第一篇：客服服務(wù)用語禮儀

一、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務(wù)用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。

二、服務(wù)用語要求

（一）聲音甜美。語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠(chéng)、親切、充滿活力；音量適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。

（二）表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。

（三）講普通話，避免使用俚語俗語。

（四）使用正確的語法。

（五）避免使用口頭禪。

（六）呼吸正確,避免說話斷斷續(xù)續(xù)。

（七）與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾。

（八）* 常用服務(wù)用語

1、您好

2、謝謝您的合作

3、請(qǐng)講

4、歡迎再次撥打

5、再見

6、請(qǐng)問您需要什么幫助

7、對(duì)不起

8、對(duì)不起，請(qǐng)稍等

9、謝謝

10、對(duì)不起，讓您久等了

11、請(qǐng)?jiān)?/p>

12、請(qǐng)多提寶貴意見

話務(wù)員在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺(tái)用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。

三、服務(wù)熱線服務(wù)用語

客戶撥入 您好，江南云商客服中心為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么幫助您？ 客戶講話

1、客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)（話務(wù)員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決。

2、客戶惡意呼叫時(shí)（話務(wù)員）對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見。

3、客戶詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí)（話務(wù)員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？

4、客戶提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí) 提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表?yè)P(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。

5、客戶提出建議時(shí)（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。

6、客戶對(duì)問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。

7、客戶對(duì)問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí) 客戶要求合理：

（1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的（話務(wù)員）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。

（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí)（話務(wù)員）您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。

8、客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí)（話務(wù)員）我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。

9、聽不到（清）客戶聲音（話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請(qǐng)講。（等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)）（話務(wù)員）對(duì)不起，聽不到（清）您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎？（掛機(jī)）

10、在通話過程中，因?yàn)榫€路原因，突然聽不到客戶聲音（話務(wù)員）對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。我們將進(jìn)行回?fù)?或請(qǐng)客戶再撥一次)。結(jié)束語（話務(wù)員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。如客戶說謝謝（話務(wù)員）不客氣，再見。

四、回訪服務(wù)用語

撥通客戶號(hào)碼：

1、答復(fù)回訪：（話務(wù)員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實(shí)……

2、主動(dòng)回訪：（話務(wù)員）您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對(duì)您進(jìn)行XX內(nèi)容（如客戶資料、服務(wù)滿意度、專項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪）

3、結(jié)束語：（話務(wù)員）謝謝您的合作，再見。

五、服務(wù)忌語

服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如：

1、你不是說XX嗎？

2、不是告訴你了，怎么還不明白？

3、大點(diǎn)聲，聽不見！

4、不是我辦的，不知道，不清楚。

5、你到XX部門問問吧。

6、你怎么連這個(gè)也不懂。

7、這是規(guī)定，我有什么辦法。等等

六、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對(duì)“醫(yī)信通”客服留下美好的印象。

1、電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答。

2、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士” 的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時(shí)，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實(shí)問題并了解全面情況。

4、若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒聽清楚您的問題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”

5、受理過程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“******對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，*先生/女士，讓您久等了…”

6、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。

7、在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。

8、電話受理終了時(shí)應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問您還有什麼需要幫助？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。

9、在整個(gè)客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。

10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。

11、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。

12、工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當(dāng)成自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：一是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；二是如果客戶不對(duì)，請(qǐng)參照第一條。

七、客戶服務(wù)熱線

1、客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供24小時(shí)人工服務(wù)。

2、客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)。

3、客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)接通率：不低于85%。系統(tǒng)接通率=（客戶撥通通SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的次數(shù)/客戶撥打基礎(chǔ)SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的總次數(shù)）*100%。

4、客戶服務(wù)熱線人工應(yīng)答率： 人工應(yīng)答率：不低于85%。人工應(yīng)答率=（人工應(yīng)答次數(shù)/要求人工應(yīng)答的呼入次數(shù)）*100%。

八、客戶咨詢與投訴

1、對(duì)客戶的咨詢與投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

2、對(duì)業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)給予答復(fù)。

3、投訴解決時(shí)限：指從受理客戶投訴時(shí)起，至投訴問題解決并答復(fù)客戶所用的時(shí)間。客戶投訴答復(fù)時(shí)間：不超過48小時(shí)。

4、公司應(yīng)建立對(duì)投訴客戶的回訪制度。

5、客戶咨詢、投訴回復(fù)率 咨詢回復(fù)率：100% 咨詢回復(fù)率=（當(dāng)月對(duì)客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的總數(shù)量）*100%。

6、客戶咨詢、投訴回復(fù)及時(shí)率：100%。咨詢回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的數(shù)量）*100%； 投訴回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量）*100%。

7、客戶重復(fù)投訴率：不高于1%。重復(fù)投訴率=（當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和/（當(dāng)月投訴事件總和-當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和））*100% 重復(fù)投訴事件指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴，進(jìn)行再投訴的事件。

8、客戶咨詢、投訴滿意率?？蛻糇稍儩M意率：不低于90% 投訴滿意率=（當(dāng)月咨詢客戶對(duì)答復(fù)感到滿意的數(shù)量*當(dāng)月客戶咨詢總量）*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低于85%?？缡⊥对V滿意率=（當(dāng)月跨省投訴 客戶對(duì)投訴處理感到滿意 的數(shù)量/當(dāng)月跨省投訴總量）*100% 大客戶投訴滿意率：不低于95% 大客戶投訴滿意率=（當(dāng)月投訴的大客戶對(duì)投訴處理感到滿意的數(shù)量/當(dāng)月大客戶投訴總量）*100%

九、跟蹤服務(wù)

對(duì)于一些大客戶的困難客戶應(yīng)該定期進(jìn)行跟蹤服務(wù)在跟宗的前期應(yīng)該調(diào)出以往的資料并把重點(diǎn)記錄在案，在跟蹤的時(shí)間里應(yīng)注意到用戶的反應(yīng)和注意傾聽，并把客戶反應(yīng)的問題詳細(xì)記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動(dòng)詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務(wù)，禮貌用語參考服務(wù)用語。

十、總結(jié)配合

每一個(gè)客服人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)寫總結(jié)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括：

1、這段時(shí)間里遇到的問題，如何解決。

2、這段時(shí)間里學(xué)到的哪些東西有何用處。

3、這段時(shí)間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓(xùn)。

4、客戶在這段時(shí)間里咨詢和反應(yīng)的哪些問題最多，自己認(rèn)為是什么原因。

5、下段時(shí)間的計(jì)劃。

6、作為公司的一員，主動(dòng)和其它部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應(yīng)該很好的配合其工作，特別是有什么活動(dòng)的時(shí)期里，配合做好工作可以提高自己對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)和了解公司的進(jìn)程，更好的做好自己的本職工作。體公司的流程設(shè)計(jì)對(duì)白，模擬實(shí)際操作流程。

可以根據(jù)具

第二篇：客服參考服務(wù)用語

客服參考服務(wù)用語

1/溝通用語

●客戶表達(dá)帶有歧義時(shí) 您好，請(qǐng)問您的意思是？ ●客戶表達(dá)不清晰

您好，您的問題是?您看我理解得對(duì)嗎? ●客戶表達(dá)問題不完整時(shí)

您好，您能否把您的問題再詳細(xì)地描述一遍？ ●詢問客戶身份

您好，請(qǐng)問您貴姓？您的的電話號(hào)碼是xxx，對(duì)嗎?

●客戶詢問客服代表工號(hào)或姓名時(shí)

步驟1．客戶詢問本次來訪接入客服代表的工號(hào)或姓名

我的工號(hào)是xxx。

步驟2．若客戶堅(jiān)持要求報(bào)姓名，可告訴客戶公司規(guī)定只 能報(bào)工號(hào)告訴他，請(qǐng)您放心，xxxxx客服熱線，工號(hào)就是我的身份代 表，您只要記下工號(hào)就可以找到我。

●客戶提建議

您好，感謝您寶貴的建議，我們定會(huì)竭盡全力做到最好的。

●客戶感謝時(shí)

您太客氣了，能為您服務(wù)我感到很榮幸，遇到客戶向客服代表致歉時(shí) 您太客氣了，這是我應(yīng)該做的，不客氣，能為您服務(wù)我感到很榮幸。

沒關(guān)系，請(qǐng)不必介懷

●客戶咨詢服務(wù)時(shí)間

您好?？头斯し?wù)時(shí)間為早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它時(shí)間為電話自動(dòng)錄音。

客戶指定找某個(gè)客服代表 步驟1．主動(dòng)攔截并提供服務(wù)

您好!我們這里的每一個(gè)客服代表都可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請(qǐng)問您是否方便告訴我您的問題呢?

步驟

2、客戶不接受，堅(jiān)持要求轉(zhuǎn)接

您好，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接XXX號(hào)客戶代表（指定客服代表在線)

請(qǐng)稍等，非常抱歉給您帶來不便。xxx號(hào)客戶代表已下班，請(qǐng)問您是否方便告訴我您的問題，我?guī)湍憧纯?。（指定客服代表不在線)

2、結(jié)束語

步驟

1、結(jié)束會(huì)話應(yīng)確定客戶無疑 請(qǐng)問還有其它可以幫您的嗎? 步驟

2、客戶無疑問可使用歡送語

感謝您的支持與配合，祝您生活愉快，再見!

二、安撫服務(wù)用語

(—)抱怨與投訴

●客戶抱怨

很抱歉，我理解您的心情，您所反映的問題我已記錄下 來，馬上為您反饋。請(qǐng)問還有其它需要補(bǔ)充嗎?(盡量避免 多次重復(fù)使用相同安撫語句)

●客戶要求無法滿足

很抱歉，我們暫時(shí)沒有此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提 出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，我們會(huì)努力做得更好。

●與客戶發(fā)生摩擦

很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉?? ●客戶責(zé)怪業(yè)務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練

很抱歉讓您久等了。

由于線上用戶過多，未及時(shí)給您答 復(fù)。我們會(huì)不斷提升服務(wù)能力，希望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶情緒激動(dòng)，破口大罵或客戶對(duì)問題糾纏不清

很抱歉給您帶來不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問題記錄下來向上級(jí)部門反饋，會(huì)盡快聯(lián) 系您處理的，好嗎?

