第一篇：案例分析報(bào)告

龍煤集團(tuán)東榮二礦3.9事故反思

一、概述

3月9日14時(shí)35分許，黑龍江省龍煤集團(tuán)雙鴨山礦業(yè)公司東榮二礦副井電纜起火，罐籠墜落。截至3月10日1點(diǎn)50分，有256人升井，其余17人被困罐籠。被困人員傷亡情況尚不明。事故發(fā)生后龍煤集團(tuán)和當(dāng)?shù)卣⒓磫?dòng)應(yīng)急預(yù)案，全力組織救援。黑龍江省政府分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門已到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)救援。據(jù)介紹，井下現(xiàn)場(chǎng)救援人員正在全力清理堆積纏繞在罐籠下面的鋼絲繩和障礙物，為破拆進(jìn)入罐籠營(yíng)救被困人員做充分準(zhǔn)備，事故原因正在進(jìn)一步調(diào)查中。

二、防范措施

1、深刻吸取黑龍江省龍煤集團(tuán)雙鴨山礦業(yè)公司東榮二礦事故教訓(xùn)，舉一反三開(kāi)展機(jī)電、運(yùn)輸設(shè)備以及供電電纜的檢查，確保設(shè)備設(shè)施性能完好，各類保護(hù)裝置齊全有效，定期檢查試驗(yàn)，防止同類事故的再次發(fā)生。

2、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)安全管理，組織機(jī)電安全大檢查，對(duì)全礦所有上下山軌道行車安全設(shè)施、井下供電進(jìn)行全面安全檢查，立即整改，保證提升運(yùn)輸設(shè)施及井下供電安全可靠。

3、加強(qiáng)對(duì)鋼絲繩、連接裝置的管理，不使用不合規(guī)定的連接鉤環(huán)和插銷，礦車之間、礦車和鋼絲繩之間的連接都必須使用防脫裝置。

4、進(jìn)一步加大對(duì)職工的安全培訓(xùn)力度，通過(guò)班前會(huì)、周四學(xué)習(xí)、機(jī)電技術(shù)比武組織職工學(xué)規(guī)程、學(xué)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)各項(xiàng)管理制度。通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)提高職工隊(duì)伍的技術(shù)素質(zhì)，提高遵章守紀(jì)的自覺(jué)性。

運(yùn)轉(zhuǎn)工區(qū) 2017-3-10

第二篇：案例分析報(bào)告格式

標(biāo)題×××

分析背景和目標(biāo)、基本情況、分析所用的理論介紹、分析過(guò)程、相關(guān)問(wèn)題討論和對(duì)策探討、進(jìn)一步的思考等

一、選題范圍

在具體的案例或者某一類型的案例做分析報(bào)告。

二、報(bào)告內(nèi)容

所有報(bào)告均應(yīng)為對(duì)實(shí)際案例的分析論證，包括以下幾方面內(nèi)容：

1.案由

即對(duì)案例提供內(nèi)容的高度概括，2.案情

案情材料應(yīng)當(dāng)事實(shí)完整、要素齊備、行文簡(jiǎn)潔、層次清晰、，涉及個(gè)人隱私的，須進(jìn)行必要的技術(shù)處理，不得使用與案件原始材料相同的當(dāng)事人名稱、地名等具有明確指向性的內(nèi)容（案件原始材料應(yīng)當(dāng)附隨報(bào)告提交，并注明案件來(lái)源或被調(diào)查的單位和個(gè)人）。

3.案件焦點(diǎn)

應(yīng)當(dāng)根據(jù)案情歸納、提煉、列舉出案件焦點(diǎn)所在，如“本案焦點(diǎn)在于：1.關(guān)于合同的效力問(wèn)題；關(guān)于合同的履行方式問(wèn)題；3??”等。

4.爭(zhēng)議與分歧意見(jiàn)

從學(xué)理和司法實(shí)踐的角度，提煉出法學(xué)理論研究的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)至

少具有兩種以上的觀點(diǎn)、主張或意見(jiàn)，并清晰、明了地?cái)⒚鞲髯缘睦碛杉捌湟罁?jù)。

5.研究結(jié)論

應(yīng)當(dāng)明確表作者對(duì)于案件性質(zhì)或其處理意見(jiàn)的觀點(diǎn)和看法，并從法學(xué)理論和法律規(guī)定兩方面詳細(xì)闡明其理由和依據(jù)，使研究結(jié)論有助于解決案例本身，或者為解決類似案件提供有益幫助，或者提出理論上需要深化的問(wèn)題。

一個(gè)完整的案例分析材料應(yīng)包括以下幾個(gè)基本要素： 摘要 關(guān)鍵詞 正文

a)其中正文包括以下幾個(gè)部分 i.ii.緒論（包括研究背景，本行業(yè)情況，本公司概況）公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況分析（包括公司取得的成績(jī)與存在的問(wèn)題）iii.公司擬采取的解決問(wèn)題的對(duì)策分析與相關(guān)文獻(xiàn)理論（即針對(duì)公司存在的問(wèn)題現(xiàn)擬采取解決措施）iv.v.vi.基本結(jié)論與對(duì)策建議 案例問(wèn)題討論 參考文獻(xiàn)資料

尾頁(yè)要有參考文獻(xiàn)

例，參考文獻(xiàn)：

[1] 甘肅省統(tǒng)計(jì)局.甘肅年鑒2009[N].北京：中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社，2009．

[2] 任家強(qiáng)，董琳瑛．基于空間統(tǒng)計(jì)分析的遼寧省縣域經(jīng)濟(jì)空間差異研究[J].經(jīng)濟(jì)地理,2010，（9）：1435-1438.[3] 胡青峰，張子平．基于Geoda095i區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率的空間統(tǒng)計(jì)分析研究[J].測(cè)繪與空間地理信息,2007，（2）：53－55.[4] 潘竟虎，馮兆東．甘肅省區(qū)域經(jīng)濟(jì)差異時(shí)空格局的ESDA-GIS[J].蘭州大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2008,（4）：45－50.（目錄）（正文）

5號(hào)，宋體，三級(jí)標(biāo)題式，至少3000字。(這個(gè)可以根據(jù)自己情況哈,沒(méi)有必要一定那么多)

第三篇：案例分析報(bào)告

國(guó)家職業(yè)資格全國(guó)統(tǒng)一鑒定 心理咨詢師論文（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）文章類型： 案 例 報(bào) 告 文章題目：一例高中生性心理焦慮的咨詢案例報(bào)告 姓 名： ********** 身份證號(hào)： 412*************** 所在省市： 河南省********** 所在單位： 河南省**********************

一例高中生性心理焦慮的咨詢案例報(bào)告

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**** 摘要：

本文是一例使用合理情緒行為療法咨詢嚴(yán)重心理問(wèn)題的個(gè)案。該求助者在青春期偶然看到異性身體產(chǎn)生不安和困惑，因缺乏相關(guān)知識(shí)和應(yīng)對(duì)策略而引發(fā)情緒和行為問(wèn)題。通過(guò)搜集、整理求助者的一般臨床資料，對(duì)求助者的情況進(jìn)行鑒別診斷，診斷為性心理焦慮情緒，確定求助者心理與行為問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，與求助者協(xié)商，制定咨詢目標(biāo)與方案，開(kāi)展咨詢并對(duì)咨詢效果進(jìn)行評(píng)估。咨詢中綜合使用各種技術(shù)方法，對(duì)求助者心理與行為問(wèn)題形成與發(fā)展的原因進(jìn)行探討，與其不合理信念進(jìn)行辯論，幫助求助者識(shí)別自己的不合理信念并代之以合理的信念，同時(shí)，協(xié)助求助者對(duì)咨詢效果進(jìn)行鞏固，并鼓勵(lì)求助者將治療中獲得的自我調(diào)節(jié)運(yùn)用于實(shí)際生活。求助者主觀感覺(jué)好轉(zhuǎn)，其父母對(duì)治療效果認(rèn)可。

1.來(lái)訪者一般情況

劉某，男，16歲，漢族，某縣城高級(jí)中學(xué)高中一年級(jí)學(xué)生，獨(dú)生子，身高1.65米左右，體型稍顯清瘦，無(wú)重大軀體疾病史。父親為私營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷代表，經(jīng)常出差，母親為銀行職員，均大學(xué)文化；從小主要隨母親長(zhǎng)大，家庭基本和睦。調(diào)查父母無(wú)人格障礙和其他神經(jīng)癥障礙，家族無(wú)精神疾病史。

首次來(lái)訪時(shí)精神行為狀況：來(lái)訪者儀表整齊，面容清秀，但神情緊張，舉止拘謹(jǐn)，目光較少直接與人接觸；情感活動(dòng)與內(nèi)心體驗(yàn)及周圍環(huán)境基本協(xié)調(diào)，情緒低落；母親在場(chǎng)時(shí)欲言又止，話語(yǔ)很少，請(qǐng)母親在外等候，在咨詢師再三申明保密制度后，話語(yǔ)表達(dá)逐漸增多，但敘述過(guò)程中經(jīng)常停頓，神情忸怩，不斷絞動(dòng)手指；對(duì)近來(lái)的學(xué)習(xí)無(wú)信心；自知力完整，對(duì)自己的情緒現(xiàn)狀有一定的認(rèn)識(shí)，提及時(shí)憂心、痛苦、焦慮，邏輯思維正常，求治心切。

