第一篇：京東在線客服話術

━━━━━━ 「 歡迎類 」 ━━━━━━

#E-可愛 您好，工號####很高興為您服務！請問有什么可以幫您？ 您好，歡迎光臨***店鋪，我們竭誠為您服務！

您別著急，這里立刻幫您核實一下情況。麻煩您提供一下訂單號，好嗎? 馬上幫您查詢看看，請稍等一下

這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝

您好！歡迎領導前來訪問，我是您的專屬客服**。很高興為您服務（笑臉）

您好，歡迎您選購XX，希望我的問候，如清新的雨，洗去你心頭的煩憂，象涼爽的風，吹開你緊鎖的眉頭，讓你無慮無憂，快樂永久！

━━━━━━ 「 安

撫 」 ━━━━━━ 我能理解；

我非常理解您的心情；

我理解您怎么會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受；

請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的； 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；

發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？ 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復； 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；

看的出來您很著急、~~~~感覺到您有些擔心~~~~~我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？

非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務沒有做好，真的很抱歉。您看，您遇到了什么問題呢？我?guī)湍幚砜梢詥幔?/p>

很抱歉，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎？ 您好，非常抱歉，商品剛剛發(fā)出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時更新，請您耐心等待

您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認后以短信形式告知您詳細信息，請問您的手機是？

非常抱歉，可能我們之前的服務沒有做好，我跟您說聲對不起，您先不要著急，我現(xiàn)在就為您處理問題。

真的很抱歉讓您不愉快，關于您反饋的問題，我會反饋到我們的質(zhì)檢處理，請您相信我們。

還麻煩您耐心等待下，發(fā)出后會跟蹤物流，直至送到您的手上為止，尊敬X先生/女士，非常抱歉由于寶物（產(chǎn)品）問題給您帶來不便，小的已經(jīng)安排專員為您處理，如有后期寶物任何疑問請吩咐小的為您排憂解難！

給您帶來不便深表歉意，我們這邊會有專人跟進您的問題的，稍后會電話聯(lián)系您，請您注意接聽，如有什么問題可以隨時聯(lián)系我們。

親，您先別著急！您拍下的物品從**(城市)發(fā)到**(城市)需要大概*天時間，預計您在*天內(nèi)就能收到了！我們隨時幫您關注著物流動態(tài)，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您！請您放心！

汝之物件已由天機老人施展御劍術于十萬里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾長居于此，有惑問之必答，告辭。

XXX真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您哦，謝謝您的諒解！

━━━━━━ 「 贊 美 類 」 ━━━━━━ 您都是我們京東的老客戶了； 您都是長期支持我們的老客戶了； 您真的很有眼光的呢~ 您人真好，很高興能為您服務呢~ 非常感謝您的意見和建議，稍后我會將您的意見反饋給上級的，謝謝！真的麻煩您了；

非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的； 您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任.......； 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們！感謝您對我們服務的監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

━━━━━━ 「 重視解決類 」 ━━━━━━

您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權益的呢~請您放心 您好，我已經(jīng)把您記錄下了，一定會及時的反饋的呢。

我這邊看到您的訂單確實已經(jīng)超期很久了誒，我這邊會馬上為您申請我們的高級客服，您好，我已經(jīng)把您的意見反映給我主管了的呢~~我們一定會盡快改進

您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，及時更新快遞信息 嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在12小時內(nèi)為您發(fā)貨。收貨的時候記得檢查好物品是否破損，配件是否齊全。有任何不滿意請及時聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。

如期間有任何不清楚或有需要用到我的，請別客氣，我一定隨叫隨到。您好，我是XX，期間幫您跟蹤的快件查詢到已簽收成功。

上線后有空的話，可要跟我說說大小是否合適，款式是否滿意？好讓我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黃我的，請不要客氣，我一定隨叫隨到。

（咨詢后拍下未付款）已看到您的訂單，您方便的時候請付下款，方便我們今天就為您安排發(fā)貨。如有其它疑問您可以隨時聯(lián)系我，我是客服XX，感謝您的惠顧！

