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      前廳操作流程手冊(cè)（精選5篇）
      
        
       時(shí)間：2019-05-14 00:20:56下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡(jiǎn)介：寫寫幫文庫(kù)小編為你整理了多篇相關(guān)的《前廳操作流程手冊(cè)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫(kù)還可以找到更多《前廳操作流程手冊(cè)》。

      
	
      

      第一篇：前廳操作流程手冊(cè)
      

      前廳操作流程  1.客房推銷：
      前廳部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租進(jìn)帳是賓館的主要收入，前廳部是房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。2.客人咨詢：
      聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。3.郵件有消息傳遞：
      客人信件、口信、電訊、電話都是經(jīng)過前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。4.保安措施：
      良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)賓館的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善處理，使住客可高枕無憂。5.酒店其他服務(wù)推銷：
      向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，餐廳、洗浴、土特產(chǎn)等，都能為酒店賺了更高收益，故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。事件處理：
      6.前臺(tái)是受理客人入住、住客登記、客人結(jié)帳、答復(fù)客人問詢及寄存服務(wù)，因而是信息資料的集中地。
      與其他部門的關(guān)系：  1．房務(wù)部：
      --提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)，便于人力編排。--了解客房情況，得以編排和租出房間。
      --協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。
      --互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。
      --提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。
      --提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。--為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。2．餐飲部：
      --提供賓館的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)資料，便利人力編排。
      --提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳時(shí)間及地點(diǎn)安排。3．保安部：
      --協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。--與夜班經(jīng)理巡視賓館所有范圍。
      --前堂部經(jīng)理使用賓館總匙時(shí)，須保安人員陪同在場(chǎng)以作見證。
      --倉(cāng)庫(kù)值班時(shí)間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉(cāng)提貨時(shí)，須保安員在場(chǎng)作為見證。4．工程部：
      --提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。--協(xié)助更換客房門鎖。5．財(cái)務(wù)部（會(huì)計(jì)部）：--員工的薪金支付。--提供住客的掛帳資料。--核對(duì)房租收入。6．采購(gòu)部：
      --定期到倉(cāng)庫(kù)提取應(yīng)用物品。
      --提供司機(jī)及車輛，協(xié)助外出購(gòu)物。7．行政人事部：
      --協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。--提供完善的員工福利。
      --協(xié)助培訓(xùn)員工
      8．市場(chǎng)及營(yíng)業(yè)部（營(yíng)銷部）：
      --提供其他酒店之業(yè)績(jī)及政策，以便酒店之營(yíng)業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。--密切聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體及零散之預(yù)訂記錄，了解營(yíng)業(yè)狀況，以取最高占住率。
      --提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。前廳部員工的儀容及禮貌
      前廳員工是酒店的重要崗位，也往往是客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)，員工的一舉一動(dòng)代表了賓館的形象及聲譽(yù)。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出賓館的管理水平。
      一、儀容：
      制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)--男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)。
      --女：頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
      臉部--男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
      --女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部--男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
      --女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部--男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
      --女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味--男：保持身體氣味清新，不得有異味。
      --女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。
      二、禮貌：
      1．在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2．工作時(shí)不得故作小動(dòng)作，（打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
      3．不得表現(xiàn)懶散情緒、站姿要端正、不得搖擺身體、不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作、不得咀嚼口香糖、吸煙及吃東西、閱讀報(bào)紙、書籍等。4．前臺(tái)員工的工作效率要快且準(zhǔn)、不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
      5．在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。
      6．客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。
      7．留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問、如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?8．如遇到客人對(duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。
      9．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語。10．不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
      11．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲音要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。
      12．走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。
      13．盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。
      14．若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
      前廳部員工規(guī)則 應(yīng)該
      1．、準(zhǔn)時(shí)上、下班打卡，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。
      2．緊守崗位、保持工作地方清潔、整齊、工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。3．儀表端正、穿著整齊，清潔及完整的制服。行為舉止端正和保持身體挺直。4．保持個(gè)人氣味清新。每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。5．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。臉部清爽，干凈。7．男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。8．女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長(zhǎng)。
      9．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。17．發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。
      19．對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。20．態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。21．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。22．住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。
      23．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。
      不應(yīng)該
      1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班、擅自離開崗位。2．上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。3．不修邊幅、制服骯臟，不扣紐扣。4．使用濃郁香水或其他香料。5．發(fā)出體味及惡臭之口氣。
      6．頭發(fā)過長(zhǎng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)、不刮胡子。7．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。8．臉無表情，板起面孔。9．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。10．工作地方雜亂無章。11．私藏和占有失物。
      12．不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。
      13．沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。14．對(duì)接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。15．常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒精打采。16．漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。
      17．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。
      18．禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書籍。23．閱讀報(bào)紙、雜志及書籍或作任何私人工作。
      24．聽收音機(jī)，看電視。
      25．在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。26．使用電話作私人用途。
      27．隨便亂拋客人之行李和物件。28．敷衍了事，得過且過。
      29．胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。
      30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。31．欺騙、不忠不信。
      32．對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。
      33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35．參與賣淫及任何不法行為。
      36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。37．無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。
      38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。
      39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。40．粗言穢語。
      41．指手劃腳，評(píng)頭品足過路的客人。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。
      43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。44．為住客，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。
      45．嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途在客房?jī)?nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。46．未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或隨便使用客房毛巾及其他用品。
      （二）紀(jì)律處分
      1．口頭警告--在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。2．書面警告--重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。
      3．最后警告--第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。4．即時(shí)解雇--觸犯國(guó)家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充  一．DO'S（應(yīng)做）
      1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。3．處事冷靜便要富于人情味。
      4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆谩?/p>
      6．了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。7．前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。
      8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施--這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。
      10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。
      12．善于預(yù)見客人需要--見客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問。二．DON'T（不應(yīng)做）
      1．不應(yīng)對(duì)客人傲慢無禮--冷靜不等于傲慢。
      2．不應(yīng)對(duì)工作草率行事--那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。
      3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談--應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。
      4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西--當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。
      5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。
      7．不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。
      9．不應(yīng)簡(jiǎn)單的因客人說出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方（特別是散客房間）。10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。
      11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。
      FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則）
      做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則
      1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。
      2．當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺(tái)電話）。
      3．對(duì)每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號(hào)碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。
      4．個(gè)人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。
      5．前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。6．經(jīng)常遲到是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象。
      7．總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。8．當(dāng)班時(shí)不允許用過多時(shí)間談?wù)撍饺藛栴}。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。
      9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。10．用餐時(shí)間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。
      11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排。
      12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說等。
      15．只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。
      16．前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。
      17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。18．姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。掌著柜臺(tái)或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。
      19．除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。
      FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則）
      20．禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。
      21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。
      22．當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。
      23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候。
      24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。
      注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。
      紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定
      處罰扣分
      1．非因工作需要未獲上級(jí)指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯。10分 2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。5分 3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。10分 4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。10分
      5．在更衣室存放食品、飲品和危險(xiǎn)品以及酒店財(cái)物。5分 6．工作時(shí)間嚼泡泡糖和零食。5分 7．在員工食堂以外進(jìn)餐。10分 8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。10分 9．工作時(shí)間收聽收音機(jī)和錄音機(jī)。5分 10．隨地吐痰。5分
      11．高聲與客人對(duì)話，無禮和出言不遜。5分 12．遲到或早退。10分
      13．穿著酒店制服在非指定場(chǎng)所吸煙。10分 14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。5分 15．違反安全守則或部門常規(guī)。10分 16．當(dāng)班時(shí)磕睡。5分
      17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。10分 18．私自攜帶親友或其它人到酒店。5分 19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。5分
      20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架(1)10分(2)50分(3)20分(4)辭退 21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。20分 22．穿酒店制服離開酒店。10分 23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。
      辭退 24．擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財(cái)物。30分 25．休息時(shí)在酒店閑逛、停留。30分 26．提供假資料或報(bào)告。50分 27．未經(jīng)許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房(1)開除(2)辭退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分(7)最后警告 紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定  處罰扣分
      28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財(cái)或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道德的行為。開除 29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。50分
      30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收
      錢，而中飽私囊。開除
      31．?dāng)[弄、使用或故意破壞客人的財(cái)物。
      辭退 32．盜竊或騙取客人財(cái)物。開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。50分 34．向客人索取小費(fèi)和回扣。100分
      35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。20分 36．上班時(shí)間會(huì)客。10分
      37．在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語。5分 38．沒使用指定的員工通道和洗手間。20分 39．沒保持儀容的整潔。10分 40．沒穿整齊的制服。20分
      41．沒保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。5分 42．沒按時(shí)上下班、打卡考勤。10分 43．沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。10分 44．沒服從部門主管的合理合法的命令。20分 45．沒接受保安人員符合法律的檢查。50分
      總臺(tái)的主要工作：
      （1）為客人登記：
      協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（2）出售房間：
      包括對(duì)客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高酒店之入住率。（3）提供咨詢：
      解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。（4）客人之溝通：
