第一篇：服務(wù)質(zhì)量論文

酒店服務(wù)質(zhì)量管理 課

程

論

文

維也納酒店服務(wù)質(zhì)量

院(系)：

管理 學(xué)院 專 業(yè)： 酒店 管理

學(xué) 號： Z10051204 Z10051202

Z10051216 Z10051227 姓 名： 王靖坤 林雅蓉 蔡 夢 林志輝

2012年 5 月 21 日

第一章、酒店背景介紹

維也納酒店創(chuàng)立于1993年，是全球首家以“音樂藝術(shù)”為主題的連鎖酒店，堅持為顧客創(chuàng)造“五星體驗，二星消費”的核心消費價值戰(zhàn)略，樹立“創(chuàng)世界品牌、立百年偉業(yè)”的宏圖愿景，以塑造屬于中國的世界頂級酒店民族品牌為己任，集合全球酒店行業(yè)管理精英，歷經(jīng)十七年的創(chuàng)新發(fā)展，維也納酒店在研究長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，管理模式，人才梯隊，品牌培育，擴(kuò)張發(fā)展，資本管理，等方面處于全球酒店行業(yè)領(lǐng)先地位，擬開的分開網(wǎng)絡(luò)遍布全國各大中城市。

集團(tuán)簡介

維也納酒店 現(xiàn)擁有精品商務(wù)酒店110家（含籌備店）、12000多間客房、8000多個餐位、4000多名員工、擁有近600萬注冊會員、并創(chuàng)下19年零安全事故的紀(jì)錄。國際著名風(fēng)險基金軟銀賽富已巨額注資維也納酒店，已經(jīng)啟動中國A股上市計劃。已開和擬開的分店網(wǎng)絡(luò)遍布全國各大中城市，在全國已擁有上百家分店。根據(jù)未來發(fā)展戰(zhàn)略，公司自2011年起，用3到5年的時間，以每年新開60-80家分店的發(fā)展速度，完成全國達(dá)300家酒店以上的戰(zhàn)略大宏圖。

發(fā)展里程碑

◆1993年 維也納首家分店維也納三好酒店深圳華沙店隆重開業(yè)；

◆2005年 維也納酒店集團(tuán)成立；

◆2005年 美食宮餐飲有限公司成立；

◆2006年 維也納與中國農(nóng)業(yè)銀行聯(lián)合推出維也納金穗酒店卡；

◆2006.8 維也納預(yù)定熱線對外正式宣布開通；

◆2006.4 維也納官方網(wǎng)站正式開通；

◆2006.4 《維也納酒店之聲》創(chuàng)刊；

◆2006年 維也納酒店管理學(xué)院成立；

◆2006年 維也納3好酒店（連鎖）成立；

◆2007年 維也納開通網(wǎng)上預(yù)訂；

◆2007年 啟動全國戰(zhàn)略，并引進(jìn)風(fēng)險投資（賽富基金）；

◆2007.7 維也納黨支部成立；

◆2008年 推出特許加盟的擴(kuò)張模式；

◆2008.9 維也納正式開放特許加盟；

◆2009.5 維也納網(wǎng)站改版，新域名啟用；

◆2010年 完成第二輪融資（奇力資本）

從TQM來看維也納酒店的服務(wù)質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和全部管理目標(biāo)的實現(xiàn)有關(guān)。

當(dāng)然全面質(zhì)量管理是一個很龐大的管理體系，今天我只是想從全面質(zhì)量管理的原理的幾個原理入手。

我把TQM單純的拆分，即“全面，質(zhì)量，管理”。

從“全面”入手，我覺得“全面”有四個定義，即該管理方法的特點：

1、全面性；

2、全過程的質(zhì)量管理；

3、全員參與的質(zhì)量管理；

4、全社會參與的質(zhì)量管理。下面我將結(jié)合維也納酒店的管理現(xiàn)狀闡述：

1、全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，各個階段。

如果想要全面的控制各個環(huán)節(jié)與階段，最行之有效的辦法就是建立一個嚴(yán)格的管理模式或者說是一種制度，將各個步驟都標(biāo)準(zhǔn)化。眾所周知，酒店服務(wù)是可變性很強的，只要取決于酒店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量存在不一致性，很大一部分原因就是服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化，員工的服務(wù)比較隨意化，由此一個有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是尤為重要的，必須滿足客人的期望，科學(xué)嚴(yán)密同時又要有特色性和時代性。

打個比方，維也納酒店就有著明確的自身服務(wù)準(zhǔn)則——“ 簡、便、快、捷、好”。

簡——工作計劃與程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便——讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便?？臁腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。

捷——服務(wù)反映敏捷，對客人的言談舉止靈敏迅捷的理解并作出服務(wù)行動。好——客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。

當(dāng)然維也納酒店在服務(wù)禮儀方面也遵循著“四要”和“四不要”的原則。這里我就不多加贅述了。

2、全員參與的質(zhì)量管理。

全員參與，即不論是酒店的基層員工還是經(jīng)理階層都投身到服務(wù)質(zhì)量管理中來。作為一個管理者，必須實際地支持質(zhì)量管理部門的工作，把質(zhì)量管理落到實處，而不是在發(fā)現(xiàn)問題之后采取回避的策略，不管不顧。.質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮作用。

而作為一個一線員工來說，則是酒店服務(wù)質(zhì)量管理中一個尤為重要的角色。為什么這么說呢？在管理學(xué)中有一個詞叫做“瞬間感受”，即是顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。，在一項調(diào)查中顯示：客戶另找賣家的原因——1%

