第一篇：第三章__服務質量方針管理制度

第三章 服務質量方針管理制度

企業(yè)使命：為社會做出貢獻，為公司謀求發(fā)展，為客戶創(chuàng)造價值，為員工構建平臺

企業(yè)宗旨：誠信服務，爭創(chuàng)一流

經(jīng)營方針：以人為本，業(yè)主至上，權責對應，科學規(guī)范 經(jīng)營理念：狠抓服務，服務管理并舉，社會效益和經(jīng)濟效益并重 服務理念：善待客戶，如同自己 價值觀：敬業(yè)、責任、合作、效率、服從

用人理念：公司推崇人盡其才，才盡其用的用人理念，鼓勵員工在工作中盡展所長，并為優(yōu)秀員工提供職業(yè)生涯發(fā)展通路

服務文化：公司不斷推進熱心、專心、貼心、用心、放心的“五心”級服務文化建設，重視提升員工綜合素質，為客戶提供超越期望的價值 培訓文化：自我學習、終身學習、重視培訓價值 愿

景：爭先創(chuàng)優(yōu)，做行業(yè)佼佼者

為實現(xiàn)業(yè)主滿意目標、確保業(yè)戶需求和期望，特制定：“安全文明環(huán)境、嚴格規(guī)范管理、竭誠高效服務，持續(xù)改進”為服務質量方針，以“善待客戶，如同自己”為服務理念，提供優(yōu)質服務和不斷改進滿足業(yè)戶需求，以更好質量和更高效率為業(yè)戶服務。

一、基本要求

1、物業(yè)管理人員取得職業(yè)資格證書，專業(yè)人員持證上崗。

2、制定內部相關管理制度，建立完善物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案等）。

3、管理人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、儀容儀表整潔規(guī)范。4、24小時服務熱線電話，提供相關特約服務和便民服務。

5、公布物業(yè)費用收支情況。

6、規(guī)范使用專項維修資金。

7、制定裝修登記、告知、監(jiān)督等裝修管理流程，建立業(yè)戶裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為立即提出裝修整改或制止。

8、每年至少二次業(yè)主滿意度調查，定期業(yè)主回訪，業(yè)戶滿意度達到95%以上。

二、大廈房屋管理

1、對大廈房屋共用部分進行日常管理和維修養(yǎng)護，巡查、維修、養(yǎng)護記錄完善。

2、每周一次對大廈防火門、窗戶進行安全檢查，保持95%的完好率。

3、每年二次以上對屋面泄水溝、室內、室外排水管道清掃、疏通。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有所氣膨、破裂、隔熱板有斷裂、缺損的應制定維修方案進行維修。

4、對有裝修施工場所，需每日檢查，發(fā)現(xiàn)對有影響房屋外觀、危及房屋結構安全及折改共用管線等應及時勸阻并報告有關部門。

5、對違反私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主監(jiān)時公約的應及時勸阻，并報告有關部門。

6、保證墻體表層基本完好，地磚、地坪基本平整，若有缺損，及時修補。

7、對大廈各出入口、公共配套設施、場地立標識；對危險隱患部位設防范警示標識，每月定期檢查，保證標識安全清晰完整。

三、公共設施設備維修養(yǎng)護

1、共有設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護，共有設備設施完好率達95%以上，急修及時率達98%以上。

2、設施設備的運行、巡查、維修保養(yǎng)記錄等記錄齊全，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家標準。

3、每年保養(yǎng)一次水泵，泵房基本整潔，每年不少于二次清洗水箱、蓄水池，保持完好并加鎖。不定期對泵房、管道進除銹、油漆。保證二次供水正常，符合國家生活用水標準。

4、保證電梯正常運行，定期進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，須立即到現(xiàn)場應急處理。

