第一篇：02餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)教案

第二章

餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

一、教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，明確作為一名餐廳服務(wù)人員所應(yīng)該具備的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和心里素質(zhì)，和基本的職業(yè)道德規(guī)范，使學(xué)生具備良好的餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。

二、教學(xué)內(nèi)容：餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)；餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本觀念；餐廳服務(wù)人員的職業(yè)道德

三、教學(xué)重點(diǎn)：餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)；餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德

四、教學(xué)難點(diǎn)：培養(yǎng)學(xué)生具備良好的餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)

五、教學(xué)方法：講授法、例舉法、討論法、操作示范法、情景模擬訓(xùn)練法

六、教學(xué)過程：

第一節(jié)

餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)

隨著競爭的日趨激烈和消費(fèi)者自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，賓客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。而餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于高素質(zhì)的員工。因此餐飲從業(yè)人員樹立正確的觀念與意識，改善服務(wù)態(tài)度，更新本職工作所需的知識，提高管理與服務(wù)能力，從而提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求主要有以下幾個方面：

一、基本素質(zhì)

1、身體素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，如果發(fā)現(xiàn)不適宜餐廳服務(wù)人員崗位的，應(yīng)調(diào)離崗位。

2、著裝打扮

餐廳服務(wù)人員必須穿著餐廳規(guī)定的統(tǒng)一制服，制服應(yīng)該以整潔美觀、大方得體、具有民族風(fēng)范、不得打扮妖艷怪異。

3、儀容儀表

餐廳服務(wù)人員要保持制服、頭發(fā)、面容干凈、整潔，保持手干凈清潔，不涂有色指甲油，鞋子一般統(tǒng)一為黑色，保持清潔光亮，男服務(wù)員穿深色襪子，女服務(wù)員穿肉色絲襪。

4、儀態(tài)

儀態(tài)是指在交際活動中表現(xiàn)的一種姿勢和風(fēng)度。

（1）在站立時(shí)，應(yīng)身形挺拔，重心在兩腳中間，上身正直，挺胸收腹，腰直肩平，目光平視，面帶微笑，雙肩自然放松。男服務(wù)員站立抬頭挺胸收腹，雙腳分開與肩同寬。

女服務(wù)員右手輕握左手四指，雙腳呈V字形，膝和腳后跟要靠緊。（2）在行走時(shí)，頭要正，肩要平，上身正直，挺胸收復(fù)，雙臂自然擺動，雙眼平視，面帶微笑。

（3）坐姿要端莊、穩(wěn)重、自然。具體要求是入座時(shí)略輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。（4）手勢一般要掌心向上，友善、誠懇、為客人介紹，指引時(shí)要上身前傾，以示敬重。

（5）表情要輕松自然，笑臉常鞠，和藹可親。

5、舉止

舉止要文明，在客人面前不做不文明行為，不大聲喧嘩，主動為客人服務(wù)。

6、禮貌禮節(jié)

待人禮貌禮節(jié)是與人進(jìn)一步交流的前提標(biāo)準(zhǔn)。待人接物要彬彬有禮，使客人受到尊重。

（1）常用禮貌用語十個詞請、您、您好、對不起、謝謝、再見、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣。（2）應(yīng)答禮節(jié)（3）迎送禮節(jié)（4）握手禮節(jié)（5）談話禮節(jié)

二、專業(yè)素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員要掌握多方面的知識，具體有以下幾個方面：

（一）專業(yè)知識

1、菜肴和酒水知識

2、烹飪知識

3、食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識

4、習(xí)俗知識

5、社會科學(xué)知識

（二）專業(yè)技能

1、溝通能力

2、推銷能力

3、操作能力

4、應(yīng)變能力

5、觀察能力

通過以上的學(xué)習(xí)舉個案例，讓學(xué)生分析

客人的“預(yù)定”

一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過來，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼猓谑窍虿蛷d經(jīng)理投訴。本案分析：

準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意：

一是第一位服務(wù)員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來餐廳點(diǎn)菜。

二是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時(shí)后來進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。

三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對客人說“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。

（三）專業(yè)行為準(zhǔn)則

八字方針熱情、主動、耐心、周到

主動：做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前。

熱情：面帶微笑、語言親切、誠懇待人。

微笑的培養(yǎng)：將“前”或“V”讀50遍，將有助于你自然地微笑。耐心：百問不厭、與客人發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重客人，做到心平氣和、耐心說服。

周到：將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥貼。課上練習(xí)眉開眼笑

先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙齒，像發(fā)出“茄”的聲音的口型。面含笑意，親切自認(rèn)，不發(fā)出笑聲。同時(shí)，目光柔和發(fā)亮，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。這樣便達(dá)到我們常說的“眉開眼笑”了！

第二節(jié) 餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本觀念

由一個案例引出本節(jié)的內(nèi)容

一位美國客人住進(jìn)了北京建國飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。這位服務(wù)員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細(xì)觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個空隙向總臺查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務(wù)時(shí)，就親切稱呼客人名字了?？腿耸煮@訝，原來他是第一次住進(jìn)這家飯店?？腿说弥朔?wù)員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。

本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的營銷專家十分推崇 “ 姓名辨認(rèn) ”，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時(shí)，能在先生或小姐之前冠以姓氏，將會使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。

作為餐廳服務(wù)人員應(yīng)該具備以下幾個基本的觀念：

一、服務(wù)觀念

餐廳服務(wù)人員有沒有較高的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，還取決于服務(wù)人員有沒有自覺為客人服務(wù)的觀念和意識。

服務(wù)意識就是把客人當(dāng)做“上帝”時(shí)刻為客人主動、熱情、耐心、周到、禮貌、細(xì)致的服務(wù)。

二、“客人第一”觀念

“客人第一”觀念就是把客人放在第一位。一切為客人著想，一切使客人滿意，盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每個服務(wù)工作者應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

“客人總是對的”要求服務(wù)人員在“客人不對而自己對”的時(shí)候，把自己的“對”讓給客人

二、角色意識

要想成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，必須有較強(qiáng)的角色意識，不但要求有較高的文化層次和素質(zhì)，而且還要求服務(wù)人員：

（1）必須了解客人心里，善于運(yùn)用心里學(xué)知識達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果。（2）必須是一個推銷員，把最好的產(chǎn)品推銷介紹給客人。（3）必須是一個善于表達(dá)的人，善于與人溝通有良好交際能力。（4）必須是一個“百事通”從日常生活到民俗風(fēng)情回答都要令人聽了滿意。

第三節(jié) 餐廳服務(wù)人員的職業(yè)道德

一、職業(yè)道德的含義：

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，所必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則以及相應(yīng)的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)。

二、職業(yè)道德的作用

1、職業(yè)道德是形成餐廳良好形象的重要因素。

2、有利于改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量。

3、可以促進(jìn)員工在工作和生活中不斷地自我完善。

4、可以提高服務(wù)人員隊(duì)伍的素質(zhì)。

三、餐廳職業(yè)道德教育的目標(biāo)

熱愛本職工作，堅(jiān)持集體主義，嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，愛護(hù)公共財(cái)物，全心全意為客人服務(wù)。

四、餐廳職業(yè)道德的主要規(guī)范

1、熱情友好，賓客至上

2、真誠公道，信譽(yù)第一

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公

6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

7、平等待客，一視同仁

五、良好職業(yè)道德的培養(yǎng)

1、提高職業(yè)認(rèn)識

2、培養(yǎng)職業(yè)感情

3、堅(jiān)定職業(yè)信念

4、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣

七、課程小結(jié)：

餐飲從業(yè)人員在思想政治、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力、身體素質(zhì)等方面都有一定的要求。

八、作業(yè)及指導(dǎo)：

根據(jù)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求，結(jié)合自身情況對照分析自己還應(yīng)在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)。

第二篇：客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的特色

客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。

那么，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員就應(yīng)該具備以下專業(yè)素養(yǎng)和特色。

一、專業(yè)的溝通技能

? 溝通技巧的具備

客戶服務(wù)中心的工作之所以微妙與復(fù)雜，是因?yàn)樗且环N以人與人之間的互動、人與人之間的相互溝通為主的工作?？蛻舴?wù)人員的專業(yè)訓(xùn)練，更是要注重在人性關(guān)懷上的互動與溝通，客戶服務(wù)中心通過對客戶服務(wù)人員持續(xù)不斷的訓(xùn)練，來提升客服人員的服務(wù)觀念與素質(zhì)，才能滿足客戶服務(wù)人員在為客戶服務(wù)過程千變?nèi)f化的需要。

溝通，其主題是人與人之間的互動，而人的情緒常常是最易變化，同時(shí)又是最難掌握的；而人的感情和情緒，非常容易受到主觀和外在因素的影響，造成情緒化，進(jìn)而改變自己的溝通方式，這一連串千變?nèi)f化，想要在溝通互動中讓客戶滿意，變的相對困難，所以，如何對客服人員進(jìn)行專業(yè)的溝通技巧，使之具備專業(yè)溝通技巧的能力，對于各客服中心而言，是相當(dāng)大的難題和培訓(xùn)方面的考驗(yàn)。而面對日益競爭的市場環(huán)境，那些具有專業(yè)溝通技能的客服人員，也正在漸漸走上他們的專屬平臺。

? 溝通技巧的運(yùn)用

在客戶服務(wù)這個行業(yè)里，除了具備各領(lǐng)域所需的專業(yè)之外，如何讓所有客服人員，能夠在企業(yè)所設(shè)計(jì)的相對固定框架里，靈活有效的回復(fù)客戶問題，傳遞信息和服務(wù)互動，即便是客戶那些不合理的投訴或者要求也能能透過溝通，而得到紓解，就必須依賴溝通的技巧。

例如：有很多客戶一打進(jìn)電話就滔滔不絕地抱怨很多問題，專業(yè)的服務(wù)人員不一定全部地被動地去聽客戶的抱怨，可以優(yōu)先選擇安撫客戶的情緒，并針對客戶的主要問題進(jìn)行處理，然后對于客戶提出的次要問題進(jìn)行更進(jìn)一步的溝通。在溝通過程可運(yùn)用技巧，包括主動地詢問，利用同理心地引導(dǎo)客戶，讓客戶了解客服人員是有誠意去幫助客戶去解決問題，進(jìn)而化解客戶危機(jī)，這就是專業(yè)客戶服務(wù)人員的表現(xiàn)。

