第一篇：餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)及崗位職責(zé)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)及崗位職責(zé)

第一節(jié) 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

為了做好餐廳服務(wù)工作,餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備四個(gè)方面的基本素質(zhì)。

一、思想素質(zhì)

思想素質(zhì)的具體要求是：

1、樹(shù)立正確的世界觀(guān)和人生觀(guān) 一個(gè)人的行為是受其思想影響和支配的，一個(gè)人只有具備了正確的世界觀(guān)和人生觀(guān)，才能把理想和現(xiàn)實(shí)結(jié)合起來(lái)，腳踏實(shí)地做好本職工作，在自己的崗位上為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn).2、樹(shù)立穩(wěn)定的專(zhuān)業(yè)思想 專(zhuān)業(yè)思想的本質(zhì)是熱愛(ài)本職工作。

3、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德 餐廳服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會(huì)生產(chǎn)和生活不可缺少的部分，都是為人民服務(wù)。但餐廳服務(wù)工作兼有生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)三種職能，有其特殊性，因而，對(duì)餐廳服務(wù)人員也有相應(yīng)的道德要求。歸納起來(lái)，主要有以下幾方面的內(nèi)容：

（1）賓客至上，質(zhì)量第一。餐旅服務(wù)業(yè)以服務(wù)顧客、使廣大顧客滿(mǎn)意為目的。怎樣才能使顧客滿(mǎn)意呢？首先就要牢固樹(shù)立賓客至上、質(zhì)量第一的服務(wù)觀(guān)念和經(jīng)營(yíng)思想。賓客至上，就是樹(shù)立顧客是至高無(wú)尚的觀(guān)念，把顧客放在首位，一切為顧客著想，一切為了滿(mǎn)足顧客的合理要求，讓顧客滿(mǎn)意，使之有賓至如歸的感覺(jué)。這是每一位員工應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任和道德義務(wù)。許多餐飲服務(wù)業(yè)，為了求得在激烈競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，為了得到顧客的信任，明確提出了“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)是正確的”。這些口號(hào)已成為員工言行的指導(dǎo)思想，客觀(guān)上起到了提高服務(wù)質(zhì)量，處處把顧客放在首位的作用。

質(zhì)量第一，就是向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的飯菜。質(zhì)量第一與顧客至上的關(guān)系十分緊密，質(zhì)量第一是顧客至上的必然結(jié)果。如果向顧客提供的不是一等的質(zhì)量服務(wù)，顧客至上就無(wú)從談起。所謂服務(wù)質(zhì)量，就是指所提供的各種服務(wù)適合和滿(mǎn)足顧客需要的程序，適合和滿(mǎn)足需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好。

（2）不卑不亢，一視同仁。不卑不亢，一視同仁是餐廳服務(wù)業(yè)中服務(wù)售貨員自尊心、自信心以及人格的體現(xiàn)，也是正確處理主客關(guān)系的重要道德規(guī)范。

餐廳服務(wù)工作者在接待服務(wù)工作中，經(jīng)常接待不同層次、不同類(lèi)型的客人，怎樣恰當(dāng)處理主客之間的關(guān)系，是一個(gè)重要的敏感的問(wèn)題。不卑不亢，一視同仁是正確處理這一關(guān)系的行為準(zhǔn)則。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待客人的過(guò)程中，既做到尊重客人，熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎，盡到自己的職業(yè)責(zé)任和道義責(zé)任；又要做到自尊、自愛(ài)、自信，端莊穩(wěn)重，堂堂正正，體現(xiàn)我餐廳服務(wù)工作者的主人翁精神.一視同仁的“一視”，就是一樣看待；同仁，就是同樣仁愛(ài)，一視同仁就是要求我們?cè)诟黝?lèi)顧客面前不分厚薄、不分親疏，尊重他們的人格，維護(hù)他們的合法權(quán)益，關(guān)心他們的切身利益，真誠(chéng)為他們服務(wù)，滿(mǎn)足他們的要求，體現(xiàn)出我們的職業(yè)責(zé)任感和人道主義精神。4．要有良好的紀(jì)律修養(yǎng) 嚴(yán)格的組織紀(jì)律是做好餐廳服務(wù)工作的重要保證，餐廳服務(wù)人員具有嚴(yán)格的組織觀(guān)念和法制觀(guān)念，自覺(jué)遵守本企業(yè)的規(guī)章制度和員工守則，服從工作安排和調(diào)動(dòng)，完成任務(wù)。

二、業(yè)務(wù)素質(zhì) 服務(wù)人員不做要有良好的思想素質(zhì)，而且要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這對(duì)于提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和工作效率，降低成本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力都具有重要的作用。業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本要求是：

1． 熟練掌握專(zhuān)業(yè)操作技能 這是做好服務(wù)工作的基本條件。餐廳服務(wù)工作手工性強(qiáng)、技藝性高。其每一種服務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且許多工作根本無(wú)法用機(jī)械來(lái)代替。如：擺臺(tái)、上菜、分菜和服務(wù)人員的語(yǔ)言技巧、應(yīng)變能力等等。因此服務(wù)人員必須努力學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握餐廳服務(wù)的技能技巧，懂得各種服務(wù)的規(guī)范、程序和要求，達(dá)到服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)還要善于觀(guān)察和揣測(cè)客人的心理和習(xí)慣，及時(shí)準(zhǔn)確地提供相應(yīng)服務(wù)。做到不僅滿(mǎn)足客人的就餐要求，而且能通過(guò)自己嫻熟的技藝給客人以美的享受。

2． 具有良好的文化素養(yǎng) 良好的文化素養(yǎng)和廣博的社會(huì)知識(shí)，不僅是做好服務(wù)工作的需要，而且有利于幫助服務(wù)人員形成高雅的氣質(zhì)、廣泛的興趣和堅(jiān)忍不拔的意志。餐廳服務(wù)工作接觸面廣，靈活性大，作為一名合格證的服務(wù)人員，除了要掌握本專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能和服務(wù)禮節(jié)以外，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，努力擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的文化水平。服務(wù)人員要了解烹飪知識(shí)、商品知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。

三、禮貌素質(zhì)

