第一篇：地方政府應(yīng)構(gòu)建有效的公共危機(jī)應(yīng)對機(jī)制

地方政府應(yīng)構(gòu)建有效的公共危機(jī)應(yīng)對機(jī)制

從“三鹿奶粉事件”想到

摘要：近段時(shí)間來，公共危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生，年前的雪災(zāi)事件、512汶川地震、山西襄汾潰壩事故等等。這些公共危機(jī)事件的發(fā)生在不同范圍內(nèi)和一定程度上破壞了原有社會的正常秩序,導(dǎo)致了社會經(jīng)濟(jì)的衰退,影響了人們的身體健康與正常生活,同時(shí)也對政府的危機(jī)管理能力提出了挑戰(zhàn)。應(yīng)對公共危機(jī)事件是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的社會工程,而政府在這項(xiàng)社會工程中無疑擔(dān)任著主體的角色。各級地方政府如何應(yīng)付各類危機(jī)事件,如何構(gòu)建有效的公共危機(jī)應(yīng)對機(jī)制,將直接關(guān)系到政府形象,也影響著國家政治經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和發(fā)展,甚至關(guān)系到國家政權(quán)的生死存亡。本文將從以下幾方面探討一下。

關(guān)鍵字：公共危機(jī)；預(yù)警；溝通；反應(yīng)；動(dòng)員；處理；

政府公共危機(jī)是指在政府管理國家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、恐怖活動(dòng)等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。在危機(jī)發(fā)生越來越頻繁的今天，要減少危機(jī)的發(fā)生，降低危機(jī)的損失，提高各級政府應(yīng)對危機(jī)的效率，各級地方政府應(yīng)針對公共危機(jī)的發(fā)生制定相應(yīng)的預(yù)警、處理、恢復(fù)等應(yīng)對機(jī)制，有效地預(yù)防、回應(yīng)、化解和消除各種危機(jī)。一個(gè)完整的危機(jī)處理過程包括預(yù)警、有效溝通、快速反應(yīng)與及時(shí)行動(dòng)、社會動(dòng)員、善后處理五個(gè)階段，因此應(yīng)對突發(fā)性公共危機(jī)應(yīng)以事前以預(yù)防為主，發(fā)生時(shí)要控制事態(tài)，發(fā)生后把損失控制在最小的范圍之內(nèi)。

一、建立危機(jī)預(yù)警制度

危機(jī)預(yù)警制度的出發(fā)點(diǎn)是要求樹立危機(jī)意識，建立起危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，以便捕捉危機(jī)征兆。危機(jī)的預(yù)警是指危機(jī)發(fā)生前的預(yù)測、預(yù)防，主要包括下列四方面：

1.建立地方政府危機(jī)管理控制指揮中心。危機(jī)管理控制指揮中心是危機(jī)預(yù)防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機(jī)進(jìn)行預(yù)測，為危機(jī)的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機(jī)發(fā)生后，指揮中心立即做出反應(yīng)，負(fù)責(zé)指揮危機(jī)的處理。在美國，危機(jī)管理的決策中樞由總統(tǒng)、副總統(tǒng)、國家安全委員會成員、國務(wù)卿、國防部長等組成。俄羅斯的決策指揮中心由總統(tǒng)、國家安全秘書、緊急情況部長、內(nèi)務(wù)部長、國防部長等組成。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機(jī)制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機(jī)制。在今天這樣一個(gè)高危機(jī)的社會里，只有成立常設(shè)、規(guī)范的危機(jī)管理中心，才能將政府的危機(jī)管理納人到科學(xué)、規(guī)范、有序的軌道。

2.建立危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制。危機(jī)預(yù)防管理的一項(xiàng)重要工作就是要對各種潛在危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)進(jìn)行評估。首先評估政府可能遇到的各種危機(jī)，把握政府危機(jī)的數(shù)量、種類、性質(zhì)、特點(diǎn)及其規(guī)律，對危機(jī)的形態(tài)進(jìn)行分類，并根據(jù)危機(jī)的不同性質(zhì)，對危機(jī)劃分等級;其次，為每一類別或級別的危機(jī)制定具體的危機(jī)處理戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，一旦發(fā)生危機(jī)，可根據(jù)危機(jī)應(yīng)急機(jī)制馬上進(jìn)人危機(jī)處理。如美國在“9·11”事件后成立了國土安全部，該部直屬總統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)，專門處理美國國內(nèi)危機(jī)，將美國的安全分為5個(gè)等級，并相應(yīng)做出不同的防御措施;再次，監(jiān)控危機(jī)的發(fā)生，注意搜集與危機(jī)有關(guān)的各種信息，通過對信息的整合、處理、判斷和數(shù)據(jù)的分析，掌握危機(jī)的各種變化和最新信息，監(jiān)測危機(jī)發(fā)生的概率和趨勢，分析危機(jī)所可能產(chǎn)生的負(fù)面影響，對危機(jī)作出科學(xué)的預(yù)測和判斷。

3.加強(qiáng)危機(jī)訓(xùn)練與危機(jī)知識的普及，提高公眾的危機(jī)意識。中國傳統(tǒng)的歷史文化養(yǎng)成了中國人以不變應(yīng)萬變的性格，向往“永世不易”的理想社會，老百姓的危機(jī)意識比較淡漠。我們雖然熱切關(guān)注“9·11”事件、伊拉克戰(zhàn)爭等國際危機(jī)，但總是認(rèn)為那是外國的事情。由于缺乏危機(jī)意識，當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，人們便毫無準(zhǔn)備，手足無措，立即陷人恐慌之中，給政府處理危機(jī)帶來極大困難。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、無所適從并導(dǎo)致社會局面的失控即是一個(gè)顯著的例子。因此，在危機(jī)預(yù)防管理中政府必須做到:一是要警鐘長鳴，經(jīng)常進(jìn)行危機(jī)訓(xùn)練和演習(xí)，提高公民的危機(jī)意識，樹立危機(jī)觀念;二是要大力普及有關(guān)危機(jī)知識，讓公民掌握正確的應(yīng)對危機(jī)的措施與方法，明確個(gè)人在危機(jī)中的職責(zé)。加強(qiáng)危機(jī)的預(yù)防訓(xùn)練，整體提高國民的危機(jī)意識和危機(jī)應(yīng)對能力，一旦發(fā)生危機(jī)，國民才能從容應(yīng)對。

4．培育健康的人文社會環(huán)境。危機(jī)不僅是對一個(gè)政府管理制度和應(yīng)變能力的考驗(yàn)，更是對一個(gè)民族的民族精神和國民心理承受力的考驗(yàn)。面對突如其來的災(zāi)難，一個(gè)民族能否精誠團(tuán)結(jié)，以健康、積極、樂觀的態(tài)度應(yīng)對危機(jī)，是一個(gè)民族民族特性的具體體現(xiàn)。危機(jī)的預(yù)防管理不僅包括制度的預(yù)防，還包括人們精神健康和心理的預(yù)防。首先，要建立誠信、友愛、信任、關(guān)懷的人文社會環(huán)境，建立社會的信任機(jī)制。當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，人與人之間應(yīng)關(guān)懷、友愛、理解、寬容與幫助，而不是冷漠、猜忌與排斥，這是戰(zhàn)勝危機(jī)的首要要素;其次，培養(yǎng)健康的社會心理，提高公民抵抗危機(jī)的心理承受力。危機(jī)帶來的不僅是經(jīng)濟(jì)上和身體上的危害，更有心理的考驗(yàn)，越是對社會公共生活危害比較大的危機(jī)，越會造成令人恐懼的效果。危機(jī)本身并不可怕，可怕的是對危機(jī)的恐懼。危機(jī)預(yù)防不僅僅是危機(jī)本身的預(yù)防，還包括心理危機(jī)的預(yù)防。加強(qiáng)對公民危機(jī)意識的教育，培育公民健康的心態(tài)，提高公民的心理承受力，建立健全社會心理咨詢和精神援助系統(tǒng)，是政府危機(jī)預(yù)防管理的一項(xiàng)艱巨任務(wù)。

二、建立有效的信息溝通機(jī)制

信息溝通是危機(jī)處理的核心，正確的信息發(fā)布、有效地信息溝通是避免社會公眾恐慌的最好方法，信息溝通機(jī)制包括信息上報(bào)和信息發(fā)布兩方面的工作。首先，危機(jī)產(chǎn)生后，危機(jī)所在地政府要立即上報(bào)危機(jī)事件的最新信息。信息內(nèi)容包括：事故發(fā)生的時(shí)間、具體地點(diǎn)、人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失、當(dāng)?shù)厝嗣袢罕姷乃枷肭榫w、事故造成危害初步評估、當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)方面已采取的救災(zāi)措施等，上報(bào)的各種數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，做到及時(shí)、準(zhǔn)確，已便于上級政府決策。當(dāng)社會面臨重大危機(jī)，人們的生存與安全受到威脅時(shí)，便會陷人極度恐慌之中，為了減輕或消除心理上的緊張與壓力，人們必然要通過各種渠道去獲知與危機(jī)有關(guān)的信息。當(dāng)人們從正式渠道獲得的信息不足，無法解釋目前正在發(fā)生的危機(jī)或不能解除其心理上的緊張和壓力時(shí)，各種流言就會迅速出現(xiàn)，從而引發(fā)更大的社會恐慌。因此，危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾出于對危機(jī)的恐俱和對危機(jī)事件的不明真相，各種流言蜚語的出現(xiàn)是必然的，封鎖消息反而會為流言的傳播創(chuàng)造條件，況且信息全球化使任何政府想隱瞞事實(shí)真相成為不可能，反而容易引成社會混亂。因此，在做到及時(shí)上報(bào)危機(jī)事件的同時(shí)，還要建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，及時(shí)將危機(jī)事件的信息向社會公眾發(fā)布，使廣大公眾了解真像。重大突發(fā)事件的信息發(fā)布由應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一確定,新聞辦負(fù)責(zé)具體實(shí)施。危機(jī)處理中的溝通要處理好政府與公眾、政府與新聞媒介、政府部門之間的溝通關(guān)系。

