第一篇：安全生產和優(yōu)質服務百問百查學習手冊

安全生產和優(yōu)質服務百問百查學習手冊(2009版)一

第一部分 問（共50條）百問百查(2009)安全生產部分50問

1.問公司2009年安全生產目標是什么？

答案：防止電網穩(wěn)定破壞和大面積停電事故，防止人身傷亡事故，防止人員和管理責任事故，防止設備損壞事故，防止水（火）電廠垮壩事故，防止供電不安全事件。不發(fā)生重特大電網事故，不發(fā)生重特大設備事故，不發(fā)生較大及以上人身事故，不發(fā)生有嚴重影響的供電不安全事件。一般電網事故比2008年下降5%；一般設備事故下降10%。

2.問公司2009年安全工作思路是什么？

答案：認真學習實踐科學發(fā)展觀，牢固樹立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”方針，全面貫徹公司黨組關于安全工作決策部署，按照“三個百分之百”要求，進一步加強安全工作組織領導，嚴格責任落實，深化隱患治理，強化風險控制，完善應急體系，深入開展反違章活動，健全特高壓試驗示范工程安全保障機制，確保電網安全穩(wěn)定運行，確保安全生產持續(xù)穩(wěn)定，全面提升安全“可控、能控、在控”的能力與水平。

3.問2009年全國安全生產工作主線是什么？ 答案：深入開展“安全生產年”活動。

4.問2009年全國安全生產“三項行動”是什么？

答案：安全生產宣傳教育、安全生產執(zhí)法、重點行業(yè)和領域安全治理。

5.問2009年國家加強安全生產 “三項建設”的內容是什么？

答案：安全生產法制體制機制建設，安全生產保障能力建設，安全監(jiān)管監(jiān)察隊伍建設。

6.問2009年“全國安全生產月”活動的主題是什么？ 答案：關愛生命，安全發(fā)展。

7.問安全生產與企業(yè)發(fā)展“三同步”指什么？ 答案：同步規(guī)劃、同步實施、同步發(fā)展。

8.問公司安全風險管理工作思路是什么？

答案：分專業(yè)、分層次、抓培訓、理流程、建機制、抓落實。

9.問安全風險管理的基礎是什么？ 答案：電網安全風險管理的基礎是輸電網安全性評價、電網調度系統(tǒng)安全性評價、直流輸電系統(tǒng)安全性評價、發(fā)電廠并網運行安全性評價等；企業(yè)安全風險管理的基礎是安全風險評估、供電企業(yè)安全性評價、發(fā)電廠安全性評價等；作業(yè)安全風險管理的基礎是危險源辨識和預控。

10.問安全風險管理包括哪幾個基本環(huán)節(jié)？

答案：教育培訓、風險識別、風險控制、風險評估、持續(xù)改進。

11.問什么是危險源、危險點？

答案：“危險源”是可能導致傷害或疾病、財產損失、工作環(huán)境破壞，或這些情況組合的根源、狀態(tài)?！拔ｋU點”是作業(yè)中可能發(fā)生危險的地點、部位、場所、工器具和行為動作等。

12、問重大危險源申報登記的范圍是什么？

答案：儲罐區(qū)（儲罐）、庫區(qū)（庫）、生產場所、壓力管道、鍋爐、壓力容器、煤礦（井工開采）、金屬非金屬地下礦山、尾礦庫。

13.問公司規(guī)定哪些隱患為重大事故隱患？

答案：重大事故隱患是指可能造成人身死亡事故，重大及以上電網、設備事故，由于供電原因可能導致重要電力用戶嚴重生產事故，整改難度較大、需經較長時間、較大投入方能治理的事故隱患。

14.問公司對隱患排查治理的職責作了哪些規(guī)定？

答案：事故隱患所在單位是事故隱患排查、治理和防控的責任主體。規(guī)劃設計、人力資源、生產、調度、基建、營銷、農電、信息、保衛(wèi)和輔業(yè)多產等專業(yè)職能部門是本專業(yè)事故隱患的歸口管理部門，組織、指導、協(xié)調專業(yè)范圍內事故隱患排查治理工作，承擔閉環(huán)管理責任。各級安全監(jiān)察部門是事故隱患排查治理的監(jiān)督部門，督辦、檢查事故隱患排查治理工作，歸口負責相關數據的匯總、統(tǒng)計、分析。

15.問隱患排查治理閉環(huán)管理流程是什么？

答案：發(fā)現-評估-報告-治理（控制）-驗收-銷號。

16.問隱患排查治理“三查六防”具體內容是什么？

答案：查責任到位、查措施落實、查安規(guī)執(zhí)行；防電網安全事故，防人身傷亡事故，防供電安全事故，防設備損壞事故，防基建安全事故，防群體不穩(wěn)定事件。

17.問什么是行為違章、管理違章、裝置違章？

答案：行為違章是指現場作業(yè)人員在電力建設、運行、檢修等生產活動過程中，違反保證安全的規(guī)程、規(guī)定、制度、反事故措施等的不安全行為。裝置違章是指生產設備、設施、環(huán)境和作業(yè)使用的工器具及安全防護用品不滿足規(guī)程、規(guī)定、標準、反事故措施等的要求，不能可靠保證人身、電網和設備安全的不安全狀態(tài)。管理違章是指各級領導、管理人員不履行崗位安全職責，不落實安全管理要求，不執(zhí)行安全規(guī)章制度等的各種不安全作為。

18.問公司反違章活動的目標是什么？

答案：對違章的危害性認識更加深刻，安全教育培訓有效加強，安全意識顯著提高，規(guī)章制度體系進一步完善，安全規(guī)程規(guī)定執(zhí)行力明顯提高，違章深層次問題得到有效解決，各種違章現象進一步大幅下降；不發(fā)生違章導致的人身傷亡事故、惡性誤操作事故等人員責任事故，全面實現 2009 年安全工作目標。

19.問公司反違章活動的基本原則是什么？

答案：堅持領導帶頭、全員參與；堅持全面系統(tǒng)、突出重點；堅持統(tǒng)籌協(xié)調、促進工作；堅持培訓教育、正確引導；堅持嚴格要求、從嚴處罰；堅持常抓不懈、健全機制。

20.問國家對災情預警和信息跟蹤反饋有哪些要求？

答案：對收到的預警明電、預警通知，每24小時跟蹤一次；緊急預警通知，每12小時跟蹤一次；直至警報解除。

21.《國家電網公司處置雨雪冰凍災害事件應急預案》對網省公司信息報告作了哪些規(guī)定？

答案：國家電網公司啟動預警響應，網省公司應報告電網運行、天氣狀況及發(fā)展趨勢、已采取措施等信息；國家電網公司啟動事件響應，網省公司應報告電網設施設備受損、電網運行、搶險進展、次生災害、人員傷亡、天氣狀況及發(fā)展趨勢，應急搶修隊伍、應急物資、應急裝備需求等情況；網省公司向國家電網公司和當地人民政府及相關部門匯報信息，必須做到數據源唯

一、數據正確；預警和Ⅱ級事件響應階段執(zhí)行每天定點零報告制度；Ⅰ級事件響應階段執(zhí)行每天兩次定點零報告制度。網省公司啟動預警或事件響應，但未達到國家電網公司啟動預警或事件響應者，由相關網省公司向公司各職能部門匯報專業(yè)信息，向公司應急辦公室匯報綜合信息。

22.《國家電網公司處置地震災害事件應急預案》對電網抗震恢復供電提出了哪些要求？

答案：采取一切必要手段，限制地震災害事件影響范圍進一步擴大，防止發(fā)生系統(tǒng)性崩潰和瓦解，保證大電網安全。采取應急供電措施，保證抗震救災指揮部、搶險救災現場、災民安置點、醫(yī)院及其他重要用戶的應急供電，最大限度地提供人民基本生活用電。在電網恢復中，優(yōu)先保證重要電廠廠用電源和主干網架、重要輸變電設備恢復，優(yōu)先考慮對重點地區(qū)、重點城市、重要用戶恢復供電。

23.問什么是資產全壽命周期管理？

答案：資產全壽命周期管理是指從資產的長期效益出發(fā)，全面考慮資產的規(guī)劃、設計、采購、建設、運行、檢修、技改、報廢的全過程，在滿足安全、效益、效能的前提下追求資產全壽命周期成本最低的一種管理理念和方法。

24、問現場運行規(guī)程編制原則是什么？

答案：根據上級頒發(fā)的標準、規(guī)程、制度、技術原則、反事故技術措施和設備廠商的說明書，編制企業(yè)各類設備的現場規(guī)程、制度。當上級頒發(fā)新的規(guī)程和反事故技術措施、設備系統(tǒng)變動、本企業(yè)事故防范措施需要時，應及時對現場規(guī)程進行補充。25.問通信運行管理的主要工作是什么？

答案：提高責任和安全意識；加強通信調度建設；不斷增強人員技能素質；規(guī)范維護、檢修制度；落實設備檢查和分析制度；制定通信應急預案；提升設備健康水平；實現全網的統(tǒng)一管理。

26.問繼電保護“六統(tǒng)一”標準化設備指什么? 答案：統(tǒng)一功能配置、統(tǒng)一回路設計、統(tǒng)一端子排布置、統(tǒng)一接口規(guī)范、統(tǒng)一報告輸出、統(tǒng)一定值格式。

27.問公司信息安全總體防護策略是什么？

答案：雙網雙機、分區(qū)分域、等級防護、多層防御。

28.問公司規(guī)定哪些生產業(yè)務原則上不得外包？

答案：電力調度業(yè)務；變電運行業(yè)務；輸、變、配電一、二次設備及相關通信、信息系統(tǒng)等的運行維護、試驗、檢修業(yè)務。

29.問公司對加強生產業(yè)務外包現場安全監(jiān)督管理作了哪些規(guī)定？ 答案：在變電站生產區(qū)域內和輸配電線路桿塔上進行的生產業(yè)務外包時，工作票必須由運行管理單位簽發(fā)；生產業(yè)務實行勞務分包時，應由運行管理單位擔任工作負責人和專責監(jiān)護人；由承包方擔任工作負責人的外包業(yè)務，運行管理單位應根據施工現場需要設立安全監(jiān)督人員。

30.問公司規(guī)定哪些場所為危險性電力生產區(qū)域？

答案：有可能引發(fā)火災、爆炸、觸電、高空墜落、中毒、窒息、機械傷害、燒燙傷等人員、電網、設備事故的場所。

31.問公司農電“兩清理”工作內容是什么？ 答案：清理整治農網輸配電線路標識不全(含標識不規(guī)范)和輸配電設施對地距離（包括交叉跨越距離）不能滿足規(guī)程要求造成的裝置性缺陷。

32.問公司農網配電安全風險較高的典型作業(yè)包括哪幾類？

答案：放線、撤線與緊線作業(yè)，立（撤）桿塔、補裝桿塔構件，在移動平臺、構筑物上作業(yè)，在地質較為復雜的地段從事土石方工程、進入深溝（洞）作業(yè)，電力設施受災后搶修作業(yè)，起重作業(yè)和復雜環(huán)境中的人力運輸。

33.問什么是施工總承包、專業(yè)分包、勞務分包？ 答案：施工總承包是具備施工總承包資質的企業(yè)承接其資質范圍內的施工建設項目。專業(yè)分包是具備專業(yè)承包資質的企業(yè)，在其資質范圍內，承接施工總承包企業(yè)分包的專業(yè)工程或建設單位按規(guī)定發(fā)包的專業(yè)工程。勞務分包是施工總承包企業(yè)或專業(yè)承包企業(yè)依法將勞務作業(yè)項目分包給具有相應資質的勞務分包企業(yè)完成的工作或任務。

