第一篇：管理人員培訓(xùn)資料

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第一講 如何讓基層員工更接受您 —管理人員應(yīng)有的六種管理行為

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一 對(duì)每一個(gè)員工感興趣-1 ? 如果你時(shí)刻關(guān)心基層員工，并且對(duì)員工有興趣，那么你可能在2個(gè)月就被員工接受。? 如果你讓員工來(lái)主動(dòng)認(rèn)識(shí)你，那么你可能就要花2年以上的時(shí)間讓員工來(lái)接受你。

? 要實(shí)現(xiàn)你的價(jià)值，必須明白“欲取先予”的道理。主動(dòng)關(guān)心員工就是你“先予”的過(guò)程。

幻燈片3 ? ? ? 幻燈片4 ? ? ? 幻燈片5 ? ? 幻燈片6 ? ? ? ? 幻燈片7 ? ? ? 幻燈片8 ? 一 對(duì)每一個(gè)員工感興趣-2 領(lǐng)導(dǎo)有兩種類型：一是靠權(quán)力來(lái)維持領(lǐng)導(dǎo)。這是一種最無(wú)效的領(lǐng)導(dǎo)方式，這種領(lǐng)導(dǎo)也是最無(wú)能的領(lǐng)導(dǎo)。

另一種領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)接觸和關(guān)心員工而獲得員工的尊敬。這樣的領(lǐng)導(dǎo)才能產(chǎn)生振動(dòng)人心的感召力和向心力。

數(shù)學(xué)老師對(duì)你提問(wèn)，可以逐漸培養(yǎng)你對(duì)數(shù)學(xué)課的興趣。同理，工作時(shí)你經(jīng)常接觸員工，就會(huì)讓其產(chǎn)生被關(guān)注感和被尊重感。

一 對(duì)每一個(gè)員工感興趣-3 一個(gè)人一旦感受到被別人特別是被自己的主管所關(guān)注，其就容易產(chǎn)生發(fā)自心底的動(dòng)力。案例：泰達(dá)心血管醫(yī)院于殿印以前感到很開心，因?yàn)槟菚r(shí)候時(shí)時(shí)有人關(guān)注他做的工作；但現(xiàn)在卻不是如此，原因是工作過(guò)程中很少有人關(guān)注他在做些什么。

為什么人人都有梳妝打扮的習(xí)慣？因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有希望被他人注意的心理需求。

一 對(duì)每一個(gè)員工感興趣-4 客觀效果：有些管理服務(wù)中心管理服務(wù)質(zhì)量逐漸下降，與沒(méi)有與員工進(jìn)行有效地交流有很大關(guān)系。

重點(diǎn)注意事項(xiàng)：未被關(guān)心的人會(huì)以某種方式，有時(shí)甚至是消極的方式來(lái)引起你對(duì)他的注意。

一 對(duì)每一個(gè)員工感興趣-5 每一個(gè)管理者都應(yīng)該很清楚地知道這樣一個(gè)道理：管理層和操作層始終是一對(duì)矛盾，始終處于一種既對(duì)立又統(tǒng)一的狀態(tài)。

管理層在檢查操作層的工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)其操作不規(guī)范，就會(huì)產(chǎn)生矛盾和對(duì)立。當(dāng)操作層的員工按要求完成工作任務(wù)時(shí)，就與管理層的意志達(dá)成統(tǒng)一。

公司需要的管理實(shí)效就是：更多時(shí)間達(dá)成統(tǒng)一，更有利提高工作質(zhì)量及效率。

二 給員工樹立一個(gè)好印象-1 主管、經(jīng)理是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭羊、火車頭。領(lǐng)頭羊應(yīng)該在工作和生活中都能發(fā)揮出先鋒模范的帶頭作用。

每一個(gè)管理人員都應(yīng)該知道：你管理的每一個(gè)員工都是一面雪亮的明鏡。當(dāng)你出現(xiàn)在員工面前時(shí)，你的一言一行都會(huì)被員工仔細(xì)地觀察到。

重點(diǎn)提示：你的員工會(huì)模仿你的言行舉止。當(dāng)你變得懈怠時(shí)，員工會(huì)比你更懈怠。

二 給員工樹立一個(gè)好印象-2 管理效果：在管理效率低下的團(tuán)隊(duì)，員工對(duì)你的了解遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你對(duì)員工的了解；而在管理效率高的團(tuán)隊(duì)，管理人員與基層員工彼此間都能做到相互尊重和相互了解。? 古訓(xùn)經(jīng)典：“民不畏我嚴(yán)而畏我廉，民不服我能，而服我公?！贝搜愿嬖V我們：辦事不公、任人為親是管理上的一大致命傷。

? 小結(jié)：沒(méi)有不稱職的士兵，只有不稱職的將軍。

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三 請(qǐng)記住每一個(gè)員工的名字

? 管理要求：要讓你的員工產(chǎn)生受重視的感覺，首先要做的一件事就是：請(qǐng)記住你管理的這個(gè)團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)員工的名字。

? 管理建議：除了名字，你還應(yīng)更多地了解員工的家庭情況、外出工作的原因以及現(xiàn)階段其最大的需求等。

? 要想成為一個(gè)出色的管理者，從現(xiàn)在開始你就應(yīng)該建立一本《員工情況資料簿》，它可以讓幻燈片10 ? ? ? 幻燈片11 ? ? 幻燈片12 ? ? ? 幻燈片13 ? ? ? 幻燈片14 ? ? 幻燈片15 ? ? 你對(duì)員工真正做到了若指掌。

四 學(xué)會(huì)傾聽善于傾聽-1 當(dāng)員工找你談一些事情的時(shí)候，此時(shí)是獲得第一手材料的最好時(shí)機(jī)。

傾聽是一種功力，有時(shí)傾聽的內(nèi)容可能讓人感到索然無(wú)味，但為了向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾凸ЬS，就必須學(xué)會(huì)傾聽。

管理層需要員工的尊敬，員工也需要管理層的尊重。要讓別人承認(rèn)你，就必須先承認(rèn)別人。學(xué)會(huì)傾聽就是獲得員工承認(rèn)的重要方式之一。

四 學(xué)會(huì)傾聽善于傾聽-2 重要提示：在傾聽過(guò)程中，可以獲得很多信息，這些信息可能對(duì)進(jìn)一步做好下一階段的工作有好處。

注意事項(xiàng)：在傾聽有價(jià)值的內(nèi)容時(shí)，特別是在傾聽重要人物講話時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出特有的虔誠(chéng)態(tài)度。

五 談?wù)搯T工感興趣的話題-1 人人都以自我為中心，這是人性弱點(diǎn)之一。

作為基層員工，他最關(guān)心的是他的切身利益，包括他的生存利益和發(fā)展利益。多數(shù)人不喜歡談過(guò)去不成功的事，他們喜歡談的是曾經(jīng)取得的成就。

五 談?wù)搯T工感興趣的話題-2 通過(guò)交談，可以知道員工是否與公司志同道合。

目前現(xiàn)狀：許多管理人員不知道應(yīng)該和基層員工談些什么。

案例：泰達(dá)心血管醫(yī)院侍衛(wèi)部每天找1-2名員工談話，該部門就表現(xiàn)出很強(qiáng)的凝聚力；相反，管家部流動(dòng)性最大，這與相關(guān)管理人員沒(méi)有與基層員工有更多的溝通與交流有直接關(guān)系。

五 談?wù)搯T工感興趣的話題-3 剛進(jìn)入公司的員工，都曾有過(guò)雄心壯志。作為管理層應(yīng)將新員工的培訓(xùn)作為工作重點(diǎn)和根本。通過(guò)培訓(xùn)，可以獲得更多與員工進(jìn)行溝通與交流的機(jī)會(huì)。

管理誤區(qū)：在與有情緒的員工談話時(shí)，不少管理人員往往比較缺乏耐心，當(dāng)彼此間一時(shí)不能達(dá)成共識(shí)時(shí)，他們溝通的最后結(jié)果就是：你愿干就干，不愿干就走。

五 談?wù)搯T工感興趣的話題-4 在交流過(guò)程中應(yīng)有目的地誘導(dǎo)員工，讓其超出工作標(biāo)準(zhǔn)，并在工作中實(shí)現(xiàn)加分。

另一方面，可以審視員工的基本素質(zhì)，看其是否具有管理人員的潛質(zhì)，這可以將員工的生存需求轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展的需求。? 管理心得：一般情況下，成績(jī)是表?yè)P(yáng)出來(lái)的。但根據(jù)公司團(tuán)隊(duì)年青化的特點(diǎn)，日常工作中應(yīng)該更多地采取鞭策的方式，以此促進(jìn)年青干部更快地成長(zhǎng)。

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六 讓員工感到重要但并非不可或缺

? 每個(gè)人都有長(zhǎng)處，但需要得到別人的承認(rèn)。讓別人感覺到自己重要，這是每一個(gè)人的正常需求。

? 在現(xiàn)實(shí)工作中，有的人員感覺其不可或缺，有這種觀點(diǎn)的人在一定程度上是公司的一個(gè)危機(jī)點(diǎn)。

? 毛澤東被視為中國(guó)的一個(gè)神。當(dāng)時(shí)許多人認(rèn)為其是一個(gè)不可或缺的人，但從后續(xù)的政績(jī)看，一代領(lǐng)導(dǎo)人勝過(guò)一代領(lǐng)導(dǎo)人。

? 小結(jié)：看一個(gè)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該看其整體的實(shí)力。對(duì)重要崗位的人員進(jìn)行調(diào)整時(shí)，甲方或許會(huì)感到擔(dān)心。但如果在工作上持之以恒地培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)，則可做出讓甲方更滿意的業(yè)績(jī)。

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第二講平行管理層如何和睦相處

——與同僚和平相處的十一味藥方 幻燈片18

一 不要在乎形式及表面上的勝利-1 ? 形式上、表面上的勝利是不會(huì)取得最后效果的。獲得表?yè)P(yáng)只是形式上的勝利，就如毛澤東曾說(shuō)不要在乎一城一池的得失，最終解放全中國(guó)才是我們真正的目標(biāo)。

? 案例：客戶對(duì)泰達(dá)心血管病醫(yī)院管理服務(wù)中心的工作比較認(rèn)可，但反顧泰達(dá)較高的人工成本，站在公司高效管理的角度看，它也只能算是一時(shí)的表面上的勝利。

? 公司用人時(shí)，表?yè)P(yáng)和批評(píng)經(jīng)常是交替進(jìn)行的，功過(guò)分明是公司管理的一大特點(diǎn)。

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一 不要在乎形式及表面上的勝利-2 ? 事業(yè)是干出來(lái)的，不是辯論出來(lái)的。在日常工作中，應(yīng)更多地強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力。

? 管理心得：辯論的最大勝利是盡可能地避免辯論。從國(guó)家近年來(lái)的發(fā)展可以看出，少說(shuō)多干才會(huì)取得更大的進(jìn)步。

? 但適度的辯論有助于改變一些人的思想，使其從思想深處認(rèn)識(shí)到公司決策的正確性，從而實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一思想和強(qiáng)化其執(zhí)行力的目標(biāo)。

? 一個(gè)想成大事的人，不要處處計(jì)較別人，美國(guó)總統(tǒng)林肯說(shuō)過(guò)：思想成熟的人更需要執(zhí)行力。無(wú)論是用人還是決策，都是如此。

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二 不要輕易樹敵

?平行職員之間既是伙伴，又是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。工作中只有相互幫助才能獲得共同發(fā)展。? 爭(zhēng)論時(shí)常常會(huì)出現(xiàn)辭令不妥的現(xiàn)象，這樣會(huì)給以后的工作帶來(lái)配合上的困難。

? 群眾基礎(chǔ)不好的管理者，就是樹敵太多的人。這種人一般情況下很難受到公司的重用。? 提示：人與人之間，特別是在爭(zhēng)論中撕破臉皮的時(shí)候，其心靈的創(chuàng)傷很難愈合。

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三 敢于承認(rèn)錯(cuò)誤

? 基本事實(shí)：不愿承認(rèn)錯(cuò)誤是人性的弱點(diǎn)之一?，F(xiàn)實(shí)工作中，許多人喜歡為自己的錯(cuò)誤辯解。? 改錯(cuò)藥方之一：在對(duì)方?jīng)]有責(zé)備前主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，會(huì)比較容易獲得別人的諒解。當(dāng)對(duì)方指出你的不足時(shí)，你再進(jìn)行辯解，會(huì)激怒對(duì)方。

? 改錯(cuò)藥方之二：當(dāng)別人對(duì)你的指責(zé)出現(xiàn)失誤時(shí)，最好的方法是通過(guò)私下交流來(lái)達(dá)成共識(shí)。? 攻心策略：采用強(qiáng)力爭(zhēng)奪的方法很難得到你想要的東西。有時(shí)作出主動(dòng)退讓的姿態(tài)，你可能會(huì)獲得意想不到的效果。

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四 一切從友善開始 ? 金玉良言：當(dāng)別人對(duì)你有成見的時(shí)候，即使你是正確的，也很難讓人接受。此時(shí)采取溫和、友善的態(tài)度應(yīng)該是一劑攻心的良藥。

? 友善就是生活中的蜂蜜。林肯說(shuō)過(guò)：一滴蜂蜜比一加侖膽汁能捕捉到更多的蒼蠅。

? 許多人喜歡狗而不喜歡貓，因?yàn)楣方o人忠誠(chéng)的感覺。做人的道理與此相同，做一個(gè)忠誠(chéng)、踏實(shí)的人，會(huì)使你獲得別人得不到的信賴和回報(bào)。

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五 讓對(duì)方盡快認(rèn)識(shí)自己

? 應(yīng)該捕捉機(jī)會(huì)將自己的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)展現(xiàn)出來(lái)，并注意在展示你的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處時(shí)盡可能做到不張揚(yáng)，以避免給你帶來(lái)不好的評(píng)價(jià)。

? 很自然地表現(xiàn)出你的長(zhǎng)處，實(shí)際上是一門處世藝術(shù)。公司倡導(dǎo)“低調(diào)做人高調(diào)做事”，并強(qiáng)調(diào)低調(diào)做人是走向成功的橋梁。能否做到低調(diào)處世，實(shí)際上就決定了你能否走向成功。? 社會(huì)強(qiáng)調(diào)合作，只有合作才能取得成績(jī)。一個(gè)不被大家接受的人，很難想象其在工作中會(huì)幻燈片24 ?幻燈片25 ??幻燈片26 ??幻燈片27 ????幻燈片28 ???幻燈片29 ?取得令人稱贊的成績(jī)。

六 學(xué)會(huì)謙讓

社會(huì)公理：社會(huì)同情弱者。當(dāng)你是一個(gè)強(qiáng)者時(shí)，會(huì)招來(lái)別人更多的攻擊；當(dāng)強(qiáng)者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，會(huì)引來(lái)別人更多的快感。

? 公司在發(fā)展過(guò)程中已受到眾多同行的關(guān)注。此時(shí)，對(duì)公司長(zhǎng)處的宣揚(yáng)應(yīng)保持低調(diào)，這就是謙讓的表現(xiàn)。

? 中庸之道是中國(guó)文化的精髓。做事做到不偏不倚，才能得到更多的支持。

? 謙讓同樣是中華文明的精華。謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后。滿招損，謙受益。

七 不要將意見強(qiáng)加于人

將自己的意見強(qiáng)加于人時(shí)，很容易招來(lái)別人的反感。

日常工作中，盡可能采用商量和建議的口吻與他人進(jìn)行溝通和交流，讓別人更清楚地了解和理解你的意圖，這樣才更容易受到別人的歡迎和尊重。

八 換位思考

做每一件事，都應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行思考，這樣會(huì)使你的決定更富人性，也更能獲得他人的理解和支持。

當(dāng)別人遇到困難或挫折時(shí)，更應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行思考。這樣做可使你真正體會(huì)到對(duì)方的痛楚，真正了解他最需要得到何種幫助。

九 同情對(duì)方的意愿

每個(gè)人在困難時(shí)都有得到別人同情的心理需求。

特別是當(dāng)一個(gè)人處于低谷時(shí)更需要他人精神上的鼓勵(lì)和道義上的聲援。同情對(duì)方的意愿，實(shí)際上就是尊重對(duì)方的需求。重點(diǎn)提示：雪中送炭遠(yuǎn)比錦上添花更具有感染力。

十 學(xué)會(huì)激發(fā)人的高尚動(dòng)機(jī)

人性公理：人人都有高尚的動(dòng)機(jī)，人人都有在他人面前表現(xiàn)高尚行為的心理需求。

當(dāng)難以說(shuō)服對(duì)方時(shí)，應(yīng)該把其高尚的動(dòng)機(jī)激發(fā)出來(lái)。有了高尚的動(dòng)機(jī)，才會(huì)讓其產(chǎn)生高尚的行為。

實(shí)際案例：泰達(dá)心血管病醫(yī)院劉曉程院長(zhǎng)曾許諾幫助公司開拓物業(yè)市場(chǎng)，但其一直沒(méi)有切實(shí)的行動(dòng)。后來(lái)，通過(guò)激發(fā)其高尚動(dòng)機(jī)，終于使其邁出了重要的第一步。

十一 給對(duì)方一個(gè)暗中挑戰(zhàn)

案例：泰達(dá)侍衛(wèi)部工作做到很好，主管李陽(yáng)已將工作觸角自覺地伸向管家部、工程部，為

其今后獲得更大的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

? 不滿足于現(xiàn)狀，并著手向更高的方向沖刺，這實(shí)際上就是向他人提出挑戰(zhàn)。

? 小結(jié)：機(jī)會(huì)是給有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備的。于不知不覺中向他人提出挑戰(zhàn)，就等于給自己的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)取得進(jìn)步的良機(jī)。

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第三講 如何說(shuō)服他人與你志同道合

——有效說(shuō)服他人的八項(xiàng)技巧 幻燈片31

一 說(shuō)服他人與你志同道合

? 基本事實(shí)：每一個(gè)人最關(guān)心的是他自己的生存和發(fā)展。

? 從生存的欲望看：衣、食、住、行是最基本的需求，所有這些都離不開金錢。? 從發(fā)展的欲望看：人人都渴望被重視，人人都有成為重要人物的欲望。??幻燈片32 ???幻燈片33 ???幻燈片34 ????幻燈片35 ???幻燈片3 ??從管理的角度看：應(yīng)采取措施逐步滿足人們生存和發(fā)展的欲望。

在滿足相關(guān)欲望時(shí)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的條件，讓人們?cè)谶_(dá)到這些條件的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。

一 說(shuō)服他人與你志同道合

基本規(guī)律：九重之臺(tái)，起于壘土；千里之行，始于足下。做任何事，都應(yīng)明白循序漸進(jìn)的道理。

社會(huì)實(shí)情：沿海地區(qū)都有一種浮澡病，一夜暴富的人比較多。后來(lái)去的人素質(zhì)較高，總是想不通他們何以過(guò)著花天酒地的生活而自己卻不行？不政常的攀比之心由此而生。

案例：十多年前，有一位朋友，也是我的學(xué)生。講課時(shí)發(fā)現(xiàn)其素質(zhì)還不錯(cuò)，會(huì)做經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，字寫得不錯(cuò)，且多才多藝。不料，十幾年變化特別大，在鄉(xiāng)村收螞蝗，工作十分艱苦。他來(lái)深圳后，心理扭曲，不平衡，精力放在歪門邪道上，后來(lái)導(dǎo)致管理的項(xiàng)目直線下滑。

一 說(shuō)服他人與你志同道合

心態(tài)決定命運(yùn)，實(shí)際上就是意識(shí)和觀念決定命運(yùn)。

一般情況下，三分之一的人重視地位，另外三分之一重視金錢，剩余的三分之一兩者兼顧。有效地分析員工的需求，是做好這方面工作的前提。對(duì)工資不滿意者，要引導(dǎo)他們?nèi)绾芜_(dá)到我們的工作要求；對(duì)個(gè)人發(fā)展十分在意者，就應(yīng)為他設(shè)定目標(biāo)，讓他有發(fā)展的空間感。

二 從真誠(chéng)的稱贊開始-1 人們常說(shuō)成績(jī)是稱贊出來(lái)的。在個(gè)人和公司的自然發(fā)展階段，基本符合這個(gè)規(guī)律。

在目前我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)，自然發(fā)展永遠(yuǎn)趕不上別人。在想在短的時(shí)間里超過(guò)大公司，必須實(shí)現(xiàn)超常規(guī)的跳越式發(fā)展，做到鞭打快牛。

開會(huì)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)多一些批評(píng)就是基于這個(gè)道理，在日常工作中應(yīng)對(duì)此有足夠的理解。一切步入正軌后，應(yīng)采用“多表?yè)P(yáng)少批評(píng)”的管理方式。

二 從真誠(chéng)的稱贊開始-2 管理人員與一線員工接觸時(shí)，應(yīng)先肯定他的成績(jī)，之后再提出相關(guān)的要求。對(duì)三十多歲的人應(yīng)該對(duì)其多稱贊，對(duì)年青人則可以批評(píng)多一些。

年青人剛走入社會(huì)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和閱歷都還欠缺，對(duì)他們應(yīng)該以嚴(yán)父一樣的胸懷來(lái)對(duì)待他們的成長(zhǎng)。

三 盡可能不要當(dāng)面批評(píng)人

每個(gè)人都有很強(qiáng)的自尊心，特別是男性員工，其自尊心更甚。

管理心得：在實(shí)際工作中，對(duì)年青人如果不傷其自尊，可能就不會(huì)引起他們的重視，就很難讓他們產(chǎn)生痛定思痛的感覺。

? 案例：泰達(dá)心血管病醫(yī)院的王蒙在受了批評(píng)之后，感到一股極大的壓力，并在這種壓力的影響下立即召集人員開會(huì)，制訂解決當(dāng)前問(wèn)題的措施和方法。

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四 顧及對(duì)方的面子

? 打人不打臉，是社會(huì)的一句名言。但一個(gè)人在三十歲之前，不要把面子看得太重。? 批評(píng)你是因?yàn)殛P(guān)注你。如果沒(méi)有注重的前提，就不會(huì)產(chǎn)生批評(píng)的結(jié)果。

? 管理心得：對(duì)人提出批評(píng)時(shí)，應(yīng)事先分析其個(gè)人性格、職位影響力及適宜批評(píng)的場(chǎng)合。在可能的情況下，盡可能做到既讓其心靈受到應(yīng)有的刺激，又在公眾面前保全其應(yīng)有的自尊和臉面。

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五 鼓勵(lì)別人獲得成功

? 基本事實(shí)：當(dāng)你滿懷熱情鼓勵(lì)他人成功時(shí)，每一個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生出興奮的感覺。

? 在吸引或鼓勵(lì)下屬時(shí)，應(yīng)采取“先君子，后小人”的策略，即：首先向?yàn)橄聦倜枥L美好的發(fā)展前景，但對(duì)其努力過(guò)程中存在的過(guò)失不姑息不遷就。

? 在強(qiáng)調(diào)工作責(zé)任時(shí)，應(yīng)采取“先小人、后君子”的策略，即：先將不能達(dá)成工作目標(biāo)時(shí)可能受到的處罰明確告之于人，當(dāng)實(shí)際出現(xiàn)受罰的情況時(shí)，則酌情對(duì)其進(jìn)行處理。

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六 給別人一個(gè)公正的評(píng)價(jià)

? 對(duì)取得成績(jī)的人，不要忽視其在工作中存在的問(wèn)題，對(duì)其評(píng)價(jià)不能“一好百好”。? 對(duì)犯了錯(cuò)誤的人，不要忽視其在工作中所做的貢獻(xiàn)，對(duì)其評(píng)價(jià)不能“一差百差”。

? 案例：對(duì)眼科醫(yī)院王世星的評(píng)價(jià)，對(duì)其工作中做出的成績(jī)和努力應(yīng)予以肯定，但對(duì)其工作中存在的問(wèn)題和失誤則應(yīng)提出批評(píng)。

? 管理心得：給人一個(gè)客觀公正的評(píng)價(jià)，尤如給人一付奮力騰飛的翅膀。

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七 鼓勵(lì)更能使人改變錯(cuò)誤

? 每個(gè)人從心理需求來(lái)看，都需要得到別人的肯定。

? 在別人犯錯(cuò)的時(shí)候讓其看到自己的優(yōu)點(diǎn)，可助其解決問(wèn)題、戰(zhàn)勝困難的勇氣。

? 管理心得：一個(gè)人最怕的是其自信心受到傷害、打擊乃至摧毀。一個(gè)人因犯錯(cuò)而受到指責(zé)和批評(píng)時(shí)，其自信心最容易受到傷害。而適時(shí)恰當(dāng)?shù)墓膭?lì)，則無(wú)異于一劑拯救其自信心的絕好良藥。

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八 用人所長(zhǎng)

