又稱(chēng)為商品動(dòng)機(jī)；商品動(dòng)機(jī)可分為感情的動(dòng)機(jī)和理性的動(dòng) 機(jī)。感情的動(dòng)機(jī)是指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購(gòu)買(mǎi)的理由而產(chǎn)生的沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi) 行為。例如看到電視中一位美麗的模特用某品牌的內(nèi)衣，也去購(gòu)買(mǎi)。感情的動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫(xiě)、聯(lián)想 的作用。因此，動(dòng)人的廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)”。容易引起強(qiáng)烈購(gòu)買(mǎi)欲的感情 有以下幾點(diǎn)：不甘落后；追求流行；追求快樂(lè)；追求變化；顧客的自尊心；野心；愛(ài)心；恐怖心；幻想 心；想與眾有所不同。理性的動(dòng)機(jī)是指對(duì)某一特定商品的購(gòu)買(mǎi)必須充分考慮其“實(shí)用性”。如某電冰箱的 電視廣告常強(qiáng)強(qiáng)調(diào)其堅(jiān)固、耐用、便利和經(jīng)濟(jì)性，才能激起顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。理性的動(dòng)機(jī)包括：是否具 有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價(jià)格經(jīng)濟(jì)性；售后服務(wù)的可信賴性。另外，還有些顧客經(jīng)常走向某商店購(gòu)買(mǎi)東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因?yàn)榇松?店具有迷人賣(mài)場(chǎng)氣氛和扣人心弦的陳列，或者是習(xí)慣于此商店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；或者是因?yàn)榱?xí)慣 于此商店的所有產(chǎn)品（對(duì)產(chǎn)品有信賴感）；品質(zhì)優(yōu)良；款式新穎；令人滿意的服務(wù)態(tài)度；購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所交通 便利；購(gòu)物所需時(shí)間和經(jīng)費(fèi)比較節(jié)??；商店聲譽(yù)良好等。以上這些都要求導(dǎo)購(gòu)員在服務(wù)中照顧到顧客的 需求并予以滿足和照顧。百貨店的特征，好比每個(gè)人的特點(diǎn)。百貨店沒(méi)有特色，就變得毫無(wú)品味，陳列的商品雖然相同，但 若服務(wù)不同，則會(huì)使商品顯得不同，這就是因?yàn)榘l(fā)揮百貨店特色經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。百貨店的特色，當(dāng)然要配合顧客的需要。至于如何去發(fā)揮，則要個(gè)別考慮。除了要注意地域性和質(zhì) 優(yōu)價(jià)廉的好商品，還要考慮該地區(qū)的消費(fèi)水準(zhǔn)，文化水平等等。我們的經(jīng)營(yíng)模式是針對(duì)社區(qū)，所以營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì)更照顧到消費(fèi)者的需求，會(huì)做相應(yīng)的調(diào)整。必要時(shí)，還可以開(kāi)店到深夜。但有時(shí)候，難免也會(huì)受到空間、人事，技能、資金等其他現(xiàn)實(shí)因素的限制。

因此，應(yīng)該從可能的事 項(xiàng)著手，一步步去發(fā)揮特色。例如，把重點(diǎn)放在自己商品上，重點(diǎn)突出其實(shí)用性，簡(jiǎn)單體貼性，形成我 們特色經(jīng)營(yíng)的一種模式，也是一種很好的辦法。其實(shí)，特色并不局限于商品。比如良好的服務(wù)、舒適的購(gòu)物環(huán)境、禮貌誠(chéng)懇專(zhuān)業(yè)的店員等，只要發(fā)

揮其中一兩項(xiàng)特點(diǎn)，就足以吸引顧客上門(mén)了。

二、銷(xiāo)售服務(wù)的三種方法

一、觀察 導(dǎo)購(gòu)員要用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要： 1． 通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表現(xiàn)來(lái)探測(cè)顧客的需要。2． 通過(guò)向顧客推薦

一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的意愿。3． 通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)訪問(wèn)顧客的想法。4． 善意地傾聽(tīng)顧客的意，“揣摩顧客需要”與“商品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行。顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望之后，并不能立即決定購(gòu)買(mǎi)，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴 之后，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。以下幾個(gè)時(shí)刻是導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)觀察與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)。