據(jù)其母親介紹，孩子從小乖巧懂事，性格略顯內(nèi)向，小學(xué)初中學(xué)習(xí)都很好；高一第二學(xué)期開(kāi)始還好，最近兩個(gè)多月以來(lái)，發(fā)現(xiàn)孩子逐漸變得少語(yǔ)，睡眠狀況不好，白天有時(shí)困倦；飲食以前還算正常，最近食欲下降；學(xué)習(xí)成績(jī)也有所下滑，上網(wǎng)時(shí)間增多；問(wèn)及原因，孩子只說(shuō)心情不好，感覺(jué)累，其他不愿多說(shuō)，再問(wèn)就發(fā)脾氣；經(jīng)常心事重重的，開(kāi)始母親無(wú)意開(kāi)門進(jìn)到孩子房間，偶爾會(huì)有驚跳反應(yīng)，有時(shí)會(huì)朝母親發(fā)火；后來(lái)孩子經(jīng)常反鎖房門自己呆在房間。擔(dān)心孩子情況，去學(xué)校向老師和同學(xué)了解，說(shuō)他在學(xué)校一般都不怎么說(shuō)話，反映未發(fā)現(xiàn)太多異常。去醫(yī)院檢查，醫(yī)生說(shuō)孩子身體正常，建議母親帶孩子進(jìn)行心理咨詢；母親非常焦急，求咨詢師一定要幫幫孩子。

2.來(lái)訪者要求咨詢的問(wèn)題

主訴：失眠，食欲不振，注意力不集中，發(fā)脾氣，焦慮，學(xué)習(xí)效率低兩月余，最近半月加重。

3.心理咨詢師對(duì)問(wèn)題過(guò)程的描述

求助者于去年前秋季升入高中后，學(xué)習(xí)情況尚可，下學(xué)期換了一位年輕漂亮的英語(yǔ)老師，兩個(gè)多月前偶然機(jī)會(huì)近距離與老師接觸，覺(jué)得自己無(wú)可救藥地愛(ài)上了老師，不知如何是好。上課開(kāi)始回避英語(yǔ)老師。有時(shí)睡前手淫，認(rèn)為自己是不良少年。逐漸出現(xiàn)失眠、心慌、出汗等癥狀。其間無(wú)意中接觸到黃色網(wǎng)站，偶然的機(jī)會(huì)用女性內(nèi)衣手淫，事后覺(jué)得自己像流氓。除上述癥狀外，逐漸出現(xiàn)食欲不振，睡眠有時(shí)多夢(mèng)，注意力無(wú)法集中，坐在教室學(xué)不進(jìn)去，學(xué)習(xí)效率下降，心情煩躁，不愿與同學(xué)交往。

半個(gè)月前聽(tīng)說(shuō)進(jìn)入高二要根據(jù)高一成績(jī)開(kāi)始分班，想到最近自己成績(jī)下降明顯，非常擔(dān)心，癥狀加重，痛苦不堪，聽(tīng)從醫(yī)生建議跟隨母親前來(lái)咨詢。4.來(lái)訪者背景資料 4.1個(gè)人成長(zhǎng)自我描述

我從小生長(zhǎng)在一個(gè)條件很好的家庭，爸爸媽媽關(guān)系很好，對(duì)我也很疼愛(ài)。為了讓我好好學(xué)習(xí)，與學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的事都不讓我干。我一直很

聽(tīng)他們?cè)?，爸媽非常看重我的學(xué)習(xí)成績(jī)，對(duì)我要求很嚴(yán)格，我學(xué)習(xí)很自覺(jué)，興趣愛(ài)好比較少，與同學(xué)交往也不多，小學(xué)初中學(xué)習(xí)都很好，親戚都說(shuō)我爸媽很有福氣，有我這么懂事的兒子。我上學(xué)期間基本不和女生交往。我記得在上小學(xué)二年級(jí)的時(shí)候，一次跟媽媽出去玩，著急上廁所，跑進(jìn)了女公廁，出來(lái)后媽媽學(xué)給爸爸聽(tīng)，他們大笑了一通。這種情形出來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)，我覺(jué)得很丟人。大概初三下學(xué)期，有一天吃飯時(shí)我跟媽媽談起我們班里有同學(xué)早戀，媽媽說(shuō)早戀的都是壞孩子，將來(lái)不會(huì)有出息，還告誡我千萬(wàn)不能談戀愛(ài)，會(huì)影響學(xué)習(xí)。后來(lái)不知怎么回事，她忽然提起來(lái)我小時(shí)候進(jìn)錯(cuò)廁所的事，又笑了起來(lái)，讓我渾身很不自在，就把筷子一摔，回房間去了。那次我氣了好幾天。但后來(lái)我還是佷爭(zhēng)氣，去年考上了我們這里最好的高中，一年級(jí)上學(xué)期成績(jī)也還可以。下學(xué)期我們班換了一個(gè)英語(yǔ)老師，很年輕，也很漂亮，我英語(yǔ)成績(jī)不錯(cuò)，有一次她找我談話，我站在辦公桌前看到了老師的胸部，心里忽然狂跳起來(lái)，然后大腦一片空白，什么也沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。出來(lái)后我滿腦子都是老師的影子，完了，我喜歡上她了！上課也沒(méi)法專心聽(tīng)課，我想擺脫這種狀態(tài)，不然學(xué)習(xí)就全完了。那以后我晚上睡不好覺(jué)，有時(shí)會(huì)手淫；遇到老師就心慌，害怕她知道我心里的齷齪念頭，我怎么這么沒(méi)出息啊！但是怎么也擺脫不了，我很害怕，也很苦惱，也不敢和爸媽和同學(xué)說(shuō)，我努力想去控制，但就是控制不了。我該怎么辦??！

4.2一般現(xiàn)狀的自我描述

我一直以來(lái)都是好學(xué)生，這學(xué)期開(kāi)學(xué)換了新的英語(yǔ)老師，我的成績(jī)也還行，可就從我偶然看到她那里，一切就越來(lái)越糟。開(kāi)始為了擺脫英語(yǔ)老師的記憶，英語(yǔ)課拿本雜志看。但英語(yǔ)老師把雜志沒(méi)收了，叫我放學(xué)去她辦公室。我去了，她問(wèn)我怎么了，是不是有心事，我不敢跟她說(shuō)那個(gè)事，一直低著頭，她離我很近，我心跳的厲害，一句話都說(shuō)不出口，后來(lái)她笑著拍了拍我肩膀，說(shuō)讓我有什么問(wèn)題可以再來(lái)找她。我就這樣迷迷糊糊的回家了。我不知道該怎么面對(duì)她，就故意躲著她。在家心煩，就上網(wǎng)，無(wú)意中看到黃色網(wǎng)站，為了擺脫老師的影子，我就經(jīng)常瀏覽這些網(wǎng)站，結(jié)果卻更加無(wú)法擺脫了?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的興趣下降了很多，而且手淫也更頻繁。后來(lái)不僅不敢見(jiàn)英語(yǔ)老師，有

時(shí)看到其他長(zhǎng)得像英語(yǔ)老師的漂亮女性也心慌。兩個(gè)多月前，跟媽媽去她同事家作客，中途去衛(wèi)生間，看到幾件漂亮的女式內(nèi)衣，忍不住偷了一件，回家對(duì)著內(nèi)衣手淫，開(kāi)始很刺激，過(guò)后很后悔，覺(jué)得自己干的不是人干的事。但是有時(shí)還是忍不住會(huì)手淫。晚上有時(shí)會(huì)做噩夢(mèng)，飯量也變小了。兩個(gè)星期前聽(tīng)同學(xué)說(shuō)高二要分班，高一的成績(jī)很重要。可是我的成績(jī)下降很多，上課無(wú)法集中注意力，老想那些事，最近學(xué)的東西有時(shí)記不住，對(duì)自己的記憶力產(chǎn)生懷疑。晚上睡不好，白天沒(méi)精神，心情煩躁，偶爾忍不住會(huì)對(duì)人發(fā)火，同學(xué)都不大理我，我看他們也不順眼。有時(shí)感覺(jué)頭暈，心慌，胸悶。5.咨詢問(wèn)題的歸類及診斷 5.1對(duì)是否精神障礙的基本判斷

根據(jù)判斷心理正常與異常三原則，該求助者的主客觀世界是統(tǒng)一的，對(duì)自己的心理問(wèn)題有自知力，內(nèi)心感到痛苦焦慮，主動(dòng)求醫(yī)；精神活動(dòng)內(nèi)在協(xié)調(diào)一致；個(gè)性相對(duì)穩(wěn)定；無(wú)邏輯思維的混亂，無(wú)感知覺(jué)異常，無(wú)幻覺(jué)、妄想等精神病的癥狀，因此可以排除精神病性障礙。5.2根據(jù)精神檢查和臨床資料的收集分析

求助者個(gè)性追求完美，與咨詢師談話時(shí)開(kāi)始拘謹(jǐn)，后來(lái)目光熱切伴愧疚、緊張、焦慮，情緒低落且不穩(wěn)定，對(duì)自己的狀況有較為客觀的評(píng)價(jià)。心理問(wèn)題歸類 社會(huì)學(xué)分類層面： 1.2人際關(guān)系問(wèn)題； 1.3學(xué)校學(xué)習(xí)與適應(yīng)問(wèn)題；

1.5.2個(gè)人特殊際遇問(wèn)題：性心理焦慮 心理學(xué)分類層面： 2.1情感（緒）問(wèn)題； 2.2認(rèn)知問(wèn)題； 2.4人格問(wèn)題；

診斷：嚴(yán)重心理問(wèn)題：性心理焦慮 診斷依據(jù)：（基礎(chǔ)P 334-335）

1.由強(qiáng)烈的，對(duì)個(gè)體威脅較大的現(xiàn)實(shí)刺激引發(fā)；

2.時(shí)程較長(zhǎng)，在兩個(gè)月以上；

3.反應(yīng)強(qiáng)烈，緊張、害怕、注意力不集中，社會(huì)功能有一定受損，出現(xiàn)睡眠問(wèn)題，學(xué)習(xí)受到影響，痛苦無(wú)法自行解決；沒(méi)有器質(zhì)性病變。4.內(nèi)容存在泛化。鑒別診斷：

