第一篇：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理

公交運(yùn)業(yè)有限公司 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理

（一）、服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

公司設(shè)立鄉(xiāng)村公交客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組，由公司總經(jīng)理任組長(zhǎng)，成員組成為公司專職監(jiān)督人員6人，社會(huì)聘用監(jiān)督人員6人。

服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

服務(wù)質(zhì)量是公司生存和發(fā)展的根本，為了做好服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督工作，根據(jù)上級(jí)的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的要求和規(guī)范，結(jié)合公司的服務(wù)承諾，現(xiàn)將領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)制定如下：

組長(zhǎng)：（服務(wù)質(zhì)量管理第一責(zé)任人）

負(fù)責(zé)全公司服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃、布置、組織落實(shí)，定期召開服務(wù)質(zhì)量管理工作分析會(huì)，掌握服務(wù)質(zhì)量工作動(dòng)態(tài)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理工作中出現(xiàn)的問題及責(zé)任、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)“五落實(shí)”。落實(shí)上級(jí)下達(dá)的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量工作的任務(wù)，組織制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃和服務(wù)質(zhì)量工作的考核，適時(shí)建立有效的管理網(wǎng)絡(luò)，參與服務(wù)質(zhì)量事故的處理。

副組長(zhǎng)：

協(xié)助組長(zhǎng)開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，負(fù)責(zé)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任制，組織制定本公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，保證公司的服務(wù)質(zhì)量承諾有效實(shí)施，監(jiān)督檢查公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作，參與服務(wù)質(zhì)量投訴處理。

公司服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)全公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作布置、負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量管理工作的各項(xiàng)資料數(shù)據(jù)，建立好服務(wù)質(zhì)量工作檔案，制定服務(wù)質(zhì)量管理工作激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制。

公司服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理辦公室。

服務(wù)質(zhì)量管理辦公室職責(zé)

1、廣泛宣傳服務(wù)質(zhì)量工作在現(xiàn)代運(yùn)輸企業(yè)的重要性及上級(jí)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和相關(guān)政策。

2、負(fù)責(zé)實(shí)施公司服務(wù)質(zhì)量管理的計(jì)劃、布置、組織落實(shí)上級(jí)下達(dá)的服務(wù)質(zhì)量管理工作的任務(wù)。

3、經(jīng)常深入基層，及時(shí)了解工作人員在服務(wù)過程中的思想動(dòng)態(tài)。

4、負(fù)責(zé)實(shí)施制定本公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，保證公司的服務(wù)質(zhì)量承諾有效實(shí)施。

5、監(jiān)督檢查公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作，參與服務(wù)質(zhì)量事故處理。

6、“公開、公平、公正”對(duì)被考核對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行考評(píng)并公布結(jié)果。

7、負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)資料數(shù)據(jù)，建立好服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)檔案。

8、填制上級(jí)部門下發(fā)的各種表格，并完成上報(bào)。

9、制定服務(wù)質(zhì)量管理工作激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制。

10、開通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室電話、傳真、電子郵件、地址、郵編。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容

1、車輛投放是否滿足鄉(xiāng)村公交客運(yùn)的需要，是否符合上級(jí)管理部門的要求，是否履行公司投標(biāo)時(shí)承諾。

2、車輛運(yùn)行中每時(shí)刻的技術(shù)狀況。

3、車輛的安全管理措施落實(shí)情況。

4、駕駛員、乘務(wù)員招聘培訓(xùn)管理。

5、檢查駕乘人員的著裝、儀容、姿態(tài)、語言是否達(dá)到要求。

6、車輛及服務(wù)設(shè)施是否按承諾配置齊全。

7、車輛在發(fā)車前、運(yùn)行中、收班后駕乘人員服務(wù)是否規(guī)范。

8、車輛的車容、車貌，車廂內(nèi)外清潔衛(wèi)生是否符合公司要求。

9、駕乘人員是否有違反勞動(dòng)紀(jì)律和公司規(guī)定的行為。

（二）、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法

1、建立健全《鄉(xiāng)村公交客運(yùn)車輛安全制度》、《車輛技術(shù)保障措施》、《駕、乘人員管理辦法》、《服務(wù)質(zhì)量承諾》等考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)監(jiān)督管理制度化。

2、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦公室根據(jù)行業(yè)管理部門的要求，結(jié)合公司具體情況，制定公司《鄉(xiāng)村公交客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量承諾》，用于規(guī)范公司鄉(xiāng)村客運(yùn)服務(wù)的項(xiàng)目、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范駕乘人員服務(wù)行為，并作為公司考核鄉(xiāng)村公交服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

3、建立車輛技術(shù)檔案，隨時(shí)掌握車輛技術(shù)狀況，保持車輛技術(shù)狀況良好。建立《車輛安全行車檔案》、《車輛保險(xiǎn)及事故檔案》等安全管理工作基礎(chǔ)臺(tái)帳，實(shí)行一車一檔，按日收集登記各項(xiàng)臺(tái)帳內(nèi)容，并對(duì)各類資料及時(shí)整理、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題立即予以整改。