? 掌控溝通的局面

在溝通的過程中除了技巧的掌握外，“聆聽”是掌握溝通狀況最有利的方式?？蛻舴?wù)人員往往會因?yàn)榭蛻敉对V的問題不合理，而與客戶在電話上爭論或者是被客戶在電話上糾纏，對于客戶的投訴的問題不管合理或不合理，專業(yè)的客服人員并不會去打斷客戶的陳述，而會適時(shí)地向客戶表示認(rèn)同與回應(yīng)、仔細(xì)聆聽，分析客戶來電的真正目的，并透

過適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入問題的重點(diǎn)，掌握溝通的局面，讓客戶了解公司的做法，并同時(shí)緩解客戶的抱怨情緒。假如客戶服務(wù)人員只是一味地和客戶搶話或是急欲表達(dá)自己的立場，那么只會激起客戶的情緒反彈，造成交談的場面失控。

所以，在掌握溝通的過程必須先消除或者降低客戶的怒氣，熱忱回應(yīng)客戶的說法，客戶服務(wù)人員要避免受到客戶情緒而影響個人在服務(wù)中的表現(xiàn)，了解客戶的需求，提供合理而且是切中客戶需求的解決方案。

? 專業(yè)溝通

客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)人員在面對每一個來電者時(shí)，都會因?yàn)閷ο蟛煌蛘咴掝}不同而處于不同的溝通環(huán)境，優(yōu)秀的客服人員必須要能及時(shí)辨認(rèn)出來，并提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，將整個溝通過程徹底掌握。

一個正常運(yùn)作的客戶服務(wù)中心每天進(jìn)線成百上千的電話，客服人員在接起客戶電話的第一時(shí)間起，就必須要判斷客戶的情緒。

例如：當(dāng)電話中的客戶明顯語氣憤怒，情緒瀕臨失控，那么客服人員就要避開太過于強(qiáng)硬的字眼和態(tài)度，避免激怒客戶，先設(shè)法安撫客戶的情緒，讓客戶能平靜下來，然后再根據(jù)客戶需求協(xié)助解決問題；當(dāng)客戶來電時(shí)聲音明顯愉快，甚至想和您分享其快樂心情時(shí)，客服人員則可以適當(dāng)?shù)姆Q贊客戶取得認(rèn)可，讓客戶把我們當(dāng)成可以信賴的朋友，這樣接下來將會讓所有的服務(wù)更愉悅。

二、掌握系統(tǒng)操作與流程

? 了解系統(tǒng)與程序

客戶服務(wù)人員除了需要具備溝通的專業(yè)技能之外，還必須懂得如何操作客戶服務(wù)中心的客服系統(tǒng)，選擇適合的程序給客戶提供服務(wù)。

例如：基金公司客服中心的客戶服務(wù)人員在接到客戶咨詢當(dāng)日 基金凈值的電話，但客服人員卻被要求要核對客戶的基本資料才能給予客戶咨詢信息的回復(fù)，這樣的作業(yè)流程就未免顯得過于多余而不適用于客戶。所以，懂得并能善用系統(tǒng)和掌握流程規(guī)范是相當(dāng)重要的，合理設(shè)計(jì)或者搭配流程而不顯得過于嚴(yán)謹(jǐn)或?qū)捤?，才可有效的維持服務(wù)品質(zhì)最終讓客戶滿意。

? 配合程序提供服務(wù)

一般人員對客戶服務(wù)中心客服人員的認(rèn)知，或許還是覺得客服人員只是按照系統(tǒng)的操作，不過是接接電話，回答問題而已，但是真實(shí) 客服是以“人性化服務(wù)”為出發(fā)點(diǎn)，掌握并利用客服中心的系統(tǒng)，讓客戶感受到真正的便利與服務(wù)；而有些客服中心盲目追求系統(tǒng)上的研發(fā)，想要提升工作效率，增加人工產(chǎn)能，花費(fèi)巨額費(fèi)用去添購新的設(shè)備，卻忽略了客服中心的核心組成是“人”。所以，高效運(yùn)營的客服中心是要將人員與系統(tǒng)的妥善搭配，利用系統(tǒng)來提升服務(wù)效率。

? 人員與系統(tǒng)的妥善搭配

1、完善的系統(tǒng)

統(tǒng)一的服務(wù)界面，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，組建成完善的服務(wù)系統(tǒng)。

2、優(yōu)秀的客服人員

良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，豐富的專業(yè)知識，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)幕卮鹂蛻舻淖稍?，迅速有效的解決客戶的問題。

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程

即便擁有一個完善的系統(tǒng)界面，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，態(tài)度友好的客服人員，但不能給客戶提供最便利有效的服務(wù)，這種服務(wù)只能讓客戶感到厭煩。

4、人員、系統(tǒng)、服務(wù)流程的匹配

態(tài)度親切的客服人員，在空間寬敞空間，以豐富的專業(yè)知識，對客戶需求提供準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答，這就是客服人員充分了解并掌握系統(tǒng)與工作流程所呈現(xiàn)出來的服務(wù)效果。

從以上四點(diǎn)我們可以看出，以滿足客服中心客服人員基本要求的人搭配適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，通過合理的工作流程，為客戶所提供的服務(wù)會是最專業(yè)的。所以，一個客戶服務(wù)中心想要提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)的服務(wù)，其中有任何一個環(huán)節(jié)都要確保是通暢而嚴(yán)密的，一旦產(chǎn)生疏失，那么也將失去服務(wù)的原意。

任何專業(yè)服務(wù)都需要依靠專業(yè)的客服人員，客戶服務(wù)中心的專業(yè)素養(yǎng)較高的客戶服務(wù)人員不能只看到自身，還需要與管理人員多層面的接觸溝通，將客戶所期望的客服觀念進(jìn)行反饋，同時(shí)還要以為客戶提供便捷服務(wù)為目的，對系統(tǒng)建設(shè)與客服流程提出改進(jìn)方案，讓整體的服務(wù)更為流暢，更具效率和價(jià)值。

客戶服務(wù)人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)

技能素質(zhì)要求：

1．良好的語言表達(dá)能力 良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專

業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

3．熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。

8．良好的傾聽能力 良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

心理素質(zhì)要求：

1．“處變不驚”的應(yīng)變力 首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，像一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。舉個例子。零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來就砸柜臺。這個時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

2．挫折打擊的承受能力 第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊?？蛻舴?wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因?yàn)檎麄€電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了，不見了。這個問題可能不是聯(lián)想的問題，可能是因?yàn)樗邮埽拧停幔椋斓臅r(shí)候接收了病毒。但是這臺機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會怎么樣?。繒粫w怒于客戶服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。

3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時(shí)候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷τ诳蛻?，你永遠(yuǎn)是他的第一個。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客

戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力 什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?00個人笑，估計(jì)笑不了那么長時(shí)間，所以一開始要笑得少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因?yàn)檫@是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對每一個客戶而言，你都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個人不同。有的人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。一般來說，做得越久這方面能力就越強(qiáng)。

5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說Call臺小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責(zé)任。客戶凌晨兩點(diǎn)鐘打一個電話進(jìn)來，要呼一個人，呼的內(nèi)容是罵人的話。服務(wù)員說：“對不起，您這段話不能給您發(fā)?！薄皯{什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，需要有一個積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。如果你整個客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這個團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。

品格素質(zhì)要求：

1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

2．不輕易承諾，說了就要做到 對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。

3．勇于承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人 擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛之心的人。

5．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員

不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。客戶服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力？人們常說這個球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。

綜合素質(zhì)要求：

1．“客戶至上”的服務(wù)觀念 客“戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

2．工作的獨(dú)立處理能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。

3．各種問題的分析解決能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問題。

4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。比方說，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結(jié)果每天還得去調(diào)解這些矛盾。

第三篇：客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的特色

客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。

那么，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員就應(yīng)該具備以下專業(yè)素養(yǎng)和特色。

一、專業(yè)的溝通技能

?溝通技巧的具備

客戶服務(wù)中心的工作之所以微妙與復(fù)雜，是因?yàn)樗且环N以人與人之間的互動、人與人之間的相互溝通為主的工作?？蛻舴?wù)人員的專業(yè)訓(xùn)練，更是要注重在人性關(guān)懷上的互動與溝通，客戶服務(wù)中心通過對客戶服務(wù)人員持續(xù)不斷的訓(xùn)練，來提升客服人員的服務(wù)觀念與素質(zhì)，才能滿足客戶服務(wù)人員在為客戶服務(wù)過程千變?nèi)f化的需要。

溝通，其主題是人與人之間的互動，而人的情緒常常是最易變化，同時(shí)又是最難掌握的；而人的感情和情緒，非常容易受到主觀和外在因素的影響，造成情緒化，進(jìn)而改變自己的溝通方式，這一連串千變?nèi)f化，想要在溝通互動中讓客戶滿意，變的相對困難，所以，如何對客服人員進(jìn)行專業(yè)的溝通技巧，使之具備專業(yè)溝通技巧的能力，對于各客服中心而言，是相當(dāng)大的難題和培訓(xùn)方面的考驗(yàn)。而面對日益競爭的市場環(huán)境，那些具有專業(yè)溝通技能的客服人員，也正在漸漸走上他們的專屬平臺。

?溝通技巧的運(yùn)用

在客戶服務(wù)這個行業(yè)里，除了具備各領(lǐng)域所需的專業(yè)之外，如何讓所有客服人員，能夠在企業(yè)所設(shè)計(jì)的相對固定框架里，靈活有效的回復(fù)客戶問題，傳遞信息和服務(wù)互動，即便是客戶那些不合理的投訴或者要求也能能透過溝通，而得到紓解，就必須依賴溝通的技巧。

例如：有很多客戶一打進(jìn)電話就滔滔不絕地抱怨很多問題，專業(yè)的服務(wù)人員不一定全部地被動地去聽客戶的抱怨，可以優(yōu)先選擇安撫客戶的情緒，并針對客戶的主要問題進(jìn)行處理，然后對于客戶提出的次要問題進(jìn)行更進(jìn)一步的溝通。在溝通過程可運(yùn)用技巧，包括主動地詢問，利用同理心地引導(dǎo)客戶，讓客戶了解客服人員是有誠意去幫助客戶去解決問題，進(jìn)而化解客戶危機(jī)，這就是專業(yè)客戶服務(wù)人員的表現(xiàn)。