1、與精神病性障礙鑒別：（三級(jí)技能書25-29）

根據(jù)判斷心理正常與異常三原則，精神病性障礙的特點(diǎn)是求助者主客觀不統(tǒng)一，知情意不協(xié)調(diào)，人格相對(duì)不穩(wěn)定；沒(méi)有自知力；一般也不主動(dòng)就醫(yī)；常常表現(xiàn)出幻覺(jué)、妄想、邏輯思維紊亂及行為異常等。該求助者的主客觀世界是統(tǒng)一的；精神活動(dòng)內(nèi)在協(xié)調(diào)一致；個(gè)性相對(duì)穩(wěn)定；對(duì)自己的心理問(wèn)題有自知力，內(nèi)心感到痛苦焦慮，主動(dòng)求醫(yī)；無(wú)邏輯思維的混亂，無(wú)感知覺(jué)異常，無(wú)幻覺(jué)、妄想等精神病性癥狀，因此可以排除精神病性障礙。

2、與神經(jīng)癥相鑒別：（基礎(chǔ)P320）神經(jīng)癥內(nèi)心的沖突類型是變形的，對(duì)社會(huì)功能造成嚴(yán)重的影響，出現(xiàn)泛化和回避，反應(yīng)也與初始事件本身不相關(guān)，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，大于3個(gè)月或半年。而該求助者雖然也以焦慮和情緒低落為主要癥狀，但其內(nèi)心沖突是由明顯的現(xiàn)實(shí)原因引起的，是常形沖突，未嚴(yán)重影響社會(huì)功能和邏輯思維，沒(méi)有泛化和回避，而且持續(xù)時(shí)間只有2個(gè)多月，因此可以排除神經(jīng)癥。

2、與一般心理問(wèn)題鑒別：（基礎(chǔ)P333）

由于該求助者緊張、害怕、注意力不集中等心理問(wèn)題持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，情緒反應(yīng)強(qiáng)烈，有泛化現(xiàn)象。社會(huì)功能有一定受損，出現(xiàn)睡眠問(wèn)題，學(xué)習(xí)受到影響，沒(méi)有器質(zhì)性病變。所以可以排除一般心理問(wèn)題。5.3對(duì)癥狀的歸納

持續(xù)時(shí)間兩個(gè)多月，屬于嚴(yán)重心理問(wèn)題；會(huì)短暫地失去理性控制，發(fā)脾氣；個(gè)人無(wú)力調(diào)節(jié)，痛苦難以解脫；出現(xiàn)失眠、食欲減退，注意力分散、記憶力減退、學(xué)習(xí)效率下降，回避與同學(xué)交往。5.4心理測(cè)查結(jié)果

焦慮自評(píng)量表測(cè)試結(jié)果：SAS標(biāo)準(zhǔn)分73分

抑郁自評(píng)量表測(cè)試結(jié)果：SDS標(biāo)準(zhǔn)分65分

6.心理咨詢師對(duì)問(wèn)題的歸因分析（參考二級(jí)P38、44、46）

1、生物學(xué)層面：

求助者為男性，16歲，已進(jìn)入青春期。無(wú)重大軀體疾病史，無(wú)神經(jīng)系統(tǒng)疾病史，無(wú)嚴(yán)重頭部外傷史。

2、社會(huì)與環(huán)境層面：

出生于知識(shí)分子家庭，自小家教嚴(yán)格，家人親友非常看重他，學(xué)習(xí)成績(jī)一直出類拔萃；家長(zhǎng)忽視孩子性心理發(fā)展，致使求助者在進(jìn)入青春期遭遇性困惑感到手足無(wú)措，壓力增加未得到有效社會(huì)支持系統(tǒng)幫助；面臨分班的緊張和焦慮使癥狀加重。

3、心理層面：

認(rèn)知方面，因缺乏必要的性知識(shí)和性規(guī)范教育，面對(duì)正常的生理心理發(fā)育現(xiàn)象，產(chǎn)生羞恥、不安和恐懼感。情緒方面，受緊張、害怕情緒的困擾不能自行解決。在行為模式上缺乏解決問(wèn)題的策略與技巧，面對(duì)性心理和學(xué)習(xí)上的焦慮，不知所措。求助者個(gè)性追求完美，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。

7.治療方案與知情同意（三級(jí)技能P82）7.1治療目標(biāo)（三級(jí)技能P75-77）

根據(jù)以上的評(píng)估與診斷，與求助者和家長(zhǎng)協(xié)商，確定以下咨詢目標(biāo)：

具體與近期目標(biāo)：緩解緊張情緒，改變煩惱、易激惹的情緒；改變錯(cuò)誤認(rèn)知，正確認(rèn)識(shí)青春期生理心理現(xiàn)象；改善睡眠狀況和當(dāng)前人際關(guān)系。

最終目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)：使求助者正確看待自我，提高自信心和自我價(jià)值感，習(xí)得健康有效的自我調(diào)節(jié)能力。7.2所依據(jù)的理論和采用的技術(shù)

本案例主要采用的是合理情緒療法，它所依據(jù)的理論是：ABC理論。

合理情緒療法的基本理論主要是ABC理論，在ABC理論模式中，A是指誘發(fā)性事件；B是指?jìng)€(gè)體在遇到誘發(fā)事件之后相應(yīng)而生的信念，即他對(duì)這一事件的看法、解釋和評(píng)價(jià)；C是指特定情景下，個(gè)體的情

緒反映及行為結(jié)果。通常人們認(rèn)為，人的情緒的行為反應(yīng)是直接由誘發(fā)性事件A引起的，即A引起了C。ABC理論指出，誘發(fā)性事件A只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對(duì)誘發(fā)性事件所持的信念、看法、理解B才是引起人的情緒及行為反應(yīng)的更直接的原因。7.3所應(yīng)用的技術(shù)（療法）

合理情緒療法是２０世紀(jì)５０年代由艾利斯在美國(guó)創(chuàng)立，它是認(rèn)知療法的一種，因其采用了行為治療的一些方法，故又被稱之為合理情緒行為療法。這種方法旨在通過(guò)純理性分析和邏輯思辯的途徑，改變求助者的非理性觀念，以幫助他解決情緒和行為上的問(wèn)題。這種理論強(qiáng)調(diào)情緒的來(lái)源是個(gè)體的想法和觀念，個(gè)體可以通過(guò)改變這些因素來(lái)改變情緒。該理論認(rèn)為，使人們難過(guò)和痛苦的，不是事件本身，而是對(duì)事情的不正確解釋和評(píng)價(jià)。事情本身無(wú)所謂好壞，但當(dāng)人們賦予它自己的偏好、欲望和評(píng)價(jià)時(shí)，便有可能產(chǎn)生各種無(wú)謂的煩惱和困擾。只有通過(guò)理性分析和邏輯思辨，改變?cè)斐蓙?lái)訪者情緒困擾的不合理觀念，并建立起合理的，正確的理性觀念，才能幫助來(lái)訪者克服自身的情緒問(wèn)題，以合理的人生觀來(lái)創(chuàng)造生活，并以此來(lái)維護(hù)心理健康，促進(jìn)人格的全面發(fā)展。7.4擬采用的步驟

第一階段：心理診斷階段。首先咨詢師利用言語(yǔ)和非言語(yǔ)行為對(duì)求助者充分表現(xiàn)了尊重、共情、積極關(guān)注等態(tài)度，與求助者建立了良好的咨詢關(guān)系，形成了安全、信任的咨詢氛圍；然后通過(guò)攝入性談話搜集了求助者大量的臨床資料，并形成了初步診斷；在找出求助者最希望解決的問(wèn)題的基礎(chǔ)上，和求助者共同協(xié)商制定咨詢目標(biāo)；最后，咨詢師向求助者解說(shuō)合理情緒療法關(guān)于情緒的ABC理論，使求助者能夠接受這種理論及其對(duì)自己?jiǎn)栴}的解釋。

第二階段：領(lǐng)悟階段。咨詢師通過(guò)理論的進(jìn)一步解說(shuō)和證明，使求助者在更深的層次上領(lǐng)悟到他的情緒問(wèn)題不是由于早年生活經(jīng)歷的影響，而是由于他現(xiàn)在所持有的不合理信念造成的，因此他應(yīng)該對(duì)自己的問(wèn)題負(fù)責(zé)。

第三階段：修通階段。這是合理情緒行為療法中最主要的部分。在此階段中，咨詢師主要利用與不合理信念辯論等方法，使求助者修

正或放棄原有的非理性觀念，并代之以合理的信念。

第四階段：再教育階段。在本階段中，咨詢師幫助求助者進(jìn)一步擺脫原有的不合理信念及思維方式，使新的觀念得以強(qiáng)化；另一方面，咨詢師運(yùn)用“黃金法則”，讓求助者明白“如果你希望別人怎樣對(duì)你，你就要先去這樣對(duì)待別人”，以此來(lái)改善他在學(xué)校與同學(xué)的人際關(guān)系，習(xí)得健康有效的人際交往技巧。除此之外，咨詢師還教給求助者一個(gè)簡(jiǎn)單的放松訓(xùn)練，幫助他在遇到事情控制不住情緒的時(shí)候，可以轉(zhuǎn)移自己的注意力，緩解焦躁情緒，提高應(yīng)付負(fù)面情緒反應(yīng)的能力。7.5知情同意，說(shuō)明雙方的權(quán)益及義務(wù)

