第一篇：抵押客服話術(shù)

抵押貸款客服話術(shù)

1.什么是房產(chǎn)抵押貸款？

將現(xiàn)有的私產(chǎn)房抵押給銀行的一種貸款方式。2.辦理個(gè)人住房抵押貸款的方式有哪幾種？每個(gè)銀行貸款方式、還款方式都有所區(qū)別，而我們與多家銀行合作，所以只要您讓我們幫您代辦房貸都會(huì)有專業(yè)的貸款專員，為您選擇最合適您的貸款方式。3.辦理個(gè)人住房，抵押的還款方式有幾種？ A。等額本金 B.等額本息 4.抵押房產(chǎn)區(qū)域有何限制？ 天津所有區(qū)域

5.什么性質(zhì)房屋可以貸款？

大類別：私產(chǎn)房 小類別：住宅、公寓、別墅、寫(xiě)字樓、商鋪 6.貸款額度是否有限制？沒(méi)有限制。房屋評(píng)估價(jià)的六成到八成，10萬(wàn)---2000萬(wàn)之間 7.房產(chǎn)抵押貸款的流程？

確定按揭服務(wù)公司和貸款方案——準(zhǔn)備基本資料---評(píng)估---銀行面簽--審批--出他項(xiàng)---銀行放款 8.辦理房產(chǎn)抵押貸款怎么收費(fèi)？

手續(xù)費(fèi)是根據(jù)產(chǎn)權(quán)人的實(shí)際情況，如房齡、抵押人年齡、借款人征信等相關(guān)情況來(lái)確定的、所以具體情況要客戶把基本資料帶來(lái)公司，我們會(huì)有專業(yè)的貸款專員為您解答。9.做貸款大約需要多久？

正常在銀行做貸款材料都齊全的情況下，去銀行面簽，10-20個(gè)工作日就能放款了，但如果遇到有尾款的單子，大概要花個(gè)工作日左右完成。當(dāng)然如果客戶急需用錢，我們可以帶客戶在材料齊全的情況下到銀行簽完合同，三個(gè)工作日左右就可以讓客戶先拿到錢。

10.申請(qǐng)貸款需要什么條件？什么樣的房子可以申請(qǐng)貸款？二手房可貸幾成，期限多長(zhǎng)？客戶直接去銀行申請(qǐng)，會(huì)因工作流程不熟悉耽誤很多時(shí)間，如果讓我們代為辦理，可以為客戶提供很多便利。一般只要有產(chǎn)權(quán)證的房子，除了經(jīng)濟(jì)適用房、自建房，我們都可以幫客戶貸款。正常貸款所需要的基本資料有：夫妻雙方身份證、戶口本、結(jié)婚證、收入證明當(dāng)然根據(jù)客戶情況不同，所提供的材料也有所區(qū)別。我公司為客戶辦理抵押貸款，利率低，貸款年限長(zhǎng)，最高可貸八成，最長(zhǎng)可做30年。11.我的房子在某地可貸多少錢？

房子的貸款金額是與房子的地段、樓層及建成年限相關(guān)的。所以具體能帶多少錢是由房子的實(shí)際情況來(lái)決定。當(dāng)然，如果有這方面需求的客戶，我們都會(huì)盡量滿足客戶的要求。12.貸款購(gòu)買二手房，辦理完抵押貸款登記后，房屋產(chǎn)權(quán)證由誰(shuí)來(lái)保存？

我們幫客戶在銀行貸款，放完款后銀行會(huì)將產(chǎn)權(quán)原件歸還給客戶，不需壓在銀行。13.外國(guó)人、港澳臺(tái)人能否可以在天津辦理房屋抵押貸款？

外籍人員房子在天津的可以辦理抵押貸款，但是需要提供完稅證明。14.已經(jīng)有貸款的房子還可以再次抵押貸款嗎？

可以。根據(jù)您用款需求的緩急，我們安排不同的融資來(lái)滿足您的需求?？梢宰鲆奄J款房再抵押。就是把您房產(chǎn)已經(jīng)增值的部分重新評(píng)估，再貸款融資繼續(xù)使用。

15.我沒(méi)有房屋，但是親戚、父母、兄弟姐妹們有，是否可以抵押貸款？ 可以，我們?yōu)槟峁┤降值馁J款方式 16.我是否需要特殊材料？

需要您提供基本材料就可以，如：身份證（護(hù)照、軍官證、港澳同胞往來(lái)通行證等）、戶口本、結(jié)婚證、房產(chǎn)證、個(gè)人收入證明、銀行流水就可以。17.貸款對(duì)象是什么？

年齡在18周歲到65周歲具有完全行為能力的自然人。18.個(gè)人信用的重要性？

比如您向一家銀行申請(qǐng)貸款，而這家銀行中沒(méi)有一個(gè)人認(rèn)識(shí)您、了解您，您得花很大力氣向銀行證明您能按時(shí)還款，銀行也要花很大力氣去調(diào)查您是否有能力還款?！皬囊粋€(gè)人的過(guò)去，可以預(yù)測(cè)一個(gè)人的未來(lái)”。征信，就是基于這樣的認(rèn)識(shí)，由專業(yè)化的機(jī)構(gòu)客觀地記錄您過(guò)去的信用信息，我公司長(zhǎng)年在與銀行的業(yè)務(wù)往來(lái)中建立了優(yōu)質(zhì)的合作關(guān)系同時(shí)也是在為銀行降低貸款風(fēng)險(xiǎn)，授權(quán)我們?yōu)槟蚋鳈C(jī)構(gòu)提交個(gè)人信息授權(quán)在很大程度上解決了您與貸款機(jī)構(gòu)互不了解的問(wèn)題，減少了交易成本，方便解決可您的資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題。19.我們保證您什么？

（1）合法我們是專業(yè)投資公司，合法是我們對(duì)自己的要求，也是對(duì)您的負(fù)責(zé)，我們不需

要做任何虛假材料，銀行或投資商會(huì)相信我們的建議。

（2）安全您在融資貸款過(guò)程中，材料只做為您貸款融資使用，絕不做其他任何用途，如辦理移動(dòng)電話、辦理信用卡等非法行為，同時(shí)保密您的信息。

（3）效率我們幾年的金融地產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)累計(jì)了豐厚的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，以及龐大的投資商，包括銀行資源，以及完善的流程，可以滿足您迅速用款的需求。20．我們抵押貸款的特色和優(yōu)勢(shì)

我公司為客戶辦理抵押貸款始終本著服務(wù)至上的態(tài)度，龐大的金融資源（銀行、擔(dān)保、投資商、民間資本、風(fēng)險(xiǎn)投資資本、個(gè)人資本、海外資本）根據(jù)您的需求制作創(chuàng)新的抵貸款融資方案，所以在我公司辦理房貸

可以享受一流的服務(wù)。

第二篇：客服話術(shù)總結(jié)

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客服話術(shù)總結(jié)

編者按：在業(yè)務(wù)、產(chǎn)品逐步趨于同質(zhì)化的今天，眾多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到只有不斷提升自己的服務(wù)品質(zhì)才能使企業(yè)更好地生存和發(fā)展。雖然服務(wù)不能像營(yíng)銷環(huán)節(jié)那樣為企業(yè)帶來(lái)直觀的利潤(rùn)，但它在維護(hù)客戶、提升客戶忠誠(chéng)度的過(guò)程中卻起著至關(guān)重要的作用。如果說(shuō)產(chǎn)品是企業(yè)沖鋒陷陣的兵刃，那服務(wù)就是每個(gè)企業(yè)必須修煉的內(nèi)功。近日，為了提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，廣西壯族自治區(qū)郵政速遞物流公司通過(guò)工作中的積累總結(jié)出遇到不同客戶、不同問(wèn)題時(shí)客服代表的回復(fù)話術(shù)。本版將分五期連續(xù)刊發(fā)，希望對(duì)各地郵政速遞物流公司的客服工作人員有所啟發(fā)。

