第一篇：酒店服務(wù)--加強(qiáng)規(guī)范化、提升個(gè)性化

隨著全球一體化進(jìn)程的加快，酒店行業(yè)也在不斷發(fā)展，酒店作為流動(dòng)人群的驛站，其作用在日益加強(qiáng)，而人們對她的期望和要求也越來越高，酒店行業(yè)的競爭也日趨激烈?，F(xiàn)階段一個(gè)酒店經(jīng)營的成功與否，很大程度上是由服務(wù)水平?jīng)Q定的，其服務(wù)水平直接關(guān)系到客戶的滿意度和酒店整體形象、業(yè)務(wù)發(fā)展。在當(dāng)今各商務(wù)酒店的產(chǎn)品同質(zhì)化較強(qiáng)的情況下，服務(wù)正日漸成為酒店的核心競爭力之一，且被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”?，F(xiàn)代酒店業(yè)的競爭和發(fā)展已逐步突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，進(jìn)入到一個(gè)以客戶為中心的變革時(shí)代。而隨著客戶對酒店服務(wù)需求的不斷提高，酒店服務(wù)的創(chuàng)新需要不斷賦予新的內(nèi)涵。時(shí)至今日，在客戶需求不斷變化和提高的今天，微笑服務(wù)、一杯熱水的感動(dòng)還能持續(xù)多久？誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。如何向客戶提供真正的個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)，如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶，已成為酒店行業(yè)管理層值得深思的工作。

眾多周知，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化是酒店行業(yè)中的“老三花服務(wù)”，是服務(wù)產(chǎn)品的最低層次，最基本的要求，酒店餐飲不能提供“老三化服務(wù)”就不是一個(gè)合格的餐飲服務(wù)，就不符合行業(yè)的起碼要求。個(gè)性化、形象化、特色化是餐飲中的“新三花服務(wù)”，是服務(wù)產(chǎn)品的較高層次，是更高一級的要求，“新三花服務(wù)”是滿足顧客更高層次需求的服務(wù)。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)做得好，并不一定會(huì)帶來顧客滿意，顧客覺得酒店服務(wù)做到這些都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。只有向顧客提供個(gè)性化、定制化、差異化服務(wù)后，才會(huì)使客人感覺到驚喜，并作出滿意的評價(jià)。

但是鼓勵(lì)差異化、個(gè)性化、定制化服務(wù)，并不是要以此來取代規(guī)范化服務(wù)，而是要盡量協(xié)調(diào)好兩者之間的關(guān)系。結(jié)合酒店行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況來看，中國酒店服務(wù)在當(dāng)前和未來一個(gè)時(shí)期的發(fā)展方向應(yīng)該繼續(xù)以規(guī)范化為基礎(chǔ)，同時(shí)積極地輔以個(gè)性化服務(wù)。這是因?yàn)閲鴥?nèi)旅游者才是我們旅游酒店業(yè)的主要消費(fèi)支撐力量——在這個(gè)意義上，“攘外必先安內(nèi)”是正確的。在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)能力的制約下，國內(nèi)旅游者多為價(jià)格敏感者，或者是酒店產(chǎn)品的價(jià)格需求彈性比較大。旅游酒店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化旅游服務(wù)戰(zhàn)略，可以實(shí)行規(guī)模化的市場擴(kuò)張，降低平均成本，從而吸引更多的消費(fèi)者。個(gè)性化服務(wù)主要用于特定細(xì)分市場的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，用以支撐企業(yè)的品牌戰(zhàn)略。標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化是一個(gè)互動(dòng)的過程。只要旅游者的需求和企業(yè)內(nèi)部的資源結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略目標(biāo)等因素變化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)必然面臨創(chuàng)新。即對某些特定目標(biāo)市場的旅游者提供具有個(gè)性化的服務(wù)。而個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目成熟以后，必須以制度的形式通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加以固化。

酒店的個(gè)性化服務(wù)作為一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地的法寶。當(dāng)然，要想給住店賓客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)絕非易事，只有用善解人意的心態(tài)配合創(chuàng)新的舉措，才能為賓客提供個(gè)性化的、令人感動(dòng)且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。規(guī)范化容易讓員工掌握并實(shí)施，而個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施就相對難得多，它基于員工個(gè)體的差異化和酒店餐飲的差異化，那么如何在規(guī)范化基礎(chǔ)之上恰到好處的實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，這是一門大學(xué)問，是對新時(shí)代酒店服務(wù)人員提出的一個(gè)更高層次的要求。

第二篇：酒店個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)提煉

一、個(gè)性化服務(wù)