親，您好！本店所標注的尺碼都是標準碼，親可以按照自己平時穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。

收貨人：...收貨地址：....聯(lián)系電話：....開票抬頭：....您好,請您核對下收貨信息，若無問題我們會在**小時內(nèi)安排發(fā)貨

尊敬的客戶，您好，感謝您百忙之中抽空為我們的產(chǎn)品進行評價！如商品在使用中出現(xiàn)問題，可通過售后流程處理，我們有完善的售后保障，還請您放心，謝謝！

親，對于您反映的問題，小的已經(jīng)反映給經(jīng)理，等經(jīng)理回復后 小的會第一時間回復您。請稍等片刻。

您好，您購買的貨物XX點前務必為您發(fā)貨，本店會為您持續(xù)跟蹤物流，確保物品加急的送到您的手中，收貨過程中不懂的您可以隨時咨詢我，祝您生活愉快！

您好，我們的合作快遞是XX快遞，XX快遞不到的地區(qū)可以轉發(fā)郵政EMS。不好意思，我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢，所有產(chǎn)品不議價，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~ 親愛的，實在很抱歉呢，要是能少的話，我肯定會給親愛的少的啦，但是店鋪活動和包包價格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有辦法自己操作的呢，還請親愛滴諒解下啦。

倉庫設有專員質(zhì)檢的，我們也非常的期待你收到包包后滿意的評價哦~(*^__^*)您的滿意就是我們收獲的香甜果實。

━━━━━━ 「 咨詢未下單 」 ━━━━━━

親愛的，您喜歡的話，還希望您能盡快下單哦，這樣我們就可以盡早給您安排發(fā)貨，您就可以早點收到心儀的寶貝啦！

xx先生/女士您好！我是京東xx專營店的xx，剛剛在后臺看到您這邊下了個訂單，但是還沒付款，您這邊付款遇到什么問題了么？（或者您這邊什么時候方便付下款呢，我這邊好早點幫您安排發(fā)貨）

親愛的朋友，您在京東【XXX旗艦店】購買的【xxx移動電源】還未付款哦,庫存有限,如果需要,請盡快付款哦,我們在17:00前給您發(fā)貨哦,可撥打400080XXXX進行咨詢，祝您生活愉快！

您好，這邊還沒有看到你下單成功，不知道您下單是遇到什么問題了嗎？有什么這邊可以幫您的嗎？

親，還有什么需要了解的嗎，如果沒有請盡早拍下您所需的寶貝并完成支付，我們好及時給您發(fā)貨，謝謝您的支持！

━━━━━━ 「 結束類 」 ━━━━━━

您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎？

請問還有其他什么可以幫您的嗎？祝愿您及家人身體健康，合家歡樂！最后麻煩點擊小紅心對我的服務做一個評價喲！^_^ 感謝您對京東的支持，為了提升服務質(zhì)量，請您點擊“小紅心”對我的服務作出評價，謝謝！祝您購物愉快O(∩_∩)O~再見！

啟奏陛下，貢品已經(jīng)從鏢局出發(fā)，鏢師是享譽江湖的XX鏢局，此刻貢品正快馬加鞭的送往皇宮，如陛下對貢品滿意還請賜予臣五星好評！

感謝您的咨詢，如有什么問題可以隨時和我們聯(lián)系。祝您購物愉快。

━━━━━━ 「 退換貨 」 ━━━━━━ 麻煩您在購物清單上寫下您的要求，沒有購物清單，請用白紙寫上您的姓名和電話跟您的要求！放在包裹一起寄回！方便我們及時處理，謝謝您配合！

退貨流程：①確認收貨→②申請退換——③寄出衣服。★注意事項：為了盡快給您辦理退換貨業(yè)務，請您務必在售后服務卡上面寫清楚訂單編號、訂單收件人和聯(lián)系方式哦#E-微笑

尊敬的客戶，您好！我們承諾在退換貨時間內(nèi)可以退貨的呢，并且一年保修，如果您商品有問題，請聯(lián)系我們客服核實，一定會給與您滿意的答復。再次感謝您對我們的支持，祝您生活愉快！