開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)

勤用禮貌用語(yǔ)（五聲十字），五聲十字是指用正確的語(yǔ)調(diào)對(duì)客戶運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)，客服代表應(yīng)盡可能多地在電話溝通過(guò)程中讓客戶感受到自己的禮貌。

開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，郵政客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

電話受理時(shí)，如遇沒(méi)有話音，客服代表可禮貌地提示說(shuō)：“電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

經(jīng)提示仍然沒(méi)有話音時(shí)，可能是客戶聽(tīng)得到我方的聲音，而我方聽(tīng)不到客戶的聲音，客服代表可禮貌地提示說(shuō)：“對(duì)不起，由于電話或線路的原因，我無(wú)法聽(tīng)到您的聲音。請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，感謝您的來(lái)電。”遇到這種情況時(shí)，客服代表需放慢語(yǔ)速。

遇到騷擾電話，如客戶并非咨詢郵政業(yè)務(wù)，并對(duì)客服代表進(jìn)行人身攻擊時(shí)，客服代表可禮貌回應(yīng)并掛機(jī)：“您好，您撥打的是中國(guó)郵政客服熱線，如果您沒(méi)有其他要辦理的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?/p>

如遇對(duì)方撥錯(cuò)電話了，客服代表仍需保持親和的態(tài)度，說(shuō)：“對(duì)不起，您現(xiàn)在撥打的是中國(guó)郵政客服專線11185，請(qǐng)查證后再撥，謝謝?！鲍@得回應(yīng)后，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)掛機(jī)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?/p>

遇到電話雜音太大，無(wú)法聽(tīng)清客戶說(shuō)話時(shí)，客服代表可說(shuō)：“先生/女士，很抱歉，您的電話雜音太大，請(qǐng)換一部電話打過(guò)來(lái)好嗎？”經(jīng)獲準(zhǔn)后說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電，再

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見(jiàn)?！蓖ㄔ捴校缈蛻羰褂妹馓釋?dǎo)致聲音過(guò)小，無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，客服代表可禮貌地提示說(shuō)：“抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無(wú)法聽(tīng)清。請(qǐng)問(wèn)您是不是使用了免提方式？”待對(duì)方糾正后，說(shuō)“謝謝”。

遇到客戶不知道何為郵件號(hào)碼時(shí)，客服代表可進(jìn)一步解釋：“在EMS詳情單的左下角或右上角，有一個(gè)前后兩個(gè)英文字母、中間9位數(shù)字的號(hào)碼，這個(gè)就是郵件號(hào)碼，您留意一下，把它告訴我好嗎？”

客戶咨詢或投訴敘述不清，較為煩瑣時(shí)，客服代表應(yīng)善解人意，用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶。常用語(yǔ)為：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？”

當(dāng)客戶說(shuō)話比較啰唆或客服代表沒(méi)有理解客戶的話，想要求客戶再重復(fù)一遍時(shí)，根據(jù)客戶表達(dá)的大致內(nèi)容，客服代表可以用試探的口氣問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您是不是……意思”或“您是要詢問(wèn)××事情嗎”或“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再重復(fù)一遍，好嗎”。在客戶敘述過(guò)程中，切忌隨意打斷客戶講話或在沒(méi)有弄清客戶需求的情況下主觀判斷。

溝通內(nèi)容

在核對(duì)客戶資料時(shí)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等容易引起客戶反感的詞組。

正確使用“請(qǐng)稍候”。如果不能立即回答客戶的提問(wèn)，客服代表應(yīng)先對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我馬上為您查詢”，在取得客戶同意后才能按靜音鍵（這樣才能確?？蛻舭残牡却?。待查清后準(zhǔn)備回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)先對(duì)客戶說(shuō)“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶。

客服代表在客戶等待的過(guò)程中，應(yīng)每隔30秒左右就通過(guò)語(yǔ)音與客戶進(jìn)行溝通，如“請(qǐng)稍等”，讓客戶知道工作人員正在為他服務(wù)，以免造成客戶急躁或認(rèn)為客服代表去做其他無(wú)關(guān)的事情了。如果客服代表預(yù)計(jì)查詢時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，先生/女士，您咨詢的問(wèn)題，我暫時(shí)沒(méi)有查詢到相關(guān)的資料，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)在……（承諾回復(fù)時(shí)限）內(nèi)給您答復(fù)，可以嗎？”

對(duì)于尚未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您原諒。”

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如遇客戶向客服代表致歉時(shí)，必須回答：“沒(méi)關(guān)系，先生/女士，您不必介意?！?/p>

針對(duì)媒體來(lái)電咨詢的問(wèn)題，客服代表無(wú)法正面回答時(shí)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑為：“先生/女士，非常感謝您對(duì)我們郵政業(yè)務(wù)的關(guān)心與支持，由于您所咨詢的問(wèn)題是由專人負(fù)責(zé)解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，稍后請(qǐng)相關(guān)部門盡快給您電話回復(fù)，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？”

抱怨與投訴

遇到客戶抱怨客服熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起），客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”如遇投訴、責(zé)備和抱怨的電話，客服代表必須首先表示歉意說(shuō)：“對(duì)不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請(qǐng)您原諒（請(qǐng)您不要太生氣），請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會(huì)作詳細(xì)記錄，公司一定會(huì)盡快處理?！?/p>

遇到客戶責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢、不熟練時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>

遇到客戶投訴客服代表時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，由于我們的工作沒(méi)做好給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您具體說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的情況以及該客服代表的工號(hào)和您的來(lái)電號(hào)碼（傾聽(tīng)客戶敘述，記錄）。對(duì)此事給您帶來(lái)的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對(duì)我們的信任與支持，我已詳細(xì)記錄了您反映的情況，核實(shí)之后我們會(huì)作出相應(yīng)處理?！?/p>

遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在……（承諾回復(fù)時(shí)限）內(nèi)，給您明確的答復(fù)。”

建議或表?yè)P(yáng)

遇到客戶對(duì)郵政工作提出意見(jiàn)或建議時(shí)，客服代表應(yīng)回答“歡迎您多提寶貴建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝”或“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會(huì)詳細(xì)記錄下來(lái)，盡快反饋給相關(guān)部門，歡迎您經(jīng)常撥打我們的服務(wù)熱線，提出寶貴建議，謝謝”。

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客戶表?yè)P(yáng)客服代表，必須首先回應(yīng)客戶“別客氣，我們做得還不夠，請(qǐng)多指正”，“謝謝您對(duì)我們的支持和鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。歡迎您經(jīng)常撥打我們的熱線，提出您寶貴的建議”。

特別提醒

向客戶解釋完畢后，客服代表應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白（是否清楚）？”若客戶不能完全明白，應(yīng)重新解釋客戶不明白的地方，直到客戶明白為止。

通話終了時(shí)，客服代表應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其他方面的咨詢“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您”或“請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”。在確?？蛻魶](méi)有其他方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，請(qǐng)您評(píng)價(jià)本次服務(wù)，再見(jiàn)?！?/p>

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第三篇：客服與話術(shù)

客服與話術(shù)

客服是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成交與否的臨門一腳，不同企業(yè)客服的分工是不同的，但是無(wú)論如何分工，獲取對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式，給對(duì)方留下深刻的印象是第一要?jiǎng)?wù)。

好客服的標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)“攻心”——攻到客戶愛(ài)上您，成為他的朋友和采購(gòu)顧問(wèn)。

2、會(huì)“教育”——讓客戶娶回您，以你的賣點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)，去達(dá)到阻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的。

3、對(duì)產(chǎn)品了如指掌，對(duì)案例如數(shù)家珍。

話術(shù)內(nèi)容10個(gè)基本部分

1、開(kāi)頭語(yǔ)——問(wèn)候、打招呼、自我介紹

2、了解客戶——了解對(duì)方基本情況、索取聯(lián)系方式

3、關(guān)于產(chǎn)品——介紹產(chǎn)品、案例、服務(wù)