4、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檔案，及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)的記錄車輛運(yùn)行、服務(wù)情況。是否有違章，是否有旅客投訴，旅客意見、建議的處理結(jié)果情況。

5、將服務(wù)質(zhì)量承諾和違諾賠償?shù)葪l款在車廂內(nèi)和公交站公示牌上顯著位置公示或以其他形式向乘車旅客公示，裝訂成服務(wù)指南供車上旅客閱讀，廣泛接受旅客和社會(huì)的監(jiān)督。

6、公司客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組每月10日、25日定期組織駕乘人員進(jìn)行安全、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。每三個(gè)月開展一次形式多樣的服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員對(duì)駕、乘人員服務(wù)工作的檢查、考、評(píng)定，促進(jìn)駕乘人員工作技能、業(yè)務(wù)知識(shí)的提高，保證為旅客提供良好的運(yùn)輸服務(wù)。

7、公司客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組，每日回收、整理、分析旅客意見簿信息，認(rèn)真對(duì)待旅客的意見和建議，當(dāng)天將對(duì)意見的解釋和改進(jìn)措施等反饋到意見簿上或提意見的旅客本人。

8、建立旅客反饋制度，隨車向旅客發(fā)放服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，及時(shí)收集旅客意見、建議和批語，對(duì)旅客的意見、建議和批語統(tǒng)一登記歸檔，報(bào)公司相關(guān)部門及時(shí)研究、處理。

9、建立會(huì)議制度，公司每月定期召開服務(wù)質(zhì)量總結(jié)會(huì)議，評(píng)論、探討、處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，并做到每會(huì)有記錄，處理結(jié)果有反饋。

10、公司根據(jù)服務(wù)質(zhì)量承諾每月4日、14日組織檢查，不定期派員跟蹤暗訪和旅客詢問調(diào)查形式，檢查覆蓋率達(dá)到100%。

11、及時(shí)處理旅客投訴，旅客來信、來電、來人來訪投訴問題，及時(shí)登記，做調(diào)查了解，提出處理意見和辦法，并在7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理，及時(shí)處理商務(wù)糾紛，切實(shí)維護(hù)旅客合法權(quán)益。

12、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、獎(jiǎng)懲機(jī)制

（1）、建立駕乘人員個(gè)人服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查檔案，記錄每天的服務(wù)動(dòng)態(tài)及每次的服務(wù)質(zhì)量檢查情況，做到管理監(jiān)督心中有數(shù)。

（2）、根據(jù)“旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表”旅客提出的合理化建議，公司采納可行的，給予建議者一次性獎(jiǎng)勵(lì)20—100元。

（3）、服務(wù)質(zhì)量管理小組落實(shí)專人每天對(duì)車容、車貌以及駕乘人員服務(wù)情況進(jìn)行檢查、登記，檢查面達(dá)到100%。按服務(wù)質(zhì)量承諾、旅客意見簿、旅客意見調(diào)查表結(jié)合質(zhì)量監(jiān)督員明察暗訪收集的情況，每月考核一次，對(duì)駕乘人員和生產(chǎn)管理人員進(jìn)行評(píng)比，對(duì)優(yōu)秀駕乘人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的駕乘人員及旅客投訴的直接責(zé)任者，視情節(jié)輕重分別給予待崗學(xué)習(xí)、通報(bào)批評(píng)、警告處分、辭退、同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰。

13、建立服務(wù)質(zhì)量違諾賠償、獎(jiǎng)勵(lì)專項(xiàng)基金

（1）、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)基金按鄉(xiāng)村公交客運(yùn)車輛的營(yíng)運(yùn)收入1.5%提取，實(shí)行?？顚Ｓ?。

（2）、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)基金用于服務(wù)質(zhì)量違諾賠償、旅客合理化建議經(jīng)公司采納可行的給予建議者的獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）、年終經(jīng)考評(píng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量成績(jī)突出的駕乘人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。

第二篇：公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范

公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范

2011-05-12 18:43:59 來源：綿陽(yáng)公交網(wǎng)

公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范

第一節(jié)投訴的管理

一、乘客投訴定性標(biāo)準(zhǔn)

1、一般投訴：服務(wù)不規(guī)范，工作不認(rèn)真，態(tài)度生硬；照顧不周到，解答不耐心，不虛心聽取乘客意見；因工作失誤，失禮不道歉；處理違章乘車行為不按章辦事；工作中做與工作無關(guān)的事，引發(fā)乘客投訴。

