第一篇：經(jīng)濟型酒店前廳標準手冊

經(jīng)濟型酒店前廳標準手冊

伴隨著中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)的成長，中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)歷經(jīng)三年的潛心收集整理，在舉辦了近十場經(jīng)濟型酒店行業(yè)盛會和編纂了經(jīng)濟型酒店行業(yè)系列研究報告和專案策劃的基礎之上，中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)編委會基于對中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)和顧客期望的深度了解，隆重推出了中國經(jīng)濟型酒店的行業(yè)系列標準：包含兩大系統(tǒng)——“公司戰(zhàn)略系列紅寶書”和“連鎖執(zhí)行系列藍皮書”。

該系列標準全面細致地調(diào)研了國內(nèi)幾大知名經(jīng)濟型品牌酒店，深度了解目前經(jīng)濟型酒店公司營運秘訣，運用睿智的眼光、獨到的見解、形象的手法，濃縮提取經(jīng)濟型酒店投資經(jīng)營之道，整理制作了幾千幅精細的圖表，采用動態(tài)的數(shù)據(jù)模型，系目前中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)最翔實、權威的行業(yè)系列標準。

中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)推出經(jīng)濟型酒店的行業(yè)系列標準的目的是：旨在推動整個中國住宿產(chǎn)業(yè)的變革發(fā)展，規(guī)范中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)標準，樹立經(jīng)濟型酒店業(yè)的行業(yè)標桿，為投資和經(jīng)營經(jīng)濟型酒店業(yè)提供標準，從而避免社會資源的重復配置與浪費，為創(chuàng)建節(jié)約型和諧社會而貢獻我們的綿薄之力。

目錄

經(jīng)濟型酒店前廳服務標準

崗位組織結構

人員配備比例

7大服務原則

8大服務紀律

經(jīng)濟型酒店前廳服務營銷功能

前廳服務設施營銷

前廳投訴營銷

經(jīng)濟型酒店前廳流程管理與考核

人員管理

值班經(jīng)理人力資源計劃書

值班經(jīng)理分工案例

值班經(jīng)理工作流程

前廳服務員人力資源計劃書

財務管理

前廳管理考核

網(wǎng)評(攜程、E龍網(wǎng)上客人評價)

暗訪

總部檢查

顧客信息處理

值班經(jīng)理考核表

前廳服務19大流程

電話接聽 散客預訂 參觀房間 入住接待 換房處理 叫醒服務 開門服務 延時退房 記帳掛帳 顧客留言 問訊服務 顧客投訴 物品賠償 商務服務 訪客登記 物品寄存 租借物品 退房結帳 行李寄存

第二篇：經(jīng)濟型酒店前廳經(jīng)理崗位職責

前廳經(jīng)理職責：

[直屬上級]：店長

[崗位職責]：負責酒店前臺日常經(jīng)營、對客服務、質(zhì)量控制、培訓考核、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務工作。包

含前臺服務員的全部工作內(nèi)容，確保酒店面客服務

質(zhì)量。做好前廳管理工作。

[工作內(nèi)容]：

日常工作：

1.包含前臺服務員的全部工作內(nèi)容。

2.督導前臺服務員和安全服務員按標準完成各項工作任務。

3.隨時關注酒店流量，確保收益最大化，合理控制房態(tài)，親自處理需要特殊安排的訂房事宜。

4.熟悉酒店應急預案，關注酒店安全動態(tài)，發(fā)生安全和意外事件時，立即報告店長，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護。

5.主動征詢和收集賓客意見和建議，負責處理賓客對酒店接待服務和客房設施等方面的投訴。超過職責權限，及時請示店長。

6.負責賓客遺留物品的登記、保管和領取工作。

7.按規(guī)范做好交接班，并及時落實交接工作。

8.負責前臺印刷品、客用物品，小禮品、鑰匙的盤點查驗工作，并將相關報表交店長審核。

9.負責按時限要求對各種表單表單完整地歸類、裝訂、保管。

10.做好酒店銷售計劃，并安排前臺員工參與酒店銷售工作。

11.負責酒店燈光（招牌、門頭、大堂、走道）和大堂所有設施設備的管理工作，有效控制能源使用。

12.對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材可用。

13.負責前臺員工與安全服務員的排班及培訓，完成員工質(zhì)量考核評估，并做好相關記錄。

14.完成上級指派的各項工作。

第三篇：經(jīng)濟型酒店客房標準手冊

經(jīng)濟型酒店客房標準手冊

目錄

客房人力資源標準 客房主管崗位職責 客房領班崗位職責 客房服務員崗位職責 公共區(qū)服務員的職責 客房服務執(zhí)行標準 客房主管每日工作流

客房服務員每日工作流程進出門程序

鋪床流程

清潔房間流程

清潔衛(wèi)生間流程

檢查退房流程

遺留物品處理程序 DND處理標準

工程報修程序

大堂及公共區(qū)域清潔客廁清潔

走廊清潔

杯子清潔標準

客房清潔質(zhì)量標準客房清潔注意事項 公共區(qū)域清潔標準

計劃衛(wèi)生與大清潔制定標準 工作間整理標準

客房鑰匙管理

對講機管理

布件管理

客房術語

工作車整理與使用 抹布、清潔劑使用 客房消防與安全

客房重要事件報告/記錄/處理 污跡的清潔方法

第四篇：酒店前廳部崗位職責管理標準手冊

前廳部崗位職責管理標準手冊

一、前廳部經(jīng)理崗位職責

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、預定及商務、中心主管

崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務質(zhì)量，最大限度提高

住房率及客房收入。工作內(nèi)容：

1.制定本部門各項規(guī)章制度和工作計劃，并組織落實；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預測報表； 4.每天檢查VIP進離店情況，親自接待重要客人； 5.6.7.8.巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂等狀態(tài)良好； 航班或團隊抵達時協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序；

與客人保持良好關系，了解客人反饋意見，處理客人投訴； 參加酒店各種例會，完成上傳下達；

9.主持部門會議，及時傳達重要信息； 10.制定前廳部的培訓計劃并組織落實，11.對員工進行現(xiàn)場指導，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實施各種獎懲，負責員工的績效評估； 12.與財務協(xié)調(diào)共同完成帳務及信貸方面的工作；

