第一篇：總服務(wù)臺(tái)日常工作規(guī)范

總服務(wù)臺(tái)日常工作規(guī)范

一、400電話(huà)

1、保證接通率；離席轉(zhuǎn)手機(jī)，及時(shí)轉(zhuǎn)回。

2、工單需嚴(yán)謹(jǐn)錄入，有溝通不了情況及時(shí)反饋余經(jīng)理。

3、工作時(shí)間檢查400電話(huà)登錄情況，如有掉線(xiàn)及時(shí)報(bào)備。

二、廣播

1、每日廣播需按點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)播放，注意音量。

2、每日廣場(chǎng)廣播巡查不得少于兩次，做好記錄工作。

3、商鋪促銷(xiāo)廣播受理后，按照規(guī)定時(shí)間按時(shí)播報(bào)，播報(bào)告知商鋪已播報(bào)，留存廣播申請(qǐng)單，做好記錄工作。

三、銷(xiāo)售

1、每日銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)完成后，核實(shí)日期，金額確認(rèn)無(wú)誤方可導(dǎo)入系統(tǒng)，如遇異常，及時(shí)報(bào)備領(lǐng)導(dǎo)。

2、上午11點(diǎn)前將銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表發(fā)給余經(jīng)理、黃經(jīng)理。

3、日?qǐng)?bào)發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)前，認(rèn)真核對(duì)公式是否正確，數(shù)據(jù)是否完整，核對(duì)后才可以發(fā)送。

四、商戶(hù)服務(wù)

1、商戶(hù)服務(wù)平臺(tái)及時(shí)受理，避免亮燈；

2、關(guān)注審批進(jìn)程，如下一審批人未及時(shí)處理，需電話(huà)提醒。

3、員工出入證件辦理，必須收取身份證復(fù)印件留存，做好記錄工作。

4、外界物品一律嚴(yán)格登記，按時(shí)清點(diǎn)數(shù)量，避免遺失。

五、巡場(chǎng)

1、每日11:00、16:00安排巡場(chǎng)工作，主要檢查廣場(chǎng)廣播音量，店鋪經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，400投訴公示牌是否污損。

2、做好記錄工作，并按月歸檔。

六、其他

1、客流量不大的情況下，總服務(wù)臺(tái)內(nèi)只留一人值班，做好巡場(chǎng)記錄工作。

2、總臺(tái)附近區(qū)域如出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，及時(shí)通知物管部處理，不得不管不顧。

3、及時(shí)關(guān)注總臺(tái)周?chē)顒?dòng)展架擺放，各店鋪存在問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)處理。

4、總臺(tái)衛(wèi)生問(wèn)題：早班人員上班前需清理桌面，晚班人員在下班前需倒垃圾桶，保持倉(cāng)庫(kù)整潔。

2015.8.31

第二篇：百貨商店總服務(wù)臺(tái)規(guī)范

百貨商店總服務(wù)臺(tái)規(guī)范

1.總則

1.1為了提高百貨商店服務(wù)流程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升行業(yè)的整體服務(wù)能級(jí)，依據(jù)《百貨商店服務(wù)規(guī)范》要求，制定本規(guī)范。1.2本規(guī)范是本市百貨商店總服務(wù)臺(tái)的設(shè)置、功能、服務(wù)項(xiàng)目、人員要求、售后服務(wù)工作流程的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.總服務(wù)臺(tái)的設(shè)置及功能 2.1 總服務(wù)臺(tái)的設(shè)置

2.1.1商店?duì)I業(yè)面積在6000平方米以上的，都應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺(tái)，并同時(shí)設(shè)低位裝置。

2.1.2商店總服務(wù)臺(tái)應(yīng)本著方便顧客的原則，在醒目位置設(shè)置。商店沒(méi)有在一樓設(shè)置總服務(wù)臺(tái)的，商場(chǎng)樓層營(yíng)業(yè)面積大于2000平方米的，應(yīng)設(shè)立樓層導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，以方便引導(dǎo)顧客。