4、關(guān)于價(jià)格——回答各類關(guān)于價(jià)格偏高的質(zhì)疑

5、關(guān)于運(yùn)輸——化解運(yùn)輸難題

6、關(guān)于付款——千方百計(jì)打破訪客心理障礙

7、關(guān)于售后——主動(dòng)介紹

8、關(guān)于投訴——積極應(yīng)對(duì)

9、關(guān)于追銷——郵件、電話、短信

10、關(guān)于結(jié)束——禮貌致謝，珍惜緣分

了解客戶

1、您好，您貴姓？該怎樣稱呼您呢？

2、請(qǐng)問(wèn)您來(lái)自哪里呢？因?yàn)槲覀児臼欠謪^(qū)域銷售的，不同的區(qū)域由不同的業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

3、哦，原來(lái)您是湖北地區(qū)的客戶，剛好XX是湖北地區(qū)的業(yè)務(wù)經(jīng)理，非常開(kāi)心能夠直接為您服務(wù)。

4、好，請(qǐng)稍等湖北區(qū)客戶經(jīng)理XX會(huì)馬上聯(lián)系您。

5、XXX，不知道您是什么單位呢，方便告訴XX嗎？因?yàn)槲覀円M(jìn)行售前服務(wù)登記，這是XX的工作之一，請(qǐng)您支持一下，非常感謝您對(duì)XX工作的支持。

關(guān)于價(jià)格

1、問(wèn)：你們的價(jià)格還是有點(diǎn)高，能不能再優(yōu)惠一些？

答

1、您選購(gòu)我們的產(chǎn)品，應(yīng)該是性價(jià)比比較高的產(chǎn)品，歡迎您貨比三家，另外，XX有一點(diǎn)想說(shuō)明的是：您采購(gòu)我們的任何一款產(chǎn)品，無(wú)論是價(jià)格還是質(zhì)量，“上”對(duì)得起領(lǐng)導(dǎo)的檢查，“下”對(duì)得起群眾的評(píng)議，所以您盡可以放心采購(gòu)，在這點(diǎn)上我們非常自信。

答

2、價(jià)格是根據(jù)您的數(shù)量不同而不同，但這不是主要問(wèn)題，關(guān)鍵是款式和質(zhì)量，還有你的定位。

答

3、價(jià)格不是問(wèn)題，總有一款適合你。

答

4、價(jià)格不是障礙，關(guān)鍵是款式和質(zhì)量您要中意。

答

5、您這是我們?cè)谶@個(gè)地區(qū)的第一單，XX可以向公司給您申請(qǐng)一個(gè)市場(chǎng)開(kāi)拓優(yōu)惠價(jià)，同時(shí)在品質(zhì)把關(guān)上我們會(huì)按照樣板工程來(lái)對(duì)待的。

關(guān)于運(yùn)費(fèi)

1、問(wèn)：怎樣運(yùn)輸？

答：關(guān)于休閑椅的運(yùn)輸我們建議您散裝托運(yùn)，這樣可以為您節(jié)約2/3的運(yùn)費(fèi)，而且在運(yùn)輸過(guò)程中還有利于搬運(yùn)，減少磕磕碰碰，休閑椅產(chǎn)品組裝很簡(jiǎn)單，所有配件螺絲我們都會(huì)隨貨而行，而且會(huì)適量多發(fā)些，同時(shí)會(huì)附上簡(jiǎn)單裝配圖。

2、問(wèn)：到我們這里大概有多少的運(yùn)費(fèi)

答：

1、關(guān)于運(yùn)費(fèi)，大約整件是XX-XX元，因?yàn)樨涍\(yùn)的價(jià)格是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，但我們會(huì)在長(zhǎng)沙貨比三家后選擇一家價(jià)格適中且服務(wù)相對(duì)好的運(yùn)輸點(diǎn)。另外，在運(yùn)費(fèi)的計(jì)算上有時(shí)按重量，有時(shí)按體積，最終價(jià)格決定于當(dāng)日車輛多少，車多時(shí)會(huì)便宜，車少時(shí)則貴；

答

2、關(guān)于休閑椅的運(yùn)輸我們建議您散裝托運(yùn)，這樣可為您節(jié)約2/3的運(yùn)費(fèi)，而且在運(yùn)輸過(guò)程中還有利于搬運(yùn)，減少磕磕碰碰，休閑椅產(chǎn)品組裝很簡(jiǎn)單，所有配件螺絲我們都會(huì)隨貨而行，而且會(huì)適量多發(fā)些，同時(shí)會(huì)附上簡(jiǎn)單裝配圖。

關(guān)于付款

1、問(wèn)：怎么付款？

答：A：您好，我們公司付款方式是：款到發(fā)貨。在合同簽訂后，您支付30%的定金，我們排產(chǎn)，生產(chǎn)完畢之后我們拍照片給您確認(rèn)，您再支付余下70%的尾款，我們安排發(fā)貨；您的全額付款是對(duì)我們工作的支持和信任，我們也將100%用心的去做好每個(gè)細(xì)節(jié)。

B：因?yàn)槟@是定做產(chǎn)品，根據(jù)行規(guī)，您應(yīng)預(yù)付50%的定金，在發(fā)貨前付清余款。

2、問(wèn)可以貨到付款嗎？

答：很抱歉，公司規(guī)定需支付全款后發(fā)貨，這也是我們這個(gè)行業(yè)的通行做法，請(qǐng)諒解。另外，目前我們做了全國(guó)24個(gè)省，每個(gè)地區(qū)都是這樣操作的，如果您還是不放心，XX可以承諾，您在我們網(wǎng)站上面看到的所有客戶，只要您需要的，我們都可以提供他們的聯(lián)系方式，您可向他們求證。

關(guān)于售后

一、貨不能按時(shí)交貨

XXX，您好，非常抱歉，由于XX的工作疏忽，沒(méi)能及時(shí)通知您，您訂購(gòu)的這批產(chǎn)品可能無(wú)法按時(shí)交貨，預(yù)計(jì)推遲X天。主要是因?yàn)?，昨天我們品管部門在昨天的產(chǎn)品抽檢中發(fā)現(xiàn)您訂購(gòu)的休閑椅產(chǎn)品表面油漆不符合我們產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)。所以請(qǐng)給我們一點(diǎn)時(shí)間讓我們生產(chǎn)部門進(jìn)行整改，畢竟XX一直在跟您說(shuō)我們是注重產(chǎn)品質(zhì)量的公司。如果您收到貨，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，那您到時(shí)候找XX麻煩，XX就沒(méi)有辦法解決了，耽誤了您的工期，真的很抱歉。

二、質(zhì)量不是對(duì)方預(yù)想

XXX，非常感謝您對(duì)我們公司產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題提出建議，您的建議XX會(huì)記下來(lái)，并且在我們公司每周六的會(huì)議上面提出來(lái)，讓生產(chǎn)部門進(jìn)行查證。關(guān)于此次訂單出現(xiàn)的問(wèn)題，由于我們生產(chǎn)的產(chǎn)品不是標(biāo)準(zhǔn)化流水線生產(chǎn)，很多環(huán)節(jié)都是手工制作，很難避免有不盡人意之處，但這不會(huì)影響產(chǎn)品使用壽命，希望您這次可以包容一下，下次再訂購(gòu)我們的產(chǎn)品，您一定會(huì)發(fā)現(xiàn)我們?cè)诟倪M(jìn)。