13.與銷售部協(xié)調(diào)安排團隊及重要客人的接待，預測市場分配情況；

14.與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.負責與其他部門的協(xié)調(diào)，確保部門間的信息溝通和團隊協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通緝

犯的工作；

16.及時完成總經(jīng)理交辦的其它任務。

三、大堂副理工作職責

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：前廳部員工

崗位職責：與各部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務質(zhì)量、客房設施等方

面進行監(jiān)督，并準確制作夜班報表。工作內(nèi)容：

1.巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求； 2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務態(tài)度和服務質(zhì)量；

3.及時圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決； 4.了解酒店各部門的最新信息準確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護事宜； 5.將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進行跟進處理； 6.負責萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序；

7.熟知酒店的消防程序及安全知識，發(fā)生火警或火災時立即趕赴現(xiàn)場并向有關領導匯報

請示，協(xié)助指揮處理； 8.協(xié)助保安部及公安人員進行與客人相關的安全調(diào)查； 9.完成指定的各種報表的制作，負責差異房及高風險客人欠帳的核查；

10.確保VIP客人到達前的準備工作，落實接待的每一細節(jié)，并迎接客人的到來，認真做 好離店送別；

11.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務。

四、預訂部/商務中心主管工作職責

直接上級：前廳部經(jīng)理

崗位職責：負責預訂部及商務中心的日常運作，確保房間預訂的準確無誤，為客人提供高

效的商務服務。工作內(nèi)容：

1.熟悉酒店經(jīng)營政策，營業(yè)指標，市場動態(tài)及其他酒店的訂房情況；

2.隨時檢查可賣房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預訂。確保預定信息及電腦輸入的3.4.5.準確無誤；

每日核查No Show報表，找出原因；

通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入； 酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 訂部和商務中心與前廳部其它部分的密切配合； 6.有效解決預定及為客人提供商務服務中的問題和困難，確保商務設施的完好，確保預 7.按照酒店規(guī)定接聽電話預訂，確?？腿诵畔⒌臏蚀_完整，并及時輸入電腦； 8.隨時查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預定的房間； 9.準確及時處理客人對預訂的更改、取消等特殊要求；

10.按照規(guī)定程序處理團隊預訂、旅行社或公司傳真預定及古井電訊網(wǎng)預定；

11.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入； 12.熱情、友善、及時、準確的為客人提供打字、復印、接發(fā)傳真等商務服務； 13.對重要的或有問題的預定或傳真，及時請示上級領導進行處理；

14.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進事宜的妥善解決； 15.完成部門規(guī)定的各種報表及預測 16.完成上級交辦的其它任務。

八、前廳主管工作職責

直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下級：前臺領班

崗位職責：負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復問詢、接受預定等日常工作，督導前臺員

工的對客服務態(tài)度及工作效率，維護酒店帶給客人的良好印象。工作內(nèi)容：

1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時間得到合理安排。3.定期對前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評估并呈報前廳經(jīng)理；

4.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；

5.檢查前臺的預定與入住情況，協(xié)助貴賓及團隊的接待，征詢客人反饋意見； 6.部門晨會上協(xié)助前廳部經(jīng)理與員工進行溝通；

7.監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求； 8.每天檢查所有預抵客人預定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 9.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

10.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準確；

11.對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴格記錄和控制；

12.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況； 13.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目；

14.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓計劃并組織落實；

15.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部經(jīng)理； 16.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有前臺員工； 17.主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 18.完成上級交辦的其它任務。

九、前臺領班工作職責

直接上級：前臺主管

直接下級：前臺接待、行政樓層接待

崗位職責：協(xié)助前臺主管負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復問詢、接受預訂等日常工作，督導前臺員工的對客服務態(tài)度和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求；

2.每天檢查所有預抵客人預定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準確；

5.協(xié)助前臺主管對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴格記錄和控制；

6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況；

7.保持前臺區(qū)域的干凈、整潔，前臺電腦設備的完好及常用物品的充足； 8.協(xié)助前臺主管進行對前臺接待的各種崗位技能培訓并進行現(xiàn)場督導； 9.前臺主管不在時代其參加前廳部早會，并及時將信息傳達給所有前臺員工； 10.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目； 11.參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 12.準確及時完成部門要求的各種報表；

13.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級交辦的其它任務。

十、前臺接待工作職責

直接上級：前臺領班

工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電

腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。工作內(nèi)容：

1.檢查所有預抵客人預定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認所有信息的準確完整； 3.了解當日到達貴賓和團隊的詳細資料，提前做好準備工作； 4.以認真熱情的態(tài)度，幫助處理客人的問題和要求； 5.確?？腿讼M帳目及時輸入房帳，為財務部提供所有必須的單據(jù)； 6.積極推銷酒店服務設施及正在實施的各項宴會及餐飲促銷活動； 7.為客人提供收銀、保險箱、留言等服務；

8.以友善熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電；

9.快速準確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；

10.準確填寫公安局發(fā)放的登記薄并及時送交，及時將客人相關信息輸入公安局電腦。配

合公安做好協(xié)查通緝工作； 11.將重要的需跟進的事件記在交班記錄本上，并積極跟進落實； 12.完成上級交辦的其它任務。

十二、行政樓層接待工作職責

直接上級：前臺領班 直接下級：

崗位職責：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結帳手續(xù)，為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務 工作內(nèi)容：

1.檢查所有預定，掌握房間狀態(tài)，及時為預抵客人分配房間； 2.確保歡迎果籃及相關物品在客人入住前擺放到位； 3.確保準確迅速為客人辦理登記入住及結帳離店手續(xù)；

4.認真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； 5.負責為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補充； 6.負責接受行政樓層會議室的預定，并提供茶水服務； 9.確保行政樓層電腦設備完好，行政接待臺區(qū)域的整潔； 10.熱情問候前來行政酒廊的客人并提供茶水服務； 11.熟悉并積極向客人推銷酒店的各項促銷活動； 12.積極幫助客人預定其他古井酒店；