2.1.3商店的咨詢(xún)便民服務(wù)和處理投訴售后服務(wù)二大功能，可以在總服務(wù)臺(tái)合并設(shè)置，也可以在不同部門(mén)分別設(shè)置。2.2 服務(wù)項(xiàng)目

2.2.1商店應(yīng)常設(shè)服務(wù)項(xiàng)目有：咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)、廣播尋人、雨具出借、童車(chē)出借、失物招領(lǐng)、醫(yī)藥箱、針線(xiàn)包等，并備有相關(guān)服務(wù)用品。2.2.2總服務(wù)臺(tái)應(yīng)公示商店的服務(wù)承諾、設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目以及收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)價(jià)格。

2.2.3 總服務(wù)臺(tái)應(yīng)公布所在區(qū)域的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴電話(huà)、商店服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，設(shè)立意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱。2.3 售后服務(wù)

2.3.1總服務(wù)臺(tái)設(shè)置處理顧客投訴和售后服務(wù)功能的，適用以下規(guī)定。

2.3.1.1 總服務(wù)臺(tái)是負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和商品的退換工作場(chǎng)所。

2.3.1.2 總服務(wù)臺(tái)工作人員在授權(quán)范圍內(nèi)接待處理顧客的投訴和商品的退換。

2.3.2總服務(wù)臺(tái)不具備處理顧客投訴和售后服務(wù)功能的，適用以下規(guī)定。

2.3.2.1總服務(wù)臺(tái)工作人員有義務(wù)告知顧客處理投訴和售后服務(wù)的工作部門(mén)。3.總服務(wù)臺(tái)工作人員 3.1儀容儀表

3.1.1應(yīng)著裝統(tǒng)一、規(guī)范，服裝熨燙平整，佩戴工號(hào)牌。3.1.2女性工作人員應(yīng)淡妝上崗。

3.1.3精神飽滿(mǎn)、微笑接待有親和力，熱情待客、有問(wèn)必答、用語(yǔ)規(guī)范。

3.1.4遵守商店崗位紀(jì)律和儀容儀表有關(guān)規(guī)定。3.2職業(yè)素質(zhì)

3.2.1熟悉顧客投訴和售后服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定、商店規(guī)章制度和相關(guān)的商品知識(shí)。

3.2.2總服務(wù)臺(tái)應(yīng)配置能使用英語(yǔ)和手語(yǔ)的工作人員。3.2.3良好的服務(wù)意識(shí)及態(tài)度、富有責(zé)任心和敬業(yè)精神。3.2.4良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和面對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。3.2.5掌握了解商店各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、商店布局變化和商品所在位置。

4.售后服務(wù)的工作流程

4.1此規(guī)定適用于總服務(wù)臺(tái)具備處理顧客投訴和售后服務(wù)功能的。4.2商店應(yīng)依照《中華人民共和國(guó)質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理顧客對(duì)商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴。4.3受理顧客的投訴和處理售后服務(wù)要逐一做好記錄工作，形成工作臺(tái)帳。記錄內(nèi)容應(yīng)包含：投訴人姓名、接待人姓名、投訴及商品售后服務(wù)的主要內(nèi)容、處理結(jié)果等。

4.4總服務(wù)臺(tái)工作人員受理顧客的投訴和處理售后服務(wù)時(shí)，要做到耐心傾聽(tīng)，做好記錄。

4.5售后服務(wù)接待人員對(duì)顧客的投訴經(jīng)過(guò)核實(shí)和必要的檢測(cè)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出處理并答復(fù)顧客。

4.6商店實(shí)行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，對(duì)商品質(zhì)量有特別承諾的，應(yīng)按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。

第三篇：總服務(wù)臺(tái)職責(zé)規(guī)范

總服務(wù)臺(tái)職責(zé)規(guī)范

1、在領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)當(dāng)班次的接待服務(wù)工作。

2、準(zhǔn)時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)。細(xì)心閱讀交接班本，清點(diǎn)文具用品，清點(diǎn)客人的留言和信函，核對(duì)房間狀態(tài)，掌握房態(tài)變動(dòng)，做好班前準(zhǔn)備。