一、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，若有所思之時(shí)；其二，當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；其三，當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；第四，當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；第五，當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；其六，當(dāng)顧 客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰時(shí)。

二、打招呼說(shuō)明 把握好以上時(shí)機(jī)后，導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸，包括： 與顧客隨便打個(gè)招呼； 直接向顧客介紹他中意的商品；詢問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。在這個(gè)過(guò)程之中，導(dǎo)購(gòu)員就必須做好商品的說(shuō)明 工作。商品說(shuō)明即導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹商品的特性。這就要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于自己店里的商品有充分的了解（可 參考《商品手冊(cè)》。）

三、勸說(shuō) 顧客在聽(tīng)了導(dǎo)購(gòu)員的相關(guān)講解之后，就開(kāi)始做出決策了，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)顧客購(gòu) 買(mǎi)商品，這一步驟稱(chēng)為“勸說(shuō)”。同時(shí)還要注意的是，商品說(shuō)明并不是在給顧客開(kāi)商品知識(shí)講座，商品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧 客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明，方法是： 1.實(shí)事求是；2.投其所好；3.輔以動(dòng)作；4.用商品說(shuō)話；5.幫助顧客比較、選擇。當(dāng)然一個(gè)顧客對(duì)于 一件商品會(huì)有許多要求，但其中必有一個(gè)要求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的最 重要因素。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把握住了銷(xiāo)售要點(diǎn)，并適宜地向顧客推薦商品時(shí)，服務(wù)是最易于完成的。

三、銷(xiāo)售服務(wù)的技巧 作為導(dǎo)購(gòu)員要提供優(yōu)良的銷(xiāo)售服務(wù)，就一定要在商品知識(shí)、顧客心理、賣(mài)場(chǎng)技巧、專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面表 現(xiàn)出高超的銷(xiāo)售技巧。

一、首先要清楚我們的經(jīng)營(yíng)理念是什么？經(jīng)營(yíng)的目的是什么？消費(fèi)者是哪些人？同時(shí)對(duì)

對(duì)商品的了認(rèn) 知也是至關(guān)重要。

二、做好顧客的調(diào)查工作 從顧客那里做好調(diào)查工作，包括來(lái)店客人實(shí)際調(diào)查及購(gòu)買(mǎi)狀況調(diào)查，分別予以分類(lèi)并登記，以作為 客觀的分析依據(jù)。如：顧客的居住環(huán)境分析，顧客來(lái)店的交通工具；從家來(lái)店所需時(shí)間；來(lái)店購(gòu)物的頻率；男女消費(fèi) 者的比例，消費(fèi)者年齡層的比例；來(lái)店的動(dòng)機(jī)；平常日、周末日或節(jié)假日的比較。收集到以上情報(bào)后，作好分析總結(jié)，采取相應(yīng)的對(duì)策去應(yīng)對(duì)。

三、營(yíng)業(yè)員如何避免給商店帶來(lái)?yè)p失 導(dǎo)購(gòu)員在人來(lái)人往的店內(nèi)工作，要特別注意商品的安全，有人總結(jié)了幾條導(dǎo)購(gòu)員在陳列階段對(duì)于商 品損失的早期發(fā)現(xiàn)和防止方法，它們包括： 1.商品要陳列在易拿易放易整理的位置上。2.有顧客帶貓狗入店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要多加留意。3.一面吃著 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顧客，應(yīng)該多加留意。4.防止竊盜、詐欺、順手牽羊等行為，必要時(shí) 可設(shè)置防盜器、閉路電視等。5.經(jīng)常盤(pán)點(diǎn)、檢視陳列架上的商品。

四、銷(xiāo)售的秘訣 作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購(gòu)員，在回答顧客的問(wèn)題方面，沒(méi)有什么固定的模式，但是有一個(gè)應(yīng)當(dāng)遵循 的一般程序，也就是五步答問(wèn)法：