13.將當班期間未完成的任務仔細記在交班日志上，認真做好交接班工作； 14.認真完成其他班次須跟進的任務并詳細記錄； 16.完成上級交辦的其它任務。

十三、禮賓部主管工作職責

直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：行李員/門童

崗位職責：負責禮賓部的正常運作，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務，包括寄存行李、接

送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認機票和接機服務、預訂酒店車

輛服務等。

工作內(nèi)容：

1.隨時掌握房間狀態(tài)及預抵客人情況，合理分配人手；

2.檢查監(jiān)督下屬員工儀容儀表、行為規(guī)范，合理安排班次，明確分工； 3.參與前廳部會議，將信息及時傳達給員工；

4.檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準確；

5.保持禮賓部值班臺區(qū)域和行李房的干凈整齊，及所有行李車的光亮整潔； 6.監(jiān)督協(xié)調(diào)禮賓部各環(huán)節(jié)的正常運轉，確?？腿藗髡婧托偶募皶r處理； 7.禮貌熱情回答客人問詢，及時幫助客人解決困難； 8.幫助客人預定機場班車接送服務；

9.制門禮賓部培訓計劃并組織落實，不斷提高員工素質(zhì)和工作技能； 10.負責與其它部門的協(xié)調(diào)工作，確保合作渠道的暢通； 11.完成上級交辦的其他任務。

十四、行李員/門童之工作職責

直接上級：禮賓部主管/領班 直接下級：

崗位職責：幫助進店、離店客人搬運行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取

行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設施，確保酒店大廳交通通暢。工作內(nèi)容：

1.以友好、熱情、整潔的姿態(tài)迎接酒店的每位客人，給客人樹立良好的第一印象； 2.負責準確迅速運送進店、離店的團隊及散客行李； 3.4.5.6.負責幫助換房客人運送行李及完成客人的其它要求；

確保及時派送客人及酒店其他部門的報紙、留言、傳真、快遞、包裹等； 負責為客人郵寄信件、包裹或其他物品；

負責為客人寸取行李，并確保記錄細節(jié)的準確無誤；

7.了解酒店宴會、會議及餐飲推廣項目，酒店服務設施及客房設施，準確回答客人問詢； 8.負責機場接送服務；

9.認真做好交接班工作，跟進其它班次未完成事宜； 10.認真完成上級交辦的其它任務。

13.認真做好雨傘租用服務，完善登記手續(xù)。14.認真做好崗位的清潔及行李車輛的清潔。

前廳部工作標準

一、接待部服務姿勢規(guī)范

1、站姿：

A與總臺工作臺相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后；女士雙足并攏或略分開一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上。

基本要點：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿地回答客人的問訊或替客人處理有關事宜。

B客人從總臺經(jīng)過，與總臺距離大致3米時，款接員應向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽見為宜，以免適得其反。同時應微欠上身表示尊重。

C若客人到總臺CHECK-IN或詢問，距離總臺大致1米時，款接員應向前一步（男士雙手改置腹前），同時微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！

2、手勢：

A員工在工作及服務過程中手勢不宜過多，幅度也應適中。

B為客人指示方向時，以肘關節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目標，手指自然并攏，掌心向上，同時目光正視所指方向。

3、呈送物品：所有物品均應雙手遞至客人手中。

A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號正對客人，不可放在臺面上等客人來取，更不可從臺面上滑向客人。

B表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對客人，雙手輕放于客人面前的臺面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫。

C較大件物品：如客人需要轉交袋裝物品，應輕拿輕放。

4、接物：

應用雙手接過客人遞上的物品，同時稱謝，若將物品返回還給客人時亦須稱謝：“謝謝，請您收好。”

5、接聽電話：

A、鈴響3聲內(nèi)，用左手提起話筒，距口大約1拳頭距離，應答“您好，前廳部”盡量使用升調(diào)，使客人能通過聲音感受到員工的笑意，誠意和規(guī)范的語言，同時用右手進行記錄。不寫字時，男士右手應背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側。

B、若有別的客人在總臺前，應主動于之目光接觸，向來人點頭微笑以示歉意。切不可將電話夾在腮肩之間。

6、填寫表單：

上身略前傾，不可過于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺面上，埋頭填寫，正確的姿勢是：左手壓住表單左側，右手填寫，有疑問時，應微笑正視客人并禮貌地詢問。

7、刷卡，制IC卡：

應側立，切不可背對客人。

8、拾物：

正對客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對著客人。

9、行走：

挺胸收腹，雙手自然前后擺動，幅度不宜過快過大，手指略收，行走時略用腳尖力量。

10、目光交流：

與客人交談或提供服務時，應保持目光交流，注視客人時目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對。

11、CHECK-IN：

有預訂的CHECK-IN手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。

無預訂的CHECK-IN手續(xù)須在3分鐘內(nèi)完成。

二、商務中心服務規(guī)范

1、接聽電話應聲音甜美、輕柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商務中心”。

2、為客人進行服務時應站立，目光正視客人。

3、隨時準備好文具提供給客人使用。

4、對于打印或復印的不符合客人要求的文稿要當面送入碎紙機銷毀。

5、結帳時應雙手送上帳單交與客人。

6、結帳后要對客人表達謝意。

7、服務過程中要求操作迅速、規(guī)范、不耽誤客人時間。

8、如同時到達多位客人，應及時為客人倒水，請其就坐稍等，同時電話通知GRO前來協(xié)助。

9、所有要求寄送的郵件要及時聯(lián)系禮賓部發(fā)出，不得拖延。

10、送別客人：“SEE YOU LATER”“謝謝您的光臨”。

三、禮賓部服務規(guī)范

1、禮賓臺24小時不得出現(xiàn)空崗情況。

2、如確實需要領班或主管離開禮賓臺，需要GRO或禮賓員代管臺面工作。

3、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，禮賓部。

4、客人到達禮賓臺前，須問好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。

5、行李運輸服務必須準確、及時。

6、團隊行李必須和領隊或司機確認后收取和發(fā)送。

7、團隊行李必須定點存放，按團隊分開。

8、禮賓員不得主動向客人索取小費，不得利用工作之便收取傭金、回扣。

9、禮賓員服務須熱情、周到，按賓客要求完成服務任務。

10、禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。

四、大堂副理和GRO服務規(guī)范

1、大堂副理臺面不得出現(xiàn)空崗情況。

2、解決客人投訴要認真、仔細，在不違反酒店利益的情況下。

3、遇緊急情況要及時通知前廳部經(jīng)理乃至飯店總經(jīng)理。

4、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。

5、當班其間要注意服裝、儀容、儀表的整潔，保證給客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正，不得趴在臺面上或有影響飯店形象的動作、行為。