由于買方人員亡故；3%

由于營業(yè)地點變更；5%

由于顧及其他朋友關(guān)系；9%

由于競爭者爭取客戶；14% 由于客戶對服務(wù)不滿意。而占68% 則是由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠。由此可見，瞬間感受又與一線員工密切相關(guān)，真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動，同時擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

因為服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。顯然，服務(wù)態(tài)度的保證是最重要的。換句話說，酒店一線服務(wù)人員的態(tài)度決定了一切。

為了提升客戶的滿意度，維也納從各個角度，各個崗位出擊，從細(xì)節(jié)做起，竭盡所能地為消費者帶來更加貼心細(xì)致的服務(wù)體驗。從客戶關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度上做到和藹可親，微笑服務(wù)。從服務(wù)手續(xù)、交易速度上做到方便快捷，差錯率低。從硬件軟件環(huán)境上做到可靠性、安全性、私密性的兼?zhèn)洹恼w品牌上做到讓顧客擁有，獲得利益，節(jié)省成本，得到身份價值認(rèn)同的體驗。

3、質(zhì)量，國家標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?？梢?，質(zhì)量是針對一個產(chǎn)品或一項服務(wù)而言的。

從用戶的角度去定義質(zhì)量： 質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。

而滿足程度又與顧客的期望和實際感受息息相關(guān)。假設(shè)十分為滿分，酒店的服務(wù)評價同樣為五分，A顧客對這家酒店的期望只是存在與三到四分，那么A顧客就會感覺到很滿意，而假設(shè)B顧客對這家酒店的期望為六到七分，那么B顧客就會感到很失望，并且可能下次不再會選擇該酒店。而由于顧客的不滿意，那么酒店就會迅速喪失掉市場的占有率。

全面質(zhì)量管理理論就是要“顧客完全滿意。”強烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意，那么如何才能使顧客完全滿意呢？即做到超越顧客的需求。

下面我又將闡述一下顧客的定義。

顧客即為具有消費能力或消費潛力的人；任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人，其中包括內(nèi)部顧客——企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客：顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。

不管是內(nèi)部還是外部顧客，卓越的產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貨真價實，按時交貨等等因素對顧客來說都是很重要的。諸如此類的因素其實歸根結(jié)底也就三個字：“性價比”。

在這點上，維也納酒店出其不意，率先成為全球首家以“音樂藝術(shù)”為主題的連鎖酒店，堅持為顧客創(chuàng)造“五星體驗，二星消費”的核心消費價值戰(zhàn)略。

讓顧客只要在酒店的范圍內(nèi)，就能享受到來自世界頂級的音樂享受，以及五星級酒店的高貴服務(wù)，但是這些看似奢華的體驗，卻只用二星級酒店的費用即可享受。這對顧客來說無疑是一個致命的誘惑。

維也納酒店有著完善的設(shè)備，它的商業(yè)模式就是將五星級酒店不實用配套功能去除，如室外大型運動 場所、游泳池、酒吧、健身室、雪茄房、大型夜總會桑拿房等娛樂設(shè)施，超大型會議廳，等等不實用的通通刪除，回歸到顧客最初的訴求，并將這種需求做到最佳，大廳、美食館、咖啡廳、客房、床和床上用品、衛(wèi)浴系統(tǒng)、即用辦公室、商務(wù)中心、自助洗衣房等核心功能基本達(dá)到五星級的檔次。

同時維也納酒店也有著完善的服務(wù)項目，因為酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這也就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。

維也納酒店地理位置優(yōu)越，交通便利，中西美食、商務(wù)設(shè)施樣樣俱全，足不出戶，盡享天下美食，節(jié)省外出吃飯喝茶的出租車費至少一百元，比經(jīng)濟(jì)型酒店更省錢。裝修高貴典雅，服務(wù)優(yōu)質(zhì)體貼，300元入住五星豪華客房，比經(jīng)濟(jì)型酒店更體面，也不必為五星級酒店的大型娛樂休閑設(shè)施買單，因此比五星級酒店更實惠。塞車時代，外出打車不知何時才能到達(dá)一個陌生的地方，時間就是金錢。維也納酒店商務(wù)飲食一條龍，不僅省錢，更節(jié)省了顧客的寶貴的時間。數(shù)碼E房，電話會議系統(tǒng)，完善的商務(wù)配置，一房通天下。

4、管理。

在酒店里面，缺乏高素質(zhì)的管理團(tuán)隊，在我國很多的大酒店專門聘請國外的一些管理專家來進(jìn)行管理。這樣有其好處也有其壞處，因為聘請一些外國的管理者除了高昂的費用外，還會給酒店的經(jīng)營帶來危險，他們根本不了解中國酒店的具體情形，可能做出的管理決策可能脫離酒店的實際情況。另外在我國的酒店行業(yè)里面的任人唯親的形象的廣泛存在，不僅對于其他酒店員工的積極性遭到打擊，而且對于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展及其不利。而實施TQM管理體系便不存在如此問題。實施TQM要求酒店以質(zhì)量為中心，以顧客為根本。圍繞著質(zhì)量展開管理，酒店的管理也要以質(zhì)量的監(jiān)督為根本任務(wù)，為了實現(xiàn)這一根本，員工的積極參與使得有了更大的監(jiān)督力度，員工甚至比管理者有更大的權(quán)力，另外服務(wù)質(zhì)量水平等等將是員工升職的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。如果不拆除任人唯親的現(xiàn)象，全面質(zhì)量管理體系將是無法實現(xiàn)。

