第一篇：某某酒店員工手冊

某某酒店員工手冊

目 錄

前 言 總經(jīng)理致辭

酒店員工手冊

同法》執(zhí)行。

二、試用期與離職

1、應(yīng)聘

所有應(yīng)聘人員，須向酒店提供相關(guān)的個(gè)人資料，要實(shí)事求是，不得隱瞞真相。

2、試用期

所有錄用人員須經(jīng)過試用期（試用期按國家規(guī)定），試用期滿且工作表現(xiàn)合格者，即進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試?？荚噧?nèi)容為業(yè)務(wù)及理論知識同時(shí)進(jìn)行，評估及考試合格者給予轉(zhuǎn)正。試用期內(nèi)，雙方均有權(quán)提出終止合同，但須提前1天通知對方。

3、入職教育

內(nèi)部培訓(xùn)：受聘員工上崗前必須接受入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括：企業(yè)文化、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識、工作行為規(guī)范、規(guī)章制度、考勤管理制度、安全消防知識等。培訓(xùn)合格后，再接受應(yīng)聘部門的崗位培訓(xùn)，不合格者，不能上崗。

外部培訓(xùn)：外部培訓(xùn)是指經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)派出的各類學(xué)習(xí)、參觀、考察等形式的培訓(xùn)。酒店選派外培人員的原則是：按需培養(yǎng)、專業(yè)對口、學(xué)用結(jié)合，外培員工學(xué)習(xí)結(jié)束后，須提供相關(guān)畢業(yè)證或結(jié)業(yè)證明。

培訓(xùn)費(fèi)用：內(nèi)部培訓(xùn)費(fèi)用核算到人，在酒店工作滿一年以上的員工可由酒店核銷，工作未滿一年自行離職的員工培訓(xùn)費(fèi)用，公司不予核銷（企業(yè)減員除外。）

外培員工須與公司簽定培訓(xùn)協(xié)議，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和費(fèi)用不同，制訂培訓(xùn)費(fèi)用核銷年限，外培員工憑借畢業(yè)證或結(jié)業(yè)證明上崗。

三、工作時(shí)間

員工每日每周工作時(shí)間需按國家規(guī)定執(zhí)行，并且遵照部門安排的班次完成崗位工作，員工所在崗位執(zhí)行綜合計(jì)算工時(shí)制。每天工作時(shí)間不超過8小時(shí)。如需加班要根據(jù)實(shí)際工作情況，填寫加班申請，經(jīng)部門經(jīng)理同意后簽字上報(bào)人事部。具體工作時(shí)間各部門參考酒店《考勤管理制度》執(zhí)行。

四、休息日

酒店實(shí)行綜合計(jì)時(shí)工作制，員工完成規(guī)定工作小時(shí)后，其休息時(shí)間由各部門安排。

五、工作餐

酒店每天為上崗員工提供免費(fèi)工作餐（兩餐），員工須按時(shí)間輪班用餐，時(shí)間為半小時(shí)，工作餐杜絕浪費(fèi)。

六、工資

1、員工在酒店工作期間，按其所在的崗位、職務(wù)、工資標(biāo)準(zhǔn)和績效考核有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

酒店員工手冊

2、員工薪酬為下發(fā)形式，次月的15日以前發(fā)放。

3、酒店根據(jù)國家規(guī)定，代扣代繳個(gè)人應(yīng)繳納的各項(xiàng)保險(xiǎn)及個(gè)人所得稅。

七、調(diào)薪與晉級

員工工作滿一年以上，根據(jù)績效考核，能勝任本崗位工作，且表現(xiàn)優(yōu)秀的，可以調(diào)薪與晉級。鼓勵每位員工努力學(xué)習(xí)文化知識，提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。員工調(diào)薪和晉級需所在部門對其進(jìn)行績效評估，同個(gè)人工作總結(jié)一并報(bào)到人事部審核同意，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。晉級員工在新崗位需經(jīng)過一個(gè)月的試用期。

八、入職與離職

入職：受聘員工接受崗位培訓(xùn)，成績合格后，需到人事部按有關(guān)規(guī)定程序辦理相關(guān)入職手續(xù)。

離職：受聘員工自動辭職，應(yīng)首先遞交辭職申請并上報(bào)人事部，人力資源部根據(jù)該員工工作時(shí)間（三個(gè)月以上）將安排領(lǐng)導(dǎo)逐級談話后，由人事部根據(jù)實(shí)際情況辦理離職手續(xù)。員工未寫辭職申請，擅自離崗的，追究其責(zé)任并進(jìn)行相應(yīng)處罰。逾期未辦理者，酒店有權(quán)對其更衣柜及物品進(jìn)行處理。

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員工工傷按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

八、員工宿舍

酒店為外地實(shí)習(xí)生和家住較遠(yuǎn)的員工提供宿舍，為本地員工因工作需要提供倒班宿舍，凡住宿員工要遵守宿舍管理規(guī)定，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。

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單位或兼做其他職業(yè)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格處罰；

8、下班后一小時(shí)內(nèi)應(yīng)盡快離開酒店，未經(jīng)允許不可在酒店?duì)I業(yè)區(qū)域內(nèi)逗留、及在辦公室上網(wǎng)、電話聊天、串崗聊天等，否則按員工手冊條例處理；