?掌控溝通的局面

在溝通的過程中除了技巧的掌握外，“聆聽”是掌握溝通狀況最有利的方式。客戶服務(wù)人員往往會因?yàn)榭蛻敉对V的問題不合理，而與客戶在電話上爭論或者是被客戶在電話上糾纏，對于客戶的投訴的問題不管合理或不合理，專業(yè)的客服人員并不會去打斷客戶的陳述，而會適時(shí)地向客戶表示認(rèn)同與回應(yīng)、仔細(xì)聆聽，分析客戶來電的真正目的，并透過適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入問題的重點(diǎn)，掌握溝通的局面，讓客戶了解公司的做法，并同時(shí)緩解客戶的抱怨情緒。假如客戶服務(wù)人員只是一味地和客戶搶話或是急欲表達(dá)自己的立場，那么只會激起客戶的情緒反彈，造成交談的場面失控。

所以，在掌握溝通的過程必須先消除或者降低客戶的怒氣，熱忱回應(yīng)客戶的說法，客戶服務(wù)人員要避免受到客戶情緒而影響個人在服務(wù)中的表現(xiàn)，了解客戶的需求，提供合理而且是切中客戶需求的解決方案。

?專業(yè)溝通

客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)人員在面對每一個來電者時(shí)，都會因?yàn)閷ο蟛煌蛘咴掝}不同而處于不同的溝通環(huán)境，優(yōu)秀的客服人員必須要能及時(shí)辨認(rèn)出來，并提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，將整個溝通過程徹底掌握。

一個正常運(yùn)作的客戶服務(wù)中心每天進(jìn)線成百上千的電話，客服人員在接起客戶電話的第一時(shí)間起，就必須要判斷客戶的情緒。

例如：當(dāng)電話中的客戶明顯語氣憤怒，情緒瀕臨失控，那么客服人員就要避開太過于強(qiáng)硬的字眼和態(tài)度，避免激怒客戶，先設(shè)法安撫客戶的情緒，讓客戶能平靜下來，然后再根據(jù)客戶需求協(xié)助解決問題；當(dāng)客戶來電時(shí)聲音明顯愉快，甚至想和您分享其快樂心情時(shí)，客服人員則可以適當(dāng)?shù)姆Q贊客戶取得認(rèn)可，讓客戶把我們當(dāng)成可以信賴的朋友，這樣接下來將會讓所有的服務(wù)更愉悅。

二、掌握系統(tǒng)操作與流程

?了解系統(tǒng)與程序

客戶服務(wù)人員除了需要具備溝通的專業(yè)技能之外，還必須懂得如何操作客戶服務(wù)中心的客服系統(tǒng)，選擇適合的程序給客戶提供服務(wù)。

例如：基金公司客服中心的客戶服務(wù)人員在接到客戶咨詢當(dāng)日基金凈值的電話，但客服人員卻被要求要核對客戶的基本資料才能給予客戶咨詢信息的回復(fù)，這樣的作業(yè)流程就未免顯得過于多余而不適用于客戶。所以，懂得并能善用系統(tǒng)和掌握流程規(guī)范是相當(dāng)重要的，合理設(shè)計(jì)或者搭配流程而不顯得過于嚴(yán)謹(jǐn)或?qū)捤?，才可有效的維持服務(wù)品質(zhì)最終讓客戶滿意。

?配合程序提供服務(wù)

一般人員對客戶服務(wù)中心客服人員的認(rèn)知，或許還是覺得客服人員只是按照系統(tǒng)的操作，不過是接接電話，回答問題而已，但是真實(shí)客服是以“人性化服務(wù)”為出發(fā)點(diǎn)，掌握并利用客服中心的系統(tǒng)，讓客戶感受到真正的便利與服務(wù)；而有些客服中心盲目追求系統(tǒng)上的研發(fā)，想要提升工作效率，增加人工產(chǎn)能，花費(fèi)巨額費(fèi)用去添購新的設(shè)備，卻忽略了客服中心的核心組成是“人”。所以，高效運(yùn)營的客服中心是要將人員與系統(tǒng)的妥善搭配，利用系統(tǒng)來提升服務(wù)效率。

?人員與系統(tǒng)的妥善搭配

1、完善的系統(tǒng)

統(tǒng)一的服務(wù)界面，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，組建成完善的服務(wù)系統(tǒng)。

2、優(yōu)秀的客服人員

良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，豐富的專業(yè)知識，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)幕卮鹂蛻舻淖稍?，迅速有效的解決客戶的問題。

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程

即便擁有一個完善的系統(tǒng)界面，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，態(tài)度友好的客服人員，但不能給客戶提供最便利有效的服務(wù)，這種服務(wù)只能讓客戶感到厭煩。

4、人員、系統(tǒng)、服務(wù)流程的匹配

態(tài)度親切的客服人員，在空間寬敞空間，以豐富的專業(yè)知識，對客戶需求提供準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答，這就是客服人員充分了解并掌握系統(tǒng)與工作流程所呈現(xiàn)出來的服務(wù)效果。

從以上四點(diǎn)我們可以看出，以滿足客服中心客服人員基本要求的人搭配適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，通過合理的工作流程，為客戶所提供的服務(wù)會是最專業(yè)的。所以，一個客戶服務(wù)中心想要提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)的服務(wù)，其中有任何一個環(huán)節(jié)都要確保是通暢而嚴(yán)密的，一旦產(chǎn)生疏失，那么也將失去服務(wù)的原意。

任何專業(yè)服務(wù)都需要依靠專業(yè)的客服人員，客戶服務(wù)中心的專業(yè)素養(yǎng)較高的客戶服務(wù)人員不能只看到自身，還需要與管理人員多層面的接觸溝通，將客戶所期望的客服觀念進(jìn)行反饋，同時(shí)還要以為客戶提供便捷服務(wù)為目的，對系統(tǒng)建設(shè)與客服流程提出改進(jìn)方案，讓整體的服務(wù)更為流暢，更具效率和價(jià)值。

客戶服務(wù)人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì) 技能素質(zhì)要求：

1．良好的語言表達(dá)能力良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

3．熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。

8．良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。心理素質(zhì)要求： 1．“處變不驚”的應(yīng)變力首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，像一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。舉個例子。零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來就砸柜臺。這個時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

2．挫折打擊的承受能力第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊?？蛻舴?wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因?yàn)檎麄€電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了，不見了。這個問題可能不是聯(lián)想的問題，可能是因?yàn)樗邮埽拧停幔椋斓臅r(shí)候接收了病毒。但是這臺機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會怎么樣??？會不會遷怒于客戶服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。

3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時(shí)候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷τ诳蛻?，你永遠(yuǎn)是他的第一個。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?00個人笑，估計(jì)笑不了那么長時(shí)間，所以一開始要笑得少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因?yàn)檫@是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對每一個客戶而言，你都是第一次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個人不同。有的人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。一般來說，做得越久這方面能力就越強(qiáng)。5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說Call臺小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責(zé)任。客戶凌晨兩點(diǎn)鐘打一個電話進(jìn)來，要呼一個人，呼的內(nèi)容是罵人的話。服務(wù)員說：“對不起，您這段話不能給您發(fā)?！薄皯{什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，需要有一個積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。如果你整個客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這個團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。品格素質(zhì)要求：

1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

2．不輕易承諾，說了就要做到對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。3．勇于承擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛之心的人。

5．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力？人們常說這個球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。綜合素質(zhì)要求：

1．“客戶至上”的服務(wù)觀念客“戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

2．工作的獨(dú)立處理能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。

3．各種問題的分析解決能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問題。

4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。比方說，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結(jié)果每天還得去調(diào)解這些矛盾。

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喜歡營銷管理類工作，喜歡有挑戰(zhàn)的工作，大學(xué)四年一直在挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)自己的極限，一直在做營銷的兼職，堅(jiān)信“也精于勤而荒于嬉”一直嚴(yán)于律己，在各方面都要從嚴(yán)要求自己。相信自己總有一天會成功的！只有自己不敢做的，沒有做不成的，做銷售10分靠天，九分靠人做，市場是人做出來的。工作經(jīng)歷

2013/01--2014/04

超越電腦專賣店 | 市場主管

行業(yè)類別：計(jì)算機(jī)硬件 | 企業(yè)性質(zhì)：民營 | 規(guī)模：20人以下 | 職位月薪：4001-6000元/月

工作描述：

在各工業(yè)區(qū)和住宅小區(qū)做廣告宣傳為店鋪銷售做鋪墊，并且為各用戶提供售后維護(hù)工作。2011/06--2012/11

衡陽市教育培訓(xùn)學(xué)校 | 銷售主管

行業(yè)類別：教育/培訓(xùn)/院校 | 企業(yè)性質(zhì)：民營 | 規(guī)模：20-99人 | 職位月薪：2001-4000元/月

工作描述：

為學(xué)校制定招生計(jì)劃，帶領(lǐng)招生專員在各社區(qū)以及學(xué)校周圍做廣告（包括粘貼墻體廣告，入戶拜訪宣傳）開展招生工作，定期到中小學(xué)校門口駐點(diǎn)宣傳，聯(lián)系各學(xué)校任課老師開展招生工作。教育經(jīng)歷

2007/09--2011/06 在校學(xué)習(xí)情況 曾獲

院校級三等獎 在校實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

2008/03--2010/10

大學(xué)生英語周刊衡陽市推銷員到衡陽市區(qū)域經(jīng)理

*2008年推銷員，在學(xué)校新生開學(xué)期間向?qū)W生和家長推銷《學(xué)生英語報(bào)》

*2009-2010年《學(xué)生英語報(bào)》衡陽地區(qū)區(qū)域經(jīng)理，負(fù)責(zé)在衡陽各高校組建團(tuán)隊(duì)銷售《學(xué)生英語報(bào)》，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)維護(hù)，最后指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)銷售。*2009-2010年。衡陽行動者文化傳播有限公司 招生代理

負(fù)責(zé)公司在衡陽地區(qū)的自考、成人高考、家教培訓(xùn)的招生工作，制訂季度招生計(jì)劃，實(shí)行電話營銷，接待客戶的來訪、洽談工作。到各醫(yī)院和各事業(yè)單位接觸式發(fā)放傳單并且交談留下有意向人的電話以后回訪。并且做出了良好的業(yè)績。語言能力