      主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)酒店的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。（5）處理投訴：
      總臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務(wù)記錄：
      除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。前臺(tái)操作必備知識(shí)
      一．前臺(tái)人員推銷必備常識(shí)
      簡(jiǎn)介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識(shí)。
      A．熟悉酒店情況--即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。
      B．宣傳酒店好處--主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等。
      C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)--這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng)，還有健康中心、歌舞廳
      等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。
      D．建立良好的關(guān)系--客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。二．房間的分配
      負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律： A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。
      B．優(yōu)先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)“"V.I.P”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。
      C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客 前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí)
      客人的房間分給先到的客人。
      D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。總之，要區(qū)別不同對(duì)象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。
      E．對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。F．對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。G．對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。三．房間的控制和保留
      A．房間的控制--在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。B．房間的保留--賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間”，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。四．客人入住之前
      在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。五．客人入住之后
      在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。六．房租
      房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開時(shí)為止。
      A．一天房租--系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。
      B．半天房租--系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。
      C．特別房租--系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的
      房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。
      D．折扣房租--在淡季時(shí)，對(duì)“V.I.P”、熟客、常客及需要優(yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。
      E．免收房租--酒店對(duì)重要貴賓、對(duì)酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。七．特別事項(xiàng)
      A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。
      B．客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。
      C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理： 弄清（或向客人解釋）換房的原因。換房前應(yīng)征求客人的意見，3 并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。為客人換房時(shí)，5 最好有客人在場(chǎng)指6 導(dǎo)，7 若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，8 須由行李員與客房服9 務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，10 最好有大堂副經(jīng)理或主管在場(chǎng)。搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)，12 可按客人的指13 示搬放，14 若客人不15 在，16 搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)一樣不17 漏的按原樣放好。衣柜內(nèi)若掛有衣服，19 要注意連衣掛一起拿，20 不21 要將衣掛取下。換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，23 以便為客人服24 務(wù)，25 如房?jī)r(jià)有變化還應(yīng)書面通知前臺(tái)收銀處。
      D．續(xù)住：客人如有特別需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時(shí)間。
      E．訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。
      F．酒店客滿時(shí)，對(duì)于一個(gè)初到異地，一時(shí)找不到住處的客人來說，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對(duì)本酒店的信賴。
      G．若發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒店開房時(shí)，可以酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。
      H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應(yīng)請(qǐng)客人先付房租或交押金以免跑帳。
      I．接待處對(duì)于已知即將到來的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會(huì)給客人留下一個(gè)深刻的印象。
      J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時(shí)發(fā)給（團(tuán)體除外）。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時(shí)間一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費(fèi)場(chǎng)所簽單，待離店時(shí)一起結(jié)賬，從而可以增強(qiáng)客人住店的信心。
      K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺(tái)收銀處的工作，作為前臺(tái)接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來到前臺(tái)的客人帶到收銀處結(jié)帳。接待處的主要工作要保 證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個(gè)主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對(duì)于超過中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對(duì)于行李員而沒有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。
      各 班 工 作 分 配
      酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下： A．早班：
      1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。
      2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。
      4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。
      5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。6)負(fù)責(zé)問訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。
      8)至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。
      9)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。
      B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解和知道今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客 人。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“V.I.P”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。
      5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。
      6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。
      8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。
      10)做好到店（住店）客人的接待工作，對(duì)客人的意見、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。
      11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。
      12)對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。13)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14)注意大堂的動(dòng)向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外。15)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。
      C、夜班：1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。
      4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。5)正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。
      6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。7)（打）印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員。
      8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUP LIST（團(tuán)體名單）。9)認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。
      10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。
      11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護(hù)酒店和客人的安全。12)整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。
      13)當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。
      14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備。15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。與房務(wù)部核對(duì)客房之現(xiàn)狀資料
      （一）簡(jiǎn)介：
      前堂部與房務(wù)部的資料要相符，才有確保各房間的資料準(zhǔn)確，資料準(zhǔn)確才能保證酒店在利潤(rùn)上沒有損失。
      （二）程序：
      每天的下午三時(shí)及晚上十時(shí)，房務(wù)部都會(huì)預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表，在這報(bào)告表上所記錄的是所有客房的實(shí)際情況。
      1、客房現(xiàn)況（ROOM STATUS）通常又可分為四種：
      a)已入?。∣CCUPIEO）
      b)遷出沒清潔（VACANT DIRTY）
      c)已清潔的空房（VACANT CLEAN）
      d)待修理（OUT OF ORDER）
      2、客房的人數(shù)
      3、客房里有沒有其他特別服務(wù)，比如：
      a)加床
      b)嬰兒床等
      （三）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部下午三時(shí)的客房現(xiàn)況報(bào)告后，應(yīng)做：
      1、核對(duì)房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報(bào)告表有否出入。
      2、有差異之處，應(yīng)調(diào)查資料架上的資料是否過時(shí)，是否因有疏忽而導(dǎo)致錯(cuò)誤。
      3、用電話通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號(hào)，待房務(wù)部員工現(xiàn)一次調(diào)查清楚實(shí)際情況。
      （四）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部晚上十時(shí)的客房現(xiàn)狀報(bào)告后，應(yīng)做：
      1、核對(duì)房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表有否出入。
      2、把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報(bào)告表上；
      a)房號(hào)
      b)房務(wù)部的報(bào)告房態(tài)
      c)接待處的報(bào)告房態(tài)
      3、請(qǐng)行李員把差別報(bào)告表交與房務(wù)部
      4、房務(wù)部根據(jù)差異的房號(hào)再作一次方間檢查
      5、檢查完畢后，房務(wù)部便會(huì)在房間差異報(bào)告表的另一欄填寫復(fù)查的結(jié)果。
      6、差別報(bào)告表，交會(huì)重交接待處核查。
      7、經(jīng)復(fù)查后，如出錯(cuò)的是房務(wù)部，接待處的工作便完畢。與房務(wù)部核對(duì)客房之現(xiàn)狀資料
      8、經(jīng)復(fù)查后，如資料錯(cuò)誤的是接待部，接待員便應(yīng)：
      a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤。
      b)資料登記的錯(cuò)誤。
      查出錯(cuò)誤后，便應(yīng)馬上更改資料架上的資料，避免日后再犯同樣的錯(cuò)誤。
      9、總臺(tái)接待員再簽署房間差別報(bào)告表后，正聯(lián)由總臺(tái)存案，二聯(lián)分給房務(wù)部，三聯(lián)分發(fā)財(cái)務(wù)部。
      接受房間預(yù)訂（1）簡(jiǎn)介：
      酒店之利潤(rùn)收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定雖然多是始于市場(chǎng)推銷之營(yíng)業(yè)部，但總有些是經(jīng)過柜臺(tái)或電話，直接向總臺(tái)預(yù)約的。因此，各柜臺(tái)之服務(wù)員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)未來的預(yù)定情況。訂房部門通常設(shè)有一個(gè)黑板，上面寫上已經(jīng)訂滿的日期。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿，不能再接受當(dāng)天之預(yù)定；綠色表示需要接受所有房類之預(yù)定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍(lán)色表示一般房間已經(jīng)訂滿，只余套間可以再接受預(yù)訂。（2）正常預(yù)定程序：
      當(dāng)客人用電話或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的（綠色），接受訂房者須取出訂房表進(jìn)行記錄。
      1、填上接受訂房日期。
      2、在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。
      3、將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。
      4、填寫到達(dá)日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個(gè)晚上，以免誤會(huì)。
      5、填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)間。
      6、填寫客人所需房類及數(shù)量，如：
      1×普通房--表示1人進(jìn)住一間普通房
      2××高級(jí)房--表示2人進(jìn)住一間高級(jí)房
      3××××家庭房--表示4人進(jìn)住一間家庭房
      7、填上房?jī)r(jià)，并說明是否另附附加費(fèi)及政府稅。
      8、向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實(shí)預(yù)定。
      9、備注是用以填寫特別事項(xiàng)的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。
      10、填寫訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。
      11、填寫訂房者的公司名稱及地址。
      12、詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。
      13、接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。
      14、若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。
      15、完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下：  接受房間預(yù)訂
      （1）沒有訂金的預(yù)訂，且又沒有到達(dá)時(shí)間資料的，如遇訂房緊張時(shí)，會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。
      （2）沒有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機(jī)班次時(shí)間的，如客人在該班次抵達(dá)后兩小時(shí)尚未能前來登記，則酒店有權(quán)將預(yù)定自動(dòng)取消。（3）所有訂金不會(huì)退還。
      （3）預(yù)訂之日期已滿程序：
      1、如遇滿額
      應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過更改行程來配合。
      2、等待名單（WAITINGLIST）
      如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對(duì)之預(yù)定取消時(shí)，便可將這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部主任處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由訂房部主任以電話通知客人。
      3、無法接受客人預(yù)定
      若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供其他酒店之電話號(hào)碼，協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來電（或前來）希望日后有機(jī)會(huì)再為他服務(wù)。（4）取消預(yù)定
      1、已經(jīng)跟酒店作好預(yù)訂，但需要取消時(shí)，酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預(yù)定。
      2、在此表上列出預(yù)定來客的姓名。
      3、填上預(yù)訂來客的到達(dá)及離開日期。
      4、填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。
      5、將通知者的姓名寫在訂房者一欄。
      6、填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號(hào)碼及地址，作為記錄。
      7、經(jīng)辦人簽名后，應(yīng)向客人道謝，以示日后有機(jī)會(huì)，希望能為其客人服務(wù)。
      8、取消訂房表應(yīng)交與訂房部主任，便于在訂房記錄上配合把這預(yù)訂取消。接受房間預(yù)訂
      （五）更改預(yù)訂
      1、已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改一些資料，一般如：飛機(jī)或火車班次時(shí)間，到達(dá)或離開日期，客名和房間數(shù)量的資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫線上寫上是有關(guān)何種更改，如：  更改 □ 飛機(jī)班次
      2、列出來客之原本之姓名、到達(dá)日期、班次資料、再填上更改后的資料。
      3、將此有關(guān)更改預(yù)訂之訂房表，交與訂房部主任，作好應(yīng)有之更改。
      （六）注意事項(xiàng)
      1、如客人需要更改之日期，已經(jīng)滿額（紅色）應(yīng)向客人表示歉意，作出婉拒。
      2、如客人需加訂房數(shù)量，在當(dāng)天訂房情況是滿額時(shí)，亦不能接受增加。
      處理超額訂房問題
      （一）簡(jiǎn)介：
      酒店的主要商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金（DEPOSIT），但有時(shí)客人到達(dá)酒店時(shí)，酒店卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會(huì)令我們的客人非常惱怒，他也許會(huì)毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會(huì)把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為總臺(tái)的接待員，當(dāng)然了解不能給客人房間會(huì)是因?yàn)橐呀?jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)韌之耐心；因此處理這類問題時(shí)，需由總臺(tái)主任或值班經(jīng)理處理，而不是一般的總臺(tái)接待員。
      （二）成因：
      1、人為的錯(cuò)誤：
      a)預(yù)測(cè)錯(cuò)誤～訂房部對(duì)未來的入住率計(jì)算錯(cuò)誤。
      b)登記錯(cuò)誤～客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了，如某客是應(yīng)該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時(shí)，這一間客房的錯(cuò)誤，也可導(dǎo)致客房不夠的情形。
      2、壞房影響：
      在旅游旺季時(shí)，當(dāng)每一個(gè)客房都訂滿了的時(shí)候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。
      3、其他原因：
      有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的：
      a)如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機(jī)班次，酒店被迫把團(tuán)體留在酒店內(nèi)。
      b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會(huì)影響酒店的入住情況。
      （三）作好準(zhǔn)備：
      1、應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人（OVERBOARDTING）去住宿別的酒店是最后的選擇，因?yàn)檫@是對(duì)客人和酒店本身都沒有好處的。
      2、查看當(dāng)天來客表，試看客人中有否連?。―OUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相認(rèn)識(shí)的客人，本是預(yù)訂多間客房，但當(dāng)他們登記時(shí)，希望爭(zhēng)取他們占住同一個(gè)房間，以減少占住客房。處理超額訂房問題。
      3、聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢問客人之到達(dá)時(shí)間，并解釋訂房之規(guī)定是：如客人未通知店方其到達(dá)時(shí)間，訂房將在下午6時(shí)自動(dòng)取消，提醒訂房單位須預(yù)繳訂金以便保留房間。
      4、了解附近同級(jí)酒店有否空房，如有需要?jiǎng)t代為預(yù)訂所需房數(shù)。