9、員工在休班、休假期間無特殊情況，不能隨意進(jìn)入酒店工作區(qū)；

10、員工不得在上班時(shí)間或酒店公共區(qū)域吸煙；

11、員工在員工餐廳用餐，未經(jīng)允許不得將食品（包括水果、飲品等）帶出員工餐廳，飯菜以量取食，不得浪費(fèi)。

四、員工證件及名牌

1、員工名牌由人事部統(tǒng)一發(fā)放、部門發(fā)放員工裝；

2、員工名牌遺失，按酒店有關(guān)規(guī)定及時(shí)到人事部門辦理注銷和補(bǔ)發(fā)手續(xù)，凡遺失的按照規(guī)定繳納工本費(fèi)20元，凡自然磨損的可以舊換新；

3、員工上崗名牌要佩戴在左上衣兜上方居中處，無兜工服應(yīng)佩戴在相應(yīng)位臵，不得歪帶和私自同他人調(diào)換名牌；

4、解除、終止勞動合同以及調(diào)離酒店的員工，要按規(guī)定交回酒店發(fā)給的名牌，宿舍、更衣柜鑰匙、工服，如有遺失或損壞，賠償相應(yīng)費(fèi)用。

五、員工更衣柜

1、酒店為每位員工提供更衣柜，必須保持衣柜清潔整齊；

2、更衣柜鑰匙如有遺失，應(yīng)立即向人事部報(bào)告，補(bǔ)領(lǐng)并交手續(xù)費(fèi)；

3、員工不得私自加鎖或自調(diào)更衣柜；

4、人事部及安保部有權(quán)隨時(shí)檢查員工更衣柜；

5、更衣柜內(nèi)不得貯存飲品、食物、客用物品、貴重物品及易燃危險(xiǎn)品等；

6、員工離職時(shí)，必須及時(shí)將更衣柜清理干凈，做到整潔，無垃圾。

六、客用設(shè)施

員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施，如客用電梯、客用衛(wèi)生間、客用電話等，不得使用客房、餐飲場所的客用品。

七、拾遺

在酒店內(nèi)及員工區(qū)域拾得的財(cái)物不論貴重與否，一律交到本部門，由本部門登記后，送交安保部做詳細(xì)記錄，并由安保部進(jìn)行保管，一年后無人認(rèn)領(lǐng)，由酒店做出處理。

酒店員工手冊

（一）有下列表現(xiàn)之一的，部門應(yīng)將有關(guān)情況報(bào)人事部備案，作為對員工獎勵、提薪、晉級的參考；

1.受到客人書面表揚(yáng)的。

2.盡職盡責(zé)，發(fā)現(xiàn)并杜絕或制止重大事件發(fā)生的。3.對突發(fā)事件處理果斷，協(xié)調(diào)得當(dāng)?shù)摹?/p>

4.勤儉節(jié)約，修舊利廢，為酒店節(jié)約運(yùn)營成本的。5.拾金不昧的。

（二）有下列表現(xiàn)之一的，酒店給予一次性嘉獎、獎勵、授予榮譽(yù)稱號，并由人事部備案：

1．在酒店管理和服務(wù)方面提出合理化建議并被采納獲得顯著經(jīng)濟(jì)效益的。2．在工作中發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)革新，獲得顯著經(jīng)濟(jì)效益的。

3．為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、設(shè)施和人員的安全而奮不顧身、勇敢搶救，事跡突出的。

4.在服務(wù)工作中，一貫提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到廣泛好評，產(chǎn)生良好影響的。5.在北京市及全國的專項(xiàng)比賽中獲得前三名的。

二、懲處

（一）一般過失：

1.不走員工通道，未經(jīng)批準(zhǔn)到非本職工作區(qū)域。

2.使用客人設(shè)施（包括電梯）、物品及酒店規(guī)定不準(zhǔn)使用的客用品。3.在禁止吸煙的區(qū)域內(nèi)吸煙。

4.有隨地吐痰、亂扔雜物等破壞公共衛(wèi)生行為。5.工作時(shí)間打瞌睡、吃零食。

6.儀容不整，未佩帶胸牌，未按規(guī)定著裝。7.遲到或早退，月達(dá)兩次的； 8.代人打卡或指使他人代打卡。

9.工作時(shí)間用酒店電話辦理私事或串崗聊天，擅離職守。10.在酒店內(nèi)吵鬧、喧嘩，影響酒店經(jīng)營秩序。11.非因工作需要穿著工作服外出或回家。

12.工作散漫，粗心大意，影響工作，對客人態(tài)度不夠禮貌。

13.經(jīng)常性出現(xiàn)行文粗糙，病句明顯，詞不達(dá)意，錯別字以及數(shù)據(jù)錯誤等。14.不能按時(shí)完成工作任務(wù)，且無合理解釋。15.其它違反酒店有關(guān)相關(guān)規(guī)定的情況。

（二）嚴(yán)重過失：

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1.不服從上級工作安排或指令，對領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度蠻橫、惡劣。2.錯誤事實(shí)清楚，但本人仍拒不承認(rèn)或拒絕在過失單上簽字。3.工作效率低下，錯誤頻出，工作出現(xiàn)重大失誤。4.在接待服務(wù)中，與客人發(fā)生爭吵，遭到客人投訴的。

5.非工作需要或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自使用酒店電腦進(jìn)行上網(wǎng)瀏覽或其他網(wǎng)上活動。

6.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)或持有人同意，擅自翻（查）閱酒店文件資料或個(gè)人物品。7.工作時(shí)間飲酒，進(jìn)行娛樂活動，收聽（看）廣播、錄音、電視等。8.工作時(shí)間睡覺。9.曠工半天。

