第一篇：酒店前廳收銀操作制度

前廳收銀操作制度

1． 和各樓層保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表，等待客人前來(lái)結(jié)賬；

2． 前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來(lái)的“住宿登記單”按計(jì)劃住宿

天數(shù)向賓客收取住宿押金。對(duì)持有信用卡的賓客，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行輸卡，開(kāi)具“預(yù)收住宿押金收據(jù)”一式三聯(lián)，一聯(lián)留存，將押金填入住宿登記單（二、三聯(lián)）預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記，與住宿登記單裝入賓客賬單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋戳記的住宿登記單一起交客人，三聯(lián)交財(cái)務(wù)部作交款附件。

3． 如果客要需要處長(zhǎng)住宿時(shí)間，由樓層服務(wù)員通知客人到收

款臺(tái)補(bǔ)交住宿押金（收款手續(xù)同上）。收銀員要每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái)。

4． 客人結(jié)賬時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為各人提

供服務(wù)；

（1）散客結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬，然后由客人自帶樓層退回的“住宿登記單”來(lái)前廳收款臺(tái)結(jié)賬。

（2）收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺(tái)、咖啡廳、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問(wèn)該離店客人有無(wú)“賬

單”，如有賬單請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)來(lái)；

（3）收回“住宿登記單”和“預(yù)收住宿押金收據(jù)”，然后從賬

單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后，輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，開(kāi)具住宿發(fā)票一式三聯(lián)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問(wèn)詢處；

（4）客人付費(fèi)時(shí)，工作人員要婉轉(zhuǎn)禮貌告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢(qián)與收據(jù)一井交與客人；

（5）收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人

當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)群要迅速、敏捷；

（6）客人結(jié)賬完畢，要向客人道謝．并請(qǐng)其再度惠顧本酒店。

5． 前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用電，要分門(mén)別類．詳細(xì)地記人客人賬單，不得追記。登記這些扭目時(shí)，一定要與進(jìn)戶相符，必要時(shí)要征得客人的認(rèn)可后方可人賬?？腿私Y(jié)賬完畢后．應(yīng)在進(jìn)單上加蓋收訖章。

6．客人離店后，收銀員要將客人貼戶按時(shí)間順序分類進(jìn)行保存、備查．根據(jù)每日客人離店情況、所收款數(shù)與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)．兩者必須相符。

7．制作每日收人報(bào)表．將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì)，匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問(wèn)題時(shí)作為查證根據(jù)。

8．收銀員遇到特殊客人，在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示酒店部門(mén)經(jīng)理，按領(lǐng)導(dǎo)的指示于以優(yōu)惠或者免收，同時(shí)要在賬戶上加以說(shuō)明，并詳細(xì)

記載減免項(xiàng)目和金額，請(qǐng)總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班簽字存檔以備日后查核。

9．當(dāng)客人付情賬目后，收銀員應(yīng)用電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與治理．并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。

10．收銀員交接班和匯總程序：

（1）早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無(wú)誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字；

（2）夜班收銀員，凌晨000（小時(shí)）開(kāi)始結(jié)賬．整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營(yíng)業(yè)款，填寫(xiě)繳款單。清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí)應(yīng)叫收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后裝人專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。

第二篇：酒店前廳收銀工作流程

酒店前廳收銀工作流程

1.見(jiàn)到客人入住，在前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問(wèn)客人付款方式，酒店前廳收銀工作流程。

2.收取客人押金或涮卡。

3.開(kāi)具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4.將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。

5.客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號(hào)，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫(xiě)上此卡紙所屬房號(hào)，以防止忙中弄亂，工作總結(jié)《酒店前廳收銀工作流程》。

6.按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。

7.從接待處交接過(guò)房帳單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。

8.如客人屬于免收押金類，應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于帳單上簽名認(rèn)可。

9.如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10.除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺(tái)收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理。卡紙不須上交保管，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。

（004km.cn ■）

第三篇：酒店前廳收銀接待崗位職責(zé)范文

酒店前臺(tái)員工崗位職責(zé)

1、與交班人準(zhǔn)確詳細(xì)交接，包括：現(xiàn)金、信用卡單據(jù)、支票、押金單、收據(jù)、借據(jù)、發(fā)票等與錢(qián)款相關(guān)事宜，手工帳、電腦帳、應(yīng)始終保持一致，并做好交接記錄：待結(jié)房、客人交代事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)交代應(yīng)注意事項(xiàng)。

