第一篇：如何成為一名合格的客服工作人員

如何成為一名合格的客服工作人員

——嚴(yán)格律己，規(guī)范工作

在今天這個(gè)技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，客戶服務(wù)已成為每個(gè)企業(yè)的重要組成部分。對(duì)物流企業(yè)而言，即使沒(méi)有完善的物流網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的信息系統(tǒng)，但是只要能為客戶提供“合適的、滿意的”客戶服務(wù)，也能在今日中國(guó)的物流市場(chǎng)中占有一定的地位。國(guó)外有研究表明，客戶流失率每減小50%，利潤(rùn)會(huì)翻一倍。因此客戶服務(wù)是企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)謀求更大發(fā)展的保障，而規(guī)范的客戶服務(wù)則是客戶服務(wù)質(zhì)量的保障，因此要做好客戶服務(wù)工作，必須時(shí)刻提醒自己，嚴(yán)格要求自己，規(guī)范工作方式。具體規(guī)范如下：

1、與客戶交談時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，使用普通話，說(shuō)話自然得體，語(yǔ)速適中；

2、接聽(tīng)電話時(shí)，鈴聲響，三聲之內(nèi)必須接起，主動(dòng)應(yīng)答，說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言清晰、標(biāo)準(zhǔn)，在與客戶的電話溝通中，不管是誰(shuí)先打電話，交流后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話，這是客服電話溝通的最基本禮儀；

3、注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，回復(fù)客戶時(shí)，盡量采用客戶能理解的方式表述清楚，讓客戶能夠一次性了解情況；

4、不能隨意打斷客戶講話，如果沒(méi)有聽(tīng)清，要禮貌的再次請(qǐng)求復(fù)述一遍；

5、當(dāng)有緊急事務(wù)，需要客戶電話等待時(shí)，先與客戶商量，征得客戶的同意，方可離開；同時(shí)返回后，立刻向客戶致歉；

6、在回答客戶咨詢時(shí)，要做到在規(guī)定的范圍內(nèi)全面的解答客戶問(wèn)題，不能使用拖腔、態(tài)度生硬，甚至教訓(xùn)、煩躁等情況；

7、解答完畢后，要向客戶咨詢，是否客戶已經(jīng)理解，如果沒(méi)有，應(yīng)該重新解答，直至

客戶完全理解為止；

8、在與客戶溝通完畢后，詢問(wèn)是否還有其它意見(jiàn)或建議，才能結(jié)束給客戶的服務(wù)；

9、對(duì)客戶的回答要盡量圓滿，如果遇見(jiàn)超出自己服務(wù)范圍的問(wèn)題或者是自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，要給予最大程度的幫助，不能以“不清楚”、“不知道”來(lái)敷衍，無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)先留下客戶電話，確認(rèn)問(wèn)題如何回答后做跟蹤回復(fù)；

10、在接收每位客戶的咨詢或投訴時(shí)，對(duì)每一個(gè)客戶做到不急不燥、以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成親人或是朋友，真心為客戶提供正確有效地咨詢和幫助，從而獲得客戶的認(rèn)可 與好評(píng)；

11、在解答過(guò)程中即便是客戶的問(wèn)題，也絕對(duì)不能發(fā)生呵斥、教訓(xùn)、歧視等語(yǔ)言，如“和

我們沒(méi)有關(guān)系，都是你自己的問(wèn)題?！?、“不是我的事情，我不知道”等等；

12、如果遇見(jiàn)客戶胡攪蠻纏，也不能動(dòng)怒，耐心等待客戶發(fā)完脾氣，正確引導(dǎo)客戶，使之明白問(wèn)題所在；

秉承公司 “待人以至誠(chéng)為基石，處眾以謙恭為有理”的企業(yè)文化精神，作為企業(yè)對(duì)外的窗口，我們客服人員應(yīng)隨時(shí)保持以最佳的精神狀態(tài)面對(duì)客戶，從內(nèi)心樹立客戶至上的觀點(diǎn)，最大程度上滿足客戶的合理需求，嚴(yán)格要求自已，通過(guò)細(xì)節(jié)不斷提高個(gè)人修養(yǎng)，樹立企業(yè)在客戶心目中的良好形象，實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意，公司滿意，員工滿意的三滿意要求。

投稿人：總部–Amy

第二篇：如何成為一名合格黨員

如何成為一名合格黨員

自從我打算加入中國(guó)共產(chǎn)黨以來(lái)，我一直在思考怎樣成為一名共產(chǎn)黨員，怎樣提高自己的思想覺(jué)悟，向黨組織靠攏；現(xiàn)在，我已經(jīng)加入黨組織一年了，在這一年的學(xué)習(xí)、生活、工作中，我對(duì)黨組織有了一個(gè)更進(jìn)一步的了解，常常想怎樣保持自己的思想持續(xù)進(jìn)步，怎樣成為一名合格的共產(chǎn)黨員。