10.打架斗毆或搬弄是非、挑撥離間破壞團(tuán)結(jié)。11.擅離工作崗位。

12.一個(gè)月內(nèi)遲到、早退達(dá)三次。13.違反操作規(guī)程，造成一般事故。14.嚴(yán)重?fù)p壞公物或客人物品。

15.管理者對違章行為不批評、不制止，隱瞞包庇，對部門管理不善，工作完成質(zhì)量不高。

16.向客人索要小費(fèi)或客人物品。17.私自收藏客人遺留物品及錢財(cái)。18.嚴(yán)重違犯酒店的其他各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定。

（三）重大過失：

1.態(tài)度惡劣，辱罵客人，遭到客人強(qiáng)烈投訴的。2.連續(xù)曠工三天或十二個(gè)月累計(jì)曠工十五天的。

3.聚眾賭博、侮辱婦女、賣淫嫖娼的，以及違反《社會治安管理處罰條例》，嚴(yán)重影響社會秩序被公安司法機(jī)關(guān)拘留的。

4.動用酒店人、財(cái)、物力資源，或占用工作時(shí)間謀求個(gè)人私利的。5.采用不正當(dāng)手段，弄虛作假，偽造各種證明或賬目，欺瞞酒店的。6.仿冒領(lǐng)導(dǎo)簽字、私刻企業(yè)印章或他人名章、私配酒店各類鑰匙的。7.拾遺不報(bào)以及有貪污受賄、盜竊行為的。

8.因違反操作規(guī)程或玩忽職守，造成重大事故并造成較大經(jīng)濟(jì)損失或重大政治影響的。

9.重大事件的處理過程中，出現(xiàn)貽誤或不服從上級工作安排回避責(zé)任、臨陣脫逃的。

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10.違反計(jì)劃生育政策的。

（四）處罰：（十二個(gè)月內(nèi)）

1.一般過失一次，記過失單一次并給予口頭批評、警告，并扣工資10-30元；

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嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)現(xiàn)金管理制度，辦公室抽屜、櫥、柜內(nèi)不得存放大量現(xiàn)金或貴重物品過夜。

五、危險(xiǎn)品管理

1）酒店各有關(guān)部門應(yīng)做好易燃易爆等危險(xiǎn)物品的存放及管理工作，做到專人保管、定期檢查。

2）員工嚴(yán)禁將危險(xiǎn)物品包括管制刀具、武器等帶進(jìn)酒店。

3）發(fā)現(xiàn)客人攜帶危險(xiǎn)物品應(yīng)立即報(bào)告，由安保部提供安全地點(diǎn)存放或采取有效 措施。

六、治安管理

1）如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或不法行為的人或事，應(yīng)以良好的態(tài)度查問或制止，并立即向安保部或當(dāng)日值班經(jīng)理報(bào)告。

2）共同維護(hù)店內(nèi)公共營業(yè)場所、樓層客房等各區(qū)域治安秩序，防止違法犯罪案件的發(fā)生。

七、消防管理

1）員工都必須熟記本店安全監(jiān)控中心及火警電話（119），熟悉安全通道及出口位臵，熟悉滅火器具的使用方法，保證消防通道暢通，在救火過程中聽從安保部的統(tǒng)一指揮。

2）做好班前、班后的安全檢查，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即報(bào)告安保部中控室，確保酒店及賓客生命財(cái)產(chǎn)安全。

3）發(fā)現(xiàn)火情要本著小火自救，大火報(bào)警的原則。發(fā)生火警應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不得擅自離開崗位，大聲喊叫。應(yīng)就近按動手動報(bào)警器，呼喚同事協(xié)助，并向安全監(jiān)控中心報(bào)告火警位臵，如火勢不受控制，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯，把火警現(xiàn)場門窗關(guān)閉，并將電源切斷。

酒店員工手冊

北京某某酒店注重團(tuán)隊(duì)合作，在市場競爭日益激烈的今天個(gè)人的力量略顯微不足道，只有大家共同努力，顯示出集體的力量，才能創(chuàng)造更多的價(jià)值。在您任職期間，酒店將會組織系列員工活動，開發(fā)、鍛煉每位員工的團(tuán)隊(duì)合作精神。

北京某某酒店鼓勵平等競爭，希望每位員工在公平、公正的大舞臺上，積極發(fā)揮自己的潛質(zhì)，提高工作效率，形成公平競爭的良性循環(huán)。從而使您的能力得到提高、事業(yè)得到發(fā)展、個(gè)人價(jià)值不斷得到升華。

本《員工手冊》適用于酒店所有員工，酒店有權(quán)根據(jù)國家政策及酒店的業(yè)務(wù)、經(jīng)營、管理的變化和需要修訂或補(bǔ)充《員工手冊》，若酒店的相關(guān)規(guī)定和程序與《員工手冊》有不一致之處，請以酒店規(guī)定和程序?yàn)闇?zhǔn)，并遵守執(zhí)行。

北京某某酒店

時(shí)間：

第二篇：酒店員工手冊

故鄉(xiāng)緣員工手冊

1．和諧友愛，互相合作，實(shí)干創(chuàng)新，遵守故鄉(xiāng)緣的一切規(guī)章制度。

2．服從管理人員安排，不得擅自做主，上班時(shí)不做與工作無關(guān)的事。

3．不得在本店有打架、斗毆、辱罵他人等行為，若有違規(guī)，教育罰款（罰款50-200元）、開除等處罰。

4．愛護(hù)公物，不得有意損壞本店的一切財(cái)物，使用后的餐具、工具、器械不得亂扔亂放。

5．作息時(shí)間：上午上班時(shí)間：9：00，下午：16：30。早餐時(shí)間：10：30，午餐時(shí)間在：14：00，晚餐時(shí)間：21：00，下班時(shí)間由管理人員視工作情況統(tǒng)一安排。