一、認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)商品的意見(jiàn) 要想回答好顧客的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員就必須認(rèn)真地聽(tīng)取顧客對(duì)商品的意見(jiàn)。在沒(méi)有聽(tīng)清顧客說(shuō)些什么的 情況下，要回答好顧客的問(wèn)題是十分困難的。在聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)時(shí)，一定要讓顧客把話說(shuō)完，不要打斷他的話，要帶著濃厚的興趣聽(tīng)。導(dǎo)購(gòu)員普遍愛(ài)犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是急于表態(tài)，以證明顧客的看法是錯(cuò)誤的，這樣很容易激怒顧客，使 銷(xiāo)售演變成一場(chǎng)爭(zhēng)論。

二、回答問(wèn)題之前應(yīng)有短暫的停頓 在顧客說(shuō)完之后，導(dǎo)購(gòu)員不要馬上作答，可以適當(dāng)放松一下，顯示出你沒(méi)有被他的問(wèn)題難住。這個(gè)短暫的停頓可以給你一個(gè)機(jī)會(huì)考慮回答問(wèn)題的適當(dāng)方式，盡管有時(shí)顧客提的問(wèn)題很一般，你能 夠順口答出來(lái)，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。

三、要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點(diǎn)，但并不意味著你完全贊 同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問(wèn)題的方法和對(duì)商品的感覺(jué)。顧客對(duì)商品提出異議，通常是帶有某種主觀情感在里面。所以要向顧客表示你已經(jīng)了解了他們的這 種感情。

導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“我明白您的意思了”，“很多人都是這么看的”，“我知道您的具體要求”之類(lèi)的話來(lái) 作答。

四、復(fù)述顧客提出的問(wèn)題 為了讓顧客明白他的意思你已經(jīng)完全接受。導(dǎo)購(gòu)員可以用自己的話把顧客提出的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍。這樣做可以給自己留下一點(diǎn)思考時(shí)間，

以便如何更好地回答顧客的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員可以把顧客表示異議的陳述變成疑問(wèn)句。復(fù)述完畢后，再稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個(gè)問(wèn)題。這樣就表明了導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)了解了顧客提出的問(wèn)題，顧客也就會(huì)比較容易地接受導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)了。

五、回答顧客提出的問(wèn)題 對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答。在回答時(shí)要抓住重點(diǎn)，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清，要保證讓顧客不再在這一問(wèn)題 上陷入迷霧之中。為了弄清顧客是否明白了你的意思，在回答完畢之后，導(dǎo)購(gòu)員可以進(jìn)一步問(wèn)：“我是否已經(jīng)解答了 您的問(wèn)題？“，這樣說(shuō)您清楚了嗎？”等等?；卮鹜炅祟櫩偷膯?wèn)題之后，導(dǎo)購(gòu)員可以繼續(xù)進(jìn)行商品介紹。在這一階段導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是 在后面的商品介紹中反復(fù)提起顧客前面所提的對(duì)商品的異議，這樣做只會(huì)夸大問(wèn)題的嚴(yán)重性，反而容易 在顧客的腦子里留下不必要的顧慮。