5、消防設備設施完好，保持消防器材能隨時有效使用，消防通道疏通。

6、對可能發(fā)生各種突發(fā)設備故障制定應急預案。

三、安全管理

1、嚴格進行進出人員和物品的出入管理，對大件物品出行必須持有《出門條》才可放行的規(guī)定執(zhí)行。

2、隨時保持高度警惕，積極參與突發(fā)事件、火災演習、搶救工作。

3、協(xié)助配合轄區(qū)民警管理工作，確保正常工作秩序和良好工作環(huán)境。

四、保潔服務

1、路面、通道無明顯暴露垃圾，保證每日清掃；垃圾收集點周圍無污跡，無明顯異味，生活垃圾每日處理。

2、樓層垃圾桶每日清理，保持垃圾桶及周圍基本整潔、無污漬、無積水、無明顯異味；定期對明溝、垃圾房噴灑藥水及投放鼠藥。

3、雨、污水井每季檢查一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池定期檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

4、消防通道扶手、欄桿、窗臺每周擦試二次，保持基本無灰塵；消防栓、指示牌等公共設施保持外表基本無灰塵、無污漬。

5、樓道天花板、公共燈具定期除塵；電梯轎廂干凈無污跡。

五、綠化保養(yǎng)

1、綠化布局合理，定期更換，定期修理。

2、植物存活率達卡95%以上。

第二篇：質量方針和目標管理制度

質量方針和目標管理制度

一、為明確企業(yè)經(jīng)營管理的總體質量宗旨和在質量方面所追求的目標，根據(jù)《藥品管理

法》、《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》等相關法律、法規(guī)、結合本企業(yè)經(jīng)營實際制定本制度。

二、企業(yè)質量方針目標管理必須建立在企業(yè)全面質量管理的基礎上，作到質量方針明

確，質量責任清晰，質量目標具體化，使各管理部門及各崗位都在相應的質量責任范圍內，盡職盡責，有效實現(xiàn)質量管理的各項目標。

三、質量方針是由公司經(jīng)理以文件形式發(fā)布的質量宗旨和方向，應保持相對穩(wěn)定。質量

目標就是企業(yè)在質量方面所追求的目標，它是可測量的，并與質量方針保持一致。

四、本公司的質量方針為“質量第一求生存，科學管理促發(fā)展”。

五、質量方針的管理為計劃、執(zhí)行、檢查和改進四個階段。

六、質量方針目標的計劃階段：

1、根據(jù)上企業(yè)各項指標的完成情況，結合市場形勢和各級藥品監(jiān)督管理局對企業(yè)的要求，于每年元月份召開企業(yè)方針目標研究會，制定本質量工作方針目標。

2、質量方針的目標的草案應廣泛征求意見，并經(jīng)職代會討論通過后確定。

3、質量副總經(jīng)理對各部門制定的質量分解目標進行審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后下達各部門實

施。

七、質量方針目標的執(zhí)行階段：

1、為確保各項質量目標任務的圓滿完成，在質量分解目標中必須明確時間要求，責任部門（人）以及督促檢查人。

2、每季度末，各部門應將目標的完成情況上報質量管理部，對實施中存在的困難及問題，企業(yè)和部門應采取有效的措施，確保各項目標按規(guī)定完成。

八、質量方針目標的檢查階段：

1、質量管理部負責各部門質量方針目標的實施情況的日常檢查、督促。

2、每半年，公司組織相關人員對各部門質量方針目標的實施效果、進行快慢進行一次全面的檢查與考核，并責成相關部門對檢查與考核的結果實事求是地填寫“質量方針目標檢查表”，交公司總經(jīng)理審閱。

九、質量方針目標的改進階段

1、質量管理部應于每末負責對質量方針目標完成情況進行總結，認真分析質量目標執(zhí)行全過程中存在的問題，對未完成的項目進行分析，找出原因，提出下質量方針目標的修訂意見。

2、對未按公司質量方會目標進行展開、實施、改進的部門，以及沒有按時完成各階段目標值的部門和崗位，按公司有關規(guī)定給予處罰。

第三篇：質量方針目標管理制度

一、目的：

確定質量方針，制定質量目標，促使質量管理體系不斷完善。

二、依據(jù)：

《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范實施細則》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》和《藥品不良反應監(jiān)測管理辦法（試行）》等。