6．有事請假，病假需持醫(yī)院證明，經(jīng)批示后方可執(zhí)行，未經(jīng)批示，按曠工處理。不允許電話請假，請假一律提前批示。正常休假、半天內(nèi)休假、后廚由廚師長批示。前臺由領(lǐng)班批示。超過半天，寫請假條報(bào)吧臺管理人員批示。不遲到，不早退，遲到、早退一次扣5元。遲到30分鐘以后按礦工處理。事假一天按一天半計(jì)算。（特殊情況經(jīng)批示后除外）。礦工一天按三天計(jì)算。礦工三天開除處理。

7．清潔衛(wèi)生管理制度:

愛清潔，講衛(wèi)生，做到工作間、雅間、樓道、廁所、前后公共 區(qū)域隨時(shí)清潔衛(wèi)生。包括個(gè)人衛(wèi)生。每周后廚由廚師長統(tǒng)一安排一次大掃除，前臺由領(lǐng)班統(tǒng)一安排一次大掃除。

8．崗位責(zé)任制：

(1)廚師長崗位責(zé)任制：全面開展后廚管理工作，開發(fā)新菜品，認(rèn)真控制菜品、原料成本。協(xié)助墩子處理后廚一切事務(wù)，配合前臺處理有關(guān)工作，完成管理人員下達(dá)的任務(wù)。

墩子崗位責(zé)任制：菜品刀法、擺放點(diǎn)綴、餐具應(yīng)用、菜品擺放。管理冰柜清潔，檢查食品，包括物資清點(diǎn)工作。工作失職每次處以罰款10-100元。

菜臺崗位責(zé)任制：清潔工作（包括個(gè)人衛(wèi)生、儀容、儀表），菜品質(zhì)量數(shù)量、擺放點(diǎn)綴、餐具應(yīng)用是否按照要求進(jìn)行操作。不合格菜品禁止出堂，若發(fā)現(xiàn)菜品有不合格的問題，及時(shí)向管理人員匯報(bào)，不得自己處理。

（2）前臺服務(wù)員崗位責(zé)任制：工作期間不得接聽電話，電話一律調(diào)為振動。不能當(dāng)客人的面做不雅觀的動作（抓癢、摳鼻、挖耳、梳頭、剔牙、打呵欠等）。遇到客人要主動問好，點(diǎn)頭致意，不能視而不見，做到來有迎聲、走有送聲。在服務(wù)過程中，請使用禮貌用語。拾到客人物品，必須上交吧臺或管理人員，不準(zhǔn)私自留截占為已有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款50-200元，后果自負(fù)。熟悉業(yè)務(wù)知識，如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿情緒，視情節(jié)輕重，初次罰款5元-50元。嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆、閑聊、會客、玩手機(jī)、干工作無關(guān)的事。

9．值班人員必須等到最后一位顧客離開，關(guān)好水、電、氣，檢查菜品是否收藏好，門窗是否關(guān)閉、檢查完后，方可離開。否則后果自負(fù)。

10．需要辭職的員工，必須提前一個(gè)月寫書面辭職報(bào)告，批示后方可離開。沒經(jīng)批示，視作曠工處理。

11．不得盜竊本店任何財(cái)物，如有發(fā)現(xiàn)，給予教育、罰款、開除或送有關(guān)部門處理。

12．新來員工試用期三天，三天后初錄用者，必須上班滿一個(gè)月為全勤，未滿一個(gè)月辭職者，不發(fā)工資，未滿一個(gè)月被辭退者，扣除試用期三天工資和服裝費(fèi)，員工離職后上交所有物品，如遺失、損壞照價(jià)賠償。

13．獎勵：

維護(hù)本店利益不受損害，見義勇為者，給予獎勵50-100元。服務(wù)態(tài)度好，受到顧客書面表揚(yáng)，經(jīng)查實(shí)，獎勵100-200元，拾金不昧，撿到顧客物品，受到顧客書面表揚(yáng)（包括錦旗）經(jīng)查實(shí)，獎勵200-500元。每月前臺由領(lǐng)班組織員工集體評選二名優(yōu)秀員工，后廚由廚師長組織員工集體評選二名優(yōu)秀員工。各給予每名優(yōu)秀員工獎勵200元。（如有遲到、早退、事假、違規(guī)等不可參加評選）。

注：開除員工，一律不發(fā)當(dāng)月工資。

所有員工必須遵守以上各項(xiàng)規(guī)章制度。

員工簽字：故鄉(xiāng)緣農(nóng)家樂

第三篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

一、前言

(略)

二、公司概況

(略)

三、人力資源管理制度

(略)

四、酒店員工店規(guī)店紀(jì)

(一)工作態(tài)度

1.嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按酒店操作規(guī)程準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2.工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

3.員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)靥崆暗竭_(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備;工作時(shí)間不得擅離職守或早退。下班時(shí)，在下一班員工尚未到崗前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，若無公事應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

(二)儀容儀表

員工需隨時(shí)保持如下的最佳形象。

1.每天洗澡，保持個(gè)人衛(wèi)生，沒有口腔異味等。

2.始終保持工服干凈、整齊、完好無損。

3.員工名牌無磨損，端正地佩戴在左胸前。

4.指甲干凈，修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲油。

5.頭發(fā)干凈，修剪或梳理整齊;不燙發(fā)、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長及耳朵或衣領(lǐng);女員工應(yīng)把長發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后。