我覺(jué)得作為一個(gè)學(xué)生黨員，我們應(yīng)該努力學(xué)習(xí)，學(xué)好科學(xué)文化知識(shí)，為以后的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)自己的力量。我所學(xué)的專業(yè)是建筑學(xué)，在平時(shí)的學(xué)習(xí)、工作中，我們應(yīng)該有一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)精神，有社會(huì)責(zé)任感的去完成自己的每一個(gè)設(shè)計(jì)作品，認(rèn)真對(duì)待圖紙中的每一根線條，多為業(yè)主、社會(huì)、國(guó)家考慮一下。我覺(jué)得要成為一名合格的共產(chǎn)黨員，不是靠自己大肆用嘴宣揚(yáng)就可以了的，更重要的是自己的實(shí)際行動(dòng)，自己對(duì)工作的態(tài)度，每個(gè)人首先只有努力做好自己應(yīng)該做的事情，盡到自己的職責(zé)，不要對(duì)他人，對(duì)社會(huì)造成什么壞影響，要有積極的影響，然后才能談自己的事跡怎樣怎樣。

當(dāng)然，在學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)的同時(shí)，我們更應(yīng)該端正自己的思想，并且隨時(shí)檢查自己的入黨動(dòng)機(jī)，樹立共產(chǎn)主義信仰。

什么樣的思想就表現(xiàn)為怎樣的行動(dòng)，要做一名合格的共產(chǎn)黨員，首先在理想上要真正樹立共產(chǎn)主義信仰，信服共產(chǎn)主義理想的真理性和科學(xué)性，因?yàn)樗强茖W(xué)的社會(huì)主義學(xué)說(shuō)，是開放的不斷發(fā)展的思想。在面臨死與生、公與私、利與義的考驗(yàn)時(shí)，在錯(cuò)誤思潮和大的政治風(fēng)浪的沖擊下，始終堅(jiān)定共產(chǎn)主義信仰。

盡管我已經(jīng)加入了黨組織，但是我更應(yīng)該保持隨時(shí)學(xué)習(xí)黨的思想，緊跟黨的步伐。我們更要做到努力學(xué)習(xí)黨的知識(shí)，正確認(rèn)識(shí)黨員標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)學(xué)習(xí)黨的發(fā)展，黨的基本知識(shí)以及當(dāng)前的時(shí)事認(rèn)識(shí)現(xiàn)象背后的真實(shí)真相，作為一個(gè)大學(xué)生黨員，我們也要保持一定的政治敏銳度，積極關(guān)心時(shí)事，并用心思考各種事件的本質(zhì)，用一個(gè)黨員的標(biāo)準(zhǔn)去衡量自己，嚴(yán)格要求自己，不被一些社會(huì)上的不良現(xiàn)象形成的陰影遮蔽。不要讓個(gè)別黨員的不良行為使我們看不清真正面目，對(duì)黨組織失去熱情。我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到不正之風(fēng)只是個(gè)別黨員的現(xiàn)象，這是任何黨在發(fā)展階段都不能完全杜絕的現(xiàn)象，我們不應(yīng)該以偏概全，否定整個(gè)黨組織。因此我們應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)某些黨員的不正之風(fēng)和錯(cuò)誤，學(xué)習(xí)黨的理論知識(shí)，正確認(rèn)識(shí)黨員標(biāo)準(zhǔn)，積極為黨組織服務(wù)。

要做一名合格的共產(chǎn)黨員，我們必須牢固樹立起的全心全意為人民服務(wù)的思想，這是由黨的性質(zhì)決定的，是黨的奮斗目標(biāo)和任務(wù)對(duì)黨員提出的基本要求。中國(guó)共產(chǎn)黨是中國(guó)工人階級(jí)的先鋒隊(duì)，同時(shí)是中國(guó)人民和中華民族的先鋒隊(duì)，它代表中國(guó)最廣大人民的根本利益，是黨的綱領(lǐng)、路線、方針、政策集中體現(xiàn)了的，也體現(xiàn)在黨的工作作風(fēng)和工作方法上。

密切聯(lián)系群眾是黨的優(yōu)良作風(fēng)之一，是無(wú)產(chǎn)階級(jí)政黨區(qū)別于其它階級(jí)政黨的主要標(biāo)志，是無(wú)產(chǎn)階級(jí)政黨的本質(zhì)體現(xiàn)，全心全意為人民服務(wù)也是歷史唯物主義的基本要求，是我們每個(gè)共產(chǎn)黨員必須遵循的準(zhǔn)則。黨正是始終堅(jiān)持黨的群眾路線，才取得了革命的勝利，一步步地取得了經(jīng)濟(jì)建設(shè)的突飛猛進(jìn)。要做一名合格的黨員，不僅要有全心全意為人民服務(wù)的思想，更要在實(shí)際行動(dòng)中切實(shí)地去做，為人民服務(wù)不是空虛的口號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。它也并不需要你的行動(dòng)驚天動(dòng)地，而只要善于做一切你力所能及的事，從我做起，從身邊的小事做起。

我們要堅(jiān)信中國(guó)共產(chǎn)黨是中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心，是社會(huì)進(jìn)步的正確領(lǐng)導(dǎo)力量。作為一名黨員就要積極加入社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)之中，貫徹

執(zhí)行黨的基本路線，擁護(hù)黨的政策，自覺(jué)遵守和堅(jiān)決維護(hù)黨的紀(jì)律。不斷加強(qiáng)自己世界觀的改造，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，自覺(jué)地使個(gè)人利益服從黨和人民的利益，做一名一心為國(guó)，一心為民的好黨員。團(tuán)結(jié)廣大群眾，建設(shè)我們的偉大祖國(guó)。共產(chǎn)黨員必須起到先鋒模范作用，應(yīng)在各方面嚴(yán)格要求自己，在學(xué)習(xí)上帶好頭，多幫助其它的同學(xué)，在生活上多關(guān)心其它同學(xué)，積極支持參加學(xué)校組織的活動(dòng)，維護(hù)學(xué)校的榮譽(yù)，敢于同不良風(fēng)氣作斗爭(zhēng)。真正表現(xiàn)出一個(gè)共產(chǎn)黨員的風(fēng)范，正直無(wú)畏，積極上進(jìn)，做一名優(yōu)秀的學(xué)生，做一名合格的黨員，踏踏實(shí)實(shí)地做好自己的本職工作。