客戶溝通中的1、索取聯(lián)系方式

10個(gè)規(guī)定動(dòng)作

2、使用在哪里

3、需要多少

4、介紹產(chǎn)品差異化

5、介紹相關(guān)案例

6、推薦相關(guān)產(chǎn)品和配套產(chǎn)品

7、贊美客戶

8、調(diào)侃客戶

9、感謝客戶

10、以標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為基礎(chǔ)與客戶溝通

話術(shù)案例

調(diào)侃客戶成為朋友

廣東湛江青平二中

廣東湛江：我喜歡湖南人，我有個(gè)學(xué)生在長(zhǎng)沙做生意 小李：嗯嗯嗯…他是做什么的呢？ 廣東湛江：開(kāi)專賣店 小李：哇，好厲害啊

廣東湛江：我有個(gè)戀人也是長(zhǎng)沙的 小李：是初戀嗎？ 廣東湛江：嗯

廣東湛江：湘潭師大畢業(yè)的 小李：我有個(gè)初戀是海南的

不談產(chǎn)品虛心征求客戶意見(jiàn) 小李：對(duì)了，不知道周先生您方便告訴一下小李您是怎么找到我們的嗎？因?yàn)槲覀儎倓偛艔膫鹘y(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型到電子商務(wù)，在這方面我們呢肯定還有很多不足的地方，希望能夠得到周先生的幫助。湖南婁底：周先生：百度

小李：您是通過(guò)什么關(guān)鍵詞搜索的呢？

小李：感謝您，那您覺(jué)得我們網(wǎng)站上面，除了沒(méi)有標(biāo)明價(jià)格以外，您覺(jué)得不妥，還有什么需要改進(jìn)的嗎？

湖南婁底：周先生：什么付款方式,物流，售后等一些方面也要做些說(shuō)明。湖南婁底：周先生：你們的服務(wù)是很專業(yè)的 小李：嗯，謝謝你的夸獎(jiǎng)。

小李：付款方式在網(wǎng)站上面有，可能是不太明顯

小李：周先生，您給的這些寶貴意見(jiàn)，小李都會(huì)記錄下來(lái)給我們的網(wǎng)絡(luò)部門，讓他們進(jìn)行解決的

湖南婁底：周先生：相信你們的實(shí)力。

經(jīng)典話術(shù)分享

1、您的貨，能貨到付款嗎？

對(duì)不起，我們不支持貨到付款，這是我們的行規(guī)，請(qǐng)諒解；

當(dāng)您選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，您支付30%定金，發(fā)貨前支付100%的貨款，這是對(duì)我們工作的支持，您的及時(shí)付款，為我們節(jié)省了財(cái)務(wù)成本，這也是我們一貫保持優(yōu)質(zhì)低價(jià)的原因。

2、你們的貨包運(yùn)輸嗎？

很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，長(zhǎng)途物流運(yùn)費(fèi)從未被加進(jìn)您購(gòu)買的產(chǎn)品售價(jià)中。只要您需要，我們就會(huì)提供服務(wù)。

在運(yùn)輸途中，我們建議您采用散裝發(fā)貨，這樣可以節(jié)省運(yùn)輸空間，為您節(jié)省2/3的運(yùn)輸費(fèi)用，并減少路上行駛的車輛，保護(hù)我們的環(huán)境。

同時(shí)，與我們合作的第三方物流服務(wù)商為您的產(chǎn)品進(jìn)行運(yùn)輸，只收取合理的運(yùn)輸費(fèi)用。

3、你們公司在我們這有代理商嗎？

我們?cè)谌珖?guó)范圍內(nèi)不設(shè)代理商，是為您節(jié)省費(fèi)用支出的原因之一！您通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接從廠家采購(gòu)，您可獲得性價(jià)比最高的產(chǎn)品和服務(wù)，您對(duì)我們的信任和支持，是我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)力。

4、一個(gè)孕婦準(zhǔn)備生小孩前網(wǎng)購(gòu)嬰兒用品時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀客服的話術(shù)

多問(wèn)一句增加銷量 親，小鴨子需要不？寶寶最喜歡了。

親，溫度計(jì)是必須的哦，可以量水溫。

親，護(hù)肚子的也可以考慮一下。

親，你看澡盆支架要嗎？這樣比較輕松。

親，還有媽媽用品你看要一起選不？

客服的培訓(xùn)與考核

1、定期培訓(xùn)----以實(shí)戰(zhàn)案例素材定期培訓(xùn)

2、數(shù)據(jù)考核——以結(jié)果為導(dǎo)向，強(qiáng)化管理

第四篇：客服話術(shù)總結(jié)

A網(wǎng)上：

客服話術(shù)總結(jié)：

一、歡迎話術(shù)：

1、您好，歡迎光臨斯達(dá)公司，有什么需要可以幫您？

2、您好，我是斯達(dá)公司的xx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

3、您好，斯達(dá)煤礦安全裝備，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

4、您好，:)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要？

5、在呢，親，斯達(dá)公司，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？

6、親，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為你效勞？

7、您好，斯達(dá)公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

8、親親，在呢，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題需要咨詢？

9、斯達(dá)公司小x,很高興問(wèn)您服務(wù)

10、對(duì)不起，讓您久等了，我是斯達(dá)公司xx，很高興為您服務(wù)。

11、斯達(dá)集團(tuán)歡迎您，很高興為您服務(wù)

12、:)，中秋快樂(lè)！斯達(dá)公司小x竭誠(chéng)為您服務(wù)！

13、您好，斯達(dá)在線客服，很高興為您服務(wù)！

14、歡迎光臨陜西斯達(dá)公司！請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢?我很樂(lè)意為您解答。

15、陜西斯達(dá)公司歡迎您的光臨！請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題。

16、上午好！歡迎光臨斯達(dá)公司！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的?

17、尊敬的客戶您好！歡迎光臨陜西斯達(dá)公司！客服小X竭誠(chéng)為您服務(wù)！

18、歡迎光臨陜西斯達(dá)公司！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)？

19、下午好！斯達(dá)公司歡迎您的蒞臨！我是客服小X，很榮幸為您服務(wù)！20、您好，我僅代表斯達(dá)全體員工歡迎您的光臨！

二、肯定話術(shù)：

1.我們的產(chǎn)品都是質(zhì)保一年的，一年之內(nèi)可以免費(fèi)維修，如果產(chǎn)品題需要更換零件的話我們會(huì)按照成本價(jià)為您核算的。

2.我們的公司目前已經(jīng)成立20年，產(chǎn)品也遠(yuǎn)銷海外，所以信譽(yù)的問(wèn)題你是不用擔(dān)心的。3.我們公司的所有產(chǎn)品的生產(chǎn)都是嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，并且我們有專門的質(zhì)檢部門，對(duì)出廠的所有產(chǎn)品會(huì)逐一檢測(cè)，你盡可放心。

4.我們的產(chǎn)品是有煤安證的，如果您有疑問(wèn)的話可以到安標(biāo)網(wǎng)上查詢。5.我們的產(chǎn)品都是防爆的，質(zhì)量您盡管放心！

6.價(jià)格的話我們這邊已經(jīng)給您的最低價(jià)了，含稅含運(yùn)費(fèi)，而且我們這邊是廠家直銷，也不收取中間費(fèi)用，價(jià)格已經(jīng)是最低的了，如果您可以訂購(gòu)XX臺(tái)的話我可以去向領(lǐng)導(dǎo)幫您申請(qǐng)一下。

7.貨運(yùn)的話我們只承擔(dān)公路和普通鐵路的運(yùn)費(fèi)，貨物需要您自提，如果您需要發(fā)快遞的話，快遞費(fèi)是需要您自理的。

8.我們的產(chǎn)品型號(hào)是XXX，你需要的這個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品和我們的產(chǎn)品功能是一樣的，只不過(guò)是因?yàn)樽?cè)的時(shí)間不同所以型號(hào)上是不一樣的，您盡管放心！9.我們這邊在下班前查詢到您的匯款的話會(huì)立即給您發(fā)貨的。

