第一篇：現(xiàn)階段我國應(yīng)對暴恐事件措施的公共危機體系構(gòu)建

現(xiàn)階段我國應(yīng)對暴恐事件措施的公共危機體系構(gòu)建

——以昆明火車站暴力恐怖襲擊事件為例

摘要

暴力恐怖事件作為社會安全事件之一，其發(fā)生越來越呈現(xiàn)出不斷上升的態(tài)勢。從01年的美國“911”事件，到現(xiàn)在出現(xiàn)在我國境內(nèi)的新疆極端分子打砸搶燒，砍人事件，和前不久ISS組織在巴黎制造的爆炸事件，無不使人們意識到社會中不安定的因素的存在。在經(jīng)歷了13年10月北京金水橋事件和14年“3·01”昆明暴恐事件，我們對國家在應(yīng)對暴力恐怖襲擊事件的處理能力都有了肯定，但在事件過后，政府等相關(guān)部門也應(yīng)該加強自己的預(yù)防與應(yīng)對能力，我們就以3.01 昆明火車站發(fā)生的暴力恐怖襲擊事件為例，分析政府及相關(guān)部門在事件后的處理措施及方法，分析其的有效性。

關(guān)鍵詞：公共危機，公共危機管理，社會突發(fā)安全事件

研究背景意義

近幾年來隨著中國社會的發(fā)展，社會矛盾和沖突也越演越烈。如群體性事件的不斷增多，尤其突出表現(xiàn)在各地區(qū)的暴力恐怖襲擊事件在不斷增多。給人民的生命財產(chǎn)造成了巨大的危害，僅2013年一年發(fā)生的7起暴力恐怖襲擊事件中就有6起是在新疆發(fā)生的，暴恐分子的攻擊目標(biāo)也由群眾多向政府部門和公共安全部門轉(zhuǎn)移。2013年10月28日北京天安門金水橋發(fā)生暴恐分子開車沖撞游人并點燃汽油導(dǎo)致汽車燃燒事件，最終致2人死亡，38人受傷。2014年3月1日震驚中外的“301”暴力恐怖襲擊事件在昆明火車站發(fā)生瀑徒手持砍刀砍殺無辜群眾，致29人死亡，143人受傷的慘痛結(jié)果?；诖?，怎樣更好的完善中國的應(yīng)急管理體系便成為黨和政府高度重視的問題。怎樣更好地預(yù)測出非常規(guī)突發(fā)事件的發(fā)生，怎樣更好的控制非常規(guī)突發(fā)事件的走向，以及怎樣更好地將損失和危害減小至最低程度，在最大程度上保護人民的合法利益這是是非常值得研究、究的問題，因此研究如何應(yīng)對此類非常規(guī)突發(fā)事件不僅具有理論意義也有其現(xiàn)實意義。

一、主要概念界定

1、公共危機

公共危機簡單地說就是一個事件突然發(fā)生對大眾正常的生活、工作以及生命財產(chǎn)構(gòu)成威脅的狀態(tài)。1997年亞洲金融危機、1998年夏天中國的洪水、2001年美國發(fā)生的“9·11”事件,2003年春天中國發(fā)生的SARS事件等,都造成了公共危機。公共危機既可能是由于自然原因造成的,也可能是經(jīng)濟原因造成的。公共危機盡管起因千差萬別,但是有一點是共同的,即它們涉及的對象不是單個的個人,而是社會大眾,至少是一個特定單位或地域中的一群人。公共危機發(fā)生時,受到影響的是大眾,所以確定公共危機也需要取得大眾的共識,重視并團結(jié)一致共同防范,采取必要的措施阻止事態(tài)繼續(xù)擴大。由此公共危機是指由于內(nèi)部或外部高度不確定的變化因素,對社會共同利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的一種危險境況和緊張狀態(tài)。

2、公共危機管理

公共危機管理,是指政府為避免或者減輕危機和緊急事態(tài)所帶來的嚴(yán)重威脅重大沖擊和損害,而有計劃、有組織地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列的管理措施和相應(yīng)的策略,包括應(yīng)付危機的準(zhǔn)備、應(yīng)付危機的運作、危機的解決與危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。20世紀(jì)末，我國開始現(xiàn)代政治學(xué)研究，其中包括對政治危機的研究。我國有關(guān)公共危機管理的研究是從20世紀(jì)90年代初起步，對該領(lǐng)域最初的研究也始于政治尤其是國際政治方面的研究，如臺海問題、東突問題等。2000年左右，我國公共危機管理研究的重心逐漸從國際危機轉(zhuǎn)向國內(nèi)危機，包括從SARS疫情到近年接連不斷的特大自然災(zāi)害、食品衛(wèi)生安全問題、群體性集體事件等。

三、事件還原

1、暴恐事件的發(fā)生

3月1日21時16分許，平靜的春城昆明遭遇了一場突如其來的恐怖襲擊。8名統(tǒng)一著裝的暴徒蒙面持刀在云南昆明火車站廣場、售票廳等處砍殺無辜群眾。他們?nèi)绫粣耗淌闪遂`魂的人一樣，肆意的將大刀揮向男女老少，一刀一人，人們尖叫，哭泣，驚慌失措，四處逃竄，血腥味充斥著整個火車站的上空。截至3月2日凌晨5時，事件造成29人死亡，143人受傷，其中重傷73人，輕傷70人。4名暴徒被當(dāng)場擊斃，1人被抓獲，逃跑的3人也在11日在紅河州落網(wǎng)。

2、政府相關(guān)部門立即啟動應(yīng)急方案

事發(fā)時暴徒持刀實施暴行，公安民警前往現(xiàn)場進行處置，暴徒仍然持刀頑抗。警方在鳴槍示警無效后，果斷擊斃其中4人，擊傷1人并將其當(dāng)場抓獲。10分鐘后警車趕赴現(xiàn)場緊急處置火車站內(nèi)傳來槍聲，永平路至火車站實行緊急交通管制。3月2日0時16分昆明市全部警力全城戒備，云南省委書記秦光榮、政法委書記孟蘇鐵、公安廳長楊嘉武已到達案發(fā)現(xiàn)場。1時許，受中共中央總書記、國家主席習(xí)近平和國務(wù)院總理李克強委派，中央政治局委員、中央政法委書記孟建柱在凌晨赴云南昆明指導(dǎo)處置1日晚發(fā)生在昆明火車站的暴力恐怖襲擊事件。5時許，受傷群眾已分別被安置在10多家醫(yī)院，昆明火車站當(dāng)晚各車次均已發(fā)出，火車站秩序基本恢復(fù)正常。9時許，正在外地調(diào)研的國務(wù)委員、公安部部長郭聲琨趕到昆明指導(dǎo)處置工作。昆明火車站發(fā)生暴力恐怖襲擊事件后，公安部迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，調(diào)集有關(guān)專家隨中央工作組連夜趕赴昆明。

聯(lián)合國秘書長潘基文3月1日發(fā)表聲明，以最強烈的言辭譴責(zé)當(dāng)天發(fā)生在云南昆明火車站的令人震驚的襲擊平民事件。潘基文向死難者的家屬表示慰問，并祝愿傷者早日康復(fù)。潘基文指出，沒有任何理由可以為殺害無辜平民的行徑開脫，事件的肇事者應(yīng)當(dāng)被繩之以法。

四、時間影響

昆明“301”案件發(fā)生后，許多網(wǎng)民紛紛對傷害無辜的暴行進行譴責(zé)。中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習(xí)近平高度重視，立即做出重要指示，要求政法機關(guān)迅速組織力量全力偵破案件，依法從嚴(yán)懲處暴恐分子，堅決將其囂張氣焰打下去。并指派中共中央政治局委員、中央政法委書記孟建柱，國務(wù)委員、公安部部長郭聲琨和有關(guān)部門同志連夜趕赴云南指導(dǎo)處置工作，看望受傷群眾和遇難人員親屬。

自從301暴恐事件發(fā)生后，昆明實施了高級戒備狀態(tài)，火車站增加了進站安檢關(guān)卡，也加大了警力人員，大街上安排武警巡邏，特別加強了對學(xué)校的保護，每天上下學(xué)都有武警持槍守護在各個學(xué)校門口，保證學(xué)生的安全。同時此次事件全國引起了政府對各個交通樞紐安全保障的反思，全國各地不僅火車站加強了安檢，飛機場，長途汽車客運站等都增設(shè)了安檢點，加強了安保措施。

五、政府的處理機制

1、快速反應(yīng)。

政府以及主管應(yīng)急管理工作的相關(guān)部門具備快速的反應(yīng)能力。在恐怖襲擊事件發(fā)生的一時間，大批民警緊急出動，迅速趕赴現(xiàn)場處置，永平路至火車站實行緊急交通管制。原本應(yīng)駛?cè)肜ッ髡镜牧熊嚤话才诺狡渌军c臨時?？?，事件發(fā)生兩小時后，昆明火車站陸續(xù)恢復(fù)售票進站。

2、啟動預(yù)案。

非常規(guī)突發(fā)事件發(fā)生后緊急啟動應(yīng)急預(yù)案，對于高效率地處理事件有著不可替代的作用。在事件發(fā)生后，公安部迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，并調(diào)集有關(guān)專家隨中央工作連夜趕赴昆明。

3、部門聯(lián)動。

各部門綜合系統(tǒng)的協(xié)調(diào)和處理是事件處理高效率的保障。事件發(fā)生后各有關(guān)部門按照自己的職責(zé)做好相應(yīng)的工作。事發(fā)當(dāng)晚大量警力在現(xiàn)場進行取證工作，公共衛(wèi)生部門立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，開展醫(yī)療救助工作，消防部隊積極配合公安部門搶救傷員，保護疏散人群。迅速控制事件發(fā)展，交通部門積極做好交通安保工作，加強防空，嚴(yán)密車站，運營車輛等公共設(shè)施和人群密集場所的安全措施，杜絕危險人員與物品上車入站。