但維也納酒店的用人原則就很值得國內(nèi)的一些酒店學(xué)習(xí)：用人所長，知人善任；充分授權(quán)；內(nèi)部優(yōu)先；專業(yè)化、年輕化、本地化。

同時維也納酒店也堅持“員工第一、顧客至上、投資回報第三”的管理理念，使員工有了家的感覺，充分激發(fā)了其主人翁的意識

首先，公司是由全體員工組成的，先有員工，才有客戶，員工是企業(yè)的主人，無疑是“第一位”的。員工第一”就在于能最大限度地調(diào)動員工的積極性、主觀能動性和革新創(chuàng)造性，為公司不斷爭光添彩，從而贏得更多的客戶，創(chuàng)造出更好更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

顧客至上是永遠(yuǎn)不變的理念。顧客是業(yè)務(wù)之源，利潤之水，生存之機(jī)。真心、真誠、真正為客戶服務(wù)，想客戶之所想，急客戶之所急，是我們服務(wù)的宗旨。

當(dāng)一個公司聚集了人才，研究現(xiàn)有客戶和潛在客戶需求，進(jìn)行市場細(xì)分，定位企業(yè)經(jīng)營方向，為企業(yè)做“大”進(jìn)行準(zhǔn)備；在企業(yè)的投資，已經(jīng)能讓投資者獲得比較豐厚的回報，投資者比較穩(wěn)定；這個時候，投資者的回報是自然而然的事了。

5、感受。

通過對維也納酒店的全面的理解，還有結(jié)束了這一階段的《酒店服務(wù)質(zhì)量管理》的學(xué)習(xí)，我深刻的體會到了服務(wù)對于酒店來說的重要性。

服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生存的基石，質(zhì)量高低直接影響一家飯店經(jīng)營的好壞。飯店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指飯店的基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)的附加設(shè)施，軟件產(chǎn)品是指員工的服務(wù)。當(dāng)飯店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強，差異逐漸消失，附加價值較小的情況下，飯店唯有增強服務(wù)要素來尋求差異化。根據(jù)80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶?？蛻舻臐M意程度是檢驗一個服務(wù)性行業(yè)質(zhì)量高與低的唯一標(biāo)準(zhǔn)。飯店業(yè)也是如此，“顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代飯店業(yè)的核心競爭武器與形成差異的重要手段。

飯店服務(wù)是一個非常復(fù)雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說，并不是任何人、在任何經(jīng)營環(huán)境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使飯店的服務(wù)達(dá)到一個更高的層次。中國飯店服務(wù)業(yè)能走到今天，是順應(yīng)時代潮流的結(jié)果，出現(xiàn)各種問題也是正常的，但必須認(rèn)識到的是，問題的出現(xiàn)絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應(yīng)該加強對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，這對一個飯店來說是十分重要的！服務(wù)質(zhì)量一般是指接受服務(wù)時獲得的感受和滿意的程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量意思可以概括為以設(shè)備設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。所以可以這樣說，客人滿意與否是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的試金石。全面的服務(wù)強調(diào)以滿足顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與服務(wù)，即全員參與，對服務(wù)的全過程進(jìn)行科學(xué)分配。全面質(zhì)量服務(wù)的核心是強調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務(wù)可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達(dá)到顧客的全面滿足。

飯店業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是人對人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品上面。所以飯店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細(xì)化的個性化服務(wù)。提供個性化的服務(wù)，其實就是規(guī)范化服務(wù)向更深層次的發(fā)展。如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能提供精細(xì)化的個性服務(wù)，這也就表明我國的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務(wù)水平正在穩(wěn)步提升。總而言之，飯店的成功與否很大程度上取決于它的服務(wù)。如果一個企業(yè)沒有良好的服務(wù)理念的話那它一定不是一個成功的企業(yè)。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量大提升論文

提高服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)務(wù)之急

當(dāng)前，隨著客運市場的激烈競爭，和鐵路開通對公路班線客運班線的沖擊，使形勢非常嚴(yán)峻。班線客運雖然有班次多，點對點運輸?shù)膬?yōu)勢，但服務(wù)質(zhì)量不高仍是軟肋，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在客運市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額是當(dāng)前首要任務(wù)。班車客運要想提高服務(wù)質(zhì)量，原因是多方面的。下面僅就客運站在某些方面的問題、改進(jìn)的辦法作個探討。

一、存在的問題

1、進(jìn)站各營運企業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，人員構(gòu)成復(fù)雜，司乘人員更換頻繁。雖然客運站對進(jìn)站營運有一套較為嚴(yán)格的規(guī)定，但是，從事駕駛員工作的人員普遍文化水平不高，由于承包者大多是個體經(jīng)營，車站對于駕駛員的管理不如公司對駕駛員直接，要求也較低，而對于乘務(wù)員的要求更低，多數(shù)乘務(wù)員未經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)就上崗，從而也就造成司乘人員服務(wù)素質(zhì)普遍不高。

2、個別承包者為追求經(jīng)濟(jì)利益不注重服務(wù)質(zhì)量，再加上燃油價格居高不下，部分地區(qū)淡旺季客流不均，營運成本過高等客觀因素，個別承包者不重視企業(yè)誠信和品牌建設(shè)，只顧自己的利益，對客運服務(wù)質(zhì)量不重視，有欺客甩客、站外上客等現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的形象。

二、改進(jìn)的辦法

客運站服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到國家和人民群眾的生命安全，關(guān)系到大眾對企業(yè)形象的評價，班線客運服務(wù)與其他各類服務(wù)沒有本質(zhì)上的區(qū)別，提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在管理和從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高。堅持以人為本的指導(dǎo)思想，提高客運從業(yè)人員的素質(zhì)。