禮貌素質(zhì)的高低，決定著餐廳服務(wù)員禮貌服務(wù)的水平，時(shí)而影響餐廳的整體服務(wù)水平。禮貌素質(zhì)的提高主要在于禮節(jié)、禮貌以及禮貌服務(wù)的培養(yǎng)和訓(xùn)練。

禮貌是指對(duì)他人表示尊敬的具體態(tài)度、動(dòng)作和語(yǔ)言。人與人在交往時(shí)應(yīng)舉止文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬。雖然禮貌的表現(xiàn)形式和要求在不同的時(shí)代、不同的民族和不同的環(huán)境中不盡一致，但其基本的內(nèi)容是大致一樣的，即誠(chéng)懇、謙虛、友善和有分寸。

禮節(jié)、禮貌兩者相互聯(lián)系。人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)生活和交往中，逐漸形成了一套禮尚往來(lái)的形式，這一形式是被人們承認(rèn)和接受的。

禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式，兩者相互依存。在與他人交往時(shí)只懂得禮節(jié)，會(huì)使對(duì)方感到缺乏誠(chéng)意；而有禮貌卻不懂各種場(chǎng)合下應(yīng)有的禮節(jié)，則容易失禮或因?yàn)槎Y節(jié)不周而使人尷尬。懂禮節(jié)、講禮貌是人與人之間建立相互尊敬友好關(guān)系的基礎(chǔ)，是緩解和避免誤解甚至沖突的關(guān)鍵，也同樣是爭(zhēng)取他人好感的重要條件。

餐飲服務(wù)業(yè)是殷勤好客的行業(yè)。殷勤是通過(guò)從事本行業(yè)人員的具有的良好禮節(jié)、禮貌素質(zhì)反映出來(lái)的。具有良好的禮節(jié)、禮貌素質(zhì)不僅會(huì)在餐飲服務(wù)工作中取得良好的效果，同時(shí)也是自身禮貌修養(yǎng)上的需要。

四、身體素質(zhì)

良好的身體素質(zhì)是做好服務(wù)工作的保證。服務(wù)工作看來(lái)端端送送，其實(shí)并不輕松。服務(wù)人員“日行百里不出門(mén)”，站立、行走、托盤(pán)等等都要一定的腿力、臂力和腰力。所以要有健康的體格才能勝任此項(xiàng)工作。服務(wù)售貨員應(yīng)做到飲食起居有規(guī)律，堅(jiān)持參加體育鍛煉，始終保持旺盛的精力和體力。服務(wù)人員必須每年一次體格檢查，取得健康證后方能上崗，凡患有各種傳染病和化膿性、滲出性皮膚病的人不宜從事餐廳服務(wù)工作。

第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮貌服務(wù)

五、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求

禮貌服務(wù)是餐飲服務(wù)人員為客人提供服務(wù)時(shí)應(yīng)做到的。具體應(yīng)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容和要求。

1． 語(yǔ)言美 餐飲服務(wù)人員要談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適度，講究語(yǔ)言藝術(shù)，回答客人問(wèn)題要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明；要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，用好服務(wù)敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)，準(zhǔn)確地使用稱(chēng)呼。為客人服務(wù)應(yīng)做到有“五聲”，即：賓客來(lái)時(shí)有迎聲；遇到賓客有稱(chēng)呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲?！笆蛔帧睉?yīng)經(jīng)常使用，即：您、您好、對(duì)不起、謝謝您、再見(jiàn)。

與客人談話(huà)時(shí)要杜絕使用“四語(yǔ)”，即：蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和頂撞語(yǔ)。

餐飲服務(wù)人員應(yīng)做到：在各種不同的地點(diǎn)和場(chǎng)合能夠運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)性語(yǔ)言與客人進(jìn)行禮節(jié)性、工作性交談。

2． 態(tài)度好 禮貌服務(wù)表現(xiàn)在餐飲服務(wù)人員的態(tài)度上，即要做到誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。誠(chéng)懇即是從友好善良的愿望出發(fā)，真心誠(chéng)意地為賓客服務(wù)，以誠(chéng)待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。熱情首先是要求服務(wù)人員對(duì)本職工作有充分肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自?xún)?nèi)心地滿(mǎn)腔熱忱地為客人服務(wù)。和藹即是為賓客服務(wù)時(shí)，從語(yǔ)言到表情協(xié)調(diào)一致，樂(lè)于傾聽(tīng)客人的要求和意見(jiàn)，實(shí)心實(shí)意地為賓客著想。耐心表現(xiàn)為對(duì)本職工作的熱愛(ài)，對(duì)賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿(mǎn)足，正所謂“百問(wèn)不煩、百拿不厭”。

另外表現(xiàn)態(tài)度好的一個(gè)重要內(nèi)容就是向客人提供微笑服務(wù)，因?yàn)槲⑿Ψ?wù)是服務(wù)態(tài)度外在一個(gè)最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它在禮貌服務(wù)中占有很特殊的位置。

微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)。

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言，主動(dòng)提供微笑，可以對(duì)賓客的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方面引導(dǎo)的作用。

3． 行動(dòng)敏捷、優(yōu)美 餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中要體現(xiàn)出服務(wù)人員有應(yīng)有的風(fēng)度。在工作中動(dòng)作合乎規(guī)范，輕快、敏捷，站立、行走要訓(xùn)練有互，符合要求。服務(wù)時(shí)須依據(jù)服務(wù)規(guī)格按照規(guī)定的程序及禮節(jié)、禮儀進(jìn)行。

餐飲服務(wù)人員每天都要和賓客打交道，服務(wù)人員良好的儀態(tài)是風(fēng)度和氣質(zhì)的表露，具體來(lái)說(shuō)包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然優(yōu)美，端莊穩(wěn)重，落落大方。這里著重介紹站姿和行走姿態(tài)。

（1）站立姿態(tài)。優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)服務(wù)員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時(shí)要直立站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度在45°~60°，身體重心線(xiàn)應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提髖。雙肩平，自然放松，雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。雙目平視前方，下頜微閉，面帶笑容。

除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，服務(wù)員在工作時(shí)站立的時(shí)間也長(zhǎng)短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。

男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以20厘米左右為合適，兩端尖向正前方，身體重心落于兩腳上，身體直立，雙手放在腹前交叉，挺胸收腹。

