第一篇：酒店員工手冊(cè)（xiexiebang推薦）

酒店員工手冊(cè) 目 錄

第一章 總經(jīng)理致辭 第二章

酒店簡(jiǎn)介 第三章

企業(yè)文化和理念 第四章

人事制度 第五章 福利制度 第六章 酒店規(guī)則 第七章 行為規(guī)則 第八章

獎(jiǎng)懲條例

第一章 總經(jīng)理致辭

親愛的員工：

當(dāng)你翻開這本小冊(cè)子時(shí)，你已榮幸地成為王子星月酒店的一員，你的生活也由此掀開了嶄新的一頁，某某酒店也因?yàn)橛辛四愕募用硕短砉獠剩?/p>

王子星月酒店是按照國(guó)家四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)建造設(shè)計(jì)的商務(wù)旅游酒店，環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完善、服務(wù)一流使其成為酒店業(yè)中一顆璀璨的明珠。酒店全面引入國(guó)際先進(jìn)管理模式和管理經(jīng)驗(yàn)，始終堅(jiān)持“以人為本、賓客至上”的經(jīng)營(yíng)和管理理念，力爭(zhēng)成為酒店行業(yè)中的典范！

酒店將為每一位員工提供廣闊的發(fā)展空間和平臺(tái)，我們希望你能在這里愉快地工作，并將快樂傳遞給我們的客人，讓其感受到王子星月酒店就是客人的“家外之家”。我們也希望你恪盡職守、愛崗敬業(yè)、注重細(xì)節(jié)，認(rèn)真對(duì)待下榻酒店的每一位客人，展現(xiàn)“王子星月酒店人”別具風(fēng)格的形象和素質(zhì)。我們更希望你在這里得到系統(tǒng)和規(guī)范的培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素質(zhì)，為自己職業(yè)生涯規(guī)劃和設(shè)計(jì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

我們深信，因?yàn)槟愕募用耍踝有窃戮频昴軌蚋弦粚訕牵阋矊⒌玫綉?yīng)有回報(bào)。相識(shí)是一種緣份，希望你珍惜在王子星月酒店的每一天，在這里必將留下你一生中美好生活的一段回憶。

最后，我們希望你在上崗前認(rèn)真閱讀《員工手冊(cè)》，使你的工作時(shí)刻與酒店要求和規(guī)范保持一致，用真誠(chéng)、熱情、周到的服務(wù)為賓客提供舒適、便捷和超值的服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的同時(shí)將王子星月酒店打造成西安地區(qū)知名品牌！

總經(jīng)理： 二O一六年七月

第二章

酒店簡(jiǎn)介

西安王子星月酒店總部位于北京，和集團(tuán)旗下酒店管理事業(yè)部下屬的一家中檔酒店，集團(tuán)主要業(yè)務(wù)包含資本投資、物業(yè)管理、房地產(chǎn)開發(fā)、城市綠化、公益投資和酒店管理等六大部分，酒店管理事業(yè)部下轄有漢庭連鎖加盟店、7天連鎖加盟店、王子星月酒店，陽光之城度假村等公司，覆蓋了高中低三個(gè)檔次的酒店品牌。

王子星月酒店西安分公司位于新城區(qū)西五路85號(hào)，是一家定位為中檔的酒店品牌，核心理念主打“潔凈”，是“中國(guó)酒店潔凈新標(biāo)準(zhǔn)開創(chuàng)者”，室內(nèi)硬件設(shè)施均達(dá)到或超過4星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)；酒店地理位置十分優(yōu)越，距離西安火車站5分鐘車程，距離西安著名旅游景點(diǎn)鐘樓、鼓樓、回民街8分鐘車程，驅(qū)車30分鐘即可到達(dá)大雁塔、陜西歷史博物館、大唐芙蓉園等著名旅游景點(diǎn)，且均有多路公交車直達(dá)，交通非常便利；緊鄰革命公園，西安市體育場(chǎng)，位于陜西省政府北門斜對(duì)面，周邊配套設(shè)施完善，有萬達(dá)廣場(chǎng)、西安交大二附院（西北醫(yī)院），陜西省婦幼保健醫(yī)院，新華書店，距離西安地鐵1號(hào)線和2號(hào)線步行5分鐘可達(dá)，出行十分便利，是旅行、出差的首選之所。

第三章 企業(yè)文化及理念

品牌故事

每個(gè)人心中都住著一個(gè)孩子

在孩子的夢(mèng)里 那是童話的世界 那里有城堡 有南瓜車 有英俊的王子 有漂亮的公主 有眨眼的星星 有清涼的月光 那里沒有工作 沒有疲憊 沒有摔跤時(shí)的哭泣 只有滿滿的幸福 只有快樂的奔跑 只有跳舞的螢火蟲 還有那顆自由飛翔的孩子心

在孩子的世界里 一起都是那么干凈

那么一塵不染 那里是快樂的源泉 這也是王子星月的愿景 只要一塵不染得純凈世界

王子星月，中國(guó)酒店潔凈新標(biāo)準(zhǔn)開創(chuàng)者。致力于打造客戶的專屬服務(wù)，提供極致潔凈的休憩之所，一處讓客戶停下來就能找到“家”的所在。潔凈，是我們不斷追求創(chuàng)新和努力的方向，引領(lǐng)中國(guó)酒店衛(wèi)生潔凈的全新標(biāo)準(zhǔn)。返璞歸真，還原干凈整潔的客房服務(wù)，和清潔放心的生活質(zhì)感，讓客戶在心靈旅程的路上回歸初心。

第四章人事制度

一、員工錄用

本著公開、公平、公正的原則，根據(jù)酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理及勞動(dòng)用工需要，面向社會(huì)公開招聘，擇優(yōu)錄取。酒店將依據(jù)《勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定與每一位員工簽定勞動(dòng)用工合同，以書面形式確定勞動(dòng)關(guān)系和雙方的權(quán)利義務(wù)。

二、員工類別

1、試用期員工：

員工試用期一般為一至三個(gè)月，試用期滿后，如雙方同意，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工；

合同制員工分為勞動(dòng)合同用工和勞務(wù)工。

2、正式員工：

合同制員工的《勞動(dòng)合同》一般為期一年，合同期內(nèi)，每月可領(lǐng)取固定工資，并享受國(guó)家及地方政府規(guī)定的各項(xiàng)勞動(dòng)福利待遇，同時(shí)到人事部留存?zhèn)€人信息檔案（身份證、學(xué)歷證復(fù)印件，1存照片）。正式員工的社保福利根據(jù)員工要求發(fā)放補(bǔ)貼，暫時(shí)不繳納，并簽署保證書。

三、試用期

1、被錄用者必須經(jīng)過一至三個(gè)月的試用期。試用期滿，被錄用者工作能力及表現(xiàn)得到認(rèn)可的，可轉(zhuǎn)為正式員工。

2、必要時(shí)，試用期的期限可以變更，但最長(zhǎng)不得超過三個(gè)月。

3、凡符合下列條款者，將提前結(jié)束試用期：

(1)因工作表現(xiàn)出色而受到獎(jiǎng)勵(lì)；

(2)能迅速掌握所從事的工作技能。

4、員工正式錄用前需經(jīng)培訓(xùn)和考試，合格者方可正式錄用。

5、試用期內(nèi)的薪金不等同正式錄用后的薪金標(biāo)準(zhǔn)。

6、二次入職員工需要總經(jīng)理審批，試用期一至三個(gè)月，經(jīng)過考核后錄用，需要簽訂二次入職協(xié)議和《勞動(dòng)合同》

五、辭退/開除

1、員工在服務(wù)期間犯有重大過失,或嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)定,將按《員工手冊(cè)》第八章獎(jiǎng)懲辦法規(guī)定，受理辭退/開除處罰。