●無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴或記錄投訴問題完畢

感謝您使用電信的產(chǎn)品，給您帶來的不便，我們表示誠(chéng)

摯的歉意!同時(shí)請(qǐng)您放心，您的問題我已經(jīng)記錄下來，稍候會(huì)由專業(yè)人員給您答復(fù)。

謝謝您的理解!

確定屬疑難客戶無理取鬧、粗言辱罵、下流暖昧、反動(dòng) 違法等情景(不包含各省市自行要求特殊處理的客戶名單)

第—次：我很理解您的心情，也希望能協(xié)助解決此問題，但請(qǐng)您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。

第二次：(客戶無改善)則“請(qǐng)您尊重本次對(duì)話”。

第三次：

(客戶無改善)請(qǐng)示值班長(zhǎng)是否能關(guān)閉會(huì)話。值班長(zhǎng)核實(shí)情況，并確定可以關(guān)閉會(huì)話的情況

“感謝您的使 用，再見”。

(二)客戶投訴且已存在正在處理的投訴工單

●投訴工單未超時(shí)，客戶重復(fù)投訴

對(duì)于您反映的問題，我們馬上為您加急處理，請(qǐng)您保持 聯(lián)系電話暢通即可。

●投訴工單超時(shí)未回復(fù)，客戶投訴并要求馬上回復(fù)結(jié)果

很抱歉，您反映的問題我們相關(guān)部門正在緊急核查和協(xié) 調(diào)中，對(duì)此我們也非常著急，我會(huì)將您今天來訪的緊急需求 第—時(shí)間轉(zhuǎn)告相關(guān)處處理部門并會(huì)做詳細(xì)地說明；您的理解就 是對(duì)我們最大的支持，感謝您與我們保持聯(lián)系，請(qǐng)您放心。

]

(三)投訴客服工作問題

●客戶投訴12358客服難接通、應(yīng)答不及時(shí)

給您帶來的不便，我們深感抱歉!熱線繁忙可能是由于 話務(wù)的短暫劇增而造成，我們將會(huì)不斷的提升服務(wù)能力，希 望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶投訴客服代表態(tài)度差或工作差錯(cuò)

對(duì)于同事給您帶來的不便，我們深感抱歉，我會(huì)立即向 上反饋，按照內(nèi)部考核規(guī)定核實(shí)處理，非常感謝您提出的寶 貴意見，我們將竭力改進(jìn)。謝謝！

（四)話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)投訴升級(jí)

客戶強(qiáng)烈要求找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)／班長(zhǎng)／經(jīng)理接聽電話或有媒 體曝光，明確表示會(huì)向3．1

5、省通管局、工信部網(wǎng)站等管理 部門越級(jí)投訴意向； 客戶不愿意掛機(jī)或客服代表無法有效安 撫用戶情緒；投訴類會(huì)話超xxx分鐘(各省市根據(jù)實(shí)際情況 確定具體時(shí)間)。

按順序引導(dǎo)：

1．求助或轉(zhuǎn)接現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)處理。

2．引導(dǎo)客戶撥打地市分公司投訴熱線（如沒有地市投 訴熱線省略此步驟)

3．引導(dǎo)客戶撥打省電信服務(wù)監(jiān)督熱線

4．引導(dǎo)客戶撥打中國(guó)電信客戶服務(wù)監(jiān)督熱線

(五)故障

●—般故障

您好，您的情況我已詳細(xì)記錄，我們會(huì)盡快為 您處理。

●催修障

您反映的故障問題我們正在為您處理，請(qǐng)放心。

●大面積故障

很抱歉，由于該地段受到工程影響，（如客戶追問可適當(dāng)進(jìn)行解釋）我們正在處理，給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！

第三篇：各類服務(wù)用語和禮儀

前廳咨客迎送客語言規(guī)范

迎賓崗——迎客：“先生/小姐，您好！歡迎您光臨湯池溫泉！” ”（面帶微笑，三項(xiàng)禮儀）

送客：“（先生/小姐）請(qǐng)慢走，湯池溫泉祝您健康快樂！”

要求：面帶微笑，聲音宏亮，90度禮儀動(dòng)作到位。并指引客人進(jìn)入大廳并全面推銷我們的溫泉產(chǎn)品。

接待崗——迎客：“先生/小姐，您好！歡迎光臨，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有幾位沐浴溫泉？”

送客：“先生/小姐，您好！請(qǐng)保管好您的鑰匙牌，請(qǐng)隨我來，祝您玩的開心！”

要求：面帶微笑，主動(dòng)、充滿的熱情上前帶領(lǐng)客人，在講解時(shí)要全面、迅速，聲音要清晰、宏亮，語速要適中。

入口崗——迎客：“您好！歡迎光臨！”

送客：“先生您好！請(qǐng)您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場(chǎng)卡從那邊出場(chǎng)，謝謝！”

休息區(qū)：“先生/小姐！您好！請(qǐng)問需要喝杯水嗎？”

如客人說：“謝謝” 我們則回答：“不客氣，應(yīng)該的，很高興為您服務(wù)！”

要求：面帶微笑，三項(xiàng)禮儀，聲音宏亮，充滿熱情，指引+服務(wù)語言要標(biāo)準(zhǔn)到位。

離場(chǎng)崗——迎客：小姐您好，請(qǐng)您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場(chǎng)卡從這邊出場(chǎng)，謝謝！”

送客：先生/小姐，請(qǐng)保管好您的貴重物品，歡迎您下次光臨！

要求：面帶微笑，15度問候禮儀，聲音宏亮，指引+服務(wù)語言要標(biāo)準(zhǔn)到位

當(dāng)客人走到總臺(tái)的服務(wù)語言

接待說：“先生/小姐，您好！歡迎光臨湯池溫泉，請(qǐng)問沐浴溫泉嗎？有幾位呢？等” 要求：面帶微笑，聲音親切、熱情。

眼神要注視著客人，并隨時(shí)了解客人的需求，不要埋頭登單或?qū)憱|西而呼悠客人。

當(dāng)客人離開總臺(tái)的服務(wù)語言

接待說“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨。”

要求：面帶微笑，聲間親切、熱情。眼神注視著客人的離開。

一、前廳：一杯水、一把傘、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一個(gè)微笑、一句問候。

溫泉男女賓迎送客服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

一、更衣區(qū)服務(wù)員

迎

客：先生，您好！歡迎您的到來！請(qǐng)問您的鑰匙牌是多少？這邊請(qǐng)！

提醒語：先生，您好！請(qǐng)換好泳裝和拖鞋，把所有貴重物品放入柜內(nèi)鎖好保管。保管好隨身攜帶的鑰匙牌。送客入浴室：先生，您好！請(qǐng)披好浴巾，小心著涼！小心地滑！

送客語：

1、先生，您好！如果去三樓休息廳休息請(qǐng)換一下客服，從這邊請(qǐng)。

2、先生，您好！如果準(zhǔn)備離場(chǎng)，請(qǐng)帶好自己的所有物品，將鑰匙牌交溫泉收銀處。

請(qǐng)慢走，歡迎您下次歡臨！前廳招呼貴賓先生一位（叫唱）

二、浴室服務(wù)員

迎客語：先生，您好！歡迎您的到來！毛巾我?guī)湍鷴煲幌拢轀厝?qǐng)先到這里沐浴潔身有利于您更好的吸收溫泉水中的礦物質(zhì)。

提醒語：先生，您好！請(qǐng)小心水溫！左邊是熱水，右邊是冷水。

迎客語：先生，您好！歡迎回來，請(qǐng)到這邊沖洗一下，沖洗時(shí)可不用沐浴液，有利于讓礦物質(zhì)更好的吸引，不流失。（當(dāng)客人從露天回浴室）。

提醒語：先生，您好！請(qǐng)用中巾擦干身體的水跡，小心著涼！泳褲已裝在保鮮袋里，請(qǐng)保管好。送客語：請(qǐng)慢走，歡迎下次再光臨！更衣招呼貴賓先生一位?。ń谐?/p>

三、二更服務(wù)員

迎客語：先生，您好！泡溫泉這邊請(qǐng)。

先生，您好！歡迎您的到來！請(qǐng)換一下客服上休息廳休息。

提醒語：（如遇到參加或穿便裝的客人找人）先生，您好！請(qǐng)換一下拖鞋，因露天是濕水區(qū)，休息廳是地毯，以便您更好的行走。謝謝！

送客語：先生，您好！請(qǐng)慢走，祝您休息愉快！

四、后大堂服務(wù)員

迎客/送客語：先生/小姐，您好，沐浴溫泉這邊請(qǐng)，露天分為室內(nèi)和室外，祝您游玩愉快！

先生/小姐，您好，休息廳請(qǐng)樓上請(qǐng)，小心臺(tái)階，祝您休息愉快！提醒語：先生/小姐，您好，用餐請(qǐng)裝客服和拖鞋下餐飲通道，祝您用餐愉快！

男女賓部各崗位服務(wù)語言規(guī)范、一、當(dāng)客人入場(chǎng)時(shí)：

先生，您好！請(qǐng)問你的鑰匙牌號(hào)碼是多少，幫您找到相應(yīng)的更衣柜，您的鑰匙牌需戴在手上保管好，以免遺失或反鎖柜內(nèi)！

二、當(dāng)客人更衣時(shí)：

先生，您好！泡溫泉只需穿上泳褲與拖鞋，其它的物品鎖在柜子里，貴重物品請(qǐng)保管好可以放在柜內(nèi)，也可以寄存在前廳的貴重物品寄存處，關(guān)柜門時(shí)，輕輕拉兩下，拉不開即可。

三、當(dāng)客人泡溫泉時(shí)：

先生，您好！泡溫泉時(shí)請(qǐng)?jiān)谠∈蚁茹逶嵣恚慈テつw的汗?jié)n，使皮膚能更好地吸收泉水中的礦物質(zhì)。

四、當(dāng)客人泡完溫泉回來時(shí)：

先生，您好！泡完溫泉只需用清水沖洗身子即可，不宜用沐浴露。

五、當(dāng)客人需要到休息廳或餐廳時(shí)：

1、先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，需要穿上客服及拖鞋，其它的物品請(qǐng)放在更衣柜內(nèi)鎖好柜門，關(guān)柜門時(shí)，輕輕拉兩下，拉不開即可！