英語：讀寫能力良好 | 聽說能力良好 企業(yè)合同管理制度 合同管理總賬

1、目的和依據(jù)

為加強(qiáng)公司的合同管理工作，預(yù)防、減少和及時(shí)解決合同糾紛，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，提高經(jīng)濟(jì)效益、根據(jù)《中華人民共和國合同法》和有關(guān)政府部門規(guī)定，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定本制度。

2、適用范圍

本制度適用于公司及其所屬各單位與外簽訂的各類合同、協(xié)議等，包括但不限于買賣合同，借款合同、租賃合同、加工承攬合同、運(yùn)輸合同、資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓合同、倉儲合同、保險(xiǎn)合同等。

3、合同管理原則

合同管理必須遵循依法辦事，預(yù)防為主，層層把關(guān)，跟蹤監(jiān)督，及時(shí)調(diào)整，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益的原則。

4、保守商業(yè)秘密

管理、參與合同工作的一切有關(guān)人員，應(yīng)當(dāng)為公司保守商業(yè)秘密。合同管理職責(zé)

1、企業(yè)合同管理部門的主要管理職責(zé)

（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行《中華人民共和國合同法》和有關(guān)條例，依法保護(hù)本企業(yè)的合法權(quán)益。

（2）制定、修訂本公司合同管理制度、辦法，組織實(shí)施合同管理工作。（3）審查合同，防止不完善或不合法的合同出現(xiàn)。

（4）協(xié)助合同承辦人員依法簽訂合同，參與重大合同的談判與簽訂。（5）做好合同統(tǒng)計(jì)、歸檔、保管工作。（6）監(jiān)督、檢查本公司合同簽訂、履行情況。（7）代表本公司處理與外單位的合同糾紛。

（8）按期統(tǒng)計(jì)，匯總本公司的合同簽訂、履行、合同糾紛處理情況等，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、采購、銷售部門的主要職責(zé)

（1）依法簽訂、變更、解除本部門的合同。

（2）嚴(yán)格審查本部門所簽訂的合同、重大合同提交相關(guān)部門會審。（3）對所簽合同認(rèn)真執(zhí)行，并定期自查合同履行情況。

（4）在合同履行過程中，加強(qiáng)與其它各有關(guān)部門聯(lián)系，發(fā)生問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（5）合同原件交與合同管理部門，本部門也要做好合同的登記、統(tǒng)計(jì)、歸檔工作。

3、財(cái)務(wù)部門的主要職責(zé)

（1）加強(qiáng)與采購、銷售等有關(guān)部門的，及時(shí)通報(bào)合同履行中的應(yīng)收應(yīng)付情況。

（2）財(cái)務(wù)部見合同付款，做好與合同有關(guān)的應(yīng)收應(yīng)付款項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)、分析，提出處理建議，妥善保管收、付憑證。

（3）配合銷售部做好合同管理工作。

三、合同審簽管理

（1）公司對外簽訂合同，應(yīng)由法定代表人或法定代表人授權(quán)的代理人進(jìn)行，未經(jīng)授權(quán)任何人不得以公司名義對外簽訂合同。

（2）除及時(shí)清結(jié)者外，合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，合同文本應(yīng)當(dāng)采用統(tǒng)一的合同示范文本，合同相對方提供的合同文本必須送交有關(guān)部門審核。（3）合同按種類統(tǒng)一編號。

（4）合同及其有關(guān)的書面材料，應(yīng)當(dāng)語言規(guī)范，字跡清晰，條款完整，內(nèi)容具體，用語準(zhǔn)確，無歧義。（5）訂立合同必須完備合同條款，合同條款一般包括當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所、標(biāo)的、數(shù)量和質(zhì)量，價(jià)款和付款方式，履行的期限、地點(diǎn)、方式、違約責(zé)任及解決爭議的方法等。（6）對外簽訂合同，要明確選擇糾紛管轄地。

（7）法定代表人或合同承辦人應(yīng)當(dāng)親自在合同文本上簽名蓋章。

（8）簽訂合同，應(yīng)當(dāng)加蓋單位的合同專用章或公章。嚴(yán)禁在空白合同文本上加蓋合同專用章或公章，單份合同文本達(dá)二頁以上的須加蓋騎縫章。

四、合同審簽程序

（1）簽訂合同前必須嚴(yán)格審查對方當(dāng)事人的主體資格。

對方需提供上一年檢過的公司法人營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，并加蓋該公司公章。（2）簽訂合同前需要審查代理人的代理身份和代理資格。（3）簽訂合同必須認(rèn)真審查對方當(dāng)事人的履約能力。

（4）簽訂合同應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查對方當(dāng)事人提供的有關(guān)證明資料。

（5）合同承辦人應(yīng)將合同的副本或復(fù)印件一份及時(shí)送交本單位財(cái)務(wù)部門備案，作為財(cái)務(wù)部門收付款物的依據(jù)。

五、合同履行、變更和解除

1、合同履約管理

（1）法定代表人、公司總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)合同的履行。合同承辦單位、部門和人員具體負(fù)責(zé)其訂合同的履行。

（2）在履行合同過程中，根據(jù)情況的變化，應(yīng)當(dāng)對對方當(dāng)事人的履行能力進(jìn)行跟蹤調(diào)查。如發(fā)現(xiàn)問題，合同承辦人及時(shí)處理，必要時(shí)經(jīng)單位負(fù)責(zé)人同意，可實(shí)地調(diào)查合同標(biāo)的情況和對方當(dāng)事人的履約能力。（3）接收標(biāo)的必須經(jīng)過嚴(yán)格的驗(yàn)收程序，對不符合制度和合適合同標(biāo)的應(yīng)在法定期限內(nèi)及時(shí)提出書面異議。

（4）合同結(jié)算必須通過本單位財(cái)務(wù)部門進(jìn)行，對合法有效的合同，財(cái)務(wù)部門必須在合同約定的期限內(nèi)結(jié)算，對未經(jīng)合法授權(quán)或超權(quán)限簽訂的合同，財(cái)務(wù)部門有權(quán)拒絕結(jié)算。

（5）凡與合同有關(guān)的來往文書、電信、信函、電話記錄都應(yīng)作為履約證據(jù)留存。對我方當(dāng)事人的履約情況，除妥善保存有關(guān)收付憑證外，還要做好履約記錄。

2、合同的變更和解除

（1）對方當(dāng)事人作為款物接收人而要求變更接收人時(shí)，必須有書面變更協(xié)議。嚴(yán)禁未取得對方當(dāng)事人的書面材料而憑口頭約定向已變更的接收人發(fā)貨或付款。

（2）我方當(dāng)事人遇有不可抗力或者其他原因無法履行合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集有關(guān)證據(jù)，并立即以書面形式通知對方當(dāng)事人，同時(shí)積極采取補(bǔ)救措施，減少損失。

（3）發(fā)現(xiàn)對方當(dāng)事人不履行或不完全履行合同時(shí)，合同承辦人應(yīng)當(dāng)催促對方當(dāng)事人采取有效補(bǔ)救措施，收集、保存對方當(dāng)事人不履行合同的有關(guān)證據(jù)，及時(shí)向公司報(bào)告。

（4）我方當(dāng)事人因故變更或解除合同，應(yīng)當(dāng)及時(shí)以書面形式通知對方當(dāng)事人，說明變更解除合同的原因和請求對方書面答復(fù)的期限，盡快與對方當(dāng)事人達(dá)成變更或解除合同的協(xié)議。

六、合同糾紛處理

1、合同糾紛管理

（1）為解決合同糾紛所采取的各項(xiàng)措施，必須在法定的訴訟時(shí)效和期間內(nèi)進(jìn)行。

（2）發(fā)現(xiàn)對方當(dāng)事人利用合同進(jìn)行詐騙等犯罪活動時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

（3）合同承辦部門人員應(yīng)配合好公司行政部參加仲裁或訴訟。

（4）合同糾紛發(fā)生后，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決。

（5）合同發(fā)生糾紛后，需要委托代理人參加訴訟活動的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)委托有資質(zhì)的代理人參與處理糾紛。

（6）解決合同申請書、起訴書、證據(jù)、答辯書、協(xié)議書、調(diào)解書

仲裁書、裁定書、判決書等，在結(jié)案后十日內(nèi)，由承辦人送交行政部備案。

2、合同糾紛處理程序（1）發(fā)生合同糾紛，合同承辦部門、人員應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和行政部，銷售部、采購部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供解決糾紛所需的相關(guān)材料。

（2）在處理合同糾紛過程中，對于可能因?qū)Ψ疆?dāng)事人的行為或者其他原因，使判決不能執(zhí)行或者難以執(zhí)行的案件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向法院申請財(cái)產(chǎn)保全。

（3）合同糾紛發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)依法采取一切措施，積極收集、整理有關(guān)證據(jù)，在證據(jù)可能滅失或者難以取得的情況下，應(yīng)當(dāng)向法院申請促使證據(jù)。

（4）向法院提供原始證據(jù)時(shí)，必須先行復(fù)制，并請求法院的承辦人員出具證據(jù)收執(zhí)。

七、合同資料管理

1、檔案資料內(nèi)容

下列資料可以作為合同檔案：

（1）談判記錄、可行性研究報(bào)告及批準(zhǔn)文件；

（2）對方當(dāng)事人的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復(fù)印件；（3）對方當(dāng)事人履約能力證明資料復(fù)印件；

（4）對方當(dāng)事人的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明，個人身份證明、介紹信、授權(quán)委托書的原件或復(fù)印件；

（5）我方當(dāng)事人的法定代表人的授權(quán)委托書的原件和復(fù)印件；

（6）雙方簽訂或履行合同的往來最電傳、電子郵件、信函、電話記錄等書面材料廠（7）登記、見證、鑒證、公證等文書資料庫

（8）合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議；（9）標(biāo)的驗(yàn)收記錄的；

（10）交接、收付標(biāo)的、款項(xiàng)的原始憑證復(fù)印件。

2、合同資料的歸檔、統(tǒng)計(jì)與管理

（1）公司所有合同都必須統(tǒng)一編號，由行政部妥善保管。

（2）合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項(xiàng)手續(xù)后十日內(nèi)，應(yīng)將合同檔案資料移交行政部。