2、嚴(yán)重投訴：嚴(yán)重違反服務(wù)紀(jì)律或因不履行工作職責(zé)，引發(fā)服務(wù)矛盾；歧視、漫罵乘客，造成嚴(yán)重后果；因接待、處理失當(dāng)，致使矛盾激化，造成乘客投訴；新聞批評(píng)屬實(shí)，造成乘客投訴；新聞批評(píng)屬實(shí)，在社會(huì)上造成一定影響。

二、處理乘客投訴（舉報(bào)）一般程序

第一步，投訴受理階段

1、了解投訴事件的時(shí)間、地點(diǎn)、線路、車號(hào)或證號(hào)并將事情經(jīng)過記錄清楚。投訴事件嚴(yán)重、緊急或是上級(jí)部門有特殊要求的，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。任何情況下不準(zhǔn)與投訴人發(fā)生矛盾和爭(zhēng)執(zhí)。

2、堅(jiān)持有投訴必查、必結(jié)不準(zhǔn)放任、拖延和放棄原則.一般性投訴不超過48小時(shí)；重大投訴不超過72小時(shí)，無法結(jié)案或需延長(zhǎng)時(shí)間必須說明理由。

3、投訴是對(duì)總站或公司其他方面工作的建議或意見，應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)告公司相關(guān)部門。

第二步，調(diào)查解決階段

與車輛所屬總站聯(lián)系，配合做好對(duì)發(fā)生情況的調(diào)查，耐心調(diào)解，做好矛盾化解工作。

1、情況的調(diào)查原則

（1）投訴事實(shí)與雙方當(dāng)事人陳訴有出入的。應(yīng)抓緊時(shí)間取證，需要作詢問筆錄必須按規(guī)定程序進(jìn)行。（2）投訴人堅(jiān)持要與當(dāng)事人見面或認(rèn)定事實(shí)確有困難必須與當(dāng)事人見面的，應(yīng)在見面過程中堅(jiān)持你說，他不說的原則，掌握好方法，不允許當(dāng)事人與乘客爭(zhēng)吵的現(xiàn)象發(fā)生，確認(rèn)因司乘人員處理不當(dāng)引起的服務(wù)糾紛，應(yīng)督促當(dāng)事人當(dāng)面向乘客賠禮道歉。

2、投訴的事件屬教育范疇處理程序

（1）向乘客賠禮道歉，承認(rèn)我們工作不足之處，然后向乘客宣傳《城市公共交通車船乘坐規(guī)則》，需要乘客今后應(yīng)該做到的，用委婉的態(tài)度解釋清楚，（2）通知當(dāng)事人接受調(diào)查，并寫出事件簡(jiǎn)要經(jīng)過。

3、投訴的事件屬違章范疇處理程序

（1）記錄好乘客的聯(lián)系電話，以便與乘客核實(shí)情況；（2）通知當(dāng)事人接受調(diào)查，須停班調(diào)查者，由總站自行決定。（3）組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)規(guī)定，寫出書面檢查（包括事件

簡(jiǎn)要經(jīng)過、錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)）。（4）根據(jù)認(rèn)識(shí)態(tài)度，明確告之其處罰決定。

4、投訴的事件無法按時(shí)結(jié)案

因各種原因，調(diào)查結(jié)論仍無法認(rèn)定，及時(shí)報(bào)安全服務(wù)監(jiān)察部，以便重新確定調(diào)查辦法或采取其他措施；已經(jīng)認(rèn)定的要盡快處理，其處理原則為：實(shí)事求是、事實(shí)清楚、引用規(guī)定準(zhǔn)確、公開處理。

第三步，反饋處理結(jié)果并征求意見

1、將處理結(jié)果告知投訴者，并征求對(duì)處理結(jié)果的意見，以達(dá)到投訴者的滿意。

2、處理結(jié)果執(zhí)行有變化或出現(xiàn)其他情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。

第二節(jié)公交12319服務(wù)熱線管理辦法

一、為規(guī)范我公司12319服務(wù)熱線工作，根據(jù)中共綿陽(yáng)市建設(shè)工作委員會(huì)《關(guān)于認(rèn)真抓好綿陽(yáng)市12319市政公用熱線服務(wù)中心建設(shè)工作的通知》（綿建工委[2007]6號(hào)文件）精神，結(jié)合我公司實(shí)際，特制定本管理辦法。

二、本辦法關(guān)于12319服務(wù)熱線工作，是指對(duì)綿陽(yáng)市12319服務(wù)熱線中心下達(dá)的熱線服務(wù)任務(wù)或?qū)κ忻裰苯臃从车膯栴}進(jìn)行受理登記、答復(fù)、辦理、信息反饋、分析等全部流程和考核獎(jiǎng)懲等工作。

三、凡我公司參與社會(huì)服務(wù)的各級(jí)管理人員、機(jī)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)單位，均應(yīng)遵守本辦法。

