第一篇：在線客服禮貌用語(yǔ)

菲爾雅在線客戶(hù)用語(yǔ)規(guī)范

第一：歡迎用語(yǔ)

當(dāng)客服人員聽(tīng)到叮咚聲開(kāi)始，就意味著客人光顧了，客服人員的第一回復(fù)是非常重要的，良好的開(kāi)始是成功的一半。因?yàn)榭腿酥荒芡ㄟ^(guò)屏幕上的文字來(lái)讀懂客服，這時(shí)候需要客服通過(guò)文字向顧客傳遞這樣的信息：熱情，真誠(chéng)和周到的服務(wù)。

客人第一句話絕大多數(shù)是：在嗎？有人在嗎？您好……..或者直接詢(xún)問(wèn)商品信息？客服人員應(yīng)禁用類(lèi)似信息：在的，你好或者發(fā)個(gè)表情符號(hào)，參考以下的答復(fù)：

您好，我是菲爾雅珠寶客服小X，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您/可以為您效勞？ 您好，我是您的珠寶顧問(wèn)小X，很高興為您服務(wù)，您剛才咨詢(xún)的XXX商品，目前我們正在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，滿(mǎn)….元就可以包郵，歡迎訂購(gòu)哦！

您好，我是菲爾雅珠寶顧問(wèn)小，很高興為您服務(wù)，您想訂購(gòu)的這款產(chǎn)品需要定制，時(shí)間大概為XX天，方便的話您可以留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系的

第二：對(duì)話用語(yǔ)

在對(duì)話的過(guò)程中，通常會(huì)涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量，價(jià)格，產(chǎn)品是否合適，有的客人甚至提出一些個(gè)性化的要求（比如要客服推薦商品）的時(shí)候，這時(shí)候的回答也就需要隨機(jī)應(yīng)變了，看看以下的答復(fù)：

親，因?yàn)殂@石是個(gè)性化定制的，所以我們公司規(guī)定我們不能為顧客推薦商品呢，還希望您諒解（客服沒(méi)有把握，或者自己確實(shí)不熟悉，不知道怎么推薦，但又不能拒絕）

親，您說(shuō)的我的確無(wú)法做到哦，希望我下次可以幫到您（無(wú)法滿(mǎn)足客人的一些要求）

親，您的眼光真不錯(cuò)，我本人也特別喜歡這個(gè)首飾呢（贊美客人，其實(shí)每個(gè)人在潛意識(shí)里都希望得到別人的贊美和尊重）

價(jià)格上的區(qū)別主要體現(xiàn)在材質(zhì)，做工和重量等上面。您說(shuō)的***這款黃金戒指是最新款式的，其材質(zhì)，工藝方面比其他款式要好看很多，所以?xún)r(jià)格自然也高一點(diǎn)咯(客人在對(duì)比商品)第三：討價(jià)還價(jià)用語(yǔ)

通常在到購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中，往往都會(huì)有討價(jià)還價(jià)存在，作為消費(fèi)者，永遠(yuǎn)都希望用最少的錢(qián)，賣(mài)到最稱(chēng)心最好的寶貝。作為商家，自然希望自己定價(jià)多少，賣(mài)出的價(jià)格就是多少，參考以下的答復(fù)： 您好，我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上可以打XX折，要不我給您打XX折吧，謝謝您的理解啦（公司允許打折的情況或者可以適當(dāng)打折的情況下）

呵呵，您說(shuō)的真的讓我很為難哦，我請(qǐng)示一下我們主管，看能不能給您打XX折吧，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難哦，您稍等...（注意不能讓客人等待時(shí)間太長(zhǎng)，建議不要超過(guò)3分鐘，如果時(shí)間實(shí)在有點(diǎn)長(zhǎng)，一定記得說(shuō)，親，真的不好意思，讓您久等了）

非常抱歉您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看XX元可以嗎？我也可以再問(wèn)下，否則我真的不好辦了