1、加強與進(jìn)站營運企業(yè)的聯(lián)系和溝通，通過各企業(yè)來提高司乘人員的政治思想教育和職業(yè)道德教育，要通過開展素質(zhì)教育工作，提高駕駛員的安全理念，培養(yǎng)駕駛員樹立“安全第一”的職業(yè)素質(zhì)，提高駕駛員的職業(yè)道德和安全行車意識。對乘務(wù)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，樹立乘務(wù)員“顧客至上”的職業(yè)素質(zhì)，提高乘務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。通過教育，增強司乘人員的責(zé)任感、使命感和集體榮譽感，培養(yǎng)司乘人員的主人翁意識，引導(dǎo)司乘人員愛企業(yè)、愛崗位。

2、在客運站開展文明服務(wù)教育，讓司乘人員知道文明服務(wù)是職業(yè)道德的一部分，是自己應(yīng)盡的義務(wù)，提高司乘人員文明服務(wù)的自覺性。通過對司乘人員的職業(yè)道德、政策法規(guī)和業(yè)務(wù)技能知識的培訓(xùn)，不斷提高他們的道德業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2、要求營運企業(yè)加強對司乘人員的管理。一是要嚴(yán)把源頭關(guān)，對駕駛員嚴(yán)格管理，從細(xì)節(jié)做起，不放過任何存在的問題；秉公辦事，對于不合格的人員堅決不準(zhǔn)進(jìn)站上車。二是要嚴(yán)格遵守相關(guān)的安全管理規(guī)定，要求營運企業(yè)對每條線路的每輛車都配置好

駕駛員，保證駕駛員穩(wěn)定，讓每一位駕駛員都能以飽滿的精神投入到工作中。

三、客運站要加強管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量更上一個臺階

作為服務(wù)和管理部門，客運站應(yīng)全面加強營運服務(wù)管理工作，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，制定一項長期戰(zhàn)略計劃，建立與之配套的監(jiān)督保障機(jī)制，對客運服務(wù)質(zhì)量做到有計劃、有目標(biāo)、有標(biāo)準(zhǔn)、有考核、有檢查，對于做得好的給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵及物資獎勵，對于由于服務(wù)質(zhì)量造成的投訴、媒體爆光等影響到企業(yè)形象的行為進(jìn)行從重處罰。細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，做到有據(jù)可依。嚴(yán)格落實層層責(zé)任制，通過管理人員定時或不定時進(jìn)行檢查，指導(dǎo)督促工作，對班線服務(wù)質(zhì)量實行全面考核，確定一個服務(wù)質(zhì)量活動主題，全面推進(jìn)班車服務(wù)質(zhì)量承諾，樹立典型，以點帶面，促進(jìn)整體文明素質(zhì)的提高。

提高客運服務(wù)質(zhì)量是一個任重道遠(yuǎn)的工作，要從細(xì)節(jié)抓起，從小事做起，嚴(yán)格規(guī)范化管理，重視服務(wù)質(zhì)量正、反面的反饋信息，建立健全完善的管理機(jī)制，并貫徹實施，也就達(dá)到了提高客運服務(wù)質(zhì)量的目的。

2011年8月16日

第三篇：出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究論文定稿

出租車服務(wù)質(zhì)量問題及辦法

1.駕駛?cè)藛T素質(zhì)偏低

從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。目前的哥、的姐中，大部分為初高中學(xué)歷?！伴L期以來，我市對出租車司機(jī)的文化程度沒有具體的要求，注重的是服務(wù)態(tài)度、開車的熟練程度以及是否能保證乘客的安全”。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化的進(jìn)程加快，市民的交通出行需求不斷增加，在對交通出行服務(wù)質(zhì)量要求越來越高的同時，駕駛?cè)藛T素質(zhì)問題必定影響出租車行業(yè)的整體服務(wù)水平和文明程度。

2.乘車時效弱，司機(jī)隨意“拼客”影響先上車乘客乘車舒適度 乘客乘坐出租車的原因大多因為可以節(jié)約時間提高效率，出租車本應(yīng)是快速便捷的，但由于城市交通量激增，加之市區(qū)改造、道路改擴(kuò)建，出租車司機(jī)對路況的不了解以及不時的隨意“拼客”繞行等，導(dǎo)致乘客過多的耽誤時間，降低了乘客對出租車服務(wù)質(zhì)量的滿意度。但由于出生車司機(jī)整體素質(zhì)偏低，加之利益驅(qū)使，違規(guī)現(xiàn)象時有發(fā)生。

改善出租車服務(wù)質(zhì)量的辦法

針對出租車服務(wù)經(jīng)營與管理中的存在的問題，必須嚴(yán)格規(guī)范出租車管理制度，提高出租車駕駛?cè)藛T素質(zhì)，加強運營監(jiān)管，全面提升出租行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平。

1.加大監(jiān)管力度

（1）嚴(yán)格出租車考核機(jī)制，落實出租車的長效管理。建立健全行業(yè)與出租車企業(yè)、承包經(jīng)營者、從業(yè)人員切身利益掛鉤的三位一體考核制度：駕駛員違章記分管理辦法、出租車單車考核辦法以及出租車企業(yè)信譽考核辦法，使企業(yè)落實出租車管理第一責(zé)任人的責(zé)任，通過行業(yè)管企業(yè)-----企業(yè)管承包經(jīng)營者----承包經(jīng)營者管從業(yè)人員-----從業(yè)人員能否從事本行業(yè)環(huán)環(huán)相扣的有效管理體系。

