第一篇：家事無憂家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

家事無憂家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（內(nèi)部培訓(xùn)專用）

按照企業(yè)保潔服務(wù)類型進(jìn)行以下標(biāo)準(zhǔn)制定：

1.家庭日常保潔

為個(gè)人用戶提供定時(shí)、定期的保潔服務(wù)（按約定保潔次數(shù)及工作時(shí)間內(nèi)容）或單項(xiàng)保潔服務(wù)。收費(fèi)一般在每次定期作業(yè)完成并由用戶驗(yàn)收合格后一次性結(jié)算。

1.1服務(wù)程序：

1.1.1.用具配備：所需工具:圓桶、毛巾(2-3條)、潔瓷寶(潔廁凈)、洗衣粉、洗潔精、膠絲掃、地拖、百潔布、廁刷等。

1.2家居保潔的范圍:

a、客廳、臥室門窗保潔

b、衛(wèi)生間保潔

c、廚房的保潔

d、地面保潔

1.3.上門服務(wù)用語：

第一步:

用戶致電家事無憂,話務(wù)人員對(duì)用戶需求進(jìn)行記錄,問明用戶需求時(shí)間,內(nèi)容(A、日常保潔面積大小，保潔內(nèi)容。B、套餐服務(wù)。C、團(tuán)購服務(wù))

第二步：

執(zhí)行部接到話務(wù)部的需求單，根據(jù)用戶需求進(jìn)行派單給保潔企業(yè)。企業(yè)接單人與客戶進(jìn)行電話詢問，包括清楚保潔服務(wù)面積，約定服務(wù)時(shí)間，報(bào)備價(jià)格，及用戶其他要求。確定服務(wù)內(nèi)容之后，聯(lián)系本企業(yè)保潔服務(wù)人員，進(jìn)行上門服務(wù)準(zhǔn)備工作。

第三步：

保潔人員在約定時(shí)間上門前應(yīng)電話聯(lián)系客戶，話術(shù)：“您好，**先生/女士，我是家事無憂的保潔人員***，您現(xiàn)在有時(shí)間嗎，我現(xiàn)在動(dòng)身到您家里服務(wù)。*********，那好，我大約***分鐘后也就是**點(diǎn)回到，再見！”

若工作人員手頭正忙無法在第二步驟約定時(shí)間到達(dá)客戶處，應(yīng)在約定時(shí)間時(shí)提前20分鐘致電客戶，話術(shù)：您好，**先生/女士，我是家事無憂的保潔人員***。非常抱歉，我現(xiàn)在手頭上的事情還未做好，還得要延遲****（計(jì)算好時(shí)間，具體到上午/下午，幾點(diǎn)）到您家里服務(wù)，實(shí)在不好意思，你看行嗎？

（A、如客戶不理解，應(yīng)耐心、語言平和地告知客戶手頭上事情作品到一般無法走開等合理原因請(qǐng)求客戶理解，絕對(duì)禁止與客戶爭(zhēng)吵。B、如客戶同意推遲時(shí)間，溝通步驟返回第三步驟起始處執(zhí)行），那好的，您的地址是在*********處沒錯(cuò)吧？********，好的，那***點(diǎn)見！”保潔人員在第三步詢問地址時(shí)一定要問清楚，上門過程中找不到可再次詢問，但詢問客戶地址不得超過2次，以免客戶反感。

第四步：

到客戶處后如小區(qū)管理嚴(yán)格，應(yīng)配合小區(qū)保安做好登記工作，嚴(yán)禁發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。到客戶家門口時(shí)，敲門前應(yīng)整理衣物，保持制服、攜帶物品整潔后方可敲門。敲門動(dòng)作規(guī)定：先力道適中敲門兩聲，間隔3秒后再敲門兩聲。如15秒后客戶未開門可再敲門兩聲并聲音適中說：“**先生∕女士，有在家嗎？我是家事無憂的***”如客戶1分鐘內(nèi)還未開門，電話聯(lián)系?？蛻糸_門后問好，話術(shù)：“您好，**先生∕女士，我是家事無憂的保潔人員***，很高興為您服務(wù)！”并出示所佩戴的服務(wù)工作證。之后說：“我可以進(jìn)來嗎？”經(jīng)客戶同意后入戶，在戶內(nèi)門口穿上鞋套后徑直進(jìn)到客戶需服務(wù)的地方，嚴(yán)禁到與服務(wù)無關(guān)的地方，特別是臥室等私密空間。