三、建立快速反應(yīng)、及時(shí)處理機(jī)制

1.各級政府必須具備敏銳的危機(jī)意識。危機(jī)意識是指對處于萌芽狀態(tài)危機(jī)事件的一種敏感性，缺乏這種敏感性就會貽誤危機(jī)處理的最好時(shí)機(jī)。危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府應(yīng)立即投人到危機(jī)的處理中，通過采取各種有效措施來解決危機(jī)，將危機(jī)造成的損失和沖擊降至最低點(diǎn)。下面列取512汶川地震后國家采取的措施來說明一下： 14：28：地震發(fā)生

14：46：國家網(wǎng)站--新華網(wǎng)發(fā)布消息，及早向外界發(fā)布信息 15：50：總參謀部應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)，軍隊(duì)參加救援

16：00：因通訊中斷，兩架直升飛機(jī)派往災(zāi)區(qū)了解受災(zāi)情況

17：00：國家總理溫家寶緊急趕赴災(zāi)區(qū)，指揮救災(zāi)

18：28：派出武警四川總隊(duì)和駐川武警某師的2900名官兵參加救災(zāi)

18：44：成都軍區(qū)、武警四川總隊(duì)和駐川某師5000余官兵緊急趕赴汶川地震災(zāi)區(qū)參加救災(zāi)

19：20：軍區(qū)先遣指揮組已經(jīng)進(jìn)駐災(zāi)區(qū)

從上面的資料我們可以看出當(dāng)時(shí)國家的救援是非常及時(shí)的，同時(shí)從速度上可以看出國家危機(jī)應(yīng)急管理已經(jīng)趨于完善。這幾乎已經(jīng)達(dá)到了啟動(dòng)國家應(yīng)急預(yù)案和部隊(duì)快速部署的極限！在世界上也是絕無僅有的！國外媒體紛紛評論：中國政府和媒體迅速制定救災(zāi)對策，冷靜克服大型災(zāi)難。因此，具備敏銳的危機(jī)意識，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，對政府處理公共危機(jī)尤為重要。

2.政府要發(fā)揮其行為的規(guī)范導(dǎo)向功能。社會學(xué)有一個(gè)“緊急規(guī)范”理論，這個(gè)理論認(rèn)為，在緊急狀態(tài)下人們的行事規(guī)則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”，“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導(dǎo)向作用。如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如果有人提一桶水來救火，這個(gè)行為就成為“緊急規(guī)范”，大家就會冷靜下來，跟著去提水救火;相反，如果有人第一個(gè)逃走，這個(gè)行為也將成為“緊急規(guī)范”，大家同樣會效仿，爭先恐后地逃跑。因此，面對突發(fā)事件，政府必須成為“緊急規(guī)范”的首倡者和實(shí)施者，通過政府的“緊急規(guī)范”，全國同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機(jī)。

3.及時(shí)發(fā)揮政府宏觀協(xié)調(diào)、整合資源的作用。危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府出面協(xié)調(diào)、組織、調(diào)配社會的人力、物力、財(cái)力，在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)到社會資源的最大整合，這在政府危機(jī)處理中是最為關(guān)鍵和重要的。世界許多國家都非常重視危機(jī)狀態(tài)下政府協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮，例如英國為了協(xié)調(diào)各部門的緊急應(yīng)變工作，政府于2001年設(shè)立非軍事意外事件秘書處，秘書處的宗旨是“就預(yù)見、預(yù)防準(zhǔn)備和解決辦法提高英國應(yīng)付突發(fā)挑戰(zhàn)的能力”，在政府內(nèi)外協(xié)調(diào)各部門作出綜合整體反應(yīng)，與各有關(guān)組織建立伙伴關(guān)系，開發(fā)和共享英國關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施資源，統(tǒng)一、合理、有效使用政府各部門資源，確保預(yù)防和控制災(zāi)難的規(guī)劃和機(jī)制實(shí)施到位以及發(fā)揮效應(yīng)，確保政府在處理危機(jī)期間能夠繼續(xù)發(fā)揮正常社會職能。美國國務(wù)院下設(shè)美國聯(lián)邦應(yīng)急管理署，集中中央到地方的救災(zāi)資源，建立了一個(gè)統(tǒng)合軍、警、消防、醫(yī)療、民間救難組織等單位的一體化指揮、調(diào)度體系，發(fā)生重大災(zāi)情即可迅速動(dòng)員一切資源，在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支援工作，將災(zāi)情降到最低?？傊?，在社會面臨危機(jī)的時(shí)候，由政府出面的有效組織、協(xié)調(diào)和調(diào)控是迅速控制危機(jī)，將危機(jī)損失降到最低程度的最重要保證。

四、建立應(yīng)對公共危機(jī)的社會動(dòng)員機(jī)制

隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代政府的社會職能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社會事務(wù)。因此，危機(jī)事件處理中調(diào)動(dòng)社會力量，利用社會資源就成為政府危機(jī)處理的一個(gè)不可避免的趨勢。南京大學(xué)社會學(xué)系有關(guān)學(xué)者調(diào)查表明，當(dāng)國家和社會遇到困難與危機(jī)時(shí)，853%的民眾比較愿意或愿意站出來為政府分憂解難，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社會是一個(gè)不可分割的整體，一場危機(jī)可能涉及到社會中的每個(gè)人，只有全社會萬眾一心、和衷共濟(jì)、共渡難關(guān)，才能戰(zhàn)勝危機(jī)。只有有效地組織社會力量，讓社會大眾積極參與到政府的救災(zāi)行為中，而不是被動(dòng)地過分依賴政府，才能更快更好地戰(zhàn)勝危機(jī)。從我國的歷次危機(jī)處理來看，我國主要靠的是政府行政手段，、各個(gè)系統(tǒng)一層層地去組織和動(dòng)員，時(shí)效性不夠，成本較高，社會力量的優(yōu)勢沒有得到有效發(fā)揮。今年的“5.12”汶川大震充分顯示出社會的巨大力量。因此，政府在公共危機(jī)管理中要著力培育公民的公共意識，提高公民素質(zhì)，致力于培育非政府組織，提高社會自治水平，促使社會各界發(fā)揮有效的作用，從而更好地調(diào)動(dòng)社會力量，共同度過危機(jī)。與此同時(shí)，要提高全民的危機(jī)意識，樹立“預(yù)防為主，常備不懈”的觀念，推進(jìn)我國的危機(jī)意識教育體系的建立和完善。

五、建立危機(jī)的善后處理機(jī)制

危機(jī)給人民群眾的生產(chǎn)和生活造成損失，也使人們對政府的管理能力產(chǎn)生懷疑，即使政府采取了積極而有效的處置方法，政府的形象也不可能完全恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生之前的水平。因此，危機(jī)的結(jié)束并不代表危機(jī)處理的結(jié)束。當(dāng)人們度過危機(jī)之后，政府還應(yīng)做好危機(jī)后溝通工作，向國民承諾政府今后的措施，表達(dá)政府的誠意，恢復(fù)國民對政府的信心，重新提升政府的形象。危機(jī)的善后處理就是要通過各種措施消除由于危機(jī)造成的不良影響，恢復(fù)正常的社會運(yùn)作秩序。主要包括：制定有關(guān)的法律法規(guī)、行政規(guī)章，調(diào)研公共危機(jī)事件產(chǎn)生的原因，有關(guān)當(dāng)事人的賠償與援助，責(zé)任人的處理，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)等。

總之，隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，危機(jī)雖然不可避免，但危機(jī)卻是可以管理的，有效的危機(jī)預(yù)防機(jī)制可以減少危機(jī)的發(fā)生，積極的危機(jī)應(yīng)對則可將危機(jī)造成的損失降到最低。

[參考文獻(xiàn)] 1．李經(jīng)中《政府危機(jī)管理管理》中國城市出版社 2．張建《公共關(guān)系學(xué)》 中央廣播電視大學(xué)出版社

第二篇：淺析地方政府如何應(yīng)對公共危機(jī)

淺析地方政府如何應(yīng)對公共危機(jī)

隨著經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展以及全球化的推進(jìn)，人類社會的復(fù)雜性和不可預(yù)測性也在與日俱增，特別是在轉(zhuǎn)型期的中國，很有可能會因?yàn)楦偁幖觿?、勞?dòng)加快、分化加速及生態(tài)環(huán)境的變化，而引發(fā)各方面的公共危機(jī)事件。中國是一個(gè)政府行政強(qiáng)勢主導(dǎo)型的社會，其他社會組織不能勝任公共危機(jī)應(yīng)對責(zé)任。公共危機(jī)具有突發(fā)性、危害性、不確定性、公共性等特征，如果作為公共事務(wù)管理者的政府不能有效應(yīng)對這些危機(jī)，勢必導(dǎo)致社會動(dòng)蕩和公眾不滿，有損政府形象。因此，當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，地方政府要勇于承擔(dān)、善于應(yīng)對，這是其責(zé)任倫理的要求。

哲學(xué)思想指引我們解決問題的步驟應(yīng)該是：認(rèn)識矛盾，分析矛盾，最后解決矛盾。所以，首先我們要弄清何為公共危機(jī)，公共危機(jī)的危害性及其對政府提出的應(yīng)對要求，然后再尋找應(yīng)對公共危機(jī)的良策。

公共危機(jī)是指是在社會運(yùn)行過程中，由于自然災(zāi)害、社會運(yùn)行機(jī)制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和正常秩序的危機(jī)事件。它不同于誤解性危機(jī)、事故性危機(jī)、假冒性危機(jī)和災(zāi)害性危機(jī)，其特點(diǎn)如下：