34.問《國家電網公司電力建設工程分包安全協(xié)議范本》共有哪幾類范本？ 答案：共有輸變電和火電工程兩個大類，土建、安裝、調試、租賃、大件運輸等五個專業(yè)。

35.問發(fā)包方在開工前應對承包方哪些人進行安全技術交底？ 答案：承包方負責人和工程技術人員、安監(jiān)人員。

36.問起重機械全過程安全監(jiān)督包括哪些內容？

答案：起重機械購置、租賃、安裝、拆卸、維修、改造、使用和報廢。

37.問公司規(guī)定哪些起重機械作業(yè)項目應辦理安全施工作業(yè)票？

答案：重量達到起重機械額定負荷90%及以上；兩臺及以上起重機械抬吊同一物件；起吊精密物件、不易吊裝的大件或在復雜場所進行大件吊裝；爆炸品、危險品必須起吊時；起重機械在輸電線路下方或其附近作業(yè)。

38.問公司對所屬高危企業(yè)安全管理組織機構建設提出哪些要求？

答案：明確所屬高危企業(yè)安全生產管理職能部門，健全安全生產保證體系，配備必須的專職或兼職管理人員；各高危企業(yè)要設置專門安全管理機構，建立、充實專業(yè)安全管理隊伍。

39.問公司對所屬高危企業(yè)安全監(jiān)督管理工作提出了哪些重點要求？

答案：落實高危企業(yè)安全責任制，健全高危企業(yè)安全保證與監(jiān)督體系，完善高危企業(yè)規(guī)章制度，對重大危險源進行實時監(jiān)控，對事故隱患進行徹底排查治理。

40.問《中華人民共和國消防法》規(guī)定企業(yè)應履行哪些消防安全職責？

答案：落實消防安全責任制，制定本單位的消防安全制度、消防安全操作規(guī)程，制定滅火和應急疏散預案；按照國家標準、行業(yè)標準配置消防設施、器材，設置消防安全標志，并定期組織檢驗、維修，確保完好有效；對建筑消防設施每年至少進行一次全面檢測，確保完好有效，檢測記錄應當完整準確，存檔備查；保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，保證防火防煙分區(qū)、防火間距符合消防技術標準；組織防火檢查，及時消除火災隱患；組織進行有針對性的消防演練；法律、法規(guī)規(guī)定的其他消防安全職責。

41.問電力生產防火重點部位是指哪些？

答案：防火重點部位是指火災危險性大、發(fā)生火災損失大、傷亡大、影響大的部位和場所，一般指燃料油罐區(qū)、控制室、調度室、通信機房、計算機房、檔案室、鍋爐燃油及制粉系統(tǒng)、汽輪機油系統(tǒng)、氫氣系統(tǒng)及制氫站、變壓器、電纜間及隧道、蓄電池室、易燃易爆物品存放場所。

42.問什么是重要電力用戶？

答案：在國家或者一個地區(qū)(城市)的社會、政治、經濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電單位或對供電可靠性有特殊要求的用電場所。

43.問重要電力用戶分為哪幾類？

答案：特級、一級、二級重要電力用戶和臨時性重要電力用戶。

44.問公司對重要客戶供用電安全隱患整改提出了哪些要求？

答案：對電網原因的隱患，結合電網技術改造，制定整改計劃，限期完成治理；對客戶原因的隱患，必須書面履行告知責任，并向政府部門備案，積極督促落實整改。

45.問《特種設備安全監(jiān)察條例》中規(guī)定哪些設備為特種設備？

答案：涉及生命安全、危險性較大的鍋爐、壓力容器（含氣瓶，下同）、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設施和場（廠）內專用機動車輛。

46.問《特種設備安全監(jiān)察條例》對鍋爐設備事故是怎么規(guī)定的? 答案：“600兆瓦以上鍋爐爆炸的”為特別重大事故；“600兆瓦以上鍋爐因安全故障中斷運行240小時以上的”為重大事故；“鍋爐、壓力容器、壓力管道爆炸的”為較大事故。

47.問《特種設備安全監(jiān)察條例》對起重機械設備事故是怎么規(guī)定的？ 答案：“起重機械整體傾覆的”為較大事故；“起重機械主要受力結構件折斷或者起升機構墜落的”為一般事故。

48.問公司規(guī)定哪些起重作業(yè)人員應持證上崗？

答案：起重機械管理人員、操作人員、起重指揮、司索人員、安裝拆卸人員、檢驗人員必須經國家有關部門專業(yè)培訓考核合格并取證，企業(yè)安監(jiān)部門應定期對上述人員的培訓、取證等工作進行監(jiān)督檢查。

49.問現場工作人員應會哪些現場急救方法？

答案：現場工作人員應學會緊急救護法，會正確解脫電源，會心肺復蘇法，會止血、會包扎，會轉移搬運傷員，會處理急救外傷或中毒等。50.問事故責任者的安全培訓要求是什么？

答案：對違反規(guī)程制度造成事故、一類障礙和嚴重未遂事故的責任者，應責成其學習有關規(guī)程制度，并經考試合格后，方可重新上崗。第二部分 查（50條）百問百查(2009)安全生產部分50查

一、查綜合安全管理

1.查各級安全工作責任落實。

要點：是否以領導干部履行安全生產職責、員工執(zhí)行安全規(guī)程為重點，認真貫徹國家安全生產法規(guī)制度，全面落實公司安全生產職責規(guī)范。網省公司行政正職是否每年至少講一堂安全課，是否每年至少聽取一次安全投入情況匯報，是否每半年主持召開一次安全生產分析會。

2.查供電企業(yè)安全風險管理工作。

要點：是否按要求認真開展安全風險管理教育培訓、作業(yè)風險辨識控制、企業(yè)安全風險評估和安全性評價，是否制定整改計劃并組織落實。

3.查隱患排查治理工作機制。要點：網省公司和地市公司安全監(jiān)察部門是否根據掌握的事故隱患信息情況，以《安全監(jiān)督通知書》形式進行督辦；是否定期對事故隱患排查治理情況進行檢查，并將檢查情況及時通報。網省公司是否對重大事故隱患實行掛牌督辦，并指定專人跟蹤、督促整改。

4.查安全生產反違章工作。

要點：是否深化安全事故回頭看、強化安全警示教育、開展安規(guī)宣貫培訓、梳理安全制度體系、加強現場違章查糾、加強問題隱患整改，扎實有效推進反違章活動開展。

5.查事故處理“回頭看”工作。

要點：是否對照“四不放過”原則，對本單位近兩年來發(fā)生的人身、電網和設備事故整改情況開展檢查。事故原因、事故責任是否清楚，責任人是否受到教育，整改措施是否真正落實，同類事故隱患是否徹底消除。

6.查作業(yè)現場安全管理。要點：是否嚴格執(zhí)行“兩票三制”和危險點分析預控措施；是否即時查糾現場行為違章、裝置違章和管理違章；是否認真落實安全文明施工作業(yè)措施。

7.查操作票管理。

要點：操作票管理制度是否健全；對操作票是否定期進行統(tǒng)計、分析和考評。典型操作票的編制、審核、批準和更新管理是否規(guī)范。

8.查防止電氣誤操作管理。

要點：是否制定防止電氣誤操作安全管理實施細則。解鎖操作管理是否規(guī)范；防誤閉鎖程序管理是否規(guī)范。

9.查應急體系建設。

要點：網省公司是否明確應急管理責任部門，是否配置專職工作人員。應急指揮中心、電網備調是否按期建設；應急隊伍是否按要求組建；預案是否全面完善、演練。

10.查應急電源管理。要點：應急電源配備和使用是否納入應急體系，各級應急電源救援體系職責是否明確，是否做到合理配置、規(guī)范管理、統(tǒng)一使用。

11.查安全工器具配置及管理。

要點：生產班組是否按要求配置安全工器具，是否建立安全工器具臺帳、進出庫記錄。安全工器具是否定期檢查和試驗。班組人員是否能夠正確使用安全工器具。

12.查公司系統(tǒng)輔業(yè)等領域安全管理。

要點：是否定期對輔業(yè)、多經企業(yè)、后勤保障部門進行安全監(jiān)督檢查，是否規(guī)范對負有安全管理責任的煤礦、非媒礦山等企業(yè)的安全工作，是否對各領域安全事故按照有關規(guī)定進行處罰。

13.查公司系統(tǒng)各領域交通安全管理。

要點：交通安全責任是否落實，車輛狀況是否良好，駕駛員管理是否到位。

14.查重大危險源管理。

要點：是否對重大危險源進行登記，是否掌握重大危險源數量、狀況和分布，是否對重大危險源進行評估，是否對重大危險源實施分級監(jiān)控和實時監(jiān)控，是否對存在缺陷和事故隱患的重大危險源進行治理整頓，是否對重大危險源制定相應的應急預案，是否建立重大危險源數據庫和定期報告制度。

15.查電力生產防火重點部位措施落實。

要點：消防安全責任是否落實，消防設施是否完善，消防標志是否齊全醒目；動火工作票制度是否嚴格執(zhí)行。

16.查各級人員安全教育培訓。

要點：安全教育培訓制度是否健全。新任領導人員、新員工及轉崗員工、事故責任人員是否按要求接受安全教育培訓；在崗生產人員、特種作業(yè)人員是否開展針對性的安全教育培訓，是否持證上崗。

二、查電網安全管理

17.查特高壓安全穩(wěn)定運行。

要點：加強特高壓交流試驗示范工程運行特性分析，深入研究大電網運行規(guī)律，精心安排運行方式和操作，嚴格運行控制和監(jiān)視，落實安全穩(wěn)定措施。

18.查特高壓調度運行安全工作。

要點：是否按照統(tǒng)一制定的2009年“三華”電網年度運行方式，加強電網安全的滾動校核，合理安排電網運行方式，協(xié)調運行設備檢修計劃和新設備投產計劃，統(tǒng)籌運行控制策略和安全措施。

19.查電網運行方式管理。

要點：運行方式和措施要求是否嚴格執(zhí)行；年度運行方式編制是否規(guī)范；是否開展?jié)L動分析和專項校核，保證運行方式的適應性。

20.查繼電保護管理。

要點：繼電保護管理制度、規(guī)程是否齊全，現場作業(yè)防止人員“三誤”措施是否落實，定值管理、保護裝置軟件版本管理是否規(guī)范，保護裝置檢驗是否到期檢驗，隱患是否清楚。

21.查二次系統(tǒng)安全防護。

要點：是否按照安全分區(qū)原則，將各功能模塊分別置于控制區(qū)、非控制區(qū)和管理信息大區(qū)；是否按照“橫向到邊，縱向到底”的原則開展安全策略、口令強度、通用服務、ACL等項目檢查，落實橫向邊界及縱向邊界等安全措施。

22.查調度自動化系統(tǒng)設備管理。要點：主站系統(tǒng)主要功能節(jié)點是否采用冗余雙機配置，系統(tǒng)容量與CPU負載配置是否合理；是否建立本網自動化系統(tǒng)和設備臺帳；是否定期開展調度自動化系統(tǒng)和設備分析評價。調度范圍內主站系統(tǒng)、廠站遠動裝置、計算機監(jiān)控系統(tǒng)及其測控單元、變送器等自動化設備的供電電源是否配備專用的不間斷電源，相關設備是否加裝防雷（強）電擊裝置，是否可靠接地。同一站內是否采用統(tǒng)一時鐘。