我已經(jīng)在學(xué)校外面的公司實(shí)習(xí)了，在實(shí)習(xí)工作中，我能更加體會(huì)到為人們服務(wù)的重要性。如果每個(gè)人都有這種積極關(guān)心周邊人，尊老愛(ài)幼，那我們的社會(huì)將更加和諧美好，生活更加安逸。我覺(jué)得現(xiàn)階段努力的學(xué)習(xí)，積極的工作將是對(duì)黨組織培養(yǎng)我們最好的回報(bào)。以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以黨組織的優(yōu)秀事跡鞭策自己，以積極樂(lè)觀的心態(tài)來(lái)對(duì)待工作，隨時(shí)保持思想的純潔性，腳踏實(shí)地，有一顆為黨組織奉獻(xiàn)自己的心，這樣才能逐步成為一名合格的共產(chǎn)黨員。

第三篇：如何成為一名合格領(lǐng)導(dǎo)人

如何成為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人

學(xué)院：印刷與包裝系

專業(yè)名稱：印刷工程

學(xué)號(hào)：2011301760023姓名：趙麗娜

摘要

在這個(gè)巨變的時(shí)代，伴隨我們身處的外在環(huán)境的不斷變化，職業(yè)經(jīng)理人在角色和職責(zé)上也同樣面臨空前的改變，特別是中國(guó)企業(yè)正在迅速成長(zhǎng)，將會(huì)不斷出現(xiàn)新的難題，那么如何成為一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人成為很多想成為職業(yè)經(jīng)理人的人群必須思考的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞職業(yè)經(jīng)理人 注重員工 塑造權(quán)威 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)

引言

職業(yè)經(jīng)理人是很多當(dāng)代大學(xué)生的夢(mèng)想，也是作為與職業(yè)管理專業(yè)無(wú)絲毫關(guān)系的我最大的夢(mèng)想，在接觸到管理學(xué)基礎(chǔ)這門課程后，對(duì)管理這方面又增添了一份興趣和熱情。在寫論文前，關(guān)于職業(yè)管理人這一職業(yè)，我做了一些簡(jiǎn)單的調(diào)查，并由此了解了作為成功的職業(yè)經(jīng)理人余世維。在經(jīng)過(guò)觀看余世維了幾場(chǎng)《如何成為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人》而突發(fā)感想寫出這論文。論點(diǎn)和論據(jù)均為余世維講座所涉及。

正文

如何成為一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人

在這個(gè)巨變的時(shí)代，伴隨我們身處的外在環(huán)境的不斷變化，職業(yè)經(jīng)理人在角色和職責(zé)上也同樣面臨空前的改變，特別是中國(guó)企業(yè)正在迅速成長(zhǎng)，將會(huì)不斷出現(xiàn)新的難題，那么如何成為一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人呢？以下是我根據(jù)余世維的《如何成為一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人》而學(xué)到的幾點(diǎn)知識(shí)。

首先，重視員工的管理。在實(shí)際管理工作中，人們過(guò)于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，很多管理者都有出國(guó)考察和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。但是他們并沒(méi)有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)較少，在平時(shí)的工作中也沒(méi)有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，顯得力不從心。管理者即使再有能力也沒(méi)有用，因?yàn)轭櫩退J(rèn)識(shí)的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀念里面，通常是管理層來(lái)管理一家公司，但新的觀念認(rèn)為，應(yīng)該讓員工參與決策和管理。管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來(lái)主導(dǎo)，這是所謂重視員工的一個(gè)原則。下面我就一東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)為案例來(lái)說(shuō)明這一問(wèn)題。

世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，在美國(guó)的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過(guò)全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬(wàn)人參觀。

開酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。

到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。

從掃地的員工培訓(xùn)起。東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。

學(xué)掃地。第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來(lái)扒樹葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。

學(xué)照相。第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。

學(xué)包尿布。第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。

學(xué)辨識(shí)方向。第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”??顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。

訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺(jué)得很舒服，下次會(huì)再來(lái)迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。

會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客。有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門口，對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。

其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：怎樣與小孩講話。游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問(wèn)話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來(lái)的顧客，將來(lái)都會(huì)再回來(lái)的，所以要特別重視。怎樣對(duì)待丟失的小孩。從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過(guò)兩萬(wàn)名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰(shuí)家的小孩子，哭的半死??”所有媽媽都會(huì)嚇一跳。既然叫做樂(lè)園就不能這樣廣播，一家樂(lè)園一天到晚丟小孩子，誰(shuí)還敢來(lái)。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來(lái)

判斷大概是哪里人，衣服上有沒(méi)有繡他們家族的姓氏；再問(wèn)小孩，有沒(méi)有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來(lái)判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來(lái)，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂(lè)，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過(guò)得挺快樂(lè)，這才叫樂(lè)園。

他們就這樣在十幾年里找到了兩萬(wàn)名小孩，最難得的是從來(lái)不廣播。怎樣送貨。迪斯尼樂(lè)園里面有喝不完的可樂(lè)，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來(lái)看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕蟻?lái)，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來(lái)支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來(lái)。