第一，突發(fā)性和緊急性。一方面，公共危機(jī)往往是在意想不到、沒有準(zhǔn)備的情況下突然爆發(fā)的。如，1987年英國倫敦的皇家十字勛章地鐵站的火災(zāi)，從第一個(gè)火苗出現(xiàn)到形成火災(zāi)僅有10分鐘時(shí)間，但這次火災(zāi)卻造成31人死亡，20人重傷。另一方面，往往由于危機(jī)來得突然，又有很強(qiáng)的沖擊力和破壞力，同時(shí)，又要求決策者、管理者在有限的時(shí)間里做出決策。如果處理不當(dāng)，會給公共生活和公共秩序帶來巨大的破壞。如，1992年印度發(fā)生印度教徒與穆斯林的宗教沖突，由于政府沒有及時(shí)處理，最終導(dǎo)致全國性騷亂爆發(fā)。

第二，高度不確定性。危機(jī)并不是一種靜態(tài)的存在，而是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，其潛伏、爆發(fā)、發(fā)展、結(jié)束的規(guī)律與趨勢不易為人所準(zhǔn)確把握。一方面，事件的開端無法用常規(guī)性規(guī)則進(jìn)行判斷。珍珠港事件和“9?11”事件就是兩個(gè)典型。而且，其后衍生和可能涉及的影響也沒有經(jīng)驗(yàn)性知識可供指導(dǎo)，一切都在瞬息萬變，并且極可能產(chǎn)生各種“漣漪效應(yīng)”.典型的例子就是環(huán)境污染案件。如，1971年的意大利塞文索發(fā)生的化學(xué)危險(xiǎn)品不慎泄漏對周圍的農(nóng)場和社區(qū)造成長期污染，使該地區(qū)面臨著居民遷移和重建的壓力。1986年發(fā)生的切爾諾貝利核電站泄漏事故也同樣如此。

第三，擴(kuò)散性和公共性：危機(jī)由單純一個(gè)地區(qū)或國家擴(kuò)展為國家或國際性問題。如1998年金融危機(jī)、印度洋海嘯、我國沿海地區(qū)臺風(fēng)等對人民生命財(cái)產(chǎn)安全、經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成重大損失，甚至危害國家安全和社會穩(wěn)定。

面對公共危機(jī)政府要具備危機(jī)發(fā)生的預(yù)見能力、危機(jī)發(fā)生后的救治能力以及恢復(fù)能力。根據(jù)公共危機(jī)的三大特性具體提出5項(xiàng)要求：

第一，工作重點(diǎn)迅速地從正常情況轉(zhuǎn)換到緊急狀況的能力是危機(jī)應(yīng)對的核心。

第二，公共危機(jī)應(yīng)對內(nèi)容包含危機(jī)事前、事中、事后等所有事務(wù)。

第三，公共危機(jī)應(yīng)對的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)發(fā)生后把損失控制，在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后則要迅速爭取重新控制住。

第四，公共危機(jī)應(yīng)對的實(shí)質(zhì)是一種非程序化決策，這類決策極為復(fù)雜和困難，往往關(guān)系到組織的安危，因此，需要時(shí)間的預(yù)留和方案預(yù)設(shè)。

第五，提高公共危機(jī)應(yīng)對的有效性。傳統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對注重對危機(jī)反應(yīng)管理，而不注重危機(jī)的前因后果。當(dāng)代高效的危機(jī)應(yīng)對要求通過尋找危機(jī)根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成的沖擊，通過降低風(fēng)險(xiǎn)和緩沖管理來更好地進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對。具體的有效的公共危機(jī)應(yīng)對需要做到以下方面：移轉(zhuǎn)或縮減危機(jī)的來源、范圍和影響；提高危機(jī)初始處置的地位；改進(jìn)危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理；完善修復(fù)管理，以便能迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害。

因此，我們認(rèn)為：地方政府應(yīng)針對公共危機(jī)的發(fā)生制定相應(yīng)的預(yù)警、處理、恢復(fù)等應(yīng)對機(jī)制，有效地預(yù)防、回應(yīng)、化解和消除各種危機(jī)。一個(gè)完整的危機(jī)治理過程包括預(yù)警、準(zhǔn)備、社會動(dòng)員、回應(yīng)與救治、善后處理五個(gè)階段，因此應(yīng)對突發(fā)性公共危機(jī)應(yīng)以事前以預(yù)防為主，發(fā)生時(shí)要控制事態(tài)，發(fā)生后把損失控制在最小的范圍之內(nèi)。

一、建立危機(jī)預(yù)警制度危機(jī)預(yù)警制度的出發(fā)點(diǎn)是要求樹立危機(jī)意識，建立起危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，以便捕捉危機(jī)征兆。危機(jī)的預(yù)警是指危機(jī)發(fā)生前的預(yù)測、預(yù)防，主要包括：建立危機(jī)預(yù)警組織；建立靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，及時(shí)捕捉、收集相關(guān)信息；列出一系列可能導(dǎo)致危機(jī)的事件，確立危機(jī)發(fā)生的指標(biāo)體系，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控；建立并完善危機(jī)預(yù)警機(jī)制。重點(diǎn)完善現(xiàn)有的公共衛(wèi)生防疫、氣象、地震、洪澇等信息預(yù)報(bào)系統(tǒng)，在與公共安全密切相關(guān)的重點(diǎn)行業(yè)和企業(yè)（如旅游、航空、金融、電力供應(yīng)、供水、通訊、防污染等）中建立預(yù)警信息系統(tǒng)。

二、建立科學(xué)的危機(jī)處理決策機(jī)制強(qiáng)力有效的應(yīng)急決策機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)由兩部分組成：政府應(yīng)急決策機(jī)構(gòu)，由相關(guān)部門決策者組成；應(yīng)急處理專家委員會咨詢機(jī)構(gòu)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的專家組成，為決策者提供有效的決策參考。在突發(fā)性公共危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，各個(gè)機(jī)構(gòu)各司其職、相互協(xié)作。決策機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮處理突發(fā)性公共危機(jī)，發(fā)布權(quán)威信息，行使調(diào)配資源的權(quán)力。專家委員會咨詢機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)信息的分析處理，做出各種可行性方案供決策者選擇。

三、建立調(diào)度機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)要通過建立調(diào)度機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)，盡力把危機(jī)治理的職能整合到各級政府和各級政府部門之中，建立一個(gè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、職責(zé)清晰、分工協(xié)作的危機(jī)治理體制。鑒于各級政府在危機(jī)處理中的特殊地位和作用，容易產(chǎn)生權(quán)力放大和權(quán)力越位的問題，因此在危機(jī)管理體制中建立監(jiān)督機(jī)制是必不可少的。監(jiān)督方式可以由專門監(jiān)督和公眾監(jiān)督相結(jié)合，并建立相關(guān)的干部問責(zé)與糾錯(cuò)機(jī)制，公共危機(jī)處理的主體是政府公務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)界定公務(wù)人員的公共危機(jī)管理的權(quán)力和義務(wù)，防止權(quán)力的濫用和瀆職，保證公共危機(jī)管理機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，輔之輿論監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范公共信息的公開責(zé)任、公眾和媒體知情權(quán)利的保障。

四、建立有效的信息溝通機(jī)制信息溝通是危機(jī)處理的核心，正確的信息發(fā)布、有效地信息溝通是避免社會公眾恐慌的最好方法，信息溝通機(jī)制包括信息上報(bào)和信息發(fā)布兩方面的工作.首先，危機(jī)產(chǎn)生后，危機(jī)所在地政府要立即上報(bào)危機(jī)事件的最新信息。信息內(nèi)容包括：事故發(fā)生的時(shí)間、具體地點(diǎn)、人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失、當(dāng)?shù)厝嗣袢罕姷乃枷肭榫w、事故造成危害初步評估、當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)方面已采取的救災(zāi)措施等，上報(bào)的各種數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，做到及時(shí)、準(zhǔn)確，已便于上級政府決策。同時(shí)，搞好信息發(fā)布。危機(jī)事件發(fā)生后，往往謠言較多，容易造成社會混亂，因此，要建立信息發(fā)布機(jī)制，及時(shí)將危機(jī)事件的信息向社會公眾發(fā)布，使廣大公眾了解真像。重大突發(fā)事件的信息發(fā)布由應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一確定，新聞辦負(fù)責(zé)具體實(shí)施。危機(jī)處理中的溝通要處理好政府與公眾、政府與新聞媒介、政府部門之間的溝通關(guān)系。

五、建立應(yīng)對公共危機(jī)的社會動(dòng)員機(jī)制社會動(dòng)員機(jī)制中要充分利用的社會自我調(diào)節(jié)力量，主要是有重大社會影響的社會團(tuán)體、工會、社區(qū)組織、群眾組織、村民自治組織、企業(yè)、事業(yè)單位等。從我國的歷次危機(jī)處理來看，我國主要靠的是政府行政手段，社會力量的優(yōu)勢沒有得到有效發(fā)揮。但這次“5.12”汶川大震充分顯示出社會的巨大力量。因此，政府在公共危機(jī)管理中要著力培育公民的公共意識，提高公民素質(zhì)，致力于培育非政府組織，提高社會自治水平，促使社會各界發(fā)揮有效的作用，從而更好地調(diào)動(dòng)社會力量，共同度過危機(jī)。與此同時(shí)，要提高全民的危機(jī)意識，樹立“預(yù)防為主，常備不懈”的觀念，推進(jìn)我國的危機(jī)意識教育體系的建立和完善。

六、建立對口救援機(jī)制重大災(zāi)害發(fā)生后，僅靠一個(gè)地方的力量難以盡快恢復(fù)正常的生活、工作和學(xué)習(xí)秩序，必須依靠政府的行政權(quán)威性，開展對口救援，這次“5.12”汶川大震造成如此大的損失，能在較短的時(shí)間得到恢復(fù)，人民群眾能在較短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)生活、工作和學(xué)習(xí)，重建家園速度如此之快，全靠黨中央、國務(wù)院制定的對口救援機(jī)制。這種機(jī)制要堅(jiān)持下去，并不斷完善，形成長效機(jī)制。