尊敬的客戶，您好！有任何質(zhì)量問題可以聯(lián)系我們的售后 保修一年的 他會幫您安排處理的 謝謝您的建議和支持，您的認可是我們最大的動力~！我們會繼續(xù)努力為您提供更好的產(chǎn)品和服務！

您好!請問是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當然也可以提供退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)親，您好，您是否已經(jīng)上身試過呢？主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢？

不知道親喜歡的是哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦！不客氣，期待能再次為您服務。寶貝品質(zhì)非常好的，收到滿意請帶朋友來哦！祝您天天好心情！

第二篇：京東在線客服話術

京東在線客服話術大全

不同的客服用語會給用戶帶來不同的購物體驗哦，客服的重要性就不重復了，給大家提供一些客服話術，僅供參考！

━━━━━━「 歡迎類 」━━━━━━

#E-可愛 您好，工號####很高興為您服務！請問有什么可以幫您？ 您好，歡迎光臨***店鋪，我們竭誠為您服務！

您別著急，這里立刻幫您核實一下情況。麻煩您提供一下訂單號，好嗎? 馬上幫您查詢看看，請稍等一下

這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝

您好！歡迎領導前來訪問，我是您的專屬客服**。很高興為您服務（笑臉）

您好，歡迎您選購XX，希望我的問候，如清新的雨，洗去你心頭的煩憂，象涼爽的風，吹開你緊鎖的眉頭，讓你無慮無憂，快樂永久！

━━━━━━「 安

撫 」━━━━━━

我能理解；

我非常理解您的心情；

我理解您怎么會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受；

請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的； 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；

發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？ 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復； 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復； 看的出來您很著急、~~~~感覺到您有些擔心~~~~~我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？

非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務沒有做好，真的很抱歉。您看，您遇到了什么問題呢？我?guī)湍幚砜梢詥幔?/p>

很抱歉，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎？

您好，非常抱歉，商品剛剛發(fā)出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時更新，請您耐心等待

您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認后以短信形式告知您詳細信息，請問您的手機是？

非常抱歉，可能我們之前的服務沒有做好，我跟您說聲對不起，您先不要著急，我現(xiàn)在就為您處理問題。

真的很抱歉讓您不愉快，關于您反饋的問題，我會反饋到我們的質(zhì)檢處理，請您相信我們。還麻煩您耐心等待下，發(fā)出后會跟蹤物流，直至送到您的手上為止，尊敬X先生/女士，非常抱歉由于寶物（產(chǎn)品）問題給您帶來不便，小的已經(jīng)安排專員為您處理，如有后期寶物任何疑問請吩咐小的為您排憂解難！

給您帶來不便深表歉意，我們這邊會有專人跟進您的問題的，稍后會電話聯(lián)系您，請您注意接聽，如有什么問題可以隨時聯(lián)系我們。

您先別著急！您拍下的物品從**(城市)發(fā)到**(城市)需要大概*天時間，預計您在*天內(nèi)就能收到了！我們隨時幫您關注著物流動態(tài)，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您！請您放心！

汝之物件已由天機老人施展御劍術于十萬里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾長居于此，有惑問之必答，告辭。

XXX真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您哦，謝謝您的諒解！

尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌授權旗艦店，盡管我們的倉儲部門對于所發(fā)的商品進行著嚴格的質(zhì)量把控和發(fā)貨流程，但是由于訂單量過大，難免也會出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的情況，和本店合作的物流公司也是會對每天接收的每件貨物根據(jù)訂單進行稱重的，請?zhí)峁┠馁徫镉唵翁?，稍后會有專門的同事核實后聯(lián)系您的，假若是倉庫的問題，我們會通知人事部門對相關人員進行處罰和業(yè)務培訓的，也會給您補發(fā)少發(fā)漏發(fā)的商品的（若是店鋪本身問題郵費是商家出的哦）

━━━━━━「 贊 美 類 」━━━━━━

您都是我們京東的老客戶了； 您都是長期支持我們的老客戶了； 您真的很有眼光的呢~ 您人真好，很高興能為您服務呢~ 非常感謝您的意見和建議，稍后我會將您的意見反饋給上級的，謝謝！真的麻煩您了；