（2）改善硬件設(shè)施，安裝出租車車內(nèi)監(jiān)控設(shè)備，提升服務(wù)質(zhì)量。為出租車安裝3G實時上傳視頻音頻監(jiān)控設(shè)備，屆時可達(dá)到如下目標(biāo)：加強對客運車輛的安全監(jiān)管提供直觀、有力的科技手段，建立科技監(jiān)管的有效平臺；進(jìn)一步規(guī)范出租車從業(yè)人員，減少直至杜絕各種違法違章行為的產(chǎn)生；有利于各種服務(wù)質(zhì)量投訴的事后查證，確保乘客失物的有效追回；對出租汽車行駛過程進(jìn)行全程錄像，有利于各種車輛事故等的調(diào)查取證；在出現(xiàn)盜搶出租汽車等緊急情況時，可為應(yīng)急處理提供車內(nèi)實時圖像、聲音數(shù)據(jù)，為應(yīng)急決策提供有效依據(jù)；可以為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和其他相關(guān)部門提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、線索（如公安刑事偵查）。

2.增強出租車駕駛員服務(wù)意識

根據(jù)乘客投訴，我們可以看到出租車司機(jī)的服務(wù)意識不強，導(dǎo)致出租車司機(jī)素質(zhì)跟不上，例如車內(nèi)清潔不好以及車速過快等導(dǎo)致乘客暈車、嘔吐等現(xiàn)象的產(chǎn)生。應(yīng)加強對出租車司機(jī)的素質(zhì)教育，加強從業(yè)人員的管理，以及提高行業(yè)職業(yè)道德教育，從而實現(xiàn)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。首先提高招聘人員的教育水平，堅持持證上崗制

度，加大職業(yè)道德規(guī)范制度，促進(jìn)整體水平提高。其次實行獎勵制度，根據(jù)駕駛員規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、安全行車、好人好事等方面進(jìn)行業(yè)績評比，對做得好的人員進(jìn)行獎勵，反之不好的進(jìn)行相應(yīng)處罰，以此促進(jìn)駕駛員遵守行業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量論文 醫(yī)療保障論文

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量論文醫(yī)療保障論文

試論提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

[摘要]醫(yī)院是治病救人、呵護(hù)健康、滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。醫(yī)療質(zhì)量是一所醫(yī)院存在和發(fā)展的生命線，而醫(yī)療質(zhì)量的提高離不開優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。目前，醫(yī)療糾紛時有發(fā)生，且有不斷增長趨勢。針對當(dāng)前不和諧的醫(yī)患關(guān)系，更需要我們廣大醫(yī)務(wù)工作者努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，探索提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院 醫(yī)療 服務(wù)質(zhì)量 途徑

醫(yī)院是治病救人、呵護(hù)健康、滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。醫(yī)療質(zhì)量是一所醫(yī)院存在和發(fā)展的生命線，而醫(yī)療質(zhì)量的提高離不開優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院只有“以病人為中心”，樹立正確的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意識，建立高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)理念，加強服務(wù)環(huán)節(jié)管理，注重醫(yī)療服務(wù)效果，才能真正為群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的醫(yī)療服務(wù)，才能提高醫(yī)院的競爭實力，在醫(yī)療服務(wù)市場競爭中立于不敗之地。針對當(dāng)前不和諧的醫(yī)患關(guān)系，更需要我們廣大醫(yī)務(wù)工作者努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。筆者認(rèn)為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效途徑主要有以下幾個方面。

1.加強醫(yī)院內(nèi)部綜合管理，切實改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院要不斷提高行政、業(yè)務(wù)管理水平，充分調(diào)動各級醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和責(zé)

任性，不斷提高其技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力；不斷引進(jìn)新技術(shù)，開展新的科研項目，實現(xiàn)新成果盡快轉(zhuǎn)化為新的生產(chǎn)力；大力引進(jìn)和培養(yǎng)高層次、專業(yè)化的人才，重金獎勵在醫(yī)療工作中做出突出成績的醫(yī)療護(hù)理人員。嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，加強環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理和控制，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和規(guī)程。要堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨，改善服務(wù)態(tài)度，因病施治，合理檢查、合理用藥、合理收費，有效緩解老百姓“看病貴”的問題。要依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)，減少醫(yī)療安全隱患，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提高社會效益的同時增加經(jīng)濟(jì)效益。

2.以人為本，為病人提供全方位優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。樹立“病人第一”的宗旨，從患者的利益出發(fā)，從患者的角度著想，最大限度地滿足患者心理和生理上的需求。要注重服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，從醫(yī)護(hù)人員的著裝、語言、表情到病房條件、就醫(yī)環(huán)境、診療水平等，哪怕是小小的一個環(huán)節(jié)的失誤都會影響到患者對醫(yī)院的評價。醫(yī)務(wù)人員要為病人主動提供人性化服務(wù)，學(xué)會察言觀色、靈活應(yīng)變，運用恰當(dāng)?shù)臏贤记?，以心換心，用真情感染病人，用真愛打動患者。醫(yī)院要開通電話、網(wǎng)絡(luò)等多途徑預(yù)約服務(wù)；提供耐心、周到的全程導(dǎo)診服務(wù)；開展醫(yī)護(hù)人員間優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)競賽；制定對出院病人電話或網(wǎng)絡(luò)定期回訪制度，全力為病人提供親情式、細(xì)微化的人性化服務(wù)，進(jìn)而建立起患者對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員相互理解與信任的和諧醫(yī)患關(guān)系。

