第一篇：淘寶日常工作規(guī)范

日常工作規(guī)范

1．上班時(shí)間：白班9點(diǎn)—18點(diǎn)，晚班16點(diǎn)—24點(diǎn)，每周一休，休息時(shí)間由主管輪流安排,客服下班時(shí)間原則上以規(guī)定為準(zhǔn)，如還有顧客在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)?？头掳嗲耙龊媒唤庸ぷ鳌?/p>

2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看視頻看電影和玩游戲，以及其他大量占用資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝和工作無(wú)關(guān)的軟件，違者予以記過(guò)。

3.沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了解店鋪專(zhuān)業(yè)知識(shí)?；疽笠龅娇吹阶约旱赇伾唐芬莱叽a，版型，產(chǎn)地。另一方面要多巡視店鋪精通分類(lèi)要做到顧客描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)鍵字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。

4.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴。視實(shí)際情況予以記過(guò)。

5.上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂(lè)比如聽(tīng)音樂(lè)、看新聞、玩農(nóng)場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客服，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其他足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

6，保持桌面整潔，保持辦公室居住還有宿舍衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理.7.記錄將作為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)該記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下訂單編號(hào)。描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應(yīng)該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)顧客。

8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng)，但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn)，自身的能力。

第二篇：日常工作規(guī)范

日常工作規(guī)范

一、崗位規(guī)范

1、上班

1.1 遵守上班時(shí)間。因故遲到和請(qǐng)假的時(shí)候,必須事先通知,來(lái)不及的時(shí)候必須用電話(huà)聯(lián)絡(luò)。

1.2 規(guī)劃好工作時(shí)間，及時(shí)跟進(jìn)設(shè)計(jì)師服務(wù)好客戶(hù)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做好返點(diǎn)及報(bào)銷(xiāo)各票據(jù)，安排好一天的行程路線(xiàn)。

1.3準(zhǔn)備出發(fā)。

2、辦公用品和文件的保管

2.1 辦公室內(nèi)實(shí)施定置管理。

2.2 辦公用品和文件必須妥善保管,使用后馬上歸還到指定場(chǎng)所。

2.3 辦公用品和文件不得帶回家,需要帶走時(shí)必須得到許可。

2.4 文件保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上、書(shū)柜中。

2.5 重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。

3、工作匯報(bào)

3.1 當(dāng)天的工作進(jìn)展及時(shí)匯報(bào)給業(yè)務(wù)主管。

3.2 當(dāng)天要對(duì)自己的工作作總結(jié)，調(diào)整思路。

3.3 每周寫(xiě)報(bào)告。

3.4 根據(jù)事實(shí)發(fā)表自己的意見(jiàn)。

4、工作受挫的時(shí)候

4.1 首先報(bào)告。

4.2 虛心接受意見(jiàn)和批評(píng)。

4.3 認(rèn)真總結(jié)，相同的失敗不能有第二次。

4.4 不能失去信心。

4.5 不要逃避責(zé)任。

二、形象規(guī)范

(一)著裝、儀容和舉止

1、著裝 統(tǒng)一、整潔、得體

1.1 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬，扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。

1.2 在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的員工證。

1.4 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi),袖口扣好,內(nèi)衣不外露。

1.5 著西裝時(shí),打好領(lǐng)帶,扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。

1.6 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生,鞋面潔凈,在工作場(chǎng)所不打赤腳,不穿拖鞋，不穿短褲。儀容 自然、大方、端莊

2.1 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。

2.2 男職工修飾得當(dāng),頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng),嘴上不留胡須。

2.3 女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時(shí)間

不能當(dāng)眾化妝。

2.4 顏面和手臂保持清潔,不留長(zhǎng)指甲,不染彩色指甲。

2.5 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。3 舉止 文雅、禮貌、精神

3.1 精神飽滿(mǎn),注意力集中,無(wú)疲勞狀、憂(yōu)郁狀和不滿(mǎn)狀。

3.2 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。

3.3 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。

3.4 不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過(guò)低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí),應(yīng)側(cè)面回避。

3.6 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。

3.7 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開(kāi)。

3.8 走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜。

三、語(yǔ)言規(guī)范

1、會(huì)話(huà)，親切、誠(chéng)懇、謙虛

1.1 語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)。

1.2 提倡講普通話(huà)。

1.3 與他人交談，要專(zhuān)心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)