2、冬季天氣較冷時(shí)：先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，請(qǐng)穿上自己的內(nèi)衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋，其它的物品請(qǐng)放在更衣柜內(nèi)鎖好柜門，關(guān)柜門時(shí)，輕輕拉兩下，拉不開即可！

六、當(dāng)客人出場(chǎng)時(shí)：

先生，您好！出場(chǎng)時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，檢查客服口袋里是否還有遺留的物品，用過的客服與毛巾放在凳子上即可，鑰匙牌請(qǐng)交于電腦臺(tái)幫您消號(hào)。

溫泉休息廳迎送客服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

一、迎賓崗

迎客語：先生/小姐，您好，歡迎您的到來！

送客語：先生/小姐，您好，歡迎您下次光臨，小心臺(tái)階！

二、大廳服務(wù)員

迎客語：先生/小姐，您好，歡迎光臨，休息請(qǐng)這邊請(qǐng)?。ò才抛唤o客人休息）介紹語：先生/小姐，您好，這是我們今天的水果和飲料清單，請(qǐng)問您需要些什么？

介紹語：先生/小姐，您好，我們這里的保健按摩功效比較好，分為全身和局部，價(jià)格比較實(shí)惠有38元到238元不等的消費(fèi)項(xiàng)目，（遞上相應(yīng)的宣傳單）請(qǐng)問需要嗎？

指引語：如客人需去任何地方，則說：先生/小姐，您好，這邊請(qǐng)！給予正確的指引。送客語：先生/小姐，您好，請(qǐng)慢走，湯池溫泉祝您健康快樂！

三、VIP、網(wǎng)吧、吸煙區(qū)服務(wù)員 迎客語：歡迎光臨！里面請(qǐng)！

介紹語：先生/小姐，您好！我們這里有****，請(qǐng)您需要嗎？很高興為您服務(wù)！送客語：請(qǐng)慢走，歡迎下次再來！

道歉語：對(duì)不起，讓您久等，馬上幫您辦理！

儀容儀表培訓(xùn)篇

一、儀容儀表規(guī)范 制服篇

●上班時(shí)間必須著工裝，不得穿工裝以外的其它衣物或在工裝外套其它衣物 ●工服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊 ● 領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊 ● 襯衣下擺應(yīng)扎入褲內(nèi) ●不可挽起袖口或褲腳

●著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多的東西?！癖３指蓛?、整齊、沒有褶皺

●愛護(hù)自己的工服，并按時(shí)交到洗衣房清洗或修補(bǔ)。

工號(hào)牌

●上班時(shí)必須工整地佩戴在工服的左上方

●如果工號(hào)牌不慎弄壞或丟失，應(yīng)及時(shí)到人力行政中心另制新工號(hào)牌。

頭發(fā)

●干凈，無頭屑，梳理整齊 ●不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。

●不留怪異發(fā)型，不染黑色外的其他顏色發(fā)色。●男員工：長(zhǎng)度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)

●女員工：留過肩長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤起來，劉海不得過眉。

指甲

●干凈，修剪整齊。●長(zhǎng)度不超過指肚。

●女員工可涂無色指甲油（直接從事餐飲的服務(wù)工作者禁用）。

面部

●面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)。●眼睛無分泌物，鼻毛不外露?！癫豢墒褂脷馕遁^大的護(hù)膚品?！衲袉T工不得蓄須、留鬢角。

●女員工應(yīng)化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影）?！衽畣T工用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。

飾物

●不可佩戴樣式及色彩夸張的手表?！衽畣T工可戴一副非墜式小型耳環(huán)。●可以佩戴一只訂婚或結(jié)婚戒指?！耥?xiàng)鏈不能露在制服外面。

●除工號(hào)牌、服務(wù)徽章及公司配發(fā)的飾物外，在工服上不得佩戴其它任何飾物。

鞋子

●皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮、不得釘鐵鞋掌?！癫夹瑧?yīng)保持干凈、無破損，并正確穿著。襪子

● 應(yīng)保持每天清洗。

● 男員工應(yīng)穿深色無破損的襪子。

● 女員工應(yīng)穿膚色、無破損的長(zhǎng)筒襪或同色短襪。

個(gè)人衛(wèi)生

●每天洗澡，經(jīng)常洗手?！裨缤硭⒀?，飯后漱口。

●不吃異味食品，工作時(shí)不吃口香糖，不吃零食。

●避免使用過量的香水。

二、重點(diǎn)檢查和培訓(xùn)內(nèi)容

頭發(fā)

是否梳理，是否有頭皮屑，是否達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)。女生淡妝是否達(dá)到要求，餐后是否補(bǔ)裝；襪子是否達(dá)到要求。內(nèi)衣是否外露，是否戴有其它飾物。

禮節(jié)禮貌

一、服務(wù)中表情與言談

1、微笑

A 微笑是一種無聲的國(guó)際語言，表示對(duì)客人的歡迎與誠(chéng)意；

B 服務(wù)人員應(yīng)牢記：當(dāng)你與客人見面時(shí)，首先應(yīng)是微笑，然后是語言； C 當(dāng)客人離你五米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)對(duì)可露出微笑；

D 服務(wù)中對(duì)客人要始終保持自然得體，真誠(chéng)的、溫馨的微笑； E 不得對(duì)客人大笑或竊笑；

記住：顧客會(huì)因你的微笑而永遠(yuǎn)記住你。

2、目光

A 工作中不要東張西望，左顧右盼； B 不要死盯著客人或用白眼斜看客人；

C 對(duì)客人的動(dòng)作留意，但不得窺視客人行動(dòng)。

3、言談

A 說話時(shí)應(yīng)聲音柔和，音量、語速適中，勿高聲講話； B 語言力求簡(jiǎn)單，清楚，不哆嗦； C 使用標(biāo)準(zhǔn)音，說普通話；

D 談話時(shí)要注意表情，給客人以親切感，不可流露出不耐煩的情緒； 與客人交談時(shí)應(yīng)注意：

A 暫停手中工作，面向客人，垂手恭立，面帶微笑，注視著客人； B 注意傾聽，留心客人吩咐，不可左顧右盼，心不在焉； C 語簡(jiǎn)潔，禮貌的語句應(yīng)答，注意敬禮敬語的使用； D 說話時(shí)不可有指手劃腳，抓耳搔首等不禮貌舉止； E 與客人保持適當(dāng)距離，約一米左右。

4、問候

A 酒店員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的每一位客人以及酒店領(lǐng)導(dǎo)（下屬）或同事主動(dòng)打

招呼問好，這是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是日常起碼的禮貌；

B 路遇客人或同事時(shí)，應(yīng)在三米之內(nèi)即慢行，雙目視對(duì)方眼睛，面帶微笑，點(diǎn)頭

問好，要懂得用眼睛說話； C 對(duì)VIP客人必須站立問好； D 要準(zhǔn)確規(guī)范地使用問候語：

——早晨10：00以前——“早晨”，您早（早上好）——平時(shí)——您好

晚上7：30以后——晚上好

晚間與客人分手，當(dāng)晚不再見時(shí)則可說：“晚安”（此為告別語）； 對(duì)客人問候務(wù)必一視同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。

5、道謝與致歉

A 在工作與日常生活中，不論是他人、同事、親友還是服務(wù)員為自己做了事，幫 了忙，即使是微不足道的小事，也都應(yīng)該說聲“謝謝”，這體現(xiàn)了我們良好的教養(yǎng)； B 自己若打擾了別人，或給他人帶來麻煩時(shí)，應(yīng)道聲“勞駕”，“對(duì)不起”等，這

是起碼的禮節(jié)。

6、介紹

A 一般情況下，按照“先尊后卑”的原則介紹客人，即把男士介紹給女士，年輕人介紹給年長(zhǎng)者，把身 份低的介紹給身份高的人，未婚者介紹給已婚者，兩位女性間將前者介紹給后者，長(zhǎng)者，已婚優(yōu)先； B 不要隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹上司； C 同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，將前者介紹給后者； D 正式介紹時(shí)，如有職位的，應(yīng)稱呼其職位，如：“這位是李總，這位是張經(jīng)理”； E 如坐著介紹時(shí)，通常情況下，長(zhǎng)者、女士可以不起立，點(diǎn)頭微笑即可；

二、常用的基本禮儀

1、問候禮 問候是人際關(guān)系中的潤(rùn)滑劑，往往決定人的第一印象。

（1）確問候應(yīng)是身體直立，雙目坦誠(chéng)地正視對(duì)方眼，微笑點(diǎn)頭問好；（2）應(yīng)注意準(zhǔn)確，規(guī)范地使用問候語；

（3）員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的一切客人及同事主動(dòng)問好；

（4）如客人剛剛?cè)刖频?，與客人見面時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說“先生，您好，歡迎光臨”；（5）如遇到VIP客人或公司高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)中斷工作或停步行李禮問好；

（6）正在工作的服務(wù)員不必停下工作向客人問候，只要一邊工作，一邊問候即可；

（7）如果客人對(duì)你的問候并不在意，也未回禮，你不必感到難堪，因?yàn)槲覀兊膯柡虿⒉皇且髮?duì)方回禮；（8）逢客人生日時(shí)，見面應(yīng)表示祝賀；“祝您生日快樂”、“生日愉快”等，對(duì)VIP 客人和知名人還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物；

（9）節(jié)日性問候一般是在節(jié)日前后，祝愿客人或同事們“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂”、“新年快樂”等；

（10）如客人進(jìn)房休息或是當(dāng)晚不再與客人見面時(shí)，應(yīng)在與客人分手時(shí)道聲“晚安”。

2、稱呼禮

稱呼禮是指日常服務(wù)中，和客人或同事、上司打交道時(shí)所用的稱謂。（1）在酒店內(nèi)一般習(xí)慣稱呼男士為“先生”；已婚女士稱“太太”、“夫人”；未婚或

不明婚況的女子一般稱“小姐”、“女士”；

（2）服務(wù)員要盡力牢記客人的姓名，稱呼時(shí)最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”