6.著淡妝，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛(wèi)生。

7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指。

8.皮鞋必須保持清潔、光亮。

9.穿著酒店配發(fā)的工襪，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪，并保持完好、清潔。

(三)出入證

1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進(jìn)出酒店區(qū)域的憑證。

2.出入證屬于酒店財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離職時(shí)必須交回酒店。

3.員工應(yīng)愛護(hù)出入證。如有遺失、損壞，需申請予以補(bǔ)發(fā)，并繳納10元工本費(fèi);員工在申領(lǐng)新證起6個(gè)月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。

(四)員工名牌

1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務(wù)人員的名字，便于對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與管理。

2.當(dāng)值時(shí)間，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好與整潔。

3.名牌屬酒店財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓或借用他人，離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)申請補(bǔ)發(fā)，并繳納10元工本費(fèi)。

(五)員工工服

1.酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量，并提供免費(fèi)的換洗服務(wù)。

2.員工當(dāng)值期間必須按規(guī)定穿著工服，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改;如有破損應(yīng)及時(shí)交給客房部修補(bǔ)。

3.員工工服屬于酒店財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或無故損壞，須按其價(jià)值全額賠償。

4.除因工作需要外，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍?/p>

(六)員工更衣柜

1.酒店向每位員工提供更衣柜，必要時(shí)員工可合用更衣柜。

2.更衣柜須保持整潔，除酒店統(tǒng)一配備個(gè)人的工服、用品外不得存放個(gè)人貴重物品及危險(xiǎn)品。嚴(yán)禁將酒店物品私藏在個(gè)人更衣柜內(nèi)。

3.更衣柜為個(gè)人使用，不得私自借給他人和調(diào)換;更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓，如有遺失須立即向保安部報(bào)告，經(jīng)核實(shí)后給予更換，員工應(yīng)支付相關(guān)費(fèi)用。

4.員工更衣柜由保安部全權(quán)負(fù)責(zé)，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進(jìn)行檢查。

5.員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用，員工不得帶外人進(jìn)來洗澡，不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。

6.員工離職時(shí)應(yīng)將更衣柜及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元。

(七)員工就餐

1.每個(gè)工作日，員工能享受酒店免費(fèi)提供的工作餐，只限員工本人使用。

2.未經(jīng)許可，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

3.工作餐時(shí)間為30分鐘，就餐時(shí)間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。員工用餐完畢后應(yīng)立即從出口處離開，不得在員工餐廳內(nèi)逗留，以免影響其他員工用餐。

4.員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。

5.員工不得在餐廳內(nèi)喝酒，根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物，嚴(yán)禁浪費(fèi)飯菜。

6.餐券不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過期作廢;饋送、轉(zhuǎn)借餐券給別人的，將受到相關(guān)處分。

7.用餐后，應(yīng)自覺清理桌面衛(wèi)生，并將餐具、垃圾放到指定地點(diǎn)。

(八)員工簽到

1.員工到達(dá)或離開工作崗位時(shí)必須親自簽名，記錄自己到達(dá)工作崗位的準(zhǔn)確時(shí)間。無故不簽到都將受到紀(jì)律處分。

2.每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。

(九)上下班規(guī)定

員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進(jìn)出。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得走大堂門，乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。

(十)客用設(shè)施的使用

酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)，員工任何時(shí)間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施。

(十一)請假規(guī)定

1.員工申請任何假期必須提前向部門經(jīng)理提交書面申請，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享用。

2.未經(jīng)批準(zhǔn)或不符合請假手續(xù)的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內(nèi)容。

(十二)員工申訴

1.員工工作中遇到困難或不滿時(shí)，可直接向其直屬領(lǐng)導(dǎo)反映。

2.如果直屬領(lǐng)導(dǎo)不能給予圓滿的答復(fù)，員工可向部門經(jīng)理直接反映，部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予解決，必要時(shí)可咨詢?nèi)肆Y源部。

3.如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認(rèn)為該申訴不方便讓部門經(jīng)理知曉的，員工可通過書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴。

4.員工應(yīng)保證申訴的準(zhǔn)確性及客觀性，以方便事情的調(diào)查與處理。

(十三)客人投訴處理

1.所有員工必須仔細(xì)聆聽客人對酒店設(shè)施或服務(wù)方面的投訴，并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。

2.如果投訴時(shí)間超出自身的能力或權(quán)限，應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助。

(十四)店內(nèi)拾遺

員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理或大堂副理，由部門統(tǒng)一送交保安部登記、保管。

(十五)保密規(guī)定

1.員工應(yīng)對酒店的各項(xiàng)計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)保密。未經(jīng)酒店管理人員同意，不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關(guān)于酒店的事務(wù)，不準(zhǔn)交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息，應(yīng)視為高級機(jī)密。任何泄密的行為都將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分，并追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

(十六)吸煙規(guī)定

吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外，任何地方都不允許吸煙。

(十七)小費(fèi)和禮品規(guī)定

員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時(shí)，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅(jiān)持不能謝絕時(shí)，應(yīng)先禮貌收下并致謝，事后須向上級報(bào)告并上交登記。

(十八)私人事情處理

1.員工可使用酒店專門為員工設(shè)置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時(shí)間內(nèi)，除特殊情況外，未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得為私事使用酒店電話。

2.在工作時(shí)間內(nèi)，不允許員工在酒店內(nèi)(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部有權(quán)利與義務(wù)禁止任何私人來訪者進(jìn)入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。

3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。

五、前廳收銀員工作規(guī)范

1.前廳收銀員應(yīng)與各樓層主管保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表，等待客人前來結(jié)賬。

2.前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的《住宿登記單》按計(jì)劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。對持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行操作，開具預(yù)收住宿押金收據(jù)(一式)，一聯(lián)留存，將押金填入《住宿登記單》（二、)預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，交財(cái)務(wù)部做交款附件。