3、微笑、禮貌、主動(dòng)、熱情地問(wèn)候所有到達(dá)的客人，快捷、主動(dòng)的為客人辦理入住登記和退房服務(wù)，發(fā)放或收回客房鑰匙，在可能的情況下促銷(xiāo)客房，使招待所達(dá)到最高的開(kāi)房率和房間收入。

4、辦理入住登記時(shí)，負(fù)責(zé)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與有關(guān)證件相符，及時(shí)將客人資料輸入電腦。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，清楚明確地填寫(xiě)有關(guān)客人的付款方式及其它資料，準(zhǔn)確無(wú)誤地收付客人的現(xiàn)金、支票、信用卡及結(jié)賬，保持與報(bào)表一致。

5、負(fù)責(zé)受理住所客人委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務(wù)，確?？腿嗽诘谝粫r(shí)間能收到留言、信函或物品。

6、做好所有團(tuán)體房、貴賓房、婚宴用房，回頭客房間的安排及入住前的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)確迅速地做好散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的入住登記手續(xù)。

7、負(fù)責(zé)接受賓客的換房業(yè)務(wù)，盡可能滿(mǎn)足客人的需求。

8、保持工作崗位的清潔，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理程序。

9、跟辦上一班次移交的事情，適時(shí)補(bǔ)充接待工作必須的表格和文具用品。

10、制作各種經(jīng)營(yíng)報(bào)表，并傳送到有關(guān)部門(mén)，并負(fù)責(zé)傳真、復(fù)印工作。

11、檢查所有預(yù)定的房間客人是否已入住招待所。

12、快速并禮貌的接聽(tīng)客人的電話(huà)，電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲，有禮貌的按客人提出的要求為客人服務(wù)，并極力的宣傳和推銷(xiāo)所有招待所的設(shè)施和服務(wù)。

13、檢查當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入及每一筆賬目是否正確，準(zhǔn)確填寫(xiě)發(fā)票。

14、嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)作程序，有客人投訴或其它事件發(fā)生時(shí)，立即報(bào)告上級(jí)。

15、認(rèn)真記錄本班次工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

16、培訓(xùn)實(shí)習(xí)生，使他們達(dá)到職業(yè)化水準(zhǔn)。

17、警惕大廳特別是接待處的可疑人物，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的安全。

18、完成領(lǐng)班布置的其它工作任務(wù)。

第四篇：日常工作規(guī)范

日常工作規(guī)范

一、崗位規(guī)范

1、上班

1.1 遵守上班時(shí)間。因故遲到和請(qǐng)假的時(shí)候,必須事先通知,來(lái)不及的時(shí)候必須用電話(huà)聯(lián)絡(luò)。

1.2 規(guī)劃好工作時(shí)間，及時(shí)跟進(jìn)設(shè)計(jì)師服務(wù)好客戶(hù)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做好返點(diǎn)及報(bào)銷(xiāo)各票據(jù)，安排好一天的行程路線(xiàn)。

1.3準(zhǔn)備出發(fā)。

2、辦公用品和文件的保管

2.1 辦公室內(nèi)實(shí)施定置管理。

2.2 辦公用品和文件必須妥善保管,使用后馬上歸還到指定場(chǎng)所。

2.3 辦公用品和文件不得帶回家,需要帶走時(shí)必須得到許可。

2.4 文件保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上、書(shū)柜中。

2.5 重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。

3、工作匯報(bào)

3.1 當(dāng)天的工作進(jìn)展及時(shí)匯報(bào)給業(yè)務(wù)主管。

3.2 當(dāng)天要對(duì)自己的工作作總結(jié)，調(diào)整思路。

3.3 每周寫(xiě)報(bào)告。

3.4 根據(jù)事實(shí)發(fā)表自己的意見(jiàn)。

4、工作受挫的時(shí)候

4.1 首先報(bào)告。

4.2 虛心接受意見(jiàn)和批評(píng)。

4.3 認(rèn)真總結(jié)，相同的失敗不能有第二次。

4.4 不能失去信心。

4.5 不要逃避責(zé)任。

二、形象規(guī)范

(一)著裝、儀容和舉止

1、著裝 統(tǒng)一、整潔、得體

1.1 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬，扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。