1.4工作服務(wù)流程:

1.4.1穿著整潔制服,正確配戴好工作證,清楚了解派工單中的服務(wù)地址、時(shí)間、帶齊所需工具用品,提前5分鐘到達(dá)服務(wù)地點(diǎn),如到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)但無住戶在家的,應(yīng)盡快通知客服進(jìn)行聯(lián)系住戶,如無法通知住戶的要在現(xiàn)場(chǎng)等15分鐘。到達(dá)后家庭保潔服務(wù)員應(yīng)向客戶確定保潔服務(wù)內(nèi)容，出具派工單并明示工牌，獲得客戶同意后，更換工作服、工作鞋進(jìn)入客戶室內(nèi)，開始服務(wù)。

1.4.2按照與客戶約定的保潔服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行保潔。在保潔服務(wù)過程中，家庭保潔服務(wù)員應(yīng)做到：

― 使用文明用語；

― 對(duì)客戶的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問題，及時(shí)與客戶溝通；

― 對(duì)服務(wù)過程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認(rèn)無用后方可丟棄。

1.4.3到需保潔處后，先行檢查并與客戶核實(shí)需服務(wù)的項(xiàng)目。確定可以服務(wù)后，按報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)給客戶報(bào)價(jià)，客戶同意報(bào)價(jià)后方可開始服務(wù)。如客戶表示價(jià)格偏高，應(yīng)態(tài)度平和與客戶將每項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目具體費(fèi)用分析給客戶聽，并解釋我們的高品質(zhì)服務(wù)和售后保障等優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)客戶接受：如客戶仍不接受，可向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備申請(qǐng)降價(jià)方案。進(jìn)入工作崗位后,應(yīng)主動(dòng)詢問住戶有無特別要求,如無則按照由里到外,由上至下的程序去完成工作,如有則先做住戶所提供的項(xiàng)目。

開始作業(yè)時(shí)先將工具輕放至最好是地面上，然后將工具毛巾平攤在地板上，將工具擺放整齊后開始服務(wù)（嚴(yán)禁將工具放在櫥柜、餐桌、椅子等物品之上）；在服務(wù)過程中應(yīng)盡量保持現(xiàn)場(chǎng)整潔；如需用到客戶的物品需征得客戶認(rèn)同后方可使用，在客戶家應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1、嚴(yán)禁在屋內(nèi)吸煙；

2、不得索要客戶的小費(fèi)和煙、酒等物品等；

3、自帶飲水，嚴(yán)禁使用客戶的飲水用具；

4、在客戶家打電話時(shí)應(yīng)盡量壓低聲音，通話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，如特殊情況超過3分鐘應(yīng)征得客戶同意后走到戶外，通話完畢后繼續(xù)服務(wù)

5、服務(wù)流程：

A、進(jìn)入工作崗位后,首先將門窗、窗簾打開,由里到外、由上至下,先抹玻璃窗,清理窗臺(tái)和其它垃圾收集,不要丟棄有用記錄紙張。

B、玻璃：先用毛巾再一次擦拭玻璃框，著重處理沒有做掉的部位，再用玻璃器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用機(jī)皮擦拭干凈。著重之處：框縫吸塵，擦拭。

C、衛(wèi)生間：用濕毛巾從上到下全方位的擦拭，著重處理開荒留下的死角，潔具及不銹鋼管件等，后用干毛巾全方位的擦拭一遍，不銹鋼管件擦抹不銹鋼養(yǎng)護(hù)液。

D、廚房：清潔廚房的瓷片、柜、臺(tái)面等。對(duì)廚房柜內(nèi)的爐具、抽油煙機(jī)、排氣扇等只對(duì)其表面進(jìn)行清潔。用濕毛巾再一次全方位的擦拭一遍，著重地面的邊角，廚具及各種不銹鋼管件，后用干毛巾再重復(fù)一次，用不銹鋼養(yǎng)護(hù)液擦拭各種不銹鋼管件。

E、拖地,先由房間、廚房拖出至廳,最后拖洗手間,拖地時(shí)要留意家俬底邊角位的衛(wèi)生。

G、檢查地面是否有雜物、頭發(fā),家俬物品是否干凈整齊。

1.4.4工作中需移動(dòng)住戶物品時(shí),應(yīng)詢問住戶征得同意方可移動(dòng)住戶物品,清潔完后第一時(shí)間將物品復(fù)原位。