向求助者及家長(zhǎng)說(shuō)明心理咨詢師和來(lái)訪者的權(quán)利和義務(wù)，告知采用療法的原理及意義，說(shuō)明咨詢效果取決于其配合程度，共同商定咨詢費(fèi)用和時(shí)間；來(lái)訪者約需要8次，每周一次；每次50分鐘；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：不收費(fèi)；以上內(nèi)容得到來(lái)訪者及其家長(zhǎng)認(rèn)可。（咨詢歷時(shí)8周，主要過(guò)程見(jiàn)附件記錄）8.咨詢效果評(píng)價(jià) 8.1求助者的主觀感受

睡眠、飲食、注意力明顯好轉(zhuǎn)。在與英語(yǔ)老師距離較近時(shí)，心跳還會(huì)加快，但是已經(jīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒、行為反應(yīng)，能夠慢慢放松。自述對(duì)自己已經(jīng)有了新的認(rèn)識(shí)，聽(tīng)從咨詢師建議經(jīng)常進(jìn)行適當(dāng)體育運(yùn)動(dòng)，愿意與同學(xué)交往，但有時(shí)看不慣某些男同學(xué)對(duì)女孩子感興趣的樣子，認(rèn)為他們是不懂事的小屁孩。記憶力有所恢復(fù)，學(xué)習(xí)能夠?qū)W進(jìn)去了；后來(lái)知道高二分班時(shí)根據(jù)自己的興趣和特長(zhǎng)，不是根據(jù)高一成績(jī)，在老師和同學(xué)的幫助下恢復(fù)了學(xué)習(xí)的信心，認(rèn)為自己一定能夠完成高中的學(xué)業(yè)，考上大學(xué)。8.2求助者母親的評(píng)價(jià)

感覺(jué)孩子比以前開(kāi)朗，笑容多了，話也多了，飲食好轉(zhuǎn)，不再無(wú)緣無(wú)故發(fā)脾氣，愿與同學(xué)交往，比如一起鍛煉身體等等；知道體諒自己和孩子的爸爸了，覺(jué)得孩子一下子懂事了許多；表示自己在教育孩子方面受益匪淺，不再限制孩子那么多了，對(duì)咨詢師深表感謝。8.3心理測(cè)驗(yàn)結(jié)果的對(duì)比

焦慮自評(píng)量表測(cè)試結(jié)果：SAS標(biāo)準(zhǔn)分48分

抑郁自評(píng)量表測(cè)試結(jié)果：SDS標(biāo)準(zhǔn)分51分 8.4咨詢師的評(píng)價(jià)

在整個(gè)咨詢過(guò)程中，求助者最開(kāi)始比較緊張拘謹(jǐn)，在了解心理咨詢的保密原則、基本性質(zhì)以后，很快與咨詢師建立了較高的信任感，密切配合，主動(dòng)參與，認(rèn)真完成家庭作業(yè)，咨詢結(jié)束時(shí)求助者面神情舒展，神色輕快。對(duì)自己的學(xué)習(xí)恢復(fù)了信心，自述能夠逐漸控制自己情緒和行為。

咨詢結(jié)束后2個(gè)月電話回訪，了解到來(lái)訪者在新的學(xué)期中成績(jī)已基本恢復(fù)到以前的狀態(tài)，遇到其他引起精神緊張、焦慮不安的生活事件或處境時(shí)，能夠進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，使情緒反應(yīng)較弱或很快恢復(fù)平靜。與同學(xué)關(guān)系改善，并與兩個(gè)關(guān)系要好的同學(xué)約定一起考北京某知名大學(xué)。治療效果基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。9總結(jié)

9.1需改進(jìn)和肯定的方面

需改進(jìn)的地方：側(cè)重于使用認(rèn)知、情緒取向的技術(shù)，在行為方面除家庭作業(yè)之外涉及不多。

肯定的方面：與求助者關(guān)系建立較好，使得治療順利有效，家庭作業(yè)有關(guān)資料的閱讀及其他內(nèi)容對(duì)咨詢的順利進(jìn)行起到良好的促進(jìn)作用。9.2經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

在咨詢節(jié)奏的把握上顯得不夠緊湊，有所欠缺。相信隨著進(jìn)行更多的咨詢實(shí)踐，能夠不斷提高自身專業(yè)素質(zhì)，更好地為求助者服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1].郭念鋒.心理咨詢師（二級(jí)、三級(jí)）.北京：民族出版社，2005.[2].郭念鋒.心理咨詢師基礎(chǔ)知識(shí).北京：民族出版社，2005.附錄

具體咨詢記錄

第一次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-06-15 1.主題：收集基礎(chǔ)資料；建立咨詢關(guān)系；進(jìn)行心理測(cè)量。2.效果及存在問(wèn)題：

效果：求助者母親性格外向直爽，對(duì)孩子要求非常嚴(yán)格，求助者在其母面前拘謹(jǐn)順從，低頭不語(yǔ)；在請(qǐng)其母離開(kāi)咨詢室后，求助者神色略有放松，偶爾敢于抬頭正視咨詢師，并回答咨詢師提出的有關(guān)問(wèn)題；咨詢師得到來(lái)訪者的信任，與來(lái)訪者建立良好的咨詢關(guān)系；進(jìn)行焦慮、抑郁自評(píng)量表測(cè)驗(yàn)，結(jié)果與咨詢師觀察到的情緒狀況基本一致。問(wèn)題：求助者仍然表現(xiàn)得非常緊張，存在一定程度的阻抗，資料搜集不夠完整。

3.下次擬進(jìn)行的主題：

進(jìn)一步收集臨床資料；確定咨詢目標(biāo)，制定咨詢方案。

4.其他必要的記錄：

在咨詢師與求助者及家長(zhǎng)協(xié)商后，建議以后的咨詢由劉某自己前來(lái)；咨詢師保持與家長(zhǎng)的聯(lián)系；根據(jù)資料了解到求助者關(guān)于性生理、心理發(fā)育的困惑較多，咨詢師為求助者布置閱讀有關(guān)青春期性心理、生理知識(shí)的資料的家庭作業(yè)，并鼓勵(lì)求助者如果還有比較困惑的問(wèn)題，下次咨詢可以和咨詢師進(jìn)行交流。

第二次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-06-22 1.主題：進(jìn)一步收集臨床資料；加深咨詢關(guān)系；確定咨詢目標(biāo)；制定咨詢方案。

2.內(nèi)容：通過(guò)攝入性會(huì)談，收集有關(guān)性心理發(fā)展的其他成長(zhǎng)資料，與求助者交流青春期身心發(fā)育的有關(guān)知識(shí)，減輕求助者內(nèi)心壓力，深化咨詢關(guān)系；與求助者協(xié)商確定如下近期和遠(yuǎn)期咨詢目標(biāo)：

具體與近期目標(biāo)：緩解緊張情緒，改變煩惱、易激惹的情緒；改變錯(cuò)誤認(rèn)知，正確認(rèn)識(shí)青春期生理心理現(xiàn)象；改善睡眠狀況和當(dāng)前人際關(guān)系。

最終目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)：使求助者正確看待自我，提高自信心和自我價(jià)值感，習(xí)得健康有效的自我調(diào)節(jié)能力。

3.下次擬進(jìn)行的主題：了解ABC理論，認(rèn)識(shí)認(rèn)知模式，進(jìn)行合理情緒想象。

4.其他必要的記錄：在咨詢方案確定之后，求助者焦慮情緒有所減輕，表示對(duì)ABC理論很有興趣，咨詢師不失時(shí)機(jī)地給求助者布置家庭作業(yè)：（1）閱讀有關(guān)合理情緒療法的資料。

（2）繼續(xù)閱讀有關(guān)青少年青春期發(fā)育資料，正確認(rèn)識(shí)手淫現(xiàn)象。

第三次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-06-29 1.主題：認(rèn)識(shí)認(rèn)知模式，發(fā)掘不合理信念，進(jìn)行合理情緒想象。2.內(nèi)容：和求助者討論合理情緒療法關(guān)于情緒的ABC理論，求助者逐漸接受了這種理論并理解對(duì)自己?jiǎn)栴}的解釋。結(jié)合求助者關(guān)于自己在性心理發(fā)展方面的困惑，進(jìn)一步發(fā)掘其不合理信念，使求助者領(lǐng)悟到他的情緒問(wèn)題是由于他現(xiàn)在所持有的關(guān)于性沖動(dòng)和手淫的不合理信念造成的，在新的認(rèn)識(shí)下，求助者自述減輕了很多內(nèi)心的罪惡感，心情放松了一些。使用合理情緒想象技術(shù)，再現(xiàn)求助者與英語(yǔ)老師相見(jiàn)的情境，通過(guò)不同認(rèn)知讓求助者體驗(yàn)相應(yīng)的情緒反應(yīng)，由此使求助者深刻領(lǐng)悟認(rèn)知療法的神奇，并及時(shí)給與強(qiáng)化，鼓勵(lì)他可以在很多方面通過(guò)改變自己的認(rèn)知來(lái)習(xí)得積極輕松的情緒體驗(yàn)，求助者在咨詢中第一次露出了一絲笑容。

3.下次擬進(jìn)行的主題：不合理信念進(jìn)行辯論；學(xué)會(huì)合理評(píng)價(jià)，調(diào)整學(xué)習(xí)策略。

4.其他必要的記錄：鼓勵(lì)求助者把咨詢中學(xué)習(xí)到的合理情緒想象技術(shù)運(yùn)用到與老師和同學(xué)的關(guān)系中，然后：

