第一篇：規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)材料

規(guī)范化服務(wù)

在賓館管理中，經(jīng)常會提到“標準化”“規(guī)范化”的概念。規(guī)范化與標準化，實質(zhì)上是類同的概念，它們都是從大工業(yè)生產(chǎn)中引用沿用過來的。這兩個詞用在賓館行業(yè)，就說明了賓館服務(wù)業(yè)已具有了與工業(yè)相同的性質(zhì)和特征，也就是賓館業(yè)已從傳統(tǒng)的“手工作坊”中脫穎而出，成為一個現(xiàn)代化、科學(xué)化的大產(chǎn)業(yè)。規(guī)范化服務(wù)的實質(zhì)是標準化服務(wù)、程序化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

賓館最突出的是服務(wù)工作，即十分重要而且工作量最大，這樣的特點使得賓館在實施規(guī)范化管理方面具有優(yōu)勢，具有制訂規(guī)范化標準服務(wù)的必要。規(guī)范化管理可以是復(fù)雜的管理工作簡單而有條不紊，并為賓館的各級人員確立了必須達到的目標，從而也更加容易貫徹實施。規(guī)范化服務(wù)還能使賓館的高層管理人員從繁瑣的日常事務(wù)解脫出來，去更好地處理那些在規(guī)范中沒有涉及到的偶發(fā)事件，以及集中精力對賓館的發(fā)展進行認真的調(diào)查研究，并作出先知預(yù)測和正確的決策。

從我國的賓館酒店業(yè)現(xiàn)狀來看，外資酒店的紀律、制度和標準要比國有的酒店嚴格得多，正是這種“嚴格”才確保了它們的服務(wù)質(zhì)量、客源和利潤，這種“嚴格”就是賓館早已制訂的規(guī)范化服務(wù)制度。在他們那里，以“法”治店是首位，按照賓館酒店制訂的制度行事是沒有商量的。道理非常的淺顯，沒有作為“衣食父母”的顧客滿意，那員工的收入從何而來？員工的收入受到影響，又怎么會滿意呢？所以在規(guī)范化制度的約束下，依照工作流程做好本職工作，只有在“顧客滿意”之后，才談得上“員工滿意”。這就是“顧客滿意”與“員工滿意”的主從關(guān)系。所以說，賓館的管理和指導(dǎo)思想應(yīng)該和規(guī)范化與人本化兩方面來抓。

規(guī)范化服務(wù)的作用在賓館行業(yè)日常工作中起到的作用巨大，服務(wù)質(zhì)量是與滿足顧客需求緊密聯(lián)系在一起的。顧客需求分為兩個方面：一是共性需求，二是個性服務(wù)。賓館提供服務(wù)主體是住宿和餐飲，這正是人類“衣食住行”四個基本生活需求中的重點。由此可對規(guī)范化服務(wù)做出定義：規(guī)范化服務(wù)是以滿足顧客的基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù)；從科學(xué)管理而言，凡是重復(fù)勞動（包括動作）就應(yīng)該對他們制定規(guī)范，換言之，規(guī)范就是對重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定，對賓館來說，規(guī)范化可以大大提高勞動效率、降低成本，增加效益。如：客房打掃、餐廳服務(wù)員托盤，各類擺臺、折花、派菜、總臺接待客人辦理入住手續(xù)、大廳門迎招呼客人等等，都是大量的重復(fù)和必須的服務(wù)，因此就需要制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。員工按照這些規(guī)范去做，大多數(shù)顧客可以得到基本滿意。

規(guī)范化之所以在生產(chǎn)和管理方面有著舉足輕重的作用，是由于規(guī)范化的實施能把整個部門各個環(huán)節(jié)的動作協(xié)調(diào)起來，使得復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、程序化、制度化、日?；?，使得各個部門相互提供的條件符合各自的要求，使得人們創(chuàng)造的成功經(jīng)驗?zāi)軌虻玫娇隙ú⒓右酝茝V。因此，可以對規(guī)范化這樣的概括：規(guī)范化是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等方面，通過市場實踐，對重復(fù)性的事物和概念、制訂、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，已獲得最佳秩序，最佳質(zhì)量和最佳效益。

綜上所述，服務(wù)的規(guī)范化應(yīng)列為賓館建設(shè)的重要基礎(chǔ)工作來抓，按照標準進行管理，按照規(guī)范化提供服務(wù)，這是提高賓館服務(wù)質(zhì)量，增強市場競爭力的重要一環(huán)。

（個性化服務(wù)看下頁）

個性化服務(wù)

賓館酒店業(yè)自進入集團化以來，一直以規(guī)范化服務(wù)為指導(dǎo)思想，作為一種管理方法，規(guī)范化服務(wù)曾為酒店業(yè)帶來了巨大的利潤和經(jīng)濟效益，也曾為經(jīng)濟學(xué)界所津津樂道。但是隨著經(jīng)濟的進一步發(fā)展，隨著人民生活水平的提高，越來越多的消費者也不滿足于單調(diào)沒有新意的服務(wù)了。他們進行消費目的就是尋求滿足，享受一種超出期望值以外的服務(wù)，這樣，個性化服務(wù)的管理思想隨即誕生了，順應(yīng)社會發(fā)展，酒店業(yè)迎來了又一個發(fā)展期，個性化服務(wù)也被業(yè)界普遍接受和學(xué)習(xí)。