2、按照酒店規(guī)定禮貌收取客人的預(yù)付款，收到錢(qián)款必須唱票和驗(yàn)鈔，并正確填寫(xiě)預(yù)付金確認(rèn)單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，及時(shí)輸入電腦,與各部門(mén)配合好工作.3、正確使用pos機(jī),為客人辦理信用卡結(jié)賬的工作.結(jié)帳時(shí),客人所有消費(fèi)項(xiàng)目,包括房?jī)?nèi)有償物品以及其他收銀點(diǎn)轉(zhuǎn)下來(lái)的消費(fèi)金額等清楚地填寫(xiě)在“住客分戶賬”單上，與電腦手工帳相符，并讓客人簽字確認(rèn)，找錢(qián)須唱票，多開(kāi)發(fā)票須征得經(jīng)理同意，并收取稅金。

4、客人退房時(shí)要等房務(wù)中心通知可以退房后方可退房，報(bào)下的房?jī)?nèi)消費(fèi)、遺失、損壞等情況，要認(rèn)真仔細(xì)的聽(tīng)清楚，并及時(shí)記錄在消費(fèi)清單上并輸入電腦，若報(bào)下的房間還未退，先將消費(fèi)金額輸入電腦，等客人退房時(shí)一并結(jié)賬。

5、嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)免費(fèi)房制度,要由執(zhí)行總經(jīng)理簽字認(rèn)可方可開(kāi)房,免費(fèi)房到次日中午12:00就要催房(如有改變,要有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知)，并收取押金每間200元，房?jī)?nèi)無(wú)損失、遺失、消費(fèi)時(shí)，退房時(shí)則全額退還。

6、每日接班后檢查話務(wù)系統(tǒng),及時(shí)關(guān)閉未關(guān)的電話,除指定的部門(mén)可以開(kāi)外線外，其他部門(mén)若開(kāi)需經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理批準(zhǔn)，總臺(tái)員工不得隨意使用外線電話，接聽(tīng)私人電話控制在3分鐘之內(nèi)，若有違反按違紀(jì)處理，且賠償酒店話費(fèi)損失。

7、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳，一般在團(tuán)隊(duì)離店半小時(shí)前完成團(tuán)隊(duì)的結(jié)帳工作，注意通知房務(wù)中心是否還有遺漏的帳單，若有及時(shí)轉(zhuǎn)下，以免造成不必要的損失

8、客人要求延遲退房或免半日租時(shí)，最遲可延至下午13：00，若超過(guò)此時(shí)間需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并注明原因。

9、對(duì)押金不夠的房間在中午12點(diǎn)后，要積極催賬，密切注意此房間客人的動(dòng)向，并請(qǐng)房務(wù)中心配合，及時(shí)掌握此房間的房?jī)?nèi)消費(fèi)情況，如因工作失誤造成房間逃賬并無(wú)法收回的，由當(dāng)班員工負(fù)全責(zé)。

10、房費(fèi)最低押金不能少于房費(fèi)和房卡押金，要求高于房費(fèi)一倍以上押金，若少于這些，此房間若逃賬，當(dāng)班員工負(fù)責(zé)。

11、及時(shí)掌握酒店當(dāng)天接待情況，收取消費(fèi)金額。并牚握當(dāng)天值班經(jīng)理的值班等情況。

12、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)賓客投訴。

13、總臺(tái)對(duì)客房房卡和鑰匙要妥善保管，清點(diǎn),保持清潔,不得隨意拿出,如損壞和遺失酌情賠償,寫(xiě)明原因,時(shí)間,在房卡遺失本上登記，做好房卡回收，要做準(zhǔn)確無(wú)誤,免費(fèi)房卡也要及時(shí)收回。

14、安放行李時(shí)，寫(xiě)好寄存卡交于客人和留底.賓客行李的寄存期限為3個(gè)月，超過(guò)期限不來(lái)領(lǐng)取，酒店有權(quán)自行處理。

15、做好酒店內(nèi)賓客郵件的接收和分發(fā)。當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

16、準(zhǔn)確了解和掌握最新房態(tài),對(duì)當(dāng)天可入住客戶做到心中有數(shù),根據(jù)退房和結(jié)帳情況及時(shí)修改登記記錄，并核實(shí)檢查有無(wú)過(guò)失，如遇有房態(tài)混亂情況，及時(shí)向上級(jí)管理人員匯報(bào)并采取必要的改正措施。