非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的； 您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任.......；

感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們！感謝您對我們服務的監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

━━━━━━「 重視解決類 」━━━━━━

您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權益的呢~請您放心 您好，我已經(jīng)把您記錄下了，一定會及時的反饋的呢。

我這邊看到您的訂單確實已經(jīng)超期很久了誒，我這邊會馬上為您申請我們的高級客服，您好，我已經(jīng)把您的意見反映給我主管了的呢~~我們一定會盡快改進

您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，及時更新快遞信息

嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在12小時內(nèi)為您發(fā)貨。收貨的時候記得檢查好物品是否破損，配件是否齊全。有任何不滿意請及時聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。如期間有任何不清楚或有需要用到我的，請別客氣，我一定隨叫隨到。您好，我是XX，期間幫您跟蹤的快件查詢到已簽收成功。

上線后有空的話，可要跟我說說大小是否合適，款式是否滿意？好讓我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黃我的，請不要客氣，我一定隨叫隨到。

（咨詢后拍下未付款）已看到您的訂單，您方便的時候請付下款，方便我們今天就為您安排發(fā)貨。如有其它疑問您可以隨時聯(lián)系我，我是客服XX，感謝您的惠顧！

您好！本店所標注的尺碼都是標準碼，可以按照自己平時穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。收貨人：...收貨地址：....聯(lián)系電話：....開票抬頭：....您好,請您核對下收貨信息，若無問題我們會在**小時內(nèi)安排發(fā)貨

尊敬的客戶，您好，感謝您百忙之中抽空為我們的產(chǎn)品進行評價！如商品在使用中出現(xiàn)問題，可通過售后流程處理，我們有完善的售后保障，還請您放心，謝謝！

對于您反映的問題，小的已經(jīng)反映給經(jīng)理，等經(jīng)理回復后 小的會第一時間回復您。請稍等片刻。

您好，您購買的貨物XX點前務必為您發(fā)貨，本店會為您持續(xù)跟蹤物流，確保物品加急的送到您的手中，收貨過程中不懂的您可以隨時咨詢我，祝您生活愉快！

您好，我們的合作快遞是XX快遞，XX快遞不到的地區(qū)可以轉發(fā)郵政EMS。

不好意思，我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢，所有產(chǎn)品不議價，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~ 您好，實在很抱歉呢，要是能少的話，我肯定會給您少的啦，但是店鋪活動和包包價格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有辦法自己操作的呢，還請您諒解下啦。

倉庫設有專員質(zhì)檢的，我們也非常的期待你收到包包后滿意的評價哦~(*^__^*)您的滿意就是我們收獲的香甜果實。

━━━━━━「 咨詢未下單 」━━━━━━

您好，您喜歡的話，還希望您能盡快下單哦，這樣我們就可以盡早給您安排發(fā)貨，您就可以早點收到心儀的商品啦！

xx先生/女士您好！我是京東xx專營店的xx，剛剛在后臺看到您這邊下了個訂單，但是還沒付款，您這邊付款遇到什么問題了么？（或者您這邊什么時候方便付下款呢，我這邊好早點幫您安排發(fā)貨）

親愛的朋友，您在京東【XXX旗艦店】購買的【xxx移動電源】還未付款哦,庫存有限,如果需要,請盡快付款哦,我們在17:00前給您發(fā)貨哦,可撥打400080XXXX進行咨詢，祝您生活愉快！您好，這邊還沒有看到你下單成功，不知道您下單是遇到什么問題了嗎？有什么這邊可以幫您的嗎？

您好，還有什么需要了解的嗎，如果沒有請盡早拍下您所需的商品并完成支付，我們好及時給您發(fā)貨，謝謝您的支持！

━━━━━━「 結束類 」━━━━━━

您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎？

請問還有其他什么可以幫您的嗎？祝愿您及家人身體健康，合家歡樂！最后麻煩點擊小紅心對我的服務做一個評價喲！^_^ 感謝您對京東的支持，為了提升服務質(zhì)量，請您點擊“小紅心”對我的服務作出評價，謝謝！祝您購物愉快O(∩_∩)O~再見！