七、建立危機(jī)的善后處理機(jī)制公共危機(jī)事件處理結(jié)束后，要搞好善后處理工作。危機(jī)的善后處理就是要通過各種措施消除由于危機(jī)造成的不良影響，恢復(fù)正常的社會運(yùn)作秩序。主要包括：制定有關(guān)的法律法規(guī)、行政規(guī)章，調(diào)研公共危機(jī)事件產(chǎn)生的原因，有關(guān)當(dāng)事人的賠償與援助，責(zé)任人的處理，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)等。

第三篇：地方政府如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

地方政府如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

與廣播、報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)的傳播速度和影響范圍具有不可比擬的優(yōu)勢。目前互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，它以強(qiáng)大的影響力、滲透力和獨(dú)特的互動(dòng)性、流動(dòng)性，加劇了局部問題全局化、簡單問題復(fù)雜化、個(gè)體問題公眾化、一般問題熱點(diǎn)化趨勢。但由于一些部門和地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情事前缺乏監(jiān)控防范，事后缺乏有效引導(dǎo)，以致原本很小的一件事不斷被放大，甚至被以訛傳訛，造成極為惡劣的社會影響。及時(shí)采取針對性措施有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，正確處臵網(wǎng)上輿情危機(jī)，正成為擺在各級地方政府面前的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及其主要特點(diǎn)

隨著網(wǎng)絡(luò)媒體等大眾傳播媒介日益發(fā)達(dá)，地方政府只有積極促進(jìn)以網(wǎng)絡(luò)輿情為代表的民意得到充分表達(dá)，才有利于社會的穩(wěn)定和發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)地方政府形象的提升。網(wǎng)絡(luò)輿情指在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的公眾對某一“焦點(diǎn)”、“熱點(diǎn)”問題所表現(xiàn)出的有一定影響力、帶有傾向性的意見或者言論的情況。但并不是所有的議論都能達(dá)到網(wǎng)絡(luò)輿情的“規(guī)格”，議論借助網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，發(fā)表意見的網(wǎng)民達(dá)到適當(dāng)?shù)谋壤?，才能?gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情。而本文所提出的“網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)”，也是

就地方政府而言：正面的網(wǎng)絡(luò)輿情可以發(fā)揮促進(jìn)社會穩(wěn)定和諧、促進(jìn)地方政府管理的效應(yīng)；負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情則會妨害地方政府管理，甚至危害這個(gè)地區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展以及人心所向。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，就是指這種負(fù)面的危害社會穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)輿情。

通過對近年網(wǎng)絡(luò)上熱議的網(wǎng)絡(luò)事件分析，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件主要有以下特點(diǎn)：

1、緊扣社會民生問題，以負(fù)面新聞為主。目前各地發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件大都與社會民生問題緊密相連。從醫(yī)療改革、戶籍改革到高考，都是普通民眾非常關(guān)心的問題。其次這些輿情危機(jī)事件以負(fù)面社會新聞為主，比如杭州“飆車案”、“躲貓貓”事件、河南農(nóng)民工“開胸驗(yàn)肺”等等。

2、網(wǎng)民普遍“同情弱勢群體，否定強(qiáng)勢群體”?！跋痈粣圬殹钡摹叭跽咚季S”在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中表現(xiàn)得非常明顯。“同情弱勢群體，否定強(qiáng)勢群體”是很大一部分網(wǎng)民對于新聞事件的慣有態(tài)度。這種“弱者思維”在很大程度上左右了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)展，也給地方政府的應(yīng)對和處理帶來了難度。

3、影響范圍廣，持續(xù)時(shí)間長。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件實(shí)質(zhì)還是網(wǎng)絡(luò)傳播活動(dòng)，都帶有影響范圍廣、持續(xù)時(shí)間長的特點(diǎn)。

4、暗含不確定負(fù)面性因素。由于政治環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等條件的差異，各地網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)展都不會遵

循固定的模式，發(fā)展過程中都會暗含著各種不確定的負(fù)面因素。

二、地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的誤區(qū)

網(wǎng)絡(luò)輿情所呈現(xiàn)出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續(xù)性、信息偏差性等明顯特征，客觀上決定各級政府和官員不能再沿用慣性思維去化解危機(jī)。但當(dāng)前一些官員面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，常常擺出一副高高在上的姿態(tài)，結(jié)果把自己擺到了民意的對立面，事件越處理越被動(dòng)。其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、簡單一堵了之。在一些地方，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，官員們首先想到的就是刪帖和堵塞言論。殊不知，網(wǎng)絡(luò)傳播點(diǎn)多面廣，一刪了之的做法顯然行不通。如今網(wǎng)絡(luò)輿論日益成為民意的晴雨表，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部無視或輕視網(wǎng)絡(luò)，等于自斷了解社情民意的捷徑，自毀正面引導(dǎo)輿論的平臺。

2、錯(cuò)失處置時(shí)機(jī)。山西“黑磚窯事件”由河南大河網(wǎng)首先發(fā)帖，由于沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和引起重視，短短幾天就形成了輿論狂潮。事后有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對這一事件進(jìn)行了深刻反思：一個(gè)重要原因和教訓(xùn)在于沒有敏銳把握網(wǎng)絡(luò)、媒體的輿論動(dòng)向，沒有及時(shí)做出正確的回應(yīng)。

3、重處置輕引導(dǎo)。在一些地方政府官員看來，網(wǎng)絡(luò)輿情是千里之外的事，作為一級地方官員，只要把自己轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的事件處臵好就行了。但在無孔不入的網(wǎng)絡(luò)面前，這樣 的想法太幼稚。湖北省天門市發(fā)生城管毆人致死事件。盡管當(dāng)?shù)卣?dāng)晚就組織調(diào)查并進(jìn)行處理，但事過幾天才公布事件真相，致使不實(shí)傳言通過網(wǎng)絡(luò)炒作演變成社會輿論，引發(fā)上千人游行。

4、倉促發(fā)布結(jié)論。重視網(wǎng)上輿情需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。如果政府為應(yīng)付而應(yīng)對，在真相沒有調(diào)查清楚前，就急于發(fā)布結(jié)論，轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)，非但不利于輿情引導(dǎo)，還會引起群眾的更多質(zhì)疑和不滿，進(jìn)而成為網(wǎng)上輿論攻擊對象。黑龍江省鐵力市呼蘭河大橋發(fā)生垮塌致4人死亡。當(dāng)?shù)卣疄槠较⑹聭B(tài)倉促結(jié)論：“可能是一輛載重車嚴(yán)重超載，首先把橋梁壓塌了。”然而一個(gè)多月后，專家組經(jīng)過反復(fù)調(diào)查一致認(rèn)為：導(dǎo)致橋梁垮塌的直接原因是3號墩基底局部被水沖刷脫空，承載力不足，基礎(chǔ)沉降和位移，而不是什么車輛嚴(yán)重超載。

三、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的策略

（一）加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控力度

1、高度重視網(wǎng)絡(luò)上的新聞信息，加強(qiáng)“輿論檢查”。安排具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識的人員嚴(yán)密監(jiān)看，收集整理有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿論。搜尋網(wǎng)絡(luò)上新聞群組或是 BBS 上面是否有值得注意的相關(guān)議題。

2、敏銳判斷網(wǎng)上有害信息，快速有效處置?？焖俨槊髯钕瓤翘摷俚呢?fù)面輿論媒體，及時(shí)與之進(jìn)行溝通，要求對方刪除相關(guān)的虛假負(fù)面消息。

3、創(chuàng)建本地網(wǎng)絡(luò)輿論平臺，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)把關(guān)?？梢栽诒镜刂髁髅襟w、民眾關(guān)注的論壇上創(chuàng)建地方政府的輿情互動(dòng)平臺、反映平臺、解釋平臺等，使出現(xiàn)的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論能就地消化而不擴(kuò)散到其他媒體。如淮安市紀(jì)委等有關(guān)部門在淮水安瀾網(wǎng)站開設(shè)的陽光紀(jì)檢等板塊就是一個(gè)很好的嘗試。民眾的輿情在這些平臺中得到表達(dá)，然后把關(guān)人員牢牢掌握網(wǎng)上輿論主動(dòng)權(quán)，最終達(dá)到輿情干預(yù)的目的。在把關(guān)中對負(fù)面輿論不能僅僅采用“刪貼”等簡單粗暴方式，否則會引起發(fā)帖人的反感。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待善引，互聯(lián)網(wǎng)將為實(shí)現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個(gè)重要平臺，成為促進(jìn)社會文明進(jìn)步的建設(shè)性力量。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機(jī)制制度

1、制定周密而詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急預(yù)案。所謂網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急預(yù)案，是指根據(jù)預(yù)測，對潛在的或可能發(fā)生的事故的類別和影響程度而事先制定的應(yīng)急處臵方案，通常包括完善的應(yīng)急組織管理指揮系統(tǒng)，強(qiáng)有力的應(yīng)急保障體系，綜合協(xié)調(diào)、應(yīng)對自如的相互支持系統(tǒng)等。

2、統(tǒng)一口徑，建立“新聞發(fā)言人”機(jī)制?？v觀幾起全國性的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，往往與輿論對象的內(nèi)部人員口徑不一有關(guān)。因此，一旦負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生，立即啟動(dòng)新聞發(fā)言人機(jī)制，第一時(shí)間公開網(wǎng)絡(luò)權(quán)威信息，統(tǒng)一輿論對象

單位內(nèi)部思想和口徑，一個(gè)聲音對外，切莫出現(xiàn)雜音、噪音，以免“雪上加霜”再添亂。同時(shí)，由于微博在突發(fā)事件中的“高效”與“貼近性”的特性，輿論對象要學(xué)會充分利用微博等新媒體。

3、抓住“黃金時(shí)間”，把握網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室多次提出“黃金四小時(shí)”原則，即在突發(fā)事件處理過程中，政府部門要牢記及時(shí)性原則，把握輿論的“麥克風(fēng)”。因此，在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件時(shí)，地方政府必須把握危機(jī)處理的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，及時(shí)地出臺相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)策略，由此才能在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件時(shí)，做到快而不亂、游刃有余。