17、客人登記入住時(shí), 必須持有效證件登記方可入住.要讓顧客確認(rèn)登記單內(nèi)客及注意事項(xiàng)后并讓客人簽名.18、嚴(yán)格按照協(xié)議價(jià),?？蛢r(jià),會(huì)員價(jià)及其他所標(biāo)的折扣為客開(kāi)房，低于自己權(quán)限以下的房?jī)r(jià)必須請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

第四篇：酒店前廳收銀與接待（范文）

更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com

1．前臺(tái)部工作特點(diǎn)

倉(cāng)儲(chǔ)式商店的前臺(tái)（也稱為前區(qū)）是整個(gè)商店經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要部門(mén)，起著非常重要的作用，不僅影響著商品的促銷，而且是商店形象的窗口。前臺(tái)部工作的主要特點(diǎn)如下：

（一）通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立公司的形象，達(dá)到促銷目的

前臺(tái)的工作是把顧客迎進(jìn)來(lái)，顧客購(gòu)物、收款后送走他們。公司的形象展示大多依賴于前區(qū)的員工。前區(qū)的員工如果能恰到好處地服務(wù)，讓顧客感到輕松、愉快、可信賴，他們就愿意再到商店來(lái)購(gòu)物。

（二）收銀臺(tái)前設(shè)小展示架促銷

前臺(tái)的每一臺(tái)收銀機(jī)前，顧客等待付款處的小展示架上都應(yīng)陳列一些休閑性質(zhì)的商品，如書(shū)籍、小掛物、剃須刀，電池、膠卷等、顧客在等待付款時(shí)會(huì)隨物拿起看一看，這樣還可以減少等待時(shí)的無(wú)聊。這時(shí)收銀員可以偶爾從收銀工作中暫停一下，向等待的顧客微笑、打招呼、即不忽視他們的存在，并可以推薦一下貨架上的小商品，例如：“對(duì)不起，請(qǐng)大家稍等一下，您可以看一下您邊上小貨架上的《雜志》，很有趣的”等類帶有促銷性質(zhì)的安慰用語(yǔ)。

（三）專項(xiàng)促銷

商店在開(kāi)拓一個(gè)新的商品領(lǐng)域或想促銷某種商品時(shí)，那種體積較小易于收銀員在收銀過(guò)程中向顧客展示的商品，就可以放在收銀臺(tái)旁，以便收銀員介紹，這也是在收銀員中開(kāi)展促銷活動(dòng)的一個(gè)方面。

2． 前臺(tái)部工作職責(zé)

前臺(tái)部下設(shè)市場(chǎng)部，收銀部，會(huì)員服務(wù)部三部，因市場(chǎng)部的工作有其特殊性，因此下述的前臺(tái)部工作職責(zé)主要介紹收銀，部會(huì)員服務(wù)部的工作職責(zé)，市場(chǎng)部?jī)?nèi)容放在后兩節(jié)專門(mén)介紹。

一、前臺(tái)主管工作職責(zé)

（一）參加并組織收銀員班前例會(huì)

1．分析收銀員工作中遇到的困難的原因，有否需要主管解決或統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題。2．表?yè)P(yáng)好人好事。

3．回顧收銀員在工作中遇到的技術(shù)問(wèn)題。4．回顧某種有問(wèn)題的商品。5．回顧一些表格的填寫(xiě)工作。

6．分析收銀員的掃描率，并進(jìn)行評(píng)比，以利于提高收銀員的業(yè)務(wù)技能。7．匯總所有收銀員的促銷并排名（包括：收款金額、收款速度、顧客數(shù)量等）。

更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com 更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com

8．分析解決顧客的投訴及技巧（多用案例或現(xiàn)場(chǎng)模擬）。9．分析當(dāng)天（昨天）的營(yíng)業(yè)額情況，使收銀員胸中有數(shù)。

10．總結(jié)前臺(tái)防損方面的工作（由于工作失誤或其他原因造成商店損失）。11．強(qiáng)調(diào)服務(wù)方面的問(wèn)題。

（二）熟知本區(qū)域收銀員的排班及人員機(jī)動(dòng)安排情況 1．每周收銀員的排班由主管輪流安排工作。2．如有收銀員不能到崗，應(yīng)及時(shí)做出調(diào)整。

