第一篇：第三章__服務(wù)質(zhì)量方針管理制度

第三章 服務(wù)質(zhì)量方針管理制度

企業(yè)使命：為社會(huì)做出貢獻(xiàn)，為公司謀求發(fā)展，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為員工構(gòu)建平臺(tái)

企業(yè)宗旨：誠信服務(wù)，爭創(chuàng)一流

經(jīng)營方針：以人為本，業(yè)主至上，權(quán)責(zé)對應(yīng)，科學(xué)規(guī)范 經(jīng)營理念：狠抓服務(wù)，服務(wù)管理并舉，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益并重 服務(wù)理念：善待客戶，如同自己 價(jià)值觀：敬業(yè)、責(zé)任、合作、效率、服從

用人理念：公司推崇人盡其才，才盡其用的用人理念，鼓勵(lì)員工在工作中盡展所長，并為優(yōu)秀員工提供職業(yè)生涯發(fā)展通路

服務(wù)文化：公司不斷推進(jìn)熱心、專心、貼心、用心、放心的“五心”級(jí)服務(wù)文化建設(shè)，重視提升員工綜合素質(zhì)，為客戶提供超越期望的價(jià)值 培訓(xùn)文化：自我學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、重視培訓(xùn)價(jià)值 愿

景：爭先創(chuàng)優(yōu)，做行業(yè)佼佼者

為實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意目標(biāo)、確保業(yè)戶需求和期望，特制定：“安全文明環(huán)境、嚴(yán)格規(guī)范管理、竭誠高效服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)”為服務(wù)質(zhì)量方針，以“善待客戶，如同自己”為服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和不斷改進(jìn)滿足業(yè)戶需求，以更好質(zhì)量和更高效率為業(yè)戶服務(wù)。

一、基本要求

1、物業(yè)管理人員取得職業(yè)資格證書，專業(yè)人員持證上崗。

2、制定內(nèi)部相關(guān)管理制度，建立完善物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案等）。

3、管理人員統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、儀容儀表整潔規(guī)范。4、24小時(shí)服務(wù)熱線電話，提供相關(guān)特約服務(wù)和便民服務(wù)。

5、公布物業(yè)費(fèi)用收支情況。

6、規(guī)范使用專項(xiàng)維修資金。

7、制定裝修登記、告知、監(jiān)督等裝修管理流程，建立業(yè)戶裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為立即提出裝修整改或制止。

8、每年至少二次業(yè)主滿意度調(diào)查，定期業(yè)主回訪，業(yè)戶滿意度達(dá)到95%以上。

二、大廈房屋管理

1、對大廈房屋共用部分進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，巡查、維修、養(yǎng)護(hù)記錄完善。

2、每周一次對大廈防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查，保持95%的完好率。

3、每年二次以上對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道清掃、疏通。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有所氣膨、破裂、隔熱板有斷裂、缺損的應(yīng)制定維修方案進(jìn)行維修。

4、對有裝修施工場所，需每日檢查，發(fā)現(xiàn)對有影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及折改共用管線等應(yīng)及時(shí)勸阻并報(bào)告有關(guān)部門。

5、對違反私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主監(jiān)時(shí)公約的應(yīng)及時(shí)勸阻，并報(bào)告有關(guān)部門。

6、保證墻體表層基本完好，地磚、地坪基本平整，若有缺損，及時(shí)修補(bǔ)。

7、對大廈各出入口、公共配套設(shè)施、場地立標(biāo)識(shí)；對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)防范警示標(biāo)識(shí)，每月定期檢查，保證標(biāo)識(shí)安全清晰完整。

三、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、共有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共有設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)95%以上，急修及時(shí)率達(dá)98%以上。

2、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、巡查、維修保養(yǎng)記錄等記錄齊全，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

3、每年保養(yǎng)一次水泵，泵房基本整潔，每年不少于二次清洗水箱、蓄水池，保持完好并加鎖。不定期對泵房、管道進(jìn)除銹、油漆。保證二次供水正常，符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。

4、保證電梯正常運(yùn)行，定期進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，須立即到現(xiàn)場應(yīng)急處理。

5、消防設(shè)備設(shè)施完好，保持消防器材能隨時(shí)有效使用，消防通道疏通。

6、對可能發(fā)生各種突發(fā)設(shè)備故障制定應(yīng)急預(yù)案。

三、安全管理

1、嚴(yán)格進(jìn)行進(jìn)出人員和物品的出入管理，對大件物品出行必須持有《出門條》才可放行的規(guī)定執(zhí)行。

2、隨時(shí)保持高度警惕，積極參與突發(fā)事件、火災(zāi)演習(xí)、搶救工作。

3、協(xié)助配合轄區(qū)民警管理工作，確保正常工作秩序和良好工作環(huán)境。

四、保潔服務(wù)