個性化服務(wù)是相對于規(guī)范化、標準化提出來的，又是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上應(yīng)運而生的，是服務(wù)范圍的擴展和服務(wù)品位的提升。個性化服務(wù)并非隨心所欲、沒有標準和程序的服務(wù)，而是源于服務(wù)規(guī)范，高于規(guī)范服務(wù)，兩者之間存在著相互依存、相互促進的關(guān)系。如果服務(wù)只停留于和滿足于規(guī)范化、標準化，不向個性化服務(wù)方向延伸和拓展，就很難滿足游客千差萬別的需要和適應(yīng)市場激烈競爭的形勢。個性化服務(wù)的內(nèi)容和形式一旦被多數(shù)游客接受和稱道就有可能被納入新的規(guī)范化服務(wù)的范疇，兩者之間這樣不斷創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化的過程必然會不斷豐富酒店服務(wù)，提升酒店的品味。

隨著社會的進步, 人們的消費觀念和消費方式經(jīng)歷了從基本消費時代到理性消費時代,直到目前的感性消費時代三個重要的階段。感性消費時代最大的特點就是,人們在購買商品時常常訴諸于情感，逐漸摒棄了“從眾心理”而轉(zhuǎn)向“求異心理”，個性化服務(wù)正是在這種時代背景下應(yīng)運而生。綜合眾多學(xué)者的研究可以看出在賓館個性化服務(wù)的策略研究上內(nèi)容比較豐富，但在個性化服務(wù)的定義，內(nèi)涵上研究得不是很透徹。隨著個性化服務(wù)的不斷深入開展，研究的深度和廣度將不斷地擴大。個性化服務(wù)在國外發(fā)展的時間比國內(nèi)來得長，也來得成熟，因此，在賓館個性化服務(wù)研究應(yīng)該多關(guān)注國外的發(fā)展和研究進程，同時要發(fā)展自己的民族特色，提升中國飯店的國際競爭力。

我國飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來看，經(jīng)歷了改革開放以前的被動服務(wù)階段、改革開放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀初個性化服務(wù)階段。應(yīng)當說個性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當長的時期內(nèi)，我國低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個性化需求欲望，也限制了酒店管理者關(guān)于個性化服務(wù)的研究與開發(fā)。伴隨社會的進步和生活質(zhì)量的提高，國內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，特別是國外大的酒店集團的經(jīng)營思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標準化服務(wù)已不能滿足和適應(yīng)市場競爭的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個性化服務(wù)逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時尚和追求的新目標。

個性化服務(wù)的內(nèi)涵實質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對性的服務(wù)，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應(yīng)對客人的各種個別的需要進行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要，二是個性化服務(wù)通過心領(lǐng)神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是個性化服務(wù)既滿足客人的個性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個性服務(wù)特色。滿足客人個性化需要有賴于服務(wù)人員的個性化表現(xiàn)，提供大于100 %標準化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個性化服務(wù)與酒店的個性化和服務(wù)項目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。

個性化服務(wù)的作用：有利于增強酒店競爭力。當今社會，酒店之間特別是大的酒店集團之間競爭日趨激烈，為了爭奪市場在酒店各個方面都加大了投入，市場上同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。很多中小酒店如果不及時調(diào)整管理策略，盲目跟進，勢必造成不必要競爭和浪費。應(yīng)該把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手有著不同的競爭對策。有利于提高經(jīng)濟效益。酒店可以通過消費者的消費了解到市場的需求變化，制定出有利于擴大市場銷售的方法、策略，從而提高經(jīng)濟效益，創(chuàng)收更大利潤。如果酒店的個性化服務(wù)滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場。有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢。當一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為酒店的回頭客或忠實顧客。因為個性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個性的基礎(chǔ)上的，通過個性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務(wù)和經(jīng)營中是可行的個性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。有利于尋找新機會。哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機會。有利于樹立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及時、準確地提供個性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。服務(wù)于人就是創(chuàng)利于己，形象同樣關(guān)乎酒店業(yè)的未來。所以酒店管理者也應(yīng)該在這方面下些功夫。

由此可見，個性化服務(wù)對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟的發(fā)展，我國酒店業(yè)的個性化服務(wù)必須適應(yīng)時代，打出自己的品牌與特色。展望21世紀，全球酒店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢將是個性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。因此，酒店經(jīng)營者要全面推動個性化服務(wù)的實施。

第二篇：規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)

當今社會的發(fā)展、人們消費觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會和商務(wù)接待的主要娛樂場所。有需求就會有利潤，有利潤必然有競爭。夜場的經(jīng)營能力體現(xiàn)其競爭能力，而強經(jīng)營能力的表現(xiàn)主要有：

1、擁有健全、高效、精簡的服務(wù)組織體系，包括組織結(jié)構(gòu)和管理制度；

2、能有效地實施各種管理職能，強化執(zhí)行力度，實現(xiàn)管理目標；

3、能對企業(yè)擁有的人、財、物等資源進行高效配置和使用；

4、能結(jié)合自身實際情況進行有效的市場營銷；

5、市場適應(yīng)性強，并能在一定程度上引導(dǎo)市場；

6、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

前五項主要取決于管理者或高層管理者的決策，最后一項則主要取決于所有員工的服務(wù)意識。市場競爭使生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)無法僅靠產(chǎn)品包裝、質(zhì)量等吸引顧客，搶占市場。于是，越來越多的企業(yè)開始在“服務(wù)”上在搞特色，“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品＋優(yōu)質(zhì)服務(wù)”可以說是國內(nèi)外知名企業(yè)的共同特色。夜場經(jīng)營與此類企業(yè)最大區(qū)別就體現(xiàn)在：此類企業(yè)將“服務(wù)”作為推銷產(chǎn)品可選的眾多方式之一，夜場的“服務(wù)”卻既是方式，更是產(chǎn)品。因此，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性更是突出。那么，什么是服務(wù)意識、怎樣才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