      5、查看當(dāng)天來客表，準(zhǔn)備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如：客人自付房費(fèi)或并非經(jīng)?？头康?。
      （四）處理程序：
      1、當(dāng)客從到達(dá)時(shí)，總臺(tái)接待員應(yīng)立即通知值班經(jīng)理或總臺(tái)主任。
      2、值班經(jīng)理處理問題時(shí)，應(yīng)與客人遠(yuǎn)離總臺(tái)，如在總臺(tái)處理，接待員亦應(yīng)停止替其他來客辦理入住手續(xù)（請(qǐng)來客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。
      3、和客人解釋客滿情況，技巧地著重強(qiáng)調(diào)酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。
      4、如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級(jí)酒店房間，并為客人取得最理想之房?jī)r(jià)。
      5、如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應(yīng)記錄好進(jìn)住日期及時(shí)間以便安排酒店汽車接送（酒店費(fèi)用）。
      6、轉(zhuǎn)移客人時(shí)，應(yīng)用酒店專車。
      7、在記錄本記下客人歸來的日期時(shí)間，當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。
      8、如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天進(jìn)住時(shí)領(lǐng)取。
      9、清楚向客人解釋賬目上的問題。
      10、客人第二天入住時(shí)，應(yīng)安排較好的房間，并贈(zèng)送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。
      如何編排住客房間
      （一）簡(jiǎn)介：
      編排住房間是指當(dāng)天客人來到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時(shí)間的混亂，同時(shí)可使客人盡快離開柜臺(tái)到房間休息，編排住客房間是由總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)，編排房間的種類有：
      1、當(dāng)天團(tuán)體。
      2、當(dāng)天散客。
      3、為預(yù)定的未來住宅的團(tuán)體和散客編排房間。編排房間時(shí)，要根據(jù)客人要求的：
      1、房間類別。
      2、房間方向。
      3、房間樓次。
      4、熟客對(duì)某房間的特別愛好。
      （二）為當(dāng)天團(tuán)體編排房間：
      1、總臺(tái)接待員根據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。
      2、盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團(tuán)體的其他客人有異議。
      3、在房架（ROOM RACK）指示上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再作其他用途。
      （三）將當(dāng)天散客房間編排好
      1、通常投訴都在散客，因此總臺(tái)接待員在編房時(shí)要特別留意。
      2、盡量按客人所要求的編排。
      3、如來客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。
      雖然總臺(tái)接待員在編排房間時(shí)都是盡客人的要求而為，但有時(shí)不會(huì)有以下情形出現(xiàn)，會(huì)影響房間編排。為此酒店便制定了將未來作客的團(tuán)體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。
      1、某類房間出現(xiàn)短缺的情形。
      2、家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。
      3、旅游季節(jié)繁忙的時(shí)候。
      如何編排住客房間
      訂房人員在預(yù)先編排（PREB LOCK）房間時(shí)，需了解各類房間的存量?？偱_(tái)接待員為當(dāng)天來客編訂房間時(shí)，通常會(huì)遇到的難題有：
      1、客房不足：
      這種情形通常會(huì)在旅游旺季，超額訂房時(shí)所致。
      2、某類別客房不足：
      當(dāng)多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時(shí)（例如：預(yù)定向江的一面）便出現(xiàn)這種情形。
      3、客房不足的補(bǔ)救方法：
      1、通常客房不足，可以由以下的方法補(bǔ)救： a)前一晚或當(dāng)天不b)到的預(yù)定（NO SHOW）
      c)客人提早遷出日期（UNEXPECTED DEPARTURE）d)謝絕客人的任何延期或延時(shí)遷出。
      e)在必不f)得已時(shí)，g)由前堂部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。
      2、某類別客房不足時(shí)：
      a)優(yōu)待客人到高一級(jí)的房間類別（UPGRADE）
      i)因?yàn)榫频曛皇湛腿嗽瓉淼姆块g價(jià)錢；故必須由前堂部經(jīng)理批準(zhǔn)。
      ii)被優(yōu)待的客從之逗留時(shí)間只在一天或二天的期限，以免酒店損失太多。iii)通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤人酒店之房間租值。(五)自來客（WALK-IN）的房間編排：
      1、自來客是指沒有預(yù)先和酒店訂定房間的客人，由于總臺(tái)接待員不能預(yù)先將這類客人編排房間，故需要在柜臺(tái)前花長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間去為客人編排房間。
      2、為了使酒店之高級(jí)房間有較高之銷售量，總臺(tái)接待員應(yīng)是有技巧地使客人入住高級(jí)房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。
      3、介紹房間類別及價(jià)錢：
      a)沒有預(yù)訂房間之自來客人前來總臺(tái)，接待員應(yīng)禮貌地解釋不同價(jià)格房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。
      b)當(dāng)客人決定入住那類房間時(shí)再向客人復(fù)述該房間的價(jià)錢及所要附加之稅金和服務(wù)費(fèi)，以免有不必要的誤會(huì)。技巧的編排房間，能使客人搬入時(shí)減去很多與員工不必要的磨擦，客人遠(yuǎn)途跋涉，身心疲勞，實(shí)在不愿在柜臺(tái)逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準(zhǔn)確的房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。
      散客入住之步驟
      （一）簡(jiǎn)介：
      當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。
      1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請(qǐng)問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙?！?/p>
      2、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。
      3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫出一式三份的人名資料條子。
      4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。
      5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。
      6、如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。
      7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。
      8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快?！?/p>
      9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。
      10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。
      11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。
      12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。
      入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對(duì)策
      1、入住登記的目的
      對(duì)于大多數(shù)客人來說，在前臺(tái)辦理入住登記是其本人第一次與酒店員工面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)。對(duì)酒店前廳部來說，入住登記是對(duì)客服務(wù)全過程的一個(gè)關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是酒店與客人之間建立正式的合法關(guān)系的最根本一步，它的主要目的是：
      A、遵守國(guó)家法律中有關(guān)戶口管理的規(guī)定。
      B、獲得住店客人的個(gè)人資料，這些資料對(duì)搞好酒店的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)是至關(guān)重要的。C、滿足客人對(duì)客房與房?jī)r(jià)的要求。
      D、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制做提供了可靠的依據(jù)。E、向客人推銷酒店的服務(wù)與設(shè)施。
      2、散客入住登記的程序
      A、識(shí)別客人有無預(yù)訂--抵店的客人可以分成兩類：已辦訂房手續(xù)的客人和未辦訂房手續(xù)，而直接抵店的客人。這兩類客人辦理入住登記的過程不完全相同，接待員要首先識(shí)別客人有無預(yù)訂。接待員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候前來辦理入住登記的客人，對(duì)他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無預(yù)訂，如客人已辦理預(yù)訂，則應(yīng)復(fù)術(shù)客人的訂房要求，然后請(qǐng)客人填寫登記表。
      B、對(duì)于未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店的客人，接待員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的，可出租的房間種類和價(jià)格，確認(rèn)客人能夠接受的房?jī)r(jià)、折扣、房間種類、付款方式和離店日期，設(shè)法使此類客人留宿酒店。
      C、填寫歡迎卡，向客人介紹其用途并請(qǐng)客人在上面簽字，如是自付的客人應(yīng)寫清楚房?jī)r(jià)和折扣率并請(qǐng)客人交付押金或綠卡。
      D、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號(hào)碼并簽上接待員的名字。
      E、向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，詢問客人是否需叫醒或其它服務(wù)。
      F、將鑰匙交給行李員，安排引領(lǐng)客人進(jìn)房并向客人至以祝愿語：“希望您在這住得愉快?！?/p>
      G、如客人有電傳、電報(bào)、傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時(shí)一并交給客人。H、對(duì)于持訂房憑證（VOUCHER）的客人，接待員應(yīng)注意檢查下列八個(gè)方面的內(nèi)容：客人的姓名（旅行團(tuán)號(hào)）；酒店名稱；居住天數(shù)；房間類型；用餐安排；抵店日期；
      入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對(duì)策
      離店日期和發(fā)放訂房憑證單位的印章。接待員應(yīng)向客人解釋訂房憑證所列的內(nèi)容并解答客人的疑問。
      I、交客人資料整理好并作好記錄。
      J、交客人資料全部移交給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處。
      3、團(tuán)體入住的登記程序
      團(tuán)體客人是酒店的重要客源，接待好團(tuán)體客人對(duì)建立穩(wěn)定的客源市場(chǎng)，提高酒店的出租率，保持與增加收有重要的意義。在團(tuán)體客人抵店前，接待處應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作，如是大型團(tuán)體，酒店可以在指定區(qū)域或特別場(chǎng)所為客人辦理入住手續(xù)。做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以避免在客人抵店時(shí)，酒店大廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。以下是團(tuán)體入住登記的基本程序：
      A、團(tuán)體客人均有接待計(jì)劃且一般都預(yù)訂了房間，在團(tuán)體客人抵在酒店的前一天，必須作好房間預(yù)報(bào)，并于客人到達(dá)的當(dāng)天早上就將房間分配好，作好一切準(zhǔn)備工作，客人房間數(shù)按兩個(gè)人一間房為原則來安排（不負(fù)責(zé)自然單間，但要預(yù)備陪同床位），除非預(yù)訂計(jì)劃明確要求單人間或三人間。
      B、團(tuán)體客人抵達(dá)時(shí)，接待員向領(lǐng)隊(duì)、陪同致意，對(duì)清團(tuán)號(hào)、核實(shí)人數(shù)、房數(shù)、用餐等有無變化和是否相符，如有變化，則要與領(lǐng)隊(duì)、陪同弄清情況，取得一致意見后方可給予開房。C、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊(duì)、陪同的有關(guān)注意事項(xiàng)，在領(lǐng)隊(duì)分房的同時(shí)，與陪同落實(shí)該團(tuán)的住宿計(jì)劃，如確定叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、有無特別要求及領(lǐng)隊(duì)房間號(hào)碼等，然后請(qǐng)地陪在團(tuán)體資料上簽名，若該團(tuán)有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可給予房間鑰匙，安排客人上房休息。
      D、向領(lǐng)隊(duì)、陪同要回團(tuán)體客人住宿登記表，如是臺(tái)灣客人，表內(nèi)應(yīng)有臺(tái)胞證號(hào)碼，簽注號(hào)碼、簽注有效期、客人姓名、性別、出生年月日、永久地址等項(xiàng)目，如是港澳客人，表內(nèi)應(yīng)有回鄉(xiāng)證號(hào)碼、回鄉(xiāng)證有效期，如是外國(guó)客人，表內(nèi)應(yīng)有團(tuán)體入境簽證印章，如無團(tuán)體簽證，則要每個(gè)客人填寫一份外國(guó)人臨時(shí)住宿登記表，此乃國(guó)家的法律規(guī)定，必須嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真檢查。
      E、團(tuán)體客人臨時(shí)提出加房、加床的要求，要嚴(yán)格按照合同和操作程序處理，首先應(yīng)明確訂房機(jī)構(gòu)是否能夠給予確認(rèn)，如訂房機(jī)構(gòu)同意確認(rèn)，應(yīng)請(qǐng)陪同、領(lǐng)隊(duì)書面注明原因、掛帳單并簽名，然后將說明書面單交訂房部負(fù)責(zé)追訂房機(jī)構(gòu)確認(rèn)單，底單連同客人資料一起過財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，如訂房機(jī)構(gòu)不同意負(fù)擔(dān)客人加房、加床的費(fèi)用，入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對(duì)策
      則加房、加床的費(fèi)用需向客人按門市價(jià)現(xiàn)收，應(yīng)請(qǐng)客人即時(shí)現(xiàn)付加房、加床的費(fèi)用或交押金，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、客人在書面通知上簽名，然后將書面通知的底單連同客人資料一同過給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，面單由接待處存底備查。
      F、重要“V.I.P”團(tuán)入住時(shí)，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領(lǐng)隊(duì)及陪同辦理入住手續(xù)即可。
      G、完成接待工作后，接待員要將該團(tuán)全部資料集中在一起，將團(tuán)體接待單、更改通知單、特殊要求通知單、客人分房名單等資料盡快分送有關(guān)部門，將該團(tuán)全部資料過給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處。
      H、制做團(tuán)體總帳單，交團(tuán)體客人資料分類整理好。
      4、填寫登記表
      在辦理入住登記的過程中，花費(fèi)時(shí)間最多的步驟是請(qǐng)客人填寫登記表，接待員應(yīng)在保證質(zhì)量的前提下，千方百計(jì)地為長(zhǎng)途旅行的客人減少辦理入住登記的時(shí)間。
      對(duì)于已經(jīng)辦理訂房手續(xù)的散客，酒店在客人訂房時(shí)已掌握了其部分資料，在客人抵店前，便可把有關(guān)資料記錄在客人的登記表上，待客人抵讓時(shí)，找出該客人的登記處表格，請(qǐng)他填上其它內(nèi)容，然后簽名，由接待員核對(duì)客人證件后，填寫登記表的工作就完成了。對(duì)于已辦訂房手續(xù)的貴賓或常客，由于酒店已掌握了較完善的客人資料，所以客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以做得更充分、更仔細(xì)。接待員可以根據(jù)客人訂房單和客史檔案資料的內(nèi)容，提前準(zhǔn)備好登記表、房卡、鑰匙信封等，待常客抵店時(shí)，經(jīng)接待員在柜臺(tái)核對(duì)客從證件并簽名后即可進(jìn)入客房，同時(shí)，幾乎所有的酒店都有讓貴賓享受在客房?jī)?nèi)輸入住手續(xù)的特權(quán)。未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人，由于酒店無法進(jìn)行客人抵店前的準(zhǔn)備工作，因此，要求這部分客人填寫空白登記表，在客人填寫表格的過程中，接待員應(yīng)盡量提供幫助，盡可能地縮短客人辦理入住登記的時(shí)間。
      客人的臨時(shí)住宿登記表共一式三份，第一聯(lián)可用作申報(bào)臨時(shí)戶口之用，第二聯(lián)應(yīng)與客人的帳單和訂房資料一同過給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，第三聯(lián)可用作客史資料存檔。
      5、入住登記時(shí)容易出現(xiàn)的問題及對(duì)策
      A、繁忙時(shí)刻，客人等候辦理入住手續(xù)的時(shí)間過久，以致引起抱怨。
      事實(shí)上，客人抵店辦理入住登記的程序并不象寫在紙上的程序那樣一成不變，在  入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對(duì)策
      客人抵店的繁忙時(shí)刻，會(huì)有許多客人急切的等候辦理入住登記手續(xù)，在辦理的過程中，他們會(huì)提出很多問題與要求，大廳內(nèi)有可能會(huì)出現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象，前臺(tái)服務(wù)人員必須保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂。為避免客人等候過久的現(xiàn)象出現(xiàn)，在工作中要努力做到： ①客人抵店前，接待員應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
      ②根據(jù)客情，合理安排人手，客流高峰到來時(shí)，保證有足夠的接待人員。③繁忙時(shí)刻保持鎮(zhèn)靜，不要打算在同一時(shí)間內(nèi)完成好幾件事。④保持正確、整潔的記錄，接待工作的有效性要依靠這些記錄。B、客人暫不能進(jìn)房
      在接到客房部關(guān)于客房打掃，檢查完畢的通知前，接待員不能將客房安排給抵店的客人，因?yàn)榭腿藢?duì)客房的第一印象是十分重要的，出現(xiàn)這種情況時(shí)，接待員可為客人提供寄行李服務(wù)或請(qǐng)客人在大堂稍候，同時(shí)與客房部聯(lián)系，請(qǐng)他們加派人手趕快打掃，當(dāng)客房打掃完畢、檢查完畢后，才可讓客人上房間。
      C、酒店提供的客房類型，價(jià)格與客人的要求不符
      接待員在接待訂房客人時(shí)，應(yīng)復(fù)述其訂房要求，以獲得客人確認(rèn)，避免客人誤解，房卡上填寫的房?jī)r(jià)應(yīng)與訂房資料上一致，并向客人口頭報(bào)價(jià)（僅指自付客人）：如果出現(xiàn)無法向訂房客人提供所確認(rèn)的房間，則應(yīng)向客人提供一間價(jià)格高于原客房的房間，按原先商定的價(jià)格出售，并向客人說明情況，請(qǐng)客人諒解。
      D、入住登記完成后，未能正確、及時(shí)地制作有格，將信息送往其它部門，影響了對(duì)客人服務(wù)的質(zhì)量。
      入住登記完成后，應(yīng)正確、及時(shí)的制作各種表格，通知有關(guān)部門，否則，將會(huì)影響到對(duì)客人提供通訊、郵件、查詢等服務(wù)的質(zhì)量。
      E、入住登記時(shí)，未能抓住有利時(shí)機(jī)銷售客房及酒店的其它服務(wù)與設(shè)施。
      接待員在辦理客人的入住登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)抓住有利時(shí)機(jī)，深入了解客人的需求，介紹客
      房及酒店其它服務(wù)和設(shè)施的特點(diǎn)，最大限度的推銷酒店的產(chǎn)品，提高酒店的開房率及增加營(yíng)業(yè)收入。
      客房鑰匙的分發(fā)及管理制度
      1、酒店鑰匙的種類
      酒店的鑰匙共應(yīng)分為：萬能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及公眾鑰匙等五種。A、萬能鑰匙（KING KEY）--可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）及值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，（財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫?，便于總?jīng)理檢查任何客房及值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。B、客房總匙（ROOMS MASTER KEY）--可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實(shí)施雙重鎖，由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。
      C、樓層主匙（FLOOR MASTER KEY）只能打開一層樓所有客房的門鎖，由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時(shí)為客人開門之用。
      D、客房鑰匙（ROOM KEY）--是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問訊處）保管。
      E、公眾地方鑰匙（PUBLIO AREAS KEY）--是各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級(jí)領(lǐng)班安排非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)清潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)開門之用。應(yīng)統(tǒng)一保管於前臺(tái)收銀處之專門匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領(lǐng)用，并存可領(lǐng)用人之簽名名單於前臺(tái)收集處，便於簽領(lǐng)時(shí)登記查核之用。
      2、客房鑰匙的分發(fā)和管理
      A、客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格控制，接待員（問訊員）可直接把鑰匙分發(fā)給熟悉的貴賓，長(zhǎng)住客和酒店的?？?，分給鑰匙時(shí)，一定期要小心慎重，決不可漫不經(jīng)心地交客人的鑰匙弄錯(cuò)，引起客人的反感，同時(shí)，正確的分發(fā)客房的鑰匙，可以防止和避免發(fā)生意外，如客人拿錯(cuò)了鑰匙入錯(cuò)了房間，被該房間的客人投訴丟失物品時(shí)便很難處理。
      B、住客到來拿取鑰匙時(shí)要熱情迎接，向客人問候，若能主動(dòng)、準(zhǔn)確的將客人的鑰匙拿給客人，客人會(huì)感到你的業(yè)務(wù)熟練，記憶力好，感到你對(duì)他們的尊重。
      C、對(duì)于你不認(rèn)識(shí)，不熟悉的客人來拿鑰匙時(shí)，應(yīng)該有禮貌的詢問客人的姓名，然后與住客名單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后，方可給予客人鑰匙，如遇疑問，還應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡，以供核對(duì)，這樣做的目的是為了反鑰匙發(fā)給真正的客人。
      D、非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客的書面授權(quán)或書面證明方可，非住店
      客房鑰匙的分發(fā)及管理制度
      客人如有特殊情況必須進(jìn)入客從房間時(shí)，一定要有大堂副理及保安人員在場(chǎng)陪伴。E、注意與前臺(tái)收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。F、鑰匙從客人手中收回時(shí)，應(yīng)以上放入鑰匙格內(nèi)，以免到處放容易丟失，將鑰匙放入鑰匙格時(shí)一定要看清楚房號(hào)，不要放錯(cuò)，避免引起工作不便。G、前臺(tái)柜臺(tái)嚴(yán)禁外人及無關(guān)人員出入及動(dòng)用客房鑰匙。H、定期擦拭鑰匙，保持清潔衛(wèi)生。