四、為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，公司設(shè)立12319服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組。公司總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，分管服務(wù)質(zhì)量工作的副總經(jīng)理和公司紀(jì)委書記為副組長(zhǎng)，各相關(guān)職能部門和總站負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員,領(lǐng)導(dǎo)小組名單隨人員變動(dòng)適時(shí)變更。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在安全服務(wù)監(jiān)察部，負(fù)責(zé)承擔(dān)12319公交服務(wù)熱線的日常工作。公司綜合部、營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)部、信息中心等相關(guān)職能部門和各總站在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的相關(guān)工作。

五、我公司12319服務(wù)熱線工作實(shí)行24小時(shí)值班登記制度、承諾時(shí)限回復(fù)制度、重大事件報(bào)告制度、信息適時(shí)反饋制度和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告制度和考核獎(jiǎng)懲制度。

六、安全服務(wù)監(jiān)察部安排值班人員值守12319公交服務(wù)熱線，工作時(shí)間嚴(yán)守?zé)峋€電話及網(wǎng)絡(luò)，非工作時(shí)間仍須24小時(shí)保持通訊暢通，工作全過程采用規(guī)范語言進(jìn)行回復(fù)和登記。值班人員定期輪班、正常交接。

七、熱線值班人員受理市12319熱線服務(wù)中心下達(dá)的電子處理單，要及時(shí)登記；市民直接反映的情況，要及時(shí)記錄。受理的熱線反映，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分類，一般咨詢由值班人員即時(shí)解答，涉及相關(guān)部門和總站業(yè)務(wù)的，征求其意見后予以解答。投訴、舉報(bào)或建議，涉及上述部門的，由安全服務(wù)監(jiān)察部書面或電話通知相應(yīng)部門或總站限時(shí)處置，相關(guān)部門及總站要在24小時(shí)內(nèi)，將處置過程和結(jié)果書面或電話反饋給安全服務(wù)監(jiān)察部，再由安全服務(wù)監(jiān)察部通報(bào)反映者，并報(bào)告熱線服務(wù)中心。

八、凡受理重大事件，值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全服務(wù)監(jiān)察部主任，并由其上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)研究處理。

九、對(duì)重大事件的投訴、舉報(bào)，安全服務(wù)監(jiān)察部應(yīng)參與跟蹤處理。

十、安全服務(wù)監(jiān)察部定期對(duì)受理、回復(fù)及辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)帶共性的問題提出工作建議，以周報(bào)形式報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)作為決策參考，以月報(bào)形式送相關(guān)職能部門和總站了解動(dòng)態(tài)。

十一、公司相關(guān)職能部門未按本管理辦法處理、回復(fù)投訴及建議，由安全服務(wù)監(jiān)察部報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，追究部門負(fù)責(zé)人責(zé)任。

十二、如遇特殊情況未在限定時(shí)間內(nèi)辦理完畢，由相應(yīng)的部門或單位提出申請(qǐng)，由領(lǐng)導(dǎo)小組研究是否處罰。

第三節(jié) 公交精神文明建設(shè)管理規(guī)定

為加強(qiáng)職工的職業(yè)道德建設(shè)，樹立良好的公交企業(yè)形象，鼓勵(lì)全體司乘人員文明行車、熱情服務(wù)、恪盡職守，坦然面對(duì)在服務(wù)工作中遇到的各類委屈，保護(hù)和調(diào)動(dòng)司乘人員的工作積極性，公司決定對(duì)工作中的好人好事予以表彰，并設(shè)立公交委屈獎(jiǎng)。

一、申報(bào)條件

在工作中，司乘人員面對(duì)當(dāng)事人侮辱、謾罵、毆打等人身攻擊，保持冷靜克制，做到打不還手，罵不還口，堅(jiān)持遵守工作紀(jì)律，照章辦事，文明禮貌，委曲求全，顧全大局，維護(hù)單位形象的，均可申報(bào)委屈獎(jiǎng)。

二、設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)

委屈獎(jiǎng)的設(shè)立遵照精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔的原則。根據(jù)情節(jié)輕重，獎(jiǎng)勵(lì)額度：100－1000元。

三、評(píng)選程序

對(duì)于遭受委屈，認(rèn)為符合條件的司乘人員將其事跡形成書面材料，并附相關(guān)旁證材料，由所屬總站優(yōu)質(zhì)服務(wù)負(fù)責(zé)人初審并經(jīng)站長(zhǎng)簽字，報(bào)安全服務(wù)監(jiān)察部簽批后，安排相關(guān)人員調(diào)查取證，然后由安全服務(wù)監(jiān)察部每半年將相關(guān)書面材料匯總上報(bào)公司。

四、申報(bào)要求

1、上報(bào)的書面材料務(wù)必客觀、真實(shí)，能夠具體、詳細(xì)的反映司乘人員在工作中受委屈情況。

2、各總站不得弄虛作假，虛報(bào)、謊報(bào)事跡材料。

3、安全服務(wù)監(jiān)察部負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并對(duì)材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查，形成書面調(diào)查報(bào)告。對(duì)于虛報(bào)、謊報(bào)的總站和個(gè)人將按《員工崗位考核暫行規(guī)定》進(jìn)行處理。