23.查廠站電壓控制情況。要點：廠站是否在控制室醒目位置標示調度下達的母線電壓控制范圍，是否配合調度機構制定相關調壓具體措施（包括機組進相、投切無功補償設備等）。電氣監(jiān)盤值班人員是否掌握電壓控制范圍、抽查母線實際電壓曲線，對于不合格時段是否在值班日志中做出詳細記錄并及時報調度。

24.查PSS、AGC、重要保護、自動裝置投入情況。

要點：是否正常投入運行，是否滿足投運指標；查投運報告及現場情況，分析投運不合格點。

三、查生產安全管理

25.查生產系統(tǒng)“三化“建設。

要點：是否從生產管理標準、工作程序標準、裝備配置標準、生產運行標準、狀態(tài)檢修標準、現場作業(yè)標準六個方面，全面推進生產標準化工作。

26.查變壓器套管安全措施。

要點：重點查末屏接地裝置：接地螺帽材質是否合格、末屏旋轉蓋內彈簧是否壓緊、末屏密封件是否老

化、接觸部分是否炭化及受潮、末屏和接線柱連接是否良好、接地引線是否正常、彈簧片卡嵌式結構外部壓緊螺絲是否斷裂。

27.查電纜防火措施。

要點：控制室的電纜夾層通向汽機房、鍋爐房、電纜豎井、儀表盤、控制室的電纜孔洞是否按要求封堵嚴密；特別重要電纜是否采取了耐火隔離措施或更換難燃電纜。低壓交流電纜選型是否滿足規(guī)程要求；低壓動力電纜與直流電纜、控制電纜及保護、通信等重要二次電（光）纜同溝敷設時采取有效隔離、封堵等防火措施。

28.查無人值班變電站運行管理。要點：集控站運行人員是否全面負責所轄范圍內各變電站的監(jiān)視控制、運行維護、倒閘操作、事故及異常處理、設備巡視、設備定期試驗輪換等全部運行工作。監(jiān)控中心運行人員是否負責所轄范圍內各變電站的監(jiān)視及部分遠方遙控等運行工作；維操隊運行人員是否負責所轄范圍內各變電站的運行維護、倒閘操作、事故及異常處理、設備巡視、設備定期試驗輪換等其它工作。

29.查變電站安全技術防范。要點：專用設備和實體防護等裝置是否具有入侵探測、防盜報警、出入口控制、安全檢查等功能。

30.查生產運行基礎資料管理。

要點：設備基礎資料、運行檢修、技術管理、基建（技改）工程管理、相關文件及班組建設等資料分類

是否準確；相關資料是否齊全；資料歸檔是否及時。

31.查電力設施保護管理。

要點：是否健全電力設施保護管理制度，是否明確責任部門，是否規(guī)范電力設施保護區(qū)內工程施工，技

防措施是否落實，是否建立警企聯(lián)防、群眾護線機制，是否建立電力設施安全信息報告制度。

32.查備品備件管理。

要點：管理責任部門是否明確，物資供應渠道是否暢通，備品備件資金是否有保障，備品備件型號和數

量是否滿足現場要求。

33.查生產業(yè)務外包工作。要點：生產核心業(yè)務原則上不得外包。部分無法自行組織完成的生產核心業(yè)務外包范圍和項目，是否經

網省公司生技部門批準；輔助性生產業(yè)務外包采取專業(yè)承包或勞務分包，是否事先取得地市公司生技部

門批準。

34.查大壩安全管理。

要點：防汛和大壩安全責任制是否健全；是否針對垮壩、漫壩、水淹廠房等制定防范措施并加以落實；水電廠大壩表孔消力池底板、主壩混凝土面板、壓力管道斷面等是否存在安全隱患。

35.查發(fā)電廠安全運行管理。

要點：管理機構、人員、職責是否落實，現場規(guī)程制度是否健全，運行記錄是否準確規(guī)范，技術監(jiān)督、反事故措施是否落實，是否做好事故預想。

36.查化學危險品儲存使用管理。

要點：管理制度、安全規(guī)定是否清楚，儲存、使用是否符合規(guī)定，安全責任是否落實。

四、查工程安全管理 37.查業(yè)主安全管理責任落實。

要點：是否結合業(yè)主項目部層面的標準化體系建設，落實項目法人在安全策劃、過程管理、監(jiān)督檢查等方面安全責任。

38.查工程分包安全協(xié)議。

要點：是否按照《安全協(xié)議范本》要求，明確工程項目主要信息、安全文明施工目標、執(zhí)行的主要法律法規(guī)、規(guī)程規(guī)范及標準制度、承發(fā)包各方的安全文明施工權利和義務、安全文明施工措施補助費、安全保證金及其考核標準、補充條款及附則等內容。

39.查起重機械安全管理。

要點：管理機構是否健全，管理責任是否落實；安全管理制度與記錄資料是否完善；安裝與拆卸是否實行專業(yè)化管理；外租和分包單位起重機械是否納入安全管理范圍；老舊起重機械安全管理措施是否落實；安全檢查與評價是否定期進行；安全教育與培訓是否按計劃開展。

40.查重大起重吊裝作業(yè)指導書執(zhí)行。要點：是否組織專業(yè)技術人員單獨編寫專項作業(yè)指導書，是否組織施工企業(yè)工程技術、安全監(jiān)督、機械管理部門參與會審；專項作業(yè)指導書是否經總工程師批準。編制人是否向參與該項施工的全體施工人員作安全技術交底。

41.查電力工程施工安全監(jiān)理管理。

要點：是否投入足夠數量的合格監(jiān)理人員，是否配備必要的辦公、交通、通信、檢測、個人安全防護用品等設備（工具），是否配齊與監(jiān)理有關的法律法規(guī)、標準、規(guī)程規(guī)定等依據性文件，是否建立完善的安全監(jiān)理工作制度，是否及時編制《監(jiān)理規(guī)劃》和《專業(yè)監(jiān)理實施細則），是否對施工單位的報審文件進行審查，是否對重要設施和重大工序轉接進行檢查并簽署意見，是否對工程重要及危險的作業(yè)工序及部位進行旁站和巡視，現場監(jiān)理是否履行職責。

五、查農電安全管理

42.查農電安全標準體系建設。

要點：強化對公司系統(tǒng)各類縣供電企業(yè)的安全管理，全面建立安全標準體系，著力開展貫標工作，推動農電安全生產管理與公司安全生產管理的接軌。

43.查農網配電典型作業(yè)措施。

要點：是否認真落實分級勘察制度，是否組織分析、確定作業(yè)過程中的危險點、并制定危險點預控措施，是否落實施工“三措一案”和標準化作業(yè)指導書（卡），是否加強現場作業(yè)指導和監(jiān)督。

44.查農村用電安全管理。

要點：是否明確供用雙方責任，強化農村臺區(qū)低壓網的運行管理；是否規(guī)范農村居民客戶用電裝置接電前的檢驗工作；是否采用多種方式開展用電安全知識的宣傳。

六、查供用電安全管理

45.查重要用戶供電電源配置。要點：特級重要電力用戶是否具備三路電源供電條件，其中的兩路電源應當來自不同的變電站，當任何兩路電源發(fā)生故障時，第三路電源能保證獨立正常供電。一級重要電力用戶是否具備兩路電源供電條件，且兩路電源應當來自不同的變電站，當一路電源發(fā)生故障時，另一路電源能保證獨立正常供電。二級重要電力用戶是否具備雙回路供電條件。臨時性重要電力用戶是否按照供電負荷重要性，在條件允許的情況下通過臨時架線等方式具備雙回路回兩路以上電源供電條件。

46.查防用戶反送電措施。

要點：具有雙電源的用戶是否裝設雙投開關、雙投刀閘或采取可靠的技術手段；是否采取措施防止用戶亂接線或使用沒有雙投刀閘閉鎖上網的小型自備發(fā)電機從低壓側反送電。是否定期復查防用戶反送電技術措施。

47.查高?？蛻綦[患治理整改情況。

要點：對電網原因的隱患，是否制定整改計劃，限期完成治理；對客戶原因的隱患，是否書面履行告知責任，并向政府部門備案，積極督促落實整改。

48.查國慶60周年保電措施。

要點：保電工作組織體系是否健全，責任是否明確；是否制定保電措施和方案，故障搶修及應急處理方案；是否加強重要設備巡視檢查及生產場所安全保衛(wèi)。

七、查信息及通信安全管理

49.查數據通信骨干網安全管理。

要點：是否制定本單位網絡安全管理規(guī)定；是否嚴格執(zhí)行密碼管理規(guī)定；是否隨時監(jiān)控設備運行狀況，防止非授權設備接入、禁止非授權訪問；重要數據是否定期備份并由專人保管，是否存在未經授權配置

網絡設備、修改設備配置參數等重要數據的現象；是否違反規(guī)定開展對外經營業(yè)務。

50.查信息安全管理十項與技術十項。

要點：管理十項：規(guī)章制度、安全組織機構、資金保障、人員管理、運維管理、關鍵信息資產管控、服務外包管控、信息安全策略及總體防護體系、變更管理、運維主業(yè)化。

技術十項：分區(qū)防御、網絡安全、設備和操作系統(tǒng)安全、應用系統(tǒng)安全、數據安全、物理環(huán)境安全、等級保護、信息內外網邊界安全、桌面管理、應急響應和災難恢復。

安全生產和優(yōu)質服務百問百查學習手冊(2009版)二 2009-06-22 13:21

優(yōu)質服務

1．問國家電網公司基本價值觀中公司使命是什么？

答案：保障更安全、更經濟、更清潔、可持續(xù)的能源供應，促使發(fā)展更加健康、社會更加和諧、生活更加美好。

2.問國家電網公司“四個服務”宗旨的具體內涵是什么？

答案：服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務經濟社會發(fā)展。

3．問國家電網公司的核心價值觀是什么？ 答案：誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻。4．問國家電網公司的企業(yè)理念是什么？ 答案：以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會。5．問國家電網公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標是什么？

答案：建成電網堅強、資產優(yōu)良、服務優(yōu)質、業(yè)績優(yōu)秀的現代公司。6．問“轉變公司發(fā)展方式”的具體內涵是什么？

答案：通過實施集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標準化建設，實現公司發(fā)展方式轉變。

7．問“轉變電網發(fā)展方式”的具體內涵是什么？

答案：通過建設以特高壓電網為骨干網架、各級電網協(xié)調發(fā)展的現代化國家電網，實現電網發(fā)展方式轉變。

8．問實施“一特四大”戰(zhàn)略的具體內涵是什么？

答案:發(fā)展特高壓電網，促進大煤電、大水電、大核電、大型可再生能源基地建設。

9．問國家電網公司“三節(jié)約”活動的主題是什么？ 答案：節(jié)約一分錢，節(jié)約一張紙，節(jié)約一寸導線。10．問2009年公司工作會議提出的做好“三電”工作的內涵是什么？ 答案：“三電”是指增加售電、爭取電價、回收電費。11．問公司服務理念中“真誠服務”的內涵是什么？

答案：以客戶為中心，堅持服務至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優(yōu)質服務規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規(guī)范的服務，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。

12．問優(yōu)質服務對公司健康發(fā)展的重要意義是什么？

答案：作為關系國家能源安全的公用事業(yè)企業(yè)，履行“四個服務”的社會責任，是貫徹落實科學發(fā)展觀、促進社會和諧的具體體現。加強優(yōu)質服務，能夠提升“國家電網”的無形資產價值，能夠贏得社會和各級政府的信賴與支持，是營造良好發(fā)展環(huán)境、實現企業(yè)與社會和諧發(fā)展的客觀需要。13．問國家電網公司2009年供電服務工作重點是什么？