塑造經(jīng)理人的權(quán)威。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何來(lái)管理好員工，讓員工能接受管理。這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。社會(huì)科學(xué)家們研究了250位最偉大的軍事家、宗教家、哲學(xué)家、藝術(shù)家、科學(xué)家。發(fā)現(xiàn)要變成一位偉大的人需要有20個(gè)條件，在這里把它們濃縮成5個(gè)：智力、監(jiān)督力、自信、積極主動(dòng)的態(tài)度、果斷。

成功的經(jīng)理人也需要特質(zhì)。一個(gè)人要有成就，這5個(gè)條件少不了。鄧小平很有智力，能夠管理一個(gè)偉大的共和國(guó)，具有很強(qiáng)的監(jiān)督力，對(duì)于改革開放一直充滿自信，做事態(tài)度主動(dòng)積極，做決策時(shí)很有魄力。這就是為什么鄧小平能成為一個(gè)偉人的原因。一個(gè)人不需要這5個(gè)條件都具備，但如果一個(gè)都不具備是不可能變成一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人的，換句話說(shuō)，成功的職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該具備某種或幾種特質(zhì)。那我們以修女德蕾莎為例子來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題吧。

死在印度的修女德蕾莎，她是塞爾維亞人，早年在英國(guó)受教育，但是她在印度時(shí)就一直不穿鞋，人家就問(wèn)她，德蕾莎修女，你怎么不穿鞋??？德蕾莎說(shuō)，我服務(wù)的印度大眾都太苦了，他們很多人都沒(méi)有鞋穿，我如果穿上鞋，就跟他們的距離差的太遠(yuǎn)了。原來(lái)德蕾莎所服務(wù)的印度大眾大部分都打赤腳，所以她自己也就不穿鞋。有一次戴安娜王妃去訪問(wèn)印度，親自去晉見(jiàn)德蕾莎，她突然間發(fā)現(xiàn)德蕾莎的腳上沒(méi)有穿鞋，事后她跟別人講了這么一句話，我跟她握手的時(shí)候發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有穿鞋，我腳上穿了一雙白色的高跟鞋，真羞愧呀。后來(lái)南斯拉夫爆發(fā)科索沃內(nèi)戰(zhàn)，德蕾莎去問(wèn)負(fù)責(zé)戰(zhàn)爭(zhēng)的指揮官，說(shuō)戰(zhàn)區(qū)里面那些可憐的女人跟小孩兒都逃不出來(lái)，指揮官跟她這樣講，修女啊，我想?；穑瑢?duì)方不停啊，沒(méi)辦法。德蕾莎說(shuō)，那么只好我去了。德蕾莎走進(jìn)戰(zhàn)區(qū)，雙方一聽(tīng)說(shuō)德蕾莎修女在戰(zhàn)區(qū)里面，雙方立刻停火，后來(lái)她把一些可憐的女人跟小孩兒帶走以后，兩邊又打起來(lái)了。

這個(gè)消息后來(lái)傳到聯(lián)合國(guó)，聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)安南聽(tīng)到這則消息嘆了口氣說(shuō)：“這件事連我也做不到”。其實(shí)聯(lián)合國(guó)調(diào)停了好幾次，南斯拉夫的內(nèi)戰(zhàn)始終沒(méi)有?；穑吕偕哌M(jìn)去以后雙方卻能立刻自動(dòng)?；穑瑐ゴ蟮牡吕偕趹?zhàn)區(qū)里面具有很高的威信。后來(lái)德蕾莎逝世在印度，她的祖國(guó)塞爾維亞希望她能夠歸葬，印度總理特別為此打電話給塞爾維亞領(lǐng)導(dǎo)人，讓她安葬在印度，后來(lái)塞爾維亞同意，她的軀體安葬在了印度。

德蕾莎出殯的那一天，她的遺體被12個(gè)印度人抬起來(lái)，在抬起來(lái)前有人提出要不要給她穿上鞋子，后來(lái)決定不穿，因?yàn)榈吕偕簧淮┬?，所以死后也不穿。身上蓋的是印度的國(guó)旗，印度為她舉行國(guó)葬，就在德蕾莎的遺體被抬起來(lái)時(shí)，在場(chǎng)的印度人統(tǒng)統(tǒng)下跪，包括印度總理。德蕾莎的遺體抬過(guò)大街時(shí)，兩邊大樓上的印度人全下樓來(lái)，沒(méi)有人敢站的比她高，統(tǒng)統(tǒng)跪在地上。雖然德蕾莎在印度沒(méi)有任何功名，也沒(méi)有任何爵位，更沒(méi)有任何官位，但是偉大的德蕾莎死的時(shí)候印度的總理跪在地上，所有的印度人跪在地上，更何況她還不是印度人，是塞爾維亞人。

這種觀念就叫個(gè)人魅力，人們能這樣去施展一種魅力，能夠影響廣大的群眾。強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)。群體，在英文叫做Ｇｒｏｕｐ；團(tuán)隊(duì)，在英文叫做Ｔｅａｍ，團(tuán)隊(duì)不同于群體。群體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力，而團(tuán)隊(duì)則必須要滿足下面3個(gè)條件：自主性。思考性。合作性。下面就舉出幾個(gè)案例來(lái)說(shuō)明這一問(wèn)題吧。