（1）試著和自己的英語(yǔ)老師做一次溝通，請(qǐng)教如何提高學(xué)習(xí)成績(jī)，得到老師的理解和支持。

（2）和一個(gè)關(guān)系不錯(cuò)的同學(xué)做一次交流，反饋交流效果。（3）閱讀有關(guān)性規(guī)范的性道德和性法律知識(shí)，了解以前某些行為（瀏覽色情網(wǎng)站、偷內(nèi)衣等）的具體性質(zhì)。

第四次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-07-06 1.主題：不合理信念進(jìn)行辯論；學(xué)會(huì)合理評(píng)價(jià)，進(jìn)行自我監(jiān)督。2.內(nèi)容：

作業(yè)反饋：求助者幾天前鼓起勇氣與英語(yǔ)老師進(jìn)行了一次溝通，老師親切地和他交流了關(guān)于英語(yǔ)學(xué)習(xí)的一些規(guī)律和方法，沒(méi)有多問(wèn)他最近成績(jī)下滑的原因，還鼓勵(lì)他根據(jù)他以前的學(xué)習(xí)情況，現(xiàn)在努力把拉下的課好好補(bǔ)一下，恢復(fù)到以前的水平?jīng)]什么問(wèn)題。與同學(xué)交流中了解到，同學(xué)也在學(xué)習(xí)中感到有些方面很吃力，心情有時(shí)也不好；以前由于很少與人交流，總以為就自己這樣，在得知這種情況后，求助者說(shuō)他忽然感到一些釋然，原來(lái)有人和他一樣會(huì)情緒不好。由此他就得自己多少恢復(fù)了一些信心，但是對(duì)于在學(xué)習(xí)上如何去調(diào)整，多少還感覺(jué)有些迷茫。

其他內(nèi)容：通過(guò)運(yùn)用語(yǔ)義分析技術(shù)，把諸如“覺(jué)得自己完了”、“我是不良少年”、“我沒(méi)出息”、“我干的不是人干的事”中的“我”轉(zhuǎn)換為更為具體的“我的某些行為”，進(jìn)行更加客觀的有意義的評(píng)價(jià)，使求助者清晰地意識(shí)到自己的不合理的認(rèn)知，學(xué)習(xí)較為客觀地看待自己，即代之以合理的信念，提升自我評(píng)價(jià)，從而減輕或消除不良的情緒困擾。鼓勵(lì)求助者對(duì)咨詢外遇到的情緒困擾進(jìn)行監(jiān)督，必要時(shí)可以嘗試使用咨詢中學(xué)到的技術(shù)進(jìn)行自我分析，消除不良情緒影響。其中咨詢師還就瀏覽色情網(wǎng)站等行為與求助者進(jìn)行交流，結(jié)合求助者的情況從心理發(fā)展的角度分析了此類網(wǎng)站的色情信息對(duì)青少年造成的危害，建議停止此類對(duì)自己無(wú)益的行為，適當(dāng)進(jìn)行體育鍛煉；鼓勵(lì)求助者適當(dāng)擴(kuò)大交往范圍，積極參與集體的班級(jí)活動(dòng)，學(xué)會(huì)與同學(xué)正常交往；同時(shí)協(xié)助求助者制定學(xué)習(xí)與體育活動(dòng)計(jì)劃，記錄、監(jiān)控計(jì)劃的執(zhí)行。

3.下次擬進(jìn)行的主題：繼續(xù)調(diào)整不合理的認(rèn)知，重建積極認(rèn)知；提高自控力。

4.其他必要的記錄：布置家庭作業(yè)：

1.在父母的幫助下，找出自己10個(gè)優(yōu)點(diǎn)，寫下來(lái)貼在自己房間的墻壁上；

2.學(xué)會(huì)合理分配學(xué)習(xí)時(shí)間，調(diào)整學(xué)習(xí)節(jié)奏，有步驟地把受到影響的課程補(bǔ)上來(lái)，與身邊的同學(xué)交流分享學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)；

3.早上和同學(xué)一起跑步鍛煉，每天下午進(jìn)行半小時(shí)的體育活動(dòng)。

第五次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-07-13 1.主題：繼續(xù)調(diào)整不合理的認(rèn)知，重建積極認(rèn)知；提高自控力。

2.內(nèi)容：

作業(yè)反饋：自述看到父母給自己找出了十多條優(yōu)點(diǎn)，感覺(jué)很激動(dòng)和開(kāi)心，原來(lái)自己以前除了學(xué)習(xí)讓父母欣慰以外，還有這么多優(yōu)勢(shì)，覺(jué)得父母還是理解自己的，想到以前對(duì)待父母的態(tài)度，感到很后悔，為此征求咨詢師的意見(jiàn)，是不是需要和媽媽道歉，應(yīng)該怎么說(shuō)才好。咨詢師肯定了他這種想法，并鼓勵(lì)他相信并運(yùn)用自己的智慧去和母親交流。

其他內(nèi)容：就上次咨詢中的某些不合理信念進(jìn)行復(fù)習(xí)辯論，鞏固正確的認(rèn)知，鼓勵(lì)求助者繼續(xù)尋找其他不合理信念，在咨詢師指導(dǎo)下進(jìn)行自我辯論訓(xùn)練，把改正后的新觀念全部總結(jié)后列出，以便能夠及時(shí)提醒自己進(jìn)行自我調(diào)整。再次通過(guò)合理情緒想象重現(xiàn)某些求助者認(rèn)為能夠引起不良情緒的場(chǎng)景，使用新的信念代替原有觀念，使求助者習(xí)得新的體驗(yàn)，由此鍛煉其自我控制能力。

3.下次擬進(jìn)行的主題：進(jìn)一步挖掘其他的不合理信念，繼續(xù)鞏固咨詢效果

4.其他必要的記錄： 家庭作業(yè)：

1.分別找出父母的10大優(yōu)點(diǎn)，寫出來(lái)貼在自己的優(yōu)點(diǎn)旁邊； 2.適當(dāng)承擔(dān)力所能及的家務(wù)勞動(dòng)，增強(qiáng)自己的責(zé)任心和自信心，減輕母親的負(fù)擔(dān)，學(xué)著體諒、關(guān)懷他人。

3.找出比較要好的2個(gè)同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)告訴他們。

第六次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-08-03 1.主題：進(jìn)行效果評(píng)估，結(jié)束咨詢。

2.內(nèi)容：通過(guò)會(huì)談，分別得到求助者及其母親對(duì)咨詢效果的評(píng)價(jià)，求助者自述從中學(xué)到很多東西，感覺(jué)自己長(zhǎng)大了；母親認(rèn)為孩子確實(shí)有了進(jìn)步，非常欣慰孩子的成長(zhǎng)；通過(guò)心理測(cè)量，結(jié)果顯示焦慮和抑郁標(biāo)準(zhǔn)分均有明顯下降，達(dá)到正常水平，與求助者和其母評(píng)價(jià)一致。

3.其他必要的記錄：（1）給求助者的建議：

a.指出繼續(xù)努力的方向：繼續(xù)進(jìn)行自我監(jiān)督與控制，加強(qiáng)自我管理能力；

b.進(jìn)一步鞏固與父母、老師、同學(xué)的關(guān)系。

（2）咨詢師對(duì)咨詢效果進(jìn)行評(píng)估，認(rèn)為基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為在技術(shù)的綜合使用能力上有待進(jìn)一步提高。

第四篇：案例分析報(bào)告

格雷克列表

案例分析報(bào)告

目錄

1.格雷克列表介紹........................................3 1.1背景介紹..........................................3 1.1.1簡(jiǎn)介.........................................3 1.1.2起源和發(fā)展....................................3 1.1.3目前狀況......................................4 1.1.4信息涵蓋......................................5 1.2格雷克列表特色分析.................................5 1.2.1“沒(méi)有商業(yè)模式”..............................5 1.2.2“不收費(fèi)”也盈利..............................6 1.2.3.紐馬克打假...................................6 1.2.4.聯(lián)手eBay.....................................7 2.格雷克列表分析.........................................7 2.1格雷克列表的優(yōu)點(diǎn)...................................7 2.1.1簡(jiǎn)單易用......................................7 2.1.2信息監(jiān)控......................................8 2.1.3定位服務(wù)......................................8 2.2格雷克列表的不足...................................9 2.2.1排斥創(chuàng)新......................................9 3.格雷克列表同等對(duì)比....................................10 3.1類比對(duì)象介紹......................................10

3.1.1克雷格列表...................................10 3.1.2百姓網(wǎng)......................................10 3.1.3百姓網(wǎng)......................................11 3.2類比分析.........................................12 4.格雷克列表的啟示......................................13 4.1保證信息真實(shí)......................................13 4.2提升用戶黏性......................................14 4.3擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍......................................14 4.4提升用戶體驗(yàn)......................................14

1.格雷克列表介紹

1.1背景介紹 1.1.1簡(jiǎn)介

格雷科列表 是美國(guó)最火的分類網(wǎng)站。該網(wǎng)站上沒(méi)有圖片，只有密密麻麻的文字，標(biāo)著各種生活信息，是個(gè)巨大無(wú)比的網(wǎng)上分類廣告加BBS的組合。

格雷科列表 雖然看上去頗為乏味，可是卻是美國(guó)人最喜歡的網(wǎng)站之一。有人在這里賣掉自己的舊車，有人在這里租到中意的房子，有人在這里找到工作，還有人在這里找到女朋友。

至今，格雷科列表上沒(méi)有任何形式的收費(fèi)信息，網(wǎng)站所有的收入來(lái)源，都來(lái)自于舊金山、紐約和洛杉磯三個(gè)城市的招聘信息。