冷漠。

1.4 不要隨意打斷別人的話(huà)。

1.5 用謙虛態(tài)度傾聽(tīng)。

1.6 適時(shí)的搭話(huà)，確認(rèn)和領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話(huà)內(nèi)容、目的。

1.7 盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與他人交流效果。

1.8 重要事件要具體確定。

2、自我介紹

2.1 公司名稱(chēng)、工作崗位和自己的姓名。

3、文明用語(yǔ)

3.1 嚴(yán)禁說(shuō)臟話(huà)、忌語(yǔ)。

3.2 使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見(jiàn)”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語(yǔ)。

4、交換名片

4.1 名片代表客人,用雙手遞接名片。

4.2 看名片時(shí)要確定姓名。

4.3 拿名片的手不要放在腰以下。

4.4 不要忘記簡(jiǎn)單的寒喧。

4.5 接過(guò)名片后確定姓名正確的讀法。

5、商業(yè)秘密

5.1 員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)。

5.2 不與家人及工作無(wú)關(guān)的人談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。

5.3 使用資料、文件，必須愛(ài)惜，保證整潔，嚴(yán)禁涂改，注意安全和保密。

5.4 不得擅自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復(fù)制，凡屬保密級(jí)文件，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

五、會(huì)議規(guī)范

1.事先閱讀會(huì)議通知。

2.按會(huì)議通知要求，在會(huì)議開(kāi)始前5分鐘進(jìn)場(chǎng)。

3.事先閱讀會(huì)議材料或做好準(zhǔn)備，針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見(jiàn)。

4.開(kāi)會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)，不會(huì)客，不從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如剪指甲、交頭接耳等。

5.遵從主持人的指示。

6.必須得到主持人的許可后,方可發(fā)言。

7.發(fā)言簡(jiǎn)潔明了，條理清晰。

8.認(rèn)真聽(tīng)別人的發(fā)言并記錄。

9.不得隨意打斷他人的發(fā)言。

10.不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。

11.會(huì)議完后向上司報(bào)告，按要求傳達(dá)。

12.保存會(huì)議資料。

14.保持會(huì)場(chǎng)肅靜。

2.3 如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保護(hù)公司的清潔。

2.4 定期清理辦公場(chǎng)所和個(gè)人衛(wèi)生。將本人工作場(chǎng)所所有物品區(qū)分為有必要與沒(méi)有必要的，有必要的物品依規(guī)定定置管理，沒(méi)有必要的清除掉。

八、人際關(guān)系

1.上下關(guān)系 尊重上級(jí)，不搞個(gè)人崇拜，從人格上對(duì)待下級(jí)，營(yíng)造相互信賴(lài)的工作氣氛。

2.同事關(guān)系 不根據(jù)自己的理解對(duì)待同事，以溫暖的關(guān)心栽培榮辱與共的同事愛(ài)，營(yíng)造“同歡樂(lè)，共追求”的氛圍。

3.尊重他人 肯定、贊揚(yáng)他人的長(zhǎng)處和業(yè)績(jī)，對(duì)他人短處和不足，進(jìn)行忠告、鼓勵(lì)，造成明快和睦的氣氛。

4.相互合作 在意見(jiàn)和主張不一致時(shí)，應(yīng)理解相互的立場(chǎng)，尋找能共同合作的方案。

5.禁止派別 不允許在工作崗位上以地緣、血緣、學(xué)員組成派員。

第三篇：日常工作規(guī)范

項(xiàng)目人員現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

１、作息時(shí)間：所有項(xiàng)目部員工無(wú)請(qǐng)假、外勤等手續(xù)，必須到公司報(bào)到，接受項(xiàng)目調(diào)度、項(xiàng)目部經(jīng)理分派任務(wù)，如因特殊原因到客戶(hù)處報(bào)到，應(yīng)在早８：３０分以前到達(dá)指定地點(diǎn)；

２、會(huì)議規(guī)范：

A.會(huì)議時(shí)間：定于每天1７：00分到17：30召開(kāi)，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)召開(kāi)，具體時(shí)