2、如因企業(yè)經(jīng)營(yíng)條件或管理方針有變而產(chǎn)生冗員，企業(yè)有權(quán)裁減員工人數(shù)，但需提前30天通知員工并報(bào)勞動(dòng)管理部門備案。

六、終止合同

《勞動(dòng)合同》期滿，雙方可終止合同。《勞動(dòng)合同》期未滿，一方要終止合同，需提前30天以書面形式通知對(duì)方。如企業(yè)提出終止合同，應(yīng)按勞動(dòng)法之規(guī)定，給予員工以補(bǔ)償。

七、辭職

員工在合同期內(nèi)，如因本人原因辭職，需提前30日以書面形式遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)同意后，方可辦理離職手續(xù)。

員工如未提前30日以書面形式遞交辭職申請(qǐng)書而擅自離職，企業(yè)將不予辦理任何手續(xù)，并保留法律上索賠的權(quán)利。

員工在試用期內(nèi)須提前七天以書面形式遞交辭職申請(qǐng)書。

八、調(diào)職

企業(yè)在需要時(shí)，有權(quán)改變員工的工作崗位，員工必須服從調(diào)動(dòng)，并積極做好工作。薪酬隨崗位的變動(dòng)而變動(dòng)。

九、升職

企業(yè)將盡量提升優(yōu)秀員工至較高職位。升職主要根據(jù)員工之工作表現(xiàn)、能力、品德及學(xué)歷等。晉升后前三個(gè)月屬試用期，試用期滿，經(jīng)考核合格，則正式任職；反之，將返回其原職位工作。

十、薪金發(fā)放與調(diào)整及分類

員工薪金每月發(fā)放一次。企業(yè)將視經(jīng)營(yíng)狀況考慮按年調(diào)整員工之薪金。企業(yè)根據(jù)不同部門、不同崗位、不同責(zé)任而劃分若干薪金等級(jí)。

十一、薪金考核

企業(yè)根據(jù)各部門、各崗位的薪金等級(jí)制定相應(yīng)的績(jī)效考核辦法，作為對(duì)員工薪金的績(jī)效考核。另外，視企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況特設(shè)一定數(shù)量的獎(jiǎng)勵(lì)基金，并進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

十二、考勤

1、遲到：凡是超過上班時(shí)間5-30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5-30元；

2、早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。提前5-30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰10-60元；

3、曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理：（1）遲到、早退、一次時(shí)間超過30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超過30分鐘者，按累計(jì)缺勤時(shí)間的2倍處理。超過2小時(shí)按曠工1天處理。

（2）未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

（4）請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（5）不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

（6）不請(qǐng)假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。（7）曠工采取3倍罰款辦法。

第五章福利制度

一、休息日

員工的休息日根據(jù)不同的崗位分別由企業(yè)編排。

二、年假

1、企業(yè)員工連續(xù)工作滿一年的下一個(gè)年度，可享受有薪年假。具體的休假辦法由公司制定。原則上年假應(yīng)一次性休完，不得將年假積累至下一年度使用。年假之使用應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。

2、正式入職滿一年者，可享受3天帶薪年假，兩年可享受4天帶薪年假，三年可享受5天帶薪年假。

3、鑒于本行業(yè)特點(diǎn)，每年在11月份享受年假福利，需要本人提前一個(gè)月申請(qǐng)，總經(jīng)理審批后方可享受年假。

4、上一年度全年請(qǐng)假累計(jì)超過30天者，不享受年假福利。

三、法定假日

員工每年可享有以下十天有薪法定假期：

1、元旦一天；

2、春節(jié)三天（農(nóng)歷初

一、初

二、初三）；

3、勞動(dòng)節(jié)三天（五月一、二、三日）；

4、國(guó)慶節(jié)三天（十月一、二、三日）；

員工若不能在法定假期當(dāng)日放假，企業(yè)會(huì)安排在法定假日前或后三十天內(nèi)給予員工補(bǔ)休。倘因故不能補(bǔ)休，企業(yè)將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。（12小時(shí)的班次按一日計(jì)算）。

四、病、事假

1、員工每休一天病、事假，扣除日工資一天。病、事假不足一天的按小時(shí)扣除；

2、事假應(yīng)提前至少1天向上級(jí)主管請(qǐng)假，填報(bào)審批單，審批同意后，方可離開，否則按曠工處理；

3、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理；

4、不允許電話、微信請(qǐng)假，電話和微信請(qǐng)將不予受理；

5、員工如無充分理由，不能無故請(qǐng)事假；

6、請(qǐng)事假期間作無薪處理并扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)；

7、當(dāng)月請(qǐng)事假超過10天者，工資延遲一個(gè)月發(fā)放，不發(fā)放當(dāng)月績(jī)效工資。

五、工齡

1、員工從正式入職（試用期不算內(nèi)）起算，在本酒店工作服務(wù)滿一年者享受100元工齡工資，滿兩年者享受200元工齡工資，滿三年者享受300元工齡工資；

2、滿三年者和三年以上者享受封頂，最高工齡工資300元；

3、二次入職者重新計(jì)算工齡，和新員工同等待遇。

六、婚假

1、在本公司正式入職服務(wù)滿一年者，可享受婚假5天。提前一個(gè)月申請(qǐng)，并附上結(jié)婚證復(fù)印件；

2、未正式入職一年者不享受婚假福利。

七、產(chǎn)假

1、在本公司正式入職服務(wù)滿一年者，有享受90天產(chǎn)假的福利；

2、保留原崗位和工齡，不發(fā)放薪資；

3、未正式入職一年者不享受產(chǎn)假福利。

第六章酒店規(guī)則

一、人事資料

員工須將以下個(gè)人變更事項(xiàng)報(bào)知人事部門：

1、更改居住地址和電話號(hào)碼；

2、婚姻狀況；

3、家庭人員變更；

二、個(gè)人儀表

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、女員工著淡妝，口紅顏色統(tǒng)一；

6、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。

7、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

8、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

9、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

10、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

五、制服

1、酒店將按照員工之工種發(fā)給其制服；

2、員工不得穿著制服出酒店；

3、員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時(shí)間內(nèi)更換制服；

4、員工應(yīng)按要求定期更換制服，應(yīng)保持制服整潔；

5、員工制服脫線，應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，損壞制服，按價(jià)賠償。

六、酒店設(shè)施

酒店員工在上班期間，不得使用賓客衛(wèi)生間。

七、員工簽到、簽退

1、各酒店除總經(jīng)理以外，所有員工均需在上下班時(shí)間，執(zhí)行簽到、簽退手續(xù)；

2、代人或托人簽到、簽退者，均屬違犯店規(guī)，將受嚴(yán)重處分；

3、因公未能及時(shí)簽到、簽退者，應(yīng)及時(shí)與值班經(jīng)理簽名確認(rèn)。

八、值班時(shí)間表

1、酒店員工必須按照酒店編制的時(shí)間表當(dāng)值，不得擅自調(diào)班，否則作曠工處理。

2、值班經(jīng)理以下人員調(diào)班須征得值班經(jīng)理同意，值班經(jīng)理以上人員調(diào)班須征得總經(jīng)理同意。

九、私人財(cái)物

員工有責(zé)任保管好個(gè)人的財(cái)物。貴重物品不宜帶進(jìn)工作場(chǎng)所，倘有任何損失，企業(yè)恕不負(fù)責(zé)。

十、拾遺

1、員工在工作場(chǎng)所范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交上級(jí)；

2、員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失，應(yīng)立即向上級(jí)和保安報(bào)告。

十一、維護(hù)聲譽(yù)及愛護(hù)酒店財(cái)物

1、員工不得擅用企業(yè)名義在外從事任何活動(dòng)；

2、員工應(yīng)注意在社會(huì)上的言行舉止，以免損壞企業(yè)之聲譽(yù)；

3、員工必須愛護(hù)企業(yè)之財(cái)物，不得故意損壞或偷拿。

十二、吸煙

員工應(yīng)在指定地點(diǎn)吸煙。

十三、通告

1、企業(yè)各類通告及指示將張貼于“員工告示欄”內(nèi)；

2、員工未經(jīng)授權(quán)不得在企業(yè)內(nèi)張貼任何告示；

3、員工未經(jīng)授權(quán)不得擅自更改任何通告。

十四、離職手續(xù)