      I、如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，當(dāng)班職員必須在房間控制表上的相應(yīng)位置注明“鑰匙遺失”（NO KEY）的標(biāo)記，同時(shí)還應(yīng)填寫鑰匙遺失的報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容除證實(shí)該客房鑰匙遺失外，還應(yīng)填寫遺失的原因，以便前廳部管理人員可以從遺失的客房鑰匙數(shù)量及遺的原因中，發(fā)現(xiàn)改善管理的必要性，從而決定應(yīng)該采取何種安全措施。轉(zhuǎn)房程序
      （一）簡(jiǎn)介：
      客人入住客房之后，在各種不同原因之下，也許會(huì)出現(xiàn)要求換房的情況，作為酒店服務(wù)員，應(yīng)在合理的情形下盡量滿足客人之合理要求。
      （二）一般客人換房的理由
      1）客房噪章太大
      2）客房方向不滿意
      3）客房層數(shù)高低有議
      4）遠(yuǎn)離朋友的房間，接觸不方便
      5）要求不同的床類（雙人床、單人床）
      6）要求不同價(jià)目之房間
      （三）換房前應(yīng)留意之事項(xiàng)：
      1）因客房?jī)r(jià)格有別，應(yīng)有技巧地向客人說明。
      2）將入住的房間是否已由房務(wù)部清潔好，如暫時(shí)還未清潔但又沒有別的選擇，應(yīng)與房務(wù)部聯(lián)系，優(yōu)先整理，并問清所須時(shí)間，然后向客人說明。
      3）未經(jīng)清潔的房間，絕不可讓客人更換，以免影響客人對(duì)房間之印象。4）禮貌地請(qǐng)客人預(yù)先收拾行李，以便行李員搬運(yùn)。
      （四）程序：
      1）前臺(tái)接獲通知后，應(yīng)在房間善資料本上查看，選擇合適的房間，詢問客人會(huì)在什么時(shí)間把行李準(zhǔn)備好，行李員應(yīng)在什么時(shí)間協(xié)助搬遷，請(qǐng)客人在客房等候。
      2）前臺(tái)應(yīng)填妥一份客房/房租變更表，此表為一式三聯(lián)，并在打印機(jī)下印上時(shí)間。
      3）前臺(tái)把客房/房秀變更表及時(shí)交與行李員，不有即將要遷住之房間鑰匙一并交與行李員，按時(shí)前往客房替客人換房。
      4）行李員替客人更換妥后，應(yīng)把變更表上在行李部一欄內(nèi)簽署，再把第三聯(lián)給予房務(wù)員，余下兩聯(lián)交返總臺(tái)。
      5）前臺(tái)收回變更表后，把第一聯(lián)交與前堂收款員，以便更改帳目及住宿登記表或團(tuán)體房號(hào)表上有關(guān)資料。
      轉(zhuǎn)房程序
      6）前臺(tái)應(yīng)把第二聯(lián)備存，然后更改房間資料架及其他有關(guān)之記錄，通知總機(jī)更改客名資料架上的房號(hào)，如有影響訂房部資料（如整房安排）也應(yīng)通知訂房部。
      （7）客人不在房間之轉(zhuǎn)房程序：
      有些時(shí)候客人要求轉(zhuǎn)房，但地要馬上外出，或因共他原因不能留在房中等待，為了要滿足住客的要求及不影響酒店之房間調(diào)配，我們有必要為客人不在時(shí)替他更改房間。1）總臺(tái)應(yīng)了解客人之房間要求。
      2）向客人解釋不可馬上更換之原因（大多是因?yàn)榉块g沒有即時(shí)清潔或客人還未遷出）。3）如客人需要外出而希望酒店能自動(dòng)替他換房時(shí)，應(yīng)通知客人預(yù)選把行李收拾好。4）刃避免告訴客人行將遷調(diào)之房號(hào)，這樣可以挑選最早清潔的房間，為他安排。5）通知客人返回酒店后，可向總臺(tái)詢問及拿取新的鑰匙。
      6）以后決臺(tái)便可待房間清潔完畢后，填寫客房/房租變更表的一切正常換房程序，但行李員必須由保安員陪同前去世處理。在行李員從舊房取出行李后，保安員應(yīng)檢查客人有否遺留漏任何物品，然后陪同行李員把行李放在新的房間內(nèi)之行李架上，最后關(guān)門離去。
      職員住房要求
      （一）職員住宿酒店的各種原因：
      1、酒店餐飲部訂餐繁忙，員工需要在深夜下班后，明天早上又要馬上繼續(xù)上班。
      2、遇到颶風(fēng)（大風(fēng)暴）夜班職員留夜，以防早班員工未能準(zhǔn)時(shí)接替。
      3、各部門經(jīng)理因?yàn)楣律系男枰?/p>
      4、各部門因?yàn)槟撤N原因，如清算盤點(diǎn)及職員短缺等，有些員工需要連續(xù)接班。
      （二）程序：
      1、各部門經(jīng)理需要填寫一式兩份的職員住宿要求書，詳列職員的名稱及住宿原因。
      2、值班經(jīng)理或前堂部經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天訂房情形，許可住宿要求。
      3、當(dāng)住宿要求被批準(zhǔn)后，值班經(jīng)理或前堂部經(jīng)理須在要求書上簽署。
      4、總臺(tái)員工安排職員房間。
      5、總臺(tái)員工在人名資料架上寫明職員住房。
      6、通知房務(wù)部。
      7、通知保安部，以防職員在房間內(nèi)喧嘩或賭博。
      （三）夜間報(bào)告
      夜班接待員在填寫好職員住房報(bào)告后，正本職員住宿要求書可附于分發(fā)給總經(jīng)理之報(bào)告表上，副本則附于前堂部經(jīng)理之夜間報(bào)告上。
      前廳夜班客房報(bào)告
      前廳陪除了直接與客人接觸的服務(wù)外，也有很多夜間報(bào)告，主要是夜班總臺(tái)接待喘夜班核數(shù)員之協(xié)助下需完成之任務(wù)，以便管理階層得以明了業(yè)務(wù)上的進(jìn)度及住客之情況，各項(xiàng)住房報(bào)告均在所有住客已經(jīng)安頓后（在零晨時(shí)分）將帳目及其他資料作一總結(jié)。
      （二）前堂部之夜間報(bào)告表有以下數(shù)種：
      1、客房透視表（ROOM REVENUE CHART）
      2、客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表（NIGHT CLERK SUMMARY）
      3、免租住客表（DAILY COMPLIMENTARY LIST）
      4、壞房表（OUT OF ORDER LIST）
      5、預(yù)訂不到/取消表（DAILY NO SHOW/CANCELLATION LIST）
      6、預(yù)期遷出表（EXPECTED DEPARTURE LIST）
      （三）各類表格說明：（1）客房透視表
      1、此表須復(fù)寫一份，需把每一個(gè)房間之總?cè)藬?shù)，房租收入等填寫清楚，然后將每一層樓之房租收入列一總數(shù)，交與夜班核數(shù)員，夜班核數(shù)員從收款機(jī)記錄上，核對(duì)總數(shù)是否正確，如有差異，便馬上找出原因。
      （2）客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表
      1.此表為當(dāng)天的住房登記情況及第二天占住率之預(yù)測(cè)，2.是前堂部重要報(bào)告之一，3.此報(bào)告應(yīng)一式玖份，4.分別派發(fā)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前堂部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、總工程師、財(cái)務(wù)總監(jiān)及一份存案。
      5.客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表上之住房情況，6.是夜班接待員從房間資料架上取得的資料，7.分別把種類房間之現(xiàn)狀填妥，而8.團(tuán)體、持卷零散、免租及優(yōu)待之房間百分之和，9.便是當(dāng)晚客
      房的占住率。
      10.當(dāng)天房租營(yíng)業(yè)欄之現(xiàn)數(shù)，11.日租收入是經(jīng)夜班核烽員結(jié)算后給與夜班接待員之資料，12.兩天數(shù)項(xiàng)相加之各，13.便是當(dāng)天之房租收入，14.預(yù)算和去年今日欄是為便於管理階層對(duì)當(dāng)天入作一明顯比較而15.設(shè)。
      前堂夜班客房報(bào)告
      16.雙人房率的目的是要了解房間住客之雙人房占住率，17.計(jì)算方法如下： 住客人數(shù)－售出房數(shù)
      ×100 售出房數(shù)
      18.遷入總數(shù)欄是當(dāng)天所遷入酒店之房數(shù)總和，19.一般是從遷入登記簿上點(diǎn)數(shù)填上。20.遷出總數(shù)欄是當(dāng)天所遷離酒店之房數(shù)之和，21.計(jì)算方法如下：
      當(dāng)天遷入+ 昨天占住率數(shù)-今天占住房數(shù)
      22.訂房取消量是當(dāng)天本有之預(yù)訂，23.但期間因各種原因，24.已知會(huì)酒店將預(yù)定取消之房數(shù)總和。
      25.當(dāng)天招收是因?yàn)楫?dāng)天之預(yù)定尚未定滿，26.因而27.當(dāng)天臨時(shí)招入進(jìn)住之房數(shù)，28.此乃日間總臺(tái)接待員之記錄，29.由夜班接待員作出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。
      （丙）免租住客表
      從房間資料本上取得所有當(dāng)天免租住客之房號(hào)，再?gòu)那疤檬湛钐幦〉每腿艘训怯浻涗洠鞒龃艘皇骄练葜庾庾】捅?，連同客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表一并派發(fā)各有關(guān)部門。
      （?。姆勘?/p>
      從房間資料本上取得當(dāng)天因?yàn)楦鞣N原因，未能推出租售之故障房間，目的能令管理階層注視這些房間之進(jìn)度，以便能及早投入供應(yīng)，增取收入。
      此表一式七份，分發(fā)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前堂部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、總工程師、財(cái)務(wù)總監(jiān)及存案。
      （戊）預(yù)定不到/取消表（DAILY NO SHOW/DALY CANCELLATION LIST）
      此表是報(bào)告一切當(dāng)天原定遷入之預(yù)訂，但由于各種原因而把預(yù)訂取消和是完全沒有取消，但又不來的預(yù)訂，夜班接待員及后作出此報(bào)告，以便管理階層能了解預(yù)定取消情況及作為日后記錄。
      預(yù)訂不到表的是一式七份，分發(fā)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前堂部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)及存案。
      （已）預(yù)期遷出表（EXPECTED DEPARTURE LIST）
      此表是把所有明天預(yù)料遷出之房間列出，以便其他部門作出應(yīng)有之準(zhǔn)備。
      夜班接待員從房間資料架上記錄下明天即將遷出之房間號(hào)碼，用英文打字機(jī)打出，散客之客房之下已有橫線表示，沒有橫線的便是團(tuán)體客房，此報(bào)告應(yīng)一式五份，分發(fā)給副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、行李部主任、房務(wù)部經(jīng)理及存案。
      如何為客人留口信便條
      一、酒店里常見的口信，大概可分為四類：
      1、外來電話找不到客人，要求總機(jī)或柜臺(tái)服務(wù)員代留字條。
      2、訪客到來，找不到要見的住客，親留口信便條給柜臺(tái)，要求轉(zhuǎn)交房客。
      3、客從外出前，留下便條給可能會(huì)來找他的朋友，以便在外互相取得聯(lián)絡(luò)。
      4、酒店本身發(fā)出的通知。
      二、留言程序：
      1、為客人留言，應(yīng)記錄房客的姓名及房號(hào)，核對(duì)清楚是否正確。
      2、用清晰的字本把口信內(nèi)容記錄下來。
      3、把留口信者的姓名及電話號(hào)碼記錄下來。
      4、寫上留口信的時(shí)間及日期。
      5、寫接辦人的簽名。
      三、口信處理：
      1、口信便條應(yīng)一式三聯(lián)，一聯(lián)是放在鑰匙架上，待客人回來時(shí)馬上知道消息。第二聯(lián)應(yīng)由行李員從門底派發(fā)，要是客人沒有接觸總臺(tái)亦能接到口信。第三聯(lián)是存案記錄，交會(huì)保持一星期時(shí)間，以備必要時(shí)能夠查閱。
      2、每晚十時(shí)，將所有于鑰匙架上客人并沒有到取的第一聯(lián)口信便條放入信封，寫上房號(hào)，記錄在記錄本上，然后由行李員派發(fā)，于房門下推送入客房?jī)?nèi)。
      電訊及郵件的接收
      （1）簡(jiǎn)介：
      郵件的種類，大約可分為電訊、電報(bào)、信件、掛號(hào)信、包裹。a)電訊：
      由訂房部主任或其他前堂部人員從電訊機(jī)取下，交與總臺(tái)發(fā)送。b)信件：
      每天由郵務(wù)員直接交與總臺(tái)。c)電報(bào)、掛號(hào)信及包裹：
      電報(bào)及掛號(hào)信是由郵務(wù)員送達(dá)總臺(tái)，一般都要總臺(tái)接待員在收據(jù)上簽收，由于包裹之體積較大，是由行李部簽收及暫存，再與總臺(tái)聯(lián)系，送發(fā)收件人，因此，在接收電報(bào)、掛號(hào)信及包裹時(shí)，應(yīng)先察閱有否此人在酒店進(jìn)住或訂房。
      （二）處理郵件的基本規(guī)則：
      1、不可拆閱或扔掉任何信件及包裹。
      2、熟悉各部門主管的名字，不至與客人之信件混淆。
      3、如收信時(shí)正發(fā)覺信件已破壞，應(yīng)以鉛筆在信面注明，以使其他同事知悉。
      （2）程序：
      1、總臺(tái)在接收任何信件電訊時(shí)，都應(yīng)在打時(shí)機(jī)下記錄接收的日期及時(shí)間。
      2、將郵件分為兩類：一類是屬酒店其他部門，另一類是酒店之住客。
      3、將屬同一部門的信件，用橡皮膠扎在一起，送交行李部，派發(fā)至部門的信箱（如屬急件，應(yīng)馬上遞交部門辦公室）。
      4、從總臺(tái)的人名資料架上，查獲住客之房號(hào)，并以鉛筆在信面寫上房號(hào)。
      5、如屬電報(bào)、掛號(hào)信，應(yīng)在記錄本上填寫，以便客人簽收。
      6、用電話通知客人，請(qǐng)他前來總臺(tái)取信，然后將信放在鑰匙架內(nèi)，如客人要求送到房間，可由行李員送上。
      7、如不能接觸客人，應(yīng)填寫信件通知書，此表一式兩份，正本由行李員從門底送入客房，副本夾在信上，處于鑰匙架上，待客人領(lǐng)取。
      8、所在鑰匙架上之普通信、口信便條及電訊，若在晚上十時(shí)客人仍未前來領(lǐng)取，總臺(tái)便應(yīng)到與行李部，由行李部填寫送信記錄，然后從客房門底送入。電訊及郵件的接收
      （四）收件人尚未搬入：
      若從訂房資料架上，得知客人交在當(dāng)天進(jìn)住，如是團(tuán)體客人，應(yīng)將信件夾在團(tuán)體訂房記錄文件上，交與總臺(tái)員交信件放進(jìn)所編排定的鑰匙信封內(nèi)，待團(tuán)體搬入時(shí)，即時(shí)交與客人；如是散客，應(yīng)將信件放好，并在訂房記錄卡上寫上（有信件）或（有電訊）等字句，寫上客人預(yù)定搬入之日期，并放在暫存郵件盒內(nèi)。
      （五）客人已遷出：
      1、若得悉客人是當(dāng)天遷出，應(yīng)馬上詢問行李部，查看客人有否仍有行李暫放或仍未離開酒店，晝將信件交送客人。
      2、若客人已經(jīng)離去，可查看客人有否在離開前留下轉(zhuǎn)郵地址，以便可以將信件轉(zhuǎn)寄給客人。
      3、如信件在暫存郵件盒內(nèi)放置十四天后仍不有轉(zhuǎn)交客人，則應(yīng)寄回給原寄者。
      （六）處理寄回原寄者或轉(zhuǎn)郵地址的信件程序：
      1、信件不用再貼任何郵票。
      2、在信件收信人的地址上用原子筆劃一斜線。
      3、用酒店專用章，在信的空位上蓋章。
      4、如果信件是寄回給原寄者，可在圖章的空位上，寫（寄回原寄者）和（PLEASE RETURN TO SENDER），中英并照。
      5、如果信件是寄去轉(zhuǎn)郵地址（FORWARDING ADDRESS），可用同樣的圖章在信的空白處蓋章，然后把地址填寫清楚。
      夜間營(yíng)業(yè)報(bào)告
      簽許總臺(tái)及夜間核數(shù)員之夜間報(bào)告，確保計(jì)算及預(yù)測(cè)正確。
      大堂副理記錄本
      大堂副理記錄本是由前堂部之大廳經(jīng)理及夜班經(jīng)理在值班時(shí)作出報(bào)告的記錄本，通常是把酒店內(nèi)所發(fā)生的重要事情記錄下來以供參考，改善及處理。記錄本是在每天早上八時(shí)半前（星期天除外）呈報(bào)前堂部經(jīng)理，由前堂部經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)理審閱。
      （一）記錄本上事項(xiàng)記錄程序
      1、日期
      每一天都在新的一頁開始，寫上日期。
      2、時(shí)間
      寫下事情發(fā)生的時(shí)間。
      3、事件情況
      將事情發(fā)生的經(jīng)過，客觀地報(bào)告出來。
      4、處理
      將事情發(fā)生后，如何處理的方法記錄下來。
      5、善后處理
      記下事情的最后處理和結(jié)果。
      （二）一般需要記錄的事情包括：
      1、客人的投訴。
      2、任何失竊事件。
      3、打架。
      4、意外事故。
      5、員工犯規(guī)情形。
      6、重要人物入住。
      7、其他認(rèn)為應(yīng)對(duì)管理階層反映的事情。
      處理客人的投訴
      酒店的管理人員都不斷希望供給客人最好的服務(wù)，但往往有因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽或因?yàn)榭腿说钠＠坌那榧吧盍?xí)慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員應(yīng)該采取一種歡迎客人投訴的態(tài)度，慎重處理。旁觀者清，往往客人所見所聞，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和提高，使酒店的服務(wù)水平得以改觀。
      二、處理投訴之程序
      （一）接見投訴客人
      a)如情況許可，b)在事前應(yīng)先將事件發(fā)生之過程了解清楚。c)態(tài)度要誠(chéng)懇。
      d)禮貌地請(qǐng)問客人姓名，e)并介紹自己的姓名f)及職位。g)引領(lǐng)客人到舒適的辦公室，h)請(qǐng)客人從下，i)并在可能情況下請(qǐng)客人喝他喜歡的 飲料，j)務(wù)使客人心平氣和，k)再作進(jìn)一步處理。
      （二）傾聽客人的投訴
      a)全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，b)如有必要將事情筆記。
      c)不d)要打斷客人的說話，e)客人遇到不f)快的事，g)極需要一個(gè)傾訴的對(duì)象，h)以發(fā)泄不i)滿。
      （三）表示歉意及同情心，并感謝客人指出問題
      a)無論客人投訴的是什么事，b)都要誠(chéng)心的表示歉意，c)客人總喜歡覺得自己是對(duì)的。d)說話要禮貌、婉轉(zhuǎn)，e)并對(duì)客人的投訴表示絕對(duì)的關(guān)注。f)感謝客人幫我們指g)出了問題，h)并表示會(huì)盡快去處理。
      （四）查出真相
      a)尋找投訴者之資料，b)查詢有關(guān)的員工，c)客觀地分析客人之投訴。d)找出被投訴之有關(guān)工作人員或設(shè)備e)。
      處理客人的投訴
      f)面議有關(guān)被投訴之員工。
      （五）記錄及作善后工作
      a)在記錄簿上記錄下時(shí)間、客人姓名b)、房號(hào)和所投訴的事項(xiàng)及善后的處理方法。c)和有關(guān)部門商討改善的方法。
      d)由前堂部經(jīng)理代有關(guān)部門發(fā)道歉信，e)通知客人他所所投訴的事，f)已正在進(jìn)行處理或已經(jīng)改善，g)并多謝客人的寶貴意見。
      （六）履行酒店之規(guī)章
      在處理投訴時(shí)，我們也許被迫要向客人說個(gè)“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚地向客人婉拒。
      客人賬單上的問題
      <一> 賬單上的差異
      當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)覺賬單上的總結(jié)數(shù)目與所預(yù)算不同而發(fā)生投訴時(shí)，管理人員應(yīng)出面慎重處理。平時(shí)應(yīng)具備以下的常識(shí)，務(wù)使投訴可以迎刃而解。
      <二> 對(duì)投訴客人的應(yīng)有態(tài)度（意識(shí)）
      1.永遠(yuǎn)保持酒店的良好形象，2.不3.應(yīng)顯得不4.耐煩。5.立即為客人調(diào)查掛賬的存底。6.仔細(xì)傾聽客人的投訴。
      7.仔細(xì)分析客人的意見是否合理。
      8.表示歉意，9.因?yàn)槭箍腿烁械讲?0.便及令客人產(chǎn)生誤會(huì)，11.客人必會(huì)心生快。
      12.無論是酒店或客人的錯(cuò)誤,處理事情完畢后，13.應(yīng)多謝客人的光臨，14.及多謝客人提了的寶貴意見。
      （二）各種不同的賬單差異及其處理方法：
      1、住房?jī)r(jià)目的差異：
      a)收款單上的房間價(jià)目與登記卡上的價(jià)目不b)符： 應(yīng)以訂房時(shí)報(bào)給客人的房間價(jià)目為準(zhǔn)。
      c)登記卡與住客手冊(cè)上的房間價(jià)目不d)符： 如果住客手冊(cè)上的房間價(jià)目比登記卡上的為少，為了保持與客人的友好關(guān)系，應(yīng)以住客手冊(cè)上的價(jià)目收款。
      2、長(zhǎng)途電話賬目的差異：
      a)住客打電話時(shí)，b)受到電流干擾，c)不d)愿付錢：
      應(yīng)向客人解釋，電話費(fèi)是郵電部門及電話公司所收取的費(fèi)用，酒店不得不收，只可以給服務(wù)費(fèi)。
      如果該項(xiàng)長(zhǎng)途電話只用了少于三分鐘的時(shí)間，而客人卻極力拒絕付費(fèi)，則為了保持和客人的友好關(guān)系，亦可做出讓步，由前堂部之經(jīng)理簽署取消。e)電話接線生登記或計(jì)算錯(cuò)誤。應(yīng)立即向客人道歉，并糾正錯(cuò)誤 f)客人賴賬
      記住我們態(tài)度永遠(yuǎn)保持友好，但堅(jiān)持客人付賬。堅(jiān)持客人付賬的過程，比較困難，須特別留意沉住氣，冷靜、友好地給客人解釋，不急不躁，但肯定而支持，絕不可出言不遜，甚至嘲諷譏笑賴賬的客人。
      客人賬單上的問題
      3、餐飲的差異：
      a)客人忘記有該項(xiàng)賬目。
      b)客人認(rèn)為該項(xiàng)餐飲賬目太大。
      c)服d)務(wù)員的登記出現(xiàn)錯(cuò)誤、差漏。應(yīng)立即調(diào)查餐飲單的存案，讓客人復(fù)核。
      如果客人認(rèn)為餐飲單上的其中一二項(xiàng)是錯(cuò)誤時(shí)，按當(dāng)時(shí)情形，可以取消收費(fèi)。
      4、迷你酒吧的差異：
      a)客人投訴并沒有使用迷人酒吧的飲料或食物。
      b)服c)務(wù)員忘記補(bǔ)充其中一兩項(xiàng)食品或酒水，d)事后又報(bào)酒水消費(fèi)單至前臺(tái)： 應(yīng)作如下處理： 調(diào)查迷你酒吧登記記錄。調(diào)查房務(wù)部客人遷入的時(shí)間記錄，3 因?yàn)橛锌赡苁莿傔w出的客人使用了酒水。4 為了保持與客人的友好關(guān)系，5 按客人的解釋理由，6 可以取消收費(fèi)。
      （3）如何避免賬單上的差異：
      首要是細(xì)心操作，保持記錄正確無誤，減低人為的錯(cuò)誤，即使忙碌之下，亦應(yīng)保持鎮(zhèn)定，從容應(yīng)對(duì)，忙而不亂。
      1.小心計(jì)算數(shù)目，2.避免加減錯(cuò)誤。
      3.登記準(zhǔn)確及時(shí)，4.避免把賬目記在不5.應(yīng)記的客人賬單內(nèi)。
      6.夜班總臺(tái)員第晚均應(yīng)小心核對(duì)客人賬項(xiàng)，7.及早發(fā)覺錯(cuò)誤之處，8.便於及時(shí)處理。
      住客不能結(jié)賬
      當(dāng)客人辦理遷出手續(xù)時(shí)，如因?yàn)樽约核种庞每ǔ霈F(xiàn)問題，又沒有足夠的現(xiàn)金付賬時(shí)，前堂收款員一定通知前堂部之經(jīng)理處理。
      1、禮貌地要求客人可否用其他方法付賬。
      2、如客人無法以其他方式付賬，3、應(yīng)向他詢問有否同
      4、游者、本地之朋友或公司，5、也許
      可以尋求協(xié)助他支付酒店費(fèi)用的途徑。
      6、如沒有充分時(shí)間等待客人之銀行電匯，7、應(yīng)記下客人下列各項(xiàng)資料： a)姓名b)。
      c)詳細(xì)地址或公司地址。d)電話號(hào)碼或電傳號(hào)碼。e)護(hù)照號(hào)碼。
      8、請(qǐng)客人簽署賬單，9、給與正常之副本。
      10、向客人說明賬單將人寄往他所提供之地址，11、并希
      12、望客人盡快寄發(fā)支票付款。
      處理客人發(fā)生意外事件的程序
      客人住進(jìn)酒店后，由于各種不同原因，意外事件可能會(huì)時(shí)有發(fā)生，若酒店工作人員處理恰當(dāng)，則不但可以為客人提供一些額外的服務(wù)，亦可令身處異地而又需要?jiǎng)e人關(guān)懷的旅客，可以得到酒店的特別照顧，倍感受重視及歡迎，易生“賓至如歸”之感。
      （二）住客常遇之意外：
      1.在浴室滑倒，2.或在公眾地方絆倒。3.玻璃刺傷。4.急病或暈倒。
      （三）處理程序：
      1．員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安部值班室或當(dāng)值大堂副理。2．值班室應(yīng)傳呼當(dāng)值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現(xiàn)場(chǎng)察查。3．如客人之意外事態(tài)嚴(yán)重，在場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立刻通知救護(hù)車送醫(yī)院救治。4．門前保安員應(yīng)疏尋交通，以便救護(hù)車停車方便，并指引救護(hù)人員至現(xiàn)場(chǎng)。
      5．如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護(hù)士處理好后，保安部主管應(yīng)協(xié)助傷者填報(bào)一份意外受傷報(bào)告表，以便酒店進(jìn)一步調(diào)查和記錄。客人損壞酒店財(cái)物之處理程序
      當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)后，客人和酒店之間就達(dá)成了一條無形的協(xié)議，那就是酒店提供最佳的服務(wù)，盡可能地滿足客人的要求，照顧好客人的起居飲食，酒店的一切設(shè)施，從