案例一。珠江三角洲頂端是廣州，兩腰是東莞、南海、順德、中山和深圳，還包含珠海，底邊是澳門和香港，中間流過(guò)一條珠江。中國(guó)的珠江三角洲號(hào)稱世界10大三角洲之一，未來(lái)人口將超過(guò)6，000萬(wàn)，密集時(shí)可能會(huì)達(dá)到1億。這么大的一個(gè)珠江三角洲，如果好好整合一下，將會(huì)開啟中國(guó)南方的門戶。香港特區(qū)首長(zhǎng)董建華先生呼吁香港要和廣東合創(chuàng)奇跡，希望能盡快地加快通關(guān)速度。這件事情，如果發(fā)生在德國(guó)，或是在日本，一個(gè)工商局的局長(zhǎng)和一個(gè)海關(guān)的關(guān)長(zhǎng)或副關(guān)長(zhǎng)坐下來(lái)就可以解決了。但中國(guó)要出動(dòng)特首，要出動(dòng)市委、省委書記，況且一兩次會(huì)議還解決不了，還需要多次商議才能解決，這就是合作性不強(qiáng)的一個(gè)典型例子。也許香港比較像一個(gè)團(tuán)隊(duì)，整個(gè)香港在努力想要和內(nèi)地共同開啟這個(gè)南方的門戶，打開珠江三角洲的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，但內(nèi)地由于體制、機(jī)制的原因，不能很好地合作。如果內(nèi)地每個(gè)省市、每個(gè)地方合作性很強(qiáng)，內(nèi)地的快速發(fā)展比現(xiàn)在的情況應(yīng)該還要樂(lè)觀。

案例二。在日本航空公司工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)日本人不太敲門，日本干部經(jīng)常有事不愿意麻煩領(lǐng)導(dǎo)。原來(lái)日本人有個(gè)習(xí)慣，盡量不要去敲領(lǐng)導(dǎo)的門，這一敲就表示自己很無(wú)能，所以日本人盡量先在外面水平溝通，自己先解決問(wèn)題，實(shí)在萬(wàn)不得已就去敲領(lǐng)導(dǎo)的門，這一敲就要準(zhǔn)備一個(gè)可怕的后果。如果一個(gè)日本人去敲領(lǐng)導(dǎo)的門，就是這件事想了很久想不起來(lái)，讓領(lǐng)導(dǎo)教教吧，后果必然是領(lǐng)導(dǎo)會(huì)很厲害地教導(dǎo)這位請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的敲門者。日本人不敲主管的門，是害怕主管以為他無(wú)能；美國(guó)人不敲主管的門，是希望擁有自己的創(chuàng)意。也就是美國(guó)人自己展開自己的合作水平來(lái)激發(fā)自己的創(chuàng)意，日本人則是盡量展開自己的合作水平，來(lái)讓主管安心，表示我很有能力，不要讓主管覺(jué)得我無(wú)能。這個(gè)就是團(tuán)隊(duì)的概念。

以上便是我從書中所學(xué)到了一點(diǎn)知識(shí)，也由此對(duì)職業(yè)經(jīng)理人產(chǎn)生了濃厚的興趣。在此，也感謝老師給我提供了一次接觸管理學(xué)的機(jī)會(huì)。

第四篇：如何成為一名合格員工

如何成為一名合格員工

一、忠誠(chéng)

公司可能開除有能力的員工，但對(duì)一個(gè)忠心耿耿的人，不會(huì)有領(lǐng)導(dǎo)愿意讓他走，他會(huì)成為單位這個(gè)鐵打營(yíng)盤中最長(zhǎng)久的戰(zhàn)士，而且是最有發(fā)展前景的員工。

1.站在公司的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。

2.與上級(jí)分享你的想法。

3.時(shí)刻維護(hù)公司的利益。

4.琢磨為公司賺錢。

5.在外界誘惑面前經(jīng)得起考驗(yàn)。

二、敬業(yè)

隨著社會(huì)進(jìn)步，人們的知識(shí)背景越來(lái)越趨同，學(xué)歷、文憑已不再是公司挑選員工的首要條件，很多公司考察員工的第一條件就是敬業(yè)，其次才是專業(yè)水平。

1.工作的目的不僅僅在于報(bào)酬。

2.提出超出報(bào)酬的服務(wù)與努力。

3.樂(lè)意為工作付出個(gè)人犧牲。

4.模糊上、下班概念，完成工作再談休息。

5.重視工作中的每一細(xì)節(jié)。

三、積極

不要事事等人交代，一個(gè)人只要能主動(dòng)自發(fā)地做好一切，哪怕起點(diǎn)比別人低，也會(huì)有很大的發(fā)展，自發(fā)的人永遠(yuǎn)受公司歡迎。

1.從“要我做”到“我要做”。

2.主動(dòng)分擔(dān)一些“分外“事。

3.先做后說(shuō)，給上司驚喜。

4.學(xué)會(huì)毛遂自薦。

5.高標(biāo)準(zhǔn)要求：要求一步、做到三步。

6.拿捏好主動(dòng)的尺度，不要急于表現(xiàn)、出風(fēng)頭甚至搶別人的工作。

四、負(fù)責(zé)