1、凡離職員工必須到人事部門辦理手續(xù)，交還企業(yè)發(fā)給的有關(guān)證件及物品；

2、員工如丟失有關(guān)證件或物品，應(yīng)按價(jià)賠償；

3、員工如不交回有關(guān)證件及物品，未按規(guī)定退賠有關(guān)費(fèi)用，企業(yè)將拒絕發(fā)給有關(guān)離職證明并保留其法律上的追索權(quán)利。

第七章行為規(guī)則

一、工作態(tài)度

作為企業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度；

1、友善——應(yīng)以微笑來歡迎賓客及與同事相處；

2、禮儀——應(yīng)舉止溫文而雅，尊敬客人與同事；

3、勤奮——應(yīng)勤奮能力工作，注重效率；

4、誠(chéng)信——應(yīng)忠誠(chéng)老實(shí)，不說謊話，注重信譽(yù)；

5、守時(shí)——應(yīng)嚴(yán)守工作時(shí)間，不得遲到早退或無故中途離開崗位；

6、負(fù)責(zé)——應(yīng)恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務(wù)，保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)；

7、服從——應(yīng)服從上級(jí)指令；

8、整潔——應(yīng)不但經(jīng)常保持個(gè)人儀容整潔，更要保持工作環(huán)境及工具之整潔。

二、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

三、處理酒店投訴

當(dāng)遇有客人投訴時(shí)，處理方法如下：

1、細(xì)心聆聽賓客之意見并加以記錄；

2、在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向賓客致歉并馬上采取補(bǔ)救措施，事后應(yīng)向值班經(jīng)理報(bào)告；

3、如超越本職權(quán)范圍時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理或總經(jīng)理，馬上予以解決。

四、員工申訴

1、員工對(duì)工作有不滿之處，應(yīng)在工作時(shí)間之外直接向直屬上司提出；

2、員工如得不到滿意答復(fù)或不愿意由直屬上司處理，可在工作時(shí)間之外，口頭或以書面形式越級(jí)提出；

3、員工如選擇書面申訴形式，應(yīng)注明姓名及部門，以示誠(chéng)意；

4、企業(yè)應(yīng)為所有員工申訴，做到絕對(duì)保密。

五、保密條款

1、為保障企業(yè)合法權(quán)益不受侵犯，維護(hù)企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)管理秩序，企業(yè)員工必須遵守保密制度。

2、企業(yè)對(duì)制定的規(guī)章制度、工作流程、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、品牌手冊(cè)、PR、通訊及軟件辦公自動(dòng)化等信息資料應(yīng)進(jìn)行必要存檔，確保企業(yè)秘密不被泄露。

3、員工必須對(duì)自己所從事業(yè)務(wù)的保密工作負(fù)責(zé)，不得已任何方式泄露屬于企業(yè)的商業(yè)秘密。

4、員工違反保密規(guī)定則被視為嚴(yán)重過失，并解除當(dāng)事人與企業(yè)的勞動(dòng)合同。

第八章獎(jiǎng)勵(lì)與處罰

一、目的

鼓勵(lì)優(yōu)秀員工，嚴(yán)肅企業(yè)紀(jì)律。

二、獎(jiǎng)勵(lì)

（一）獎(jiǎng)勵(lì)條件

1、積極提合理化建議被采納后給企業(yè)帶來較好效益者。

2、改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績(jī)者。

3、為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表揚(yáng)，為企業(yè)贏得良好聲譽(yù)者。

4、修舊利廢、降低成本費(fèi)用做出顯著成績(jī)者。

5、保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，保護(hù)賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者。

6、忠于職守，自覺奉獻(xiàn)，表現(xiàn)突出者。

7、拾金不昧者。

8、為維護(hù)企業(yè)利益，忍受羞辱，承受委屈者。

9、在其他方面做出顯著成績(jī)者。

（二）獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)

獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)分為：通報(bào)表揚(yáng)、企業(yè)嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)勵(lì)晉級(jí)。在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，可發(fā)給一次性獎(jiǎng)金。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)審批

給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)由管理人員填寫《員工獎(jiǎng)勵(lì)審批表》，提出獎(jiǎng)勵(lì)理由并簽署意見，報(bào)公司人事部，由總經(jīng)理審批。

（四）優(yōu)秀員工

酒店每季度按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

三、處罰

每位員工必須遵守《勞動(dòng)合同》和《員工手冊(cè)》中所列條款和規(guī)定，嚴(yán)格履行職責(zé)，積極做好本職工作，員工如有違規(guī)行為，將視情節(jié)輕重予以紀(jì)律處分。

根據(jù)員工的過失程度、違紀(jì)次數(shù)，過失類別分為：輕度過失、重度過失、嚴(yán)重過失三類。

(一)企業(yè)對(duì)有下列行為之一的員工，可記錄輕度過失一次，并根據(jù)當(dāng)事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予20元-100元的經(jīng)濟(jì)處罰：

1、無故遲到、早退；

2、當(dāng)值時(shí)不佩戴工作號(hào)牌，不按規(guī)定著裝，儀表儀容不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

3、將崗位工服穿出酒店外；

4、工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時(shí)更換或修補(bǔ)；

5、當(dāng)值時(shí)扎堆聊天、串崗串位；

6、非因公在賓客活動(dòng)區(qū)穿行或走動(dòng)；

7、使用客用衛(wèi)生間、客用電話、乘坐客用電梯；

8、當(dāng)值時(shí)唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；

9、不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客；

10、當(dāng)值時(shí)翻閱書刊、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)或從事與工作無關(guān)的事情；

11、隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、煙頭、雜物等；

12、當(dāng)值時(shí)行為懶散、無精打采、動(dòng)作緩慢、工作效率低；

13、在禁止吸煙區(qū)吸煙；

14、因事因病缺勤，未能及時(shí)電話請(qǐng)假（4小時(shí)之內(nèi)）；

15、無故或借故不參加飯店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

16、在培訓(xùn)課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊；

17、將個(gè)人物品帶入工作崗位；

18、當(dāng)值時(shí)佩帶的手機(jī)、響鬧或裸露工作服之外；

19、當(dāng)值時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)因私打電話或私自會(huì)客；

20、當(dāng)值時(shí)洗浴、理發(fā)或在員工活動(dòng)室休息娛樂；

21、不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序；

22、不按規(guī)定地點(diǎn)存放自行車和其他私人車輛；

23、不按規(guī)定時(shí)間用餐、將食品帶出員工餐廳；

24、私自帶領(lǐng)外單位人員或親屬在員工餐廳就餐；

25、在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，未能向客人提供服務(wù)；

26、推委或拒絕其它部門正當(dāng)要求者；

27、工作場(chǎng)所物品擺放混亂，所屬工作區(qū)域衛(wèi)生較差；

28、當(dāng)值時(shí)吃東西或嚼口香糖；

29、進(jìn)出飯店拒絕接受警衛(wèi)人員檢查；

30、騎自行車出入店門不下車；

31、工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

32、嘲諷或模仿客人動(dòng)作；

33、下班后在餐廳、工作崗位睡覺或著便裝在賓客活動(dòng)區(qū)內(nèi)逗留；

34、后勤、維修保障人員，接到報(bào)修后，無正當(dāng)理由15分鐘內(nèi)未到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；

35、輕度違反《員工手冊(cè)》等其它各項(xiàng)規(guī)章制度。

（二）企業(yè)對(duì)有下列行為之一的員工，可記錄重度過失一次，并根據(jù)當(dāng)事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予100元—200元的經(jīng)濟(jì)處罰：