4、信息公開。

信息的公開透明有利于積極的輿論導(dǎo)向，可以使政府及時了解社會輿論，全面掌握社情民意。事件發(fā)生后一些某些地方也發(fā)生恐怖襲擊事件，在逃歹徒曲靖落網(wǎng)，紅河發(fā)生暴力事件的謠言迅速散播開來。這些謠言在一定程度上加重了民眾的心理負擔(dān)，進一步造成社會恐慌危害社會安全和公共穩(wěn)定。官方媒體及時公布昆明暴力恐怖襲擊事件的信息，僻處一些不當(dāng)謠言對事件的影響。

5、善后安撫。

在事件處理完后，做好相應(yīng)的善后安撫工作對于穩(wěn)定人心，增強政府的公信力，穩(wěn)定社會秩序是非常重要的。暴恐事件后，受傷人員都妥善安置在市區(qū)的各家醫(yī)院接受治療，受傷人員的醫(yī)療費用及患難家屬的基本喪葬費，遇難家屬和受傷家屬的生活費用全部由政府負責(zé)。

六、事件小結(jié)

實際上，在最近幾年，恐怖事件在持續(xù)地上演。如2008年的拉薩“3.14”打砸搶燒事件、2013年“6.26”新疆鄯善縣暴力恐怖襲擊案、2013年“10.28”天安門金水橋暴力恐怖事件等。通過對案例昆明暴力恐怖襲擊事件進行的分析，我國政府在應(yīng)對社會突發(fā)安全事件時依然暴露出監(jiān)控和預(yù)測能力不強。政府治理能力有待提升以及需要進行多元化的改革。

這次事件事發(fā)非常突然，防不勝防。但是遇害群眾的血也不會白流。通過這個事件使人們意識到對暴恐要堅決打擊，而且增強了人民群眾對反恐防暴的意識。這次突發(fā)事件給我們敲響了警鐘，少數(shù)極端分子給我們的和諧生活參雜不和諧因素，如何避免類似事件的發(fā)生才是關(guān)鍵。國家履行好維護社會長治久安的職能，社會要形成良好的社會秩序，加強安全治安工作，公民要有安全意識，提高安全認識。

參考文獻：

[1]張翼飛 中國政府公共危機管理的現(xiàn)狀及對策研究 [2]張譯丹 對非常規(guī)突發(fā)事件的思考——以昆明暴恐事件為例 [3]龔維斌 公共危機管理的內(nèi)涵及其特點 [4]楊安華近年來我國公共危機管理研究綜述_

第二篇：公共危機事件應(yīng)急機制及其應(yīng)對策略體系研究

公共危機事件應(yīng)急機制及其應(yīng)對策略體系研究

摘要：隨著我國改革開放的不斷深入，現(xiàn)代化進程的步伐也在飛速的加快，網(wǎng)絡(luò)、通信的迅速發(fā)展等諸多因素的影響，經(jīng)濟、社會、自然界都進入了一個各類突發(fā)事件快速增長的時期。突發(fā)的公共危機也日益增多，加上各種自然災(zāi)害與人為事故糾結(jié)在一起，使國家和企業(yè)遭受嚴(yán)重的損失，甚至阻礙了經(jīng)濟的發(fā)展。因此，預(yù)防和應(yīng)對各種危機，建立健全應(yīng)急機制體系能有效提高危機管理和風(fēng)險管理能力，從而強化應(yīng)急管理能力。

關(guān)鍵詞：公共危機 應(yīng)急機制 危機管理 體系研究 風(fēng)險管理

中圖分類號：C931 文獻標(biāo)識碼：A

1.突發(fā)事件應(yīng)急管理現(xiàn)狀

現(xiàn)代應(yīng)急管理產(chǎn)生于西方發(fā)達國家，而我國起步較晚。2003年突如其來的SARS疫情，嚴(yán)重威脅著民眾的生命安全和健康，因信息不暢，資源儲備、應(yīng)急準(zhǔn)備不充分，預(yù)警防范意識不強等缺陷暴露了出來。在突發(fā)公共衛(wèi)生危機時，如何應(yīng)對處置重大突發(fā)事件顯得無能為力。為此，中央政府果斷采取措施，科學(xué)應(yīng)對，防治非典工作才從被動轉(zhuǎn)為主動，隨后陸續(xù)出臺了一系列的政策、措施和方案。并在2005年成立了中國第一個安全應(yīng)急管理專業(yè)委員會。政府把加快建立健全突發(fā)事件應(yīng)急機制，提高對公共危機的應(yīng)急能力，作為一項重要任務(wù)來抓。至此，我國應(yīng)急預(yù)案框架體系初步形成并逐步得到完善，黨和政府的應(yīng)急能力才得到了不斷地提高。

目前大多數(shù)企業(yè)中，危機管理意識淡薄，沒有完善的應(yīng)急管理機制，在應(yīng)急管理的整個過程中由于體制原因，不夠重視或者存在偏見，在風(fēng)險識別和隱患的排查、預(yù)警、預(yù)防、演練工作中做得不夠到位，再加上應(yīng)急基礎(chǔ)措施不健全，缺乏經(jīng)驗和應(yīng)急管理人才等，因此在面對公共衛(wèi)生、安全事故和自然災(zāi)害等方面的突發(fā)危機時難以應(yīng)對復(fù)雜、變化多端的突發(fā)災(zāi)害，加上缺乏監(jiān)督問責(zé)機制及災(zāi)害評估體系，很容易導(dǎo)致應(yīng)急預(yù)案成為一種擺設(shè)。

我國的突發(fā)事件主要分為四大類：第一類為自然災(zāi)害；第二類為事故災(zāi)難；第三類為公共衛(wèi)生事件；第四類為社會安全事件。

2.公共危機事件應(yīng)急機制及處置辦法

2011年6月4日23時左右，一輛載有化學(xué)品苯酚的灌裝車在從上海開往龍游途中，經(jīng)杭新景高速公路新安江高速出口互通主路段內(nèi)時發(fā)生交通事故，導(dǎo)致部分苯酚泄漏。由于發(fā)生事故時當(dāng)?shù)卣诮当┯辏糠中孤┑谋椒与S雨水流入出事口，造成部分水體受到污染。

事故發(fā)生后建德市、杭州市兩級政府立即啟動突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)急預(yù)案，環(huán)保、林水、消防等相關(guān)部門第一時間趕赴現(xiàn)場進行處置，對泄漏的苯酚用石灰進行吸附處置，防止污染進一步擴散。2011年6月5日中午11時，根據(jù)指揮部的要求，新安江電廠增開六臺發(fā)電機組，下泄流量從每秒 268立方米增至1230立方米，加速水體更新，稀釋受污染的水體并加快下泄，減少污染帶來的影響；至12時，發(fā)生交通事故的現(xiàn)場已全部清理完畢，泄漏的槽罐車已被拖離現(xiàn)場，殘留在現(xiàn)場的部分苯酚也得到清除。環(huán)保等部門按照預(yù)案要求對新安江水體水質(zhì)情況進行密集動態(tài)監(jiān)測分析，實時關(guān)注水質(zhì)變化情況[1]。

苯酚泄漏污染事件發(fā)生后，?山區(qū)委、區(qū)政府第一時間啟動了應(yīng)急預(yù)案，并做好湘湖備用水源啟用準(zhǔn)備工作。根據(jù)要求，水務(wù)集團領(lǐng)導(dǎo)高度重視，在進一步了解相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，立即召開會議，啟動水源水質(zhì)污染處置應(yīng)急預(yù)案，并布置相關(guān)工作。加強高錳酸鉀、活性炭等凈水應(yīng)急物資準(zhǔn)備，同時，做好一切準(zhǔn)備，在必要時將停止從現(xiàn)有取水口取水，改用湘湖備用水源，全力確保飲水安全。

2011年6月5日水務(wù)集團立即召集各水廠廠長及水質(zhì)科、辦公室等部門負責(zé)人會議，要求各水廠安排好應(yīng)急值班人員，加強廠內(nèi)水質(zhì)檢測，根據(jù)水質(zhì)科要求及時投加活性炭，并做好活性炭儲備，保障投加量。同時，第二水廠湘湖備用泵房做好啟用準(zhǔn)備。公司加強與上游水司和市、區(qū)環(huán)保局的聯(lián)系，及時掌握信息，并安排好24小時值班人員，加強水質(zhì)檢測，每兩小時對南片取水口、三江口原水取樣檢測一次，做好出廠水水質(zhì)的檢測，將檢測的數(shù)據(jù)進行及時對比、分析、上報，直至警報解除。在檢測的同時，做好粉末活性炭吸附苯酚小試實驗，提供粉末活性炭和高錳酸鉀投加量的建議。此外，將檢測關(guān)口前移至上游10―20公里的水域，提高水質(zhì)檢測數(shù)據(jù)的精度，確保檢測信息的正確率和及時率。

水務(wù)集團先后召開了三次部門負責(zé)人會議，會上聽取了各水廠生產(chǎn)、活性炭投加、儲存和水質(zhì)科水質(zhì)檢測等情況后，進一步明確了各廠、所、相關(guān)部門加強對苯酚、氨痰等指標(biāo)的檢測，縮短濾池反沖洗時間，活性炭的投加根據(jù)水質(zhì)科指導(dǎo)意見實施。檢測頻率保持2小時1次，24小時甚至48小時不間斷工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，完善預(yù)案，分析不足和存在問題；直到水質(zhì)檢測正常達標(biāo)，警報解除為止。

事件發(fā)生時，時值端午小長假，與各營業(yè)所做好全區(qū)308家用水大戶及所有水管站的通知預(yù)告和解釋工作。通過在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)上發(fā)布了相關(guān)通告并讓廣大用戶做一些儲水的準(zhǔn)備。還在第一時間將檢測的結(jié)果通過公眾媒體不間斷地發(fā)布信息，使大家能第一時間知曉用水的安全性等情況。