勇于承擔(dān)責(zé)任的人，對(duì)企業(yè)有著重要的意義。一個(gè)人工作能力可以比別人差，但是一定不能缺乏責(zé)任感，凡事推三阻

四、找客觀原因，而不反思自己，一定會(huì)失去上級(jí)的信任。

1.責(zé)任的核心在于責(zé)任心。

2.把每一件小事都做好。

3.言必信，行必果。

4.錯(cuò)就是錯(cuò)，絕對(duì)不要找借口。

5.讓問(wèn)題的皮球止于你。

6.不因一點(diǎn)疏忽而鑄成大錯(cuò)。

五、效率

高效的工作習(xí)慣是每個(gè)可望成功的人所必備的，也是每個(gè)單位都非?？粗氐?。

1.跟窮忙瞎忙說(shuō)“再見(jiàn)”。

2.心無(wú)旁騖，專心致志。

3.量化細(xì)化每天的工作。

4.拖延是最狠毒的職業(yè)殺手。

5.牢記優(yōu)先、要事第一。

6.防止完美主義成為效率的大敵。

六、結(jié)果

“無(wú)論黑貓、白貓，抓得到老鼠就是好貓！”，無(wú)論苦干、巧干，出成績(jī)的員工才會(huì)受到眾人的肯定。企業(yè)重視的是你有多少“功”，而不是有多少“苦”。

1.一開始就要想怎樣把事情做成。

2.辦法永遠(yuǎn)要比問(wèn)題多。

3.聰明地工作而不僅僅是努力工作。

4.沒(méi)有條件，就創(chuàng)造條件。

5.把任務(wù)完成得超出預(yù)期。

七、溝通

不好溝通者，即便自己再有才，也只是一個(gè)人的才干，即不能傳承，又無(wú)法進(jìn)步。好溝通者，哪怕很平庸，也可以邊干邊學(xué)，最終實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

1.溝通和八卦是兩回事。

2.不說(shuō)和說(shuō)得過(guò)多都是一種錯(cuò)。

3.帶著方案去提問(wèn)題，當(dāng)面溝通，當(dāng)場(chǎng)解決。

4.培養(yǎng)接受批評(píng)的情商。

5.胸懷大局，即報(bào)喜也報(bào)憂。

6.內(nèi)部可以有矛盾，對(duì)外一定要一致。

八、團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)提前，自我退后，不管個(gè)人能力多強(qiáng)，只要傷害到團(tuán)隊(duì)，公司絕不會(huì)讓你久留。不要認(rèn)為缺了你一個(gè)，團(tuán)隊(duì)就無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)！

1.滴水融入大海，個(gè)人融入團(tuán)隊(duì)。

2.服從總體安排。

3.遵守紀(jì)律才能保證戰(zhàn)斗力。

4.不做團(tuán)隊(duì)的“短腿”，如果現(xiàn)在是，就要給自己“增高”。

5.多為別人、為團(tuán)隊(duì)考慮。

九、進(jìn)取

個(gè)人永遠(yuǎn)要跟上企業(yè)的步伐，企業(yè)永遠(yuǎn)要跟上市場(chǎng)的步伐，無(wú)論是職場(chǎng)還是市場(chǎng)，無(wú)論是個(gè)人還是企業(yè)，參與者都不希望被淘汰。為此就一定要前進(jìn)，停就意味著放棄，意味著出局。

1.以空杯心態(tài)去學(xué)習(xí)、去汲取。

2.不要總生氣，而要爭(zhēng)氣。

3.不要一年經(jīng)驗(yàn)重復(fù)用十年。

4.擠時(shí)間給自己“增高”、“充電”。

5.發(fā)展自己的“比較優(yōu)勢(shì)”。

6.挑戰(zhàn)自我，未雨綢繆。

十、低調(diào)

才高不必自傲，不要以為自己不說(shuō)，不宣揚(yáng)，別人就看不到你的功勞，所以別在同事面前炫耀。

1.不要邀功請(qǐng)賞。

2.克服“大材小用”的心理。

3.不要擺架子耍資格。

4.凡是人，皆須敬。

5.努力做到名實(shí)相符，要配得上自己的位置。

6.成績(jī)只是開始，榮譽(yù)當(dāng)作動(dòng)力。

十一、節(jié)約

節(jié)約不是摳門，而是美德。不要把公司的錢不當(dāng)錢，公司“鍋里”有，員工“碗”里才有，同樣，“鍋”里多，“碗”里也自然就多，而掌勺的恰恰就是你自己。

1.報(bào)銷賬目，一定要誠(chéng)信。

2.不耍小聰明，不貪小便宜。

3.不浪費(fèi)公司的資源，哪怕是一張紙。

4.珍惜工作的每一分鐘時(shí)間。

5.每付出成本，都要力爭(zhēng)最大收益。

6.記?。菏∠聛?lái)的就是利潤(rùn)。

十二、感恩

為什么我們能允許自己的過(guò)失，卻對(duì)他人、對(duì)公司有這么多的抱怨？再有才華的人，也需要?jiǎng)e人給你做事的機(jī)會(huì)，也需要他人對(duì)你或大或小的幫助，你現(xiàn)在的幸福不是你一個(gè)人就能成就的。