（3）借閱合同須辦理登記手續(xù)，有關(guān)企業(yè)秘密的合同還須主管領(lǐng)導(dǎo)的簽批。

八、附則（1）凡因本按規(guī)定處理合同事宜，未及時(shí)匯報(bào)情況和跌合同有關(guān)資料而給公司造成損失的，追究相關(guān)負(fù)責(zé)人和責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任。

（2）行政部應(yīng)定期將履行完畢或不再履行的全身表關(guān)資料按合同編號整理，由行政部主管確認(rèn)后交檔案管理人員存檔，不得隨意處置、銷毀、遺失。

第四篇：餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)及崗位職責(zé)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)及崗位職責(zé)

第一節(jié) 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

為了做好餐廳服務(wù)工作,餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備四個方面的基本素質(zhì)。

一、思想素質(zhì)

思想素質(zhì)的具體要求是：

1、樹立正確的世界觀和人生觀 一個人的行為是受其思想影響和支配的，一個人只有具備了正確的世界觀和人生觀，才能把理想和現(xiàn)實(shí)結(jié)合起來，腳踏實(shí)地做好本職工作，在自己的崗位上為社會做出應(yīng)有的貢獻(xiàn).2、樹立穩(wěn)定的專業(yè)思想 專業(yè)思想的本質(zhì)是熱愛本職工作。

3、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德 餐廳服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活不可缺少的部分，都是為人民服務(wù)。但餐廳服務(wù)工作兼有生產(chǎn)、銷售和服務(wù)三種職能，有其特殊性，因而，對餐廳服務(wù)人員也有相應(yīng)的道德要求。歸納起來，主要有以下幾方面的內(nèi)容：

（1）賓客至上，質(zhì)量第一。餐旅服務(wù)業(yè)以服務(wù)顧客、使廣大顧客滿意為目的。怎樣才能使顧客滿意呢？首先就要牢固樹立賓客至上、質(zhì)量第一的服務(wù)觀念和經(jīng)營思想。賓客至上，就是樹立顧客是至高無尚的觀念，把顧客放在首位，一切為顧客著想，一切為了滿足顧客的合理要求，讓顧客滿意，使之有賓至如歸的感覺。這是每一位員工應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任和道德義務(wù)。許多餐飲服務(wù)業(yè)，為了求得在激烈競爭中發(fā)展，為了得到顧客的信任，明確提出了“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)是正確的”。這些口號已成為員工言行的指導(dǎo)思想，客觀上起到了提高服務(wù)質(zhì)量，處處把顧客放在首位的作用。

質(zhì)量第一，就是向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的飯菜。質(zhì)量第一與顧客至上的關(guān)系十分緊密，質(zhì)量第一是顧客至上的必然結(jié)果。如果向顧客提供的不是一等的質(zhì)量服務(wù)，顧客至上就無從談起。所謂服務(wù)質(zhì)量，就是指所提供的各種服務(wù)適合和滿足顧客需要的程序，適合和滿足需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好。

（2）不卑不亢，一視同仁。不卑不亢，一視同仁是餐廳服務(wù)業(yè)中服務(wù)售貨員自尊心、自信心以及人格的體現(xiàn)，也是正確處理主客關(guān)系的重要道德規(guī)范。

餐廳服務(wù)工作者在接待服務(wù)工作中，經(jīng)常接待不同層次、不同類型的客人，怎樣恰當(dāng)處理主客之間的關(guān)系，是一個重要的敏感的問題。不卑不亢，一視同仁是正確處理這一關(guān)系的行為準(zhǔn)則。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待客人的過程中，既做到尊重客人，熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎，盡到自己的職業(yè)責(zé)任和道義責(zé)任；又要做到自尊、自愛、自信，端莊穩(wěn)重，堂堂正正，體現(xiàn)我餐廳服務(wù)工作者的主人翁精神.一視同仁的“一視”，就是一樣看待；同仁，就是同樣仁愛，一視同仁就是要求我們在各類顧客面前不分厚薄、不分親疏，尊重他們的人格，維護(hù)他們的合法權(quán)益，關(guān)心他們的切身利益，真誠為他們服務(wù)，滿足他們的要求，體現(xiàn)出我們的職業(yè)責(zé)任感和人道主義精神。4．要有良好的紀(jì)律修養(yǎng) 嚴(yán)格的組織紀(jì)律是做好餐廳服務(wù)工作的重要保證，餐廳服務(wù)人員具有嚴(yán)格的組織觀念和法制觀念，自覺遵守本企業(yè)的規(guī)章制度和員工守則，服從工作安排和調(diào)動，完成任務(wù)。

二、業(yè)務(wù)素質(zhì) 服務(wù)人員不做要有良好的思想素質(zhì)，而且要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這對于提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和工作效率，降低成本，增強(qiáng)競爭能力都具有重要的作用。業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本要求是：

1． 熟練掌握專業(yè)操作技能 這是做好服務(wù)工作的基本條件。餐廳服務(wù)工作手工性強(qiáng)、技藝性高。其每一種服務(wù)、每一個環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且許多工作根本無法用機(jī)械來代替。如：擺臺、上菜、分菜和服務(wù)人員的語言技巧、應(yīng)變能力等等。因此服務(wù)人員必須努力學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握餐廳服務(wù)的技能技巧，懂得各種服務(wù)的規(guī)范、程序和要求，達(dá)到服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)還要善于觀察和揣測客人的心理和習(xí)慣，及時(shí)準(zhǔn)確地提供相應(yīng)服務(wù)。做到不僅滿足客人的就餐要求，而且能通過自己嫻熟的技藝給客人以美的享受。

2． 具有良好的文化素養(yǎng) 良好的文化素養(yǎng)和廣博的社會知識，不僅是做好服務(wù)工作的需要，而且有利于幫助服務(wù)人員形成高雅的氣質(zhì)、廣泛的興趣和堅(jiān)忍不拔的意志。餐廳服務(wù)工作接觸面廣，靈活性大，作為一名合格證的服務(wù)人員，除了要掌握本專業(yè)的服務(wù)技能和服務(wù)禮節(jié)以外，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，努力擴(kuò)大知識面，提高自己的文化水平。服務(wù)人員要了解烹飪知識、商品知識、營養(yǎng)衛(wèi)生知識、心理學(xué)知識等。

三、禮貌素質(zhì)

禮貌素質(zhì)的高低，決定著餐廳服務(wù)員禮貌服務(wù)的水平，時(shí)而影響餐廳的整體服務(wù)水平。禮貌素質(zhì)的提高主要在于禮節(jié)、禮貌以及禮貌服務(wù)的培養(yǎng)和訓(xùn)練。

禮貌是指對他人表示尊敬的具體態(tài)度、動作和語言。人與人在交往時(shí)應(yīng)舉止文雅，言語謙虛恭敬。雖然禮貌的表現(xiàn)形式和要求在不同的時(shí)代、不同的民族和不同的環(huán)境中不盡一致，但其基本的內(nèi)容是大致一樣的，即誠懇、謙虛、友善和有分寸。

禮節(jié)、禮貌兩者相互聯(lián)系。人們在長期的社會生活和交往中，逐漸形成了一套禮尚往來的形式，這一形式是被人們承認(rèn)和接受的。

禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式，兩者相互依存。在與他人交往時(shí)只懂得禮節(jié)，會使對方感到缺乏誠意；而有禮貌卻不懂各種場合下應(yīng)有的禮節(jié)，則容易失禮或因?yàn)槎Y節(jié)不周而使人尷尬。懂禮節(jié)、講禮貌是人與人之間建立相互尊敬友好關(guān)系的基礎(chǔ)，是緩解和避免誤解甚至沖突的關(guān)鍵，也同樣是爭取他人好感的重要條件。

餐飲服務(wù)業(yè)是殷勤好客的行業(yè)。殷勤是通過從事本行業(yè)人員的具有的良好禮節(jié)、禮貌素質(zhì)反映出來的。具有良好的禮節(jié)、禮貌素質(zhì)不僅會在餐飲服務(wù)工作中取得良好的效果，同時(shí)也是自身禮貌修養(yǎng)上的需要。

四、身體素質(zhì)

良好的身體素質(zhì)是做好服務(wù)工作的保證。服務(wù)工作看來端端送送，其實(shí)并不輕松。服務(wù)人員“日行百里不出門”，站立、行走、托盤等等都要一定的腿力、臂力和腰力。所以要有健康的體格才能勝任此項(xiàng)工作。服務(wù)售貨員應(yīng)做到飲食起居有規(guī)律，堅(jiān)持參加體育鍛煉，始終保持旺盛的精力和體力。服務(wù)人員必須每年一次體格檢查，取得健康證后方能上崗，凡患有各種傳染病和化膿性、滲出性皮膚病的人不宜從事餐廳服務(wù)工作。

第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮貌服務(wù)

五、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求

禮貌服務(wù)是餐飲服務(wù)人員為客人提供服務(wù)時(shí)應(yīng)做到的。具體應(yīng)有以下幾個方面的內(nèi)容和要求。

1． 語言美 餐飲服務(wù)人員要談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切甜潤，音量適度，講究語言藝術(shù)，回答客人問題要準(zhǔn)確、簡明；要根據(jù)不同的服務(wù)對象，用好服務(wù)敬語、問候語，準(zhǔn)確地使用稱呼。為客人服務(wù)應(yīng)做到有“五聲”，即：賓客來時(shí)有迎聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲。“十一字”應(yīng)經(jīng)常使用，即：您、您好、對不起、謝謝您、再見。

與客人談話時(shí)要杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩燥語、否定語和頂撞語。

餐飲服務(wù)人員應(yīng)做到：在各種不同的地點(diǎn)和場合能夠運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)性語言與客人進(jìn)行禮節(jié)性、工作性交談。

2． 態(tài)度好 禮貌服務(wù)表現(xiàn)在餐飲服務(wù)人員的態(tài)度上，即要做到誠懇、熱情、和藹、耐心。誠懇即是從友好善良的愿望出發(fā)，真心誠意地為賓客服務(wù)，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。熱情首先是要求服務(wù)人員對本職工作有充分肯定的認(rèn)識，對客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為客人服務(wù)。和藹即是為賓客服務(wù)時(shí)，從語言到表情協(xié)調(diào)一致，樂于傾聽客人的要求和意見，實(shí)心實(shí)意地為賓客著想。耐心表現(xiàn)為對本職工作的熱愛，對賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問不煩、百拿不厭”。