1、因個(gè)人原因拒不服從管理人員的指揮或工作安排；

2、辦事推諉、不承擔(dān)責(zé)任、耽誤工作；

3、管理人員對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象視而不見、偏袒或說情；

4、不能按規(guī)定程序?yàn)橘e客提供禮貌服務(wù)，導(dǎo)致賓客一般性投訴；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開工作崗位長(zhǎng)達(dá)15分鐘以上；

6、當(dāng)值時(shí)睡覺、看電視、聽錄音、織毛活、打撲克、玩麻將、下棋或變相賭博者；

7、值班人員不在崗位明顯處值班或值班睡覺者；

8、私開客房；

9、偷看、窺視、騷擾客人私生活；

10、當(dāng)值時(shí)飲酒或帶有酒氣上班；

11、偷看黃色淫穢書刊、雜志或國(guó)家明令禁止的刊物、書籍；

12、在企業(yè)內(nèi)墻壁、地面、電梯、衛(wèi)生間、門窗等公共場(chǎng)所亂寫亂畫；

13、故意撕毀、涂抹飯店張貼的各類宣傳品、板報(bào)等；

14、未經(jīng)有關(guān)部室批準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)張貼各類橫幅、標(biāo)語、倡議書、通知、啟示、宣傳品、漫畫等；

15、故意毀壞企業(yè)配置的公共設(shè)施、設(shè)備；

16、借故拒絕或躲避參加企業(yè)組織的各類公益活動(dòng)；

17、未通過正當(dāng)渠道、正當(dāng)方式，反映意見；

18、在防火要害部位吸煙；

19、擅自移動(dòng)或拆卸消防器材；

20、向客人索要小費(fèi)或其它物品；

21、在同事之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間撥弄是非，制造不團(tuán)結(jié)；編造、傳播有損企業(yè)或員工聲譽(yù)的謠言；

22、未經(jīng)批準(zhǔn)在員工宿舍內(nèi)留外部人員住宿；

23、因個(gè)人行為不檢點(diǎn)，被有關(guān)部門批評(píng)教育的；

24、擅自動(dòng)用專供客人使用的物品和器具的；

25、重度違反企業(yè)《員工手冊(cè)》等其它各項(xiàng)規(guī)章制度；

(三)企業(yè)對(duì)有下列行為之一的員工，可記錄嚴(yán)重過失一次，并解除當(dāng)事人與企業(yè)的勞動(dòng)合同：

1、國(guó)家法律、法規(guī)、條例，被司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任或拘留審查；

2、篡改、偽造、銷毀原始記錄、帳單、憑證、從中謀利，中飽私囊；

3、偷拿酒店、客人、同事物品；

4、與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；

5、無事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；

6、隨意泄露客人信息、企業(yè)秘密或尚未在企業(yè)內(nèi)發(fā)布執(zhí)行的各類事項(xiàng)；

7、違反崗位責(zé)任制、安全操作規(guī)程、違章指揮造成事故；

8、因違反國(guó)家對(duì)食品衛(wèi)生的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致賓客或員工食物中毒；

9、對(duì)客人投訴意見進(jìn)行敷衍、涂改、撕毀、不按時(shí)上交；

10、連續(xù)曠工2天以上或一年內(nèi)累計(jì)3天以上；

11、與客人做淫穢性交易，為客人拉皮條或參與此類活動(dòng)；

12、在工作時(shí)間從事第二職業(yè)或其它與工作無關(guān)的營(yíng)利性活動(dòng)；

13、未經(jīng)許可私自用酒店食品、飲料、物品免費(fèi)款待朋友、親屬或免費(fèi)安排住宿；

14、服務(wù)不周造成客人惡性投訴；

15、違反國(guó)家計(jì)劃生育規(guī)定；

16、故意制造、開具各類虛假證明；

17、在病休證明上弄虛作假騙取休息；

18、酗酒、賭博、打架、斗毆、恫嚇、吸毒或其它流氓行為；

19、將槍支、彈藥及其它傷人兇器、易燃、易爆物品帶入酒店；

20、未通過正當(dāng)渠道、正當(dāng)方式，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會(huì)場(chǎng)、辦公秩序或在公共場(chǎng)所、賓客活動(dòng)區(qū)吵鬧；

21、故意破壞或違反企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行；

22、嚴(yán)重違反企業(yè)《員工手冊(cè)》等其它各項(xiàng)規(guī)章制度。

員工違紀(jì)、過失次數(shù)以十二個(gè)月內(nèi)累計(jì)統(tǒng)計(jì)，累計(jì)二次輕度過失和二次重度過失或三次輕度過失和一次重度過失，將給予解除勞動(dòng)合同處理。

（四）處理及執(zhí)行權(quán)限

1、輕度過失

第一次：書面警告，第二次：過失，第三次：最后警告，按獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理有行使權(quán)限。三次以上：辭退或開除，按獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實(shí)后公司人事部審批。

2、重度過失

第一次：過失，第二次：最后警告，按上述規(guī)定執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理有行使權(quán)限。第三次：辭退或開除，按獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實(shí)后報(bào)公司人事部審批。

3、嚴(yán)重過失

第一次：辭退或開除，按上述規(guī)定執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實(shí)后報(bào)公司人事部審批。

六、《過失單》填寫及執(zhí)行處理程序

1、管理人員發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)時(shí)，應(yīng)立即填寫過失單，記錄違紀(jì)人姓名，違紀(jì)時(shí)間及違紀(jì)事實(shí)，交違紀(jì)人簽字，違紀(jì)人拒絕簽字時(shí)，由違紀(jì)人主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。

2、由酒店核準(zhǔn)違紀(jì)次數(shù)及處分等級(jí)，交行使處分權(quán)限人簽字后，分別送達(dá)違紀(jì)人及所屬主管。

3、對(duì)違紀(jì)員工做辭退或開除處理時(shí)，酒店總經(jīng)理應(yīng)報(bào)公司人事部批準(zhǔn)。

4、違紀(jì)處罰時(shí)間以一年為限

第八章安全守則

為確保國(guó)家財(cái)產(chǎn)及賓客、員工安全，全體員工必須牢記：沒有安全就沒有旅游事業(yè)，安全最重要。

一、安全守則

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。

2、嚴(yán)格吸煙管制，不準(zhǔn)在庫房或存放易燃品地點(diǎn)吸煙，不準(zhǔn)亂扔煙頭、火柴棒。

3嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備，亂架電線，對(duì)酒店長(zhǎng)住客人電器設(shè)備應(yīng)進(jìn)行經(jīng)常性檢查。

4、嚴(yán)禁將槍支、彈藥、有毒物品、易燃易爆物品帶入企業(yè)，發(fā)現(xiàn)上述物品時(shí)，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

5、不準(zhǔn)擅自動(dòng)用、拆卸各種消防設(shè)備和消防工具。

6、不準(zhǔn)將大數(shù)額現(xiàn)金及貴重物品存放更衣柜內(nèi)或辦公室。

7、嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度，發(fā)現(xiàn)形跡可疑者應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

8、熟知本部門、本崗位安全防范重點(diǎn)部位，加強(qiáng)安全檢查，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和安全責(zé)任制。

9、下班后、上班前必須認(rèn)真檢查本崗位安全狀況，消除不安全隱患。

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)在員工宿舍留宿外部人員。

11、認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，嚴(yán)防食物中毒。

二、防火措施

發(fā)生火情，無論大小，必須立即采取以下措施：

1、向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，如火情較大，發(fā)展迅速，應(yīng)立即撥打酒店總機(jī)報(bào)警電話，報(bào)警時(shí)講清火災(zāi)具體地點(diǎn)、燃燒物品、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名和崗位。

