第一篇：網(wǎng)站在線客服竟是提高轉(zhuǎn)化率最重要的一點(diǎn)

網(wǎng)站在線客服竟是提高轉(zhuǎn)化率最重要的一點(diǎn)

我們做營銷的目的是什么？是成交。但成交只是網(wǎng)站營銷中的一個(gè)結(jié)果，更重要的是成交過程，即服務(wù)。所以網(wǎng)站中的客服作用是非常大的，我們的客服應(yīng)該怎么出現(xiàn)在老客戶眼前呢？不少看官說了，加個(gè)彈框不就好了。說的簡單做起來難，彈框設(shè)置的不合適很容易會(huì)引起客戶的反感，那么該怎么辦呢？小編就來給大家提幾點(diǎn)建議。

貼近生活化

手機(jī)雖然已經(jīng)是我們離不開的一件家電，但是在人們意識(shí)中手機(jī)的主要功能還是社交。那我們就可以利用用戶的這種認(rèn)知習(xí)慣，將客服框的設(shè)計(jì)形式去貼近生活化，以此去吸引用戶注意力。

比如利用用戶對(duì)微信消息的認(rèn)知，將客服框設(shè)置成微信的形式，以此來吸引用戶點(diǎn)擊。

避免讓用戶思考

彈框，通指彈出窗口，吸引用戶點(diǎn)擊咨詢的界面。但我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)，也可以直接彈出聊天界面，以此吸引用戶直接咨詢，避免進(jìn)行思考。

避免直接拒絕用戶

從生理機(jī)制上來說，當(dāng)我們收到拒絕時(shí)，大腦會(huì)分泌啡肽，導(dǎo)致我們做出非理智的決定。所以，在我們滿足不了用戶需求時(shí)，可以給予一定的補(bǔ)償來轉(zhuǎn)移重心。

舉個(gè)栗子：你們價(jià)格優(yōu)惠一點(diǎn)，否則我就不買了； 轉(zhuǎn)移重心：我們作為一個(gè)客服真的已經(jīng)盡力了，而且我們的產(chǎn)品都是根據(jù)客戶自身能力量身定制，可以最大限度上保證您效果。

給予補(bǔ)償：我們客服當(dāng)然想盡力促成交易啊，雖然沒法給您進(jìn)一步的優(yōu)惠了，但是我們可以贈(zèng)送給您xx，作為補(bǔ)償。

避免直接提問

對(duì)于客服來說，一般會(huì)更傾向于提問，以此來幫助用戶更好地解決問題。但我們要明確：有時(shí)選擇題要比問答題更容易回答，也更容易進(jìn)行溝通。舉個(gè)栗子：

你比較喜歡什么材質(zhì)的產(chǎn)品？

你比較喜歡帶PU皮的產(chǎn)品還是網(wǎng)布的產(chǎn)品？

顯然，第二點(diǎn)相比第一點(diǎn)思考的難度和深度要降低很多。而以選擇代替問答，這樣做的好處一方面可以避免用戶思考，另一方面可以讓信息先入為主，避免用戶的回答超出網(wǎng)站產(chǎn)品范圍。

超出用戶預(yù)期

超出預(yù)期，是指用戶原本以為只是如此，卻沒想到完成超出自己原本認(rèn)知范圍，這樣會(huì)給用戶帶來一種驚艷感，更有利用進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

舉個(gè)栗子 客服（普通回答）：現(xiàn)在我們競價(jià)正在做活動(dòng)，特別適合像您這種0基礎(chǔ)學(xué)員。

客服（超出預(yù)期）：如果您是0基礎(chǔ)的話，我們的課程會(huì)有很多實(shí)操，在一定程度上會(huì)幫助您快速熟悉競價(jià)賬戶。同時(shí)，現(xiàn)在正好趕上我們周年慶，現(xiàn)在下單就打八折哦~

用戶與產(chǎn)品間重要的是溝通，即傳遞信息、接收信息的過程，而客服在一定程度上決定了溝通的效果。所以，我們?cè)谶M(jìn)行客服優(yōu)化時(shí)，要站在用戶角度，最大限度去提升用戶的感知價(jià)值。

第二篇：淘寶客服提高轉(zhuǎn)化率心得

淘寶客服提高轉(zhuǎn)化率心得

1.對(duì)商品熟悉，或者搜索速度快。

2.能夠看圖解說。

3.永遠(yuǎn)不生氣。

4.用表情。

5.不要輕易答應(yīng)你可接受的砍價(jià)，逐步遞減。

6.說實(shí)話但要注意語氣。

7.到貨時(shí)間別輕易承諾。

8.付款后推薦關(guān)聯(lián)商品。

9.女孩和她聊聊星座一起小抱怨職場生活感情。

10.男人和他聊聊工作創(chuàng)業(yè)艱辛

第三篇：網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)（精選）

網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)和必備基本素質(zhì)