第三篇：客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)質(zhì)量保障管理標(biāo)準(zhǔn)

JDKF-03-2012 主題內(nèi)容和適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客戶服務(wù)質(zhì)量機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備、管理職能、監(jiān)督檢查、實(shí)施要求。機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備

2.1煙臺(tái)雋大運(yùn)業(yè)有限責(zé)任公司萊陽(yáng)分公司客戶服務(wù)中心是公司客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作主管部門，負(fù)責(zé)萊陽(yáng)分公司客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。

2.2公司配備專職客戶服務(wù)人員，負(fù)責(zé)本公司及各單位、部門客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。

2.3客戶服務(wù)人員必須有一定政策水平，熟悉質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)知識(shí)，作風(fēng)正派，責(zé)任心強(qiáng)，敢于堅(jiān)持原則的人員擔(dān)任，并保持相對(duì)穩(wěn)定。管理職能

3.1客戶服務(wù)中心的職能

3.1.1結(jié)合萊陽(yáng)分公司實(shí)際情況，建立健全有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理組織體系。

3.1.2組織完善公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)程、服務(wù)過程控制相關(guān)制度并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

3.1.3制定質(zhì)量監(jiān)督管理工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的具體實(shí)施。

3.1.4對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)下發(fā)整改通知單責(zé)令責(zé)任單位、部門采取措施立即糾正，限期整改。

3.1.5負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線值守，受理客戶的查詢、建議、服務(wù)質(zhì)量投訴，并及時(shí)協(xié)調(diào)處理、跟蹤反饋。

3.1.6對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量問題，有權(quán)責(zé)成相關(guān)單位予以糾正，并下達(dá)整改通知單限期改進(jìn)。

3.2 分管領(lǐng)導(dǎo)職能

3.2.1 組織開展公司客戶服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，對(duì)公司客戶服務(wù)人員進(jìn)行工作指導(dǎo)。

3.2.2組織對(duì)公司客戶、市場(chǎng)進(jìn)行深入調(diào)查了解，及時(shí)掌握滿意度情況和客戶的需求變化。

3.3 公司客戶服務(wù)人員職能

3.3.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司和公司客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的各項(xiàng)規(guī)章、辦法、標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.2 實(shí)施對(duì)公司部門、個(gè)人服務(wù)過程的控制及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的監(jiān)督檢查。

3.3.3 對(duì)違反有關(guān)規(guī)章制度和工作程序、影響服務(wù)質(zhì)量的問題，及時(shí)制止糾正，做好記錄隨時(shí)報(bào)告，并協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行查處。

3.3.4 匯總整理公司服務(wù)熱線受理的客戶服務(wù)質(zhì)量問題和建議，編寫客戶服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。

3.5.5 值守公司服務(wù)熱線，落實(shí)反饋服務(wù)熱線、網(wǎng)站留言板關(guān)于對(duì)公司的咨詢和投訴，客戶服務(wù)中心下達(dá)的時(shí)限要求處理、上報(bào)。監(jiān)督檢查

4.1監(jiān)督檢查形式

客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查將采取客戶服務(wù)中心考核檢查、客戶滿意度問卷調(diào)查、客戶感知現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等三種形式進(jìn)行。

4.2.1.2檢查內(nèi)容

按照公司印發(fā)的客戶服務(wù)質(zhì)量有關(guān)制度及萊陽(yáng)分公司客服工作相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，查看各單位資料及現(xiàn)場(chǎng)，與員工面對(duì)面溝通，考核檢查結(jié)果與各單位負(fù)責(zé)人交流，由被檢單位分管客服工作負(fù)責(zé)人制定整改意見。

4.2.1.3檢查周期

考核檢查每月一次，根據(jù)公司工作重點(diǎn)安排，單項(xiàng)抽查可隨時(shí)進(jìn)行。

4.2.1.4信息反饋

檢查結(jié)束后形成書面檢查報(bào)告反饋各單位、部門，報(bào)送分管經(jīng)理。

4.2.2客戶滿意度問卷調(diào)查 4.2.2.1問卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷由各單位、部門自行制定，調(diào)查項(xiàng)目要區(qū)分客戶滿意度的共性項(xiàng)目和不同業(yè)務(wù)間的特性項(xiàng)目，包括及時(shí)性、便捷性、技術(shù)性、性價(jià)比等方面。

4.2.2.2實(shí)施調(diào)查

具體調(diào)查由公司組織，各單位、部門具體實(shí)施，調(diào)查對(duì)象要根據(jù)公司業(yè)務(wù)的規(guī)模、利潤(rùn)來源的客戶構(gòu)成，確定不同層面客戶的權(quán)重和調(diào)查比例。

4.2.2.3調(diào)查周期

一般每年最少在12月份組織調(diào)查一次，每次問卷（可采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)、郵件等形式）不少于50人。