7、總經(jīng)理或VIP抵達大堂區(qū)域，要全程跟蹤，問好。

8、同飯店其他部門的協(xié)調(diào)要求有禮有節(jié)。

9、對客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語言，不得損傷客人的自尊心。

10、進入樓層拜訪客人要遵守客房部的規(guī)章制度。

前廳主管工作程序

1.每班次提前10分鐘到崗，了解當天的工作情況，并予以安排和部署。

2.檢查各崗位、各班次的交班情況。

3.當班期間，做好現(xiàn)場管理的巡視工作。主要針對各崗位工作人員的儀容儀表、工作紀律、工作程序、衛(wèi)生狀況予以檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場予以糾正。

4．關注客人反映的問題，虛心聽取客人意見，及時給予處理并上報前廳部經(jīng)理。5．檢查當日散客、會議預訂情況，并對房間做出合理有效的安排。

6．了解VIP客人預定和入住情況，并及時向前廳部經(jīng)理匯報，便于提前做好準備工作。7.協(xié)調(diào)同其他部門的工作聯(lián)系，做好前廳部經(jīng)理的輔助工作。

總臺接待員工作程序

1．總臺接待員早班工作程序

1．1提前十分鐘到崗，與夜班人員交接班。

1.2仔細閱讀交班記錄，清點早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項。1.3檢查當日預訂及離店情況。

1.4接受市場營銷部下達到前臺的會議及訂房通知，及時通知各相關部門。1.5查看預訂單，注意當日VIP客人、會議及散客預訂，做好分房工作。

1.6確認會議及VIP客人房號，提前做好房間鑰匙，及時通知樓層做好準備工作。1.7推銷客房。

1．8客人入住后迅速把資料輸入電腦。

1．9根據(jù)客人的需求為客人辦理延住、調(diào)房手續(xù)。

1．10注意客人的退房情況，詢問并記錄客人對大廈、客房情況意見，定期匯總報至前廳部。1．11核對客人交回的鑰匙，及時取回遺留在房間的鑰匙。1．12將退房客人的客史檔案，分類保存好。1．13保持好前臺衛(wèi)生。

1.14寫好交班記錄與中班人員交班。

前廳部工作流程及標準

1.15 18：00后跟原訂當天退房而未離店的客人，確認離店時間，辦理續(xù)住手續(xù)，同時，發(fā)放含早餐房間的早餐券。

1.16寫好交班記錄與夜班人員交班。

2．總臺接待員夜班工作程序

2．1提前十分鐘到崗，清點早餐券及房間鑰匙數(shù)量與早班人員交接班。2．2仔細閱讀交班記錄，掌握工作情況及注意事項。2．3了解會議及VIP客人入住情況，注意對客服務。

2.4檢查賓客資料輸入是否準確無誤，發(fā)現(xiàn)錯誤立即更正，在23：00前核對填寫。2.5當天未發(fā)放的早餐券交門童（門花）送至客人房間。2．6核對午休房間數(shù)及日租金額。

2．7過完夜審后，填寫“客房營業(yè)日報表”，要求準確、清楚。2．8打掃總臺衛(wèi)生。2.9與早班交接班。

第五篇：酒店前廳部崗位職責管理標準手冊

前廳部崗位職責管理標準手冊

一、前廳部經(jīng)理崗位職責

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：前廳部副經(jīng)理

崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務質(zhì)量，最大限度提高

住房率及客房收入。工作內(nèi)容：

1.制定本部門各項規(guī)章制度和工作計劃，并組織落實；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預測報表； 4.每天檢查VIP進離店情況，親自接待重要客人； 5.6.7.8.巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂等狀態(tài)良好； 航班或團隊抵達時協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序；

與客人保持良好關系，了解客人反饋意見，處理客人投訴； 參加酒店各種例會，完成上傳下達；

9.主持部門會議，及時傳達重要信息； 10.制定前廳部的培訓計劃并組織落實，11.對員工進行現(xiàn)場指導，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實施各種獎懲，負責員工的績效評估； 12.與財務協(xié)調(diào)共同完成帳務及信貸方面的工作；

13.與銷售部協(xié)調(diào)安排團隊及重要客人的接待，預測市場分配情況；

14.與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.負責與其他部門的協(xié)調(diào)，確保部門間的信息溝通和團隊協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通緝

犯的工作；

16.及時完成總經(jīng)理交辦的其它任務。

二、前廳部副經(jīng)理工作職責

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預定及商務

中心主管、車隊主管

崗位職責：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項日常工作，保證部門的正常運轉。工作內(nèi)容：

1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時間得到合理安排。

3.定期對前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評估并呈報前廳經(jīng)理；

4.保證前廳部員工的制服、個人衛(wèi)生、形象、姿勢、對客服務態(tài)度及程序均符合酒店的要求，并不斷加以改進和提高； 5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；

6.檢查前臺的預定與入住情況，協(xié)助貴賓及團隊的接待，征詢客人反饋意見；

7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴； 8.部門晨會上協(xié)助前廳部經(jīng)理與員工進行溝通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤； 10.熟知酒店的消防程序及安全知識并定期對員工進行培訓； 11.保證前廳部及酒店大堂區(qū)域的整潔有序；

12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團隊協(xié)作精神； 13.完成上級交辦的其它任務。

三、大堂副理工作職責

直接上級：前廳部副經(jīng)理

直接下級：前廳部員工

崗位職責：與各部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務質(zhì)量、客房設施等方

面進行監(jiān)督，并準確制作夜班報表。

工作內(nèi)容：

1.巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求； 2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務態(tài)度和服務質(zhì)量；