1、路面、通道無明顯暴露垃圾，保證每日清掃；垃圾收集點(diǎn)周圍無污跡，無明顯異味，生活垃圾每日處理。

2、樓層垃圾桶每日清理，保持垃圾桶及周圍基本整潔、無污漬、無積水、無明顯異味；定期對明溝、垃圾房噴灑藥水及投放鼠藥。

3、雨、污水井每季檢查一次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池定期檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、消防通道扶手、欄桿、窗臺(tái)每周擦試二次，保持基本無灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持外表基本無灰塵、無污漬。

5、樓道天花板、公共燈具定期除塵；電梯轎廂干凈無污跡。

五、綠化保養(yǎng)

1、綠化布局合理，定期更換，定期修理。

2、植物存活率達(dá)卡95%以上。

第二篇：質(zhì)量方針和目標(biāo)管理制度

質(zhì)量方針和目標(biāo)管理制度

一、為明確企業(yè)經(jīng)營管理的總體質(zhì)量宗旨和在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)，根據(jù)《藥品管理

法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律、法規(guī)、結(jié)合本企業(yè)經(jīng)營實(shí)際制定本制度。

二、企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)管理必須建立在企業(yè)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，作到質(zhì)量方針明

確，質(zhì)量責(zé)任清晰，質(zhì)量目標(biāo)具體化，使各管理部門及各崗位都在相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任范圍內(nèi)，盡職盡責(zé)，有效實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的各項(xiàng)目標(biāo)。

三、質(zhì)量方針是由公司經(jīng)理以文件形式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和方向，應(yīng)保持相對穩(wěn)定。質(zhì)量

目標(biāo)就是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)，它是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。

四、本公司的質(zhì)量方針為“質(zhì)量第一求生存，科學(xué)管理促發(fā)展”。

五、質(zhì)量方針的管理為計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和改進(jìn)四個(gè)階段。

六、質(zhì)量方針目標(biāo)的計(jì)劃階段：

1、根據(jù)上企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，結(jié)合市場形勢和各級(jí)藥品監(jiān)督管理局對企業(yè)的要求，于每年元月份召開企業(yè)方針目標(biāo)研究會(huì)，制定本質(zhì)量工作方針目標(biāo)。

2、質(zhì)量方針的目標(biāo)的草案應(yīng)廣泛征求意見，并經(jīng)職代會(huì)討論通過后確定。

3、質(zhì)量副總經(jīng)理對各部門制定的質(zhì)量分解目標(biāo)進(jìn)行審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下達(dá)各部門實(shí)

施。

七、質(zhì)量方針目標(biāo)的執(zhí)行階段：

1、為確保各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)的圓滿完成，在質(zhì)量分解目標(biāo)中必須明確時(shí)間要求，責(zé)任部門（人）以及督促檢查人。

2、每季度末，各部門應(yīng)將目標(biāo)的完成情況上報(bào)質(zhì)量管理部，對實(shí)施中存在的困難及問題，企業(yè)和部門應(yīng)采取有效的措施，確保各項(xiàng)目標(biāo)按規(guī)定完成。

八、質(zhì)量方針目標(biāo)的檢查階段：

1、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)各部門質(zhì)量方針目標(biāo)的實(shí)施情況的日常檢查、督促。

2、每半年，公司組織相關(guān)人員對各部門質(zhì)量方針目標(biāo)的實(shí)施效果、進(jìn)行快慢進(jìn)行一次全面的檢查與考核，并責(zé)成相關(guān)部門對檢查與考核的結(jié)果實(shí)事求是地填寫“質(zhì)量方針目標(biāo)檢查表”，交公司總經(jīng)理審閱。

九、質(zhì)量方針目標(biāo)的改進(jìn)階段

1、質(zhì)量管理部應(yīng)于每末負(fù)責(zé)對質(zhì)量方針目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真分析質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行全過程中存在的問題，對未完成的項(xiàng)目進(jìn)行分析，找出原因，提出下質(zhì)量方針目標(biāo)的修訂意見。

2、對未按公司質(zhì)量方會(huì)目標(biāo)進(jìn)行展開、實(shí)施、改進(jìn)的部門，以及沒有按時(shí)完成各階段目標(biāo)值的部門和崗位，按公司有關(guān)規(guī)定給予處罰。

第三篇：質(zhì)量方針目標(biāo)管理制度

一、目的：

確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)，促使質(zhì)量管理體系不斷完善。

二、依據(jù)：

《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》和《藥品不良反應(yīng)監(jiān)測管理辦法（試行）》等。