所謂“服務(wù)意識”，是屬于后天形成的，是在良好的企業(yè)文化熏陶下，員工能自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。其樹立有賴于三方面：一是正確認識服務(wù)工作的重要意義及其對夜場經(jīng)營的重要性。二是把自己所在的場當成家、熱愛本職工作，這樣才會產(chǎn)生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服務(wù)知識和技能，靈活運用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華。以上說明強調(diào)的都是一點，即服務(wù)意識是發(fā)自內(nèi)心的。而不是企業(yè)硬性要求員工見到客人時嘴角上揚的幾度，露出幾顆牙齒、有沒有耐心就體現(xiàn)了服務(wù)意識的強、淡或有、無。

夜場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指消費者對場內(nèi)管理者和服務(wù)者所提供的服務(wù)的期望值和滿意度的相對統(tǒng)一。其他企業(yè)提供的服務(wù)是在產(chǎn)品之外附贈的，衡量是否優(yōu)質(zhì)，主要還是針對產(chǎn)品；而夜場的“服務(wù)”就是主要產(chǎn)品，所以夜場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)。

一、規(guī)范化服務(wù)——用心看得見

1、想在前、做在前：

A、不讓客人先開口：如因場內(nèi)冷氣問題，是否準備有披肩或毛毯并及時提供給怕凍的客人。

B、不讓客人先動手：及時給客人斟酒、開門、拉椅子等；

2、自然、熱情的迎、送客：讓客人進來時覺得他是受歡迎的，離開時知道你歡迎他再來。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假； A、面帶微笑：俗話說“伸手不打笑臉”，對客人微笑就是向他傳達：“我喜歡見到你”這一信息，客人對你場的印象馬上就好起來。

B、音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進距離表達問候。

C、打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風。見到第一次來的客人，適當贊美對方（如外表、氣質(zhì)）并巧妙的告訴對方場內(nèi)提供的服務(wù)，鼓勵客人下次再來消費；而對二次消費客人或熟客，一句“好久沒見您來了”既能讓人覺得受關(guān)注又能促使客人下次想來你場消費。

D、始終如一：客人消費過后，或滿意或不滿意，不管其心情如何，表達你對其舒適感的關(guān)注，既能及時發(fā)現(xiàn)問題又能以及挽救可能下定決心不再來的顧客。試想，你去別人家作客，前腳剛踏出門口，別人后腳就把門“砰”的關(guān)上了，你能感覺舒服嗎？

3、細致、周到的服務(wù)：服務(wù)即使一種技能，更是一種技巧。服務(wù)提供的及時，動作規(guī)范、沒有差池并不能保證客人就滿意。A、眼觀六路、耳聽八方：所謂“雪中送炭勝于錦上添花”，服務(wù)員應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時提供服務(wù)；留心客人交流時透露的情緒和不滿（注意不是偷聽），并加以調(diào)整、糾正，給客人小小驚喜，留下深刻印象；

B、做得多不如做得妙：第一次到場的客人有可能拿著餐牌很迷茫，這時，聰明的服務(wù)員就該根據(jù)客人的年齡、穿著打扮等迅速推測他更可能偏愛你們提供的哪些出品，并推薦客人嘗試。推薦也要講究技巧，特別是你對自己的推測把握不大時，有選擇的介紹幾種產(chǎn)品讓客人決定永遠比直接說“不如……”好，因為沒有人喜歡讓別人告訴自己該怎么做，更喜歡看起來是自己做選擇。其次，某類客人與朋友聚會比較隨性，可能會談些較隱秘的、知心的話題，遇到這種情況，需提供服務(wù)則做完后迅速離開；不然最好不要主動提供服務(wù)。

C、所謂百密總有一疏，出錯是不可避免的、可以原諒的，“亡羊補牢，為時不晚”。但若不加補救，等閑視之，那就是不可原諒加愚蠢的。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。各位不妨想想，若客人交給你一個酸檸檬，你要如何把它做成檸檬汁？

二、個性化服務(wù)——用心看不見

1、情感服務(wù)：即管理者和服務(wù)者在提供服務(wù)的過程中傾注情感的行為。A、建立某些客人的檔案。只有善于收集信息、開放有價值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動權(quán)。幾乎每家場都會有些特別的、重要的客人，這些客人可能月平均消費次數(shù)比其他熟客都少，但每次消費金額卻很高。盯準這類客人不失為明智之舉。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的電話“你好*總，明天是您的生日，公司為您準備了支法國香檳我這就給您送去”，可想而知，這支香檳還用送去嗎，你準備給他布置好最大的生日包房吧。根據(jù)猶太人的經(jīng)商法則，占人口22％的富人擁有著占所有財富78％的金錢，想賺錢的商人不盯著這22％的少數(shù)幾個能行嗎？只有善于收集信息、開放有價值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動權(quán)。

B、對重復(fù)來消費的客人能以“趙哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等稱呼拉近距離，讓其產(chǎn)生親切感、受重視感，且在朋友面前更有面子?？释豢隙ㄊ侨诵缘谋举|(zhì)，給客人精神上、心理上的滿足，能給他留下美的享受、美好的回憶，因為他們一旦成為你的忠實顧客，就會自覺的為你做免費廣告了。

C、重視客人的意見、鼓勵客人提意見。如果客人提出意見，說明他有再來的意愿、你還有改進的機會。不管意見是善意的還是惡意的，首先要注意傾聽、表示你很關(guān)注所提的意見；其次要誠心誠意道歉，因為，即使所有服務(wù)環(huán)節(jié)都沒有出錯，但肯定有某一點讓客人感覺不舒服了，很少客人喜歡無理取鬧，有意找茬的，所以，你要為引起客人不滿道歉；最后，即使事實證明是客人的誤會、曲解，也要給足他面子，委婉加以解釋。在對客人的投訴充分的肯定后加上“造成你的不便實在對不起”！總是比直接指出“你誤會（錯）了”好。