1、為感冒的客人提供感冒藥及姜湯；

2、為醉酒的客人提供蜂蜜水；

3、為嗓子不舒服的客人提供胖大?；蚝韺?；

4、為用餐的小寶寶提供寶寶椅、寶寶餐具等；

5、為懷孕的女士提供靠墊、白開水；

6、為醉酒在休息區(qū)客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；

7、為過生日客人提供長壽面、果盤、裝飾房間；

8、為手機(jī)沒電的客人提供充電器、移動(dòng)電源；

9、為拉肚子的客人提供醋炒雞蛋；

10、為胃不好的客人提供生花生米；

11、為手受傷的客人提供創(chuàng)可貼；

12、為腳崴了的客人提供云南白藥噴霧；

13、為被蚊子叮咬的客人提供花露水；

14、為戴眼鏡的客人提供眼鏡布；

15、為高血壓的客人提供芹菜汁；

16、為糖尿病的客人提供無糖果盤；

17、為旅行的客人提供地圖；

18、為暈車的客人提供暈車藥、垃圾袋；

19、為衣服粘東西的客人提供衣服磙子； 20、為失眠的客人提供蕎麥枕頭；

二、個(gè)性化服務(wù)備用品

食品類：蜂蜜、紅糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、現(xiàn)制姜湯

藥品類：感冒沖劑、喉寶含片、胖大海、創(chuàng)可貼、云南白藥氣霧劑、碘伏、紅花油；

兒童類：嬰兒床、圍嘴、寶寶餐具、玩具、寶寶椅、毛毯、寶寶肚兜、枕頭、床單被罩、枕套 金屬類：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每個(gè)房間配一套，如客人帶走30元/套），通訊輔助類：充電器、移動(dòng)電源、手機(jī)伴侶

儀容用品類：花露水、眼鏡盒、眼鏡布、頭繩、發(fā)卡、絲襪、啫喱水、衣服氈滾；

21、為商務(wù)人士提供貼心叫醒服務(wù)；

22、為上火的客人提供苦瓜汁；

23、為不勝酒力的客人提供假酒服務(wù)；

24、為火鍋客人提供手機(jī)套（塑料薄膜防止湯汁濺到）

25、為喝酒的客人提供代駕服務(wù)；

26、為客人提供代客泊車服務(wù)；

27、為中暑的客人提供綠豆湯、酸梅湯；

28、為眼睛疲勞的客人提供潤潔滴眼露；

29、為外出的客人提供叫車服務(wù)； 30、為參加喜宴的客人提供紅包；

31、為心情不好的客人提供舒緩的輕音樂；

32、為手、腳被燙傷的客人提供紅花油；

33、為頭發(fā)凌亂的客人提供發(fā)卡、頭繩、啫喱水；

34、為吵架的情侶提供玫瑰花（為道歉而用）；

35、為牙疼的客人提供花椒、西瓜霜噴劑；

36、為口氣不清新的客人提供口香糖；

37、為皮鞋臟的客人提供鞋油；

38、為外賓提供英文報(bào)紙；

39、為行動(dòng)不便的客人提供輪椅； 40、為腰不好的客人提供座椅靠背；

第三篇：酒店個(gè)性化服務(wù)

酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)

“一個(gè)人可以一無所有，但是不能沒有夢想?！边@句話，我一直記得。是的，正是因?yàn)橛袎粝?，我們才?jīng)歷坎坷依然前行，正是因?yàn)橛袎粝?，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。正是因?yàn)橛袎粝?，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！

大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？

首先，在入職培訓(xùn)的時(shí)候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識(shí)，分別是賓客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、銷售意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)。其中，就著重講了第二點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，所謂服務(wù)是酒店無形和無價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。服務(wù)的英文是service，每個(gè)字母的詮釋著服務(wù)，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、優(yōu)秀（細(xì)微服務(wù)：快而準(zhǔn)、快而好）R----ready 準(zhǔn)備好ready to service 準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù)

V---viewing 看待 visible and valuable 可見的設(shè)施和有價(jià)值的服務(wù) I---inviting 邀請，服務(wù)結(jié)束后，邀請客人再次光臨 C---creating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務(wù)客人氣氛 E---eye 眼光。

作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細(xì)微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧

建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。那么所謂的超常服務(wù)就是今天的重點(diǎn)---個(gè)性化服務(wù)。

現(xiàn)實(shí)生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預(yù)示著我們進(jìn)入了一個(gè)個(gè)性化時(shí)代，比如手機(jī)，現(xiàn)在幾乎每個(gè)成年人的手上都有一部手機(jī)。隨著手機(jī)的發(fā)展和變化，手機(jī)服務(wù)也隨之越來越個(gè)性化，個(gè)性彩鈴、個(gè)性圖片、個(gè)性視頻、個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗(yàn)到手機(jī)發(fā)展帶來的各種好處。我們時(shí)時(shí)都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時(shí)人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚(yáng)個(gè)性，表現(xiàn)自我，追求時(shí)尚，這就是時(shí)代的個(gè)性，社會(huì)的變化。整個(gè)社會(huì)都在經(jīng)歷著個(gè)性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。何為個(gè)性化服務(wù)？如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？如何做到個(gè)性化

服務(wù)呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。

何為個(gè)性化服務(wù)？酒店的個(gè)性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿足消費(fèi)者特殊的、少數(shù)的、偶然的個(gè)別需求的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個(gè)性化，才能創(chuàng)造驚喜。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動(dòng)給客人提供服務(wù)，關(guān)心地詢問一下客人在北京逗留的計(jì)劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識(shí)都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時(shí)候給客人帶來的感覺就是驚喜了。其體現(xiàn)在六個(gè)方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。當(dāng)然做好個(gè)性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。