1.4.5工作過程中要有住戶在場(chǎng)看好室內(nèi)物品,住戶中途有事離開,應(yīng)向住戶做好解釋工作,避免誤會(huì)。

1.4.6按時(shí)完工后要重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量,未善之處要及時(shí)補(bǔ)做,最后禮貌地請(qǐng)住戶驗(yàn)收你所做的工作質(zhì)量及在派工單上簽名認(rèn)可, 驗(yàn)收合格后應(yīng)同客戶講解所服務(wù)項(xiàng)目在日常使用中的方法和注意事項(xiàng)。然后將現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)留下的垃圾清掃干凈，并將垃圾裝袋，放至大門外；開具家事無憂派工單，（注明時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、人工費(fèi)、材料費(fèi)及家事無憂服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)卡）并讓客戶簽字確認(rèn)、評(píng)價(jià)服務(wù)后，將客戶聯(lián)雙手交給客戶，向客戶收取服務(wù)費(fèi)用（收錢時(shí)雙手承接并當(dāng)面點(diǎn)清），并收集所帶工具離開。

1.4.7收款后不得在客戶家內(nèi)逗留，應(yīng)及時(shí)離開。離開時(shí)應(yīng)跟客戶道別，話術(shù)：***先生/女士，感謝您的配合，打擾了，歡迎您再次使用家事無憂的服務(wù)，再見！”

再出門時(shí)應(yīng)正面對(duì)客戶退出房?jī)?nèi)，嚴(yán)禁以后背對(duì)著客戶。出門時(shí)應(yīng)隨手將門關(guān)上，并再次道別“再見”！。到屋外后方可將鞋套摘掉并將裝袋后的垃圾帶到樓下垃圾桶內(nèi)，并打電話給客戶人員告知保潔服務(wù)情況。

1.5.驗(yàn)收區(qū)域及標(biāo)準(zhǔn) ：

玻璃：目視無水痕、無手印、潔凈光亮；框縫無塵土、潔凈；窗臺(tái)下手摸光滑無塵土。

衛(wèi)生間：無雜物、無污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無異味。

廚房：無雜物、無污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。

地面：無塵土、無污漬、地板光滑有光澤,石材光亮。

第二篇：家政人員入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

家政人員入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.家政人員入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a)儀容儀表

? 自然大方得體，符合工作需要。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。? 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。

? 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋，個(gè)人行為舉止符合《幸福物業(yè)員工行為規(guī)范手冊(cè)》。

b)服務(wù)禮儀規(guī)范

? 服務(wù)人員根據(jù)客戶要求按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)。應(yīng)有節(jié)奏的輕輕敲門，或按門鈴，而一次不超過三聲。客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，鞠躬30度左右，面帶微笑說： “您好,我是家政服務(wù)中心的保潔員,ХХХ名”.“請(qǐng)問您家是否做ХХХ保潔服務(wù)，我現(xiàn)在可以上門服務(wù)嗎？”；得到主人同意后應(yīng)說：“謝謝！”。

? 進(jìn)入房間，員工應(yīng)使用一次性鞋套方可進(jìn)入，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”，開始服務(wù)。

? 進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，拎在手中的工具（如墩布）應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖動(dòng)。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊，翻面使用。不能用清潔工具指路，戲鬧或把清潔工具扛在肩上，濕的工具要注意避開電源。

? 清倒要求：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時(shí)要注意檢查煙頭是否完全熄滅；清倒紙簍、垃圾桶時(shí)，應(yīng)注意里邊有無貴重物品，并及時(shí)告知客戶。

? 清潔要求：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等抹掙后應(yīng)按原來位置擺放好，報(bào)紙、書籍要擺放整齊，但文件資料及貴重物品不要?jiǎng)印?/p>

? 吸塵要求：按照先里后外，先邊角、桌下，后空曠地的順序，進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等用具挪動(dòng)后要復(fù)位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污就及時(shí)處理。? 工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲，實(shí)在無法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼，并說一聲“非常對(duì)不起”；隨身攜帶的手機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量，以免出現(xiàn)噪音影響業(yè)主。

? 已做過的衛(wèi)生客戶不滿時(shí)，面帶微笑,耐心聽取意見，要對(duì)客人的意見表示重視，并重新進(jìn)行清潔。

? 工作結(jié)束，收拾好工具，應(yīng)向房間主人介紹服務(wù)情況，并請(qǐng)主人驗(yàn)收，主人感到滿意后；在服務(wù)記錄單上簽注意見；主人如有意見，應(yīng)當(dāng)面解釋清楚，若不能解釋，應(yīng)回答：“對(duì)不起，您的問題或意見我需向我的上級(jí)主管匯報(bào)，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)”，方可離開。? 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！?/p>