第三篇：導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧

導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧8種接近客戶的方法來(lái)源中國(guó)眼鏡網(wǎng)在銷(xiāo)售活動(dòng)中特別是需要面談銷(xiāo)售的時(shí)候如何接近客戶是銷(xiāo)售員頭疼的事情。社會(huì)交往中人們往往重視第一印象。所以說(shuō)是推銷(xiāo)產(chǎn)品首先是推銷(xiāo)自己如果顧客對(duì)銷(xiāo)售人員不信任他就不可能相信你的產(chǎn)品更談不上購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。在銷(xiāo)售中不僅具有“首次印象效應(yīng)”、“先入為主效應(yīng)”還有很多潛在的客觀因素。聰明的銷(xiāo)售員不是口若懸河的辯士是一位忠實(shí)的傾聽(tīng)者。如何接近客戶給客戶留下良好的首次印象呢通?？蓺w納為八種接近客戶的方法導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第一、問(wèn)題接近法這個(gè)方法主要是通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧thldl.org.cn直接向客戶提出有關(guān)問(wèn)題通過(guò)提問(wèn)的形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)進(jìn)而順利過(guò)渡到正式洽談。需要注意的是盡量尋找自己的專(zhuān)長(zhǎng)或者說(shuō)客戶熟悉的領(lǐng)域。如某某先生不知道你用不用手機(jī)呢你這個(gè)沙發(fā)很舒服哪里有賣(mài)呢導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第二、介紹接近法介紹接近法是銷(xiāo)售員最渴望的方法難度小輕松。通常有客戶轉(zhuǎn)介紹、朋友介紹。無(wú)論采用哪種介紹法首先都會(huì)考慮到關(guān)系問(wèn)題在銷(xiāo)售過(guò)程中兼顧好多方關(guān)系才能實(shí)現(xiàn)平衡。每一個(gè)人背后都有社會(huì)關(guān)系所以你只需要整理好你的社會(huì)關(guān)系然后開(kāi)始拓展你的業(yè)務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第三、求教接近法世上渴望別人傾聽(tīng)者多于渴望別人口若懸河者。銷(xiāo)售員可以抱著學(xué)習(xí)、請(qǐng)教的心態(tài)來(lái)接近客戶。這種方法通?？梢宰尶蛻舭褍?nèi)心的不愉快、或者說(shuō)深層潛意識(shí)展現(xiàn)出來(lái)同時(shí)客戶感覺(jué)和你很有緣。就會(huì)經(jīng)常與你交流成為朋友之后銷(xiāo)售變得簡(jiǎn)單了。導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第四、好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來(lái)接近對(duì)方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機(jī)顧客的許多購(gòu)買(mǎi)決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使。如果可以的話你把你的產(chǎn)品使用方法展示出來(lái)每一個(gè)產(chǎn)品一定有獨(dú)特之處就像筷子一樣除了吃飯使用我們還可以當(dāng)藝術(shù)品。如果你能展示筷子如何辨別溫度、如何判斷食物中成分或者說(shuō)和某個(gè)活動(dòng)結(jié)合在一起這樣就能事半功倍了。需要注意的是找到獨(dú)特之處驚奇之處新穎之處。導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第五、利益接近法如果銷(xiāo)售人員把商品給客戶帶來(lái)的利益或者說(shuō)價(jià)值在一開(kāi)始就讓客戶知道會(huì)出現(xiàn)什么呢一類(lèi)人是繼續(xù)聽(tīng)銷(xiāo)售人員的講解另一類(lèi)人是走掉了。通常留下的客戶準(zhǔn)確度較高你試過(guò)之后就會(huì)明白。例如某某先生如何一臺(tái)電腦可以讓你一年節(jié)省10000元你會(huì)不會(huì)考慮呢導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第六、演示接近法這種方法威力很大如果你被安利銷(xiāo)售員摧殘過(guò)你就會(huì)明白。安利的銷(xiāo)售員把你帶到合伙租的房子然后拿出產(chǎn)品給你做實(shí)驗(yàn)或者說(shuō)演示直到把你辯駁的啞口無(wú)言。但我們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中不要像直銷(xiāo)公司那樣咄咄逼人。在利用表演方法接近顧客的時(shí)候為了更好地達(dá)成交易銷(xiāo)售員還要分析顧客的興趣愛(ài)好業(yè)務(wù)活動(dòng)扮演各種角色想方設(shè)法接近顧客。導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第七、送禮接近法銷(xiāo)售人員利用贈(zèng)送禮品的方法來(lái)接近顧客以引起顧客的注意和興趣效果也非常明顯。在銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售人員向顧客贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品是為了表示祝賀、慰問(wèn)、感謝的心意并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前銷(xiāo)售人員要了解顧客投其所好。值得指出的是銷(xiāo)售人員贈(zèng)送禮品不能違背國(guó)家法律不能變相賄賂。尤其不要送高價(jià)值的禮品以免被人指控為行賄。有的房地產(chǎn)公司免費(fèi)贈(zèng)送無(wú)紡布購(gòu)物袋但是你需要留下電話號(hào)碼作為條件。導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第八、贊美接近法毛澤東同志曾經(jīng)說(shuō)過(guò)糖衣炮彈如果你不明白應(yīng)該知道狐貍與烏鴉的故事吧。狐貍用甜言蜜語(yǔ)騙取了烏鴉的食物。這種方法使用起來(lái)有一定的頻率如果在3分鐘內(nèi)說(shuō)了太多的贊美別人就會(huì)反感。尋找到贊美點(diǎn)或者說(shuō)贊美別人的理由是很重要的一環(huán)。例如王總你今天的發(fā)型很酷。以上八種接近客戶的方法是銷(xiāo)售員接近客戶最常使用的能夠綜合使用效果會(huì)更好。