（三）營造網(wǎng)絡(luò)主流強(qiáng)勢輿論

1、加強(qiáng)與主流媒體的交流和合作，強(qiáng)化主流媒體引導(dǎo)?，F(xiàn)在的新聞媒體雖然數(shù)量眾多，但人們對主流媒體的信賴感是不會輕易改變的，而國家與地方重點(diǎn)新聞媒體，包括電視、報(bào)紙和新聞網(wǎng)站，無疑具有這種讓人們信賴的權(quán)威與優(yōu)勢。

2、培養(yǎng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)員，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)評論員的積極作用。在相應(yīng)的網(wǎng)站論壇上主動(dòng)發(fā)布具有一定深度的正面貼文，主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。并針對網(wǎng)上負(fù)面貼文進(jìn)行跟貼，在網(wǎng)上澄清事實(shí)、釋疑解惑，消除負(fù)面影響。實(shí)踐證明，網(wǎng)評人員在影響受眾的態(tài)度方面作用明顯。正如美國政府毫不諱言的：“白宮的日常新聞操作就是引導(dǎo)輿論”。

3、借助網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的輿論引導(dǎo)作用。在許多網(wǎng)站開辟的論壇中，一些網(wǎng)民憑借較高的自身素質(zhì)（如思想深刻、見解獨(dú)特等），能夠?yàn)檎搲霓q論定下基調(diào)，最終左右其他網(wǎng)民的看法，成為了論壇的版主、壇主——“意見領(lǐng)袖”。在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作中，尤其要注意加強(qiáng)與這些網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”的溝通，爭取他們的支持和理解，利用他們的號召力來進(jìn)行有效引導(dǎo)。

第四篇：公共危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制及其應(yīng)對策略體系研究

公共危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制及其應(yīng)對策略體系研究

摘要：隨著我國改革開放的不斷深入，現(xiàn)代化進(jìn)程的步伐也在飛速的加快，網(wǎng)絡(luò)、通信的迅速發(fā)展等諸多因素的影響，經(jīng)濟(jì)、社會、自然界都進(jìn)入了一個(gè)各類突發(fā)事件快速增長的時(shí)期。突發(fā)的公共危機(jī)也日益增多，加上各種自然災(zāi)害與人為事故糾結(jié)在一起，使國家和企業(yè)遭受嚴(yán)重的損失，甚至阻礙了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，預(yù)防和應(yīng)對各種危機(jī)，建立健全應(yīng)急機(jī)制體系能有效提高危機(jī)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，從而強(qiáng)化應(yīng)急管理能力。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī) 應(yīng)急機(jī)制 危機(jī)管理 體系研究 風(fēng)險(xiǎn)管理

中圖分類號：C931 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1.突發(fā)事件應(yīng)急管理現(xiàn)狀

現(xiàn)代應(yīng)急管理產(chǎn)生于西方發(fā)達(dá)國家，而我國起步較晚。2003年突如其來的SARS疫情，嚴(yán)重威脅著民眾的生命安全和健康，因信息不暢，資源儲備、應(yīng)急準(zhǔn)備不充分，預(yù)警防范意識不強(qiáng)等缺陷暴露了出來。在突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)時(shí)，如何應(yīng)對處置重大突發(fā)事件顯得無能為力。為此，中央政府果斷采取措施，科學(xué)應(yīng)對，防治非典工作才從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，隨后陸續(xù)出臺了一系列的政策、措施和方案。并在2005年成立了中國第一個(gè)安全應(yīng)急管理專業(yè)委員會。政府把加快建立健全突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，提高對公共危機(jī)的應(yīng)急能力，作為一項(xiàng)重要任務(wù)來抓。至此，我國應(yīng)急預(yù)案框架體系初步形成并逐步得到完善，黨和政府的應(yīng)急能力才得到了不斷地提高。

目前大多數(shù)企業(yè)中，危機(jī)管理意識淡薄，沒有完善的應(yīng)急管理機(jī)制，在應(yīng)急管理的整個(gè)過程中由于體制原因，不夠重視或者存在偏見，在風(fēng)險(xiǎn)識別和隱患的排查、預(yù)警、預(yù)防、演練工作中做得不夠到位，再加上應(yīng)急基礎(chǔ)措施不健全，缺乏經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)急管理人才等，因此在面對公共衛(wèi)生、安全事故和自然災(zāi)害等方面的突發(fā)危機(jī)時(shí)難以應(yīng)對復(fù)雜、變化多端的突發(fā)災(zāi)害，加上缺乏監(jiān)督問責(zé)機(jī)制及災(zāi)害評估體系，很容易導(dǎo)致應(yīng)急預(yù)案成為一種擺設(shè)。

我國的突發(fā)事件主要分為四大類：第一類為自然災(zāi)害；第二類為事故災(zāi)難；第三類為公共衛(wèi)生事件；第四類為社會安全事件。

2.公共危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制及處置辦法

2011年6月4日23時(shí)左右，一輛載有化學(xué)品苯酚的灌裝車在從上海開往龍游途中，經(jīng)杭新景高速公路新安江高速出口互通主路段內(nèi)時(shí)發(fā)生交通事故，導(dǎo)致部分苯酚泄漏。由于發(fā)生事故時(shí)當(dāng)?shù)卣诮当┯辏糠中孤┑谋椒与S雨水流入出事口，造成部分水體受到污染。

事故發(fā)生后建德市、杭州市兩級政府立即啟動(dòng)突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)急預(yù)案，環(huán)保、林水、消防等相關(guān)部門第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置，對泄漏的苯酚用石灰進(jìn)行吸附處置，防止污染進(jìn)一步擴(kuò)散。2011年6月5日中午11時(shí)，根據(jù)指揮部的要求，新安江電廠增開六臺發(fā)電機(jī)組，下泄流量從每秒 268立方米增至1230立方米，加速水體更新，稀釋受污染的水體并加快下泄，減少污染帶來的影響；至12時(shí)，發(fā)生交通事故的現(xiàn)場已全部清理完畢，泄漏的槽罐車已被拖離現(xiàn)場，殘留在現(xiàn)場的部分苯酚也得到清除。環(huán)保等部門按照預(yù)案要求對新安江水體水質(zhì)情況進(jìn)行密集動(dòng)態(tài)監(jiān)測分析，實(shí)時(shí)關(guān)注水質(zhì)變化情況[1]。

苯酚泄漏污染事件發(fā)生后，?山區(qū)委、區(qū)政府第一時(shí)間啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，并做好湘湖備用水源啟用準(zhǔn)備工作。根據(jù)要求，水務(wù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，在進(jìn)一步了解相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，立即召開會議，啟動(dòng)水源水質(zhì)污染處置應(yīng)急預(yù)案，并布置相關(guān)工作。加強(qiáng)高錳酸鉀、活性炭等凈水應(yīng)急物資準(zhǔn)備，同時(shí)，做好一切準(zhǔn)備，在必要時(shí)將停止從現(xiàn)有取水口取水，改用湘湖備用水源，全力確保飲水安全。

2011年6月5日水務(wù)集團(tuán)立即召集各水廠廠長及水質(zhì)科、辦公室等部門負(fù)責(zé)人會議，要求各水廠安排好應(yīng)急值班人員，加強(qiáng)廠內(nèi)水質(zhì)檢測，根據(jù)水質(zhì)科要求及時(shí)投加活性炭，并做好活性炭儲備，保障投加量。同時(shí)，第二水廠湘湖備用泵房做好啟用準(zhǔn)備。公司加強(qiáng)與上游水司和市、區(qū)環(huán)保局的聯(lián)系，及時(shí)掌握信息，并安排好24小時(shí)值班人員，加強(qiáng)水質(zhì)檢測，每兩小時(shí)對南片取水口、三江口原水取樣檢測一次，做好出廠水水質(zhì)的檢測，將檢測的數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)對比、分析、上報(bào)，直至警報(bào)解除。在檢測的同時(shí)，做好粉末活性炭吸附苯酚小試實(shí)驗(yàn)，提供粉末活性炭和高錳酸鉀投加量的建議。此外，將檢測關(guān)口前移至上游10―20公里的水域，提高水質(zhì)檢測數(shù)據(jù)的精度，確保檢測信息的正確率和及時(shí)率。

水務(wù)集團(tuán)先后召開了三次部門負(fù)責(zé)人會議，會上聽取了各水廠生產(chǎn)、活性炭投加、儲存和水質(zhì)科水質(zhì)檢測等情況后，進(jìn)一步明確了各廠、所、相關(guān)部門加強(qiáng)對苯酚、氨痰等指標(biāo)的檢測，縮短濾池反沖洗時(shí)間，活性炭的投加根據(jù)水質(zhì)科指導(dǎo)意見實(shí)施。檢測頻率保持2小時(shí)1次，24小時(shí)甚至48小時(shí)不間斷工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善預(yù)案，分析不足和存在問題；直到水質(zhì)檢測正常達(dá)標(biāo)，警報(bào)解除為止。

事件發(fā)生時(shí)，時(shí)值端午小長假，與各營業(yè)所做好全區(qū)308家用水大戶及所有水管站的通知預(yù)告和解釋工作。通過在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)上發(fā)布了相關(guān)通告并讓廣大用戶做一些儲水的準(zhǔn)備。還在第一時(shí)間將檢測的結(jié)果通過公眾媒體不間斷地發(fā)布信息，使大家能第一時(shí)間知曉用水的安全性等情況。

3.企業(yè)應(yīng)對策略事件分析

苯酚泄漏污染這件危機(jī)事件發(fā)生后，水務(wù)集團(tuán)第一時(shí)間起動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保了當(dāng)?shù)匕?/p>