? 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。

? 注意事項(xiàng)：服務(wù)過程中，若遇特殊情況（如，缺少工具；人員不足等等），應(yīng)退出房間用對(duì)講機(jī)（或其他方式）與相關(guān)人員聯(lián)系；并告知房間主人需短暫離開，請(qǐng)主人稍后。如現(xiàn)場(chǎng)保潔有家私或日常物品，保潔人員應(yīng)主動(dòng)配合客戶移開物品。工作完成后，清理現(xiàn)場(chǎng)保持原來整潔，將移開的物品搬回原來位置。整個(gè)工作期間不得收受房間主人贈(zèng)送的任何物品，也不能借用主人的私人電話、工具等等。如客戶不在家時(shí),應(yīng)聯(lián)系服務(wù)中心前臺(tái)，以便與客戶另約時(shí)間。

? 服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)按《家居清潔服務(wù)記錄表》上注明應(yīng)收的費(fèi)用金額，將處理結(jié)果記錄在《家居清潔服務(wù)記錄表》上，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)，收取的費(fèi)用及簽字完畢的《家居清潔服務(wù)記錄表》上交前臺(tái)。

2.家政基本操作要求

1)拖地：

A.干、濕拖把的要求：

? 濕拖把拖地前拖布應(yīng)擰干，不滴水； ? 干拖布使用前應(yīng)不沾帶灰塵、臟物等。B.拖地操作要求：

? 拖桶內(nèi)的水不得超過桶罩，打水后放在角落邊。

? 一手握在托柄的頂端，另一手握在托柄的中間，先拖墻角，在有規(guī)律的左右擺 動(dòng)，運(yùn)行中第一拖必須壓在第二拖的1/2處。

C.廳堂、陽臺(tái)的拖洗要求： ? 拖布應(yīng)從四邊向中間施拖。

? 不得遺漏四邊死角和擺放物下的空間，可移動(dòng)的擺放物應(yīng)移動(dòng)后施拖。? 每拖約3-5平方米應(yīng)清洗拖布，每拖后退5平方米，應(yīng)更換清潔水。（特別臟的情況另議）

? 拖布施拖時(shí)拖布頭不得提得太高，左右擺的幅度不能太大，要用力。? 工作完畢拖把應(yīng)放入拖桶中拎走，不得將臟拖把懸空拎走，以免臟拖把上的污水、垃圾再次污染地面。? 清潔完畢及時(shí)清洗拖布頭，擦拭拖布柄。受油污等贓物污染的拖布應(yīng)用熱水浸泡，用清潔劑清潔后，再漂洗干凈后，涼干待用。

2)抹和擦的基本操作：

?

抹：抹布對(duì)折到手掌大小，操作時(shí)五指張開，并且用拇指和食指夾住疊好的抹布（拇指在抹布下，其余四指壓在抹布上），輕輕用力向前后上下或左右有規(guī)律的移動(dòng)將平面物體擦拭干凈（先中間后四邊）?

擦：擦是抹的工藝升級(jí)，利用工具（如鋼絲球、百潔布等）對(duì)物體表面污漬或污垢進(jìn)行擦拭從而達(dá)到保潔效果。

3)掃的基本操作：

? 廳堂和陽臺(tái)的清掃： ? 應(yīng)從四邊向中間清掃

? 每掃一處，應(yīng)將掃出的垃圾、灰塵等及時(shí)掃入垃圾鏟內(nèi)。，以免造成再次污染

? 要注意墻角與地坪的夾角處和擺放物的底部，適合是可移動(dòng)擺放物進(jìn)行清掃。

? 清掃時(shí)，要穩(wěn)、沉、重、慢，不能將灰塵揚(yáng)起，更不能將垃圾飛撒。要使掃出的垃圾、灰塵、雜物聚于一堆，便于清運(yùn)。

4)燈具的清潔

? 準(zhǔn)備梯子、抹布、膠桶、雞毛掃。? 清潔時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。