等，以示重視客人；

（3）一般交往中可稱其職務(wù)、職稱，如：“趙總、張總、王主任”等，在酒店內(nèi)不

得稱呼阿姨，叔、舅等。

3、迎送禮

（1）賓客來到酒店，接待服務(wù)人員要主動(dòng)向客人問好，笑臉相迎；

（2）為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)，對(duì)

老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶；

（3）引領(lǐng)客人進(jìn)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走在客人右前方，保持二、三步距離，打開房門

伸手示意客人先入內(nèi)；

（4）陪客人乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯；

（5）客人離店時(shí)，應(yīng)微笑相送，并道“歡迎再來酒店”；

（6）對(duì)重要外賓和友好團(tuán)體來讓或離店，酒店要組織管理人員，服務(wù)人員在大門口

列隊(duì)迎送，迎送人員陰裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈。

行為舉止篇

一、站姿

1、目興自然平視，有神面帶微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。

4、身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

二、坐姿

1、上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。

2、從椅子左側(cè)入坐，動(dòng)作輕緩，勿陷落在椅子里，站時(shí)也應(yīng)從椅子左邊出。

3、服務(wù)人員只可坐椅2/3隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù)。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃動(dòng)和蹺二朗腿。

三、行走

1、上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)步履輊快行走時(shí)腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。

四、蹲態(tài)

1、取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。

2、靠近物品一邊腿蹲下，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。

3、確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。

五、點(diǎn)頭讓道

1、應(yīng)盡量靠?jī)蓚?cè)走，不要走中間與客人搶道。

2、與管人同一方向走時(shí)，無急事不可并行搶道。

3、有急事超越客人時(shí)，應(yīng)先禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”過后再說“謝謝”。

4、在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動(dòng)向，與客人相遇時(shí)應(yīng)馬上站住讓道。

5、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人行在右側(cè)，門前主動(dòng)開門讓其先行，不可搶先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

六、手勢(shì)

1、介紹說明指示方向時(shí)應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指示目標(biāo)，面帶笑容。

2、談話時(shí)輔助手勢(shì)要適度。

3、均勿用手指指點(diǎn)人或物。

4、站立、行走時(shí)不要握拳。

七、操作

1、遵時(shí)守信，尊重老人婦女，重要客人的各種正常習(xí)慣。

2、三輕一快，說話輕、操作輕、走路輕、動(dòng)作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。

八、請(qǐng)示與遞交物品

1、進(jìn)入房間要敲門，允許方可進(jìn)。

2、如對(duì)方在講話，不可中途插話，如有急事看準(zhǔn)時(shí)機(jī)同時(shí)說：“對(duì)不起，打擾您一下”。

3、遞交物品時(shí)，方便他人看、拿、用原則，文件正面文字朝對(duì)方，鋼筆筆尖對(duì)自己，刀等尖向自己雙手遞交。

4、事畢后，應(yīng)先退一步，再轉(zhuǎn)身走開，不得扭頭就去。

九、次序

1、右為大、左為小，二人同行，前右為尊，三人同行中為尊，三人前后行，前者為尊。

2、服務(wù)中，一般情況下應(yīng)遵循：“女士?jī)?yōu)先，尊者先”的禮節(jié) 十、三項(xiàng)禮儀

三項(xiàng)禮儀包括：微笑、敬語、敬禮 1）微笑規(guī)范動(dòng)作說“茄子”動(dòng)作。

要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。2）敬語

敬語與鞠躬同進(jìn)行，音量隨客人的多少而改變，客人少時(shí)適中，客人多時(shí)稍大語言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來，或歡迎您下次再來。3）敬禮

抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。備注：三項(xiàng)禮儀總體要求，微笑甜美、敬語溫和、動(dòng)作要規(guī)范

一、半跪式服務(wù)

1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢(shì)。

3）起身上體保持立正姿勢(shì)，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時(shí)不收回

4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。客人向你走來時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

1）當(dāng)客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時(shí)放下手中的所有工作，靜侯客人走來。2）當(dāng)客人離自己5米處，面帶微笑，準(zhǔn)備迎客

3）當(dāng)客人走到靠近自己2米左右時(shí)，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時(shí)加上敬語先生/小姐歡迎您好！您的到來，這邊請(qǐng)，表示對(duì)客人的尊重

三、托盤的操作標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)構(gòu) D：托盤姿勢(shì)

左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開，以大拇指、指根第二關(guān)節(jié)和其余四指端為六個(gè)支撐點(diǎn)，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開15度角，行走時(shí)要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。

露天部語言規(guī)范

一

當(dāng)客人來到自己所管轄范圍時(shí)? 答: 先生/小姐您好，歡迎您的到來！這里是某某溫泉池，它的功效是。。

二

當(dāng)客人要離開你所管轄范圍時(shí)?

答: 先生/小姐您好，祝您玩的開心!我為您介紹一下,下個(gè)崗位是某某區(qū)域,您請(qǐng)慢走小心地滑

三

當(dāng)客人要離開露天時(shí)?

答 先生/小姐您好，歡迎您下次再來！湯池溫泉祝您健康快樂！

四

當(dāng)客人下池時(shí)主動(dòng)接過客人浴巾?

答 先生/小姐您好,請(qǐng)把浴巾給我,我為您掛在毛巾架上

五

當(dāng)客人下池時(shí)?

答: 先生/小姐您好，下池請(qǐng)當(dāng)心池內(nèi)有臺(tái)階

六

當(dāng)客人上岸時(shí)?

答 先生/小姐您好,請(qǐng)披浴巾小心著涼

七

當(dāng)客人上岸時(shí)?

答 先生/小姐您好,請(qǐng)穿拖鞋小心地滑

八

客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉超過10----15分鐘時(shí)?

答 : 先生/小姐您 好，您沐浴溫泉已達(dá)十分鐘，應(yīng)上岸休息片刻再進(jìn)行浸泡，這樣更有益于身體健康。

九 客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉到5分鐘時(shí)?

答: 先生/小姐您好，請(qǐng)問需要一杯水嗎，補(bǔ)充身體水分

十 當(dāng)客人在溫泉池抽煙時(shí)?

答: 先生小姐您好!對(duì)不起為保證露天的水質(zhì)衛(wèi)生和地面衛(wèi)生；您在溫泉池內(nèi)抽煙水份會(huì)把香煙弄濕達(dá)不到抽煙的效果；如果您真的想抽煙您可以到我們吸煙區(qū)，那里有我們?yōu)槟峁┑拿赓M(fèi)香煙

十 一當(dāng)客人著便衣在露天行走時(shí)? 答

先生小姐您好!對(duì)不起

(1)主動(dòng)上前詢問身穿便衣的客人。

(2)露天區(qū)是穿泳衣賓客游玩的場(chǎng)所。

(3)如果要參觀必須有我們的咨客帶領(lǐng)下穿拖鞋，披客服方可參觀

十二 當(dāng)客人赤腳在露天行走時(shí)?

答

先生/小姐，您好!露天的地面高低不平,如果你赤腳在露天行走很容易劃傷,同時(shí)也為了給您提供一個(gè)更好的沐浴溫泉場(chǎng)所,請(qǐng)您合作穿上拖鞋，謝謝！

十三 當(dāng)客人在溫泉池內(nèi)戲水打鬧時(shí)?

答

先生小姐您好!對(duì)不起，沐浴溫泉不宜戲水，為了給您和他人沐浴溫泉達(dá)到一個(gè)更好的沐浴效果，請(qǐng)您合作不要在池內(nèi)打鬧，謝謝！

十四 露天池壁有滑滑的感覺怎么解說?

答

先生小姐您好!因?yàn)闇厝旧硎怯卸喾N礦物質(zhì)的微量元素,您泡浴過后可以使您的皮膚,有嫩膚、緊膚、保濕的功效和滑滑的感覺;哪些礦物質(zhì)沉淀在池壁上,您可放心泡浴并非水質(zhì)問題。

十五 客人在露天吃零食怎么解說?

答

先生小姐您好!對(duì)不起為了保證露天地面和水面衛(wèi)生及讓您和他人有一個(gè)更好的沐浴場(chǎng)如果您要吃可以穿上客服到我們的休息廳；那里有更各舒適的環(huán)境和免費(fèi)的水果和飲品，謝謝合作。

十六 沒有浴巾怎么處理和解說?

答

先生小姐您好!對(duì)不起因?yàn)槲覀兊脑〗碚偾逑础⑾?、烘干所以暫時(shí)沒有浴巾非常抱歉,請(qǐng)您原諒沒有第一時(shí)間給您提供浴巾。(備注：分清客人的性格及情況;急躁型盡快解決避免投訴;隨意型先道歉再給客人回復(fù)什么時(shí)間有浴巾;老弱病殘型第一時(shí)間給予解決。)

十七 客人泳池跳水怎么解說?

答

先生小姐您好!對(duì)不起室內(nèi)泳池的水位不適宜跳水；為了您的安全,請(qǐng)您從我們下水處下泳池謝謝合作!