1.2 在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的員工證。

1.4 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi),袖口扣好,內(nèi)衣不外露。

1.5 著西裝時(shí),打好領(lǐng)帶,扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。

1.6 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生,鞋面潔凈,在工作場(chǎng)所不打赤腳,不穿拖鞋，不穿短褲。儀容 自然、大方、端莊

2.1 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。

2.2 男職工修飾得當(dāng),頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng),嘴上不留胡須。

2.3 女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時(shí)間

不能當(dāng)眾化妝。

2.4 顏面和手臂保持清潔,不留長(zhǎng)指甲,不染彩色指甲。

2.5 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。3 舉止 文雅、禮貌、精神

3.1 精神飽滿(mǎn),注意力集中,無(wú)疲勞狀、憂(yōu)郁狀和不滿(mǎn)狀。

3.2 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。

3.3 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。

3.4 不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過(guò)低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí),應(yīng)側(cè)面回避。

3.6 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。

3.7 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開(kāi)。

3.8 走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜。

三、語(yǔ)言規(guī)范

1、會(huì)話(huà)，親切、誠(chéng)懇、謙虛

1.1 語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)。

1.2 提倡講普通話(huà)。

1.3 與他人交談，要專(zhuān)心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)

冷漠。

1.4 不要隨意打斷別人的話(huà)。

1.5 用謙虛態(tài)度傾聽(tīng)。

1.6 適時(shí)的搭話(huà)，確認(rèn)和領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話(huà)內(nèi)容、目的。

1.7 盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與他人交流效果。

1.8 重要事件要具體確定。

2、自我介紹

2.1 公司名稱(chēng)、工作崗位和自己的姓名。

3、文明用語(yǔ)

3.1 嚴(yán)禁說(shuō)臟話(huà)、忌語(yǔ)。

3.2 使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見(jiàn)”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語(yǔ)。

4、交換名片

4.1 名片代表客人,用雙手遞接名片。

4.2 看名片時(shí)要確定姓名。

4.3 拿名片的手不要放在腰以下。

4.4 不要忘記簡(jiǎn)單的寒喧。

4.5 接過(guò)名片后確定姓名正確的讀法。

5、商業(yè)秘密

5.1 員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)。

5.2 不與家人及工作無(wú)關(guān)的人談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。

5.3 使用資料、文件，必須愛(ài)惜，保證整潔，嚴(yán)禁涂改，注意安全和保密。

5.4 不得擅自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復(fù)制，凡屬保密級(jí)文件，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

五、會(huì)議規(guī)范

1.事先閱讀會(huì)議通知。

2.按會(huì)議通知要求，在會(huì)議開(kāi)始前5分鐘進(jìn)場(chǎng)。

3.事先閱讀會(huì)議材料或做好準(zhǔn)備，針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見(jiàn)。

4.開(kāi)會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)，不會(huì)客，不從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如剪指甲、交頭接耳等。

5.遵從主持人的指示。

6.必須得到主持人的許可后,方可發(fā)言。

7.發(fā)言簡(jiǎn)潔明了，條理清晰。

8.認(rèn)真聽(tīng)別人的發(fā)言并記錄。

9.不得隨意打斷他人的發(fā)言。

10.不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。

11.會(huì)議完后向上司報(bào)告，按要求傳達(dá)。

12.保存會(huì)議資料。

14.保持會(huì)場(chǎng)肅靜。

2.3 如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保護(hù)公司的清潔。

2.4 定期清理辦公場(chǎng)所和個(gè)人衛(wèi)生。將本人工作場(chǎng)所所有物品區(qū)分為有必要與沒(méi)有必要的，有必要的物品依規(guī)定定置管理，沒(méi)有必要的清除掉。