姓的飲水安全，沒有造成大的危害和傷亡，在處理突發(fā)事件中能集中核心優(yōu)勢攻克關(guān)鍵危機(jī)。

危機(jī)過后需通過評估，這樣可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理體系中存在的不足與缺陷，提出改進(jìn)的意見和措施并反饋到體系中，不斷完善和改進(jìn)，以減少危機(jī)事件的發(fā)生率，提高預(yù)防和處理危機(jī)的能力。同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，舉一反三，制定相應(yīng)對策，吸取教訓(xùn)，預(yù)防未來再犯同類錯(cuò)誤。

3.1危機(jī)評估的內(nèi)容

危機(jī)評估的內(nèi)容主要為三方面：事前評估、事中評估、事后評估。

事前評估。對危機(jī)發(fā)生的原因進(jìn)行調(diào)查，是天災(zāi)還是人禍。危機(jī)預(yù)警是否有效？是否進(jìn)行過相關(guān)的演練？這是一個(gè)前兆、潛伏階段。

事中評估。對危機(jī)的發(fā)生、發(fā)展、應(yīng)對、決策、執(zhí)行是否到位？對信息的透明度是公開？應(yīng)急措施是否合法？應(yīng)急管理小組是否發(fā)揮作用？這是一個(gè)爆發(fā)、持續(xù)階段。

事后評估。對危機(jī)過后造成的損失、范圍、深度、影響及存在的問題提出解決辦法和預(yù)防措施。這是消退、結(jié)束后期階段[2]。

由于危機(jī)具有意外性、緊急性和危險(xiǎn)性，因此危機(jī)的應(yīng)對相應(yīng)的具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性等特征。危機(jī)管理構(gòu)成了一個(gè)完整的應(yīng)對管理過程。

3.2化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

危機(jī)不僅帶來了大量的威脅，也帶來了很多潛在的機(jī)遇。這次苯酚泄漏污染事件發(fā)生后，水務(wù)集團(tuán)告知廣大市民做好應(yīng)急防備，利用各種容器盡可能多儲水，導(dǎo)致蕭山城內(nèi)出現(xiàn)一波飲用水搶購潮，不少超市內(nèi)的桶裝水都出現(xiàn)斷貨。自水污染事件發(fā)生后杭州娃哈哈集團(tuán)生產(chǎn)的純凈水銷量激增，蕭山各大超市及代銷點(diǎn)都在不斷要求補(bǔ)貨。一起交通事故就能引發(fā)涉及我區(qū)居民的飲用水安全，讓城市飲用水安全看上去十分脆弱。對于體量日漸擴(kuò)大的城市群體來說，這無疑將是一個(gè)潛在的威脅[3]。

但每一次威脅或者危機(jī)的本身，既包含著失敗的原因，又包含著成功的的原因。如何化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，來挖掘、發(fā)現(xiàn)、培育、收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會，這就要考驗(yàn)企業(yè)如何靈活的捕捉成功的信息，將信息反饋、進(jìn)行有效溝通、學(xué)會應(yīng)對和化解危機(jī)，從而將危機(jī)化解為商機(jī)、機(jī)會。在這個(gè)危機(jī)頻發(fā)的年代，要成為優(yōu)秀的企業(yè)，必然要具備使企業(yè)安然渡過危機(jī)的能力。

3.3企業(yè)自身找不足

我區(qū)的備用水源只有湘湖一個(gè)，供水水源比較單一，唯一的取水方式是直接從河道內(nèi)取水，相比較而言，河道水易受污染，水質(zhì)較難保證，一旦發(fā)生危機(jī)，這些儲備水的水量可謂杯水車薪，難以滿足數(shù)天的供水需求，會造成新的恐慌甚至引發(fā)多重危機(jī)。按照規(guī)定，啟用儲備水的時(shí)候，會停止大型的工業(yè)用水，首先保障民用；那么就會有許多企業(yè)會出現(xiàn)停工、停產(chǎn)，造成不可想象的經(jīng)濟(jì)損失。因此應(yīng)考慮多建幾個(gè)備用水源，以備急用，并在關(guān)鍵時(shí)刻或突發(fā)危機(jī)時(shí)能啟動(dòng)多處備用水源，不僅可以減少危機(jī)帶來的不利影響和損失，而且也會減援單一供水帶來的壓力。

所以應(yīng)加強(qiáng)原水監(jiān)測、確保原水水質(zhì)；保證管網(wǎng)水質(zhì)、加強(qiáng)選拔培養(yǎng)危機(jī)管理人才；加大應(yīng)急培訓(xùn)力度、強(qiáng)化應(yīng)急演練準(zhǔn)備；加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、建立應(yīng)急管理監(jiān)督問責(zé)。

目前集團(tuán)對備用的湘湖水源進(jìn)行了升級改造，江東水廠的建成和啟用也減援單一供水帶來的壓力。今年還將加大組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)，加強(qiáng)各方專業(yè)人才的培訓(xùn)力度，以應(yīng)對一些突發(fā)事件的應(yīng)急、防范和處置能力。

4.結(jié)束語

人類社會的發(fā)展一直伴隨著災(zāi)難的發(fā)生而發(fā)生。自然界帶來的種種災(zāi)害是人類社會面臨的主要災(zāi)難。一方面它來自于傳統(tǒng)的領(lǐng)域，如印度洋地震引發(fā)的海嘯；另一方面來自于非傳統(tǒng)的領(lǐng)域，如“全球變暖”現(xiàn)象。然而隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，自然界的災(zāi)害占公共危機(jī)的比重越來越少，特別是近年來媒體監(jiān)督手段不斷豐富，網(wǎng)民力量不斷壯大，給政府、企業(yè)處理公共危機(jī)事件帶來了極大的挑戰(zhàn)，企業(yè)在危機(jī)處理中稍有不慎，將陷入公眾輿論的審判。因此如何科學(xué)、有效的應(yīng)對突發(fā)公共事件已成為我國企業(yè)面對的重要課題[4]。

首先，加強(qiáng)應(yīng)急管理是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會的一項(xiàng)重要工作；其次，在危機(jī)爆?l時(shí)，企業(yè)必須坦誠，有效化解危機(jī)，而不是試圖隱瞞真相，或者講大話；第三，借鑒國外發(fā)達(dá)國家的應(yīng)急管理經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建完善的法規(guī)體系，建立協(xié)調(diào)有效的應(yīng)急管理組織體系，擁有專業(yè)化的應(yīng)急救援隊(duì)伍，完善的預(yù)警機(jī)制與透明的新聞發(fā)布制度，廣泛參與的社會化自救互助形式及制度化的公眾防災(zāi)意識宣傳與普及；第四，借鑒各國防災(zāi)及應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的成功模式，來完善和提高我國應(yīng)對公共危機(jī)事件的應(yīng)急機(jī)制體系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 管哲暉，戴睿云，晏利揚(yáng).苯酚泄漏杭州保水 截至昨晚21時(shí)主城區(qū)供水未受影響[EB/OL]，http：//zjnews.zjol.com.cn/05zjnews/ system/2011/06/07/017576176.shtml，2011-06-07.[2] 周錫冰，趙麗蓉，黃華.企業(yè)危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)案例解析[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2012.[3] 姜平，賈潔萍，孔慶兵.公共危機(jī)管理與突發(fā)事件應(yīng)對[M].北京：紅旗出版社，2011.[4] 肯尼恩?G?麥基.企業(yè)危機(jī)防范[M].北京：商務(wù)印書館出社，2008.[5] 孔令棟，馬奔.突發(fā)共公事件應(yīng)急管理[M].濟(jì)南：山東大學(xué)出版社，2011.

第五篇：談高校公共危機(jī)事件應(yīng)對的有效方法

談高校公共危機(jī)事件應(yīng)對的有效方法

摘要：公共危機(jī)事件是對社會價(jià)值及行為準(zhǔn)則產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件，其本質(zhì)是社會結(jié)構(gòu)失衡。隨著我國社會轉(zhuǎn)型和高校教育改革的進(jìn)行，使高校在發(fā)展過程中新增了許多不確定因素，這些因素很可能在特定的時(shí)間、場合激發(fā)矛盾，形成公共危機(jī)事件。目前，我國高校的公共危機(jī)事件發(fā)生頻率有所提高，種類越來越多，應(yīng)對和處理的難度逐步增大。高校公共危機(jī)事件具有一般公共危機(jī)事件的特征，應(yīng)對的方法必遵循一定的規(guī)律和程序。在不斷深入探索和認(rèn)識高校公共危機(jī)事件形成、發(fā)生、發(fā)展的客觀規(guī)律后，文章總結(jié)了高校公共危機(jī)事件有效應(yīng)對的幾個(gè)方面內(nèi)容，提出了一系列有效應(yīng)對的方法。

關(guān)鍵詞：高校

公共危機(jī)

應(yīng)對機(jī)制

整合

高校公共危機(jī)是指在高校正常教學(xué)運(yùn)行過程中，突然發(fā)生的如流行病、坍塌事故、投毒事件、校園暴力、社會惡意侵入等對高校公共生活與教學(xué)秩序造成重大損失的事件。在危機(jī)發(fā)生越來越頻繁的今天，作為高校要減少危機(jī)的發(fā)生，降低危機(jī)的損失，提高高校應(yīng)對危機(jī)的效率，必須建立系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制。有效的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，能夠?qū)⒏咝５奈C(jī)管理納入一個(gè)有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證高校在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)能在最短時(shí)間內(nèi)有效調(diào)動(dòng)學(xué)校和社會資源，將危機(jī)帶來的損失減少到最低程度。