間可以根據(jù)事情多少適當(dāng)調(diào)整，但最低不低于１５分鐘。

B.會(huì)議內(nèi)容：a 總結(jié)今日工作的情況，分析出現(xiàn)的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)。ｂ安排明天和今晚加班的工作（如果加班）ｃ項(xiàng)目經(jīng)理或指定專(zhuān)人填寫(xiě)今日項(xiàng)目日志；

C.召開(kāi)人員：項(xiàng)目小組全體人員，項(xiàng)目部經(jīng)理、項(xiàng)目助理、分管副總、業(yè)務(wù)人員不定期

參加；

D.形成文檔：明日工作安排、項(xiàng)目工作日志；

３、節(jié)約原則：

A.項(xiàng)目人員應(yīng)節(jié)約施工材料，保證沒(méi)有小零件、螺絲、扎帶、膠帶亂扔亂放現(xiàn)象；

B.應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做好貨品的供貨計(jì)劃，做到既不浪費(fèi)材料，又不耽誤施工；

C.項(xiàng)目施工中應(yīng)本著不影響、不違背施工規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡量節(jié)約材料

D.項(xiàng)目完工后形成《項(xiàng)目節(jié)余材料列表和方法》匯集于《項(xiàng)目總結(jié)》

４、負(fù)責(zé)人制度 項(xiàng)目小組的唯一負(fù)責(zé)人為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目小組確認(rèn)后，項(xiàng)目經(jīng)

理?yè)碛袑?duì)項(xiàng)目小組成員的考勤、工作安排、開(kāi)除項(xiàng)目小組并建議公司辭退、建議公司獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的權(quán)利；同時(shí)擁有負(fù)責(zé)項(xiàng)目小組安全、施工質(zhì)量、小組內(nèi)培訓(xùn)等義務(wù)；

５、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律： 一切行動(dòng)聽(tīng)從項(xiàng)目經(jīng)理安排，做到工作時(shí)間不玩游戲、打撲克等工作無(wú)

關(guān)的工作；

６、７、８、施工人員嚴(yán)格按照操作規(guī)范施工，嚴(yán)禁野蠻施工； 必須牢記安全施工，并納入每日工作會(huì)議中去； 維護(hù)公司形象，做到不說(shuō)臟話(huà)、規(guī)范著裝（不穿公司行為規(guī)范不允許的衣服）；工程部

2011年十二月

第四篇：淘寶客服日常工作安排表

淘寶客服日常工作按排

淘寶客服工作

一、日常工作 1.1、工作準(zhǔn)備

?、開(kāi)電腦，登陸旺旺，回復(fù)客戶(hù)的留言

?、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，如買(mǎi)家在線(xiàn)，應(yīng)及時(shí)回訪買(mǎi)家，促成訂單。

?、查看賣(mài)出寶貝的交易記錄，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題。

?、整理昨日接單情況，總結(jié)在接待買(mǎi)家咨詢(xún)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題和一些建議，并提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，便于店鋪整體的改進(jìn)和完善。

1.2、客戶(hù)接待 ?、打招呼，報(bào)工號(hào)

?、根據(jù)買(mǎi)家的咨詢(xún)，引導(dǎo)性介紹推薦寶貝;如買(mǎi)家咨詢(xún)這個(gè)碼數(shù)偏大還是 偏小，應(yīng)反問(wèn)買(mǎi)家平常穿鞋的碼數(shù)是多大，再結(jié)合買(mǎi)家咨詢(xún)的這款鞋子 去介紹。

?、在了解買(mǎi)家的一些基本需求之后，結(jié)合買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)需求，主動(dòng)推薦店鋪 活動(dòng)中與客戶(hù)的需求比較貼切的的促銷(xiāo)優(yōu)惠，達(dá)成搭配促銷(xiāo)的目的。?、買(mǎi)家拍下后不要急于催買(mǎi)家趕緊付款，先跟買(mǎi)家核對(duì)清楚訂單信息:包 括拍下寶貝的尺碼、顏色之類(lèi)，買(mǎi)家的收貨信息，所要求的快遞方式(必 須告知默認(rèn)快遞為申通快遞)是否能送達(dá)，確認(rèn)完這些訂單信息后，告 知店鋪的發(fā)貨時(shí)間，間接建議對(duì)方趕緊付款，我們會(huì)第一時(shí)間發(fā)貨。(如 告訴買(mǎi)家我們每天分上午和下午兩批發(fā)貨，11點(diǎn)之前拍下付款的上午 發(fā)貨，16點(diǎn)之前拍下付款的下午發(fā)貨，16點(diǎn)之后拍下的第二天發(fā)貨。)?、付款后提醒對(duì)方我們會(huì)及時(shí)幫他發(fā)貨并將發(fā)貨后的快遞單號(hào)留言告知 買(mǎi)家，建議也可以以手機(jī)短信的方式告知買(mǎi)家:親愛(ài)的XX，您于XXX 在XXX服飾旗艦店購(gòu)買(mǎi)的XX已發(fā)貨，快遞單號(hào)為:XX，敬請(qǐng)查收。XXX服飾旗艦店:xx為您服務(wù)。