您好，您說(shuō)的真的讓我很為難哦，不過(guò)我可以送您一件XXX作為贈(zèng)品，您看這樣可以嗎？（客人希望打折優(yōu)惠，沒(méi)有滿(mǎn)足客人的要求，用贈(zèng)品安撫客人）

第四：支付用語(yǔ)

咱們經(jīng)常會(huì)遇到，客人提交了訂單，但是卻遲遲沒(méi)有付款。這時(shí)候我們要分析沒(méi)有付款的原因：1。賬戶(hù)或銀行卡里RMB不夠了 2.支付遇到問(wèn)題了 3.覺(jué)得價(jià)格太高了，不太想要了。4.訂購(gòu)的商品工作人員沒(méi)及時(shí)修改郵費(fèi)，出現(xiàn)這種情況下參考以下的答復(fù)：

您好，我已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是XXX元，您在方便的時(shí)候付款就可以了，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，祝您生活愉快

親，您好，郵費(fèi)已經(jīng)修改好了，一共是***元，您可以在方便的時(shí)候付款，如有疑問(wèn)，可以隨時(shí)聯(lián)系我們。（客人買(mǎi)的東西較多，需要修改郵費(fèi)的情況下）

（微笑的表情）親，我注意到您已經(jīng)付款了，我們會(huì)在1-2個(gè)工作日為您發(fā)貨的，發(fā)的是順豐快遞哦~感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，期待再次為您服務(wù)，祝您生活愉快。

第五：物 流 用 語(yǔ)

通常客人有購(gòu)買(mǎi)意向，或者已經(jīng)將商品加入購(gòu)物車(chē)，這時(shí)候客人一般需要希望知道發(fā)貨的物流信息，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺(jué)得更溫暖一些：

您好，請(qǐng)問(wèn)您要發(fā)送到哪個(gè)城市呢？ 一般我們發(fā)順豐快遞，在順豐快遞無(wú)法達(dá)到的地區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)EMS特快專(zhuān)遞；

您好，由于您所在城市順豐快遞目前沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)，我們幫你改發(fā)ems特快專(zhuān)遞，一般2-5天即可到達(dá)；

您好，由于順豐快遞目前沒(méi)有在你們城市開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，我們默認(rèn)選發(fā)EMS快遞，如您對(duì)EMS不滿(mǎn)意的話，我們可以幫你轉(zhuǎn)發(fā)中通/申通等物流公司！第六：歡 送 用 語(yǔ)

到這一步，已經(jīng)達(dá)成交易了。但是并不是意味著交易已經(jīng)完成，這時(shí)候記得感激客人的光顧，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺(jué)得更溫暖一些：

親，感謝您在百忙之中光臨菲爾雅珠寶商城 ,我是客服小X，期待再次為您服務(wù)，祝您愉快！

親，感謝您選擇我們的商品，如果您覺(jué)得我們產(chǎn)品不錯(cuò)的話，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！

親，非常感謝您選擇我們的產(chǎn)品，期待您的再次光臨，祝您開(kāi)心，祝您快樂(lè)！

好啦，整個(gè)交易流程算是這樣結(jié)束，相信這樣的客服會(huì)給各個(gè)買(mǎi)家都留下不錯(cuò)的印象，回頭客當(dāng)然就不在話下咯。。

第二篇：在線客服用語(yǔ)規(guī)范

在線客服用語(yǔ)規(guī)范

在線客服人員要求

1．心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

2．對(duì)商城的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（商品編輯商家、物流等）3．熟悉網(wǎng)站運(yùn)作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題 4．勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 本崗位開(kāi)頭結(jié)尾話術(shù)：

（問(wèn)候語(yǔ)）客服：您好！這里是愛(ài)爸媽網(wǎng)，很高興為你服務(wù)，有什么可以幫到您？

（結(jié)束語(yǔ)）客服：感謝您對(duì)我們的支持！有您的支持我們會(huì)做的更好！祝您生活愉快！再見(jiàn)