2、利用現(xiàn)場(chǎng)滅火器材積極滅火。

3、關(guān)閉著火現(xiàn)場(chǎng)的所有門窗，切斷電源。

4、如火勢(shì)可導(dǎo)致生命危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)積極協(xié)助指揮人員疏導(dǎo)客人及現(xiàn)場(chǎng)多余人員從安全通道撤離，嚴(yán)禁使用電梯。

5、在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)要提高警惕，防范不法分子亂中做案。

6、必須絕對(duì)服從火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)最高管理者的指揮，奮力撲救，積極滅火，發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身精神。

三、消防安全

酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災(zāi)預(yù)防：

*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。

*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門，以便及時(shí)修復(fù)。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報(bào)告維修部門。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

第二篇：酒店員工手冊(cè)

故鄉(xiāng)緣員工手冊(cè)

1．和諧友愛，互相合作，實(shí)干創(chuàng)新，遵守故鄉(xiāng)緣的一切規(guī)章制度。

2．服從管理人員安排，不得擅自做主，上班時(shí)不做與工作無關(guān)的事。

3．不得在本店有打架、斗毆、辱罵他人等行為，若有違規(guī)，教育罰款（罰款50-200元）、開除等處罰。

4．愛護(hù)公物，不得有意損壞本店的一切財(cái)物，使用后的餐具、工具、器械不得亂扔亂放。

5．作息時(shí)間：上午上班時(shí)間：9：00，下午：16：30。早餐時(shí)間：10：30，午餐時(shí)間在：14：00，晚餐時(shí)間：21：00，下班時(shí)間由管理人員視工作情況統(tǒng)一安排。

6．有事請(qǐng)假，病假需持醫(yī)院證明，經(jīng)批示后方可執(zhí)行，未經(jīng)批示，按曠工處理。不允許電話請(qǐng)假，請(qǐng)假一律提前批示。正常休假、半天內(nèi)休假、后廚由廚師長(zhǎng)批示。前臺(tái)由領(lǐng)班批示。超過半天，寫請(qǐng)假條報(bào)吧臺(tái)管理人員批示。不遲到，不早退，遲到、早退一次扣5元。遲到30分鐘以后按礦工處理。事假一天按一天半計(jì)算。（特殊情況經(jīng)批示后除外）。礦工一天按三天計(jì)算。礦工三天開除處理。

7．清潔衛(wèi)生管理制度:

愛清潔，講衛(wèi)生，做到工作間、雅間、樓道、廁所、前后公共 區(qū)域隨時(shí)清潔衛(wèi)生。包括個(gè)人衛(wèi)生。每周后廚由廚師長(zhǎng)統(tǒng)一安排一次大掃除，前臺(tái)由領(lǐng)班統(tǒng)一安排一次大掃除。

8．崗位責(zé)任制：

(1)廚師長(zhǎng)崗位責(zé)任制：全面開展后廚管理工作，開發(fā)新菜品，認(rèn)真控制菜品、原料成本。協(xié)助墩子處理后廚一切事務(wù)，配合前臺(tái)處理有關(guān)工作，完成管理人員下達(dá)的任務(wù)。

墩子崗位責(zé)任制：菜品刀法、擺放點(diǎn)綴、餐具應(yīng)用、菜品擺放。管理冰柜清潔，檢查食品，包括物資清點(diǎn)工作。工作失職每次處以罰款10-100元。

菜臺(tái)崗位責(zé)任制：清潔工作（包括個(gè)人衛(wèi)生、儀容、儀表），菜品質(zhì)量數(shù)量、擺放點(diǎn)綴、餐具應(yīng)用是否按照要求進(jìn)行操作。不合格菜品禁止出堂，若發(fā)現(xiàn)菜品有不合格的問題，及時(shí)向管理人員匯報(bào)，不得自己處理。

（2）前臺(tái)服務(wù)員崗位責(zé)任制：工作期間不得接聽電話，電話一律調(diào)為振動(dòng)。不能當(dāng)客人的面做不雅觀的動(dòng)作（抓癢、摳鼻、挖耳、梳頭、剔牙、打呵欠等）。遇到客人要主動(dòng)問好，點(diǎn)頭致意，不能視而不見，做到來有迎聲、走有送聲。在服務(wù)過程中，請(qǐng)使用禮貌用語。拾到客人物品，必須上交吧臺(tái)或管理人員，不準(zhǔn)私自留截占為已有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款50-200元，后果自負(fù)。熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿情緒，視情節(jié)輕重，初次罰款5元-50元。嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆、閑聊、會(huì)客、玩手機(jī)、干工作無關(guān)的事。

9．值班人員必須等到最后一位顧客離開，關(guān)好水、電、氣，檢查菜品是否收藏好，門窗是否關(guān)閉、檢查完后，方可離開。否則后果自負(fù)。

10．需要辭職的員工，必須提前一個(gè)月寫書面辭職報(bào)告，批示后方可離開。沒經(jīng)批示，視作曠工處理。

11．不得盜竊本店任何財(cái)物，如有發(fā)現(xiàn)，給予教育、罰款、開除或送有關(guān)部門處理。

12．新來員工試用期三天，三天后初錄用者，必須上班滿一個(gè)月為全勤，未滿一個(gè)月辭職者，不發(fā)工資，未滿一個(gè)月被辭退者，扣除試用期三天工資和服裝費(fèi)，員工離職后上交所有物品，如遺失、損壞照價(jià)賠償。

13．獎(jiǎng)勵(lì)：

維護(hù)本店利益不受損害，見義勇為者，給予獎(jiǎng)勵(lì)50-100元。服務(wù)態(tài)度好，受到顧客書面表揚(yáng)，經(jīng)查實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)100-200元，拾金不昧，撿到顧客物品，受到顧客書面表揚(yáng)（包括錦旗）經(jīng)查實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)200-500元。每月前臺(tái)由領(lǐng)班組織員工集體評(píng)選二名優(yōu)秀員工，后廚由廚師長(zhǎng)組織員工集體評(píng)選二名優(yōu)秀員工。各給予每名優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)200元。（如有遲到、早退、事假、違規(guī)等不可參加評(píng)選）。

注：開除員工，一律不發(fā)當(dāng)月工資。

所有員工必須遵守以上各項(xiàng)規(guī)章制度。

員工簽字：故鄉(xiāng)緣農(nóng)家樂

第三篇：酒店員工手冊(cè)

酒店員工手冊(cè)

一、前言

(略)

二、公司概況

(略)

三、人力資源管理制度

(略)

四、酒店員工店規(guī)店紀(jì)

(一)工作態(tài)度

1.嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按酒店操作規(guī)程準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2.工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

3.員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)靥崆暗竭_(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備;工作時(shí)間不得擅離職守或早退。下班時(shí)，在下一班員工尚未到崗前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，若無公事應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

(二)儀容儀表

員工需隨時(shí)保持如下的最佳形象。

1.每天洗澡，保持個(gè)人衛(wèi)生，沒有口腔異味等。

2.始終保持工服干凈、整齊、完好無損。

3.員工名牌無磨損，端正地佩戴在左胸前。

4.指甲干凈，修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油。

5.頭發(fā)干凈，修剪或梳理整齊;不燙發(fā)、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長(zhǎng)及耳朵或衣領(lǐng);女員工應(yīng)把長(zhǎng)發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后。

6.著淡妝，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛(wèi)生。

7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指。

8.皮鞋必須保持清潔、光亮。

9.穿著酒店配發(fā)的工襪，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪，并保持完好、清潔。

(三)出入證

1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進(jìn)出酒店區(qū)域的憑證。

2.出入證屬于酒店財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離職時(shí)必須交回酒店。

3.員工應(yīng)愛護(hù)出入證。如有遺失、損壞，需申請(qǐng)予以補(bǔ)發(fā)，并繳納10元工本費(fèi);員工在申領(lǐng)新證起6個(gè)月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。

(四)員工名牌

1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識(shí)別服務(wù)人員的名字，便于對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與管理。