還有一句話可以貼切地形容個(gè)性化的服務(wù)，叫“特別的愛給特別的你?！毕嘈胚@句話很容易理解。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達(dá)到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動(dòng)提供服務(wù)為原則，其中包括：（1）有更為主動(dòng)的服務(wù)。

（2）有更為靈活的服務(wù)。

（3）有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個(gè)別的特殊需要）。（4）有更具體、更細(xì)微的服務(wù)：賓客到達(dá)飯店消費(fèi)，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。

（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達(dá)到更高的水準(zhǔn)。

那么，如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？通常大家所理解的個(gè)性化服務(wù)都是所謂的軟件個(gè)性化，而現(xiàn)在所講述的個(gè)性化服務(wù)不僅僅包括軟件個(gè)性化服務(wù)，還包括硬件個(gè)性化服務(wù)。

所謂硬件個(gè)性化服務(wù)就是通過硬件帶給賓客個(gè)性化的、獨(dú)特而又方便的服務(wù)。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個(gè)性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。

（1）不同特色的主題餐廳和酒店

特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。

【案例】

音樂飯店

巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個(gè)二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個(gè)性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。走進(jìn)去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。

除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號(hào)稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設(shè)計(jì)和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個(gè)性，通過服務(wù)、環(huán)境場景化和個(gè)性化滿足客人的個(gè)性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。還有比如音樂主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時(shí)裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來命名。

（2）設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性

設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性。

【案例】

一家麥當(dāng)勞餐廳有一個(gè)有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時(shí)候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。

【案例】

還有北京的一家餐廳，剛一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個(gè)字：步步高升，頓時(shí)會(huì)讓客人感覺心情特別舒暢。

酒店的設(shè)施設(shè)備的個(gè)性化可以體現(xiàn)在許多方面，下面我列舉的幾個(gè)方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等。或者是主賓和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價(jià)值和重要性。

燈飾

酒店可以在設(shè)計(jì)燈的時(shí)候體現(xiàn)個(gè)性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動(dòng)物，給客人以親近海洋大自然的感覺。

菜單

還有很多餐廳創(chuàng)造了個(gè)性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等

洗手間

酒店的洗手間也是突出個(gè)性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖??！”讓客人覺得有一點(diǎn)小幽默，心情也會(huì)很輕松。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開的時(shí)候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。

窗簾

在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，比如窗簾上設(shè)計(jì)了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。

拖鞋

飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個(gè)性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動(dòng)物的形狀，這些都會(huì)讓客人記憶深刻。

床

酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計(jì)是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有為新婚愛人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個(gè)房間。

服務(wù)簿

很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細(xì)列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計(jì)讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設(shè)計(jì)了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。

那么接下來介紹一下軟件個(gè)性化服務(wù)，軟件個(gè)性化服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)，也是酒店能否做到個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)。具體來講有下列幾種方式：

（1）提供超前意識(shí)服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過程中具有超前意識(shí)，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急?！?/p>

【案例】

酒店超前意識(shí)服務(wù)情景

A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽

服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間

客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

服務(wù)行動(dòng)：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務(wù)

（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。

【案例】

筷子菜單

每個(gè)人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達(dá)到一定的積分之后免費(fèi)得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務(wù)。

【案例】

有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實(shí)就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以?，F(xiàn)在就有些酒店開始設(shè)計(jì)不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個(gè)性化的服務(wù)。

比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；對?？团渌兔赓M(fèi)果盤；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。

給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個(gè)性化服務(wù)的一種方法。

（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等。

（4）服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否都能夠?qū)淼甑目腿擞幸环N特別的優(yōu)待和照顧。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性?！景咐?華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時(shí)刻惦記，別忘了打個(gè)電話報(bào)個(gè)平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某

這張卡片體現(xiàn)出來的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動(dòng)，也回了一張留言卡說：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。

而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復(fù)！晚安！服務(wù)員某某某

正好那天那位有一點(diǎn)感冒，服務(wù)員對客人的觀察是非常細(xì)心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動(dòng)，里面飽含了服務(wù)員的真誠服務(wù)的熱情。

這些其實(shí)很簡單：

做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨(dú)特的紀(jì)念品等；

只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會(huì)帶來服務(wù)的效果。

那么，在平時(shí)工作重可以從哪些方面來提升個(gè)性化服務(wù)呢？

第一，我們可以填寫個(gè)性化服務(wù)信息表。員工每日填寫個(gè)性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。比如要求每個(gè)員工每天最少提供5個(gè)客人以上的個(gè)性化服務(wù)的信息。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個(gè)性、愛好和興趣。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個(gè)，記下十幾個(gè)人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周開展服務(wù)總結(jié)會(huì)或者故事會(huì)，從各部門挑選幾位員工說說發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學(xué)習(xí)和參考。