特殊情景模擬，參考話術(shù)可以根據(jù)實(shí)際情況增減：

針對(duì)會(huì)員顧客咨詢(xún)?cè)捫g(shù)

1．忙的時(shí)候或者不在線時(shí)：可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)：

A.我是***網(wǎng)客服XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果我沒(méi)有及時(shí)回答您的問(wèn)題，請(qǐng)記得等等我，請(qǐng)您稍等片刻。”

B.客服不在位置時(shí)，可自動(dòng)回復(fù) ：您好，客服午間休息時(shí)間為12：00-14：00點(diǎn)，請(qǐng)您在14：00點(diǎn)后進(jìn)行咨詢(xún)，謝謝！

問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)參考話術(shù)：

2.遇到在線無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)：

A.回答：很抱歉，我需要咨詢(xún)一下稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？

B.回答：很抱歉，您這個(gè)問(wèn)題我需要咨詢(xún)下，然后再給您答復(fù)，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，您看可以嗎？

3.遇到客戶(hù)說(shuō)話說(shuō)得很模糊表達(dá)不清時(shí)：

要盡量猜出他們的真實(shí)想要說(shuō)的問(wèn)題，給出正確的理解的習(xí)慣 回答：您是不是說(shuō)…….4.客戶(hù)咨詢(xún)到其他業(yè)務(wù)時(shí)：

回答：我們主要是負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)，您咨詢(xún)的問(wèn)題不屬于我們范圍內(nèi)，請(qǐng)直接與買(mǎi)家聯(lián)系，好嗎？

4．遇到投訴的顧客：

回答：您好，您提出的問(wèn)題，我們已經(jīng)詳細(xì)做下記錄并盡快交給相關(guān)工作人員受理，我們會(huì)盡快回復(fù)您，請(qǐng)您保持聯(lián)系方式暢通。再次感謝您對(duì)我們的關(guān)注！

5.遇到提意見(jiàn)的顧客：

回答：您好，很感謝您給我們提出的問(wèn)題，我們會(huì)盡快提交有關(guān)部門(mén)處理改善，請(qǐng)您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對(duì)***網(wǎng)的關(guān)注與支持！

網(wǎng)站操作方面：

6.在線溝通過(guò)程中涉及對(duì)網(wǎng)站操作界面安全性顧慮的時(shí)候：

回答：您好，我們網(wǎng)站是標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字證書(shū)體系，運(yùn)用數(shù)字認(rèn)證和強(qiáng)加密通訊管道，確?？蛻?hù)身份認(rèn)證和數(shù)據(jù)傳輸以及密碼輸入的安全。

7.客戶(hù)不懂網(wǎng)站的功能操作時(shí)：

回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說(shuō)下您是那個(gè)界面不懂操作？我們簡(jiǎn)單給您介紹一下操作流程。

8.在網(wǎng)站操作過(guò)程中遇到問(wèn)題：

回答：您好，非常感謝您對(duì)***網(wǎng)的支持，對(duì)于您在操作中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們深感歉意。您能方便說(shuō)明一下您的問(wèn)題嗎？我們會(huì)有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員幫您解答。

針對(duì)供應(yīng)商咨詢(xún)的話術(shù)參考：

1.客戶(hù)咨詢(xún)?cè)趺赐斗艔V告或者產(chǎn)品時(shí)：

回答：您好！您咨詢(xún)的問(wèn)題我們會(huì)有專(zhuān)人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會(huì)有專(zhuān)員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時(shí)撥打我們業(yè)務(wù)專(zhuān)線0755-XXXXX進(jìn)行咨詢(xún)好嗎？（留商務(wù)部銷(xiāo)售電話給對(duì)方）2.客服咨詢(xún)我們服務(wù)的流程時(shí)： 回答：您好！我們***網(wǎng)XXXXXXXX