（三）檢查區(qū)域的供給品，熟知前臺(tái)供給品的存放及領(lǐng)取

1．前臺(tái)供給品包括：購(gòu)物袋、打印紙、驗(yàn)鈔機(jī)、銀行卡紙機(jī)、各類文具。2．前臺(tái)供給品一般存放在服務(wù)臺(tái)，每天收銀員進(jìn)崗后，由主管領(lǐng)取發(fā)放。3．領(lǐng)取前臺(tái)供給品由主管（或收銀員）到行政部填寫(xiě)自用品領(lǐng)取單并領(lǐng)取物品。

（四）早班前的準(zhǔn)備工作

早班前前臺(tái)主管需確保商店開(kāi)門(mén)以前所有在崗收銀員已經(jīng)清點(diǎn)好錢(qián)鈔，做好一切準(zhǔn)備工作。具體包括： 1． 由前臺(tái)主管與防損部員工同時(shí)到現(xiàn)金辦領(lǐng)取起始現(xiàn)金袋并辦理領(lǐng)出手續(xù)，然后同防損員把每一個(gè)現(xiàn)金袋設(shè)置在收銀機(jī)現(xiàn)金抽屜內(nèi)。

2．前臺(tái)主管把設(shè)置完的空的現(xiàn)金袋放入押款車內(nèi)，由防損員送回到現(xiàn)金辦。3．安排好當(dāng)天的收銀員崗位。

4．督促收銀員必須在開(kāi)業(yè)前10分鐘做好所有準(zhǔn)備：（1）錢(qián)鈔清點(diǎn)準(zhǔn)確；（2）前臺(tái)備用品準(zhǔn)備充足；（3）臺(tái)面整潔，收銀機(jī)動(dòng)作正常；（4）封閉所有未開(kāi)啟動(dòng)的收銀機(jī)通道；（5）收銀機(jī)上的工作燈是否已經(jīng)打開(kāi)；（6）保證銀行卡紙是否充足。

更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com 更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com

（五）檢查未開(kāi)啟收銀機(jī)通道是否封閉完好

由于每天營(yíng)業(yè)剛開(kāi)始時(shí)顧客一般不會(huì)太多（節(jié)假日除外），收銀臺(tái)通道不會(huì)全部開(kāi)通，主管應(yīng)將未開(kāi)通的收銀機(jī)通道封閉好。

（六）必備工具與零鈔

為了工作上的方便，主管應(yīng)配備腰包，可用來(lái)裝為收銀兌換零鈔的現(xiàn)金及收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜鑰匙。因此前臺(tái)主管當(dāng)班時(shí)必須攜帶零鈔腰包，現(xiàn)金抽屜鑰匙，并保證零鈔腰包中有充足的零鈔（1500元/每位主管）。

1．清點(diǎn)腰包內(nèi)零鈔是否準(zhǔn)確。2．向現(xiàn)金辦簽出簽入手續(xù)。

3．零鈔腰包簽還時(shí)需現(xiàn)金辦員工核實(shí)，并把具體情況及時(shí)反饋給前臺(tái)主管。

（七）給收銀員兌換零鈔

由于收銀員的零鈔周轉(zhuǎn)很快，主管在現(xiàn)場(chǎng)為收銀員對(duì)換零鈔是很頻繁的工作，因此，前臺(tái)主管給收銀員兌換零鈔是需認(rèn)真，仔細(xì)，當(dāng)面點(diǎn)清，不要同時(shí)給兩名收銀員兌換零鈔，以免分散精力出現(xiàn)差錯(cuò)。

1．前臺(tái)收銀機(jī)的錢(qián)鈔設(shè)置。

前臺(tái)收銀機(jī)錢(qián)鈔設(shè)置：共計(jì)人民幣500元。2．服務(wù)臺(tái)收銀機(jī)錢(qián)鈔設(shè)置。

服務(wù)臺(tái)錢(qián)鈔設(shè)置：共計(jì)人民幣2000元。

（八）巡視走動(dòng)

巡視走動(dòng)是主管現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容，通過(guò)巡視走動(dòng)才能發(fā)規(guī)問(wèn)題，所以主管在工作中應(yīng)不停巡視走動(dòng)檢查區(qū)域內(nèi)的設(shè)施是否井然有序，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即作出反應(yīng)。包括：