? 高位燈清潔必須要有人配合，架好梯子，人站在梯子上，一手托住燈具，一手拿抹布擦試，從上到下，由內(nèi)而外清潔。先擦蓋，后擦內(nèi)部燈泡。? 抹燈泡時(shí)，必須使干抹布，嚴(yán)禁用濕抹布，以免漏電。? 清潔低位燈飾時(shí)，只需用濕抹布擰干水跡即可擦試。? 清潔壁燈燈泡，需用干抹布擦試，且動(dòng)作要輕。5)桌椅的清潔

? 備抹布、水桶、必要時(shí)備中性清潔劑。

? 將抹布放在配有清潔劑的水里面洗干凈擰干，折疊好，依次擦試椅子、桌面

? 按椅子順序依次擦試，橫杉縫隙要求無浮塵、污漬。? 抹布及時(shí)換面、清洗，用相同方法擦試桌面。

? 擦拭桌面先清潔桌面上的擺設(shè)物品。注意一定要小心輕放。? 從上到下，擦凈桌架和椅架。6)墻體、天花的清潔

? 備抹布、水桶、雞毛彈子。

? 用掃帚清除天花板墻體上的蜘蛛網(wǎng)及積塵。

? 擦拭墻上的掛飾鏡框等裝飾物時(shí)，抹布應(yīng)擰干能不能太濕。

? 按一定順序，依次抹凈室內(nèi)用具和墻壁。將墻面以及所有箱柜和器具上的灰塵撣掉擦掙。

? 清潔墻上電盒開關(guān)等電氣設(shè)施設(shè)備。? 地腳線清潔要仔細(xì)用抹布擦拭干凈。7)玻璃清潔 A.操作流程

? 備齊玻璃刮、羊毛套、伸縮桿、扁桶、抹布、工作指示牌、玻璃水或氯水（以1：10稀釋）等工具用品

? 用羊毛套涂水擦于玻璃上去除污漬高位用長竿或梯子 ? 用玻璃刮將水刮去（約45度角向下或由左至右，由右至左刮水）? 用抹布去玻璃刮上的水再刮第二行玻璃（用長竿時(shí)刮完一行可傾斜刮子將水流清）

? 刮完后用布抹去窗框上的水漬，并收齊工具。B.操作規(guī)定

? 玻璃清潔與清潔劑必須按規(guī)定配比標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配比使用，確保工作質(zhì)量。? 工作區(qū)域必須放置工作指示牌。

? 高位玻璃用長竿無法清潔時(shí)，可用梯子進(jìn)行操作處理，但必須至少2人配合操作，避免意外。

? 玻璃清潔操作必須按操作程序進(jìn)行操作，保證工作質(zhì)量。? 清潔完一塊玻璃后，必須對(duì)其窗框邊角進(jìn)行清潔，抹去去污。? 工作完成后，必須及時(shí)收齊工具物品。8)吸塵器的操作及保養(yǎng) A.洗塵

? 打開吸塵器箱體，檢查洗塵袋是否干凈。? 根據(jù)吸塵的內(nèi)容，安裝洗塵刷頭。

? 檢查電源線外觀無損壞、無裸露確認(rèn)正常后，再插上電源（指示燈亮）即可啟動(dòng)。啟動(dòng)后將電源線搭在肩上，避免電源線卷入機(jī)器內(nèi)。? 按照從上到下，從內(nèi)至外原則吸塵。

? 吸塵結(jié)束，拔掉電源線并收好，清潔濾塵袋和裝塵的容器，保持設(shè)備清潔干凈。

B.吸水

? 打開吸塵器，將吸塵袋取出。? 吸水操作同吸塵器吸塵操作。9)地板打蠟 A.操作流程

? 先把木地板擦干凈，用半溫的毛巾把地板擦一遍，再用干凈布擦一遍，確保干凈無水；

? 準(zhǔn)備好：地拖桶，涂水器、毛套、毛巾、干布、液體蠟水、膠手套、工作指示牌；

? 把蠟水倒入地拖桶，把毛套套在涂水器上，在工作區(qū)域擺放指示牌； ? 在涂水器毛套上抹上蠟水再用手稍擰一下，用毛巾把蠟水擦干凈，以免蠟水滴到地板上；

? 用抹有蠟水的涂水器在地板上橫豎各拉幾下，最后順地板紋路輕輕拉一下（注意要均勻的拉）逐塊逐行的向后向外退直到完成為止； ? 檢查地板蠟面是否有泡，如果有泡，則用稍干的毛套在輕輕拉一下，確定沒有泡為止邊角處用毛巾沾蠟水，順地板紋路擦拭；