啟奏陛下，貢品已經(jīng)從鏢局出發(fā)，鏢師是享譽江湖的XX鏢局，此刻貢品正快馬加鞭的送往皇宮，如陛下對貢品滿意還請賜予臣五星好評！

感謝您的咨詢，如有什么問題可以隨時和我們聯(lián)系。祝您購物愉快。

━━━━━━「 退換貨 」━━━━━━

麻煩您在購物清單上寫下您的要求，沒有購物清單，請用白紙寫上您的姓名和電話跟您的要求！放在包裹一起寄回！方便我們及時處理，謝謝您配合！

退貨流程：①確認收貨→②申請退換——③寄出衣服。★注意事項：為了盡快給您辦理退換貨業(yè)務，請您務必在售后服務卡上面寫清楚訂單編號、訂單收件人和聯(lián)系方式哦#E-微笑 尊敬的客戶，您好！我們承諾在退換貨時間內(nèi)可以退貨的呢，并且一年保修，如果您商品有問題，請聯(lián)系我們客服核實，一定會給與您滿意的答復。再次感謝您對我們的支持，祝您生活愉快！

尊敬的客戶，您好！有任何質(zhì)量問題可以聯(lián)系我們的售后 保修一年的 他會幫您安排處理的 謝謝您的建議和支持，您的認可是我們最大的動力~！我們會繼續(xù)努力為您提供更好的產(chǎn)品和服務！

您好!請問是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當然也可以提供退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)您好，您是否已經(jīng)上身試過呢？主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢？

不知道您喜歡的是哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦！不客氣，期待能再次為您服務。商品品質(zhì)非常好的，收到滿意請帶朋友來哦！祝您天天好心情！

尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌直營官方旗艦店，我們支持七天無理由退換貨的哦（不影響二次銷售），具體的退換貨流程你可以登錄 京東賬號 我的訂單 返修/退換貨 填寫信息申請，我們客服會在24小時內(nèi)審核，審核通過你可以按要求寄回商品（退貨的話，寄回商家的單程運費根據(jù)責任判定。非質(zhì)量原因，換貨雙方各自承擔寄發(fā)運費的哦?。?。我們會以最快的速度幫您辦理，請耐心等待一下，如有其他問題可及時聯(lián)系在線客服，謝謝！

━━━━━━「 發(fā)票類 」━━━━━━

尊敬的顧客，您好,本店提供正規(guī)發(fā)票的。（請您在確認收貨后，先聯(lián)系下客服同事提供訂單號，寫清楚您需要的抬頭和稅號,公司財務部門會統(tǒng)一時間用普通快遞寄送,郵費是我們出的哦）請放心挑選心儀的商品。感謝你的咨詢，如無其他問題請點擊“心形”按鈕對本次服務做出評價，祝您生活愉快！

第三篇：京東商家客服話術

京東商家客服規(guī)范話術

自動回復：您好！歡迎觀臨！很高興為您服務！

問候語：（快捷方式手動點擊）您好！請問有什么可以為您效勞的？

您好！請問您有什么問題需要咨詢呢？我們很樂意為您解答。

您好！由于目前客服接待人數(shù)較多，請您先描述問題并耐心等待片刻，我馬上就來解答您的問題?。r問候）

1、產(chǎn)品質(zhì)量

1)你們家產(chǎn)品是正品嗎？

您好，京東商城無假貨，京東本身對您來說是有保障的！

2）買回來質(zhì)量不好怎么辦？

您好，我們這個產(chǎn)品累計已經(jīng)有好幾千人購買了，都反饋質(zhì)量不錯呢！

您好，如果您發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，拍個照片給我們，確認屬實，京東支持7天無理由退換貨，保障您的權益！