1．當(dāng)收銀員同顧客發(fā)生錢(qián)鈔糾紛時(shí)，要立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)，安撫顧客。2．要求收銀員唱收唱找。3．其他問(wèn)題的解決。

（九）檢查

主管應(yīng)時(shí)刻檢查正在工作的收銀員的工作狀態(tài)，如注意收銀員的操作情況，是否規(guī)范，是否使用三米微笑原則及規(guī)范化言語(yǔ)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立即給予提示。

更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com 更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com

（十）控制收銀手工鍵入

手工操作收銀機(jī)有諸多的弊端，如容易出錯(cuò)，不僅影響效率，而且還容易造成商品損失，因此要嚴(yán)格控制收銀員手工鍵入次數(shù)，只有經(jīng)過(guò)仔細(xì)核實(shí)后，證明該商品無(wú)條碼或不在商品檔案內(nèi)，方可批準(zhǔn)進(jìn)行手工鍵入。這是防止出現(xiàn)失誤和漏洞的重要方法之一。

1．手工鍵入后立即填寫(xiě)CSC卡（顧客滿意卡）。2．及時(shí)把CSC卡送到UPC電腦房。

（十一）合理安排收銀員用餐時(shí)間

應(yīng)根據(jù)客流量的情況，合理安排收銀員吃飯時(shí)間，避免因收銀員吃飯?jiān)斐深櫩团砰L(zhǎng)隊(duì)。

（十二）靈活反應(yīng)、及時(shí)調(diào)度

如開(kāi)啟的收銀機(jī)旁均有3位以上顧客排隊(duì)時(shí)，應(yīng)立即安排收銀員開(kāi)啟更多的收銀機(jī)。當(dāng)顧客稀少時(shí)應(yīng)安排收銀員下崗，并做區(qū)域整理或整理貨架，或幫助其他部門(mén)工作。例如：①用卡板搬運(yùn)購(gòu)物袋；②供給品的補(bǔ)充；③返還顧客遺留商品；④協(xié)助他人做一些文書(shū)刊號(hào)方面的工作。

（十三）疏導(dǎo)客流

顧客購(gòu)物高峰時(shí)，在收銀臺(tái)排隊(duì)的顧客常有不均勻的情況，此時(shí)應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)顧客到較少甚至無(wú)人的收銀臺(tái)付款。

（十四）收銀員離崗工作檢查

認(rèn)真檢查收銀員離崗前的區(qū)域整理，檢查通道是否封閉完好，檢查無(wú)人使用的收銀機(jī)抽屜，確保沒(méi)有現(xiàn)金等被遺留。具體包括：

1．晚班前臺(tái)主管檢查通道的封閉及區(qū)域整理。

2．晚班前臺(tái)主管檢查收銀臺(tái)抽屜內(nèi)是否有CSC卡，銀行卡紙等。3．檢查收銀機(jī)現(xiàn)金抽屜內(nèi)是否有遺留的單據(jù)。4．檢查收銀機(jī)打印機(jī)內(nèi)有無(wú)貴留的日制帶。5．檢查收銀機(jī)周圍是否有錢(qián)鈔被遺留。6．檢查收銀機(jī)旁的垃圾桶。7．檢查收銀機(jī)上的文具是否齊全。

8．將檢查過(guò)的人民幣抽屜保持開(kāi)啟的狀態(tài)。

更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com 更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com

9．整理所有的前臺(tái)促銷商品。10．登記所有的顧客遺留商品。

11．所有下崗的收銀員幫助前臺(tái)后備同事返還顧客遺留商品。12．召開(kāi)工作總結(jié)會(huì)。13．打印前臺(tái)所需的所有報(bào)表。

14．監(jiān)督收銀員打卡下班情況，避免出現(xiàn)收銀員等待打卡下班的情況。

（十五）熟悉POS收銀機(jī)設(shè)備

必須熟悉POS收銀機(jī)，銀行卡機(jī)的外部結(jié)構(gòu)與連接，并能排除簡(jiǎn)單的故障和進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修。收銀機(jī)的電源必須使用UPS不間斷電源。

（十六）認(rèn)真負(fù)責(zé)，維護(hù)安全

前臺(tái)主管當(dāng)班中要認(rèn)真、妥善處理顧客投訴及一切可能突發(fā)事件，有無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