第四篇：導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧

導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧

什么是銷(xiāo)售技巧

也許，顧客是我們的上帝，但顧客絕對(duì)不是皇帝；做成上帝的生意，并且讓上帝感激你是銷(xiāo)售的最高境界。所以，我們要時(shí)刻銘記：銷(xiāo)售永遠(yuǎn)做現(xiàn)在和未來(lái)！銷(xiāo)售技巧是指：在商品銷(xiāo)售過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)人員運(yùn)用的各種能夠促成銷(xiāo)售的有效方法。銷(xiāo)售技巧含概的三大內(nèi)容

商品陳列技巧——吸引

專(zhuān)業(yè)商品應(yīng)用技巧——引導(dǎo)

導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧——促成商品陳列技巧

提問(wèn)：如果你自營(yíng)一個(gè)服裝店面，你會(huì)用哪些方法吸引顧光顧你的服裝店？

人類(lèi)的感覺(jué)：視、聽(tīng)、嗅、味、觸、感覺(jué)

商場(chǎng)品牌店面陳列的重要性

三聲的重要性

適度的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)及知識(shí)的運(yùn)用

纖維分類(lèi)

植物纖維：棉、麻

動(dòng)物纖維：蠶絲、毛

人造纖維（再生）：粘膠、大豆纖維、玻璃纖維、金屬纖維

合成纖維：滌、錦、腈、維、丙、氨、氯（綸）

常見(jiàn)面料知識(shí)

棉——是各類(lèi)棉紡織品的總稱(chēng)。它多用來(lái)制作時(shí)裝、休閑裝、內(nèi)衣和襯衫。它的優(yōu)點(diǎn)是輕松保暖，柔和貼身、吸濕性、透氣性甚佳。它的缺點(diǎn)則是易縮、易皺，外觀上不大挺括美觀，在穿著時(shí)必須時(shí)常熨燙。

麻——是以大麻、亞麻、苧麻、黃麻、劍麻、蕉麻等各種麻類(lèi)植物纖維制成的一種布料。一般被用來(lái)制作休閑裝、工作裝，目前也多以其制作普通的夏裝。它的優(yōu)點(diǎn)是強(qiáng)度極高、吸濕、導(dǎo)熱、透氣性甚佳。它的缺點(diǎn)則是穿著不甚舒適，外觀較為粗糙，生硬。

再生纖維——又稱(chēng)為人造纖維是天然植物性蛋白質(zhì)有機(jī)物，經(jīng)重新處理制成的纖維。

桑蠶絲——由天然蠶絲織成的纖維又名絹。質(zhì)地柔軟、光滑、有光澤吸濕性高，無(wú)靜電、不起球、彈性好。但怕酸、堿、暴曬。最好干洗，若水洗用中性洗滌劑、低溫不能漂白、不能擰絞，陰干、低溫熨燙。

天絲——主要成分來(lái)自于樹(shù)木的纖維，使用天然溶解而非化學(xué)制成，濕強(qiáng)度高（比棉纖維還要高）天絲織物尺寸穩(wěn)定性較好，水洗縮率較小，織物柔軟，有絲綢般光澤。當(dāng)有溫度時(shí)，天絲織物會(huì)膨脹，可以在防雨水和雪的侵入同時(shí)，仍保持它具有的透氣性，采用天絲制作的服裝，服貼柔順，多種方式均可清洗，仍然保持柔軟，不會(huì)變型。手洗，請(qǐng)勿使用漂白劑，陰干，不可擰干。

滌 綸——合成纖維又叫聚酯纖維。優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)度大、耐磨性強(qiáng)、彈性好，耐熱性也較強(qiáng) ；缺點(diǎn)：吸濕性極差，透氣性也差。由它紡織成的面料穿在身上會(huì)發(fā)悶、不透氣。易起毛、結(jié)球。