      大堂內(nèi)的桌椅布置，餐廳設(shè)備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面，在作為酒店供給的各項(xiàng)設(shè)備及用品之同時(shí)，也應(yīng)對(duì)這些設(shè)備和用品負(fù)起善于利用愛護(hù)的義務(wù)與責(zé)任。當(dāng)然，酒店的每個(gè)員工也應(yīng)負(fù)起保了酒店財(cái)物的安全的責(zé)任。
      當(dāng)客人故意或不小心地?fù)p壞酒店內(nèi)的設(shè)備時(shí)，酒店是有權(quán)向客人索取賠償?shù)摹?/p>
      （二）客人破壞酒店財(cái)物的幾種原因： 1.孩童的無知或頑皮。2.賓客的惡作劇。
      3.賓客的疏忽、粗心大意。
      4.外來無賴的肆無忌憚和惡作劇。
      （三）處理方法：
      1．如發(fā)現(xiàn)有孩童在破壞酒店的財(cái)物時(shí)： a)員工應(yīng)馬上上前善言勸阻。b)或通知保安員勸阻。
      c)如孩童的父母不d)在場(chǎng)，e)應(yīng)馬上尋找孩童的父母，f)告知詳情，g)并希h)望孩童的父母阻止。善意勸告日后不i)要有同j)樣事情發(fā)生。
      k)員工應(yīng)注意不l)能嚇壞小孩，m)也不n)能過于責(zé)備o)小孩的父母。
      2．房務(wù)員每天進(jìn)入客房搞衛(wèi)生時(shí)，要注意房間內(nèi)的一切，包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無被損壞的跡象，床上用品如：毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無被香煙燒壞。
      3．如發(fā)現(xiàn)燒壞馬上通知房務(wù)部經(jīng)理處理。
      4．房務(wù)部經(jīng)理會(huì)通知前堂部經(jīng)理或值班經(jīng)理再上保安部經(jīng)理陪同到該房間用即晾即有的照相相機(jī)把損壞的東西拍下來。
      5．該房房門將會(huì)被雙重鎖鎖起來，或?qū)⒎块g封閉起來。
      6．總臺(tái)接待員在記事本上記下客人的資料，在房間資料架上亦應(yīng)標(biāo)明顯示該房間已
      客人損壞酒店財(cái)物之處理程序
      被雙重封房。
      7．待該客人回來時(shí)，告知客人前堂部經(jīng)理有事商談。
      8．由前堂部經(jīng)理決定客人損壞酒店財(cái)物應(yīng)付的賠償。
      9．員工若發(fā)現(xiàn)有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物，應(yīng)通知保安員作出監(jiān)視，以防有不軌行為發(fā)生而不察。
      10．如現(xiàn)外來客人破壞酒店的建設(shè)，應(yīng)馬上通知前堂部經(jīng)理及保安部經(jīng)理。
      11．前堂部經(jīng)理或保安部經(jīng)理便會(huì)查詢?cè)撏鈦砣说男彰?、住址，必要時(shí)，可警告該人不得再擅自進(jìn)入酒店。
      12．若事態(tài)嚴(yán)重的話，便應(yīng)扭送該人到公安局處理。
      處理醉客問題：
      客人在酒吧、餐廳里喝醉酒：
      1． 餐廳服2． 務(wù)員若發(fā)覺顧客已喝得太多，3． 有醉意時(shí)，4． 馬上通知上司，5． 由上司決定應(yīng)否上前勸喻客人飲用其他非酒精類飲品。6． 如上司不7． 在時(shí)，8． 通知前堂部之經(jīng)理。
      9． 如確定客人已不10． 應(yīng)繼續(xù)喝酒，11． 應(yīng)技巧地勸阻客人，12． 并停止供應(yīng)任何酒水。
      13． 馬上引領(lǐng)醉酒者離開酒吧，14． 以免騷擾其他客人。15． 保護(hù)醉客，16． 以免醉客傷害自己或傷害其他客人。
      17． 護(hù)送醉客到其房間，18． 著其朋友照顧醉酒者。
      19． 如有需要，20． 著客房餐飲部準(zhǔn)備21． 熱水、熱茶或咖啡等。22． 如非酒店住宅，23． 請(qǐng)醉酒者離開酒店，24． 為醉客叫喚的士。25． 如遇醉客難以應(yīng)付，26． 通知保安員協(xié)助請(qǐng)離醉客。
      （三）客人在房間喝醉：
      1.當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有客人在房間聚飲，2.制造太多嘈音，3.影響鄰近住客時(shí)，4.應(yīng)馬上通知前堂部之經(jīng)理。
      5.當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有住客喝醉，6.應(yīng)馬上通知前堂部之經(jīng)理。7.前堂部之經(jīng)理到醉客房間視察情形。8.勸阻客人停止使用酒水。
      9.如有必需，10.令房務(wù)員拿走房間的迷你吧供應(yīng)品。11.通知客房餐飲部拒絕酒水服12.務(wù)。
      13.保安員應(yīng)在房外留意醉客動(dòng)態(tài)，14.免生意外，15.及避免醉客破壞房間家俱。處理酒店失竊之程序
      酒店之失竊，大約可分為兩類：
      1．住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊。
      2．酒店本身之財(cái)物失竊。
      二．住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊的處理程序：
      1．員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知保安部或前堂部之經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境絕不可移動(dòng)。
      2．前堂部之經(jīng)理與保安部之值班主管同時(shí)前住現(xiàn)場(chǎng)視察。
      3．如有需要，用即影即有相機(jī)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行拍攝記錄。
      4．前堂部之經(jīng)理應(yīng)與客人了解情況，如所失物是體積細(xì)小者，應(yīng)征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資料。
      5．如發(fā)覺只是客人之疏忽，把物件放錯(cuò)地方，則找到該失物還給往客時(shí)，絕不可表現(xiàn)不悅之色，只可辛慶客人失而復(fù)得。
      6．如無法在房間內(nèi)尋回失物，保安員應(yīng)協(xié)助客人填報(bào)一份失物報(bào)告表，以作酒店之調(diào)查資料，存案?jìng)洳椤?/p>
      7．前堂部之經(jīng)理與保安部值班主管各將事情記入記事本內(nèi)，呈供總經(jīng)理審閱。
      8．保安部繼續(xù)內(nèi)部之調(diào)查，套取有關(guān)員工之口供，向前堂部經(jīng)理報(bào)告詳細(xì)經(jīng)過。
      9．如客人需要，應(yīng)通報(bào)公安局或由前堂部經(jīng)理指派保安員伴同事主前往公安局。
      10．將事件經(jīng)過報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。
      三．酒店本身之財(cái)物被盜的處理程序：
      1．前堂部之經(jīng)理與保安部當(dāng)值主管前往現(xiàn)場(chǎng)視察。
      2．如有需要，以即影即有相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境拍攝記錄。
      3．保安部詢問有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作暈一步之調(diào)查。
      4．前堂部之經(jīng)理及保安部當(dāng)值主管應(yīng)把事情寫于記錄本中，讓總經(jīng)理審閱。
      5．如有需要，由值班經(jīng)理確定是否需要向公安局報(bào)告。
      6．將事件經(jīng)過報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。行李生之職責(zé)
      1．歡迎客人
      客人抵達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)禮貌地歡迎及為客人開啟大門，引導(dǎo)客人至大堂輸入住手續(xù)。
      2．處理行李
      協(xié)助客人在搬入及遷出時(shí)搬運(yùn)行李，亦確保行李在處理和暫存過程中，不至遺失或損壞。
      3．信息傳遞
      為客人派發(fā)口信便條、信件，同時(shí)亦為酒店其他部門傳遞信件、文件和報(bào)告及代為找人（PAGE）--住客或房客等。
      4．疏導(dǎo)交通
      留意車道交通，協(xié)助客人上下汽車。
      5．接收及投寄包裹
      派發(fā)郵件包給客人，以及協(xié)助客人包裝，量重及投寄包裹。
      6．出租自行車
      保管和處理客人租用酒店之單車（如有的話）。
      行李員對(duì)客人遷入及遷出的應(yīng)有程序
      （一）零散（F.I.T）遷人
      1．行李員看到客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上催前啟門，展露笑容向客人問安，歡迎客人光臨酒店。
      2．幫助搬卸行李下車，并告知客人卸下之行李數(shù)量，如遇行李件數(shù)多，應(yīng)利用行李車鋪助，且禮貌地詢客人姓名。（如能從客人之行李名牌上知道更好。）
      3．引導(dǎo)客人到總臺(tái)柜臺(tái)，告知柜臺(tái)后的總臺(tái)接待員有關(guān)客人姓名，以便辦理登記遷入手續(xù)，自已則應(yīng)把客人之行李放在客人之右后方，在遠(yuǎn)處站好等待總臺(tái)接待員示意。
      4．待客人辦妥遷入手續(xù)后，在總臺(tái)接待員手中接過人名資料條子及鑰匙。
      5．當(dāng)接過鑰匙后，重新核對(duì)鑰匙的房號(hào)與條子上的房號(hào)是相對(duì)，如有不對(duì)應(yīng)馬上通知總臺(tái)接待員。
      6．帶領(lǐng)客人途中，可簡(jiǎn)單介紹本酒店的設(shè)施（例如酒店內(nèi)的餐廳及酒吧等）。如客人已是?？停瑒t無須作此介紹，而宜作一般閑談。
      7．引導(dǎo)客人到達(dá)房門前，放下行李，為客人用鑰匙打開房門，讓客人先進(jìn)入房間，然后把行李放在行李架上。
      8．簡(jiǎn)單告訴客人各燈制、電視等的操作，然后把鑰匙放在桌上。
      9．離開房間前，應(yīng)問客人還有什么吩咐并預(yù)?？腿擞幸粋€(gè)愉快的逗留。然后為客人把房門輕關(guān)上（切勿逗留過久，以免令旅客誤會(huì)）。
      27． 返回行李組柜臺(tái)，28． 填寫客人遷入記錄（房間號(hào)碼、時(shí)間、行李件數(shù)等）。
      （二）團(tuán)體遷入：
      1．早班的行李組在當(dāng)天上班后，便到總臺(tái)拿取一份當(dāng)天客人遷人登記報(bào)告。
      2．值班行李員會(huì)被通知當(dāng)天會(huì)有多少個(gè)團(tuán)體遷入本酒店，人數(shù)有多少及團(tuán)體的大概到達(dá)時(shí)間。
      3．團(tuán)體到達(dá)時(shí)，向團(tuán)員展露笑容，問安及歡迎各位客人光臨本酒店。4．迅速引領(lǐng)客人到大堂安坐，以免阻塞大堂門前之交通。
      5．迅速將行李搬到適當(dāng)?shù)目罩玫胤剑妩c(diǎn)行李一共有多少件，并掛上行李牌。
      6．根據(jù)客人遷入登記報(bào)告上的預(yù)編房號(hào)，核對(duì)客人行李名牌姓名，把房號(hào)寫在各行李牌上。7．將行李根據(jù)樓層分類放好，以便運(yùn)送，除了客人堅(jiān)持自己動(dòng)手拿行李外，都應(yīng)該給與行李運(yùn)送服務(wù)。
      8．各行李員將樓層的行李支到客人房間。
      行李員對(duì)客人遷入及遷出的應(yīng)有程序
      9．到達(dá)客人房門時(shí)，應(yīng)先敲門。
      10．稱呼客人為×先生，并告訴客人的行李及件數(shù)已到達(dá)，且代為將行李搬進(jìn)客房，在適當(dāng)之地方放下，以使客人便于查收，且把進(jìn)房行李件數(shù)記下。11．返回柜臺(tái)協(xié)助填寫團(tuán)體遷入記錄。
      （三）行李員對(duì)客人遷出的程序：
      A．團(tuán)體的遷出：
      1．通宵班的行李員應(yīng)該查對(duì)總臺(tái)之團(tuán)體表，然后把當(dāng)天遷出團(tuán)體房號(hào)、收行李時(shí)間及有關(guān)之資料填在團(tuán)體遷出總結(jié)表上。
      2．再將各準(zhǔn)備離開的團(tuán)體歸納于一張團(tuán)體遷出總結(jié)表上。3．行李員應(yīng)在指定時(shí)間到房間收集行李并記錄件數(shù)。
      4．行李員到達(dá)房間時(shí)，應(yīng)先敲門，問安，并請(qǐng)問客人準(zhǔn)備好沒有。5．如客人未準(zhǔn)備好，不得露出不耐煩的神色。
      6．把收集好的行李集中在貯藏室暫時(shí)安放，并應(yīng)用繩串連，以免與其他行李混淆。如放置在公眾地方，應(yīng)不防礙交通行人，并用網(wǎng)蓋好。
      7．當(dāng)行李車到達(dá)酒店接團(tuán)體離開時(shí)，行李員便應(yīng)通知旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)陪同盤點(diǎn)行李，確認(rèn)數(shù)量后，才小心運(yùn)送行李上車。
      8．切記在團(tuán)體離開酒店前，所有客人及旅游公司帳目已經(jīng)在前堂收款處辦妥，并接過結(jié)帳書。
      B．零散遷出：
      1．當(dāng)行李組接到客人或總臺(tái)接待員的通知某房間需要遷出，應(yīng)記錄客人房號(hào)及通知時(shí)間于零散客人遷出表上。
      2．行李員應(yīng)馬上在指定時(shí)間到客人房間提行李，離開前把“請(qǐng)清潔房間”牌掛在房門外，提醒客人有否訂車，如有需要，替客人把車子訂好。
      3．帶領(lǐng)客人到前堂收款處辦理遷出手續(xù)，行李員應(yīng)站在客人后面等候（留意客人有否交還鑰匙），完畢后，接過結(jié)帳單后，帶領(lǐng)客人到預(yù)定的汽車，把行李放好，請(qǐng)客人盤點(diǎn)清楚，才向客人道別，歡迎他日后再度光臨。
      4．返回行李組柜臺(tái)，把客人之離開時(shí)間、車輛編號(hào)填寫于零散客人遷出表內(nèi)。
      行李的處理及保管  程序：
      （甲）處理客人行李時(shí)的重要事項(xiàng)：
      1．在接收行李時(shí)，應(yīng)注意行李外表有否損破或水漬，如有上述情況，應(yīng)該避免移動(dòng)，馬上通知行李組主任轉(zhuǎn)告客人。
      2．不可將行李壓疊或倒置。
      3．提入行李時(shí)，應(yīng)手持行李把手，不可牽提手帶或其他不堪負(fù)重的地方。4．在任何情形下，不得腳踢、拖拉、拋接、腳搭或坐在地李之上。5．暫卸行李的地方不應(yīng)防礙交通及行人，地上要平坦及清潔。
      （乙）行李之保管：
      1．零散客人之行李保管
      零散客人若需要暫存少量行李于行李組，應(yīng)把它放在行李貯藏室里，開出一張行李帳據(jù)。將資料加房號(hào)、客名、日期、時(shí)間及件數(shù)填上，撕下下方部分給客人，上部分則掛于行李上，同時(shí)將資料記錄在記錄本上，以便查閱。到客人需要取加行李時(shí)，必需交還收據(jù)，才可以放行李。
      2．團(tuán)體行李之保管
      團(tuán)體客人也許會(huì)集體離開酒店一段時(shí)期到指定之旅游地區(qū)住宿，若然會(huì)在回程時(shí)再入住酒店的話，也許他們不會(huì)攜帶全部行李隨行，便會(huì)留下一些暫時(shí)不需要的行李，行李組在團(tuán)體遷出時(shí)，須按時(shí)到房間收出行李，放在近大堂正門一角以便團(tuán)員視查，及挑出需要代為保管的行李。保管時(shí)，應(yīng)記錄件數(shù)，并發(fā)出行李收據(jù)給團(tuán)體負(fù)責(zé)人，余下則在汽車準(zhǔn)備好后，由行李員小心搬運(yùn)。要貯存的行李應(yīng)鎖在行李室內(nèi)，并于記錄簿上填妥有關(guān)內(nèi)容。根據(jù)記錄，當(dāng)?shù)弥搱F(tuán)體來的時(shí)間時(shí)，就在當(dāng)天應(yīng)把行李準(zhǔn)備好，待團(tuán)體到達(dá)時(shí)，向團(tuán)體負(fù)責(zé)人取回收據(jù)，再將行李編上房號(hào)，一并送交客人。
      行李的處理及保管  3．收據(jù)處理：
      從客人或團(tuán)體負(fù)責(zé)人處取回之收據(jù)，應(yīng)釘在存根后面，保留至少一個(gè)月，以便有需要時(shí)查閱。4．遺失收據(jù)：
      客人或團(tuán)體負(fù)責(zé)人也許遺失了行李收據(jù)，這時(shí)候應(yīng)通知行李組主任處理，待經(jīng)過調(diào)查過后，需要客人簽署收據(jù)遺失證明，才可以放行李。
      總機(jī)房操作規(guī)程
      2．設(shè)置電話總機(jī)的目的
      A．方便客人對(duì)內(nèi)/外的電話聯(lián)系工作。
      B．為客人提供各方面的資料和消息。
      C．密切留意酒店內(nèi)的消防警號(hào)指示。
      D．為住店客人提供早上叫醒服務(wù)之便。
      3．總機(jī)的職責(zé)
      A．為客人接撥長(zhǎng)途電話。B．為客人留口信便條。C．早晨叫醒服務(wù)。
      D．牢記本地所有緊急事項(xiàng)之聯(lián)絡(luò)單位電話號(hào)碼。如：醫(yī)院，消防大隊(duì)，公安局，舟車及航空服務(wù)單位等，便于必要時(shí)能準(zhǔn)確 而快速地聯(lián)絡(luò)。E．了解國(guó)際是差，以便提供客人詢問之回答。F．留意消防報(bào)警系統(tǒng)之運(yùn)作。
      G．熟知若發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)有程序。二．客人資料之認(rèn)識(shí) 1．簡(jiǎn)介
      了解在住客人的資料，便于提供有關(guān)咨詢及良好服務(wù)，故總機(jī)房應(yīng)設(shè)置一人寬約定4寸，長(zhǎng)約30寸的鋁質(zhì)人名資料架，方便查閱。該架子放有很多鋁片，每一個(gè)鋁片可放一張人名資料條子。如無該資料架，則須由總臺(tái)送給一份客人名單表，作為查詢之用。2．用途及處理方法
      A．當(dāng)總臺(tái)替客人辨好入住手續(xù)后，隨即準(zhǔn)備好一份一式四聯(lián)的人名次資料條子，其中一聯(lián)便由行李生送到總機(jī)房。
      B．接線生收到該條子時(shí)，應(yīng)馬克思根據(jù)住客的姓名英文（或拼音）順序編排好插在相應(yīng)之資料架格內(nèi)；或按格架所排列之房號(hào)對(duì)慶插入資料條子。
      C．條子上寫有住客名字，房號(hào)，到達(dá)及離開日期和其它重要資料。
      總機(jī)房操作規(guī)程   D．訪客或往客親友打電話到酒店找某一位住客時(shí)，接線生便很容易從資料賀中找到住客的
      房間號(hào)碼，為其提供快速之查詢及電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。
      E．當(dāng)客人需要早晨叫醒服務(wù)，客人說出房號(hào)及姓名時(shí)，接線生可重新核對(duì)一下該資料是否與資料架上的內(nèi)容相同，如果客人把房號(hào)因記錯(cuò)而說錯(cuò)了接線生可以即刻加以糾正。G．當(dāng)總臺(tái)接待員分發(fā)住客信件時(shí)，可利用人名資料架迅速查出住客的房號(hào)。三．接聽電話的語言規(guī)范及技巧  1．要領(lǐng)簡(jiǎn)介
      電話是酒店中重要的聯(lián)絡(luò)工具，無論對(duì)外開放，對(duì)內(nèi)，對(duì)客人都是最快及最有效的消息傳遞媒介。作為一人電話使用者，在言語表達(dá)及態(tài)度方面應(yīng)有良好的技巧，并注意接電話的對(duì)方是能聽得見自己的聲音，力求不致于令對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)。2．技巧及規(guī)范
      A．接聽電話之技巧，其最后果要的是，保證友善的對(duì)話，聲音清晰柔和，便對(duì)方感覺舒心親切，努力技巧性地將你的笑語和善意融入聲音之中。則必可令對(duì)方面地面直敘之感，使對(duì)方覺得電話里的接線生的聲音有一份溫暖和微笑，這樣說起來似乎很抽象，但作為一個(gè)好的酒店服務(wù)員來說，卻又是必需具備的條件之一。
      B．應(yīng)以禮貌，誠(chéng)懇的態(tài)度，不厭其煩的回答對(duì)方的問題。由于電話中的應(yīng)對(duì)技巧的優(yōu)與劣，能很直接地代表表者酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，若接線員態(tài)度惡劣，則必會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。C．接線員對(duì)電話機(jī)的性能與功用，電話路線號(hào)碼等應(yīng)有清楚的認(rèn)識(shí)并須牢記在心，則接答電話時(shí)必能應(yīng)付自如，節(jié)省時(shí)間，發(fā)免令對(duì)方久等。
      D．所有電話，在鈴響三聲以內(nèi)，均無須接答，不得讓對(duì)方久等；若鈴聲影響個(gè)不停而沒人接應(yīng)，則對(duì)方此時(shí)已對(duì)酒店產(chǎn)生了一個(gè)打過折扣的不良印象，甚而已開始在生氣及罵人了。E．如果你一個(gè)人正在接聽電話，而此時(shí)另外一部電話又在響起，那么應(yīng)該跟正在接職的這個(gè)電話的客人表示歉意并說：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您稍等。”跟著馬上聽第二個(gè)條線，向來電話解釋你正在接一個(gè)電話，并請(qǐng)他留下電話號(hào)碼或房間號(hào)碼。（規(guī)范語名是：“對(duì)不起先生/小姐，我正在接另一個(gè)電話，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼給我，我過一會(huì)兒跟您聯(lián)系好嗎？”）若他同意，則在你講完前一個(gè)電話之后，便馬上回電給他；如果他堅(jiān)持要等你一公兒的話，尋么請(qǐng)他稍等  總機(jī)房操作規(guī)程
      （“好吧，那么麻煩您稍等一會(huì)兒?！保┩瑫r(shí)，須有技巧地或迅速地結(jié)束第一個(gè)電話，便第二條線的客人不致于久等。（但是，必須留意：接線生不能為了光想急于接接第二條線而無禮地催促或厭煩第一條線的客人，而應(yīng)該技巧地結(jié)束該談話。）
      F．接聽電話，首先要向?qū)Ψ絾柡?，接著?jiǎn)單地介紹自己及所在單位，使用清楚溫和的國(guó)語或粵語進(jìn)行表述，使對(duì)方知道他要打的電話沒有打錯(cuò)，此一過程使用的規(guī)范語言，通常可以按以下方式進(jìn)行，比較禮貌合宜：  a．“早上/下午/晚上好，（這是）××酒店?！保ㄍ鈦砭€路）b．“早上/下午/晚上好，（這是）××酒店，我想問一下……”（總機(jī)對(duì)外）
      c．“你好，是平洲港嗎？我是××酒店總機(jī)，想麻煩你幫忙查一下……”（對(duì)外）d．“你好，××酒店。）（外線簡(jiǎn)潔用語）
      e．”你好，總機(jī)?！埃▋?nèi)線最簡(jiǎn)潔問好及介紹語）
      G．接線員應(yīng)對(duì)酒店的各項(xiàng)活動(dòng)，設(shè)施的開關(guān)時(shí)間，本市及附近的環(huán)境，開氣，活動(dòng)，舟車甚至鄰近城市的航班均應(yīng)了解清楚，并應(yīng)常作答對(duì)不同種類咨詢的心理準(zhǔn)備。H．客人可能會(huì)問起各類不販問題，如遇到不懂作答的，應(yīng)向客人表示歉意并說：”對(duì)不起(很抱歉)，先生/小姐，（關(guān)于這個(gè)問題我不太清楚，不過請(qǐng)稍候，我會(huì)馬上幫您查問一下。“然后馬上請(qǐng)教部門經(jīng)理或有關(guān)人士,再給客人作答復(fù),不能隨隨便便以”我不知道啊,你問別人?！白鞔鹆耸?。以下尚有一些簡(jiǎn)單范語可供參改：
      a.”對(duì)不起,先生/小姐,這方面的情況我不太清楚,我?guī)湍銓㈦娫掁D(zhuǎn)去總臺(tái)問一下好嗎?“  b.”很抱歉,先生/小姐,這個(gè)問題我不太了解,我?guī)湍悴樵円幌略俑嬖V你好嗎?“--切記：查完之后，不論有無答案，均須復(fù)電話告知客人：
      *”你好，是××先生嗎？非常抱歉，你問的……沒有能了解到，……（最好能解釋一下原因，以安撫客人。）“  *”你好，請(qǐng)問是××小姐嗎？很高興通知你，你問的……問題查清楚了，是這樣的……“ I．如遇有客人問及其他（酒店）各部門的情況。例如某客人想咨詢有關(guān)歌舞廳的消費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)方式等問題，若接線生知道答案，則應(yīng)禮貌地說：”××先生，我把您的電話接到歌舞廳去好嗎？他們會(huì)很詳細(xì)地告訴你的（他們會(huì)很詳盡地給  總機(jī)房操作規(guī)程
      你解釋的?！埃┘偃缭摬块T電話正忙，應(yīng)對(duì)客人說：”對(duì)不起先生，歌舞廳的電話正忙著，要不您再稍等一會(huì)，我再給你接過去好嗎？“如客人說等,便應(yīng)禮貌地說:”那好吧,請(qǐng)您稍候.“但是千萬需注意,對(duì)方的線,如在半分鐘內(nèi)所要接的部門還不能接通的話,此時(shí)不能扔下對(duì)方一直在瞎等下去,而應(yīng)向?qū)Ψ秸f:”很抱歉,先生,歌舞廳的電話還在忙著,無法接通,請(qǐng)先生稍后再打來吧,真是對(duì)不起了.“或者要求對(duì)方留下口信,以待該部門恢復(fù)線路空置時(shí)再作處理.J．若遇電話對(duì)方找人,應(yīng)問清楚尋人者姓名及電話來源,便于找到所要找的人時(shí)好作清楚簡(jiǎn)述.例如:A公司劉先生打電話來找客房部經(jīng)理文小姐,則可能會(huì)有以下幾種情形:  a..開始的對(duì)話--”你好，××酒店?！? ”麻煩幫我找一下客房部經(jīng)理文小姐?！? ”請(qǐng)問先生那里的？先生貴姓？“  ”你是大同A公司的劉先生，對(duì)嗎？……
      好的，這就幫你找，請(qǐng)稍等?！? b.找到文小姐--”文小姐嗎？你好，我是總機(jī)。大同A公司有位劉先生找你。請(qǐng)問要不要接聽電話：（請(qǐng)問電話接到哪里？）“  ”我正在開會(huì)，你讓他半個(gè)小時(shí)后再打來?！? ”那好吧，謝謝你，我遲些再打來?！? ”劉先生請(qǐng)別客氣，再見?！? c.文小姐愿接電話-”文小姐嗎？你好！有長(zhǎng)途電話，大同A公司劉先生找你，請(qǐng)問把電話轉(zhuǎn)接到什么地方？“  ”請(qǐng)接到我現(xiàn)在用的這個(gè)電話吧，228“   ”轉(zhuǎn)到228嗎？…好的，請(qǐng)稍等?！? 向劉先生說：”劉先生嗎？……文小姐找到了，請(qǐng)別掛電話，我馬上幫你接過去?！? 再向文小姐--”電話（接）通了，請(qǐng)講！“  d.如果找文小姐找了一兩分鐘甚至更長(zhǎng)時(shí)間仍未成功，則應(yīng) 考慮電話對(duì)方在等待中可能會(huì)心焦急，故在找人過程中，每隔半分鐘左右便向?qū)Ψ秸f明一下你正幫他找尋，并請(qǐng)其稍候，最好能同時(shí)問一聲他是否愿意等，若他說愿意等，那么繼續(xù)再幫他找；假如他說不用等了或者晚一點(diǎn)再打過來，則可在表示歉意后便將電話收線，假如找了一兩次，估計(jì)無法一下子找得到時(shí)，我們不可能一味地占用這條線一直幫他找下去，以免影響了其他客人使用電話，而應(yīng)禮貌地請(qǐng)他過后再打來，或請(qǐng)他留下口信，表示可以代為轉(zhuǎn)告要找的人，技巧地盡快結(jié)束電話。規(guī)范語如下：”對(duì)不起，劉先生，找不到文小姐，可否請(qǐng)你晚一點(diǎn)