又是一年畢業(yè)時(shí)，許多學(xué)子又面臨了找工作，步入社會(huì)的選擇。不少人對(duì)網(wǎng)站在線客服這個(gè)職位具體是做什么工作還不太了解，現(xiàn)在就給大家講解一下網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)。

在線客服工作分為售前和售后兩種類型。售前屬于銷售型，售后屬于服務(wù)型。當(dāng)然無論是售前還是售后，都需要對(duì)自己的職位有一定的認(rèn)識(shí)，意識(shí)決定思維，思維決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果。

職業(yè)簡介：在線客服就是為客戶解決問題。

在線客服是直接跟網(wǎng)站客戶打交道的先鋒隊(duì)，是網(wǎng)站的形象、廣告、名片...所以在線客服是否具備工作能力，對(duì)工作的處理方式以及責(zé)任感都至關(guān)重要，先來談?wù)勗诰€客服具體工作職責(zé)： 1.2.3.基礎(chǔ)職責(zé)就是做好網(wǎng)站客戶的咨詢工作，對(duì)于客戶提出問題、投訴進(jìn)行及時(shí)處理。

整理客戶信息及時(shí)錄入到客戶管理系統(tǒng)中。

記錄每天的工作日志，對(duì)于無法解決的問題或者是比較難應(yīng)付的客戶，都需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并把自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，在以后的工作中不斷改進(jìn)工作方式，提高業(yè)務(wù)能力。

下面再來講一下在線客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)： 1.2.3.4.5.熟悉電腦的基本操作，打字速度較快。

有一定的營銷技巧，能夠靈活、快速、專業(yè)、準(zhǔn)確的回答每個(gè)客戶的問題。不急不躁，有信心、有耐心。要有團(tuán)隊(duì)合作精神。

第四篇：提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的技巧

淘寶客服怎么提高轉(zhuǎn)化率?店鋪顧客詢問量多但又想將詢單轉(zhuǎn)化率提高，這個(gè)時(shí)候怎么做呢？下面就跟大家分享淘寶客服提高轉(zhuǎn)化率都有哪些技巧......1、介紹產(chǎn)品

這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，我們需要很專業(yè)的把產(chǎn)品介紹給買家。但是這個(gè)時(shí)候需要注意的是，遇到不同的顧客要用不同的話術(shù)，遇到慕名而來的顧客，或者是半知不解的客戶，我們可以用專業(yè)屬于或者是數(shù)字來證明自己的權(quán)威，當(dāng)然在專業(yè)術(shù)語解釋介紹了以后，還可以適當(dāng)?shù)姆g出來一些術(shù)語，使得我們顯得更加的專業(yè)。

遇到一些自認(rèn)為懂行的顧客，這種買家的虛榮心非常強(qiáng)，喜歡為人師，我們不必要跟他討論哪些地方他說的對(duì)，哪些地方說的不對(duì)。參考話術(shù)：“親，您真的是很專業(yè)呢，對(duì)我們這個(gè)品牌也是非常的了解哦，但是我們的這款產(chǎn)品其實(shí)已經(jīng)今年的6月份進(jìn)行了升級(jí)，您所提到的擔(dān)憂都已經(jīng)很好的規(guī)避了。您看......”既能滿足買家的虛榮心又能很好的展示了我們的專業(yè)。

2、歡迎語

歡迎語我們都知道說：您好 歡迎光臨XX小店!這個(gè)時(shí)候就是需要客服非常熱情的跟買家打招呼。一定要使用上表情，一個(gè)可愛調(diào)皮熱情的表情最能緩解冷冰冰的場面了。買家永遠(yuǎn)是喜歡最人情的掌柜了。

還需要提醒大家的是 反應(yīng)應(yīng)該迅速，不要讓買家等待，盡量要在10秒中之內(nèi)回復(fù)買家的問題。這個(gè)時(shí)候最好用上我們的快捷回復(fù)。

3、議價(jià)

首先我們要對(duì)議價(jià)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，議價(jià)其實(shí)是很正常的事情，買東西的時(shí)候討價(jià)還價(jià)是正常的商業(yè)行為。我們做為客服來說不能對(duì)于買家議價(jià)產(chǎn)生抵觸心理，一見到顧客說：便宜一點(diǎn)哦。就不愿意搭理或者是冷冰冰的來上一句：天貓是不議價(jià)的哦，或者是本店薄利經(jīng)營，概不議價(jià)。將買家的正常需求拒之門外。