答案：深入開展“真誠服務365”活動，健全優(yōu)質服務工作常態(tài)機制，進一步增強服務意識、完善服務標準、創(chuàng)新服務方式，著力消除服務中的薄弱環(huán)節(jié)，提升供電服務規(guī)范化水平，服務承諾兌現率達到99.99%，不發(fā)生造成重大社會影響的供電服務事件。

14．問國家電網公司供電服務“十項承諾”是什么？

答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；農村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經國家電網公司核定后，由各?。ㄊ?、區(qū)）電力公司公布承諾指標。⑵供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序。⑶供電方案答復期限：居民客戶不超過３個工作日，低壓電力客戶不超過７個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，３個工作日內送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，５個工作日內送電。⑹當電力供應不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。⑺供電設施計劃檢修停電，提前７天向社會公告。⑻提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。⑼客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前７天送達停電通知書。⑽ 電力服務熱線“95598”24小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。15．問員工應樹立的“四種意識”是什么？ 答案：企業(yè)意識、大局意識、責任意識、服務意識。16．問如何把公司核心價值觀落實到優(yōu)質服務工作中？ 答案：嚴格落實“三個十條”，以優(yōu)質服務塑造“國家電網”品牌，在為服務對象創(chuàng)造價值的過程中實現公司價值。

17．問供電服務人員應樹立什么樣的服務形象？

答案：供電服務人員應樹立“親切、敬業(yè)、專業(yè)、自律”的服務形象?！坝H切”指的是應具有良好的服務態(tài)度，“敬業(yè)”指的是應具有高度的工作責任心，“專業(yè)”指的是應具有過硬的業(yè)務技能，“自律”指的是應做到嚴于律己，廉潔勤業(yè)。18．問供電服務中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？

答案：（1）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。（3）當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

19．問供電營業(yè)廳業(yè)務辦理的時限要求有哪些？

答案：辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘。

20．問95598客戶服務電話能夠為客戶提供哪些服務？

答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報修，接受客戶的投訴舉報，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務等。21．問95598座席接到客戶報修電話時應如何處理？

答案：95598座席人員接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務。22．問在業(yè)擴報裝中應主要禁止哪些行為？

答案：堅決杜絕“三指定”行為，嚴禁自立業(yè)擴收費項目或擅自調整收費標準，禁止讓客戶分攤上級電網建設改造費用。23．問業(yè)擴報裝中“辦事公開”的內容是什么？

答案：在營業(yè)場所、客戶服務網站或通過宣傳資料公布業(yè)擴報裝的辦理程序、服務標準、收費標準和收費依據，方便客戶查詢業(yè)擴報裝工作進程，主動接受客戶及社會監(jiān)督。

24.問業(yè)擴報裝中“便捷高效”的內容是什么？ 答案：以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，整合信息資源和服務資源，做到對內不推諉，對外不搪塞，實現業(yè)擴報裝流程暢通、信息共享、過程可控、提高時效。25．問公司《業(yè)擴供電方案編制導則》的主要內容有哪些？

答案：《業(yè)擴供電方案編制導則》規(guī)定了編制業(yè)擴供電方案的基本原則，明確了用電負荷分類，以及確定供電方式、電能計量方式、繼電保護及自動裝置配置的相關技術要求。

26．問對分次收交電費有何規(guī)定？

答案：《供電營業(yè)規(guī)則》第86條規(guī)定：對月用電量較大的用戶，供電企業(yè)可按用戶月電費確定每月分若干次收費，并于抄表后結清當月電費。收費次數由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定，一般每月不少于三次。27．問電費違約金如何收取？

答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內未交清電費時，應承擔電費滯納的違約責任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算。其他用戶：當年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；跨年度欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累計加收，總額不足1元者按1元收取。

28．問《供電營業(yè)規(guī)則》中對查獲的竊電行為如何計算竊電量？

答案：（1）在供電企業(yè)的供電設施上，擅自接線用電的，所竊電量按私接設備額定容量（千伏安視同千瓦）乘以實際使用時間計算確定；（2）以其他行為竊電的，所竊電量按計費電能表標定電流值（對裝有限流器的，按限流器整定電流值）所指的容量（千伏安視同千瓦）乘以實際竊用的時間計算確定。（3）竊電時間無法查明時，竊電日數至少以一百八十天計算，每日竊電時間：電力客戶按12 小時計算；照明客戶按6小時計算。29．問如何正確運用停電措施催收電費？

答案：（1）嚴格按照《電力供應與使用條例》的規(guī)定實施催繳電費。（2）嚴格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）按規(guī)定的時間提前書面通知客戶。（4）實施停電時間與通知時間必須保持一致。（5）欠費繳清后按規(guī)定及時恢復供電。30．問客戶改變用電類別時有何規(guī)定？

答案：客戶改變用電類別時，需向供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)應按下列規(guī)定辦理。（1）在同一受電裝置內，電力用途發(fā)生變化而引起用電電價類別改變時，允許辦理改類手續(xù)；（2）擅自改變用電類別，應按實際使用日期補交其差額電費，并承擔二倍差額電費的違約使用電費。使用起始日期難以確定的，實際使用時間按三個月計算。31．問用電檢查中專項檢查的定義和相關要求是什么？

答案：用電檢查中的專項檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據工作需要安排的專業(yè)性檢查。專項檢查的重點是客戶受電裝置的防雷情況、設備電氣試驗情況、繼電保護和安全自動裝置等情況。對10kV及以上電壓等級的客戶，每年必須開展春、秋季安全專項檢查。32．問用戶功率因數低有什么不利影響？

答案：（1）增加供電線損，使供電成本上升；（2）增加供電線路的電壓損失，使供電電壓質量下降；（3）降低發(fā)、供電設備的有效利用率，電力企業(yè)固定成本增加；（4）用戶電費支出增加，加大企業(yè)的生產成本。

33．問用電方危害供用電安全和擾亂正常供用電秩序的行為有那些？

答案：《電力供應與使用條例》規(guī)定，客戶不得有下列危害供電、用電安全、擾亂正常供電、用電秩序的行為：（1）擅自改變用電類別；（2）擅自超過合同約定的容量用電；（3）擅自超過計劃分配的用電指標；（4）擅自使用已經在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設備，或者擅自啟用已經被供電企業(yè)查封的電力設備；（5）擅自遷移、更動或者擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負荷控制裝置、供電設施以及約定由供電企業(yè)調度的客戶受電設備；（6）未經供電企業(yè)許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網。34．問供電設施的運行維護管理范圍如何確定的？

答案：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電設施的運行維護管理范圍，按產權歸屬確定，責任分界點按下列各項確定：（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線客戶端最后支持物為分界點，支持物屬供電企業(yè)。（2）10千伏及以下公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點。第一斷路器或第一支持物屬供電企業(yè)。（3）35千伏及以上公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或客戶變電站外第一基電桿為分界點。第一基電桿屬供電企業(yè)。（4）采用電纜供電的，本著便于維護管理的原則，分界點由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定。（5）產權屬于客戶由客戶運行維護的線路，以公用線路分支桿或專用線路接引的公用變電站第一基電桿為分界點，專用線路第一基電桿屬客戶。（6）在電氣上的具體分界點，由供用雙方協(xié)商確定。35．問客戶安全用電服務的內容是什么？

答案：客戶受電工程設計審核與檢驗、受電裝置試驗與消缺、保護和自動裝置整定與檢驗、用電安全檢查。

36.用電檢查人員必須遵守的檢查紀律有哪些？

答案：應認真履行用電檢查職責，赴用戶執(zhí)行用電檢查任務時，應隨身攜帶《用電檢查證》，并按《用電檢查工作單》規(guī)定項目和內容進行檢查；應遵守用戶的保衛(wèi)保密規(guī)定，不得在檢查現場替代用戶進行電工作業(yè)；必須遵紀守法，依法檢查，廉潔奉公，不徇私舞弊，不以電謀私。37．問因故需要中止供電有什么要求？

答案：因供電設施計劃檢修需要停電時，應提前七天通知用戶或進行公告；因供電設施臨時檢修需要停止供電時，應當提前24小時通知重要用戶或進行公告；發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計劃停限電時，供電企業(yè)應按確定的限電序位進行停電或者限電，但限電序位應事前公告用戶。38．問《供電營業(yè)規(guī)則》中對用電計量點的設置有何規(guī)定？

答案：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用電計量裝置原則上應裝在供電設施的產權分界處。如產權分界處不適宜裝表的，對專線供電的高壓客戶，可在供電變壓器出口裝表計量；對公用線路供電的高壓客戶，可在客戶受電裝置的低壓側計量。當用電計量裝置不安裝在產權分界處時，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由產權所有者負擔。在計算客戶基本電費(按最大需量計收時)、電度電費及功率因數調整電費時，應將上述損耗電量計算在內。同時，計量裝置的裝用應執(zhí)行公司電能計量裝置通用設計規(guī)范。

39．問新裝和改裝的電能計量裝置投運前，在安裝現場需對計量裝置進行哪些項目的檢查和試驗？

答案：（1）檢查計量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對倍率。（4）核對電能表的檢驗證(單)。（5）在現場實際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測定互感器的實際二次負載及該負載下互感器的誤差。（6）測量電壓互感器二次回路的電壓降。40.問用戶對電能表準確度有異議時應如何處理？

答案：用戶認為供電企業(yè)裝設的計費電能表不準時，有權向供電企業(yè)提出校驗申請，供電企業(yè)應按規(guī)定進行檢驗，并將檢驗結果通知用戶。用戶對檢驗結果有異議時，可向供電企業(yè)上一級檢定機構申請檢定。如計費電能表的誤差在允許范圍內，驗表費由用戶承擔；如計費電能表的誤差超出允許范圍，用戶不承擔驗表費，供電企業(yè)應按照有關規(guī)定退補電費。

41．問2009年公司“三公”調度交易規(guī)范管理專項整改活動中規(guī)范治理的重點問題是什么？

答案：重點做好電力調度、跨區(qū)跨省交易組織、購電費結算、新機商運及結算、信息發(fā)布等方面的規(guī)范治理工作。

42．問農村供電所標準化建設包括那幾方面？ 答案：供電所勞動用工標準化、組織結構標準化、薪酬管理標準化、基礎設施標準化、流程管理標準化、現場作業(yè)標準化、信息管理標準化、人員技能標準化、服務品牌標準化。

43．問開展農電特色服務的目標是什么？

答案：進一步鞏固、提高規(guī)范化服務成果，增強服務的針對性和實效性，夯實優(yōu)質服務基礎，最大限度滿足農村各類電力客戶的用電需求，拓展電力市場，提高社會滿意度，樹立“國家電網”品牌，全力支持社會主義新農村建設，促進農電企業(yè)管理和服務水平的全面提升，實現社會效益和企業(yè)經濟效益雙贏。44．問客戶對供電服務進行投訴舉報的方式有哪些？

答案：（1）95598客戶服務電話或專設的投訴舉報電話。（2）營業(yè)場所設置的意見箱或意見簿。（3）信函。（4）95598客戶服務網站。（5）領導對外接待日。（6）其他。

45.問開展供電服務品質評價的目的是什么？

答案：通過開展供電服務品質評價，建立常態(tài)的供電服務品質監(jiān)督機制，及時發(fā)現供電服務的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對性的改進措施，不斷促進電網企業(yè)服務能力的提升。