?、感謝您對(duì)XXX的支持，您的滿(mǎn)意是我們最大的滿(mǎn)足～祝您購(gòu)物愉快～ 1.3、客戶(hù)回訪 ?、新成交買(mǎi)家

回訪新成交的買(mǎi)家，主要在于關(guān)注貨物送達(dá)情況的跟進(jìn)，根據(jù)快遞訂單號(hào)，追蹤貨物送達(dá)情況，并留言予買(mǎi)家。(時(shí)間一般在發(fā)貨后一天后)?、近期收到貨的買(mǎi)家

對(duì)于已收到貨的買(mǎi)家建議在5天后回訪，目的在于一是針對(duì)未確認(rèn)收貨的買(mǎi)家進(jìn)行確認(rèn)收貨提醒，感謝買(mǎi)家對(duì)XXX服飾旗艦店支持的同時(shí)并告知店鋪新品或新的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng);其次是針對(duì)已確認(rèn)收貨的買(mǎi)家，感謝買(mǎi)家對(duì)XXX服飾旗艦店支持的同時(shí)告知店鋪新品或新的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。

?、一個(gè)月以上的買(mǎi)家

針對(duì)一個(gè)月以上的買(mǎi)家，重點(diǎn)是推薦店鋪新品以及店鋪活動(dòng)。1.4、回復(fù)管理

回復(fù)管理主要分買(mǎi)家評(píng)價(jià)回復(fù)解釋和買(mǎi)家留言回復(fù)，針對(duì)買(mǎi)家評(píng)價(jià)方面的回復(fù)，重點(diǎn)在于關(guān)注是否有差評(píng)，如有差評(píng)，主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)調(diào)修改，并在評(píng)價(jià)中作出相應(yīng)的解釋。其他評(píng)價(jià)的解釋可以介紹店鋪?zhàn)罱霞艿男缕坊虻赇亙?yōu)惠活動(dòng)，不建議每條評(píng)價(jià)都去作解釋?zhuān)羞x擇性的對(duì)一些有代表性的評(píng)價(jià)作出解釋。買(mǎi)家留言回復(fù)，目前店鋪中涉及到的買(mǎi)家留言大多數(shù)是廣告，直接選擇刪除。如若是潛在的買(mǎi)家對(duì)于產(chǎn)品的留言咨詢(xún)，除了回復(fù)意外，應(yīng)選擇主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家。

1.5、店鋪推廣

?、用個(gè)人賬號(hào)在淘寶論壇、淘寶幫派、店鋪幫派發(fā)帖，或用店鋪主賬號(hào)進(jìn)行回帖。每人負(fù)責(zé)一個(gè)版塊，每天2篇新帖子，并維護(hù)好這個(gè)帖子，重點(diǎn)是淘寶論壇發(fā)帖，帖子內(nèi)容盡量避免直白的廣告。

?、每人注冊(cè)5個(gè)論壇，每天發(fā)表一篇帖子，帖子內(nèi)容5個(gè)論壇可以相同，也可以不相同，并做好跟帖回帖方面的維護(hù)。

1.6、主動(dòng)拜訪

每日尋找3-5位在線(xiàn)買(mǎi)家，主動(dòng)拜訪介紹XXX品牌休閑鞋。1.7、交接記錄

每日做好相應(yīng)工作交接記錄，包括需跟進(jìn)買(mǎi)家情況，已回訪客戶(hù)情況，需回 訪客戶(hù)，需跟進(jìn)的售后問(wèn)題處理。