      總機(jī)房操作規(guī)程
      再打來呢？“ ”對(duì)不起，劉先生，文小姐這會(huì)兒不在，你晚一點(diǎn)再
      打過來好嗎？或者你有留言的話，我會(huì)幫你轉(zhuǎn)告她的?！?喂（聲線要親切柔和），劉先生，我們正在幫你找，請(qǐng)稍等…（15秒至30秒后）喂，劉先生嗎？…對(duì)不起，我找了好幾個(gè)地方她都不在，不如這樣，你留下電話號(hào)碼，我找到她后請(qǐng)她給你回電話？” K．務(wù)必牢記各類緊急電話號(hào)碼，以保證一旦遇有意外，便可馬上通知。如醫(yī)院，火警，警察局等。
      L．如遇意外，接線員應(yīng)鎮(zhèn)定應(yīng)付，首先通知前應(yīng)部經(jīng)理，征詢進(jìn)一步的處理指示，然后再馬上通知有關(guān)當(dāng)局，應(yīng)清楚地稿紙發(fā)生情形。須切記，任何重大緊急事項(xiàng)，如火警，刑事案件，盜案，招喚救護(hù)車等，在未得酒店當(dāng)局指示及許可之前，千萬不可自作主張而急急忙忙地報(bào)警報(bào)案，以免有可能會(huì)因?yàn)檫@樣而給酒店帶來聲譽(yù)上的嚴(yán)重?fù)p壞。
      M．如遇到外來電話有撥錯(cuò)打錯(cuò)的現(xiàn)象出現(xiàn)，則不可無禮對(duì)待。因?yàn)榭倷C(jī)肩負(fù)重責(zé)，對(duì)外而言，你代表著整個(gè)酒點(diǎn)的形象與水準(zhǔn)，若你對(duì)任何一個(gè)外來電話言語粗慢，亦即意味著是酒店對(duì)外無禮，那么外界環(huán)境自然會(huì)很快地對(duì)酒店作出不良的評(píng)價(jià)，感受極惡劣的印象。所以當(dāng)你明白自身重任和重大時(shí)，便應(yīng)謹(jǐn)慎而禮貌地去處理每一個(gè)電話，即使對(duì)方不禮貌，亦不可以牙還牙，而應(yīng)豁達(dá)大度地應(yīng)對(duì)自如，如能這樣，別人敬服及稱贊你自不必待言，而那位撥錯(cuò)了電話的先生小姐，聽了你禮貌悅耳的友善之音，必會(huì)想象得出你就如一位氣質(zhì)不凡的禮貌大使一樣立于他的面前，在與他對(duì)面微笑相談一般，那么他一定會(huì)感覺好舒服，對(duì)你的聲音甚至可近可佩的“樣子”留下深刻的印象--亦即對(duì)酒店產(chǎn)生了美好的印象，說不定日后他還會(huì)光顧我們酒店哩！
      切記！你不能對(duì)任何一個(gè)打錯(cuò)電話的客人無禮或抱怨，而應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f：“你好，先生/小姐，這里是××酒店，電話線可能出了問題，請(qǐng)先生重新再撥你想打的號(hào)碼。” 努力！去不厭其煩地感受人們的接聽電話的感受，努力提高你的語言表達(dá)能力，提高你處理事情的技巧，使你不斷長(zhǎng)進(jìn)，不斷豐博經(jīng)驗(yàn)，終成為合格的，成熟的酒店電話服務(wù)禮貌的天使！
      四．早晨叫醒服務(wù)程序（MORNING CALL/WAKE UP CALL SERVICE）
      A．叫醒服務(wù)程序
      1．當(dāng)總機(jī)員接到客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人的姓名及房號(hào)  2．查核人名資料架（單）內(nèi)的房號(hào)及姓名與住客所說的是否相符。
      3．把住客的房號(hào)記錄在叫醒服務(wù)表的“叫醒時(shí)間”下，如“住客希望在早上5:00被叫醒，總機(jī)員便把該客人的房號(hào)記錄在表上”5:00“一欄下
      4．填寫房號(hào)應(yīng)字體清楚，以防夜班總機(jī)員把房號(hào)看錯(cuò)了。
      5．夜班總機(jī)員要根據(jù)叫醒表把住客準(zhǔn)時(shí)叫醒。如住客的叫醒時(shí)間被弄錯(cuò)，使住客誤點(diǎn)（火車，船，飛機(jī)），會(huì)導(dǎo)致酒店蒙受損失；如果錯(cuò)誤騷擾別的客人，更會(huì)令客人不滿。6．做完了每一個(gè)房間的叫醒服務(wù)，應(yīng)在房號(hào)旁打勾（√），以示已作過叫喚。
      7．當(dāng)客人接聽電話后，應(yīng)說：”早上好，先生，這是叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是××點(diǎn)鐘了?！埃娔X自動(dòng)叫醒程序另外）
      8．夜班總機(jī)員交班前，要在叫醒記錄表上簽名，并交總機(jī)領(lǐng)班或總臺(tái)主管查閱跟催。B．住客沒有接聽叫醒電話時(shí)當(dāng)接線員在指定時(shí)間把住客叫醒，房?jī)?nèi)無人接聽電話時(shí)： 1．通知客房樓層哪一個(gè)房間沒有人接聽電話。2．由客房部派人到該房敲門叫醒客人。（如無人應(yīng)，則應(yīng)開門進(jìn)內(nèi)查看）
      3．如房務(wù)員報(bào)告該房間無人應(yīng)門或門外有”請(qǐng)勿騷擾“牌或燈示信號(hào)，應(yīng)通知值班大堂副理或當(dāng)班前臺(tái)主管人員。
      4．值班大堂副理或當(dāng)班前臺(tái)主管人員通知保安部當(dāng)值主任前去房間查核，處理。
      五，對(duì)長(zhǎng)途電話的認(rèn)識(shí)
      A．總機(jī)操作人員應(yīng)有的常識(shí)
      1．住客要求掛接長(zhǎng)途電話時(shí)，須馬上記錄住客的  a．姓名  b．房號(hào)
      c．對(duì)方姓名及電話號(hào)碼
      d．長(zhǎng)途電話的性質(zhì)：對(duì)方付錢，叫號(hào)或叫人
      2．告知住客大概什么時(shí)候會(huì)接通，以免住客久等或住客離開房間。（如有房間直撥功能，則幫住客開機(jī)接通直撥功能即可）3．與長(zhǎng)途臺(tái)聯(lián)絡(luò)掛接。（直撥功能不需此程序）4．接通后，馬上把電話轉(zhuǎn)接到住客房間。（直撥功能不需此程序）
      5．待住客講完話后，在”長(zhǎng)途電話單“上計(jì)算及記錄對(duì)話分鐘，電話費(fèi)，附加費(fèi)（服務(wù)費(fèi)）及總數(shù)。6．報(bào)告客人剛才電話所用的時(shí)間及收費(fèi)。
      7．取消長(zhǎng)途電話。如：對(duì)方不在，對(duì)方電話正在通話或客人在總機(jī)員末會(huì)接撥到對(duì)方電話時(shí)就取消，此情況下可取消費(fèi)用。
      8．了解世界各地與本地區(qū)的時(shí)間差別及國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào)。
      9．了解各地方電話收費(fèi)的價(jià)目及注意各地有無日費(fèi)或星期天收費(fèi)的不同差別。
      總機(jī)房操作規(guī)程
      10．電話收費(fèi)是根據(jù)對(duì)話時(shí)間的長(zhǎng)短來計(jì)算的，前三分鐘的一定收費(fèi)（不到三分鐘也當(dāng)三分鐘計(jì)算）是固定的，超出三分鐘范圍，以后每過一分鐘須另再計(jì)算每一分鐘的收費(fèi)，如此類推。
      11．長(zhǎng)途電話單（見附表）填妥后，當(dāng)值接線員須在電話單上簽署姓名。之后便將有關(guān)記錄填寫在長(zhǎng)途電話收入表上（見附表）12．長(zhǎng)途電話單交由前臺(tái)收銀處記帳。
      13．住客在房間掛長(zhǎng)途電話，一定要是登記入住的客人，其他如客人的朋友等，總機(jī)員一定要問清楚該房住客是同意及負(fù)責(zé)付帳后才予與掛接（或開通直撥功能）。
      接待處退房程序
      一．手中接過退房鎖匙，并翻掉水牌 二．通知管家部及總機(jī)房。
      三．在住店客人名單上找到該客人資料用筆將其劃掉，并在后面記上退房時(shí)間，管家部文員及總機(jī)接線生姓名。
      大夜班工作程序
      一． 根據(jù)水牌抄寫住店客人名單表。
      二．根據(jù)住店客人名單表做當(dāng)晚的客房透視表。三．根據(jù)客房透視表做前臺(tái)每日營(yíng)業(yè)綜合報(bào)表。四．做客源分析報(bào)表。五．作商戶統(tǒng)計(jì)表。
      六．將次日將到客人的訂單整理出來做預(yù)計(jì)客人抵達(dá)表。二． 境外人員登記，管理培訓(xùn)內(nèi)容
      三． 概念：1 護(hù)照；2 簽證；3 華僑；4 華人。一．意義
      對(duì)境外人員進(jìn)行登記，管理是維護(hù)我國(guó)尊嚴(yán)，行使主權(quán)的行為。做好境外人員的登記和管理，便于團(tuán)結(jié)各國(guó)各界友人，同時(shí)可以預(yù)防和持擊國(guó)際犯罪分子。
      二．種類
      境外人員一共分為四種人：
      （一）華僑；
      （二）港澳同胞；
      （三）臺(tái)灣同胞；
      （四）外國(guó)人<其中華人也屬于外國(guó)人類別>。三．所持證件名稱及何為有效證件
      （1）華僑
      所持證件為中國(guó)護(hù)照：中國(guó)護(hù)照有護(hù)照號(hào)碼，護(hù)照有效期以及職能部門所加蓋的公章即為有效證件，一般情況下有效期為五年，有效期限以發(fā)證之月算起；（2）港澳同胞
      所持證件為港澳回鄉(xiāng)證： 這種證件與中國(guó)護(hù)照相同，區(qū)別在于有效期為十年，出入境只須海關(guān)簽章即可，證件號(hào)碼都是七位數(shù)。（3）臺(tái)灣同胞
      所掛證件有兩種：一種是臺(tái)灣同胞回鄉(xiāng)證，另一種是臺(tái)胞中國(guó)旅行證。臺(tái)灣同胞回鄉(xiāng)證的證件號(hào)碼，證件有效期外，還須有簽注，簽注號(hào)碼及簽注有效期方為有效證。簽注有效期一般為三個(gè)月，只奶于一次入出境有效，也有多次出入境有效的，但比較少。這種證件號(hào)碼都是十位數(shù)，而且數(shù)友后加有一個(gè)大寫字母。另一種臺(tái)胞中國(guó)旅行證一般證件有效期為三年嶼中國(guó)護(hù)照一樣使用。（4）外國(guó)人
      外國(guó)人在我國(guó)境內(nèi)使用兩種證件：一種是本國(guó)護(hù)照，另一種是我國(guó)簽發(fā)的在華居留證。分兩情況說：<一>外國(guó)護(hù)照須有護(hù)照號(hào)碼、護(hù)照種類、護(hù)照有效期、簽證號(hào)碼、簽證種類、簽證有效期六項(xiàng)主要的內(nèi)容組成，方為有效證件。護(hù)照種類和簽證種類在驗(yàn)證過程中要注意區(qū)別，因不同的種類有不同的有效期規(guī)定。外國(guó)護(hù)照主要分私人護(hù)照和分務(wù)護(hù)照兩類。簽證則有很多，一般常有旅游簽證（L）、訪問簽證（F）、公務(wù)簽證（G）、學(xué)習(xí)簽斑點(diǎn)（X）、定居簽證（D）
      <二>外國(guó)人在華居留證分兩種，臨時(shí)居留和正式居留證。臨時(shí)居留證有效期半年以內(nèi)，正式居留證一年以內(nèi)有效期。四．工作中的注意事項(xiàng)
      （1）前列敘說的各類人與各類證件是有效證件，其它的沒有列舉的一般都為無效證件，例如：臺(tái)灣護(hù)照、香港及澳門身份證、稅務(wù)證、船員證等等。（2）在工作中驗(yàn)證要嚴(yán)格把關(guān)，逐項(xiàng)填寫，仔細(xì)鑒別。（3）以上敘說的都為指在我國(guó)境內(nèi)及出境、入境的范圍。雜項(xiàng)帳單內(nèi)上交財(cái)務(wù)部。五．更改善憑證
      1．主要用于沖減或沖加已算入昨日余額的各項(xiàng)消費(fèi)。
      例如：（1）昨天收全價(jià)房的客人，今天埋單發(fā)現(xiàn)應(yīng)收八折，則須開更改善憑證沖減出昨日入多的金額。例如：（2）昨天收金霸王客人￥200.00元房租，今天發(fā)現(xiàn)他其實(shí)屬于未住滿30天的價(jià)錢七折算，則須開更改憑證沖加入收的金額。
      2．所有用更改善憑證沖減或沖加的金額在當(dāng)日的前臺(tái)收銀報(bào)表中做退數(shù)或加數(shù)所映出來，而不能強(qiáng)行更改昨晚已累計(jì)好的余額總數(shù)（昨日余額）。
      3．所有用于沖減或沖加的更改善憑證須由前臺(tái)經(jīng)理或房務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理簽名認(rèn)可方有效。4．更改憑證在客人結(jié)帳后附于帳單后交上財(cái)務(wù)部。
      以上幾種憑證，除轉(zhuǎn)房/轉(zhuǎn)價(jià)外，前臺(tái)使用全部有連號(hào)記錄，如有作廢，須由部門經(jīng)理簽名并交于財(cái)務(wù)部。六．商務(wù)中心憑證?？腿嗽谏虅?wù)中心復(fù)印、打字或傳真消費(fèi)，須由商務(wù)中心開具商務(wù)中心雜項(xiàng)憑證注明及金額后再上報(bào)表。
      七．商務(wù)中心電話服務(wù)單。
      商務(wù)中心在使用完成已指定了的連號(hào)的電話單后，將使用新印刷回來的商務(wù)中心電話服務(wù)單，主要是為了與總機(jī)的電話服務(wù)單區(qū)分開來。前臺(tái)收銀工作程序
      一．入住程序：
      1．見到客人入住，在前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問客人付款方式。2．收取客人押金或涮卡。
      3．開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。
      4．將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。
      5．客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號(hào)，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號(hào)，以防止忙中弄亂。6．按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。
      7．從接待處交接過房帳單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。
      8．如客人屬于免收押金類，應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于帳單上簽名認(rèn)可。
      9．如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明”入××房“及”付××房“。10．除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺(tái)收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理?？埐豁毶辖槐９?，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。
      二．退房程序：
      1．向客人索回紅色一聯(lián)的按金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的綠聯(lián)收據(jù)單，對(duì)照無誤后，方可進(jìn)行結(jié)算。
      2．取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機(jī)通知。
      3．如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在帳單在帳單上注明”紅單遺失"字樣。
      4．收銀員在等侯管家部及總機(jī)通知時(shí)，須對(duì)各人解釋：請(qǐng)稱后，管家部現(xiàn)在正查房。要一聲不吭讓客人誤會(huì)你的等侯是乎視與耽誤他。
      5．客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費(fèi)須立即入數(shù)進(jìn)帳單內(nèi)。
      6．在得到管家部及總機(jī)確認(rèn)該房無任何消費(fèi)的通知后，收銀員應(yīng)將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數(shù)之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費(fèi)項(xiàng)目。
      7．客人如對(duì)帳單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。
      8．在客人認(rèn)可其消費(fèi)的所有款項(xiàng)的總數(shù)后，須請(qǐng)客人在帳單上簽名，收銀員方可進(jìn)行結(jié)算。9．結(jié)算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。
      10．做退房客單結(jié)數(shù)表及數(shù)表：
      （1）客單結(jié)數(shù)用途在于反映已退客單的今日以前的消費(fèi)總數(shù)情況及當(dāng) 日各項(xiàng)消費(fèi)情況
      以及結(jié)算情況。（金額、付款方式。）（2）客單入數(shù)表的用途在于反映已退客單從它進(jìn)入酒店的第一項(xiàng)消費(fèi)起至它的最后一項(xiàng)消費(fèi)止，（3）分別每項(xiàng)消費(fèi)的總合以及結(jié)算情況，（4）以上兩種報(bào)表的結(jié)算所反映的情況必須是一致的。
      11．根據(jù)所做的客單結(jié)數(shù)表或入數(shù)表所反映的收入情況封退房客帳收入。
      12．封收入的具體做法是：a.先將所有用現(xiàn)金結(jié)算帳單的押金收據(jù)單紅聯(lián)及綠聯(lián)釘在起，根據(jù)房號(hào)向經(jīng)理處取回，經(jīng)理憑這兩聯(lián)對(duì)照保險(xiǎn)柜中的白色一聯(lián)及現(xiàn)金數(shù)，將客人原所押按金如數(shù)取出；b.根據(jù)報(bào)表反映的現(xiàn)金數(shù)，信用卡消費(fèi)數(shù)將現(xiàn)金及信用卡結(jié)算發(fā)購(gòu)單封存進(jìn)信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。
      13．原則上在收銀員封完其當(dāng)班時(shí)所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應(yīng)是：￥6000.00元。
      14．中班時(shí)如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報(bào)表做中班退房的結(jié)數(shù)表與入數(shù)表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經(jīng)手人姓名后粘死。15．每班的退房須由每班收銀員去完成報(bào)表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結(jié)帳，此單可留給上一班完成，當(dāng)成下一班的收入，這種情況只限于當(dāng)于的早、中班，而不能將當(dāng)日之結(jié)算的帳單遺留至第二天才做。
      16．如遇客人退房，但不是當(dāng)天好結(jié)帳，此單須交班于大夜班上當(dāng)晚的夜班報(bào)表，有幾天未結(jié)帳都要做幾天的夜班報(bào)表，直到結(jié)帳時(shí)才做結(jié)數(shù)表與早班入數(shù)表。
      17．報(bào)表完成后，白色一聯(lián)連著各項(xiàng)消費(fèi)的原始憑證上交財(cái)務(wù)，綠單一聯(lián)放總臺(tái)妥善保管。
      第二篇：手冊(cè)核銷操作流程
      出口退稅審核系統(tǒng)升級(jí)后，今年的進(jìn)料加工核銷操作有所變化，現(xiàn)將核銷操作流程下發(fā)如下：
      企業(yè)可以選擇在每年完成12月、1月、2月和3月免抵退稅申報(bào)審核結(jié)束后進(jìn)行進(jìn)料加工核銷申報(bào)，核銷申報(bào)一經(jīng)開始，必須完成上年所有核銷申報(bào)、審核事項(xiàng)，才可以進(jìn)行下一個(gè)月的免抵退稅申報(bào)。企業(yè)必須在所屬期201604月免抵退稅申報(bào)前完成上年核銷申報(bào)審核工作。
      （一）第一步分局操作：
      分局操作人員在審核系統(tǒng)“出口退（免）稅管理工作規(guī)范——出口退（免）稅申報(bào)——出口退（免）稅申報(bào)反饋——進(jìn)料加工核銷反饋”模塊，錄入企業(yè)代碼和核銷（2015），反饋本年需要核銷的手冊(cè)以及相關(guān)手冊(cè)進(jìn)出口報(bào)關(guān)單數(shù)據(jù)（這是第一個(gè)反饋信息）。
      （二）第二步企業(yè)操作：
      企業(yè)先讀入第一步的反饋數(shù)據(jù)后，再進(jìn)行手冊(cè)核銷申報(bào)
      1、進(jìn)入申報(bào)系統(tǒng)，通過【申報(bào)系統(tǒng)操作向?qū)А俊具M(jìn)料向?qū)А俊具M(jìn)料加工數(shù)據(jù)采集】→【免抵退核銷申報(bào)錄入】錄入2015年核銷手冊(cè)的數(shù)據(jù)。
      2、通過申報(bào)系統(tǒng)【申報(bào)系統(tǒng)操作向?qū)А俊具M(jìn)料向?qū)А俊旧蛇M(jìn)料加工申報(bào)】→【生成進(jìn)料加工數(shù)據(jù)】生成進(jìn)料加工核銷申報(bào)電子數(shù)據(jù)。
      （三）第三步分局操作：
      1、取得企業(yè)的正式申報(bào)盤電子數(shù)據(jù)文件。
      2、在審核系統(tǒng)“出口退（免）稅管理工作規(guī)范——出口退（免）稅申報(bào)——進(jìn)料加工核銷”模塊，錄入“企業(yè)代碼”后回車，再點(diǎn)擊“下一步”。
      3、點(diǎn)擊“選擇文件”，選擇企業(yè)上報(bào)的上述加密zip文件。提示“數(shù)據(jù)保存成功！”，就表示數(shù)據(jù)已讀入審核系統(tǒng)。
      4、點(diǎn)擊“提交意見”后，再點(diǎn)擊“反饋”鍵，生成反饋信息給企業(yè)（這是第二個(gè)反饋信息）。
      5、點(diǎn)擊“結(jié)束流程”，完成本年核銷手冊(cè)的實(shí)際分配率反饋操作。
      （四）第四步企業(yè)操作：
      1、企業(yè)在進(jìn)料加工向?qū)У谒牟?，讀入上述第三步的反饋信息后，取得實(shí)際分配率反饋確認(rèn)表的數(shù)據(jù)，再在“進(jìn)料向?qū)А钡谒牟匠废髽I(yè)進(jìn)料加工申報(bào)數(shù)據(jù)。
      2、按照2014年4月14日郵件“進(jìn)便函[2014]6號(hào)”及2014年5月14日郵件“進(jìn)便函[2014]10號(hào)”的表與表之間邏輯關(guān)系，填寫表
      1、表
      2、表3（詳見附件)。
      其中表1按企業(yè)手冊(cè)實(shí)際進(jìn)出口金額填報(bào)。表2按上述第三步反饋的《實(shí)際分配率反饋確認(rèn)表》內(nèi)容補(bǔ)充填報(bào)。表3用表1的數(shù)據(jù)減去表2的數(shù)據(jù)計(jì)算出“應(yīng)調(diào)整的進(jìn)出口金額”。
      3、根據(jù)表3的各手冊(cè)進(jìn)出口調(diào)整金額，虛擬相應(yīng)的進(jìn)出口報(bào)關(guān)單，錄入“已核銷進(jìn)口報(bào)關(guān)單調(diào)整錄入”和“已核銷出口報(bào)關(guān)單調(diào)整錄入”模塊中。
      4、進(jìn)入【申報(bào)系統(tǒng)操作向?qū)А俊具M(jìn)料向?qū)А俊具M(jìn)料加工數(shù)據(jù)采集】→【實(shí)際分配率反饋確認(rèn)】模塊，點(diǎn)擊“確認(rèn)意見”，系統(tǒng)將根據(jù)稅務(wù)機(jī)關(guān)反饋的手冊(cè)信息和企業(yè)錄入的進(jìn)出口報(bào)關(guān)單調(diào)整報(bào)告表內(nèi)容，自動(dòng)計(jì)算企業(yè)每一個(gè)核銷手冊(cè)的進(jìn)出口數(shù)據(jù)和實(shí)際分配率。
      企業(yè)要特別注意：必須核對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算的每一個(gè)手冊(cè)的實(shí)際分配率與表1第14欄的“實(shí)際分配率”是否一致（如不一致，企業(yè)應(yīng)檢查申報(bào)系統(tǒng)是否存在稅局反饋的第一個(gè)和第二個(gè)反饋信息），一致的方可生成正式申報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行核銷申報(bào)。
      5、通過申報(bào)系統(tǒng)【申報(bào)系統(tǒng)操作向?qū)А俊具M(jìn)料向?qū)А俊旧蛇M(jìn)料加工申報(bào)】→【生成進(jìn)料加工數(shù)據(jù)】生成進(jìn)料加工核銷申報(bào)電子數(shù)據(jù)。
      6、通過申報(bào)系統(tǒng)【申報(bào)系統(tǒng)操作向?qū)А俊具M(jìn)料向?qū)А俊敬蛴∵M(jìn)料加工報(bào)表】模塊，打印相關(guān)報(bào)表。
      （五）第五步分局操作：
      1、取得企業(yè)的正式申報(bào)盤電子數(shù)據(jù)文件。
      2、在審核系統(tǒng)“出口退（免）稅管理工作規(guī)范——出口退（免）稅申報(bào)——進(jìn)料加工核銷”模塊，錄入“企業(yè)代碼”后回車。
      3、勾選企業(yè)上報(bào)的紙質(zhì)資料，再點(diǎn)擊“下一步”。
      4、點(diǎn)擊“選擇文件”，選擇企業(yè)上報(bào)的上述加密zip文件。提示“數(shù)據(jù)保存成功！”，就表示數(shù)據(jù)已讀入審核系統(tǒng)。
      5、核查“實(shí)際分配率反饋表”中各個(gè)手冊(cè)的“實(shí)際分配率”欄內(nèi)容是否合理，特別是有否超出0-1之間的范圍，排除疑點(diǎn)后可點(diǎn)擊打印“受理通知”。對(duì)超0-1分配率的，點(diǎn)擊“不予受理”，結(jié)束流程，將資料數(shù)據(jù)退回企業(yè)重新核對(duì)。
      6、點(diǎn)擊“推送”鍵，將數(shù)據(jù)、資料轉(zhuǎn)交審核崗。
      7、審核崗點(diǎn)擊“審核”，核對(duì)生成的“核銷確認(rèn)表”中的實(shí)際分配率的數(shù)據(jù)是否在0-1范圍內(nèi)，對(duì)在0-1之間范圍內(nèi)，但存在明顯偏高、偏低或與企業(yè)之前已核銷手冊(cè)分配率出現(xiàn)較大差異時(shí)，應(yīng)提請(qǐng)企業(yè)重新核對(duì)或說明相關(guān)情況。如判斷分配率合理，點(diǎn)擊“推送”鍵，將數(shù)據(jù)推送至復(fù)審崗。
      8、復(fù)審崗核對(duì)數(shù)據(jù)無誤后，點(diǎn)擊“推送”鍵，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)交申報(bào)受理崗“發(fā)放”。
      9、申報(bào)受理崗點(diǎn)擊“打印”鍵，可以打印核銷表給企業(yè)，同時(shí)點(diǎn)擊“反饋”鍵，將數(shù)據(jù)反饋給企業(yè)。點(diǎn)擊“推送”鍵結(jié)束流程（必須確定數(shù)據(jù)準(zhǔn)確才可結(jié)束流程）。
      （六）第六步企業(yè)操作：企業(yè)在系統(tǒng)讀入稅務(wù)機(jī)關(guān)反饋信息后，才可進(jìn)行下一個(gè)月的免抵退稅申報(bào)。
      第三篇：公司項(xiàng)目設(shè)計(jì)操作流程手冊(cè)