10.我們的電話24小時(shí)為您開(kāi)通，如果您的產(chǎn)品有什么問(wèn)題的話可以隨時(shí)和我們聯(lián)系！我們一定會(huì)幫您盡快解決。

11、：您選擇的是xx品牌的，質(zhì)量您絕對(duì)可以放心，如果有任何質(zhì)量問(wèn)題我們?cè)赬天之內(nèi)包退換。

12、這款產(chǎn)品我們私有安標(biāo)證書(shū)的，您盡可以放心。

13、我們公司已經(jīng)成立二十年之久，防爆是我們的強(qiáng)項(xiàng)，您就把心放到肚子里吧！

14、相信我們也是對(duì)您自己的信任，斯達(dá)就是您信任的企業(yè)，15、您可以到我們的官網(wǎng)或者相關(guān)網(wǎng)站去查看，我們都是有保障及完善的售后的，敬請(qǐng)放心。

16、我們的產(chǎn)品完全符合您的需求，而且性價(jià)比而是相當(dāng)高的，您完全可以放心。

17、每一款產(chǎn)品都有人證代碼，您要是不放心完全可以去一一查證。

18、價(jià)格已經(jīng)是最低的了，我們是廠家直銷可以根據(jù)您的訂購(gòu)數(shù)量適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，回頭這個(gè)都是可以和我們領(lǐng)導(dǎo)商量的。

19、我們的質(zhì)檢嚴(yán)格按照國(guó)家對(duì)煤礦安標(biāo)的要求，您盡可放心購(gòu)買。

20、您對(duì)我們產(chǎn)品的信任是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)，我們也會(huì)為您的需求提供最最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、詢問(wèn)話術(shù)：

1、請(qǐng)問(wèn)您是自己用還是代理商？

2、對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再重復(fù)一遍，好嗎？

3、您是要詢問(wèn)xx的事情嗎？對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再重復(fù)一遍好嗎？

4、xx產(chǎn)品的功能，優(yōu)點(diǎn)是……請(qǐng)問(wèn)您貴姓？方便留一下您的電話嗎？我們可以通過(guò)電話給您進(jìn)行詳細(xì)的解答。

5、不好意思，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)您是？方便留下您的電話，或者QQ嗎？

6、對(duì)不起，先生/女士，目前我們尚未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您原諒。請(qǐng)問(wèn)您還有別的需要嗎？

7、先生/女士，非常感謝您對(duì)我們公司的關(guān)心與支持，由于你所咨詢的問(wèn)題是由專人負(fù)責(zé)解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，稍后請(qǐng)相關(guān)部門盡快給您電話回復(fù)，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？

8、嗯，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我知道您這邊長(zhǎng)途費(fèi)也挺貴的，您留下聯(lián)系方式，我這邊和您電話溝通。

9、您好，我是斯達(dá)公司客服小x，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

10、本公司嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)產(chǎn)品三包規(guī)定，若出現(xiàn)非人為的硬件質(zhì)量問(wèn)題，憑發(fā)票均可享受七天包退，十五天包換的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

11、您好，為了后期更好的為您服務(wù)，希望留下您的聯(lián)系方式及姓名？

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)產(chǎn)品型號(hào)有要求么？我們的產(chǎn)品型號(hào)是XXX，不知道是否滿足您的需求?

12、請(qǐng)問(wèn)你對(duì)產(chǎn)品的性能參數(shù)方面有沒(méi)有其他需要了解的？

13、請(qǐng)問(wèn)你對(duì)于貨運(yùn)方式有沒(méi)有要求？

14、您好我這邊需要對(duì)您的需求信息進(jìn)行一下記錄，以便業(yè)務(wù)員后續(xù)與您聯(lián)系，請(qǐng)問(wèn)您是否方便告知我您貴姓？還有您的單位及聯(lián)系方式？

15、請(qǐng)問(wèn)您還需要其他的產(chǎn)品么？我們公司還有…..等產(chǎn)品。

16、您還有什么不了解或者不明白的地方嗎?

17、我們的價(jià)格都是含稅含運(yùn)費(fèi)并且開(kāi)票的，請(qǐng)問(wèn)您有什么疑問(wèn)嗎？

18、我們貨運(yùn)只承擔(dān)公路和普通鐵路的費(fèi)用，如果您需要發(fā)快遞的話這個(gè)費(fèi)用是需要您自理的，您看您能接受么？

19、我們的產(chǎn)品都是款到發(fā)貨的，您看你有沒(méi)有什么問(wèn)題？ 20、請(qǐng)問(wèn)我的解釋清楚么？您是否需要我再為您解釋一下

四、結(jié)束話術(shù):（包括打分）

1、好的，感謝您的來(lái)訪，記得好評(píng)，謝謝哦

2、感謝親的關(guān)心，我們百分的努力只為您十分滿意的評(píng)價(jià)。

3、那就這樣，回頭我有需要了咱再聯(lián)系。

4、，沒(méi)問(wèn)題，隨時(shí)歡迎您的來(lái)訪，拜拜~~~

5、感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨！

6、好的，沒(méi)問(wèn)題，我這邊會(huì)盡快為您安排，您看還有什么我需要為您做的嗎？

7、OK，一切按照您的吩咐，期待您十分滿意的評(píng)價(jià)！

8、非常感謝您的訂購(gòu)，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？

9、為了提高服務(wù)質(zhì)量，這邊有一個(gè)客戶滿意度調(diào)查，希望您能配合，謝謝哦！

10、我們一百分的努力，只期待您十分滿意的回復(fù)。11.請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？

12.請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題我可以為您服務(wù)嗎？ 13.請(qǐng)問(wèn)您是否還需要了解其他的問(wèn)題么？

14.感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。15.感謝您的光臨！如果您隨后仍有什么問(wèn)題小X隨時(shí)為您服務(wù)！16.感謝您的信任，我們會(huì)盡心盡責(zé)的為您服務(wù)，祝我們合作愉快!17.感謝您光臨斯達(dá)公司！小X很榮幸能夠?yàn)槟?wù)！如果有什么不足的地方，歡迎您批評(píng)指正！

18.感謝您的信任！我們會(huì)盡心盡責(zé)的為您服務(wù)，祝我們合作愉快!19.感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。20.陜西斯達(dá)公司感謝您的光臨！祝您購(gòu)物舒心，生活愉快！

五、暫時(shí)離開(kāi)：

1、正在以光速飛奔回來(lái)為您服務(wù)，稍等噠

2、抱歉，稍等噠，正在幫您查詢……

3、系統(tǒng)忙，請(qǐng)您耐心等待一會(huì)，馬上為您解答。

4、親，不好意思，我這邊需要幫您查詢一下，稍等會(huì)兒。

5、XX先生/女士，非常抱歉您得等一會(huì)，希望您能理解。

6、非常感謝您的耐心等待，我會(huì)盡快為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

8、您的等待是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)，馬上回來(lái)……

9、快馬加鞭中……正在為您查詢。

10、不好意思，請(qǐng)您稍等一下。

11.實(shí)在不好意思，我這邊會(huì)暫時(shí)離開(kāi)一小會(huì)兒，請(qǐng)您稍等一下，感謝您的諒解！12.真不好意思，我這邊需要暫時(shí)離開(kāi)一小會(huì)兒，您能否稍等一下？希望您諒解！13.實(shí)在不好意思，讓您久等了！小X繼續(xù)為您服務(wù)！14.讓您久等了！實(shí)在抱歉！客服小X繼續(xù)為您效勞！15.您稍等一會(huì)，我這邊幫您查詢一下會(huì)暫時(shí)離開(kāi)一下。16.您稍等，我這邊查詢一下資料

17.您的這個(gè)問(wèn)題我需要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒 18.不好意思，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌?19.抱歉！具體資料我需要查詢一下，請(qǐng)您稍等！20.讓您久等了！資料我以幫您查詢好，請(qǐng)您接受！