格雷科列表是一個(gè)免費(fèi)自由平臺(tái)，所有信息的發(fā)布都是自由和免費(fèi)的，對(duì)于惡意信息的監(jiān)控，網(wǎng)站主要倚賴的是客戶的反饋。這是一個(gè)良性循環(huán)，網(wǎng)站的反饋越及時(shí)，人們就越信任我們的網(wǎng)站，也就會(huì)有越多的人自愿向我們匯報(bào)他們發(fā)現(xiàn)的虛假信息。

1.1.2起源和發(fā)展

服務(wù)成立于格雷科列表創(chuàng)始人：克雷格·紐馬克

1995年，由克雷格·紐馬克（Craig Newmark）創(chuàng)立于加利福尼亞州的舊金山灣區(qū)。之后，格雷科列表作為一個(gè)私營(yíng)非營(yíng)利公司，在1999年擴(kuò)大到9個(gè)甚至更多的美國(guó)城市，在2000年，在2001年和2002

年每年有4個(gè)城市，并在2003年發(fā)展到14個(gè)城市。截至2007年9月，格雷科列表的建立本身在大約有450名城市在50個(gè)國(guó)家。截至2007年，格雷科列表的運(yùn)作與工作人員24人。其唯一的收入來(lái)源是支付招聘廣告，選擇城市為舊金山灣區(qū)每個(gè)廣告為75元，紐約，洛杉磯，圣圣地牙哥，波士頓，西雅圖，華盛頓，芝加哥和最近俄勒岡州波特蘭市每個(gè)廣告為25元

格雷科列表的是全球領(lǐng)先的分類廣告服務(wù)，該網(wǎng)站收到超過(guò)兩百萬(wàn)個(gè)新職位列表每個(gè)月。分類廣告的范圍從傳統(tǒng)的買/賣廣告及社區(qū)公告，個(gè)人廣告，甚至色情服務(wù)。

在2006年12月，在瑞銀華寶全球性的媒體在紐約的會(huì)議，格雷科列表的首席執(zhí)行官吉姆巴克馬斯特說(shuō)，華爾街分析師認(rèn)為，格雷科列表的已興趣不大，利潤(rùn)最大化，而不是寧愿幫助用戶找到汽車，公寓，就業(yè)崗位和日期。

該公司并未正式披露的財(cái)務(wù)或所有權(quán)信息。它主要由紐馬克，巴克馬斯特，和eBay（三董事會(huì)成員）。易趣擁有大約25 %，紐馬克自己是最大的股東。

1.1.3目前狀況

目前，格雷科列表有32名工作人員，從創(chuàng)始人、CEO，到客戶服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)人員，大概一半人在做技術(shù)，一半人在做客戶服務(wù)。他們每天要處理海量的信息發(fā)布、郵件檢測(cè)和其他工作，但是以此應(yīng)付世界各地的格雷科列表發(fā)展卻游刃有余。

32個(gè)完全不同性格、愛(ài)好、特長(zhǎng)和背景的人聚集在一起，用格雷科列表的“社區(qū)”精神，在這個(gè)內(nèi)部社區(qū)里工作，真誠(chéng)和信任彼此。1.1.4信息涵蓋

格雷科列表上涵蓋的分類信息包括了求職招聘、房屋租賃買賣、二手產(chǎn)品交易、家政服務(wù)、地區(qū)活動(dòng)指南、尋找羅曼史對(duì)象，只在紐約、洛杉磯、華盛頓、波士頓、西雅圖、圣地亞哥和舊金山的招聘廣告中收取費(fèi)用，其他所有的分類信息均為網(wǎng)友自發(fā)提供，不收取任何費(fèi)用。

該網(wǎng)站提供超過(guò)90.0億頁(yè)，每月的意見(jiàn)，把它在第56位的整體之間的網(wǎng)站，世界各地，第九位的整體之間的網(wǎng)站在美國(guó)。每個(gè)月，格雷科列表的是全球領(lǐng)先的分類廣告服務(wù)，在任何媒介。該網(wǎng)站收到超過(guò)兩百萬(wàn)個(gè)新職位列表每個(gè)月，使其成為最關(guān)心的問(wèn)題之一議會(huì)的工作在世界上。分類廣告的范圍從傳統(tǒng)的買/賣廣告及社區(qū)公告，個(gè)人廣告，甚至色情服務(wù)。

1.2格雷克列表特色分析 1.2.1“沒(méi)有商業(yè)模式”

克雷格·紐馬克是全球最大也是最早的分類廣告網(wǎng)站格雷科列表的創(chuàng)始人，可是他現(xiàn)在的頭銜既不是總裁，也不是CEO，他僅僅是公司的客戶服務(wù)代表。格雷科列表的網(wǎng)站上沒(méi)有圖片，只有密密麻麻的文字，標(biāo)著各種生活信息，是個(gè)巨大無(wú)比的網(wǎng)上分類廣告加BBS的組合?，F(xiàn)在，每月有1000萬(wàn)人在使用格雷科列表網(wǎng)站，月瀏覽量達(dá)到30億次，網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)數(shù)量在以每年近百倍的速度增長(zhǎng)，而格雷科列表至今卻只有18名員工。格雷科列表每月新增的帖子近10億條，其中只有

不到1%是需要付費(fèi)。1.2.2“不收費(fèi)”也盈利

克雷格網(wǎng)站成立之初，紐馬克與幾個(gè)志愿者共同維護(hù)網(wǎng)站。格雷科列表上的內(nèi)容也逐漸擴(kuò)展，在當(dāng)初的文化藝術(shù)活動(dòng)信息中，慢慢加入了舊貨買賣，應(yīng)聘招聘等信息。網(wǎng)站越做越大，紐馬克依然堅(jiān)持不收費(fèi)原則，也依然把網(wǎng)站定位于舊金山及周邊城市。

兩年后的1997年，格雷科列表的月瀏覽量達(dá)到了100萬(wàn)。然而網(wǎng)站的擴(kuò)張并沒(méi)有留住志愿者，因?yàn)楹芏嗳藷o(wú)法長(zhǎng)期堅(jiān)持無(wú)償工作。雖然不斷有新人加入，但是離去者甚多。1999年，紐馬克決定停止志愿組織的形式，組建公司，雇傭員工。同時(shí)，紐馬克也跨出了收費(fèi)的第一步，他決定對(duì)在舊金山及周邊地區(qū)公司的招聘廣告收取每條25美元的費(fèi)用。這一收費(fèi)后來(lái)漲到了45美元，并且最終漲到了目前的75美元。他隨后增加了網(wǎng)站維護(hù)人員和客戶服務(wù)人員，并新增了會(huì)計(jì)人員，專門追蹤招聘廣告的收費(fèi)。1.2.3.紐馬克打假

隨著格雷科列表上的內(nèi)容爆炸式增長(zhǎng)，惡意信息也逐漸出現(xiàn)。有人在上面張貼商業(yè)廣告，紐馬克和另外4個(gè)客戶服務(wù)代表的任務(wù)是把商業(yè)廣告一一刪除。在紐馬克看來(lái)，客戶服務(wù)是格雷科列表得以生存到今天的最重要原因，美國(guó)并不缺少同類型的網(wǎng)站，但是很少有人能堅(jiān)持10年，并且人氣越來(lái)越旺。去年，舊金山市破天荒地把10月10日定為Craigslist Day。

格雷科列表還在不斷向其他城市擴(kuò)展，5個(gè)客戶服務(wù)人員顯然不夠。

紐馬克正在招攬更多的人，但是為了控制成本，他并不打算招攬過(guò)多的員工。他認(rèn)為格雷科列表需要的是上網(wǎng)者共同的信任和維護(hù)。1.2.4.聯(lián)手eBay 2004年8月，eBay買走了格雷科列表 25%的股份，這些股份來(lái)自于一位格雷科列表的持股者。紐馬克一直不肯透露任何與股票出賣相關(guān)的信息。但是他堅(jiān)稱，自己不會(huì)賣掉格雷科列表。

有美國(guó)媒體估計(jì)，如果紐馬克賣掉克雷格列表，價(jià)格將在1億美金以上。

eBay的發(fā)言人曾經(jīng)對(duì)美國(guó)媒體說(shuō)，eBay購(gòu)買格雷科列表是想積累更多有關(guān)分類廣告的經(jīng)驗(yàn)。巴克馬斯特則表示，eBay的入股可以讓格雷科列表在如何防范欺騙性信息、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)用戶上做到更好。另外，他認(rèn)為，eBay的入股，還有助于格雷科列表的進(jìn)一步國(guó)際化。

2.格雷克列表分析

2.1格雷克列表的優(yōu)點(diǎn) 2.1.1簡(jiǎn)單易用

用戶可以匿名發(fā)帖和瀏覽，降低了用戶發(fā)帖門檻。網(wǎng)站純文字設(shè)計(jì)，頁(yè)面十分簡(jiǎn)單，保證了用戶瀏覽速度。發(fā)帖功能簡(jiǎn)單，易操作。2.1.2信息監(jiān)控

分類信息網(wǎng)站最核心的一點(diǎn)是信息安全和誠(chéng)信。

由于美國(guó)個(gè)人信用體系的完整，格雷科列表對(duì)于不良信息的監(jiān)控主要倚賴的是客戶的反饋。這能形成一個(gè)良性循環(huán)，網(wǎng)站的反饋越及時(shí)，人們就越信任網(wǎng)站，也就會(huì)有越多的人自愿舉報(bào)虛假信息。也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，格雷科列表始終保持著精簡(jiǎn)的團(tuán)隊(duì)。