那么公共危機(jī)事件發(fā)生后，作為高校，究竟應(yīng)該如何應(yīng)對呢？

一、沉著冷靜、快速反應(yīng)、及時(shí)處理

（一）危機(jī)事件發(fā)生后，涉及各方面利害的學(xué)校人員都應(yīng)該保持理智，沉著冷靜。特別是處理危機(jī)事件的決策者更不能慌亂。當(dāng)然，在應(yīng)對危機(jī)的過程中，占學(xué)校人數(shù)絕大比例的學(xué)生保持理性，不慌張、不盲從也非常重要，這要依賴于行之有效的危機(jī)教育。特別是在高校教育改革日漸深入的環(huán)境下，決策者始終應(yīng)當(dāng)注意妥善處理教育改革、學(xué)校發(fā)展與人心穩(wěn)定之間的關(guān)系，繃緊人心穩(wěn)定這根弦。始終堅(jiān)持以人為本，高度重視廣大學(xué)生及教職員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，千萬不能麻木不仁，對這些事情反應(yīng)遲鈍。同時(shí)要相信廣大學(xué)生和教職員工、依靠并通過發(fā)動(dòng)他們的參與危及解決，爭取大多數(shù)的支持，以化解危機(jī)。作為危機(jī)事件處理的決策者要有適當(dāng)?shù)呐袛嗄芰蜎Q策能力，能迅速判斷事態(tài)的性質(zhì)，做出正確的決策反應(yīng)。

（二）公共危機(jī)事件發(fā)生后消息傳播無序、迅速，要及時(shí)反應(yīng)加以控制。在校園危機(jī)事件出現(xiàn)的最初一兩天內(nèi)，各種消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，消息的失真比例嚴(yán)重,充斥著謠言和猜測。高校的一舉一動(dòng)將是學(xué)生及外界評判高校如何處理危機(jī)事件的主要根據(jù)。甚至媒體、社會公眾都密切注視發(fā)生危機(jī)事件的高校第一時(shí)間處理危機(jī)方面的做法和立場，輿論對高校的評價(jià)會立刻見諸于傳媒報(bào)道。

因此高校對危機(jī)事件必須當(dāng)機(jī)立斷,快速反應(yīng)，果決行動(dòng),根據(jù)事態(tài)的性質(zhì)和程度，掌握好尺度與廣大學(xué)生、教職工及社會公眾甚至媒體進(jìn)行溝通。從而，迅速控制事態(tài),否則會擴(kuò)大危機(jī)事件的范圍和影響，甚至可能失去對全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

作為高等人才培養(yǎng)的陣地，高校教育必須具備敏銳的危機(jī)意識，這種意識是指對處于萌芽狀態(tài)危機(jī)事件的一種敏感性，缺乏這種敏感性就會貽誤危機(jī)處理的最好時(shí)機(jī)。由于種種原因，長期以來人們都多少存在著報(bào)喜不報(bào)優(yōu)的心態(tài)，危機(jī)發(fā)生時(shí)常常采取低調(diào)處理和封鎖消息的做法。這種做法不僅不能解決危機(jī)反而常常會喪失平息事態(tài)擴(kuò)大的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，高校的教育改革和生存發(fā)展面臨的矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜，隨時(shí)隨地都存在爆發(fā)各種危機(jī)的可能性。因此，具備敏銳的危機(jī)意識，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，對高校解決公共危機(jī)事件尤為重要。

二、機(jī)構(gòu)和制度建設(shè)，保障高校公共危機(jī)事件順利解決

（一）高度重視危機(jī)事件應(yīng)對的機(jī)構(gòu)與制度建設(shè)。一些組織成功的經(jīng)驗(yàn)表明，危機(jī)事件解決的成敗關(guān)鍵在于機(jī)構(gòu)建設(shè)，在于是否有一個(gè)權(quán)威、高效、協(xié)調(diào)的中樞指揮系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅體現(xiàn)一個(gè)組織最高領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略決策效能和危機(jī)應(yīng)變能力，同時(shí)也扮演著危機(jī)事件應(yīng)對的核心決策者和指揮者的角色。作為高校，可以建立以校長或行政校長為核心的危機(jī)事件應(yīng)對機(jī)制，校長可以召開學(xué)校應(yīng)急安全委員會討論校園危機(jī)事件的形勢，也可以組成由高校高層領(lǐng)導(dǎo)工作班子協(xié)助校長做出最適當(dāng)?shù)臎Q定。處理危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)工作班子通常由副校長、校黨委各部、教務(wù)處長、學(xué)生處長、保衛(wèi)處長、監(jiān)察處長及各學(xué)院院長等組成。這樣在應(yīng)對高校發(fā)生各類危機(jī)事件中，可以迅速形成以校長為核心主體、以負(fù)責(zé)學(xué)校安全的學(xué)校應(yīng)急安全委員會為決策中樞的危機(jī)事件應(yīng)對權(quán)力機(jī)構(gòu)。能夠起到應(yīng)對校園突發(fā)公共危機(jī)事件時(shí)，形迅速成從上到下有力的行政權(quán)力落實(shí)，最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

與此同時(shí)，從公共危機(jī)事件管理的實(shí)踐來看，不少國家和組織在重視機(jī)構(gòu)建設(shè)的同時(shí)，還先后建立了比較完備的法律法規(guī)及紀(jì)律條例體系。實(shí)踐證明，將危機(jī)事件管理納入法制化、制度化軌道，有利于保證組織出現(xiàn)突發(fā)危機(jī)事件時(shí)應(yīng)急措施的正當(dāng)性和高效性。

（二）高校危機(jī)事件應(yīng)對是學(xué)校高層、各個(gè)部門的共同責(zé)任。把危機(jī)事件管理的職能整合到學(xué)校各級和各個(gè)學(xué)院部門的職能體系之中，整合到學(xué)校各級和各個(gè)學(xué)院部門的日常工作之中是十分重要的。但是，考慮到危機(jī)事件管理需要統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一的指揮；考慮到危機(jī)事件管理需要協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)學(xué)校及社會各種資源和力量；考慮到危機(jī)事件管理需要常態(tài)的管理思路、策略和機(jī)制，因此，建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)調(diào)的危機(jī)事件管理體制是十分必要的。

鑒于其他國家和組織危機(jī)事件應(yīng)對管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國的具體國情，高校的危機(jī)事件應(yīng)對機(jī)制有必要在學(xué)校內(nèi)部建立高層次的危機(jī)事件管理的領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。這一機(jī)構(gòu)的主要職能在于制定危機(jī)事件應(yīng)對的思路、策略和規(guī)劃，必要時(shí)可以聯(lián)絡(luò)政府相關(guān)職能部門動(dòng)員調(diào)配必要的社會資源，進(jìn)行管理，評估危機(jī)學(xué)校信息和危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。在非危機(jī)時(shí)期，負(fù)責(zé)危機(jī)事件的預(yù)防和預(yù)警工作；在危機(jī)事件發(fā)生期間，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)。

危機(jī)事件應(yīng)對及管理的常設(shè)指揮機(jī)構(gòu)責(zé)任重大。它集中、統(tǒng)一行使危機(jī)狀態(tài)下的緊急處置權(quán)。危機(jī)發(fā)生時(shí)高校應(yīng)急安全委員會要以最快的速度設(shè)立危機(jī)控制中心，調(diào)集訓(xùn)練有素的專業(yè)教職人員，配備必要的危機(jī)處理設(shè)備工具，以便迅速調(diào)查危機(jī)事件產(chǎn)生的原因及其影響程度，全面實(shí)施危機(jī)控制和管理計(jì)劃。校園公共危機(jī)事件關(guān)乎整個(gè)學(xué)校的公共安全，影響范圍廣，涉及人數(shù)多，僅憑學(xué)校一個(gè)部門的努力很難有效扼制事態(tài)的發(fā)展。這時(shí)，危機(jī)事件的處理往往需要學(xué)校多個(gè)部門的協(xié)同作戰(zhàn)甚至在事態(tài)擴(kuò)大的情況下要投入社會資源和力量。權(quán)威的指揮系統(tǒng)是保證統(tǒng)一指揮、果斷決策和迅速行動(dòng)的前提，直接關(guān)系到危機(jī)管理的成敗。

三、建立校內(nèi)外順暢、權(quán)威的溝通渠道

（一）保障危機(jī)事件利害人及社會公眾的知情權(quán)?，F(xiàn)代社會獲取信息的渠道不僅限于正式媒體宣傳，泛濫的手機(jī)短信和網(wǎng)絡(luò)巨大的信息流量使任何企圖封鎖消息的努力都化為烏有。因此，坦誠真實(shí)的在第一時(shí)間告知群眾所發(fā)生的事情遠(yuǎn)比半遮半掩要好得多。

建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，滿足廣大危機(jī)事件利害人及社會公眾的知情權(quán)。當(dāng)學(xué)校自身運(yùn)作面臨重大危機(jī)，在校人員的生存與安全受到威脅時(shí)，便會陷人極度恐慌之中，為了減輕或消除心理上的緊張與壓力，學(xué)生、教職員工及社會公眾必然要通過各種渠道去獲知與危機(jī)事件有關(guān)的信息。當(dāng)人們從正式渠道獲得的信息不足，無法解釋目前正在發(fā)生的危機(jī)或不能解除其心理上的緊張和壓力時(shí)，各種流言就會迅速出現(xiàn)，從而引發(fā)更大的校園甚至社會恐慌。因此，當(dāng)高校危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，在校人員及社會公眾出于對危機(jī)事件的恐懼和對危機(jī)事件的不明真相，各種流言蜚語的出現(xiàn)是必然的，封鎖消息反而會為流言的傳播創(chuàng)造條件，況且信息泛濫導(dǎo)致任何想隱瞞事實(shí)真相的做法都成為不可能。

而杜絕謠言的產(chǎn)生、避免發(fā)生群體性的校園及社會恐慌，惟一的辦法就是建立公開、順暢、權(quán)威的校內(nèi)外溝通渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地告訴在校人員及社會公眾事實(shí)的真相，提高學(xué)校處理工作的透明度，滿足危機(jī)事件過程中公眾的知情權(quán)。