46．問供電服務稽查的內容是什么？

答案：對業(yè)擴報裝、故障報修、客戶投訴舉報等涉及供電服務的業(yè)務開展情況和工作質量進行稽查；對營銷人員服務態(tài)度和服務質量進行抽查；對查出的服務差錯和事故是否按規(guī)定進行責任追究。47．問供電服務突發(fā)事件主要指哪些？

答案：供電服務突發(fā)事件是指涉及對經濟建設、人民生活、社會穩(wěn)定產生重大影響的供電服務事故和事件，具體包括：

（一）涉及重點電力客戶的停電事故；

（二）新聞媒體曝光并產生重要影響的停電事故；

（三）客戶對供電服務集體投訴事件；

（四）新聞媒體曝光并產生重要影響的供電服務質量事件；

（五）其它嚴重損害國家電網公司形象的服務事件等。

48、問營銷安全風險是如何分類的？

答案：根據營銷業(yè)務特點，營銷安全風險歸類供用電安全風險、電費安全風險、現場作業(yè)安全風險、客戶服務安全風險和營銷自動化系統(tǒng)安全風險。

49、問客戶服務安全風險的內涵是什么？ 答案：客戶服務安全風險是指由于供電服務人員服務及法律意識淡薄、供電服務不到位、突發(fā)服務事件處理不當等原因，引起的客戶投訴、新聞媒體曝光、群體性上訪事件等風險。

50、問供電服務存在哪些薄弱環(huán)節(jié)？

要點：結合個人或本部門、本單位工作實際，從服務觀念、服務意識、服務技能、執(zhí)行制度、風險防范、監(jiān)督考核等方面分析供電服務存在的薄弱環(huán)節(jié)。

第二部分 查（50條）

一、查制度執(zhí)行

1．查重大活動保供電工作情況。

要點：建立重大活動保供電制度及協(xié)調機制情況；重點查建國六十周年紀念活動期間，保供電工作方案、事故處理預案和供用電應急預案的制定和落實情況。2．查《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規(guī)范（試行）》和《國家電網公司營銷安全風險防范工作手冊（試行）》的執(zhí)行情況。

要點：是否建立了營銷安全風險防范與管理工作機制，營銷風險分析、風險預警、風險報告、風險應急處置等風險防范與管理制度和措施是否完善，是否根據《規(guī)范》要求制定了實施細則等；是否針對《手冊（試行）》細分的營銷風險點采取了具體防范措施。

3．查抄核收管理制度的執(zhí)行情況。

要點：是否嚴格執(zhí)行《國家電網公司營業(yè)抄核收工作管理規(guī)定》，抄表周期、抄表例日、抄表質量是否符合規(guī)定，電量電費核算、發(fā)行是否準確、安全，電費帳務處理、電費回收、指標考核管理等是否符合公司相關管理規(guī)定等。4．查電費回收及風險預警。

要點：電費回收責任制的落實，電費回收指標管理與控制的執(zhí)行情況；電費回收各項措施的落實情況；陳欠電費的清繳情況；是否將電費回收預警處理納入日常電費管理工作，建立電費回收預警分析報告制度，電費回收動態(tài)跟蹤及快速反應制度，電費風險分析研究制度、以及客戶信用等級評價制度，制定欠費戶、高風險戶預警預案及措施落實情況。5．查業(yè)擴報裝工作管理規(guī)定執(zhí)行情況。要點：“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”原則的落實情況，企業(yè)內部業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)的職責是否明確，業(yè)擴報裝服務中各環(huán)節(jié)的時限是否符合公司承諾及規(guī)定。

6．查停限電管理制度執(zhí)行情況。

要點：停、限電審核程序，停、限電提前通知記錄，停、限電計劃執(zhí)行情況等。7．查客戶回訪制執(zhí)行情況。

要點：客戶回訪制度，客戶回訪記錄，95598客戶回訪錄音，回訪中客戶意見的落實情況等。重點查客戶業(yè)擴工程回訪，是否存在無故拖延業(yè)擴工程送電情況。8．查供用電合同管理情況。

要點：是否按規(guī)定與客戶簽訂了《供用電合同》，合同內容是否完整、規(guī)范、嚴謹，合同內容與實際是否相符，新簽、續(xù)簽與重簽是否及時，是否嚴格履行合同。9．查《業(yè)擴供電方案編制導則》的執(zhí)行情況。

要點：是否根據客戶的用電容量、用電性質、用電時間，以及用電負荷的重要程度，確定高壓供電、低壓供電、臨時供電等供電方式；是否根據用電負荷的重要程度確定多電源供電方式，提出保安電源、自備應急電源、非電性質的應急措施的配置要求；是否根據客戶的負荷特性提出諧波治理措施要求。10．查糾風和行風建設規(guī)章制度是否完善并有效執(zhí)行。

要點：是否建立了單位和部門行政負責人是第一責任人的優(yōu)質服務和行風建設責任制，是否制訂了糾風和行風建設規(guī)章制度，是否制訂了相應的考核辦法并納入單位和部門的業(yè)績考核等。

11．查電力市場交易信息發(fā)布制度落實情況。

要點：是否按監(jiān)管要求和公司規(guī)定，全面、及時發(fā)布有關電力市場交易信息，重點查是否公開發(fā)布交易價格信息。

二、查行為規(guī)范

12．查供電營業(yè)場所環(huán)境。

要點：查城市（農村）供電營業(yè)網點環(huán)境建設是否規(guī)范，硬件服務設施是否滿足營業(yè)場所功能需求，企業(yè)VI標識設置是否滿足公司品牌推廣要求等。13．查業(yè)擴報裝風險防范。要點：是否存在政府規(guī)定限制的用電項目得到供電企業(yè)受理、重要客戶的判定與客戶重要程度不相符、未向重要客戶提供雙電源供電方案、重要客戶未配備電與非電性質的保安措施等風險隱患。14．查業(yè)擴報裝“三指定”現象。

要點：是否建立了客戶受電工程設計、施工和設備供貨的招投標管理機制，是否存在指定設計單位、施工單位、設備材料供貨單位的現象；營業(yè)場所公布具備資質的設計、施工和設備供貨單位的情況；是否存在利用信息不對稱，降低服務質量或服務標準的情況。15．查業(yè)擴收費管理。

要點：執(zhí)行的業(yè)擴收費項目及收費標準是否經政府價格管理部門批準；有無自立業(yè)擴收費項目或擅自調整收費標準的現象，是否存在讓客戶分攤上級電網建設改造費用的情況；業(yè)擴費用是否由客戶服務中心統(tǒng)一收取；客戶對業(yè)擴收費投訴意見的處理情況。

16．查國家電價政策的執(zhí)行情況。

要點：是否嚴格執(zhí)行國家的電價政策，是否存在用電類別與電價類別不符的現象；峰谷電價、豐枯電價、分時電價等是否按照規(guī)定執(zhí)行，是否存在任意擴大或縮小執(zhí)行范圍的現象；力率調整電費是否按規(guī)定執(zhí)行到位；國家差別電價政策是否執(zhí)行到位，是否存在對高耗能企業(yè)實施優(yōu)惠電價的現象等。17．查多種電費繳納方式的推廣工作。

要點：是否存在客戶交費難的問題，如果存在，采取了哪些措施緩解客戶交費難題。

18．查臨時停電檢修的規(guī)范管理情況。

要點：臨時停電檢修是否受到嚴格控制和管理，是否存在因臨時停電檢修質量不高導致的多次臨時停電檢修的現象；臨時停電檢修時提前24小時通知重要客戶或進行公告的執(zhí)行情況；檢修結束后恢復供電時限是否符合規(guī)定，是否存在無故拖延送電的情況等。

19．查計劃停電檢修的規(guī)范管理情況。

要點：停電檢修計劃制定是否完備，制定計劃時是否征求了重要用戶的意見；檢修計劃下達后是否得到很好的執(zhí)行，是否存在隨意改變檢修計劃時間安排的現象；計劃檢修前是否按照規(guī)定提前進行公告并通知重要客戶，檢修工作中各種缺陷是否一次性得到治理；檢修結束后是否存在無故拖延送電的情況等。20．查供電搶修服務的規(guī)范管理情況。要點：查供電搶修受理、任務下達、搶修設備及人員配備、到達現場時限、搶修質量、客戶回訪等各個環(huán)節(jié)，檢查供電搶修完成后預防措施的制定和落實情況等。21． 查客戶受電裝置隱患整改情況。

要點：根據《用電檢查結果通知書》中提出的安全隱患整改建議，檢查客戶安全隱患整改的落實情況；有無應急處理預案；對客戶不實施安全隱患整改并危及電網或公共用電安全的，是否書面向政府和電力監(jiān)管機構進行報告。22．查供電臺區(qū)違章、竊電管理情況。

要點：是否存在私自改變用電類別、高價低用或低價高用現象；是否存在私自使用暫?；蚍獯嬖O備用電、私自轉供電現象；是否存在私自遷移計量裝置、人為損壞（偽造）電表計量封印、越表接線等竊電現象。23.查計量標準設備送檢計劃執(zhí)行情況。

要點：是否嚴格按照計量標準設備檢定周期制定送檢計劃，是否涵蓋所有應檢標準設備，并按照公司計量管理要求和量值傳遞系統(tǒng)表執(zhí)行。24．查新機轉商運工作規(guī)范管理情況。

要點：是否存在未經國家核準或不符合并網條件、達不到安全要求的新機，違規(guī)并網運行問題；對符合商運條件的機組，是否按照有關規(guī)定，及時辦理了商運手續(xù)并及時足額結算。重點查是否存在新機未能及時轉商運，或長期未能足額結算的問題。

25．查服務作風和服務態(tài)度是否達到規(guī)范的要求。

要點：暗訪服務人員服務行為，對照服務規(guī)范的要求檢查。

三、查措施落實

26．查“真誠服務365”活動開展情況。

要點：是否結合公司優(yōu)質服務工作制定了完善的活動實施方案，是否按照方案的進度計劃組織開展了各項專題活動，是否取得了提高服務品質、樹立良好服務形象的預期實效。

27．查供電服務應急預案。

要點：是否按《國家電網公司應急管理工作規(guī)定》建立了供電服務應急處理機制并制定了應急預案；預案流程、預案措施、職責劃分是否清晰且具有可操作性；應急預案的培訓和演練方式及效果；發(fā)生供電服務突發(fā)事件時的應急預案啟動記錄及事后評估情況等。28．查《關于全面推進并規(guī)范“客戶服務中心、電費管理中心、電能計量中心”建設與管理的通知》落實情況。

要點：“三個中心”是否達到公司《關于全面推進并規(guī)范“客戶服務中心、電費管理中心、電能計量中心”建設與管理的通知》要求；營銷“三個中心”機構職能是否清晰，人力資源配置是否得到優(yōu)化，業(yè)務管理是否實現專業(yè)化，運轉效率和服務水平是否提高、營銷業(yè)績和管控能力是否提升。29．查電能質量情況

要點：查以供電可靠率和客戶端電壓合格率為主要內容的電能質量實際情況；查監(jiān)測點的布置、監(jiān)測裝置的運行維護、監(jiān)測點原始記錄等；查影響終端客戶電能質量的輸配電網絡隱患是否得到及時解決，客戶電能質量是否得到有效提高等。30．查樹優(yōu)質服務典型的開展情況。

要點：是否制訂了樹立優(yōu)質服務典型的方案和計劃，優(yōu)質服務典型是否符合當地群眾的特點要求，是否深入人心，能否發(fā)揮示范帶動作用。31．查供電延伸服務開展情況。