? 蠟打完后，要經(jīng)過2-3小時(shí)方可固化，期間不得行人踩踏，以免損壞蠟面。

B.操作規(guī)定

? 工作區(qū)域必須放置工作指示牌。

? 需打蠟的木地板必須擦拭干凈，確保地板上干凈無水，無塵。? 抹蠟水時(shí)，涂水器上毛套不能帶過多蠟水，以免由于蠟水過多而造成蠟面出現(xiàn)氣泡。

? 擰過毛套后，必須把手擦干凈，以免蠟水滴到地板上，影響蠟面效果。? 抹蠟時(shí)必須按流程進(jìn)行操作，必須做到蠟面均勻，接縫嚴(yán)密，蠟面無氣泡，上蠟拖痕應(yīng)與

6、地板紋理一致，一般橫豎各拉抹三下，在順木紋輕拉一下。

? 蠟打好后，應(yīng)派人巡視，以免蠟面被損壞，（蠟面固化一般要2-3小時(shí)）。? 對(duì)于邊角位，應(yīng)用毛巾沾蠟水進(jìn)行上蠟，確保整體清潔美觀。? 待蠟面完全固化后，方撤去工作指示牌。? 跟進(jìn)蠟面處理后的效果，做好記錄。

第三篇：家政小時(shí)工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

家政小時(shí)工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、一般家政工公司

打掃衛(wèi)生主要包括：清掃客戶家庭的地毯、地面，擦拭室內(nèi)墻壁、門窗、室內(nèi)玻璃、家具及家電表面，清潔廚房和衛(wèi)生間

地毯：清洗前的吸塵工作要認(rèn)真全面，移動(dòng)物品井然有序，放回原位無損失，重點(diǎn)污 漬刷洗干凈

地面：干凈整潔，無雜物、污漬，室內(nèi)擺放物按照用戶原有習(xí)慣擺放

室內(nèi)空氣：達(dá)到規(guī)定的要求無毒、無害、無異常氣味

玻璃清潔：表面干凈，無浮塵、無污漬、無水漬與手痕 衛(wèi)生間清潔：潔具干凈，整體無雜物、無污漬、無異味

廚房清潔：瓷磚表面潔凈光滑，整體無雜物、無污漬、無水漬與手痕

臥室及大廳清潔：墻壁光滑無塵土，開關(guān)盒、排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口等無塵土、無污漬，燈具潔凈

門及門框清潔：無污漬、無塵土、無死角

踢腳線清潔：無塵土、無膠漬、無水漬、無死角

注：清掃出來的垃圾經(jīng)客戶檢查確認(rèn)，服務(wù)人員打包放置門外，服務(wù)完畢之后帶走。

二、國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)

國家職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心發(fā)布的家政服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)對(duì)操持家務(wù)的家居保 潔部分要求： 工作內(nèi)容： 1.清潔保養(yǎng)地面

2.家具及用品保潔 3.清潔廚房衛(wèi)生間

技能要求：

1.能夠清潔保養(yǎng)不同質(zhì)地地面 2.能夠使用清潔劑清潔、保養(yǎng)各類家具

3.能夠?qū)Σ惋嬈骶吆托l(wèi)生器具進(jìn)行消毒

必須掌握的相關(guān)知識(shí)：

1.不同質(zhì)地地面的保養(yǎng)知識(shí)和原材料的特性

2.不同質(zhì)地家具的養(yǎng)護(hù)常識(shí) 3.常見消毒劑的性能和使用常識(shí)

三、E家潔

e家潔

APP是一款基于地理位置的找小時(shí)工應(yīng)用，主要提供清潔房屋服務(wù)。（1）客廳&臥室

擦拭所有可達(dá)表面

擦拭門把手、燈開關(guān)

擦拭地板踢腳板 擦拭鏡子、玻璃燈具、茶幾

垃圾清理（2）衛(wèi)生間

擦拭所有可達(dá)表面

清洗淋浴、水槽、馬桶

擦拭門把手、燈開關(guān) 擦拭鏡子、玻璃燈具 灰塵可達(dá)區(qū)域 垃圾清理（3）廚房 擦拭所有可達(dá)表面 擦拭所有器具內(nèi)外面 洗滌餐具及水池 垃圾清理

第四篇：家政電工會(huì)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

“家政電工”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、主題內(nèi)容與適用范圍

1.1為認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，充分體現(xiàn)“家政電工，服務(wù)到家”和“以客戶為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范家政電工服務(wù)站的員工服務(wù)行為，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。1.2 本標(biāo)準(zhǔn)是家政電工服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適用于十堰市內(nèi)各家政電工服務(wù)公司（站）。