那么我們應(yīng)該如何正確的對(duì)待議價(jià)的顧客呢

首先我們要先明確原則：價(jià)格真的是無法變動(dòng)，價(jià)格是店鋪統(tǒng)一制定 是沒有辦法改變的，但是非常重要的一點(diǎn)是我們要告訴買家 產(chǎn)品貴是有貴的道理的。我們是保證質(zhì)量的。同時(shí)要是適當(dāng)?shù)呐跻慌踬I家，其實(shí)也是提高自己的店鋪層次。

話術(shù)舉例：親，我相信您也是非常注重產(chǎn)品質(zhì)量的，所以才選擇來我們店鋪選購產(chǎn)品，雖然我們的產(chǎn)品要貴那么一點(diǎn)，但是我相信我們的性價(jià)比是最高的，請(qǐng)您相信我們，也相信您自己的眼光。這種話術(shù)一出，相信一大部分有著習(xí)慣性議價(jià)的買家就不再糾結(jié)價(jià)格的問題了。真的是糾結(jié)優(yōu)惠的價(jià)格，我們可以在店鋪優(yōu)惠上給一個(gè)臺(tái)階，或者是利用上級(jí)申請(qǐng)贈(zèng)品的話術(shù)，來滿足這部分買家的愛占便宜的心里需求?？傊覀円涀?，顧客到了議價(jià)的地步，一定不要急不要怕麻煩，只要從他說話的口氣中分析出來他是什么心理距離成交就不遠(yuǎn)了。時(shí)刻記住一句話：與人議價(jià)，其樂無窮!

4、支付

顧客拍下后遲遲并不付款 客服要做的不是不是簡單的發(fā)一個(gè)催付就完事了，而是用人話去對(duì)買家表示關(guān)心例如：親，我看您拍下了XX，但是沒有付款，是支付中遇到什么困難了嗎? 或者“親，您好，支付過程中遇到什么困難可以給我說哦，看我是不是可以幫到您呢?”

5、售后機(jī)物流

買家支付完成以后 就到了發(fā)貨和售后的階段，出現(xiàn)的問題也會(huì)多種多樣，處理售后我們的原則就是不急不躁，更不能和買家進(jìn)行互罵和爭吵，要合理的表達(dá)自己的觀點(diǎn)。不管是不是我們的問題 首先對(duì)于買家不滿的購物體驗(yàn) 我們表示道歉。這樣的態(tài)度擺出來的話，大部分的買家還是可以理解的，火氣消下去了一半，事情才能更順利的進(jìn)展下去。

6、關(guān)聯(lián)營銷

做關(guān)聯(lián)銷售的前提就是深挖顧客的需求，如何深挖顧客的需求，這就需要對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)。

首先我們心中必須要有關(guān)聯(lián)的原則，我們做關(guān)聯(lián)和追銷無非只有一個(gè)目的，讓一個(gè)顧客在我們的店鋪中多購買一些，客服的引導(dǎo)起到了至關(guān)重要的作用。客服可以根據(jù)買家的需求進(jìn)行不同的引導(dǎo)。比如對(duì)于我們店鋪不信任或者是目前的資金只夠購買一款產(chǎn)品的，我們要時(shí)刻記住我們的原則是多買一些，那么很顯然我們的需要往高客單價(jià)的產(chǎn)品上進(jìn)行引導(dǎo)。對(duì)于店鋪信賴感很強(qiáng)，并且有多重需求的買家 我們可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)搭配的推薦。

當(dāng)然這些都是建立在深挖顧客需求的前提，客服要有洞察買家心理，換位思考的能力。

關(guān)聯(lián)可以付款前引導(dǎo)也可以在付款后引導(dǎo)，追銷一定是在買家付款以后的基礎(chǔ)上再進(jìn)行的二次銷售。往往以店鋪優(yōu)惠價(jià)的方式給到有這方面需求的買家。所以客服需要對(duì)于店鋪的活動(dòng)了如指掌。

第五篇：網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)規(guī)范

網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)規(guī)范

在線客服是公司通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠度的服務(wù)性崗位。

在線客服也是公司的一個(gè)窗口，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與客戶面對(duì)面交流，能充分體現(xiàn)公司形象。同時(shí)，在線客服也是一個(gè)連接客戶和公司其它部門（崗位）的橋梁，公司其他部門通過與之協(xié)作，能更好的為公司客戶服務(wù)。鑒于網(wǎng)站在線客服工作崗位的特殊性，有必要對(duì)該崗位工作職責(zé)進(jìn)行規(guī)范。

一、崗位重要性

企業(yè)參與市場競爭能否贏得客戶，不盡是產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等方面的問題，隨著市場日漸透明化，產(chǎn)品競爭日益激烈，而客戶服務(wù)逐漸被看重。而網(wǎng)站在線客服是從事客戶服務(wù)的崗位，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾。同時(shí)來訪者往往可以從網(wǎng)站在線客服的工作情況看出公司的管理水平。