氨綸——彈性好，吸濕性及透氣性好。

晴綸——挺性及彈性較好，具有良好的耐熱性，適用各種洗滌劑，不怕暴曬、蟲(chóng)蛀，不易發(fā)霉、起皺，但易起靜電、起球，耐磨性差，吸濕性小。

錦綸——高彈性，耐磨，不易起皺。光澤度好，耐光性差，長(zhǎng)時(shí)間曬會(huì)變黃易變形耐熱性差易起靜電及起毛，需墊布熨燙

粘纖——汲濕性強(qiáng)，懸重性好，手感柔軟，舒適色澤艷麗，染色性強(qiáng)，但回彈力及抗皺性差，縮水且定型差，低溫水洗，不可長(zhǎng)時(shí)間浸泡、不可暴曬、陰干。

銅氨纖維——是一年生棉花、棉絨中提取的天然纖維，是一種可以進(jìn)行自然降解的再生纖維，具有透氣、防靜電性能，布面滑爽、柔和，吸濕性強(qiáng)不易粘灰.語(yǔ)言銷(xiāo)售技巧及運(yùn)用

如何處理與顧客的關(guān)系

導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿，可顧客就是不肯

Ａ、把握時(shí)機(jī)不可過(guò)早提出試穿建議．

Ｂ、建議試穿一定要有信心，且可通過(guò)語(yǔ)言和肢體形象表現(xiàn)．

Ｃ、不可輕易放棄，對(duì)方拒絕應(yīng)事先留有充分理由要求再度試穿．但建議不要超過(guò)三次． Ｄ、在顧客面前樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)形象取得信任．

導(dǎo)購(gòu)熱情接待可顧客冷冷回答：“我隨便看看”

Ａ、設(shè)法減輕顧客顧慮．

Ｂ、將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由．

如何處理服裝的穿著問(wèn)題

顧客試穿了幾件商品后什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走大家遇沒(méi)遇到這種情況？分析一下是什么原因？

導(dǎo)購(gòu)謹(jǐn)記：“沒(méi)有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒(méi)有把東西賣(mài)出去，不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)?！?/p>

顧客表示商品還可以下次帶朋友看看再定

Ａ、分析：這類(lèi)顧客要么是找一個(gè)要離開(kāi)的借口，要么屬于猶豫不決型，對(duì)自己判斷力沒(méi)有信息．

Ｂ、取得顧客的信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜脧?fù)興與痛苦去推動(dòng)其購(gòu)買(mǎi)． 如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題

顧客看上一款純棉服裝詢問(wèn)是否褪色、縮水、起球。

Ａ、認(rèn)同加贊美：任何人都喜歡聽(tīng)好話，即使是“上帝：，也喜歡有人贊美．

Ｂ、給信心不輕易給承諾．

Ｃ、弱化問(wèn)題轉(zhuǎn)移矛盾．

你們這牌子剛出的吧，以前從沒(méi)聽(tīng)過(guò)。

絕妙回答：小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過(guò)今年初才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。我們衣服的風(fēng)格~~~~，我們有幾個(gè)款式特別適合您的身材與氣質(zhì)，我相信您好一定會(huì)喜歡的，請(qǐng)跟我來(lái)~~~~（介紹衣服）

如何處理顧客價(jià)格異議

和某某品牌對(duì)比價(jià)格高很多，質(zhì)量也差不多一樣。

“你好、他好、大家都好，處理問(wèn)題的形式比內(nèi)容本身更重要?！?/p>

肯定顧客

分析對(duì)比

推銷(xiāo)自己，突出優(yōu)點(diǎn)。

(2)我是老顧客了，怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有？

“顧客購(gòu)買(mǎi)衣服多基于感覺(jué)，要讓顧客感覺(jué)自己是店里最重要的人?！?如何處理顧客投訴問(wèn)題

顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨。

“面對(duì)顧客退貨要求應(yīng)避重就輕，換貨優(yōu)先，退貨為限，以不激怒顧客為前提?！?傾聽(tīng) ——分析原因——緩和情緒——主動(dòng)解決