3.企業(yè)應(yīng)對策略事件分析

苯酚泄漏污染這件危機事件發(fā)生后，水務(wù)集團第一時間起動應(yīng)急預(yù)案，確保了當(dāng)?shù)匕?/p>

姓的飲水安全，沒有造成大的危害和傷亡，在處理突發(fā)事件中能集中核心優(yōu)勢攻克關(guān)鍵危機。

危機過后需通過評估，這樣可以及時發(fā)現(xiàn)危機管理體系中存在的不足與缺陷，提出改進的意見和措施并反饋到體系中，不斷完善和改進，以減少危機事件的發(fā)生率，提高預(yù)防和處理危機的能力。同時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，舉一反三，制定相應(yīng)對策，吸取教訓(xùn)，預(yù)防未來再犯同類錯誤。

3.1危機評估的內(nèi)容

危機評估的內(nèi)容主要為三方面：事前評估、事中評估、事后評估。

事前評估。對危機發(fā)生的原因進行調(diào)查，是天災(zāi)還是人禍。危機預(yù)警是否有效？是否進行過相關(guān)的演練？這是一個前兆、潛伏階段。

事中評估。對危機的發(fā)生、發(fā)展、應(yīng)對、決策、執(zhí)行是否到位？對信息的透明度是公開？應(yīng)急措施是否合法？應(yīng)急管理小組是否發(fā)揮作用？這是一個爆發(fā)、持續(xù)階段。

事后評估。對危機過后造成的損失、范圍、深度、影響及存在的問題提出解決辦法和預(yù)防措施。這是消退、結(jié)束后期階段[2]。

由于危機具有意外性、緊急性和危險性，因此危機的應(yīng)對相應(yīng)的具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性等特征。危機管理構(gòu)成了一個完整的應(yīng)對管理過程。

3.2化危機為轉(zhuǎn)機

危機不僅帶來了大量的威脅，也帶來了很多潛在的機遇。這次苯酚泄漏污染事件發(fā)生后，水務(wù)集團告知廣大市民做好應(yīng)急防備，利用各種容器盡可能多儲水，導(dǎo)致蕭山城內(nèi)出現(xiàn)一波飲用水搶購潮，不少超市內(nèi)的桶裝水都出現(xiàn)斷貨。自水污染事件發(fā)生后杭州娃哈哈集團生產(chǎn)的純凈水銷量激增，蕭山各大超市及代銷點都在不斷要求補貨。一起交通事故就能引發(fā)涉及我區(qū)居民的飲用水安全，讓城市飲用水安全看上去十分脆弱。對于體量日漸擴大的城市群體來說，這無疑將是一個潛在的威脅[3]。

但每一次威脅或者危機的本身，既包含著失敗的原因，又包含著成功的的原因。如何化危機為轉(zhuǎn)機，來挖掘、發(fā)現(xiàn)、培育、收獲這個潛在的成功機會，這就要考驗企業(yè)如何靈活的捕捉成功的信息，將信息反饋、進行有效溝通、學(xué)會應(yīng)對和化解危機，從而將危機化解為商機、機會。在這個危機頻發(fā)的年代，要成為優(yōu)秀的企業(yè)，必然要具備使企業(yè)安然渡過危機的能力。

3.3企業(yè)自身找不足

我區(qū)的備用水源只有湘湖一個，供水水源比較單一，唯一的取水方式是直接從河道內(nèi)取水，相比較而言，河道水易受污染，水質(zhì)較難保證，一旦發(fā)生危機，這些儲備水的水量可謂杯水車薪，難以滿足數(shù)天的供水需求，會造成新的恐慌甚至引發(fā)多重危機。按照規(guī)定，啟用儲備水的時候，會停止大型的工業(yè)用水，首先保障民用；那么就會有許多企業(yè)會出現(xiàn)停工、停產(chǎn)，造成不可想象的經(jīng)濟損失。因此應(yīng)考慮多建幾個備用水源，以備急用，并在關(guān)鍵時刻或突發(fā)危機時能啟動多處備用水源，不僅可以減少危機帶來的不利影響和損失，而且也會減援單一供水帶來的壓力。

所以應(yīng)加強原水監(jiān)測、確保原水水質(zhì)；保證管網(wǎng)水質(zhì)、加強選拔培養(yǎng)危機管理人才；加大應(yīng)急培訓(xùn)力度、強化應(yīng)急演練準(zhǔn)備；加強組織領(lǐng)導(dǎo)、建立應(yīng)急管理監(jiān)督問責(zé)。

目前集團對備用的湘湖水源進行了升級改造，江東水廠的建成和啟用也減援單一供水帶來的壓力。今年還將加大組建內(nèi)訓(xùn)師隊伍的建設(shè)，加強各方專業(yè)人才的培訓(xùn)力度，以應(yīng)對一些突發(fā)事件的應(yīng)急、防范和處置能力。

4.結(jié)束語

人類社會的發(fā)展一直伴隨著災(zāi)難的發(fā)生而發(fā)生。自然界帶來的種種災(zāi)害是人類社會面臨的主要災(zāi)難。一方面它來自于傳統(tǒng)的領(lǐng)域，如印度洋地震引發(fā)的海嘯；另一方面來自于非傳統(tǒng)的領(lǐng)域，如“全球變暖”現(xiàn)象。然而隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，自然界的災(zāi)害占公共危機的比重越來越少，特別是近年來媒體監(jiān)督手段不斷豐富，網(wǎng)民力量不斷壯大，給政府、企業(yè)處理公共危機事件帶來了極大的挑戰(zhàn)，企業(yè)在危機處理中稍有不慎，將陷入公眾輿論的審判。因此如何科學(xué)、有效的應(yīng)對突發(fā)公共事件已成為我國企業(yè)面對的重要課題[4]。

首先，加強應(yīng)急管理是落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會的一項重要工作；其次，在危機爆?l時，企業(yè)必須坦誠，有效化解危機，而不是試圖隱瞞真相，或者講大話；第三，借鑒國外發(fā)達國家的應(yīng)急管理經(jīng)驗，構(gòu)建完善的法規(guī)體系，建立協(xié)調(diào)有效的應(yīng)急管理組織體系，擁有專業(yè)化的應(yīng)急救援隊伍，完善的預(yù)警機制與透明的新聞發(fā)布制度，廣泛參與的社會化自救互助形式及制度化的公眾防災(zāi)意識宣傳與普及；第四，借鑒各國防災(zāi)及應(yīng)急管理機構(gòu)設(shè)置的成功模式，來完善和提高我國應(yīng)對公共危機事件的應(yīng)急機制體系。

參考文獻：

[1] 管哲暉，戴睿云，晏利揚.苯酚泄漏杭州保水 截至昨晚21時主城區(qū)供水未受影響[EB/OL]，http：//zjnews.zjol.com.cn/05zjnews/ system/2011/06/07/017576176.shtml，2011-06-07.[2] 周錫冰，趙麗蓉，黃華.企業(yè)危機管理實戰(zhàn)案例解析[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，2012.[3] 姜平，賈潔萍，孔慶兵.公共危機管理與突發(fā)事件應(yīng)對[M].北京：紅旗出版社，2011.[4] 肯尼恩?G?麥基.企業(yè)危機防范[M].北京：商務(wù)印書館出社，2008.[5] 孔令棟，馬奔.突發(fā)共公事件應(yīng)急管理[M].濟南：山東大學(xué)出版社，2011.

第三篇：淺談五指山市突發(fā)公共事件現(xiàn)狀及應(yīng)對措施

淺談五指山市突發(fā)公共事件現(xiàn)狀及應(yīng)對措施

突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件。隨著我省經(jīng)濟和社會的快速發(fā)展，城市化進程的加快，人口和社會財富日益集中，突發(fā)公共事件頻繁發(fā)生并其帶來了巨大災(zāi)難，要求我們重視預(yù)防、應(yīng)急機制的建立，促進社會經(jīng)濟與公共安全的協(xié)調(diào)發(fā)展。以我市為例，分析我市突發(fā)公共事件現(xiàn)狀，掌握我市突發(fā)公共事件特點，有利于為提出相應(yīng)解決措施，完善相關(guān)制度提供依據(jù)。

一、我市突發(fā)公共事件主要種類及其特征

（一）市自然災(zāi)害現(xiàn)狀與趨勢。我市為自然災(zāi)害多發(fā)地區(qū)。除沙塵暴外，我國常見的氣象災(zāi)害、洪澇災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、森林火災(zāi)、農(nóng)林病蟲等自然災(zāi)害我市都存在。災(zāi)后防疫任務(wù)重。近5年，我市未發(fā)生重大環(huán)境災(zāi)難與自然災(zāi)害后的疫情事件，基本上做到災(zāi)后無大疫。但由于我市大部分區(qū)域為山地，洪澇災(zāi)害時有發(fā)生，加上氣溫、濕度較高，蚊蠅孳生，不僅對城市安全和人民群眾生命健康安全構(gòu)成危害，而且，災(zāi)后存在著較大疫病流行威脅，災(zāi)后防疫壓力較大。

（二）我市事故災(zāi)難的主要種類有：道路交通事故、危險化學(xué)品事故、礦山事故、火災(zāi)事故、煙花爆竹事故、燃氣事故、建設(shè)工程事故、特種設(shè)備事故、環(huán)境污染事故等。據(jù)近年來統(tǒng)計表明，我市事故多發(fā)的高危行業(yè)集中在道路交通事故、火災(zāi)事故、建設(shè)工程事故、危險化學(xué)品事故等，其中道路交通事故、火災(zāi)事故、建設(shè)工程事故發(fā)生頻率較高。同時由于我市安全生產(chǎn)的專業(yè)搶險救援隊伍力量薄弱，應(yīng)急救援設(shè)備不配套，搶險救援能力不足，部分公共場所的消防設(shè)施不健全，人們補救和自我保護能力不強，容易造成生命財產(chǎn)重大損失。