3.及時圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決； 4.5.6.了解酒店各部門的最新信息準確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外 的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護事宜； 將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進行跟進處理； 負責萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序； 請示，協(xié)助指揮處理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知識，發(fā)生火警或火災時立即趕赴現(xiàn)場并向有關領導匯報 8.協(xié)助保安部及公安人員進行與客人相關的安全調(diào)查；

9.完成指定的各種報表的制作，負責差異房及高風險客人欠帳的核查；

10.確保VIP客人到達前的準備工作，落實接待的每一細節(jié)，并迎接客人的到來，認真做

好離店送別；

11.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務。

四、預訂部/商務中心主管工作職責

直接上級：前廳部副經(jīng)理

直接下級：預訂部/商務中心文員

崗位職責：負責預訂部及商務中心的日常運作，確保房間預訂的準確無誤，為客人提供高

效的商務服務。工作內(nèi)容：

1.熟悉酒店經(jīng)營政策，營業(yè)指標，市場動態(tài)及其他酒店的訂房情況；

2.隨時檢查可賣房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預訂。確保預定信息及電腦輸入的準確無誤； 3.確保下屬員工以友善、熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電，按照規(guī)定程序回復、確

認、處理各種電話預定； 4.處理古井電訊網(wǎng)上的預定及確認各種傳真預定；

5.每日核查No Show報表，找出原因；

6.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入； 7.酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 8.監(jiān)督下屬儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店要求； 9.合理安排下屬員工的班次，負責對下屬的崗位技能培訓并定期進行績效評估；

10.有效解決預定及為客人提供商務服務中的問題和困難，確保商務設施的完好，確保預 訂部和商務中心與前廳部其它部分的密切配合； 11.完成部門規(guī)定的各種報表及預測； 12.完成上級交辦的其它任務。

五、預訂部/商務中心文員工作職責

直接上級：預訂部/商務中心主管 直接下級：

崗位職責：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預訂及為客人提供打字、復印、傳真等商務服務。工作內(nèi)容：

1.按照酒店規(guī)定接聽電話預訂，確?？腿诵畔⒌臏蚀_完整，并及時輸入電腦； 2.隨時查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預定的房間； 3.準確及時處理客人對預訂的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照規(guī)定程序處理團隊預訂、旅行社或公司傳真預定及古井電訊網(wǎng)預定；

通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入； 熱情、友善、及時、準確的為客人提供打字、復印、接發(fā)傳真等商務服務； 對重要的或有問題的預定或傳真，及時請示上級主管進行處理；

8.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進事宜的妥善解決； 9.完成上級交辦的其它任務。

六、電話房主管/領班工作職責

直接上級：前廳部副經(jīng)理

直接下級：電話接線員

崗位職責：負責電話房的正常運轉，安排對下屬員工的培訓計劃并組織落實。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督所有接線員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定；

2.確保所有接線員在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并順利、正確、迅速的轉接電話； 3.準備對所有電話接線員的一系列培訓計劃并組織落實；

4.參加前廳部早會，及時將酒店重大信息傳達給所有接線員； 5.確保所有接線員精通酒店傳呼系統(tǒng)，及閉路電視播放系統(tǒng)； 6.確?？腿肆粞缘挠涗洔蚀_無誤并在15分鐘內(nèi)送至客房； 7.確保叫醒服務的及時和系統(tǒng)的正常運行；

8.定期更新酒店電話分機號碼表和內(nèi)線傳呼號碼；

9.合理安排下屬員工的班次，負責對接線員的崗位技能培訓并定期進行績效評估； 10.與前廳部其他部分及相關部門保持良好的合作關系，確保信息溝通渠道的暢通； 11.及時完成部門規(guī)定的各種報表；

12.幫助客人解決疑難和緊急的問題，準確答復有關世界時間、天氣狀況等的問詢； 13.完成上級交辦的其它任務。

七、電話房接線員工作職責

直接上級：電話房主管/領班 直接下級：

崗位職責：熟練掌握電話交換機的使用，準確、及時處理各種電話轉接；準確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。工作內(nèi)容：

1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；

2.遵循電話保密原則，正確、及時、順利的轉接電話，提供熱情友善的服務； 3.確保客人留言服務的準確、及時；

4.負責檢查叫醒服務系統(tǒng)的正常運行；

5.每天按照閉路電視節(jié)目單次序播放內(nèi)線碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知識，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用； 7.準確回答客人關于天氣、時間、酒店設施等方面的問詢； 8.保持電話房的清潔及空氣暢通；

9.遵守酒店工作要求，服從上級合理的班次安排和變動；

10.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進事宜的妥善解決； 11.完成上級交辦的其它任務。

八、前臺主管工作職責

直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：前臺領班

崗位職責：負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復問詢、接受預定等日常工作，督導前臺員

工的對客服務態(tài)度及工作效率，維護酒店帶給客人的良好印象。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預抵客人預定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準確； 5.對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴格記錄和控制；

6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況；

7.確保前臺電腦設備完好，常用物品的及時補充，負責前臺區(qū)域的干凈、整潔； 8.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目；

9.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓計劃并組織落實； 10.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經(jīng)理； 11.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有前臺員工； 12.主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 13.準確及時完成部門要求的各種報表；

14.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關系以最大限度提高工作效率； 15.完成上級交辦的其它任務。

九、前臺領班工作職責

直接上級：前臺主管 直接下級：前臺接待

崗位職責：協(xié)助前臺主管負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復問詢、接受預訂等日常工作，督導前臺員工的對客服務態(tài)度和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預抵客人預定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準確；

5.協(xié)助前臺主管對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴格記錄和控制；

6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況；

7.保持前臺區(qū)域的干凈、整潔，前臺電腦設備的完好及常用物品的充足； 8.協(xié)助前臺主管進行對前臺接待的各種崗位技能培訓并進行現(xiàn)場督導；

9.前臺主管不在時代其參加前廳部早會，并及時將信息傳達給所有前臺員工； 10.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目； 11.參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 12.準確及時完成部門要求的各種報表；

13.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級交辦的其它任務。

十、前臺接待工作職責

直接上級：前臺領班 直接下級：

工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電

腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。工作內(nèi)容：

1.檢查所有預抵客人預定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認所有信息的準確完整； 3.了解當日到達貴賓和團隊的詳細資料，提前做好準備工作； 4.以認真熱情的態(tài)度，幫助處理客人的問題和要求；