第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過程控制；全方位關(guān)注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個(gè)流程的服務(wù)人員為客人提供個(gè)性化服務(wù)，讓這些人也記住客人的名字和特征。

第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點(diǎn)火鍋底料回家，這時(shí)候如果提出要求，可以為客人準(zhǔn)備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個(gè)客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進(jìn)了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水?！贝蠹叶贾婪涿劭梢孕丫?，這位服務(wù)員很用心地考慮到客人的感受，及時(shí)提供了個(gè)性化的服務(wù)。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級酒店針對特殊的人都會(huì)提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。

第五，將個(gè)性化服務(wù)制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓(xùn)員工的一個(gè)教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的員工進(jìn)行個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)，采用各種手段激勵(lì)員工，比如可以推出個(gè)性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等。建立好個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。

最后，給大家分享以下塑造員工良好的個(gè)性化服務(wù)習(xí)慣

酒店的服務(wù)理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動(dòng)當(dāng)中。要培養(yǎng)員工以下的良好習(xí)慣：

習(xí)慣一：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍習(xí)慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求；習(xí)慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習(xí)慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣；

習(xí)慣五：主動(dòng)認(rèn)識(shí)顧客，隨時(shí)記錄客人的愛好和習(xí)慣；習(xí)慣六：員工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問題；習(xí)慣七：服務(wù)中習(xí)慣問出客人的需求；

習(xí)慣八：員工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，并提出改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

員工和企業(yè)是一個(gè)整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長，這叫共贏。如果這八個(gè)習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來，員工就形成了一種個(gè)性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)。

蠟燭，很普通，光不強(qiáng)，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點(diǎn)綴春天。我們很平凡，但要學(xué)蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學(xué)小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創(chuàng)造奇跡。心有多大，舞臺(tái)就有多大！

我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。

第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)

淺析酒店個(gè)性化服務(wù)

一、概念

個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。

目前，飯店業(yè)競爭異常激烈，飯店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不夠的?？腿说膫€(gè)性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足，所以飯店要在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)。我國服務(wù)發(fā)展經(jīng)過了情緒式服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)式服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)幾個(gè)階段。無論是什么檔次的飯店，提供個(gè)性化服務(wù)是必然趨勢。

二、區(qū)別個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的是靈活性和有的放矢。眾所周知，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過程的行動(dòng)如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個(gè)性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中，細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個(gè)性服務(wù)。這就要求我們要站在服務(wù)者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而毫不遲疑地站在客人的立場進(jìn)行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時(shí)間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，方能應(yīng)對自如。

飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。

實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的意義在“雙因素論”中，“贏得滿意”因素被稱為服務(wù)的魅力因素，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)滿足了賓客的個(gè)性化需求就是必要因素，有針對性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù)，就是魅力服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)才是飯店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品位的提高和升華，有了個(gè)性化服務(wù)才能提升酒店的檔次，才能適應(yīng)客人的要求，用滿意和驚喜最大限度的滿足了顧客的需求。

三、為何要做好個(gè)性化服務(wù) 首先，現(xiàn)時(shí)的趨勢是差異才能取勝，所以要注意服務(wù)的個(gè)性差異，都說21世紀(jì)是人性化的社會(huì)，也是個(gè)性化的社會(huì)，為了提高飯店的經(jīng)營效益提高核心競爭力等方面，個(gè)性化服務(wù)顯得越來越重要。

其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個(gè)性化服務(wù)將是新時(shí)期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競爭重點(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)的出現(xiàn)為酒店業(yè)的發(fā)展指明了方向，它是一種更高層次的服務(wù)思想和經(jīng)營理念，將為新世紀(jì)酒店業(yè)競爭優(yōu)勢的確立奠定穩(wěn)固的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)，對酒店的經(jīng)營和發(fā)展有不可估量的重要作用。

西方的酒店業(yè)界曾對消費(fèi)者作過一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？梢姡F(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務(wù)時(shí)要做到“想客人之所想，急客人之所急?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。

再者，隨著社會(huì)的日新月異飯店的硬件越來越豪華也越來越先進(jìn)，比如迪拜的帆船酒店，卻也使得酒店想憑借硬件優(yōu)勢來凸顯個(gè)性化服務(wù)越來越難，即使具備優(yōu)勢也是短暫的，以酒店的開放性，這種優(yōu)勢很快就會(huì)被同行趕上乃至超越，只靠硬件來提供個(gè)性化服務(wù)，成本控制會(huì)受到制約這是毋庸置疑的。因此，各家酒店必須在服務(wù)上挖空心思，爭取塑造出成功的服務(wù)品牌以形成獨(dú)特的核心競爭力，就像在鄭州提起服務(wù)，大家會(huì)不約而同地想到花園酒店。如果說標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店的基礎(chǔ)，是酒店生存的基本條件，那么個(gè)性化服務(wù)就是錦上添花，是酒店提升核心競爭力的動(dòng)力。