十八

當(dāng)客人向你抱怨溫泉池在維修時(shí)？

答

先生小姐您好!對(duì)不起,露天的維修給您帶來的不便,本公司為了追求更完美的設(shè)備設(shè)施及讓您下次來玩的更開心，露天有些設(shè)備正在搶修保養(yǎng)十分抱歉

行為舉止篇

十、站姿

1、目興自然平視，有神面帶微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。

4、身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

十一、坐姿

1、上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。

2、從椅子左側(cè)入坐，動(dòng)作輕緩，勿陷落在椅子里，站時(shí)也應(yīng)從椅子左邊出。

3、服務(wù)人員只可坐椅2/3隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù)。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃動(dòng)和蹺二朗腿。

十二、行走

1、上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)步履輊快行走時(shí)腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。

十三、蹲態(tài)

1、取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。

2、靠近物品一邊腿蹲下，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。

3、確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。

十四、點(diǎn)頭讓道

1、應(yīng)盡量靠?jī)蓚?cè)走，不要走中間與客人搶道。

2、與管人同一方向走時(shí)，無急事不可并行搶道。

3、有急事超越客人時(shí)，應(yīng)先禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”過后再說“謝謝”。

4、在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動(dòng)向，與客人相遇時(shí)應(yīng)馬上站住讓道。

5、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人行在右側(cè)，門前主動(dòng)開門讓其先行，不可搶先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

十五、手勢(shì)

1、介紹說明指示方向時(shí)應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指示目標(biāo)，面帶笑容。

2、談話時(shí)輔助手勢(shì)要適度。

3、均勿用手指指點(diǎn)人或物。

4、站立、行走時(shí)不要握拳。十、三項(xiàng)禮儀

三項(xiàng)禮儀包括：微笑、敬語、敬禮 1）微笑規(guī)范動(dòng)作說“茄子”動(dòng)作。

要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。4）敬語

敬語與鞠躬同進(jìn)行，音量隨客人的多少而改變，客人少時(shí)適中，客人多時(shí)稍大語言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來，或歡迎您下次再來。5）敬禮 抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。備注：三項(xiàng)禮儀總體要求，微笑甜美、敬語溫和、動(dòng)作要規(guī)范

一、半跪式服務(wù)

1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢(shì)。

3）起身上體保持立正姿勢(shì)，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時(shí)不收回

4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。客人向你走來時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

1）當(dāng)客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時(shí)放下手中的所有工作，靜侯客人走來。2）當(dāng)客人離自己5米處，面帶微笑，準(zhǔn)備迎客

3）當(dāng)客人走到靠近自己2米左右時(shí)，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時(shí)加上敬語先生/小姐歡迎您好！您的到來，這邊請(qǐng)，表示對(duì)客人的尊重

三、托盤的操作標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)構(gòu) 1）托盤的使用方法 A：理盤

先將托盤洗干凈，擦干，總體讓托盤美觀整潔。B：裝盤

原則：將盤內(nèi)高重物品放在里面，輕低物品擺放在外面，先用物品擺在前面，后用物品擺在后面 C：托送

裝盤后應(yīng)先將右腳后退一小步，上身前傾，將左手掌置于工作臺(tái)下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺(tái)面1/3然后將左手掌握好重心后，右手立即放開。D：托盤姿勢(shì)

左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開，以大拇指、指根第二關(guān)節(jié)和其余四指端為六個(gè)支撐點(diǎn)，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開15度角，行走時(shí)要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。

各班組亮點(diǎn)服務(wù)

二、露天：一把傘、一杯水、一頂草帽、一個(gè)攙扶、一個(gè)帶客、一個(gè)講解、一個(gè)開鎖、一個(gè)送客、一個(gè)指引、一雙拖鞋、一條浴巾、一只白手套

三、男賓：一杯水、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一雙干凈拖鞋、一個(gè)微笑、一條干凈浴巾

四、女賓：對(duì)客開柜、一杯水、一個(gè)保鮮袋、一個(gè)指引、一個(gè)橡皮筯、一雙拖鞋、一條浴巾

五、前廳：一杯水、一把傘、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一個(gè)微笑、一句問候。

六、一杯水、一份報(bào)紙、一個(gè)微笑、一個(gè)引領(lǐng)、一個(gè)主動(dòng)披浴巾、一個(gè)主動(dòng)送客、一個(gè)主動(dòng)推銷、一塊冰巾

5、拾獲客人遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理？

答：拾到客人遺留物品時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班清點(diǎn)登記（必須兩人以上在場(chǎng)清點(diǎn)），并報(bào)知專職部門值班員，由部長(zhǎng)將遺留物品交管部值班人員收管，專職部門值班人員取遺留物品時(shí)必須要拾物人填寫《拾物登記表》。如有客人認(rèn)領(lǐng)物品，須讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等，確認(rèn)無誤后方可將遺留交還客人，同時(shí)讓客人填寫《簽收條》。

6、醉酒客人在公共場(chǎng)所吵鬧，應(yīng)如何處理？

答：如醉客有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人將醉客帶離現(xiàn)場(chǎng)；如醉客單獨(dú)一人，咪維護(hù)好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其醒酒。

7、投訴分為那幾類？

答：（1）對(duì)食品、用具、用品質(zhì)量的投訴；（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴；

（3）對(duì)人身及財(cái)產(chǎn)權(quán)利糾紛的投訴。

注：根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以有不同的分類。

8、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)我們應(yīng)該怎么辦？

答：為客人代辦事項(xiàng)應(yīng)該做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清、手續(xù)清、交代及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

9、如何擺脫客人的糾纏？

答：當(dāng)客人與服務(wù)員糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫。當(dāng)時(shí)的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避免客人的糾纏，如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?。一方面要照顧現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，另一方面擺脫客人糾纏，如果都無效，可找領(lǐng)班派另一個(gè)人來服務(wù)臺(tái)，自己借口要做其它工作暫時(shí)離開。

10更衣柜打不開怎么辦？

答：1）查看手牌號(hào)與所要開的柜子號(hào)是否一致（包括英文代碼）

2）查看手牌和鎖上是否有水，如有應(yīng)先擦干

3）如果鎖燈亮有響應(yīng)時(shí)，用一只手頂住鎖，再用手牌重新開一次。若多次不成功此鎖壞需撬

4）如果牌號(hào)都對(duì)卻有嘀嘀的聲音，表示該鎖被上了密碼，需解碼

5）鎖無任何反映，用該手牌開其它的鎖有嘀嘀聲，用別的手牌也無反映，說明該鎖無電或鎖壞，需要換鎖或更換電池

6）手牌碰到其它鎖無嘀嘀的聲音，說明該手牌無磁 11手牌找不到怎么辦？

答：1）查看更衣凳上、地上是否有手牌

2）是否被其同伴帶走

3）是否夾在其所帶物品中

4）是否在更換衣服時(shí)手牌鎖在柜中沒有及時(shí)拿出來

5）查看客人是否帶在手腕上

1）查看客人用過的浴巾、客服里面是否有

2）如果采用以上方法都找不到，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行掛失，并按手牌丟失的程序進(jìn)行操作

12客人鑰匙丟失怎么辦？

答：1）安慰客人不要驚慌并詢問客人丟失的時(shí)間和地點(diǎn)

2）如果丟失時(shí)間很長(zhǎng)，應(yīng)向客人說明我們不能保證您的物品是否丟失

3）通知領(lǐng)班停止該手牌的消費(fèi)，并在電腦上查閱此牌是否有其他消費(fèi)并作記錄

4）按手牌被鎖的處理程序進(jìn)行

5）確認(rèn)完畢后告訴客人手牌丟失付成本費(fèi)30元

6）開好賠償單請(qǐng)客人簽字，如果是換牌則應(yīng)將賠償費(fèi)用輸入新牌號(hào)且電腦臺(tái)應(yīng)作好記錄

7）告訴客人盡量去找手牌，找到后就不用付成本費(fèi) 13客人鑰匙牌被鎖或柜子確實(shí)打不開需要撬柜怎么辦？ 答：1）先讓客人想一下鑰匙牌是否確實(shí)被鎖進(jìn)更衣柜

2）請(qǐng)客人確認(rèn)更衣柜號(hào)碼

3）開單并注明原因，請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系電話和證件號(hào)碼

4）主管簽字后到前臺(tái)領(lǐng)取管理卡

5）詢問客人柜內(nèi)是否有能證明身份的證件，如果有就可以直接開柜確認(rèn)證件

6）如果客人沒有證件放在里面而有手機(jī)放在里面，可以撥打手機(jī)進(jìn)行確認(rèn)后才可開柜

7）如果客人柜內(nèi)無手機(jī)或證件，應(yīng)用筆記錄客人所說柜內(nèi)物品名稱、顏色、品牌后才可開柜確認(rèn)

8）如果柜子打不開時(shí)，應(yīng)開單并注明原因請(qǐng)客人簽名并留下電話號(hào)碼，之后報(bào)主管簽字才可以給客人撬柜

14客人泡完溫泉后打開柜門發(fā)現(xiàn)衣物全無時(shí)怎么辦？

答：1）服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，安慰客人不要驚慌，我們會(huì)盡量幫他找衣物

2）查看客人鑰匙號(hào)碼是否與所開柜門一致 3）詢問客人有無將衣物放到同伴的柜子里

4）幫助客人回想一下近來是不是在這一區(qū)域換的衣服，是上排還是下排柜子 5）詢問客人柜內(nèi)是否有手機(jī)，如有可以撥打一下手機(jī)看是否就在旁邊的柜子

如果是應(yīng)先查一下此柜是否有人，如果沒有就可以開單領(lǐng)取管理卡，且開柜時(shí)必須有三人在場(chǎng)方可開柜

6）詢問客人是否將A001看成E001出現(xiàn)的錯(cuò)誤 15客人上休息廳休息時(shí)不換掉濕的泳裝怎么辦？ 答：服務(wù)員看情況給客人作出不同的解釋

1）夏天穿濕的泳裝會(huì)出現(xiàn)濕疹、冬天穿濕的泳裝在里面太涼會(huì)感冒 2）告訴客人“我們?yōu)槟峁┮淮涡约垉?nèi)褲，也可以將自己的內(nèi)褲穿在里面 3）因?yàn)樯厦媸巧嘲l(fā)，一旦坐濕會(huì)更涼，而且后來的客人就無法坐了 4）換下的泳裝可以用袋子給您裝起來 16客人執(zhí)意穿自己的內(nèi)衣褲進(jìn)去泡溫泉怎么辦？

答：1）溫泉區(qū)是男女公共溫泉區(qū)，內(nèi)褲穿到里面不雅觀，一旦進(jìn)水容易被沖掉

2）因?yàn)槭枪矞厝獏^(qū)，穿泳裝是為了保正水質(zhì)衛(wèi)生 3）因?yàn)閮?nèi)衣褲的制作材料不同，有的一浸水就成為透明的

4）向客人解釋我們提供的泳裝是免費(fèi)的經(jīng)過高溫消毒的，衛(wèi)生安全絕對(duì)放心 17客人開柜時(shí)，發(fā)現(xiàn)更衣柜內(nèi)有其他客人物品時(shí)怎么辦？ 答：1）首先要安慰客人，馬上把柜門關(guān)上

2）給客人馬上換個(gè)更衣柜，并作好登記 3）通知領(lǐng)班，并將鑰匙寄存到前臺(tái)