另外表現(xiàn)態(tài)度好的一個重要內(nèi)容就是向客人提供微笑服務(wù)，因?yàn)槲⑿Ψ?wù)是服務(wù)態(tài)度外在一個最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它在禮貌服務(wù)中占有很特殊的位置。

微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言，主動提供微笑，可以對賓客的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方面引導(dǎo)的作用。

3． 行動敏捷、優(yōu)美 餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中要體現(xiàn)出服務(wù)人員有應(yīng)有的風(fēng)度。在工作中動作合乎規(guī)范，輕快、敏捷，站立、行走要訓(xùn)練有互，符合要求。服務(wù)時(shí)須依據(jù)服務(wù)規(guī)格按照規(guī)定的程序及禮節(jié)、禮儀進(jìn)行。

餐飲服務(wù)人員每天都要和賓客打交道，服務(wù)人員良好的儀態(tài)是風(fēng)度和氣質(zhì)的表露，具體來說包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然優(yōu)美，端莊穩(wěn)重，落落大方。這里著重介紹站姿和行走姿態(tài)。

（1）站立姿態(tài)。優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)服務(wù)員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時(shí)要直立站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開度在45°~60°，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提髖。雙肩平，自然放松，雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。雙目平視前方，下頜微閉，面帶笑容。

除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，服務(wù)員在工作時(shí)站立的時(shí)間也長短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。

男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩端尖向正前方，身體重心落于兩腳上，身體直立，雙手放在腹前交叉，挺胸收腹。

女服務(wù)員：雙腳大致呈“V”字型，肢尖開度為50°左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交叉于腹前。

站立時(shí)要防止身體重心偏左或偏右，站立時(shí)間長久太累時(shí)，可變換為稍息的姿勢，其要求是：上身保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部肌肉放松。

（2）行走姿態(tài)。人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在餐廳工作時(shí)，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到精神上的享受。每個服務(wù)員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài)，或多或少地影響了人體的動態(tài)美感，所以，通過對服務(wù)員的正規(guī)訓(xùn)練，使他們掌握正確優(yōu)美的行走姿態(tài)，并運(yùn)用到工作場合中去，是一項(xiàng)非?，F(xiàn)實(shí)的工作。行走姿態(tài)的基本方法和要求是：上身正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向上提，由大腿還動小腿向前邁進(jìn)。肢尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳，使身體前移。行走跡要成為直線，而不能兩腳走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，對餐廳服務(wù)員來講，在餐廳行走一般不要求步幅過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員是經(jīng)常手持物品來往于餐廳和廚房之間，較容易發(fā)生意外，另外，步幅過大再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生一種躥的感覺。男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在30百米左右即可。

六、服務(wù)接待禮節(jié)

1． 稱呼禮節(jié) 餐廳服務(wù)員在稱呼客人時(shí)，應(yīng)注意禮貌用語：

（1）對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“××先生”。（2）對年輕的女性客人可稱“美女”。（3）對已婚的女性客人可稱“夫人”。

（4）對不知道已婚未婚女性客人，可稱“女士”。

（5）對有學(xué)位的客人可稱“博士先生”或“××博士先生”。（6）對有軍銜的客人可稱“××先生”，如“上尉先生”。2． 問候禮節(jié)

（1）根據(jù)不同的時(shí)間主動問候：“您好！”“早上好”“下午好”“晚上好”。（2）向就餐賓客道別時(shí)，應(yīng)主動說：“晚安”“再見”“明天見”“希望您再次光臨！”（3）當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀：“春節(jié)快樂”“新年好”“祝您圣誕快樂！”

（4）客人過生日或結(jié)婚喜慶活動，應(yīng)向客人表示祝賀：“祝您生日快樂”“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

（5）見到客人生病時(shí)，則應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復(fù)?！?3． 握手的禮節(jié) 餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)風(fēng)吹草動則不應(yīng)回避，回避是不禮貌的。

在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前與客人相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指合攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動二三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜。對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶鳎f“請?jiān)彙?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)順序進(jìn)行，搶著握、交叉握手都是不合適的。

4． 談話禮節(jié)

（1）與客人談話，一般談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

（2）與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不國輕易許諾客人。

（3）同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親、音量高低以對方聽清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，用手帕遮住口鼻。（4）同客人談話時(shí)，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，稱贊客人要適當(dāng)，應(yīng)做到謙虛有禮。

（5）可與客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動為話題的交談。但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

（6）與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴?？腿酥v話如沒有聽清楚時(shí)，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

（7）同兩個以上客人談話時(shí)，不能只和一個談而冷落其他客人，如遇此時(shí)有人插嘴與你說話，不應(yīng)把臉背對著客人。如需離開時(shí)，應(yīng)先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。

（8）客人之間交談時(shí)，不可駐足旁聽，如有事需與客人聯(lián)系時(shí)，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。

七、餐廳服務(wù)用語

餐飲接待服務(wù)工作時(shí)時(shí)離不開語言，優(yōu)美、禮貌的語言會給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語和餐廳服務(wù)用語兩部分。

1．基本服務(wù)用語

（1）“歡迎！”或“歡迎您！”“您好！”用于客人來到餐廳時(shí)。此時(shí)，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使用此語。

（2）“謝謝！”或“謝謝您！”用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí)，應(yīng)本著感激的心情來說。

（3）“是”“明白了”或“聽清楚了”，用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說。

（4）“請您稍候”或“請您等一下！”用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說。

（5）“讓您久等了！”或“讓您等了！”用于對等候的客人使用，應(yīng)熱情而表示歉意。（6）“對不起！”或“實(shí)在對不起！”用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來不便時(shí)使用，應(yīng)真誠而有禮貌地說。

（7）“再見！”或“請?jiān)俅喂馀R！”用于客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠。2．

餐廳服務(wù)用語（1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)

—早上好，先生（小姐），請問一共幾位？ —請往這邊走?！埜襾??！堊?/p>

—請稍候，我馬上為您安排。

—請等一等，您的餐臺馬上就準(zhǔn)備好。—請您先看一看菜單。

—先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

—對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？ —對不起，這里有空位嗎？

—對不起，我可以用這把椅子嗎？（2）為客人訂菜時(shí)

——對不起，先生（小姐），現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ ——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有???！矚g用些什么酒？ ——您是否喜歡???！欠裼信d趣品嘗今天的特色菜？ ——飯后您喜歡用茶還是咖啡？ ——飯后您喜歡吃些甜嗎？ ——請問，您還需要什么嗎？

——真對不起，這個菜需要一定時(shí)間，您多等一會好嗎？ ——真對不起，這個菜剛剛賣完。

——好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的?！绻唤橐獾脑?，我向您推薦???！绻s時(shí)間，我給您安排一些快餐好嗎？ ——您訂的菜是??。（3）為客人上菜時(shí)

——現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？ ——對不起，請讓一讓。

——對不起，讓您久等了，這道菜是??。——真抱歉，耽誤了您很長時(shí)間?！?jiān)彛野涯牟烁沐e了。

——實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做?！壬?，這是您訂的菜？（4）餐間為客人服務(wù)時(shí)

——先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。——給您再添點(diǎn)飯好嗎？ ——您是否還需要些飲料？ ——您喜歡再加點(diǎn)別的嗎？ ——您的菜夠嗎？

——對不起，我馬上問清楚后告訴您。——先生，您是×××嗎？您的電話?！〗?，打擾您了，這是您的東西嗎？ ——我可以幫助您分一分菜嗎？ ——我可以為您服務(wù)嗎？ ——我可以撤掉這個盤子嗎？ ——對不起，打擾您了。——我可以清理桌子嗎？ ——謝謝您的幫助?！x謝您的合作。

（5）餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí) ——先生，您的賬單。

——對不起，請您付現(xiàn)金。

——請?jiān)谶@里簽上您的名字和房間號?！埜丁痢猎?。謝謝。

——先生（小姐），這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝！——希望您晚餐吃得滿意。

——希望您對這里的菜肴多提寶貴意見。——非常感謝您的建議?！指兄x您的熱心指教?！x謝，歡迎您再來?！僖?，歡迎您再次光臨。

八、餐廳服務(wù)員“禁絕”

“禁絕”，按其詞意來解釋，為徹底禁止這意。餐廳服務(wù)中的“禁絕”，既為餐廳服務(wù)人員應(yīng)該徹底禁止的事宜。概括性地說，有以下八點(diǎn)：

1． 班前不飲酒，異味不入口 酒是一種能刺激人神經(jīng)的飲料，不少人酒后面紅耳赤，酒氣熏人，甚至頭腦發(fā)熱，說話含糊，行為失控，輕者會使工作受到影響，重者可能還會惹出麻煩。作為一名餐廳服務(wù)人員，每天都要接待四面八方的來客，端菜送飯，寫單結(jié)帳是少不了的工作，倘若因酒醉而出現(xiàn)差錯，即影響正常的服務(wù)工作，又?jǐn)钠髽I(yè)的聲譽(yù)，使經(jīng)濟(jì)效益蒙受損失。因此，餐廳服務(wù)員上班前和工作時(shí)間應(yīng)該禁止飲酒。

至于“異味“，諸如：生蔥、蒜、蘿卜之類，這些食品吃了以后，會在口腔中留下一種令人難聞的氣味。由于餐廳服務(wù)員要和客人打交道，說話間若散發(fā)出異味，會令客人討厭。尤其一些西方國家的賓客，更為重視這些細(xì)節(jié)問題。所以，餐廳服務(wù)員上崗前，不準(zhǔn)吃生蔥、蒜及蘿卜之類的異味食品。

2． 崗上不吸煙，廳堂不會友 為什么餐廳服務(wù)員在崗不準(zhǔn)吸煙呢？一方面因?yàn)楣矆龊辖刮鼰?，另外，若一邊工作一邊叼著煙出有失儀表、有礙衛(wèi)生、影響說話、污染環(huán)境、不得工作、欠缺文明。所以，餐廳服務(wù)員在崗上不準(zhǔn)吸煙。

“廳堂不會友”是餐廳的規(guī)矩。意思是餐廳服務(wù)人員不要在廳堂里太隨便了，不能想干什么就干什么，因?yàn)椤皬d堂會友”即有礙工作、影響精力，還有可能出現(xiàn)個人貪占公家便宜的行為等，即使你在此間公私分明、一清二楚，也容易讓人家產(chǎn)生一些懷疑。