柯恩思說：“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！憋埖甑母偁幨加诨臼褂脙r(jià)值，滿足或超越客人的期望使用價(jià)值是飯店的經(jīng)營成功之道，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，只有延伸使用價(jià)值和使用價(jià)值差異化，才能取得競爭優(yōu)勢。成功的飯店常以提供潛在使用價(jià)值為特征，因此，飯店的個(gè)性化服務(wù)造就了飯店產(chǎn)品的延伸價(jià)值和潛在價(jià)值，增加了飯店在市場中的競爭優(yōu)勢。

酒店是服務(wù)性行業(yè)，也是銷售，既然是銷售，就有競爭，有競爭就會(huì)有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個(gè)性化”的原因。要在體現(xiàn)自己特 色的同時(shí)，真正滿足顧客的需求，讓顧客以后再想吃飯的時(shí)候第一時(shí)間久想到這吃飯，這樣自己生意好，顧客也高興，所以真正的個(gè)性化服務(wù)是非常必要的。

最次，個(gè)性化服務(wù)造就了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍從而優(yōu)化了飯店的服務(wù)質(zhì)量。由于個(gè)性化服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新，因此給飯店的各個(gè)部門、各個(gè)崗位的員工提出了嚴(yán)峻的挑，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，飯店一定在員工的技巧性、藝術(shù)性、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和服務(wù)意識(shí)上下功夫，這樣才能掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對的個(gè)性化服務(wù)，可見，個(gè)性化服務(wù)給飯店員工提出了更高的素質(zhì)要求，相反，個(gè)性化服務(wù)又磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之，飯店將造就出一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

個(gè)性化服務(wù)的引入，使飯店產(chǎn)品具有了靈活性和針對性，只要員工盡心盡責(zé)，就能讓每一位顧客都獲得不錯(cuò)的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)。可見，個(gè)性化服務(wù)是優(yōu)化飯店服務(wù)的一條重要途徑。

四、個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)形式

（一）一般個(gè)性化服務(wù)

只要顧客提出要求，就盡最大可能去滿足客人，這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

（二）突發(fā)服務(wù)

客人并不是原有需求，但在酒店期間發(fā)生了需要解決的問題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。如果客人在自己服務(wù)的客房帖一張小便簽，手寫著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務(wù)員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評如潮，但也肯定能打動(dòng)不少顧客。

五、怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)

（一）個(gè)性化服務(wù)酒店員工的要求

1、熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務(wù)程序，具備不斷學(xué)習(xí)的能力

要想做到在服務(wù)中有的放矢，需要了解當(dāng)?shù)氐臍夂?、民風(fēng)民俗、旅游動(dòng)態(tài)等，規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和提高，為了滿足客人的一些特殊需求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門的局限，通過統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供周到的服務(wù)。飯店業(yè)是知識(shí)更新迅速的 行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)就成為服務(wù)的優(yōu)勢。

2、靈活的服務(wù) “想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規(guī)到服務(wù)間去取干凈的睡袍需要的時(shí)間過長，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時(shí)補(bǔ)充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。

3、在最短的時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感

飯店服務(wù)的宗旨就是能讓顧客感到賓至如歸，如果住店客人在餐廳用餐時(shí)，能意外地收到酒店加的一道地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。

4、用心服務(wù)

用心觀察，盡量預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在需求，并及時(shí)滿足顧客的這些需求，以真誠的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)客人。如看到懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務(wù)人員就把嬰兒床先于客人要求加到客人房間。

5、員工的服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)

（二）要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)

個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時(shí)高于后者。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。

（三）個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和針對性

一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務(wù)的時(shí)候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會(huì)有光線從窗簾縫里照進(jìn)來，就能自然醒了。如果將客人的這個(gè)建議登記進(jìn)他的個(gè)人檔案，以方便我們在他下次入住的時(shí)候提供個(gè)性化服務(wù)，那樣，絕對是一次成功的服務(wù)，但如果酒店因此更改了開夜床的規(guī)范服務(wù)，規(guī)定每次夜床服務(wù)時(shí)都把窗簾開條縫，估計(jì)用不了多久就會(huì)收到很多投訴的。

（四）要盡量彰顯人在服務(wù)中發(fā)揮的重要作用

這樣這項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)才會(huì)顯得有生命力。曾經(jīng)在一次婚宴時(shí)因?yàn)榭腿死蠁柌似访址?wù)員就為一桌客人手抄了一份菜單，客人把員工的忙碌看得很清楚，顯然對于此舉很是受用，宴會(huì)結(jié)束后她借了紙筆給我寫了封表揚(yáng)信，交給了區(qū)域主管，后來酒店在宴會(huì)時(shí)會(huì)多打印幾份菜單以供客人需要時(shí)用，效果卻遠(yuǎn)不及那份 潦草的手寫菜單，畢竟手寫帶來的親切打印機(jī)代替不了。

（五）建立客史檔案

沒有理想的溝通就無法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。作為一個(gè)企業(yè)，要使自己產(chǎn)品體現(xiàn)顧客個(gè)性，必須知道顧客的“個(gè)性”。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)來管理，對企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個(gè)顧客管理者建立自己的客戶檔案。