? 公司用人基理：內(nèi)圈用德，外圈用才。

? 世上有四種人：圣人，德才兼?zhèn)?；君子，德大于才；小人，才大于德；庸人，無(wú)德無(wú)才。? 公司用人策略：倚圣人，重君子，輕小人，絕庸人。

? 在公司訂立的四個(gè)用人條件中，首先要求管理人員應(yīng)具備敬業(yè)精神和忠誠(chéng)度。

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第四講 成功素質(zhì)的培養(yǎng)

——成功人士的四項(xiàng)修煉 幻燈片43

一 培養(yǎng)責(zé)任感-1 ? 金玉良言：人生誘惑太多，學(xué)會(huì)了控制自己，你才學(xué)會(huì)了獲得成功的方法。? 方法一 控制時(shí)間

? 一個(gè)人工作時(shí)間按四十年算，僅14600天。

? 把有限的時(shí)間放在工作之中，每天進(jìn)步一點(diǎn)，長(zhǎng)此以往，就會(huì)獲得大的進(jìn)步。許多人沒(méi)有實(shí)現(xiàn)每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，自然就不會(huì)有每月的進(jìn)步，更不會(huì)有每年的進(jìn)步，如此虛度光陰，使自己離成功越來(lái)越遠(yuǎn)。

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一 培養(yǎng)責(zé)任感-2 ? 方法二 控制思想

? 每個(gè)人都有自己的想法，管人就是管人的思想，正確引導(dǎo)下屬該想哪些事、不該想哪些事，是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的重要條件。

? 毛澤東思想就是統(tǒng)一思想的很好的例子。在公司只有一個(gè)思想，上下都做到高度統(tǒng)一才能實(shí)現(xiàn)合力，才能產(chǎn)生強(qiáng)大的執(zhí)行力。

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一 培養(yǎng)責(zé)任感-3 ? 方法三 控制接觸的對(duì)象

? 經(jīng)典古訓(xùn)：近朱者赤，近墨者黑。注意：你身邊的人會(huì)不知不覺地影響你。

? 不要隨意和他人交朋友，交友不慎會(huì)浪費(fèi)你太多的時(shí)間和精力，最后卻一無(wú)所獲。? 益友特征：愛學(xué)習(xí)，講原則，工作勤奮踏實(shí)且樂(lè)觀待人，事事強(qiáng)調(diào)盡責(zé)盡職。

?幻燈片46 ????幻燈片47 ????幻燈片48 ????幻燈片49 ????幻燈片50 損友畫像：不學(xué)無(wú)術(shù)，講哥們義氣，工作得過(guò)且過(guò)，整天怨氣沖天，對(duì)父母師長(zhǎng)缺乏尊敬，對(duì)妻子兒女少盡責(zé)任。

一 培養(yǎng)責(zé)任感-4 方法四 控制溝通方式

多聆聽、多觀察、多吸收是控制溝通方式、取得更多成功的捷徑。

溝通誤區(qū)：在許多人眼里，認(rèn)為與對(duì)方高談闊論才可以獲得對(duì)方的認(rèn)同，才可以獲得更多成功的因素。

金玉良言：善于傾聽他人意見、善于觀察他人行為、善于吸收他人長(zhǎng)處的人才是真正掌握溝通真諦的人。

一 培養(yǎng)責(zé)任感-5 方法五 控制承諾

人生忠告：每個(gè)人對(duì)人生都應(yīng)該有承諾，沒(méi)有承諾的人生是缺乏責(zé)任感的人生。重要提示：無(wú)論是對(duì)自己還是對(duì)別人，都應(yīng)該使你做出的承諾擲地有聲、一諾千金。承諾誤區(qū)：凡是你做不到的事，就不要將其輕易地納入你承諾的誓言中去，因?yàn)橹挥谐兄Z而沒(méi)有結(jié)果，別人就會(huì)藐視你做人的品質(zhì)。

一 培養(yǎng)責(zé)任感-6 方法六 控制目標(biāo)

要想獲得成功，就應(yīng)該給你邁出的每一步設(shè)立目標(biāo)。善于為自己設(shè)立目標(biāo)的人，才善于獲得成功。

設(shè)立目標(biāo)時(shí)，首先應(yīng)從小事入手，比如：每天要看多長(zhǎng)時(shí)間的書，每周要改正哪些小缺點(diǎn)，每月要與上級(jí)、同事或下屬交談哪方面的內(nèi)容······

對(duì)設(shè)立的每一個(gè)目標(biāo)都盡力去實(shí)現(xiàn)，到某一天你就成了別人眼里實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)的人。

一 培養(yǎng)責(zé)任感-7 方法七 控制憂慮

基本立場(chǎng)：人生本無(wú)常，事事犯艱難，若將憂慮消，定把困難降。

成功秘訣：每個(gè)人都有憂慮，不同的是：成功者往往能夠控制情緒和憂慮，而普通人則往往被情緒和憂慮所左右。

控制方法：當(dāng)你憂慮時(shí)，可看看書開闊視野，可散散步調(diào)節(jié)情緒，可與知已傾談解除心頭沉重的心結(jié)······但，無(wú)論何時(shí)不應(yīng)將你的愁緒暴露在下屬面前，因?yàn)槟愕那榫w會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣。

一 培養(yǎng)責(zé)任感-8

? 方法八 培養(yǎng)責(zé)任感 ? 培養(yǎng)責(zé)任感的方法

? 明確父母妻兒對(duì)你的期待和需求 ? 明確上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的期待和需求 ? 明確客戶對(duì)你的期待和需求

? 明確下屬和同事對(duì)你的期待和需求

? 盡最大努力去實(shí)現(xiàn)和滿足所有人對(duì)你的期待和需求

? 事例：每次參加投標(biāo)時(shí)，投標(biāo)人都會(huì)想到父母家人及同事下屬期待的目光。倘若沒(méi)有成功，投標(biāo)人就會(huì)對(duì)所有關(guān)心他的人產(chǎn)生一種深深的負(fù)疚感，這就是責(zé)任感的表現(xiàn)。

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二 培養(yǎng)堅(jiān)忍不拔的毅力

? 毅力是成功的隱喻，成功是奮斗的結(jié)果。年青人情緒化較重，做事不能堅(jiān)持，這是年青人獲得成功的最大障礙。

? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)更需要毅力?？偨Y(jié)公司發(fā)展的歷程，每一步都充滿了艱難和辛酸。可以說(shuō)沒(méi)有超常的毅力，就沒(méi)有今天的成功。

? 曾國(guó)藩的經(jīng)歷值得借鑒：在平定太平軍的過(guò)程中，曾兩次準(zhǔn)備自殺，但最終還是放棄。忍字頭上一把刀，忍得過(guò)來(lái)是英豪。

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三 培養(yǎng)學(xué)習(xí)精神

? 先哲之言：知識(shí)是人生進(jìn)步的階梯。沒(méi)有知識(shí)，就很難成就輝煌的人生。? 培養(yǎng)學(xué)習(xí)精神的方法

? 樹立吃苦的精神 ? 培養(yǎng)學(xué)習(xí)的興趣 ? 確立學(xué)習(xí)的目標(biāo) ? 總結(jié)學(xué)習(xí)的方法

? 金玉良言：書中自有顏如玉，書中自有黃金屋。此言告訴我們，只有通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，你才可能獲得人生美好的事物。

? 警示：潛心學(xué)習(xí)的人正虎視眈眈地看著你，在他的心底早已謀劃出淘汰你的目標(biāo)。

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四 培養(yǎng)必勝的信心-1 ? 必勝的信心就是對(duì)自己從事的工作充滿100%的肯定和希望。? 有了自信，就成功了一半，堅(jiān)定的信念是產(chǎn)生自信的基礎(chǔ)。

? 提示：自信不是表面的豪言壯語(yǔ)，不是簡(jiǎn)單的自我肯定，而是知識(shí)、技能和人生經(jīng)驗(yàn)的豐厚積淀，是對(duì)人生目標(biāo)孜孜不倦地追求所產(chǎn)生出的一種堅(jiān)定信念。

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四 培養(yǎng)必勝的信心-2 ? 公司目前各方的支持已經(jīng)到位，且逐漸由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為買方市場(chǎng)，它將給公司帶來(lái)轉(zhuǎn)折性的變化。較之于其它公司，這是一個(gè)不小的優(yōu)勢(shì)。

? 事例：中行董事長(zhǎng)對(duì)明喆的快速發(fā)展感到驚訝，他當(dāng)時(shí)也想介入醫(yī)院類物業(yè)管理，但由于考慮的風(fēng)險(xiǎn)太多，優(yōu)柔寡斷，缺乏自信，最后失去進(jìn)入市場(chǎng)的良機(jī)。

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第五講 如何提高管理效率

——高效管理的九大法則 幻燈片56

一 身先士卒別忘指揮眾人

? 前言摘要：管理者要以身作則才能真正帶領(lǐng)員工前進(jìn)，才能真正唱好指揮眾人的三部曲。? 第一部曲 分配工作要合理內(nèi)行

? 每項(xiàng)工作都有其側(cè)重點(diǎn)，要做到工作分配合理，首先應(yīng)做一個(gè)行家里手。? 努力讓下屬做到“各行其事、各守其職、各盡其責(zé)”是管理者的重要任務(wù)。

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一 身先士卒別忘指揮眾人

? 第二部曲 檢查工作要到位

? “勤檢查、善分析”是我們管理人員最欠缺的弱項(xiàng)。熟練掌握工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是做好此項(xiàng)工作的前提。

? 重點(diǎn)提示：工作中如果長(zhǎng)期不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)引帶來(lái)員工的鄙視和嘲笑。

? 工作要求：管理者就像一只貓，工作中的不良現(xiàn)象就像鼠，不能抓老鼠的貓就不是好貓。

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一 身先士卒別忘指揮眾人

? 第三部曲 總結(jié)工作要及時(shí)

???幻燈片59 ??幻燈片60 ??幻燈片61 ??幻燈片62 ??幻燈片63 ???幻燈片64 及時(shí)總結(jié)工作，會(huì)讓你的成績(jī)變得越來(lái)越大；及時(shí)分析不足，會(huì)讓你的失誤變得越來(lái)越小?！吧磉吺隆⑶诳偨Y(jié)、善分析、解癥結(jié)”說(shuō)的就是這個(gè)道理。

不能及時(shí)總結(jié)工作中的得與失，你可能永遠(yuǎn)就像一只無(wú)頭蒼蠅忙忙碌碌勞而無(wú)功。

小結(jié)：如何提高管理效率是管理者最應(yīng)關(guān)心的事，三部曲是管理工作的靈魂，也是公司的核心任務(wù)和根本任務(wù)。

二 避免管理錯(cuò)位

要避免管理錯(cuò)位，就應(yīng)該首先弄明白“我是誰(shuí)”“我應(yīng)該做什么”“我不應(yīng)該做什么”。管理錯(cuò)位，將產(chǎn)生事倍功半的效果。

事例：總經(jīng)理對(duì)自己工作的定位應(yīng)該是：把握公司的發(fā)展方向；負(fù)責(zé)重大項(xiàng)目的（20萬(wàn)以上）的市場(chǎng)開拓；對(duì)重大人事變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整；對(duì)各分公司經(jīng)理及總公司職能部門的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

三 做一個(gè)深謀遠(yuǎn)慮的領(lǐng)導(dǎo)者-1 要成為一個(gè)深謀遠(yuǎn)慮的管理者，就應(yīng)時(shí)刻做到高瞻遠(yuǎn)矚、居安思危。

工作現(xiàn)狀：人力資源供濟(jì)呈現(xiàn)青黃不接、后繼乏人的狀態(tài)；培訓(xùn)工作孤軍奮戰(zhàn)、應(yīng)接不暇?；A(chǔ)工作還沒(méi)有做到良性循環(huán)；一線作業(yè)尚未進(jìn)入穩(wěn)定的作業(yè)狀態(tài)；業(yè)務(wù)骨干的數(shù)量遠(yuǎn)不能滿足工作的要求。

三 做一個(gè)深謀遠(yuǎn)慮的領(lǐng)導(dǎo)者-2 管理人員特別是項(xiàng)目經(jīng)理以上管理人員，在進(jìn)行工作策劃時(shí)更應(yīng)該做到深謀遠(yuǎn)慮、居安思危。

改進(jìn)方向：抓緊建立緊密型人力資源配送基地，使人力資源供應(yīng)源源不斷；強(qiáng)化培訓(xùn)工作力度，提高培訓(xùn)工作質(zhì)量，讓深入淺出的培訓(xùn)方式貫穿培訓(xùn)工作的始終。

四 合理的任務(wù)分工-1 工作方向：進(jìn)一步細(xì)化和明確各崗位的責(zé)權(quán)利是目前我們工作的重心。

工作現(xiàn)狀：從目前各管理服務(wù)中心的工資表可以看出多勞多得的管理機(jī)制尚未在管理過(guò)程中充分體現(xiàn)出來(lái)。長(zhǎng)此以往，就不會(huì)產(chǎn)生優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，就不會(huì)產(chǎn)生優(yōu)良的管理業(yè)績(jī)。

四 合理的任務(wù)分工-2 注意區(qū)分三種人：一是跟著感覺做事的人；二是按照制度辦事的人；三是拼著身家性命干工作的人。

公司在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，特別需要“拼命三郎”式的第三種人。要對(duì)有上進(jìn)心的員工擔(dān)負(fù)起責(zé)任，就必須做好業(yè)績(jī)考評(píng)工作。

五 指示必須做到具體明確

? 不能給下屬下達(dá)具體明確的工作指令，會(huì)使下屬的服務(wù)質(zhì)量不高、作業(yè)效率低下，還會(huì)產(chǎn)生人浮于事的后果。

? 在給下屬下達(dá)工作指令時(shí)，應(yīng)注意明確以下內(nèi)容：

? 在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)做什么事。? 在做哪些事時(shí)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作。? 在完成工作任務(wù)后應(yīng)達(dá)到哪些要求。

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六 必須使口頭指示得到執(zhí)行

? 重要提示：要想你的口頭指示得到有效執(zhí)行，你必須養(yǎng)成記錄口頭指示的習(xí)慣。

? 工作方法-1：隨身攜帶一個(gè)筆記本，將你發(fā)出的每一個(gè)工作指令都以工作日記的方式記錄下來(lái)。

? 工作方法-2：每天下班前，查看一遍工作日記的內(nèi)容，對(duì)沒(méi)有檢查到的工作應(yīng)及時(shí)安排時(shí)間檢查，對(duì)沒(méi)有執(zhí)行口頭指令的人應(yīng)及時(shí)提醒。

? 工作方法-3：不失時(shí)機(jī)地培養(yǎng)下屬?gòu)?qiáng)烈的服從意識(shí)，讓下屬清楚地知道好員工首先應(yīng)該是一個(gè)善于執(zhí)行口頭指令的員工。

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七 建立一支有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)

? 建立一支有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)是公司做大做強(qiáng)的必要條件，也是創(chuàng)建百年明喆品牌的重要基礎(chǔ)。? 具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有的特征

? 具有良好的服從意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí) ? 具有簡(jiǎn)單健康的人際關(guān)系 ? 具有業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的員工隊(duì)伍

? 具有“有令必行、有禁必止”的強(qiáng)大執(zhí)行力 ? 能夠用最少的人辦更多的事

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八 在企業(yè)內(nèi)部保持激烈的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)

? 水無(wú)活泉少靈性，人無(wú)壓力一身輕。要徹底消除每個(gè)人的惰性，就必須建立“優(yōu)勝劣汰、不進(jìn)則退”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使每個(gè)人的潛力得到最大水平的發(fā)揮。

? 有壓力才會(huì)有動(dòng)機(jī)，有動(dòng)機(jī)才會(huì)有行動(dòng)。建立具有壓力的管理機(jī)制的主要方法有：

? 在部門內(nèi)部實(shí)施末位淘汰制。? 定期開展業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比活動(dòng)。

? 有計(jì)劃地提出更高的管理目標(biāo)。

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九 提高員工工作效率

? 提高員工工作效率的四大步驟

? 制訂明確的工作目標(biāo)和要求。? 確定科學(xué)簡(jiǎn)捷的工作流程。

? 通過(guò)教育培訓(xùn)提高員工的技能水平。? 服務(wù)所需的各方資源支持到位。

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第六講 保持簡(jiǎn)單健康的人際關(guān)系

——保持簡(jiǎn)單健康人際關(guān)系的九種方法 幻燈片70

一 嚴(yán)明的紀(jì)律不容忽視

? 管理要點(diǎn)-1：令行禁止是企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中必須遵循的基本做事原則。

? 管理要點(diǎn)-2：在日常管理過(guò)程中應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的嚴(yán)肅性，提高員工遵章守紀(jì)的觀念和意識(shí)。

? 案例：皇帝要求一個(gè)大臣訓(xùn)練宮女，大臣先定出訓(xùn)練規(guī)則，之后選出皇帝最喜歡的兩個(gè)妃子當(dāng)隊(duì)長(zhǎng)，當(dāng)其沒(méi)有遵守訓(xùn)練規(guī)則時(shí)則立即將其殺掉，以嚴(yán)肅紀(jì)律。

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二 實(shí)施正確的紀(jì)律約束

基本方法-1：建立系統(tǒng)的行為管理制度，對(duì)所有不利于公司發(fā)展的行為在管理制度中均能找到相應(yīng)的約束方法和懲罰標(biāo)準(zhǔn)。

基本方法-2：開展持續(xù)的培訓(xùn)活動(dòng)，使每個(gè)員工都清楚地知道工作中產(chǎn)生不當(dāng)行為時(shí)將會(huì)受到何種懲誡和處罰。

基本方法-3：當(dāng)工作中產(chǎn)生不良行為時(shí)，按制度要求對(duì)其進(jìn)行處理。管理要點(diǎn)：王子犯法與庶民同罪，任何人觸犯制度都應(yīng)受到相應(yīng)的制裁。

三 建立先進(jìn)的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

? 先進(jìn)的職業(yè)道德規(guī)范應(yīng)具有的特征

??幻燈片73 ???幻燈片74 ?幻燈片75 ????幻燈片76 ??? 已明確規(guī)定先進(jìn)的做人準(zhǔn)則。? 已明確規(guī)定科學(xué)的做事方法。

《明喆服務(wù)三字經(jīng)》就是公司全體員工應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。管理要求：每一個(gè)員工都應(yīng)熟記《明喆服務(wù)三字經(jīng)》，并將其融入每個(gè)人的血液之中，將其體現(xiàn)在每個(gè)人的具體工作中。

四 一切以工作做到位為原則

衡量工作是否做到位的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

? 能熟練掌握本崗位所需的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 ? 能迅速執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的工作指令 ? 能超出作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)

管理要求：在考核工作業(yè)績(jī)時(shí)，應(yīng)做到一切以績(jī)效為導(dǎo)向，公司的質(zhì)量方針及管理理念應(yīng)溶入員工的血液中去。

有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)其目標(biāo)是明確的，行為是清楚的，處事方式是公平公道的。

五 熟練掌握訓(xùn)誡下屬的方法

訓(xùn)誡下屬常用的五種方法：

? 暗示：對(duì)出現(xiàn)不良工作傾向或自尊心強(qiáng)的員工，應(yīng)采取旁敲側(cè)擊的方式讓其意識(shí)到相關(guān)問(wèn)題的存在。

? 忠告：對(duì)工作中已出現(xiàn)小失誤，或已出現(xiàn)對(duì)工作有較大不良影響傾向的員工，應(yīng)明確對(duì)其提出警示，以防止其存在的問(wèn)題再擴(kuò)大。

? 提醒：對(duì)工作中常出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)在管理過(guò)程中及時(shí)提醒，以防下屬因疏忽而犯錯(cuò)。? 指責(zé)：當(dāng)需要大家重視問(wèn)題的嚴(yán)重性時(shí)，應(yīng)對(duì)產(chǎn)生此類問(wèn)題的當(dāng)事人提出嚴(yán)厲批評(píng)。? 制裁：對(duì)屢教不改的人按制度要求處罰。

六 掌握忍讓的管理尺度

忍之原義：忍字頭上一把刀，能忍過(guò)來(lái)方英豪。忍之功利：忍一時(shí)風(fēng)平浪盡，退一步海闊天空。忍之效果：容人之過(guò)，方顯大家本色。

忍之戒律：對(duì)過(guò)于固執(zhí)的員工不能一忍再忍，一再的忍讓會(huì)讓其得寸進(jìn)尺、甚囂塵上。日常工作中，對(duì)那些經(jīng)反復(fù)教育仍不能改變其思想及行為的人，就應(yīng)該果斷地對(duì)其進(jìn)行處理，因?yàn)樗麄兊难孕袝?huì)影響其他人員的思想及行為。

七 采取漸進(jìn)式的處罰方式

基本策略：對(duì)不稱職的員工，應(yīng)采取“先君子后小人”的漸進(jìn)式處罰方式。漸進(jìn)式的處罰步驟表現(xiàn)為：

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幻燈片77 ? ? 口頭批評(píng)：工作中問(wèn)題較少且較輕時(shí)。書面批評(píng)：工作中問(wèn)題較多時(shí)。輕度經(jīng)濟(jì)處罰：工作中問(wèn)題較重時(shí)。下崗培訓(xùn)：工作中問(wèn)題較多且較重時(shí)。重度處罰：工作中問(wèn)題很多且嚴(yán)重時(shí)。辭退：經(jīng)重度處罰依然不改者。

八 害群之馬的九大特征

特征一：以我為中心，很難與他人合作。? 這種人常常自以為是、自命不凡。特征二：工作缺乏干勁，沒(méi)有責(zé)任感。

??幻燈片78 ?幻燈片79 ????幻燈片80 ?幻燈片81 ?? 這種人對(duì)工作缺少熱情，得過(guò)且過(guò)不求上進(jìn)。特征三：心胸狹窄，容不下別人。

? 這種人嫉妒比他強(qiáng)的人，貶低比他弱的人，根本不知道學(xué)會(huì)包容的重要性。特征四：耍嘴皮子不干事。

? 這種人整天指手劃腳、光說(shuō)不練、缺乏最基本的執(zhí)行力。

八 害群之馬的九大特征

特征五：只會(huì)溜須拍馬套近乎。

? 這種人只會(huì)拆臺(tái)不會(huì)捧場(chǎng)，在團(tuán)隊(duì)中像這樣的人越少越好。

? 與這種人接觸，常讓領(lǐng)導(dǎo)感到很為難，時(shí)間一長(zhǎng)，難免產(chǎn)生不健康的人際關(guān)系，不利于公平對(duì)待和處理問(wèn)題。

? 要避免此類現(xiàn)象的發(fā)生，就必須在日常工作中與其保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

八 害群之馬的九大特征

特征六：牢騷滿腹，不滿太多。

? 這種人不利于團(tuán)結(jié)的事在做，不滿的話在說(shuō)。特征七：撥長(zhǎng)弄短，在背后說(shuō)人家壞話。

? 家長(zhǎng)里短、撥弄是非是這種人唯一的特長(zhǎng)。特征八：心神不定、疑心重重。

? 這種人成天想的是別人怎么在評(píng)價(jià)他算計(jì)他。特征九：頭腦不清、責(zé)任不強(qiáng)。

? 這種人自己該干什么事不清楚，每天睡得最旱，起得很晚。

八 害群之馬的九大特征

經(jīng)驗(yàn)之談：日常工作中應(yīng)警惕的三種人：

? 第一種人：經(jīng)常借錢的人； ? 第二種人：經(jīng)常外出的人： ? 第三種人：電話特別多的人。? 這三種人沒(méi)有把心思放在工作上，滿腦子想的盡是外面的事，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)極不穩(wěn)定的因素，在日常工作應(yīng)特別警惕此類人。

九 管理殺手锏—?dú)⒁毁影?/p>

采用“殺一儆百”的時(shí)機(jī)

? 當(dāng)管理中出現(xiàn)多人違規(guī)違紀(jì)的現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)違紀(jì)較重的人進(jìn)行重罰。

? 當(dāng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作出現(xiàn)明顯的松懈現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)找出工作中不好的典型對(duì)其進(jìn)行處

理。

? 殺一儆百的作用

? 可以在短時(shí)間內(nèi)對(duì)不符合公司要求的不良群體起到強(qiáng)烈的震懾作用。

? 小結(jié)：年青人都希望建立簡(jiǎn)單健康的人際關(guān)系，因?yàn)樵趶?fù)雜關(guān)系的團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都將會(huì)付出高昂的經(jīng)濟(jì)代價(jià)和人格代價(jià)。

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第七講 員工素質(zhì)要求

—合格員工與不合格員工的九大區(qū)別 幻燈片83

一 面對(duì)錯(cuò)誤時(shí)的處理方式

? 正：符合要求的員工會(huì)積極從自身尋找產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因，并努力在今后的工作加以克服和??幻燈片84 ???幻燈片85 ???幻燈片86 ???幻燈片87 ???幻燈片88 ???幻燈片89 改正。