2、特色服務(wù)：向客人提供具有本場特點的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為，這是給客人選擇你的理由。

A、窈窕淑女，君子好逑。有的場捉住一般顧客的微妙心理，全場使用女服務(wù)員，吸引男顧客光臨。所謂愛美之心、人皆有之，消費者對著一幅風景畫肯定是比看著白墻更愉悅的。B、當然，場家也可以利用已有資源、設(shè)備在氛圍、節(jié)目上搞特色，就看你是否能出奇制勝、花樣百出，既討客人歡心又打敗競爭對手了。

3、超常服務(wù)：基于“盡量滿足客人的一切正當需求的原則”，酌情滿足一些人的特殊需求，對提高聲譽有良好作用。A、客人對帳單產(chǎn)生異議時的一些特殊處理：導(dǎo)致異議的原因很多，這是最考驗處理者服務(wù)技巧的時候。首先要了解客人的心態(tài)，是對消費項目的情況不了解還是工作人員的失誤導(dǎo)致的？是否有帳單超過消費者承受心理，想（故意）獲得折扣的可能？如果是后者，那么處理者就要根據(jù)情況酌情處理了。不管客人的隱藏目的最后有沒有達成，都要盡量消除客人的被欺騙感，讓客人獲得心理平衡。

B、客人在某些特別的日子如圣誕或情人節(jié)，在消費過程中看中場里某些布場小飾物希望帶走作紀念，滿足這種要求能使她每次看到飾物都可能激發(fā)再去消費的念頭。

C、善待“特殊客人”。如發(fā)現(xiàn)有海關(guān)、稅務(wù)、城市執(zhí)法等公務(wù)員在你的場消費，善抓商機的工作人員在提供服務(wù)的時候展開公關(guān)、投其所好，在買單時再給他來個想不到的優(yōu)惠價，要知道，得到面子是要還愿的，這類客人會給公司帶來成批的其他客人。

以上對夜場服務(wù)作了簡單介紹，難以涵蓋具體操作中的方方面面，需要特別指出的是，個性化服務(wù)具有多樣性、意外性、開拓性等特征。經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)主、客觀條件加以選擇、利用。

第三篇：規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)——用心看得見，個性化服務(wù)——用心看不見當今社會的發(fā)展、人們消費觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會和商務(wù)接待的主要娛樂場所。有需求就會有利潤，有利潤必然有競爭。夜場的經(jīng)營能力體現(xiàn)其競爭能力，而強經(jīng)營能力的表現(xiàn)主要 規(guī)范化服務(wù)——用心看得見，個性化服務(wù)——用心看不見

當今社會的發(fā)展、人們消費觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會和商務(wù)接待的主要娛樂場所。有需求就會有利潤，有利潤必然有競爭。夜場的經(jīng)營能力體現(xiàn)其競爭能力，而強經(jīng)營能力的表現(xiàn)主要有：

1、擁有健全、高效、精簡的服務(wù)組織體系，包括組織結(jié)構(gòu)和管理制度；

2、能有效地實施各種管理職能，強化執(zhí)行力度，實現(xiàn)管理目標；

3、能對企業(yè)擁有的人、財、物等資源進行高效配置和使用；

4、能結(jié)合自身實際情況進行有效的市場營銷；

5、市場適應(yīng)性強，并能在一定程度上引導(dǎo)市場；

6、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

前五項主要取決于管理者或高層管理者的決策，最后一項則主要取決于所有員工的服務(wù)意識。市場競爭使生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)無法僅靠產(chǎn)品包裝、質(zhì)量等吸引顧客，搶占市場。于是，越來越多的企業(yè)開始在“服務(wù)”上在搞特色，“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品＋優(yōu)質(zhì)服務(wù)”可以說是國內(nèi)外知名企業(yè)的共同特色。夜場經(jīng)營與此類企業(yè)最大區(qū)別就體現(xiàn)在：此類企業(yè)將“服務(wù)”作為推銷產(chǎn)品可選的眾多方式之一，夜場的“服務(wù)”卻既是方式，更是產(chǎn)品。因此，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性更是突出。那么，什么是服務(wù)意識、怎樣才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

所謂“服務(wù)意識”，是屬于后天形成的，是在良好的企業(yè)文化熏陶下，員工能自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。其樹立有賴于三方面：一是正確認識服務(wù)工作的重要意義及其對夜場經(jīng)營的重要性。二是把自己所在的場當成家、熱愛本職工作，這樣才會產(chǎn)生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服務(wù)知識和技能，靈活運用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華。以上說明強調(diào)的都是一點，即服務(wù)意識是發(fā)自內(nèi)心的。而不是企業(yè)硬性要求員工見到客人時嘴角上揚的幾度，露出幾顆牙齒、有沒有耐心就體現(xiàn)了服務(wù)意識的強、淡或有、無。

夜場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指消費者對場內(nèi)管理者和服務(wù)者所提供的服務(wù)的期望值和滿意度的相對統(tǒng)一。其他企業(yè)提供的服務(wù)是在產(chǎn)品之外附贈的，衡量是否優(yōu)質(zhì)，主要還是針對產(chǎn)品；而夜場的“服務(wù)”就是主要產(chǎn)品，所以夜場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)。