1.公司給了你工作機(jī)會(huì)。

2.工作給你的不僅是報(bào)酬，還有學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

3.同事給了你工作中的配合。

4.客戶幫助你創(chuàng)造了業(yè)績(jī)。

5.對(duì)手讓你看到距離和發(fā)展空間。

6.批評(píng)者讓你不斷完善自我。

第五篇：如何成為一名優(yōu)秀的客服

如何成為一名優(yōu)秀的客服

經(jīng)驗(yàn)小談

一、客服服務(wù)的意義 1塑造店鋪形象

2客服的服務(wù)水平和工作態(tài)度會(huì)影響客戶回頭率 3促使成交 塑造店鋪形象

對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無(wú)法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過(guò)和客服的交流，商家可以通過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都會(huì)讓客戶感覺(jué)他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這幫助客戶放棄開始的戒備，客戶再次購(gòu)物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家；

一個(gè)客服可以結(jié)合銷售過(guò)程中客戶提出的問(wèn)題，對(duì)美工，推廣，編輯，策劃人員進(jìn)行研究，調(diào)整，從而使網(wǎng)頁(yè)的版面更直觀和漂亮

好的客服往往是心態(tài)上比較成熟了，給人的感覺(jué)很舒服，這叫親和力 客服的服務(wù)水平和工作態(tài)度會(huì)影響客戶回頭率

開發(fā)新客戶的成本是老客戶的20倍；（主管喜歡什么）第一次購(gòu)買的滿意度直接決定客戶是否回頭 服務(wù)態(tài)度

專業(yè)產(chǎn)品知識(shí) 專業(yè)銷售技巧 自身的素養(yǎng)

二、客服應(yīng)具備的素質(zhì)

1熟悉電腦，快速錄入能力，最基礎(chǔ)的打字；

2、個(gè)人素養(yǎng) 誠(chéng)信 耐心 細(xì)心 恒心 精心

3、情緒自控能力 誠(chéng)信

當(dāng)顧客選好一款商品，但是你覺(jué)得可能不適合他的時(shí)候，要盡早提出來(lái)，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。不要隨便承諾

承諾了一定要兌現(xiàn)

請(qǐng)說(shuō)事實(shí)，不可過(guò)分夸大

在銷售過(guò)程中要坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。耐心

剛才提到的打字，其實(shí)每一個(gè)客服都是需要培訓(xùn)，打好基礎(chǔ)，然后一步一步走過(guò)來(lái)的，想走捷徑是很難的，畢竟冰凍非一日之寒，耐心就很重要； 細(xì)心

有些客服工作態(tài)度很不謹(jǐn)慎，經(jīng)常的丟這個(gè)丟那個(gè)，有時(shí)候還發(fā)錯(cuò)貨，甚至快遞書寫的時(shí)候都弄錯(cuò)，這些就需要細(xì)致。有時(shí)候看一個(gè)人的細(xì)心程度可以看看他的臺(tái)面的擺放，我比較喜歡干干凈凈的，證明在工作的時(shí)候是專一的，而且很用心去對(duì)待，包括文件都是整理得很整齊的，基本都是分類和歸檔的，包括電腦里面的資料分類和桌面一般都是很整齊的，這就是細(xì)節(jié)，工作習(xí)慣 恒心

恒心：做電子商務(wù)也好，做淘寶也好，現(xiàn)在是比較浮躁的一個(gè)階段，因?yàn)橛械亩诵┘记啥诵┘夹g(shù)，就是專業(yè)，老師，甚至是一個(gè)活動(dòng)銷售多少，其實(shí)換個(gè)角度，我們就像是在養(yǎng)小孩，必須穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)淖呦氯ィ徊揭粋€(gè)腳印，如果操之太急，往往事得必返 精心

精心=用心、誠(chéng)心。

只要你想做好，你一定可以做好。

像呵護(hù)我們的親人、愛(ài)人一樣呵護(hù)、招待我們的客戶 情緒自控

客服的自控能力方面 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì) 我曾經(jīng)試過(guò)客服打快遞的電話，打了5通結(jié)果人家都說(shuō)我?guī)湍愦咭幌?，我打了三個(gè)電話，把快遞的兩個(gè)客服給罵了，第三個(gè)我說(shuō)，今天送不到我就投訴，同城的一個(gè)件，要送兩天 當(dāng)然，面對(duì)客戶或者快遞，有時(shí)候真的會(huì)覺(jué)得很惱火，明明我都服務(wù)很好了，可是客戶還是要刁難我，為什么，憑什么，其實(shí)當(dāng)你把每一個(gè)客戶都當(dāng)成很刁難很難處理的客戶來(lái)對(duì)待時(shí)，你把他們想要的問(wèn)題解決了，自然就迎刃而解了。

三、客服溝通技巧

1、態(tài)度決定一切

首先要樹立端正的態(tài)度 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎； 態(tài)度決定一切，當(dāng)你覺(jué)得你身邊的人是哥們的時(shí)候，時(shí)間長(zhǎng)了，他就真成了哥們。當(dāng)我們一個(gè)又一個(gè)人生態(tài)度組接在一起，一一實(shí)現(xiàn)達(dá)到別人的共識(shí)，完成一個(gè)又一個(gè)目標(biāo)，你最終的目標(biāo)才會(huì)越發(fā)清晰。所以萬(wàn)事都要向積極的方向考慮。但其中態(tài)度決定一切！

2、做個(gè)專家 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。

3、留余地

凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。

4、學(xué)會(huì)分類排序 有時(shí)候客戶不多，那么你可以和單獨(dú)的客戶多聊聊，多溝通下，如果客戶多起來(lái)，就必須分清重點(diǎn)，那個(gè)先成交，那個(gè)慢，然后挑重點(diǎn)客戶，把20%的客戶先弄下來(lái)，剩下的大部分的客戶再想辦法挑出重點(diǎn)客戶，問(wèn)題的太多太細(xì)的客戶未必能達(dá)成成交，反而影響效率。