誤：不符合要求的員工會(huì)首先想到這不是我的錯(cuò)，或者是別人的錯(cuò)，或者是客觀原因造成的。

警示：不敢坦誠(chéng)地面對(duì)和承認(rèn)錯(cuò)誤，會(huì)讓人感到你不可救藥。

二 面對(duì)成功時(shí)的處理方式

正：符合要求的員工總是很謙虛地把成績(jī)歸功為幸運(yùn)或歸功為全體人員努力的結(jié)果。誤：不符合要求的員工總是將其歸功于自己，將成功的結(jié)果據(jù)為已有。警示：當(dāng)你取得的成績(jī)?cè)蕉鄷r(shí)，越要記住“高調(diào)做事、低調(diào)做人”的道理。

三 面對(duì)失敗時(shí)的處理方式

正：符合要求的員工會(huì)認(rèn)為自己努力不夠，假如再來(lái)一次會(huì)修正自己的方法； 誤：不符合要求的員工會(huì)認(rèn)為自己運(yùn)氣不好或別人配合不好。

警示：每個(gè)人都有經(jīng)歷失敗的痛苦經(jīng)歷，聰明的人往往視失敗為成敗之母，而愚笨的人卻往往在失敗面前一厥不振。

四 面對(duì)問(wèn)題時(shí)的處理方式

正：符合要求的員工首先會(huì)勇敢地面對(duì)問(wèn)題，并運(yùn)用自己的智慧積極找解決問(wèn)題的方法。誤：不符合要求的員工首先想到的是如何逃避問(wèn)題，若避之不及則會(huì)積極地尋找并非自己失誤的借口。

警示：?jiǎn)栴}會(huì)伴隨我們走過(guò)一生，會(huì)解決問(wèn)題的人總是在不斷地解決新問(wèn)題，而不會(huì)解決問(wèn)題的人總是在同一個(gè)問(wèn)題面前徘徊一生。

五 面對(duì)工作現(xiàn)狀的處理方式

正：符合要求的員工雖然會(huì)感覺不錯(cuò)，但卻希望通過(guò)努力做得更好。

誤：不符合要求的員工總是感覺還有人比我更差，滿足現(xiàn)狀，得過(guò)且過(guò)，隨遇而安，缺少干勁。

警示：逆水行舟，不進(jìn)則退。在公司目前快步向前發(fā)展的大前提下，如果不能自己給自己主動(dòng)地施加壓力去獲取進(jìn)步，說(shuō)不定明天你就會(huì)成為一個(gè)主動(dòng)到勞務(wù)市場(chǎng)去苦尋工作的人。六 對(duì)時(shí)間的使用方式

正：符合要求的員工總是感覺自己在與時(shí)間賽跑，總是抓住每分每秒去勤奮工作和學(xué)習(xí)。誤：不符合要求的員工會(huì)感覺工作的時(shí)間似乎特別漫長(zhǎng)，而到了工余時(shí)間又會(huì)感到無(wú)所事事，沒(méi)有時(shí)間感。

警示：時(shí)間其實(shí)是人生最廉價(jià)但卻最寶貴的財(cái)富。智慧的人會(huì)最大限度地利用這筆財(cái)富去獲取成功，而僅有小聰明的人則會(huì)讓這筆巨大的財(cái)富付之東流。

七 對(duì)做事時(shí)所采取態(tài)度

? 正：符合要求的員工認(rèn)為事情做好了才叫做了，他們的目標(biāo)是讓別人更加滿意。? 誤：不符合要求的員工認(rèn)為事情做了就算了。

? 警示：每一個(gè)明喆人都應(yīng)本著精益求精的態(tài)度做事才能真正成為一個(gè)成功的人。做事的態(tài)度一定要端正，做事的標(biāo)準(zhǔn)一定要精益求精。倘若想要賞識(shí)你，你就必須做到這一點(diǎn)。

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八 對(duì)比自己優(yōu)秀的人

? 正：符合要求的員工會(huì)學(xué)習(xí)他，把他作為學(xué)習(xí)的榜樣。

? 誤：不符合要求的員工會(huì)排斥他，把他作為人生路上最大的敵人。

? 警示：面對(duì)比自己優(yōu)秀的人，聰明者會(huì)時(shí)刻謹(jǐn)記“三人行必有我?guī)煛钡牡览?，并從中汲取養(yǎng)分壯大自己，而目光短淺、雞腸鴨肚的人念念不忘的則是“既生俞何生亮”的悲嘆，并由此而生毀滅自己的邪惡妒火。

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九 看別人時(shí)采取的態(tài)度

? 正：符合要求的員工看別人時(shí)會(huì)盡量看別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處。

? 誤：不符合要求的員工看別人時(shí)會(huì)想方設(shè)法去找別人的缺點(diǎn)和短處。? 警示：“以他人之長(zhǎng)補(bǔ)自已之短”是人人都知道的人生哲理。倘若在看待別人時(shí)不能采用正確的立場(chǎng)，你可能永遠(yuǎn)都會(huì)陷入固步自封和自以為是的泥沼中無(wú)力自拔。

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第八講 公共關(guān)系

——與客戶/領(lǐng)導(dǎo)/下屬/同事相處的技巧 幻燈片93

一 非正式團(tuán)體-1 ? 概念：以感情、觀念、利益的一致性而構(gòu)成的非正式團(tuán)體。它是客觀存在的，并在一定程度上、一定范圍內(nèi)左右著員工的行為。

? 特征：同鄉(xiāng)、同學(xué)、志同道合者或興趣相投者會(huì)不約而同地、自發(fā)地組織在一起，并自然地產(chǎn)生出團(tuán)體的核心人物。有的形成了固定的組織，有的較松散，有的甚至連本人都未意識(shí)到。

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一 非正式團(tuán)體-2 ? 案例：政通的范維朝，大家不約而同地圍繞在他身邊，事實(shí)上就已構(gòu)成一個(gè)非正式團(tuán)體。但這樣的非正式團(tuán)體在工作過(guò)程中發(fā)揮的是積極作用，是受公司歡迎的非正式團(tuán)體。

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一 非正式團(tuán)體-3 ? 非正式團(tuán)體的積極作用

? 有利于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； ? 幫助企業(yè)加強(qiáng)管理； ? 有利于企業(yè)信息的傳播。? 非正式團(tuán)體的消極作用

? 抵制企業(yè)決策； ? 傳播流言蜚語(yǔ)； ? 滋生不正之風(fēng)； ? 有礙員工的大團(tuán)結(jié)。

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一 非正式團(tuán)體-4 ? 對(duì)管理層來(lái)講，應(yīng)關(guān)注非正式團(tuán)體在組織內(nèi)所起的正面或負(fù)面作用。

? 小結(jié)：作為一個(gè)健康的企業(yè)，最好不要產(chǎn)生非正式團(tuán)體。但一旦產(chǎn)生也不要驚慌失措，只要對(duì)其因勢(shì)利導(dǎo)，就可以使其在工作中發(fā)揮積極的作用?；脽羝?7

二 如何與客戶搞好關(guān)系-1 ? 途徑一 切實(shí)維護(hù)客戶的權(quán)益

? 服務(wù)好每一個(gè)客戶，是維護(hù)客戶權(quán)益的關(guān)鍵所在，客戶在我們面前沒(méi)有高低貴賤之分。? 途徑二 為客戶提供滿意的服務(wù)和管理

? 注意對(duì)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的分析。做好分析工作，可以讓我們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中找準(zhǔn)重點(diǎn)。

? 身邊有100個(gè)朋友也不嫌多，身邊有1個(gè)惡人也不嫌少。在與客戶處理關(guān)系時(shí)，應(yīng)盡可能的將客戶中的“小人”轉(zhuǎn)化為有利于公司發(fā)展的“貴人”。

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二 如何與客戶搞好關(guān)系-2 ? 途徑三 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

? 這是與客戶搞好關(guān)系最重要的前提條件。只有給客戶一個(gè)意想不到的驚喜，才會(huì)獲得客戶一個(gè)與眾不同的滿意。

? 途徑四 重視與客戶的信息交流

? 對(duì)客戶傳遞的每一個(gè)信息都應(yīng)采取積極的姿態(tài)進(jìn)行回應(yīng)，特別應(yīng)重視滿意度的調(diào)查信息。

? 途徑五 正確處理客戶的意見

? 無(wú)論是有效投訴，還是無(wú)效投訴，均應(yīng)做到有投訴必須有回訪，讓客戶感到被尊重。對(duì)有效投訴，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。

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二 如何與客戶搞好關(guān)系-3 ? 經(jīng)驗(yàn)之談：朋友看朋友時(shí)，眼里看到的大多是優(yōu)點(diǎn)；而合作雙方在合作初期時(shí)，眼里看到的大多是缺點(diǎn)。

? 管理要求：在建立新的管理項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)盡快運(yùn)用溝通的五大途徑將合作關(guān)系發(fā)展為朋友關(guān)系。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧一 以身為則，身先士卒，率先垂范。

? 下屬員工對(duì)管理者的言行特別關(guān)注。朝夕相處，使員工對(duì)你的了解越來(lái)越多。? 不能做到以身作則的人，無(wú)論你巧舌如簧，你也很難與你的下屬真正相處好。? 領(lǐng)導(dǎo)給下屬留下一個(gè)好印象并不難。只要能在各方面做出表率，你就很快會(huì)獲得別人的認(rèn)可。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧二 說(shuō)話算數(shù)，言必行，行必果

? 給下屬描繪一個(gè)美好的發(fā)展前景，是一個(gè)管理者應(yīng)盡的責(zé)任。在準(zhǔn)確分析判斷的前提下，給下屬指出前景。

? 在與下屬說(shuō)話時(shí)應(yīng)注意出言謹(jǐn)慎，不要輕易承諾不能達(dá)到的要求。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧三 賞罰分明，一視同仁。

? 中國(guó)人的感情觀念比較強(qiáng)，問(wèn)鄧小平為什么不按西方的方式來(lái)改革？他說(shuō)中國(guó)是一個(gè)講感情的社會(huì)。

? 公司管理層對(duì)下屬員工一定要做到一視同仁，不能有親疏遠(yuǎn)近之分。做不到這一點(diǎn)，就很難服眾。

? 即使在日常工作中對(duì)有些員工很欣賞，也不要輕易表露出來(lái)。因?yàn)?，如果相關(guān)人員不能正確把握心態(tài)，就可能出現(xiàn)不愿看到的結(jié)局。幻燈片103

三 與下屬相處的技巧

? 技巧四 關(guān)心下屬，幫助下屬解決實(shí)際困難。

? 高層管理者應(yīng)該給中低層管理者提供良好的外部環(huán)境（政策、制度），同時(shí)給他們?nèi)素?cái)物方面的支持。

? 任何一個(gè)管理者都應(yīng)注意：在對(duì)立方面應(yīng)扮好管理者的角色，在統(tǒng)一方面應(yīng)扮好服務(wù)者的角色。

? 人性化管理是為提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的，如果在工作中對(duì)這個(gè)問(wèn)題不能清楚認(rèn)識(shí)，就會(huì)舍本逐末。一門心思搞人性化，長(zhǎng)此以往勢(shì)必降低團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

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三 與下屬相處的技巧

? 現(xiàn)實(shí)案例：新東升物業(yè)的楊東林，作為副經(jīng)理經(jīng)常干預(yù)經(jīng)理的工作，出現(xiàn)管理錯(cuò)位，在許多方面不能與經(jīng)理保持一致。后來(lái)，派來(lái)一個(gè)書記，其工作能力不強(qiáng)，但很少過(guò)問(wèn)具體工作，至此，經(jīng)理的工作才逐漸變得輕松一點(diǎn)。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧五 善于傾聽意見，主動(dòng)接受監(jiān)督

? 傾聽對(duì)任何一個(gè)人來(lái)講都是一種尊重?？磫?wèn)題的時(shí)候，應(yīng)以動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)看問(wèn)題。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，若不能主動(dòng)指出，其也不符合公司的要求。

? 當(dāng)一段時(shí)間感到很迷惑的時(shí)候，一定不要放棄。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，一定要有真憑實(shí)據(jù)，否則只會(huì)對(duì)公司起破壞作用。

? 案例：濱海電力一電工被辭退，他打電話給總經(jīng)理希望回到公司；政通一宿舍管理員給高總電話，建議辭退徐玉勇。對(duì)此類事件，總經(jīng)理均按上述方式進(jìn)行了妥善處理。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧六 為下屬的個(gè)人發(fā)展提供機(jī)會(huì)、創(chuàng)造條件。

? 要為下屬提供發(fā)展機(jī)會(huì)，就應(yīng)對(duì)下屬的個(gè)性和特長(zhǎng)進(jìn)行分析，同時(shí)與下屬一道為其設(shè)計(jì)具體的發(fā)展方案，并為其發(fā)展提供必要的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和人際關(guān)系等方面的資源。? 能否做到識(shí)人、育人和用人，其實(shí)就取決于你是否善于為下屬尋找和提供發(fā)展的機(jī)會(huì)。? 人生經(jīng)驗(yàn)：為下屬描繪美好未來(lái)和提供發(fā)展機(jī)會(huì)，是每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)盡的職責(zé)。每個(gè)人都會(huì)把幫助他成長(zhǎng)的人視為可以終身感激的貴人。

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四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧

? 技巧一 做到精通業(yè)務(wù)，成為行家里手

? 民俗拾零：誰(shuí)有都不如自己有，誰(shuí)強(qiáng)都不如自己強(qiáng)。只有做到自強(qiáng)自立，才能獲得別人的尊敬。

? 領(lǐng)導(dǎo)思緒：要想成為上級(jí)賞識(shí)的人，就必須練就一身出眾的業(yè)務(wù)能力，因?yàn)樯霞?jí)最需要的是能為其完成工作任務(wù)的強(qiáng)有力的助手。

? 成長(zhǎng)捷徑：在公司要想獲得成功，只需考慮如何增強(qiáng)自身能力就足夠了，至于機(jī)會(huì)則不需花太多時(shí)間考慮，因?yàn)楣竟芾韺訒?huì)時(shí)時(shí)為你創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

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四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧

? 技巧二 公司出現(xiàn)困難時(shí)，能夠挺身而出 排擾解難。

? 領(lǐng)導(dǎo)思緒：公司的困難就是大家的困難。當(dāng)公司出現(xiàn)困難時(shí)如果你能做到“舍小家保大家”，在關(guān)鍵時(shí)刻為公司排憂解難，你就會(huì)自然而然成為領(lǐng)導(dǎo)倚重的對(duì)象。任何一個(gè)明喆人都應(yīng)該具有這種胸懷。

? 鄰國(guó)風(fēng)情：韓國(guó)總統(tǒng)夫人為了解決國(guó)家存在的經(jīng)濟(jì)困難，捐出自己的戒指，并由此引發(fā)全國(guó)一呼百應(yīng)的捐贈(zèng)熱潮。她對(duì)國(guó)人說(shuō)她是國(guó)家的女兒，為母親排憂解難是女兒的天職?；脽羝?09

四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧

? 技巧三 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)決策出現(xiàn)失誤時(shí)，要以恰當(dāng)?shù)姆绞教岢鲆庖姟?/p>

? 領(lǐng)導(dǎo)心語(yǔ)：作為領(lǐng)導(dǎo)，更在乎自己的面子。他既希望能從各個(gè)渠道聽到相關(guān)意見，又希望能在不傷面子的情況下傾聽意見并接受意見。

? 重點(diǎn)提示：當(dāng)你準(zhǔn)備對(duì)領(lǐng)導(dǎo)提出意見時(shí)，應(yīng)事先考慮到相應(yīng)的方式方法。只有這樣，你才可能有效地實(shí)現(xiàn)你最初的目標(biāo)。

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四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧

? 領(lǐng)導(dǎo)用人策略

? 明喆用人傾向用年青人，因?yàn)樗氖澜缬^是一張白紙，你引導(dǎo)時(shí)要輕松得多。

? 年齡大的人，其世界觀已基本形成，若非受到重大挫折，其是很難改變其固有性格的。? 事實(shí)證明，絕大多數(shù)年青人虎虎生威，對(duì)工作報(bào)有極大的熱情。

? 目前，物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)成熟，標(biāo)準(zhǔn)也已成形，模式也已固定—綜合一體化的物業(yè)管理模式。在物管行業(yè)，只要苦干，就會(huì)獲得成功。

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四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧

? 技巧四 在任何場(chǎng)合不說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)的壞話，注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。

? 領(lǐng)導(dǎo)心語(yǔ)：領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心，他需要團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都緊密地團(tuán)結(jié)在他的周圍，只有如此，團(tuán)隊(duì)才可能產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力，而在背后抵毀領(lǐng)導(dǎo)，無(wú)疑會(huì)對(duì)向心力的形成產(chǎn)生極大的破壞作用。

? 鄰國(guó)風(fēng)情：一個(gè)中國(guó)人是一條龍，一個(gè)日本人是一條蟲，每個(gè)日本人都從中明白了產(chǎn)生合力的重要性。日本人團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神是舉世聞名的，這一點(diǎn)全世界都應(yīng)向日本人學(xué)習(xí)。

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四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧

? 技巧五 與領(lǐng)導(dǎo)單獨(dú)相處時(shí)要自然大方

? 領(lǐng)導(dǎo)心語(yǔ)：每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都希望與之相處的人都能做到自然隨和、落落大方，因?yàn)橹挥羞@樣他才可能從中獲得客觀真實(shí)的信息，從而為準(zhǔn)確決策提供依據(jù)。

? 注意事項(xiàng)：與領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí)應(yīng)做到親熱而不顯得放任隨便，尊敬而不顯得膽怯拘謹(jǐn)，寧可慢中求穩(wěn)，不可急中出錯(cuò)。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧一 積極主動(dòng)地配合和協(xié)作同事工作

? 少講錦上添花情，多做雪中送炭事。一個(gè)人記憶最深的不是在其成功之時(shí)有多少人為他抬過(guò)轎、捧過(guò)場(chǎng)，而是當(dāng)其身臨困境、四面楚歌需要幫助時(shí)有誰(shuí)與他握過(guò)手、有誰(shuí)為他助過(guò)力。

? 積極主動(dòng)地配合同事開展工作，就可以起到與雪中送炭相同的功效和作用。? 提示：特別是部門主管級(jí)以上干部更應(yīng)培養(yǎng)顧全大局的觀念，善于調(diào)動(dòng)已有的資源為其它部門提供協(xié)助。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧二 生活上關(guān)心體貼

? 體貼手法：當(dāng)同事身體欠安時(shí)為其端一杯水、送一粒藥；當(dāng)同事辛勞時(shí)說(shuō)一句注意身體的貼心話；當(dāng)同事心緒不佳時(shí)講幾段開心忘憂的笑話······這些生活上的小事都可能成為令人銘記一生的大事。

? 案例：李陽(yáng)開會(huì)到凌晨三點(diǎn)，其它部門的人若在此時(shí)關(guān)心地問(wèn)候一下，甚至準(zhǔn)備一些飲料食品送過(guò)去，就會(huì)給人一種溫暖的感覺?；脽羝?15

五 與同事相處的技巧

? 技巧三 積極支持同事的工作

? 管理倡議：投之以桃，報(bào)之以李，是生活中禮尚往來(lái)應(yīng)遵循的普遍規(guī)律，也應(yīng)成為同事間在相互支持工作時(shí)應(yīng)遵循的原則。? 接受過(guò)支持和幫助的人，應(yīng)以感恩的情懷捕捉報(bào)恩的機(jī)會(huì)，讓每一次積極的支持成為強(qiáng)化彼此間友誼的橋梁和實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步溝通的潤(rùn)滑劑。

? 一個(gè)好漢三個(gè)幫，一人有難大家忙，幫助別人就等于幫助自己。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧四 謙虛待人，主動(dòng)熱情

? 警世名言：虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后。滿招損，謙受益。

? 人人都希望和謙虛熱情的人相處，那種成天吹毛求疵、驕橫拔扈、唯我獨(dú)尊的人實(shí)際上在人們的心目中就是唯恐避之不及的瘟疫。

? 同事之間，應(yīng)學(xué)會(huì)謙讓。孔融三歲讓梨的故事千古流傳，實(shí)際就是世人贊頌謙讓美德的一大事例。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧五 培養(yǎng)廣泛興趣，爭(zhēng)取更多朋友

? 七字真言：酒逢知已千杯少，話不投機(jī)半句多，任何人都不愿與無(wú)話可說(shuō)的人結(jié)交朋友。? 個(gè)人感悟：要想在與人相聚時(shí)有話可說(shuō)、有資可談，就必須在平時(shí)積累更多的知識(shí)、培養(yǎng)更多的興趣和愛好。

? 熱心提示：開卷有益，因?yàn)樽x書可以讓你發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)更多的興趣愛好。興趣多，朋友就多，這已是大家都知道的不爭(zhēng)事實(shí)。

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第九講 如何識(shí)人用人

——識(shí)別優(yōu)秀員工及優(yōu)秀管理者的重要法則 幻燈片119

一 哪些員工值得培養(yǎng)-1 ? 特征一 執(zhí)行任何工作總是興致勃勃

? 工作要求：優(yōu)秀員工都應(yīng)非常愉快的接受任何工作指令。

? 當(dāng)前現(xiàn)狀：老員工的熱情不如新員工，其癥結(jié)何在？分析下來(lái)：第一，缺乏毅力，虎頭蛇尾；第二，干多干少一個(gè)樣的機(jī)制讓人失望。

? 問(wèn)題癥結(jié)：導(dǎo)致當(dāng)前現(xiàn)狀的原因在于管理層沒(méi)有有效地實(shí)施績(jī)效考評(píng)。

? 工作標(biāo)竿：泰達(dá)心血管病醫(yī)院生活服務(wù)部的劉志華，做每件事總是笑容滿面、充滿熱情和活力。

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一 哪些員工值得培養(yǎng)-2 ? 特征二 會(huì)給自己設(shè)定目標(biāo)

? 指點(diǎn)迷津：成功的道路是由若干個(gè)目標(biāo)鋪就而成的，要想出人頭地，就必須善于給自己設(shè)定目標(biāo)。

? 在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意結(jié)合上級(jí)要求及自身的特點(diǎn)選取適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)值。? 目標(biāo)值一旦確定，應(yīng)制訂達(dá)成相關(guān)目標(biāo)的具體實(shí)施方案，并按方案的要求展開方案所規(guī)定的行動(dòng)步驟。

? 在調(diào)整自己設(shè)定的目標(biāo)值時(shí)，應(yīng)注意進(jìn)行橫向比較，在可行的條件下盡可能使目標(biāo)值處于較高水平。

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一 哪些員工值得培養(yǎng)-3 ? 特征三 具有創(chuàng)新精神

? 沒(méi)有創(chuàng)新，就沒(méi)有發(fā)展，創(chuàng)新是團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的靈魂。明喆要做強(qiáng)做大，永遠(yuǎn)不能停止創(chuàng)新。創(chuàng)新的通俗含義就是與眾不同。? 對(duì)具有創(chuàng)新意識(shí)的員工，應(yīng)多加鼓勵(lì)，因?yàn)榕c眾不同的創(chuàng)新觀念在最初階段不易被人理解，由此會(huì)引來(lái)多數(shù)人的不解甚至反對(duì)。

? 物管行業(yè)容易被別人模仿。因此，在日常工作中必須做到創(chuàng)新，才能使我們的管理工作做出別人想不到的亮點(diǎn)，只有創(chuàng)新，才能真正充當(dāng)物管行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

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一 哪些員工值得培養(yǎng)-4 ? 特征四 求知欲比較強(qiáng)

? 求知欲強(qiáng)的人就是進(jìn)步快的人，就是可能做出創(chuàng)新舉動(dòng)的人。對(duì)刻意求知的人，公司應(yīng)給予更便利的條件以維護(hù)其旺盛的求知欲望。? 年青人不要怕工作壓力大、學(xué)習(xí)任務(wù)多，每個(gè)人應(yīng)知道完全靠順其自然的步伐來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)是跟不上時(shí)代發(fā)展的。

? 旺盛的求知欲可使三十歲達(dá)到一般人四十歲的經(jīng)驗(yàn)，四十歲達(dá)到五十歲的經(jīng)驗(yàn)。? 看書是獲得知識(shí)的捷徑，可以最大程度地將人家的經(jīng)驗(yàn)據(jù)為已有。

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一 哪些員工值得培養(yǎng)-5 ? 特征五 不在工作時(shí)間處理私事，勤于工作，漸漸成為同事依賴的對(duì)象。

? 衡量一個(gè)員工是否值得培養(yǎng)，一是看其是否全心將精力和時(shí)間投入到工作中；二是看其是否成為其他員工依賴的對(duì)象。? 對(duì)善于溝通和協(xié)調(diào)的員工而言，做同一件事，他可以通過(guò)有效的溝通和協(xié)調(diào)做出不同的效果。? 實(shí)例：天津眼科醫(yī)院管理服務(wù)中心徐德水，他可以通過(guò)其較強(qiáng)的溝通方法做到別人不能做到的事。