女服務(wù)員：雙腳大致呈“V”字型，肢尖開(kāi)度為50°左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過(guò)變化身體的重心來(lái)減輕站立長(zhǎng)久后的疲勞。雙手交叉于腹前。

站立時(shí)要防止身體重心偏左或偏右，站立時(shí)間長(zhǎng)久太累時(shí)，可變換為稍息的姿勢(shì)，其要求是：上身保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部肌肉放松。

（2）行走姿態(tài)。人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在餐廳工作時(shí)，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客人得到精神上的享受。每個(gè)服務(wù)員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài)，或多或少地影響了人體的動(dòng)態(tài)美感，所以，通過(guò)對(duì)服務(wù)員的正規(guī)訓(xùn)練，使他們掌握正確優(yōu)美的行走姿態(tài)，并運(yùn)用到工作場(chǎng)合中去，是一項(xiàng)非?，F(xiàn)實(shí)的工作。行走姿態(tài)的基本方法和要求是：上身正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30°。行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向上提，由大腿還動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。肢尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳，使身體前移。行走跡要成為直線(xiàn)，而不能兩腳走出兩條平行線(xiàn)。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，對(duì)餐廳服務(wù)員來(lái)講，在餐廳行走一般不要求步幅過(guò)大，因?yàn)椴椒^(guò)大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員是經(jīng)常手持物品來(lái)往于餐廳和廚房之間，較容易發(fā)生意外，另外，步幅過(guò)大再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生一種躥的感覺(jué)。男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在30百米左右即可。

六、服務(wù)接待禮節(jié)

1． 稱(chēng)呼禮節(jié) 餐廳服務(wù)員在稱(chēng)呼客人時(shí)，應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)：

（1）對(duì)男性客人可稱(chēng)“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)“××先生”。（2）對(duì)年輕的女性客人可稱(chēng)“美女”。（3）對(duì)已婚的女性客人可稱(chēng)“夫人”。

（4）對(duì)不知道已婚未婚女性客人，可稱(chēng)“女士”。

（5）對(duì)有學(xué)位的客人可稱(chēng)“博士先生”或“××博士先生”。（6）對(duì)有軍銜的客人可稱(chēng)“××先生”，如“上尉先生”。2． 問(wèn)候禮節(jié)

（1）根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候：“您好！”“早上好”“下午好”“晚上好”。（2）向就餐賓客道別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“晚安”“再見(jiàn)”“明天見(jiàn)”“希望您再次光臨！”（3）當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀：“春節(jié)快樂(lè)”“新年好”“祝您圣誕快樂(lè)！”

（4）客人過(guò)生日或結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀：“祝您生日快樂(lè)”“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

（5）見(jiàn)到客人生病時(shí)，則應(yīng)表示關(guān)心，可以說(shuō)：“請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)?！?3． 握手的禮節(jié) 餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)風(fēng)吹草動(dòng)則不應(yīng)回避，回避是不禮貌的。

在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前與客人相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指合攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜。對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶鳎f(shuō)“請(qǐng)?jiān)彙?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)順序進(jìn)行，搶著握、交叉握手都是不合適的。

4． 談話(huà)禮節(jié)

（1）與客人談話(huà)，一般談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

（2）與客人談話(huà)時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對(duì)服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把握辦到的事情，不國(guó)輕易許諾客人。

（3）同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親、音量高低以對(duì)方聽(tīng)清為宜。談話(huà)時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，用手帕遮住口鼻。（4）同客人談話(huà)時(shí)，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，講話(huà)要有分寸，稱(chēng)贊客人要適當(dāng)，應(yīng)做到謙虛有禮。

（5）可與客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話(huà)題的交談。但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

（6）與客人談話(huà)時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴。客人講話(huà)如沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，可以再請(qǐng)客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

（7）同兩個(gè)以上客人談話(huà)時(shí)，不能只和一個(gè)談而冷落其他客人，如遇此時(shí)有人插嘴與你說(shuō)話(huà)，不應(yīng)把臉背對(duì)著客人。如需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。

（8）客人之間交談時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)，如有事需與客人聯(lián)系時(shí)，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。

七、餐廳服務(wù)用語(yǔ)

餐飲接待服務(wù)工作時(shí)時(shí)離不開(kāi)語(yǔ)言，優(yōu)美、禮貌的語(yǔ)言會(huì)給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語(yǔ)言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語(yǔ)和餐廳服務(wù)用語(yǔ)兩部分。

1．基本服務(wù)用語(yǔ)

（1）“歡迎！”或“歡迎您！”“您好！”用于客人來(lái)到餐廳時(shí)。此時(shí)，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使用此語(yǔ)。

（2）“謝謝！”或“謝謝您！”用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來(lái)方便時(shí)，應(yīng)本著感激的心情來(lái)說(shuō)。

（3）“是”“明白了”或“聽(tīng)清楚了”，用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說(shuō)。

（4）“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您等一下！”用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說(shuō)。

（5）“讓您久等了！”或“讓您等了！”用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)熱情而表示歉意。（6）“對(duì)不起！”或“實(shí)在對(duì)不起！”用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)使用，應(yīng)真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

（7）“再見(jiàn)！”或“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！”用于客人離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠(chéng)。2．

餐廳服務(wù)用語(yǔ)（1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)

—早上好，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)一共幾位？ —請(qǐng)往這邊走。—請(qǐng)跟我來(lái)。—請(qǐng)坐。

—請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。

—請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好?！?qǐng)您先看一看菜單。

—先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

—對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？ —對(duì)不起，這里有空位嗎？

—對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎？（2）為客人訂菜時(shí)

——對(duì)不起，先生（小姐），現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ ——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有???！矚g用些什么酒？ ——您是否喜歡???！欠裼信d趣品嘗今天的特色菜？ ——飯后您喜歡用茶還是咖啡？ ——飯后您喜歡吃些甜嗎？ ——請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么嗎？

——真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎？ ——真對(duì)不起，這個(gè)菜剛剛賣(mài)完。

——好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿(mǎn)意的?！绻唤橐獾脑?huà)，我向您推薦???！绻s時(shí)間，我給您安排一些快餐好嗎？ ——您訂的菜是??。（3）為客人上菜時(shí)