如果有人在上面張貼商業(yè)廣告，紐馬克和客戶服務(wù)代表的任務(wù)是把商業(yè)廣告一一刪除。

創(chuàng)始人紐馬克舉過(guò)兩個(gè)例子。

① 有客戶反映說(shuō)，紐約一個(gè)房屋賣主在網(wǎng)站出賣產(chǎn)權(quán)不是他自己的房子，這個(gè)網(wǎng)站就及時(shí)刪除該帖子。如果有人不斷散發(fā)虛假信息，網(wǎng)站還會(huì)停止他們的賬號(hào)?！?/p>

② 有人投訴說(shuō)在網(wǎng)站上有人張貼招攬妓女的廣告，網(wǎng)站人員馬上向警察局報(bào)了案。2.1.3定位服務(wù)

網(wǎng)站的定位是服務(wù)，不是盈利。客戶服務(wù)是格雷科列表得以生存到今天的最重要原因。

“我們的首要任務(wù)，并不是賺錢，而是社區(qū)服務(wù)。”紐馬克說(shuō)，從95年創(chuàng)立初到如今這20年時(shí)間里，格雷科列表 網(wǎng)站一直堅(jiān)持沒(méi)有引入風(fēng)險(xiǎn)投資，沒(méi)有收取會(huì)員費(fèi)，大部分人的帖子是免費(fèi)的，也沒(méi)

有在網(wǎng)站上刊登商業(yè)廣告。很多其他的網(wǎng)站把賺錢當(dāng)成第一目標(biāo)，所以這些網(wǎng)站上有很多收費(fèi)項(xiàng)目、跳出式廣告、有償信息。

格雷科列表盈利模式十分簡(jiǎn)單，幾乎大部分業(yè)務(wù)都是免費(fèi)，網(wǎng)站所有的收入都來(lái)源部分的工作招聘信息。在美國(guó)，就只對(duì)舊金山、紐約和洛杉磯這三個(gè)城市的招聘信息收費(fèi)，其他都是免費(fèi)。舊金山的招聘廣告每條收費(fèi)75美元，紐約和洛杉磯每條收費(fèi)25美元?！?由于目前已在全球50多個(gè)國(guó)家建立分站，數(shù)量龐大，所以雖然收費(fèi)便宜，但是年?duì)I收入?yún)s超過(guò)3億美元。

2.2格雷克列表的不足 2.2.1排斥創(chuàng)新

格雷科列表在過(guò)去20年的事情里都幾乎沒(méi)有發(fā)生過(guò)變化，并沒(méi)有為網(wǎng)站添加創(chuàng)新的功能，例如幫助用戶收藏感興趣的信息，盡管這在技術(shù)上完全可行，而且用戶也有這樣的需求，同時(shí)還通過(guò)法律行動(dòng)扼殺創(chuàng)新。

3.格雷克列表同等對(duì)比 3.1類比對(duì)象介紹 3.1.1克雷格列表

克雷格列表公司被稱為“分類信息網(wǎng)站的鼻祖”。目前有32名員工，其收入主要來(lái)自對(duì)一小部分特定地區(qū)和類型的發(fā)帖進(jìn)行收費(fèi)（西雅圖、圣迭戈和舊金山等7城市）?？死赘窳斜韺?duì)用戶最核心的價(jià)值是對(duì)信息流的聚合與管理使私人二手物品以最簡(jiǎn)單的方式完成交易。這一點(diǎn)是基于美國(guó)人在處理私人舊貨品時(shí)已有的一種習(xí)慣思維模式，而對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)而言，這一模式有一個(gè)基本難題即用戶引導(dǎo)過(guò)程比較困難，因?yàn)橹袊?guó)用戶普遍缺乏發(fā)布廣告的意識(shí)。相對(duì)于物品，克雷格列表更關(guān)注的是人，即消費(fèi)者的感受，他們的社區(qū)做的很好，類似于一個(gè)大型的生活論壇，他們的網(wǎng)站上從來(lái)不刊登任何形式的廣告，而且從來(lái)不干預(yù)用戶活動(dòng)，從用戶發(fā)帖到達(dá)成交易，所有的步驟都由用戶自己完成，給了用戶最大限度的自由。根據(jù)海外媒體報(bào)道，克雷格列表 CEO吉姆·巴克馬斯特經(jīng)營(yíng)分類廣告網(wǎng)站有一個(gè)不同尋常的商業(yè)手段，那就是“保持簡(jiǎn)單和不要嘗試追求利益最大化”。因此，在美國(guó)克雷格列表的口碑是大家以口相傳，整站廣告也沒(méi)有在群眾心中占據(jù)主要位置。這一點(diǎn)是中國(guó)所不能匹敵的。

3.1.2百姓網(wǎng)

百姓網(wǎng)成立于2005年3月，前身為eBay全資子公司——分類廣告網(wǎng)站客齊集（kijiji），2007年3月，在中國(guó)獨(dú)立開(kāi)發(fā)的網(wǎng)站上線，2008年，原客齊集掌門人王建碩接盤eBay資產(chǎn)，客齊集正

式改名為百姓網(wǎng)，成為eBay全球首個(gè)本土化品牌。百姓網(wǎng)相當(dāng)于克雷格列表的“嫡傳弟子”，在分類信息競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的形勢(shì)下，百姓網(wǎng)依舊堅(jiān)守著克雷格列表的模式，其員工數(shù)量就是一個(gè)明顯的證明——百姓網(wǎng)只有28名員工。目前百姓網(wǎng)主要商業(yè)模式是用戶信息的“置頂服務(wù)”。這是一項(xiàng)收費(fèi)產(chǎn)品，用戶可通過(guò)支付一定費(fèi)用使自己信息排在正常信息前面。百姓網(wǎng)CEO強(qiáng)調(diào)，百姓網(wǎng)核心問(wèn)題時(shí)如何用技術(shù)更好的服務(wù)用戶而不是商業(yè)模式。百姓網(wǎng)服務(wù)于個(gè)人，是一個(gè)免費(fèi)的個(gè)人用戶生活服務(wù)平臺(tái)，在線分類廣告是一個(gè)C2C業(yè)務(wù)模式，百姓網(wǎng)注重“個(gè)人對(duì)個(gè)人”及“見(jiàn)面交易”，包括對(duì)商業(yè)用戶信息的嚴(yán)格把關(guān)和刪除。目前百姓網(wǎng)將發(fā)展關(guān)鍵放在二三線城市的分類信息服務(wù)上。百姓網(wǎng)堅(jiān)決排斥團(tuán)購(gòu)等新興業(yè)務(wù)模式，這點(diǎn)上，頗有誓死捍衛(wèi)美國(guó)分類廣告網(wǎng)站鼻祖克雷格列表之風(fēng)。

3.1.3百姓網(wǎng)

趕集網(wǎng)成立于2005年，有超過(guò)1000名員工，在員工規(guī)模上明顯沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。趕集網(wǎng)分設(shè)房產(chǎn)、同城交友、招聘、兼職、二手物品交易、大學(xué)聯(lián)盟、鼎極攝影頻道等最本地化的信息服務(wù)。信息分類數(shù)目繁多，服務(wù)方向范圍大，在團(tuán)購(gòu)等新興業(yè)務(wù)興起時(shí)，就緊緊跟隨潮流推出，其盈利模式主要有聯(lián)盟廣告收入、付費(fèi)推廣及團(tuán)購(gòu)盈利等。由于趕集網(wǎng)第二輪投資來(lái)自某知名手機(jī)制造公司，故其無(wú)線端優(yōu)勢(shì)較為突出，每月訪問(wèn)量一半來(lái)自于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，用戶粘性居榜首，故而趕集網(wǎng)將主要精力放在深挖招聘房產(chǎn)等市場(chǎng)，推出了工作通、懶人找房等獨(dú)立App，試圖在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分得一杯羹。2011年螞蟻短租正

式上線，2012年趕集網(wǎng)引入窩窩團(tuán)共同運(yùn)營(yíng)趕集團(tuán)購(gòu)業(yè)。在流量快速增長(zhǎng)的前提下相較于其他網(wǎng)站明顯有了差異化優(yōu)勢(shì)。但是相較于克雷格列表類似于大型生活論壇的形式，趕集網(wǎng)只有信息，用戶的口碑傳播能力比不上克雷格列表。而且從用戶方面來(lái)說(shuō)，由于中國(guó)用戶對(duì)于舊貨處理習(xí)慣以及社會(huì)要求趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)的分類信息網(wǎng)站不可避免的會(huì)有很多廣告，這對(duì)于用戶使用來(lái)說(shuō)可能會(huì)有一些失望。

3.2類比分析

就像互聯(lián)網(wǎng)世界里也有商人范兒和極客范兒，以趕集為代表的大多數(shù)分類信息網(wǎng)站隨著收入壓力增大不斷趨向于前者，龐大的SEO團(tuán)隊(duì)和線下銷售團(tuán)隊(duì)讓運(yùn)營(yíng)成本非常之高，而分類廣告的廣告主也重點(diǎn)發(fā)掘中小企業(yè);而百姓網(wǎng)則堅(jiān)持無(wú)為而治，直到今天，百姓?qǐng)F(tuán)隊(duì)規(guī)模不足百人，他們堅(jiān)持分類廣告不僅服務(wù)于商家，還包括廣大個(gè)人為主的用戶，并希望用戶無(wú)需幫助自主完成發(fā)布和投放等。趕集通過(guò)不斷融資和加強(qiáng)類目的商業(yè)化，來(lái)努力做大市場(chǎng)份額，而有低成本優(yōu)勢(shì)的百姓網(wǎng)一直處于不錯(cuò)的盈利水平。