      公司項(xiàng)目設(shè)計(jì)操作流程手冊(cè)
      1、公司規(guī)劃設(shè)計(jì)操作流程
      1、項(xiàng)目承接
      2、成立項(xiàng)目組
      3、工作計(jì)劃
      4、資料調(diào)研及匯編
      5、頭腦風(fēng)暴
      6、技術(shù)路線
      7、初步方案
      8、前期匯報(bào)
      9、方案調(diào)整
      10、中期評(píng)審
      11、初步成果
      12、終期匯報(bào)
      13、完成成果
      14、審核審定
      15、正式成果
      16、成果提交
      17、設(shè)計(jì)總結(jié)和歸檔
      2、公司概念規(guī)劃設(shè)計(jì)操作流程
      1、成立項(xiàng)目組
      2、工作計(jì)劃
      3、項(xiàng)目調(diào)研（現(xiàn)場(chǎng)、背景調(diào)研）
      4、頭腦風(fēng)暴
      5、概念設(shè)計(jì)（PPT）
      6、中期匯報(bào)
      7、完善匯報(bào)
      8、終期匯報(bào)
      9、成果匯編
      10、成果提交（合同履行）
      11、總結(jié)和存檔
      3、公司投標(biāo)項(xiàng)目設(shè)計(jì)操作流程
      1、成立項(xiàng)目組
      2、資料調(diào)研（現(xiàn)場(chǎng)、背景調(diào)研）
      3、頭腦風(fēng)暴（技術(shù)路線）
      4、項(xiàng)目設(shè)計(jì)（招標(biāo)設(shè)計(jì)）
      5、中期匯報(bào)（根據(jù)項(xiàng)目要求）
      6、編制投標(biāo)成果
      7、參與投標(biāo)
      8、總結(jié)和存檔
      公司設(shè)計(jì)操作流程內(nèi)容
      1、項(xiàng)目承接
      目的：
      了解規(guī)劃、建筑、景觀設(shè)計(jì)市場(chǎng)，針對(duì)公司技術(shù)及特長(zhǎng)，最大限度的儲(chǔ)備設(shè)計(jì)項(xiàng)目，選擇優(yōu)良項(xiàng)目。提高公司設(shè)計(jì)市場(chǎng)占有能力，提升公司設(shè)計(jì)品質(zhì)和信譽(yù)。建立市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，保持長(zhǎng)久聯(lián)系。形成多方共贏的良好結(jié)局。
      內(nèi)容：
      掌握市場(chǎng)信息、摸清項(xiàng)目規(guī)模、進(jìn)行商務(wù)談判、確定設(shè)計(jì)時(shí)間、履行合同簽訂、安排生產(chǎn)計(jì)劃。
      程序：
      A、接洽：經(jīng)營(yíng)部門多渠道獲得設(shè)計(jì)市場(chǎng)項(xiàng)目情況，制定設(shè)計(jì)項(xiàng)目清單，建立公司項(xiàng)目?jī)?chǔ)備；
      b、匯報(bào)：定期向公司匯報(bào)項(xiàng)目情況（包括：項(xiàng)目規(guī)模、設(shè)計(jì)階段、設(shè)計(jì)周期、可能合同金額、業(yè)主資金情況、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析等）；
      c、決策：公司批準(zhǔn)后，與甲方溝通，深入了解項(xiàng)目情況和業(yè)主設(shè)計(jì)意圖；
      D、制定項(xiàng)目初步工作大綱和設(shè)計(jì)要點(diǎn)，項(xiàng)目工作時(shí)間表，項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)報(bào)價(jià)； E、甲、乙雙方對(duì)項(xiàng)目發(fā)展、設(shè)計(jì)要求、涉及經(jīng)費(fèi)、設(shè)計(jì)時(shí)間認(rèn)可后，簽訂合同。
      責(zé)任人及職責(zé)：
      責(zé)任人：公司經(jīng)理及經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理人；
      責(zé)任人職責(zé)：保證設(shè)計(jì)項(xiàng)目可行、資金可靠，確保公司設(shè)計(jì)項(xiàng)目充足，生產(chǎn)任務(wù)飽滿。所有承接的項(xiàng)目及簽訂的設(shè)計(jì)合同必須以公司利益為第一位，不得以任何方式和理由損失公司形象，降低公司利益，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      《城印公司經(jīng)營(yíng)部門崗位責(zé)任制》 《公司合同簽訂程序及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》
      評(píng)價(jià)：
      自我對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)包括：項(xiàng)目接洽時(shí)間、次數(shù)、商業(yè)談判的焦點(diǎn)和困難點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和指導(dǎo)意義；
      公司辦公會(huì)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作、時(shí)間、資金保障等工作評(píng)價(jià)。
      2.成立項(xiàng)目組
      目的： 為使公司承接的設(shè)計(jì)項(xiàng)目能夠自始至終，高效高質(zhì)完成，提升公司技術(shù)人才的責(zé)任心、使命感和成就感。同時(shí)根據(jù)公司技術(shù)人員構(gòu)成、項(xiàng)目情況及我們面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境和設(shè)計(jì)要求，針對(duì)每一個(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)特點(diǎn)、項(xiàng)目類型、設(shè)計(jì)時(shí)間等，組成高效，適合項(xiàng)目設(shè)計(jì)要求的工作組。
      內(nèi)容：
      確定項(xiàng)目組構(gòu)成，項(xiàng)目經(jīng)理人和技術(shù)負(fù)責(zé)人（可一人兼），項(xiàng)目成員，項(xiàng)目總工，項(xiàng)目主創(chuàng)人員（一般為項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人擔(dān)任）項(xiàng)目組隨項(xiàng)目不同，組成形式不同。項(xiàng)目組人員構(gòu)成一般為：
      技術(shù)總（項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人1人）； 項(xiàng)目經(jīng)理人1人；
      方案設(shè)計(jì)人1人（可兼職、兼任）； 高級(jí)方案深化設(shè)計(jì)人員1-2人； 繪圖人員1-2人； 描圖及電腦制圖員多人；
      各專業(yè)設(shè)計(jì)人員1人（由項(xiàng)目而定）。
      程序：
      首先，公司經(jīng)理辦公會(huì)根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、設(shè)計(jì)深度、設(shè)計(jì)時(shí)間等情況，確定項(xiàng)目組經(jīng)理人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及組成人員。
      其次，確定項(xiàng)目設(shè)計(jì)完成方式（公司獨(dú)立完成、合作完成還是外委），如合作或外委，確定合作單位、委托單位或合作人、委托人，簽訂相應(yīng)的合作協(xié)議，保證項(xiàng)目設(shè)計(jì)質(zhì)量、進(jìn)度、經(jīng)費(fèi)和要求，保證公司信譽(yù)； 最后，確定公司參加人員； 責(zé)任人及職責(zé)：
      責(zé)任人：公司經(jīng)理或技術(shù)總監(jiān)；
      責(zé)任人職責(zé)：針對(duì)項(xiàng)目情況，確定科學(xué)，合理和高效的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（技術(shù)負(fù)責(zé)人）和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，保證設(shè)計(jì)項(xiàng)目按時(shí)、按質(zhì)和要求完成。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      《公司技術(shù)人員崗位責(zé)任制》 《公司設(shè)計(jì)項(xiàng)目合作、委托合同簽訂標(biāo)準(zhǔn)》
      3、工作計(jì)劃
      目的：
      按項(xiàng)目情況及甲方要求，制度項(xiàng)目整體設(shè)計(jì)時(shí)間，控制設(shè)計(jì)進(jìn)度、掌握設(shè)計(jì)進(jìn)程時(shí)間、合理分配人員、提高設(shè)計(jì)效率； 內(nèi)容： 項(xiàng)目名稱、設(shè)計(jì)周期、項(xiàng)目地點(diǎn)、合同鑒定情況、項(xiàng)目經(jīng)理人、項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目組成人員、開始工作時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研起始時(shí)間、頭腦風(fēng)暴時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、資料搜集，整理時(shí)間、方案初稿時(shí)間（重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)）、內(nèi)部討論及定案時(shí)間、初期成果完成及匯報(bào)時(shí)間、成果編制及成果匯報(bào)時(shí)間（重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)）、完成成果及交付成果時(shí)間（項(xiàng)目效益及控制時(shí)間節(jié)點(diǎn)）。
      程序：
      首先，項(xiàng)目組了解項(xiàng)目情況，根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和合同時(shí)間，項(xiàng)目經(jīng)理人編制《項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作計(jì)劃》后，經(jīng)項(xiàng)目組討論確定后，報(bào)公司生產(chǎn)管理部門；
      其次，公司生產(chǎn)經(jīng)理或生產(chǎn)計(jì)劃部門按合同等規(guī)定審查，簽批同意后交項(xiàng)目組執(zhí)行；
      最后，項(xiàng)目組按簽批的《項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作計(jì)劃》進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)操作，各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要按《項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作計(jì)劃》進(jìn)度向公司主管進(jìn)行書面匯報(bào)，不能按工作進(jìn)度完成或調(diào)整工作進(jìn)度的，要有書面說明原因、甲方意見和可能造成的后果以及補(bǔ)救措施，經(jīng)公司辦公會(huì)或經(jīng)理同意，簽批方可變更工作計(jì)劃。責(zé)任人及職責(zé)：
      責(zé)任人：項(xiàng)目經(jīng)理人；
      負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)編寫并負(fù)責(zé)執(zhí)行。項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目組人員組織，階段成果設(shè)計(jì)深度控制，匯報(bào)和審評(píng)的溝通和時(shí)間安排。外協(xié)項(xiàng)目的各項(xiàng)協(xié)調(diào)和溝通，進(jìn)度控制。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      《公司設(shè)計(jì)項(xiàng)目工作報(bào)告編寫標(biāo)準(zhǔn)》
      4、調(diào)研及匯編 目的：
      1、現(xiàn)狀調(diào)研：掌握項(xiàng)目第一手資料，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)形成初步印象并掌握甲方對(duì)設(shè)計(jì)的要求和想法，地方設(shè)計(jì)規(guī)范和常規(guī)做法，初步形成設(shè)計(jì)技術(shù)想法和思路。
      2、背景資料調(diào)研：同類項(xiàng)目技術(shù)發(fā)展情況，前沿技術(shù)、科技的利用，案例解讀和對(duì)我們項(xiàng)目設(shè)計(jì)指導(dǎo)意義。
      3、匯編：形成系統(tǒng)的資料，為項(xiàng)目設(shè)計(jì)提供有力的數(shù)據(jù)支持和案例分析依據(jù)，為項(xiàng)目設(shè)計(jì)創(chuàng)新和順利通過提供保障。內(nèi)容：
      現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容：根據(jù)項(xiàng)目情況分別進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏查，重要地點(diǎn)的拍照，地形圖（紙版、電子版），場(chǎng)地高點(diǎn)、低點(diǎn)等控制點(diǎn)的掌握，上一層次的規(guī)劃，城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展計(jì)劃和規(guī)劃，人口現(xiàn)狀，地方志，地方規(guī)劃、設(shè)計(jì)等規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，建筑標(biāo)準(zhǔn)和人均用地、建筑等面積，經(jīng)濟(jì)收入，主要經(jīng)濟(jì)來源等。
      背景資料調(diào)研內(nèi)容：根據(jù)項(xiàng)目情況，需要對(duì)一些項(xiàng)目進(jìn)行考察調(diào)研，調(diào)研項(xiàng)目規(guī)模，運(yùn)行情況，核心創(chuàng)意，收益分析，地理位置，項(xiàng)目設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和可借鑒的先進(jìn)技術(shù)、理念和方法。
      資料匯編內(nèi)容：完整的規(guī)劃現(xiàn)狀資料目錄及匯編。資料匯編的同時(shí)要將對(duì)項(xiàng)目有控制和支撐意義的分析圖、表等同時(shí)做出，為項(xiàng)目使用準(zhǔn)備。程序：
      首先，項(xiàng)目組編寫調(diào)研提綱（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研提綱、背景資料調(diào)研提綱），提綱主要內(nèi)容：
      1、項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)、規(guī)模、基本情況等；
      2、項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段；
      3、項(xiàng)目調(diào)研所需時(shí)間、條件和必要的工具；
      4、項(xiàng)目調(diào)研需要的文件、表格和；
      5、項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段（城市體系規(guī)劃、總體規(guī)劃、分區(qū)規(guī)劃、控制性詳細(xì)規(guī)劃、修建新詳細(xì)規(guī)劃、概念規(guī)劃等）；
      6、項(xiàng)目完成的具體時(shí)間；
      7、項(xiàng)目設(shè)計(jì)類型（城市規(guī)劃、景觀規(guī)劃（設(shè)計(jì)）、建筑設(shè)計(jì)等）；
      8、項(xiàng)目上一級(jí)設(shè)計(jì)文本、圖紙及相關(guān)的批復(fù)文件；
      9、本次調(diào)查目的（項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、學(xué)習(xí)調(diào)研等）；
      10、項(xiàng)目設(shè)計(jì)需要的地形圖、比例尺等；
      11、需要的文字資料內(nèi)容、目錄及項(xiàng)目人員分工；
      12、規(guī)劃設(shè)計(jì)的涉及到的地方相關(guān)政府部門和技術(shù)部門；
      13、地方突出的文化特色、建筑特色、生活習(xí)慣、民俗特色等需要了解的內(nèi)容； 其次，經(jīng)公司主管經(jīng)理批準(zhǔn)，簽批后執(zhí)行
      最后，項(xiàng)目組拿到批準(zhǔn)的調(diào)研提綱后，做好調(diào)研分工并按其執(zhí)行。
      調(diào)研方法：
      1、搜集上一層次的規(guī)劃及相關(guān)的行業(yè)規(guī)劃；
      2、充分利用甲方已掌握的現(xiàn)狀資料及互聯(lián)網(wǎng)上公布的相關(guān)信息和資料；
      3、現(xiàn)場(chǎng)踏查，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)踏勘，掌握地形、地貌、現(xiàn)有建筑、交通條件、周邊地理環(huán)境、建筑特色及質(zhì)量、民俗及生活習(xí)慣等；
      4、會(huì)議及走訪，舉辦項(xiàng)目會(huì)議，搜集相關(guān)部門對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)要求和意見，到相關(guān)部門搜集項(xiàng)目所需資料（去前要有準(zhǔn)備，做到一部門一次搜集完整，齊全），重要項(xiàng)目要對(duì)地方重要人物進(jìn)行走訪，了解文字無記載的有特色的素材； 責(zé)任人及職責(zé)：
      負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理人（技術(shù)負(fù)責(zé)人）；
      責(zé)任人職責(zé)：（1）調(diào)研準(zhǔn)備，人員分工和時(shí)間把握，分析圖的目錄、要求和作用；（2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研人員工作分工及資料整理、匯編，形成項(xiàng)目設(shè)計(jì)資料目錄的驗(yàn)收和滿足不了項(xiàng)目要求的資料補(bǔ)充、修改；
      （3）資料匯總并對(duì)搜集的資料進(jìn)行查缺項(xiàng)漏項(xiàng)內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行補(bǔ)調(diào)；（4）最終資料要滿足項(xiàng)目設(shè)計(jì)所需資料的要求，滿足項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)范等要求；
      執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      《公司設(shè)計(jì)項(xiàng)目調(diào)研提綱編寫標(biāo)準(zhǔn)》
      5、頭腦風(fēng)暴
      目的：
      針對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及已掌握的項(xiàng)目情況，利用公司人才資源和與公司有關(guān)系的社會(huì)技術(shù)資源，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行廣泛討論和點(diǎn)子收集，開拓項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員視野，形成高水平設(shè)計(jì)路線和設(shè)計(jì)起點(diǎn)。
      內(nèi)容：
      項(xiàng)目組介紹項(xiàng)目情況及對(duì)項(xiàng)目的解讀，介紹一定要使與會(huì)人員快速知道項(xiàng)目設(shè)計(jì)內(nèi)容、設(shè)計(jì)要求、相關(guān)范圍和區(qū)位關(guān)系詳細(xì)的項(xiàng)目頭腦風(fēng)暴的會(huì)議準(zhǔn)備，包括：項(xiàng)目情況，涉及的不同層次的社交關(guān)系，設(shè)計(jì)內(nèi)容、要求，基本思路；
      與會(huì)人員討論主要包括：設(shè)計(jì)概念、定位、規(guī)模、發(fā)展趨勢(shì)、設(shè)計(jì)亮點(diǎn)、新技術(shù)利用及核心問題和解決方法；
      專人記錄，要對(duì)核心問題和關(guān)鍵問題有條理的整理并形成會(huì)議記錄，供項(xiàng)目組深化方案和擴(kuò)展設(shè)計(jì)思路，增加設(shè)計(jì)亮點(diǎn)使用；
      頭腦風(fēng)暴會(huì)議可以是任何形式，人人發(fā)言，不受約束，沒有責(zé)任，不作結(jié)論，但要有記錄和整理，供項(xiàng)目組形成設(shè)計(jì)方案參考；
      程序：
      首先，由項(xiàng)目經(jīng)理人（項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人）按《頭腦風(fēng)暴標(biāo)準(zhǔn)》要求，針對(duì)項(xiàng)目自然概況及基本內(nèi)容、項(xiàng)目構(gòu)思等準(zhǔn)備就緒后，提出項(xiàng)目頭腦會(huì)議申請(qǐng)，報(bào)公司技術(shù)副總同意，簽批后，由其組織召開頭腦風(fēng)暴會(huì)議。
      其次，按技術(shù)副總要求召開頭腦會(huì)議，參會(huì)人員針對(duì)主題開展廣泛的討論，將項(xiàng)目的關(guān)鍵問題討論清楚，吃透，拿準(zhǔn)，要有明確的設(shè)計(jì)意見和思路； 最后，要有專人對(duì)頭腦風(fēng)暴會(huì)議進(jìn)行會(huì)議記錄、整理和形成會(huì)議紀(jì)要。負(fù)責(zé)人及職責(zé)：
      負(fù)責(zé)人：公司技術(shù)總工。
      負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)會(huì)議參加人員、時(shí)間，地點(diǎn)的確定； 負(fù)責(zé)會(huì)議啟發(fā)和主題方向的把握及時(shí)間的控制； 確定會(huì)議記錄人及頭腦風(fēng)暴紀(jì)要整理人。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      《頭腦風(fēng)暴討論標(biāo)準(zhǔn)》 《會(huì)議紀(jì)要標(biāo)準(zhǔn)》
      6、技術(shù)路線
      目的： 合理、充分和準(zhǔn)確的設(shè)計(jì)技術(shù)路線可保證設(shè)計(jì)項(xiàng)目順利，可靠進(jìn)行。履順規(guī)劃設(shè)計(jì)邏輯關(guān)系。實(shí)現(xiàn)既定設(shè)計(jì)目標(biāo)。使設(shè)計(jì)項(xiàng)目充分尊重國(guó)家、省、市法規(guī)和規(guī)范，又具有設(shè)計(jì)創(chuàng)新點(diǎn)。保證設(shè)計(jì)快速，直接達(dá)到甲方滿意并能順利得到通過。內(nèi)容：
      項(xiàng)目背景、國(guó)內(nèi)外同類項(xiàng)目現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)、存在的問題、設(shè)計(jì)新動(dòng)態(tài)、新技術(shù)、新思想、新方法應(yīng)用等、本項(xiàng)目設(shè)計(jì)范圍、內(nèi)容、深度、方法和可能的結(jié)果等內(nèi)容；
      形成合理、可行的項(xiàng)目設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)框圖、技術(shù)路線和設(shè)計(jì)大綱。
      程序：
      首先，項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)合同情況，編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)技術(shù)路線方案和框圖，報(bào)公司技術(shù)總工；
      其次，公司技術(shù)總按公司要求審查，修改后，簽批準(zhǔn)后執(zhí)行； 最后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按項(xiàng)目技術(shù)路線組織人員進(jìn)行設(shè)計(jì)。負(fù)責(zé)人及職責(zé)：
      負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人
      負(fù)責(zé)人職責(zé)：技術(shù)路線的制定和執(zhí)行，確保技術(shù)路線執(zhí)行徹底和貫徹到位； 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      國(guó)家法律、技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。地方條列、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。公司制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)； 《公司技術(shù)路線編制標(biāo)準(zhǔn)》
      7、初步方案
      目的：
      好的設(shè)計(jì)是從想法到紙上，好的方案開始于方案設(shè)計(jì)的最初設(shè)計(jì)階段，初步方案決定著項(xiàng)目發(fā)展成敗。落實(shí)到紙上的才可指導(dǎo)其可行性，多方案選優(yōu)是確定初步方案的目的，為甲方提供初步匯報(bào)也是初步方案的目的；
      內(nèi)容：
      按技術(shù)路線要求，將項(xiàng)目分析所需要的文字、數(shù)字和圖紙內(nèi)容編輯，整理完成，應(yīng)達(dá)到成果要求；
      根據(jù)項(xiàng)目的情況初步方案設(shè)計(jì)進(jìn)度和深度應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目該完成工作量的60%以上；
      程序：
      首先，大項(xiàng)目項(xiàng)目組內(nèi)部要有項(xiàng)目多方案比較，確定兩個(gè)采用新技術(shù)、新方法最好的方案，進(jìn)行深化，繪制內(nèi)部定方案或匯報(bào)方案。報(bào)公司技術(shù)總。準(zhǔn)備公司方案定案會(huì)；
      其次，技術(shù)總工召開方案定案會(huì)，經(jīng)公司定案會(huì)或甲方定案會(huì)（要有會(huì)議紀(jì)要，明確定案意見）定案后，項(xiàng)目組根據(jù)會(huì)議紀(jì)要，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行修改和深化。同時(shí)修正和調(diào)整項(xiàng)目整體技術(shù)路線；