要點：是否取得了政府經物價部門批準的延伸服務收費標準，是否建立了相應的服務機構運營管理制度；是否存在強行對產權不屬于供電企業(yè)的電力設施開展有償服務的現象；進行有償服務時，是否向客戶逐步列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經客戶確認、簽字；是否存在客戶付費后沒有開具正式發(fā)票的現象等。

32．查供電服務搶修設施情況。

要點：供電服務搶修車輛是否配備到位，搶修工器具和各種備品備件是否充足、完好。

33．查關口電能計量裝置現場檢測計劃執(zhí)行情況

要點：是否制定了關口電能計量裝置現場檢測分解計劃，計劃執(zhí)行情況，檢測工作記錄和檢測結果。

34．查電壓監(jiān)測裝置管理情況。

要點：電壓監(jiān)測點的布置是否符合要求，監(jiān)測裝置的運行維護，監(jiān)測點原始記錄；監(jiān)測裝置按規(guī)定進行定期校驗的情況等。

35．查《2009-2010年重要客戶電網責任隱患治理計劃》的執(zhí)行情況。要點：是否按照公司要求進行了治理工作部署，對電網責任隱患是否逐條制定了詳細的整改措施和方案，整改的責任、資金、措施、期限、應急預案等是否落實，工作進度和治理效果是否滿足要求，是否實現了客戶責任隱患治理“服務、通知、報告、督導”到位率100%。

36．查高危及重要客戶供電電源及自備應急電源管理情況。

要點：電監(jiān)會《關于加強重要電力用戶供電電源及自備應急電源配置監(jiān)督管理的意見》的執(zhí)行情況，重要電力用戶名單是否已經政府有關部門批準并報電力監(jiān)管機構備案，重要電力用戶供電電源配置是否符合要求，是否準確掌握重要電力用戶應急電源的配置和使用情況，是否建立了基礎檔案數據庫，應急電源沒有配置到位的情況是否及時上報有關政府部門和電力監(jiān)管機構等。37．查售電端資產界面是否清晰。

要點：是否理清供電企業(yè)和用戶的資產界面，確定隱患排查治理的主體，落實隱患治理責任。是否深入研究售電端用戶資產收購、移交等問題，規(guī)范售電端資產管理，避免法律糾紛。

38．查跨區(qū)跨省交易工作的規(guī)范管理情況。

要點：跨區(qū)跨省電力交易是否有政策依據和明確的交易組織辦法，是否堅持公開合規(guī)、自愿參與的原則；查輸電價格（收費）公開情況，查有關交易合同簽訂和交易記錄是否完整等。39．查有序用電工作情況。

要點：是否按照公司有序用電管理辦法要求制訂了有序用電方案，并完成向政府部門報批工作；是否針對夏季和冬季用電高峰的特點，采取各項經濟、技術和行政管理手段，確定了限電用戶范圍及名單，排定了不同電力缺口情況下的限電輪次，落實了錯峰、避峰和負荷管理系統(tǒng)限電措施，避免臨時拉路限電。40．查市場開拓工作開展情況。

要點：《國家電網公司2009年市場開拓工作指導意見》的落實情況，市場占有率、用電負荷率、市場開拓電量等指標的落實情況，電動汽車、熱泵、電力蓄能等能源替代新技術推廣情況；以電代油、以電代氣、以電代煤的設備和技術的推廣，以及家庭電氣化示范小區(qū)建設情況等。是否積極通過地方供電網上劃等方式，規(guī)范和擴大營業(yè)區(qū)。

41．查電能計量裝置通用設計的推廣應用情況。

要點：電能計量裝置通用設計的培訓情況，施工、設計及計量人員的掌握情況，新建和改造工程中的應用情況。

四、查監(jiān)督保障

42．查客戶投訴、舉報處理情況。要點：投訴舉報管理制度，投訴舉報處理情況，是否對違反優(yōu)質服務規(guī)定的人員進行嚴肅處理，是否采取了防范措施，實地走訪投訴舉報客戶的情況。43．查優(yōu)質服務和行風建設內外監(jiān)督評價體系建設情況。

要點：是否建立了優(yōu)質服務和行風建設內外監(jiān)督評價體系，是否按照要求組織開展了營銷稽查、服務質量檢查、行風明查暗訪、行風社會監(jiān)督員檢查等監(jiān)督檢查工作，是否組織開展客戶滿意度調查、政府滿意度評價、發(fā)電企業(yè)滿意度評價等監(jiān)督評價工作，監(jiān)督評價結果是否對優(yōu)質服務和行風建設起到了很好的促進作用等。

44．查行風監(jiān)督員作用的發(fā)揮情況。

要點：行風監(jiān)督員數量和人員構成是否具有廣泛性和代表性，是否定期召開行風監(jiān)督員、客戶代表座談會，行風監(jiān)督員、客戶代表的建議和意見的答復落實情況。45．查優(yōu)質服務明查暗訪工作的開展情況。

要點：優(yōu)質服務明查暗訪記錄、次數、問題及整改措施，措施的落實情況和效果。46．查供電服務社會監(jiān)督及合理化建議的獎勵執(zhí)行情況。

要點：是否參照《國家電網公司行風投訴舉報獎勵管理辦法（試行）》制定了相應的管理辦法并設立專項獎勵資金，是否按照規(guī)定使用專項獎勵資金，是否存在不兌現或不按時、不按標準兌現獎勵資金的現象；針對實際存在的問題，是否進行了整改，以及采納的合理化建議是否得到了很好的落實等。47．查接受政府監(jiān)管的情況。

要點：查《2008年供電監(jiān)管報告》整改要求的落實情況，是否對存在問題采取有效措施進行全面整改，是否舉一反

三、梳理其他問題；是否將整改完成情況及時向監(jiān)管部門匯報；是否積極主動地配合電力監(jiān)管部門開展2009年的供電服務檢查工作。

48．查供電服務客戶滿意度調查工作開展情況。

要點：查滿意度調查實施方案，調查原始記錄，檢查開展次數，核實調查結果；是否針對此項工作的結果制訂了相關改進措施。49．查優(yōu)質服務工作的考核情況。

要點：供電服務考核辦法的制訂、落實情況，對優(yōu)質服務先進人員的獎勵情況，對惡性或不良服務事件的處罰情況，投訴舉報獎勵情況，以上辦法是否起到了激勵約束作用。

50．查營銷服務人員全員崗位培訓情況。要點：是否建立營銷服務人員崗位培訓制度，年度全員崗位培訓計劃執(zhí)行情況；技術工種持證上崗率是否達到100%；高級管理人才、高級技術人才、高級技能人才比例是否逐年得到提高。

“三防十要”內容

“三防”，即防止觸電傷害、防止高空墜落傷害、防止倒（斷）桿傷害。

“十要”反事故措施：

第一條 工作前要勘察施工現場，提前進行危險點分析與預控

工作前要勘察現場，工作負責人必須清楚和明確工作任務、作業(yè)范圍和施工方法，并根據作業(yè)類型、方法、人員、工器具、環(huán)境等制定危險點預控措施，不得盲目接受工作任務。

2.第二條 檢修、施工要使用工作票，作業(yè)前現場進行安全交底

檢修施工要填用工作票，不得無票工作。開工前，工作負責人要向作業(yè)人員現場交底，做到“四清楚”，即作業(yè)任務清楚、現場危險點清楚、現場的作業(yè)程序清楚、應采取的安全措施清楚。未經現場交底不得開始工作。

3.第三條 施工現場要設專人監(jiān)護，嚴把現場安全關

施工現場工作負責人、工作許可人、工作班成員要各司其職，專職監(jiān)護人要對工作人員精神狀態(tài)、工器具配備、現場安全措施、作業(yè)安全行為等進行全過程監(jiān)督檢查，不得脫崗或隨意替代工作。

4.第四條 電氣作業(yè)要先進行停電，驗明無電后即裝設接地線

停電工作要按照停電、驗電、掛接地線的程序做好安全技術措施。對雙電源供電的設施，做好防止反送電的措施。作業(yè)部位必須驗電，驗電后立即裝設接地線，禁止不做安全措施或隨意變更作業(yè)次序。

5.第五條 高空作業(yè)要戴好安全帽，腳扣登桿全過程系安全帶

進入工作現場要戴好安全帽，未經許可不得進入；登高作業(yè)要檢查工器具并確認合格，用腳扣登桿應全過程系好、系牢安全帶，不得失去安全保護。

6.第六條 梯子登高要有專人扶守，必須采取防滑、限高措施

梯子登高前應檢查并確認梯身合格、基面牢固、定位可靠；作業(yè)時梯子應與地面成600左右的斜角，距梯頂不得少于1米，要有專人全過程扶守，不得單人專業(yè)。

7.第七條 人工立桿要使用抱桿，必須由專人進行統(tǒng)一指揮

立撤桿塔要由專人統(tǒng)一指揮，使用合格工器具。人工立桿要使用抱桿，不得用鐵鍬、樁柱等代替；機械立桿起吊位置應合適，嚴禁過載使用。

8.第八條 撤桿撤線要先檢查桿根，必須加設臨時拉線或晃繩

撤桿撤線應先檢查桿身、桿基、拉線等是否牢固，打好臨時拉線或晃繩，未經許可不得隨意調整或拆除。嚴禁采取突然剪斷導線、地線、拉線等方法進行作業(yè)。

9.第九條 交通要道施工要雙向設置警示標志，并設專人看守

架拆線路要由專人指揮，在公路、鐵路、航道等交通要道上應雙向設置標志進行警示、隔離，并設專人手持旗幟看管。禁止不采取防止掛線事故的防范措施。

10.第十條 放、撤線鄰近或跨越帶電線路要使用絕緣牽引繩

鄰近或跨越帶電線路放、撤線時要就近在施工的線路上裝設臨時接地線，要使用絕緣牽引繩并與帶電線路保持足夠的安全距離。

國家電網公司“三個十條”

國家電網公司員工服務“十個不準”

1.不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。

2.不準自立收費項目、擅自更改收費標準。

3.不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。

4.不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。

5.不準為親友用電謀取私利。

6.不準對外泄漏客戶的商業(yè)秘密。

7.不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。

8.不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動。

9.不準工作時間飲酒。

10.不準利用工作之便謀取其它不正當利益。

國家電網公司“三公”調度“十項措施”

1.堅持依法公開、公平、公正調度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

2.遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關電力監(jiān)管機構報告“三公”調度工作情況。

3.頒布《國家電網公司“三公”調度工作管理規(guī)定》，規(guī)范“三公”調度管理。

4.嚴格執(zhí)行購售電合同及并網調度協(xié)議，科學合理安排運行方式。

5.統(tǒng)一規(guī)范調度信息發(fā)布內容、形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網站信息。

6.建立問詢答復制度，對并網發(fā)電廠提出的問詢必須在10個工作日內予以答復。

7.完善網廠聯(lián)系制度，每年至少召開兩次網廠聯(lián)席會議。

8.聘請“三公”調度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機制。

9.建立責任制，嚴格監(jiān)督檢查，將“三公”調度作為評價調度機構工作的重要內容。

10.嚴肅“三公”調度工作紀律，嚴格執(zhí)行《國家電網公司電力調度機構工作人員“五不準”規(guī)定》。

國家電網公司供電服務“十項承諾”

1.城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農村地區(qū):供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經國家電網公司核定后，福建省電力有限公司農村地區(qū)供電可靠率不低于99.30%，居民端電壓合格率不低于93.50%。

2.供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序。

3.供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

4.城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，3個工作日內送電。

5.非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，5個工作日內送電。

6.當電力供應不足,不能保證連續(xù)供電時,嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。

7.供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。

8.提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。

9.客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。

10.電力服務熱線“95598”24小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

第二篇：國家電網公司安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”