二、客服要求

?、熟悉店鋪產(chǎn)品，包括店鋪寶貝的分類(lèi)，熟悉各鞋子的款式，主要賣(mài)點(diǎn)，目前店鋪已有的促銷(xiāo)，寶貝的價(jià)格。當(dāng)對(duì)店鋪各方面了解清楚之后才能提高客服接待買(mǎi)家客戶(hù)時(shí)的響應(yīng)速度。

?、心理定位要好，對(duì)待買(mǎi)家的咨詢(xún)態(tài)度要好，要有親和力，能讓買(mǎi)家感受到來(lái)XXX旗艦店網(wǎng)購(gòu)有種被重視的感覺(jué)。

?、要專(zhuān)業(yè)，能及時(shí)解答買(mǎi)家關(guān)于產(chǎn)品方面的問(wèn)題，讓買(mǎi)家感受到在XXX服飾旗艦店網(wǎng)購(gòu)，不單只是買(mǎi)到一雙鞋，還能了解到更多其他方面的東西，如在溝通過(guò)程中在介紹鞋的賣(mài)點(diǎn)時(shí)，可以順帶說(shuō)些搭配穿著方面的建議，時(shí)下穿鞋的一些潮流等。

三、交流技巧 在日常接待顧客，解答買(mǎi)家疑問(wèn)時(shí)，學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想。

?、與顧客交流的時(shí)候，不要太強(qiáng)硬，言辭要委婉，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問(wèn)”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)和表情符號(hào)。

?、對(duì)于猶豫不決拿不定主意是否馬上購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，客服在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以幫買(mǎi)家拿主意，可采用“二選其一”的技巧。如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)在拍下還是明天呢,”

?、對(duì)于比較多問(wèn)題的買(mǎi)家，比方說(shuō)對(duì)于鞋子的款式，顏色，規(guī)格，質(zhì)量等方面不停打轉(zhuǎn)，客服在與其溝通時(shí)不要急于談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，當(dāng)一個(gè)朋友的角色幫買(mǎi)家選購(gòu)鞋子，了解清楚買(mǎi)家真正的疑慮在于哪點(diǎn)，并說(shuō)服解決，再談下單事宜。

?、反問(wèn)式解答買(mǎi)家問(wèn)題，當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，正好沒(méi)有時(shí)，可以以反問(wèn)的形式;如買(mǎi)家問(wèn):“你們這款鞋有白色的嗎”這時(shí)，不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道:“抱歉～我們廠家沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢,”

?、捆綁式推銷(xiāo)，作為消費(fèi)者而言，每個(gè)人或多或少會(huì)有一些貪小便宜的心理，因此，在推薦促銷(xiāo)優(yōu)惠時(shí)，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷(xiāo)給顧客。當(dāng)然，需要根據(jù)買(mǎi)家的實(shí)際情況來(lái)設(shè)定推薦的捆綁優(yōu)惠產(chǎn)品。

四、客服管理

1、白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，填寫(xiě)登記好工作交接表，工作交接表放置于公共盤(pán)Z盤(pán)，客服需每日更新。

2、每周五下午10-20分鐘例會(huì)，匯報(bào)一周的工作以及討論改進(jìn)工作中一些問(wèn)題。

3、每周五下班前發(fā)工作報(bào)表給負(fù)責(zé)人。附:工作報(bào)表

4、每周或每月(根據(jù)實(shí)際情況)開(kāi)展一次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括:產(chǎn)品知識(shí)，客服工作內(nèi)容規(guī)范，溝通技巧等。

5、文明用語(yǔ)，禮貌待客，如服務(wù)態(tài)度不好收到買(mǎi)家投訴的，一次罰款20元，作為客服部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

6、客服響應(yīng)速度要及時(shí)，超過(guò)1分鐘響應(yīng)(特殊事由除外)第一次內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，第二次罰款20元，作為活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

7、業(yè)績(jī)考核，主要分三塊:工作態(tài)度、工作能力、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，前期考核標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度5%、工作能力15%、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)80%，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)前期指每日工作內(nèi)容的完成情況，包括:主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家數(shù)，推廣完成情況，客戶(hù)回訪情況，咨詢(xún)轉(zhuǎn)化成交訂單數(shù)，每日主動(dòng)拜訪數(shù)。