5.確?？腿讼M帳目及時輸入房帳，為財務部提供所有必須的單據(jù)； 6.積極推銷酒店服務設施及正在實施的各項宴會及餐飲促銷活動；

7.了解古井亞太區(qū)的其他酒店和總部正在實施的促銷活動并積極推銷優(yōu)先俱樂部； 8.為客人提供外幣兌換、保險箱、留言等服務； 9.以友善熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電；

10.快速準確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；

11.準確填寫公安局發(fā)放的登記薄并及時送交，及時將客人相關信息輸入公安局電腦。配

合公安做好協(xié)查通緝工作；

12.將重要的需跟進的事件記在交班記錄本上，并積極跟進落實； 13.完成上級交辦的其它任務。

十一、行政樓層主管工作職責

直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：行政樓層接待

崗位職責：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務，制定有效的行政樓層培訓計劃，對行政

樓層的日常工作進行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督行政樓層員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)；

2.檢查預抵客人房間，確保歡迎果籃及相關物品在客人入住前擺放到位； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工準確迅速為客人辦理登記入住手續(xù)，確保登記單及電腦輸入的準確； 5.對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴格記錄和控制；

6.認真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； 7.為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補充；

8.檢查高額欠款客人信貸狀況和跟進預離店房間，每月為長住客結清一次帳單； 9.確保行政樓層電腦設備完好，常用物品的及時補充，行政酒廊的干凈、整潔； 10.合理安排員工班次，制訂行政樓層員工的培訓計劃并組織落實； 11.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經(jīng)理； 12.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有行政樓層接待； 13.主持每天行政樓層交接班會議，檢查交班記錄； 14.準確及時完成部門要求的各種報表；

15.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關系以最大限度提高工作效率； 16.完成上級交辦的其它任務。

十二、行政樓層接待工作職責

直接上級：行政樓層主管 直接下級：

崗位職責：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結帳手續(xù)，為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務

工作內(nèi)容：

1.檢查所有預定，掌握房間狀態(tài)，及時為預抵客人分配房間； 2.確保歡迎果籃及相關物品在客人入住前擺放到位；

3.確保準確迅速為客人辦理登記入住及結帳離店手續(xù)；

4.認真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； 5.負責為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補充； 6.負責接受行政樓層會議室的預定，并提供茶水服務； 9.確保行政樓層電腦設備完好，行政接待臺區(qū)域的整潔； 10.熱情問候前來行政酒廊的客人并提供茶水服務； 11.熟悉并積極向客人推銷酒店的各項促銷活動；

12.積極幫助客人預定其他古井酒店；

13.將當班期間未完成的任務仔細記在交班日志上，認真做好交接班工作； 14.認真完成其他班次須跟進的任務并詳細記錄； 16.完成上級交辦的其它任務。

十三、禮賓部主管工作職責

直接上級：前廳部副經(jīng)理

直接下級：行李員/門童

崗位職責：負責禮賓部的正常運作，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務，包括寄存行李、接

送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認機票和接機服務、預訂酒店車

輛服務等。工作內(nèi)容：

1.隨時掌握房間狀態(tài)及預抵客人情況，合理分配人手；

2.檢查監(jiān)督下屬員工儀容儀表、行為規(guī)范，合理安排班次，明確分工； 3.參與前廳部會議，將信息及時傳達給員工；

4.檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準確；

5.保持禮賓部值班臺區(qū)域和行李房的干凈整齊，及所有行李車的光亮整潔； 6.監(jiān)督協(xié)調(diào)禮賓部各環(huán)節(jié)的正常運轉，確?？腿藗髡婧托偶募皶r處理； 7.禮貌熱情回答客人問詢，及時幫助客人解決困難；

8.負責向客人推銷酒店豪華轎車服務并接受預定，幫助客人預定機場班車接送服務； 9.制門禮賓部培訓計劃并組織落實，不斷提高員工素質(zhì)和工作技能； 10.負責與其它部門的協(xié)調(diào)工作，確保合作渠道的暢通； 11.完成上級交辦的其他任務。

十四、行李員/門童之工作職責

直接上級：禮賓部主管/領班

直接下級：

崗位職責：幫助進店、離店客人搬運行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取

行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設施，確保酒店大廳交通通暢。工作內(nèi)容：

1.以友好、熱情、整潔的姿態(tài)迎接酒店的每位客人，給客人樹立良好的第一印象； 2.負責準確迅速運送進店、離店的團隊及散客行李； 3.負責幫助換房客人運送行李及完成客人的其它要求；

4.確保及時派送客人及酒店其他部門的報紙、留言、傳真、快遞、包裹等；

5.負責為客人郵寄信件、包裹或其他物品；

6.負責為客人寸取行李，并確保記錄細節(jié)的準確無誤；

7.了解酒店宴會、會議及餐飲推廣項目，酒店服務設施及客房設施，準確回答客人問詢； 8.負責機場接送服務；

9.負責為客人提供訂車服務，推銷酒店豪華轎車租用服務； 10.積極推銷其他古井酒店及優(yōu)先俱樂部；

11.認真做好交接班工作，跟進其它班次未完成事宜； 12.認真完成上級交辦的其它任務。

13.認真做好雨傘租用服務，完善登記手續(xù)。14.認真做好崗位的清潔及行李車輛的清潔。

十五、車隊主管之工作職責

直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：車隊領班

崗位職責：全面負責對司機的管理和車輛的調(diào)配與保養(yǎng)，并與交通管理部門和汽車維修廠

家保持良好的合作，確保酒店的交通安全工作。工作內(nèi)容：

1.確保司機嚴格遵守酒店規(guī)章制度和交通法規(guī)；

2.負責提供每日班車服務、酒店客人交通服務和酒店內(nèi)部用車服務； 3.負責組織司機進行定期車輛保養(yǎng)，確保酒店所有車輛保持良好的車況； 4.確保酒店所有車輛的行駛證件和駕駛員執(zhí)照的有效； 5.記錄并及時將交通事故報告前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理；