5、冷場(chǎng)，怎么辦

有時(shí)候會(huì)有冷場(chǎng)的感覺(jué)，客戶看了半天都不回復(fù)，我們可以問(wèn)，連接打的開嗎？剛才的資料有哪些不明白的，沒(méi)話題找話題，跟客戶溝通，這樣就比較主動(dòng)和積極，容易讓客戶覺(jué)得這樣的服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，當(dāng)然人多的情況下可能就很難這樣去處理了

6、善用表情

旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用自旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的句子來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。

7、快捷短語(yǔ)

快捷的回復(fù)語(yǔ)應(yīng)該是很多朋友經(jīng)常用的小技巧，把回語(yǔ)收集起來(lái)，然后節(jié)省回復(fù)的時(shí)間。使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠(chéng)地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會(huì)以積極的購(gòu)買決定來(lái)回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。

8、怎么說(shuō)很重要

溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤?jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。

9、練習(xí)溝通 語(yǔ)言的組織和溝通能力不是一朝一夕練出來(lái)的，當(dāng)然，我們提出目標(biāo)，提出要求，就是為了更好的完成銷售的過(guò)程，達(dá)到雙贏，只要根據(jù)上面說(shuō)的幾個(gè)點(diǎn)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，相信會(huì)出成績(jī)的 遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒(méi)有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省沒(méi)有及時(shí)提醒顧客

10、站在客戶角度考慮

有時(shí)候總是覺(jué)得別人錯(cuò)了，自己是對(duì)的，學(xué)會(huì)換位思考，有時(shí)候沖動(dòng)的話，可以冷靜1分鐘，然后再考慮下決定，往往情緒化的時(shí)候做的時(shí)候是不太靠譜的 表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前?”或者“我也是這么想的，不過(guò)..”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問(wèn)題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。

11、學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 認(rèn)真傾聽(tīng)，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題來(lái)開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問(wèn)題，而是先問(wèn)問(wèn)顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來(lái)幫他分析他的情況，然后站在他的角度來(lái)幫他推薦。

12、不同人不同對(duì)待

保持相同的談話方式對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。這個(gè)大家很容易理解的，比如“抓機(jī)黨” “海歸” “齊天大圣”“滅絕師太”“僵尸粉”“鴨梨”“有木有”年輕的朋友喜歡網(wǎng)絡(luò)化，而且一看就明白，一學(xué)就懂，在銷售過(guò)程中應(yīng)該盡量避免生僻的詞，客戶看起來(lái)就容易明白。

14、常說(shuō)謝謝

經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。有時(shí)候客戶提前幫你確定了，有時(shí)候給了好評(píng)了，有時(shí)候是快遞慢了，客戶給你建議，有時(shí)候是包裝不太好，客戶會(huì)提意見(jiàn)，不管怎么樣，我們要學(xué)會(huì)尊重客戶，多說(shuō)謝謝，感謝我們的“上帝”

15、堅(jiān)持原則

堅(jiān)持自己的原則在銷售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：

1、其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。

2、給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。

3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？

4、顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。

16、促成快速成交

有時(shí)候希望客戶下單可以采用下面的方式：利用“怕買不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

17、主動(dòng)出擊和抓住中心

當(dāng)然有時(shí)候也要靈活處理：把握話題和話題的轉(zhuǎn)移 作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來(lái)越不著邊際就要主動(dòng)問(wèn)問(wèn)：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話。如果顧客問(wèn)一些關(guān)于店鋪裝修..你沒(méi)有時(shí)間回復(fù)的問(wèn)題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問(wèn)銷售收入多少，從哪里進(jìn)貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問(wèn)問(wèn)：您還需要找什么呢？

18、二選一原則

當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

19、幫助選擇

幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。反問(wèn)式的回答：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?” 通過(guò)詢問(wèn) 排查 幫客戶選擇還有對(duì)比的方式，讓客戶第一時(shí)間促成對(duì)產(chǎn)品的理解，從而產(chǎn)生購(gòu)買的欲望

20、了解客戶心理

利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。

21、及時(shí)跟進(jìn)付款

利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對(duì)可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。

22、推薦思路

當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面還很少見(jiàn)”、“這款是我們最受歡迎的。款式之一”“這款是我們最暢銷的。了，經(jīng)常脫銷”

23、充分互動(dòng)

在講理由的時(shí)候可以結(jié)合一些旺旺表情，這樣就更生動(dòng)了，比如委屈 或者是冷笑 或者哭，這樣可以更好的和客戶互動(dòng)

24、忙的時(shí)候如何結(jié)束對(duì)話

金蟬脫殼：時(shí)間控制除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。

||| 做淘寶店鋪不能抱著猶豫不決的態(tài)度，這樣您會(huì)錯(cuò)過(guò)很多賺錢的機(jī)會(huì)的，其實(shí)做任何事情都是這樣，如果一直在腦子里空想而不付諸行動(dòng)，則永遠(yuǎn)也不會(huì)有所成就，反正我覺(jué)得，即使是不成熟的嘗試，也勝于胎死腹中的策略！您在實(shí)踐中所能想到的辦法肯定比您所遇到的困難要多，勇敢點(diǎn)吧！想做什么放開做就是了，沒(méi)必要去考慮什么后果，|||