三、適用范圍：

適用于企業(yè)質量方針的確定和質量目標的制定，以及對質量方針和目標的管理。

四、內容：

（一）概念

1、質量方針是由企業(yè)的主要負責人正式發(fā)布的本企業(yè)總的質量宗旨和方向。

2、質量目標是企業(yè)一定時期在質量方面所追求的目的，應與質量方針保持一致。

3、質量目標是可測量的。企業(yè)必須在各個相關職能和層次上將質量目標逐級分解和展開，以確保最終能得以落實和實現(xiàn)。

（二）方針、目標的制定

企業(yè)主要負責人每年組織召開質量領導小組成員會議，根據(jù)國家有關法律、法規(guī)和政策方針，企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，本的經(jīng)營目標，上的計劃完成情況及其成績和經(jīng)驗教訓，重新審核質量方針，修訂企業(yè)的質量總目標，由企業(yè)主要負責人批準發(fā)布。

方針、目標制定的具體程序：

1、開各部門負責人會議，進行方針、目標管理教育。

2、質量管理部門提出質量評審的報告和對國家法律、法規(guī)和規(guī)章的分析。

3、起草、制定方針、目標。

4、組織有關人員進行討論，提出修改意見。有關人員進行修改。

5、召開經(jīng)理辦公會審查通過，企業(yè)主要負責人簽字下發(fā)。

（三）方針、目標的展開

1、方針、目標的展開主要是指：上、下級緊密配合。保證橫向之間相互協(xié)調。

2、各部門負責人簽訂方針、目標責任書。

3、企業(yè)主要負責人批準實施。

（四）方針、目標的實施

各部門圍繞企業(yè)下達的目標，制定相應的工作計劃和方案，按時間分進度，將要求和任務層層分解，落實到各崗位。質量管理部門根據(jù)質量方針、目標，制定出工作計劃和相應的措施。

1、加強質量管理教育(1)組織員工進行質量知識培訓，強化員工質量意識，樹立“質量第一，用戶至上”的觀點。

(2)抓好重點管理，充分調動和發(fā)揮員工的積極主動性。

(3)樹立“用戶至上”的觀念，不斷改進和提高服務質量，為客戶提供良好的服務。

2、實行質量責任制

以保證藥品質量，確保人民用藥安全有效為核心，根據(jù)質量要素展開質量活動。落實到崗位或責任人，明確各部門、各崗位的質量責任。

（五）方針、目標的考核

質量方針、質量總目標貫徹執(zhí)行情況，由質量管理部門受質量領導小組委托，定期組織考核。

各部門質量目標考核指標（1）藥品購進部門

①供貨單位、購進品種的合格率100%。首營企業(yè)和首營品種審核率100%。

②供貨單位銷售人員均有符合規(guī)定的法人授權委托書合格率100%。③藥品購進記錄準確、完整，合格率100%。

④每份購進合同的內容必須含有規(guī)定的質量條款，購進合同如不是以書面形式確立的，應簽訂有有效期限的質量保證協(xié)議書，正確率100%。（2）藥品倉儲部門 ①藥品儲存正確率100%。②重點養(yǎng)護品種養(yǎng)護率100%。③藥品出庫復核率100%、準確率100%.④運輸藥品完好率100%。⑤運輸藥品差錯率0.1%（3）藥品銷售部門 ①銷售單位合法性100% ②銷售記錄準確完整100%（4）質量管理部門 ①藥品入庫驗收率100%。②驗收記錄準確完整100% ③驗收后入庫藥品合格率100%。④不合格藥品處理及時，處理率100%。⑤藥品質量檔案準確率100%。⑥質量查詢、投訴或事故處理及時，處理率100%。⑦首營企業(yè)、首營品種審核的審核率、準確率100%。⑧重大質量信息及時收集、分析、傳遞與處理。（5）人事教育部門