——現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？ ——對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。

——對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是??。——真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間?！?qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。

——實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做?！壬?，這是您訂的菜？（4）餐間為客人服務(wù)時(shí)

——先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用?！o您再添點(diǎn)飯好嗎？ ——您是否還需要些飲料？ ——您喜歡再加點(diǎn)別的嗎？ ——您的菜夠嗎？

——對(duì)不起，我馬上問(wèn)清楚后告訴您?！壬?，您是×××嗎？您的電話(huà)?！〗?，打擾您了，這是您的東西嗎？ ——我可以幫助您分一分菜嗎？ ——我可以為您服務(wù)嗎？ ——我可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？ ——對(duì)不起，打擾您了。——我可以清理桌子嗎？ ——謝謝您的幫助?！x謝您的合作。

（5）餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí) ——先生，您的賬單。

——對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。

——請(qǐng)?jiān)谶@里簽上您的名字和房間號(hào)?！?qǐng)付××元。謝謝。

——先生（小姐），這是找給您的錢(qián)和收據(jù)，謝謝！——希望您晚餐吃得滿(mǎn)意。

——希望您對(duì)這里的菜肴多提寶貴意見(jiàn)。——非常感謝您的建議。——十分感謝您的熱心指教?！x謝，歡迎您再來(lái)。——再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。

八、餐廳服務(wù)員“禁絕”

“禁絕”，按其詞意來(lái)解釋?zhuān)瑸閺氐捉惯@意。餐廳服務(wù)中的“禁絕”，既為餐廳服務(wù)人員應(yīng)該徹底禁止的事宜。概括性地說(shuō)，有以下八點(diǎn)：

1． 班前不飲酒，異味不入口 酒是一種能刺激人神經(jīng)的飲料，不少人酒后面紅耳赤，酒氣熏人，甚至頭腦發(fā)熱，說(shuō)話(huà)含糊，行為失控，輕者會(huì)使工作受到影響，重者可能還會(huì)惹出麻煩。作為一名餐廳服務(wù)人員，每天都要接待四面八方的來(lái)客，端菜送飯，寫(xiě)單結(jié)帳是少不了的工作，倘若因酒醉而出現(xiàn)差錯(cuò)，即影響正常的服務(wù)工作，又?jǐn)钠髽I(yè)的聲譽(yù)，使經(jīng)濟(jì)效益蒙受損失。因此，餐廳服務(wù)員上班前和工作時(shí)間應(yīng)該禁止飲酒。

至于“異味“，諸如：生蔥、蒜、蘿卜之類(lèi)，這些食品吃了以后，會(huì)在口腔中留下一種令人難聞的氣味。由于餐廳服務(wù)員要和客人打交道，說(shuō)話(huà)間若散發(fā)出異味，會(huì)令客人討厭。尤其一些西方國(guó)家的賓客，更為重視這些細(xì)節(jié)問(wèn)題。所以，餐廳服務(wù)員上崗前，不準(zhǔn)吃生蔥、蒜及蘿卜之類(lèi)的異味食品。

2． 崗上不吸煙，廳堂不會(huì)友 為什么餐廳服務(wù)員在崗不準(zhǔn)吸煙呢？一方面因?yàn)楣矆?chǎng)合禁止吸煙，另外，若一邊工作一邊叼著煙出有失儀表、有礙衛(wèi)生、影響說(shuō)話(huà)、污染環(huán)境、不得工作、欠缺文明。所以，餐廳服務(wù)員在崗上不準(zhǔn)吸煙。

“廳堂不會(huì)友”是餐廳的規(guī)矩。意思是餐廳服務(wù)人員不要在廳堂里太隨便了，不能想干什么就干什么，因?yàn)椤皬d堂會(huì)友”即有礙工作、影響精力，還有可能出現(xiàn)個(gè)人貪占公家便宜的行為等，即使你在此間公私分明、一清二楚，也容易讓人家產(chǎn)生一些懷疑。

3． 菜濁不吹除，端湯不浸手 “菜濁不吹除”是指在我們平時(shí)的上菜中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)菜肴中有異物時(shí)，最好要及時(shí)為客人重新更換。若在后廚湯菜見(jiàn)到糊蔥花之類(lèi)的東西時(shí)，切勿用嘴吹除。因?yàn)?，這是最讓客人惡心的不良作法。為了禮貌和衛(wèi)生起見(jiàn)，用羹匙撇出糊蔥花后再為客人端拿上桌最為妥當(dāng)。

“端湯不浸手”主要是指當(dāng)我們端炒菜或湯菜時(shí)，既不能用抹布?jí)|托，同時(shí)在端拿時(shí)手指也不能浸入湯內(nèi)。因?yàn)槟ú嘉蹪?、骯臟，客人見(jiàn)了會(huì)生厭；另外在端拿菜內(nèi)是衛(wèi)生條例和客人所不容的。這種做法即污染菜肴，又讓人難以接受，是缺乏職業(yè)道德的一種表現(xiàn)。

4． 餐中不掃地，客糗不攆走 客人在進(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員是不應(yīng)該掃地的，因?yàn)?，此時(shí)掃地，一方面會(huì)污濁菜點(diǎn)、污染空氣和影響環(huán)境，另一方面還可能被誤解成你在有意轟攆客人走。

“客糗不攆走”是指我們?cè)跇I(yè)務(wù)繁忙，餐廳周轉(zhuǎn)不開(kāi)時(shí)，服務(wù)員不要用不文明的語(yǔ)言轟攆歇腳的客人。我們可以通過(guò)婉言解釋和周到服務(wù)，如主動(dòng)遞茶送巾和詢(xún)問(wèn)結(jié)帳等巧妙的方式，使客人理解并體諒餐廳候餐顧客的具體情況，主動(dòng)餐畢后迅速離座。

5．客語(yǔ)不旁聽(tīng)，奇客不盯瞅 “客語(yǔ)不旁聽(tīng)”是指客人在交談中不旁聽(tīng)、不竊視、不插嘴。這也是餐廳服務(wù)員起碼應(yīng)具備的文明舉止。如遇有特殊情況要與客人相商時(shí)，也不能驟然打斷客人的談話(huà)，最好采取暫先停立一旁目視客人的做法，待客人理解你有事要找他時(shí)，再向客人說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了您的談話(huà)”，然后再廛要說(shuō)的問(wèn)題。