8、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，每月業(yè)績(jī)考核第一名獎(jiǎng)勵(lì)200元。附:工作報(bào)表 工作報(bào)表

姓名 工作內(nèi)容 完成情況 備注 客戶(hù)接待 客戶(hù)回訪 店鋪推廣 主動(dòng)拜訪

每日聊天記錄，了解服務(wù)質(zhì)量、問(wèn)題，案例研討、培訓(xùn)輸入 每日訂單情況，了解銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、目標(biāo)達(dá)成、退換貨、產(chǎn)品輸入 績(jī)效管理，日常行為、量化指標(biāo)、排序及得分要求合并考量、激勵(lì)輸入 報(bào)表統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)歸類(lèi)、分析，推廣效果的評(píng)估參考依據(jù)

第五篇：辦公室日常工作規(guī)范（推薦）

辦公室日常工作規(guī)范

1、工作時(shí)間上午8：30—12：00下午1：30—5：30（冬）；上午8：00—12：00下午2：00—6：00（夏），盡量提前5-10分鐘到崗，做到不遲到不早退，工作時(shí)間不得空崗。

2、辦公室進(jìn)行衛(wèi)生清潔（其中包括：桌面、椅子、杯子、垃圾等），查看飲水機(jī)用水量并及時(shí)補(bǔ)充。

3、保持前臺(tái)臺(tái)面、桌面的干凈，各類(lèi)物品擺放整齊有序。

4、著正裝、化淡裝上崗，微笑服務(wù)，不將個(gè)人情緒帶到工作中。

5、接待工作：“請(qǐng)”安當(dāng)頭，“謝”不離口。訪客進(jìn)入公司，應(yīng)抬頭行注目禮“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，并請(qǐng)?jiān)L客入座，端上茶水，迅速與相關(guān)人員聯(lián)系，確定接見(jiàn)訪客，方可引入會(huì)議室等待；如不接見(jiàn)，宛轉(zhuǎn)謝絕。待訪客離開(kāi)后，及時(shí)清洗煙缸、茶杯，將會(huì)議室恢復(fù)整潔。

6、總機(jī)服務(wù)工作：鈴聲三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，“您好，財(cái)富買(mǎi)賣(mài)通株洲銷(xiāo)售中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”轉(zhuǎn)接時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”，有人接聽(tīng)電話(huà)再掛機(jī)，如無(wú)人接聽(tīng)，前臺(tái)人員做記錄轉(zhuǎn)達(dá)。特別判斷是否是廣告推銷(xiāo)等電話(huà)，問(wèn)明情況輸入相關(guān)部門(mén)處理，如果公司無(wú)此需求，婉言謝絕。

7、為保證公司通訊的暢通，前臺(tái)總機(jī)嚴(yán)禁撥打任何電話(huà)。

8、前臺(tái)打印、復(fù)印、收發(fā)傳真嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真登記及時(shí)通知。

9、非前臺(tái)工作人員，不得隨意出入前臺(tái)區(qū)域，在前臺(tái)逗留、聊天等，工作時(shí)間禁止做任何與工作無(wú)關(guān)的事情。

10、會(huì)議室的預(yù)定嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)議室預(yù)定制度，做好登記及時(shí)間安排，避免發(fā)生沖突。

11、公司資料、辦公用品領(lǐng)用需簽字登記，名片印制要及時(shí)，合理領(lǐng)用控制成本。

12、收到報(bào)刊信件等物品及時(shí)通知相關(guān)人員領(lǐng)取。

13、協(xié)助公司出差人員訂購(gòu)車(chē)票、機(jī)票、各房等。

14、每日晚班人員應(yīng)關(guān)閉公司所有辦公設(shè)備及總電源，做到人走電斷。并對(duì)公司全體員工的電腦顯示器及主機(jī)進(jìn)行關(guān)機(jī)檢查，如發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定關(guān)機(jī)員工，記錄上報(bào)。

15、每周五對(duì)前臺(tái)進(jìn)行全面整理，包括文件資料、信件、辦公設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境等。

16、積極協(xié)助部門(mén)完成的臨時(shí)性工作安排，配合公司做好各部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)反饋各部門(mén)建議與意見(jiàn)。

17、嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行公司的行政制度。

18、總經(jīng)理安排的其它工作。

行政部 2011年10月1日