3.規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院。要增強廣大醫(yī)務(wù)

人員遵紀(jì)守法、廉潔誠信的行醫(yī)意識，不斷強化“以病人為中心”的職業(yè)道德和職業(yè)責(zé)任教育，強化“仁愛和責(zé)任”的執(zhí)業(yè)理念，將患者的利益放在最高位置上，增進(jìn)醫(yī)患溝通，優(yōu)化服務(wù)技巧。不斷簡化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，增設(shè)服務(wù)窗口和人員，讓每個患者都能得到合理的醫(yī)治。針對不同患者，要堅持合理檢查，嚴(yán)格執(zhí)行疾病診療規(guī)范，明確基本檢查和基本用藥，防止因常規(guī)藥物濫用和不合理檢查而增加病人負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格執(zhí)行物價部門制定的價格標(biāo)準(zhǔn)，從源頭上防止亂設(shè)收費項目、重復(fù)收費、多收費現(xiàn)象發(fā)生，切實減輕人民群眾的醫(yī)藥負(fù)擔(dān)，真正提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、效率和安全水平，為滿足人民群眾的健康需求提供幫助。

4.完善基本醫(yī)療保險的保障體系，降低患者醫(yī)療救治的風(fēng)險。建立健全覆蓋多種人群，采用多種方式，以保障基本需求為主、兼顧多層次需求，形成制度覆蓋廣泛、保障方式規(guī)范靈活的醫(yī)療保障制度體系。建立健全嚴(yán)格規(guī)范的管理制度、嚴(yán)謹(jǐn)長效的管理方法、便捷有序的管理流程和先進(jìn)高效的管理網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成科學(xué)簡約、調(diào)控靈敏的醫(yī)療保障管理體系。構(gòu)建協(xié)同配套、保障有力的支持體系，實現(xiàn)醫(yī)療保險制度可持續(xù)發(fā)展。政府要加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，為醫(yī)院發(fā)展提供穩(wěn)定的財政保障，從根本上解決老百姓“看病難、看病貴”的問題。要堅持對貧困患者的醫(yī)療救助，開設(shè)濟(jì)困病床，減免醫(yī)療費用，讓更多的患者得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

5.加強藥品材料的監(jiān)管力度，降低醫(yī)療服務(wù)成本。嚴(yán)格執(zhí)行國家

有關(guān)藥品、醫(yī)用耗材集中招標(biāo)采購的制度和規(guī)定，加強藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實行醫(yī)院成本核算制度。要減少藥品和衛(wèi)生材料的流通環(huán)節(jié)，降低物資采購成本。加強藥品價格監(jiān)管和聽證，嚴(yán)禁任何單位以任何名義把藥品的價格抬高。根據(jù)國家、社會、個人承受能力和安全、有效、價廉的原則，嚴(yán)格按規(guī)定程序?qū)嵭兴幤氛袠?biāo)定價，既可保證藥品質(zhì)量，又可降低醫(yī)療服務(wù)成本，還能滿足老百姓的用藥需求。從源頭加強對藥品和衛(wèi)生材料的價格監(jiān)管，防止虛高定價，讓老百姓最終得到實惠。

6.加強醫(yī)療服務(wù)全程監(jiān)督，建立科學(xué)有效的反饋機(jī)制。加強對醫(yī)務(wù)人員行為的監(jiān)督，保障患者心理及生理全面安全。堅持“嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)”，開展醫(yī)療服務(wù)安全監(jiān)督、評價、改進(jìn)工作。建立完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評比活動，定期進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)安全分析，努力減少醫(yī)療安全隱患。開設(shè)院長接待日，開通監(jiān)督設(shè)拆電話，定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，通過對病人滿意度、表揚或投訴等的調(diào)查，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系及時做出整改措施。特別要有明確的價格公示和快捷的查詢體系，認(rèn)真搞好價格監(jiān)督，出院時給患者提供詳細(xì)的清單。讓患者對看病過程中的診療、用藥、檢查、費用都清楚明白，享受到全程服務(wù)、延伸服務(wù)和超值服務(wù)。

總之，通過強化醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)管理，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供方便、安全、溫馨的人性化服務(wù)，打造醫(yī)院獨特的服務(wù)優(yōu)勢，才能增強醫(yī)院的競爭實力，巍然屹立于醫(yī)療服務(wù)競爭之林。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳富華.思想政治工作要注重人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)[J].山西廣播電視大學(xué)學(xué)報，2011，（2）.

第五篇：出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究論文定稿

襄陽市出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

作者：王瑞芬

發(fā)表于學(xué)校增刊

[摘要] 本文是大學(xué)生項目調(diào)查小組通過深入社會開展實地調(diào)查，在匯總分析襄陽市出租車行業(yè)運營及管理中存在的問題基礎(chǔ)上，探討問題產(chǎn)生的原因，提出了整改措施，供行業(yè)管理部門參考，以期能夠促進(jìn)襄陽市出租行業(yè)健康持續(xù)地發(fā)展，進(jìn)而提升襄陽城市形象。