“奇客不盯瞅”是指在接待一些服飾，打扮或相貌奇特的客人時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到：不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評(píng)討論。因?yàn)椋趪?guó)際交往或其他社交活動(dòng)中，這些舉動(dòng)容易使人產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，嚴(yán)重的還可能發(fā)生不應(yīng)有的磨擦。

6． 要講，蠻言不記仇 所謂“忌語(yǔ)不要講”，是指客人忌諱的詞語(yǔ)，餐廳服務(wù)人員不要講。有些服務(wù)員由于缺乏對(duì)這類(lèi)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不懂得語(yǔ)言藝術(shù)的重要性有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生。例如：一些人常用“要飯吃？”一詞來(lái)征詢(xún)客人點(diǎn)菜點(diǎn)飯，這使人聽(tīng)起來(lái)很不舒服。因?yàn)?，人們?xí)慣把這句話(huà)視為貶意。所以，最好改用“您想用點(diǎn)什么主食？”等使人聽(tīng)起來(lái)順耳的話(huà)。另外，在服務(wù)員向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也屬于“忌語(yǔ)”。

因?yàn)?，“單間兒”在醫(yī)院常指臨危病人的房間，在監(jiān)獄為重犯死囚關(guān)押的房間，在餐廳服務(wù)中，若用“單間兒”待客，實(shí)在讓人難以接受。還是改用“雅座”或“雅間”為好。

“蠻言不記仇”意為客人說(shuō)了某些難聽(tīng)的話(huà)時(shí)，作為餐廳服務(wù)員不應(yīng)記仇或?qū)?duì)方“以牙還牙”。如果個(gè)別顧客用“喂”“哎”等欠缺文明的語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因?yàn)轭櫩脱栽~有誤就對(duì)其冷淡。如正在忙碌中，可回答：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上就來(lái)”。

7． 兩樣，熟人不優(yōu)厚 這兩點(diǎn)是說(shuō)，不能憑印象、靠感情接待客人。往往有些服務(wù)員對(duì)一些外地客人，穿著稍差的人或病殘的人員等，有膩煩感，接待起來(lái)遠(yuǎn)不如像對(duì)熟人對(duì)穿著高雅的人，對(duì)點(diǎn)菜多的人那么痛快。這種做法與服務(wù)業(yè)職業(yè)道德規(guī)范要求是相背離的。要想搞好服務(wù)，融洽與客人之間的關(guān)系，必須改變上述不良的道德觀(guān)念，做到：對(duì)陌生客人與對(duì)熟人一樣；對(duì)外地客人與對(duì)本地客人一樣；對(duì)港澳僑胞與對(duì)外賓一樣；對(duì)老幼病殘客人與對(duì)點(diǎn)菜多的客人一樣。

另外，“熟人不優(yōu)厚”是杜絕拉關(guān)系、走后門(mén)、占公家便宜等不良作風(fēng)的重要要求。熟人來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊地關(guān)照熟客而慢怠生客。為了避免產(chǎn)生異議，最好把熟客安排在別的服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐桌按序候餐。

8． 客物不私分，送禮不能收 “客物不私分”指的是對(duì)客人遺忘的物品要采取收驗(yàn)后妥善保管的辦法。要想失主所想，急失主所急，及時(shí)尋找失主。失主認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地仔細(xì)核對(duì)證件，特征、數(shù)量，然后辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。當(dāng)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要及時(shí)上交領(lǐng)導(dǎo)妥善處理，絕不能揣入私囊或?qū)⑵渌椒帧?/p>

“送禮不能收”是服務(wù)員應(yīng)具備的道德觀(guān)念。顧客在用后，要送給服務(wù)員禮物表示心意時(shí)，客人的心意可以領(lǐng)，但禮物是不能收的，若客人執(zhí)意要送，可暫收后交給領(lǐng)導(dǎo)處理。因?yàn)?，服?wù)員是人民服務(wù)員，為人民服務(wù)盡職盡責(zé)，讓客人吃得滿(mǎn)意是服務(wù)員應(yīng)該做的。

第三節(jié) 餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)

根據(jù)餐飲服務(wù)工作的不同工作崗位，餐廳服務(wù)人員的崗位分工有“迎賓員”“服務(wù)員”（一般也稱(chēng)看臺(tái)服務(wù)員）“傳菜員”等。下面分別介紹各服務(wù)崗位的職責(zé)。

九、迎賓員的崗位職責(zé)

餐廳的迎賓員是與客人第一個(gè)打交道的餐廳服務(wù)人員，也是餐廳的門(mén)面。迎賓員的工作是與餐廳管理人員一起迎送就餐的客人，為客人安排就座。具體職責(zé)如下：

（1）著裝整潔、美觀(guān)，遵守上下班時(shí)間，對(duì)客人彬彬有禮，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。（2）做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單（數(shù)量充足），掌握備餐情況，做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。

（3）負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話(huà)預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，認(rèn)真做好記錄，并負(fù)責(zé)具體落實(shí)安排。

（4）負(fù)責(zé)了解飯店內(nèi)其他餐廳的客情，以便隨機(jī)安排。

（5）負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，并安排合適的座位就座。（6）負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

（7）負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單、開(kāi)胃酒單及推銷(xiāo)餐前酒。

（8）掌握客人進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)、翻臺(tái)等餐廳業(yè)務(wù)情況，并認(rèn)真做好局面記錄。（9）負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)，并及時(shí)通知受話(huà)人。（10）與賓客、領(lǐng)導(dǎo)、同事保持良好的關(guān)系。

（11）接受賓客的建議、投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（12）負(fù)責(zé)將滿(mǎn)意地就餐完畢的客人送出餐廳，并有禮貌地向賓客道謝，道別。（13）負(fù)責(zé)為賓客叫出租車(chē)，為住店賓客按電梯，并將客人送上電梯。（14）在餐廳滿(mǎn)座時(shí)，要安排好就餐的賓客，并做好登記工作。