2.當(dāng)值時(shí)間，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好與整潔。

3.名牌屬酒店財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓或借用他人，離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，并繳納10元工本費(fèi)。

(五)員工工服

1.酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量，并提供免費(fèi)的換洗服務(wù)。

2.員工當(dāng)值期間必須按規(guī)定穿著工服，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改;如有破損應(yīng)及時(shí)交給客房部修補(bǔ)。

3.員工工服屬于酒店財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或無故損壞，須按其價(jià)值全額賠償。

4.除因工作需要外，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍?/p>

(六)員工更衣柜

1.酒店向每位員工提供更衣柜，必要時(shí)員工可合用更衣柜。

2.更衣柜須保持整潔，除酒店統(tǒng)一配備個(gè)人的工服、用品外不得存放個(gè)人貴重物品及危險(xiǎn)品。嚴(yán)禁將酒店物品私藏在個(gè)人更衣柜內(nèi)。

3.更衣柜為個(gè)人使用，不得私自借給他人和調(diào)換;更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓，如有遺失須立即向保安部報(bào)告，經(jīng)核實(shí)后給予更換，員工應(yīng)支付相關(guān)費(fèi)用。

4.員工更衣柜由保安部全權(quán)負(fù)責(zé)，保安部將不定期地會(huì)同人力資源部對(duì)員工更衣柜進(jìn)行檢查。

5.員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用，員工不得帶外人進(jìn)來洗澡，不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。

6.員工離職時(shí)應(yīng)將更衣柜及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元。

(七)員工就餐

1.每個(gè)工作日，員工能享受酒店免費(fèi)提供的工作餐，只限員工本人使用。

2.未經(jīng)許可，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

3.工作餐時(shí)間為30分鐘，就餐時(shí)間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。員工用餐完畢后應(yīng)立即從出口處離開，不得在員工餐廳內(nèi)逗留，以免影響其他員工用餐。

4.員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。

5.員工不得在餐廳內(nèi)喝酒，根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物，嚴(yán)禁浪費(fèi)飯菜。

6.餐券不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過期作廢;饋送、轉(zhuǎn)借餐券給別人的，將受到相關(guān)處分。

7.用餐后，應(yīng)自覺清理桌面衛(wèi)生，并將餐具、垃圾放到指定地點(diǎn)。

(八)員工簽到

1.員工到達(dá)或離開工作崗位時(shí)必須親自簽名，記錄自己到達(dá)工作崗位的準(zhǔn)確時(shí)間。無故不簽到都將受到紀(jì)律處分。

2.每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。

(九)上下班規(guī)定

員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進(jìn)出。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得走大堂門，乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。

(十)客用設(shè)施的使用

酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)，員工任何時(shí)間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施。

(十一)請(qǐng)假規(guī)定

1.員工申請(qǐng)任何假期必須提前向部門經(jīng)理提交書面申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享用。

2.未經(jīng)批準(zhǔn)或不符合請(qǐng)假手續(xù)的假期將被視為曠工。各種假期的申請(qǐng)請(qǐng)參考“員工福利”中的內(nèi)容。

(十二)員工申訴

1.員工工作中遇到困難或不滿時(shí)，可直接向其直屬領(lǐng)導(dǎo)反映。

2.如果直屬領(lǐng)導(dǎo)不能給予圓滿的答復(fù)，員工可向部門經(jīng)理直接反映，部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予解決，必要時(shí)可咨詢?nèi)肆Y源部。

3.如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認(rèn)為該申訴不方便讓部門經(jīng)理知曉的，員工可通過書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴。

4.員工應(yīng)保證申訴的準(zhǔn)確性及客觀性，以方便事情的調(diào)查與處理。

(十三)客人投訴處理

1.所有員工必須仔細(xì)聆聽客人對(duì)酒店設(shè)施或服務(wù)方面的投訴，并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。

2.如果投訴時(shí)間超出自身的能力或權(quán)限，應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助。

(十四)店內(nèi)拾遺

員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理或大堂副理，由部門統(tǒng)一送交保安部登記、保管。

(十五)保密規(guī)定

1.員工應(yīng)對(duì)酒店的各項(xiàng)計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)保密。未經(jīng)酒店管理人員同意，不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關(guān)于酒店的事務(wù)，不準(zhǔn)交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息，應(yīng)視為高級(jí)機(jī)密。任何泄密的行為都將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分，并追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

(十六)吸煙規(guī)定

吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外，任何地方都不允許吸煙。

(十七)小費(fèi)和禮品規(guī)定

員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動(dòng)給予時(shí)，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅(jiān)持不能謝絕時(shí)，應(yīng)先禮貌收下并致謝，事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。

(十八)私人事情處理

1.員工可使用酒店專門為員工設(shè)置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時(shí)間內(nèi)，除特殊情況外，未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得為私事使用酒店電話。

2.在工作時(shí)間內(nèi)，不允許員工在酒店內(nèi)(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由保安部登記并安排專門的會(huì)見場(chǎng)所。保安部有權(quán)利與義務(wù)禁止任何私人來訪者進(jìn)入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。

3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對(duì)員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。

五、前廳收銀員工作規(guī)范

1.前廳收銀員應(yīng)與各樓層主管保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表，等待客人前來結(jié)賬。

2.前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的《住宿登記單》按計(jì)劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。對(duì)持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行操作，開具預(yù)收住宿押金收據(jù)(一式)，一聯(lián)留存，將押金填入《住宿登記單》（二、)預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，交財(cái)務(wù)部做交款附件。

3.如果客人需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái)。

4.客人結(jié)賬時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)

(1)散客結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺(tái)結(jié)賬。

(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺(tái)、咖啡廳、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單，如有賬單請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)來。

(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后，輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，開具住宿發(fā)票一式，一聯(lián)留存?zhèn)洳椋?lián)交客人，與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問詢處。

(4)客人付費(fèi)時(shí)，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人。

(5)收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)賬時(shí)要迅速、快捷。

(6)客人結(jié)賬完畢，要向客人道謝，并請(qǐng)其再度惠顧本酒店。

5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí)，要分門別類，詳細(xì)記錄客人賬單，不得追記。

6.客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時(shí)間順序分類保存、備查。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，兩者必須相符。

7.每日制作當(dāng)日的收入報(bào)表，將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì)，匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問題時(shí)作為查證根據(jù)。

8.收銀員若遇到特殊的客人時(shí)，在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示前廳部經(jīng)理，按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以優(yōu)惠或免收，同時(shí)要在賬戶上加以說明，并詳細(xì)記載減免項(xiàng)目和金額，請(qǐng)總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核。

9.當(dāng)客人付賬后，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。

10.收銀員交接班和營(yíng)業(yè)款匯總程序

(1)早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。

(2)夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開始結(jié)賬，并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營(yíng)業(yè)款，填寫《繳款單》。清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí)，應(yīng)請(qǐng)收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn)，確認(rèn)無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。

六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

(一)餐前服務(wù)規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

(1)鋪好臺(tái)布、準(zhǔn)備好餐巾紙。

(2)擺放好餐具。

(3)檢查訂餐本及菜單。

(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光，營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍。

2.餐前服務(wù)

(1)為客人拉椅，請(qǐng)其入座。

(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水并上茶。

(3)請(qǐng)客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)態(tài)度要熱情，并根據(jù)需要主動(dòng)推銷。

(4)客人點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)主動(dòng)向客人重復(fù)一遍以示確認(rèn)。

(5)耐心周到地回答客人的詢問。

(二)就餐服務(wù)規(guī)范

1.就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規(guī)范)。

2.在服務(wù)過程中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)等其他物體。

3.上班期間在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，不得嚼口香糖等零食，不準(zhǔn)有化妝、梳頭等行為。

4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。

5.最后一位客人用餐完畢后，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理。

6.在服務(wù)時(shí)，若與客人交談，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對(duì)食物。