百姓實(shí)際上是站在商業(yè)模式的對(duì)立面，他們更富于極客精神，甚至有些極端，在最新的百姓分類列表頁(yè)面右側(cè)會(huì)顯示本分類的昨日和今日瀏覽量，以便給發(fā)布者提供投放參考，整個(gè)分類列表保持干凈整潔。相比之下，趕集更加商業(yè)化，大部分類目都排滿了付費(fèi)廣告，而且投放模式往往不夠精準(zhǔn)，導(dǎo)致列表頁(yè)出現(xiàn)首頁(yè)全是付費(fèi)廣告的情況。

趕集很大意義上不斷改變自己的定位，并且增加了黃頁(yè)、通訊等

附屬產(chǎn)品，并在走向電商化的方向，他們目前給自己的外部定位接近于本地生活化的O2O分類信息平臺(tái)，并且目前在努力走淘寶的那一套。而百姓網(wǎng)堅(jiān)持克雷格列表的簡(jiǎn)潔高效風(fēng)格，除了在用戶體驗(yàn)上不斷改良，用戶流程和產(chǎn)品流程都極其簡(jiǎn)化，沒(méi)有為了增加收入形式而增加產(chǎn)品分支或模式。

在分類信息“三國(guó)殺”的局面下，以百姓網(wǎng)、趕集網(wǎng)為首的分類信息網(wǎng)站還有很長(zhǎng)的路要探索，要如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出讓我們拭目以待。

4.格雷克列表的啟示

4.1保證信息真實(shí)

目前國(guó)內(nèi)分類信息網(wǎng)站垃圾信息過(guò)多，企業(yè)需要靠大量的人力投入處理這些垃圾信息，且尚未調(diào)動(dòng)用戶的積極性。信息真實(shí)與否是決定分類信息網(wǎng)站的存活的根本。為保障網(wǎng)站信息的真實(shí)性，國(guó)內(nèi)同類企業(yè)應(yīng)該提高審核信息技術(shù)，及時(shí)保證信息內(nèi)容的真實(shí)性，同時(shí)設(shè)計(jì)用戶參與機(jī)制，發(fā)揮用戶力量來(lái)控制惡意和虛假信息量。

4.2提升用戶黏性

格雷科列表不僅提供了豐富的分類信息，而且還建立了社區(qū)。以生活、科學(xué)和人文等為主題的社區(qū)，成為了志趣相投者聚會(huì)的場(chǎng)所，他們?cè)诶锩鏁乘?，分享自己的觀點(diǎn)。同時(shí)格雷科列表通過(guò)社區(qū)在線回答用戶的問(wèn)題，與用戶形成互動(dòng)，共同建立好網(wǎng)站，在用戶中樹(shù)立了良好的口碑。

目前國(guó)內(nèi)的分類信息網(wǎng)站與社區(qū)元素結(jié)合尚不緊密。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們交流和共享信息的意愿增強(qiáng)，加強(qiáng)網(wǎng)站虛擬社區(qū)建設(shè)，有助于提高網(wǎng)站的用戶黏性。4.3擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍

據(jù)2011年6月官方網(wǎng)站顯示，格雷科列表的網(wǎng)站已經(jīng)覆蓋全球700多個(gè)城市，美國(guó)本土412個(gè)城市，同時(shí)包括北京、上海、成都等在內(nèi)的10個(gè)中國(guó)城市。而目前像58同城和趕集等在國(guó)內(nèi)最為影響力的兩大分類信息網(wǎng)站也滲透了全國(guó)大部分地區(qū)，但是目前還沒(méi)有提出全球化戰(zhàn)略，另外這些網(wǎng)站的部分中小型城市的信息匱乏。互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)了信息和服務(wù)在全球范圍內(nèi)擴(kuò)展。

目前國(guó)內(nèi)分類信息網(wǎng)站可以根據(jù)自己的實(shí)力考慮是否開(kāi)拓海外業(yè)務(wù)。另外，面對(duì)部分中小型城市的信息匱乏現(xiàn)象，國(guó)內(nèi)分類信息網(wǎng)站的企業(yè)應(yīng)該加大本地化市場(chǎng)推廣力度，提升網(wǎng)站在區(qū)域市場(chǎng)的知名度和影響力。4.4提升用戶體驗(yàn)

格雷科列表網(wǎng)站具有單調(diào)樸素的風(fēng)格，網(wǎng)站整體呈現(xiàn)整齊的文

字列表形式，幾乎沒(méi)有一張圖片，無(wú)繁瑣的橫幅廣告。這種基于文本的網(wǎng)站基本可直接移植到WAP 頁(yè)面上，在信號(hào)弱的情況下，也可快速加載，從而在一定程度上使得用戶接受手機(jī)端瀏覽格雷科列表網(wǎng)站。

目前國(guó)內(nèi)的分類信息網(wǎng)站企業(yè)已開(kāi)始意識(shí)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的潛力，像58同城和趕集為手機(jī)用戶專門設(shè)計(jì)的Wap瀏覽頁(yè)面。國(guó)內(nèi)分類信息網(wǎng)站還應(yīng)該在開(kāi)發(fā)手機(jī)頁(yè)面的時(shí)要注重手機(jī)頁(yè)面的簡(jiǎn)潔性，來(lái)提升用戶體驗(yàn)。此外，為了讓更多手機(jī)用戶體驗(yàn)到手機(jī)網(wǎng)頁(yè)簡(jiǎn)單和易操作性，國(guó)內(nèi)分類信息網(wǎng)站應(yīng)該和更多的手機(jī)終端廠商合作來(lái)推廣自己的客戶端。

第五篇：案例分析報(bào)告

案例分析報(bào)告

案例概述：

初始時(shí)，工廠生產(chǎn)電爐通過(guò)（由進(jìn)行時(shí)間和動(dòng)作研究的）工業(yè)工程師協(xié)調(diào)平衡的組裝線完成的，工廠工資直接用工作時(shí)間來(lái)計(jì)算。但是這種工作方式出現(xiàn)了很多問(wèn)題：工人的士氣低落；不合格電爐的比例很高，其中由于操作原因引起的可控廢品率高達(dá)23%。

經(jīng)過(guò)討論，工廠采用了單獨(dú)組裝電爐的工作方式。到年底時(shí)，上述問(wèn)題都得到了解決。工人勞動(dòng)生產(chǎn)率開(kāi)始迅速上升，缺勤率降低，廢品率更是降低。

問(wèn)題及回答：

1.工作狀況的什么改變引起了生產(chǎn)率的增加和可控廢品率的降低？

答：工作內(nèi)容和方法的改變：組裝線組裝變?yōu)閱为?dú)組裝。

2.什么引起了員工缺勤率的減少和員工士氣的增加？ 答：對(duì)新工作方法的好奇和興趣。人們的生產(chǎn)效率不僅受生理、物理方面等因素的影響，更重要的受到社會(huì)環(huán)境、社會(huì)心理和人際關(guān)系等方面的影響。新的工作方法讓工人切身感受到自己的價(jià)值，“滿足度”增加，對(duì)公司有了更強(qiáng)的歸屬感。

3.工作狀況的主要改變是什么？哪些改變是在管理人員控制之下的，哪些是由工人所控制的？

答：主要改變：更充分的利用了行為理論，考慮了工人不是“經(jīng)濟(jì)人”，而是“社會(huì)人”的事實(shí)。

管理人員控制改變：使員工任務(wù)多樣化，技能多樣化，任務(wù)界定，任務(wù)自主。因?yàn)樵谄髽I(yè)成員共同工作的過(guò)程中，由于共同的社會(huì)感情形成了一種無(wú)形的“非正式組織”，這種無(wú)形的組織有它特殊的感情、規(guī)范和傾向。管理人員只有通過(guò)改變工作環(huán)境來(lái)影響企業(yè)的“非正式組織”。

工人控制改變：對(duì)工作的積極性、主動(dòng)性和協(xié)作性。例如出勤率，廢品率，和創(chuàng)新熱情等。

4.如果工人回到原來(lái)的工作方式，會(huì)發(fā)生什么情況？

答： 如果工人很快回到原來(lái)的工作方式，生產(chǎn)率和可控廢品率會(huì)比以前還低，因?yàn)楣と舜藭r(shí)已經(jīng)具備了更高的技能，卻不得不從事相對(duì)低級(jí)的操作，這會(huì)給工人帶來(lái)極大的心理落差，從而降低工作滿意度。同時(shí)，由于生產(chǎn)“自己”的電爐的成就感也消失了，工人在面對(duì)以前的工作狀態(tài)時(shí)甚至?xí)J(rèn)為比原來(lái)時(shí)更差。在這種狀態(tài)下缺勤率和廢品率都會(huì)提升。

但是如果是在單獨(dú)組裝電爐的工作方式實(shí)行了相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間之后，回到原來(lái)的工作方式，那么在較短時(shí)期內(nèi)工人勞動(dòng)生產(chǎn)率同樣會(huì)迅速上升，缺勤率降低，廢品率降低。因?yàn)樵陂L(zhǎng)時(shí)間時(shí)，單獨(dú)組裝電爐也會(huì)變的相對(duì)枯燥，其在個(gè)人成就感和滿足感上的優(yōu)勢(shì)就沒(méi)了。而組裝線，作為社會(huì)分工的最典型實(shí)例，帶來(lái)的效益就會(huì)跟明顯。5.小組主要解決方案

答：雖然單獨(dú)組裝電爐的方式取得了較為明顯的業(yè)績(jī)，但是團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)方法才是工廠長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的最佳選擇。

組裝線的生產(chǎn)方式?jīng)]有錯(cuò)，錯(cuò)的是工廠的激勵(lì)機(jī)制太不健全。主要表現(xiàn)在工資的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。可采用工資計(jì)件、收益分配等激勵(lì)方式，加強(qiáng)對(duì)員工積極性的激發(fā)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的發(fā)展。