三、適用范圍：

適用于企業(yè)質(zhì)量方針的確定和質(zhì)量目標(biāo)的制定，以及對質(zhì)量方針和目標(biāo)的管理。

四、內(nèi)容：

（一）概念

1、質(zhì)量方針是由企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人正式發(fā)布的本企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向。

2、質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)一定時(shí)期在質(zhì)量方面所追求的目的，應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。

3、質(zhì)量目標(biāo)是可測量的。企業(yè)必須在各個(gè)相關(guān)職能和層次上將質(zhì)量目標(biāo)逐級(jí)分解和展開，以確保最終能得以落實(shí)和實(shí)現(xiàn)。

（二）方針、目標(biāo)的制定

企業(yè)主要負(fù)責(zé)人每年組織召開質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員會(huì)議，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策方針，企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，本的經(jīng)營目標(biāo)，上的計(jì)劃完成情況及其成績和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重新審核質(zhì)量方針，修訂企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)，由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)發(fā)布。

方針、目標(biāo)制定的具體程序：

1、開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，進(jìn)行方針、目標(biāo)管理教育。

2、質(zhì)量管理部門提出質(zhì)量評(píng)審的報(bào)告和對國家法律、法規(guī)和規(guī)章的分析。

3、起草、制定方針、目標(biāo)。

4、組織有關(guān)人員進(jìn)行討論，提出修改意見。有關(guān)人員進(jìn)行修改。

5、召開經(jīng)理辦公會(huì)審查通過，企業(yè)主要負(fù)責(zé)人簽字下發(fā)。

（三）方針、目標(biāo)的展開

1、方針、目標(biāo)的展開主要是指：上、下級(jí)緊密配合。保證橫向之間相互協(xié)調(diào)。

2、各部門負(fù)責(zé)人簽訂方針、目標(biāo)責(zé)任書。

3、企業(yè)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)實(shí)施。

（四）方針、目標(biāo)的實(shí)施

各部門圍繞企業(yè)下達(dá)的目標(biāo)，制定相應(yīng)的工作計(jì)劃和方案，按時(shí)間分進(jìn)度，將要求和任務(wù)層層分解，落實(shí)到各崗位。質(zhì)量管理部門根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)，制定出工作計(jì)劃和相應(yīng)的措施。

1、加強(qiáng)質(zhì)量管理教育(1)組織員工進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)，樹立“質(zhì)量第一，用戶至上”的觀點(diǎn)。

(2)抓好重點(diǎn)管理，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極主動(dòng)性。

(3)樹立“用戶至上”的觀念，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供良好的服務(wù)。

2、實(shí)行質(zhì)量責(zé)任制

以保證藥品質(zhì)量，確保人民用藥安全有效為核心，根據(jù)質(zhì)量要素展開質(zhì)量活動(dòng)。落實(shí)到崗位或責(zé)任人，明確各部門、各崗位的質(zhì)量責(zé)任。

（五）方針、目標(biāo)的考核

質(zhì)量方針、質(zhì)量總目標(biāo)貫徹執(zhí)行情況，由質(zhì)量管理部門受質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組委托，定期組織考核。

各部門質(zhì)量目標(biāo)考核指標(biāo)（1）藥品購進(jìn)部門

①供貨單位、購進(jìn)品種的合格率100%。首營企業(yè)和首營品種審核率100%。

②供貨單位銷售人員均有符合規(guī)定的法人授權(quán)委托書合格率100%。③藥品購進(jìn)記錄準(zhǔn)確、完整，合格率100%。

④每份購進(jìn)合同的內(nèi)容必須含有規(guī)定的質(zhì)量條款，購進(jìn)合同如不是以書面形式確立的，應(yīng)簽訂有有效期限的質(zhì)量保證協(xié)議書，正確率100%。（2）藥品倉儲(chǔ)部門 ①藥品儲(chǔ)存正確率100%。②重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種養(yǎng)護(hù)率100%。③藥品出庫復(fù)核率100%、準(zhǔn)確率100%.④運(yùn)輸藥品完好率100%。⑤運(yùn)輸藥品差錯(cuò)率0.1%（3）藥品銷售部門 ①銷售單位合法性100% ②銷售記錄準(zhǔn)確完整100%（4）質(zhì)量管理部門 ①藥品入庫驗(yàn)收率100%。②驗(yàn)收記錄準(zhǔn)確完整100% ③驗(yàn)收后入庫藥品合格率100%。④不合格藥品處理及時(shí)，處理率100%。⑤藥品質(zhì)量檔案準(zhǔn)確率100%。⑥質(zhì)量查詢、投訴或事故處理及時(shí)，處理率100%。⑦首營企業(yè)、首營品種審核的審核率、準(zhǔn)確率100%。⑧重大質(zhì)量信息及時(shí)收集、分析、傳遞與處理。（5）人事教育部門