4）查詢電腦此客人的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，并查看此批客人有無出場(chǎng)的 18發(fā)現(xiàn)超過標(biāo)準(zhǔn)的兒童未買門票而入場(chǎng)泡溫泉時(shí)怎么辦？

答：1）首先告訴客人本度假村門票的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，兒童門票的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2）及時(shí)核對(duì)報(bào)客單上的賓客資料 3）及時(shí)聯(lián)系咨客進(jìn)行報(bào)客

4）如果客人說出來時(shí)再買，就直接開單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn) 19發(fā)現(xiàn)客人帶照相機(jī)進(jìn)入溫泉池區(qū)時(shí)怎么辦？

答：1）首先告訴客人園區(qū)禁止照相，因?yàn)槭谴┯狙b會(huì)涉及個(gè)人隱私

2）園區(qū)是濕水區(qū)，如果保管不善容易使相機(jī)落入水中 3）園區(qū)是公共溫泉區(qū)，如果物品保管不善容易丟失 20客人摔倒摔傷時(shí)怎么辦？ 答：1）查看傷勢(shì)情況

2）安撫客人、并尋找客人的同伴

3）通知領(lǐng)班進(jìn)行處理，并及時(shí)通知醫(yī)務(wù)室，請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)行檢查 4）如果傷勢(shì)嚴(yán)重，立刻送往醫(yī)院 21客人燙傷時(shí)怎么辦？

答：燙傷時(shí)，無論程度如何，燙傷多少都不可以輕視，因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用冰水消腫，冷水沖洗，及時(shí)的涂上燙傷膏。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務(wù)人員來操作。如果燙傷嚴(yán)重時(shí)必須送至醫(yī)院 22客人劃傷時(shí)怎么辦？

答：劃傷刀傷，無論程度如何，出血多少都不可以輕視，因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈手巾幫扎傷口近處，以減低血流量，幫扎不能過松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務(wù)人員來操作。

23如遇客人出場(chǎng)時(shí)有消費(fèi)而不承認(rèn)該消費(fèi)時(shí)怎么辦？ 答：1）首先確認(rèn)客人的鑰匙牌號(hào)碼，2）詢問客人是否消費(fèi)了該項(xiàng)目，并安撫客人

3）同時(shí)將已送到的單據(jù)里面進(jìn)行查找，與客人進(jìn)行姓名核對(duì)

4）如果客人回答確實(shí)沒有消費(fèi)該項(xiàng)目時(shí)，在電腦上查找輸單人并及時(shí)通知出品部門，看是不是將單據(jù)輸錯(cuò)

5）如果單據(jù)沒錯(cuò)，請(qǐng)出品部門的開單人攜帶單據(jù)與客人對(duì)質(zhì)

24中暑的主要癥狀是怎樣？有人中暑后，該怎樣處理？

答：中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭暈、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒、嚴(yán)重者會(huì)神志不清，甚至昏迷。人長(zhǎng)時(shí)間處在暴曬，高溫、高濕熱環(huán)境中容易中暑，所以應(yīng)盡量避免長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽(yáng)下活動(dòng)。若有人中暑，可至患者于陰涼通風(fēng)處，平躺、解開衣領(lǐng)，放松褲帶；可讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者；要用冷水或酒精檫身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息，嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送往醫(yī)院。

25食物中毒的癥狀是怎樣？其特點(diǎn)是什么？該如何處理？

答：食物中毒對(duì)人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉。特點(diǎn)是起病急，發(fā)病快，潛伏期短，若救治不及時(shí)，會(huì)有生命危險(xiǎn)。發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，應(yīng)讓其多喝水緩解毒性，嚴(yán)重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救 26當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)時(shí)該怎么辦？

答：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)，切忌急著將患者抬或背著支醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或其同伴或服務(wù)員（必須有兩人以上）從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時(shí)，立即呼叫當(dāng)值醫(yī)生速到現(xiàn)場(chǎng)救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。27當(dāng)有人摔成骨折時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，工作人員應(yīng)作力所能及的初步處理；

1）止血。有人骨折，應(yīng)及時(shí)止血。止血方法常用的有：手壓法，即用手指、手掌、拳在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管止血；加壓包扎法，即在創(chuàng)傷下放厚敷料，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即用彈性血帶綁在傷口近心臟的大血管上止血。

2）包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處。3）上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體。

28如有位姓丁的客人在凌晨二點(diǎn)入住酒店，第二天早上七點(diǎn)丁先生退房結(jié)帳時(shí)說：“我只住了五個(gè)小時(shí)，還不到半天，我只付半天房費(fèi)”丁先生始終不肯交全天的房費(fèi)，如果這事由你來處理，你該這么辦？ 答：按常規(guī)來處理，這張單必須要丁先生交付一天的房租，我們可以向客人講明：

第一、酒店的房租不是按小時(shí)來計(jì)算的，而是按每晚多少的錢來計(jì)算。第二、酒店客房功能主要是給客人提供睡覺休息之用；客人入住酒店的主要目的也是為了睡覺。也就是說，客房功能就是客房的價(jià)值即房租，客人只要進(jìn)客房睡覺、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅業(yè)行規(guī)又是國(guó)際慣例。

突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)急措施

1.如果是初起火災(zāi)，千萬不能慌張，應(yīng)立即使用就近的滅火器材進(jìn)行撲救；如果一時(shí)難以撲滅，應(yīng)首先通知部門主管

2.緊急情況下，啟動(dòng)報(bào)警器，同時(shí)封閉著火區(qū)的窗門，關(guān)掉風(fēng)機(jī)、空調(diào)和電源，迅速組織援助力量，重大者要立即向消防部門報(bào)警求援。注意報(bào)清有關(guān)的事項(xiàng)，并要派人等候引領(lǐng)專職消防力量，做好消防的配合工作。

3.全力進(jìn)行疏散工作。首先疏散賓客，其次疏散員工，再疏散易燃易爆物品，其次是貴重物品和檔案資料。最后疏散其它一般物品。

4.在撲救大火的同時(shí)，要做好人員和財(cái)產(chǎn)的疏散工作及自我的安全保護(hù)。救火過程中，一旦自己身上著火了，千萬不可奔跑，迅速脫下衣服。如果來不及脫衣，可在地上打滾?？梢缘脑?，用濕毯子將身子包起來。

5.離開火場(chǎng)后，不要遠(yuǎn)去，聽公司指揮人員命令。

停電的應(yīng)急措施：

1.前廳部：第一時(shí)間派人檢查觀光電梯內(nèi)是否還有客人，及時(shí)知會(huì)工程部采取營(yíng)救措施。詢問工程部門恢復(fù)供電時(shí)間和其它情況，知會(huì)其他班組供電情況。如獲知停電時(shí)間較長(zhǎng)（超過十分鐘）通知各班組啟用手工操作系統(tǒng)。向客人說明停電情況、原因、時(shí)間，請(qǐng)求理解。將致歉水牌放置于大堂。

2.水吧：做好應(yīng)急出品工作，啟用應(yīng)急燈。停電期間，密切關(guān)注冰柜、冰箱、冷藏等設(shè)備內(nèi)存放的食物和物品。

3.休息廳、男女賓、按摩區(qū)：向客人致歉并解釋停電原因，請(qǐng)求理解。男、女賓加強(qiáng)對(duì)更衣室的巡查。4.如遇晚上停電，啟用應(yīng)急燈，各部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)蠟燭使用的管理，加強(qiáng)巡邏，防火防盜。

停熱水的應(yīng)急措施：

1.前廳部：詢問工程部停水或水溫情況并知會(huì)其它班組。向客人解釋情況、原因、供水時(shí)間，請(qǐng)求理解。將致歉水牌放置于大堂。

2.男、女賓：向客人說明停水或水溫偏低情況請(qǐng)求理解。及時(shí)了解供水和水溫情況。盡量節(jié)約用水。對(duì)于剛到達(dá)溫泉，沒有浸泡的客人，男、女賓可指示客人不沐浴直接進(jìn)入露天浸泡。

3.露天加強(qiáng)對(duì)水溫進(jìn)行監(jiān)控調(diào)節(jié)，盡量節(jié)約用水?？扇∠糠指邷爻氐拈_放，樹正在清潔或維修牌。隨時(shí)了解供水和水溫情況，做出及時(shí)調(diào)整。

新流程應(yīng)急預(yù)案

一.客人進(jìn)場(chǎng)后要寄存貴重物品，該怎么辦？

1.向客人解釋更衣柜也是很安全的，只要您的手牌保管好，更衣柜是很安全的。2.如果客人不放心的話，可以到前臺(tái)寄存，可以通知領(lǐng)班開啟員工通道門出去。3.注意事項(xiàng)；①手牌我們要替客人保管，②要看著客人是否去寄存，③與咨客配合一下，幫忙盯一下客人。

二.停電時(shí)，入口機(jī)不能使用或出現(xiàn)故障，或進(jìn)場(chǎng)客人太多入口機(jī)反應(yīng)不過來，該怎么辦？

1.向客人解釋暫緩進(jìn)場(chǎng)。

2.通知領(lǐng)班將員工通道開啟，讓客人進(jìn)場(chǎng)并檢查是否有手牌。3.同時(shí)與前廳配合好。

三、參觀客人的流程？

1.客人進(jìn)園區(qū)必須換拖鞋并套上客服。

2.財(cái)產(chǎn)寄存于前廳。

3參觀牌必須掛好。4.出場(chǎng)時(shí)由參觀道出場(chǎng)并收回參觀牌與客服。

四、客人出場(chǎng)時(shí)停電或電腦死機(jī)該怎么辦？

1.更衣室服務(wù)員勸阻客人先上樓休息一下，疏散部分客流。

2.停電時(shí)，可以由收銀員通道出場(chǎng)，由男、女賓、前廳三部門配合，收銀員放客人出場(chǎng)，采用手工跟單方法（如果電腦不能使用）

五、客人要進(jìn)場(chǎng)或找人該怎么辦？ 1.采用廣播的方式 2.由服務(wù)員幫忙尋找

3.如果實(shí)在不行可以與前廳商量采用發(fā)放參觀牌的形式進(jìn)場(chǎng)找人

六、新流程中對(duì)客解釋的要點(diǎn)： 1.手牌必須要保管好，出場(chǎng)時(shí)要用手牌到收銀臺(tái)辦理離場(chǎng)手續(xù)換取出場(chǎng)卡。2.向客人解說一下我們的進(jìn)出口跟地鐵站模式接近