1.3本管理標(biāo)準(zhǔn)適用于電力客戶與家政電工服務(wù)公司本著平等自愿的原則，達(dá)成服務(wù)協(xié)議的電力客戶。

3、通則

3.1 基本道德和技能

3.1.1 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)及本企業(yè)規(guī)章制度。3.1.2 服務(wù)人員應(yīng)愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，恪守承諾，廉潔自律，秉公辦事。

3.1.3 服務(wù)人員應(yīng)真心實(shí)意為客戶著想，努力滿足客戶的合理要求。3.1.4 服務(wù)人員應(yīng)遵守國家的保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不得泄漏客戶的保密資料。

3.1.5 服務(wù)人員應(yīng)將客戶投訴舉報(bào)情況如實(shí)向公司有關(guān)部門報(bào)告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報(bào)信息。

3.1.6 服務(wù)人員必須熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及操作規(guī)范，具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能，并達(dá)到合格的專業(yè)技術(shù)水平。

3.1.7 服務(wù)人員在工作中實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。3.1.8 服務(wù)人員應(yīng)按照工作標(biāo)準(zhǔn)以及節(jié)點(diǎn)要求，按時(shí)完成本職工作。3.1.9 如遇特殊情況，無法在期限內(nèi)完成業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將處理方案及預(yù)計(jì)解決日期答復(fù)客戶，并盡可能征得客戶諒解。3.2 儀容儀表

3.2.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝整潔、無明顯污漬。

3.2.2 服務(wù)人員在工作時(shí)間應(yīng)保持儀容儀表端正大方，修飾文雅，精神飽滿。3.3 行為舉止

3.3.1 服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，并且語言清晰，語氣誠懇，語調(diào)平和，語意言簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩，忌高聲講話。

3.3.2 服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。

3.3.3 服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對(duì)無法獨(dú)立解決的問題，必須向客戶說明情況并請(qǐng)客戶諒解，同時(shí)提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶。

3.3.4 當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺霰酒髽I(yè)規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。

3.3.5 服務(wù)人員應(yīng)耐心聽取客戶意見，如自身工作有過失應(yīng)主動(dòng)向客戶賠禮道歉；如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對(duì)待，不可頂撞客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)。3.3.6 在工作時(shí)間，服務(wù)人員相互間不得談與工作無關(guān)的話題，或長時(shí)間接打私人電話。4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 4.1 基本要求

4.1.1 到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)與客戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合。

4.1.2 服務(wù)人員應(yīng)在工作中嚴(yán)格按照《電業(yè)安全規(guī)程》的要求開展工作。

4.1.3 服務(wù)人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)按規(guī)定著裝，主動(dòng)出示工作證件，并應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。4.1.4 服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)操作的過程中不應(yīng)打擾客戶的正常工作或生活，如確有影響，應(yīng)向客戶耐心解釋并致歉。

4.1.5 因工作需要進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，在征得客戶同意后，方可入內(nèi)，并穿上自帶的鞋套。

4.1.6 在使用工具或者材料時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到輕放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。

4.1.7 如需借用客戶物品，服務(wù)人員應(yīng)征得客戶同意，用完后完好歸還并致謝。

4.1.8 在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，服務(wù)人員不得使用客戶的電話。4.1.9 服務(wù)人員不得在客戶處就餐，如因特殊情況確需在客戶處就餐的，應(yīng)按規(guī)定付費(fèi)。

4.1.10 服務(wù)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)，不得辦理與工作無關(guān)的事宜。4.1.11 現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)做到工完、料凈、場(chǎng)地清；并將工作結(jié)果以及需客戶繼續(xù)配合的事宜向客戶交代清楚；如需要，服務(wù)人員應(yīng)開具工作單據(jù)，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，并禮貌向客戶道別。5服務(wù)內(nèi)容

5.1建立會(huì)員詳細(xì)聯(lián)系方式和家用電氣設(shè)備及線路的臺(tái)帳，供電的線路名稱及臺(tái)區(qū)編號(hào)。

5.2計(jì)劃停電檢修及事故停電時(shí)及時(shí)向會(huì)員客戶告知停電原因，計(jì)劃送電時(shí)間，并主動(dòng)致歉。

5.3加強(qiáng)和供電所聯(lián)系，了解會(huì)員客戶的電費(fèi)交納信息，禮貌提出以便因欠費(fèi)影響客戶正常用電。

5.4向客戶提供全天侯24小時(shí)故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。5.5指定具有資質(zhì)的專業(yè)人員上門服務(wù)，及時(shí)處理故障。