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二 哪些管理者值得栽培-1 ? 特征一 執(zhí)行任何工作總有決心達(dá)到最佳效果

? 管理者做一件事的決心從一定程度上決定了其解決問(wèn)題的能力。? 一個(gè)優(yōu)秀的管理者，其不僅能夠完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，而且有決心以最佳的效果完成相關(guān)工作任務(wù)。? 實(shí)例：羅延微經(jīng)理在做每一件事時(shí)總會(huì)以最高的要求來(lái)衡量所做的事情，當(dāng)相關(guān)作業(yè)步驟不能實(shí)現(xiàn)最高的質(zhì)量要求時(shí)，他總會(huì)親力親為使其達(dá)到既定的目標(biāo)。

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二 哪些管理者值得栽培-2 ? 特征二 始終有市場(chǎng)導(dǎo)向的心態(tài)

? 如何理解市場(chǎng)導(dǎo)向，如何按市場(chǎng)導(dǎo)向的要求來(lái)調(diào)整日常管理的工作目標(biāo)，是衡量一個(gè)管理者是否值得栽培的標(biāo)準(zhǔn)之一。

? 在日常管理工作中，每個(gè)人的行為都應(yīng)圍繞客戶的需求來(lái)展開。? 具有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，具有危機(jī)感和有強(qiáng)大的壓力感的管理者，才有可能長(zhǎng)期獲得良好的發(fā)展。

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二 哪些管理者值得栽培-3 ? 特征三 能夠永遠(yuǎn)不斷地改進(jìn)，并能找出好的方法。

? 認(rèn)識(shí)問(wèn)題的能力不同，其認(rèn)識(shí)事物規(guī)律性的深度也不同。只有永遠(yuǎn)不滿足現(xiàn)狀的管理者，才可能找出更好的與從不同的方法。

? 當(dāng)前現(xiàn)狀：在公司內(nèi)部，目前存在很大的“百慕大三角”（不可思議的事）。比如：相關(guān)管理服務(wù)中心現(xiàn)有的人力資源，并非得到最大水平的發(fā)揮?；脽羝?27

二 哪些管理者值得栽培-4 ? 特征四 能夠引導(dǎo)下屬對(duì)公司真心認(rèn)同，并引導(dǎo)下屬全力投入本崗位的工作。

? 一個(gè)值得栽培的管理者，應(yīng)具有一般人不具備的號(hào)召力，較強(qiáng)的號(hào)召力應(yīng)表現(xiàn)為一言九鼎、一呼百應(yīng)。

? 要成為一個(gè)員工廣泛擁戴的管理者，就必須以個(gè)人獨(dú)特的人格魄力來(lái)吸引大家，而獨(dú)特的人格魄力除了與生俱來(lái)的自然條件外，更大程度上取決于其自覺的學(xué)習(xí)能力。

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二 哪些管理者值得栽培-5 ? 特征五 能夠永遠(yuǎn)激勵(lì)自己及下屬不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步

? 學(xué)習(xí)是一件苦事，能夠帶領(lǐng)下屬學(xué)習(xí)更是一件苦事。

? 一個(gè)值得栽培的管理者，除了管好自己，更應(yīng)該管好別人。能否管好別人的標(biāo)準(zhǔn)之一就是你是否能激勵(lì)下屬不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。

? 事例：高總來(lái)天津幾天，為了做好培訓(xùn)工作，在短短的幾天時(shí)間里看了兩本書，并根據(jù)這兩本書的主要內(nèi)容，形成了前四講的內(nèi)容。高總的這種精神對(duì)帶動(dòng)下屬學(xué)習(xí)很有激勵(lì)作用。

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二 哪些管理者值得栽培-6 ? 實(shí)情思考-1：深圳第一技校，餐飲部23人，服務(wù)1300多人的一日三餐；而政通餐飲部近60人，卻僅服務(wù)700多人的中餐。? 實(shí)情思考-2：深圳共600多人，沒(méi)有一個(gè)人要加班費(fèi)，但北方為什么有那么多人要加班費(fèi)？如此等等，其實(shí)就是相關(guān)管理人員是否認(rèn)真履行了自己的工作職責(zé)的一個(gè)表現(xiàn)。

? 實(shí)情思考-3：小姜從政通食堂回到深圳，感到這里的工作太閑了。如何有效的降低成本，是每個(gè)部門都應(yīng)該思考的問(wèn)題。

? 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：環(huán)境造就人，安逸的環(huán)境造就安逸的人，艱苦的環(huán)境造就意志堅(jiān)定的人。逆境出人才，窮人的孩子早當(dāng)家。

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第十講 如何成為受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)

——令人信服的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備的16大質(zhì)素 幻燈片131

一 做一個(gè)最有效的領(lǐng)導(dǎo)

? 領(lǐng)導(dǎo)的兩種類型

? 一類是最受員工贊賞和尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，他們因其具有讓一般人景仰的人格魄力而成為最受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)。

? 另一類是最不受員工贊賞和尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，他們因其在工作中僅靠其職位所具有的權(quán)力來(lái)維持管理工作，由此成為員工眼中最無(wú)能的領(lǐng)導(dǎo)。

? 誠(chéng)心忠告：面對(duì)最無(wú)能的領(lǐng)導(dǎo)，每一個(gè)員工都有責(zé)任指責(zé)他。

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二 做一個(gè)充滿自信的領(lǐng)導(dǎo)

? 基本要求：一個(gè)優(yōu)秀的員工應(yīng)該是一個(gè)充滿自信的員工，因?yàn)橛辛俗孕挪艜?huì)有更完美的工作成果。而一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)是一個(gè)充滿自信的領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)橐粋€(gè)自信的領(lǐng)導(dǎo)能帶出一支戰(zhàn)無(wú)不勝、不堅(jiān)不摧的的堅(jiān)強(qiáng)隊(duì)伍。

? 貼心忠告：一個(gè)管理者的致命傷是其缺乏應(yīng)有的自信。一個(gè)缺乏自信的管理者，很難相信其能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做出較大的成績(jī)。

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三 做一個(gè)富有責(zé)任感的領(lǐng)導(dǎo)

? 富有責(zé)任感的表現(xiàn)特征

? 當(dāng)你的下屬出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，你能夠勇于替下屬承擔(dān)你應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，而不是一味地憑借權(quán)力將責(zé)任推給下屬。? 當(dāng)你的下屬取得成績(jī)時(shí)，你能夠以坦然的心態(tài)稱贊下屬所付出的努力，而不會(huì)將已有的成績(jī)據(jù)為已有。

? 當(dāng)你得到升遷時(shí)，應(yīng)該考慮讓你的下屬也得到相應(yīng)的升遷或進(jìn)步。

? 管理實(shí)例：公司目前的資產(chǎn)全部為優(yōu)良資產(chǎn)。最高管理階層為了對(duì)全體員工負(fù)責(zé)，08年計(jì)劃進(jìn)行股份制改造，并力爭(zhēng)成為上市公司。最高管理階層的這個(gè)舉措就是有責(zé)任感的表現(xiàn)。

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四 做一個(gè)坦誠(chéng)率真的領(lǐng)導(dǎo)

? 管理心得：對(duì)工作中存在的問(wèn)題，你敢于直言不諱、一針見血地向他人指出，與此同時(shí)，你還能注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞较虍?dāng)事人提出。如果你能做到這一點(diǎn)，你就可以成為一個(gè)讓人心悅誠(chéng)服的領(lǐng)導(dǎo)。

? 管理禁忌：每個(gè)人都不喜歡太陰的領(lǐng)導(dǎo)。在這樣的人的眼里，你出現(xiàn)小問(wèn)題，他不會(huì)主動(dòng)提醒你改正；但一旦你犯了錯(cuò)誤，他不是積極想辦法挽救你，而是落井下石。

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五 做一個(gè)原則性靈活性兼?zhèn)涞念I(lǐng)導(dǎo)

? 基本要求：一個(gè)管理者要實(shí)現(xiàn)心中的目標(biāo)，就應(yīng)該兼具原則性和靈活性，在工作和生活中做到能伸能縮。

? 事例：鄧小平每次下臺(tái)后，堅(jiān)持每天給毛澤東寫一封悔過(guò)信，由此獲得毛澤東的同情。正是因?yàn)樗扔性瓌t性，又有靈活性，才在機(jī)會(huì)到來(lái)的時(shí)候成就他的理想和目標(biāo)。

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六 做一個(gè)有敏銳洞察力的領(lǐng)導(dǎo)

? 世間公理：世間凡人，熙熙攘攘，皆為利來(lái)，皆為利往。這就是古人在對(duì)市井百態(tài)進(jìn)行敏銳洞察后得出的結(jié)論。

? 管理要求：合格的管理者看人看事時(shí)應(yīng)做到入木三分、見端知末、見微知著。

? 誠(chéng)心忠告：一個(gè)人在交談過(guò)程中會(huì)表露出他的思想，一個(gè)優(yōu)秀的管理者在工作中不能當(dāng)睜眼瞎，應(yīng)做一個(gè)耳聰目明的人。

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七 做一個(gè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)

? 經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)自兩個(gè)途徑：一是自己親自經(jīng)歷的活動(dòng)；二是從書本和別人那里學(xué)來(lái)的。

? 管理心得：無(wú)論是自己的體驗(yàn)，還是書本和別人的經(jīng)驗(yàn)，如果不能對(duì)其進(jìn)行有效的總結(jié)，它永遠(yuǎn)也不會(huì)變成你個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)。

? 經(jīng)驗(yàn)雜談：有經(jīng)驗(yàn)的管理者，在抓全面工作時(shí)會(huì)考慮其系統(tǒng)性，在抓具體事務(wù)時(shí)會(huì)抓住關(guān)鍵點(diǎn)。他們面對(duì)問(wèn)題時(shí)能想出一般人想不到的方法，做事情時(shí)能做出讓人意想不到的效果。? 誠(chéng)心忠告：思想豐富，行為就豐富。有些事沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)?zāi)憔拖氩坏剑氩坏骄妥霾坏?。一個(gè)人最大的進(jìn)步是思想的進(jìn)步，而不是財(cái)富的進(jìn)步。

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八 做一個(gè)公平待人的領(lǐng)導(dǎo)

? 基本要求：一個(gè)管理者在處理事情時(shí)應(yīng)做到公平公正，把一碗水端平，不要有親疏遠(yuǎn)近之分。

? 管理禁忌：任人唯親、拉幫結(jié)派等種種不公平的表現(xiàn)會(huì)讓你在團(tuán)隊(duì)中威信掃地。

? 管理心得：對(duì)自己欣賞和喜歡的人，注意不要將欣賞喜歡的心態(tài)露于言表，有時(shí)在表面上甚至應(yīng)該對(duì)其更嚴(yán)格，這也是對(duì)待有高素質(zhì)要求的人的一種公平做法。

? 成長(zhǎng)回顧：小時(shí)候，在家被父親嚴(yán)格管教，當(dāng)時(shí)心中有不公平的感覺，到現(xiàn)在才明白其中含義。

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九 做一個(gè)尊重人的領(lǐng)導(dǎo)

? 基本現(xiàn)狀：一般情況下，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)受到下屬的尊重，而能夠在工作中做到尊重下屬的領(lǐng)導(dǎo)卻為數(shù)不多。

? 管理要求：每一個(gè)人，都有被別人尊重的需求。無(wú)論是管理者還是被管理者，他們都有其獨(dú)立的人格，他們都應(yīng)該得到同樣的尊重。

? 管理禁忌：趾高氣揚(yáng)、頤指氣使、高高在上、目中無(wú)人是管理者行為之大忌。這樣的管理者不可能尊重下屬，同樣也不可能得到下屬的尊重和擁護(hù)。

? 金玉良言：尊重別人，其實(shí)就是尊重自己。輕視別人，就等于輕視自己。

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十 做一個(gè)用人所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)

? 基本心態(tài)：每個(gè)人都有其長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，每個(gè)人都希望其優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處在工作中得到發(fā)揮，否則，就會(huì)感到壓抑，感到失望，感嘆英雄無(wú)用武之地。

? 管理要求：管理者要做到用人所長(zhǎng)，應(yīng)必須對(duì)下屬了如指掌，否則你可能就會(huì)成為埋沒(méi)或扼殺優(yōu)秀人才的人。

? 舉一反三：公司提倡星級(jí)服務(wù)，安排人員時(shí)就應(yīng)將外形好的員工放在客戶經(jīng)常出入的區(qū)域，將外形差的人安排到客戶很少去的地方。這就是善用人外表之長(zhǎng)的一種表現(xiàn)。

? 目前現(xiàn)狀：不少管理者在識(shí)人用人時(shí)還未做到用人所長(zhǎng)，這也是員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的原因之一。

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十一 做一個(gè)作風(fēng)穩(wěn)健的領(lǐng)導(dǎo)

? 作風(fēng)穩(wěn)健的基本表現(xiàn)

? 對(duì)自己不清楚的事件不輕易決策、表態(tài)。? 對(duì)自己的好惡不輕易露于言表。

? 對(duì)自己不明白的問(wèn)題能做到不恥下問(wèn)。? 對(duì)發(fā)生的事件能做到舉重若輕、處驚不變。? 對(duì)做的每件事都能做到心中有數(shù)、底氣十足。

? 基本特征：作風(fēng)穩(wěn)健的管理者在做任何事情時(shí)首先考慮的是如何防患于未然，如何收到一石幾鳥的效果。

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十二 做一個(gè)工作內(nèi)行的領(lǐng)導(dǎo)

? 基本要求：要想在分配工作時(shí)做到內(nèi)行，首先就要使自己成為一個(gè)內(nèi)行的領(lǐng)導(dǎo)。

? 分配方式：分配工作時(shí)并非一成不變，在對(duì)人員、區(qū)域和任務(wù)進(jìn)行分配后，還應(yīng)根據(jù)后續(xù)的工作特點(diǎn)進(jìn)行再分配，使其逐步趨于合理。

? 管理要求：分配工作時(shí)要注意做好總量調(diào)整和結(jié)構(gòu)調(diào)整?？偭空{(diào)整就是在人員和作業(yè)內(nèi)容的數(shù)量上進(jìn)行增減；結(jié)構(gòu)調(diào)整就是在總量不變的前提下對(duì)人員的具體工作內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。? 衡量標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)合理的分配后，每個(gè)崗位的人員在工作時(shí)間內(nèi)都能以適度緊張的節(jié)奏開展工作。

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十二 做一個(gè)工作內(nèi)行的領(lǐng)導(dǎo)

? 分配實(shí)例

? 行政部經(jīng)理沒(méi)有文員，財(cái)務(wù)工作聘請(qǐng)的是兼職會(huì)計(jì)師，出納員還從事采購(gòu)作業(yè)。

? 總公司辦公室只有三人，其它公司無(wú)法與之比擬；談項(xiàng)目時(shí)，公司僅出2人，而其它公司則出現(xiàn)數(shù)人甚至十幾人的大團(tuán)隊(duì)。所有這些，說(shuō)明公司在用人方面都發(fā)揮到了極致。

? 問(wèn)題思考：相當(dāng)多的主管沒(méi)有在現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)過(guò)員工的工作量，不少一線人員的工作節(jié)奏很慢。如何有效地改變這種現(xiàn)狀，是每一個(gè)求真務(wù)實(shí)的管理者應(yīng)思考的問(wèn)題。

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十三 做一個(gè)理解下屬的領(lǐng)導(dǎo)

? 基本需求：下屬最關(guān)心的是領(lǐng)導(dǎo)是否在乎他，是否關(guān)心他，是否重視他，是否注意他的工作狀況。

? 管理誤區(qū)：每天考慮如何給員工過(guò)生日不是理解下屬的表現(xiàn)，每天和下屬一起吃吃喝喝也不是重視下屬的表現(xiàn)。

? 管理要求：經(jīng)常與下屬進(jìn)行溝通，經(jīng)常檢查下屬的工作，經(jīng)常與下屬一起商討其所面臨的問(wèn)題和困難，這就是理解下屬的最佳表現(xiàn)方式。

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十四 做一個(gè)幫助下屬成功的領(lǐng)導(dǎo)

? 幫助時(shí)機(jī)：有些下屬是積極向上的，對(duì)本崗位的工作表現(xiàn)出不滿足的動(dòng)機(jī)。如果經(jīng)過(guò)考察，發(fā)現(xiàn)其具有可培養(yǎng)的相關(guān)素質(zhì)，在日常的工作中就應(yīng)該多幫助他。

? 幫助方法：對(duì)積極要求進(jìn)步的員工在對(duì)其進(jìn)行幫助的過(guò)程中應(yīng)注意不要太苛刻，否則會(huì)傷其自信心，影響其積極性。

? 幫助效果：當(dāng)下屬獲得領(lǐng)導(dǎo)幫助時(shí)，會(huì)產(chǎn)生知遇之恩的感覺。有了這種感覺，其在今后的工作中會(huì)以“滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)”的心態(tài)來(lái)回報(bào)你對(duì)他的幫助。

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十五 做一個(gè)善于傾聽的領(lǐng)導(dǎo)

? 重點(diǎn)提示：傾聽是對(duì)人尊敬的表現(xiàn)。

? 基本事實(shí)-1：信息是一個(gè)層出不窮的過(guò)程，在管理過(guò)程中，沒(méi)有一成不變的經(jīng)驗(yàn)，今年的新方法和好方法，不一定在明年還是新方法和好方法。

? 基本事實(shí)-2：事物是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，我們的思想和經(jīng)驗(yàn)也是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，推陳出新在管理工作中具有重大意義。

? 管理心得：傾聽是獲得最新、最好信息的重要途徑之一。在傾聽時(shí)，作為管理者不要輕易表態(tài)，以防給人以錯(cuò)誤的暗示。有時(shí)大量的信息是虛假信息，對(duì)此應(yīng)該做好去偽存真和核實(shí)的工作。

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十六 做一個(gè)懂得批評(píng)藝術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)

? 基本事實(shí)：誰(shuí)都不愿聽批評(píng)，但在管理過(guò)程中又少不了批評(píng)。? 批評(píng)藝術(shù)

? 批評(píng)時(shí)應(yīng)注意考慮當(dāng)事人在公司的地位。? 批評(píng)時(shí)應(yīng)注意考慮批評(píng)的場(chǎng)合。? 批評(píng)時(shí)應(yīng)注意考慮批評(píng)的具體方式。

? 一般情況下應(yīng)避免在大庭廣眾之下點(diǎn)名批評(píng)。? 特殊情況下需要在公眾場(chǎng)合點(diǎn)名批評(píng)。

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第十一講 與下屬溝通的藝術(shù)

——有形溝通與無(wú)形溝通的十種形式 幻燈片149

一 微笑是成功交流的第一步

? 基本要求：管理過(guò)程中，千萬(wàn)不要吝嗇你的微笑，因?yàn)樯埔獾奈⑿κ抢嚯x、化解敵意的最廉價(jià)、最有效的武器。

? 管理禁忌：嚴(yán)肅的表情往往給人一種拒人千里的感覺。太過(guò)嚴(yán)肅的表情不僅不能激發(fā)員工的工作熱情，還會(huì)將你自己禁錮在與員工隔絕的高墻之內(nèi)。

? 管理心得：微笑可以讓你的員工放松和充滿自信。當(dāng)你把微笑作為一份厚禮送給別人的時(shí)候，你將得到別人一份意想不到的回報(bào)。

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二 從尊重下屬做起

? 基本要求：絕不要輕視你的下屬，除非下屬已經(jīng)做了相當(dāng)出格的事。

? 管理事例：高總每到一個(gè)項(xiàng)目，都要向相關(guān)人員或甲方了解其他管理人員的情況。這項(xiàng)活動(dòng)就是一種無(wú)形的尊重，人家看不到，但溝通的過(guò)程卻在進(jìn)行。? 研究明喆就必須研究最高管理者：喜怒形于色，饑飽露于表。

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三 服飾舉止語(yǔ)言三位一體

? 基本事實(shí)：做好你自己，也是一種溝通。一個(gè)人的服飾、舉止和語(yǔ)言也是一種溝通的載體，不同的服飾、舉止和語(yǔ)言在無(wú)聲地告訴別人你是一個(gè)什么樣的人。

? 基本要求：在與他人接觸時(shí)，應(yīng)注意你的服飾、舉止和語(yǔ)言。在不同的場(chǎng)合與不同的人接觸時(shí)，你應(yīng)根據(jù)需要選擇不同的服飾、舉止和語(yǔ)言以表達(dá)你想給對(duì)方表達(dá)的信息。

? 重要提示：你的下屬時(shí)刻在關(guān)注你，當(dāng)你面對(duì)下屬時(shí)，切忌將不良的服飾、動(dòng)作和語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，因?yàn)槟闶且粋€(gè)什么樣的人，你就會(huì)帶出一個(gè)什么樣的團(tuán)隊(duì)。

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四 把握人和

? 基本規(guī)律：天時(shí)地利人和，是任何人獲得成功不可或缺的條件，而天地人三要素之中，尤以人和最為重要。

? 重要提示：在與人溝通時(shí)，應(yīng)著重考慮以和為貴，在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)了人和，才能做到眾志成城，而人心渙散、拉幫結(jié)派就做不到團(tuán)結(jié)一心。? 做到了簡(jiǎn)單而健康的關(guān)系就為做到人和奠定了基礎(chǔ)。

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五 善于聆聽下屬的意見

? 基本事實(shí)：下屬對(duì)上級(jí)有意見是很正常的事情，因?yàn)樯舷录?jí)之間本身就是一對(duì)矛盾關(guān)系。? 重要提示-1：當(dāng)所有下屬對(duì)你都沒(méi)有意見的時(shí)候，你就應(yīng)當(dāng)考慮你是否在嚴(yán)格地執(zhí)行公司的制度對(duì)下屬實(shí)施管理。

? 重要提示-2：當(dāng)你管理的多數(shù)人對(duì)你有意見時(shí)，就應(yīng)該考慮你的溝通方法是否符合公司要求。

? 管理要求：無(wú)論下屬提出的意見是否正確，你都應(yīng)做到善于聆聽，并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行整理和分析，只有如此，你才可能成為一個(gè)耳聰目明的人。

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六 常與下屬交流增進(jìn)了解

? 基本事實(shí)：主管工作效率的高低，直接與主管的意識(shí)和能力相關(guān)聯(lián)。

? 管理要求：作為一個(gè)管理者，應(yīng)抽出時(shí)間與下屬進(jìn)行定期的交流。經(jīng)理應(yīng)抓主管的工作，經(jīng)常與主管進(jìn)行交流，與業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行交流。

? 重要提示：現(xiàn)代企業(yè)管理的重心就是管人，管人的重點(diǎn)就是管住人心。劉志華很開心，而于殿印卻很苦悶，這與管理人員是否與其溝通和交流有直接關(guān)系。

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七 言出則必行

? 基本要求：“言必行，行必果”是管理人員做人做事的基本要求。言而無(wú)信、行而無(wú)果的管理者無(wú)論在何處都不會(huì)受歡迎。

? 失敗案例：公司在赤峰招人時(shí)，不知是員工的待遇沒(méi)講清楚還是彼此間溝通不到位，導(dǎo)致新來(lái)的員工報(bào)怨公司言而無(wú)信。

? 重要提示：不要輕易給員工做出許諾，特別是晉升一級(jí)員工的把關(guān)應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，按要求除了總經(jīng)理，分公司經(jīng)理和管理服務(wù)中心經(jīng)理都無(wú)權(quán)批準(zhǔn)晉升一級(jí)員工。

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八 適當(dāng)沉默才是金

? 重要提示：當(dāng)你對(duì)相關(guān)事物還沒(méi)有做到心中有數(shù)時(shí)，沉默可能是你這時(shí)最好的選擇?！把远啾厥А笔敲總€(gè)管理人員應(yīng)記住的一條戒律。

? 沉默方式：對(duì)工作中出現(xiàn)的每個(gè)問(wèn)題并非一定要由管理人員來(lái)處理。適當(dāng)時(shí)，將問(wèn)題交給下屬去處理，可以激發(fā)其工作熱情和積極性，這是行為上的一種沉默方式。

? 管理要求：管理層應(yīng)努力給下屬留出空間，少說(shuō)多思在適當(dāng)時(shí)候應(yīng)成為對(duì)高級(jí)管理人員的要求。

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九 向下屬提供其成長(zhǎng)的重要信息 ? 基本事實(shí)：基層員工，包括領(lǐng)班這個(gè)層面的員工，有時(shí)不能正確認(rèn)識(shí)自己，對(duì)自己以后的發(fā)展心里沒(méi)底，他們很需要管理者為其提供成長(zhǎng)的信息。

? 管理要求：經(jīng)常為這些人員提供其成長(zhǎng)的信息，并告之其與別人相比還存在哪些差距等，這有助于其穩(wěn)定心態(tài)、健康成長(zhǎng)。