一、規(guī)范化服務(wù)——用心看得見

1、想在前、做在前：

a、不讓客人先開口：如因場內(nèi)冷氣問題，是否準備有披肩或毛毯并及時提供給怕凍的客人。

b、不讓客人先動手：及時給客人斟酒、開門、拉椅子等

2、自然、熱情的迎、送客：讓客人進來時覺得他是受歡迎的，離開時知道你歡迎他再來。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假；

a、面帶微笑：俗話說“伸手不打笑臉”，對客人微笑就是向他傳達：“我喜歡見到你”這一信息，客人對你場的印象馬上就好起來。

b、音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進距離表達問候。

c、打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風。見到第一次來的客人，適當贊美對方（如外表、氣質(zhì)）并巧妙的告訴對方場內(nèi)提供的服務(wù)，鼓勵客人下次再來消費；而對二次消費客人或熟客，一句“好久沒見您來了”既能讓人覺得受關(guān)注又能促使客人下次想來你場消費。

d、始終如一：客人消費過后，或滿意或不滿意，不管其心情如何，表達你對其舒適感的關(guān)注，既能及時發(fā)現(xiàn)問題又能以及挽救可能下定決心不再來的顧客。試想，你去別人家作客，前腳剛踏出門口，別人后腳就把門“砰”的關(guān)上了，你能感覺舒服嗎？

3、細致、周到的服務(wù)：服務(wù)即使一種技能，更是一種技巧。服務(wù)提供的及時，動作規(guī)范、沒有差池并不能保證客人就滿意。

a、眼觀六路、耳聽八方：所謂“雪中送炭勝于錦上添花”，服務(wù)員應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時提供服務(wù)；留心客人交流時透露的情緒和不滿（注意不是偷聽），并加以調(diào)整、糾正，給客人小小驚喜，留下深刻印象；

b、做得多不如做得妙：第一次到場的客人有可能拿著餐牌很迷茫，這時，聰明的服務(wù)員就該根據(jù)客人的年齡、穿著打扮等迅速推測他更可能偏愛你們提供的哪些出品，并推薦客人嘗試。推薦也要講究技巧，特別是你對自己的推測把握不大時，有選擇的介紹幾種產(chǎn)品讓客人決定永遠比直接說“不如……”好，因為沒有人喜歡讓別人告訴自己該怎么做，更喜歡看起來是自己做選擇。其次，某類客人與朋友聚會比較隨性，可能會談些較隱秘的、知心的話題，遇到這種情況，需提供服務(wù)則做完后迅速離開；不然最好不要主動提供服務(wù)。

c、所謂百密總有一疏，出錯是不可避免的、可以原諒的，“亡羊補牢，為時不晚”。但若不加補救，等閑視之，那就是不可原諒加愚蠢的。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。各位不妨想想，若客人交給你一個酸檸檬，你要如何把它做成檸檬汁？(責任編輯：曉峰)

二、個性化服務(wù)用心看不見

1、情感服務(wù)：即管理者和服務(wù)者在提供服務(wù)的過程中傾注情感的行為。a、建立某些客人的檔案。只有善于收集信息、開放有價值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動權(quán)。幾乎每家場都會有些特別的、重

二、個性化服務(wù)——用心看不見

1、情感服務(wù)：即管理者和服務(wù)者在提供服務(wù)的過程中傾注情感的行為。

a、建立某些客人的檔案。只有善于收集信息、開放有價值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動權(quán)。幾乎每家場都會有些特別的、重要的客人，這些客人可能月平均消費次數(shù)比其他熟客都少，但每次消費金額卻很高。盯準這類客人不失為明智之舉。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的電話“你好*總，明天是您的生日，公司為您準備了支法國香檳我這就給您送去”，可想而知，這支香檳還用送去嗎，你準備給他布置好最大的生日包房吧。根據(jù)猶太人的經(jīng)商法則，占人口22％的富人擁有著占所有財富78％的金錢，想賺錢的商人不盯著這22％的少數(shù)幾個能行嗎？只有善于收集信息、開放有價值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動權(quán)。

b、對重復(fù)來消費的客人能以“趙哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等稱呼拉近距離，讓其產(chǎn)生親切感、受重視感，且在朋友面前更有面子?？释豢隙ㄊ侨诵缘谋举|(zhì)，給客人精神上、心理上的滿足，能給他留下美的享受、美好的回憶，因為他們一旦成為你的忠實顧客，就會自覺的為你做免費廣告了。

c、重視客人的意見、鼓勵客人提意見。如果客人提出意見，說明他有再來的意愿、你還有改進的機會。不管意見是善意的還是惡意的，首先要注意傾聽、表示你很關(guān)注所提的意見；其次要誠心誠意道歉，因為，即使所有服務(wù)環(huán)節(jié)都沒有出錯，但肯定有某一點讓客人感覺不舒服了，很少客人喜歡無理取鬧，有意找茬的，所以，你要為引起客人不滿道歉；最后，即使事實證明是客人的誤會、曲解，也要給足他面子，委婉加以解釋。在對客人的投訴充分的肯定后加上“造成你的不便實在對不起”！總是比直接指出“你誤會（錯）了”好。

2、特色服務(wù)：向客人提供具有本場特點的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為，這是給客人選擇你的理由。

a、窈窕淑女，君子好逑。有的場捉住一般顧客的微妙心理，全場使用女服務(wù)員，吸引男顧客光臨。所謂愛美之心、人皆有之，消費者對著一幅風景畫肯定是比看著白墻更愉悅的。

b、當然，場家也可以利用已有資源、設(shè)備在氛圍、節(jié)目上搞特色，就看你是否能出奇制勝、花樣百出，既討客人歡心又打敗競爭對手了。

3、超常服務(wù)：基于“盡量滿足客人的一切正當需求的原則”，酌情滿足一些人的特殊需求，對提高聲譽有良好作用。

a、客人對帳單產(chǎn)生異議時的一些特殊處理：導(dǎo)致異議的原因很多，這是最考驗處理者服務(wù)技巧的時候。首先要了解客人的心態(tài)，是對消費項目的情況不了解還是工作人員的失誤導(dǎo)致的？是否有帳單超過消費者承受心理，想（故意）獲得折扣的可能？如果是后者，那么處理