①員工繼續(xù)教育和培訓檔案建檔率100%。②質量管理人員省級繼續(xù)教育培訓率100%。

③直接接觸藥品崗位人員每年組織健康檢查，檢查率100%、建檔率100%。

第四篇：質量方針和目標管理制度

質量方針和目標管理制度

1、目的：為明確本公司經(jīng)營管理的總體質量宗旨和質量目標

2、依據(jù)：《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》。

3、范圍：全體員工。

4、質量方針：質量保證，誠信可靠

5、質量目標：確保人民群眾用藥合法、安全、有效。

6、內容：

1）、質量方針是由公司總經(jīng)理制定發(fā)布的質量宗旨和方向。2）、在質量管理部的指導督促下，各部門將公司總體質量目標進行分解為本部門具體的工作目標，并制訂質量目標實施方案。

3）、質量方針目標的管理程序分為四個階段：策劃，執(zhí)行，檢查和改進。

A、策劃：質量領導組織根據(jù)實際，于每年的十二月份召開質量方針目標研討會，制定下的質量工作方針目標。質量方針目標的草案應廣泛征求意見，并經(jīng)店長以上干部會議討論通過。質量管理部門對各部門的質量分解目標進行審核，經(jīng)質量負責人審批后下達各部門實施。質量管理部門負責制定質量方針目標的考核辦法。

B、執(zhí)行：公司明確規(guī)定實施質量方針目標和時間要求，執(zhí)行責任人，督促考核人。每年年底，各部門將目標的執(zhí)行情況上報質量管理部，對實施過程中存在的困難和問題采取有效有措施，確保各項目標的實現(xiàn)。

C、質量管理部負責企業(yè)質量方針目標的日常檢查，督促。每年

年底，質量管理部門組織相關人員對各項質量目標的實施效果，進展程度進行全面的檢查與考核，質量方針目標管理考核報總經(jīng)理審閱。對未按企業(yè)質量方針目標進行展開、執(zhí)行、改進的部門，應按規(guī)定給予處罰。

D、改進：質量管理部應于每年末負責對質量方針目標的實施情況進行總結，認真分析質量目標執(zhí)行的全過程中存在的問題，并提出對質量方針目標的修訂意見。企業(yè)內外環(huán)境發(fā)生重大變化時，質量管理部門應根據(jù)實際情況，及時提出必要性質量方針政策目標改進意見。

第五篇：03質量方針和目標管理制度

質量方針和目標管理制度QG/SSW0301.03-2007

質量方針是公司質量工作的總綱，質量目標是質量方針指標的量化，通過實施質量方針和質量目標管理，以保證質量方針、質量目標順利實現(xiàn)。

一、質量方針、質量目標由公司總經(jīng)理負責制定和組織實施；質量方針管理日常性事務工作物業(yè)管理部負責，質量目標由綜合辦公司具體組織實施、檢查和考核。

二、公司全體員工應正確禮節(jié)與執(zhí)行質量方針；應努力完成質量目標。

三、質量方針和目標形成書面文件，由總經(jīng)理簽署發(fā)布；具體展開到各部門。

四、公司的質量方針是：專業(yè)規(guī)范、做實做強、爭創(chuàng)品牌、服務一流

五、公司的質量目標：

1）實行24小時受理居民報修。急修半小時內到現(xiàn)場處理，一般修理一天內完成（預約除外）。維修及時率達到95％以上，維修合格率及客戶滿意達到90％。

2）有接待處理客戶投訴人員，并有處理及回訪制度，保證客戶有效投訴處理及時率100％，有效投訴回放率100％，滿意和基本滿意90％以上。

3）房屋及配套設施萬好了吧90％以上，員工上崗培訓率100％。

4）小區(qū)物業(yè)管理服務綜合滿意率90％以上。

5）2007年10月底通過ISO9001：2000質量管理體系認證。