2、價格

1）價格能再少點嗎？這款能不能再少點？

您好，現(xiàn)在已經(jīng)是優(yōu)惠后的價格了，您購買多件還可以打折哦！

2）團購能再給個折扣嗎？

您好，請問您團購數(shù)量，并留下聯(lián)系方式，我們申請后會有專人給您回復！

3）（沒有贈品的商品）送不送東西啊？

您好，不好意思哦，我們暫時不涉及小禮物哦，價錢已經(jīng)給您最優(yōu)惠了哦。

4）你們價格怎么這么貴？淘寶賣的比你們便宜呢？

您好，一看您就不是貪便宜的人，一分價錢一分貨嘛!現(xiàn)在淘寶上仿品也很多哦，您在買的時候也要注意分辨~不然買到質(zhì)量不好的，也花了冤枉錢呢，您說是嗎？

5）不優(yōu)惠我就走了?。?/p>

您好，通過剛剛的了解，覺得您也特別識貨！相信您也非常關注該產(chǎn)品的價值。對于其他商家的行為，我們是無法干涉的，我們不少老客戶經(jīng)常在我們店買了又買，他們是知道的，我們提供的不僅僅是低價格，更重要的是高價值！相信我們的產(chǎn)品和服務會讓親滿意的~

您好，這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您購買的誠意了，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦！（看情況說這句話，部分店鋪不允許就不采?。?/p>

3、支付與退款

1）我第一次網(wǎng)購，沒有網(wǎng)銀怎么辦？

您好，我們支持貨到付款的哦，您拍下的時候，付款方式選擇貨到付款~到時候您把錢直接給京東送貨員就好了！

您好，京東支持微信支付哦！簡單快捷，非常方便。

2）你們提供發(fā)票嗎？

您好，京東提供正式發(fā)票哦，和商品一起送達！您只需在下單時寫清發(fā)票明細即可！您好，提供正式發(fā)票，如果您需要發(fā)票，請留下發(fā)票抬頭信息，我們會為你寄出！

1）退款怎么退？

您好，京東會在退貨流程結束后，將購物款退還到您的賬戶余額中，或者退還到您當時刷卡的銀行卡中，退款時間為3~7個工作日，如果到期未退款，請撥打4006065500轉5，尋求人工幫助。

4、發(fā)貨

1）我現(xiàn)在拍什么時候能發(fā)貨？

您好，京東系統(tǒng)每天24小時內(nèi)安排發(fā)貨的哦，并且會火速送達到您的手中！

您好，您真幸運，快遞員晚上就要過來取件了，您現(xiàn)在拍下的話，晚上就能給您安排發(fā)貨！

2）你們發(fā)什么快遞？能不能給我換申通快遞？

您好，我們在線支付韻達送貨哦，貨到付款京東快遞哦合作快遞能更快速送到您手中哦，您好，我們默認是發(fā)韻達快遞哦，他們?nèi)〖容^準時，如果換申通的話今天不一定能發(fā)貨呢，因為偶爾一兩個件他們?nèi)∝浺膊环e極哦~

3）幾天能收到？我過幾天就出差了，你們能快點嗎？

您好，正常情況下一般3-5天就能到，但是最近快遞爆倉特別忙，有時候派件沒那么及時的，偶爾會晚1、2天，親很急嗎？

2）歡送要好評：

您好，感謝您的光臨，滿意的話記得給我們好評哦！，下次憑著好評來找我，我可以給您優(yōu)惠哦！

6、退換貨、投訴：

注：態(tài)度一定要好，耐心對待 迎：熱情響應，反應及時

聽：認真傾聽，了解客戶真實訴求

診：有針對性的及時為客戶提供解決方案

1）我要投訴你們給你差評？ 您好，請問我們的產(chǎn)品或是服務有什么地方讓您不滿意嗎？

您好，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們的產(chǎn)品出問題了嗎？

喲，是什么事惹親發(fā)這么大火呀！如果是我們產(chǎn)品的問題，您說說，我一定給親一個滿意的答復！

很抱歉給您添加麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來不便，我們表示深深的歉意。我們公司實現(xiàn)無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。