2007-3-28 16:54:32 陽(yáng)光美麗

等級(jí)：新手上路 文章：55 積分：564 門(mén)派：無(wú)門(mén)無(wú)派

注冊(cè)：2007年3月22日 第 2 樓

二、前臺(tái)員工工作職責(zé)

更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com 更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com

前臺(tái)的崗位與部門(mén)包括；迎賓員、推車員、前臺(tái)后備、收銀員、總服務(wù)臺(tái)、存包員、現(xiàn)金辦。

（一）迎賓員崗位職責(zé) 1．職責(zé)：

（1）入口入：迎候顧客、檢查會(huì)員卡、提供住處和導(dǎo)向。包括①看到顧客到來(lái)時(shí)，先向他們展示“三米微笑”并禮貌地說(shuō)“早（中、下、晚）上好，歡迎光臨××?xí)T商店，請(qǐng)出示你的會(huì)員卡，謝謝！”而另一位迎賓員檢查會(huì)員卡，提醒顧客存包等；②提供信息和導(dǎo)向，例如：大致了解會(huì)員會(huì)籍情況，了解商品擺放、退換貨處理（填寫(xiě)退換貨標(biāo)簽）。

（2）出口處：感謝顧客并提供會(huì)員服務(wù)，查閱收據(jù)，包括①向?qū)⒁x去顧客展開(kāi)“三米微笑并禮貌地說(shuō)“您好，請(qǐng)出示你的電腦小票，謝謝！”；②查閱收據(jù)，遞還給顧客“謝謝您的惠顧，歡迎再次光臨！”

（3）不得擅離崗位。

2．協(xié)助顧客裝在件貨，并支持推車員工作。

3．防損意識(shí)及安全，衛(wèi)生，注意大件商品，貴重商品，籃底、車底檢查，保持出、入品門(mén)道清潔安全。4．提供滿意的顧客服務(wù)。

（二）推車員崗位職責(zé)

1．收集散落店內(nèi)外的購(gòu)物車、籃，并擺放在指定的區(qū)域，方便顧客隨時(shí)使用。2．推購(gòu)物車時(shí)應(yīng)佩帶、安全背心，護(hù)腰，每次推數(shù)量不超過(guò)10輛。

3．保持購(gòu)物車籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保管好貴重物品，以防丟失。4．協(xié)助顧客裝卸商品。5．保持道路干凈、整潔、暢通。6．協(xié)助商店處理其他事物。

（三）前臺(tái)后備崗們位職責(zé)

前臺(tái)后備是指在前臺(tái)暫無(wú)其他工作，而隨時(shí)為收銀臺(tái)、為顧客提供方便的人員的工作。其職責(zé)如下： 1． 負(fù)責(zé)購(gòu)物車、籃的存放情況（確保各崗位充足），保證購(gòu)物車、籃的清潔與維修。并為顧客提供最好的服務(wù)。

2． 引導(dǎo)顧客顧開(kāi)通的收銀處。

3． 當(dāng)收銀員需要幫助時(shí)，進(jìn)行商品的查尋與商品的送返。

更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com 更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com

4． 如果收銀機(jī)掃描價(jià)與標(biāo)簽價(jià)有差異時(shí)跑去核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)牌。5． 當(dāng)顧客遺漏或商品需要檢測(cè)時(shí)，跑去拿取商品。6． 協(xié)助顧客搬運(yùn)笨重貨量大的商品。

（四）收銀員崗位職責(zé)

1．顧客進(jìn)行結(jié)算工作。收銀員應(yīng)以主動(dòng)、熱情、友善的態(tài)度接待每一位顧客，準(zhǔn)確、快捷的進(jìn)行掃描，并向顧客致謝。

2．為顧客提拱商品的信息，解答顧客疑問(wèn)。

3．收銀員應(yīng)做好防損工作（BOB、LISA的使用參看收銀員工作流程），員有突發(fā)事件，應(yīng)冷靜處理。4．當(dāng)你的收銀機(jī)空閑時(shí)，引導(dǎo)顧客至你的收銀機(jī)。5．詢問(wèn)顧客是否找到所需商品。