（二）必要時(shí)可以聯(lián)系各媒體，建立危機(jī)事態(tài)新聞發(fā)布機(jī)制。學(xué)校必須處理好與媒體的關(guān)系，不能簡單的掩蓋事實(shí)或利用政府勢力去壓制媒體監(jiān)督報(bào)道，做到信息互通，透明，不要人為干預(yù)媒體報(bào)道的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，因?yàn)楹透行缘膱?bào)道不足以令消退社會公眾對真相的渴求，于是就會通過其他渠道和途徑去打聽真相或背景，這樣反而造成謠言和小道消息盛行,一時(shí)塵囂直上，容易使社會公眾產(chǎn)生不利于高校危機(jī)公關(guān)的心理定勢。在實(shí)際操作中應(yīng)當(dāng)考慮和把握發(fā)布信息的尺度，在真實(shí)透明的前提下，以消除人們心中的疑慮，吸引社會公眾把注意力集中到解決公共危機(jī)事件上面來就可以了，同時(shí)讓在校人員感受到自己參與到學(xué)校的行為決策中而產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感，從而順利有效地解除危機(jī)事件的破壞程度和負(fù)面影響。

四、高度重視整合學(xué)校、社會各部門資源投入

（一）高度重視整合問題，也就是有效協(xié)調(diào)危機(jī)事件利害所牽涉的各個(gè)方面，特別是作為高校負(fù)責(zé)應(yīng)對危機(jī)的各個(gè)教學(xué)、行政部門。整合的危機(jī)事件應(yīng)對強(qiáng)調(diào)的是一種統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作、利益共享、責(zé)任共擔(dān)的危機(jī)事件管理機(jī)制。隨著公共危機(jī)事件的群體性和易變性日趨明顯，高校應(yīng)急安全委員會的處理事務(wù)涉及教學(xué)、住宿；思想、紀(jì)律；學(xué)生、教職員工等許多方面的事和人員，甚至在事態(tài)擴(kuò)大的情況下涉及社會利益。這就要求學(xué)校的相關(guān)部門在以校長為核心的應(yīng)對決策中樞的指揮下，協(xié)同運(yùn)作，快速有序地采取措施，盡快控制危機(jī)事態(tài)發(fā)展。例如：當(dāng)高校出現(xiàn)公共危機(jī)事件時(shí)，學(xué)校的核心應(yīng)對部門和相關(guān)支援部門，學(xué)生處、教職工會，黨委各部都迅捷有序地采取措施，相互有機(jī)協(xié)同。根據(jù)各自職責(zé)，協(xié)同應(yīng)對危機(jī)事件。學(xué)生處和教職工會應(yīng)迅速深入在校人員中掌握危機(jī)事件發(fā)生態(tài)勢，做好穩(wěn)定調(diào)查工作和初步認(rèn)定工作，迅速報(bào)告應(yīng)急委員會。學(xué)校各級各部門迅速以校長為核心迅速投入危機(jī)事件應(yīng)對管理中，黨委宣傳部應(yīng)高度重視做好信息監(jiān)控、根據(jù)實(shí)際報(bào)告做到信息的橫向分享和對外披露。

（二）要高度重視校園危機(jī)事件應(yīng)對管理中的資源投入，尤其是物質(zhì)資源的投入。我們都知道，公共危機(jī)事件具有在較短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生巨大的破壞和負(fù)面影響的典型特征，需要學(xué)校乃至外界社會大量的資源投入。在一定時(shí)間和相對地域內(nèi)，校園某些應(yīng)急物資顯得杯水車薪，從而成為稀缺資源。因此可以采取事前保險(xiǎn)的措施，學(xué)生可以采取安全應(yīng)急押金形式或直接投入意外傷害保險(xiǎn)金中，教職員工可以采取公積金的形式或直接投保。在危機(jī)事件應(yīng)對管理中資源的事先儲備，可以保障危機(jī)事件發(fā)生后的資金保障、從而使危機(jī)的危害程度降到最低。此外，高校在危機(jī)事件應(yīng)對的過程中，資源的臨時(shí)籌集、快速分送與合理分配也是非常重要的。

當(dāng)高校危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，首先要考慮學(xué)校自身資源迅速落實(shí)，控制事態(tài)發(fā)展。必要時(shí)請求政府出面協(xié)調(diào)、組織、調(diào)配社會的人力、物力、財(cái)力，在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)到應(yīng)對危機(jī)事件資源的最大整合，這在高校危機(jī)事件處理中是最為關(guān)鍵和重要的。所以，作為高校有必要設(shè)立和培訓(xùn)意外安全事件秘書處，秘書處的宗旨是“就預(yù)見、預(yù)防準(zhǔn)備和解決辦法提高學(xué)校應(yīng)付突發(fā)事件的能力”，這個(gè)秘書處可以與日常秘書部門重合，加強(qiáng)危機(jī)管理培訓(xùn)即可，當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)苗頭或發(fā)生時(shí)，立即投入相關(guān)的對外聯(lián)系整合中。在學(xué)校內(nèi)外協(xié)調(diào)各部門做出綜合整體反應(yīng)，與社會各有關(guān)組織建立伙伴關(guān)系，共享危機(jī)情報(bào)，統(tǒng)一、合理、有效使用社會各方面資源，確保預(yù)防和控制公共危機(jī)事件實(shí)施到位以及發(fā)揮效應(yīng)，確保高校在處理危機(jī)事件期間能夠繼續(xù)正常的教學(xué)工作運(yùn)行。

五、掌握信息，權(quán)威證實(shí)，發(fā)揮高校規(guī)范導(dǎo)向功能

（一）高校應(yīng)急機(jī)構(gòu)要努力掌握充分的信息并進(jìn)行適當(dāng)?shù)男畔⑻幚怼Ｐ@發(fā)生公共危機(jī)事件由于其突發(fā)性，使得有關(guān)它的信息常常很不充分，導(dǎo)致反應(yīng)和應(yīng)對的困難。因此，一方面要在平時(shí)著眼于信息搜集機(jī)構(gòu)的建設(shè)，提高信息搜集人員的素質(zhì)，確保信息質(zhì)量的可靠性，加強(qiáng)信息分析和研究。例如，注重學(xué)校學(xué)生會干部的危機(jī)培訓(xùn)，及時(shí)掌握學(xué)生信息；在教職工會加強(qiáng)輿論自由，讓教職員工參與到學(xué)校的管理實(shí)踐中。另一方面，在校園危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，要高度重視信息的密集搜集，尤其是要高度重視信息的及時(shí)發(fā)布和公開，這樣做既是保障在校人員及社會公眾知情權(quán)的客觀需要，也是正確應(yīng)對校園危機(jī)事件的客觀需要。

（二）在校園危機(jī)事件發(fā)生后，學(xué)校高層不要自己整天去面向在校人員和社會公眾解釋，而應(yīng)該請來第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)和相關(guān)方面專家在前臺說話，使學(xué)校各級和社會公眾解除對危機(jī)事件的恐懼和警戒心理，獲得各方面的信任。危機(jī)事件性質(zhì)不明是謠言產(chǎn)生和傳播的一個(gè)重要原因，必須組織權(quán)威機(jī)構(gòu)給危機(jī)一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的定論。作為高校具有相對較高層次的社會關(guān)系，邀請專家到場鑒定、評價(jià)應(yīng)該是能夠迅速做到的。這既是做出正確決策，找到有效解決辦法的根據(jù)，也有利于各方面人員形成良好的心理接受基礎(chǔ)，有效地抵制謠言的產(chǎn)生和傳播。

（三）學(xué)校在公共危機(jī)事件發(fā)生后要發(fā)揮其行為的規(guī)范導(dǎo)向功能。社會學(xué)有一個(gè)“緊急規(guī)范”理論，這個(gè)理論認(rèn)為，在緊急狀態(tài)下人們的行事規(guī)則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”，“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導(dǎo)向作用。如發(fā)生地震時(shí)，如果有人迅速躲到桌子下面并用衣物保護(hù)頭部，這個(gè)行為就成為“緊急規(guī)范”，大家就會冷靜下來，跟著去采取相同有效措施躲避地震的危害；相反，如果有人第一個(gè)跳窗，這個(gè)行為也將成為“緊急規(guī)范”，大家同樣會效仿，爭先恐后地跳窗，不管是二樓還是七樓。因此，面對校園公共突發(fā)事件，學(xué)校作為第一事態(tài)接觸者必須成為“緊急規(guī)范”的首倡者和實(shí)施者，通過學(xué)校有序、科學(xué)的“緊急規(guī)范”，學(xué)校各部門及社會各界同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同解決公共危機(jī)事件。

六、善后溝通工作處理得當(dāng)

做好善后溝通工作，提升學(xué)校形象。高校公共危機(jī)事件給廣大學(xué)生和教職員工帶來了負(fù)面影響，給學(xué)校正常教學(xué)和生活秩序造成了一定損失，也使社會外界對該高校的教學(xué)管理能力產(chǎn)生懷疑，即使學(xué)校采取了積極而有效的處置方法，順利地解決了危機(jī)事件。該高校的形象也不可能在短時(shí)間內(nèi)完全恢復(fù)到危機(jī)事件發(fā)生之前的水平。因此，危機(jī)事件的結(jié)束并不代表危機(jī)事件處理的結(jié)束。當(dāng)危機(jī)事件逐漸平息之后，學(xué)校還應(yīng)做好危機(jī)事件后的溝通工作，向在校人員和社會各界承諾學(xué)校今后的措施，表達(dá)學(xué)校的決心和誠意，恢復(fù)廣大學(xué)生、教職員工及社會民眾對學(xué)校的信心，恢復(fù)和提升高校的形象和良好影響。

總之，隨著我國改革開放的深入，經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型，社會各方面不確定因素的增長。高等學(xué)校處在教育改革的前沿，種種因素促成了高校公共危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生的客觀現(xiàn)狀，公共危機(jī)事件可能成為高校教學(xué)過程中的常態(tài)現(xiàn)象。公共危機(jī)事件在一定環(huán)境下是高校不可避免的應(yīng)急問題，但校園公共危機(jī)事件卻是可以有效管理的，建立科學(xué)的危機(jī)預(yù)防機(jī)制可以減少危機(jī)事件的發(fā)生，積極的危機(jī)應(yīng)對態(tài)度和有效的危機(jī)應(yīng)對措施則可將危機(jī)發(fā)生時(shí)造成的損失降到最低。

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