第三篇：在線客服用語(yǔ)規(guī)范

在線客服用語(yǔ)規(guī)范

在線客服人員要求

1．心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

2．熟悉網(wǎng)站運(yùn)作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題 3．勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 在線客服開(kāi)頭結(jié)尾話術(shù)：

（問(wèn)候語(yǔ)）客服：您好！這里是家如何網(wǎng)，很高興為你服務(wù)，有什么可以幫到您？

（結(jié)束語(yǔ)）客服：感謝您關(guān)注家如何網(wǎng)！有您的支持我們會(huì)做的更好！祝您生活愉快！再見(jiàn)

特殊情景模擬，參考話術(shù)可以根據(jù)實(shí)際情況增減：

針對(duì)會(huì)員顧客咨詢(xún)?cè)捫g(shù)

1．忙的時(shí)候或者不在線時(shí)：可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)：

A.您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您效勞的？

B.客服不在位置時(shí)，可自動(dòng)回復(fù) ：您好，現(xiàn)在有點(diǎn)忙，麻煩稍等一下，我們會(huì)盡快回復(fù)您，謝謝！

問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)參考話術(shù)：

2.遇到在線無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)：

A.回答：很抱歉，我需要咨詢(xún)一下稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？

B.回答：很抱歉，您這個(gè)問(wèn)題我需要咨詢(xún)下，然后再給您答復(fù)，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，您看可以嗎？

3.遇到客戶(hù)說(shuō)話說(shuō)得很模糊表達(dá)不清時(shí)：

要盡量猜出他們的真實(shí)想要說(shuō)的問(wèn)題，給出正確的理解的習(xí)慣 回答：您是不是說(shuō)…….4.客戶(hù)咨詢(xún)到不屬于業(yè)務(wù)范圍時(shí)：

回答：您好！我們主要是負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)，您咨詢(xún)的問(wèn)題不屬于我們范圍內(nèi)，很抱歉幫不了您？

4．遇到投訴的顧客：

回答：您好，您提出的問(wèn)題，我們已經(jīng)詳細(xì)做下記錄并盡快交給相關(guān)工作人員受理，我們會(huì)盡快回復(fù)您，請(qǐng)您保持聯(lián)系方式的暢通。再次感謝您對(duì)我們的關(guān)注！

5.遇到提意見(jiàn)的顧客：

回答：您好，很感謝您給我們提出的問(wèn)題，我們會(huì)盡快提交有關(guān)部門(mén)處理改善，請(qǐng)您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對(duì)家如何網(wǎng)的關(guān)注與支持！

網(wǎng)站操作方面：

6.在線溝通過(guò)程中涉及對(duì)網(wǎng)站操作界面安全性顧慮的時(shí)候：

回答：您好，我們網(wǎng)站是標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字證書(shū)體系，運(yùn)用數(shù)字認(rèn)證和強(qiáng)加密通訊管道，確保客戶(hù)身份認(rèn)證和數(shù)據(jù)傳輸以及密碼輸入的安全。

7.客戶(hù)不懂網(wǎng)站的功能操作時(shí)：

回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說(shuō)下您是那個(gè)界面不懂操作？我們簡(jiǎn)單給您介紹一下操作流程。

8.在網(wǎng)站操作過(guò)程中遇到問(wèn)題：

回答：您好，非常感謝您對(duì)家如何網(wǎng)的支持，對(duì)于您在操作中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們深感歉意。您能方便說(shuō)明一下您的問(wèn)題嗎？我們會(huì)有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員幫您解答。

針對(duì)供應(yīng)商咨詢(xún)的話術(shù)參考：

1.客戶(hù)咨詢(xún)?cè)趺赐斗艔V告或者產(chǎn)品時(shí)：

回答：您好！您咨詢(xún)的問(wèn)題我們會(huì)有專(zhuān)人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會(huì)有專(zhuān)員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時(shí)撥打我們業(yè)務(wù)專(zhuān)線0571-XXXXX進(jìn)行咨詢(xún)好嗎？（留銷(xiāo)售電話給對(duì)方）