6.提供最新的車輛運行記錄，油耗記錄等各種業(yè)務報表； 7.負責維修費、油費、養(yǎng)路費等車輛費用的申請； 8.根據(jù)車輛的預訂情況為司機排班，合理調(diào)配人手。

9.統(tǒng)計每月車隊收入，及時作出報表上報前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理； 10.負責車隊辦公室的衛(wèi)生；

11.參加前廳部晨會，及時傳達相關信息；

12.制定車隊培訓計劃，為酒店司機提供禮貌和駕駛技術的培訓； 13.完成酒店其他高級管理人員交辦的臨時性任務。

十六、車隊領班之工作職責

直接上級：車隊主管 直接下級：司機

崗位職責：協(xié)助車隊主管進行人員、車輛的調(diào)配，監(jiān)督司機的儀容儀表和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容： 1.2.3.4.5.6.7.8.十七、司機之工作職責

直接上級：車隊主管/領班

直接下級：

崗位職責：駕駛酒店車輛，為客人及酒店各部門提供安全運輸服務。工作內(nèi)容：

1.負責檢查班前車輛狀況，做好出車準備； 2.3.4.5.6.7.8.前廳部工作標準

一、接待部服務姿勢規(guī)范

1、站姿：

A與總臺工作臺相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后；女士雙足并攏或略分開一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上。

基本要點：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿地回答客人的問訊或替客人處理有關事宜。

B客人從總臺經(jīng)過，與總臺距離大致3米時，款接員應向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽見為宜，以免適得其反。同時應微欠上身表示尊重。嚴格執(zhí)行交通法規(guī)，嚴禁酒后駕車，確保安全行車，完成駕駛任務； 認真做好出車記錄； 保持車輛干凈、整潔；

定期對車輛進行維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，保持良好的車況； 當班期間，在儀容儀表及個人行為上保持酒店標準，維持酒店職業(yè)形象； 認真做好交接班工作，跟進其它班次未完成事宜； 完成上級交辦的其它臨時任務。協(xié)調(diào)車隊主管監(jiān)督司機的儀容儀表和工作表現(xiàn)；

根據(jù)用車預訂情況，合理分配人員和車輛，確保出車任務的完成； 認真做好出車記錄；

負責監(jiān)督油料耗費記錄、控制成本； 協(xié)助車隊主管完成各種業(yè)務報表；

及時向車隊主管匯報在崗人員和車況。

協(xié)助車隊主管對所有司機進行禮貌禮儀和駕駛技術等方面的培訓； 完成上級交辦的其它任務。C若客人到總臺CHECK-IN或詢問，距離總臺大致1米時，款接員應向前一步（男士雙手改置腹前），同時微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！

2、手勢：

A員工在工作及服務過程中手勢不宜過多，幅度也應適中。

B為客人指示方向時，以肘關節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目標，手指自然并攏，掌心向上，同時目光正視所指方向。

3、呈送物品：所有物品均應雙手遞至客人手中。

A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號正對客人，不可放在臺面上等客人來取，更不可從臺面上滑向客人。

B表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對客人，雙手輕放于客人面前的臺面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫。

C較大件物品：如客人需要轉交袋裝物品，應輕拿輕放。

4、接物：

應用雙手接過客人遞上的物品，同時稱謝，若將物品返回還給客人時亦須稱謝：“謝謝，請您收好。”

5、接聽電話：

A鈴響3聲內(nèi)，用左手提起話筒，距口大約1拳頭距離，應答“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，RECEPTION；您好，接待部”盡量使用升調(diào)，使客人能通過聲音感受到員工的笑意，誠意和規(guī)范的語言，同時用右手進行記錄。不寫字時，男士右手應背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側。

B若有別的客人在總臺前，應主動于之目光接觸，向來人點頭微笑以示歉意。

切不可將電話夾在腮肩之間。

6、填寫表單：

上身略前傾，不可過于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺面上，埋頭填寫，正確的姿勢是：左手壓住表單左側，右手填寫，有疑問時，應微笑正視客人并禮貌地詢問。

7、刷卡，制IC卡：

應側立，切不可背對客人。

8、拾物：

正對客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對著客人。

9、行走：

挺胸收腹，雙手自然前后擺動，幅度不宜過快過大，手指略收，行走時略用腳尖力量。

10、目光交流：

與客人交談或提供服務時，應保持目光交流，注視客人時目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對。

11、CHECK-IN：

有預訂的CHECK-IN手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。

無預訂的CHECK-IN手續(xù)須在3分鐘內(nèi)完成。

二、總機服務規(guī)范

1、話務臺鈴響燈亮,盡快接答,一般在三聲鈴響內(nèi)接起電話。

內(nèi)線：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR；您好，總機!”

外線：“******HOTEL；您好，*******飯店，”。

2、要求接轉某部門，某房號或某人時說“請您稍等”。

3、分辨不清部門、房號和人名時說“請問您要哪里”?

4、對方聲音太小時說：“對不起，請您大聲一些，好嗎”?

5、聽不清對方時說：“對不起，請您再說一遍，好嗎”?