? 工作警示：在一兩年時(shí)間里沒(méi)有培養(yǎng)出一兩個(gè)優(yōu)秀員工，是管理者沒(méi)有盡職盡責(zé)的表現(xiàn)。

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十 保持距離等級(jí)有別

? 重要提示-1：曾經(jīng)的朋友，在其相處特別好的時(shí)候，可能就是他們關(guān)系開始疏遠(yuǎn)的時(shí)候。? 重要提示-2：接觸太親密，將使雙方所有的習(xí)性都表現(xiàn)出來(lái)，其中表現(xiàn)的某些習(xí)性就容易讓對(duì)方感到傷害。

? 管理要求：與任何人都不要相處太親密，與任何人都保持一種“若即若離”的心理距離，就可以避免雙方受到傷害。

? 小結(jié)：溝通是一門藝術(shù)，溝通是保持同事之間關(guān)系的潤(rùn)滑劑。尤其是無(wú)形溝通更需要注意。在上述的十個(gè)溝通方法中，無(wú)形的溝通方式就占了七個(gè)

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第十二講 人生應(yīng)具備的三大能力

——三種讓您受益終生的成長(zhǎng)要訣 幻燈片160

一 正確選擇人生的能力-1 ? 男怕入錯(cuò)行，女怕嫁錯(cuò)郎。現(xiàn)代社會(huì)，無(wú)論男女都怕入錯(cuò)行。? 在行業(yè)里應(yīng)找到歸宿，找到人生的立足點(diǎn)。

? 在眾業(yè)行業(yè)中，應(yīng)尋找朝陽(yáng)行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)就是一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)。真正發(fā)展起來(lái)的近十多年的事。朝陽(yáng)行業(yè)具有很大的發(fā)展前景。

? 國(guó)家目前的在方針是要求相關(guān)機(jī)關(guān)事業(yè)單位進(jìn)行后勤管理社會(huì)化。這為物業(yè)管理行業(yè)的大發(fā)展提供良好的條件。明喆獨(dú)特的市場(chǎng)定位，更迎合了社會(huì)發(fā)展的這一趨勢(shì)。

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一 正確選擇人生的能力-2 ? 明喆是一個(gè)朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)。明喆就是一只潛力股。我們選擇明喆就是選擇了一只具有發(fā)展空間的潛力股。深圳在成立之初具有很多機(jī)會(huì)。從物以類聚、人以群分的角度看，要對(duì)自己要有清楚地認(rèn)識(shí)，首先要看自己是否適合明喆的文化。

? 一個(gè)人如果沒(méi)有正確選擇自己的人生，就很難做出大的成績(jī)。我們的父母輩也曾努力過(guò)，他們之所以沒(méi)有成功，在一定程度上與這種能力有關(guān)。

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二 具備出色的工作能力-1 ? 迅速進(jìn)入工作角色

? 迅速適應(yīng)工作：不斷地改進(jìn)、不斷地提高、不斷地創(chuàng)新是此時(shí)奮斗的目標(biāo)。? 迅速適應(yīng)人間關(guān)系：簡(jiǎn)單健康的人際關(guān)系也需要一定的適應(yīng)期。? 樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心：把本崗位的工作當(dāng)做自己一生的事業(yè)來(lái)看待，并且把自己的工作做到最好。

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二 具備出色的工作能力-2 ? 善于運(yùn)用自己的優(yōu)點(diǎn)

? 基本事實(shí)：每個(gè)人都有天生的表現(xiàn)欲。

? 成長(zhǎng)回顧：辦刊物是自己的長(zhǎng)項(xiàng)，在來(lái)深圳之初，就主編《東山快訊》，由此引起總經(jīng)理的注意，并因此而帶來(lái)升遷的機(jī)會(huì)。

? 人生感悟：每一個(gè)都應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)或創(chuàng)造機(jī)會(huì)來(lái)表現(xiàn)自己，只有如此，你才可能獲得比其他人更大的成功。

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二 具備出色的工作能力-3 ? 提高總結(jié)歸納能力

? 養(yǎng)成每天寫工作日記的習(xí)慣，把每天的心得寫出來(lái)，長(zhǎng)此以往，能力就培養(yǎng)出來(lái)了。? 每天瑣碎的工作更需要總結(jié)，經(jīng)歷的事情多就見識(shí)廣，經(jīng)驗(yàn)在一定程度上表現(xiàn)出一個(gè)人的能力。經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的積累過(guò)程，它需要不斷的補(bǔ)充。

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二 具備出色的工作能力-4 ? 培養(yǎng)組織管理能力

? 組織管理能力就是：能夠有效地把種種力量調(diào)動(dòng)起來(lái)和協(xié)調(diào)各種關(guān)系的能力。

? 組織管理能力的前提條件是：相對(duì)良好的外貌氣質(zhì)。有了這個(gè)條件，再充實(shí)其內(nèi)涵。? 每個(gè)人總有他的追求。識(shí)別出他的追求，就可以有效地調(diào)動(dòng)其積極性。

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二 具備出色的工作能力-5 ? 合理設(shè)計(jì)工作程序提高工作效率

? 對(duì)你目前擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ饕M(jìn)行排隊(duì)。辦公桌有秩序，就是辦事有秩序的表現(xiàn)。相反，他的工作就很被動(dòng)。

? 每天忙的人是平時(shí)應(yīng)該做的事沒(méi)有去做，當(dāng)事情必須處理的時(shí)候或出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，你就很忙了。

? 自己評(píng)價(jià)工作任務(wù)分配得比較合理。特別大的事件發(fā)個(gè)信息或打個(gè)電話就行了。當(dāng)甲方有重大投訴，或有大的人事變動(dòng)的時(shí)候自己才去處理。真正的壓力是發(fā)展的壓力，大項(xiàng)目攻關(guān)的壓力。

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二 具備出色的工作能力-6 ? 一定要重視與人合作的能力

? 這個(gè)社會(huì)是在合作中求得發(fā)展的社會(huì)，在團(tuán)隊(duì)里，只有合作才能求得共同發(fā)展。? 要想成為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就必須首先在團(tuán)隊(duì)中貫輸強(qiáng)烈的合作精神和意識(shí)，只有做到了這一點(diǎn)，才能達(dá)到你的既定目標(biāo)。

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二 具備出色的工作能力-6 ? 給人以積極的印象

? 作為管理層，要想獲得發(fā)展，應(yīng)盡力給你周邊的人留下積極的印象。? 當(dāng)發(fā)展的利益不斷得到滿足的時(shí)候，你的威信就高。

? 如果領(lǐng)導(dǎo)在你就積極，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)在你就松懈，就很難服眾。培養(yǎng)自始至終的定力對(duì)管理人員而言是非常重要的。

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二 具備出色的工作能力-7 ? 在工作中發(fā)展自己的能力

? 善于發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)和模仿別人的長(zhǎng)處，就容易獲得發(fā)展。多數(shù)情況是，不少人短時(shí)間可以做到，但長(zhǎng)時(shí)間卻做不到。

? 適當(dāng)變化管理崗位，是一種好做法。輪換崗位有利于激發(fā)年青人的激情，也有利于把自己打造成一專多能型的人才。

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三 不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)取的能力

? 合理規(guī)劃時(shí)間和目標(biāo)

? 善于發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)和模仿別人的長(zhǎng)處，就容易獲得發(fā)展。一般情況下，多數(shù)人短時(shí)間可以做到，但長(zhǎng)時(shí)間卻做不到。

? 適當(dāng)變化管理崗位，是一種好做法。輪換崗位有利于激發(fā)年青人的激情，也有利于把自己打造成一專多能型的人才。

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第十三講 明喆基本知識(shí)

——明喆人應(yīng)了解的十八個(gè)常識(shí) 幻燈片172 ? ? ? ?

一 為什么要?jiǎng)?chuàng)辦明喆公司

大學(xué)畢業(yè)后在統(tǒng)計(jì)局工作六年，并很快成為業(yè)務(wù)科的骨干，那時(shí)心里很希望能在單位謀個(gè)一官半職。

六年里，雖然獲得過(guò)很多先進(jìn)個(gè)人的稱號(hào)，但仕途并沒(méi)有多大變化，工資低，僅205元錢，即使如此，當(dāng)時(shí)也沒(méi)有自己出來(lái)做的打算。

由于自己在家是老大，一種責(zé)任感驅(qū)使自己需要通過(guò)改善經(jīng)濟(jì)條件來(lái)接濟(jì)家人。94年到深圳后能拿到2500元，經(jīng)濟(jì)上感到比較滿足，那時(shí)最大的希望是遇到一個(gè)識(shí)人用人的人。但國(guó)有企業(yè)在深圳依然沒(méi)有得到改變，還得靠自己睜大雙眼尋找機(jī)會(huì)。在房地產(chǎn)業(yè)，顯示統(tǒng)計(jì)能力的機(jī)會(huì)很少。為了給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，考慮到下屬機(jī)構(gòu)沒(méi)有開展工商業(yè)務(wù)分析，便在公司創(chuàng)辦了《東山快訊》。將長(zhǎng)處優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮出來(lái)后，很快獲得公司老總的注意。94年2月23日上班，三個(gè)月時(shí)間就創(chuàng)辦此刊，后來(lái)被提企業(yè)部副部長(zhǎng)主持工作，其間進(jìn)行了大量的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，受到好評(píng)。

一 為什么要?jiǎng)?chuàng)辦明喆公司

在新東升，做過(guò)辦公室主任，98年升為副總，負(fù)責(zé)市場(chǎng)開拓和內(nèi)部管理。醫(yī)院和學(xué)校是選中的物業(yè)項(xiàng)目，描準(zhǔn)深圳市中醫(yī)院，隨后發(fā)展了其它幾家醫(yī)院。

在國(guó)有企業(yè)，社會(huì)地位不低，待遇也不錯(cuò)，活得很輕松，特別是有人前呼后擁的感覺讓人感到很滿足。那時(shí)，公司老總把自己當(dāng)作他的眼睛來(lái)愛護(hù)。

但公司有正式工與臨時(shí)工的區(qū)別，自己看不慣這種不正常的現(xiàn)象；之外，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)的作業(yè)人員，作為副總卻沒(méi)有權(quán)力將其抄掉。

國(guó)有企業(yè)復(fù)雜的人際關(guān)系常常讓人無(wú)所適從。董事長(zhǎng)與總經(jīng)理不和，自己很難處理之間的關(guān)系。全公司的培訓(xùn)工作由自己負(fù)責(zé)，半月進(jìn)行一次，工作本來(lái)很累，還要把時(shí)間花在一些無(wú)用的事情上，于是決定自己出來(lái)做。當(dāng)時(shí)，政府機(jī)構(gòu)對(duì)自己也比較認(rèn)可，為自己創(chuàng)業(yè)奠定了一定基礎(chǔ)。

一 為什么要?jiǎng)?chuàng)辦明喆公司

從自身這個(gè)角度看，創(chuàng)辦明喆，在很大程度上是想為有志之士提供一個(gè)平臺(tái)。

從心里講，現(xiàn)在遠(yuǎn)比在國(guó)有企業(yè)累，也真正感受到了戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰的滋味，但人在江湖身不由已?？赡芎芏嗳肆w慕自己目前所創(chuàng)下的業(yè)績(jī)，但自己卻感到還沒(méi)有多少成就感。創(chuàng)辦明喆之后，其發(fā)展確實(shí)很迅速，這也是大家共同努力的結(jié)果。因此，千萬(wàn)不要錯(cuò)誤地認(rèn)為明喆是哪一個(gè)人的，明喆應(yīng)該是屬于大家的。

追求自我實(shí)現(xiàn)是創(chuàng)辦明喆的最大的動(dòng)機(jī)，因?yàn)槿松畲蟮目鞓?lè)是心想事成。當(dāng)然，自己還認(rèn)為能夠被上司賞識(shí)和重用也是人生最大的快事之一。

二 創(chuàng)立后的發(fā)展史

2001年1月1日接第一個(gè)項(xiàng)目：深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院華僑城校區(qū)。項(xiàng)目不大，但它卻是明喆的星星之火。

2001年10月1日，接第二個(gè)項(xiàng)目，由此拉開明喆發(fā)展的勢(shì)頭。

新東升很好，但因國(guó)有企業(yè)復(fù)雜關(guān)系的原因，自己被調(diào)到三億食品。該公司積重難返，辛苦干了一年，沒(méi)有欠公司員工的一分錢。到下半年自己開始放棄了，接著改制賣公司，此時(shí)開始將創(chuàng)辦明喆納入人生的重大議程。

2001年年底改制，讓自己回新東升當(dāng)副總，但自己那時(shí)已是義無(wú)反顧。2002年是明喆發(fā)展值得一提的一年，在這一年捷報(bào)頻傳。

2003年，在健康報(bào)獲得泰達(dá)心血管病醫(yī)院的信息后，立即改變市場(chǎng)發(fā)展的策略，認(rèn)為北上幻燈片173 ? ? ? ?

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? ? ? 開拓，才是把明喆做強(qiáng)做大的契機(jī)。第一次接觸劉院感覺還不錯(cuò)，第二次見面卻給人以形同陌路的感覺，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性由此可見一斑。在泰達(dá)住了一星期，奠定了公司做技術(shù)標(biāo)書的基礎(chǔ)。

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五 明喆經(jīng)營(yíng)管理理念

? 規(guī)范服務(wù) ? 苛刻要求 ? 績(jī)效導(dǎo)向 ? 尊重人性 ? 操守完美

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六 明喆質(zhì)量方針

? 精益求精，創(chuàng)百年明喆品牌 ? 不斷創(chuàng)新，建卓越物管企業(yè) ? 真誠(chéng)服務(wù)，做客戶永遠(yuǎn)朋友

三 明喆的未來(lái)走向

發(fā)展路徑：帆船 巨輪 航母。2001-2003帆船階段（1000萬(wàn)-3000萬(wàn)）2003-2006巨輪階段（3000萬(wàn)-5000萬(wàn)）2006-2008航母階段（5000萬(wàn)-10000萬(wàn)）

2007-2008形成大江南北知曉的物業(yè)管理品牌。

2008年計(jì)劃實(shí)施股份制改造，讓公司的中流砥柱獲得相關(guān)股份，以此使其獲得在明喆發(fā)展的基根。

計(jì)劃在2005年6月-12月開拓出中南區(qū)市場(chǎng)。

每個(gè)管理人員應(yīng)該建立強(qiáng)烈的責(zé)任感，做好手中的項(xiàng)目，抓好項(xiàng)目的人力資源培養(yǎng)。

四 明喆用人的四個(gè)必要條件

具有超凡的敬業(yè)精神。具有敏銳的管理思想。具有靈活多變的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。具有令人嘆服的企業(yè)忠誠(chéng)度。

在現(xiàn)有管理人員中，許多人達(dá)不到這四個(gè)要求。這是由于明喆迅速的發(fā)展歷程決定的。在最初階段，至少要求管理人員應(yīng)先滿足敬業(yè)精神和忠誠(chéng)度的要求，實(shí)際上就是強(qiáng)調(diào)又紅又專，紅字當(dāng)先。

二 創(chuàng)立后的發(fā)展史

2003年5月16日開標(biāo)，自己對(duì)技術(shù)標(biāo)書的掌握已經(jīng)很熟了，其間準(zhǔn)備假設(shè)了許多可能被問(wèn)到的問(wèn)題。

競(jìng)標(biāo)的七家公司中有三家外資企業(yè)（美國(guó)光華、新加坡寶迪、法國(guó)索迪斯）。公司的技術(shù)標(biāo)序號(hào)抽第三，并被安排在401房，4正好是明喆的吉數(shù)。

講標(biāo)時(shí)規(guī)定陳述20分鐘，但自己陳述了近50分鐘，由此引起評(píng)委的共鳴。

技術(shù)標(biāo)過(guò)關(guān)，商務(wù)標(biāo)明喆的報(bào)價(jià)又最低，以為下午就可宣布中標(biāo)，但實(shí)際上到了晚10點(diǎn)才定下來(lái)。其間，估計(jì)是杜處將劉院的高尚動(dòng)機(jī)激發(fā)出來(lái)才產(chǎn)生最后這樣的結(jié)果。

自己在泰達(dá)付出的心力最多，受的委屈也最多。泰達(dá)的建立，為公司的大發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

公司的發(fā)展前景無(wú)限廣闊，大家應(yīng)該很清楚到認(rèn)識(shí)到公司目前最缺少的是能夠獨(dú)擋一面的管理人才。幻燈片181 ? ? ?

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十 決定人生命運(yùn)的循環(huán)公式

? 意識(shí)、觀念、行為、習(xí)慣、性格、命運(yùn)

? 有什么樣的意識(shí)就會(huì)有什么樣的命運(yùn)。

? 事例：不甘于在落后的地區(qū)生活、工作，說(shuō)明觀念比較先進(jìn)；此觀念帶出了去深圳的行為；必須養(yǎng)成良好的習(xí)慣才能適合深圳的發(fā)展，決定了自己不服輸和倔強(qiáng)的性格，由此改變了自己的命運(yùn)。當(dāng)時(shí)生理上的不適令人感到很難在深圳長(zhǎng)期做下去，但自己堅(jiān)持下來(lái)了，才有了今天的結(jié)果。

? 人往高處走，水往低處流。跟對(duì)一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，也會(huì)有一個(gè)好命運(yùn)，因?yàn)楹妙I(lǐng)導(dǎo)會(huì)給你安排最適合你發(fā)展的人生道路。

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十一 認(rèn)識(shí)事物發(fā)展規(guī)律的源頭

? 體制決定機(jī)制，機(jī)制決定效率。

? 公司為民營(yíng)體制，決策效率高，對(duì)外界的反應(yīng)能力強(qiáng)，在用人、用物方面具有高度的靈活性。

? 機(jī)制包括：用人機(jī)制、分配機(jī)制。對(duì)分配情況，員工相互之間不要打聽，公司堅(jiān)決反對(duì)在分配上搞平均主義和大鍋飯。

? 事例：付堅(jiān)沒(méi)有履行職責(zé)，撤了下來(lái)，經(jīng)三個(gè)月的勵(lì)精圖治，再次回到經(jīng)理的崗位，這樣的事例在其它企業(yè)很難看到。

? 事例：明喆可以承諾進(jìn)駐政通前三個(gè)月暫緩收取管理費(fèi)，而國(guó)有企業(yè)的機(jī)制很難做到這一點(diǎn)。

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十二 成功的公式

? 成功=機(jī)遇+能力

? 做物業(yè)管理，只要具備敬業(yè)精神和忠誠(chéng)度，就能把事情做好。

? 智商能力：管理能力強(qiáng)，能調(diào)動(dòng)員工的積極性；計(jì)劃實(shí)施能力強(qiáng)，做事能做到有條不紊；溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；總結(jié)歸納（分析判斷）能力強(qiáng)。

七 提高管理服務(wù)水平的總思路

一個(gè)目標(biāo)：努力為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù) 兩種手段：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

三種意識(shí)和一種精神：樹立質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，并建立一支符合要求的員工隊(duì)伍。

四方滿意：客戶滿意、物業(yè)滿意、政府滿意、患者滿意，實(shí)現(xiàn)多贏的格局。

八 內(nèi)部業(yè)務(wù)管理三步曲

自檢（日檢、周檢、月檢）

互檢（部門之間、管理服務(wù)中心之間）質(zhì)檢（質(zhì)檢部對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行檢查）

始終不要忘了培訓(xùn)（各部門主管應(yīng)盡的責(zé)任）

九 務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)

開會(huì)不落實(shí)等于零。

工作有布置沒(méi)檢查等于零。好思路不行動(dòng)等于零。

抓住不落實(shí)的事，追究不落實(shí)的人就等于落實(shí)。

事例：早晨起來(lái)備課效率比較高，想起來(lái)的東西能夠立即記下來(lái)，不要讓好思路流失。溫家寶務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)是有目共睹的。? 情商能力：過(guò)人的忍耐力，堅(jiān)強(qiáng)的意志，果敢的判斷，總體表現(xiàn)為毅力和意志的強(qiáng)弱。要具備超強(qiáng)的情商，就必須有很強(qiáng)的自制力。

? 重點(diǎn)提示：在一定程度上，情商比智商對(duì)一個(gè)人的發(fā)展更有影響力。

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十三 現(xiàn)代企業(yè)留人的四個(gè)因素

? 一個(gè)企業(yè)應(yīng)保持人員的相對(duì)穩(wěn)定性。

? 衡量企業(yè)的員工隊(duì)伍是否穩(wěn)定，可通過(guò)以下四個(gè)因素進(jìn)行對(duì)照檢查。? 希望感：增長(zhǎng)工資，同時(shí)有一個(gè)穩(wěn)定的工作。? 空間感：工資增長(zhǎng)的空間。? 歸宿感：讓員工有家的感覺。? 福利感：培訓(xùn)是最大的福祉。

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十四 公司的合作理念

? 公司與客戶是：

?

“兩個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)整體，分工不分家”的關(guān)系。? 公司與客戶是：

?

一榮俱榮，一損俱損的關(guān)系。

幻燈片189

十五 比爾·蓋茨的三句話

? 經(jīng)典-1：如果能站著說(shuō)就不要坐著說(shuō)。

? 經(jīng)典-2：能在桌邊解決的事，就不要到會(huì)議室去解決。? 經(jīng)典-3：能使用便條的就不要形成文件。

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十六 公司對(duì)人才需求的鮮明觀點(diǎn)

? 不拘一格選人才

? 明喆人來(lái)自五湖四海，無(wú)論是誰(shuí)明喆都可以為他提供最大的人生舞臺(tái)，確保真才實(shí)學(xué)脫穎而出，不允許論資排輩。

? 努力為其成長(zhǎng)創(chuàng)造有利的工作環(huán)境

? 對(duì)年青人的啟用，不能求全責(zé)備。

? 回想當(dāng)年在國(guó)企工作時(shí)，人家評(píng)價(jià)自己不合群，清高，不走群眾路線，為此自己感到失望。? 對(duì)年青人來(lái)講，都有其不足和缺點(diǎn)。對(duì)人才應(yīng)善于發(fā)揮其長(zhǎng)處，用遲了，可能讓其心冷。能早用就早用，不能晚用。泰達(dá)當(dāng)年的“兒童團(tuán)”獲得甲方認(rèn)可就是一個(gè)例子。

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十七 公司對(duì)中堅(jiān)力量的基本要求

? 要求-1：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心。? 要求-2：學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)。

? 要求-3：穩(wěn)定性要高，能配合公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。? 要求-4：具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和合作精神。? 要求-5：專業(yè)能力強(qiáng)。

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十八 員工培養(yǎng)培訓(xùn)的流程

? 發(fā)現(xiàn)人才：善于用一雙慧眼識(shí)人。? 引導(dǎo)人才：針對(duì)其特點(diǎn)為其安排任務(wù)。

? 愛惜人才：一般人最初工作時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，但在對(duì)其工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)可以高抬貴手。

? 培養(yǎng)培訓(xùn)人才。

第二篇：食品管理人員培訓(xùn)資料

食品管理人員培訓(xùn)資料

培訓(xùn)內(nèi)容： 《食品安全法》

《飲品店食品安全經(jīng)營(yíng)管理操作流程》 受培訓(xùn)者： 培訓(xùn)時(shí)間： 培訓(xùn)筆記：

食品安全經(jīng)營(yíng)管理操作流程

一、食品采購(gòu)

1、制定食品采購(gòu)計(jì)劃。確定采購(gòu)食品的品種、品牌、數(shù)量等相 關(guān)計(jì)劃安排。

2、選擇供貨商。要認(rèn)真查驗(yàn)供貨商的主體資格證明，保證食品 的來(lái)源合法。

3、簽訂供貨合同。與供貨商簽訂供貨合同，明確雙方的權(quán)利義 務(wù)，特殊是出現(xiàn)食品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的雙方的責(zé)任和義務(wù)。

4、索取食品的相關(guān)資料。向供貨商索取食品的相關(guān)許可證、認(rèn)證證書、商標(biāo)證明、進(jìn)貨發(fā)票等證明材料，采用掃描、拍照、數(shù)據(jù)交換、電子表格等科技手段建立供貨商檔案?jìng)洳椤?/p>

5、對(duì)食品進(jìn)行查驗(yàn)。具備條件時(shí)設(shè)立食品檢測(cè)室，對(duì)供貨商提供的食品進(jìn)行檢測(cè)并做好具體記錄。經(jīng)查驗(yàn)不合格的食品，通知供貨商做退貨處置。

6、每一批次的進(jìn)貨情況具體記錄進(jìn)貨臺(tái)帳，賬目保管期限為二年。

二、食品儲(chǔ)存

1、設(shè)立食品儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)。專門用于存放查驗(yàn)合格的食品