六：轉(zhuǎn)接其他客服：

1.實(shí)在抱歉！這個(gè)問(wèn)題我需要為您轉(zhuǎn)接其他客服為您解答，請(qǐng)您稍等。

2.真不好意思，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，需要為您轉(zhuǎn)接到這個(gè)產(chǎn)品的專業(yè)客服，請(qǐng)您稍等片刻！3.這個(gè)方面的問(wèn)題我不是特別了解，您看這樣行嗎？我?guī)湍D(zhuǎn)接到這個(gè)問(wèn)題的專業(yè)客服，他會(huì)為您詳細(xì)解答，請(qǐng)您稍等片刻！

4.我們每類產(chǎn)品都有相應(yīng)的專業(yè)客服為您服務(wù)，現(xiàn)在我需要幫您轉(zhuǎn)到相應(yīng)的專業(yè)客服那兒幫您解答，請(qǐng)您不要著急，我馬上為您轉(zhuǎn)接！

5.不好意思，您稍等，我這邊為您轉(zhuǎn)接到本產(chǎn)品專業(yè)客服。6.您稍等，這個(gè)問(wèn)題我需要為您轉(zhuǎn)接一下產(chǎn)品專業(yè)客服。

7.我這邊需要花一點(diǎn)兒時(shí)間為您查詢一下，您看我先為您轉(zhuǎn)接一下其他客服行么？請(qǐng)您稍等。8.這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您撥打400626011進(jìn)行詳細(xì)咨詢，謝謝！

9.不好意思，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您撥打總機(jī)讓他幫您轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門，總機(jī)是029-86113366，謝謝！

10.抱歉，我這邊系統(tǒng)較慢，我為您轉(zhuǎn)接其他客服繼續(xù)為您服務(wù)！感謝您的諒解！

11、正在為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍等……

12、您稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接X(jué)X客服。

13、您稍等，為您轉(zhuǎn)接xx區(qū)域的業(yè)務(wù)員。

14、請(qǐng)您稍等片刻，馬上為您轉(zhuǎn)接客服xx

15、抱歉，這邊是客服xx，馬上為您轉(zhuǎn)接xx業(yè)務(wù)。

16、非常抱歉，這邊盡快為您轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)xx

17、稍等噠，立刻為您轉(zhuǎn)接xX

18、親，稍等會(huì)，正在為您轉(zhuǎn)接……

19、您先別急，馬上為您轉(zhuǎn)接客服小X 20、稍等片刻，馬上為您轉(zhuǎn)接到客服Xx

B電話

一、歡迎話術(shù)

1.您好！斯達(dá)公司，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？ 2.您好！陜西斯達(dá)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么產(chǎn)品？

3.您好！這里是斯達(dá)公司，您有什么需要我為您服務(wù)的嗎？ 4.您好！斯達(dá)公司！

5.您好！斯達(dá)公司歡迎您的來(lái)訪！請(qǐng)問(wèn)您需要什么產(chǎn)品？ 6.您好！斯達(dá)公司歡迎您的來(lái)訪！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？ 7.您好！歡迎致電斯達(dá)公司！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？

8.您好！歡迎致電斯達(dá)公司！請(qǐng)問(wèn)有什么我能為您服務(wù)的么？ 9.您好！這里是陜西斯達(dá)公司，歡迎您的來(lái)訪！10.您好！這里是陜西斯達(dá)公司，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？ 11.喂，您好，斯達(dá)公司，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？ 12.您好，斯達(dá)集團(tuán)Xx,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢？

13.您好，這里是斯達(dá)煤礦安全裝備有限公司，請(qǐng)問(wèn)有什么需要？ 14.您好，陜西斯達(dá)歡迎您，請(qǐng)問(wèn)您需要哪方面咨詢？ 15.您好，斯達(dá)公司，歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么需要？ 16.您好，歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有事么可以幫到您？ 17.您好，斯達(dá)公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為你效勞？ 18.您好，陜西斯達(dá)集團(tuán)客服xx，有什么可以幫到您？ 19.您好，斯達(dá)公司小x,很高興問(wèn)您服務(wù)。

20.您好，這里是陜西斯達(dá)煤礦安全裝備，請(qǐng)問(wèn)您需要什么產(chǎn)品？

二、肯定話術(shù)

1、我們產(chǎn)品的型號(hào)是XXX，你需要的這個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品和我們的產(chǎn)品功能是一樣的，只不過(guò)是因?yàn)樽?cè)的時(shí)間不同所以型號(hào)上是不一樣的，您盡管放心！

2、.我們的產(chǎn)品都是質(zhì)保一年的，一年之內(nèi)可以免費(fèi)維修，如果產(chǎn)品題需要更換零件的話我們會(huì)按照成本價(jià)為您核算的。

3.我們的公司目前已經(jīng)成立20年，產(chǎn)品也遠(yuǎn)銷海外，所以信譽(yù)的問(wèn)題你是不用擔(dān)心的。4.我們公司的所有產(chǎn)品的生產(chǎn)都是嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，并且我們有專門的質(zhì)檢部門，對(duì)出廠的所有產(chǎn)品會(huì)逐一檢測(cè)，你盡可放心。

5.我們的產(chǎn)品是有煤安證的，如果您有疑問(wèn)的話可以到安標(biāo)網(wǎng)上查詢。6.我們的產(chǎn)品都是防爆的，質(zhì)量您盡管放心！

7.價(jià)格的話我們這邊已經(jīng)給您的最低價(jià)了，含稅含運(yùn)費(fèi)，而且我們這邊是廠家直銷，也不收取中間費(fèi)用，價(jià)格已經(jīng)是最低的了，如果您可以訂購(gòu)XX臺(tái)的話我可以去向領(lǐng)導(dǎo)幫您申請(qǐng)一下。

8.貨運(yùn)的話我們只承擔(dān)公路和普通鐵路的運(yùn)費(fèi)，貨物需要您自提，如果您需要發(fā)快遞的話，快遞費(fèi)是需要您自理的。

9.我們這邊在下班前查詢到您的匯款的話會(huì)立即給您發(fā)貨的。

10..我們的電話24小時(shí)開(kāi)通，如果您的產(chǎn)品有什么問(wèn)題的話可以隨時(shí)和我們聯(lián)系！我們一定會(huì)幫您盡快解決。

11、：您選擇的是xx品牌的，質(zhì)量您絕對(duì)可以放心，如果有任何質(zhì)量問(wèn)題的話，我們?cè)赬天之內(nèi)包退換。

12、這款產(chǎn)品我們私有安標(biāo)證書(shū)的，這個(gè)您完全可以放心。

13、我們公司已經(jīng)成立二十年之久，防爆是我們的強(qiáng)項(xiàng)，您就把心放到肚子里吧！

14、相信我們也是對(duì)您自己的信任，斯達(dá)就是您信任的企業(yè)，15、您可以到我們的官網(wǎng)或者相關(guān)網(wǎng)站去查看，我們都是有保障及完善的售后的，您一定放心。

16、我們的產(chǎn)品完全符合您的需求，而且性價(jià)比而是相當(dāng)高的，您完全可以放心。

17、每一款產(chǎn)品都有人證代碼，您要是不放心完全可以去一一查證。

18、價(jià)格已經(jīng)是最低的了，我們是廠家直銷可以根據(jù)您的訂購(gòu)數(shù)量適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，回頭這個(gè)都是可以和我們領(lǐng)導(dǎo)商量的。

19、我們的質(zhì)檢嚴(yán)格按照國(guó)家對(duì)煤礦安標(biāo)的要求，您可以放心購(gòu)買。

20、您對(duì)我們產(chǎn)品的信任是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)，我們也會(huì)為您的需求提供最最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、詢問(wèn)話術(shù)