十、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

服務(wù)員是直接為就餐賓客提供各項(xiàng)服務(wù)的餐廳工作人員，服務(wù)員在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好服務(wù)準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和清潔等項(xiàng)具體工作，其崗位職責(zé)如下：

（1）著裝整齊、干凈，守時(shí)，禮貌，服從指揮調(diào)動(dòng)。（2）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作。（3）負(fù)責(zé)餐廳布巾類(lèi)用品的送洗工作。

（4）負(fù)責(zé)餐廳擺臺(tái)，做好各項(xiàng)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。保證各種餐用具衛(wèi)生，無(wú)破損，保證各調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔。

（5）負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺(tái)用餐用具。準(zhǔn)備好為客人訂餐所用的訂餐單、筆。

（6）熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法、所需烹調(diào)時(shí)間，菜肴的口味、所屬菜系，菜肴的價(jià)格，菜肴具體的服務(wù)方法等。

（7）熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷(xiāo)工作。

（8）根據(jù)餐廳所規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客人就外的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（9）負(fù)責(zé)為就餐賓客解決入餐時(shí)所遇到的各種事項(xiàng)。

（10）負(fù)責(zé)正確為就餐賓客結(jié)帳，并接受客人對(duì)菜肴服務(wù)等提出的建議或投訴，及時(shí)匯報(bào)。

（11）負(fù)責(zé)清理餐臺(tái)，并將臟餐具分類(lèi)碼放，送至洗滌間，及時(shí)翻臺(tái)。（12）負(fù)責(zé)做好餐后各項(xiàng)結(jié)束工作。

十一、餐廳傳菜員崗位職責(zé)

為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)餐廳與廚房前后臺(tái)的聯(lián)系，許多餐廳設(shè)有專(zhuān)職的傳菜員，傳菜員歸餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)菜肴的傳送工作，其具體職責(zé)如下：

（1）著裝樸素、整潔大方，守時(shí)，禮貌，快捷，服從指揮。

（2）負(fù)責(zé)將訂餐菜單送至廚房，并按照上菜順序準(zhǔn)確無(wú)誤將菜肴送到餐廳。（3）開(kāi)餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好送餐用具，并準(zhǔn)備好開(kāi)餐所需的調(diào)味品及各種小菜。（4）配合廚師做好出菜前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（5）協(xié)助餐廳服務(wù)員將撤下的臟餐具帶回洗滌間。（6）負(fù)責(zé)傳菜疳是和規(guī)定區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。

（7）正確使用和保管各種傳菜用具，掌握各種菜肴所需使用的器皿及各種特色菜的端送方法。

（8）及時(shí)傳遞餐廳用餐賓客的各種要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)。（9）負(fù)責(zé)保管訂餐菜單，以備領(lǐng)導(dǎo)核查。

第二篇：夜場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求

夜場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求

什么叫夜場(chǎng)

夜場(chǎng)故名思義在夜晚娛樂(lè)休閑放松的場(chǎng)所包括夜總會(huì)、俱樂(lè)部、迪廳、演義吧、酒吧、ktv等 夜場(chǎng)具有的特征

為客人提供酒水食品空間設(shè)施設(shè)備，讓消費(fèi)的客人盡情的吃喝玩樂(lè)放松為一體的精神消費(fèi)。酒吧迪廳夜總會(huì)的不同區(qū)別可以從裝飾檔次設(shè)備設(shè)施有無(wú)表演服務(wù)項(xiàng)目消費(fèi)情況等去區(qū)別分開(kāi)

什么叫客人

客人是朋友是我們的老板

客人不是打擾我們工作的人而是我們的工作目的 我們不是通過(guò)我們的服務(wù)幫助客人，而是客人在幫助我們給我們提供一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多誰(shuí)就會(huì)成為強(qiáng)者

什么是服務(wù)

服務(wù)是能夠滿(mǎn)足他人的某種需求的特殊禮遇行為。服務(wù)是一個(gè)涵義非常模糊的概念,服務(wù)是幫助,是照顧,是貢獻(xiàn),服務(wù)是一種形式.服務(wù)是由服務(wù)人員與顧客的一種活動(dòng),活動(dòng)的主體是服務(wù)人員,客體是顧客,服務(wù)是通過(guò)人際關(guān)系而實(shí)現(xiàn)的,這就是說(shuō)沒(méi)有服務(wù)人員與顧客之間的交往就無(wú)所為服務(wù)了.服務(wù)包含了銷(xiāo)售，所謂的服務(wù)是一種態(tài)度,是一種想把事情做的更好的欲望,時(shí)時(shí)站在客人的立場(chǎng),舍身處地為客人找想及時(shí)去了解與提供客人只所需.服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)或一項(xiàng)利益有一方向另一方提供本質(zhì)無(wú)形的物權(quán)轉(zhuǎn)變.服務(wù)的產(chǎn)生,可與某一實(shí)體產(chǎn)品有關(guān),也可能無(wú)關(guān).服務(wù)的六大要點(diǎn)：能力，知識(shí)，自重，形象，禮貌，多走一步

能力是指自己的工作能力，知識(shí)是指自己的工作知識(shí)。自重是指工作時(shí)間所表現(xiàn)的態(tài)度

形象是指自己的儀表，禮貌是指真誠(chéng)待人的態(tài)度，多走一步是指做事比他人多做一些 服務(wù)質(zhì)量的特性

經(jīng)濟(jì)性：指客人來(lái)到公司后在公司消費(fèi)，其交付的費(fèi)用與得到的服務(wù)是否相等

安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中必須保證客人的生命，財(cái)產(chǎn)不受影響和損失

時(shí)間性：強(qiáng)調(diào)在為客人服務(wù)時(shí)，要做到準(zhǔn)確，對(duì)時(shí) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

1、凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，叫做基本項(xiàng)目 齊全的服務(wù)項(xiàng)目：

2、凡是客人提出但并不是每個(gè)客人都

需要的服務(wù)項(xiàng)目叫做附加的服務(wù)項(xiàng)目

3、服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該掌握和具有的基本功能叫做賢熟的服務(wù)技能

所以齊全的服務(wù)項(xiàng)目共有3點(diǎn)：基本服務(wù)項(xiàng)目，附加的服務(wù)項(xiàng)目，賢熟的服務(wù)技能?；径Y貌行為