2、詳細(xì)記錄食品入庫(kù)信息。食品入庫(kù)要詳細(xì)記錄商品的名稱、商標(biāo)、生產(chǎn)商、進(jìn)貨日期、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨數(shù)量、供貨商名稱、聯(lián)系電話等信息。

3、按照食品儲(chǔ)藏的要求進(jìn)行存放。食品要離墻離地，按入庫(kù)的

先后次序、生產(chǎn)日期、分類、分架、生熟分開、擺放整齊、掛牌存放。嚴(yán)禁存放變質(zhì)、有臭味、污染不潔或超過(guò)保存期的食品。

4、貯存直接入口的散裝食品，應(yīng)當(dāng)采用封閉容器。在貯存位置表明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式及內(nèi)容。

5、食品出庫(kù)要詳細(xì)記錄商品流向。批發(fā)銷售的情況應(yīng)建立銷售臺(tái)帳，詳細(xì)記錄購(gòu)買方的信息，以備查驗(yàn)，賬目保存期限為二年。

6、天天對(duì)庫(kù)存食品進(jìn)行查驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)食品有腐爛、變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期等情況，要立即進(jìn)行清理。

7、每周對(duì)倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生檢查一次。確保庫(kù)房通風(fēng)良好、干凈整潔，符合食品儲(chǔ)存要求。

8、變質(zhì)食品設(shè)立專門的倉(cāng)庫(kù)或容器進(jìn)行保管。不得同合格的食品混放在一起，以免造成污染。

三、食品運(yùn)輸

1、運(yùn)輸食品時(shí)運(yùn)輸工具和容器要清潔衛(wèi)生，并生熟分開，運(yùn)中要防蠅、防塵、防食品污染。

2、在裝卸所采購(gòu)的食品時(shí)要講究衛(wèi)生，不得將食品直接與空中接觸。

3、直接入口的散裝食物，應(yīng)當(dāng)采用密閉的容器裝運(yùn)。不得把直接入口的食品堆放在空中或與需要加工的食物原料和半成品混堆在一起，防止直接入口的食物受到污染。

四、食品的銷售

1、每天對(duì)商家銷售的食品進(jìn)行查驗(yàn)。銷售人員要按照食品標(biāo)簽標(biāo)示的警示標(biāo)示、警示說(shuō)明或者注重事項(xiàng)的要求銷售預(yù)包裝食品，確保食品質(zhì)量合格和食品安全。

2、對(duì)即將到達(dá)保質(zhì)期的食品，集中進(jìn)行擺放，并作出明確的標(biāo)示。

3、用于食品銷售的容器、銷售工具必須符合衛(wèi)生要求。

4、銷售散裝食品，應(yīng)當(dāng)在散裝食品的容器、外包裝上標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

5、銷售散裝、裸裝食品必須有防蠅防塵設(shè)施，防止食品被二次污染。6批發(fā)銷售的情況應(yīng)建立在銷售臺(tái)賬備查，賬目保管期限為兩年。

五、不合格食品退市

1、食品安全管理人員在食品經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，或接到執(zhí)法部門、生產(chǎn)企業(yè)的召回通知，應(yīng)當(dāng)立即停止?fàn)I業(yè)，下架封存，做好登記，并及時(shí)通知政府監(jiān)管部門。

2、通知關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者或供貨商，并記錄停止經(jīng)營(yíng)和通知情況。

3、在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所向消費(fèi)者公示召回食品的名稱、批號(hào)等信息，并 安排專人處置消費(fèi)者退貨事宜。

4、被召回食品，食品安全管理人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行無(wú)害化處置并予以 封存，做好記錄，嚴(yán)禁再次流入市場(chǎng)。

5、召回及封存食品的情況要及時(shí)通知供貨商即政府監(jiān)管部門。

6、不合格食品的處置。與供貨商有合同約定的，按照約定執(zhí)行。政府監(jiān)管部門有明確要求的，按照政府部門的通知要求進(jìn)行處置。

7、政府部門命令召回的不合格食品，其召回和銷毀處置流程依 照《食品安全法》等法律法規(guī)的規(guī)定及政府監(jiān)管部門的通知要求執(zhí)行。

8、不合格食品退換貨、下架封存、召回等處置資料，要建立專門的檔案進(jìn)行保管，以備查驗(yàn)。

鳳凰職業(yè)中專學(xué)校

2016年9月1日

第三篇：管理人員安全教育培訓(xùn)資料

中鐵八局昆明建設(shè)公司廣昆項(xiàng)目部

管理人員安全教育培訓(xùn)資料

根據(jù)公司昆建安委辦[2008]02號(hào)關(guān)于開展2008年“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)和安全生產(chǎn)百日督查專項(xiàng)行動(dòng)的通知和中鐵八局集團(tuán)有限公司集司安質(zhì)[2008]264號(hào)關(guān)于開展“反違章、反違紀(jì)、嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)、嚴(yán)肅安全紀(jì)律”專項(xiàng)整治活動(dòng)的通知及公司要求，廣昆項(xiàng)目部結(jié)合施工生產(chǎn)實(shí)際情況，對(duì)以上活動(dòng)進(jìn)行了具體安排，同時(shí)還開展了壓力容器和氣瓶安全專項(xiàng)整治活動(dòng)，并按要求開展了相關(guān)活動(dòng)，取得了明顯的效果。

一、安全、生產(chǎn)形勢(shì)

2008年上半年，在昆明鐵路局廣通建設(shè)指揮部、西南交大建設(shè)監(jiān)理公司廣通監(jiān)理站、中鐵十六局集團(tuán)廣昆鐵路指揮部及中鐵八局、昆明建設(shè)公司的大力支持和幫助下，經(jīng)項(xiàng)目部全體員工的共同努力，我項(xiàng)目部安全工作取得了令人滿意的成果，自2007年09月30日組建項(xiàng)目部以來(lái)，未發(fā)生任何安全事故，實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)。

項(xiàng)目部施工生產(chǎn)形勢(shì)非常嚴(yán)峻，時(shí)間過(guò)半、任務(wù)完成并未過(guò)半，展望下半年，由于前期施工任務(wù)未完成，工作面未全面展開，擺在項(xiàng)目部全體員工面前的任務(wù)非常艱巨，尤其是安全質(zhì)量工作，前期我們的工作其實(shí)存在著很多問(wèn)題，由于管理不到位，安全質(zhì)量隱患隨處可見，只是僥幸未發(fā)生事故。

二、項(xiàng)目部開展的安全質(zhì)量管理主要工作

1、安全管理情況

根據(jù)公司與中鐵八局集團(tuán)簽訂的《安全質(zhì)量責(zé)任書》和有關(guān)安全責(zé)任承諾，項(xiàng)目部與公司簽訂了《安全質(zhì)量責(zé)任書》，又與中鐵十六局集團(tuán)廣昆鐵路工程指揮部簽訂了《安全承諾書》，與安寧市公安局、局指、昆建公司均簽訂了《爆炸物品安全管理責(zé)任書》，并傳達(dá)貫徹了有關(guān)文件、通知、會(huì)議精神。

結(jié)合上級(jí)要求，各施工隊(duì)與項(xiàng)目部簽訂了《安全管理承諾書》、《消防防火安全責(zé)任書》，各作業(yè)隊(duì)、施工隊(duì)均與項(xiàng)目部簽訂了《爆炸物品安全管理責(zé)任書》，進(jìn)一步明確了雙方的安全管理責(zé)任。

項(xiàng)目部根據(jù)施工生產(chǎn)特點(diǎn)，先后制定了很多安全管理的應(yīng)急預(yù)案、安全措施、管理辦法和施工現(xiàn)場(chǎng)的安全監(jiān)控措施。

2、安全質(zhì)量檢查情況

項(xiàng)目部采取定期和不定期地進(jìn)行安全質(zhì)量檢查，逐步消除安全質(zhì)量隱患。上半年共進(jìn)行安全檢查115次，參加檢查人次343人次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題544件，解決問(wèn)題544件，發(fā)現(xiàn)隱患22件，違章處罰22次，共罰款52720元。

3、文明施工

針對(duì)項(xiàng)目部施工生產(chǎn)特點(diǎn)和國(guó)家、行業(yè)及上級(jí)要求，項(xiàng)目部對(duì)各施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了規(guī)劃和布置，先后投入文明施工、安全措施費(fèi)用295705.99元，配備了安全警示標(biāo)志、文明施工牌、應(yīng)急救援設(shè)施和其它安全標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，在業(yè)主、監(jiān)理、局指和公司的安全檢查中，得到了一致好評(píng)。

4、安全教育培訓(xùn)

自項(xiàng)目部進(jìn)場(chǎng)以來(lái)，項(xiàng)目部共舉辦從業(yè)人員崗前安全教育培訓(xùn)10期，310人次參加了培訓(xùn)，經(jīng)考試和補(bǔ)考，全部合格。另外，送外培訓(xùn)4期，共培訓(xùn)爆破作業(yè)人員20人（其中：爆破員16人，庫(kù)管員1人，押運(yùn)員2人，爆破安全員2人）、鐵路營(yíng)業(yè)線施工安全員7人。

5、爆炸物品安全管理

由于國(guó)家對(duì)爆炸物品的管理比較嚴(yán)格，如果管理不好，爆炸物品對(duì)社會(huì)的危害性極大，加之今年北京奧運(yùn)會(huì)的舉辦，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)不和諧的雜音，我們對(duì)爆炸物品的管理千萬(wàn)不能松懈。目前，項(xiàng)目部設(shè)立了1個(gè)臨時(shí)炸藥庫(kù)，并指派專人看管，結(jié)合施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際需要，經(jīng)公安機(jī)關(guān)同意，在羅鳴村隧道、螳螂江2#特大橋、牧羊村1#2#隧道設(shè)置了數(shù)個(gè)臨存點(diǎn)，由我單位選派正式職工或退休人員看守，并配備專車運(yùn)送爆炸物品至各臨存點(diǎn)，由專人負(fù)責(zé)押運(yùn)，施工現(xiàn)場(chǎng)爆炸物品的使用，由項(xiàng)目部人員全程監(jiān)控，以確保運(yùn)輸、使用安全。

6、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理

在安全質(zhì)量管理上，由于領(lǐng)導(dǎo)重視，管理比較到位，各作業(yè)隊(duì)、施工隊(duì)堅(jiān)持把安全質(zhì)量工作放在首位，安全質(zhì)量態(tài)勢(shì)基本平穩(wěn)。

施工前和施工過(guò)程中，項(xiàng)目部工程技術(shù)人員均進(jìn)行了施工技術(shù)措施交底，尤其是安全技術(shù)交底，各施工隊(duì)基本按照技術(shù)交底進(jìn)行施工作業(yè)，施工現(xiàn)場(chǎng)安全、質(zhì)量情況基本可控，無(wú)重大的安全、質(zhì)量隱患。

7、消防防火安全

由于安寧地處森林防火重點(diǎn)區(qū)域，我們的施工現(xiàn)場(chǎng)大部分都在防火區(qū)域，森林防火安全形勢(shì)十分嚴(yán)峻，加之臨時(shí)設(shè)施較多，施工人員宿舍管理難度較大。為此項(xiàng)目部制定了防火卡控措施，在明確安全責(zé)任的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)的安全監(jiān)控，截止目前未發(fā)生火災(zāi)事故。

8、開展專項(xiàng)安全檢查、整治活動(dòng)

根據(jù)上級(jí)要求，結(jié)合項(xiàng)目部實(shí)際，項(xiàng)目部先后開展了“安全月活動(dòng)和安全生產(chǎn)百日督查專項(xiàng)行動(dòng)”、“反違章、反違紀(jì)、嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)、嚴(yán)肅安全紀(jì)律”專項(xiàng)整治活動(dòng)、壓力容器和氣瓶安全整治活動(dòng)，取得了明顯的效果，為項(xiàng)目部的安全質(zhì)量工作走上一個(gè)新臺(tái)階奠定了一定的基礎(chǔ)。

9、職業(yè)健康安全

為保證廣大員工的身體健康和安全，項(xiàng)目部組織各施工隊(duì)隧道施工人員、炊事員進(jìn)行了身體健康；為項(xiàng)目部全體員工配發(fā)國(guó)家規(guī)定的勞動(dòng)防護(hù)用品和施工現(xiàn)場(chǎng)安全應(yīng)急救援設(shè)施。

10、防洪安全

施工已經(jīng)進(jìn)入防洪汛期，項(xiàng)目部對(duì)全線進(jìn)行多次防洪檢查，各工點(diǎn)均進(jìn)行了防洪應(yīng)急準(zhǔn)備，施作排水設(shè)施，項(xiàng)目部還在羅鳴村隧道進(jìn)行了一次防洪應(yīng)急救援演練，取得了明顯的效果，針對(duì)目前存在的問(wèn)題，還在進(jìn)一步整治。

11、規(guī)范施工基本正常，質(zhì)量工作基本可控

隧道、挖孔樁、路基規(guī)范施工總體上基本正常，質(zhì)量工作基本可控。大部分施工部位都能按照施工技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，質(zhì)量工作仍然處于受控狀態(tài)。

12、安全質(zhì)量管理基礎(chǔ)資料基本齊全

經(jīng)過(guò)建指、局指、公司組織的各種檢查、評(píng)價(jià)，項(xiàng)目部按照各級(jí)各部門的要求，有目的地建立健全安全質(zhì)量管理基礎(chǔ)資料，通過(guò)每次的檢查，針對(duì)檢查中存在的不足和管理工作的需要，逐步完善補(bǔ)充，目前項(xiàng)目部安全質(zhì)量管理基礎(chǔ)資料基本齊全，但還要進(jìn)一步完善。

三、存在的主要問(wèn)題

1、管理人員和施工人員的安全意識(shí)有待提高。

一個(gè)人的意識(shí)決定了他的行動(dòng)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安全意識(shí)普遍提高了，但我認(rèn)為還不夠，尤其是施工管理人員的安全意識(shí)有待提高。施工現(xiàn)場(chǎng)還存在大量的安全、質(zhì)量隱患，可有的管理人員視而不見，事不關(guān)己高高掛起，認(rèn)為反正有安質(zhì)部管的，我何必多事，我認(rèn)為是非常不正常的現(xiàn)象。如果不迅速扭轉(zhuǎn)此類怪現(xiàn)象，后果不勘設(shè)想。安全、質(zhì)量工作是項(xiàng)目部全體員工的事，并不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)和安質(zhì)部的事，安全質(zhì)量工作要靠大家來(lái)共同努力，可以這么說(shuō)，安全質(zhì)量工作任重道遠(yuǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)。

整改要求：全體員工要充分認(rèn)識(shí)到安全質(zhì)量工作的重要性，從思想、行動(dòng)上重視安全質(zhì)量工作，切實(shí)提高安全意識(shí)，發(fā)揮主人翁精神，首先從自己的本職工作中查找不足，盡快彌補(bǔ)、完善專項(xiàng)安全方案、安全技術(shù)交底、管理辦法和應(yīng)急預(yù)案；在檢查現(xiàn)場(chǎng)和工作時(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，要及時(shí)主動(dòng)提出糾正要求，督促整改。合力糾正施工人員的違章違紀(jì)行為，杜絕管理人員的違章指揮現(xiàn)象，共同營(yíng)造一個(gè)良好的施工環(huán)境。

處罰措施：一周內(nèi)整改完畢。否則，對(duì)責(zé)任人罰款200-500元。

2、施工隊(duì)未認(rèn)真履行合同責(zé)任。翻開分包合同，各施工隊(duì)在合同內(nèi)承諾的安全、質(zhì)量責(zé)任非常明確，但施工隊(duì)為了追求所謂的“利益最大化”，未嚴(yán)格履行合同約定的安全質(zhì)量責(zé)任，主要表現(xiàn)在：安全質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)、管理人員不健全；偷工減料現(xiàn)象嚴(yán)重，經(jīng)常違反規(guī)范施工；安全質(zhì)量隱患整改不及時(shí)，更有甚者，官莊1#橋施工隊(duì)采取與項(xiàng)目部對(duì)抗的態(tài)度，對(duì)上級(jí)和項(xiàng)目部檢查發(fā)現(xiàn)的隱患基本不整改；安全投入不夠；辦理特種作業(yè)人員上崗證不及時(shí)；羅鳴村隧道、龍羊谷施工隊(duì)未及時(shí)組織隧道施工人員進(jìn)行身體健康檢查；現(xiàn)場(chǎng)管理人員和施工人員對(duì)安全質(zhì)量隱患視而不見、麻木不仁，即使上級(jí)和項(xiàng)目部檢查人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出整改要求，施工人員不予理睬；不配合檢查工作等等。試想，如果工地發(fā)生安全質(zhì)量事故，所帶來(lái)的負(fù)面影響和經(jīng)濟(jì)損失是很大的，大家應(yīng)該好好地思考一下，在我們國(guó)家目前“以人為本”、“和諧社會(huì)”等安全管理要求越來(lái)越高的情況下，不重視安全質(zhì)量工作，將付出巨大的代價(jià)和慘痛的教訓(xùn)！

整改要求：施工隊(duì)必須認(rèn)真履行合同責(zé)任，建立健全安全管理機(jī)構(gòu)、配齊安全質(zhì)量管理人員，提高管理和施工人員的安全質(zhì)量意識(shí)，端正態(tài)度，正確處理好安全質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，按規(guī)范施工，及時(shí)、主動(dòng)消除安全質(zhì)量隱患，保證必要的安全投入，管理人員要認(rèn)真履行管理職責(zé)，把安全工作放在第一位，當(dāng)安全與生產(chǎn)發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。

處罰措施：施工隊(duì)一周內(nèi)書面明確現(xiàn)場(chǎng)安全質(zhì)量人員，并報(bào)項(xiàng)目部備案，否則罰款1000-2000元；一周內(nèi)安排隧道施工人員進(jìn)行健康檢查，將體檢合格證明報(bào)綜合部備案，否則罰款1000-2000元；特種作業(yè)人員上崗證按項(xiàng)目部7月14日通知要求，于本月30日前辦理完畢，報(bào)綜合部，否則罰款200元/人次。

3、員工意外傷害保險(xiǎn)未及時(shí)辦理，安全風(fēng)險(xiǎn)未得到合理轉(zhuǎn)移。

投保意外傷害保險(xiǎn)，是合理轉(zhuǎn)移安全風(fēng)險(xiǎn)的重要途徑。但目前各施工隊(duì)基本未辦理該項(xiàng)工作，可以說(shuō)處于空白。按目前國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，參加隧道施工、橋梁施工、爆破作業(yè)和其它危險(xiǎn)作業(yè)的施工人員必須投保意外傷害保險(xiǎn)，另外，如果發(fā)生員工傷亡事故，事故賠償是非常大的一筆經(jīng)濟(jì)開支，各施工隊(duì)可以自己算算賬，現(xiàn)在投入的保費(fèi)始終是很小的數(shù)字，是非常值得的。

整改要求及處罰措施：進(jìn)場(chǎng)1個(gè)月內(nèi)必須辦理參加隧道施工、挖孔樁施工、爆破作業(yè)人員和其他從事危險(xiǎn)作業(yè)人員意外傷害保險(xiǎn)，按20萬(wàn)/人投保，否則罰 4 款2000元。

4、排水設(shè)施不暢，汛期防洪任務(wù)十分艱巨。

縱觀全線施工現(xiàn)場(chǎng)，各工點(diǎn)普遍存在排水系統(tǒng)不暢，前期已經(jīng)充分暴露出來(lái)，說(shuō)明我們的施工現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃不到位，對(duì)汛期排水系統(tǒng)重視不夠，個(gè)別工地連最基本的排水溝都沒(méi)有，如果洪水再大點(diǎn)，部分工點(diǎn)將帶來(lái)嚴(yán)重后果，所引起的索賠和造成的經(jīng)濟(jì)損失將是巨大的。

整改要求：各作業(yè)隊(duì)立即對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，各施工隊(duì)按照項(xiàng)目部的規(guī)劃立即施作排水系統(tǒng)，保證必要的泄洪能力，避免造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

處罰措施：10天內(nèi)整改完畢，否則罰款500-1000元。

5、安全教育培訓(xùn)存在死角，培訓(xùn)工作尚須加強(qiáng)。

由于施工人員變動(dòng)較為頻繁，給安全培訓(xùn)工作帶來(lái)很大的難度，各施工隊(duì)必須及時(shí)掌握、統(tǒng)計(jì)人員變動(dòng)情況，凡沒(méi)有經(jīng)過(guò)崗前安全教育培訓(xùn)的人員，一律不得安排其上崗，要及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部組織崗前安全教育培訓(xùn)，以確保所有施工人員都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后上崗，確保施工安全。檢查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)很多施工人員沒(méi)有任何安全意識(shí)，沒(méi)有自我保護(hù)意識(shí)，更談不上遵章守紀(jì)，因?yàn)樗麄冞B規(guī)章制度都不知道，你叫他們?cè)趺醋裾?、怎么守紀(jì)。

整改要求：有新工人進(jìn)場(chǎng)，施工隊(duì)要及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部，以便組織崗前安全教育培訓(xùn)，讓施工人員有最基本的自我安全防范意識(shí)，遵章守紀(jì)。

處罰措施：施工隊(duì)3天內(nèi)將未經(jīng)崗前安全教育培訓(xùn)人員名單報(bào)綜合部，否則罰款2000元。

6、施工現(xiàn)場(chǎng)存在隱患較多，整改力度不夠。

目前各施工現(xiàn)場(chǎng)均不同程度地存在安全質(zhì)量隱患，各施工隊(duì)要正確對(duì)待，你工地存在的安全質(zhì)量隱患，遲早得整改，與其拖著不改，并不斷被各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，造成不必要的負(fù)面影響，最后你還得整改，不如及早整改，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造社會(huì)效益。

整改要求：施工隊(duì)要清醒認(rèn)識(shí)到工地存在的安全質(zhì)量隱患，如果不及時(shí)整改，有可能演變成為嚴(yán)重的隱患甚至發(fā)展成事故，要積極進(jìn)行隱患整改，將隱患及時(shí)消除。作為作業(yè)隊(duì)人員，要充分發(fā)揮主人翁精神，看見現(xiàn)場(chǎng)存在的安全質(zhì)量隱患，要大膽提出，勇于承擔(dān)責(zé)任，積極管理，消除隱患，不要視而不見。

處罰措施：各施工隊(duì)立即對(duì)項(xiàng)目部下發(fā)的整改通知進(jìn)行清理，按要求期限或5天內(nèi)整改完畢，否則罰款500-2000元。

7、迎接檢查經(jīng)驗(yàn)不足，樹形工作不到位。

由于本項(xiàng)目部地處昆明附近，又是旅游勝地，各級(jí)檢查繁多，這就要求我們要有迎接檢查的經(jīng)驗(yàn)，尤其是我們作業(yè)隊(duì)人員要有顧全大局意識(shí)，切實(shí)重視檢查工作，不要把檢查當(dāng)作負(fù)擔(dān)，通過(guò)檢查，能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從另一方面講也是幫我們查找現(xiàn)場(chǎng)管理存在的問(wèn)題，避免問(wèn)題擴(kuò)大而演變成事故。不管哪級(jí)哪個(gè)單位來(lái)檢查，只要有車來(lái)工地，我們的人要主動(dòng)上前詢問(wèn)，積極配合檢查，對(duì)檢查人員提出的問(wèn)題，虛心接受，不能申辯，更不能與檢查人員發(fā)生沖突，同時(shí)認(rèn)真記錄存在的問(wèn)題，并逐一落實(shí)整改，施工隊(duì)整改不了的，作業(yè)隊(duì)要積極支持、督促檢查。遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查，盡量通知項(xiàng)目部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門人員，以便配合檢查。

在此重申，施工隊(duì)要加強(qiáng)施工人員教育，凡遇檢查，除施工隊(duì)負(fù)責(zé)人或其管理人員外，其他任何人員不得亂講話和插嘴，除非項(xiàng)目部人員讓你說(shuō)話，否則不要開口，避免造成不必要的麻煩。

整改要求：端正迎檢思想，正確對(duì)待各級(jí)各單位的檢查，及時(shí)整改、消除現(xiàn)場(chǎng)存在的安全、質(zhì)量、文明施工、規(guī)范施工等方面的隱患。

處罰措施：凡發(fā)生抵制、不配合檢查的，每次對(duì)責(zé)任者罰款200-500元，情節(jié)嚴(yán)重的，加倍處罰。

8、爆炸物品臨存點(diǎn)管理和使用監(jiān)控尚需加強(qiáng)。

由于處于特殊的敏感時(shí)期，爆炸物品運(yùn)輸、儲(chǔ)存和使用管理尤為重要，希望項(xiàng)目部全體員工引起足夠的重視。目前臨時(shí)炸藥庫(kù)管理正常，但各臨存點(diǎn)和爆炸物品使用環(huán)節(jié)的監(jiān)控存在問(wèn)題較多，主要問(wèn)題有：現(xiàn)場(chǎng)使用監(jiān)控不到位，經(jīng)常由施工隊(duì)人員單獨(dú)使用爆炸物品；施工隊(duì)指派無(wú)證人員獨(dú)立從事爆破作業(yè)；施工隊(duì)怕麻煩，用剩的少量爆炸物品私自存放在宿舍內(nèi)；記錄不及時(shí)，有涂改，時(shí)常發(fā)生“賬物不符、賬賬不符”現(xiàn)象；領(lǐng)出的爆炸物品在工地上亂丟亂放等。