6．向顧客致謝，感受謝他（她）的光臨，并歡迎他（她）再次光臨。

（五）總服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)處理顧客退換貨。

2．提供便民服務(wù)及本部門(mén)自用品的管理。

3．接聽(tīng)電話，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，熱心的對(duì)來(lái)電人提供信息。4．處理顧客遺留商品，進(jìn)行登記后，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。

（六）存包員崗位職責(zé)

為顧客提供手提袋的存取工作，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，具體包括： 1． 負(fù)責(zé)顧客物品的暫存、保管。2． 對(duì)暫存物品的安全性負(fù)責(zé)。3． 負(fù)責(zé)保管存包牌。

（七）現(xiàn)金辦崗位職責(zé) 1．實(shí)施收銀機(jī)現(xiàn)款提取。

2．研究調(diào)查并解決任何現(xiàn)金超短帳，并簽發(fā)粉紅公單據(jù)（以下簡(jiǎn)稱粉紅單）及進(jìn)行記錄。

更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com 更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com

3．準(zhǔn)備起始現(xiàn)金袋、銀行存款、設(shè)置零鈔腰包并簽出簽入的登記和核查。4．制定現(xiàn)金報(bào)告。

5．實(shí)施每日收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)。敏在最少5次，并將現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告進(jìn)行存檔。6．現(xiàn)金的處理。7．零鈔的兌換。

8．在交接班下班時(shí)，作好接收現(xiàn)金袋的記錄。3．前臺(tái)部工作指南與工作流程

一、現(xiàn)金辦公室是倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)現(xiàn)金周轉(zhuǎn)的中心。為了安全起見(jiàn)，現(xiàn)金辦公室一般設(shè)置在商店的非營(yíng)業(yè)區(qū)，為便于工作，前臺(tái)設(shè)一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，一方面為收銀員提供服務(wù)，例如：準(zhǔn)備零鈔，兌換零鈔等；另一方面將前臺(tái)的收銀員收取的現(xiàn)金進(jìn)行整理、清點(diǎn)、核對(duì)，并將清點(diǎn)好的錢(qián)鈔安全存入銀行及投入運(yùn)營(yíng)。由于它是大量現(xiàn)金周轉(zhuǎn)及存放的地方，所以非授權(quán)的人員是不能入內(nèi)的。

（一）備用現(xiàn)金袋

備用現(xiàn)金袋上都印有不同的字母，每種字母的含義如下： O袋——早班啟始現(xiàn)金袋

R袋——晚班啟始現(xiàn)金袋，交接班時(shí)做備用金袋 C袋——收銀員晚班結(jié)束袋

P1袋——收銀員早班下班時(shí)現(xiàn)金袋（收銀員下崗交班時(shí)使用）P2袋——現(xiàn)金提取袋

（二）現(xiàn)金跟蹤管理單

現(xiàn)金辦的工作人員每天清點(diǎn)收自收銀機(jī)的錢(qián)鈔，當(dāng)出現(xiàn)短賬或超賬時(shí)應(yīng)查明原因所在，如果收銀員的收銀出現(xiàn)問(wèn)題，他（她）就會(huì)收到一張粉紅色的現(xiàn)金超短賬單，這張賬單叫現(xiàn)金跟蹤管理單，目的是要讓收銀員意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，并找出原因。

（三）POS收銀機(jī)

現(xiàn)金辦服務(wù)的POS收銀機(jī)包括前臺(tái)的收銀機(jī)、衛(wèi)星收銀機(jī)等。衛(wèi)星收銀機(jī)是指其他單獨(dú)設(shè)置的POS收銀機(jī)，設(shè)置若干臺(tái)收銀機(jī)，一般包括：煙、酒、糖、茶部，精品家電部，化妝品部，服務(wù)臺(tái)等。

（四）工作流程

更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com 更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com

1．現(xiàn)金辦的員工要比前臺(tái)員工早30分鐘到崗，首先準(zhǔn)備啟始備用現(xiàn)金袋，主管腰包。每個(gè)啟始備用金袋內(nèi)共500元： 50元×2=100元 1元×60=60元 20元×5=100元 0.5元×50=25元 10元×10=100元 0.1元×50=5元

5元×22=110元

每個(gè)主管腰包內(nèi)共1500元: 20元×9=180元 1元×200=200元 10元×55=550元 0.5元×100=50元 5元×100=500元 0.1×200=20元 服務(wù)臺(tái)設(shè)置備用金共2000元: 100元×10=1000元 5元×20=100元 50元×6=300元 1元×60=60元 20元×10=200元 0.5元×50=25元 10元×31=310元 0.1元×50=5元