微笑,要與客人保持眼光接觸.主動(dòng)問(wèn)好

盡量稱(chēng)呼客人性氏.不可詢(xún)問(wèn)客人私人問(wèn)題(年齡.收入.婚姻.工作)不能滿(mǎn)足或不明白客人時(shí)必須立即道歉,同時(shí)給客人一個(gè)建議,絕不可以將客人當(dāng)成皮球.主動(dòng)讓路讓客人先行.在工作中精神飽滿(mǎn),不可以聊天吃東西隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)

怎樣才能做到禮貌服務(wù):(做為一個(gè)的服務(wù)人員要有以下七點(diǎn))1.了解你的客人 2.了解你的商品 3.注視聆聽(tīng) 4.整齊清潔 5.談吐得體

6.笑口長(zhǎng)開(kāi)

7.樂(lè)于主人 談話(huà)禮節(jié)

1.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔.清楚明白 2.不能粗聲大喊

3和別人談話(huà)時(shí)要用右手擋住自己的嘴 4.客人和客人談話(huà)時(shí)不要上去聽(tīng) 禮貌.禮節(jié).禮儀要求

禮貌的概念：人與人接觸交往中相互表示敬重和友好的行為規(guī)范.禮貌的主要內(nèi)容: 1.準(zhǔn)時(shí)守信2.真誠(chéng)友善3.理解寬容4熱情有度

5.互相幫助6.講究衛(wèi)生7.女士?jī)?yōu)先

儀容.儀表.儀態(tài) 儀容：是指人的容貌

儀表：指人的外表包括服飾,搭配,個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài) 儀態(tài)：指人在行進(jìn)中或個(gè)人的行為舉止的姿勢(shì)與風(fēng)度

注重個(gè)人儀容、儀表的意義

個(gè)人儀容、儀表是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。良好的儀容、儀表可以充分反映出一個(gè)酒吧的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。八句服務(wù)用語(yǔ)

顧客進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好，安排落座要熱情。落落大方問(wèn)需要，主動(dòng)聆聽(tīng)溝通好。

詳細(xì)信息供參考，產(chǎn)品情況詳介紹。不明之處盡管問(wèn)，下次服務(wù)我還到。服務(wù)中的六大原則

1，不要裝模作樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣 2，一視同仁接待生客，熟客一個(gè)樣。3，心境平和消費(fèi)多少一個(gè)樣。4，正確對(duì)待買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣。5，始終如一消費(fèi)投訴一個(gè)樣。6，端正心態(tài)心情好壞一個(gè)樣。微笑服務(wù)的四大要領(lǐng)（表現(xiàn)）1，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑?！菊嬲\(chéng)】 2，職業(yè)化的微笑。

3，愉快心情的一種自然反應(yīng)。4，把客人當(dāng)作朋友，發(fā)出真誠(chéng)的微笑。服務(wù)中的四大觀(guān)念

1、主動(dòng)：主動(dòng)服務(wù)客人不處于被動(dòng)。

2、耐心：基本用于突發(fā)事件的處理。

3、熱情：顧客就是上帝一定要微笑誠(chéng)懇。

4、周到：全面的服務(wù)不單調(diào)有整體性

促銷(xiāo)方法

1、二選一

2、搭配促銷(xiāo)

3、引導(dǎo)促銷(xiāo)

4、多利促銷(xiāo)

5、最后通牒

6、招牌法

7、看對(duì)方 提點(diǎn)法

10、關(guān)心對(duì)方

8、延續(xù)促銷(xiāo)

9、

第三篇：2015餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

2015餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

第1篇：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

2、宴會(huì)部服務(wù)程序：確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。

6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

第2篇：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、直接對(duì)員工餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)，在領(lǐng)班的具體指導(dǎo)下，按標(biāo)準(zhǔn)和程序完成各項(xiàng)服務(wù)和衛(wèi)生清潔工作。

2、負(fù)責(zé)在工作區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備、用具、墻壁、地面的清潔工作，確保物品、用具的擺放井然有序，符合要求。

3、提供員工就餐全過(guò)程的各種服務(wù)性工作和餐具清洗、消毒工作。

4、檢查、糾正員工就餐時(shí)各項(xiàng)程序和規(guī)定的執(zhí)行情況。

5、及時(shí)匯報(bào)并解決工作中遇到的各種問(wèn)題。

6、愛(ài)護(hù)并合理使用各種潔具和用品，確保安全操作。

7、定期完成每日清掃和大清計(jì)劃。

8、確保員工餐廳提供的各種食品、菜肴符合《食品衛(wèi)生法》各項(xiàng)要求。

9、完成上級(jí)指派的其他工作。第3篇：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、自覺(jué)遵守咖啡廳內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作安排

2、信表端裝，儀表大方，著裝整潔，住址參加各項(xiàng)例會(huì)。

3、按要求做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生

4、做好餐具各項(xiàng)補(bǔ)充，以使替換

5、嚴(yán)格遵守餐廳內(nèi)的服務(wù)程序

6、熟知餐廳內(nèi)提供的菜品和價(jià)格及特點(diǎn)。

7、做好收臺(tái)、翻臺(tái)，提高多臺(tái)利用率。

8、做好收尾結(jié)束工作，做好防火、防盜。

9、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。第4篇：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

2、上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。

3、正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。

4、按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿(mǎn)的精神面貌迎接客人。

5、客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。

6、服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢(xún)客人酒水并報(bào)名稱(chēng)及價(jià)格。

7、當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人（），有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。

8、餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿(mǎn)意。

9、操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。

10、如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

11、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸不得超過(guò)3個(gè)煙頭。

12、客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。

13、客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢(xún)問(wèn)客人是否添加菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹，最后祝客人用餐愉快。

14、餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及餐巾，隨時(shí)保持微笑服務(wù)。

15、餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤(pán)。

16、如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，并提醒隨身物品。

17、送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，必須微笑送客到餐廳門(mén)口，并說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，客人離店后迅速返回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。

18、收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便迎接下一批客人。

19、下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后方可下班。20、出現(xiàn)爆滿(mǎn)翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)，站臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量以及正常心態(tài)，接待好每一批客人。

21、員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人付出，得失，應(yīng)互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。