[關(guān)鍵詞] 出租車 服務(wù)質(zhì)量 調(diào)查

一、研究背景

城市出租車是一個城市的“窗口”，也是城市文明的流動旗幟。其服務(wù)質(zhì)量不僅對促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，而且可以提高市民生活便捷度與城市美譽度，提升城市形象。鑒于此，襄陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院大二會計專業(yè)學(xué)生根據(jù)《常用統(tǒng)計技術(shù)》課程教學(xué)改革要求，組成調(diào)查小組，基于真實的統(tǒng)計工作過程，主動深入社會尋找客戶、確定調(diào)查主題，設(shè)計調(diào)查方案與問卷調(diào)查表，開展了本次調(diào)查研究。本項目組先后與多家出租車管理公司進(jìn)行了溝通，尋求企業(yè)贊助，雖多次碰壁，但項目組堅持不放棄，最終以出色的項目設(shè)計、對待工作的誠心與毅力打動了企業(yè)，得到了襄陽市公交總公司運營管理處的支持，雙方在多次探討、協(xié)商基礎(chǔ)上修改完善了調(diào)查方案和問卷表。項目組在實地調(diào)查、匯總分析基礎(chǔ)上，分析了襄陽市場出租車經(jīng)營管理中存在的問題，并對襄陽市出租車行業(yè)運營與管理提出改進(jìn)建議。

二、調(diào)查項目設(shè)計

出租車是城市的流動服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量深刻影響乘客（特別外地來本市乘客）對一個城市的印象。不同乘客對出租車服務(wù)內(nèi)容的訴求不同，呈現(xiàn)多元化態(tài)勢，但總體而言，乘客對服務(wù)質(zhì)量的需求主體體現(xiàn)在：駕駛員的素質(zhì)、出租車內(nèi)部環(huán)境、打車的便捷度、收費的合理性等方面。

1.出租車駕駛員素質(zhì)

駕駛員素質(zhì)的高低成為乘客關(guān)注的重點。主要表現(xiàn)為：出租車駕駛員的態(tài)度是否熱情：語言是否文明、尊重：對老弱病殘孕是否提供幫助；行駛過程中是否有交通違規(guī)現(xiàn)象：是否拒載：是否主動提醒乘客系安全帶和不要抽煙等等。

2.出租車內(nèi)部環(huán)境

乘客對出租車內(nèi)部環(huán)境的需求主要體現(xiàn)為：車身整體保持清潔衛(wèi)生：車內(nèi)環(huán)境無異味：按照規(guī)定使用空調(diào)：根據(jù)乘客需求播放音響等等。

3.乘車的便捷性

出租車大多是招手即停，沒有固定的?？奎c，可以有效方便乘客出行，節(jié)約到達(dá)目的地的時間。出租車駕駛員應(yīng)當(dāng)選擇合理的行駛路線，確保乘客乘車的時間優(yōu)勢。

4.收費合理性

每一個乘客都希望自己乘車是公平付費，因為雨雪天氣或節(jié)假日期而出行的加價行為往往讓乘客心生不滿卻又不得不吃悶虧。

三、調(diào)查問卷匯總分析

針對調(diào)查項目設(shè)計調(diào)查問卷，并通過向襄陽市萬達(dá)廣場、北街、人民廣場的人群進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，回收有效問卷2000余份，經(jīng)數(shù)據(jù)整理分析，相關(guān)問題匯總?cè)缦?

1.那個時間段“打的”比較難？

2.乘坐出租車遇到那些情況？

3.采取哪種方式搭乘出租車

4.對出租車收費的看法

四、襄陽市出租車行業(yè)服務(wù)方面存在的問題

根據(jù)此次調(diào)查統(tǒng)計, 駕駛員素質(zhì)偏低、拼客、隨意加價、高峰期和短途拒載等是影響現(xiàn)在出租車服務(wù)質(zhì)量的重要方面。

1.駕駛?cè)藛T素質(zhì)偏低

從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。目前襄陽市的哥、的姐中，大部分為初中學(xué)歷?！伴L期以來，我市對出租車司機(jī)的文化程度沒有具體的要求，注重的是服務(wù)態(tài)度、開車的熟練程度以及是否能保證乘客的安全”（來源《襄陽新聞網(wǎng)》）。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化的進(jìn)程加快，市民的交通出行需求不斷增加，在對交通出行服務(wù)質(zhì)量要求越來越高的同時，駕駛?cè)藛T素質(zhì)問題必定影響出租車行業(yè)的整體服務(wù)水平和文明程度。

2.出租車內(nèi)部環(huán)境較差

車容車貌、車內(nèi)衛(wèi)生條件也從一定程度上反映了一個城市的衛(wèi)生狀況，襄陽市的出租車目前在這方面普遍存在的問題是車頂車身不夠整潔、未定期更換座套墊、車廂內(nèi)有異味。無獨有偶，上海市疾病預(yù)防控制中心、上海市室內(nèi)環(huán)境凈化協(xié)會聯(lián)合公布的車內(nèi)可吸入顆粒物污染檢測隨機(jī)抽查檢測的結(jié)果表明“200輛轎車中，僅34輛達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，8成轎車車內(nèi)可吸入顆粒物超標(biāo)，其中污染最嚴(yán)

重的車竟超過國家標(biāo)準(zhǔn)8倍。而車內(nèi)可吸入顆粒物超標(biāo)的罪魁禍?zhǔn)拙褪强照{(diào)裝置”（來源《汽車周報》）。雖然出租車管理處也非常重視車內(nèi)環(huán)境問題，但因為缺乏行之有效的長期機(jī)制，這些問題并沒有得到根本的解決。