者就要根據(jù)情況酌情處理了。不管客人的隱藏目的最后有沒有達成，都要盡量消除客人的被欺騙感，讓客人獲得心理平衡。

b、客人在某些特別的日子如圣誕或情人節(jié)，在消費過程中看中場里某些布場小飾物希望帶走作紀念，滿足這種要求能使她每次看到飾物都可能激發(fā)再去消費的念頭。

c、善待“特殊客人”。如發(fā)現(xiàn)有海關(guān)、稅務(wù)、城市執(zhí)法等公務(wù)員在你的場消費，善抓商機的工作人員在提供服務(wù)的時候展開公關(guān)、投其所好，在買單時再給他來個想不到的優(yōu)惠價，要知道，得到面子是要還愿的，這類客人會給公司帶來成批的其他客人。

以上對夜場服務(wù)作了簡單介紹，難以涵蓋具體操作中的方方面面，需要特別指出的是，個性化服務(wù)具有多樣性、意外性、開拓性等特征。經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)主、客觀條件加以選擇、利用。

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化與個性化

淺議導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化與個性化

摘要：

隨著改革開放的進一步深化與發(fā)展，我國的國民經(jīng)濟取得了長足的進步，人們生活水平的提高，空閑時間的富足，以及國民素質(zhì)提高，文化水平的提高使人們外出旅游的欲求增強，這也就同時帶動了旅游業(yè)的迅速發(fā)展，人們也越來越不滿足于導(dǎo)游服務(wù)的“滿意”程度，個性的強化使規(guī)范化基礎(chǔ)上的個性化的服務(wù)成為大勢所趨。本文將對導(dǎo)游服務(wù)中的規(guī)范化與個性化作簡要分析。

關(guān)鍵字：導(dǎo)游服務(wù) 規(guī)范化 個性化 旅游 正文：

一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化與個性化的相關(guān)定義及特點

（1）導(dǎo)游規(guī)范化服務(wù)的概念

通常所說的標準化，是指產(chǎn)品標準化，即對產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格及其檢驗方法所作的統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)定。具體到旅游酒店行業(yè)。產(chǎn)品和服務(wù)的標準化有兩個方面的內(nèi)容：一是服務(wù)規(guī)范的標準化。即制定嚴格、統(tǒng)一、標準的服務(wù)規(guī)范，要求所有酒店員工都必須遵守，依照服務(wù)的規(guī)范向客人提供統(tǒng)一的服務(wù)；二是產(chǎn)品本身的標準化。即將所有顧客看作具有相同需求的消費群體，提供同質(zhì)產(chǎn)品，以相同的價格、相同的促銷手段和銷售渠道將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給所有的顧客，也就是通常所說的無差異化營銷策略。

（2）導(dǎo)游個性化服務(wù)的概念

導(dǎo)游個性化服務(wù)是指以顧客需求為中心，滿足其基本的、共性的需求的基礎(chǔ)上，靈活針對顧客的超常的、差異的需求，主動積極提供規(guī)范化基礎(chǔ)上的差異化服務(wù)，在達到讓顧客在滿意基礎(chǔ)上的滿足感、驚喜感及自豪感，從而留下深刻印象，贏得顧客的忠誠，使旅行社的長期效益最大化的一種服務(wù)。其中包含了個性化服務(wù)是以顧客需求為中心的理念，是以滿足其基本的、共性的需求為基礎(chǔ)，是以讓顧客在滿意基礎(chǔ)上得到滿足感、驚喜感及自豪感為目的，是以旅行社的長期效益最大化為目標的發(fā)展思路。簡而言之，導(dǎo)游個性化服務(wù)是指導(dǎo)游員在進行旅游接待服務(wù)時，針對不同旅游者的不同需求而提供的有差異的導(dǎo)游講解服務(wù)及具有人性化的旅行生活服務(wù)。（3）個性化服務(wù)的特點

個性化服務(wù)有幾個最明顯的特點：（1）主動性：即員工應(yīng)主動地對顧客的需求作出反應(yīng)。（2）差異化性：指針對客人的消費偏好、生活習(xí)俗提供特殊的服務(wù)，也就是“特別的愛給特別的你”。（3）超滿足性：現(xiàn)代酒店的市場營銷理論認為：為了使顧客成為某一品牌的忠實擁護者就必須使其得到100%+N%的滿意度。這額外的N%，就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，就是個性化服務(wù)。（4）靈活性：指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而有針對性地提供相應(yīng)的服務(wù)。（5）情感性：也就是要注重情感投資，重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。

二、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的差異分析

標準化服務(wù)與個性化服務(wù)是相互映襯、互相補充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。在辯證關(guān)系上，認為標準化服務(wù)是基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是必要準備，能促進服務(wù)的后標準化，為新的個性化服務(wù)開拓道路，二者互相補充，互相促進。（1）標準化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。

標準化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。它注重操作規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時時處處站在顧客的位置上，想顧客之所想，急顧客之所急，淡化自我而強化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的顧客，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察顧客的言行舉止，掌握每個顧客的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個性服務(wù)。（2）規(guī)范化服務(wù)強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益