附件3

國家電網公司“百問百查”活動

安全生產 100 條

第一部分 問（50 條）

1.問安全生產基本方針是什么？

2.問確保安全“三個百分之百”要求內容是什么？ 3.問《安全生產法》對生產經營單位主要負責人的安全職責是如何規(guī)定的？

4.問我國安全生產“兩個主體”、“兩個負責制”指什么？ 5.問安全抓“三基”指什么？

6.問“全面、全員、全過程、全方位”保安全含義是什么？ 7.問以“三鐵”反“三違”，杜絕“三高”指什么？ 8.問安全“三控”指什么？ 9.問安全管理“四個凡事”指什么？ 10.問安全管理“三個組織體系”指什么？ 11.問安全管理“三個工作體系”指什么？ 12.問事故調查“四不放過”指什么？

13.問國務院 493 號令《生產安全事故報告和調查處理條例》何時開始執(zhí)行？事故等級是如何劃分的？

14.問落實國務院辦公廳工作要求，公司規(guī)定哪些安全事故和突發(fā)事件必須在1小時內報公司總部？

35.問作業(yè)現場 “四到位”指什么？ 36.問作業(yè)前“四清楚”指什么？ 37.問作業(yè)過程“三不傷害”指什么？

38.問基建工程安全設施“三同時”要求是什么？ 39.問基建安全文明施工“六化”管理目標是什么？ 40.問農電“反六不”活動內容是什么？ 41.問農電“三防十要”反事故措施是什么？ 42.問信息安全主要防范什么？ 43.問信息安全“八查”指什么？

44.問你單位迎峰度夏（冬）電網安全存在哪些主要問題？ 45.問你單位安全管理存在哪些突出矛盾和深層次問題？ 46.問你單位存在哪些典型違章現象？ 47.問你工作崗位安全職責是什么？ 48.問你工作崗位標準化作業(yè)應如何開展？ 49.問你在安全工作中還存在哪些差距和不足？ 50.問你對加強和促進安全工作有何建議? 第二部分 查（50 條）

一、查綜合安全管理

1.查各級領導安全責任制落實。2.查安委會、安全生產分析會召開情況。3.查安全性評價開展情況。4.查“兩措”計劃。

25.查班組基礎資料管理。26.查變電站過電壓管理。27.查設備標識管理。28.查設備缺陷管理。29.查輸電線路防護。30.查帶電作業(yè)管理。31.查防汛工作。

四、查工程安全管理

32.查設計單位執(zhí)行反措情況。33.查施工、監(jiān)理單位安全管理。34.查工程建設項目安全管理。35.查施工合同和安全協(xié)議。36.查工程分包管理。37.查工程驗收移交情況。38.查施工安全技術管理。39.查施工作業(yè)安全管理。40.查大型機械安全管理。41.查施工現場安全防護。

五、查農電安全管理

42.查公司關于農電安全工作要求的落實情況。43.查農電安全教育培訓。44.查農電安全組織體系建設。

查重大活動和重要節(jié)假日保電。

查信息安全責任。查信息安全技術。國家電網公司“百問百查”活動

優(yōu)質服務 100 條

第一部分 問（50 條）

1.問“四個服務”宗旨的具體內容是什么？ 2.問“一強三優(yōu)”中“服務優(yōu)質”的內涵是什么？ 3.問國家電網公司服務理念是什么？

4.問國家電網公司承擔的主要社會責任有哪些？ 5.問國家電網公司及你單位的服務客戶有哪些？ 6.問國家電網公司優(yōu)質服務年活動的主題是什么？ 7.問國家電網公司員工服務“十個不準”是什么？ 8.問國家電網公司“三公”調度“十項措施”是什么？ 9.問國家電網公司農電發(fā)展戰(zhàn)略是什么？ 10.問國家規(guī)定的供電質量標準是什么？ 11.問客戶安全用電服務內容是什么？ 12.問業(yè)擴報裝管理的“四個原則”是什么？ 13.問業(yè)擴報裝“三不指定”的具體內容是什么？ 14.問供電方案答復期限是什么？ 15.問簽定供用電合同的原則是什么？ 16.問供用電合同應具備哪些條款？

17.問供電營業(yè)規(guī)則中對臨時用電的具體要求有哪些？ 18.問現場抄表時應注意哪些事項？

86.查電費回收及風險預警。7.查抄表周期執(zhí)行情況。8.查抄核收差錯率及處理情況。9.查客戶回訪制執(zhí)行情況。

二、查行為規(guī)范

10.查業(yè)擴報裝流程時限。11.查業(yè)擴“三指定”現象。

12.查業(yè)擴亂收費項目、擅自更改收費標準現象。13.查“戶戶通電”中戶表收費情況。14.查欠費停電通知書送達情況。15.查計劃檢修停電提前公告情況。16.查違反規(guī)定停電、無故拖延送電現象。17.查供電搶修服務時限。

18.查 95598 三聲鈴響接聽率及文明用語使用情況。

三、查措施落實

19.查各級黨政會議研究部署優(yōu)質服務工作記錄。20.查電價政策執(zhí)行。21.查供電營業(yè)場所標識。

22．查農村供電所“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”。23．查電能計量裝置周期檢驗。24.查電能計量故障與差錯處理。25.查電能計量設備檢定規(guī)范化。

048.查營銷信息系統(tǒng)功能及覆蓋情況。49.查檢定人員持證上崗情況。50.查供電可靠率和客戶端電壓合格率。

第三篇：電業(yè)公司安全生產和優(yōu)質服務百問百查活動實施方案（范文）

文章標題：電業(yè)公司安全生產和優(yōu)質服務百問百查活動實施方案

按照國家電網公司關于開展安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動的總體部署，為進一步強化基礎建設，狠抓薄弱環(huán)節(jié)，消除各種隱患，切實提高安全生產和優(yōu)質服務水平，特制定本公司開展安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動實施方案。

一、總體目標

貫徹“四

個服務”宗旨和“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，提高員工安全意識、責任意識和服務意識，落實責任，夯實基礎，全面梳理安全生產和優(yōu)質服務中的薄弱環(huán)節(jié)，嚴格管理，排除隱患，解決突出問題，健全常態(tài)機制，促進安全生產和優(yōu)質服務工作水平不斷提升，更好地服務于經濟社會發(fā)展與和諧社會建設。

二、指導原則

（一）堅持領導帶頭、全員參與。問查活動取得實效，關鍵在領導。領導干部要帶頭學習、帶頭查找問題、帶頭制定和落實整改措施。要廣泛動員，充分調動每位員工的積極性和主動性，確保人人參與。

（二）堅持全面系統(tǒng)、突出重點。開展全面、全員、全過程、全方位問查。系統(tǒng)梳理查找每個環(huán)節(jié)、每項工作、每個崗位的薄弱環(huán)節(jié)和隱患，特別要重視和解決事關全局的帶有苗頭性、傾向性的問題。

（三）堅持問查結合、強化整改。做到邊問、邊查、邊改。對查出的問題和隱患，原因不清楚不放過，沒有采取整改措施不放過，責任人未受到教育不放過。

（四）堅持統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調推進。問查活動要做到七個結合：與迎峰度夏相結合，與重大隱患治理專項行動相結合，與“百日安全競賽活動”相結合，與安全檢查整改相結合，與“優(yōu)質服務年”相結合，與省公司“滿意工程”相結合，與民主評議行風工作相結合，協(xié)調有序推進。

（五）堅持健全機制、常抓不懈。以“百問百查”活動為契機，建立常態(tài)工作機制，使公司上下安全和服務的思想意識進一步增強，措施進一步到位，行為進一步規(guī)范，能力和水平進一步提高。

三、組織機構

1、公司成立安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動領導小組：

組長：

副組長：

成員：

職責：負責對開展安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動的領導和總體部署，對活動開展過程中重大問題進行研究、組織和協(xié)調。

2、領導小組下設2個工作組

（1）安全生產工作組

組長：

成員：

（2）優(yōu)質服務工作組

組長：

成員：

職責：負責對開展安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動的指導，負責細化內容、制定檢查標準，負責對公司系統(tǒng)各單位開展問查工作進行檢查指導，并對查出的問題督促整改。負責活動的總結、評價和先進經驗、先進典型的宣傳推廣等具體工作。研究問查工作的長效機制。

四、活動的主要內容和時間安排

2007年“百問百查”活動從6月20日起到12月20日，分三個階段進行：

第一階段：全員發(fā)動階段。（6月20日—7月20日）

按照國家電網公司的統(tǒng)一要求，結合本部門和本單位實際，制定“百問百查”活動的實施方案。召開專題會議，傳達國家電網公司會議精神，對“百問百查”工作進行全面部署與動員，成立組織機構，明確目標任務，提出工作要求。全方位地宣傳“百問百查”活動的重要性和緊迫性，切實提高認識，做到人人皆知，主動參與。

第二階段：問、查、改階段。（7月21日—11月20日）

公司各單位、各部門，要按照問、查、改的要求，組織全體干部員工依照各自的崗位職責和工作實際，全面開展自問自查與互問互查活動，自上而下的進行檢查和督辦。

1、下發(fā)“百問百查”手冊，人手一份，加強宣傳與引導。各單位、各部門要根據“百問百查”手冊的內容，組織全體員工進行學習與掌握，把活動的主題和要求傳達到每一位員工。

2、公司安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動工作組按照專業(yè)，將安全生產和優(yōu)質服務“100查”中各項檢查內容進行分類，明確責任部門，實行分工負責。各單位也要逐級明確分工、責任，并確保層層落實到位。

3、認真開展自問自查、互問互查活動。全體干部員工都要熟練掌握安全生產和優(yōu)質服務“100問”的相關內容。各單位均要開展形式多樣的問答測試，促進對“100問”的學習和貫徹。對安全生產和優(yōu)質服務“100查”的具體內容，要對照有關制度和規(guī)定，認真開展檢查。對自查的情況和發(fā)現的問題要做詳細的記錄。對涉及“100查”工作的專業(yè)部門和人員開展重點檢查。

4、突出重點環(huán)節(jié)，狠抓問題整改。堅持邊問、邊查、邊改，重點抓住當前安全生產和優(yōu)質服務工作中存在的思想認識不到位、責任不落實、制度不健全及執(zhí)行不嚴格、管理基礎薄弱等突出問題，逐條逐項的進

行自查與互查，不留死角，對自查與互查中發(fā)現的問題和隱患，要分析原因，制定嚴格的整改措施，落實責任部門與責任人，限期整改。

5、注重工作效果，加強監(jiān)督檢查。安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動領導小組要對問查活動的開展情況及時進行檢查指導。

第三階段：總結提高階段。（11月21日—12月20日）

各

單位、各部門要認真做好“百問百查”活動工作總結，全面分析和評估活動成效。公司將從責任落實、工作進展、效果評價等方面，對活動進行檢查考核。集中研究解決安全生產和優(yōu)質服務工作中深層次的矛盾和問題，特別要重視和解決可能引發(fā)電網大面積停電和重大人身傷亡事故的各種潛在風險和隱患。通過問、查、改，不斷增強安全意識和服務意識，提升技術水平和服務能力。

對組織不力、措施不實的單位，要及時指導、督促整改。對在活動期間發(fā)生的各類事故和惡性事件，將按照有關規(guī)定嚴肅處理，并追究有關領導和人員的責任。對活動中涌現出的先進經驗和典型事例要進行宣傳、推廣，鞏固和擴大活動成果，形成問查工作的長效機制。