3.如果客人需要延長住宿時(shí)間，由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺。

4.客人結(jié)賬時(shí)，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)

(1)散客結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結(jié)賬。

(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單，如有賬單請其立即轉(zhuǎn)來。

(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對預(yù)收押金后，輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，開具住宿發(fā)票一式，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問詢處。

(4)客人付費(fèi)時(shí)，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人。

(5)收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)賬時(shí)要迅速、快捷。

(6)客人結(jié)賬完畢，要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店。

5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí)，要分門別類，詳細(xì)記錄客人賬單，不得追記。

6.客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時(shí)間順序分類保存、備查。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營業(yè)額進(jìn)行核對，兩者必須相符。

7.每日制作當(dāng)日的收入報(bào)表，將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對，匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問題時(shí)作為查證根據(jù)。

8.收銀員若遇到特殊的客人時(shí)，在收費(fèi)前應(yīng)請示前廳部經(jīng)理，按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以優(yōu)惠或免收，同時(shí)要在賬戶上加以說明，并詳細(xì)記載減免項(xiàng)目和金額，請總服務(wù)臺領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核。

9.當(dāng)客人付賬后，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺及時(shí)進(jìn)行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。

10.收銀員交接班和營業(yè)款匯總程序

(1)早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。

(2)夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開始結(jié)賬，并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營業(yè)款，填寫《繳款單》。清點(diǎn)營業(yè)款時(shí)，應(yīng)請收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn)，確認(rèn)無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。

六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

(一)餐前服務(wù)規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

(1)鋪好臺布、準(zhǔn)備好餐巾紙。

(2)擺放好餐具。

(3)檢查訂餐本及菜單。

(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光，營造一個(gè)良好的氛圍。

2.餐前服務(wù)

(1)為客人拉椅，請其入座。

(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水并上茶。

(3)請客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)態(tài)度要熱情，并根據(jù)需要主動推銷。

(4)客人點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)主動向客人重復(fù)一遍以示確認(rèn)。

(5)耐心周到地回答客人的詢問。

(二)就餐服務(wù)規(guī)范

1.就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規(guī)范)。

2.在服務(wù)過程中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺等其他物體。

3.上班期間在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，不得嚼口香糖等零食，不準(zhǔn)有化妝、梳頭等行為。

4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。

5.最后一位客人用餐完畢后，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理。

6.在服務(wù)時(shí)，若與客人交談，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對食物。

7.上菜時(shí)，不可用手接觸任何食物。

8.不得與客人爭吵，不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。

七、餐飲部廚房管理制度

(一)廚房衛(wèi)生管理制度

1.廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時(shí)排除。

2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。

3.定期清洗抽油煙設(shè)備。

4.工作灶臺、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物。

5.應(yīng)在工作臺上操作加工食物，并將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。

6.應(yīng)保持食物新鮮、清潔、衛(wèi)生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7.凡易腐敗的食物，應(yīng)儲藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi)，生熟食物要分開儲放，防止食物間串味。

8.調(diào)味品應(yīng)用適當(dāng)?shù)娜萜魇⒀b，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。

9.應(yīng)備有密蓋污物桶、泔水桶，泔水最好當(dāng)夜倒除，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。

10.員工工作時(shí)，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長發(fā)、長指甲，工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11.在廚房工作時(shí)，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時(shí)要避開食物。

12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清潔。

13.不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。

14.患傳染病時(shí)，應(yīng)在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作。

(二)廚房防火規(guī)定

1.火災(zāi)預(yù)防

(1)每一個(gè)廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火，即防火責(zé)任人。

(2)廚房內(nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備。

(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。

(4)不得在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。

(5)廚房內(nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。

(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修。

(7)各種電器設(shè)備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的裝置。如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程人員，以便及時(shí)修理。

(8)廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。

(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時(shí)，油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過高，油鍋內(nèi)的油不要太滿，以免引起火災(zāi)。

(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關(guān)等設(shè)施的安全狀況;一旦發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)立即關(guān)閉閥門，并報(bào)告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，并關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

(11)在點(diǎn)火工作時(shí)，工作人員不得隨意離開，以防發(fā)生意外。

(12)下班前要有專人負(fù)責(zé)清理爐灶，保證無火災(zāi)隱患，閥門全部關(guān)緊后方可關(guān)門離開。

2.火警程序

當(dāng)火警發(fā)出時(shí)，不論程度大小，必須做出如下措施。

(1)保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。

(2)按動最近的火警報(bào)警器。

(3)請求附近同事援助。

(4)通知總機(jī)，說出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。

(5)在安全情況下，利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。

(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。

(7)關(guān)閉所有火警現(xiàn)場的門窗，并關(guān)掉所有電器用具的開關(guān)。

(8)如火勢蔓延，必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場。

(9)撤離時(shí)，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。

(10)參加防火演習(xí)，熟記火警標(biāo)識、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。

八、當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)守則

(一)客人投訴處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理直接面對投訴客人時(shí)，應(yīng)遵循以下規(guī)范。

1.介紹自己。

2.獲知客人的姓名，并在整個(gè)談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個(gè)人，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對立的感覺。

3.不要在公共場所與客人討論該問題，應(yīng)找一個(gè)較隱閉的地方，這樣可避免發(fā)生尷尬的情形。

4.仔細(xì)聆聽客人的問題，并通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對客人的關(guān)注。