7.上菜時(shí)，不可用手接觸任何食物。

8.不得與客人爭(zhēng)吵，不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。

七、餐飲部廚房管理制度

(一)廚房衛(wèi)生管理制度

1.廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時(shí)排除。

2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。

3.定期清洗抽油煙設(shè)備。

4.工作灶臺(tái)、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物。

5.應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工食物，并將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。

6.應(yīng)保持食物新鮮、清潔、衛(wèi)生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7.凡易腐敗的食物，應(yīng)儲(chǔ)藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi)，生熟食物要分開儲(chǔ)放，防止食物間串味。

8.調(diào)味品應(yīng)用適當(dāng)?shù)娜萜魇⒀b，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。

9.應(yīng)備有密蓋污物桶、泔水桶，泔水最好當(dāng)夜倒除，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。

10.員工工作時(shí)，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11.在廚房工作時(shí)，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時(shí)要避開食物。

12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清潔。

13.不得在廚房?jī)?nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。

14.患傳染病時(shí)，應(yīng)在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作。

(二)廚房防火規(guī)定

1.火災(zāi)預(yù)防

(1)每一個(gè)廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火，即防火責(zé)任人。

(2)廚房?jī)?nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備。

(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。

(4)不得在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。

(5)廚房?jī)?nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。

(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修。

(7)各種電器設(shè)備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的裝置。如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程人員，以便及時(shí)修理。

(8)廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。

(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時(shí)，油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過高，油鍋內(nèi)的油不要太滿，以免引起火災(zāi)。

(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關(guān)等設(shè)施的安全狀況;一旦發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)立即關(guān)閉閥門，并報(bào)告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，并關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

(11)在點(diǎn)火工作時(shí)，工作人員不得隨意離開，以防發(fā)生意外。

(12)下班前要有專人負(fù)責(zé)清理爐灶，保證無火災(zāi)隱患，閥門全部關(guān)緊后方可關(guān)門離開。

2.火警程序

當(dāng)火警發(fā)出時(shí)，不論程度大小，必須做出如下措施。

(1)保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。

(2)按動(dòng)最近的火警報(bào)警器。

(3)請(qǐng)求附近同事援助。

(4)通知總機(jī)，說出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。

(5)在安全情況下，利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。

(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。

(7)關(guān)閉所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗，并關(guān)掉所有電器用具的開關(guān)。

(8)如火勢(shì)蔓延，必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

(9)撤離時(shí)，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。

(10)參加防火演習(xí)，熟記火警標(biāo)識(shí)、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。

八、當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)守則

(一)客人投訴處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理直接面對(duì)投訴客人時(shí)，應(yīng)遵循以下規(guī)范。

1.介紹自己。

2.獲知客人的姓名，并在整個(gè)談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個(gè)人，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對(duì)立的感覺。

3.不要在公共場(chǎng)所與客人討論該問題，應(yīng)找一個(gè)較隱閉的地方，這樣可避免發(fā)生尷尬的情形。

4.仔細(xì)聆聽客人的問題，并通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對(duì)客人的關(guān)注。

5.不要因?yàn)榻勇犽娫捇蚪o另一個(gè)客人提供幫助而打斷與客人的談話。

6.向客人提問時(shí)，要盡量平復(fù)客人不安或激動(dòng)的情緒。

7.認(rèn)真做好相關(guān)記錄，可為資料存檔做好準(zhǔn)備。

8.向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯(cuò)誤。

9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應(yīng)如何做。如果客人仍不滿意所提的建議，可征求客人對(duì)該事件的解決方法。

10.達(dá)成協(xié)議

(1)當(dāng)雙方對(duì)解決方法達(dá)到一致時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動(dòng)。如有可能，可當(dāng)著客人的面采取解決問題的措施。

(2)當(dāng)需要獲得更多信息，或需要更多的時(shí)間時(shí)，應(yīng)與客人約定再次商討問題的時(shí)間。

11.當(dāng)客人要求退款時(shí)，應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序。

12.感謝客人的建議，并告訴客人酒店需要在第一時(shí)間知道現(xiàn)有的各方面問題。

13.跟蹤某些措施的實(shí)施情況，確保已圓滿解決問題。

(二)客人失物咨詢處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時(shí)，可向管家部確認(rèn)。

1.只有在管家部檢查庫存之后，才能確認(rèn)酒店是否存有客人的物品。

2.當(dāng)管家部有人值班時(shí)，可指引客人向行政管家咨詢。

3.如管家部人員已下班，可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述，并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復(fù)。

4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。

九、酒店采購(gòu)管理制度

(一)制訂采購(gòu)計(jì)劃

1.由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對(duì)第二年的預(yù)測(cè)，在每年年底編制采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算并報(bào)財(cái)務(wù)部審核。

2.將計(jì)劃外采購(gòu)或臨時(shí)增加的項(xiàng)目制成計(jì)劃或報(bào)告財(cái)務(wù)部審核。

3.采購(gòu)計(jì)劃一式四份，請(qǐng)購(gòu)部門自存一份，其他三份交財(cái)務(wù)部。

(二)審批采購(gòu)計(jì)劃

1.財(cái)務(wù)部將各部門的采購(gòu)計(jì)劃和報(bào)告匯總，并進(jìn)行審核。

2.財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店本年的營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)、物資消耗和損耗率、第二年的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)做采購(gòu)物資的預(yù)算。

3.將匯總的采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批。

4.經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃交財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實(shí)施，對(duì)計(jì)劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)要求，財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕付款。

(三)物資采購(gòu)

1.采購(gòu)員根據(jù)核準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃，按照物品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量和單位適時(shí)采購(gòu)，以保證及時(shí)供應(yīng)。

2.大宗用品或長(zhǎng)期需用的物資，根據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃可向有關(guān)的工廠、酒店、商店簽訂長(zhǎng)期的供貨協(xié)議，以保證物品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨滿足要求。

3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會(huì)部下單采購(gòu)，采購(gòu)人員要按計(jì)劃或下單進(jìn)行采購(gòu)，以保證及時(shí)供應(yīng)。

4.對(duì)于計(jì)劃外和臨時(shí)少量的急需品，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行采購(gòu)，以保證臨時(shí)需用。

(四)物資驗(yàn)收入庫

1.無論是直撥還是入庫的采購(gòu)物資都必須經(jīng)倉管員驗(yàn)收。

2.倉管員驗(yàn)收是根據(jù)訂貨的樣板，按質(zhì)按量對(duì)發(fā)票驗(yàn)收。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單，然后需直撥的按手續(xù)直撥，需入庫的按規(guī)定入庫。

(五)付款及報(bào)銷

1.付款規(guī)定

(1)采購(gòu)員采購(gòu)的大宗物資的付款要經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后方可付款。

(2)支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)采購(gòu)員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票，若由采購(gòu)員領(lǐng)空白支票與對(duì)方結(jié)賬，金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi)。

(3)按酒店財(cái)務(wù)制度，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款，30元以下者可支付現(xiàn)款。

(4)超過30元要求付現(xiàn)金者，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款，但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi)。

2.報(bào)銷規(guī)定

(1)采購(gòu)員報(bào)銷必須憑驗(yàn)收員簽字的發(fā)票連同驗(yàn)收單，經(jīng)出納審核是否已批準(zhǔn)或在計(jì)劃預(yù)算內(nèi)，核準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。

(2)采購(gòu)員若向個(gè)體戶購(gòu)買商品，可通過稅務(wù)部門開票，因急需而賣方又無發(fā)票者，應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購(gòu)員兩人以上的證明及驗(yàn)收員的驗(yàn)收證明，經(jīng)部門經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。

十、員工手冊(cè)使用及修訂

(略)

第四篇：酒店員工手冊(cè)

酒店員工手冊(cè)

客人是酒店餐廳直接和間接交往中至關(guān)重要的人、客人不依靠我們，但我們要依靠他，不要把客人誤認(rèn)為工作中的累贅，他們是酒店工作的目的所在，我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍恩惠，客人樂意接受服務(wù)是我們的榮幸。