（三）突發(fā)公共衛(wèi)生事件現(xiàn)狀與趨勢。我市常見傳染病得到有效控制，登革熱、白喉、脊髓灰質(zhì)炎、絲蟲病已連續(xù)10年以上無病例發(fā)生。但近年來傳染病疫情仍時有發(fā)生，丙類傳染病、其它傳染性疾病的發(fā)病流行日漸增多。目前，由于全市市政供水、住宅小區(qū)二次供水覆蓋率越來越大，一旦受污染，勢必引發(fā)傳染病暴發(fā)大流行，隨著人員流動增多，新發(fā)傳染病、其他傳染疾病，如傳染性非典型肺炎、高致病性人禽流感、腸出血性大腸桿菌感染等有發(fā)生或流行的可能性，這將對人民健康和經(jīng)濟發(fā)展構(gòu)成新的威脅。

（四）突發(fā)社會安全事件現(xiàn)狀與趨勢。我市正處于體制轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型的特殊歷史時期，誘發(fā)突發(fā)公共安全事件的因素增多，當(dāng)前我市社會安全事件較為突出的是：刑事犯罪案件總量不斷攀升，特別是“兩搶一盜”犯罪仍是影響我市社會治安穩(wěn)定的突出問題。刑事犯罪仍處高發(fā)態(tài)勢，犯罪的動態(tài)化更加明顯，暴力化程度還會加劇，新的犯罪形式和犯 罪手段不斷出現(xiàn)，有組織犯罪尤其是黑惡勢力犯罪不僅危害社會治安，而且危及基層政權(quán)。同時，人民內(nèi)部矛盾引發(fā)的群體性事件不斷增多，而且誘因復(fù)雜，連鎖反應(yīng)增強,處臵難度加大，因土地糾紛、勞資糾紛、利益糾紛以及機構(gòu)、人事制度改革、企業(yè)改制涉及就業(yè)等問題引發(fā)的群體性事件。由于這些事件往往是歷史遺留問題和新生問題疊加，群眾要求的合理性和反映形式的違法性交織在一起，處理難度比較大，如應(yīng)對不妥、處臵不當(dāng)，局部問題可能轉(zhuǎn)化為全局性問題，非對抗性矛盾可能轉(zhuǎn)化為對抗性矛盾。

二、突發(fā)公共事件具體應(yīng)對措施

（一）突發(fā)公共事件應(yīng)對基本原則。

1、以人為本，減少危害。把保障人民生命財產(chǎn)安全作為應(yīng)急處臵工作的出發(fā)點和落腳點，最大限度地預(yù)防和減少各類突發(fā)事件造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失。

2、居安思危，預(yù)防為主。堅持常抓不懈，預(yù)防在線的思想，增強憂患意識，堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好應(yīng)對各類突發(fā)事件的各項準(zhǔn)備工作。

（二）完善各類突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，防止突發(fā)公共事件出現(xiàn)交叉性與二次性。

1、多開展社區(qū)減災(zāi)活動，利用各種媒體宣傳災(zāi)害知識，宣傳災(zāi)害應(yīng)急法律法規(guī)和預(yù)防、避險、避災(zāi)、自救、互救、保險的常識，增強人民的防災(zāi)減災(zāi)意識。每兩年至少組織1次我市災(zāi)害管理人員的集中培訓(xùn)。視具體情況，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政助理員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。不定期開展對政府分管領(lǐng)導(dǎo)、各類專業(yè)緊急救援隊伍、非政府組織和志愿者組織的培訓(xùn)。

在災(zāi)害多發(fā)地區(qū)，根據(jù)災(zāi)害發(fā)生特點，組織1－2次演習(xí)，檢驗并提高應(yīng)急準(zhǔn)備、指揮和響應(yīng)能力。

2、建立健全我市突發(fā)公共事件監(jiān)測制度。根據(jù)突發(fā)公共事件的種類和特點建立健全監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，包括自然災(zāi)害監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)、事故災(zāi)難監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)、突發(fā)社會安全事件監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，劃分監(jiān)測區(qū)域，確定監(jiān)測點，提供必要的設(shè)備、設(shè)施，配備專、兼職人員，對有關(guān)突發(fā)公共事件進行監(jiān)測，并納入市突發(fā)公共事件監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)體系。組建工作由市突發(fā)公共事件應(yīng)急委員會辦公室、市突發(fā)公共事件應(yīng)急聯(lián)動指揮中心、市信息中心、市人防辦、市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、市衛(wèi)生局、市公安局牽頭，其他各應(yīng)急管理相關(guān)部門參加。

3、采取有效控制措施，對傳染病病人、疑似病人采取就地隔離、就地治療的措施，必要時嚴(yán)格按要求進行轉(zhuǎn)診；對密切接觸者根據(jù)情況采取集中或居家醫(yī)學(xué)觀察；對疫點疫區(qū)進行衛(wèi)生處理，應(yīng)急疫苗接種和預(yù)防性服藥；做好醫(yī)院內(nèi)現(xiàn)場控制、消毒隔離、個人防護、醫(yī)療垃圾和污水處理工作，防止院內(nèi)交叉感染和污染；采取暫時封閉或者封存被傳染病 病原體污染的公共飲用水源、食品以及相關(guān)物品等緊急措施；做好傳染病和中毒病人及其他事件的報告；對群體性不明原因疾病和新發(fā)傳染病做好病例分析與總結(jié)，積累診斷治療的經(jīng)驗；重大中毒事件按照現(xiàn)場救援、病人轉(zhuǎn)動、后續(xù)治療相結(jié)合的原則進行處臵；衛(wèi)生、疾控部門要及時開展流行病學(xué)調(diào)查、標(biāo)本采集和食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生等的衛(wèi)生監(jiān)督。

4、在預(yù)防和處理社會突發(fā)公共事件方面，加強法制宣傳、法制建設(shè)，增強防范意識。管理好流動人口，要切實保障外來人員的合法權(quán)益，加強流動人口服務(wù)和管理。城市中的外來人口之所以傾向于組成基于地緣與業(yè)緣的團伙，一個重要的原因就是其利益得不到有效保護。從制度及心理層面消除對外來人員的歧視，并切實解決其實際困難，保障外來人員的人生安全，對于經(jīng)常在本市區(qū)居住的外來人員可以上戶。切實解決外來人員子女上學(xué)問題，是實現(xiàn)治安好轉(zhuǎn)、公眾安全感提升的重要途徑。

（三）加強組織行動的溝通任務(wù)。組織行動的首要任務(wù)是要明確溝通對象，主要包括：被突發(fā)事件所影響的群體和組織、影響項目實施的單位、被卷入到突發(fā)事件里的群眾或組織、必須被告知的群眾和組織等。必須重視溝通渠道的建設(shè)，有效的信息溝通渠道包括確定溝通媒介和溝通主體以及保證溝通渠道的連續(xù)性和暢通性。應(yīng)急管理組織平時就要加 強與各部門之間的溝通，指定各部門的溝通負責(zé)人，以確保突發(fā)事件信息能夠快速到達相關(guān)部門，從而避免突發(fā)事件的發(fā)生。當(dāng)面臨突發(fā)事件時，迅速啟動應(yīng)急溝通計劃，明確傳播所需要的媒介，明確媒介傳播的對象，搶占信息源，避免媒介傳播中錯誤信息的發(fā)布。突發(fā)事件過后，要與廣大公眾全面溝通，樹立服務(wù)型政府形象，維護政府公信力。

市政府有關(guān)部門和專業(yè)機構(gòu)按照職責(zé)分工，開展常規(guī)信息監(jiān)測與對突發(fā)公共事件易發(fā)地的信息監(jiān)控，通過多種途徑廣泛收集有關(guān)突發(fā)公共事件的信息，做好各類信息的分析、評估與判定工作，并建立有關(guān)制度，鼓勵公民、法人或者其他組織提供有關(guān)突發(fā)事件信息。

（四）嚴(yán)格事故查處，及時整改，以事故教訓(xùn)推動工作。嚴(yán)格按照“四不放過”的原則，查明事故原因，認定事故責(zé)任，嚴(yán)肅追究事故責(zé)任單位和責(zé)任人責(zé)任，并及時向社會公布。要認真分析事故原因，吸取事故教訓(xùn)，以事故教訓(xùn)推動工作，完善相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和制度，采取有針對性的措施并督促各項措施落實到位。

第四篇：提升基層組織應(yīng)對突發(fā)公共事件和公共危機的能力

提升基層組織應(yīng)對突發(fā)公共事件和公共危機的能力

孤樹鎮(zhèn)孤樹村八間房村選聘干部 周春輝 通過參加這次中青年干部和大學(xué)生村官的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了趙秋英老師講解的“加強危機管理，提高領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對突發(fā)事件的能力”的課程，本人對突發(fā)公共事件和公共危機有了一定的認識。本人結(jié)合學(xué)習(xí)及實際工作對“提升基層組織應(yīng)對突發(fā)公共事件和公共危機的能力”這一課題有了一些不成熟的想法及體會，請老師多加批評指正。