3． 菜濁不吹除，端湯不浸手 “菜濁不吹除”是指在我們平時(shí)的上菜中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)菜肴中有異物時(shí)，最好要及時(shí)為客人重新更換。若在后廚湯菜見到糊蔥花之類的東西時(shí)，切勿用嘴吹除。因?yàn)?，這是最讓客人惡心的不良作法。為了禮貌和衛(wèi)生起見，用羹匙撇出糊蔥花后再為客人端拿上桌最為妥當(dāng)。

“端湯不浸手”主要是指當(dāng)我們端炒菜或湯菜時(shí)，既不能用抹布墊托，同時(shí)在端拿時(shí)手指也不能浸入湯內(nèi)。因?yàn)槟ú嘉蹪帷Ⅲa臟，客人見了會生厭；另外在端拿菜內(nèi)是衛(wèi)生條例和客人所不容的。這種做法即污染菜肴，又讓人難以接受，是缺乏職業(yè)道德的一種表現(xiàn)。

4． 餐中不掃地，客糗不攆走 客人在進(jìn)餐過程中，服務(wù)員是不應(yīng)該掃地的，因?yàn)?，此時(shí)掃地，一方面會污濁菜點(diǎn)、污染空氣和影響環(huán)境，另一方面還可能被誤解成你在有意轟攆客人走。

“客糗不攆走”是指我們在業(yè)務(wù)繁忙，餐廳周轉(zhuǎn)不開時(shí)，服務(wù)員不要用不文明的語言轟攆歇腳的客人。我們可以通過婉言解釋和周到服務(wù)，如主動遞茶送巾和詢問結(jié)帳等巧妙的方式，使客人理解并體諒餐廳候餐顧客的具體情況，主動餐畢后迅速離座。

5．客語不旁聽，奇客不盯瞅 “客語不旁聽”是指客人在交談中不旁聽、不竊視、不插嘴。這也是餐廳服務(wù)員起碼應(yīng)具備的文明舉止。如遇有特殊情況要與客人相商時(shí)，也不能驟然打斷客人的談話，最好采取暫先停立一旁目視客人的做法，待客人理解你有事要找他時(shí)，再向客人說聲：“對不起，打擾了您的談話”，然后再廛要說的問題。

“奇客不盯瞅”是指在接待一些服飾，打扮或相貌奇特的客人時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到：不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。因?yàn)?，在國際交往或其他社交活動中，這些舉動容易使人產(chǎn)生不滿情緒，嚴(yán)重的還可能發(fā)生不應(yīng)有的磨擦。

6． 要講，蠻言不記仇 所謂“忌語不要講”，是指客人忌諱的詞語，餐廳服務(wù)人員不要講。有些服務(wù)員由于缺乏對這類知識的學(xué)習(xí)，不懂得語言藝術(shù)的重要性有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生。例如：一些人常用“要飯吃？”一詞來征詢客人點(diǎn)菜點(diǎn)飯，這使人聽起來很不舒服。因?yàn)?，人們?xí)慣把這句話視為貶意。所以，最好改用“您想用點(diǎn)什么主食？”等使人聽起來順耳的話。另外，在服務(wù)員向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也屬于“忌語”。

因?yàn)椋皢伍g兒”在醫(yī)院常指臨危病人的房間，在監(jiān)獄為重犯死囚關(guān)押的房間，在餐廳服務(wù)中，若用“單間兒”待客，實(shí)在讓人難以接受。還是改用“雅座”或“雅間”為好。

“蠻言不記仇”意為客人說了某些難聽的話時(shí)，作為餐廳服務(wù)員不應(yīng)記仇或?qū)Ψ健耙匝肋€牙”。如果個別顧客用“喂”“哎”等欠缺文明的語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因?yàn)轭櫩脱栽~有誤就對其冷淡。如正在忙碌中，可回答：“請您稍等片刻，我馬上就來”。

7． 兩樣，熟人不優(yōu)厚 這兩點(diǎn)是說，不能憑印象、靠感情接待客人。往往有些服務(wù)員對一些外地客人，穿著稍差的人或病殘的人員等，有膩煩感，接待起來遠(yuǎn)不如像對熟人對穿著高雅的人，對點(diǎn)菜多的人那么痛快。這種做法與服務(wù)業(yè)職業(yè)道德規(guī)范要求是相背離的。要想搞好服務(wù)，融洽與客人之間的關(guān)系，必須改變上述不良的道德觀念，做到：對陌生客人與對熟人一樣；對外地客人與對本地客人一樣；對港澳僑胞與對外賓一樣；對老幼病殘客人與對點(diǎn)菜多的客人一樣。

另外，“熟人不優(yōu)厚”是杜絕拉關(guān)系、走后門、占公家便宜等不良作風(fēng)的重要要求。熟人來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊地關(guān)照熟客而慢怠生客。為了避免產(chǎn)生異議，最好把熟客安排在別的服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐桌按序候餐。

8． 客物不私分，送禮不能收 “客物不私分”指的是對客人遺忘的物品要采取收驗(yàn)后妥善保管的辦法。要想失主所想，急失主所急，及時(shí)尋找失主。失主認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地仔細(xì)核對證件，特征、數(shù)量，然后辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。當(dāng)無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要及時(shí)上交領(lǐng)導(dǎo)妥善處理，絕不能揣入私囊或?qū)⑵渌椒帧?/p>

“送禮不能收”是服務(wù)員應(yīng)具備的道德觀念。顧客在用后，要送給服務(wù)員禮物表示心意時(shí)，客人的心意可以領(lǐng)，但禮物是不能收的，若客人執(zhí)意要送，可暫收后交給領(lǐng)導(dǎo)處理。因?yàn)?，服?wù)員是人民服務(wù)員，為人民服務(wù)盡職盡責(zé)，讓客人吃得滿意是服務(wù)員應(yīng)該做的。

第三節(jié) 餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)

根據(jù)餐飲服務(wù)工作的不同工作崗位，餐廳服務(wù)人員的崗位分工有“迎賓員”“服務(wù)員”（一般也稱看臺服務(wù)員）“傳菜員”等。下面分別介紹各服務(wù)崗位的職責(zé)。

九、迎賓員的崗位職責(zé)

餐廳的迎賓員是與客人第一個打交道的餐廳服務(wù)人員，也是餐廳的門面。迎賓員的工作是與餐廳管理人員一起迎送就餐的客人，為客人安排就座。具體職責(zé)如下：

（1）著裝整潔、美觀，遵守上下班時(shí)間，對客人彬彬有禮，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動。（2）做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單（數(shù)量充足），掌握備餐情況，做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。

（3）負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，認(rèn)真做好記錄，并負(fù)責(zé)具體落實(shí)安排。

（4）負(fù)責(zé)了解飯店內(nèi)其他餐廳的客情，以便隨機(jī)安排。

（5）負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，并安排合適的座位就座。（6）負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

（7）負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單、開胃酒單及推銷餐前酒。

（8）掌握客人進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)、翻臺等餐廳業(yè)務(wù)情況，并認(rèn)真做好局面記錄。（9）負(fù)責(zé)接聽電話，并及時(shí)通知受話人。（10）與賓客、領(lǐng)導(dǎo)、同事保持良好的關(guān)系。

（11）接受賓客的建議、投訴，并及時(shí)向上級匯報(bào)。（12）負(fù)責(zé)將滿意地就餐完畢的客人送出餐廳，并有禮貌地向賓客道謝，道別。（13）負(fù)責(zé)為賓客叫出租車，為住店賓客按電梯，并將客人送上電梯。（14）在餐廳滿座時(shí)，要安排好就餐的賓客，并做好登記工作。

十、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

服務(wù)員是直接為就餐賓客提供各項(xiàng)服務(wù)的餐廳工作人員，服務(wù)員在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好服務(wù)準(zhǔn)備、現(xiàn)場服務(wù)和清潔等項(xiàng)具體工作，其崗位職責(zé)如下：

（1）著裝整齊、干凈，守時(shí)，禮貌，服從指揮調(diào)動。（2）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作。（3）負(fù)責(zé)餐廳布巾類用品的送洗工作。

（4）負(fù)責(zé)餐廳擺臺，做好各項(xiàng)開餐前的準(zhǔn)備工作。保證各種餐用具衛(wèi)生，無破損，保證各調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔。

（5）負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺用餐用具。準(zhǔn)備好為客人訂餐所用的訂餐單、筆。

（6）熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法、所需烹調(diào)時(shí)間，菜肴的口味、所屬菜系，菜肴的價(jià)格，菜肴具體的服務(wù)方法等。

（7）熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷工作。

（8）根據(jù)餐廳所規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客人就外的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（9）負(fù)責(zé)為就餐賓客解決入餐時(shí)所遇到的各種事項(xiàng)。

（10）負(fù)責(zé)正確為就餐賓客結(jié)帳，并接受客人對菜肴服務(wù)等提出的建議或投訴，及時(shí)匯報(bào)。

（11）負(fù)責(zé)清理餐臺，并將臟餐具分類碼放，送至洗滌間，及時(shí)翻臺。（12）負(fù)責(zé)做好餐后各項(xiàng)結(jié)束工作。

十一、餐廳傳菜員崗位職責(zé)

為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)餐廳與廚房前后臺的聯(lián)系，許多餐廳設(shè)有專職的傳菜員，傳菜員歸餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)菜肴的傳送工作，其具體職責(zé)如下：

（1）著裝樸素、整潔大方，守時(shí)，禮貌，快捷，服從指揮。

（2）負(fù)責(zé)將訂餐菜單送至廚房，并按照上菜順序準(zhǔn)確無誤將菜肴送到餐廳。（3）開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好送餐用具，并準(zhǔn)備好開餐所需的調(diào)味品及各種小菜。（4）配合廚師做好出菜前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（5）協(xié)助餐廳服務(wù)員將撤下的臟餐具帶回洗滌間。（6）負(fù)責(zé)傳菜疳是和規(guī)定區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。

（7）正確使用和保管各種傳菜用具，掌握各種菜肴所需使用的器皿及各種特色菜的端送方法。

（8）及時(shí)傳遞餐廳用餐賓客的各種要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)。（9）負(fù)責(zé)保管訂餐菜單，以備領(lǐng)導(dǎo)核查。

第五篇：《中職生應(yīng)具備的素質(zhì)》教案

07級各班中職畢業(yè)生應(yīng)具備的素質(zhì)