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，飯店必須要建立起獨(dú)一無二的客史檔案。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個(gè)過程中顧客所有有關(guān)信息都要記錄在案。其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對客人的地址、生日、口味、禁忌、最愛的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面的資料進(jìn)行存檔，等到節(jié)日或者顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或電子郵件，等到顧客再次光顧時(shí)有針對性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等。

在個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施過程中，飯店要時(shí)刻了解客人的需求，針對不同客人提供個(gè)性化服務(wù)，這是飯店知名度和美譽(yù)度在公眾中不斷提高的有力保障。

（六）個(gè)性化生產(chǎn)

為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產(chǎn)裝配線必須具有快速調(diào)整的能力。為此，必須實(shí)現(xiàn)適合于個(gè)性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計(jì)和模塊化制造。企業(yè)要盡量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產(chǎn)品共有的，另一部分是體現(xiàn)產(chǎn)品定制特征的。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。

（七）要挖掘開拓

隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實(shí)的回頭客主要是通過個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí) 等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個(gè)性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個(gè)性化服務(wù)則是靈魂。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間存在著互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的關(guān)系。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵(lì)與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個(gè)性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。

（八）樹立內(nèi)部營銷觀念

要想讓員工持續(xù)地對客人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，離不開員工對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才會(huì)有滿意的顧客。-山姆、沃爾頓說過，如果你熱愛工作，你每天就會(huì)盡自己所能追求完美，而不久你周圍的每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。而內(nèi)部營銷是針對酒店內(nèi)部員工所進(jìn)行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念。同時(shí)必須培養(yǎng)飯店員工個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力，建立各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺主動(dòng)并有時(shí)間為客人提供個(gè)性化服務(wù)。

（九）培育細(xì)節(jié)文化

個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)更為細(xì)致的服務(wù)。中國有句古話“于細(xì)微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進(jìn)了一位來自澳大利亞的客人，他外出時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地?cái)[在那里。原來是值班服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動(dòng)取來了針和線，選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動(dòng)，他說：“我這個(gè)紐扣丟失已久，沒想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了，你們的服務(wù) 真是無微不至啊！”由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng)和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來看，個(gè)性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它可以換取飯店良好的社會(huì)效果，由此可以獲得飯店的長遠(yuǎn)利益。

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局?！笨鬃右苍f過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)?！奔?xì)節(jié)就是商機(jī)，細(xì)節(jié)就是飯店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，飯店要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來提升自身的競爭力。

西方的酒店業(yè)界曾對消費(fèi)者作過一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？梢?，現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務(wù)時(shí)要做到“想客人之所想，急客人之所急?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。

（十）向一線人員授權(quán)

必須要為個(gè)性化服務(wù)的開展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個(gè)性化服務(wù)的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個(gè)性化的制度作支持，否則，開展個(gè)性化服務(wù)就像想帶著鐐銬跳舞般為難。

參考文獻(xiàn)：

[1] 馬勇主編 周霄副主編.飯店管理概論[M].北京：清華大學(xué)出版

社 2006.8.[2]海萌輝、郭琰主編.現(xiàn)代飯店管理[M].鄭州：鄭州大學(xué)出版社.2003.4.[3]方偉群主編 客房實(shí)務(wù)與特色服務(wù)手冊[M].北京：中國旅游出版社.2005.8.[5]陳志學(xué) 著 現(xiàn)代飯店培訓(xùn)[M] 北京：中國旅游出版社.2003.7.[6]富泰禮 主編 星級酒店服務(wù)手冊[M] 北京：光明日報(bào)出版社.2006.4.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對客服務(wù)指南[M] 北京：旅游教育出版社.2005.7.8

第五篇：規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)——用心看得見，個(gè)性化服務(wù)——用心看不見當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展、人們消費(fèi)觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會(huì)和商務(wù)接待的主要娛樂場所。有需求就會(huì)有利潤，有利潤必然有競爭。夜場的經(jīng)營能力體現(xiàn)其競爭能力，而強(qiáng)經(jīng)營能力的表現(xiàn)主要 規(guī)范化服務(wù)——用心看得見，個(gè)性化服務(wù)——用心看不見

當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展、人們消費(fèi)觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會(huì)和商務(wù)接待的主要娛樂場所。有需求就會(huì)有利潤，有利潤必然有競爭。夜場的經(jīng)營能力體現(xiàn)其競爭能力，而強(qiáng)經(jīng)營能力的表現(xiàn)主要有：

1、擁有健全、高效、精簡的服務(wù)組織體系，包括組織結(jié)構(gòu)和管理制度；

2、能有效地實(shí)施各種管理職能，強(qiáng)化執(zhí)行力度，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；