一、高度重視基層組織在應(yīng)對突發(fā)事件和公共危機中的作用

突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者有可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件。在預(yù)防和應(yīng)對突發(fā)公共事件的過程中，基層組織具有十分重要的作用：一是基層是隱患排查的第一防線。事故災(zāi)難往往由隱患生，基層組織是隱患排查監(jiān)管工作的第一防線，只有基層做到了排查全面、整改有力、監(jiān)管到位，才能在事發(fā)之前消除隱患。二是基層是信息報送的第一來源。許多突發(fā)公共事件的預(yù)兆和苗頭性信息，第一發(fā)現(xiàn)人往往都是普通群眾，在整個突發(fā)事件的信息報送過程中，基層群眾是第一來源，第一環(huán)節(jié)，只有基層抓好了信息報送，才能做到突發(fā)事件的早報告、早預(yù)警。三是基層是先期處置的第一時間。突發(fā)事件發(fā)生時，只有基層做到了見事早、行動快，及時開展先期處置，才能為整個事件的成功處置贏得寶貴時間，將事件解決在初發(fā)階段，控制事態(tài)擴大，避免造成更大的人員傷亡和財產(chǎn)損失。四是基層是恢復(fù)重建的主戰(zhàn)場。基層具有熟悉情況的優(yōu)勢，不僅在現(xiàn)場取證、道路引領(lǐng)、后勤保障、維護秩序等方面配合上級、外部專業(yè)救援隊伍開展處置工作，而且在善后處理、物資發(fā)放、撫恤補償、心理引導(dǎo)、環(huán)境整治、保險理賠、事件調(diào)查和恢復(fù)重建等各項工作中發(fā)揮積極的作用。

二、牢固樹立科學(xué)應(yīng)對突發(fā)事件和公共危機的理念

1、堅持常態(tài)管理理念。近幾年來我國各類公共危機事件頻發(fā)并且危害嚴(yán)重，促使我們將其納入常態(tài)管理，視“偶然”為“常態(tài)”，才不會心存僥幸和持“臨時抱佛腳”的態(tài)度，而是以更加客觀科學(xué)的態(tài)度，在制度、心理和能力層面做好充分準(zhǔn)備，在事件發(fā)生時有章可循，從而將事件的損失控制在最低點。

2、堅持以人為本的理念。以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心，是應(yīng)對一切公共危機的出發(fā)點和落腳點。在公共危機發(fā)生時，人是最寶貴的，必須遵循的原則就是一切從人民的利益出發(fā)。在5.12汶川特大地震中，黨中央國務(wù)院視人的生命高于一切，把搶救每一個生命放在首位，作為重中之重。同樣，在災(zāi)后重建中也是把恢復(fù)正常的生活秩序，滿足人的基本需求放在首位，充分尊重群眾的主體地位和首創(chuàng)精神，引導(dǎo)他們自力更生、艱苦奮斗、重建家園。

3、堅持快速反應(yīng)理念。面對公共危機事件，基層領(lǐng)導(dǎo)干部必須在科學(xué)決斷的基礎(chǔ)上，突出一個“快”字。一是快反應(yīng)。就是迅即啟動相應(yīng)的應(yīng)急措施，爭取在最短的時間里，摸清情況。二是快到位。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)必須在第一時間趕赴現(xiàn)場，靠前指揮，面對面地做群眾工作，穩(wěn)定心態(tài)。三是快處置。在事實基本清楚、趨勢較為明顯的情況下，抓住關(guān)鍵，迅速采取措施，堅決處置，在危機中贏得社會各界的廣泛支持和配合，為危機的最終妥善處理爭取時間，贏得主動。

4、堅持真誠溝通理念。公共危機發(fā)生時，人們對于信息有著特殊的渴求，各種信息會爆發(fā)式地增加，加之現(xiàn)代通訊手段如手機、網(wǎng)絡(luò)等會促使信息以多渠道、更快捷、更廣泛地傳播，公眾如果不能及時獲知真實消息，各種小道消息就會滿天飛，真假難辨，更容易引發(fā)社會的不安與恐慌。因此，在緊急狀態(tài)下，只有確保信息的真實、及時、透明，確保公眾的廣泛知情權(quán)，才能有效抑制謠言和猜測，穩(wěn)定社會秩序。

三、全面提升基層組織應(yīng)對突發(fā)事件和公共危機處理的能力

1、完善基層組織應(yīng)對突發(fā)事件和公共危機的管理預(yù)案。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?；鶎佑嘘P(guān)部門要針對各種可能引發(fā)公共危機的情況，制訂預(yù)防計劃、防范對策及應(yīng)急措施，定期開展隱患排查工作，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要有記錄、有整改計劃和整改措施，對難以解決的重大事故隱患或緊急事件要及時上報。積極建立以公安、消防、醫(yī)療救援等專業(yè)隊伍為主體，基干民兵、志愿服務(wù)者為補充的應(yīng)急隊伍，每年進行1－2次演練，增強協(xié)同能力，達到平時加強防范，險時立即集結(jié)到位，不斷提高各類預(yù)案的實效性和可操作性。例如我鎮(zhèn)的森林防火工作，我鎮(zhèn)制定并完善了《孤樹鎮(zhèn)森林防火應(yīng)急預(yù)案》，鎮(zhèn)政府設(shè)立了森林防火指揮部，鎮(zhèn)長吉慶武任指揮長，主管領(lǐng)導(dǎo)田寶軍、派出所長李樹東擔(dān)任副組長，成員由農(nóng)業(yè)辦，派出所，衛(wèi)生院骨干擔(dān)任。組建了60人的森林防火工作應(yīng)急分隊，并積極參加防火演練，提高了戰(zhàn)斗力。

2、加強基層組織應(yīng)對突發(fā)事件和公共危機的保障能力。公共危機事件具有突發(fā)性和緊急性、高度不確定性、影響的社會性和決策的非程序性等特點。任何公民、法人都因認識有限和組織能力、資源、調(diào)動能力所限，抵御危機能力明顯不足。為此，各基層組織應(yīng)將危機管理工作擺到當(dāng)前工作的重要議事日程，把危機管理融入到防災(zāi)減災(zāi)、安全保衛(wèi)、衛(wèi)生防疫、醫(yī)療救援、宣傳教育、群眾思想工作以及日常生產(chǎn)、生活等各項管理工作中。加強對本單位公共危機管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)分工，加強制度建設(shè)，積極創(chuàng)造條件，調(diào)動當(dāng)?shù)匾磺猩鐣α亢透鞣N資源，確保公共危機管理工作有效開展。

3、加強基層組織應(yīng)對突發(fā)事件和公共危機的宣傳教育。危機的特征在于不確定性，這往往又會加重公眾的恐懼心理，從而導(dǎo)致危機加劇或產(chǎn)生新的危機。因此，要充分利用各級黨校和干部培訓(xùn)機構(gòu)，組織黨員干部特別是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部認真學(xué)習(xí)《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》。掌握應(yīng)對和處理突發(fā)公共事件的管理知識，切實提高基層黨員干部的宗旨意識、大局意識、憂患意識、責(zé)任意識，尤其在事故、災(zāi)難面前經(jīng)得起黨性檢驗和能力考驗，不負眾望。同時，還要采取靈活多樣的方式方法，加強防災(zāi)、減災(zāi)知識的宣傳，普及群眾的公共安全意識和責(zé)任意識，培養(yǎng)群眾應(yīng)急自救和互救能力，提升群眾應(yīng)對危機能力。

4、加強基層組織應(yīng)對突發(fā)事件和公共危機的預(yù)測預(yù)警監(jiān)控工作。危機雖然具有突發(fā)性、迅猛性的特點，但它的爆發(fā)總是一個從量變到質(zhì)變的過程，一般都有前期征兆。因此，如果能有一套規(guī)范、全面的危機管理預(yù)警系統(tǒng)，是可以預(yù)測和控制的。印尼政府在反思印度洋海嘯的教訓(xùn)后指出，最大的教訓(xùn)是沒有建立早期預(yù)警系統(tǒng)和缺乏對居民的災(zāi)害教育培訓(xùn)。為此，基層組織要結(jié)合實際，對各類危險源、危險區(qū)域和因素以及社會矛盾糾紛等進行全面排查。對排查出的隱患，要認真進行整改，并做到邊查邊改。對短期內(nèi)可以整改的，要立即采取有效措施消除隱患；對情況復(fù)雜、短期內(nèi)難以整改的，要制訂切實可行的應(yīng)急預(yù)案并限期整改，同時做好監(jiān)控和應(yīng)急準(zhǔn)備工作；對自身難以整改的，應(yīng)當(dāng)及時向上級黨委政府或有關(guān)部門報告。做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)防、早排除、早處置、早化解。

第五篇：從公共危機事件應(yīng)對中看政府公共關(guān)系

北京航空航天大學(xué)第七屆研究生學(xué)術(shù)論壇

7th Academic Forum for Graduate Students at Beihang University

2010年4月 April 2010 從公共危機事件應(yīng)對中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

摘 要：近幾年我國危機事件頻發(fā)，2010年又發(fā)生了玉樹7.1級地震，這些危機事件無不考驗著我國的政府公共關(guān)系。我國政府在處理公共危機事件的過程日益重視公共的作用。本文在探討“危機事件”與“政府公共關(guān)系”涵義的基礎(chǔ)上，明確了突發(fā)事件管理過程中政府公共關(guān)系的作用，找出目前我國政府公關(guān)存在的不足，并提出完善我國政府公共的建議。

關(guān) 鍵 詞：公共危機；政府公共關(guān)系；機制 中圖分類號：F279 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：AF07****

Seen in public crises response from the Government Public Relationship

——A Case Study of seismic events Yushu Abstract：In recent years, the crises occurred frequently in our country.In 2010 another earthquake of magnitude 7.1 hit Yushu in Qinghai province, these crises are tests of Chinese government public relations.The Chinese government is giving more and more importance to the process of crisis the role of the public.In this paper, the author investigate the concept of “crisis” and “Government public relationship”, on the base of that the author defined the importance of the public relationship in the emergency management process, and find out the shortcomings of Chinese government public relationship, and put forward a sound proposal of our country’s public relationship.Key words：public crisis； the government public relations； mechanism 引言1