八、人際關(guān)系

1.上下關(guān)系 尊重上級(jí)，不搞個(gè)人崇拜，從人格上對(duì)待下級(jí)，營(yíng)造相互信賴(lài)的工作氣氛。

2.同事關(guān)系 不根據(jù)自己的理解對(duì)待同事，以溫暖的關(guān)心栽培榮辱與共的同事愛(ài)，營(yíng)造“同歡樂(lè)，共追求”的氛圍。

3.尊重他人 肯定、贊揚(yáng)他人的長(zhǎng)處和業(yè)績(jī)，對(duì)他人短處和不足，進(jìn)行忠告、鼓勵(lì)，造成明快和睦的氣氛。

4.相互合作 在意見(jiàn)和主張不一致時(shí)，應(yīng)理解相互的立場(chǎng)，尋找能共同合作的方案。

5.禁止派別 不允許在工作崗位上以地緣、血緣、學(xué)員組成派員。

第五篇：日常工作規(guī)范

項(xiàng)目人員現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

１、作息時(shí)間：所有項(xiàng)目部員工無(wú)請(qǐng)假、外勤等手續(xù)，必須到公司報(bào)到，接受項(xiàng)目調(diào)度、項(xiàng)目部經(jīng)理分派任務(wù)，如因特殊原因到客戶(hù)處報(bào)到，應(yīng)在早８：３０分以前到達(dá)指定地點(diǎn)；

２、會(huì)議規(guī)范：

A.會(huì)議時(shí)間：定于每天1７：00分到17：30召開(kāi)，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)召開(kāi)，具體時(shí)

間可以根據(jù)事情多少適當(dāng)調(diào)整，但最低不低于１５分鐘。

B.會(huì)議內(nèi)容：a 總結(jié)今日工作的情況，分析出現(xiàn)的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)。ｂ安排明天和今晚加班的工作（如果加班）ｃ項(xiàng)目經(jīng)理或指定專(zhuān)人填寫(xiě)今日項(xiàng)目日志；

C.召開(kāi)人員：項(xiàng)目小組全體人員，項(xiàng)目部經(jīng)理、項(xiàng)目助理、分管副總、業(yè)務(wù)人員不定期

參加；

D.形成文檔：明日工作安排、項(xiàng)目工作日志；

３、節(jié)約原則：

A.項(xiàng)目人員應(yīng)節(jié)約施工材料，保證沒(méi)有小零件、螺絲、扎帶、膠帶亂扔亂放現(xiàn)象；

B.應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做好貨品的供貨計(jì)劃，做到既不浪費(fèi)材料，又不耽誤施工；

C.項(xiàng)目施工中應(yīng)本著不影響、不違背施工規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡量節(jié)約材料

D.項(xiàng)目完工后形成《項(xiàng)目節(jié)余材料列表和方法》匯集于《項(xiàng)目總結(jié)》

４、負(fù)責(zé)人制度 項(xiàng)目小組的唯一負(fù)責(zé)人為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目小組確認(rèn)后，項(xiàng)目經(jīng)

理?yè)碛袑?duì)項(xiàng)目小組成員的考勤、工作安排、開(kāi)除項(xiàng)目小組并建議公司辭退、建議公司獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的權(quán)利；同時(shí)擁有負(fù)責(zé)項(xiàng)目小組安全、施工質(zhì)量、小組內(nèi)培訓(xùn)等義務(wù)；

５、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律： 一切行動(dòng)聽(tīng)從項(xiàng)目經(jīng)理安排，做到工作時(shí)間不玩游戲、打撲克等工作無(wú)

關(guān)的工作；

６、７、８、施工人員嚴(yán)格按照操作規(guī)范施工，嚴(yán)禁野蠻施工； 必須牢記安全施工，并納入每日工作會(huì)議中去； 維護(hù)公司形象，做到不說(shuō)臟話(huà)、規(guī)范著裝（不穿公司行為規(guī)范不允許的衣服）；工程部

2011年十二月