以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了旅游業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場競爭的必要手段，還是旅行社自身發(fā)展的長遠大計。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人從這些具體服務(wù)中感知企業(yè)的形象。服務(wù)的規(guī)范化使得整個服務(wù)過程井然有序、順利地進行。個性化服務(wù)提倡的是更為主動的服務(wù)和企業(yè)的效益。中國有句古話“于細微之處見真情”，在旅游業(yè)中就講究“于細微之處見個性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人的需求。若能在服務(wù)工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。

（3）規(guī)范化服務(wù)注重掌聲四起，個性化服務(wù)追求錦上添花

企業(yè)要想在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)濟效益和持久不衰的魅力，這就需要企業(yè)有個良好的市場形象。在硬件設(shè)施齊全的前提下，科學(xué)而規(guī)范的服務(wù)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。規(guī)范化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務(wù)則追求的是錦上添花，這就要求超常的個性服務(wù)。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也是招徠回頭客的重要因素。（4）服務(wù)的個性化源于標準化，又高于標準化。

要達到服務(wù)個性化的要求，首先要有很好的標準化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，旅行社的管理和質(zhì)量是很難上臺階的。

（5）個性服務(wù)的后標準化。

標準服務(wù)向個性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標準服務(wù)的范疇，即個性服務(wù)的后標準化。在此基礎(chǔ)上，再發(fā)掘新的個性化服務(wù)，使導(dǎo)游服務(wù)不斷提高。

規(guī)范化與個性化之間沒有既定的模式，兩者在具體服務(wù)中時有轉(zhuǎn)換。規(guī)范化服務(wù)強調(diào)的中心就是標準化。個性化概念是相對于規(guī)范化、標準化而提出的，規(guī)范化是酒店服務(wù)質(zhì)量的基石，個性化則是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品味的升華和提高，兩者相互依存、相互促進。一般而言，以規(guī)范化為主，以個性化為輔。以規(guī)范化保證基本的服務(wù)質(zhì)量，以個性化來進一步提高賓客滿意度，培養(yǎng)顧客的忠誠度，以實現(xiàn)旅行社長期利益的最大化。

三、導(dǎo)游個性化服務(wù)策略

（1）旅行社方面 第一、在日常管理中，旅行社應(yīng)注重對導(dǎo)游員的崗上培訓(xùn)，對導(dǎo)游員在接待過程中隨時加以指導(dǎo)和培訓(xùn)，使其在實際接待過程中靈活針對導(dǎo)游員本身的個性特征進行相關(guān)深入、具體的培訓(xùn)。

第二、強化導(dǎo)游人員在接待過程中的管理和控制。旅行社在接待的不同階段，應(yīng)采取不同的措施予以控制，以達到有效管理的目的。

1、接待前的管理和控制：認真研究旅游團的組成狀況，安排適當?shù)慕哟藛T，上團前召開導(dǎo)游例會，多次強調(diào)帶團注意事項等。

2、接待階段的管理和控制：嚴格請示匯報制度，必要的抽查和監(jiān)督，加強對接待人員的獎懲，認真征求旅游者對導(dǎo)游、司機、餐飲、景點、住宿等的意見等。

3、接待后的總結(jié)階段的管理和控制：做好質(zhì)量信息的研究、分析與反饋工作，審查重大事件的報告，及時、妥善地處理旅游者的投訴與表揚等。

第三、建立合理的薪酬制度，健全導(dǎo)游激勵機制。旅行社應(yīng)建立一種既能使盡職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報，又能使導(dǎo)游必須為其帶團質(zhì)量問題支付成本的薪酬制度和激勵機制，來最大限度地調(diào)動導(dǎo)游人員的工作積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)的高質(zhì)量。

（2）導(dǎo)游員方面

第一、認真研究旅游團成員的情況。在旅游接待工作之前，全面了解旅游團的性質(zhì)和特點，以確定旅游接待時的重點和服務(wù)方向，使旅游接待服務(wù)更具有針對性，更好的為旅游者提供服務(wù)。

第二、善于察言觀色，主動服務(wù)。導(dǎo)游員應(yīng)該有雙明亮的眼睛，善于察言觀色，捕捉旅游者的表情及行為。如旅游者在旅游途中面露難色，應(yīng)主動及時地了解原因。如是身體不舒服，就要提醒其注意休息，必要時主動陪同其前往醫(yī)院就醫(yī)；如心理不悅，就需要導(dǎo)游員了解事情的來龍去脈，并積極疏導(dǎo)指引客人，不要使不愉快的事情繼續(xù)擴大影響旅游者的整個旅游過程或其他旅游者的情緒。

第三、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物，調(diào)動和保持旅游者的興趣。在游覽過程中注意將所游覽的景點與旅游者家鄉(xiāng)、或其所熟悉的景點進行比較或聯(lián)系，這樣能調(diào)動旅游者的積極性，并配合導(dǎo)游員的工作。

第四、針對旅游者的不同需求來安排旅游活動。如觀光團重點在于欣賞旅游目的地的美麗風光；休閑團注重游覽與休閑結(jié)合，要求旅游過程輕松愉快；考察團對旅游目的地的某些產(chǎn)業(yè)或企業(yè)特別感興趣，這就要求帶團導(dǎo)游具備相關(guān)專業(yè)知識；孩子多的團隊會對沙灘、游樂園等表現(xiàn)出極大的興趣；夕陽紅團則要求放慢腳步等等。