3、能對企業(yè)擁有的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行高效配置和使用；

4、能結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行有效的市場營銷；

5、市場適應(yīng)性強(qiáng)，并能在一定程度上引導(dǎo)市場；

6、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

前五項(xiàng)主要取決于管理者或高層管理者的決策，最后一項(xiàng)則主要取決于所有員工的服務(wù)意識(shí)。市場競爭使生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)無法僅靠產(chǎn)品包裝、質(zhì)量等吸引顧客，搶占市場。于是，越來越多的企業(yè)開始在“服務(wù)”上在搞特色，“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品＋優(yōu)質(zhì)服務(wù)”可以說是國內(nèi)外知名企業(yè)的共同特色。夜場經(jīng)營與此類企業(yè)最大區(qū)別就體現(xiàn)在：此類企業(yè)將“服務(wù)”作為推銷產(chǎn)品可選的眾多方式之一，夜場的“服務(wù)”卻既是方式，更是產(chǎn)品。因此，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性更是突出。那么，什么是服務(wù)意識(shí)、怎樣才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

所謂“服務(wù)意識(shí)”，是屬于后天形成的，是在良好的企業(yè)文化熏陶下，員工能自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。其樹立有賴于三方面：一是正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要意義及其對夜場經(jīng)營的重要性。二是把自己所在的場當(dāng)成家、熱愛本職工作，這樣才會(huì)產(chǎn)生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服務(wù)知識(shí)和技能，靈活運(yùn)用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華。以上說明強(qiáng)調(diào)的都是一點(diǎn)，即服務(wù)意識(shí)是發(fā)自內(nèi)心的。而不是企業(yè)硬性要求員工見到客人時(shí)嘴角上揚(yáng)的幾度，露出幾顆牙齒、有沒有耐心就體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)、淡或有、無。

夜場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指消費(fèi)者對場內(nèi)管理者和服務(wù)者所提供的服務(wù)的期望值和滿意度的相對統(tǒng)一。其他企業(yè)提供的服務(wù)是在產(chǎn)品之外附贈(zèng)的，衡量是否優(yōu)質(zhì)，主要還是針對產(chǎn)品；而夜場的“服務(wù)”就是主要產(chǎn)品，所以夜場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)。

一、規(guī)范化服務(wù)——用心看得見

1、想在前、做在前：

a、不讓客人先開口：如因場內(nèi)冷氣問題，是否準(zhǔn)備有披肩或毛毯并及時(shí)提供給怕凍的客人。

b、不讓客人先動(dòng)手：及時(shí)給客人斟酒、開門、拉椅子等

2、自然、熱情的迎、送客：讓客人進(jìn)來時(shí)覺得他是受歡迎的，離開時(shí)知道你歡迎他再來。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假；

a、面帶微笑：俗話說“伸手不打笑臉”，對客人微笑就是向他傳達(dá)：“我喜歡見到你”這一信息，客人對你場的印象馬上就好起來。

b、音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進(jìn)距離表達(dá)問候。

c、打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。見到第一次來的客人，適當(dāng)贊美對方（如外表、氣質(zhì)）并巧妙的告訴對方場內(nèi)提供的服務(wù)，鼓勵(lì)客人下次再來消費(fèi)；而對二次消費(fèi)客人或熟客，一句“好久沒見您來了”既能讓人覺得受關(guān)注又能促使客人下次想來你場消費(fèi)。

d、始終如一：客人消費(fèi)過后，或滿意或不滿意，不管其心情如何，表達(dá)你對其舒適感的關(guān)注，既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題又能以及挽救可能下定決心不再來的顧客。試想，你去別人家作客，前腳剛踏出門口，別人后腳就把門“砰”的關(guān)上了，你能感覺舒服嗎？

3、細(xì)致、周到的服務(wù)：服務(wù)即使一種技能，更是一種技巧。服務(wù)提供的及時(shí)，動(dòng)作規(guī)范、沒有差池并不能保證客人就滿意。

a、眼觀六路、耳聽八方：所謂“雪中送炭勝于錦上添花”，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時(shí)提供服務(wù)；留心客人交流時(shí)透露的情緒和不滿（注意不是偷聽），并加以調(diào)整、糾正，給客人小小驚喜，留下深刻印象；

b、做得多不如做得妙：第一次到場的客人有可能拿著餐牌很迷茫，這時(shí)，聰明的服務(wù)員就該根據(jù)客人的年齡、穿著打扮等迅速推測他更可能偏愛你們提供的哪些出品，并推薦客人嘗試。推薦也要講究技巧，特別是你對自己的推測把握不大時(shí)，有選擇的介紹幾種產(chǎn)品讓客人決定永遠(yuǎn)比直接說“不如……”好，因?yàn)闆]有人喜歡讓別人告訴自己該怎么做，更喜歡看起來是自己做選擇。其次，某類客人與朋友聚會(huì)比較隨性，可能會(huì)談些較隱秘的、知心的話題，遇到這種情況，需提供服務(wù)則做完后迅速離開；不然最好不要主動(dòng)提供服務(wù)。

c、所謂百密總有一疏，出錯(cuò)是不可避免的、可以原諒的，“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚”。但若不加補(bǔ)救，等閑視之，那就是不可原諒加愚蠢的。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。各位不妨想想，若客人交給你一個(gè)酸檸檬，你要如何把它做成檸檬汁？(責(zé)任編輯：曉峰)