整改要求：提高警惕，加強(qiáng)爆炸物品的安全管理，杜絕無(wú)項(xiàng)目部人員監(jiān)控現(xiàn)象，切實(shí)按規(guī)定管好、用好爆炸物品，嚴(yán)禁任何人員私藏爆炸物品；嚴(yán)格執(zhí)行爆炸物品儲(chǔ)存、運(yùn)輸和領(lǐng)用制度，實(shí)行爆炸物品追究責(zé)任制度，按國(guó)家規(guī)定，凡發(fā)生爆炸物品丟失和事故，用磁卡領(lǐng)用此爆炸物品的爆破員將承擔(dān)刑事責(zé)任。目前，6 官莊1#大橋、螳螂江2#特大橋工地夜間不得儲(chǔ)存爆炸物品，一律作退庫(kù)處理，請(qǐng)炸藥庫(kù)落實(shí)，因特殊情況炸藥庫(kù)無(wú)法回收的，由施工隊(duì)車輛送至炸藥庫(kù)。

處罰措施：按項(xiàng)目部相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格領(lǐng)用、儲(chǔ)存、運(yùn)輸和使用監(jiān)控制度，凡違反規(guī)定者，按規(guī)定處罰；在特殊時(shí)期違規(guī)，則加倍處罰。

9、安全技術(shù)交底不全，執(zhí)行交底不夠

縱觀各分項(xiàng)工程施工技術(shù)交底，尤其是安全技術(shù)措施交底，存在的主要問(wèn)題是交底不全；交底內(nèi)容針對(duì)性不夠；未全部交底至施工作業(yè)層；專項(xiàng)施工方案交底不及時(shí)；安全技術(shù)措施不具體；施工隊(duì)未嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)交底要求；施工人員為圖省事而簡(jiǎn)化作業(yè)程序、不按交底進(jìn)行作業(yè)等。

整改要求：由工程部組織工程技術(shù)人員及時(shí)制定專項(xiàng)施工方案，編制安全技術(shù)措施并交底至施工作業(yè)層，完善交底簽字手續(xù)；施工隊(duì)必須嚴(yán)格按交底組織施工作業(yè)，不得簡(jiǎn)化施工程序；施工人員必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律、作業(yè)紀(jì)律，認(rèn)真履行從業(yè)人員的義務(wù)，提高自身安全防范意識(shí)，對(duì)管理人員的違章指揮，應(yīng)大膽抵制，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

處罰措施：一周內(nèi)清理、完善所有專項(xiàng)施工方案和安全技術(shù)交底，否則對(duì)責(zé)任人罰款200-500元。

10、規(guī)范施工亟待加強(qiáng)，質(zhì)量問(wèn)題令人憂慮。

施工隊(duì)不按規(guī)范進(jìn)行施工，偷工減料嚴(yán)重，隧道施工的掌子面與仰拱、二襯間距嚴(yán)重超標(biāo)，已嚴(yán)重影響安全；個(gè)別單位不認(rèn)真吸取教訓(xùn)，由于施工組織不當(dāng)，一味的推進(jìn)掌子面工作，仰拱、二襯不及時(shí)跟進(jìn)，存在嚴(yán)重的安全隱患。

整改要求：嚴(yán)格按施工技術(shù)規(guī)范、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工作業(yè)，不得偷工減料，加快施工進(jìn)度，精心組織施工，及時(shí)跟進(jìn)仰拱、二襯，消除安全隱患。

處罰措施：牧羊村1#2#隧道，按項(xiàng)目部要求期限完成仰拱、二襯施作，確保與掌子面的間距符合要求，否則罰款2000-5000元。

11、應(yīng)急救援設(shè)施未及時(shí)配備到位，超前地質(zhì)預(yù)報(bào)和監(jiān)控量測(cè)工作不到位。隧道施工的應(yīng)急救援設(shè)施是在緊急狀態(tài)下救命的物品，超前地質(zhì)預(yù)報(bào)和監(jiān)控量測(cè)工作是預(yù)防隧道坍塌的有效方法，但隧道施工單位不重視以上三項(xiàng)工作，主要問(wèn)題有：配備的救援箱內(nèi)未放置物品；救援箱未及時(shí)跟進(jìn)掌子面附近；救生管未接至掌子面附近或救生管未涂為黃色；超前地質(zhì)預(yù)報(bào)未做；監(jiān)控量測(cè)不到位，7 作假資料應(yīng)付檢查。

整改要求：各單位必須高度重視救援設(shè)施配備，及時(shí)配置救生管、救援箱、瓦斯報(bào)警器、報(bào)警電鈴和電話，按規(guī)定進(jìn)行超前地質(zhì)預(yù)報(bào)和監(jiān)控量測(cè)工作，為預(yù)防隧道坍塌提供可靠的數(shù)字依據(jù)。

處罰措施：牧羊村1#2#隧道在一周內(nèi)按要求配齊應(yīng)急救援設(shè)施，并符合要求，否則罰款2000元。

12、施工用電線路混亂，安全隱患較多。

各施工現(xiàn)場(chǎng)均不同程度存在施工用電線路混亂，安全隱患較多，主要問(wèn)題有：小型設(shè)備、機(jī)具不按“四個(gè)一”（一機(jī)一閘一漏一箱）接線，無(wú)接地保護(hù)和漏電保護(hù)器；電線路不按三相五線制布線；開關(guān)箱未接地；現(xiàn)場(chǎng)電線路混亂；開關(guān)箱隨地放置；閘刀、漏電保護(hù)器分開設(shè)置；一閘多機(jī)；機(jī)電設(shè)備安全操作規(guī)程和安全標(biāo)識(shí)不全，設(shè)備狀態(tài)無(wú)標(biāo)識(shí)。

整改要求：各施工隊(duì)嚴(yán)格按《施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范》（JGJ46-2005）配設(shè)施工現(xiàn)場(chǎng)、生活區(qū)用電線路，特別是對(duì)宿舍區(qū)進(jìn)行徹底清理、檢查，凡不符合要求的，一律重新布設(shè)，并配齊符合要求的安全標(biāo)識(shí)和消防器材。

處罰措施：15天內(nèi)整改完畢，否則罰款2000-5000元。

13、壓力容器和氣瓶使用存在嚴(yán)重的安全隱患

經(jīng)壓力容器安全檢測(cè)專業(yè)人士對(duì)項(xiàng)目部在用22臺(tái)空壓機(jī)儲(chǔ)氣罐進(jìn)行安全評(píng)估，所有安全閥均未校驗(yàn)，官莊1#橋、牧羊村1#進(jìn)口的壓力表未校驗(yàn)，官莊1#橋4臺(tái)壓力容器的壓力表已失效；牧羊村2#進(jìn)口編號(hào)為05Y008/5018獨(dú)立儲(chǔ)氣罐、官莊1#大橋編號(hào)為G630A46-123雙缸儲(chǔ)氣罐因本體存在嚴(yán)重缺陷（裂紋），安全狀況等級(jí)被判定為5級(jí)，自即日起停止使用。

各施工隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)使用的氣瓶，防震圈不齊，離明火的安全間距均沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的距離（10m），兩種氣瓶間距經(jīng)常不夠，且在陽(yáng)光下曝曬，乙炔瓶在現(xiàn)場(chǎng)臥放使用，極不安全。

整改要求：15天內(nèi)對(duì)所有安全閥進(jìn)行校驗(yàn)，1周內(nèi)對(duì)未經(jīng)校驗(yàn)的壓力表進(jìn)行校驗(yàn)，已失效的壓力表在3天內(nèi)更換完畢；牧羊村2#進(jìn)口、官莊1#大橋安全狀況等級(jí)被評(píng)定為5級(jí)的2臺(tái)容器，自即日起停止使用；立即對(duì)氣瓶放置地點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃，確保安全間距，并加遮蓋，避免陽(yáng)光曝曬。

處罰措施：按要求進(jìn)行整改，并在使用中保持，未按要求整改和使用，罰款200-2000元。

四、下一步安全質(zhì)量工作監(jiān)控重點(diǎn)

1、施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)電線路規(guī)范和用電安全

2、隧道施工中的爆破作業(yè)安全監(jiān)控，預(yù)防坍塌、涌水

3、挖孔樁施工中的漏電保護(hù)器裝設(shè)，作業(yè)人員上下井使用的金屬爬梯裝設(shè)，吊裝施工安全監(jiān)控，預(yù)防物體墜落、物體打擊傷害

4、高橋墩施工中的架子搭設(shè)、模板加固、起重吊裝安全監(jiān)控

5、深基坑施工的臨邊安全防護(hù)

6、爆炸物品儲(chǔ)存、運(yùn)輸、領(lǐng)用和使用環(huán)節(jié)的安全管理

7、加快排水系統(tǒng)施作，保持排水暢通，落實(shí)應(yīng)急救援物資準(zhǔn)備和汛期防洪安全

8、專項(xiàng)施工方案編制、評(píng)審，安全技術(shù)交底到位

9、隧道、橋梁、路基按規(guī)范施工，確保質(zhì)量，消除安全隱患

10、加強(qiáng)砂石料進(jìn)料控制和砼拌制、澆灌質(zhì)量監(jiān)控

11、嚴(yán)格施工過(guò)程中的工序控制和驗(yàn)收，嚴(yán)格工序質(zhì)量驗(yàn)收和工序轉(zhuǎn)接

12、嚴(yán)格施工過(guò)程的安全質(zhì)量監(jiān)控，制定安全質(zhì)量獎(jiǎng)罰措施并嚴(yán)格執(zhí)行

五、安全管理基本知識(shí)：

1、我國(guó)的安全生產(chǎn)管理方針：安全第一、預(yù)防為主。

2、按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，必須辦理特種作業(yè)操作證的范圍：電工作業(yè)、金屬焊接切割作業(yè)（焊工）、起重機(jī)械作業(yè)、爆破作業(yè)、登高架設(shè)作業(yè)、壓力容器操作、廠內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛（挖掘機(jī)、推土機(jī)、壓路機(jī)、裝載機(jī)）駕駛。

3、事故處理的“四不放過(guò)”原則：事故原因未查清、責(zé)任人員未處理、整改措施未落實(shí)和有關(guān)人員未受到教育均不放過(guò)。

4、其它相關(guān)安全管理基本知識(shí)

廣昆項(xiàng)目部安質(zhì)部 二〇〇八年七月二十三日

第四篇：醫(yī)療廢物管理人員培訓(xùn)資料

醫(yī)療廢物法律法規(guī)和專業(yè)技術(shù)、安全防護(hù)以及緊急處理的培訓(xùn)資料

根據(jù)《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)于醫(yī)療廢物應(yīng)作如下處理：

1、由專門機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療廢物的處理進(jìn)行管理?？h級(jí)以上各級(jí)人民政府衛(wèi)生行政主管部門，對(duì)醫(yī)療廢物收集、運(yùn)送、貯存、處置活動(dòng)中的疾病防治工作實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理；環(huán)境保護(hù)行政主管部門，對(duì)醫(yī)療廢物收集、運(yùn)送、貯存、處置活動(dòng)中的環(huán)境污染防治工作實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理。

2、對(duì)于醫(yī)療廢物應(yīng)當(dāng)進(jìn)行登記，并將登記材料保存三年。

3、應(yīng)當(dāng)穩(wěn)妥處理醫(yī)療廢物，不得將醫(yī)療廢物流失、泄漏、擴(kuò)散。

4、當(dāng)發(fā)生醫(yī)療廢物流失、泄漏、擴(kuò)散時(shí)，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和醫(yī)療廢物集中處置單位應(yīng)當(dāng)采取減少危害的緊急處理措施，對(duì)致病人員提供醫(yī)療救護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)救援；同時(shí)向所在地的縣級(jí)人民政府衛(wèi)生行政主管部門、環(huán)境保護(hù)行政主管部門報(bào)告，并向可能受到危害的單位和居民通報(bào)。

5、對(duì)醫(yī)療廢物應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，在處理時(shí)：禁止在運(yùn)送過(guò)程中丟棄醫(yī)療廢物；禁止在非貯存地點(diǎn)傾倒、堆放醫(yī)療廢物或者將醫(yī)療廢物混入其他廢物和生活垃圾。

6、對(duì)于醫(yī)療廢物的處理，應(yīng)當(dāng)根據(jù)就近集中處置的原則，及時(shí)將醫(yī)療廢物交由醫(yī)療廢物集中處置單位處置。而不得擅自、私自違規(guī)處理。

7、醫(yī)療廢物的監(jiān)督檢查機(jī)關(guān)為：縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政主管部門、環(huán)境保護(hù)行政主管部門，按照職責(zé)分工，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和醫(yī)療廢物集中處置單位進(jìn)行監(jiān)督檢查。

8、對(duì)于處置醫(yī)療廢物不當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)，有權(quán)機(jī)關(guān)可對(duì)其對(duì)進(jìn)行一定數(shù)額的罰款，至直吊銷相關(guān)證件。

醫(yī)療廢物管理人員培訓(xùn)

醫(yī)療廢棄物：是指醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在醫(yī)療、預(yù)防、保健以及其它相關(guān)活動(dòng)中的具有直接或間接感染、毒性以及其它危害的廢物。

一、醫(yī)療廢物分類 醫(yī)療廢物分五類：

（一）感染性廢物：是攜帶病原微生物具有引發(fā)感染性疾病傳播危險(xiǎn)的醫(yī)療廢物。

1.被病人血液、體液、排泄物污染的物品包括棉球、棉簽、引流棉條、紗布及其它各種敷料；一次性使用衛(wèi)生用品、一次性使用醫(yī)療用品及一次性醫(yī)療器械；廢棄的被服；其它被病人血液、體液、排泄物污染的物品。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)收治的隔離傳染病病人或者疑似傳染病人產(chǎn)生的生活垃圾。3.病原體的培養(yǎng)基、標(biāo)本和菌種、毒種保養(yǎng)液。4.各種廢棄的醫(yī)學(xué)標(biāo)本。5.廢棄的血液、血清。

6.使用后的一次性使用醫(yī)療用品及使用醫(yī)療器械為感染性廢物。

（二）病理性廢物：是診療過(guò)程中產(chǎn)生的人體廢棄物和醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)動(dòng)物尸體等。

7.手術(shù)及其他診療過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄的人體組織、器官等。8.醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)動(dòng)物的組織、尸體。

病理切片后廢棄的人體組織、病理蠟塊等。

（三）損傷性廢物：能夠刺傷或割傷人體的廢棄的醫(yī)用銳器

9.醫(yī)用針頭、縫合針。

10.各類醫(yī)用銳器，包括手術(shù)刀、備皮刀、手術(shù)鋸等。11.載玻片、玻璃試管、玻璃安瓿等。

（四）藥物性廢物：是過(guò)期、淘汰、變質(zhì)或者被污染的廢棄的藥品。

12.廢棄的一般性藥品，如抗生素、非處方類藥品等。

13.廢棄的細(xì)胞毒性藥物和遺傳性藥物，包括：─ 致癌性藥物、可疑致癌性藥物、免疫抑制劑。

14.廢棄的疫苗、血液制品等。

（五）化學(xué)性廢物：是具有毒性、腐蝕性、易燃易爆性的廢棄的化學(xué)物品。

15.醫(yī)學(xué)影像室、實(shí)驗(yàn)室廢棄的化學(xué)試劑。16.廢棄的過(guò)氧乙酸、戊二醛等化學(xué)消毒劑。17.廢棄的汞血壓計(jì)、汞溫度計(jì)。

二、各科室醫(yī)務(wù)人員及衛(wèi)生員負(fù)責(zé)垃圾分類，醫(yī)療廢物應(yīng)日產(chǎn)日清，建立醫(yī)療廢 2 物登記本，與收集員交接時(shí)雙方要執(zhí)行交接簽字，詳細(xì)記錄科室、數(shù)量、重量、類別、日期并簽名，收集員與處置單位交接時(shí)也要有交接記錄，詳細(xì)登記并保存三年。轉(zhuǎn)移聯(lián)單保存五年。

三、醫(yī)療廢物用雙層黃塑料袋裝，其中損傷性廢物放置銳器盒中。

四、醫(yī)療廢物袋裝2/3滿時(shí)扎口密封，并貼標(biāo)簽注明科室、日期、廢物種類。放在規(guī)定地點(diǎn)。

五、科室醫(yī)療廢物由醫(yī)院醫(yī)療廢物專管人員收集，密閉轉(zhuǎn)運(yùn)至醫(yī)院回收站集中處理，定時(shí)與環(huán)衛(wèi)處交接送焚燒。（化學(xué)性廢物裝黃袋密封，并標(biāo)簽注明，集中交設(shè)備科處置）。

醫(yī)療廢物暫存站消毒隔離制度

一.工作人員上班時(shí)，必須先在更衣間穿工作服，戴口罩、帽子、手套，穿工作鞋，才能到各科室收集醫(yī)療廢物，做到科室醫(yī)療廢物日產(chǎn)日清。

二.暫存站墻面、廢物回收車、盛裝桶，每日用2000mg/L含氯消毒液噴灑、擦洗消毒；地面每日清洗后用2000mg/L含氯消毒液消毒；每次使用后的拖把、抹布用1000mg/L含氯消毒液浸泡30分鐘后清洗晾干備用。

三.工作人員在做清洗消毒工作間必須穿好防滲工作服，戴口罩、帽子、橡膠手套、防護(hù)眼罩、穿防滲膠鞋，做好個(gè)人防護(hù)后進(jìn)行工作。

四.每次工作結(jié)束后，在更衣間脫去防護(hù)服，清潔雙手，方能離開。意外事故的應(yīng)急方案

為有效地預(yù)防、及時(shí)控制和消除醫(yī)療廢物流失、泄露、擴(kuò)散和意外事故所造成的危害，保障人民群眾的生命安全，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》制定本方案。

一、組織管理：

成立醫(yī)院醫(yī)療廢物管理領(lǐng)導(dǎo)小組

二、全院全體工作人員均有義務(wù)監(jiān)督醫(yī)療廢物的管理，當(dāng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療廢物流失、泄露、擴(kuò)散時(shí)：

(1)當(dāng)事人立即報(bào)告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并提供消毒業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并組織相關(guān)人員對(duì)污染現(xiàn)場(chǎng)封鎖，做好防護(hù)，盡可能減少污染擴(kuò)散，保護(hù)好周圍人群。

3（2）對(duì)感染性廢物污染區(qū)域進(jìn)行消毒時(shí)，消毒工作從污染最輕區(qū)域向污染最嚴(yán)重區(qū)域進(jìn)行，對(duì)可能被污染的所有使用過(guò)的工具也應(yīng)當(dāng)用2000mg/L含氯消毒劑噴灑消毒。

（3）當(dāng)事人及所在科室要配合有關(guān)部門的檢查、監(jiān)測(cè)、調(diào)查取證，不拒絕和阻礙，不提供虛假材料。

（4）醫(yī)院內(nèi)發(fā)生醫(yī)療廢物流失、泄漏、擴(kuò)散時(shí)，由醫(yī)療廢物管理領(lǐng)導(dǎo)小組決定并在2小時(shí)內(nèi)向縣衛(wèi)生局、環(huán)境局報(bào)告，調(diào)查處理工作結(jié)束后，將調(diào)查處理結(jié)果向縣衛(wèi)生行政主管部門、環(huán)境保護(hù)行政主管部門報(bào)告。

（5）醫(yī)院內(nèi)發(fā)生因醫(yī)療廢物管理不當(dāng)導(dǎo)致1人以上死亡或者3人以上健康損害，需要對(duì)致病人員提供醫(yī)療救護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)救援的重大事故時(shí)，由醫(yī)療廢物管理領(lǐng)導(dǎo)小組決定在2小時(shí)內(nèi)向縣衛(wèi)生局、環(huán)境保護(hù)行政主管部門報(bào)告，并根據(jù)《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》的規(guī)定，采取相應(yīng)緊急處理措施。發(fā)生醫(yī)療廢物導(dǎo)致傳染病傳播或者有證據(jù)證明傳染病傳播的事故有可能發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》及有關(guān)規(guī)定報(bào)告，并采取相應(yīng)措施。

（6）處理結(jié)束后當(dāng)事人及所在科室應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，寫出書事情經(jīng)過(guò)與采取的有效處理措施以及預(yù)防再次發(fā)生的整改措施，一并匯總并寫出最后的總結(jié)報(bào)告，報(bào)醫(yī)療廢物管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

（7）處理工作結(jié)束后，醫(yī)療廢物管理小組應(yīng)當(dāng)對(duì)事件的起因進(jìn)行調(diào)查，并采取有效的防范措施預(yù)防類似事件的發(fā)生。

第五篇：醫(yī)療廢物管理人員培訓(xùn)資料

欒城縣醫(yī)院醫(yī)療廢物管理人員培訓(xùn)

醫(yī)療廢棄物：是指醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在醫(yī)療、預(yù)防、保健以及其它相關(guān)活動(dòng)中的具有直接或間接感染、毒性以及其它危害的廢物。

一、欒城縣醫(yī)院醫(yī)療廢物分類 醫(yī)療廢物分五類：

（一）感染性廢物：是攜帶病原微生物具有引發(fā)感染性疾病傳播危險(xiǎn)的醫(yī)療廢物。

1.被病人血液、體液、排泄物污染的物品包括棉球、棉簽、引流棉條、紗布及其它各種敷料；一次性使用衛(wèi)生用品、一次性使用醫(yī)療用品及一次性醫(yī)療器械；廢棄的被服；其它被病人血液、體液、排泄物污染的物品。

2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)收治的隔離傳染病病人或者疑似傳染病人產(chǎn)生的生活垃圾。3.病原體的培養(yǎng)基、標(biāo)本和菌種、毒種保養(yǎng)液。4.各種廢棄的醫(yī)學(xué)標(biāo)本。5.廢棄的血液、血清。

6.使用后的一次性使用醫(yī)療用品及使用醫(yī)療器械為感染性廢物。

（二）病理性廢物：是診療過(guò)程中產(chǎn)生的人體廢棄物和醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)動(dòng)物尸體等。1.手術(shù)及其他診療過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄的人體組織、器官等。2.醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)動(dòng)物的組織、尸體。

3.病理切片后廢棄的人體組織、病理蠟塊等。

（三）損傷性廢物：能夠刺傷或割傷人體的廢棄的醫(yī)用銳器 1.醫(yī)用針頭、縫合針。

2.各類醫(yī)用銳器，包括手術(shù)刀、備皮刀、手術(shù)鋸等。3.載玻片、玻璃試管、玻璃安瓿等。

（四）藥物性廢物：是過(guò)期、淘汰、變質(zhì)或者被污染的廢棄的藥品。1.廢棄的一般性藥品，如抗生素、非處方類藥品等。

2.廢棄的細(xì)胞毒性藥物和遺傳性藥物，包括：─ 致癌性藥物、可疑致癌性藥物、免疫抑制劑。3.廢棄的疫苗、血液制品等。

（五）化學(xué)性廢物：是具有毒性、腐蝕性、易燃易爆性的廢棄的化學(xué)物品。1.醫(yī)學(xué)影像室、實(shí)驗(yàn)室廢棄的化學(xué)試劑。2.廢棄的過(guò)氧乙酸、戊二醛等化學(xué)消毒劑。3.廢棄的汞血壓計(jì)、汞溫度計(jì)。

二、各科室醫(yī)務(wù)人員及衛(wèi)生員負(fù)責(zé)垃圾分類，醫(yī)療廢物應(yīng)日產(chǎn)日清，建立醫(yī)療廢物登記本，與收集員交接時(shí)雙方要執(zhí)行交接簽字，詳細(xì)記錄科室、數(shù)量、重量、類別、日期并簽名，收集員與處置單位交接時(shí)也要有交接記錄，詳細(xì)登記并保存三年。轉(zhuǎn)移聯(lián)單保存五年。

三、醫(yī)療廢物用雙層黃塑料袋裝，其中損傷性廢物放置銳器盒中。

四、醫(yī)療廢物袋裝2/3滿時(shí)扎口密封，并貼標(biāo)簽注明科室、日期、廢物種類。放在規(guī)定地點(diǎn)。

五、科室醫(yī)療廢物由醫(yī)院醫(yī)療廢物專管人員收集，密閉轉(zhuǎn)運(yùn)至醫(yī)院回收站集中處理，定時(shí)與環(huán)衛(wèi)處交接送焚燒。（化學(xué)性廢物裝黃袋密封，并標(biāo)簽注明，集中交設(shè)備科集中處置）。