五、工作要求

（一）提高思想認識。各單位、各部門以及公司每位干部員工都要認真學習劉振亞總經理的講話精神，充分認識開展“百問百查”活動的重大意義，全力以赴，抓實做好。通過“百問百查”活動，教育廣大員工充分認識安全生產和優(yōu)質服務事關公司發(fā)展的全局、事關社會主義和諧社會的建設，從而自覺學習與掌握業(yè)務技能，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，努力實現自身素質和工作水平的全面提升。

（二）加強組織領導。各級領導干部，特別是主要負責同志要準確把握活動的精神實質，在深入分析本單位安全生產和優(yōu)質服務工作情況的基礎上，親自組織制定工作方案，親自部署安排，親自監(jiān)督檢查。同時，切實加強活動的組織協(xié)調，一級抓一級，層層抓落實。

（三）強化宣傳教育。各單位、各部門要以“百問百查”活動為主題，搞好輿論宣傳和引導，宣傳好的經驗和做法。要充分利用各級報刊雜志、系統(tǒng)內部刊物、公司局域網等大力宣傳“百問百查”活動，加強對外溝通宣傳，爭取社會各界對我們工作的理解和支持。

（四）扎實有效推進。增強“百問百查”活動的針對性，切實發(fā)現問題、解決問題，及時整改。不流于形式，不做表面文章，堅決防止走過場。對短期內難以解決的問題，要明確整改的責任主體和時限要求，保證每一個問題都得到認真解決。

各單位要認真制定問查活動的工作方案，對問查情況及時總結，并將活動總結于今年年底前報公司政工部。公司將把各單位開展“百問百查”活動情況，納入目標管理。

《電業(yè)公司安全生產和優(yōu)質服務百問百查活動實施方案》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀電業(yè)公司安全生產和優(yōu)質服務百問百查活動實施方案。

第四篇：百問百查學習體會

百問百查學習體會

目前，安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動正在寧陽供電公司如火如荼展開。“百問百查”活動是搞好安全管理和優(yōu)質服務工作一個很好的手段和方法，我們將把“百問百查”活動作為總抓手長期堅持下去，重在結合，務求實效。要針對安全生產和優(yōu)質服務工作的關鍵環(huán)節(jié)和薄弱部位，全面梳理，認真整改。要通過“問查”、整改，增強員工的安全意識、服務意識、責任意識、憂患意識、法律觀念和執(zhí)行力，進一步健全安全生產和優(yōu)質服務的工作制度，促進員工隊伍素質的整體提升和行業(yè)作風的持續(xù)改進。

通過開展國家電網公司“百問百查”活動，我認為這次活動開展的很有意義，不僅讓大家學習了安全生產和創(chuàng)建優(yōu)質服務的各項知識和規(guī)定，也使大家深刻的認識到開展安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動的重要意義！

國家電網公司是關系國家能源安全和國民經濟命脈的國有重要骨干企業(yè)，在全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會的進程中承擔著重要責任。公司工作的價值最終體現在不斷提高“四個服務”的能力和水平上。無論安全生產還是優(yōu)質服務，都是公司的中心工作，都事關國民經濟發(fā)展和社會和諧。今年是國家進一步加強和改善宏觀調控，加快經濟結構調整和增長方式轉變的重要一年，以強烈的憂患意識和高度負責的精神，針對安全生產和優(yōu)質服務工作的關鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，開展“百問百查”活動，及時發(fā)現和解決各種帶有苗頭性、傾向性的問題，全力確保電網安全穩(wěn)定運行，提升優(yōu)質服務水平，是公司貫徹落實科學發(fā)展觀、服務經濟社會發(fā)展的重大部署，具有十分重要的意義

電力服務與各行各業(yè)和廣大人民群眾的生產生活息息相關。隨著經濟社會發(fā)展和人民生活水平的提高，以及電力市場建設的深入推進，各級政府、電力客戶、發(fā)電企業(yè)等各方面對公司服務質量、服務標準的要求都在不斷提高。公司優(yōu)質服務工作面臨的壓力也越來越大。近期發(fā)生的一些造成不良社會影響的事件，給我們敲響了警鐘。公司迫切需要采取扎實有效的措施，進一步提升服務水平，防范類似事件的再次發(fā)生?！鞍賳柊俨椤被顒拥拈_展，適應了公司優(yōu)質服務和內質外形建設的新形勢、新要求，必將推動公司優(yōu)質服務工作再上新臺階。

在“百問百查”活動中，我們將根據客戶中心的實際，在結合上狠下功夫，并在活動中加以引申，創(chuàng)造性地開展工作。要結合公司《XX年安全工作意見》，和開展的“優(yōu)質服務年”暨“真情彩虹，和諧山東”活動為總抓手，對工作進行逐項梳理；要把“百問百查”活動同當前迎峰度夏各項防范和應急措施進行認真梳理，加強設備運行維護，加大巡視檢查力度，確保電網穩(wěn)定運行；要把“百問百查”活動與基建工作相結合，采取有效措施，加強工程全過程管理，正確處理好安全與速度、效益的關系，把問與查結合到實現安全目標的過程中去，確保安全；要把“百問百查”活動和安檢現場工作結合起來，安排好安檢計劃，做好現場組織施工，落實好現場安全措施，加強現場監(jiān)督管理，確保作業(yè)安全；要把“百問百查”活動與培訓工作相結合，突出對安全意識和基本技能的強化；“百問百查”活動還要與明年各項計劃相結合，早策劃，使計劃更結合生產實際，更符合剛性管理要求，做到月度計劃以計劃為依據，計劃涵蓋月度計劃

第五篇：百問百查活動學習心得體會

百問百查活動學習心得體會

按照國家電網公司和省、市公司的要求和部署，公司為扎實開展好安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動，制定下發(fā)了《關于深入開展安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動的通知》及《工作方案》，安監(jiān)部作為安全生產管理單位，按照通知要求，對“百問百查”內容進行層層分解，嚴格落實各項工作要求。通過近一段時間的學習體會頗深，現總結心得如下：

一、通過學習，提高了認識，理解了開展“百問百查”活動的重要意義

這次“百問百查”活動的內容涵蓋了安全生產和優(yōu)質服務工作的各個方面。通過問查活動，教育干部員工充分認識安全生產的重要性、長期性、艱巨性，充分認識優(yōu)質服務是電網企業(yè)生命線的深刻內涵。切實提高加強和改進安全生產和優(yōu)質服務工作的積極性、主動性，自覺學習安全知識和服務技能，提高工作能力和水平。

開展安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動是夯實安全工作基礎，鞏固和發(fā)展安全生產良好局面的保證。當前，公司安全生產水平有了較大的提高，我們深刻認識確保安全生產的極端重要性，任何時間，任何情況下都沒有絲毫的懈怠和麻痹大意，牢固樹立“風險可以防范、失誤應該避免、事故能夠控制”的理念，時時、處處牢記規(guī)章制度，端正思想態(tài)度、提高安全意識，將安全工作做實、做細、做好，確保了公司安全生產的順利進行。開展“百問百查”活動，以問查的形式，對我們廣大員工掌握安全生產規(guī)章制度的情況，以及各專業(yè)領域安全措施的落實情況，進行督促檢查，有利于進一步強化全員安全意識，夯實安全基礎，防范和化解各種安全風險。

開展安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動，為提升優(yōu)質服務水平，加強公司內質外形建設提供了堅實的基礎。電力建設與各行各業(yè)和廣大人民群眾的生產生活息息相關。隨著經濟社會發(fā)展和人民生活水平的提高，我們優(yōu)質服務工作面臨的壓力也越來越大。我們迫切需要采取扎實有效的措施，進一步提升服務水平，防范類似問題的再次發(fā)生?！鞍賳柊俨椤被顒拥拈_展，適應了公司優(yōu)質服務和內質外形的新形勢、新要求，必將推動公司優(yōu)質服務工作再上新臺階！

二、堅持問查結合的原則，是深入開展安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動有效方法

本著公司的安全工作思路，安監(jiān)部不僅將“百問百查”活動作為解決問題的幫手，更將問與查的過程作為一個學習提升的過程。除了落實好國網公司規(guī)定要問、要查的百項內容外，更是結合實際，進一步問、查思想意識，問、查責任心，問、查制度建設。問一問、查一查思想上是不是真正對安全生產的重要性認識充分了，安全生產責任制還有沒有落實不到位的情況，有沒有一些管理粗放和慣性思維在影響著安全管理水平的提升；問一問、查一查是不是都能根據《安全生產責任規(guī)范》，明確各自的職責范圍，層層落實安全責任，人人都對所從事工作的安全負全責；問一問、查一查在制度建設上有無空白點，在執(zhí)行力上有沒有層層衰減的問題。問查后，將工作重點放在改上，通過問、查，找準問題，對癥下藥，落實整改，解決影響安全的關鍵問題，進一步夯實安全生產的基礎，促進安全生產長效機制的建立。

三、下一步工作打算

圍繞“百問百查”活動，安監(jiān)部近期將重點抓好以下幾項工作。

一是要加強組織領導，落實安全責任。各單位要加強組織領導、落實責任，主要負責人要親自抓、親自管；要突出重點環(huán)節(jié)，特別要重視和解決可能引發(fā)電網大面積停電事故、重大人身傷亡事故和嚴重影響公司形象的惡性事故的各種潛在因素，邊查邊改，不走過場；要加強“問查”活動各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查、分步總結，對組織不力、措施不實的單位要及時督促整改，對活動期間發(fā)生的各類事故和惡性事件，要從嚴查處，且將活動的考評結果納入各單位的業(yè)績考核。

二是要通過“問查”、整改，提高整體執(zhí)行力，建立健全安全生產和優(yōu)質服務長效機制。要通過開展問查、整改，進一步增強廣大員工的法制觀念，強化責任意識，大局意識，團隊意識，整體提升員工隊伍素質，持續(xù)改進工作作風，增強企業(yè)的強足聚力和向心力，加強紀律性，提高執(zhí)行力，嚴肅各項規(guī)章制度和紀律要求，確保各項規(guī)章制度得嚴格，有效的執(zhí)行。通過開展活動，總結活動成果，完善有關規(guī)章制度。特別是本部門要以這些活動為契機，加快健全完善安全生產和優(yōu)質服務方面的機制，進一步拓展優(yōu)質服務內容，提升服務標準，強化服務措施，不斷提高公司優(yōu)質服務工作水平。

三是要繼續(xù)深化、細化反違章管理工作。反違章以前做了不少工作，然而在新形勢下怎樣深化是一個新課題。對查出的問題和隱患，原因不清楚不放過、沒有整改不放過、責任者沒有受到教育和處理不放過，并嚴肅查處瞞報、漏報、遲報行為

四是結合工作實際，在“百問百查”活動中加以引申，創(chuàng)造性地開展工作。結合公司《XX年安全工作意見》，對工作進行逐項梳理；要把“百問百查”活動同當前迎峰度夏各項防范和應急措施進行認真梳理，加強設備運行維護，加大巡視檢查力度，確保電網穩(wěn)定運行；要把“百問百查”活動與基建工作相結合，采取有效措施，加強工程全過程管理，正確處理好安全與速度、效益的關系，把問與查結合到實現安全目標的過程中去，確保安全；要把“百問百查”活動和安檢現場工作結合起來，安排好安檢計劃，做好現場組織施工，落實好現場安全措施，加強現場監(jiān)督管理，確保作業(yè)安全；要把“百問百查”活動與培訓工作相結合，突出對安全意識和基本技能的強化