二、工作目標(biāo)：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售前、售中和售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競爭力。

三、工作原則：尊重客戶，真誠對(duì)待客戶，及時(shí)為客戶回復(fù)疑問，耐心聽取客戶意見。

四、工作內(nèi)容：

負(fù)責(zé)接待網(wǎng)絡(luò)客戶；接受客戶咨詢，向客戶介紹公司，給客戶講解產(chǎn)品，指導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策等；接受網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂貨單；接受客戶投訴，回復(fù)客戶疑問，客戶滿意度調(diào)查，并收集客戶反饋意見轉(zhuǎn)交相關(guān)部門；維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，挽回流失客戶、挖掘新客戶；幫助客戶聯(lián)絡(luò)公司其他部門等。

五、工作時(shí)間

每周提供6×8小時(shí)在線客戶服務(wù)，即是每周6工作日，每工作日提供8小時(shí)服務(wù)，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30

六、客服人員應(yīng)具備的基本工作技能

1、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及良好的溝通能力。

2、具備良好的人際關(guān)系，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力。

3、具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力。

4、具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。

5、熟悉公司的業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。

6、具備電話營銷知識(shí)，掌握常用銷售技巧。

七、職責(zé)：

1、配合銷售部做好銷售支持工作；

2、配合售后服務(wù)部做好售后支持工作；

3、接受客戶咨詢，為客戶回復(fù)疑問，滿足客戶需求；

4、收集客戶信息，并整理匯總交銷售部；

5、收集用戶投訴，并反饋售后服務(wù)；

6、收集客戶建議，并反饋銷售部；

7、負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)站建設(shè)信息更新工作；

8、進(jìn)行網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的平臺(tái)搭建、日常運(yùn)行維護(hù)；

八、工作規(guī)范

1、進(jìn)入辦公室后第一時(shí)間打開電腦，同時(shí)整理好自己的辦公桌和日常工作用品（筆、記錄本等）并放置于案頭。

2、上班后應(yīng)第一時(shí)間及時(shí)登陸在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機(jī)狀態(tài)。

3、上班后應(yīng)首先查看在線客服系統(tǒng)離線留言、網(wǎng)站留言及公司郵件，并及時(shí)給予詳細(xì)回復(fù)。若有售后問題或客戶意見建議，應(yīng)及時(shí)遞交給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。在工作過程中也應(yīng)抽出空閑時(shí)間隨時(shí)檢查留言和郵件。

4、若在工作中突然遇到電腦死機(jī)或停電，掉線等突發(fā)情況。應(yīng)在上線后立刻登陸，查看留言信息，一一回復(fù)并對(duì)突發(fā)情況向客戶作出解釋并致歉。

5、有客戶發(fā)起對(duì)話后，第一時(shí)間內(nèi)向?qū)Ψ絾柡?。（參照格式：您好，我是在線客服，很高興為您服務(wù)）對(duì)待客戶態(tài)度謙和、熱情禮貌，客戶態(tài)度不好時(shí)，必須保持耐心。

6、當(dāng)客戶提出問題后，要及時(shí)給予回復(fù)。任何客戶的咨詢盡量做到在1分鐘內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或暫時(shí)離開而無法做到時(shí)，必須開啟自動(dòng)回復(fù)。

7、當(dāng)客戶提出的問題你需要花時(shí)間確認(rèn)或查詢的時(shí)候，需先向客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等。

8、回復(fù)客戶問題時(shí)，不得給客戶模糊的解釋。杜絕使用“不知道”“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題。

9、若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能隨便問答?？烧?qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如果遇到相關(guān)人員不在而自己又無法處理的時(shí)候，需詳細(xì)記錄在案以后及時(shí)通知相關(guān)人員處理。

10、并非所有問題都必須如實(shí)回答客戶，若遇不能直接回答的問題，應(yīng)委婉回復(fù)。

11、在同時(shí)在線咨詢客戶較多時(shí)，應(yīng)對(duì)一一為在線客戶回復(fù)問題，未及時(shí)處理的對(duì)話要向客戶表示歉意并請(qǐng)客戶稍候。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務(wù)質(zhì)量。

12、與客戶咨詢過程中，注意文明用詞，不得出現(xiàn)粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語“您好”“對(duì)不起”“非常抱歉”“不好意思”等。盡量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后綴和“是啊”“是撒”“好的”等三個(gè)字以下的回復(fù)。

13、工作時(shí)間嚴(yán)禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關(guān)的事（如與非客戶聊天等）。

14、對(duì)話結(jié)束后，應(yīng)將客戶咨詢內(nèi)容記錄下來，以便匯總和查詢。

15、按期填報(bào)《在線客服受理記錄表》，交營銷部領(lǐng)導(dǎo)。