5.不要因?yàn)榻勇犽娫捇蚪o另一個(gè)客人提供幫助而打斷與客人的談話。

6.向客人提問時(shí)，要盡量平復(fù)客人不安或激動的情緒。

7.認(rèn)真做好相關(guān)記錄，可為資料存檔做好準(zhǔn)備。

8.向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。

9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應(yīng)如何做。如果客人仍不滿意所提的建議，可征求客人對該事件的解決方法。

10.達(dá)成協(xié)議

(1)當(dāng)雙方對解決方法達(dá)到一致時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動。如有可能，可當(dāng)著客人的面采取解決問題的措施。

(2)當(dāng)需要獲得更多信息，或需要更多的時(shí)間時(shí)，應(yīng)與客人約定再次商討問題的時(shí)間。

11.當(dāng)客人要求退款時(shí)，應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序。

12.感謝客人的建議，并告訴客人酒店需要在第一時(shí)間知道現(xiàn)有的各方面問題。

13.跟蹤某些措施的實(shí)施情況，確保已圓滿解決問題。

(二)客人失物咨詢處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時(shí)，可向管家部確認(rèn)。

1.只有在管家部檢查庫存之后，才能確認(rèn)酒店是否存有客人的物品。

2.當(dāng)管家部有人值班時(shí)，可指引客人向行政管家咨詢。

3.如管家部人員已下班，可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述，并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復(fù)。

4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。

九、酒店采購管理制度

(一)制訂采購計(jì)劃

1.由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預(yù)測，在每年年底編制采購計(jì)劃和預(yù)算并報(bào)財(cái)務(wù)部審核。

2.將計(jì)劃外采購或臨時(shí)增加的項(xiàng)目制成計(jì)劃或報(bào)告財(cái)務(wù)部審核。

3.采購計(jì)劃一式四份，請購部門自存一份，其他三份交財(cái)務(wù)部。

(二)審批采購計(jì)劃

1.財(cái)務(wù)部將各部門的采購計(jì)劃和報(bào)告匯總，并進(jìn)行審核。

2.財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實(shí)績、物資消耗和損耗率、第二年的營業(yè)指標(biāo)及營業(yè)預(yù)測做采購物資的預(yù)算。

3.將匯總的采購計(jì)劃和預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批。

4.經(jīng)批準(zhǔn)的采購計(jì)劃交財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實(shí)施，對計(jì)劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的采購要求，財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕付款。

(三)物資采購

1.采購員根據(jù)核準(zhǔn)的采購計(jì)劃，按照物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量和單位適時(shí)采購，以保證及時(shí)供應(yīng)。

2.大宗用品或長期需用的物資，根據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃可向有關(guān)的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協(xié)議，以保證物品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨滿足要求。

3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會部下單采購，采購人員要按計(jì)劃或下單進(jìn)行采購，以保證及時(shí)供應(yīng)。

4.對于計(jì)劃外和臨時(shí)少量的急需品，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行采購，以保證臨時(shí)需用。

(四)物資驗(yàn)收入庫

1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經(jīng)倉管員驗(yàn)收。

2.倉管員驗(yàn)收是根據(jù)訂貨的樣板，按質(zhì)按量對發(fā)票驗(yàn)收。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單，然后需直撥的按手續(xù)直撥，需入庫的按規(guī)定入庫。

(五)付款及報(bào)銷

1.付款規(guī)定

(1)采購員采購的大宗物資的付款要經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后方可付款。

(2)支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)采購員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票，若由采購員領(lǐng)空白支票與對方結(jié)賬，金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi)。

(3)按酒店財(cái)務(wù)制度，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款，30元以下者可支付現(xiàn)款。

(4)超過30元要求付現(xiàn)金者，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款，但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi)。

2.報(bào)銷規(guī)定

(1)采購員報(bào)銷必須憑驗(yàn)收員簽字的發(fā)票連同驗(yàn)收單，經(jīng)出納審核是否已批準(zhǔn)或在計(jì)劃預(yù)算內(nèi)，核準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。

(2)采購員若向個(gè)體戶購買商品，可通過稅務(wù)部門開票，因急需而賣方又無發(fā)票者，應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明及驗(yàn)收員的驗(yàn)收證明，經(jīng)部門經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。

十、員工手冊使用及修訂

(略)

第四篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

客人是酒店餐廳直接和間接交往中至關(guān)重要的人、客人不依靠我們，但我們要依靠他，不要把客人誤認(rèn)為工作中的累贅，他們是酒店工作的目的所在，我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍恩惠，客人樂意接受服務(wù)是我們的榮幸。

第一章 勞動條例

一、招聘

酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人士，都可對照酒店招工簡章，報(bào)名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工，被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經(jīng)過二至六個(gè)月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。

四、個(gè)人檔案

A、所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)交出有關(guān)簡歷、學(xué)歷證明等，填寫包括個(gè)人簡歷，家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。

B、對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知人事部門，五、工作時(shí)間

A、參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和酒店工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。

B、對加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。

六、發(fā)薪方式

每月未發(fā)放工資，如遇周末或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。

七、崗位變更

根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

八、員工辭職

員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘用后擔(dān)前30天）向所在部門負(fù)責(zé)恩提出書而申請，經(jīng)酒店批準(zhǔn)方可離崗。

九、解聘

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，酒店將退還

保證金并發(fā)給當(dāng)月工資。

（2）發(fā)生下例情況之一者，酒店有權(quán)解除合同，不再退還受聘員工保證金。A不遵守勞動紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度?！?/p>

B曠工3天以上，偽造病假、事假。

C服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營私舞弊，給酒店信譽(yù)帶來嚴(yán)重影響者。D被依法追究刑事責(zé)任。