1.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)產(chǎn)品型號(hào)有要求么？我們的產(chǎn)品型號(hào)是XXX，不知道是否滿足您的需求? 2.請(qǐng)問(wèn)你對(duì)產(chǎn)品的性能參數(shù)方面有沒(méi)有其他需要了解的？ 3.請(qǐng)問(wèn)你對(duì)于貨運(yùn)方式有沒(méi)有要求？

4.您好我這邊需要對(duì)您的需求信息進(jìn)行一下記錄，以便業(yè)務(wù)員后續(xù)與您聯(lián)系，請(qǐng)問(wèn)您是否方便告知我您貴姓？還有您的單位及聯(lián)系方式？

5.請(qǐng)問(wèn)您還需要其他的產(chǎn)品么？我們公司還有…..等產(chǎn)品。6.您還有什么不了解或者不明白的地方嗎? 7.我們的價(jià)格都是含稅含運(yùn)費(fèi)并且開(kāi)票的，請(qǐng)問(wèn)您有什么疑問(wèn)嗎？

8.我們貨運(yùn)只承擔(dān)公路和普通鐵路的費(fèi)用，如果您需要發(fā)快遞的話這個(gè)費(fèi)用是需要您自理的，您看您能接受么？

9.我們的產(chǎn)品都是款到發(fā)貨的，您看你有沒(méi)有什么問(wèn)題？ 10.請(qǐng)問(wèn)我的解釋清楚么？您是否需要我再為您解釋一下？

11、請(qǐng)問(wèn)您是自己用還是代理商？

12、對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再重復(fù)一遍，好嗎？

13、您是要詢問(wèn)xx的事情嗎？對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再重復(fù)一遍好嗎？

14、xx產(chǎn)品的功能，優(yōu)點(diǎn)是……請(qǐng)問(wèn)您貴姓？方便留一下您的電話嗎？我們可以通過(guò)電話給您進(jìn)行詳細(xì)的解答。

15、不好意思，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)您是？方便留下您的電話，或者QQ嗎？

16、對(duì)不起，先生/女士，目前我們尚未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您原諒。請(qǐng)問(wèn)您還有別的需要嗎？

17、X先生/女士，非常感謝您對(duì)我們公司的關(guān)心與支持，您剛才的問(wèn)題是由專人負(fù)責(zé)解答的，您稍等，我給您轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。

18、我們這邊是客服，有關(guān)技術(shù)問(wèn)題請(qǐng)您撥打：XXXXXX

19、您好，我是斯達(dá)公司客服小x，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

20、我們公司是嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)產(chǎn)品三包規(guī)定，如果出現(xiàn)非人為的硬件質(zhì)量問(wèn)題，憑發(fā)票均可享受七天包退，十五天包換的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、結(jié)束話術(shù)

1.請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？

2.請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題我可以為您服務(wù)嗎？ 3.請(qǐng)問(wèn)您是否還需要了解其他的問(wèn)題么？ 4.感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。

5.感謝您的來(lái)電！如果您隨后仍有什么問(wèn)題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系！6.感謝您的信任，我們會(huì)盡心盡責(zé)的為您服務(wù)，祝我們合作愉快!7.感謝您致電斯達(dá)公司！如果您有什么不滿意的地方，歡迎您批評(píng)指正！8.感謝您對(duì)我們的信任！我們會(huì)盡心盡責(zé)的為您服務(wù)，祝我們合作愉快!9.感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。10.陜西斯達(dá)公司感謝您的惠顧！祝您購(gòu)物舒心，生活愉快！

11、好的，感謝您的來(lái)訪，歡迎下次再來(lái)咨詢。

12、感謝親的關(guān)心，我們百分的努力只為您十分滿意的評(píng)價(jià)。

13、那就這樣，回頭等您有需要了咱再聯(lián)系，我這邊隨時(shí)歡迎您的來(lái)電咨詢。

14、沒(méi)問(wèn)題，隨時(shí)歡迎您的來(lái)訪，拜拜~~~

15、感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們這邊會(huì)盡快為您發(fā)貨的！

16、好的，沒(méi)問(wèn)題，我這邊會(huì)盡快為您安排，您看還有什么我需要為您做的嗎？

17、好的，一切按照您的吩咐，感謝您的來(lái)電！

18、非常感謝您的訂購(gòu)，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？

19、為了提高服務(wù)質(zhì)量，這邊有一個(gè)客戶滿意度調(diào)查，謝謝您的配合！20、這邊還有事么需要為您服務(wù)的？

第五篇：客服話術(shù)技巧

進(jìn)門問(wèn)候您好!歡迎光臨施沛森旗艦店，**很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的呢？您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答。您好，施沛森旗艦店歡迎您，很高興為您服務(wù)！……，如果喜歡我們的產(chǎn)品，記得收藏我們的店鋪哦！引導(dǎo)催促您要這種型號(hào)還是那款型號(hào)？這款還是那款呢？您的眼光不錯(cuò)，這款是目前最熱銷的，剛剛才有顧客買了一個(gè)。好的，親再看一下哦，有需要隨時(shí)聯(lián)系我哦。親還有不明白或不了解的地方嗎？不知道您要考慮什么樣的問(wèn)題呢？是價(jià)格方面的原因嗎？這是最后一件了哦，要買得趕緊了，呵呵。忘了告訴您，我們這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的哦。

商品咨詢感謝您的信任，那我就給您推薦幾款吧，但純粹是個(gè)人意見(jiàn)哦。您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款呢。親您真有眼光。這可是我們店主打產(chǎn)品哦!您喜歡什么顏色呢？親您好！寶貝圖片是由專業(yè)攝影師拍攝，經(jīng)過(guò)平面設(shè)計(jì)師校色合成，整個(gè)過(guò)程要求顏色盡量不失真但因拍攝燈光、顯示器的色值偏差及個(gè)人對(duì)顏色的理解度不同，實(shí)物與圖片會(huì)有一定程度的色差，此情況實(shí)屬難免，最終顏色，以寶貝實(shí)物為準(zhǔn)哦。親您好！庫(kù)存量比較少的商品，可能被其他顧客買光，導(dǎo)致缺貨。商品添加到購(gòu)物車后需要完成付款后，訂單才能生效哦！親您好！很抱歉，您要的這款包目前暫時(shí)斷貨，不能給予發(fā)貨，我們也一直在聯(lián)系補(bǔ)貨，目前還沒(méi)有到貨，到貨后會(huì)第一時(shí)間跟您給您發(fā)貨，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)?jiān)彛?/p>

安撫顧客抱歉讓親久等了，現(xiàn)在咨詢量大，回復(fù)比較慢，謝謝親的耐心等待?，F(xiàn)在有多位顧客咨詢，我正逐一解答，并非有意怠慢，請(qǐng)親理解哦。

討價(jià)還價(jià)呵呵，您真的讓我很為難，我去請(qǐng)示下主管，看能不能給您打個(gè)折，不過(guò)估計(jì)會(huì)有點(diǎn)難，您稍等哦…… 2 價(jià)格是應(yīng)該考慮，但我們認(rèn)為價(jià)值也同樣重要呢，價(jià)格和價(jià)值是成正比的哦，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉哦。我非常理解，在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候大家都很看重價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用過(guò)程中大家會(huì)更加在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)，所以我相信您會(huì)做出正確的判斷哦。我們都知道好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，其實(shí)如果我們換一個(gè)角度來(lái)看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟谝淮尉桶褨|西買對(duì)了不用再花冤枉錢，而且用的時(shí)間久，帶給您的價(jià)值也高，您說(shuō)是嗎？非常感謝您的惠顧，不過(guò)，網(wǎng)上店鋪的各項(xiàng)成本也不低，對(duì)于初次交易我們確實(shí)都是這個(gè)價(jià)格的，以后不論是您再次購(gòu)買或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的7不好意思哦，皮料和人工加工費(fèi)都漲價(jià)了，最低就是給親95折，以前的價(jià)格是沒(méi)法再給親了哦，請(qǐng)諒解下哦。