3.客人出場(chǎng)時(shí)提醒客人的物品、手牌一定要帶好，提醒上三樓要從更衣室上 4.詢問客人是否要等朋友一起出去，出去后是不能再進(jìn)場(chǎng)找人的。

5.入口處的禮賓員一定要卡好，無牌者不要讓其進(jìn)場(chǎng)，以免帶來不必要的麻煩。

七、殘疾人坐輪椅不能進(jìn)出該怎么辦？

1.如果能抱著可以通過，就抱著再將輪椅折疊進(jìn)場(chǎng)。

2.進(jìn)場(chǎng)時(shí)前臺(tái)辦理好手續(xù)后，可以由前廳咨客帶客人從后面的員工通道進(jìn)場(chǎng)。3.出場(chǎng)時(shí)由服務(wù)員幫客人辦理離場(chǎng)手續(xù)或由親屬辦理由服務(wù)員帶領(lǐng)從員工通道出場(chǎng)。

男女賓部

第四篇：客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

一、基本服務(wù)用語：

1、您好！

2、有什么可以幫到您？

3、謝謝您/謝謝您的幫忙！

4、很感謝您的來電/接聽！

5、給您添麻煩了！

6、不好意思打擾您！

7、很高興為您提供服務(wù)！

8、謝謝您提供的寶貴建議！

9、非常抱歉，讓您久等了！

10、請(qǐng)您放心！

11、不客氣！12、10分鐘內(nèi)給您回復(fù)！

13、好的，沒問題！

14、稍后為您安排！

15、您別著急！

16、您的意思我明白了！

17、請(qǐng)問怎么稱呼您？

18、您現(xiàn)在方便嗎？

19、歡迎再次光臨！

二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語：以“請(qǐng)”字開頭

1、請(qǐng)問有什么可以幫到您？

2、請(qǐng)您告知我您的聯(lián)系方式！/請(qǐng)把您的聯(lián)系方式告訴我，好嗎？

3、不好意思，請(qǐng)您重復(fù)一遍！

4、在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！

李主任：客服專員對(duì)客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標(biāo)準(zhǔn)用語需以情景為前提

5、非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)/部門，兩天內(nèi)我會(huì)給您回復(fù)。

6、請(qǐng)問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？

7、請(qǐng)把您的詳細(xì)地址告訴我，好嗎？我給您作個(gè)登記，謝謝您的配合！（請(qǐng)問您可以告訴我您的地址/請(qǐng)問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經(jīng)幫您登記好了，同時(shí)已下派到負(fù)責(zé)您相應(yīng)的區(qū)域，一小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員會(huì)和您聯(lián)系，請(qǐng)您稍候！

9、請(qǐng)問您對(duì)我們產(chǎn)品還有其它建議嗎？

10、請(qǐng)您稍等，我這就為您落實(shí)！

11、請(qǐng)您稍等，我這就為您查詢?。ú榕浼?kù)存）

12、您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們?cè)趺醋觯?/p>

我非常理解您的感受（引導(dǎo)性的抱怨釋放）

13、（若給用戶提的信息較長(zhǎng)，可以說：）請(qǐng)您記錄一下，好嗎？

14、如果用戶在報(bào)怨，可以說：我非常理解您的感受，同時(shí)也很同情您的遭遇，請(qǐng)您銷等片刻，我馬上向上級(jí)反應(yīng)！

15、**先生/女士，這是小問題，請(qǐng)您放心！

16、請(qǐng)問我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）

17、非常抱歉，由于我們的產(chǎn)品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產(chǎn)品出現(xiàn)的故障表示深深的歉意，我現(xiàn)在給您下一張加急的服務(wù)單。

18、您看這樣行嗎？（提供方案后）

19、當(dāng)故障排除時(shí)，可以給用戶說：非常抱歉，給您帶來不便，現(xiàn)故障已排除，請(qǐng)放心使用！20、請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？

21、對(duì)不起，剛才線路忙，請(qǐng)問有什么可以幫到您？

22、當(dāng)回訪用戶不方便時(shí)：非常抱歉，打擾您了，我換個(gè)時(shí)間再和您聯(lián)系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時(shí)間！

24、請(qǐng)問您的壁掛里現(xiàn)在能正常使用嗎？

25、當(dāng)用戶來電表?yè)P(yáng)時(shí)：非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的信任與肯定，我們會(huì)繼續(xù)努力的！

26、您寄回來的東西我已收到，如有問題我會(huì)盡快和您聯(lián)系！

27、請(qǐng)問您方便提供一下他的聯(lián)系方系，我們聯(lián)系他，謝謝！

28、感謝您對(duì)我們工作的配合！

29、當(dāng)用戶打錯(cuò)電話時(shí)：這里是小松鼠服務(wù)熱線，請(qǐng)查證后再撥！30、很抱歉，您提的問題我不能馬上回復(fù)您，稍后我再回復(fù)您，好嗎？

31、您的需求我已了解，我會(huì)盡快給您方案！

32、您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認(rèn)一下，您看怎樣？

33、不好意思，由于信號(hào)問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復(fù)一遍！

34、非常抱歉，您提的這個(gè)要求我暫時(shí)答復(fù)不了您，我需要把這個(gè)問題反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您看怎樣？

35、您好，我?guī)湍榭匆幌孪到y(tǒng)，您的配件于**日期已發(fā)出，預(yù)計(jì)**日期可以到達(dá)，請(qǐng)留意查收！

36、不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的來電！

37、用戶來電無應(yīng)答時(shí)，可以說：我這里接收不到您的信號(hào)，麻煩掛機(jī)后再重?fù)埽x謝！

38、請(qǐng)問我們的服務(wù)人員上門的時(shí)候有沒出示工作證件？

39、（催服務(wù)）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進(jìn)，十分鐘內(nèi)服務(wù)人員會(huì)跟您聯(lián)系確認(rèn)時(shí)間！

40、您好，按常理配件**天內(nèi)可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進(jìn)，再給您答復(fù)！

41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養(yǎng)服務(wù)，稍后會(huì)發(fā)一條短信到您手機(jī)上，時(shí)間是**時(shí)間到**時(shí)間！

42、為了保障您的利益/為了您的服務(wù)質(zhì)量能得到保障，現(xiàn)在我們的地方電話已全部改至全國(guó)統(tǒng)一400電話，請(qǐng)日后撥打400電話，謝謝！

43、非常高興您能選購(gòu)我們的產(chǎn)品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理和您聯(lián)系，如果您需要更詳細(xì)了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務(wù)禁語

1、對(duì)不起，這個(gè)問題我?guī)筒涣四?/p>

2、這不是我們的問題。

3、這是規(guī)定，沒到上門時(shí)間，急什么。

4、下班了，明天再說。

5、你還有完沒完。

6、對(duì)不起，這不是我們的服務(wù)范圍內(nèi)。

7、對(duì)不起，這是一定要收費(fèi)用的。

8、對(duì)不起，這不是服務(wù)手機(jī)，你要打就打我們的400電話。

9、隨便你怎么想。

10、你喜歡就去投訴唄。

11、這些問題是不可能發(fā)生的。

12、這是設(shè)計(jì)問題。

13、物流公司說了算。

14、這個(gè)配件沒有，最快也要三個(gè)月，您只能等。

15、這個(gè)問題您去找其他部門。

16、我們的配件就是這樣子。

17、服務(wù)人員都排滿了，您只能等。

18、這不屬于爐子的質(zhì)量問題。

19、說明書里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就別說。

21、喂，在聽嗎？

22、這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問題。

23、我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。

24、不給錢就不修。

25、這件事又不是我管，找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我只是個(gè)干活的。

26、我就這態(tài)度，您能怎么樣。/不滿意到別處問。

27、你問我，我問誰。

28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。

29、這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒有用。

第五篇：客服服務(wù)用語介紹

服務(wù)用語規(guī)范

一、基本常識(shí)...............................................................................................................................2

二、基本禮貌用語規(guī)范.................................................................................................................2

三、語音運(yùn)用...............................................................................................................................3

四、服務(wù)行為規(guī)范........................................................................................................................3

五、常用服務(wù)用語規(guī)范.................................................................................................................4

六、服務(wù)禁忌...............................................................................................................................7

一、基本常識(shí)

1、客服代表談吐不僅要親切、文雅、禮貌、專業(yè)，而且要音量、語速適中，不卑不亢。

2、要使用規(guī)范用語，吐字發(fā)音清晰準(zhǔn)確，使用普通話，無方言等現(xiàn)象。

3、服務(wù)過程中使用禮貌用語，向客戶傳遞禮貌，文明、尊敬、統(tǒng)一的服務(wù)形象。

4、在接待客戶投訴的過程中，要用心傾聽客戶的陳述，嚴(yán)禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶、強(qiáng)行掛斷電話或在QQ上對(duì)客戶不理不睬。

5、在服務(wù)過程中，如遇特殊情況，要求客服代表在規(guī)范操作的同時(shí)，有較好的應(yīng)變能力，為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)。

6、在受理客戶問題的過程中，客服代表應(yīng)針對(duì)不同類型的客戶，采用不同的語言方式與客戶進(jìn)行溝通。

7、在服務(wù)過程中，正確、恰當(dāng)、熟練使用《規(guī)范服務(wù)用語》。

二、基本禮貌用語規(guī)范

服務(wù)“金十字”：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。在客戶服務(wù)過程中，必須使用規(guī)范服務(wù)用語，同時(shí)要做到禮貌、清晰、簡(jiǎn)練、親切。

禮貌。服務(wù)用語要“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾。稱呼不忘加“先生”、“女士”，得人幫助應(yīng)道謝。在任何情況下，特別是在客戶發(fā)脾氣、耍態(tài)度時(shí)，更要堅(jiān)持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽就懂。簡(jiǎn)練。用語簡(jiǎn)練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要。親切。態(tài)度謙虛，話語親切，且有耐心。