4.2.2.4信息反饋

各單位、部門調(diào)查完成后，形成調(diào)查報(bào)告，公司客戶服務(wù)中心匯總整理形成集大公司客戶滿意度整體調(diào)查報(bào)告，報(bào)送公司客戶服務(wù)中心。

4.2.3客戶感知現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

由公司客服中心協(xié)調(diào)安排，每年最少選擇3個(gè)以上單位、部門作為調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，與客戶進(jìn)行單一面對(duì)面交流，同時(shí)可安排進(jìn)行顧客座談會(huì)交流。實(shí)施要求

5.1客服中心每月定期對(duì)各單位、部門進(jìn)行督導(dǎo)檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，并做好《客服質(zhì)量檢查記錄》，檢查結(jié)束后組織一次客戶服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，通報(bào)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及投訴處理、反饋情況，不斷持續(xù)改進(jìn)。

5.2客服中心每月底前向分管經(jīng)理報(bào)送一份有基本數(shù)據(jù)和綜合分析的客戶服務(wù)質(zhì)量月度報(bào)告和《客服質(zhì)量月度報(bào)表》，并通過OA辦公平臺(tái)上報(bào)集團(tuán)公司服務(wù)中心。緊急重要事件，應(yīng)隨時(shí)專題報(bào)告。

5.3客服中心考核檢查及組織的感知調(diào)查、跟蹤考察中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患，責(zé)令責(zé)任單位立即整改。針對(duì)重大問題和隱患，向責(zé)任單位負(fù)責(zé)人書面下發(fā)《客服質(zhì)量整改通知單》，責(zé)任單位接到《客服質(zhì)量整改通知單》后應(yīng)立即對(duì)隱患進(jìn)行整改，制定防范措施，提出改進(jìn)意見，并將《客服質(zhì)量整改通知單》在規(guī)定期限內(nèi)書面反饋公司客服中心，公司客服中心將跟蹤檢查落實(shí)情況。

5.4每次考核檢查及組織的感知調(diào)查、跟蹤考察后，公司客服中心總結(jié)各經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)流程中典型經(jīng)驗(yàn)，查找存在問題原因，提出改進(jìn)建議，并組織召開專題會(huì)議進(jìn)行通報(bào)，交流成功經(jīng)驗(yàn)和做法?？己霜?jiǎng)懲

本標(biāo)準(zhǔn)考核情況與各單位主要經(jīng)營(yíng)者績(jī)效考核掛鉤。責(zé)任追蹤

違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，按集大公司《管理責(zé)任追蹤辦法》進(jìn)行處理。

附加說明：

本標(biāo)準(zhǔn)由公司客服中心負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起實(shí)施。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間的差異程度。如果實(shí)際服務(wù)水平超過對(duì)客戶服務(wù)的期望，服務(wù)質(zhì)量就高；反之，服務(wù)質(zhì)量則低。服務(wù)質(zhì)量既是本身特性和特征的綜合，同時(shí)也是客戶感知的一種反映。

二、服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因及類型

（一）服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因

通過服務(wù)質(zhì)量的定義，我們知道影響服務(wù)質(zhì)量好壞的兩個(gè)主要因子是：客戶的“期望”和客戶的“感知”。兩個(gè)因子之間產(chǎn)生的差距，即為服務(wù)質(zhì)量差距。

（二）服務(wù)質(zhì)量差距的類型

服務(wù)質(zhì)量差距的類型有以下五種

1、客戶期望與企業(yè)對(duì)客戶期望之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：企業(yè)由于缺少客戶信息來源渠道，從而并不完全了解客戶真正所需的服務(wù)方式和內(nèi)容。并且，企業(yè)提供的部分服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)都是以提高水平為目的，是單方面地設(shè)想，而并沒有站在客戶的角度為其著想，真正為客戶帶來便利，從而導(dǎo)致了客戶期望與企業(yè)對(duì)客戶期望之間產(chǎn)生的差距。

表現(xiàn)為：沒有對(duì)客戶服務(wù)需求分析（如客戶期望收到配送最佳時(shí)間）；信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞不順暢。

2、企業(yè)對(duì)客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：企業(yè)希望滿足客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對(duì)客戶期望的認(rèn)知無法落實(shí)到企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，產(chǎn)生了企業(yè)對(duì)客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。

表現(xiàn)為：企業(yè)服務(wù)目標(biāo)設(shè)置不完善；企業(yè)的技術(shù)設(shè)備,不適應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的需求。

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：?jiǎn)T工在對(duì)客戶傳遞服務(wù)時(shí)，不能完全將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在對(duì)客戶的服務(wù)上，產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞之間的差距。

表現(xiàn)為：?jiǎn)T工受自身能力的限制，不能完全發(fā)揮服務(wù)水平；員工不愿自覺接受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束（送貨不按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與客戶核對(duì)）。