6、對方查詢某住店客人時說：“請您稍等，我?guī)湍D總臺查詢”。

7、對方要錯電話時說：“對不起，您掛錯了”。絕不能粗暴地掛斷電話。

8、電話處占線時一般說：“對不起，電話占線，請您稍等再掛?！弊⒁馐欠耖L途,切勿匆忙掛斷。

9、電話沒人接時說：“對不起，電話沒人接，您要給他留言嗎”？

10、遇到一時查不清的問題時說：“請您稍等片刻，我查到后立即告訴您”，切勿長時間讓客人等待，及時給客人回話。

11、來電者要求留言時，“好的，請您稍等，您請說”。

12、有VIP客人的電話時，問清對方：“請問您哪里？貴姓？”征求VIP客人意見后再決定是否轉入。

13、如因話務繁忙，未能在三聲鈴響內(nèi)接起電話，說“對不起，讓您久等了”。

14、客人要求告知如何在客人房內(nèi)掛長途時說：“請您先撥9，再撥地區(qū)代碼，最后撥電話號碼”。若客人還不明白，可以代撥，撥通后轉入客人房

15、當客人感謝你的幫助時，說：“不客氣，樂意為您效勞”。

16、當客人要求叫醒服務時，應說：“好的，我們會準時叫醒您，晚安?！?認真聽客人說完后再重復一遍并道晚安。

17、對答電話時，注意表達方式，使用敬語和敬稱。

18、掛斷電話時，切忌匆忙。一定要在確認客人已掛斷電話后，才能掛斷。

19、遇到比較羅嗦的客人，而此時話務繁忙時，應禮貌地對客人說：“對不起,請您稍等”。然后把電話掛入暫停鍵，等電話不忙的時候再問清客人的要求，幫助解決。

三、商務中心服務規(guī)范

1、接聽電話應聲音甜美、輕柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商務中心”。

2、為客人進行服務時應站立，目光正視客人。

3、隨時準備好文具提供給客人使用。

4、對于打印或復印的不符合客人要求的文稿要當面送入碎紙機銷毀。

5、結帳時應雙手送上帳單交與客人。

6、結帳后要對客人表達謝意。

7、服務過程中要求操作迅速、規(guī)范、不耽誤客人時間。

8、如同時到達多位客人，應及時為客人倒水，請其就坐稍等，同時電話通知GRO前來協(xié)助。

9、所有要求寄送的郵件要及時聯(lián)系禮賓部發(fā)出，不得拖延。

10、送別客人：“SEE YOU LATER”“謝謝您的光臨”。

四、禮賓部服務規(guī)范

1、禮賓臺24小時不得出現(xiàn)空崗情況。

2、如確實需要領班或主管離開禮賓臺，需要GRO或禮賓員代管臺面工作。

3、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，禮賓部。

4、客人到達禮賓臺前，須問好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。

5、行李運輸服務必須準確、及時。

6、團隊行李必須和領隊或司機確認后收取和發(fā)送。

7、團隊行李必須定點存放，按團隊分開。

8、禮賓員不得主動向客人索取小費，不得利用工作之便收取傭金、回扣。

9、禮賓員服務須熱情、周到，按賓客要求完成服務任務。

10、禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。

五、大堂副理和GRO服務規(guī)范

1、大堂副理臺面不得出現(xiàn)空崗情況。

2、解決客人投訴要認真、仔細，在不違反酒店利益的情況下。

3、遇緊急情況要及時通知前廳部經(jīng)理乃至飯店總經(jīng)理。

4、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。

5、當班其間要注意服裝、儀容、儀表的整潔，保證給客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正，不得趴在臺面上或有影響飯店形象的動作、行為。

7、總經(jīng)理或VIP抵達大堂區(qū)域，要全程跟蹤，問好。

8、同飯店其他部門的協(xié)調(diào)要求有禮有節(jié)。

9、對客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語言，不得損傷客人的自尊心。

10、進入樓層拜訪客人要遵守客房部的規(guī)章制度。

前廳主管工作程序

1.每班次提前10分鐘到崗，了解當天的工作情況，并予以安排和部署。2.檢查各崗位、各班次的交班情況。

3.當班期間，做好現(xiàn)場管理的巡視工作。主要針對各崗位工作人員的儀容儀表、工作紀律、工作程序、衛(wèi)生狀況予以檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場予以糾正。

4．關注客人反映的問題，虛心聽取客人意見，及時給予處理并上報前廳部經(jīng)理。5．檢查當日散客、會議預訂情況，并對房間做出合理有效的安排。

6．了解VIP客人預定和入住情況，并及時向前廳部經(jīng)理匯報，便于提前做好準備工作。7.協(xié)調(diào)同其他部門的工作聯(lián)系，做好前廳部經(jīng)理的輔助工作。

總臺接待員工作程序

1．總臺接待員早班工作程序

1．1提前十分鐘到崗，與夜班人員交接班。

1.2仔細閱讀交班記錄，清點早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項。1.3檢查當日預訂及離店情況。

1.4接受市場營銷部下達到前臺的會議及訂房通知，及時通知各相關部門。1．5查看預訂單，注意當日VIP客人、會議及散客預訂，做好分房工作。

1．6確認會議及VIP客人房號，提前做好房間鑰匙，及時通知樓層做好準備工作。1.7推銷大廈客房。

1．8客人入住后迅速把資料輸入電腦。

1．9根據(jù)客人的需求為客人辦理延住、調(diào)房手續(xù)。

1．10注意客人的退房情況，詢問并記錄客人對大廈、客房情況意見，定期匯總報至前廳部。1．11核對客人交回的鑰匙，及時取回遺留在房間的鑰匙。1．12將退房客人的客史檔案，分類保存好。1．13保持好前臺衛(wèi)生。

1.14寫好交班記錄與中班人員交班。2.總臺接待員中班工作程序

2.1提前十分鐘到崗，與早班人員交接班。

2．2仔細閱讀交班記錄，清點早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項。

2．3復查當日預訂，接受市場營銷部下達到前臺的會議及訂房通知，將重要內(nèi)容及時通知相關部門。2．4查看會議及VIP客人抵店情況，做好會議及VIP客人的接待。2．5向客人推銷房間。

2．6 18：00后跟原訂當天退房而未離店的客人，確認離店時間，辦理續(xù)住手續(xù)，同時，發(fā)放含早餐房

前廳部工作流程及標準

間的早餐券。

2．7掌握空房情況，最大限度的出租房間。

2.8檢查電腦中當日抵店的散客資料與團隊資料正確與否。2．9打掃并保持好總臺衛(wèi)生。

3.0寫好交班記錄與夜班人員交班。

3．總臺接待員夜班工作程序

3．1提前十分鐘到崗，清點早餐券及房間鑰匙數(shù)量與中班人員交接班。3．2仔細閱讀交班記錄，掌握工作情況及注意事項。3．3了解會議及VIP客人入住情況，注意對客服務。

3.4檢查賓客資料輸入是否準確無誤，發(fā)現(xiàn)錯誤立即更正，在23：00前核對填寫。3.5當天未發(fā)放的早餐券交門童（門花）送至客人房間。3．6核對午休房間數(shù)及日租金額。

3．7過完夜審后，填寫“客房營業(yè)日報表”，要求準確、清楚。3．8打掃總臺衛(wèi)生。3.9與早班交接班。