22、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉服務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)技能與技巧，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀服務(wù)員工。第5篇：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守酒店的管理規(guī)定，執(zhí)行工作程序。

2、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，保持良好的工作狀態(tài)，儀容，儀表，并正確使用服務(wù)敬語(yǔ)。

3、準(zhǔn)確了解每日菜式，與傳菜員密切配合。

4、按照服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、向客人適宜推銷(xiāo)酒水，商品，介紹特色菜肴。

6、做好客人的意見(jiàn)反饋記錄。

7、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。

8、對(duì)區(qū)域所轄環(huán)境中的設(shè)施設(shè)備要及時(shí)報(bào)修上一級(jí)領(lǐng)班或主管。

9、負(fù)責(zé)本包間的餐具保管和盤(pán)點(diǎn)工作。

10、完成上級(jí)上交的其它工作。

11、鉆研業(yè)務(wù)，提高自身素養(yǎng)，持續(xù)改進(jìn)。第6篇：餐廳服務(wù)員工作職責(zé)

1、做好前臺(tái)接待工作，按照餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序（特別注意速度和準(zhǔn)確性）為客人提供餐飲服務(wù)。

2、清潔和保養(yǎng)所屬區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、工具。

3、準(zhǔn)備和調(diào)制含酒精和非含酒精的飲料。

4、懂得不同類(lèi)型的酒及不同酒的服務(wù)方法。

5、完成當(dāng)班經(jīng)理分配的其他任務(wù)以使顧客滿(mǎn)意并為創(chuàng)造利潤(rùn)。

第四篇：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：餐廳主管

1、接受主管分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。

3、文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。

4、做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺(tái)型、美化環(huán)境。

5、愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對(duì)其實(shí)施保養(yǎng)、清潔。

6、保持餐廳的衛(wèi)生，做到無(wú)蚊蠅、無(wú)灰塵、無(wú)雜物，無(wú)異味，使餐具炊具清潔完好。

7、保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足.8、文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。

9、熟悉菜單上所有品種的名稱(chēng)、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧。

10、接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷(xiāo)餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。

11、隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。

12、文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。

13、文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。

14、能迅速有效地處理各類(lèi)突發(fā)事件。

15、了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

16、負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。

17、主動(dòng)征詢(xún)客人對(duì)菜品和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議.18、保持個(gè)人身體健康和清潔衛(wèi)生。

19、做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門(mén)窗，水、電、氣開(kāi)關(guān)，空調(diào)開(kāi)關(guān)，音響情況。

20、發(fā)揚(yáng)互助互愛(ài)精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。

21、了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.餐廳收銀員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：餐廳主管

1、執(zhí)行財(cái)務(wù)及餐廳經(jīng)理的工作指令,向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2、按照服務(wù)員填寫(xiě)的點(diǎn)菜單、加菜單、酒水單上記載的菜品、灑水、香煙等名稱(chēng)、數(shù)量、準(zhǔn)確輸入電腦，及時(shí)核對(duì)。對(duì)照結(jié)賬單記載 的金額準(zhǔn)確、及時(shí)、快速收款。收款過(guò) 程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

3.工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行 長(zhǎng)繳短補(bǔ)的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向 上級(jí)匯報(bào)。備用金，必須班班交接，天天核對(duì)，具有書(shū)面記錄。對(duì)營(yíng)業(yè)額的準(zhǔn)確性、安全 性負(fù)責(zé)。妥善保管營(yíng)業(yè)尾款，拒收假幣，否則發(fā)生短缺責(zé)任自負(fù)。

4.不得將公款挪作私用，任何人不得借用收銀處的備用金，如有發(fā) 生收銀要負(fù)相應(yīng)責(zé)任，確保資金 安全。

5、每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露 有關(guān)酒店?duì)I業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)，不得隨意給顧客多開(kāi)發(fā)票。

6.負(fù)責(zé)保管所領(lǐng)用的菜單、結(jié)賬單、收據(jù)、發(fā)票等，做到單據(jù)連號(hào)使用，一張不缺。備足現(xiàn)金零鈔，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，菜單加菜單等單據(jù)及時(shí) 上交財(cái)務(wù)室審核。

7、正確掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單等結(jié)帳方式和程序。

8、熟悉各菜價(jià)、酒水價(jià)，做到迅速、準(zhǔn)確結(jié)帳，不出差錯(cuò)，避免錯(cuò)帳、跑帳和逃帳，有錯(cuò)帳、漏帳不準(zhǔn)隱瞞，應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)。

9、嚴(yán)禁私自打折掛帳、私自為賓客打折、降低收費(fèi)價(jià)格，不得私自挪用公款。

10、保證錢(qián)款安全，隨時(shí)鎖好收款機(jī)和錢(qián)柜，營(yíng)業(yè)款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)部，不得私自帶款離 崗。

11、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔 機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。

12、做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持收銀臺(tái)面的整齊、干凈。

13、負(fù)責(zé)吧臺(tái)各類(lèi)酒水、咖啡、茶葉類(lèi)的銷(xiāo)售及服務(wù)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

14、認(rèn)真完成每月酒水、香煙的盤(pán)點(diǎn)工作，如有誤差需如實(shí)上報(bào)不得隱瞞或私下調(diào)整 報(bào)表，一經(jīng)查實(shí)將予以處罰直至開(kāi)除。

15、以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩，自覺(jué)遵守酒店的一切規(guī)章制度，積極參加培 訓(xùn)，嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀容儀表的整潔大方。

16、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)工作。

17、非收銀臺(tái)人員，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意嚴(yán)禁其進(jìn)出。

第五篇：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1.整理好個(gè)人儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)到崗，不遲到、早退，準(zhǔn)時(shí)參加餐前例會(huì)，了解當(dāng)餐就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。2.正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。

3.按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿(mǎn)的精神面貌迎接客人。4.客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。

5.服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢(xún)客人酒水并報(bào)名稱(chēng)及價(jià)格。6.當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。

7.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿(mǎn)意。

8.操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。9.如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

10.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸不得超過(guò)3個(gè)煙頭。

11.客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。12.客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢(xún)問(wèn)客人是否添加菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹，最后?？腿擞貌陀淇臁?/p>