二、個(gè)性化服務(wù)用心看不見

1、情感服務(wù)：即管理者和服務(wù)者在提供服務(wù)的過程中傾注情感的行為。a、建立某些客人的檔案。只有善于收集信息、開放有價(jià)值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動(dòng)權(quán)。幾乎每家場都會(huì)有些特別的、重

二、個(gè)性化服務(wù)——用心看不見

1、情感服務(wù)：即管理者和服務(wù)者在提供服務(wù)的過程中傾注情感的行為。

a、建立某些客人的檔案。只有善于收集信息、開放有價(jià)值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動(dòng)權(quán)。幾乎每家場都會(huì)有些特別的、重要的客人，這些客人可能月平均消費(fèi)次數(shù)比其他熟客都少，但每次消費(fèi)金額卻很高。盯準(zhǔn)這類客人不失為明智之舉。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的電話“你好*總，明天是您的生日，公司為您準(zhǔn)備了支法國香檳我這就給您送去”，可想而知，這支香檳還用送去嗎，你準(zhǔn)備給他布置好最大的生日包房吧。根據(jù)猶太人的經(jīng)商法則，占人口22％的富人擁有著占所有財(cái)富78％的金錢，想賺錢的商人不盯著這22％的少數(shù)幾個(gè)能行嗎？只有善于收集信息、開放有價(jià)值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動(dòng)權(quán)。

b、對重復(fù)來消費(fèi)的客人能以“趙哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等稱呼拉近距離，讓其產(chǎn)生親切感、受重視感，且在朋友面前更有面子。渴望被肯定是人性的本質(zhì)，給客人精神上、心理上的滿足，能給他留下美的享受、美好的回憶，因?yàn)樗麄円坏┏蔀槟愕闹覍?shí)顧客，就會(huì)自覺的為你做免費(fèi)廣告了。

c、重視客人的意見、鼓勵(lì)客人提意見。如果客人提出意見，說明他有再來的意愿、你還有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。不管意見是善意的還是惡意的，首先要注意傾聽、表示你很關(guān)注所提的意見；其次要誠心誠意道歉，因?yàn)椋词顾蟹?wù)環(huán)節(jié)都沒有出錯(cuò)，但肯定有某一點(diǎn)讓客人感覺不舒服了，很少客人喜歡無理取鬧，有意找茬的，所以，你要為引起客人不滿道歉；最后，即使事實(shí)證明是客人的誤會(huì)、曲解，也要給足他面子，委婉加以解釋。在對客人的投訴充分的肯定后加上“造成你的不便實(shí)在對不起”！總是比直接指出“你誤會(huì)（錯(cuò)）了”好。

2、特色服務(wù)：向客人提供具有本場特點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為，這是給客人選擇你的理由。

a、窈窕淑女，君子好逑。有的場捉住一般顧客的微妙心理，全場使用女服務(wù)員，吸引男顧客光臨。所謂愛美之心、人皆有之，消費(fèi)者對著一幅風(fēng)景畫肯定是比看著白墻更愉悅的。

b、當(dāng)然，場家也可以利用已有資源、設(shè)備在氛圍、節(jié)目上搞特色，就看你是否能出奇制勝、花樣百出，既討客人歡心又打敗競爭對手了。

3、超常服務(wù)：基于“盡量滿足客人的一切正當(dāng)需求的原則”，酌情滿足一些人的特殊需求，對提高聲譽(yù)有良好作用。

a、客人對帳單產(chǎn)生異議時(shí)的一些特殊處理：導(dǎo)致異議的原因很多，這是最考驗(yàn)處理者服務(wù)技巧的時(shí)候。首先要了解客人的心態(tài)，是對消費(fèi)項(xiàng)目的情況不了解還是工作人員的失誤導(dǎo)致的？是否有帳單超過消費(fèi)者承受心理，想（故意）獲得折扣的可能？如果是后者，那么處理

者就要根據(jù)情況酌情處理了。不管客人的隱藏目的最后有沒有達(dá)成，都要盡量消除客人的被欺騙感，讓客人獲得心理平衡。

b、客人在某些特別的日子如圣誕或情人節(jié)，在消費(fèi)過程中看中場里某些布場小飾物希望帶走作紀(jì)念，滿足這種要求能使她每次看到飾物都可能激發(fā)再去消費(fèi)的念頭。

c、善待“特殊客人”。如發(fā)現(xiàn)有海關(guān)、稅務(wù)、城市執(zhí)法等公務(wù)員在你的場消費(fèi)，善抓商機(jī)的工作人員在提供服務(wù)的時(shí)候展開公關(guān)、投其所好，在買單時(shí)再給他來個(gè)想不到的優(yōu)惠價(jià)，要知道，得到面子是要還愿的，這類客人會(huì)給公司帶來成批的其他客人。

以上對夜場服務(wù)作了簡單介紹，難以涵蓋具體操作中的方方面面，需要特別指出的是，個(gè)性化服務(wù)具有多樣性、意外性、開拓性等特征。經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)主、客觀條件加以選擇、利用。