非常感謝您提出的寶貴建議，我會在進行落實后給您一個滿意的答復。

例如我們的工作給您帶來不便，請給予寶貴的意見和建議，我們會及時改進和處理。

第四篇：在線客服參考話術

歡飲類

您好，工號xxxx很高興為您服務！請問有什么可以幫您？ 您好，歡迎光臨xxx店鋪，我們竭誠為您服務！

您別著急，這里立刻幫您核實一下情況。麻煩您提供一下單號，好嗎？ 馬上幫您查詢看看，請稍等一下

這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝

安撫 我能理解

我非常理解您的心情

我理解您怎么會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受

請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情

發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過，我們應該積極面對才是，對嗎？ 沒錯，如果我碰到您這么多麻煩，我也會感到很委屈的

我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復 我真的很能理解，請放心，我們一定會查證清楚，然后給你回復

看得出來您好著急，感覺您有些擔心，我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其他的建議，您看好嗎？

非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務沒有做好，真的很抱歉 您看，您遇到了什么問題呢？我?guī)湍幚砜梢詥幔?/p>

很抱歉，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎？

您好，非常抱歉，商品剛剛發(fā)出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時更新，請您耐心等待

您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認后以短信形式告知您詳細信息，請問您的手機是？

非常抱歉，可能我們之前的服務沒有做好，我哥跟您說聲對不起，您先不要著急，我現(xiàn)在就為您處理問題。

真的很抱歉讓您不愉快，關于您反饋的問題，我會反饋到我們的質(zhì)檢處理，請您相信我們。

贊美類

您都是我們京東的老客戶了。您都是長期支持我們的老客戶了 你那陣的很有眼光的呢

您人真好，很高興為您服務呢

非常感謝您的意見和建議，稍后我會將您的意見反饋給上級的，謝謝！真的麻煩您了

非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的 您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任

感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們！感謝您對我們服務的監(jiān)督，這將讓我們做得更好！

重視解決類

您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權益的呢，請您放心 您好，我已經(jīng)把您的信息記錄下了，一定會幾時的反饋的呢

我這邊看到您的訂單確實已經(jīng)超期很久了，我這邊會馬上為您申請我們的高級客服 您好，我已經(jīng)把您的意見反映給我主管了的呢，我們一定會盡快改進

您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，幾時更新快遞信息

結束類

您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎？

請問還有什么可以幫您？感謝您點擊對話框上方的“小紅心”對我的服務做出評價，謝謝！請問還有什么可以幫您？為了更好地為您服務，請點擊對話框上方的“小紅心”對我的服務做出評價，謝謝！

請問還有其他什么可以幫你的嗎？祝愿您及家人身體健康，合家歡樂！最后麻煩點擊“小紅心”對我的服務做一個評價喲！感謝您對京東的支持，為了提升服務質(zhì)量，請您點擊“小紅心”對我的服務做出評價，謝謝！祝您購物愉快，再見！

第五篇：分享在線客服話術技巧專題

分享在線客服話術技巧 一 避免服務不好的印象

肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。現(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆詹⒁虼硕x開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。

彌補服務中的不足

對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。

制定服務修整的方案

每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解?？蛻絷P心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。

考慮客戶的實際情況

在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。

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企業(yè)制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質(zhì)量的提高，就要及時地修改制度。

建立良好的服務制度

良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務意識，提升服務質(zhì)量。

老客戶和新客戶

即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質(zhì)量。

二 在線客服系統(tǒng)和發(fā)展

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，已經(jīng)網(wǎng)絡營銷模式重要性的凸顯，在線客服系統(tǒng)會成為網(wǎng)絡營銷的重要工具，也是提示企業(yè)網(wǎng)站形象，加強企業(yè)與訪客互動的必備工具。專業(yè)的在線客服需要優(yōu)化的技術和完善的網(wǎng)絡環(huán)境來實現(xiàn)，這也是以后在線客服供應商需要面對的技術問題。

現(xiàn)在市場上的在線客服軟件有多種，分為高端技術和低端技術，如53KF在線系統(tǒng)，樂語的在線客服等等。隨著在線客服軟件的發(fā)展，在線客服已經(jīng)不僅僅局限于在線的聯(lián)系方式，而更多的融入了營銷分析方法和手段，將這些都融合在一起來幫助營銷人員更方便快捷的進行相關的營銷活動。