2003年“非典”肆虐，我國開始從中反思、學(xué)習(xí)，這便成為我國政府公共關(guān)系建立與完善政府的契機。但是近年來，我國進入公共危機事件的高發(fā)期，從汶川地震、王家?guī)X事件、玉樹地震，危機事件具有突發(fā)性、破壞性、擴散性和不確定性等特點。通過政府的公共關(guān)系活動，不僅加強與公眾的溝通并建立良好的關(guān)系、緩解社會上的恐慌不安等不良情緒，而且有利于提升政府的良好形象，并最大限度地降低危機事件帶來的消極影響。完善政府公關(guān)機制，提升政府公共關(guān)系的能力勢在必行。

1.1 公共危機的含義

公共危機是指在社會生活中突然發(fā)生的、嚴(yán)重危及社會秩序、給社會造成重大損失、并要求政府和社會及時采取緊急措施加以應(yīng)對的事件。1.2 公共危機的特征

公共危機有其以下幾點特性：

1、社會性與公共性。公共危機指的是公共領(lǐng)域發(fā)生的危機，對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，給公眾的正常生活造成嚴(yán)重影響，其影響和涉及的主題具有廣泛性。突發(fā)事件的公共性指的是事件本身引起公眾的高度重視，且對公共利益產(chǎn)生較大的影響，如危機公共安全、損害公眾和私人財產(chǎn)，甚至破壞正常的社會秩序、危及社會的基本價值。此時唯有公權(quán)力的介入才能把事件解決。

2、突發(fā)性。公共危機事件的發(fā)生往往突如

公共危機概述

收稿日期：2010-06-13 論文研究方向：公共項目管理

從公共危機事件應(yīng)對中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

其來，出乎人們的預(yù)料，或者只有短時的、難以識別的征兆，如果不能采取有效及時的應(yīng)對措施，危及便會迅速擴大和升級，造成更大的危害。

3、危害性與破壞性。公共危機對生命財產(chǎn)、社會秩序、公共安全或國家安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅，如果處置不當(dāng)，便會釀成人間慘劇。公共危機事件會破壞公私財物，危機公共安全，這樣會造成人人自危、草木皆兵。同時，社會的正常秩序就會被打亂，形成失控，這會引發(fā)各種機會主義和短期行為，陷入無政府主義。此外，公共危機事件還附帶無形的甚至是長遠的損害，造成人們心理和精神上的傷害，政府等形象的破壞，社會基本價值受到挑戰(zhàn)，一些危害還持續(xù)很長的時間。因此，無形和長遠的危害其破壞性更大，亦更難以消除，需給予告訴重視。

4、不確定性與擴散性。危機事件發(fā)生的時間、地點、形態(tài)和后果往往無規(guī)律可循，事先無法精確預(yù)測，且事件的形態(tài)、性質(zhì)、發(fā)展過程及后果也難以準(zhǔn)確預(yù)測。如果事先沒有準(zhǔn)備，危機爆發(fā)時又處理不當(dāng)，便會引起連鎖反應(yīng)，甚至?xí)斐梢粋€危機接著一個危機，使損失更為巨大。

5、結(jié)果的雙重性。任何事物都是具有兩面性的，危機事件既包含危險與機遇。危機事件帶來負面影響的同時，也會帶來一些重大的轉(zhuǎn)機。如果對危機處理得當(dāng)，亦可以化險為夷，爭取到更多的人為轉(zhuǎn)機，并認真的總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為使危機成為未來良性發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。政府危機公關(guān)內(nèi)涵與意義

2.1政府危機公關(guān)

政府公共關(guān)系是指以政府為主體，運用公共權(quán)力管理公共事務(wù)，在實現(xiàn)政府公共管理根本目標(biāo)的過程中，通過向公眾提供真誠的服務(wù)和有計劃的傳播活動，達到與公眾之間的利益協(xié)調(diào)和信息共享，進而樹立良好政府形象的一種管理活動。政府危機公關(guān)則指政府在危機事件中通過與公眾進行雙向信息交流、溝通與傳播以實現(xiàn)塑造政府良好形象、建立政府與公眾良好關(guān)系的目標(biāo)。公共危機事件的發(fā)生將整個社會的運行與政府的治理強制性地帶入一個非常態(tài)性的狀態(tài)，這種轉(zhuǎn)變也對政府公共關(guān)系的開展提出了新的要求。

2.2 政府危機公關(guān)的現(xiàn)實意義

1、政府危機公關(guān)具有非常時期的非常效應(yīng)。危機事件的非正常性使政府受到社會各方面的極大關(guān)注。由于政府的特殊角色，政府在危機事件中的表現(xiàn)會因為備受關(guān)注而使政府的形象獲得了放大效應(yīng)，放大效應(yīng)同時具有良性效應(yīng)和惡性效應(yīng)。如果政府某個部門或者某個官員的行為

積極有效，便會在短時間內(nèi)獲得廣大民眾對政府

普遍的好感和充分的信任；相反，如果政府在危機中的反應(yīng)得不到社會公眾的普遍認可，那么就會被認為政府一貫如此或者施政不力而備受指責(zé)。這種來自民眾的社會評價在某種程度上是一種非理性非客觀的評價，但這種社會評價來源廣泛，且具有爆發(fā)性和蔓延性，能夠深刻影響社會的輿論走向，因而不能忽視。這就需要政府在危機事件中發(fā)揮積極有效的公關(guān)作用，利用這個非常機會獲得積極的放大效應(yīng)，利用危機事件改變和塑造政府的良好形象，獲取民眾信任。

2．政府危機公關(guān)是政府占據(jù)杜會主導(dǎo)地位，掌握主動權(quán)的必然選擇。政府作公共性、權(quán)威性的組織，其體系龐大，與人民群眾聯(lián)系密切，對社會生活的影響深遠。政府作為整個社會的管理者，理應(yīng)在任何時候都肩負統(tǒng)領(lǐng)民心的社會責(zé)任。2003年中國“非典事件”就很好地證明了這一點：在非典前期政府公關(guān)缺位，沒有在第一時間采取積極透明的公關(guān)措施，導(dǎo)致民眾產(chǎn)生信任危機，政府陷入被動的困境。而后政府立刻采取一系列果斷措施，分別免去張文康、孟學(xué)農(nóng)等人的職務(wù)，及時公布疫情和政府的危機應(yīng)對進程，這些危機公關(guān)措施迅速贏得民眾信任，重獲事態(tài)主動權(quán)和話語權(quán)。

3．政府危機公關(guān)是現(xiàn)代政府公共管理一項重要職能。新公共管理運動興起對政府的執(zhí)政理念與方式產(chǎn)生了深刻影響，政府已經(jīng)由統(tǒng)治向治理和服務(wù)職能上轉(zhuǎn)變，加強政府與社會以及政府與民眾的關(guān)系，使之互相信任，和諧共處，維護和鞏固政府的良好形象，這是政府治理內(nèi)容的一個重要方面，也是政府履行其他社會職能的基礎(chǔ)。因此，政府積極開展公關(guān)活動，發(fā)揮其公關(guān)職能，特別是危機公關(guān)具有重要的現(xiàn)實意義。

4．政府危機公關(guān)是現(xiàn)代民主政治發(fā)展的一個新潮流。隨著我國教育的普及和民主政治的發(fā)展，民眾對政府的言行越來越關(guān)注，并判斷其是否具有公信力。當(dāng)代政府職能有效實現(xiàn)的前提是政府是否具有合法性，雖然其表面上來自于憲政層面，但是根本上是來于社會的“同意”，即認為政府的統(tǒng)治是合法和正義的。政府的管理能力和管理績效與其公眾形象之間有著密切的關(guān)系，而在危機狀態(tài)下政府更是社會管理的合法化身，其對危機管理的效力和成果是影響公眾對政府的信任和形象確立的重要因素。所以，政府危機公關(guān)勢在必行。政府危機公關(guān)的應(yīng)對原則

3.1 第一時間發(fā)布原則

從公共危機事件應(yīng)對中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

英國危機公關(guān)專家里杰斯特曾提出關(guān)于危機處理的“3 Tell”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供有關(guān)信息)、“Tell it all”(提供全部情況)。從時間上考慮，Tell it fast應(yīng)是危機公關(guān)的首要原則。危機事件一旦發(fā)生，其態(tài)勢發(fā)展非常迅速，政府作為權(quán)威性組織，代表國家意志。在危機面前，普通民眾相對于政府而言，力量薄弱，迫切需要政府的庇護。如果政府行動遲緩，甚至缺位，后果不堪設(shè)想。危機公關(guān)的目的在于盡可能地控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機造成的損失減少到最低程度，在最短的時間內(nèi)換回組織的損失，維護組織的形象。因此，事件發(fā)生后，政府要迅速做出反應(yīng)，果斷進行處理，贏得了時間就等于贏得了形象。面對危機事件，政府應(yīng)及時表明立場和態(tài)度，不能等到問題全部搞清楚再發(fā)布信息。要進行成功的危機公關(guān)就應(yīng)該牢牢遵循這一原則。這次玉樹地震，中國政府的危機公關(guān)就又獲得了巨大的成功，其中政府的反應(yīng)速度之快就完美演繹了“第一時間原則”：

1．應(yīng)急速度快。在地震發(fā)生后，胡錦濤總書記、溫家寶總理分別做出指示，要全力做好抗震救災(zāi)工作；溫家寶總理立即趕赴災(zāi)區(qū)指揮救災(zāi)工作，隨后正在外訪的胡錦濤總書記決定提前回國奔赴災(zāi)區(qū)；解放軍總參謀部的應(yīng)急預(yù)案立即啟動。

2．信息發(fā)布速度快。2010年4月14日清晨玉樹地震發(fā)生后，早上播放的央視《朝聞天下》馬上就報道了青海玉樹發(fā)生7．1級強烈地震。地震信息成為國內(nèi)各主要門戶網(wǎng)站的頭條新聞，讓全國人民對災(zāi)害事件能夠及時和全面地了解。3.2信息透明原則