3.乘車時效弱，司機(jī)隨意“拼客”影響先上車乘客乘車舒適度

乘客乘坐出租車的原因大多因為可以節(jié)約時間提高效率，出租車本應(yīng)是快速便捷的，但由于城市交通量激增，加之市區(qū)改造、道路改擴(kuò)建，出租車司機(jī)對路況的不了解以及不時的隨意“拼客”繞行等，導(dǎo)致乘客過多的耽誤時間，降低了乘客對出租車服務(wù)質(zhì)量的滿意度。雖然《襄陽市城市客運出租汽車管理辦法》第四章第二十四條明確規(guī)定“出租車駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守按照合理路線或者乘客要求的路線行駛，不得故意繞行，營運途中無正當(dāng)理由不得中斷服務(wù)，未經(jīng)乘客允許不得另載他人”等，但由于出生車司機(jī)整體素質(zhì)偏低，加之利益驅(qū)使，違規(guī)現(xiàn)象時有發(fā)生。4.價格主觀隨意，不打表現(xiàn)象嚴(yán)重

襄陽市出租車行業(yè)存在的突出問題就是司機(jī)經(jīng)常以計價器壞等理由不打表，主觀臆造價格，與乘客討價還價。相當(dāng)一部分司機(jī)存在雨雪天氣及節(jié)假日多收費的情況，在火車站、汽車站等流動人口密集區(qū)，出租車司機(jī)更是拒絕短途旅客乘坐訴求，這樣造成了很多乘客（特別是外地來襄旅游、出差乘客）對襄陽市出租車行業(yè)的抱怨，進(jìn)而降低了乘客對城市的印象與評價。

五、改善出租車服務(wù)質(zhì)量的對策和建議

針對襄陽市出租車服務(wù)經(jīng)營與管理中的存在的問題，必須嚴(yán)格規(guī)范出租車管理制度，提高出租車駕駛?cè)藛T素質(zhì)，加強運營監(jiān)管，全面提升襄陽市出租行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，讓城市的流動窗口更加靚麗，以此提升城市形象，促進(jìn)文明襄陽的建設(shè)。

1.加大監(jiān)管力度

（1）嚴(yán)格出租車考核機(jī)制，落實出租車的長效管理。建立健全行業(yè)與出租車企業(yè)、承包經(jīng)營者、從業(yè)人員切身利益掛鉤的三位一體考核制度：駕駛員違章記分管理辦法、出租車單車考核辦法以及出租車企業(yè)信譽考核辦法，使企業(yè)落實出租車管理第一責(zé)任人的責(zé)任，通過行業(yè)管企業(yè)-----企業(yè)管承包經(jīng)營者----承包經(jīng)營者管從業(yè)人員-----從業(yè)人員能否從事本行業(yè)環(huán)環(huán)相扣的有效管理體系。

（2）改善硬件設(shè)施，安裝出租車車內(nèi)監(jiān)控設(shè)備，提升服務(wù)質(zhì)量。為全市出租車安裝3G實時上傳視頻音頻監(jiān)控設(shè)備，屆時可達(dá)到如下目標(biāo)：為行業(yè)部門加強對客運車輛的安全監(jiān)管提供直觀、有力的科技手段，建立科技監(jiān)管的有效平臺；進(jìn)一步規(guī)范出租車從業(yè)人員，減少直至杜絕各種違法違章行為的產(chǎn)生；有利于各種服務(wù)質(zhì)量投訴的事后查證，確保乘客失物的有效追回；對出租汽車行駛過程進(jìn)行全程錄像，有利于各種車輛事故等的調(diào)查取證；在出現(xiàn)盜搶出租汽車等緊急情況時，可為應(yīng)急處理提供車內(nèi)實時圖像、聲音數(shù)據(jù)，為應(yīng)急決策提供有效依據(jù)；可以為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和其他相關(guān)部門提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、線索（如公安刑事偵查）。

2.增強出租車駕駛員服務(wù)意識

根據(jù)問卷調(diào)查，我們可以看到出租車司機(jī)的服務(wù)意識不強，導(dǎo)致出租車司機(jī)素質(zhì)跟不上，例如車內(nèi)清潔不好以及車速過快等導(dǎo)致乘客暈車、嘔吐等現(xiàn)象的產(chǎn)生。相關(guān)部門應(yīng)加強對出租車司機(jī)的素質(zhì)教育，加強從業(yè)人員的管理，以及提高行業(yè)職業(yè)道德教育，從而實現(xiàn)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。首先提高招聘人員的教育水平，堅持持證上崗制度，加大職業(yè)道德規(guī)范制度，促進(jìn)整體水平提高。其次實行獎勵制度，根據(jù)駕駛員規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、安全行車、好人好事等方

面進(jìn)行業(yè)績評比，對做得好的人員進(jìn)行獎勵，反之不好的進(jìn)行相應(yīng)處罰，以此促進(jìn)駕駛員遵守行業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.適當(dāng)增加出租車的投放數(shù)量。

造成打的不便、打的難的原因：一是出租車數(shù)量不夠，二是出租車運力資源調(diào)配不合理，出租車資源無法得到合理利用。根據(jù)我國《城市道路交通規(guī)劃設(shè)計規(guī)范》，“大城市每萬人擁有出租汽車數(shù)量一般不少于20輛”，按照襄陽市區(qū)140萬人口規(guī)模測算，出租車總量規(guī)模應(yīng)不少于2800輛，而目前市區(qū)出租汽車總量僅有1700余輛，還有1100輛的運力缺口。襄陽作為湖北省第二大城市和省域副中心城市，地域遼闊，無論從經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口規(guī)模等都各方面看，適當(dāng)增加出租車投放數(shù)量，并在各個區(qū)域合理投放，這是緩解打的難和減少隨意拼車現(xiàn)象的有效手段。

參考文獻(xiàn)

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