第四篇：在線客服用語(yǔ)

客服人員在在線服務(wù)中應(yīng)該盡量的使用以上的文明禮貌用語(yǔ)。

基本禮貌和文明用語(yǔ)包括：請(qǐng)，您好、謝謝，對(duì)不起、很抱歉、麻煩您、再見(jiàn)。

即使面對(duì)態(tài)度欠佳的用戶(hù)時(shí)，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶(hù)溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個(gè)詢(xún)問(wèn)，服務(wù)每一位有需要的顧客。

開(kāi)場(chǎng)白用語(yǔ)

1.常規(guī)開(kāi)場(chǎng)白

例:“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

2.重要節(jié)日開(kāi)場(chǎng)白

如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日好”、“春節(jié)好”等）

例: “春節(jié)好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

3.客戶(hù)問(wèn)候客服人員：“小姐（先生）您好”時(shí) 客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

4.當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名時(shí)

應(yīng)用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”，保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

溝通用語(yǔ)

1.提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶(hù)記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”

2.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)客服人員個(gè)人信息超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是****號(hào)。”若客戶(hù)堅(jiān)持要求，可告訴客戶(hù)公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

3.客戶(hù)提出建議時(shí)

客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

4.請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?/p>

5.客戶(hù)向客服人員致歉時(shí)

客服人員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您別介意。”

6.遇到騷擾信息時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)。”

7.遇到客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí)

客服人員：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

8.客戶(hù)提出的要求無(wú)法做到時(shí)

客服人員：“很抱歉，我無(wú)法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”

9.客戶(hù)向客服人員表示感謝時(shí)

客服人員必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服人員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨 時(shí)歡迎您再來(lái)電?！?/p>

10.無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)

客服人員：“對(duì)不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實(shí)后在三個(gè)工作日內(nèi)盡快與您聯(lián)系”

11.忙碌時(shí)

1.在要求用戶(hù)等候時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“您的問(wèn)題我需要核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等?！?禁忌用語(yǔ)：“你等下,我?guī)湍銌?wèn)下?！?“你等下,我?guī)湍銌?wèn)下老師/師兄?！?“請(qǐng)您稍等下,我?guī)湍銌?wèn)下專(zhuān)家。” “請(qǐng)您稍等下,我?guī)湍悴橄聝?nèi)網(wǎng)?！?/p>

2.查詢(xún)時(shí)間較長(zhǎng)，超出45秒時(shí)，應(yīng)提示用戶(hù)：“很抱歉，我正在與您核實(shí)/查詢(xún)/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您耐心等待，謝謝！”

3.查詢(xún)結(jié)束后，應(yīng)提示用戶(hù)：“非常感謝您的等待，關(guān)于您咨詢(xún)的問(wèn)題…… ” 不建議說(shuō)：“不好意思，讓您久等?！币?yàn)檫@樣可能會(huì)帶給用戶(hù)確實(shí)“久等”的體驗(yàn)。

遇到抱怨與投訴時(shí)的用語(yǔ)

1.客戶(hù)投訴在線服務(wù)應(yīng)答慢

客服人員：“對(duì)不起，感謝您的耐心等待！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

2.客戶(hù)情緒激烈，破口大罵

客服人員：“對(duì)不起，某先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？我一定會(huì)盡力幫您解決問(wèn)題?！?/p>

“對(duì)不起，某先生/小姐，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？請(qǐng)問(wèn)您要反映哪方面的問(wèn)題，我一定會(huì)幫您解決的。”

3.客戶(hù)責(zé)怪客服人員動(dòng)作慢，不熟練

客服人員：“對(duì)不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！?/p>

4.客戶(hù)投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您能重述一下您的問(wèn)題嗎”

5.客戶(hù)投訴客服人員工作差錯(cuò) 客服人員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”

并記錄下客戶(hù)姓氏、聯(lián)系方式及復(fù)述投訴內(nèi)容。

6.客戶(hù)批評(píng)客服人員

客戶(hù)：你們的服務(wù)怎么回事，搞得我這么長(zhǎng)時(shí)間不能使用，我花了錢(qián)了的… 客服人員：“某先生/小姐 您好 給您帶來(lái)的不便向您深表歉意，您的問(wèn)題我會(huì)盡快向相關(guān)部門(mén)反饋，有結(jié)果會(huì)馬上通知您，給您帶來(lái)的不便再次向你表示歉意!”