公共關(guān)系活動的本質(zhì)是傳播溝通，政府形象是在傳播溝通中建立起來的。危機事件發(fā)生之后，往往容易出現(xiàn)信息匱乏現(xiàn)象。一旦公眾對危機的實際情況以及進一步演化趨勢的信息缺乏正常可信的了解渠道，人們就很容易根據(jù)自己的猜測和想象對相關(guān)的事情做出自己的解釋，從而引發(fā)種種流言和謠言，甚至?xí)M一步引發(fā)程度不同的社會恐慌以及社會騷亂現(xiàn)象。因此政府危機公關(guān)的一個核心就是信息的透明和暢通，只有真實傳播，才能贏得公眾信任。然而過去我國政府采取的做法是不太符合現(xiàn)代民主政治的發(fā)展要求。譬如，在一些自然災(zāi)害與重大事故發(fā)生時，有關(guān)部門對傷亡數(shù)字諱莫如深，導(dǎo)致民間傳言四起。而這時候，有些部門并不是抓緊澄清傳言，而是查找傳言的信息源，將傳播者抓獲處理。這樣雖然可以嚇阻錯誤信息的傳播，但也容易導(dǎo)致

正確信息的閉塞。在這次玉樹大地震中，政府的公關(guān)信息之透明是繼“汶川地震”之后的又一創(chuàng)舉，大量媒體記者包括境外媒體記者被允許進入災(zāi)區(qū)進行采訪和報道。3.3 開放性原則

由于突發(fā)危機事件具有公共性和擴散性的特點，特別是一些公共衛(wèi)生突發(fā)事件的發(fā)生，其影響范圍不僅僅只限于本國，常常會擴散到世界上的其它國際，甚至變成全球性的問題。國家之間在危機抵御方面的合作，有助于減少本國人員生命的損失和國家之間救援資源的共享，更有助于國家之間相互信任和相互理解的增進。能否接受別的國家的救災(zāi)援助，實際上也表明了這個國家的開放程度和自信心。因此，需要加強國際的交流與合作，積極地學(xué)習(xí)其他國家的先進經(jīng)驗和做法，借助它們的力量，把事件的影響程度和范圍降低。同時，還應(yīng)該改變過去的做法，積極參與國際活動，介紹我國在應(yīng)對突發(fā)事件上的做法和經(jīng)驗，以爭取國際上的理解和支持，塑造我國良好的國際形象。這次地震災(zāi)害，中央電視臺等主流媒體24小時不間斷地直播地震和救災(zāi)消息，中國政府主動向國際社會求援的姿態(tài)，贏得了國際社會一致贊揚。中國還接受了別的國家抗災(zāi)物資及資金的援助，展現(xiàn)了我國開放的姿態(tài)。3.4 多渠道傳播原則

政府的危機公關(guān)作為一種信息傳播活動，應(yīng)充分尊重信息傳播的規(guī)律和公眾的心理需求。一方面，政府作為社會的主導(dǎo)角色是權(quán)威信息的發(fā)布者，理應(yīng)在危機事件中提供全方位的信息傳播渠道，形成完備的信息覆蓋，從而對危機進行適度控制。另一方面，公眾對信息的獲取往往因為個體選擇性的差異而采取多途徑多渠道，同時公眾在危機事件發(fā)生后的不安全感也促使他們急于從多個渠道獲取信息來確認信息的真實性與完整性。因此危機事件中。政府應(yīng)建立多渠道的信息傳播機制，啟動多種媒體力量，才能形成強大的輿論宣傳功能使其成為政府聲音的擴大器，從而使危機公關(guān)取得良好效果。玉樹地震發(fā)生后，中國政府在危機公關(guān)中建立了多渠道的媒體傳播系統(tǒng)：廣播、電視、報紙、雜志這些傳統(tǒng)媒體發(fā)揮其覆蓋面廣、權(quán)威性和實時性的傳播特點，而作為新媒體的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮其社區(qū)性與交互性的特點。中央電視臺新聞頻道每天全程直播報道；大批報紙和雜志的記者前往災(zāi)區(qū)，以過去不可能出現(xiàn)的媒體宣傳報道密度對事件進行報道；互聯(lián)網(wǎng)的門戶網(wǎng)站安排了大量與地震有關(guān)的內(nèi)容，開設(shè)了專版，推出了網(wǎng)上幻燈片和視頻，連

從公共危機事件應(yīng)對中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

頗具娛樂性的聊天室也號召舉行各種活動。3.5 以人為本原則

科學(xué)發(fā)展觀提出了“以人為本”的核心思想，經(jīng)濟發(fā)展歸根到底都是為了滿足廣大人民群眾的物質(zhì)文化需要，保證人的全面發(fā)展，人是發(fā)展的根本目的。以人為本，首先表現(xiàn)為珍惜生命、尊重生命。在玉樹地震發(fā)生后，“救人”被列為抗震救災(zāi)最為核心的任務(wù)。國家主席胡錦濤提前結(jié)束出訪行程趕回國內(nèi)；國務(wù)院總理溫家寶推遲出訪日期趕赴災(zāi)區(qū)；解放軍和武警官兵、專業(yè)救災(zāi)和醫(yī)療隊伍、廣大人民群眾和志愿者，第一時間從全國各地匯集玉樹，目的都是為了以最快的速度搶救生命。救災(zāi)人員在72小時黃金救援期過去后多日，仍然在進行拉網(wǎng)式搜救，上萬名傷員全部得到免費治療。以人為本，體現(xiàn)在對已逝生命的尊重上。對于玉樹地震中的2000多名遇難者，中國政府按照當(dāng)?shù)氐拿褡搴妥诮塘?xí)慣為他們舉行了葬禮；4月21日，中國為玉樹地震遇難者舉行了全國哀悼活動。這是繼2008年四川“汶川地震”之后，中國再次以國家哀悼的形式送別遇難的普通民眾。以人為本，還體現(xiàn)在對生者生存質(zhì)量的保障上。玉樹地震發(fā)生后24小時內(nèi)，當(dāng)?shù)亟煌ā⑼ㄓ嵰呀?jīng)基本恢復(fù)；48小時內(nèi)通電問題基本解決，受災(zāi)群眾基本上可以住進帳篷，做到有飯吃、有干凈水喝，有病能得到及時醫(yī)治；80小時后，玉樹州孤兒學(xué)校率先復(fù)課。目前，抗震救災(zāi)工作已經(jīng)進入新階段，重點任務(wù)是進一步安置好受災(zāi)群眾、全面恢復(fù)正常秩序、開展災(zāi)后重建。玉樹地震政府公共危機應(yīng)對的成功之處

玉樹地震發(fā)生后，黨中央、國務(wù)院立即投入應(yīng)急處理。國家領(lǐng)導(dǎo)、武警和消防官兵、公安干警、各兵種部隊、各救援隊、醫(yī)療隊等。均在第一時間到達地震災(zāi)區(qū)．快速及時的行動使無數(shù)受災(zāi)群眾得以脫險，也使中國贏得了國際社會的高度評價：以人為本的價值導(dǎo)向。這是應(yīng)急管理機制中重要的一環(huán)。政府在危機管理中表現(xiàn)出的悲憫情懷和人道主義精神最能緩解危機給人們造成的超乎尋常的壓力，贏得民心。黨中央、國務(wù)院始終堅持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作為貫穿抗震救災(zāi)全過程的一個最根本的價值取向。這是我們黨以人為本的執(zhí)政理念在抗震救災(zāi)過程中的具體體現(xiàn)。以人為本，表現(xiàn)為與時間賽跑、創(chuàng)造生命的奇跡。以人為本，表現(xiàn)為對逝者的哀悼。讓人們感受到了自己與同胞之間雖然素昧平生卻又血脈相連．體現(xiàn)了一個政黨和政府對生命的無比尊重和萬分珍惜；以人為

本，表現(xiàn)在對生者的關(guān)懷，讓那些受災(zāi)群眾更好地生活下去，關(guān)心他們的身體、心理健康。地震發(fā)生后，新華社、中央電視臺、中央人民廣播電臺、國家地震局均在第一時間通報了地震消息，各大媒體更以全天直播形式報道災(zāi)情和救災(zāi)舉措。其迅捷、權(quán)威的發(fā)布時效與發(fā)布方式，緩解了不安定因素，得到了公眾的理解與支持，更顯示了政府應(yīng)對危機的能力和水平，可以說得到了國際社會的高度贊揚。中國危機管理中政府公共關(guān)系的缺陷

雖然我國危機中政府公共關(guān)系的運用已經(jīng)受到重視并取得了一定的成果，但是在政府主體意識、信息傳播、多元參與等方面仍然存在不足，具體表現(xiàn)如下： 4.1政府公關(guān)意識不強烈

一些官員對危機管理中政府公關(guān)的工作內(nèi)容了解不多，重要性認識不足，有的甚至還存在各種偏見和誤解?！罢畽?quán)威”意識及“官本位”思想限制了危機中政府公關(guān)實際作用的發(fā)揮。主要表現(xiàn)為：一些負責(zé)公共關(guān)系的政府工作人員缺乏開展公共關(guān)系的服務(wù)意識；某些官員干部權(quán)威意識過于強烈，習(xí)慣于高高在上，發(fā)號施令；許多政府工作人員缺乏必要的主動公關(guān)意識，不懂得自覺利用媒介工具進行危機政府公關(guān)，忽視媒體作用的發(fā)揮，導(dǎo)致政府公關(guān)職能的弱化。4.2 危機信息體制不健全

首先，政府信息傳遞渠道單一。我國政府信息傳遞方式主要是垂直的自上而下的。在這種模式下，上級政府主要通過其下級政府的報告獲得信息。遇到危機事件，地方政府出于自身利益的考慮，習(xí)慣于報喜不報憂，或者刻意隱瞞。而高度集中的政府管理體制，又使得各級政府在管理危機信息時習(xí)慣于層層審批，導(dǎo)致了信息傳遞的遲緩和滯后。