4、實(shí)際傳遞與客戶感受之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：客戶期望的形成與企業(yè)宣傳、社會(huì)影響等外部環(huán)境有密切關(guān)系。企業(yè)宣傳大、客戶期望值就高，如果企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)低于夸大的宣傳服務(wù)，就會(huì)導(dǎo)致實(shí)際傳遞與客戶感受之間的差距。

表現(xiàn)為：各部門員工在服務(wù)中缺乏協(xié)作精神，說法各異；過度宣傳服務(wù)承諾（控制商戶率與許可證發(fā)放數(shù)量居高不下）。

5、客戶感受與客戶期望之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：客戶最終會(huì)以實(shí)際獲得的服務(wù)與期望的服務(wù)進(jìn)行比較，產(chǎn)生的差距即為服務(wù)質(zhì)量的水平，也就是客戶感受與客戶期望之間的差距。

表現(xiàn)為：客戶通過配送的質(zhì)量、服務(wù)人員、服務(wù)過程與期望的服務(wù)之間進(jìn)行比較。

三、縮小服務(wù)質(zhì)量差距的方法

通過服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生原因的分析，有針對(duì)性的制定相應(yīng)的措施，縮小服務(wù)質(zhì)量差距。

（一）對(duì)客戶期望與企業(yè)對(duì)客戶期望之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、加大市場(chǎng)調(diào)查、了解客戶需求

市場(chǎng)調(diào)查是了解客戶需求的一個(gè)重要途徑，通過市場(chǎng)調(diào)查的資料分析，可以了解客戶真實(shí)服務(wù)需求，相對(duì)應(yīng)的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。市場(chǎng)調(diào)查可以采取問卷調(diào)查、電話、訪問等多種形式，最大限度、最大層面的了解客戶的意愿與需求。

2、搭建順暢的溝通渠道、加強(qiáng)內(nèi)部溝通

一線人員（客戶經(jīng)理、送貨員、市管員、電訪員）都直接為客戶服務(wù)，面對(duì)面的服務(wù)與交流使得他們最清楚客戶的想法及客戶的需求。企業(yè)可以通過順暢的溝通渠道（員工之間的平行溝通、員工與領(lǐng)導(dǎo)的向上溝通），及時(shí)了解一線人員的信息反饋、工作建議等，以此不斷完善和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容。否則，市場(chǎng)信息在企業(yè)內(nèi)部因?yàn)闆]有集點(diǎn)而提前中斷，導(dǎo)致客戶的需求不能完整、有效的反饋至企業(yè)，堵塞了企業(yè)收集市場(chǎng)信息的來源渠道，錯(cuò)失了企業(yè)服務(wù)改進(jìn)、服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

（二）企業(yè)對(duì)客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

企業(yè)提供的每項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是單純的孤立行為，應(yīng)包含系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。既要有硬技術(shù)的支撐（硬件設(shè)置、科學(xué)技術(shù)），又要有軟技術(shù)（工作流程、方法）的保障。通過將任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，縮小企業(yè)對(duì)客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置準(zhǔn)確

好的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置應(yīng)當(dāng)是貼近客戶期望水平的。因此，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置必須具體、可行，能為全體員工所接受。在服務(wù)目標(biāo)的設(shè)置過程中應(yīng)讓員工共同參與、論證，使服務(wù)人員能清晰理解企業(yè)傳遞的服務(wù)是什么、目的是什么，減少在執(zhí)行服務(wù)過程中產(chǎn)生的偏離。

（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、提高員工勝任力

企業(yè)所承諾的服務(wù)，應(yīng)該在每個(gè)員工身上得以完整體現(xiàn)，不能因?yàn)閱T工業(yè)務(wù)水平、素質(zhì)高低的差異性而造成服務(wù)結(jié)果“打折”的現(xiàn)象。因此，一要加強(qiáng)培訓(xùn)，樹立員工的責(zé)任心，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)；二要加強(qiáng)對(duì)員工市場(chǎng)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高工作能力；三要加強(qiáng)員工行為和語言的指導(dǎo)，提高員工和客戶溝通的技巧以及解決問題的能力。

2、完善服務(wù)監(jiān)督控制體系

企業(yè)應(yīng)將服務(wù)客戶的全過程進(jìn)行監(jiān)督。首先，對(duì)服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)（銷售、配送、客戶關(guān)系）進(jìn)行分解，將其中容易產(chǎn)生服務(wù)失誤的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，制定相應(yīng)措施。通過不斷的檢查和改進(jìn)，減少服務(wù)失誤；其次，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)過程不定期的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，全面、真實(shí)的了解服務(wù)人員的服務(wù)水平；再次，將員工的服務(wù)結(jié)果考核納入到績(jī)效中，形成服務(wù)與工作績(jī)效相掛鉤，提升服務(wù)質(zhì)量水平。