無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但顧客要退，不退不離店。

“大多數(shù)時(shí)候，顧客的要求其實(shí)不高，是我們自己將顧客變成朋友或敵人的?！?共享信息說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)常用的語(yǔ)言技巧

少用否定句，多用肯定句

少用命令式，多肜請(qǐng)求式

反問(wèn)法誘導(dǎo)顧客

4、“自食其果”法

5、“展示流行”法

介紹他人體會(huì)法

借力法

第五篇：化妝品導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧

化妝品導(dǎo)購(gòu)員也是需要技巧的，化妝品導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧跟一般銷(xiāo)售員是有一定區(qū)別的，這就是所謂的專(zhuān)業(yè)不同了吧。下面，還是跟小編具體來(lái)了解一下化妝品導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧具體表現(xiàn)在哪些方面吧!

1、打扮好“自己的臉面”。店鋪外觀如同人的面孔，即“店鋪是臉面”。這是顧客在瞬間斷定一家店鋪形象所憑借的依據(jù)。店面包括店名、店徽、招牌、外觀裝修、櫥窗，再加上店面的色彩和照明，良好的首要直觀印象是顧客駐足的關(guān)鍵。因而商家應(yīng)要做到地板、天花板、貨柜、櫥窗不要有塵埃，玻璃要干凈。每天至少要有一兩次站在店外向內(nèi)看，從顧客的角度去想想，你店鋪的外觀形象，能給人好印象嗎?

2、店門(mén)開(kāi)啟要方便。進(jìn)出容易的商店，才能繁榮。

3、顧客進(jìn)店后，店員最好不要“步步跟隨”。

4、注意店員的形象。手指、服裝要干凈。

5、商品要讓顧客看得到，易接觸到。即“眼易見(jiàn)，手易拿”。擺在開(kāi)放式貨架上的商品，使顧客感到容易選擇。

6、所有商品都標(biāo)上價(jià)格，貨不二價(jià)。必須在努力收集顧客的價(jià)格預(yù)期感和競(jìng)爭(zhēng)商店的價(jià)格的情報(bào)的基礎(chǔ)上定出適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。

7、零售店與顧客關(guān)系，歸根到底是人際關(guān)系。和顧客打招呼不說(shuō)外行話。要知道，購(gòu)物場(chǎng)所也是交流的空間。

8、講解商品的知識(shí)和銷(xiāo)售量成正比，消費(fèi)者不是專(zhuān)家，需要你的指導(dǎo)。要讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到，你是在幫助他。

9、接待顧客心理輕松，對(duì)方不買(mǎi)也不能有失望或不高興的表示。

10、收錢(qián)和找零錢(qián)，當(dāng)面點(diǎn)清，找干凈票給客人。

11、對(duì)老顧客表示感謝，老顧客是最好的顧客。對(duì)商店來(lái)說(shuō)意味著不斷提高的回頭率。美國(guó)學(xué)者雷奇漢和賽塞的研究表明，顧客的忠誠(chéng)度每提高5%，企業(yè)的獲利就能增加25%。

12、多用習(xí)慣用語(yǔ)。語(yǔ)言規(guī)范、親切，能增加商場(chǎng)(店)形象的魅力，產(chǎn)生親和力，帶來(lái)好的口碑。

13、把建議本放在收款處，請(qǐng)顧客把需要代購(gòu)的商品寫(xiě)上。

14、把節(jié)日當(dāng)作公關(guān)的好機(jī)會(huì)。例如，重陽(yáng)節(jié)對(duì)老人優(yōu)惠以示祝福;教師節(jié)對(duì)教師優(yōu)惠以示祝賀。

15、永遠(yuǎn)不忘記顧客，永遠(yuǎn)不會(huì)被顧客忘記。要把顧客當(dāng)作永久的上帝，要用一些具體行為或活動(dòng)感化顧客，讓顧客知道你是真心實(shí)意把他們當(dāng)上帝。一旦上帝意識(shí)到你可信、可靠，便會(huì)成為你永遠(yuǎn)的顧客。

這些都是最基本的化妝品導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧，如果你想從事化妝品行業(yè)，一定要從基本的化妝品導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧學(xué)起哈!