第一篇：總服務臺服務管理制度（范文模版）

管理制度

總服務臺服務管理制度

1、考勤

按照作息時間上、下班，不遲到、不早退。有事提前一天向領班請假。病假需上交合同醫(yī)院的病假條，急診需交急診醫(yī)院假條，急診再治療需到合同醫(yī)院就診。

1.1 商場的營業(yè)時間：夏季：9:00--21:30、冬季：9:00--21:00，夏季時間為5月1日至10月31日，冬季時間為11月1日至4月30日； 1.2 先更衣，后打卡。8:30前完成打卡； 1.3 8:30參加總服務臺早會；

1.4 領班在記錄考勤時要求認真負責，每月26日前將考勤匯總交給主管。

2、儀容儀表

按規(guī)定穿著統(tǒng)一配發(fā)的服裝、工牌、鞋襪，保持儀容、儀表的規(guī)范。

2.1 發(fā)型：頭發(fā)干凈、整齊；長發(fā)不可散開披肩，需露出耳朵。只能用深色頭飾或發(fā)帶，不可多于兩個；不留奇異發(fā)型；不染黑色以外的頭發(fā)；

2.2 著裝：上班時間要求按季節(jié)著公司統(tǒng)一制服。制服要求平整、干凈、無污染、無破損、保持領口、袖口的整潔。戴好工牌，系好鈕扣，無鈕扣脫落；

2.3 服飾：佩戴要大方、得體；耳飾只可戴一付耳釘，不可超過耳廓；只可戴一枚戒指，寬度不得超過8毫米；不準戴手鐲、手鏈或腳鐲、腳鏈，以及佩戴鼻環(huán)。手表形狀為保守型；

2.4 鞋襪：鞋面光亮、無塵土、無特殊裝飾物。女員工襪子為肉色長襪，與工服配套；男員工為黑色襪，不可不穿襪子；

2.5 個人衛(wèi)生：干凈、整潔、無污跡、長短適中（平視手心，看不見指甲），不染顏色鮮艷的指甲。保持口腔衛(wèi)生，無異味，嚴禁上班前二小時及上崗后洗澡和食用異味食品及含有酒精的飲料。

總服務臺服務管理制度

管理制度

4.3 動作：要快捷、準確，拿遞商品要輕捷，要用雙手為顧客遞送商品。包裝商品時要規(guī)范、美觀、牢固、便于攜帶。

5、交接班

5.1 建立交接班日記。工作中涉及的服務項目及商品要當面清點，同時進行記錄。要求雙人復核，準確無誤。所有帳目做到“班清、日結”。凡建立兩級臺帳，每月對帳次數(shù)不少于4次；

5.2 無顧客需要服務時，方可進行交接；

5.3 交接過程如發(fā)現(xiàn)差錯要詳細記錄，及時報告。出現(xiàn)差錯由當班工作人員賠償；未經交接，由雙方共同賠償；

5.4 檢查會員卡、電話卡及所售商品及材料是否備齊，做到庫有臺有，發(fā)現(xiàn)缺貨及時報告，安排補貨；

5.5 遇廠家送貨時，要雙人清點后方可簽字，并及時辦理入庫登記手續(xù)。

6、消防安全

認真負責，嚴于律已，防止一切隱患的發(fā)生。

6.1 上、下班時走員工通道，嚴禁將私人物品帶至貨區(qū)； 6.2 發(fā)現(xiàn)緊急問題及時上報，作好現(xiàn)場疏導工作；

6.3 晚班下班時，清點商品，將辦公用品、帳簿妥善存放，鎖好抽屜和儲存柜及庫房，將臺面收拾干凈；

6.4 離開貨柜前，作好檢查工作；

6.4.1 檢查工作區(qū)內是否有易燃易爆及非工作中使用的可疑物品；

6.4.2 檢查工作區(qū)內電器及照明用品是否已關閉，電源接線板開關是否已關閉； 6.5 緊急情況處理：遇火警、匪警，不要慌亂，整理好服務區(qū)內的物品，切斷服務區(qū)內的電源，鎖好柜子和抽屜，讓開服務臺兩側的通道，服從現(xiàn)場指揮人員的安排，先顧客，后員工，有序地撤出現(xiàn)場。

總服務臺服務管理制度

第二篇：百貨商店總服務臺規(guī)范

百貨商店總服務臺規(guī)范

1.總則

1.1為了提高百貨商店服務流程的規(guī)范化、標準化，提升行業(yè)的整體服務能級，依據《百貨商店服務規(guī)范》要求，制定本規(guī)范。1.2本規(guī)范是本市百貨商店總服務臺的設置、功能、服務項目、人員要求、售后服務工作流程的行業(yè)標準。2.總服務臺的設置及功能 2.1 總服務臺的設置

2.1.1商店營業(yè)面積在6000平方米以上的，都應設置總服務臺，并同時設低位裝置。

2.1.2商店總服務臺應本著方便顧客的原則，在醒目位置設置。商店沒有在一樓設置總服務臺的，商場樓層營業(yè)面積大于2000平方米的，應設立樓層導購臺，以方便引導顧客。