5.6接到客戶報(bào)修電話后，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限為：城區(qū)內(nèi)45分鐘，郊區(qū)90分鐘。

5.7故障處理完畢后，搶修人員應(yīng)請(qǐng)客戶填寫《客戶意見征詢單》，確認(rèn)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，然后將故障處理結(jié)果及時(shí)反饋至值班員。5.8離開搶修現(xiàn)場(chǎng)，搶修人員應(yīng)請(qǐng)客戶檢查現(xiàn)場(chǎng)，得到客戶確認(rèn)后禮貌向客戶道別。

5.9建立會(huì)員客戶回訪制度。服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定對(duì)所受理的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行回訪，聽取客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、處理時(shí)限及處理結(jié)果等意見和建議。6會(huì)員客戶的權(quán)利和義務(wù) 6.1會(huì)員客戶的權(quán)利

6.1.1會(huì)員有權(quán)與服務(wù)公司在平等自愿的原則下，按需求填寫乙方提供的《服務(wù)項(xiàng)目表》，委托乙方維護(hù)指定的設(shè)備和線路。6.1.2會(huì)員有享受服務(wù)公司所承諾的服務(wù)的權(quán)利。6.1.3 會(huì)員有權(quán)享受相應(yīng)級(jí)別的優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。6.1.4會(huì)員有自由退出的權(quán)利

6.1.4免費(fèi)享受家政電工服務(wù)公司提供電力技術(shù)咨詢；免費(fèi)享受家政電工服務(wù)公司提供家用電氣設(shè)備更換（不含材料費(fèi)）、免費(fèi)享受故障排查。

6.2會(huì)員客戶的義務(wù)

6.2.1須遵守《中華人民共和國電力法》和《電力供應(yīng)與使用條例》等法律、法規(guī)及國家電力行政規(guī)章的各項(xiàng)規(guī)定。

6.2.2會(huì)員有提供真實(shí)完整的個(gè)人資料的義務(wù)。如有變更，請(qǐng)及時(shí)與公司客服聯(lián)系，以免影響我們?yōu)槟峁┑姆?wù)。

6.2.3超出合同約定期限，沒有續(xù)簽合同，視同自愿終結(jié)合同。6.2.4因拖欠會(huì)員費(fèi)用造成的服務(wù)不到位，請(qǐng)諒解。

第五篇：家事無憂網(wǎng)助力家政行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型

家事無憂網(wǎng)助力家政行業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型

2014年是O2O落地的一年，家政行業(yè)出現(xiàn)了幾匹黑馬，為傳統(tǒng)家政行業(yè)發(fā)展走出了新的特色。其中，“家事無憂網(wǎng)”將致力于推動(dòng)家庭服務(wù)行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)型”，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家政行業(yè)的電商化經(jīng)營，改善家庭服務(wù)市場(chǎng)“一人難求”供需不對(duì)接的局面。

1）對(duì)于家政企業(yè)

家事無憂網(wǎng)為家政商家提供免費(fèi)的管理軟件，零成本投入實(shí)現(xiàn)信息化管理，自動(dòng)化訂單流管理和智能化客戶管理，讓商家從瑣碎的日常事務(wù)中解脫，專注于服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)，專注于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)和實(shí)名登記制度解決了從業(yè)人員的準(zhǔn)員工制管理，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)服務(wù)人員只能服務(wù)與一個(gè)商家，高密度平臺(tái)訂單快速消化待崗人員，提高服務(wù)人員的收入，有效降低服務(wù)人員的流動(dòng)性，降低了家政商家的管理難度。

2）對(duì)于家庭用戶

平臺(tái)支持“按需選人、直接預(yù)約”模式，全方位的服務(wù)人員信息展示(基本信息、服務(wù)信息、經(jīng)驗(yàn)特長、培訓(xùn)記錄、收費(fèi)情況、服務(wù)記錄和客戶評(píng)價(jià))，讓客戶輕松便捷找到合適的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了供需有效對(duì)接。

客戶可以評(píng)價(jià)服務(wù)，平臺(tái)鼓勵(lì)客戶與商家、平臺(tái)互動(dòng)，讓客戶參與到服務(wù)秩序自建中來，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)家庭服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展。