E違反計(jì)劃生育規(guī)定，造成不良后果者。

第二章有關(guān)權(quán)益

一、假期

1、固定假：

按國務(wù)院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期9天，元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)三天）。如法定定假門需要員工加班，酒店將按（勞動法）規(guī)定給予假期或薪金補(bǔ)償。

2、病假：

員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假，并于當(dāng)日通知所在部門主管（病情嚴(yán)）重者，可由家屬代請）方屬有效，病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假，事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經(jīng)部門主管、人事部、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、店內(nèi)培訓(xùn)：

店內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書，成績在分?jǐn)?shù)線下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分

二、業(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí)：

A、目的：

酒店采用報(bào)銷學(xué)費(fèi)的方法來鼓勵員工參加外語學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的業(yè)

余學(xué)習(xí)，以便他們提高與賓客的會話技能或?yàn)閾?dān)負(fù)更大責(zé)任，獲得更好職位作準(zhǔn)備。

B、執(zhí)行方法：

·不能夠占用工作時(shí)間，部門主管在編制上班時(shí)間表時(shí)，在工作允許的情況下，應(yīng)適當(dāng)照顧員工的學(xué)習(xí)時(shí)間。

·申請人必須報(bào)名前經(jīng)部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理批準(zhǔn)。

·要求報(bào)銷學(xué)費(fèi)的員工應(yīng)在學(xué)習(xí)結(jié)束后三個(gè)月內(nèi)把學(xué)費(fèi)收據(jù)、結(jié)業(yè)證書或有關(guān)證件呈交人事審核。

·選擇課程范圍：

1、任何得到承認(rèn)的電大、夜大。

2、商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。

3、培訓(xùn)部認(rèn)可的函授學(xué)校。

C、報(bào)銷：

·學(xué)費(fèi)報(bào)銷金額最高不超過150元/學(xué)年。

·考試成績在80分以上的員工可報(bào)銷150元/年。

·考試成績在60-79分的員工可報(bào)銷75元/年

·考試成績在60分一下的不予報(bào)銷。

·受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請長假或曠工的員工一律不予報(bào)銷。

三、員工餐廳：

1、每個(gè)工作日酒店負(fù)責(zé)免費(fèi)供應(yīng)員工一餐工作餐，只準(zhǔn)員工本人用餐。

2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食物和餐具帶出員工餐廳。

3、工作餐時(shí)間為半小時(shí)，用餐時(shí)間表由人事部門經(jīng)理統(tǒng)籌制定。

4、員工憑用餐卷用餐，加班加點(diǎn)員工將由人事部另外發(fā)給餐劵。

5、不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒喝和浪費(fèi)飯菜。

6、餐劵不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過期作廢。送、借餐劵給別人的，將受到失職處

分。

第三章 員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)的完成各項(xiàng)工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)該先服從執(zhí)

行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛敬慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客

人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告訴直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作，工作時(shí)

間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前，當(dāng)班員工不得離崗，員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用

客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所

吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職

給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及名牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作服離店，將受到失職處分。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工

遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回人事部，如不交回或工作服破損，須交

付服裝成本費(fèi)。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作服應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳環(huán)和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿黑色皮鞋、深色襪、禁穿拖鞋和涼鞋。女員工應(yīng)穿黑鞋、肉色

絲襪其端不可露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕。

第五篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

一、總則

1、宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2、目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出

貢獻(xiàn)。

3、要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。讓客人完全滿意。每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、工作態(tài)度

員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作.負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。

三、人事記錄

1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。

2、員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實(shí)填好，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。

3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。

4、如有隱瞞，造假或未及時(shí)報(bào)告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。

四、員工工號牌

所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號牌。

1、工號牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。

2、離職時(shí)，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。

五、員工出入酒店通道

如無特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。

六、員工值班室

1.員工需在值班室換好工作服后才得正式交接班,如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、所有員工必須保持值班室清潔、整齊。室內(nèi)不得存放 貴重物品或危險(xiǎn)物品。

3.不得在值班室容留非酒店工作人員.4.值班室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰.亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為.七.工作服

1、工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。

2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由 員工負(fù)擔(dān)。

3、如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。

4、員工離職時(shí)，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有

權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。

八、儀容儀表

1、所有員工必須保持個(gè)人外表清潔、整齊。

2、男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。

3、女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。

4、員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。

5、所有員工應(yīng)時(shí)常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。

九、站立行姿

1、營業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來或離開時(shí)，當(dāng)立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時(shí)不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。

在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時(shí)，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時(shí)不得小于90度，不

與客人爭道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致 歉。

4、不得從二人中間穿過，請人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。

5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。

十、禮儀禮節(jié)

1、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。

2、講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。

3、在工作中的任何區(qū)域，任何時(shí)候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。

4.不得私下議論客人隱私.評論客人的穿著打扮.十一。服從上級

1．上級安排工作及任務(wù)必須馬上行動，盡快完成，不得找客觀理由。

2．服從領(lǐng)導(dǎo)安排，端正態(tài)度，不得對管理人員有不屑的眼神和不敬的言語。十二。緊急事態(tài)指揮原則

當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時(shí)[如酒店火警，財(cái)產(chǎn)安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場的高職級人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任人員必須無條件服從其指揮，調(diào)度。

十三.員工職守

員工必須嚴(yán)格尊守工作時(shí)間,不遲到早退,不無故缺勤,不私自更換班次.下班后非工作需要不準(zhǔn)在酒店?duì)I業(yè)場所內(nèi)逗留.十四.交班記錄

員工在交接班時(shí)須如實(shí).詳細(xì)的做好交班記錄,口頭提醒注意事項(xiàng),如因員工交班不全面造成的損失由員工自行負(fù)擔(dān).