2.以上工作準(zhǔn)備好后,與前臺(tái)主管辦理簽出簽入手續(xù)-----現(xiàn)金袋O袋,主管腰包,主管鑰匙。3.前臺(tái)主管同防損員將備用金設(shè)置在收銀機(jī)內(nèi),關(guān)閉抽屜等前區(qū)收銀員上崗后清點(diǎn)。4.防損員將空O袋及時(shí)返回現(xiàn)金辦。(五)處理上一班次的銷售款

根據(jù)收銀員日制帶的讀數(shù)核對(duì)查找有無(wú)超短帳,無(wú)效交易與<<清除交易報(bào)告>>相吻合.現(xiàn)金辦必須對(duì)每天大于等于40元的超短帳進(jìn)行調(diào)查,如果有些情況記錄在超短帳記錄本上,附上發(fā)給收銀員的粉紅色單據(jù)(即現(xiàn)金超短帳單),研究調(diào)查,便以后改正.更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com

第五篇：酒店收銀制度

收銀員管理制度

一、收銀員按照排班表每日準(zhǔn)時(shí)上下班，點(diǎn)到完畢后打掃工

作區(qū)衛(wèi)生，保證收銀區(qū)干凈整潔。

二、檢查收銀系統(tǒng)、刷卡系統(tǒng)是否正常，如出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)

告當(dāng)日帶班部長(zhǎng)或相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理。

三、營(yíng)業(yè)前由收銀部長(zhǎng)或領(lǐng)班至財(cái)務(wù)部出納處兌換足額零

鈔，以備營(yíng)業(yè)區(qū)使用。

四、散客結(jié)賬：

1、開(kāi)臺(tái)后，收銀做好每臺(tái)點(diǎn)菜的監(jiān)督工作、如出現(xiàn)點(diǎn)

菜品錯(cuò)誤、退菜異常、酒水更換異常時(shí)因及時(shí)通知相關(guān)部長(zhǎng)。

2、客人結(jié)賬時(shí)因先打印預(yù)結(jié)單，主管廳面經(jīng)理給客人

確認(rèn)簽字。

結(jié)賬時(shí)分以下四種方式；

A、現(xiàn)金結(jié)賬：客人支付后查驗(yàn)人民幣真假后及時(shí)給

客人結(jié)賬；

B、客人用銀行卡或者信用卡支付給客人刷卡，并請(qǐng)

客人簽字確認(rèn)；

C、如客人消費(fèi)需要掛房間帳，務(wù)必確認(rèn)客人身份，并與前臺(tái)確認(rèn)客人押金足夠時(shí)方可掛賬并請(qǐng)客人

簽字確認(rèn)；

D、如客戶需要掛AR(應(yīng)收帳)，由相關(guān)負(fù)責(zé)廳面經(jīng)理

簽字確認(rèn)，如果協(xié)議單位確認(rèn)有效簽單人，并請(qǐng)廳面經(jīng)理簽字確認(rèn)消費(fèi)，如臨時(shí)掛賬、開(kāi)臨時(shí)賬戶并由擔(dān)保經(jīng)理簽字確認(rèn)；

E、宴會(huì)結(jié)賬根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行操作；

五、發(fā)票管理:

每日當(dāng)班人員需按照客人消費(fèi)撕發(fā)票，嚴(yán)禁出現(xiàn)多撕現(xiàn)象，并在賬單注明發(fā)票已撕字樣；當(dāng)班結(jié)束后在發(fā)票交班本填寫(xiě)當(dāng)日發(fā)票撕出情況，明細(xì)到臺(tái)號(hào)包間，如發(fā)票不足，及時(shí)到財(cái)務(wù)補(bǔ)充。

六、促銷優(yōu)惠券管理：

因公司營(yíng)運(yùn)需要，酒店發(fā)放促銷優(yōu)惠券之類，按照規(guī)定如實(shí)發(fā)放并做好登記。

七、收退訂金;

如當(dāng)日有客戶交訂餐定金，當(dāng)班人員填寫(xiě)收據(jù)注明客戶姓名和聯(lián)系方式，紅聯(lián)給客人保管，藍(lán)聯(lián)及現(xiàn)金當(dāng)日交財(cái)務(wù)做帳。