欒城縣醫(yī)院醫(yī)療廢物處理規(guī)范

為規(guī)范我院醫(yī)療廢物管理，有效預(yù)防和控制醫(yī)療廢物對(duì)人體健康和環(huán)境產(chǎn)生危害，根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院（第380號(hào)）令《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》、中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部（第36號(hào)）令《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》和《中華人民共和國(guó)固體廢物污染環(huán)境防治法》、《醫(yī)療廢物專用包裝物、容器標(biāo)準(zhǔn)和警示標(biāo)識(shí)規(guī)定》制定本規(guī)范。

一、適用范圍

本規(guī)范所稱“醫(yī)療廢物”是指在診斷、治療、衛(wèi)生處理過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄物和患者生活中產(chǎn)生的排泄物及垃圾，這些廢棄物均有病原微生物污染的可能，也有可能對(duì)公眾健康造成危害，本規(guī)范主要提供了對(duì)醫(yī)療廢物消毒和處理的方法和要求。

二、醫(yī)療廢物的分類

詳見《欒城縣醫(yī)院醫(yī)療廢物分類》。

三、醫(yī)療廢物處理原則

（一）分類回收原則：減少有害有毒醫(yī)療廢物和帶傳染性醫(yī)療廢物的數(shù)量，有利于醫(yī)療廢物的回收利用和處理。

（二）回收利用原則：避免浪費(fèi)、減少環(huán)境污染。

（三）減量化原則：通過(guò)重復(fù)利用、破碎、壓縮、焚燒等手段減少固體廢物的體積和數(shù)量。

（四）無(wú)公害原則：醫(yī)療廢物處理必須遵守環(huán)保及衛(wèi)生法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求。

（五）分散與集中處理相結(jié)合的原則：對(duì)分類收集的廢物分別進(jìn)行處理。

四、醫(yī)療廢物包裝的基本要求

（一）包裝袋用聚乙烯（PE）塑料為制造原料，正常使用時(shí)不得滲漏、破裂、穿孔；

（二）包裝袋的顏色為黃色，并有盛裝醫(yī)療廢物類型的文字說(shuō)明，如盛裝感染性廢物，應(yīng)在包裝袋上加注“感染性廢物”字樣

（三）利器盒用聚乙烯（PE）塑料作為制造原材料，整體顏色為黃色，在盒體側(cè)面注明“損傷性廢物”

（四）醫(yī)療廢物專用警示標(biāo)識(shí)如下圖：

醫(yī)療廢物

MEDICAL WASTE

五、醫(yī)療廢物的收集與運(yùn)送

（一）醫(yī)院建立嚴(yán)格的污物分類收集制度，所有廢棄物應(yīng)放入黃色污物袋中，應(yīng)及時(shí)清運(yùn)或在裝滿3/4時(shí)有人負(fù)責(zé)封袋運(yùn)送。

（二）利器不應(yīng)與其他廢棄物混放，用后必須穩(wěn)妥安全地置入利器盒中。高危區(qū)的污物使用雙層醫(yī)療廢物袋，并及時(shí)密封。放射性廢物應(yīng)存放在特制的容器中防止擴(kuò)散。

（三）分散的醫(yī)療廢物袋每日一次收集，醫(yī)療廢物袋應(yīng)每日運(yùn)出病房或科室，根據(jù)醫(yī)院《污物焚燒規(guī)范》決定搬運(yùn)時(shí)間，運(yùn)往醫(yī)院中心醫(yī)療廢物存放地，防止醫(yī)療廢物袋的泄漏。

六、醫(yī)院中心醫(yī)療廢物存放地

（一）醫(yī)療廢物袋在焚燒之前，要集中存放在醫(yī)院中心廢物存放地，有害廢物和普通垃圾分開存放，并有明顯標(biāo)識(shí)。

（二）存放地有遮蓋設(shè)施，防止污染周圍環(huán)境；設(shè)有沖洗及消毒設(shè)施，清洗過(guò)程的廢水排入醫(yī)院污水系統(tǒng)。

七、感染性廢棄物的消毒處理

（一）固體醫(yī)療廢物處理：

1、無(wú)利用價(jià)值的可燃性污物，采用焚燒處理。

2、非可燃性固體污物應(yīng)先消毒，然后根據(jù)物品的再利用價(jià)值，送廢舊物品收購(gòu)站或城市垃圾處理站。消毒方法可選用含有效氯500mg/L－1000mg/L的消毒液或0.5%過(guò)氧乙酸消毒液浸泡60min。

（二）感染癥病人污物的消毒處理：

1、病人的糞便加2倍量10%－20%漂白粉乳液；嘔吐物加1/5量干漂白粉，攪勻后加蓋作用2h，再倒入廁所。

2、傷寒病人的尿液每100ml加漂白粉3g，攪拌后加蓋，作用2h。

3、患者使用過(guò)的便器用含有效氯2000mg/L的消毒液或0.5%過(guò)氧乙酸浸泡30min。

4、病毒性肝炎病人衣物可用具有消毒殺菌作用的洗滌劑進(jìn)行浸泡清洗。

5、結(jié)核病人的痰盒收集后焚燒；也可加等量10%~20%漂白粉乳液（或1/5量的干粉），作用2h~4h或加等量1%過(guò)氧乙酸作用30min－60min。

6、真菌病人使用過(guò)的毛巾、衣物等可用含0.2%過(guò)氧乙酸溶液浸泡30min后清洗。

7、無(wú)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的可燃性污物采用焚燒處理。八、一次性使用注射器、輸液器、輸血器等使用后的處理

1、使用過(guò)的一次性使用注射器、輸液器、輸血器等物品必須就地進(jìn)行消毒毀形，并由供應(yīng)室回收，集中處理，嚴(yán)禁出售給其他非指定單位或隨意丟棄。

2、一次性使用輸血器（袋）、采血后的一次性使用注射器可放入專用收集袋直接焚燒；不能采用焚燒方法的，必須先用含有效氯2000mg/L的消毒液浸泡60min（針筒要打開）后，方可毀形處理。

3、一次性使用輸液器使用后先剪下針頭部分，用含有效氯1000mg/L的消毒液浸泡60min以上，放入專用的收集袋即可。

4、使用后的一次性使用注射器用含有效氯10000mg/L的消毒液浸泡60min以上，由供應(yīng)室回收毀形；沒(méi)有接觸病人的一次性使用注射器毀形后即可回收。

5、明確沒(méi)有污染的一次性使用醫(yī)療用品，如輸液袋（瓶）、配制藥物的針筒等，使用后不需浸泡消毒，只要?dú)魏蠹纯苫厥铡?/p>

6、醫(yī)院建立定點(diǎn)回收制度，供應(yīng)室有專人負(fù)責(zé)定點(diǎn)回收工作。每個(gè)科室使用后加強(qiáng)管理，嚴(yán)防人為流失，凡參與一次性使用醫(yī)療用品處理的人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格，要加強(qiáng)個(gè)人防護(hù)。

九、放射性廢棄物的處理

1、使用放射性核素量比較大、產(chǎn)生污水比較多的核醫(yī)學(xué)科室，建有廢水專用處理裝置或分隔污水池，以存放和排放廢水。

2、產(chǎn)生放射性核素廢液而無(wú)廢水池的核醫(yī)學(xué)科室，應(yīng)將廢液注入容器存放10個(gè)半衰期后，排入下水道系統(tǒng)。如廢液含長(zhǎng)半衰期核素，可先固化，然后按固體放射性廢物進(jìn)行處理。

3、放射性濃度不超過(guò)1×104Bq/L的廢閃爍液，或僅含有濃度不超過(guò)1×105Bq/L的3H或14C的廢閃爍液，可按一般廢棄物進(jìn)行處理。

4、對(duì)使用放射性藥物進(jìn)行治療病人的排泄物應(yīng)實(shí)施統(tǒng)一收集和處理。應(yīng)為病人提供具有放射防護(hù)性能的尿液收集器、糞便收集器，最初幾天的收集物存放10個(gè)半衰期后作一般廢棄物處理；含有131I病人排泄物時(shí)，必須同時(shí)加入NaOH或10%KI溶液后密封存放待處理。

5、對(duì)同時(shí)含有病原微生物的病人排泄物，應(yīng)備有專用容器單獨(dú)收集，經(jīng)存放衰變、消毒處理后，排入下水道系統(tǒng)。

十、固體醫(yī)療廢物處理

1、醫(yī)療廢物袋、廢物桶以及其他存放廢物的容器必須在顯著位置，標(biāo)有廢物類型、存放日期等的說(shuō)明。

2、內(nèi)裝注射器及碎玻璃等物品的廢物袋應(yīng)附加外套。

3、焚化可燃性固體廢物必須在具備焚燒放射性條件焚化爐內(nèi)進(jìn)行。

4、同時(shí)污染有病原微生物的固體廢物，必須先消毒，然后按固體放射性廢物進(jìn)行處理。

十一、鋒利物的處理

鋒利物品應(yīng)盡量焚化，可以和其他感染性廢棄物一起焚化處理。

十二、遺傳性廢棄物

1、返還給供應(yīng)商

2、高溫焚化：應(yīng)采用雙室熱解焚化爐，最高溫度達(dá)到1200°C以上。

3、對(duì)環(huán)磷酰胺、異環(huán)磷酰胺、硫酸長(zhǎng)春新堿等可采用化學(xué)降解法。

4、也可選擇封存或使之自動(dòng)失效的方法處理。

十三、藥物性廢棄物的處理

1、對(duì)少量藥物性廢棄物可選用填埋、封存處理，也可和感染性廢棄物一起焚化處理。

2、對(duì)大量藥物性廢棄物首選焚化；也可封存后在衛(wèi)生填埋點(diǎn)處置。靜脈注射液可采用排入下水道或填埋方式處理；玻璃安瓿不能焚化處理，可以先壓碎，然后與鋒利物品一起處理。

十四、化學(xué)性廢棄物的處理

1、一般的化學(xué)性廢棄物，如糖、氨基酸和特定的鹽類，可以與市政垃圾一起處置，或者排入下水道。

2、少量的危險(xiǎn)化學(xué)廢棄物如包裝內(nèi)的殘留化學(xué)物，可采用熱解焚化爐、封存或填埋處理。

3、大量的危險(xiǎn)化學(xué)性廢棄物，可返還給供應(yīng)商；某些可燃性的可采用焚化處理（含大量鹵代有機(jī)溶劑的不能焚化處理）；也可采用化學(xué)法處理；但不能排入下水道系統(tǒng)，也不能采取封存或填埋方法處理。

醫(yī)療廢物暫存站消毒隔離制度

一.工作人員上班時(shí)，必須先在更衣間穿工作服，戴口罩、帽子、手套，穿工作鞋，才能到各科室收集醫(yī)療廢物，做到科室醫(yī)療廢物日產(chǎn)日清。

二.暫存站墻面、廢物回收車、盛裝桶，每日用2000mg/L含氯消毒液噴灑、擦洗消毒；地面每日清洗后用2000mg/L含氯消毒液消毒；每次使用后的拖把、抹布用1000mg/L含氯消毒液浸泡30分鐘后清洗晾干備用。

三.工作人員在做清洗消毒工作間必須穿好防滲工作服，戴口罩、帽子、橡膠手套、防護(hù)眼罩、穿防滲膠鞋，做好個(gè)人防護(hù)后進(jìn)行工作。

四.每次工作結(jié)束后，在更衣間脫去防護(hù)服，清潔雙手，方能離開。

污水處理人員安全防護(hù)規(guī)定

污水處理設(shè)施產(chǎn)生的霧氣、水氣等都能傳播細(xì)菌和病毒。良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣和健康的免疫保護(hù)都會(huì)減少細(xì)菌和病毒感染的機(jī)會(huì)。防御細(xì)菌和病毒感染最好的辦法是具有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。提高防護(hù)效果需依靠良好的人個(gè)衛(wèi)生習(xí)慣以及正確的操作方法執(zhí)導(dǎo)：

1、處理污水、處理清洗格柵柵渣、排除污泥，或做其他直接接觸污水和污泥的操作時(shí)都要戴口罩、膠皮手套和工作服，必要時(shí)需戴護(hù)目鏡。

2、手被劃傷、燒傷或皮膚破損時(shí)，要戴手套工作。

3、工作完成后，要用熱水和肥皂徹底洗手。

4、指甲要短，要用小刷子洗掉指甲上的異物。

5、把干凈衣服、上班更換的衣服與用過(guò)的工作服分開放置。

6、工作時(shí)若受傷應(yīng)及時(shí)上報(bào)并接受緊急處理。

污水處理管理制度

一、污水處理是對(duì)醫(yī)院污水凈化。污水處理員負(fù)責(zé)施藥、確保污水達(dá)標(biāo)排放及管理工作。

二、污水處理站工作人員必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)污水處理的制度。

三、必須執(zhí)行嚴(yán)格的污水處理程序、排放標(biāo)準(zhǔn)。

四、工作人員必須按操作規(guī)程辦事，確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。經(jīng)常 對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、檢查、維修。

五、愛護(hù)公共設(shè)施及財(cái)產(chǎn)，注重節(jié)約，防止丟失和損壞。

六、污水處理站內(nèi)，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)出，防止壞人破壞。

七、經(jīng)常保持設(shè)施、環(huán)境、工作場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，做到整潔美觀。

八、加強(qiáng)污水處理的藥物管理，杜絕徇私舞弊。

污水處理人員職責(zé)

一、堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格交接班制度。

二、忠于職守，講求職業(yè)道德，保證污水處理和達(dá)標(biāo)排放。

三、嚴(yán)格操作規(guī)程，愛護(hù)、保養(yǎng)好設(shè)備，使設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

四、愛護(hù)污水處理站的一切設(shè)施和設(shè)備，防止丟失和損壞，并注意經(jīng)常檢查、保養(yǎng)。

五、禁止非污水處理人員進(jìn)入污水處理站。

六、搞好清潔衛(wèi)生，經(jīng)常保持站內(nèi)外整潔。

七、隨時(shí)接受主管部門和環(huán)保部門的抽查或檢查。

污水處理操作規(guī)程

一、準(zhǔn)備工作

1.檢查提升水泵是否正常，并作好水泵的啟動(dòng)準(zhǔn)備（灌引水、加油）；檢查風(fēng)機(jī)、空壓機(jī)內(nèi)的潤(rùn)滑油是否足夠；檢查壓濾機(jī)的液壓油是否足夠；

2.配好運(yùn)行所需的備用藥劑。聚合氯化鋁（PAC）。聚合氯化鋁按10%的濃度配制。即100kg水中溶解約10kg的固體藥劑；

二、運(yùn)行

1.接觸氧化池曝氣采用回轉(zhuǎn)風(fēng)機(jī)的方式。二氧化氯發(fā)生器的操作按該設(shè)備的說(shuō)明進(jìn)行。2.根據(jù)出水情況，確定沉淀池之前是否加入藥劑，按50噸/天廢水計(jì)算，PAC的量約為2.5kg。按2噸/小時(shí)流量計(jì)算，PAC按10%濃度計(jì)算，加藥泵的流量控制在1L/h。

三、管理

1.在污水處理過(guò)程中應(yīng)作好各設(shè)備的日常維修工作。具體可根據(jù)每個(gè)設(shè)備的說(shuō)明書要求進(jìn)行日常操作。

2.水泵起動(dòng)前要加好引水及潤(rùn)滑油，嚴(yán)禁水泵空轉(zhuǎn)；

3.操作過(guò)程中要注意安全，由于醫(yī)院廢水中含有較多的有害細(xì)菌，操作過(guò)程中注意安全防護(hù)，如：口罩、橡膠手套等。

4.處理站內(nèi)的鋼制結(jié)構(gòu)部分要定時(shí)進(jìn)行防腐保養(yǎng)。

5.要做好每日的操作記錄，并定時(shí)交相關(guān)部門檢查。

6.有條件的話，平時(shí)要自行進(jìn)行常規(guī)控制指標(biāo)的監(jiān)測(cè)。

7.如遇到處理上不能自己解決的問(wèn)題，要及時(shí)與管理部門及貴州貴深環(huán)境工程有限公司聯(lián)系，以便及時(shí)處理。

污水處理操作人員安全防護(hù)措施

（一）崗位操作人員安全職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度，不違章作業(yè)，并制止他人的違章作業(yè)；

2.精心操作，嚴(yán)格控制工藝條件，原始記錄整潔，準(zhǔn)確可靠；

3.按時(shí)巡回檢查，發(fā)現(xiàn)異常及處理；發(fā)生事故要正確分析判斷、處理，并及時(shí)匯報(bào)；

4.加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)，經(jīng)常保持作業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生、整潔；

5.正確使用妥善保管各種防護(hù)用品和器具；

6.有權(quán)拒絕違章作業(yè)和違章指揮。

（二）常見事故與安全衛(wèi)生對(duì)策

1.常見事故與危害

a.污水處理設(shè)施配置的電器設(shè)備很多，如不注意安全會(huì)發(fā)生觸電事故，造成人身傷害；

b.污廢水池、檢查井易產(chǎn)生和積累有毒有害氣體，清理廢水池、井下清淤時(shí)，如防范措施不當(dāng)，易發(fā)生中毒甚至死亡；

c.未按操作規(guī)程和設(shè)備檢修程序進(jìn)行生產(chǎn)巡查以及設(shè)備檢修時(shí)，易發(fā)生設(shè)備事故；

d.長(zhǎng)期接觸污廢水、污泥等污染物，如衛(wèi)生防護(hù)不當(dāng)，易感染各種病菌、嚴(yán)重者可能會(huì)發(fā)生 5 疾病，影響身體健康；

e.機(jī)械設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生噪聲污染，應(yīng)采取防噪減震措施，降低對(duì)身體的危害。

保潔人員院感知識(shí)

醫(yī)院保潔工人必須清楚有關(guān)區(qū)域的劃分，同時(shí)明白各區(qū)清潔、消毒的用具要嚴(yán)格區(qū)分，固定放置，不得交叉使用，正確傳授清潔程序和方法，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)掌握消毒、隔離基本方法;嚴(yán)格依法處理醫(yī)療廢棄物，醫(yī)療廢棄物若處理不當(dāng)，將引起二次感染和污染環(huán)境，對(duì)人類健康產(chǎn)生極大威脅。因此，要求保潔人員掌握垃圾分類收集、分類儲(chǔ)存處理的方法，嚴(yán)格依法處理醫(yī)療廢棄物，嚴(yán)禁私自處理或販賣醫(yī)療廢物;加強(qiáng)學(xué)習(xí)個(gè)人防護(hù)知識(shí)，傳授隔離技術(shù)，學(xué)習(xí)特異性感染有關(guān)知識(shí)，強(qiáng)調(diào)特異性感染的消毒隔離及廢物處理.，必須在護(hù)士指導(dǎo)下完成，不得單獨(dú)完成;科室醫(yī)院感染監(jiān)控小組成員每天檢查督促;醫(yī)院感染管理科不定期下科室對(duì)工人工作情況進(jìn)行督查、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，杜絕交叉感染及醫(yī)療廢物的丟失，防止病原體向外傳播。

保潔工人一般進(jìn)行的都是環(huán)境及病區(qū)內(nèi)物表的清潔，最常用的消毒劑為含氯消毒劑，通常使用的濃度為500mg/L。

醫(yī)院的分區(qū)：清潔區(qū)(限制)、污染區(qū)(非限制)、半污染區(qū)(半限制)

地面消毒：醫(yī)院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動(dòng)量大，如果不能及時(shí)清除地面污染，極易造成病原菌的擴(kuò)散。

(1)、當(dāng)?shù)孛鏌o(wú)明顯污染的情況下，通常采用濕式清掃，用清水或清潔劑拖地每日1-2次，清除地面的污穢和部分病原微生物。

(2)、當(dāng)?shù)孛媸艿讲≡廴緯r(shí)，通常采用含氯消毒劑(500mg/L)拖地或噴灑消毒地面。

(3)、對(duì)結(jié)核病人污染的表面，可用0.2%過(guò)氧乙酸或含氯消毒劑(84消毒液)擦洗;對(duì)烈性傳染病病原體污染的表面，如霍亂，炭疽等可用有效溴或有效氯1000mg/L--2000mg/L作用30分鐘。

墻面消毒：醫(yī)院墻面在一般情況下污染情況輕于地面，通常不需要進(jìn)行常規(guī)消毒，經(jīng)常進(jìn)行清潔就可以了。當(dāng)受到病原菌污染時(shí)，可采用化學(xué)消毒劑噴霧或擦洗，墻面消毒一般為2.0米--2.5米高即可。

對(duì)細(xì)菌繁殖體、肝炎病毒、芽孢污染者，分別用含有效氯250mg/L-500mg/L與2000mg/L--3000mg/L的消毒劑溶液噴霧和擦洗處理，有較好的殺滅效果。噴霧量根據(jù)墻面結(jié)構(gòu)不同，以濕潤(rùn)不向下流為度，一般50ml/㎡-200 ml/㎡.病房各類用品表面的消毒：病房?jī)?nèi)用品有桌子、凳子、床頭柜等，一般情況下室內(nèi)用品只進(jìn)行日常清潔衛(wèi)生工作，用清潔的濕抹布或季胺鹽類消毒液每日2次擦拭各種用品的表面，可去除大部分微生物。當(dāng)室內(nèi)各種用品的表面受到病原菌的污染時(shí)必須采取嚴(yán)格的消毒處理。

(1)、用含有效氯200mg/L-500mg/L的消毒劑溶液、含有效碘250mg/L-500mg/L的碘伏，可擦拭或噴灑室內(nèi)各種物品表面。

(2)紫外線燈照射：1)懸吊式或移動(dòng)式等消毒時(shí)，離污染表面不宜超過(guò)1米，消毒有效區(qū)為燈管周圍1.5米-2米。2)紫外線燈管必須保持清潔，每周1-2次用酒精擦拭一次，照射時(shí)間不得少于30分鐘，根據(jù)物品及要?dú)⒌牟≡⑸镞m當(dāng)延長(zhǎng)照射時(shí)間。3)照射時(shí)注意不要直接照射到人，以免引起傷害。

其它表面的消毒：包括門把手、水龍頭、門窗、洗手池、衛(wèi)生間、便池等物表，這些地方容易受到污染。通常情況下，每天用消毒水擦抹刷洗處理，保持清潔。

不懂的地方多問(wèn)護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行安全的操作。

按照《消毒技術(shù)規(guī)范及醫(yī)療廢物管理辦法》特制訂病房日常消毒與終末消毒程序

一、病室日常消毒：

1、患者安置原則：感染病人與非感染病人分開，同類感染病人相對(duì)集中，特殊感染病人單獨(dú)安置。

2、病室內(nèi)定時(shí)通風(fēng)換氣，必要時(shí)進(jìn)行空氣消毒，每周紫外線消毒30分鐘。地面濕式清掃，用500mg/L有效氯溶液濕拖，一日一次。

3、擦拭床頭、床頭柜等物體表面，每日兩次，應(yīng)一桌一抹布，用后在250mg/L有效氯溶液里浸泡30分鐘，涼干備用。

4、病床濕式清掃，一床一套(巾)用后在250mg/L有效氯溶液里浸泡30分鐘，清潔干凈，涼干備用。

5、病人出院、轉(zhuǎn)科或死亡后床單位必須進(jìn)行終末消毒處理。

二、終末消毒：

1、普通病房消毒：整理用物，將污被服撤下送洗衣房消毒清洗----床墊、褥、枕心、棉胎用紫外線照射1小時(shí)---床單元用500mg/L有效氯溶液擦拭---病室開門窗通風(fēng)---鋪好備用床，準(zhǔn)備迎接新病人。

2、傳染病病房消毒：將門窗緊閉，打開床旁桌，將棉被抖開掛好，床墊豎起，用0.5%過(guò)氧乙酸進(jìn)行噴霧消毒----2000mg/L有效氯溶液擦拭病床、床旁桌、椅、地面------打開門窗通風(fēng)換氣-----按普通病房消毒步驟消毒。

處理污染的物體表面、環(huán)境、衣物等時(shí)應(yīng)注意：

1、醫(yī)院普通病區(qū)的環(huán)境、物體表面包括床欄、床邊、床頭桌、椅、門把手等經(jīng)常接觸的物體表面定期清潔，遇污染時(shí)隨時(shí)消毒。

2、在處理和運(yùn)輸被血液、體液、分泌物、排泄物污染的被服、衣物時(shí)，應(yīng)防止醫(yī)務(wù)人員皮膚暴露、污染工作服和環(huán)境。

3、對(duì)可重復(fù)使用的用具應(yīng)清洗、消毒后使用，對(duì)隔離病人盡可能使用一次性用品。

4、復(fù)用的衣服置于專用袋中，運(yùn)輸至指定地點(diǎn)進(jìn)行清洗、消毒，并防止運(yùn)輸過(guò)程中的污染。