7.客戶(hù)要求我司領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)

客服人員：“您的問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)的，請(qǐng)您放心，我會(huì)按公司的規(guī)定處理，盡我的能力為您解決，請(qǐng)您放心交給我為您處理好嗎？”

8.需升級(jí)投訴處理時(shí)

客服人員：“您的問(wèn)題我已記錄好，會(huì)提交給相關(guān)人員處理，并在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您。”

遇到軟硬件故障時(shí)的用語(yǔ)

1.操作界面反應(yīng)較慢/需要進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)/需要客戶(hù)等待時(shí) 應(yīng)先征求客戶(hù)的意見(jiàn)：

客服人員：“對(duì)不起，系統(tǒng)比較繁忙，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？” 在得到客戶(hù)的同意后，再進(jìn)行相關(guān)的查詢(xún)操作.在答復(fù)用戶(hù)前感謝用戶(hù)，客服人員：“非常感謝您的等待。”

2.遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)咨詢(xún)，好嗎？” 或請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。

結(jié)束語(yǔ)

1.向客戶(hù)解釋完畢后 客服人員：“請(qǐng)問(wèn)我解釋的是否清楚？”

2.咨詢(xún)終了時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它方面的咨詢(xún)

客服人員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”

在確?？蛻?hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后禮貌地說(shuō)：“感謝您的咨詢(xún)，再見(jiàn)！”

如遇國(guó)家法定假日，如元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國(guó)慶，則改為“祝您節(jié)日快樂(lè),再見(jiàn)！”等。

3.遇客戶(hù)咨詢(xún)完后依然有疑問(wèn)

客服人員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”

服務(wù)禁止用語(yǔ)

服務(wù)禁語(yǔ)、不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包含蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。當(dāng)用戶(hù)在使用在線服務(wù)時(shí)表示有意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)人員要認(rèn)真聽(tīng)取，屬于自己的過(guò)失，要馬上改正；屬于他人或其他部門(mén)的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁使用以下語(yǔ)言：

1.服務(wù)禁語(yǔ)

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、您找領(lǐng)導(dǎo)去。

3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？

4、我就這態(tài)度，你又能怎樣？

5、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會(huì)用就別用。

8、這么簡(jiǎn)單都不知道。

9、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。

10、不知道，不清楚、不關(guān)**的事。

2.不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

1、一直喂或不出聲：直呼對(duì)方，喂、喂、喂、喂，怎么不說(shuō)話呢？喂，再不說(shuō)話我就不理你了。

2、你快點(diǎn)講。

3、你不要打字，看我發(fā)的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?/p>

6、這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕?/p>

7、我也沒(méi)有辦法??！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么還不清楚？

11、我講了那么半天，你怎么還不明白？

12、你到底明不明白我在說(shuō)什么？

13、要我說(shuō)多少遍你才明白??？

14、你有沒(méi)搞懂我的意思？

15、難道你還不清楚？

16、我剛才已經(jīng)講過(guò)了，你沒(méi)有聽(tīng)明白嗎？

17、也許是吧；應(yīng)該是吧；有可能是。之類(lèi)不明確的用語(yǔ)。

18、口頭禪：不會(huì)啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說(shuō)...、老實(shí)說(shuō)...、還有啦、就是說(shuō)...等。

第五篇：客服人員標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)

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客服人員標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)

一、總則

1、任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語(yǔ)代替；

2、任何情況下都要保持一定的耐心，耐心為用戶(hù)講解，虛心接受用戶(hù)建議和批評(píng)；

二、ETC業(yè)務(wù)禮貌用語(yǔ)

1、在所有要稱(chēng)呼對(duì)方的情況下，把“你”統(tǒng)一改成“您”。如：麻煩您先告訴我一下具體情況好嗎？

2、讓對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)時(shí)用：請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)回答、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我?、請(qǐng)把?、3、對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

4、接聽(tīng)電話第一句說(shuō)：“您好！***ETC客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

5、打出電話第一句說(shuō)：“您好！我是***ETC客服中心××號(hào)，麻煩您??”