2.1.3商店的咨詢便民服務和處理投訴售后服務二大功能，可以在總服務臺合并設置，也可以在不同部門分別設置。2.2 服務項目

2.2.1商店應常設服務項目有：咨詢導購、廣播尋人、雨具出借、童車出借、失物招領、醫(yī)藥箱、針線包等，并備有相關服務用品。2.2.2總服務臺應公示商店的服務承諾、設立的服務項目以及收費服務項目的收費價格。

2.2.3 總服務臺應公布所在區(qū)域的消費者協(xié)會投訴電話、商店服務監(jiān)督電話，設立意見簿或意見箱。2.3 售后服務

2.3.1總服務臺設置處理顧客投訴和售后服務功能的，適用以下規(guī)定。

2.3.1.1 總服務臺是負責處理顧客的投訴和商品的退換工作場所。

2.3.1.2 總服務臺工作人員在授權范圍內接待處理顧客的投訴和商品的退換。

2.3.2總服務臺不具備處理顧客投訴和售后服務功能的，適用以下規(guī)定。

2.3.2.1總服務臺工作人員有義務告知顧客處理投訴和售后服務的工作部門。3.總服務臺工作人員 3.1儀容儀表

3.1.1應著裝統(tǒng)一、規(guī)范，服裝熨燙平整，佩戴工號牌。3.1.2女性工作人員應淡妝上崗。

3.1.3精神飽滿、微笑接待有親和力，熱情待客、有問必答、用語規(guī)范。

3.1.4遵守商店崗位紀律和儀容儀表有關規(guī)定。3.2職業(yè)素質

3.2.1熟悉顧客投訴和售后服務的相關法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定、商店規(guī)章制度和相關的商品知識。

3.2.2總服務臺應配置能使用英語和手語的工作人員。3.2.3良好的服務意識及態(tài)度、富有責任心和敬業(yè)精神。3.2.4良好的溝通能力、協(xié)調能力和面對突發(fā)事件的應變能力。3.2.5掌握了解商店各種營銷活動、商店布局變化和商品所在位置。

4.售后服務的工作流程

4.1此規(guī)定適用于總服務臺具備處理顧客投訴和售后服務功能的。4.2商店應依照《中華人民共和國質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及《上海市消費者權益保護條例》有關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理顧客對商品質量及服務質量的投訴。4.3受理顧客的投訴和處理售后服務要逐一做好記錄工作，形成工作臺帳。記錄內容應包含：投訴人姓名、接待人姓名、投訴及商品售后服務的主要內容、處理結果等。

4.4總服務臺工作人員受理顧客的投訴和處理售后服務時，要做到耐心傾聽，做好記錄。

4.5售后服務接待人員對顧客的投訴經過核實和必要的檢測，在規(guī)定的時間內作出處理并答復顧客。

4.6商店實行商品質量先行負責制，對商品質量有特別承諾的，應按承諾內容兌現(xiàn)。

第三篇：總服務臺日常工作規(guī)范

總服務臺日常工作規(guī)范

一、400電話

1、保證接通率；離席轉手機，及時轉回。

2、工單需嚴謹錄入，有溝通不了情況及時反饋余經理。

3、工作時間檢查400電話登錄情況，如有掉線及時報備。

二、廣播

1、每日廣播需按點準時播放，注意音量。

2、每日廣場廣播巡查不得少于兩次，做好記錄工作。

3、商鋪促銷廣播受理后，按照規(guī)定時間按時播報，播報告知商鋪已播報，留存廣播申請單，做好記錄工作。

三、銷售

1、每日銷售日報完成后，核實日期，金額確認無誤方可導入系統(tǒng)，如遇異常，及時報備領導。

2、上午11點前將銷售日報表發(fā)給余經理、黃經理。

3、日報發(fā)送給領導前，認真核對公式是否正確，數(shù)據是否完整，核對后才可以發(fā)送。

四、商戶服務

1、商戶服務平臺及時受理，避免亮燈；

2、關注審批進程，如下一審批人未及時處理，需電話提醒。

3、員工出入證件辦理，必須收取身份證復印件留存，做好記錄工作。

4、外界物品一律嚴格登記，按時清點數(shù)量，避免遺失。

五、巡場

1、每日11:00、16:00安排巡場工作，主要檢查廣場廣播音量，店鋪經營狀態(tài)，400投訴公示牌是否污損。

2、做好記錄工作，并按月歸檔。

六、其他

1、客流量不大的情況下，總服務臺內只留一人值班，做好巡場記錄工作。

2、總臺附近區(qū)域如出現(xiàn)衛(wèi)生問題，及時通知物管部處理，不得不管不顧。

3、及時關注總臺周圍活動展架擺放，各店鋪存在問題，發(fā)現(xiàn)后及時處理。

4、總臺衛(wèi)生問題：早班人員上班前需清理桌面，晚班人員在下班前需倒垃圾桶，保持倉庫整潔。

2015.8.31

第四篇：總服務臺職責規(guī)范

總服務臺職責規(guī)范

1、在領班領導下，負責當班次的接待服務工作。

2、準時上下班，做好交接班手續(xù)。細心閱讀交接班本，清點文具用品，清點客人的留言和信函，核對房間狀態(tài)，掌握房態(tài)變動，做好班前準備。

3、微笑、禮貌、主動、熱情地問候所有到達的客人，快捷、主動的為客人辦理入住登記和退房服務，發(fā)放或收回客房鑰匙，在可能的情況下促銷客房，使招待所達到最高的開房率和房間收入。