①員工繼續(xù)教育和培訓(xùn)檔案建檔率100%。②質(zhì)量管理人員省級(jí)繼續(xù)教育培訓(xùn)率100%。

③直接接觸藥品崗位人員每年組織健康檢查，檢查率100%、建檔率100%。

第四篇：質(zhì)量方針和目標(biāo)管理制度

質(zhì)量方針和目標(biāo)管理制度

1、目的：為明確本公司經(jīng)營管理的總體質(zhì)量宗旨和質(zhì)量目標(biāo)

2、依據(jù)：《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。

3、范圍：全體員工。

4、質(zhì)量方針：質(zhì)量保證，誠信可靠

5、質(zhì)量目標(biāo)：確保人民群眾用藥合法、安全、有效。

6、內(nèi)容：

1）、質(zhì)量方針是由公司總經(jīng)理制定發(fā)布的質(zhì)量宗旨和方向。2）、在質(zhì)量管理部的指導(dǎo)督促下，各部門將公司總體質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解為本部門具體的工作目標(biāo)，并制訂質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施方案。

3）、質(zhì)量方針目標(biāo)的管理程序分為四個(gè)階段：策劃，執(zhí)行，檢查和改進(jìn)。

A、策劃：質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)組織根據(jù)實(shí)際，于每年的十二月份召開質(zhì)量方針目標(biāo)研討會(huì)，制定下的質(zhì)量工作方針目標(biāo)。質(zhì)量方針目標(biāo)的草案應(yīng)廣泛征求意見，并經(jīng)店長以上干部會(huì)議討論通過。質(zhì)量管理部門對各部門的質(zhì)量分解目標(biāo)進(jìn)行審核，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批后下達(dá)各部門實(shí)施。質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針目標(biāo)的考核辦法。

B、執(zhí)行：公司明確規(guī)定實(shí)施質(zhì)量方針目標(biāo)和時(shí)間要求，執(zhí)行責(zé)任人，督促考核人。每年年底，各部門將目標(biāo)的執(zhí)行情況上報(bào)質(zhì)量管理部，對實(shí)施過程中存在的困難和問題采取有效有措施，確保各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

C、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)的日常檢查，督促。每年

年底，質(zhì)量管理部門組織相關(guān)人員對各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施效果，進(jìn)展程度進(jìn)行全面的檢查與考核，質(zhì)量方針目標(biāo)管理考核報(bào)總經(jīng)理審閱。對未按企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)進(jìn)行展開、執(zhí)行、改進(jìn)的部門，應(yīng)按規(guī)定給予處罰。

D、改進(jìn)：質(zhì)量管理部應(yīng)于每年末負(fù)責(zé)對質(zhì)量方針目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真分析質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行的全過程中存在的問題，并提出對質(zhì)量方針目標(biāo)的修訂意見。企業(yè)內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，質(zhì)量管理部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)提出必要性質(zhì)量方針政策目標(biāo)改進(jìn)意見。

第五篇：03質(zhì)量方針和目標(biāo)管理制度

質(zhì)量方針和目標(biāo)管理制度QG/SSW0301.03-2007

質(zhì)量方針是公司質(zhì)量工作的總綱，質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針指標(biāo)的量化，通過實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理，以保證質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。

一、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和組織實(shí)施；質(zhì)量方針管理日常性事務(wù)工作物業(yè)管理部負(fù)責(zé)，質(zhì)量目標(biāo)由綜合辦公司具體組織實(shí)施、檢查和考核。

二、公司全體員工應(yīng)正確禮節(jié)與執(zhí)行質(zhì)量方針；應(yīng)努力完成質(zhì)量目標(biāo)。

三、質(zhì)量方針和目標(biāo)形成書面文件，由總經(jīng)理簽署發(fā)布；具體展開到各部門。

四、公司的質(zhì)量方針是：專業(yè)規(guī)范、做實(shí)做強(qiáng)、爭創(chuàng)品牌、服務(wù)一流

五、公司的質(zhì)量目標(biāo)：

1）實(shí)行24小時(shí)受理居民報(bào)修。急修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理一天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。維修及時(shí)率達(dá)到95％以上，維修合格率及客戶滿意達(dá)到90％。

2）有接待處理客戶投訴人員，并有處理及回訪制度，保證客戶有效投訴處理及時(shí)率100％，有效投訴回放率100％，滿意和基本滿意90％以上。

3）房屋及配套設(shè)施萬好了吧90％以上，員工上崗培訓(xùn)率100％。

4）小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)綜合滿意率90％以上。

5）2007年10月底通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。