6、幫人轉(zhuǎn)接電話說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到***，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打***號(hào)碼，直接聯(lián)系?！?/p>

7、來(lái)電、來(lái)人查詢(xún)信息時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您查?！?/p>

8、無(wú)法及時(shí)回答對(duì)方問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？”

9、來(lái)電找部門(mén)管理人員時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ǎ纯丛诓辉冢┧?qǐng)不要掛線?”

10、打錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼?！?/p>

11、接受客戶(hù)建議時(shí)說(shuō)：“謝謝您的建議，我會(huì)盡快將您的建議反饋給我們領(lǐng)導(dǎo)?！?/p>

12、受到客戶(hù)批評(píng)時(shí)說(shuō)：“謝謝您的教導(dǎo)，我們會(huì)馬上改正，請(qǐng)您監(jiān)督！”

13、與對(duì)方溝通失誤而分不清責(zé)任時(shí)說(shuō)：“不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？”

14、工作失誤時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起！給您（或大家）帶來(lái)了麻煩，請(qǐng)您多多諒解?！?/p>

三、常用禮貌用語(yǔ)

1、請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。

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2、請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？

3、請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失。

4、請(qǐng)問(wèn)，您的意思是??

5、請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？

6、請(qǐng)問(wèn)您還想了解什么嗎？我們很樂(lè)意為您提供。

7、請(qǐng)讓我來(lái)幫你忙吧！

8、請(qǐng)不要著急，我已安排了，很快就給您辦好。

9、請(qǐng)您與**部門(mén)聯(lián)系解決好嗎？**部門(mén)的電話是**。

10、請(qǐng)問(wèn)我還有哪些地方說(shuō)得不夠清楚，我可以再說(shuō)一遍?。ㄎ鹩茫耗銢](méi)聽(tīng)懂，我再說(shuō)一遍。）

11、請(qǐng)稍等，我查一下再答復(fù)您。

12、請(qǐng)不要急，馬上就好。

13、對(duì)不起，這樣恐怕不太好。

14、對(duì)不起，我問(wèn)一問(wèn)別人或幫您打聽(tīng)一下。

15、對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問(wèn)一問(wèn)。

16、對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌?，?qǐng)您也回憶一下。

17、對(duì)不起，我們?cè)俨橐幌隆?/p>

18、對(duì)不起，我不太懂，我問(wèn)問(wèn)別人。

19、對(duì)不起，我找別人幫您解決。20、對(duì)不起，我找別的同事幫您。

21、對(duì)不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見(jiàn)反映給領(lǐng)導(dǎo)。

22、對(duì)不起,我們已經(jīng)查過(guò)了，一般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。

23、對(duì)不起，我來(lái)幫您做。

24、對(duì)不起，請(qǐng)您明天再來(lái)。

25、對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。

26、對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

27、對(duì)不起，您還需要什么？

28、對(duì)不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。

29、對(duì)不起，我再幫您想別的辦法。

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30、對(duì)不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？

31、對(duì)不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說(shuō)了，他/她將會(huì)給您滿(mǎn)意的答復(fù)。

32、對(duì)不起，不好意思打擾您了。

33、對(duì)不起，我們已經(jīng)核對(duì)幾次了，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。

34、對(duì)不起，您要撥的**號(hào)正在占線，請(qǐng)您稍后再撥好嗎？

35、沒(méi)關(guān)系，歡迎下次再來(lái)。