3、加強(qiáng)員工心情安撫

一線人員作為企業(yè)與客戶之間的橋梁與紐帶，往往會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)期望與客戶要求之間出現(xiàn)的矛盾（如供需、貨源分配、客戶分類等），而顯得無所適從，由此產(chǎn)生心情煩躁、情緒不穩(wěn)定的思想狀態(tài)，造成工作抵觸、工作效率低下、服務(wù)不到位的工作局面。因此，需加強(qiáng)對(duì)一線員工的心里安撫和疏導(dǎo)工作（開展心里健康教育培訓(xùn)、開展與員工談心活動(dòng)等），消除員工思想不良情緒、緩解思想壓力，營(yíng)造員工的心里和諧。

（四）對(duì)實(shí)際傳遞與客戶感受之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、加強(qiáng)員工相互交流

由于崗位職能、工作分工的不同，四大員實(shí)行的是單一豎向工作模式，具有一定的獨(dú)立性，員工橫向之間相互交流的機(jī)會(huì)與渠道并不多，在政策宣傳中，容易出現(xiàn)不同的聲音，造成客戶感覺上的偏差。因此，應(yīng)加大一線人員之間的溝通與交流（定期聯(lián)席會(huì)議、業(yè)務(wù)知識(shí)共享），打破部門邊界，統(tǒng)一宣傳口徑，提高員工的協(xié)作性。

2、合理宣傳

企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中，為了吸引客戶提升客戶滿意度，會(huì)為客戶承諾過多的服務(wù)內(nèi)容（標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、差異化等），但實(shí)際工作中，可能會(huì)因外界因素造成服務(wù)無法兌現(xiàn)的現(xiàn)象，讓客戶感覺有言過其實(shí)的現(xiàn)象。因此，企業(yè)在對(duì)外宣傳與承諾中應(yīng)符合實(shí)際，量力而行，不要過多的夸大宣傳，過度承諾，造成客戶對(duì)企業(yè)抱有過大的期望值。

（五）對(duì)客戶感受與客戶期望之間產(chǎn)生差距的解決方法

第五種差距是從以上四種差距漸次產(chǎn)生的，縮小了以上四種差距，自然也就縮小了第五種差距。差距小了，客戶感受的服務(wù)與期望的服務(wù)之間也就越貼近，服務(wù)質(zhì)量的水平也就越高。

綜上所述，只有通過不斷減小客戶期望與感受的距離，縮小服務(wù)質(zhì)量之間差距，才能提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量

把關(guān)原料 服務(wù)質(zhì)量

Serve the Production Quality

在這片鋼鐵鑄就的森林里，面對(duì)著冰冷的水泥墻壁和復(fù)雜的機(jī)械設(shè)備，一個(gè)文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避單調(diào)枯燥的工作，還是用女性特有的溫柔和細(xì)膩來融化工作中的堅(jiān)冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有這樣一個(gè)女孩，她認(rèn)為，在鋼鐵鑄就的森林里，嬌嫩的樹苗也能夠茁壯成長(zhǎng)。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有這樣一個(gè)女孩，她每天的工作就是檢查每一批進(jìn)廠原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有這樣一個(gè)女孩，不論刮風(fēng)下雨，都要跑到廠里最遠(yuǎn)的地方，從最南面的角落到最北面的碼頭。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有這樣一個(gè)女孩，她心里唯一的念頭就是執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)進(jìn)廠原料來保證廠的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有這樣一個(gè)女孩，她知道進(jìn)廠原料成本占據(jù)了生產(chǎn)成本的90%，只有嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)廠原料質(zhì)量，才能為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品做出貢獻(xiàn)。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是負(fù)責(zé)XX進(jìn)廠原

料取制樣工作和樣品管理工作的質(zhì)量管理員，今天的故事就是圍繞她展開的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作從一通電話開始，那是通知她取樣的電話。接著，她會(huì)奔赴XX或者去XX檢驗(yàn)進(jìn)廠原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人們總是問她“為什么你不在辦公室待著，而是要跑到最偏遠(yuǎn)艱苦的地方去呢？”每一次，她都只是感謝他們的關(guān)心但不多說什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因?yàn)樗?，只有到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督外購(gòu)原料取樣，她才能知道原料的真實(shí)狀況，并且第一時(shí)間把信息反饋給廠里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日復(fù)一日的工作中，她漸漸明白，作為剛踏入社會(huì)不久的新分大學(xué)生，必須要放下身段，克服浮躁的情緒把質(zhì)量管理工作做實(shí)，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份責(zé)任感的驅(qū)動(dòng)下，她毅然奔向艱苦的現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)持檢驗(yàn)每一艘船和每一輛火車、汽車。

在座的各位尊敬的來賓們也許早已猜到，今天故事的主角就是我。在這“十二五”的起步之年里，為完成公司下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，我會(huì)更加努力的把好原料關(guān)，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)。

My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!