理解。能夠站在客戶的立場(chǎng)，體會(huì)客戶的心情，主動(dòng)為客戶提供完整服務(wù)；在答復(fù)客戶問題的同時(shí)，主動(dòng)對(duì)相關(guān)信息予以提供。

回應(yīng)。在與客戶溝通過程中要及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)，以表示客服人員正在認(rèn)真的聽。如：哦、嗯、好的、我明白、我了解、是的、對(duì)等

三、語音運(yùn)用

1、聲調(diào)：抑揚(yáng)頓挫，有朝氣，便于控制語氣和音量。

2、音量：聲音清晰，吐字清楚，不能大聲。

3、語氣：輕柔、和緩、不能嗲聲嗲氣。

4、語速：適中，不能過快或過慢。

四、服務(wù)行為規(guī)范

1、服務(wù)過程中要心平氣和，并保持良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度，在整個(gè)服務(wù)過程中，服務(wù)態(tài)度始終如一保持親切、和藹。

2、主動(dòng)向客戶問候。

3、使用普通話。

4、語音清晰、精神飽滿、自然誠(chéng)懇、語速適中。

5、耐心、細(xì)致和誠(chéng)懇的對(duì)待客戶。

6、不推諉客戶。

7、禁講服務(wù)忌語，不粗暴對(duì)待客戶。

8、不泄露客戶資料，不擅自修改客戶數(shù)據(jù)。

9、服務(wù)結(jié)束后，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤回答客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)回復(fù)糾錯(cuò)。

10、善于在服務(wù)過程中向客戶適時(shí)推薦產(chǎn)品及服務(wù)。

11、有較好的專業(yè)知識(shí)，全面耐心的解答客戶問題。

12、清楚理解客戶問題后再準(zhǔn)確回答，并適當(dāng)?shù)貜?fù)述客戶問題，以保證與客戶所述理解一致。

13、有較強(qiáng)的解決問題能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速的處理客戶的問題與投訴。

五、常用服務(wù)用語規(guī)范

1、開始語：

400客服：您好，XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您？ QQ客服：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？

在的，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 親，請(qǐng)問有什么可以幫您

回?fù)軙r(shí)：您好，我是XXX客服，您反映的.....2、結(jié)束語：

400客服：感謝您對(duì)XXX的支持，祝您生活愉快，再見！QQ客服：如有問題可隨時(shí)與我聯(lián)系溝通 回?fù)軙r(shí)：感謝您接聽我的電話，再見！

很抱歉打擾您了，再見！祝您生活愉快，再見！

3、提機(jī)后無聲：

客服說話結(jié)束語后無人講話，客服需要再次確認(rèn)“您好，您的電話已接通，請(qǐng)問有什么可以幫您”，并等待幾秒鐘仍無人講話的，客服結(jié)束通話，用語為“很抱歉，我聽不到您的聲音，建議您換個(gè)話機(jī)再打來，感謝您的來電，再見”

4、當(dāng)客戶使用免提、咨詢聲音較小或電話雜音太大聽不清楚時(shí)：（1）很抱歉，您的聲音太小，聽不清您講話，請(qǐng)您大點(diǎn)聲好嗎？（2）您電話雜音有些大，麻煩您的找個(gè)安靜的地方好嗎？

（3）您好，您的聲音很小，我聽不太清楚，您是否使用的是免提方式，請(qǐng)您拿起話筒好嗎？

（4）“您好，您的電話雜音太大，聽不清您講話，請(qǐng)您換一部電話打過來好嗎？（若客戶同意）再見！”稍停后掛機(jī)。（此條服務(wù)用語重復(fù)兩次，如兩次還是聽不清，服務(wù)用語為：“您好，仍然無法聽清楚您的講話，請(qǐng)您稍候再撥或換一部電話打過來好嗎，再見?！保?/p>

5、聽不懂外地（不是普通話）客戶講話而引起溝通困難時(shí)：

（1）您好，您的講話我聽的不是很清楚，請(qǐng)您稍微再說慢一些好嗎？（2）您好，您能盡量使用普通話來講嗎或是您可以讓別人代替您講一下嗎？

6、當(dāng)客戶語速太快，一時(shí)沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)： 客戶單純語速快，無不滿情緒時(shí)：您好,請(qǐng)您 稍微說慢一點(diǎn)好嗎？

客戶有情緒時(shí)：您好，為了更好的了解您所說的情況，請(qǐng)您詳細(xì)跟我說一下，我看怎么樣能幫到您？

7、當(dāng)不能馬上答復(fù)客戶需要查詢或者詢問時(shí)： 請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌?請(qǐng)稍等，我?guī)湍藢?shí)一下

8、當(dāng)客戶問題已查詢完或核實(shí)后： 感謝您的耐心等待，您的問題是......很抱歉讓您久等了，您查詢的是......9、當(dāng)查詢時(shí)間長(zhǎng)較長(zhǎng)或無法馬上解決時(shí)：

您的問題已記錄下來，稍后我們反饋技術(shù)部門/終端/電商客服，核實(shí)后給您回復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式好嗎？

10、當(dāng)客戶問題不理解或不明白時(shí)：

很抱歉，您剛說的我不是很明白，請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎？ 很抱歉，我沒有聽清，麻煩您再重復(fù)一下好嗎？ 您的問題我還不是很清楚，請(qǐng)您說詳細(xì)一些好嗎？ 很抱歉，我不太理解您的意思，您方便重新說一下嗎？

11、當(dāng)客戶情緒激動(dòng)安撫時(shí)： 您的心情我可以理解，我們都不想發(fā)生這樣的事情***** 您的心情我可以理解，我們會(huì)盡快為您查詢的***** 請(qǐng)您先消消氣,我確實(shí)很能理解您的心情，如果事情發(fā)生在我身上我可能比您還著急呢,您反映的問題我已經(jīng)聽明白了，我馬上幫您反饋，請(qǐng)您放心。

我非常理解您現(xiàn)在的心情，如果是我也一定會(huì)很生氣，您能打電話來也說明您對(duì)我們的信任。請(qǐng)問您能把詳細(xì)的情況跟我說一下好嗎?我會(huì)馬上幫您記錄下來并及時(shí)反饋處理，您看可以嗎？ 請(qǐng)您先不要著急，先慢慢講，希望我能幫助您 您放心,我會(huì)盡力幫助您解決這個(gè)問題的

12、當(dāng)客服提出謝意或表?yè)P(yáng)時(shí)：

感謝您對(duì)我工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。感謝您對(duì)我公司的支持，我們會(huì)繼續(xù)努力的。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

13、當(dāng)客戶提出建議時(shí)：

感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)不斷完善服務(wù)的。感謝您的建議，我們會(huì)不斷完善，請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注我們客服。

14、當(dāng)客戶投訴業(yè)務(wù)或其它客服人員時(shí)：

感謝您及時(shí)指出我們工作中的不足，對(duì)于您反映的問題，我們會(huì)盡快核實(shí)清楚，在第一時(shí)間給您回復(fù)。請(qǐng)您消消氣，給您帶來不便我代表公司向您道歉，我馬上把您的問題反饋，盡快處理。

很抱歉給您帶來不便，我代表她向您道歉，您現(xiàn)在是需要咨詢什么問題，您跟我說一下，看我能不能幫您查詢處理。

15、當(dāng)客戶需要找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：

先生/女士，請(qǐng)問您遇到什么問題了，能先跟我說一下嗎，也許我能幫您解決呢？”詢問兩遍后，客戶仍執(zhí)意找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)“好的，請(qǐng)您詳細(xì)說一下發(fā)生的事情，我記錄下來，交給領(lǐng)導(dǎo)盡快給您回復(fù)。

16、當(dāng)客戶的問題無法立即解決的過渡用語

您的這個(gè)問題問的非常好，我需要向***確定后，給您答復(fù)。您的建議非常好，我們會(huì)收集起來 我覺得您說的非常有道理，同時(shí)***

六、服務(wù)禁忌

1、服務(wù)過程中不能出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)辯、頂撞、抬杠的情況。

2、溝通過程中禁止使用過于專業(yè)的用語，使客戶聽不懂或看不懂。

3、服務(wù)中做到“五個(gè)不說”，即：不說有損客戶自尊心和人格的言語；不說埋怨客戶的言語；不說頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的言語；不說庸俗罵人的言語及口頭禪；不說刺激客戶、激化矛盾的言語。

4、服務(wù)過程中禁止出現(xiàn)的口語：喂、你、就是說吧、然后吧、是吧、您這個(gè)吧等等。

5、禁止出現(xiàn)命令的口氣：“您先聽我說”、“您就說是或者不是，就行了”、“你說話小聲一點(diǎn)行不行 ”、“大聲點(diǎn)、我聽不清！”、“喂，說吧！”、”你就不能小點(diǎn)聲，我能聽見“、”你能不能聽我先說完“、”那你說吧，我不說了“等等

6、責(zé)問、訓(xùn)斥、反問或說教客戶：“什么怎么樣？”、“你說什么呢？”、“你到底在說什么？”、“你不是要查什么嗎？”、“你到底想查什么？”、“你到底想怎么樣？”、“你到你要不要查？”、“你到底要不要聽我說？”、“你聽不聽我說？”、“你問我，我問誰？”、“我態(tài)度怎么樣？”等等

7、用不負(fù)責(zé)的態(tài)度或語氣推諉客戶：“這個(gè)問題，你找XX地方問去！”、“你說的XX，我也沒用過，我也不太清楚?！?、“這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事”等等

8、禁止態(tài)度傲慢、厭煩。“我不是跟你說得很清楚了嗎？”、“我已經(jīng)解釋清楚了，你怎么還不明白！”“這不是您自己辦的業(yè)務(wù)嗎？您自己不清楚呀”、“我明白您的意思，是您不明白我的意思?！?、“我已經(jīng)向您解釋的很清楚了”、“XX問題沒法查、我也沒辦法！”、“事情就是這樣，你要投訴?。∧鞘悄愕臋?quán)利。”、“您要再不使用文明用語，我就掛機(jī)了?！?、”這個(gè)問題您也給我們點(diǎn)時(shí)間,您說對(duì)吧”、“不行就是不行，這是規(guī)定”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！”、“你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？”、“你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！”、“用不起就別用！”、”我都說這么明白了，你要是還不明白，我也沒有辦法“等等