第五、抓住特殊機會，提供 “將心比心”的服務(wù)。如客人在用餐時想單點一些當?shù)靥禺a(chǎn)或讓導(dǎo)游員幫忙聯(lián)系當?shù)匾患抑髽I(yè)參觀等，如果在“不違背原則”和“條件允許”的前提下能滿足其要求，不怕麻煩，就能收到意想不到的效果。如恰逢客人生日，在車上為客人唱支生日歌、送上一件小禮物等。除此之外，導(dǎo)游員還應(yīng)注意特殊的人，這是服務(wù)對象的特殊性，例如領(lǐng)導(dǎo)、兒童、老年人、殘疾人等，導(dǎo)游員要針對旅游者的身份、地位、身體狀況來安排活動。當然，這并不代表著厚此薄彼的服務(wù)，而是應(yīng)一視同仁，區(qū)別對待，導(dǎo)游員在提供個性化服務(wù)時應(yīng)注意把握“度”。

結(jié)語：

總而言之，規(guī)范化服務(wù)是企業(yè)生存的基石，是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而個性化服務(wù)則是針對客人的不同特點、愛好、生活習(xí)俗等而提供的具有針對性的服務(wù)，能讓客人感受到“專門為我而提供的服務(wù)”，從而轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的忠誠顧客，提高企業(yè)在同一行業(yè)中的競爭力。

參考文獻：

1、楊世俊 淺論酒店個性化

2、許 健 淺析體驗經(jīng)濟時代的酒店個性化服務(wù)

3、李 春、朱珍明、葉 劍、周佳穎 個性化服務(wù)研究綜述

第五篇：酒店服務(wù)--加強規(guī)范化、提升個性化

隨著全球一體化進程的加快，酒店行業(yè)也在不斷發(fā)展，酒店作為流動人群的驛站，其作用在日益加強，而人們對她的期望和要求也越來越高，酒店行業(yè)的競爭也日趨激烈?，F(xiàn)階段一個酒店經(jīng)營的成功與否，很大程度上是由服務(wù)水平?jīng)Q定的，其服務(wù)水平直接關(guān)系到客戶的滿意度和酒店整體形象、業(yè)務(wù)發(fā)展。在當今各商務(wù)酒店的產(chǎn)品同質(zhì)化較強的情況下，服務(wù)正日漸成為酒店的核心競爭力之一，且被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”?，F(xiàn)代酒店業(yè)的競爭和發(fā)展已逐步突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，進入到一個以客戶為中心的變革時代。而隨著客戶對酒店服務(wù)需求的不斷提高，酒店服務(wù)的創(chuàng)新需要不斷賦予新的內(nèi)涵。時至今日，在客戶需求不斷變化和提高的今天，微笑服務(wù)、一杯熱水的感動還能持續(xù)多久？誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。如何向客戶提供真正的個性化服務(wù)和人性化服務(wù)，如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶，已成為酒店行業(yè)管理層值得深思的工作。

眾多周知，規(guī)范化、標準化、程序化是酒店行業(yè)中的“老三花服務(wù)”，是服務(wù)產(chǎn)品的最低層次，最基本的要求，酒店餐飲不能提供“老三化服務(wù)”就不是一個合格的餐飲服務(wù)，就不符合行業(yè)的起碼要求。個性化、形象化、特色化是餐飲中的“新三花服務(wù)”，是服務(wù)產(chǎn)品的較高層次，是更高一級的要求，“新三花服務(wù)”是滿足顧客更高層次需求的服務(wù)。規(guī)范化、標準化服務(wù)做得好，并不一定會帶來顧客滿意，顧客覺得酒店服務(wù)做到這些都是理所應(yīng)當?shù)?。只有向顧客提供個性化、定制化、差異化服務(wù)后，才會使客人感覺到驚喜，并作出滿意的評價。

但是鼓勵差異化、個性化、定制化服務(wù)，并不是要以此來取代規(guī)范化服務(wù)，而是要盡量協(xié)調(diào)好兩者之間的關(guān)系。結(jié)合酒店行業(yè)發(fā)展的實際情況來看，中國酒店服務(wù)在當前和未來一個時期的發(fā)展方向應(yīng)該繼續(xù)以規(guī)范化為基礎(chǔ)，同時積極地輔以個性化服務(wù)。這是因為國內(nèi)旅游者才是我們旅游酒店業(yè)的主要消費支撐力量——在這個意義上，“攘外必先安內(nèi)”是正確的。在現(xiàn)實消費能力的制約下，國內(nèi)旅游者多為價格敏感者，或者是酒店產(chǎn)品的價格需求彈性比較大。旅游酒店實行標準化旅游服務(wù)戰(zhàn)略，可以實行規(guī)模化的市場擴張，降低平均成本，從而吸引更多的消費者。個性化服務(wù)主要用于特定細分市場的服務(wù)項目設(shè)計，用以支撐企業(yè)的品牌戰(zhàn)略。標準化與個性化是一個互動的過程。只要旅游者的需求和企業(yè)內(nèi)部的資源結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略目標等因素變化，標準化服務(wù)必然面臨創(chuàng)新。即對某些特定目標市場的旅游者提供具有個性化的服務(wù)。而個性化的服務(wù)項目成熟以后，必須以制度的形式通過標準化的服務(wù)程序與服務(wù)標準加以固化。

酒店的個性化服務(wù)作為一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地的法寶。當然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)絕非易事，只有用善解人意的心態(tài)配合創(chuàng)新的舉措，才能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。規(guī)范化容易讓員工掌握并實施，而個性化服務(wù)的實施就相對難得多，它基于員工個體的差異化和酒店餐飲的差異化，那么如何在規(guī)范化基礎(chǔ)之上恰到好處的實施個性化服務(wù)，這是一門大學(xué)問，是對新時代酒店服務(wù)人員提出的一個更高層次的要求。