讓學(xué)生了解作為一名中專準(zhǔn)畢業(yè)生應(yīng)該具備的素質(zhì)，讓其知道走到崗位時(shí)應(yīng)該如何做得更好。

身心素質(zhì)和職業(yè)意識

講述、舉例、板書

一、素質(zhì)的定義

素質(zhì)----是在先天稟賦的基礎(chǔ)上，通過環(huán)境和教育的影響而形成和發(fā)展起來的相對穩(wěn)定的內(nèi)在的基本品質(zhì)。例如：通過學(xué)習(xí)思考，人腦會越來越聰慧；人不斷地戰(zhàn)勝困難，取得成功，就會越來越有自信；運(yùn)動員經(jīng)過訓(xùn)練，競技能力會越來越強(qiáng)。在生活細(xì)小事情上的體現(xiàn)：經(jīng)常給人讓位；不昌犯別人；不隨手丟垃圾；會理解關(guān)心他人等。

二、中專畢業(yè)生應(yīng)具備的四種素質(zhì)：

①科學(xué)文化素質(zhì)，②專業(yè)知識素質(zhì)，③身心素質(zhì)，④職業(yè)意識 ①科學(xué)文化素質(zhì)：是指從業(yè)者對自然科學(xué)、社會科學(xué)、和思維科學(xué)知

掌握的水平和善，是專業(yè)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)。一個人的科學(xué)文化知識如何，直接影響其職業(yè)素質(zhì)的優(yōu)劣。例如：會計(jì)專業(yè)的數(shù)學(xué)知識、汽修專業(yè)的物理學(xué)知識、模具專業(yè)的數(shù)學(xué)知識、繪圖能力等。

②專業(yè)知識素質(zhì)：是指從業(yè)者從事某種職業(yè)活動掌握和運(yùn)用專業(yè)知識、專業(yè)技能的善和水平。從業(yè)者擁有了扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的專業(yè)技能，才能有效地拓展自己的生存空間，增強(qiáng)自身的競爭力，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。

例子一：單位不用“無資格”人員

勞動和社會保障部辦公廳于2000年5月31日頒布的《關(guān)于貫徹實(shí)施招用技術(shù)工種從業(yè)人員規(guī)定的通知》，其中規(guī)定：用人單位招用未取得相應(yīng)職業(yè)資格證書的勞動者從事技術(shù)工種工作的，由縣級以上勞動保障行政部門給予警告，并可處以1000元以下的罰款，同時(shí)責(zé)令用人單位限期對有關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，取得職業(yè)資格證書后再上崗。

例子二：小鄭的困惑

小鄭是學(xué)電子專業(yè)的。他認(rèn)為憑著自己的能力，找個電工崗位是沒有問題的。可是一個月過去了，仍然沒有找到工作。無論到哪家單位應(yīng)聘，人家都要問：“請出示一下你的電工職業(yè)資格證書”。小鄭心里想不通：“怎么都跟我要證書？我沒證書，可我有手藝?。　?/p>

例子三：“無不服氣”

小徐和小魏畢業(yè)后，同時(shí)被一家工廠錄取。一年后，單位調(diào)整，小徐小崗，而小魏留下了。小徐好不服氣，找到廠長問個明白。廠長的回答令他驚訝：“小魏有職業(yè)資格證書！”小徐爭辯說：“我和小魏是同一所職業(yè)學(xué)校畢業(yè)的，他學(xué)的，我也學(xué)了，他能干的，我也能干……”，“我只不過沒有參加考核鑒定罷了……”小徐進(jìn)一步爭辯。廠長耐心地說：“你講的是事實(shí)，但你到底怎么，我說了不算，你說了也不算?，F(xiàn)在咱們單位缺機(jī)修鉗工，如果你能考一個機(jī)修鉗工的中級證書回來，單位可以安排你重新上崗。”

③身心素質(zhì)（身體素質(zhì)和心理素質(zhì)）

身體素質(zhì)：先天遺傳和后天影響所形成的體格和精力。

心理素質(zhì)：

大部分同學(xué)能理解掌握。

三個方面：

1、人際溝通能力

2、吃苦耐勞精神

3、不計(jì)報(bào)酬、耐得住寂寞的能力

1、人際溝通能力：（1）溝通從友善開始

例子：風(fēng)和太陽誰更棒

太陽和爭論誰更強(qiáng)有力。風(fēng)說：我來證明我更厲害，看到那個穿大衣的老頭了嗎？我打賭我能比你更快地使他脫掉大衣?！坝谑翘柖愕皆坪螅L(fēng)就開始吹起來了。風(fēng)越吹越大，到最后變成一場颶風(fēng)。但是，風(fēng)吹得

越爭，老人就把大衣越緊地裹在身上。終于風(fēng)平息下來，不得不退卻。

太陽從云后露出笑臉，溫和地照在老人身上。不久，老人開始擦汗，脫

掉大衣。這時(shí)，太陽對風(fēng)說：溫和的友善總要比憤努和暴力更強(qiáng)、更有

力！

要想融化別人內(nèi)心的堅(jiān)冰，要想使別人對人產(chǎn)生好感，首先要像太陽一

樣，以你的友善溫暖別人的心。

（2）永遠(yuǎn)不要爭吵

（3）主動溝通

第一、忌：傳小道消息，拔弄是非，背后說同事壞話

第二、盡快了解公司、工廠文化及辦事習(xí)慣。

第三、一切聽從單位領(lǐng)導(dǎo)指揮，千萬別與老職工鬧事

（4）學(xué)會贊美

（5）得饒人處且饒人

2、吃苦耐勞精神（住宿、飲食、加班）

3、不計(jì)報(bào)酬、耐得住寂寞的能力

④職業(yè)意識：

1、工作責(zé)任意識

2、團(tuán)隊(duì)意識

1、工作責(zé)任意識：只要有責(zé)任意識的人才會自覺努力地工作。

例子一：小燦和小燕都在公司的下崗名單中，規(guī)定1個月后離崗。小燦情緒全發(fā)泄到工作中，該干的事不做，一會兒找同事訴苦，一會兒找主任申冤。而小燕呢，她哭了一個晚上，可是難過歸難過，離走還有一個月呢，工作總不能不做，好主動跟同事招呼，主動攬活。一個月后，小燦如期上崗，而小燕被留了下來。主任當(dāng)眾宣布了老總的話：“小燕的崗位誰也無法代替，像小燕這樣的員工公司永遠(yuǎn)也不嫌多！”

小燦走了，小燕怎么留下了？是強(qiáng)烈的工作責(zé)任意識給了小燕機(jī)會。

你知道嗎？----應(yīng)避免使用逃避責(zé)任的言辭

“不關(guān)我的事?！?/p>

“我試試看吧！”

“我想會有人處理的?！?/p>

“又沒有人問過我?！?/p>

“沒人告訴我??！”

“為什么要找我？”

“反正又沒有人在乎。”

“反正沒有人知道?！?/p>

“反正太重要?！?/p>

“反正大家都這么做?！?/p>

小測試：對以下問題回答“是”或“否”

? 與人約會，你通常準(zhǔn)時(shí)赴約？

? 你認(rèn)為你這個人可靠嗎？

? 你會因未雨綢繆而儲蓄嗎？

? 發(fā)現(xiàn)朋友犯法，你會通知警察嗎？

? 出外旅行，你找不到垃圾桶時(shí)，你會把垃圾帶回家嗎？

? 你經(jīng)常運(yùn)動以保持健康嗎？

? 你忌吃垃圾食物嗎？

? 你從來沒有放棄過任何選舉權(quán)嗎？

? 你永遠(yuǎn)將正事列為優(yōu)先，再做其他休閑嗎？

? 收到別人信，你總會在一兩天內(nèi)回信嗎？

? “既然決定做一件事情，那么就要反它做好?！蹦阆嘈胚@句話嗎？

? 與人相約，你從來不會耽誤，即使自己生病時(shí)也不例外嗎？

? 你曾經(jīng)犯法嗎？

? 在求學(xué)時(shí)代，你經(jīng)常拖延交作業(yè)的時(shí)間嗎？

? 小時(shí)候，你經(jīng)常幫忙做家務(wù)嗎？

說明：上述問題13題和14題答“否”加1分，其他題目答“是”加1分。

分?jǐn)?shù)為10~15：你是個非常有責(zé)任感的人，你行事謹(jǐn)慎，懂禮貌，為人可靠，并且相當(dāng)誠實(shí)。

分?jǐn)?shù)3~9分，大多數(shù)情況下，你都很有責(zé)任感，只是偶爾有些率性而為，沒有考慮得很周到。

分?jǐn)?shù)2分以下，你是個完全不負(fù)責(zé)任的人。

2、團(tuán)隊(duì)精神：（螞蟻精神）

例子：一天，一位老農(nóng)上山開荒。吹到一叢荊棘時(shí)，發(fā)現(xiàn)荊條上有一個蘿筐大的螞蟻窩。荊條倒，蟻窩破，無數(shù)螞蟻峰擁而出。老農(nóng)想消滅這些螞蟻，于是他立刻將砍下的雜草和荊棘圍成一圈，點(diǎn)燃了火。風(fēng)吹火旺，螞蟻四散逃命，但無論逃到哪方，都被火墻擋住。螞蟻占據(jù)的空間在火焰的吞噬下越縮越小，滅項(xiàng)之災(zāi)即將到來?？墒牵孥E發(fā)生了。火墻中突然冒出一個黑球，先是拳頭大，不斷有螞蟻粘上去，漸漸地變得籃球般大，地上的螞蟻已全部抱成一團(tuán)，向烈火滾下去。外層的螞蟻被燒得噼里啪啦，燒焦燒爆，但縮小后的蟻球畢竟越過火墻滾下山去。躲過了全體灰飛煙滅的災(zāi)難。老農(nóng)捧起螞蟻焦黑的尸體，久我不愿放下，他被深深的感動了。小小昆蟲，為著整體的生存，竟有視死如歸、勇于犧牲的英雄氣概，竟有那么強(qiáng)烈堅(jiān)定的團(tuán)隊(duì)精神，能不令人動容嗎？

自然界的發(fā)展規(guī)律是物竟天擇，強(qiáng)者生存。作為弱小的螞蟻，靠著牢不可破的“團(tuán)隊(duì)精神”不也生存下來了嗎？