      最后，形成完整、科學(xué)和可行的匯報(bào)成果。負(fù)責(zé)人及職責(zé)： 負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
      負(fù)責(zé)人職責(zé)：方案編制，多方案技術(shù)和發(fā)展方向的把握，方案人員組織，掌握設(shè)計(jì)進(jìn)度、深度，把握時(shí)間節(jié)點(diǎn)，控制項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)，提高和促進(jìn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)效率； 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      國(guó)家設(shè)計(jì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目所在地省、市設(shè)計(jì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 《公司設(shè)計(jì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》
      8、前期匯報(bào)
      目的：
      通過向甲方、地方相關(guān)部門或甲方邀請(qǐng)的專家進(jìn)行階段成果匯報(bào)，獲得甲方對(duì)方案設(shè)計(jì)的認(rèn)可和意見，獲取地方政府或甲方的書面審評(píng)意見（要蓋章），內(nèi)容：
      項(xiàng)目組編制的匯報(bào)方案；以ppt文件為主要匯報(bào)方式。匯報(bào)前要有內(nèi)部匯報(bào)演練，匯報(bào)內(nèi)容頭腦風(fēng)暴。匯報(bào)人要有充分準(zhǔn)備，控制匯報(bào)時(shí)間和內(nèi)容，保證核心不丟，時(shí)間不超，主題突出，有理有據(jù)；
      會(huì)議紀(jì)要：前期匯報(bào)的重要文件，要求甲方以書面的形式提供，主要內(nèi)容，題目、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、會(huì)議內(nèi)容、會(huì)議建議意見和必須修改意見，專家會(huì)議要有專家簽字，會(huì)議組或甲方蓋章；
      程序：
      首先，項(xiàng)目組匯報(bào)前應(yīng)經(jīng)公司內(nèi)部定案和匯報(bào)演練，公司內(nèi)部對(duì)匯報(bào)內(nèi)容和方式進(jìn)行指導(dǎo)。項(xiàng)目匯報(bào)成果準(zhǔn)備好后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)甲方意見，協(xié)調(diào)和確定會(huì)議地點(diǎn)、時(shí)間、形式，進(jìn)行方案匯報(bào)會(huì)議。
      其次，召開方案匯報(bào)會(huì)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按準(zhǔn)備及甲方要求，向參會(huì)人員匯報(bào)項(xiàng)目設(shè)計(jì)。聽取參會(huì)人員對(duì)方案審評(píng)，項(xiàng)目組人員做好本人設(shè)計(jì)及設(shè)計(jì)依據(jù)答疑準(zhǔn)備，由專門人員進(jìn)行會(huì)議記錄；
      最后，項(xiàng)目組根據(jù)記錄整理出會(huì)議紀(jì)要，交由甲方確認(rèn)蓋章（有專家意見的專家簽字。不形成會(huì)議紀(jì)要的要甲方的蓋章的確認(rèn)函），作為下步深化設(shè)計(jì)方案的依據(jù)。
      負(fù)責(zé)人及職責(zé)：
      負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理人（項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人）。
      負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)方案內(nèi)容、深度和質(zhì)量，負(fù)責(zé)項(xiàng)目匯報(bào)時(shí)間、地點(diǎn)、方式及參加人員的確定。
      前期匯報(bào)非常重要，一次達(dá)到甲方、專家滿意和認(rèn)同是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的主要核心職責(zé)和工作。
      執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      《項(xiàng)目經(jīng)理人崗位責(zé)任制度》 《項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人崗位責(zé)任制度》 《會(huì)議紀(jì)要標(biāo)準(zhǔn)》
      9、方案調(diào)整
      目的：
      根據(jù)前期匯報(bào)會(huì)議紀(jì)要或與甲方溝通，對(duì)項(xiàng)目的再次解讀及新的概念和理念的產(chǎn)生，項(xiàng)目組組織調(diào)整、深化、補(bǔ)充和完善設(shè)計(jì)方案，提高項(xiàng)目設(shè)計(jì)質(zhì)量，滿足甲方要求，形成科學(xué)合理的設(shè)計(jì)匯報(bào)、審批成果。
      內(nèi)容：
      對(duì)會(huì)議紀(jì)要或甲方意見和建議的解讀：項(xiàng)目經(jīng)理人或技術(shù)負(fù)責(zé)人組織項(xiàng)目成員對(duì)項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要進(jìn)行深入解讀，理解，按其要求對(duì)方案調(diào)整和修改，滿足會(huì)議紀(jì)要要求的同時(shí)，對(duì)設(shè)計(jì)工作進(jìn)行進(jìn)一步深化、提高；
      為中期評(píng)議或最后設(shè)計(jì)成果準(zhǔn)備更完善，更準(zhǔn)確的中間成果或直接制作設(shè)計(jì)成果；
      完成項(xiàng)目設(shè)計(jì)整體工作量的90%以上； 程序：
      首先，解讀前期匯報(bào)的會(huì)議紀(jì)要及交流時(shí)的甲方、政府及專家意見。根據(jù)匯報(bào)評(píng)審意見和建議部門技術(shù)負(fù)責(zé)人、公司技術(shù)總工對(duì)方案提出修改、調(diào)整、完善措施，：
      其次，項(xiàng)目組按要求對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行修改、調(diào)整和完善，制作中期匯報(bào)成果； 最后，按公司設(shè)計(jì)項(xiàng)目審查程序，公司技術(shù)總工簽批后，項(xiàng)目組才可安排中期匯報(bào)時(shí)間；
      負(fù)責(zé)人及職責(zé)：
      負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；
      負(fù)責(zé)人職責(zé)：確定設(shè)計(jì)調(diào)整方式，調(diào)整內(nèi)容（根據(jù)意見確定是微調(diào)、結(jié)構(gòu)性調(diào)整還是方案重做）。根據(jù)工作量布置加深、修改設(shè)計(jì)工作任務(wù)，確定完成時(shí)間及下一次匯報(bào)時(shí)間、地點(diǎn)和方式； 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      國(guó)家相關(guān)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 《公司成果標(biāo)準(zhǔn)》
      《公司技術(shù)審查規(guī)范》
      10、中期匯報(bào)
      目的：
      通過中期匯報(bào)，展示設(shè)計(jì)思路、設(shè)計(jì)思想和設(shè)計(jì)成果，滿足多方設(shè)計(jì)要求。獲得甲方或?qū)＜覍?duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)創(chuàng)意、思路、深度的確認(rèn)，對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)達(dá)成共識(shí)。為進(jìn)一步完善設(shè)計(jì)成果，獲得評(píng)審順利通過打下基礎(chǔ)；
      內(nèi)容：
      項(xiàng)目組向甲方匯報(bào)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案全部設(shè)計(jì)內(nèi)容、深度、技術(shù)規(guī)范的采用； 程序：
      首先，項(xiàng)目組完成項(xiàng)目匯報(bào)準(zhǔn)備后，通知甲方，確定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、方式： 其次，甲方召集并主持會(huì)議，領(lǐng)導(dǎo)至詞，項(xiàng)目組進(jìn)行方案匯報(bào)，與會(huì)甲方代表或?qū)＜姨釂枺u(píng)議，形成統(tǒng)一意見。甲方和項(xiàng)目組要有專人進(jìn)行會(huì)議記錄；
      最后，甲方和項(xiàng)目組根據(jù)會(huì)議意見整理，形成會(huì)議紀(jì)要，專家簽字，甲方或政府蓋章。要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在會(huì)議結(jié)束后得到正式會(huì)議紀(jì)要方可確認(rèn)中期匯報(bào)完成； 負(fù)責(zé)人及職責(zé)： 負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理人
      負(fù)責(zé)人職責(zé)：協(xié)調(diào)甲方確定好匯報(bào)的時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、形式并組織好項(xiàng)目匯報(bào)事項(xiàng)及匯報(bào)需要的用具等的準(zhǔn)備； 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      國(guó)家法律、規(guī)范，地方條列、規(guī)范；
      《公司成果標(biāo)準(zhǔn)》
      《公司技術(shù)審查規(guī)范》
      11、方案確定
      目的：
      根據(jù)各方（甲方、地方、項(xiàng)目組及公司）意見，公司技術(shù)總工及項(xiàng)目組針對(duì)前段項(xiàng)目設(shè)計(jì)的多方案，進(jìn)行比選，經(jīng)廣泛協(xié)商研究，確定一個(gè)中選方案，在此方案基礎(chǔ)上項(xiàng)目組進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)深化、完善，相應(yīng)的專業(yè)設(shè)計(jì)和匯報(bào)成果的編制； 內(nèi)容：
      根據(jù)確定的方案進(jìn)行項(xiàng)目終期匯報(bào)設(shè)計(jì)材料準(zhǔn)備，其中包括：文本成果、圖紙成果和專業(yè)配套成果。根據(jù)匯報(bào)形式和要求編制相應(yīng)的匯報(bào)文件和匯報(bào)資料； 程序：
      確定方案，確定成果圖內(nèi)容，確定總圖，總圖過圖，項(xiàng)目專業(yè)配套設(shè)計(jì)，部門技術(shù)負(fù)責(zé)人復(fù)核，公司技術(shù)負(fù)責(zé)人審核、審定； 負(fù)責(zé)人及職責(zé)：
      負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
      組織項(xiàng)目組人員，安排設(shè)計(jì)時(shí)間和深度，確保項(xiàng)目設(shè)計(jì)按時(shí)、按質(zhì)完成； 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      國(guó)家相關(guān)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 《公司成果標(biāo)準(zhǔn)》 《公司技術(shù)審查規(guī)范》 《公司成果設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》
      12、終期匯報(bào)
      目的： 通過專家評(píng)審，得到設(shè)計(jì)成果通過或甲方接收；
      內(nèi)容：
      項(xiàng)目合同要求項(xiàng)目設(shè)計(jì)要完成成果的文件和圖紙內(nèi)容； 程序：
      經(jīng)公司技術(shù)總審定的匯報(bào)成果，匯報(bào)大綱，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)甲方，由甲方安排組織會(huì)議，確定時(shí)間、地點(diǎn)和匯報(bào)形式，一般會(huì)議程序：組織人致開幕詞，領(lǐng)導(dǎo)講話，項(xiàng)目組匯報(bào)，專家提問，項(xiàng)目組答疑，專家評(píng)審，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要甲方對(duì)項(xiàng)目評(píng)審書面意見。評(píng)議會(huì)要有會(huì)議紀(jì)要和專家簽字、政府蓋章；
      參加匯報(bào)必備物品：完整的設(shè)計(jì)成果、文本、電腦、講解指示筆、錄音設(shè)備、必要時(shí)（與甲方協(xié)調(diào)）投影儀、筆、本等必要用品；
      負(fù)責(zé)人及職責(zé)：
      負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理人
      負(fù)責(zé)人職責(zé)：確定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、形式；
      執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，地方標(biāo)準(zhǔn)、條例 《公司成果標(biāo)準(zhǔn)》 《公司會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)》
      13、完成成果
      目的：
      完成設(shè)計(jì)成果 內(nèi)容：
      完成完整的設(shè)計(jì)文本、圖紙及合同要求的成果。程序：
      履行設(shè)計(jì)文字、圖紙內(nèi)部審核、審查，設(shè)計(jì)人員簽字； 負(fù)責(zé)人及職責(zé)：
      執(zhí)行人：項(xiàng)目經(jīng)理人和技術(shù)負(fù)責(zé)人；
      負(fù)責(zé)人職責(zé)：分配設(shè)計(jì)任務(wù)，設(shè)計(jì)成果完成時(shí)間，質(zhì)量和數(shù)量。
      執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      根據(jù)匯報(bào)意見組織項(xiàng)目組人員完成項(xiàng)目成果制作；
      參加人員：已能按時(shí)完成成果制作人數(shù)為主，不要窩工或人員閑置；
      14、審核審定
      目的：
      保正設(shè)計(jì)質(zhì)量復(fù)核國(guó)家、地方設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范； 內(nèi)容： 公司總工審核、審定設(shè)計(jì)成果簽字，裝訂，蓋章。
      程序：
      會(huì)簽程序：成果制作過程和形成中要履行復(fù)核、審查、審定程序； 負(fù)責(zé)人及職責(zé)：
      負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理人；
      負(fù)責(zé)人職責(zé)：項(xiàng)目所有內(nèi)容的審定審核，審定審核人簽署意見和簽字。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      國(guó)家、省市制圖規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)
      《公司成果圖審核、審定標(biāo)準(zhǔn)》 《公司成果標(biāo)準(zhǔn)》
      15、正式成果
      目的：
      根據(jù)審定審核意見，完善成果內(nèi)容。內(nèi)容：
      完成合同簽訂的項(xiàng)目設(shè)計(jì)任務(wù)，履行合同的全部責(zé)任和義務(wù)；
      程序：
      設(shè)計(jì)部門在履行了設(shè)計(jì)成果整個(gè)過程之后，將完整的成果交予生產(chǎn)部門，設(shè)計(jì)部門完成設(shè)計(jì)任務(wù)。負(fù)責(zé)人及職責(zé)：
      負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理人
      負(fù)責(zé)人職責(zé)：組織完成項(xiàng)目設(shè)計(jì)，按國(guó)家規(guī)定及合同簽訂的文本數(shù)量和圖紙數(shù)量為甲方準(zhǔn)備交付成果（紙制和電子版）并為公司準(zhǔn)備一套備份成果存檔； 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      國(guó)家同類設(shè)計(jì)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)； 公司的各項(xiàng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和程序。
      16、成果提交
      目的：
      為了更好的履行合同，完成甲乙方各自的職責(zé)。確保公司的技術(shù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)得到保障，成果的提交要按公司的程序，項(xiàng)目組無權(quán)私自將成果交付給甲方。內(nèi)容：   程序： 項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé)交給公司經(jīng)營(yíng)部門，履行交接簽字手續(xù)；（成果交接簽字表）負(fù)責(zé)人及職責(zé)：
      負(fù)責(zé)人：公司經(jīng)理或經(jīng)營(yíng)部
      負(fù)責(zé)人職責(zé)：合同履行：經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理根據(jù)合同與公司財(cái)務(wù)部門核實(shí)設(shè)計(jì)費(fèi)到賬情況，與甲方溝通結(jié)清余款，交付成果； 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      《城印公司經(jīng)營(yíng)部門崗位責(zé)任制》
      《公司技術(shù)審查規(guī)范》
      17、項(xiàng)目總結(jié)和歸檔
      目的：
      為使我公司設(shè)計(jì)水平和人員設(shè)計(jì)素養(yǎng)不斷提高，項(xiàng)目設(shè)計(jì)能力和項(xiàng)目管理能力不斷加強(qiáng)，同時(shí)保證公司技術(shù)資料的完整和后期技術(shù)服務(wù)的可查，保證項(xiàng)目能夠不斷拓展。建立公司技術(shù)檔案也是公司正常發(fā)展和持續(xù)發(fā)展的必要。內(nèi)容：
      每個(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目成果完成后都要進(jìn)行項(xiàng)目技術(shù)總結(jié)和管理總結(jié)（書面的），總結(jié)以總結(jié)問題和經(jīng)驗(yàn)為主，突出的設(shè)計(jì)技術(shù)、設(shè)計(jì)特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)也可總結(jié)。并與項(xiàng)目完整的資料交公司檔案管理人員備案。
      程序：
      負(fù)責(zé)
      1、負(fù)責(zé)人：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將成果提交到辦公室，辦公室人員將成果編號(hào)、登記、存檔被查；
      18、目的：
      內(nèi)容：
      以項(xiàng)目設(shè)計(jì)亮點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)為主，突出公司可跟蹤和深化的部分，反饋給經(jīng)營(yíng)部門，為經(jīng)營(yíng)部門建立人脈和項(xiàng)目?jī)?chǔ)備網(wǎng)絡(luò)提供素材；
      程序：
      負(fù)責(zé)人及職責(zé)：
      1、負(fù)責(zé)人：技術(shù)總工程師組織項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)；
      2、核心內(nèi)容：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
      第四篇：前廳操作規(guī)范 2
      前廳部操作規(guī)范
      一、禮儀規(guī)范
      1、客人前來服務(wù)員應(yīng)起立問好。
      2、使用敬語。
      3、與賓客交換證件、單據(jù)、房卡或找零錢時(shí)均應(yīng)雙手傳遞。
      4、合理耐心解答賓客的各種疑問。
      二、接待
      1、登記工作按如下規(guī)范操作：
      （1）、入住賓客一律按真實(shí)姓名，有效證件（1、身份證〈臨時(shí)身份證，有效期為三個(gè)月〉
      2、護(hù)照、回鄉(xiāng)證〈港、澳、臺(tái)〉3軍官證、警官證、士兵證、文職干部證
      4、學(xué)生證〈未滿16周歲〉、5、勞改釋放證6旅館所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明）登記。
      （2）、填寫登記單時(shí)要逐項(xiàng)填寫，不得缺項(xiàng)，戶籍地址要到鎮(zhèn)村（單位）為止。
      （3）、登記單上的房?jī)r(jià)要填寫與客人約定的房?jī)r(jià)。
      （4）、要確保賬務(wù)系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、登記單完全一致。
      2、刷卡：嚴(yán)格按操作程序，不得多刷、少刷天數(shù)或刷無效房卡。
      3、話務(wù)：
      （1）按賓客要求開通外線權(quán)限。
      （2）按規(guī)范接聽、轉(zhuǎn)接外線電話。
      （3）熟悉各管理人員、供應(yīng)商的電話號(hào)碼。
      （4）嚴(yán)格控制無外線權(quán)限的酒店工作人員通過總機(jī)轉(zhuǎn)撥外線。
      （5）、不得將酒店管理人員的通訊號(hào)碼或地址告之他人。如有外線電話轉(zhuǎn)接酒店管理人員，須弄清對(duì)方基本情況（單位、姓名、因何事、是否有預(yù)約等），然后電話告之酒店接電話的管理人員，征得同意后方可將該電話轉(zhuǎn)進(jìn)。
      三、收銀員
      1、按規(guī)定填寫各種單據(jù)。
      2、按時(shí)、按規(guī)定打印各種報(bào)表。
      3、按照接待員與賓客約定的房?jī)r(jià)為賓客結(jié)算房費(fèi)。
      4、主動(dòng)詢問賓客意見并收集整理。
      5、認(rèn)真填寫各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
      6、將需要交班的事情分口頭和書面與下一班服務(wù)員交接清楚，交接本上的內(nèi)容應(yīng)跨兩班查閱。
      7、保持現(xiàn)金和賬務(wù)高度一致。
      8、作好酒店發(fā)放的有關(guān)客房贈(zèng)券的回收工作。
      第五篇：前廳服務(wù)流程
      前廳服務(wù)流程
      服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      1、熱情：臉上隨時(shí)保持微笑的狀態(tài)
      2、禮貌：隨時(shí)用上恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語
      3、工作：積極、主動(dòng)，隨時(shí)都能找事做
      4、心態(tài)：陽光、快樂，富有激情
      一、迎客
      客人到店，應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼：歡迎光臨宴賓樓！請(qǐng)問您幾位用餐！
      二、帶領(lǐng)
      根據(jù)個(gè)人用餐人數(shù)，將客人帶至相應(yīng)人數(shù)的餐臺(tái)：祝您就餐愉快！
      三、點(diǎn)菜
      客人落座后，應(yīng)立即將菜譜放至客人面前：請(qǐng)您點(diǎn)餐，請(qǐng)問需要茶水嗎？我們有……….，點(diǎn)餐應(yīng)耐心、熱情為客人服務(wù)，不準(zhǔn)有不滿的情緒表現(xiàn)，客人所提出的問題要耐心給予講解，不能推延客人的服務(wù)要求，根據(jù)客人所點(diǎn)的菜品，要提出合理化的意見，這樣可避免客人長(zhǎng)時(shí)間的等待；
      四、下單
      客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)給客人重復(fù)所點(diǎn)項(xiàng)目（菜品、酒水、飲料、特殊要求），及時(shí)下單
      五、備餐 根據(jù)客人就餐人數(shù)，備好相應(yīng)的餐用具，并隨時(shí)關(guān)注客人的就餐需求；
      六、上菜
      菜品上來時(shí)，第一時(shí)間對(duì)單，無誤后上至客人餐臺(tái)：您好！這是您點(diǎn)的xxxxx菜，請(qǐng)慢用！根據(jù)菜品，上相應(yīng)的操作用具。
      七、巡臺(tái)
      負(fù)責(zé)好自己的區(qū)域，隨時(shí)觀察客人的用餐需求，做好熱情、禮貌，快捷不拖延；菜品沒上時(shí)，應(yīng)告知部長(zhǎng)及時(shí)進(jìn)行催菜；保證做到客人不提出時(shí)做到，菜品上齊時(shí)，應(yīng)知會(huì)客人：您的菜已上齊，祝您就餐愉快！
      八、結(jié)賬
      客人用餐完畢，提出結(jié)賬時(shí)，應(yīng)禮貌告知客人：請(qǐng)稍等！打完消費(fèi)清單后，應(yīng)先核單，確認(rèn)無誤后展示并告知客人：您好！您消費(fèi)xxx元，客人錢數(shù)必須當(dāng)面數(shù)清，并：收您xxx元，請(qǐng)稍等！找零時(shí)：您好找你xx元，謝謝！并將結(jié)賬提示牌放于餐臺(tái)上
      九、送客
      客人起身時(shí)，必須上前：請(qǐng)帶好您的隨身物品，這邊請(qǐng)，須送至大門口臺(tái)階處，鞠躬并問候：謝謝光臨宴賓樓！所有服務(wù)人員看到客人離店都必須向客人打招呼：謝謝光臨宴賓樓
       
      
    
      

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