第一章 勞動(dòng)條例

一、招聘

酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人士，都可對(duì)照酒店招工簡(jiǎn)章，報(bào)名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工，被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經(jīng)過二至六個(gè)月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動(dòng)合同

凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。

四、個(gè)人檔案

A、所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)交出有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等，填寫包括個(gè)人簡(jiǎn)歷，家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。

B、對(duì)于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知人事部門，五、工作時(shí)間

A、參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和酒店工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。

B、對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。

六、發(fā)薪方式

每月未發(fā)放工資，如遇周末或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。

七、崗位變更

根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

八、員工辭職

員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘用后擔(dān)前30天）向所在部門負(fù)責(zé)恩提出書而申請(qǐng)，經(jīng)酒店批準(zhǔn)方可離崗。

九、解聘

（1）員工無任何過失而自動(dòng)辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，酒店將退還

保證金并發(fā)給當(dāng)月工資。

（2）發(fā)生下例情況之一者，酒店有權(quán)解除合同，不再退還受聘員工保證金。A不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。’

B曠工3天以上，偽造病假、事假。

C服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給酒店信譽(yù)帶來嚴(yán)重影響者。D被依法追究刑事責(zé)任。

E違反計(jì)劃生育規(guī)定，造成不良后果者。

第二章有關(guān)權(quán)益

一、假期

1、固定假：

按國(guó)務(wù)院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期9天，元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國(guó)慶節(jié)三天）。如法定定假門需要員工加班，酒店將按（勞動(dòng)法）規(guī)定給予假期或薪金補(bǔ)償。

2、病假：

員工生病必須在市級(jí)以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知所在部門主管（病情嚴(yán)）重者，可由家屬代請(qǐng)）方屬有效，病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請(qǐng)事假，事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請(qǐng)假，必須提前二天申請(qǐng)，經(jīng)部門主管、人事部、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、店內(nèi)培訓(xùn)：

店內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績(jī)合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書，成績(jī)?cè)诜謹(jǐn)?shù)線下要扣浮動(dòng)工資或獎(jiǎng)金，無故缺課，按失職處分

二、業(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí)：

A、目的：

酒店采用報(bào)銷學(xué)費(fèi)的方法來鼓勵(lì)員工參加外語學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的業(yè)

余學(xué)習(xí)，以便他們提高與賓客的會(huì)話技能或?yàn)閾?dān)負(fù)更大責(zé)任，獲得更好職位作準(zhǔn)備。

B、執(zhí)行方法：

·不能夠占用工作時(shí)間，部門主管在編制上班時(shí)間表時(shí)，在工作允許的情況下，應(yīng)適當(dāng)照顧員工的學(xué)習(xí)時(shí)間。

·申請(qǐng)人必須報(bào)名前經(jīng)部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理批準(zhǔn)。

·要求報(bào)銷學(xué)費(fèi)的員工應(yīng)在學(xué)習(xí)結(jié)束后三個(gè)月內(nèi)把學(xué)費(fèi)收據(jù)、結(jié)業(yè)證書或有關(guān)證件呈交人事審核。

·選擇課程范圍：

1、任何得到承認(rèn)的電大、夜大。

2、商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。

3、培訓(xùn)部認(rèn)可的函授學(xué)校。

C、報(bào)銷：

·學(xué)費(fèi)報(bào)銷金額最高不超過150元/學(xué)年。

·考試成績(jī)?cè)?0分以上的員工可報(bào)銷150元/年。

·考試成績(jī)?cè)?0-79分的員工可報(bào)銷75元/年

·考試成績(jī)?cè)?0分一下的不予報(bào)銷。

·受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請(qǐng)長(zhǎng)假或曠工的員工一律不予報(bào)銷。

三、員工餐廳：

1、每個(gè)工作日酒店負(fù)責(zé)免費(fèi)供應(yīng)員工一餐工作餐，只準(zhǔn)員工本人用餐。

2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食物和餐具帶出員工餐廳。

3、工作餐時(shí)間為半小時(shí)，用餐時(shí)間表由人事部門經(jīng)理統(tǒng)籌制定。

4、員工憑用餐卷用餐，加班加點(diǎn)員工將由人事部另外發(fā)給餐劵。

5、不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒喝和浪費(fèi)飯菜。

6、餐劵不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過期作廢。送、借餐劵給別人的，將受到失職處

分。

第三章 員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)的完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)該先服從執(zhí)

行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛敬慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客

人爭(zhēng)論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告訴直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作，工作時(shí)

間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前，當(dāng)班員工不得離崗，員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用

客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所

吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職

給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及名牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作服離店，將受到失職處分。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工

遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回人事部，如不交回或工作服破損，須交

付服裝成本費(fèi)。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作服應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳環(huán)和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿黑色皮鞋、深色襪、禁穿拖鞋和涼鞋。女員工應(yīng)穿黑鞋、肉色

絲襪其端不可露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕。

第五篇：酒店員工手冊(cè)

酒店員工手冊(cè)

一、總則

1、宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2、目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國(guó)的旅游事業(yè)作出

貢獻(xiàn)。

3、要求：熱愛祖國(guó)，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。讓客人完全滿意。每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、工作態(tài)度

員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作.負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。

三、人事記錄

1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。

2、員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實(shí)填好，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。

3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。

4、如有隱瞞，造假或未及時(shí)報(bào)告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。

四、員工工號(hào)牌

所有員工均由酒店發(fā)給工號(hào)牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。

1、工號(hào)牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。

2、離職時(shí)，員工必須把工號(hào)牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。

五、員工出入酒店通道

如無特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。

六、員工值班室

1.員工需在值班室換好工作服后才得正式交接班,如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、所有員工必須保持值班室清潔、整齊。室內(nèi)不得存放 貴重物品或危險(xiǎn)物品。

3.不得在值班室容留非酒店工作人員.4.值班室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰.亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為.七.工作服

1、工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。

2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由 員工負(fù)擔(dān)。

3、如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。

4、員工離職時(shí)，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有

權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。

八、儀容儀表

1、所有員工必須保持個(gè)人外表清潔、整齊。

2、男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長(zhǎng)不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。

3、女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營(yíng)業(yè)部位的女員工，發(fā)長(zhǎng)不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。

4、員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。

5、所有員工應(yīng)時(shí)常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。

九、站立行姿

1、營(yíng)業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來或離開時(shí)，當(dāng)立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時(shí)不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動(dòng)約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。

在營(yíng)業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時(shí)，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時(shí)不得小于90度，不

與客人爭(zhēng)道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致 歉。

4、不得從二人中間穿過，請(qǐng)人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。

5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。

十、禮儀禮節(jié)

1、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠(chéng)、友好，做到不卑不坑。

2、講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。

3、在工作中的任何區(qū)域，任何時(shí)候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。

4.不得私下議論客人隱私.評(píng)論客人的穿著打扮.十一。服從上級(jí)

1．上級(jí)安排工作及任務(wù)必須馬上行動(dòng)，盡快完成，不得找客觀理由。

2．服從領(lǐng)導(dǎo)安排，端正態(tài)度，不得對(duì)管理人員有不屑的眼神和不敬的言語。十二。緊急事態(tài)指揮原則

當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時(shí)[如酒店火警，財(cái)產(chǎn)安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場(chǎng)的高職級(jí)人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任人員必須無條件服從其指揮，調(diào)度。

十三.員工職守

員工必須嚴(yán)格尊守工作時(shí)間,不遲到早退,不無故缺勤,不私自更換班次.下班后非工作需要不準(zhǔn)在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所內(nèi)逗留.十四.交班記錄

員工在交接班時(shí)須如實(shí).詳細(xì)的做好交班記錄,口頭提醒注意事項(xiàng),如因員工交班不全面造成的損失由員工自行負(fù)擔(dān).