4、辦理入住登記時，負責檢查住宿登記表的內容是否與有關證件相符，及時將客人資料輸入電腦。嚴格執(zhí)行財務制度，清楚明確地填寫有關客人的付款方式及其它資料，準確無誤地收付客人的現(xiàn)金、支票、信用卡及結賬，保持與報表一致。

5、負責受理住所客人委托轉交物品的業(yè)務，確?？腿嗽诘谝粫r間能收到留言、信函或物品。

6、做好所有團體房、貴賓房、婚宴用房，回頭客房間的安排及入住前的準備工作。準確迅速地做好散客、團隊、會議的入住登記手續(xù)。

7、負責接受賓客的換房業(yè)務，盡可能滿足客人的需求。

8、保持工作崗位的清潔，嚴格執(zhí)行鑰匙管理程序。

9、跟辦上一班次移交的事情，適時補充接待工作必須的表格和文具用品。

10、制作各種經營報表，并傳送到有關部門，并負責傳真、復印工作。

11、檢查所有預定的房間客人是否已入住招待所。

12、快速并禮貌的接聽客人的電話，電話鈴響不超過三聲，有禮貌的按客人提出的要求為客人服務，并極力的宣傳和推銷所有招待所的設施和服務。

13、檢查當天營業(yè)收入及每一筆賬目是否正確，準確填寫發(fā)票。

14、嚴格執(zhí)行運作程序，有客人投訴或其它事件發(fā)生時，立即報告上級。

15、認真記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題。

16、培訓實習生，使他們達到職業(yè)化水準。

17、警惕大廳特別是接待處的可疑人物，負責本區(qū)域內的安全。

18、完成領班布置的其它工作任務。

第五篇：總服務臺日工作流程

總服務臺工作流程表

1．8：20之前到店，到更衣室換好工作服進入總臺，開電源，簽到，打開廣播播放輕音樂。清點贈品數(shù)量，然后對總臺進行衛(wèi)生清理。

2.8：30 –8：37 早上的趣味游戲或知識搶答時間段。3．8：30-8：35播報每日值班店長巡視記錄。

4．8：40播放“啪啦啪啦舞曲”一分鐘后進入早會時間。5．8：55-9：00播放員工提醒詞，作好開門前的準備。6．9：00打鈴，播放迎賓詞，定位迎賓。

7．9：00-9：10 播放通程電器的發(fā)展歷程、企業(yè)介紹；賣場布局及購物指南及歌曲《我真的很不錯》。

8．分別在9：30 /10：30/11：30/13：30/14：30/15：30/16：30/17：30進行“主管—廣播—員工”服務語互動（重復兩次）；

9．每個整點廣播顧客提醒詞，溫馨提示等。10：00和14：30兩個時間段插播員工生日點歌祝福。

11．10：00-11：30和14：30-17：30廣播門店促銷活動信息及專柜最新的商品信息。12．10：00-11：30和14：30-17：30利用此兩個時間段做帶貨安裝售后回訪，VIP顧客回訪，發(fā)放彩刊時收集的重點客戶資料進行整理，對客戶進行電話拜訪，邀請，明確購物信息！反饋各品類主管。

13．每周二上午十點前作好贈品下庫工作及贈品庫存表。

14．周五根據總部的企劃活動作好贈品數(shù)量的準備工作和活動內容的廣播稿。15．活動期間作好贈品的發(fā)放，登記，清點工作。

16．對顧客所持購物單開據發(fā)票，及時清點，整理發(fā)票歸還財務和領用發(fā)票。17．做好彩刊發(fā)放的分配工作與督促。

18．受理顧客對服務、商品信息及價格等方面的咨詢（包括電話咨詢服務），接受顧客投訴，售后處理等問題。

19．為顧客作好贈品包裝服務。

20．配合收銀臺作好招商和建設銀行信用卡的分期刷卡工作和結算。21．制紅單、門店服務臺的各項費用的核實并開取收據。

22.月度5日做好前一個月的門店服務臺的各項費用的核實和制表。23．的士費用的核實，發(fā)放及數(shù)據的清點，上繳財務和領取。24．13：55-14：25與下個班的員工作好交接工作并進行記錄。2519：00—20：30利用空閑時間落實值班店長的記錄。

26.12：00—14：00和18：00—21：00總臺員工此兩個時間段加強賣場巡視。27．20：55分打預備下班的鈴，播放顧客送賓詞和送賓曲。

28．接到值班店長的命令打最后一道閉店鈴。作好贈品清點和留數(shù)工作，電話機，印章等重要資料鎖入抽屜，作好其他清點工作和整理，檢查關閉電腦及電源！簽退，換工裝離店！