其次，信息公布條塊分割嚴(yán)重。由于我國政府各部門對于危機信息公開的認識、公開的范圍、公開的方式等方面存在較大差別，政府各部門又缺乏溝通協(xié)調(diào)、相互之間信息共享程度低，使得公開危機信息缺乏統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，造成巨大的信息資源浪費。有些政府部門地方保護主義嚴(yán)重，為了地方和部門的利益，獨占信息，不愿意將信息向上或?qū)ν夤肌?/p>

再次，某些政府官員傾向于封鎖消息。我國部分官員的民主法制觀念淡薄，思想上沒有形成政府危機信息公開是政府義務(wù)的概念，漠視公眾的知情權(quán)，對于很多應(yīng)該公開的危機信息不在意或刻意隱瞞。傳統(tǒng)的理念認為一個負責(zé)任的政府

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在沒有將事情弄清楚的情況下，是不能隨便發(fā)布消息的。在面臨危機時，多數(shù)官員擔(dān)心在沒有弄清楚事件之前公開信息會令危機的輻射范圍擴大，造成更大的社會恐慌和混亂。4.3 社會多元參與受限制

首先，傳統(tǒng)單一主體模式制約多元參與。我國正處于社會轉(zhuǎn)型時期，舊的資源分配體系、控制體系正趨于解體，而新的體制、機制又尚未完全建立，國家在危機管理中仍然占據(jù)權(quán)威統(tǒng)率地位，偏向于以“政府為中心"的治理機制，傳統(tǒng)的治理主體單一模式尚未瓦解。社會多元力量雖有一定程度的發(fā)展，但在發(fā)展過程中政府往往不愿放棄原有的權(quán)威主導(dǎo)力量，過多地依賴于自身力量，致使社會治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理過程之外。

其次，缺乏與社會多元力量的合作機制。傳統(tǒng)危機處理中，政府與公民、非政府組織等社會力量疏于溝通、聯(lián)系，往往各自為政，導(dǎo)致力量分散，效率低下，兩者的合作關(guān)系尚未確立。政府激勵和動員社會多元組織參與危機管理的意識不強烈，兩者缺乏相互配合、相互監(jiān)督的合作體系。政府與社會合作制度的不成熟，導(dǎo)致社會多元公共責(zé)任不明確，使得責(zé)任不能到位。

再次，多元力量抵御危機能力欠缺。當(dāng)前我國多元社會組織還處于發(fā)展的初級階段，規(guī)模較小。據(jù)2003底的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，我國每萬人擁有社團數(shù)約為2個，而法國擁有110個，日本擁有97個，美國擁有52個，新加坡?lián)碛?4．5個。雖然我國多元社會組織近幾年發(fā)展迅速，但與發(fā)達國家相比，仍存在著較大的差距。并且我國的公民社會組織還存在組織程度不高、組織渙散的狀況。完善我國突發(fā)事件管理中的政府公共關(guān)系機制的建議

5.1 建立獨立的政府突發(fā)事件處理機構(gòu) 我國目前還沒有成立專門從事政府公關(guān)的機構(gòu)，大多分散在辦公室/廳、調(diào)研、宣傳、對外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、交際接待、信訪等職能部門中，即使有些政府職能部門已設(shè)置了公共關(guān)系崗位或公關(guān)秘書，也難以承擔(dān)統(tǒng)籌規(guī)劃的任務(wù)。特別是在發(fā)生危機事件的情況下，其直接后果就是職責(zé)不清，導(dǎo)致政府信息渠道不暢，影響政府危機公關(guān)效率，其效果也會打折扣，進而影響政府對突發(fā)事件處理。所以，需要設(shè)置常設(shè)管理機構(gòu)，確保在危機爆發(fā)前的預(yù)警有主管機關(guān)，危機爆發(fā)時有統(tǒng)一的指揮、協(xié)調(diào)機構(gòu)，危機后有總結(jié)經(jīng)驗

教訓(xùn)的責(zé)任機關(guān)。因此，一方面，從我國實際情況出發(fā)，為了保證突發(fā)事件發(fā)生后，政府可以及時有效地進行對突發(fā)事件的公關(guān)，加強政府和公眾之間的交流溝通，公關(guān)的主體應(yīng)該且只能是政府專門機構(gòu)，即應(yīng)當(dāng)賦予政府作為發(fā)布信息的唯一合法機關(guān)。任何社會組織對危機信息的研究、預(yù)測、公告都應(yīng)經(jīng)由政府渠道。另一方面，考慮到非常態(tài)性事務(wù)大多會出現(xiàn)跨部門、跨領(lǐng)域、跨地區(qū)的顯著特征，許多突發(fā)事件已經(jīng)遠遠超出了由單一管理部f J獨立行使職權(quán)的能力和范圍，在這種情況下，就需要依賴更多部門之間的相互配合，有的要求更高一級的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方應(yīng)建統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)的管理體制，設(shè)置專門的機構(gòu)和人員負責(zé)；在中央層面應(yīng)建立由國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的突發(fā)事件應(yīng)急管理常設(shè)公關(guān)機構(gòu)，負責(zé)突發(fā)事件公關(guān)工作。我國是一個大國，只有每一級政府都建立了常設(shè)的、統(tǒng)一的突發(fā)事件管理公關(guān)機構(gòu)才能夠應(yīng)對本轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件公關(guān)工作。5.2 進一步完善新聞發(fā)言人制度

國外的新聞發(fā)言人制度比我國起步要早很多，我國新聞發(fā)言人制度設(shè)置于上個世界80年代。新聞發(fā)言人制度主要是以政府為傳播主體，以新聞媒體和社會公眾為傳播客體，通過發(fā)布、傳播與公眾利益相關(guān)的政務(wù)信息和重要新聞來實現(xiàn)政府與社會的溝通，它是一種相對穩(wěn)定和規(guī)范的公共信息傳播機制。由于突發(fā)事件發(fā)生后，事態(tài)發(fā)展異常迅速，政府新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)根據(jù)事件發(fā)展情況隨時舉行新聞發(fā)布會，向公眾和媒體公布信息，在滿足公眾知情權(quán)的同時將公眾的想法反饋給政府，為公眾與政府的良好溝通牽線搭橋。我國已經(jīng)初步建立了國務(wù)院新聞辦公室、中央各部委、省級人民政府的三級新聞發(fā)言人制度。目前，我國各個省級政府都建立了新聞發(fā)言人制度，覆蓋了全國所有的省級行政區(qū)。

為了進一步發(fā)揮政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件處理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，政府應(yīng)當(dāng)在第一時間召開新聞發(fā)布會向媒體和公眾發(fā)布相關(guān)信息，以權(quán)威輿論影響公眾；其次，客觀真實進行報道。如果政府采取欺騙、隱瞞等方式，那么將會導(dǎo)致謠言四起，局面混亂。因此，政府在發(fā)布新聞發(fā)布會時應(yīng)該坦誠地面對媒體和公眾，對媒體的提問要真實、詳盡地同答。再次，要持續(xù)報道。由于事件緊迫，政府第一時間發(fā)布的信息不一定全面，也不一定全都正確，這就需要政府適時召開新聞發(fā)布會，連續(xù)報導(dǎo)事件的最新情況，將最新獲得的信息和情況及時傳達給媒體和公眾。

從公共危機事件應(yīng)對中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

5.3 提升公關(guān)人員素質(zhì)，提高政府危機公關(guān)的能力

政府公共關(guān)系的成敗，公關(guān)人員起著非常重要的作用?，F(xiàn)代的政府公共關(guān)系已經(jīng)發(fā)展成為一系列專業(yè)性和規(guī)范性較強的理論、務(wù)實和技巧，包括調(diào)查研究、咨詢、策劃、交際事務(wù)等。這對公共人員提出了更高的要求。另外，我國政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，有必要讓一些年輕人，特別是女同志從事政府公共關(guān)系工作，因為他們不但溝通能力強，而且女同志感情更為細膩，在突發(fā)事件中與公眾能更加有效地溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開。政府相關(guān)部門應(yīng)該通過教育和培訓(xùn)的方式來提升公關(guān)人員的能力與素質(zhì)，具體可以通過參加培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來提高自己的素質(zhì)，在實踐活動中注意經(jīng)驗的積累和總結(jié)，通過各種方式提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)。

5.4 轉(zhuǎn)變觀念，強化政府工作人員的公關(guān)意識 公關(guān)意識的內(nèi)容包括很多，其核心內(nèi)容主要有塑造形象的意識、服務(wù)公眾的意識、協(xié)調(diào)溝通的意識、立足長遠的意識。政府公共關(guān)系意識代表著一種開明的政府管理觀念，是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)。目前“官本位”意識依然存在，官僚主義現(xiàn)象依然很普遍，“人治”的思想根深蒂固，這種治民的行政思想極大影響政府公共關(guān)系順利開展。由于突發(fā)事件得突發(fā)性、難以預(yù)料和危害的嚴(yán)重性，如果政府不注重公關(guān)工作，不能及時采取相關(guān)的公關(guān)措施，必

然會導(dǎo)致公眾的恐慌、猜疑，甚至還有可能會導(dǎo)致難以想象的后果。反之，政府如果及時做出反應(yīng)，加強與公眾的溝通，使公眾了解事件的真相，清楚政府解決事件的政策過程和行為方式等，必然會增強了突發(fā)事件管理的透明度，有利于獲得社會公眾和非政府組織對政府的支持?？偨Y(jié)

有效應(yīng)對公共危機是政府的職責(zé)和考驗，為了科學(xué)而有效地處理危機政府應(yīng)高度重視公共關(guān)系，在信任的基礎(chǔ)上加強與媒體、公眾的溝通，認真做好危機公關(guān)工作，維護公共利益和良好的政府形象。

參考文獻

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