8呵呵，我們能理解親希望優(yōu)惠的心情，但這確實(shí)不是小氣與大方的問(wèn)題，而是成本和利潤(rùn)的問(wèn)題，不同產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)不一樣，有的店做的就是暴利的產(chǎn)品，10元錢進(jìn)的東西賣親100，包個(gè)快遞再送一大堆贈(zèng)品都能賺不少，但如果是80元進(jìn)的東西賣100，包完快遞就沒(méi)有幾元錢的利潤(rùn)了，羊毛出在羊身上這個(gè)道理親肯定知道，我們能保證的是品質(zhì)和服務(wù)，親拿到貨就會(huì)知道，絕對(duì)是很超值的！誰(shuí)不想大方點(diǎn)拉個(gè)老顧客呢，但確實(shí)沒(méi)辦法做賠本的生意呀，親千萬(wàn)不要誤解這樣就是小氣，謝謝啦！/:8109哦，親市場(chǎng)上有很多類似的包包，款式什么都一樣的，但包的做工，使用的牛皮，五金差距是很大滴，單從圖片是很難辨別質(zhì)量，做工滴好壞。

促成交易請(qǐng)稍等，我需要看一下庫(kù)存單，麻煩您稍等。購(gòu)買多款商品的話，建議您使用購(gòu)物車，將商品添加到購(gòu)物車后一并購(gòu)買支付，只統(tǒng)一收取一個(gè)運(yùn)費(fèi)，這樣您的郵費(fèi)就不會(huì)重復(fù)支付啦。親的時(shí)間很寶貴，如果對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣的話，還請(qǐng)盡快拍下付款哦，我們就可以馬上為您安排發(fā)貨了。這款是我們的鎮(zhèn)店之寶哦，評(píng)價(jià)和銷量都非常不錯(cuò)，而且這款產(chǎn)品的庫(kù)存也不多了呢，喜歡的話就要抓緊購(gòu)買哦，不然就沒(méi)貨了

。5 這款銷得很好的，我們也不能保證一直有貨的，需要的話還請(qǐng)您盡快決定哦。親，假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，還可以獲得XX禮品，活動(dòng)期間才有這樣的優(yōu)惠哦，親及時(shí)決定就不會(huì)錯(cuò)過(guò)這么大的優(yōu)惠了……否則會(huì)很可惜的哦……

成交發(fā)貨1 請(qǐng)稍等，改好價(jià)格后我通知您！謝謝支持！您好，價(jià)格修改好了，一共是XX元，請(qǐng)您先核對(duì)再支付，謝謝！請(qǐng)問(wèn)，是按照下面提供的地址給您發(fā)貨嗎？我會(huì)及時(shí)安排您的寶貝發(fā)出，請(qǐng)您在2-3天內(nèi)手機(jī)處于接通狀態(tài)，方便快遞業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品準(zhǔn)確送達(dá)您的手中，謝謝合作！您好，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是客服XX.您好，物流公司的發(fā)貨效率是我們無(wú)法控制的，希望您能理解。親不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天有個(gè)好心情！親您好！我只能保證你的寶貝今天一定能發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我無(wú)法掌握的哦！親 請(qǐng)您體諒一下！親您好！由于各地區(qū)快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，所以郵費(fèi)也會(huì)有不一樣，我們是按照快遞公司統(tǒng)一費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取的！

10正常17點(diǎn)之前拍的都是當(dāng)天發(fā)貨的，之后的就是隔天發(fā)貨的。如果不能及時(shí)發(fā)出，我們會(huì)電話或旺旺聯(lián)系您的哦。

11我們發(fā)貨前都有專人檢查質(zhì)量的，因?yàn)闆](méi)檢查好質(zhì)量發(fā)出來(lái)對(duì)我們都麻煩，請(qǐng)親放心咯

12我們默認(rèn)是發(fā)圓通快遞的，圓通快遞不到我們發(fā)申通或是其它快遞的。請(qǐng)問(wèn)親那里有沒(méi)有圓通快遞呢？13親收到包包后滿意記得給我們?nèi)宸趾迷u(píng)哦，若不滿意親一定要聯(lián)系我們，我們一定給您滿意的答復(fù)和合理的解決方式哦。

告別用語(yǔ)不客氣，期待能再次為您服務(wù)，祝您晚安好心情。親，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。不客氣的哦，為您服務(wù)很高興，祝您購(gòu)物愉快！感謝您的信任，我們會(huì)盡心盡責(zé)的為您服務(wù)，祝我們合作愉快！謝謝您的光臨，如果還有什么問(wèn)題，歡迎隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們天天在線，期待您下次光臨！親您收到我們的商品后，先檢查一下包裝是否完整，產(chǎn)品數(shù)量是否正確，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量方面的問(wèn)題，請(qǐng)您停止使用，并盡快跟我們的在線客服聯(lián)系，我們會(huì)盡快為您解決。親您好！別忘了收藏一下我們的店鋪哦，歡迎下次惠顧！親謝謝惠顧，下次光臨親可以享受本店的會(huì)員折扣了哦！

售后用語(yǔ)您好，請(qǐng)問(wèn)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么地方讓你不滿意嗎？很抱歉給您添麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來(lái)不便，我們表示深深的歉意，我們公司實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。親您好，有關(guān)退換貨，發(fā)貨及快遞問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系我們的專業(yè)售后客服，她們會(huì)為親處理的，如果沒(méi)有聯(lián)系您，望親耐心等候，感謝您的支持和理解！非常感謝您提出的寶貴建議，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。5 假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。6 非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅貌粔蛲晟疲o您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。親請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是：發(fā)送有質(zhì)量問(wèn)題或受損壞的商品圖案照片給我們客服人員核對(duì)一下哦！親您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，給您添麻煩了，請(qǐng)接受我的歉意！親現(xiàn)在返回的運(yùn)費(fèi)您那里先墊付 檢測(cè)之后 如果是產(chǎn)品問(wèn)題，公司會(huì)承擔(dān)從您普通郵政/普通快遞的運(yùn)費(fèi)，會(huì)通過(guò)支付寶退給您的哦！公司不簽收到付件的哦！給您添麻煩了！親寄回來(lái)的時(shí)候！請(qǐng)?zhí)峁┛爝f單號(hào)哦！麻煩您在產(chǎn)品里面留下退換貨原因或旺旺哦以及憑證，便于我方查詢以及給親退換貨哦！親您好，真的很抱歉，由于我們打包人員的工作失誤，給您發(fā)錯(cuò)了貨；您可以把產(chǎn)品寄回嗎？我們收到貨后，會(huì)給您寄去您選購(gòu)的產(chǎn)品！感謝您的諒解和支持！親您好！本店銷售商品未經(jīng)使用，支持7天無(wú)理由退換貨，24小時(shí)內(nèi)提出退換貨要求，7日內(nèi)退回公司；但是由于是個(gè)人不喜歡原因進(jìn)行退換貨的，來(lái)回的運(yùn)費(fèi)是由您來(lái)承擔(dān)哦！

13親看下能接受嗎？如果不影響使用和外觀的話我這邊向主管申請(qǐng)退您一點(diǎn)維修費(fèi)，麻煩您自己拿到當(dāng)?shù)匦薨牡胤饺ゾS修一下。您可以申請(qǐng)部分退款或是我們直接打到您支付寶里去（還麻煩您給我們好評(píng)哦）給您造成的麻煩真的是很抱歉，我們以后一定加以改正和注意，謝謝親了

14我們不收到付件的，因?yàn)榈礁侗燃母顿F很多。麻煩親先幫我們墊付一下發(fā)回的郵費(fèi)，該我們承擔(dān)的郵費(fèi)我們會(huì)出的，親放心哦。親可以寄圓通或是申通快遞，不要寄順豐和EMS哦